CONŢINUTUL SERVICIILOR

Conceptul de servicii
În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri
şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi.
În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de
informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii propriu-zise;
suporturilor; rezultatelor.
Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:
 serviciu pur (rezultatul este intangibil);
 bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).
B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile
consumatorilor/utilizatorilor;
C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;
D. Natura social-economică a serviciilor.
Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui
Palmer
Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de
specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum:
 serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici
minerit, nici agricultură;
 excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz,
electricităţii sau salubrităţii.
Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului
intern brut.
O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la
Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un
conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale”.
Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:
 ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de
servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole;
 ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea
de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”.
Caracteristicile serviciilor
Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate
subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste
deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unică a
serviciilor.
 Imaterialitatea şi intangibilitatea
 reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;
 în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau starea a
ceea ce este imaterial (provine din limba franceză-immatérialité), iar termenul de imaterial este definit
ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă
(provine din limba franceză-immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este

1
definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba
franceză-intangible);
 literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale
serviciilor.
 Nestocabilitatea
 constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;
 această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de servicii,
dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări
temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate,
oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);
 unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea
bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în momentul producţiei,
deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;
 primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a serviciilor a fost
economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat
diferenţele dintre rezultatele:
 activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi
care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.
 activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor,
fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari,
nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.
 Simultaneitatea producţiei şi consumului
 această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi decurge din
perisabilitatea acestora;
 presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al timpului şi
locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra eficienţei economice
şi sociale.
 Nondurabilitatea
 denotă consumul serviciilor în momentul producerii;
 datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost considerate ca
fiind neproductive;
 există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările, învăţământul,
băncile de date etc.).
 Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului
 cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say în anul
1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă
fără a lăsa în urma sa nici un produs.
 reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;
 prestarea unui serviciu presupune:
 un contact direct între ofertant şi cumpărător;
 participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;
 în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii, întreţinere,
curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.
 Eterogenitatea
 are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate; primul
sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), în lucrarea sa intitulată
„Diferenţierea naturală sau planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit
şi de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de
2
Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la managementul operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai
recent şi provine din diferite studii de economia serviciilor şi din diversitatea afacerilor.
 sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
 reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;
 reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane
diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor,
deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de
timp;
 sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;
 dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;
 în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea serviciilor prin
introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.).
 îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii devenind
omogene.
 Lipsa proprietăţii
 deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate concretiza
printr-un transfer al dreptului de proprietate;
 prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin diversificarea şi
calitatea serviciilor.
Tipologia serviciilor
Pentru început se impune clarificarea unor termeni:
 tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre diversele tipuri
ale unor obiecte sau fenomene” (din franceză „typologie”);
 nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse, clasificate
după un anumit criteriu” (din franceză „nomenclateur” sau din latină „nomenclator”);
 clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei; distribuire, repartizare sortimentală pe
clase sau într-o anumită ordine”. A clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi sistematic, a repartiza
pe clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”).
Potrivit CAEN, serviciile şi service-ul sunt definite astfel:
 Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate în diverse
domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea
unor activităţi care nu se materializează în produse (de exemplu: realizarea de reparaţii diverse);
 Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi asistenţă
tehnică privind montajul, punerea în funcţiune, efectuarea de probe, funcţionarea, remedierile şi
reparaţiile, urmărirea comportării în exploatare a maşinilor, utilajelor, instalaţiilor şi a altor produse în
cadrul termenului de garanţie”.
Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) este identică
cu structura Clasificării produselor asociate activităţilor (CPA 2002) şi este grupată pe 7 niveluri,
având 2610 poziţii, la cel mai detaliat nivel.
Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) cuprinde 17 secţiuni,
(A – Q), după cum reiese din tabelul nr. 1.
Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni – grupe – clase – subclase –
coduri. Pentru a putea înţelege mai bine această structură de tip arborescent, va fi prezentată în anexa
a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi:
 servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de vânzare –
cumpărare;
 servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi
cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit („self-service”,
3
armata, poliţia, justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială, serviciile religioase, de caritate,
servicii ale unor organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-
ului este dificilă de realizat, datorită faptului că ocolesc piaţa.
b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. Gruparea în
funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor în funcţie de
sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează natura prestatorilor, din punct de vedere
a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate că tendinţa generală este privatizarea organizaţiilor
prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie
de servicii (armata, asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în
alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică.
 Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. Scopul
prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a acţiona pentru a le
satisface şi de a stimula cererea.
 Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau locale
pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc). Acestea au
anumite particularităţi, ce implică un anumit management al resurselor materiale, financiare şi umane,
al relaţiilor dintre prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre
aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul obligatoriu), prestatorii
respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în general la această categorie de
servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici. Scopul acestor prestatori de servicii
publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă.
c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:
 de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ;
 de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate, cercetare;
 sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-profit;
 personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.
d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi finale.
 Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor sau altor
servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor, transporturile, asigurările şi reasigurările,
telecomunicaţiile, serviciile juridice, contabile, de formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale);
 Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor
de consum ale populaţiei (Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole etc), precum şi cele ne-
marfă (furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).
La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere, pot
fi de două categorii:
 servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-
service”;
 servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau
social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale.
Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului etc) sau
individualizate/personalizate (învăţământ, cultură, sănătate etc.).
O altă clasificare a serviciilor, în funcţie de beneficiarul direct al serviciilor, se referă la natura
activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului.
e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. O primă clasificare
grupează serviciile în:
 servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi întreţinerea
echipamentelor industriale şi casnice);

4
 servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale
indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.
O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în:
 servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii etc);
 servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa în:
 servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane, frizerie-coafură etc);
 servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc).
f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:
 servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau juridică
(întreţinerea locuinţei, servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată);
 servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante, diverse
activităţi de divertisment etc).
Matricea serviciilor se referă la disponibilitatea acestora:
g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi:
 servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de muncă (baby-sitter,
servicii de frizerie-coafură etc);
 servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaţii etc).
h) După opinia lui Ph. Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de servicii.
Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi constituită din bunuri autentice
sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categorii de oferte:
 bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc);
 bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul consumatorului. De
exemplu, un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. În
viziunea lui Th. Levitt, „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu
atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care
însoţesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie etc). Din acest punct de
vedere, General Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai multe servicii”;
 ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De exemplu,
restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru serviciul de servire;
 serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu, pasagerii unei linii
aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria include însă şi o serie de bunuri tangibile, cum ar fi
masa şi băuturile;
 serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).
Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe, Ph. Kotler arată că
serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare):
 servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);
 servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la rândul lor se
grupează în funcţie de personalul care le prestează, în:
 servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor);
 servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante etc);
 servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare etc).
i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării, serviciile se pot grupa în:
 servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei operaţii
chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului, prin
pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului;
 servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (repararea unei maşini
etc).
j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii, se disting:
5
 sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc);
 sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee etc);
 sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurări etc).
k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate,
prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular
cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital
aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.
l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:
 servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la activităţi ce şi-au pierdut
din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). Această categorie de servicii mai cuprinde
şi alte activităţi, precum sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile etc., care se prestează din
cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp, aceste servicii au suferit evoluţii deosebite
şi de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri,
iarmaroace, oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic).
 servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul tehnico-
ştiinţific (serviciile de informatică, televiziunea) sau de creşterea semnificativă a veniturilor şi a
timpului liber (industria loisir-ului).
m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi:
 servicii livrate permanent;
 servicii discrete;
Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale, aşa cum reiese
din figura de mai jos:
n) În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:
 servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă, încorporate în bunuri
materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate în afara ţării, pe
baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaţii etc);
 servicii netransferabile (necomercializabile).
p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea
matrice a serviciilor:
Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici, după cum urmează:
 sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al
progresului tehnic;
 sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru
productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic;
 sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se
caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie.
În aceste condiţii, dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu evoluţia cererii, iar
dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot mai multe servicii.
C. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell, V. R. Fuchs şi J.
Singelmann.
 Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii care se
caracteriză prin:
 caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei majoritare care îşi
desfăşoară activitatea în acest sector;
 creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii;
 amplificarea importanţei informaţiei;
 definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni.

6
 V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor, desprinzând cele mai
importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale sintagma
„economia serviciilor”.
 Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”, potrivit
căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în cadrul
menajelor.
 J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii
neo-industriale, iar informaţia devine în opinia acestora, resursa fundamentală a societăţii.
 T. P. Hill (1977) a propus următoarea definiţie, care a fost considerată un punct de referinţă de
către mulţi economişti ai serviciilor: „ un serviciu poate fi definit ca o schimbare în condiţia unei
persoane, sau a unui bun, care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi
economice, cu consimţământul persoanei”.
Globalizarea pieţelor
Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii specialişti să
aprecieze că „... trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia secolului următor.
Nu vor mai fi economii naţionale, atunci când acest proces va fi încheiat. Tot ceea ce va mai rămâne în
cadrul unor graniţe vor fi oamenii, care vor compune naţiunile ... „.
Cu alte cuvinte, tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei economii globale, în
care naţionalul va fi foarte greu de identificat. În opinia aceluiaşi specialist, bunăstarea oamenilor va
depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul fiecărei naţiuni.
Rolul statului, în contextul globalizării, tinde să se minimizeze. Dacă, până acum câteva
decenii, el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale, regulatorul activităţii
economice naţionale, se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în favoarea companiilor
transnaţionale.
Cu toate acestea, există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale statului rămân
principala forţă în modelarea economiei mondiale. Economia mondială este astăzi tot mai politizată,
interdependenţele dintre ţări sunt tot mai mari, nu numai în plan economic, ci şi politic. Efectele
balanţelor de plăţi, ale ratelor de schimb şi ale celorlalte aspecte economice sunt resimţite în economia
mondială şi prin prisma implicaţiilor lor politice.

Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen, şi anume globalizarea
pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susţinând că
„Lumea este pe cale să devină o piaţă comună, în care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aibă
aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. Companiile globale trebuie să treacă peste deosebirile particulare
dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”.
Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o
mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale.
Producţia internaţională are mai multe dimensiuni.
Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel:
 Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi filiale)
reprezintă un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizează în ţările gazdă. Din
punct de vedere al structurii producţiei mondiale, în ţările dezvoltate domină producţia de servicii, în
timp ce în ţările în dezvoltare domină producţia de bunuri. De altfel, orientarea investiţiilor directe la
nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura economiei mondiale precum şi dinamica
deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de ţări;
 Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare al
producţiei. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează (măsurată prin valoarea
exporturilor către filiale) direct, ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin valoarea plăţilor
7
şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (măsurată prin costul
resurselor antrenate în aceste procese). Un indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie
îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă, care au cunoscut o importantă creştere
după 1980. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei, iar în ţările dezvoltate
continuă să deţină monopolul tehnologic, esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel
intern şi internaţional. De altfel, din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă, ţările
dezvoltate deţin peste 98%.
În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea constituie secretul
succesului în procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă, însă, să se
deruleze la nivelul companiei mamă, adică în ţările de origine, iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în
activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. Acest lucru este de natură a face din procesul
de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate
ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare.
Comerţul internaţional, în calitate de componentă a procesului de globalizare, este stimulat
de producţia globală, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile
transnaţionale. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor
ridicate în calea comerţului internaţional, în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu
restricţii în calea schimburilor internaţionale. Comerţul internaţional este astăzi de departe dominat de
societăţile transnaţionale, apreciindu-se că ele derulează peste două treimi din schimburile comerciale
internaţionale, iar comerţul intra-firmă deţine cam o treime.
 Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare, ceea ce constituie un aspect
pozitiv pentru economia ţărilor gazdă, mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu
grave probleme ale şomajului.
În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei, un alt factor care a favorizat globalizarea îl
reprezintă comerţul internaţional. Comerţul internaţional, ca cel mai vechi flux al circuitului mondial
a fost devansat de producţia globală. Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile
transnaţionale.
Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept
consecinţă principală reducerea tarifelor, în special la produsele manufacturate, ceea ce a permis ţărilor
în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe.
Globalizarea înseamnă, însă, şi multe oportunităţi:
 Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen lung,
poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state;
 Internaţionalizarea producţiei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor de
transport contribuie la scăderea costurilor de producţie, ceea ce permite reducerea preţurilor bunurilor
şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine;
 Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează accesul
din ce în ce mai larg către pieţe. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în ultimii ani, Ia
majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au schimbat orientarea din ţări
predominant exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de produse prelucrate;
 Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei, ceea ce are efecte benefice asupra
producţiei, diversităţii de bunuri şi servicii, la difuziune a cunoştinţelor, a progresului şi, în final, la
creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor consumatorilor.
Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor
Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici, ceea ce determină anumite particularităţi.
Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea, includerea doar a serviciilor
marfă, dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei.
 Diversitatea, primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de:
8
a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor. Astfel,
piaţa serviciilor de afaceri este constituită din:
 piaţa serviciilor de cercetare;
 piaţa serviciilor IT;
 piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel:
 piaţa serviciilor juridice;
 piaţa serviciilor de arhitectură etc.
 diversitatea modului de manifestare a concurenţei. În practică se întâlnesc mai multe forme
de concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol). Concurenţa cea mai evidentă, are
loc, de regulă, între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate nesemnificativ,
destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. În acest caz, diferenţierea dintre concurenţi se realizează prin
imaginea de marcă, pe care fiecare se străduieşte să o confere produselor proprii, utilizând mijloace şi
tehnici corespunzătoare. De aceea, ea este cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă.
Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare, care satisfac în măsură
diferită aceeaşi nevoie; în acest caz, competiţia se realizează prin diferenţierea calitativă a produselor.
De regulă, astfel de produse sunt substituibile în consum. Producătorii alcătuiesc împreună o industrie,
iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de industrie. În ambele situaţii, în care
întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi, cu produse similare (sau identice), are loc o
concurenţă directă.
Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în mai multe moduri, cu
servicii diferite. De pildă, nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui
film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două categorii de servicii şi
satisfac aceeaşi nevoie, oferind fiecare alt serviciu, se află în relaţie de concurenţă. Concurenţa dintre
aceste firme se numeşte concurenţă formală.
În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale
consumatorilor. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia i se adresează produsul,
fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. De pildă, o întreprindere turistică se află în
concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată, anumite categorii de
cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor bunuri şi
efectuarea unei călătorii turistice. Concurenţa, privită în acest mod, se numeşte concurenţă generică.
O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a serviciilor marfă.
Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a cererii de servicii din partea
populaţiei, dar şi cererea manifestată de întreprinderi. Astfel, există categorii de servicii care sunt atât
servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate, învăţământ etc).
Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei serviciilor
reprezintă o altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din intangibilitatea serviciilor. De
regulă, evaluarea serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul în sine cât şi consecinţele
acestuia.
Cu toate aceste dificultăţi, sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai
cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot determina indicatori privind
intensitatea/traficul (numărul de abonaţi), sau evaluarea calităţii (durata medie a unei convorbiri).
În general, piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al modului de
manifestare a concurenţei. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din modul de
manifestare a concurenţei enumerăm:
 neomogenitatea majorităţii serviciilor;
 afectarea atomicităţii;
 existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă;
 limitarea transparenţei.
9
 Neomogenitatea majorităţii serviciilor, este determinată de:
 inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului.
 imaterialitatea serviciilor;
În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. De exemplu, calitatea actului medical
este determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt
servicii, care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului, calitatea este specifică
fiecărui furnizor (de exemplu, serviciile de editare).
Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dacă
într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante, cabinete medicale), piaţa se
poate deplasa spre o concurenţă monopolistă, dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau
un singur cabinet medical). În aceste condiţii, aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în
calitate de monopol.
 Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor
Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii, ce pot fi
de natură birocratică sau economică.
 Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de:
 imaterialitatea serviciilor;
 perisabilitatea serviciilor.
Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta raportul
cerere-ofertă, în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a
efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei, întreprinderile îşi stabilesc
strategii diferenţiate, precum: perceperea de tarife diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea
unor pachete de servicii etc.
Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea
participanţilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi mobilitatea factorilor de
producţie. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor, developări foto etc.
Cererea de servicii
Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii
Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor, unităţilor economice,
instituţiilor, deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta poate fi definită şi ca o
dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de
comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul
consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau
consumul unui bun oarecare.
Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum, serviciile
procurându-se şi prin intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este determinată de trei
condiţii esenţiale de existenţă:
 disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv;
 existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu;
 posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, determinată în principal de solvabilitatea
consumatorului.
Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare, datorită ariei foarte
largi de cuprindere, dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii.
Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii poate fi:
 cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută; acest tip de cerere
îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea cumpărătorului de a
plăti pentru serviciul respectiv;

10
 cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfăcută datorită
incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau comercializarea şi
consumul.
După modul de manifestare în timp, cererea de servicii poate fi:
 cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una sau mai
multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de învăţământ etc.);
 cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o
anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de închiriere a
echipamentelor sportive pentru schi etc.);
 cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii
sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei
locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc).
După gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:
 cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din
punct de vedere cantitativ cât şi structural;
 cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în momentul
manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.
Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători,
deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe piaţă tocmai
serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă.
Din punctul de vedere al manifestării în timp, cererea de servicii poate fi:
 cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai
îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de pază şi
protecţie o unor obiective importante etc);
 cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii a
devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi, dar la un nivel
superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei);
 cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor
determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile
de creditare oferite de instituţiile bancare).
În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii, se deosebesc:
 cerere individuală care se manifestă din partea unui individ, întreprindere sau instituţie pentru
un anumit serviciu;
 cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de pe
piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul cheltuielilor
realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.
Factori de influenţă ai cererii de servicii
Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă
importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor. Rezultatele obţinute
din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu, precum şi
în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii.
Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi
factori specifici.
Factori generali ai cererii de servicii
Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile
consumatorului, tarifele serviciilor substituibile şi complementare, preferinţele consumatorului şi
factorul timp.

11
 Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii, deoarece
când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv.
Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând, alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe
care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil o parte din venitul său.
A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă
legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care
îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior. În general se poate afirma
că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel
constant pentru ceilalţi factori.
 Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de:
 nivelul iniţial al tarifului;
 calitatea serviciului respectiv;
 raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv;
 elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat.
Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii. În funcţie
de evoluţia cererii, determinată de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi:
 servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului;
 servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului.
Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, în
funcţie de mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul.
 Tarifele serviciilor substituibile
Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dacă tariful la unul dintre
servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În funcţie de gradul de substituibilitate,
serviciile pot fi:
 perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu cea a
substituentului;
 parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie.
Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu
cu altul.
 Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens
contrar. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii
serviciilor consumate împreună, iar creşterea tarifului la unul dintre servicii, diminuează consumul
ambelor servicii.
În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:
 strict complementare, în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1;
 parţial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.
Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează direct evoluţia cererii,
astfel, dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu, cererea totală pentru acel serviciu
va creşte.
Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing şi în general rămân
constante pe perioade mai îndelungate de timp. Acest factor prezintă anumite valenţe:
 evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii;
 stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii;
 permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în urma unor analize complexe a
restricţiilor de natură financiară, în principal.
Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii, mai ales
dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Acest factor prezintă interes doar în

12
măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit
serviciu.
Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii
Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate. De aceea,
concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenţată şi de o serie
de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele
categorii de servicii:
 servicii prestate în special pentru populaţie;
 servicii prestate în special pentru întreprinderi;
 servicii internaţionale.
Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii
factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri.
Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de
servicii a populaţiei sunt:
 numărul populaţiei;
 structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei;
 repartiţia teritorială a populaţiei, atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe sexe şi
pe grupe de vârstă.
Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia
serviciilor de educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi liceal. La cealaltă extremă se
regăseşte populaţia de vârsta a III-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate.
Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice.
Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările
sociale, urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii, obiceiuri şi
mentalităţi proprii.
Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar, deoarece şi serviciile pot influenţa
evoluţia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor şi căilor de comunicaţie
contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii.
Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de
servicii. În practică, în funcţie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla în următoarele
situaţii:
 venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie, care este
preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii;
 venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care
este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice, servicii de
divertisment etc);
 venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoiţi să
renunţe la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti consumatori contribuie la formarea cererii de
servicii de primă necesitate.
Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi
 La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu
necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern,
care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern, cu cele două
componente, micromediul şi macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul
efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei, de la mecanizare până la automatizare şi
cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care
l-au avut amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor.

13
 Factorii specifici cererii de servicii internaţionale - din cadrul acestei categorii de factori fac
parte:
 creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei;
 dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri;
 evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic;
 expansiunea activităţii companiilor multinaţionale.
 Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă
puternică asupra serviciilor internaţionale, ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului de viaţă
ale diverselor categorii de consumatori.
 Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor
complementare (service, transport, asigurări, servicii bancare etc).
 Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de
tehnologie, serviciilor de inginerie şi informatică, a serviciilor de protecţie a informaţiilor.
Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de
cercetare a pieţelor, creşterea serviciilor de telecomunicaţii, a serviciilor bancare etc.
Studierea cererii de servicii
În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii
de servicii a populaţiei, precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru
servicii.
În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci în funcţie de situaţiile
concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea
completându-se reciproc.
Oferta de servicii
 Oferta de servicii, în termenii de bază economici, reprezintă cât de mult şi ce anume poate oferi
piaţa serviciilor, o definiţie destul de simplă în aparenţă, dar cu multe implicaţii şi conotaţii de ordin
economic pe piaţa de consum a serviciilor.
Categorii de oferte ale serviciilor
În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta
individuală de servicii şi oferta agregată.
Oferta individuală reprezintă
 oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic;
 cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor spre
vânzare.
 Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie
îndeplinite mai multe condiţii:
 disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a
întreprinde sau nu, o afacere în domeniul serviciilor, şi ce anume;
 capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesită resurse umane cu o
pregătire profesională de specialitate, resurse materiale, resurse informaţionale şi tehnologice, precum
şi resurse financiare. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să facă dovada capabilităţii
sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaţie, licenţă etc.;
 management performant care să asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea şi
comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi obţinerea de profit.
Oferta agregată
 reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau utilizatorilor
la un moment dat;
 este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare.
Particularităţi ale ofertei de servicii
14
 Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora. În cele ce urmează vor fi
prezentate particularităţi ale ofertei, ce se regăsesc la majoritatea serviciilor.
 Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor.
Serviciile nefiind materiale şi stocabile, nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta. De exemplu,
serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este mai mare sau
invers, când cererea pentru cazare este foarte mare, peste numărul locurilor de cazare, nu se pot
transfera astfel de servicii din alte localităţi.
 Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea
unor servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de
imitare ale acestora. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului,
prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta, astfel încât atât teoretic cât şi practic există
reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la
marcă.
 Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează:
 producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator;
 un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator, cu consecinţe benefice pentru
ambele părţi.
 În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale, învăţământ etc.) are posibilitatea să valorifice
relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia, în scopul dobândirii, menţinerii şi chiar
consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv.
Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este
determinată de:
 inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator;
 simultaneitatea producţiei şi consumului;
 nematerialitatea serviciului;
 nestocabilitatea serviciului;
 intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.
Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client, oferindu-i acestuia
satisfacţia aşteptată.
 Oferta de servicii este o ofertă potenţială, care devine reală numai în momentul consumului,
fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului
serviciului.
Factori de influenţă ai ofertei de servicii
Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă. Cei
mai importanţi factori dintre aceştia, sunt enumeraţi în continuare:
 Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe forme de
manifestare.
 Cererea nesatisfăcută, care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă.
Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală, cât şi a localizării în
timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute. Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor
în direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi
satisfăcute datorită lipsei ofertei, ar fi foarte benefică, atât pentru prestatori, care au toate şansele de a
obţine profit, cât şi pentru consumatori, care îşi satisfac o nevoie socială.
 Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar şi
tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.
 Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii.
Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă, se impune cunoaşterea elementelor
constitutive ale cererii potenţiale, precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a exprimat într-
15
o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistenţa
ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora,
raportul preţ-calitate etc.
Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei
afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu, în telecomunicaţii, cabinete stomatologice, saloane de
coafură-cosmetică etc). Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea
importanţă (de exemplu, serviciile de consultanţă, traduceri etc).
 Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă
o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. De regulă, tariful unui serviciu este
determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Rezultatul confruntării cererii cu oferta este
mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator.
 Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică
asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi categorii de
nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator doreşte să se deplaseze
dintr-o localitate în alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile
unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea şi produsele
substituibile pot contribui substanţial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin
procesul de producţie industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confecţiile, ca rezultat al
industriei uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). Aceste două categorii de bunuri
se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar.
 Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra ofertei
serviciilor. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. De exemplu, un hotel, pe lângă serviciile
de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare, cum ar fi: închirierea unor săli de
conferinţe, transport, servicii de curierat, servicii de vânzare de suveniruri. Astfel, cu cât cantitatea de
servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogată. De asemenea, este cunoscut
faptul că, cu cât preţul serviciilor de cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai
redusă.
De exemplu, o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de
service, iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte
negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.
Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării
unor raporturi de asociare.
 Taxele, impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de
servicii. Astfel, creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb reducerea
acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. De asemenea, majorările sau
micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi sens.
 Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii.
În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă, se crează diferitele tipuri de concurenţă, de la
monopol la concurenţa perfectă. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului de ofertanţi, se
recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor, fiind necesară o analiză pentru
fiecare categorie de servicii oferite, în scopul reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul
serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor consumatorilor.
 Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de
servicii, dacă se are în vedere faptul că, în general, serviciile se consumă în momentul producerii lor.
Cu toate acestea, factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele categorii de servicii care
necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta serviciul.
 Desigur, prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general,
urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi
16
factori, în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a
nevoilor populaţiei.
Preţurile de consum ale serviciilor
Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de
complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneităţii producerii şi
consumului serviciilor, etc.
În literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor
serviciilor pe pieţe cu concurenţă imperfectă:
 Metoda marjei de profit adăugată la costuri – este cea mai simplă metodă şi oferă cele mai
reduse garanţii producătorului; profitul realizat este egal cu profitul planificat şi nu se ţine cont de
cumpărătorul potenţial, de cerinţele sau de posibilităţile financiare ale acestuia;
 Metoda pragului de rentabilitate – porneşte de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel încât
veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii să fie egală cu valoarea costurilor;
această metodă se poate aplica în două proceduri:
 determinarea producţiei minime care, la un tarif dat, asigură o activitate rentabilă;
 determinarea tarifului minim, care pentru o anumită producţie, asigură rentabilitatea activităţii.
 Metoda costului marginal egal cu venitul marginal –
reprezintă o metodă apropiată de cea care se utilizează pe o piaţă liberă şi se aplică cel mai bine în
condiţiile în care producătorul deţine pe piaţă o poziţie relativ monopolistă.
Spre deosebire de celelalte metode, aceasta ţine seama atât de comportamentul consumatorului cât şi
de cel al producătorului.
 Indicii preţurilor de consum ai serviciilor
EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR
Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale, materiale, umane şi
financiare şi se cheltuieşte muncă socială.
În sectorul serviciilor, datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă, procesul de evaluare
a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. Cu toate acestea, totuşi, ca orice activitate
economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege
obiectivă generală.
Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor
Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o
economie de piaţă liberă, impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi, a căror
rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii.
Termenul „eficienţă” provine din limba latină, regăsindu-se sub formele „efficere”, „efficiere”
sau „eficax”, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit.
Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere
conceptual.
Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri)
posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor.
În sens general, eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul
depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect.
Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit.
Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut, la nivel micro
sau macroeconomic.
Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut
de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi.
Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se şi
condiţionându-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obţinerea lor la costuri cât
17
mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice, dar în acelaşi timp determină şi o
îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.
Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii, comune tuturor
activităţilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate
din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare.
De aceea, este necesar să se ia în considerare:
 toate categoriile de resurse, precum şi structura acestora;
 efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii;
 aspectele cantitative şi calitative ale efectelor;
 factorul timp, ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor;
 impactul economic şi social al acestor activităţi.
La nivel macroeconomic, eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a
resurselor în economie:
 între diferite sectoare ale economiei;
 între consum şi investiţii; pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt
utilizate o serie de instrumente de politică economică, cum sunt nivelul dobânzilor, nivelul
impozitelor, menite să stimuleze economiile şi investiţiile, ceea ce influenţează pozitiv eficienţa
economică a sectorului serviciilor. Prin libera circulaţie a bunurilor, serviciilor, persoanelor şi
capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei, ceea ce
contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care
prestează servicii de o calitate superioară.
La nivelul întreprinderii de servicii, eficienţa economică este determinată de:
 eficienţa de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane);
 eficienţa de utilizare a factorilor de producţie;
 eficienţa de distribuţie a serviciilor.
Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime
şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfăcându-le nevoile la cel mai
ridicat nivel. Deci, eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de
producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate. În această direcţie un rol
important revine alegerii tehnologiei de producţie, în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de
capital. În ţările în curs de dezvoltare, în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă
de muncă mai ieftină, în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesită
capital.
Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în
condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Eficienţa de
utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost
de oportunitate.
Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit
ca preţuirea, aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele
sacrificate atunci când se face o alegere, când se adoptă o decizie de a produce, a cumpăra, a
întreprinde o acţiune. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată, incertitudinea
alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de
sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre
şansele sacrificate.
Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi
structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi
cheltui o parte din venituri.

18
 Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi, atât în ceea ce priveşte
semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare.
O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în
urma prestării unor activităţi. Deşi pentru prestarea unui serviciu, se consumă factori de producţie
similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt
specifice, datorită, în principal, caracterului imaterial al serviciilor.
Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt
observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul etc.). în toate aceste cazuri
se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la:
 existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct;
 existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele
multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale turismului etc.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează
pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului
de servicii şi efecte sociale, concretizate în:
 gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;
 nivelul calitativ al serviciilor.
Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării economice, al
progresului şi civilizaţiei.
De exemplu, turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în
general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al individului, la
promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin relaţiile pe care le
generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare şi comunicare)
influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui
anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi
economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o
puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi
servicii de natură economico-socială.
De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră, ca pe
ceva benefic social şi economic.
Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în
problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:
 consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea, calitatea
bunurilor, siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc);
 mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive);
 individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită, asigurarea
siguranţei locului de muncă etc);
 comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane, rurale,
cooperării cu administraţia locală etc);
 guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie, cooperează cu
administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);
 societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu asociaţii
profesionale, cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc).
Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a
eficienţei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o comparaţie între serviciul
furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor

19
asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele
pieţei, constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a
nevoilor consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:
 în relaţie cu piaţa
 contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită
calităţii;
 creşterea şi consolidarea cotei de piaţă.
 în interiorul întreprinderii
 elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari;
 obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate;
 creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune, mai
performante;
 realizarea unor profituri mai mari;
 realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu.
Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt:
 perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă;
 îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor;
 utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic;
 practicarea unui management modern;
 perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.

20