Tema 4: Comunicare în cadrul organizației.

Managementul conflictelor
1. Comunicare- concepții de bază.
2. Bariere în procesul comunicării.
3. Particularitățile sistemului informațional: funcțiile elementele componente
4. Conflictele. Metodele de soluționare a conflictelor.
1. Comunicare - concepții de bază.
Comunicarea - reprezintă procesul de transmitere a informaţiei sub forma de mesaj
printr-un canal unui receptor de informaţie. (comunicarea este schimbul de informaţie dintre
2 sau mai multe persoane).
Criteriile de clasificare a comunicării:
1. După caracterul comunicării.
a) Cu caracter informativ.
b) Cu caracter dispozitiv.
c) Comunicare de control.
d) Comunicare de colaborare şi coordonare
2. După direcţia de transmitere:
a) Comunicare verticală.
- comunicare ascendentă.
- comunicare descendentă.
b) Comunicare orizontală.
c) Oblică
3. După frecvență:
a) Periodică.
b) Permanentă
4. După modul de desfăşurare:
a) Comunicare reciprocă directă.
b) Comunicare reciproc indirectă
c) Comunicare unilaterală directă.
d) Comunicare unilaterală indirectă.
5. După nivelul de formalizare:
a) Comunicare formală, precizate prin intermediul unor acte normative ori dispoziţii cu
caracter intern, concretizate in informaţii strict necesare procesului de lucru.
b) Comunicare informală, are caracter neoficial de ordin personal ori general. (despre
zvonuri)
6. După mijlocul de transmitere(modul):
a) a)Scrisa.
b) b)Verbala.
c) c)Nonverbala (ilustrativa).

1
 Avantaje Dezavantaje
Comunicarea scrisă
1. oferă timp de gândire 1. consumă mai mult timp
2. nu necesită disponibilitatea necesară 2. depersonalizarea comunicării
3. se realizează fără perturbări din partea 3. lipsesc gesturile care ajută interpretarea
celorlalţi 4. feed-back-ul este inexistent sau întârziat
4. mai bună pentru mesaje dificile sau complicate 5. nu poţi fi sigur nici o dată că mesajul va fi citit
5. utilă când o înregistrare scrisă este cerută 6. cost relativ ridicat
pentru referiri ulterioare
Comunicarea verbală
1. relaţii directe 1. mai dificil să gândeşti cum vorbeşti
2. flexibilitatea exprimării 2. prezenţa simultană
3. recepţie sporită 3. transmiterea ierarhică a informaţiei – dificilă şi
4. valorificare rapidă cu pierderi
5. mai bună pentru a comunica sentimente şi 4. oamenii pot să pară a vă asculta, dar de fapt nu
emoţii recepţionează ce spuneţi

Schimbul de informaţii sau comunicarea are loc printr-un proces in care sunt implicate 4
elemente:
1.Emitatorul- persoana care generează ideea,culege şi transmite informaţia.
2.Mesajul- Informaţia codificata prin diferite simboluri.
3.Canalul- Mijlocul de transmitere a informaţiei(verbal, scris, nonverbal).
4.Destinatarul / Receptorul - persoana căreia este destinata informaţia şi care o interpretează.
In cadrul procesului de comunicare se parcurg câteva etape. Sarcina lor este de a forma(crea),
informaţia şi utiliza canalul in aşa fel încât destinatarul şi emiţătorul sa se înţeleagă.

2. Bariere în procesul comunicării.

Etapele procesului de comunicare:
1.Formularea ideii-emitentul generează ideea.
2.Codificarea şi selectarea canalului - adică până a fi transmisa ideea cu ajutorul diferitor
simboluri ea se codifica, utilizând diferite cuvinte, intonaţii şi gesturi etc.
Codificarea transformă ideea în mesaj. Canalul este selectat în funcţie de simbolurile cu care a
fost codificată ideea.
3.Transmiterea- consta in transportarea fizica a mesajului codat către receptor.
4.Decodificarea- transformarea simbolurilor emitentului in gânduri ale destinatarului.
Procesul de comunicare:
Emitent Codificarea Mesajul selectare Canal transmiterea Destinătar
Diferite Vorbirea, scrisul, Decodifică
Generează
simboluri tehnica, etc. simbolurile
ideea

perturbaţii

Conexiunea inversă (feedback )

Comunicarea va fi eficienta daca va fi conexiunea inversa. În conexiunea inversă emitentul şi

destinatarul se schimbă cu locul şi se realizează în scopul de verificare a corectitudinii de
percepere a informaţiei. Feedback-ul este o reacţie a destinatarului la cele auzite.
Procesul de comunicare este influenţat de o serie de factori perturbatori care deteriorează sau
influenţează negativ asupra procesului de transmitere a informaţiei, ceea ce în final denaturează

2
sensul informaţiei. Aceşti factori sunt de natură obiectivă(calitatea mijloacelor tehnice) cît şi
subiectiva (neatenţia, nivelul de pregătire,etc)
Barierele procesului de comunicare.
Procesul de comunicare poate fi analizat sub 2 aspecte:
1.Comunicarea interpersonală- este comunicarea între indivizi.
2.Comunicarea organizațională – comunicarea între compartimente, subdiviziuni.
Barierele comunicării interpersonale:
1.Barierele legate de percepere - când oamenii reacţionează nu la fenomenele ce real se petrec,
dar la ceea cum ei înţeleg fenomenele şi lucrurile care se petrec, adică una şi aceeaşi informaţie
oamenii o înţeleg şi interpretează in diferite moduri.
Perceperea diferita poate avea următoarele cauze:
a)Conflict intre sfere de activitate şi postul ocupat.
b)Relaţii umane şi dispoziţii.
c)Experienţa de viața.
d)Aşteptări.
2.Barierele semantice - când acelaşi cuvânt are sensuri diferite. Destinatarul pune un sens în
cuvântul dat iar emitentul alt sens.
3.Bariere non-verbale . La comunicarea non-verbală se utilizează diverse simboluri în afară de
cuvinte. Deseori această comunicare se face concomitent cu cea verbală ceea ce poate amplifica
sau modifica sensul cuvintelor. Cercetările atestă că 55% din informaţie este percepută prin
limbajul corpului, 38% prin intonaţie şi numai 7% prin sensul cuvintelor. La aceste bariere non-
verbale se referă;
- Privirea
- mimica şi expresia fetei.
- gesturile
- poziţia corpului
- manipulările
- intonaţia.
4. Legătura inversă proastă. Când nu putem verifica dacă informaţia a fost înţeleasă corect.
5. Incapacitatea de a asculta.
Barierele comunicării organizaţionale:
1.Denaturarea informaţiei în mişcarea de sus in jos ori invers:
a) Denaturarea neintenţionata a informaţiei din cauza dificultăţii contactelor interpersonale.
b) Denaturarea intenţionată a (când cel care nu este de acord cu mesajul îl modifica in
favoarea lui).
c) Denaturarea in rezultatul filtrării.
2.Supraincarcarea informaţională.
3.Structura insatisfăcătoare a organizaţiei. În organizaţiile cu multe niveluri creşte probabilitatea
denaturării informaţiei deoarece fiecare nivel corectează şi filtrează mesajele.
4.Lipsa legăturii inverse.
Perfecţionarea comunicării organizaţionale:
1.Reglarea fluxurilor informaţionale - adică dozarea şi direcţionarea corecta a informatielor.
2.Practicarea întâlnirilor cu subalterni.
3.Sisteme de colectare a propunerilor.
4.Buletinele informaţionale(sistemul de radio intern).
5.Stabilirea legăturii inverse.

3
 3. Particularitățile sistemului informațional: funcțiile, elementele componente
După unele date managerul de la 50% până la 90% din timpul său cheltui pentru
comunicarea cu lucrătorii săi. Comunicarea se bazează pe sistemul informaţional - totalitatea
datelor, cifrelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procese şi mijloace de
tratare a informaţiei. Procesul de comunicare influenţează asupra eficienţei lucrului de
conducere, 73% manageri americani, 63% englezi şi 85% japonezi au evidenţiat că comunicarea
slabă duce la micşorarea eficienţei.
Sistemul informaţional (S.I.) reprezintă totalitatea metodelor, procedurilor şi mijloacelor
folosite in procesul informaţional, care reprezintă ansamblul operaţiilor de culegere, transmitere
şi prelucrare a datelor, sistematizare, analiză, păstrare şi valorificare a informaţiilor.
Rolul sistemului informaţional constă în acordarea informaţiei, necesare diagnosticului situaţiei
din organizaţie şi reprezintă o premiza a deciziilor ce trebuie adoptate: reprezintă instrument de
întărire a disciplinei şi sporirii a responsabilităţii.
Funcţiile sistemului informaţional:
1. Functia de documentare,(de informare) - se înregistrează şi vehiculează astfel de informaţii
care servesc îmbogăţirii cunoştinţelor personalului şi pot fi folosite ulterior.
2. Functia decizională, - adică asigura componentele organizaţiei cu ansamblul informaţiilor
necesare pentru iniţierea, fundamentarea şi adoptarea deciziilor de conducere cu elementele
necesare luării deciziei.
3. Functia operaţională - de facilitare a procesului de activitate, asigurarea personalului cu
ansamblul de informaţii necesare realizării acţiunilor implicate de executarea sarcinilor.
Forme de sisteme informaţionale:
1. S.I. tradiţional – când organele umane de simţ sunt utilizate pentru primirea semnalelor
din exterior, şi transformarea lor în informaţie necesară la adoptarea deciziilor. Astfel
fiecare om poate fi privit ca un S.I. tradiţional.
2. S.I pe purtători de hârtie – permit păstrarea informaţiei, accesul la ea şi este posibilitatea
de a urmări deplasarea ei.
3. S.I. computerizate (sistem informatic)– când se utilizează mijloace electronice de
culegere, prelucrare şi stocare.
În raport cu funcţiile executate avem astfel de tipuri de sisteme informatice:
A) Sisteme informatice operaţionale care asigură desfăşurarea curentă a operaţiunilor
(tranzacţiilor) şi adoptarea deciziilor de către managerii de nivel inferior. Ele prelucrează datele
generate de tranzacţiile efectuate
1. sisteme de prelucrare a tranzacţiilor - înregistrează şi prelucrează toate operaţiile curente
cum ar fi evidenţa vânzărilor, achiziţiile de la furnizori, rezervele la depozit, plata
salariilor la angajaţi. aceste sisteme acumulează datele iniţiale şi generează documentaţia
necesară.
2. sisteme de control asupra procesului de producţie – presupune monitorizarea şi controlul
procesului de transformare a resurselor în bunuri.
3. sisteme automate de oficiu - care au menirea de a transforma pe suporţi electronici
procedurile manuale (poşta electronică, evidenţa plăţilor, sistemele de editură de oficiu
etc)
B)Sisteme informatice de management-sisteme computerizate ce asigură informaţia necesară
pentru luarea deciziilor de conducere
1. sisteme informaţionale de raportare – asigură managerii cu rapoarte necesare pentru
adoptarea deciziilor cotidiene.
2. sisteme de susţinere a procesului de adoptate a deciziilor - SI computerizate interactive în
care se utilizează diferite modele de adoptare a deciziilor ce permit utilizatorilor de a
primi răspuns la întrebarea: „ce vom obţine dacă vom întreprinde ....”
3. sisteme informaţionale de gestiune executivă – facilitează adoptarea deciziilor la nivelul
superior. Aceste sisteme permit conducătorilor accesul la baze de date complexe.

4
 C)Sisteme informaţionale de cunoştinţe sau sisteme de expert - sunt sisteme a căror funcţionare
încarcă să imite procesul de gândire uman. Sunt sisteme îngust specializate într-un domeniu.
Elementele sistemului informaţional
Principalele componente ale sistemului informaţional:
1.Data-descrierea cifrica sau letrica a unor acţiuni, fapte, procese şi fenomene referitoare la
firmă.
2.Informatia- sunt acele date care aduce beneficiarului un spor de cunoştinţe referitor la
organizaţie şi mediul ei şi care oferă elemente de noutate.
3.Circuitul informaţional este traiectoriul parcurs de date şi informaţii de la emiţător la
receptor.
4.Fluxul informaţional este cantitatea de informaţie vehiculata intre 2 elemente ale sistemului.
Fluxul se caracterizează prin viteza, frecventa, formă sau configuraţie.
5.Purtatorii de informaţii sunt mijloace cu ajutorul cărora sunt vehiculate şi păstrate
informaţiile.
Purtători de informaţie:
a)Documente primare.
b)Documente de evidenta tehnico-operativa.
c) Dischete, discuri.
6. Mijloacele tehnice care se grupează:
a) De colectare a datelor(contoare, maşini de fixat).
b) De prelucrare a datelor(calculatoare).
c) De transmitere a informaţiei.
7.Operații pot fi:
a)Manuale
c)Mecanizate.
b)Automatizate.
4. Conflictele. Metodele de soluționare a conflictelor.

Conflictul – este o stare tensionată, o neînţelegere care apare atunci când două sau mai multe părţi
trebuie să intre în interacţiune pentru a îndeplini o sarcina, a lua o decizie sau a soluţiona o problema
şi:
- interesele părţilor sunt diferite.
- acţiunea unei părţi determina reacţia negativa la cealaltă,
- părţile se critica reciproc când nu pot soluţiona ceva.
Caracteristicile conflictului:
 Conflictul este inevitabil în activitatea managerului şi înviaţa personală.
 Lipsa conflictului nu este un argument că în colectiv totul este normal.
 Dacă conflictul nu apare el trebuie căutat.
Orice conflict are consecinţe funcţionale (pozitive)şi disfuncţionale(negative).
- Consecinţele funcţionale(pozitive):
 A fost luată o decizie nouă;
 Se lichidează sindromul omului ”mut”;
 Participanţii la conflict vor colabora în viitor;
 Dispare agresivitatea şi neechitatea(nedreptate);
 Oamenii percep importanţa lor ca personalitate.
- Consecinţele nefuncţionale(negative):
 Scade productivitatea muncii şi satisfacția în muncă;
 Creşte fluctuaţia(abatere f. mică) cadrelor şi agresivitatea;
 Se reduce la minim comunicarea;
 Participanţii la conflict caută cu orice preţ să nimicească „inamicul spunând noi
suntem buni, ei răi”;
 Persistă posibilitatea apariţiei unui nou conflict.

5
 Tipuri de conflict :
Interne(în persoane)- conflictele care apar în interiorul unei persoane fără participarea altei
persoane:
 2 dorinţe;
 2 nedorinţe;
 Între o dorinţă şi zero nedorinţe.
Externe:
 Între 2 persoane;
 O persoană şi un grup;
 2 grupuri;
 2 grupuri formale;
 Un grup formal cu două neformale;
 Între 2 grupuri neformale.
Cauzele apariţiei conflictului
1. Cauzele conflictului intern:
 Contradicţiile omului cu el însuşi;
 Dilema alegerii între 2 alternative;
 Obiective contradictorii;
 Nu corespund valorile personale cu cerinţele postului.
2. Cauzele conflictului extern:
 Limita de resurse;
 Definirea neclară a obiectivelor individuale;
 Diferenţele dintre nivelurile manageriale;
 Diferenţa de caracter, comportament şi stil de viaţă;
 Criza comunicării;
 Tratarea diferită a sexelor;
 Disciplinei, regimului de lucru, salariu suplimentar
 Nesupunerii;
 Condiţiilor de muncă., salariu suplimentar
Metodele de soluţionare a conflictelor între persoane
Interpersonale:
Ocolirea sau evitarea - când lucrătorul încearcă să ocolească, să fugă de conflicte, să nu fie atras în
discuţii care ar provoca un conflict.
Atenuarea - managerul soluţionează problema în stil corporativ „ suntem o familie, avem un scop
comun”. Părţile pot să se liniștească însă problema rămâne şi poate izbucni din nou.
Forţarea-pentru rezolvarea conflictului unii conducători folosesc autoritatea, puterea şi influenţa.
Managerii impune voinţa lui şi participanţii sunt obligaţi sş o accepte. Dezavantajul: subalternii se
unesc contra şefului.
Compromisul –participanţii acceptă propunerea „inamicului” cedând ceva de la sine până la o anumită
limită. Părţile se împacă numai cu un singur ţel - să nu se certe,acceptă ce este numai nu ceea ce ar
putea să fie.
Adaptarea – acomodarea la interlocutor, susţinerea „mută” a propunerilor.
Rezolvarea problemei – când se recunosc părerile diametral opuse. Scopul este de a înţelege cauzele
conflictului şi căutarea variantelor convenabile pentru ambele părţi. Se acceptă discuţiile şi găsirea
numitorului comun.
Structurale:
Explicarea cerinţelor – este cea mai eficientă sursă pentru preîntâmpinarea conflictului, lucrătorilor li
se explică ce se aşteaptă de la ei(instrucţiunea de post), sistema de obligaţii şi drepturi, reguli cer a fi
respectate.
Fixarea mecanismelor de coordonare – dacă 2 persoane au unele dificultăţi, păreri diametral opuse, ei
se adresează conducătorului el hotărăște şi decizia sa este obligatorie.

6
Fixarea obiectivelor comune – pentru realizarea scopurilor apare necesitatea ca toate subdiviziunile,
lucrătorii să efectueze o muncă în comun. Neîndeplinirea sarcinii unora nu permite realizarea scopului
comun.
Stimularea – persoanele care lucrează cel mai mult pentru atingerea ţelurilor comune trebuie să fie
evidențiate astfel trebuie să primească salariu suplimentar. Să fie avansaţi în post, să fie recunoscuţi de
către colegi.
Din analiza de mai sus se desprind următoarele concluzii:
·      conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieții organizațiilor;
·      cei mai mulți oameni considera conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile,
în urma cărora unii câștiga in defavoarea altora;
·      un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluția proceselor
organizaționale și a pregăti terenul pentru schimbare;
·      conflictul poate da naștere motivației de a rezolva problemele care altfel trec
neobservate, putând duce la un comportament creator;
·      în viitor este necesar ca managerii să posede mai multe cunoștințe despre posibilitățile
de rezolvare constructivă a situațiilor conflictuale.

Testul 1. Cercetarea aptitudinilor de comunicare.

Scopul este de a ajuta studenţii să înţeleagă caracteristicile unei comunicări eficiente
precum şi să pătrundă în aptitudinile lor proprii de comunicare.
Nivelul 1. Activitate individuală (15 minute).
Nivelul 2. Activitate în echipe mici (15 minute).
Nivelul 3. Discuţii (15 minute).
Procedeul.
Nivelul 1. Fiecare student trebuie să completeze şi să calculeze punctajul Anchetei
"Aptitudinile de comunicare". Studenţii trebuie să-şi amintească de munca lor sau alte experienţe
din cadrul vre-o unei organizaţii şi să răspundă la fiecare afirmaţie încercuind răspunsul care cel
mai bine corespunde atitudinii şi comportamentului lor.
Nivelul 2. Profesorul va împărţi grupa în echipe mici. Fiecare echipă trebuie să calculeze
punctajul mediu pentru subtotaluri şi totaluri. Pentru fiecare subgrupă de abilităţi, echipa trebuie
să enumere 5 lucruri pe care persoana le poate face pentru a-şi îmbunătăţi punctajul în această
subgrupă.
Nivelul 3. Reprezentanţii echipelor vor prezenta constatările grupelor.

7
 Aptitudinile de comunicare.
Acord Acord Nu sunt Dezacord Dezacord
Afirmaţiile total parţial Sigur parţial total

1. Răspunzând încearcă să utilizez exemple sau 5 4 3 2 1

detalii specifice.
2. Am tendinţa de a vorbi mai mult decât ceilalţi. 1 2 3 4 5
3. Dacă î-mi pare că o persoană nu mă înţelege 5 4 3 2 1
încerc să vorbesc mai rar şi mai clar.
4. Am tendinţa de a uita că unele cuvinte au mai 1 2 3 4 5
multe înţelesuri.
5. Când acuz pe cineva ţin cont de fapte nu de 1 2 3 4 5
sentimente.
6. Nu au loc momente de tăcere când vorbesc cu 5 4 3 2 1
cineva.
7. Mă strădui să evit semnele ne verbale de 5 4 3 2 1
sustragere a atenţiei.
8. Ascultarea şi auzirea nu este una şi aceea. 1 2 3 4 5
9. Mă asigur că persoana vrea apreciere din partea 5 4 3 2 1
mea înainte de a face acest lucru.
10. Evit să spun “Bine”, “Mai departe”, etc. în timp 5 4 3 2 1
ce interlocutorul vorbeşte.
11. Încerc să amân aprecierea pentru a avea timp să 1 2 3 4 5
mă gândesc la ea.
12. Îmi place să folosesc jargoanele şi 1 2 3 4 5
regionalismele.
8
 13. Aprecierile mele se concentrează asupra aceea 5 4 3 2 1
cum alţii pot utiliza ideile mele.
14. Expresia feţii, gesturile sunt importante pentru 1 2 3 4 5
persoanele care vorbesc, nu pentru cei care
ascultă.
15. Utilizez jargoanele tehnice numai când vorbesc 5 4 3 2 1
cu experţii.
16. Când careva este nedrept mă asigur dacă el ştie 1 2 3 4 5
acest lucru.
17. Încerc să-mi exprim ideile la general, în termeni 1 2 3 4 5
generali.
18. Când ascult încerc să nu apreciez. 5 4 3 2 1

Evaluarea punctajului la ancheta “Aptitudinile de comunicare”

Transferaţi răspunsul Dvs. numeric din anchetă pe această foaie de calcul şi

sumaţi categoriile şi totalul. De exemplu Abilitatea De apreciere este suma
răspunsurilor la afirmaţiile 1, 5, 9, 11, 13 şi 16.

Abilitatea de Abilitatea de a Abilitatea de

apreciere. asculta. exprimare.
1 2 3
5 6 4
9 8 7
11 10 12
13 14 15
16 18 17
Subtotaluri:
Total:

Plasaţi un “X” pe cele trei scări pentru subtotaluri.

9
Abilitatea de apreciere înaltă joasă

30 25 20 15 10 5 0

Abilitatea de a asculta înaltă joasă

30 25 20 15 10 5 0

Abilitatea de exprimare înaltă joasă

30 25 20 15 10 5 0

Mai jos pe scara Aptitudinilor de comunicare marcaţi cu “X” punctajul Dvs.

Total.

Înaltă Joasă

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

10