Sistemulde

Sistemul demanagement
management
alcunoştinţelor
al cunoştinţelor

Sistemul de management al cunoştinţelor este un sistem care permite

o interacţionare activă a utilizatorilor cu calculatorul scopul fiind de a
colecta, a stoca, a menţine şi a furniza cunoştinţe într-o formă uşor de înţeles
pentru „oricine” dintr-o organizaţie care are nevoie de aceste cunoştinţe, în
orice loc şi la orice moment de timp.
Managementul cunoştinţelor este un proces care ajută organizaţiile
să identifice, să stabilizeze, să organizeze, să disemineze, să transfere
informaţii importante şi expertiză, (aceasta din urmă constituie parte
integrantă a memoriei organizaţiei, dar care există într-o formă
nestructurată).

3.1 Importanţa managementului cunoştinţelor

Pentru o organizaţie, cunoştinţele sunt o formă de capital care

trebuie să circule între membrii acesteia şi să aibă proprietatea de a se
dezvolta şi a creşte.
Managementul cunoştinţelor şi al capitalului intelectual dintr-un
sistem economic este important datorită următoarelor cauze:
- cunoştinţele sunt într-o continuă creştere odată cu dezvoltarea
accelerată a economiei,
- aceste cunoştinţe trebuiesc colectate şi apoi distribuite în
interiorul şi în afara organizaţiei.
Este necesar de a încuraja partajarea cunoştinţelor şi acest lucru
trebuie să fie o cerinţă în cadrul oricărei companii şi ea trebuie să pună la
dispoziţie în acest scop tehnologia adecvată şi să educe oamenii în ceea ce
priveşte tipul de cunoştinţe (să existe o „cultură”, un climat propriu al
organizaţiei), valoarea lor şi cum trebuie ele utilizate. Cunoştinţele sunt
informaţii care sunt contextuale, relevante şi care acţionează. Ele conţin
elemente de experienţă şi reflecţii ale celui care le posedă, fiind capabile de
a rezolva anumite probleme. Cunoştinţele pot acţiona doar dacă sunt
eligibile.
78 Sisteme suport pentru decizii

În figura 3.1 se poate urmări modul de achiziţionare a cunoştinţelor.

prelucrar
prelucrare informaţii
Relevante, care
e informaţi acţionează
i CUNOŞTINŢE
DATE
Date relevante care acţionează

Figura 3.1 Achiziţionarea cunoştinţelor

Spre deosebire de informaţii care sunt structurate şi sunt valide

într-un context izolat, cunoştinţele au un caracter fuzzy şi acţionează într-un
context partajat.
Cunoştinţele pot fi de mai multe tipuri şi anume:
- descriptive (despre trecut, prezent şi viitor, răspund la întrebarea
„ce”),
- procedurale (se referă la „cum” acţionează un proces şi paşii
acestuia),
- de înţelegere (ex. pentru a valida concluzii specifice unui set de
circumstanţe),
- de prezentare (ce facilitează comunicarea),
- lingvistice (ce interpretează comunicarea),
- asimilative (ce ajută la menţinerea bazei de cunoştinţe într-o
formă viabilă prin îmbunătăţirea cunoştinţelor existente).
Cunoştinţele pot fi clasificate în: cunoştinţe ce aduc avantaje,
cunoştinţe triviale, cunoştinţe de bază.
Polani /11/ face o clasificare a cunoştinţelor astfel: (din punct de
vedere a modului lor de existenţă şi reprezentare):
- cunoştinţe tacite legate de un domeniu subiectiv cognitiv, de
învăţare din experienţă şi ţin de cultura organizaţiei, de expertiza
acesteia, de competenţa ei, de valorificarea a ceea ce are ea mai
de preţ. Ele sunt neexplicite, difuze, nestructurate şi greu de
cuantificat şi de codificat.
- cunoştinţe explicite reprezintă politicile, strategiile, tacticile,
procedurile organizaţiei şi care sunt clar exprimate şi pot fi uşor
colectate şi reprezentate.
În figura 3.2 se pot urmări conexiunile dintre cerinţele explicite şi
tacite şi competenţa organizaţiei.

Cunoştinţe Procesul de explicare generează noi cunoştinţe tacite

Cunoştinţe
explicite Transformă cunoştinţe tacite în cunoştinţe explicite
măsurabile
tacite

Politici, patente, Competentele Experienţă, know-how,

decizii, strategii, de bază idei, cultura
sistem informatic ale organizaţiei organizaţiei, valori
Sistemul de management al cunoştinţelor 79

Figura. 3.2 Transformarea cunoştinţelor tacite şi explicite

în competenţe ale organizaţiei

Cunoştinţele au un caracter dinamic ele se dezvoltă şi se îmbogăţesc

în timp făcând faţă noilor situaţii din sistem şi din mediul acestuia, care este
într-o continuă schimbare.
Cunoştinţele au următoarele caracteristici:
- conţin adevăruri de bază izvorâte din experienţă nu din teorie;
- complexe datorită situaţiilor complexe sau lipsei unor cunoştinţe
suficiente;
- conţin judecăţi de valoare pentru a se adapta situaţiilor noi;
- au un caracter euristic incluzând reguli conducătoare şi
elemente intuitive ale factorilor decizionali;
- au valoare diferită funcţie de „unde”, „când” şi „cum” şi de către
„cine” sunt folosite;
- capacitate de revenire şi îmbogăţire (cei ce le utilizează nu le
consumă dar le pot îmbogăţi);
- capacitate de fragmentare, de împrăştiere (datorită dinamicităţii
sistemului pe care îl reflectă);
- o valoare incertă (deoarece este greu de estimat impactul şi
importanţa lor);
- o valoare incertă de partajare (este greu de estimat cine va
beneficia mai mult de ele).

3.2 Procesul de învăţare a sistemului

Învăţarea sistemului economic (organizaţiei) se referă la capacitatea

acestuia de a învăţa din experienţa trecută. Învăţarea sistemului reprezintă
80 Sisteme suport pentru decizii

procesul de dezvoltare de noi cunoştinţe în cadrul acestuia ce pot influenţa

semnificativ comportamentul lui.
Procesul de învăţare include trei etape importante şi anume:
achiziţionarea, partajarea şi utilizarea cunoştinţelor şi fiecare etapă este
realizată cu mijloace diferite.
Este necesar să se cunoască: sursele cunoştinţelor, procesul de
selectare şi realizare a lor, modul de stocare şi mentenanţă, modul de
diseminare (de la rădăcină sau de la vârf), modul de focalizare a învăţării
(spre obiective actuale, viitoare şi de creare de noi principii şi metode),
cuantificarea valorii cunoştinţelor (adică stabilirea competenţelor şi
investiţiilor în procesul de învăţare), dezvoltarea calificării (individuală sau
de grup).
Există trei tipuri de învăţare şi anume învăţare pasivă, activă şi
interactivă.
Învăţarea pasivă presupune dobândirea surselor de cunoştinţe din
surse precum jurnale, seminarii, strategii de perfecţionare etc.
Învăţarea activă implică capacitatea firmei de a face o analiză
corectă a competitorilor cu care aceasta se confruntă pe piaţă utilizând în
acest scop un sistem de marketing eficient, precum şi învăţarea din propriile
succese sau insuccese interne.
Învăţarea interactivă apare din confruntările şi interacţiunile
directe dintre membrii organizaţiei, dintre aceştia şi mediul extern şi prin
care se asimilează cunoştinţele tacite pe care aceştia le posedă.
Învăţarea sistemului economic implică capacitatea acestuia de a
învăţa din experienţa trecută dar şi din obiectivele viitoare şi ea implică:
- înţelegerea sensului de învăţare (în ce scop, pe ce orizont de timp);
- înţelegerea managementului (adică a modului cum va lucra
firma);
- capacitatea de cuantificare (măsurare) adică nivelul şi procentul
de învăţare.
Caracteristicile unei organizaţii care învaţă se referă la capacitatea
acesteia:
- de a regla sistematic problemele ce apar în sistem;
- de a avea creativitate în experimentare;
- de a învăţa din experienţele anterioare ale sale şi ale altor
organizaţii;
- de a transfera rapid şi eficient cunoştinţele în interiorul
organizaţiei (putere de disiminare).
Memoria sistemului (firmei) implică salvarea, reprezentarea şi
protejarea cunoştinţelor (prin partajare) astfel încât ele să poată fi utilizate
Sistemul de management al cunoştinţelor 81

ulterior. Groven şi Hockbarth /16/ arată că memoria sistemului poate fi

divizată în şase categorii de izvoare:
- izvoare individuale (conţin informaţii);
- izvoare informatice (aceste sunt reprezentate de sistemele
informatice);
- izvoare culturale (adică modul în care informaţia este răspândită
şi partajată în organizaţie prin forme brute sau explicite);
- izvoare de transformare (conţin frecvenţa apariţiei proceselor);
- izvoare structurale (conţin informaţii despre structura formală şi
informală a organizaţiei);
- izvoare ecologice (conţine structura fizică a organizaţiei).
Deoarece multe organizaţiile au devenit de natură virtuală este
important de a vedea cum se poate realiza efectiv acest proces de învăţare şi
memorare a cunoştinţelor.
Abilitatea unei organizaţii de a învăţa, de a-şi dezvolta memoria şi a
partaja cunoştinţele depinde de cultura (climatul de lucru) al acesteia. Cultura
organizaţiei implică crearea climatului pentru învăţare şi autoperfecţionare.

3.3 Caracteristicile şi obiectivele sistemului de management

al cunoştinţelor
Managementul cunoştinţelor presupune totalitatea tehnologiilor de
informare, colaborare, comunicare şi de formalizare a memoriei organizaţiei
şi a procesului de învăţare a acesteia într-o resursă disponibilă facilă
reprezentată printr-un coş de cunoştinţe.
Managementul cunoştinţelor este un proces de transformare şi
difuzare a cunoştinţelor în cadrul unei organizaţii care poate fi partajat şi
reutilizat în scopul rezolvării unor probleme, a învăţării dinamice, a
planificării strategice şi luării unei decizii adecvate.
Domeniile la care se aplică managementul cunoştinţelor nu sunt de
natură tehnică şi privesc mai mult serviciile pentru clienţi, partenerii de
afaceri, marketingul firmei, sistemul de salarizare, operaţiile interne curente
ale organizaţiilor economice.
Sistemul de management a cunoştinţelor permite, printr-un şir de
procese, de a transfera capitalul intelectual depozitat în cunoştinţele
individuale sau ale grupurilor mici de persoane din cadrul organizaţiei către
subfilialele organizaţiei dispersate în diferite locuri şi arii geografice şi de al
valorifica şi de a învăţa în scopul creşterii competenţei organizaţiei.
Sistemul de management al cunoştinţelor are următoarele
caracteristici:
82 Sisteme suport pentru decizii

- transferă cunoştinţele, le adaugă valoare prin prelucrările

executate asupra lor (ex. operaţiile pentru afaceri);
- ghidează ca o pârghie cunoştinţele strategice în domeniul
afacerilor accelerând şi dezvoltând inovaţia, învăţarea;
- utilizează cunoştinţele pentru a produce avantage competitive
pentru afaceri;
- creează noi cunoştinţe prin învăţare;
- colectează cunoştinţe şi explicaţii;
- partajează şi comunică cunoştinţele prin colaborare;
- accesează cunoştinţele;
- utilizează şi reutilizează cunoştinţele;
- arhivează cunoştinţele.
Un sistem de management al cunoştinţelor are în vedere următoarele
obiective:
- crearea de coşuri de cunoştinţe (repository);
- îmbunătăţirea accesului la cunoştinţe;
- întărirea conexiunilor dintre cunoştinţe şi mediul acestora;
- mânuirea cunoştinţelor ca pe bunuri proprii.
Coşul de cunoştinţe (repository) reprezintă o colecţie de cunoştinţe
interne şi externe ce au un caracter specific. Având în vedere caracterul explicit
sau tacit al cunoştinţelor avem şi două categorii de coşuri de cunoştinţe.
Coşurile de cunoştinţe informale ce colectează cunoştinţele tacite
care există în mintea experţilor sau a factorilor de decizie din organizaţie şi
care nu au fost puse într-o formă structurată.
Cunoştinţele explicite care trebuie extinse în organizaţie, filtrate,
organizate şi stocate într-un loc central de depozitare de cunoştinţe (coşuri).
Structura coşului depinde de tipul de cunoştinţe memorate. Există
trei tipuri de bază de coşuri de cunoştinţe referitoare la: cunoştinţe externe,
cunoştinţe structurale interne (rapoarte de cercetare, materiale de marketing
etc.), cunoştinţe informale interne (ex. discuţii despre baze de date, baze de
date partajate etc.).
Pentru realizarea managementului cunoştinţelor există două tipuri de
abordări: procedurale şi practice. Abordarea procedurală are în vedere
cunoştinţele explicite, şi încearcă o codificare a acestora în reguli şi proceduri
şi transmiterea acestora prin instrumente informatice. Această abordare este
bine structurată, ea conduce la elaborarea de noi cunoştinţe prin generarea de
noi idei, dar ea poate limita procesul de învăţare prin faptul că forţează
participanţii să gândească în tipare prestabilite. Abordările practice vizează în
special cunoştinţele tacite, greu de colectat şi de codificat, dar cu valoare
ridicată, iar pentru transmiterea acestora se utilizează grupuri sociale
Sistemul de management al cunoştinţelor 83

informale sau comunităţi de practicieni (COP). Această abordare are un

caracter nestructurat, dar ea poate conduce la rezultate spectaculoase prin
abundenţa de idei noi ce pot fi generate. Firmele de consultanţă care sunt un
adevărat rezervor de cunoştinţe îşi pot aduce un aport important aici prin
indicarea situaţiilor unde se aplică cel mai bine aceste cunoştinţe tacite sau
fructificarea cu succes a combinaţiilor lor. Drucker în lucrarea sa „Theory
dosen’t equal Practice” /3/ arată importanţa lor şi dă exemple concrete de
aplicare (adresă internetweek.cmp.com/newslead01/lead01209.htm).
Managementul cunoştinţelor cuprinde patru activităţi importante şi
anume:
- activităţi de externalizare (captarea cunoştinţelor externe într-un
coş extern – repozitory şi organizarea lui pe straturi, cu scopul de a
descoperi cunoştinţe similare în cadrul organizaţiei, astfel de tehnologii ce
suporta externalizarea sunt baze de date, imagini tehnice, tehnologii ale
fluxului de materiale etc.);
- activităţi de internalizare (procesul de a identifica cunoştinţe de
obicei explicite, relevante destinate unui utilizator specific);
- activităţi de intermediere (acest proces este similar procesului de
brokeraj de a găsi, a potrivi coşul de cunoştinţe cu sursa cea mai bună de
cunoştinţe de obicei tacit utilizând în acest scop experienţa individuală sau
de grup, tehnologii ce facilitează acest proces sunt intranetul, fluxul intern al
documentelor şi sistemul de management al acestora);
- activităţi de cunoaştere (aplică cunoştinţele schimbate de
primele trei tipuri de activităţi).
Firmele adoptă sistemul de management al cunoştinţelor în
următoarele scopuri:
- o mai bună luare a deciziilor;
- reducerea costurilor şi mărirea profitului;
- obţinerea unui răspuns mai rapid la diferite chei de căutare;
- o productivitate mai înaltă în mânuirea cunoştinţelor utilizate;
- practici mai bune de partajare.
Pentru a face procesul de management mai eficient este necesar
desemnarea unui administrator al managementului cunoştinţelor numit şi
„ofiţer şef al cunoştinţelor”.
Administratorul cunoştinţelor (chief knowledge officer CKO) are
rolul:
- de a maximiza utilizarea celor mai bune cunoştinţe ale firmei;
- de a produce şi implementa strategiile de management;
- de a superviza schimbul de cunoştinţe interne şi externe;
84 Sisteme suport pentru decizii

- de a promova utilizarea sistemului;

- de a mări satisfacţia de informare a utilizatorilor în timp real;
- de a învăţa căutătorii de informaţii cum să pună cât mai bine şi
mai inteligent întrebările pentru a obţine apoi răspunsuri utile şi
în timp rapid;
- de a globaliza managementul cunoştinţelor atât pe plan intern cât
şi extern.
Administratorul (CKO) cunoştinţelor trebuie să posede următoarele
abilităţi:
 să aibă experienţă în managementul cunoştinţelor, al diseminării
şi aplicării acestora, dând dovadă de creativitate;
 să fie familiar cu companiile orientate pe cunoştinţe speciale şi
tehnologiile aferente;
 să fie abil de a prezenta cunoştinţe de nivel înalt şi de succes.
Implementarea metodologiei de management a cunoştinţelor implică:
- identificarea problemei (cărei segment de cunoştinţe îi aparţine);
- pregătirea schimbărilor pentru a implementa acest sistem;
- crearea echipei ce se va ocupa cu sistemul de management al
cunoştinţelor;
- potrivirea cunoştinţelor, identificarea acestora în sensul ce
reprezintă cunoştinţa, cine o posedă, cine are nevoie de ea.
- determinarea cheilor şi tehnologiilor adecvate care pot fi utilizate
pentru a implementa sistemul de management al cunoştinţelor;
- crearea unei bucle feedback care să arate cum se utilizează
sistemul de managemental cunoştinţelor, ce dificultăţi apar, cum
pot fi ele corectate;
- definirea blocurilor ce trebuiesc construite pentru sistemul de
management al cunoştinţelor (SMK) (coşul de cunoştinţe,
procesul de colectare, de regăsire, directorul şi conţinutul
sistemului de management al cunoştinţelor);
- integrarea sistemelor informaţionale existente în proiectul
sistemului de management al cunoştinţelor, cu scopul de a
captura cunoştinţele într-un format apropiat de cel existent.
Pentru a facilita procesul de proiectare al managementului
cunoştinţelor se pot folosi instrumente de tip „prototip” ce permit simularea
interactivă a acestui proces pornind cu grupuri mici şi cu un program pilot.
Huang /6/ identifică următoarele zece strategii pentru implementarea
cu succes a (KMS):
Sistemul de management al cunoştinţelor 85

- stabilirea unei metodologii pentru acest proces;

- desemnarea persoanelor care să promoveze şi să facă
managementul (CKO);
- îmbunătăţirea nivelului de cunoştinţe a persoanelor care aduc un
aport la crearea lor;
- monitorizarea cunoştinţelor clienţilor cu care firma conlucrează;
- managementul competenţelor de bază ale organizaţiei;
- creşterea colaborării şi inovării (prin munca în echipă, învăţare,
partajare şi flexibilizare a cunoştinţelor);
- învăţarea din cele mai bune experienţe interne sau externe;
- extinderea surselor de cunoştinţe;
- interconectarea comunităţilor de practici interne şi externe şi de
expertiză (utilizând biblioteci electronice, cunoştinţele experţilor
etc.);
- să se raporteze valoarea măsurată a cunoştinţelor de bunuri (să se
evalueze cum managementul cunoştinţelor influenţează afacerile).
Adrese utile pentru managementul cunoştinţelor sunt: google.com,
kmword.com, kmmag.com, km-forum.org, brend.com, knowledgemanagement.com.
3.4 Metode de management a cunoştinţelor, tehnologii
şi instrumente

Managementul cunoştinţelor este un proces orientat, cu strategii

determinate de cultura organizaţiei, motivaţii şi politici şi sunt necesare
instrumente adecvate pentru implementarea acestuia.
Obiectivele sistemului de management a cunoştinţelor sunt:
culegerea de cunoştinţe, organizarea, rafinarea, memorarea, mentenanţa şi
distribuirea acestora în vederea luării celor mai adecvate decizii.

Tehnologiile utilizate în construirea infrastructurii sistemului de

management al cunoştinţelor sunt: reţele de comunicare (internet, intranet
extranet) instrumente de colaborare (Lotus, Group System),
videoconferinţe, mail, multimedia, motoare de căutare, portale de
informaţii ale organizaţiilor, depozite de date, agenţi inteligenţi,
instrumente de data mining, şi ale inteligenţei artificiale, tehnologii de
introducere (push) şi extragere (pull) ale cunoştinţelor, sisteme electronice
de documente etc.
Desigur că se pot combina aceste tehnologii şi astfel abordări au în
vedere dezvoltarea unui nucleu al cunoştinţelor un motor care să ştie ce
trebuie luat din informaţia aflată dispersată în diferite locaţii şi baze de date
86 Sisteme suport pentru decizii

şi cum să le convertească în răspunsuri-cunoştinţe care pot fi utilizate

oriunde şi oricând şi de oricine în cadrul organizaţiei.
Există trei categorii de arhitecturi pentru colectarea cunoştinţelor şi
anume:
- o arhitectură de informare ce include noi limbaje, categorii şi
metafore pentru identificarea şi contabilizarea calificărilor şi competenţelor
organizaţiei;
- o arhitectură tehnică care este mai degrabă socială
asemănătoare internetului;
- o arhitectură aplicativă orientată spre rezolvarea şi
reprezentarea problemelor mai degrabă decât spre outputuri şi tranzacţii.
.
Există câteva tipuri de abordări neobstrucţioniste pentru colectarea
cunoştinţelor despre expertiză. Astfel, produsele sofware Organik cu
componentele Orbital Software folosesc modele statistice pentru a
determina în mod automat profilul experţilor pe baza discuţiilor avute şi
realizează o interfaţă prietenoasă a cunoştinţelor cu mediul acestora.
Pentru managementul cunoştinţelor proiectelor utilizarea unui
limbaj uzual cu o bază de date a cunoştinţelor şi cu adăugire de informaţii
contextuale referitor la sursa de provenienţă a informaţilor permit stabilirea
de noi conexiuni prin e-mail chiar cu sursa iniţială şi astfel să se dezvolte
noi cunoştinţe.
Informaţia în depozitele de date este structurată dar cea din
documente şi texte este nestructurată. Odată localizată informaţia, sistemul
de management al cunoştinţelor trebuie să fie capabil să o găsească şi să
stabilească legături între părţile ei componente utilizând în acest scop o
tehnologie adecvată.
EKP este un portal al cunoştinţelor pentru întreprinderi, adică un loc
virtual pe o reţea unde utilizatorii pot comunica online. Hyperyare
Information Portal agregă informaţiile din surse dispersate, realizează
legături dinamice, verificând calitatea legăturilor şi evidenţiază pe cele
neautorizate (adresă/hyperwere.com/). Un portal ce utilizează limbajul XML
(extensible makup language) permite companiei de a comunica mai bine cu
clienţii, făcând legătura cu un lanţ virtual de cereri, unde modificările în
cererile utilizatorilor sunt reflectate imediat în planul de producţie.
Există o strânsă simbioză între managementului cunoştinţelor şi
inteligenţa artificială şi acest lucru este realizat prin metode şi software.
Metodele inteligenţei artificiale incorporate în sistemul de
management al cunoştinţelor au următoarele obiective:
- să asiste şi să intensifice procesul de căutare (prin agenţi
inteligenţi, Web etc.);
Sistemul de management al cunoştinţelor 87

- ajută la stabilirea profilelor în vederea stabilirii tipurilor de

cunoştinţe ce trebuiesc colectate şi selectate de la indivizi şi
grupuri);
- explorează documente, baze de date, e-mailuri pentru a
descoperi noi cunoştinţe, noi conexiuni dintre cunoştinţe precum
şi noi reguli pentru sistemele expert.;
- să prognozeze rezultate viitoare pe baza cunoştinţelor actuale şi a
istoricului lor;
- identificarea modelelor de date utilizând în acest scop reţele
neuronale;
- să producă un limbaj natural bazat pe voce care să fie utilizat de
interfaţa KMS.
Produse software reprezentative ce au componente de inteligenţă
artificială sunt Knowledge Bridge (identifică soluţii pentru cereri bazate pe
probleme similare utilizând o logică fuzzy), Raven (realizează expertize
automate pentru crearea profilelor şi categorisirea conţinutului), Knowledge
Mail scanează e-mailurile şi stabileşte profilele publice şi private ale
utilizatorilor.
Instrumente precum Data mining, depozitele de date şi cunoştinţele
(KDD) sunt utilizate în managementul cunoştinţelor (KM). Data mining în
texte, depozitele de date şi e-mailurile pot identifica relaţii între fapte,
modele ale datelor şi induce noi reguli. KDD poate fi utilizat şi pentru a
stabili cauza unor căderi în cifra de afaceri a organizaţiilor. Sistemul KDD
utilizează managementul documentelor electronice (EDM) ca un coş de
cunoştinţe (repository) şi prin el se poate actualiza ciclul de viaţă al coşului,
accelera căutarea şi securiza mai bine accesul.
Tehnologia sistemelor expert este utilizată pentru a realiza
transferul de cunoştinţe de la experţi şi surse bine documentate, prin
intermediul sistemelor de calcul şi tehnici WEB către utilizatori ce nu sunt
experţi în domeniu (utilizat cu succes în aplicaţiile medicale). Puterea şi
eficienţa unui sistem expert rezidă din calitatea cunoştinţelor pe care le
posedă şi nu din particularităţile de reprezentare sau schemele de inferenţă
utilizate. Aceste sisteme aduc o serie de beneficii cum ar fi: creşterea
productivităţii în procesul de luare al deciziilor, îmbunătăţirea calităţii
deciziilor, flexibilitate sporită, un transfer mai bun al cunoştinţelor de la
vârful organizaţiei către nivelele intermediare şi inferioare aflate în diferite
locaţii, abilitate în rezolvarea unor probleme complexe, capacitate de a lucra
cu informaţii incomplete şi incerte, costuri scăzute.
Softuri pentru sistemul de management al cunoştinţelor sunt:
DecisionSuite, Wincite, Data Ware, KnowledgeX, Knowledge Share,
SolutionBuilder, Intraspect etc.
88 Sisteme suport pentru decizii

Tehnologiile Dataware, Excalibr, Fulcrum şi Verity de căutare şi

regăsire oferă motoare de căutare care pot căuta în sute de documente şi
coşuri de date printr-o singură cerere.
Utilizatorii pot crea agenţi inteligenţi care să execute căutări
specifice în mod regulat şi care să furnizeze rezultatele pe pagini Web sau
prin tehnologia push. WareAgent din ActiveKnowledge furnizează o căutare
inteligentă bazată pe agent şi are un motor de căutare dinamic. Dacă
căutările devin complexe este necesară o vizualizare intuitivă cu
instrumente ca ThemaMedia care face grupări (clustere) ale rezultatelor
tridimensionale, PerspectaView realizează o navigare în fişiere grupate din
istoric într-o perspectivă tridimensională.
Grape Vine este un produs de filtrare şi colaborare care poate
funcţiona împreună cu softul LotusNotes sau independent pe Intranet unde
el explorează informaţiile ce se potrivesc cel mai bine cu profilul stabilit de
utilizator şi acesta din urmă poate interveni în mod interactiv.
KnowledgeX achiziţionează, descoperă, publică şi distribuie
cunoştinţe obţinute din diferite surse sau baze de date, Internet. Acest
instrument creează un context prin care se analizează automat informaţiile
pentru a fi transformate în cunoştinţe şi stocate în coşuri (repository) de date
şi el permite o vizualizare a conexiunilor dintre cunoştinţe.
Wincite realizează o selectare adecvată a cunoştinţelor la pieţele de
cunoştinţe, produse, procese, responsabilităţi ale managerilor, utilizând în
acest scop legături către experţi şi face apoi distribuirea acestor cunoştinţe.
Data Ware Knowledge, Management Suite utilizează o serie de
instrumente pentru cunoaşterea iniţiativei ce derivă din cunoştinţele de
management. El include instrumente de navigare, de audit a cunoştinţelor,
de accesare a depozitelor de date prin Web, sisteme expert de identificare etc.
Level Link şi Lotus Notes oferă tehnologii de comunicare pentru
utilizarea internetului.
Bazele de date ale IBM, Informix Software, Oracle şi Sybase au
introdus noi variante care se adaptează şi la cunoştinţe. Toate firmele mari
de consultanţă (Arthur Anderson, Deloitte & Touch, Pricewaterhouse
Coper) au sisteme interne de management a cunoştinţelor pentru iniţiative
(www.knowledgespace.com). Costul pentru dezvoltarea unui astfel de soft
variază între 25000 şi 50 milioane de dolari.
3.5 Factorii ce contribuie la eficienţa managementului
cunoştinţelor
Prin incorporarea sistemului de management al cunoştinţelor (KMS)
organizaţiile reuşesc:
- să micşoreze pierderea de capital intelectual (mai ales prin
plecarea salariaţilor);
Sistemul de management al cunoştinţelor 89

- să se reducă costurile pentru obţinerea informaţilor externe:

- să se micşoreze redundanţa activităţilor referitoare la cunoştinţe;
- să se mărească productivitatea printr-un acces rapid la cunoştinţe;
- să crească satisfacţia angajaţilor prin faptul că aceştia se pot
instrui permanent;
- să câştige noi avantaje competitive pe piaţă.

Evaluarea succesului sistemului de management al cunoştinţelor

Există mai multe motive care îi determină pe manageri să cuantifice

aportul bunurilor intangibile într-o organizaţie şi anume:
- ele constituie o bază de referinţă pentru evaluarea companiei;
- ele stimulează ca managementul să se concentreze pe problemele
majore din sistem;
- ele justifică investiţiile în managementul cunoştinţelor.
Prin evaluarea elementelor intangibile ale unei organizaţii se creşte
capitalul acesteia şi anume capitalul extern (modul în care interacţionează
cu partenerii, clienţii, furnizorii), capitalul structural (modul în care subsistemele
şi procesele acţionează ca o pârghie în creşterea competitivităţii), capitalul
uman (rezultat din capacităţile de grup, individuale şi din cunoştinţe),
capitalul social (calitatea şi valoarea relaţiilor între indivizi, grupuri,
societate), capitalul de mediu (valoarea relaţiilor cu mediul în care
organizaţia coexistă).
Firme precum Xeros, Ernst&Young, Monserato au rămas lideri în
domeniul lor de activitate deoarece posedă un sistem bun de management al
cunoştinţelor. Corporaţii mari precum Microsoft, Intel au cele mai bune
strategii pentru a produce noi valori, şi pentru înţelegerea modului cum se
conduce capitalul intelectual şi cum se partajează el, ceea ce le-a permis să
rămână lideri pe piaţă în condiţiile unui mediu atât de dinamic precum softul
şi a existenţei unei concurenţe acerbe. Pentru bănci comerciale există o serie
de aplicaţii care permit partajarea cunoştinţelor şi redirecţionarea lor către
angajaţi. Adresă onlypunjab.com/ money/fullstory-insight-money + finance-
newsID-9368.html. Pentru industria de automobile există aplicaţii utile
precum cea a companiei DaimlerChrysler: adresă autointell.com/News-
2001/July-2001/July-2001-2/July-11-01-p5.htm.

3.6 Concluzii
Există o serie de probleme în managementul cunoştinţelor ce rămân
deschise şi pentru viitor şi ele se referă la a determina:
90 Sisteme suport pentru decizii

- căile cele mai eficace pentru a stabili şi a mânui cultura

organizaţiei astfel ca un KD să fie eficient şi să realizeze un
acces partajat al cunoştinţelor;
- măsurile cele mai adecvate pentru a cuantifica eficienţa KD;
- echilibrul între tehnologie şi procesele umane în construirea unui KD;
- modul în care oamenii creează comunică şi utilizează cunoştinţele;
- căile eficiente şi neobstrucţioniste pentru colectarea şi filtrarea
cunoştinţelor;
- mijloacele cele mai adecvate pentru reprezentarea cunoştinţelor
şi a felului în care ele corespund obiectivelor aplicaţiei;
- o dimensionare eficientă a resurselor pentru a realiza un KMS
compresiv şi integrat;
- cele mai bune căi de integrare a metodelor inteligenţei artificiale
în KMS;
- instrumente eficiente şi integrate de soft KMS ;
- interfeţe prietenoase bazate pe limbaje naturale pentru KMS;
- modul cel mai eficient care ajută la consolidarea procesului de
învăţare (KMS);
- cele mai bune şi adecvate metode ale inteligenţei artificiale care
să fie incluse în pachetul de management al cunoştinţelor.

3.7 Bibliografie
1. Ahlawat, S. S., Competing in the Global Knowledge Economy:
Implication for Business Education. Journal of American Academy of
Business, vol. 8, nr. 1, 2006.
2. Alavi, M., Kayworth, T., Leidner, D., An Empirical Examination of
the Influence of Organizational Culture on Knowledge Management
Practice. Journal of Management Information Systems, vol. 22, nr. 3,
2005/2006.
3. Drucker, D., TheoryDoesn’t EqualPractice, Internetweek.com, January,
29, 2001.
4. Gray, P., Watson, H. G., Decision Support in Data Warehousing.
Upper Saddle River NJ Prentice-Hall, 1998.
5. Gupta, B., Iyer, L., Aronson, J. E., Knowledge Management:
A Taxonomy, Practice and Challenges, Industrial Management and
Data Systems vol 100, nr 1, 2 /2000.
Sistemul de management al cunoştinţelor 91

6. Huang, K. T., Lee, T. Y., Wang R. Y., Quality Information and

Knowledge, Upper Saddle River, NJ Prentice-Hall, 1999.
7. Holsapple, C. W., Handbook of Knowledge Management: Knowledge
Matters, vol. 1, Heidelberg Springer-Verlag, 2003.
8. Holsapple, C. W., Handbook of Knowledge Management Knowledge:
Directions, vol. 2, Heidelberg Springer-Verlag, 2003.
9. Kankanhalli, A., Tan, B. C. Y., Knowledge Management Metrics:
A Review and Directions for Future Research. International Journal of
Knowledge Management, vol. 1, nr. 2, 2005.
10. Nevo, D., Wand, Y., Organizational Memory Informations Systems:
A Transactive Memory Approach. Decision Support Systems vol. 39,
nr. 4, 2005.
11. Polany, M., The Tacit Dimension. London Routledge & Kegan Paul,
1966.
12. Park, Y. T., Kim, S., Knowledge Management Systems for Fourth
Generation R&D:KNOVATION, Tehnovation, vol. 26, Nos. 5, 6. May,
June, 2006.
13. Ruber, P., Build a Dynamic Business Portal with XML, Knowledge
Management January, 2001.
14. Schwartz, D. G., Encylopedia of Knowledge Management. Hershey,
PA: Ideea Group Reference, 2006.
15. Sedighi, A., An Indispensable Guide to Knowledge Management
Systems. IEEE. Software, vol. 23, nr. 1, January/ February, 2006.
16. Turban, E., Aronson, J. E, Decision Support and Business Inteligence
Systems Prentice-Hall ed. 2007, 2005, 2001.
17. Zhang, D. S., Zhao, J. L., Knowledge Management in Organizations.
Journal of Data Base Management, vol. 17, nr. 1, January-March, 2006.
18. Zimmermann K. A., Portal Help Insurances and Their Customers.
KMWord, 2003.