Tema: Negocierea vânzării

1. Abordarea clientului
2. Identificarea nevoilor
3. Prezentarea ofertei
4. Depășirea obiecțiilor
 1. Abordarea clientului

Abordarea urmărește trezirea atenției și interesul prospectului față

de eventuale nevoi sau probleme pe care le are și care pot fi
soluționate prin oferirea produselor.

Tehnici de abordare a clientului:

A. Declarațiile

B. Demonstrațiile
C. Întrebările
 Tehnici de abordare a clientului:

A. DECLARAȚIA
Tipuri de declarații:
• Declarațiile introductive – sunt utilizate cu ocazia primei
întâlniri cu clientul potențial;
• Declarația de felicitare - au rolul de a crea plăcere
interlocutorului i de a-i capta atenția;
• Declarația cu referințe – utilizată pentru a trezi atenția
clientului potențial, dacă persoana la care se face referire este
bine văzută.
• Declarația premium – se bazează pe oferirea unor mostre.
Tehnici de abordare a clientului:

B. DEMONSTRAȚIA este o tehnică folosită pentru a capta rapid

atenția clientului.
C. ÎNTREBĂRILE permit cunoașterea nevoilor clientului și
atragerea acestuia într-o conversație care va avea ca scop luarea
deciziei de cumpărare a produsului respectiv.
Întrebările formulate trebuie să reușească să:
• trezească curiozitatea prospectului;
• dezvăluie beneficiile clientului;
• solicite prospectului o opinie.
 2. Identificarea nevoilor

Etapele procesului de descoperire a nevoilor:

• perceperea nevoii;
• transformarea nevoii ascunse în nevoie recunoscută;
• reformularea nevoii în termeni avantajoși pentru vânzător;
• accentuarea altor nevoi al clientului.
 Tipuri de întrebări:
Întrebări generale – solicită simple informații, care pot chiar să
nu fie legate direct de obiectul discuției. Au ca scop: menținerea
unei atmosfere distinse; distragerea atenției clientului de la
anumit subiect; orientarea spre un subiect care interesează;
câștigarea de timp; punerea în valoare a clientului etc.

Întrebări de opinie – sunt cele prin care se cere părerea

clientului. Pot avea ca scop: valorizarea clientului; culegerea de
informații; definirea personalității clientului; descoperirea
motivațiilor; verificarea înțelegerii de către client a ideii
exprimate, a atitudinii sale; tactică psihologică; câștigare de timp.
 Tipuri de întrebări:
Întrebări de investigare – urmăresc să clarifice, să aducă elemente
noi, să detalieze;

Întrebări de confirmare - au ca scop verificarea, rezumarea ideilor,

reformularea, confirmarea lor, conducerea către concluzie.

Întrebări de retur – se pun atunci când se dorește să se răspundă la o

obiecție, sau la o întrebare cu o altă întrebare. Pot avea ca scop:
obligarea clientului să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni
mai avantajoși pentru vânzător; să-l facă pe client să răspundă singur
propriilor obiecții sau întrebări; defensiv: ocolirea capcanelor întinse de
client, câștigarea de timp etc.
 Tipuri de întrebări:
Întrebările fals alternative – prin care interlocutorul este pus să
aleagă între două sau mai multe variante conținute în întrebare.
Au ca scop: controlarea discuției prin limitarea opțiunilor
clientului; tactică psihologică; conducerea clientului spre
concluzia dorită, reformularea ideilor, sintetizarea.
Întrebările de relansare – constau în repetarea pe un ton
interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părți a frazei
interlocutorului, urmată, imediat, de o întrebare sau o afirmație.
 Modelul SPIN

• întrebări referitoare la Situație – au ca scop obținerea unor

informații referitoare la situația actuală a acestuia

• întrebări referitoare la Probleme - au drept scop obținerea unor

informații referitoare la problemele, nemulțumirile și insatisfacțiile
clientului, dezvăluind nevoile implicite ale acestuia.

• întrebări referitoare la Implicații - au ca scop evidențierea

consecințelor sau implicațiilor pe care le au problemele clientului

• întrebări de satisfacere a Nevoii - au scopul de a afla valoarea sau

utilitatea soluționării unei anumite probleme
 3. Prezentarea ofertei
Prezentarea urmărește îndeplinirea următoarelor obiective:

 crearea dorinței de cumpăra produsul/serviciul oferit;

 oferirea unor motive clientului pentru a cumpăra

produsul/serviciul oferit,

 diferențierea ofertei de cea a concurenților prin prezentarea

calităților acesteia.
 Argumentarea
Rolul argumentării constă în a pune în valoare avantajele pe care le oferă un
vânzător faţă cu cererea celuilalt.
Pentru a argumenta corespunzător trebuie să:
 se cunoască bine ceea ce se propune;
 se adapteze vocabularul său;
 nu se abuzeze de prea multe argumente (3-4 argumente bine alese sunt
adesea suficiente);
 se asocieze ceea ce se afirmă cu ceea ce se demonstrează;
 se acorde atenţie constantă interlocutorului;
 se aleagă doar argumentele care îl interesează pe interlocutor;
 se evite cuvintele cu conotaţie negativă sau care dau naştere la îndoială
(problemă, scump, pericol, risc, dificil, etc).
 Argumentarea
Un argument are o structură care cuprinde:

 O afirmaţie

 O dovadă sau probă

 Un avantaj personalizat

 O întrebare de control
 Motive de cumpărare
Motive Descrierea Argumente
Raţionale Sunt legate de utilitatea Performanţă, precizie, fiabilitate, randament,
produsului, performanţe, productivitate, preţ, servicii, condiţii de plată,
economie de timp şi bani, uşurinţă în utilizare, profit, etc.
securitate, etc.
Emoţionale Sunt legate de viaţa Prezentare, condiţionare, design, formă,
personală, de familie, dorinţă culoare, estetică, noutate, modă, plăcere, etc.
de confort, snobism,
prestigiu, gust, estetică, etc.
Prejudecăţile Sunt motive legate de Reputaţia companiei, imaginea de marcă,
credinţe, obiceiuri, tradiţii, originea produsului, modă, statut social conferit
imagine de marcă, statutul de produs, etc.
social, etc.
Poziţia Poate avea poziţia de: Posibilităţi de revânzare, economie de spaţii în
clientului faţă consumator, distribuitor, depozite, uşurinţa în transport, manipulare şi
de produs utilizator, cumpărător delegat, conservare, modalităţi de livrare, facilităţi
etc comerciale, serviciile pentru client, etc.
 Demonstrația
Demonstraţia permite:

 Facilitarea memoriei,

 Fixarea atenţiei;

 Evitarea unei înţelegeri greşite, a unei interpretări

necorespunzătoare;

 Câştigarea de timp;
• Participarea activă a interlocutorului
Tehnici de prezentare a preţului

Tehnici Descrierea
Adunarea Preţul urmăreşte imediat o succesiune de
avantaje adiţionale unele faţă de altele
Scăderea Arătarea tuturor avantajelor pe care clientul
le-ar pierde dacă nu ar cumpăra produsul
Înmulţirea Dezvoltarea avantajelor pe care le aduce
produsul sau serviciul prin multiplicarea lor
cu durata de utilizare
Împărţirea Divizarea preţului produsului prin durata sa
de utilizare (se împarte preţul în tranşe)
 4. Depășirea obiecțiilor
Tipuri de obiecții:
 obiecții negative. Sunt utilizate de către client atunci când există o
diferență între caracteristica produsului și așteptările sale față de
acest produs sau față de celelalte produse concurente.

 obiecții neutre. Clientul le formulează pentru a obține informații

suplimentare în legătură cu produsul oferit.

 obiecții pozitive. Clientul dorește să cumpere produsul dar are o

mică reținere și caută să obțină un avantaj suplimentar.
Obiecţiile pot fi:

 Obiecţii sincere - exprimă frâne în calea cumpărării şi

corespund în mod real unei nevoi a clientului. Trebuie
tratate printr-o argumentare adaptată.

 Obiecţii pretext (nesincere) - sunt fără fundament

logic, iar într-un act de cumpărare-vânzare corespund
unei dorinţe de eschivare sau de necumpărare a
produsului.
 Tehnici de tratare a obiecțiilor
Tehnici Descrierea
Da...dar... Acceptarea remarcii clientului şi reformularea sub o altă formă
Prevenirea Devansarea obiecţiei dacă există siguranţa că aceasta va fi emisă
de client
Mărturia Utilizarea mărturiei unui alt client
Ecranul Arătarea clientului că obiecţia sa a fost reţinută şi că i se va
răspunde mai târziu.
Reformularea Reformularea obiecţiei printr-o întrebare pentru a avea timp
interogativă pentru găsirea unui răspuns.
Tehnica tăcerii Vânzătorul ”adoptă” o perioadă mai lungă de tăcere după
obiecția formulată de client, forțându-l să ofere informații
suplimentare.
Tehnica explicării Îndepărtarea motivului obiecției, oferind clientului explicații
amănunțite, prezentând avantajele produsului sau serviciului
oferit.