Modulul 6: MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Lecția 7: Caracteristicile calităţii de bază

https://www.youtube.com/watch?v=nNRiYQYXl3k

Caracterisicile calităţii de bază aşa cum sunt prezentate în definiţia dată de

Organizaţia Mondială a Turismului ne indică că trebuie să existe condiţii irevocabile de
calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului,
unităţii de cazare sau serviciului.

Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al protecţiei consumatorului; în absenţa

lor calitatea sau calitatea totală sunt imposibil de realizat.

Lipsa unuia dintre aceste elemente de bază poate reduce semnificativ calitatea
experienţei turistice.

Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi curată.

Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de lux.

Siguranţa produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor de

unităţi de alimentaţie, indiferent de dotare sau amplasament.

Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de

servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de
către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între
persoane, inclusiv de cei cu handicap.

Transparenţa. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea aşteptărilor şi

protecţiei consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea efectivă a
informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la preţul său
total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara acestuia.

Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de
subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de a face
produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să
întrunească aşteptările consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi
niciodată autentic într-un alt loc decât cel original. Aceasta nu înseamnă că el nu poate fi
atractiv sau nu poate desfăşura o activitate de calitate şi în altă zonă.

Un parc tematic reprezentând o altă ţară şi departe de rădăcinile sale este un produs
turistic artificial.

Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, care

este un concept pe termen mediu şi lung.

„Menţinerea durabilităţii în turism necesită un management adecvat şi prin impactul

socio-economic, necesită stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării calităţii
produselor turistice şi a pieţelor turistice. Nu poate exista durabilitate fără calitate” (OMT
Ghid pentru autorităţile locale cu privire la turismul durabil).

Definiţia dată calităţii de Organizaţia Mondială pentru Turism evidenţiază faptul că

această categorie economică, calitatea, este un concept dinamic în care elementul de
subiectivitate joacă un rol important.

Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu trebuie ţinut cont de

următoarele aspecte:

a. Multe servicii se desfăşoară de cele mai multe ori în prezenţa clienţilor, ceea ce le
oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie fac parte şi
serviciile în turism.

b. Serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite, ceea ce presupune

existenţa unei game variate de servicii din aceiaşi categorie.

c. Existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce face ca
preţul, de multe ori, să fie un factor important de alegere a serviciului.

d. Efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementări

normative.

e. Trebuie să existe o concordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor

aşteptări de către prestator.

f. Personalul trebuie să aibă capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ

convenit.
 Viziunea europeană asupra calităţii are la bază conceptul potrivit căruia calitate
înseamnă clienţi satisfăcuţi.

În serviciile turistice satisfacţia clienţilor implică:

· O informare corectă, completă şi fidelă;

· O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul din serviciile turistice;
· Obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor;
· Un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,conformă cu ce s-a consumat;
· Disponibilitatea faţă de client în toate situaţiile;
· Tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor;
· Tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

Furnizorii de servicii turistice trebuie să identifice setul de atribute pe care clientul le

consideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta. De regulă,
clientul evaluează calitatea serviciului în funcţie de următoarele atribute: gradul de încredere
şi siguranţă, receptivitatea, competenţa, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea, credibilitatea,
securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice, respectiv facilităţi, aspectul
personalului.

Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică. Furnizorul
trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea serviciului este apreciată
prin compararea percepţiilor cu aşteptările dorite.