Tema 1

Irimia Denisa Ana-Maria

ECTS, anul III, Grupa 50116

Serviciul de cazare din Hotel Central

Clasa de calitate: 4 stele

Se identifica următoarele caracteristici de calitate:

1 Mobilierul
2 Design-ul camerei
3 Curățenia
4 Facilitățile
5 Nivelul de profesionalism al personalului
6 Comunicarea eficienta
7 Prestarea corecta a serviciilor
8 Atitudinea personalului
9 Receptivitatea
10.Siguranța

1. Chestionarul privind așteptările(se acorda punctaje de la 1 la 5

pentru fiecare întrebare din chestionar).

 Care sunt așteptările privind mobilierul - 4

 Care sunt așteptările privind design-ul camerei - 4
 Care sunt așteptările privind curățenia - 5
 Care sunt așteptările privind facilitățile - 5
 Care sunt așteptările privind nivelul de profesionalism - 4
 Care sunt așteptările privind comunicarea eficienta -5
 Care sunt așteptările privind prestarea corecta a serviciilor -5
 Care sunt așteptările privind atitudinea personalului - 4
 Care sunt așteptările privind receptivitatea -4
 Care sunt așteptările privind siguranța - 5
 2. Chestionarul privind percepția clientului asupra serviciilor
prestate(se acorda punctaje de la 1 la 5 pentru fiecare întrebare din
chestionar).

 Cum apreciați mobilierul - 3

 Cum apreciați design-ul camerei - 3
 Cum apreciați curățenia - 5
 Cum apreciați facilitățile - 4
 Cum apreciați nivelul de profesionalism - 4
 Cum apreciați comunicarea eficienta - 5
 Cum apreciați prestarea corecta a serviciilor - 5
 Cum apreciați atitudinea personalului - 3
 Cum apreciați receptivitatea - 4
 Cum apreciați siguranța - 5

Nr. Punctaj așteptări Punctaj percepții Punctaj Observații

întrebare calitate
1 4 3 -1 neconformitate
2 4 4 0 conformitate
3 5 5 0 conformitate
4 5 5 0 conformitate
5 4 4 0 conformitate
6 5 5 0 conformitate
7 5 4 -1 neconformitate
8 4 3 -1 neconformitate
9 4 4 0 conformitate
10 5 5 0 conformitate
Punctaj calitate=Punctaj perceptii−Punctaj asteptari
Punctaj calitate ≥ 0 => conformitate
Punctaj calitate ≤ 0 => neconformitate

Acțiuni de îmbunătățire
1. Efectuarea de investiții pentru schimbarea mobilierului existent cu un
mobilier moderne,care corespund cerințelor actuale a clienților.
7. Angajarea unui personal suficient de mare care să poată presta în
condiții de eficienta serviciile de cazare.
8. Respectarea drepturilor și nevoilor personalului și motivarea
personalului prin oferire de zile libere, promovare si creștere a salariului.