Tema: Finalizarea vânzării

și post-vânzarea

1. Încheierea vânzării
2. Monitorizarea vânzării
 1. Încheierea vânzării
Semnale de decizie:
• comportamentul non-verbal

• afirmații favorabile

• argumentarea

• întrebările

• cererile suplimentare
 Tipuri de încheieri ai
vânzării:
• încheierile ipotetice

• încheierile alternative

• încheierile tip ”ofertă valabilă acum”

• încheierea tip ”ultima șansă”

• încheieri tip ”comandă în alb”

 2.Monitorizarea vânzării
Satisfacţia - gradul de corespundere a calităţii produsului sau
serviciului aşteptărilor clienților.

Fidelitatea - ataşamentul clientului faţă de companie și

disponibilitatea sa de a continua cooperare cu aceasta.
 Decizia de a investi în menţinerea unui anumit client are la
bază următoarele criterii:
• importanţa strategică a clientului;
• costurile de menţinere;
• gradul de loialitate a clientului;
• atragerea recentă a clientului;
• cota de client.
 Strategii de creştere a
valorii clientului:
• „cross-selling” - constă în oferirea şi vânzarea progresivă
a mai multor categorii de produse şi servicii aceluiaşi client;

• „up-selling” - vânzarea de produse şi servicii din categoria

solicitată în mod obişnuit de client, dar care au o marjă mai
mare decât produsele comandate de client în perioada de debut
a relaţiei sale cu compania.