E Business Suport de Curs

SUPORT DE CURS
E-Business
Modulul 1:
e-Business
Specializare:
WebDesigner
WebProgramator
WebMaster
_______________________________________________________
______________________
Acest document este proprietatea Institutului Multimedia Romano-Elvetian.
Modulul 1 – e-Business Curs: E-
Business
Cuprins
CAPITOLUL 1. E-COMMERCE.................................................................................................................. 4
1.1. INTRODUCERE.................................................................................................................................... 4
1.2. BENEFICIILE SI DEZAVANTAJELE COMERTULUI ELECTRONIC...................................................................5
1.3. TIPURI DE COMERT ELECTRONIC.......................................................................................................... 6
B2B (BUSINESS-TO-BUSINESS).................................................................................................................. 6
B2C (BUSINESS-TO-CONSUMER)............................................................................................................... 6
C2B (CONSUMER-TO-BUSINESS)............................................................................................................... 6
C2C (CONSUMER-TO-CONSUMER)............................................................................................................. 6
B2G (BUSINESS-TO-GOVERNMENT)........................................................................................................... 7
G2B (Government-to-Business).......................................................................................................... 7
G2C (Government-to-Consumer)....................................................................................................... 7
1.4. MANAGEMENTUL BAZEI DE DATE IN COMERTUL ELECTRONIC.................................................................7
1.5. MANGEMENTUL PRODUSELOR SI AL COMENZILOR.................................................................................7
1.6. VANZAREA PE INTERNET - ORGANIZAREA UNUI MAGAZIN VIRTUAL..........................................................8
1.6.1. Punctul de vedere al cumparatorului......................................................................................... 8
1.6.2. Punctul de vedere al vanzatorului ............................................................................................9
Atunci cand cineva se gandeste la felul in care arata un magazin virtual, acel cineva are ideea ca
magazinul este de fapt site-ul de pe Internet iar marfa, in loc sa fie expusa pe rafturi este
fotografiata si prezentata pe site. Vanzatorul este inlocuit de un operator la calculator care din cand
in cand verifica daca cineva a cumparat ceva. In cazul in care s-a efectuat o cumparare, operatorul
verifica intrarea banilor in cont, comanda produsul la firma producatoare si duce produsul la posta,
schimband doar adresa destinatarului. Cand se intoarce constata daca s-a facut o noua cumparare
si lucrurile o iau de la inceput. ............................................................................................................ 9
Pentru a castiga bani pe Internet, este nevoie la inceput de o idee care sa fie pusa, apoi, in practica,
fara o investitie prea mare. Aceasta imagine boema nu exista din pacate in realitate........................9
1.6.3. Distributia ................................................................................................................................ 9
III. CARE SUNT COSTURILE DE LIVRARE? ......................................................................................... 11
COSTURILE DE LIVRARE VARIAZA IN FUNCTIE DE PRODUSUL CUMPARAT, DE DISTANTA LA
CARE EL TREBUIE TRANSPORTAT SI DE DURATA DE LIVRARE: ...................................................11
CAZUL 1. COSTUL LIVRARII ESTE SCAZUT SI SE COMPUNE DIN COSTUL LIVRARII CATRE
DEPOZIT SI COSTUL LIVRARII DE LA DEPOZIT LA CUMPARATOR. ................................................11
CAZUL 2. COSTUL ESTIMATIV AL LIVRARII SE POATE PRECIZA CU APROXIMATIE IN PAGINILE
SITE-ULUI (ESTE COSTUL DE EXPEDIERE AL POSTEI ROMANE SAU AL FIRMELOR DE
CURIERAT CU CARE SE LUCREAZA). ................................................................................................. 11
CAZUL 3. COSTUL DE LIVRARE ESTE FOARTE MARE, EL FIIND COMPUS DIN COSTUL DE
TRANSPORT DE LA PRODUCATOR LA FIRMA SI COSTUL DE TRANSPORT DE LA FIRMA LA
CLIENT. IN CAZUL IN CARE TRANSPORTUL SE FACE CU SERVICIUL DE CURIERAT RAPID, IN
VEDEREA REDUCERII DURATEI DE LIVRARE, TREBUIE PRECIZAT UN COST PENTRU LIVRARI IN
REGIM PREFERENTIAL CARE, EVIDENT, VA FI MAI RIDICAT. ..........................................................11
CAPITOLUL 2. PLATI ON-LINE............................................................................................................... 12
2.1. PLATA CU CARTI DE CREDIT ............................................................................................................. 12
2.2. BANI DIGITALI ................................................................................................................................. 12
2.3. MICROPLATI .................................................................................................................................... 13
2.4. SMART CARDS ................................................................................................................................ 13
2.5. ALTE FORME DE PLATA .................................................................................................................... 14
2.5.1. Sistemul Paypal .................................................................................................................... 14
2.5.2. Sistemele de plata integrate - solutii la cheie ......................................................................15
2.6.SISTEME DE PLATA FOLOSITE IN ROMANIA .......................................................................................15
2.7. SECURITATEA INFORMATIILOR .......................................................................................................... 16
2.7.1. Principiile securitatii .............................................................................................................. 16
2.7.2. Sistemul 3D Secure .............................................................................................................. 16
CAPITOLUL 3. MODELE E-BUSINESS................................................................................................... 18
_______________________________________________________
______________________
Business
3.1. MODELUL MAGAZINULUI VIRTUAL .................................................................................................... 18
3.2. MODELUL LICITATIILOR .................................................................................................................... 18
3.3. MODELUL PORTAL .......................................................................................................................... 19
3.4. MODELUL SPUNE PRETUL TAU .......................................................................................................... 19
3.5. MODELUL COMPARARII PRETURILOR ................................................................................................20
3.6. MODELUL BARTER ........................................................................................................................... 20
................................................................................................................................................................. 20
CAPITOLUL 4. RESURSE WEB............................................................................................................... 21
CAPITOLUL 5. E-MARKETING................................................................................................................ 23
5.1. APARITIE SI DEZVOLTARE ................................................................................................................. 23
IN 2011, PIATA EUROPEANA VA NUMARA, DUPA ESTIMARI, 175 MILIOANE UTILIZATORI SI VA AVEA O VALOARE
DE 260 MILIARDE EURO. IN CEEA CE PRIVESTE COMERTUL ONLINE, ROMANIA DETINEA LA INCEPUTUL ANULUI
2007 PESTE 1000 MAGAZINE ONLINE, IN FIECARE LUNA FIIND LANSATE DE ATUNCI CATE 15-20 NOI MAGAZINE
VIRTUALE. UN CALCUL FOARTE SIMPLU NE ARATA CA SE DESCHIDE, ASADAR, CATE UN MAGAZIN LA FIECARE 2
ZILE........................................................................................................................................................ 23
IN ROMANIA, INDUSTRIA DE E-COMMERCE ARE O CRESTERE ANUALA DE 100% ,IAR PANA IN 2010 VA ATINGE
SUMA DE 1.000.000.000 EURO !.............................................................................................................. 24
ATUNCI CAND CUMPARA ONLINE, ROMANII PUN PE PRIMUL LOC CALITATEA PRODUSELOR (37%) SI PE LOCUL
DOI POSIBILITATEA DE A ECONOMISI BANI PLATIND PENTRU PRODUSUL RESPECTIV MAI PUTIN PRIN ACEASTA
METODA (25%)........................................................................................................................................ 24
PRIN INCEPEREA VANZARILOR ONLINE VA VETI MARI PORTOFOLIUL DE CLIENTI SI VETI PUTEA MENTINE O
STRANSA LEGATURA CU CONSUMATORUL!................................................................................................. 24
EVOLUTIA INDUSTRIEI DE E-COMMERCE O PUTETI URMARI IN TABELUL DE MAI JOS :.....................................24
.............................................................................................................................................................. 24
SURSA STATISTICA: WWW.SELLERATOR.RO ..............................................................................................24
5.2. PORTRETUL ROBOT AL UTILIZATORULUI ROMAN DE INTERNET .............................................................24
5.3. POZITIONAREA PE PIATA .................................................................................................................. 25
5.4. CERCETAREA DE MARKETING............................................................................................................ 26
5.5. SEGMENTAREA PIETEI....................................................................................................................... 27
5.6. IDENTITATEA UNUI PRODUS .............................................................................................................. 28
5.7. PROMOVAREA ................................................................................................................................ 29
5.7.1. Reclama electronica ............................................................................................................. 29
5.7.2. Reclama on-line...................................................................................................................... 30
5.7.3. Alte servicii ce urmeaza sa fie oferite de site..........................................................................33
5.7.4. Calitatea serviciilor oferite....................................................................................................... 33
5.8. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII...........................................................................................33
CAPITOLUL 6. RESURSE WEB............................................................................................................... 35
_______________________________________________________
______________________
Business
Capitolul 1. E-COMMERCE
1.1. Introducere
Comertul electronic (Electronic commerce sau E-commerce) este demersul de
cumparare prin intermediul transmiterii de date la distanta, demers specific politicii
distributive a marketing-ului. Prin intermediul Internet-ului se dezvolta o relatie de
schimb si servicii intre ofertant si viitor cumparator. Utilizarea tuturor mijloacelor
electronice pentru participarea la o activitate de comert electronic poarta denumirea de
tranzactie electronica (e-trade).
In tranzactiile comerciale clasice se disting patru etape diferite, dupa cum urmeaza:
 informarea comerciala referitoare la tranzactie, si anume cercetarea de
marketing;
 incheierea contractului comercial;
 vanzarea produsului sau a serviciului;
 plata produsului sau a serviciului.
In cadrul comertului electronic, pot fi tranzactionate bunuri si servicii digitale (sunt

excluse fazele logistice), iar locul in care sunt tranzactionate aceste bunuri digitale
poarta denumirea de piata electronica (e-marketspace) – contextul virtual in care
cumparatorii si vanzatorii se gasesc unul pe altul si tranzactioneaza afaceri electronice.
Declaratia comuna Uniunea Europeana - Statele Unite privind comertul electronic

scoate in evidenta rolul comertului electronic global in dezvoltarea economiei mondiale
in secolul XXI. Se subliniaza, de asemenea, rolul pe care acesta il va avea in
dinamizarea intreprinderilor mici si mijlocii: "In particular, micile companii vor fi capabile
sa obtina un acces fara precedent la pietele mondiale cu preturi reduse, iar
consumatorii vor fi capabili sa aleaga dintr-o gama tot mai larga de produse si servicii.
Comertul electronic va antrena productivitatea in toate sectoarele economiei noastre, va
incuraja mai departe atat comertul de bunuri si servicii, cat si investitiile, va crea noi
sectoare de activitate, noi forme de marketing si vanzare, noi fluxuri de venituri si, ceea
ce este mai important, noi slujbe”.
In scurta si recenta istorie a e-business si e-commerce, evenimentele au demonstrat ca

succesul e-business consta in recunoasterea si satisfacerea nevoilor pietei tinta.
Termenii e-business si e-commerce sunt deseori schimbati intre ei, desi au intelesuri
diferite. Dupa Andrew Bartels, vicepresedinte si seful cercetarii dezvoltarii comertului
electronic la Giga Information Group, Inc., e-commerce se refera la aspectele afacerilor
on-line, implicand schimburile intre clienti, parteneri de afaceri si vanzatori. E-business
cuprinde aceste elemente, dar de asemenea include operatii cum sunt productia,
dezvoltarea, infrastructura firmei si managementul firmei. Acestea sunt aspecte ale e-
business care nu sunt incluse in categoria e-commerce.
E-business si e-commerce au crescut viteza si usurinta cu care pot fi facute afacerile,

rezultand o competitie intensa in randul vanzatorilor on-line. Pentru a ramane viabil, e-
business trebuie sa-si ajusteze si sa integreze continuu noi sisteme pentru a satisface o
_______________________________________________________
______________________
Business
larga varietate de clienti. Banii, asa cum ii stim noi acum, au inceput sa fie un argument
pentru tehnologii cum ar fi card-urile inteligente si banii digitali. Programe inteligente
manuiesc aspectele financiare si logistice ale interactiunii pe Internet intre individ si
corporatii. Pentru a cumpara de pe Internet este nevoie doar de o conexiune, de un
computer sau un dispozitiv wireless si de un formular digital de plata.
Constructia si intretinerea unui e-business, in special cand sunt procesate un numar

mare de tranzactii, cere cunostiinte tehnice si experienta in marketing si publicitate.
Clientii vor acces la produse si servicii 24 de ore pe zi, sapte zile pe saptamana. Ei de
asemenea asteapta servicii de incredere, rapide, functionale si prietenoase. Companiile
care asigura asemenea servicii au cea mai mare rata de succes. O optiune pentru
imbunatatirea proceselor e-business este personalizarea, care faciliteaza cumpararea
on-line. Personalizarea este realizata prin urmarirea miscarii cumparatorului pe Internet
si combinarea acestor date cu informatii personale. Informatiile astfel adunate sunt
folosite pentru a optimiza interactiunea cu site-urile si aplicatiile web.
Pe de alta parte, desi personalizarea poate creste placerea navigarii pe Internet, unii
oameni considera ca este un atac la intimitate. Griji asemanatoare, in ceea ce priveste
intimitatea pe Internet o ridica vanzarea de date personale, stranse de organizatiile on-
line. Acestea aduna si vand date cum ar fi: numele clientiilor, adresele, paginile vizitate,
numarul folosirii cartii de credit, etc.
Trecerea de la afacerile de tip brick – and – mortar la afaceri de tipul click – and –mortar
(afaceri care au atat o prezenta on-line cat si una off-line) s-a intamplat aproape peste
tot in lume, in orice domeniu. Afacerile click – and – mortar, au realizat ca o prezenta
on-line care seamana cu o prezenta fizica, cum e cea din magazinele clasice, poate
aduce rezultate benefice. Afacerile pot acum sa se desfasoare fara a mai fi nevoie de
un sediu cu birouri, deoarece, angajatii pot comunica intre ei cu ajutorul telefonului,
faxului, e-mail-ului sau voice-mail-ului, folosind capacitatile Internetului si ale Internetului
fara fir.
Transformarea unei afaceri intr-o afacere electronica aduce multe beneficii, o afacere
electronica putand oferi personalizare. In alta ordine de idei, termenul de e-commerce e
nou (a fost prima data folosit la inceputul anilor ’90), corporatii intinse conducand de
facto comertul electronic pentru decenii, legandu-si in retea computerele lor atat cu
partenerii de afaceri cat si cu clientii. De exemplu, industria bancara foloseste Electronic
Found Transfer (EFT) Transferul Electronic de Fonduri, pentru a transfera bani intre
conturi. In plus, multe companii angajeaza Electronic Data Interchange (EDI) schimbul
electronic de date, care faciliteaza standardizarea formularelor de afaceri ca ordinele de
cumparare si facturile, permitand companiilor sa imparta informatia cu clientii, vanzatorii
si partenerii de afaceri electronice. Pana recent, comertul electronic era accesibil doar
companiilor mari. In orice caz, folosind Internet-ul si Web-ul, chiar si companiile mici pot
folosi EDI.
1.2. Beneficiile si dezavantajele comertului electronic

Avantaje pentru consumatori:
 Produsele se pot comanda 24 de ore din 24;
 Preturile pot fi comparate;
_______________________________________________________
______________________
Business
 Cumpararea se face de acasa;

 Produsele se primesc acasa;
 Plata se face fara implicarea banilor lichizi;
 Se pot cumpara produse din toate domeniile;
 Se faciliteaza competitia ceea ce rezulta in scaderea preturilor;
 Consumatorii au mai multe posibilitati de alegere;
 Cumparatorii pot alege mai usor produsele/serviciile cu pretul cel mai scazut.
Avantaje pentru societate:

 Poluare redusa (nu exista aglomeratie, trafic, produsele sosind acasa)
 Tarile mai putin dezvoltate sau in curs de dezvoltare au acces la informatii/
produse/ servicii de calitate superioarã si chiar educatie on-line;
 Costuri de comunicatie mai mici;
 Accesul la informatii si tehnologii noi nu are limite geografice.
Dezavantaje:
 Desocializarea oamenilor;
 Sisteme de plata nesigure;
 Nu se pot da informatii complete asupra produselor;
 Livrare nu se face imediat;
 Produsele software se dezvolta intr-un ritm alert si nu exista un ritm de
adaptabilitate similar.
1.3. Tipuri de comert electronic

B2B (Business-to-Business)
Este un model de comert electronic in care toti participantii sunt companii sau alte
organizatii. Domeniul B2B este o afacere foarte promitatoare, datorita penetrarii
Internet-ului in Romania in corporatii la nivel inalt.
B2C (Business-to-Consumer)
Model de comert electronic in care companiile vand la cumparatori individuali –
persoane fizice. In Romania, piata electronica B2C se afla inca intr-un stadiu de
continua extindere. Clientilor trebuie sa le fie asigurate securitatea, protectia, si vitezele
de transfer mari.
Nu avem inca o cifra exacta a utilizatorilor Internet din Romania, insa putem sa
aproximam ca din utilizatorii efectivi ca numar, activi sunt in jur de 25% din populatie. La
nivelu anului 2007 (august) existau 5,062,500 utilizatori Internet reprezentand 23.9 din
populatie, iar la nivelul anului 2008 cifra avea sa atinga 7 milioane de utilizatori de
internet.
C2B (Consumer-to-Business)
Acest model de comert electronic se refera la persoanele fizice (consumatori) care
utilizeaza Internet-ul pentru a-si vinde produsele sau serviciile firmelor si/sau cauta
vanzatori sa liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie.
C2C (Consumer-to-Consumer)
_______________________________________________________
______________________
Business
Modelul de fata se refera la consumatorii care vand direct la alti consumatori.
B2G (Business-to-Government)
Guvernele utilizeaza canale de comert electronic pentru cresterea eficientei
operatiunilor, imbunatatirea nivelului serviciilor oferite clientilor. O arie de interes pentru
guverne in domeniul afacerilor este utilizarea pe scara mai larga a Internet-ului pentru
diseminarea informatiei, a oportunitatilor, a cotatiilor primite de la vanzatori/furnizori de
bunuri si servicii.
Implicarea guvernelor in comertul electronic are un efect catalitic in plan local, in mediul
de afaceri dintr-o anumita tara. Guvernele, chiar si in cele mai orientate economii de
piata, constituie cumparatorii cei mai mari de bunuri si servicii de la sectorul privat.
Construirea unei mase critice de cumparatori online, in vederea sprijinirii aparitiei unei
comunitati de afaceri prin comertul electronic solicita o implicare activa din partea
guvernelor, nu numai din punct de vedere legislativ, ci si ca participant la comertul
electronic, ca o sursa ideala de training si asistenta tehnica pentru noile firme, abia
nascute in e-commerce.
G2B (Government-to-Business)
Model de comert electronic in care o institutie guvernamentala cumpara sau vinde
bunuri, servicii sau informatii de la persoanele juridice.
G2C (Government-to-Consumer)
Acopera relatii guvern-cetateni la nivel de informare si prestare servicii publice
(exemplu: plata taxelor online).
1.4. Managementul bazei de date in comertul electronic

Produsele si serviciile pe care site-ul de comert electronic le ofera spre vanzare
clientiilor sai, indiferent de modul in care vor fi livrate (prin posta sau direct prin Internet)
vor fi stocate in cadrul sistemului intr-o baza de date. Tot aici vor fi stocate si comenzile
pe care clientii le adreseaza catre site. Aceste comenzi pot fi pastrate si dupa onorarea
lor pentru a oferi clientilor un istoric al comenzilor lor sau pentru studii de piata efectuate
chiar de catre compania care detine site-ul.
Este foarte importanta alegerea sistemului de baze de date. Pe masura ce afacerea se

va dezvolta, va creste si numarul de produse oferite spre vanzare si implicit
dimensiunea site-ului (a bazelor de date care corespund domeniilor din care este
alcatuit site-ul). Astfel, este nevoie ca bazele de date sa poata fi scalabile (sa poata
creste dimensiunea lor).
Pentru bazele de date de dimensiuni foarte mari este importanta problema vitezei de
acces la informatiile pe care le contin. Daca motorul de cautare in cadrul bazei de date
nu este foarte performant, atunci chiar si pentru cea mai simpla cautare, timpul necesar
poate deveni prohibitiv.
1.5. Mangementul produselor si al comenzilor

_______________________________________________________
______________________
Business
In cazul in care site-ul de comert electronic al companiei ofera spre vanzare clientilor sai
produse care se livreaza prin posta, compania trebuie sa ia in considerare necesitatea
de a stabili o colaborare cu un serviciu de distributie prin posta. In functie de serviciul de
posta ales, compania poate sa puna la dispozitia clientilor servicii suplimentare cum ar fi
urmarirea on-line a traseului pe care il parcurg produsele din momentul plecarii de la
vanzare pana in momentul sosirii la client.
In cadrul sistemului de comert electronic (din companiile mari) exista persoane care se
ocupa cu monitorizarea comenzilor. O comanda se poate gasi in trei stari :
 Capturata: comanda a fost preluata de catre sistemul vanzatorului, insa metoda de
plata aleasa de catre client nu a fost inca validata.
 Reglata: autoritatea care se ocupa de autorizarea platilor a dat vanzatorului un
raspuns pozitiv referitor la certificarea metodei de plata a clientului;
 Respinsa: comanda este respinsa intrucat nu a fost autorizata metoda de plata a
clientului.
Prin urmare, management-ul produselor oferite si al comenzilor este un aspect

important in cadrul oricarui tip de business, deoarece buna gestionare a comenzilor
conduce la atragerea noilor clienti si mentinerea celor existenti.
1.6. Vanzarea pe Internet - Organizarea unui magazin

virtual
1.6.1. Punctul de vedere al cumparatorului
Sa presupunem ca vreti sa cumparati un produs. Pentru aceasta intrati pe un site care

ofera spre cumparare produsul dorit si incepeti sa studiati produsele si preturile. Ar fi
bine ca. inainte de a face orice fel de cumparaturi pe un site, sa cititi conditiile de plata
si livrare pentru a nu avea deziluzii la final! Cand v-ati hotarat sa cumparati un produs il
selectati. De obicei, magazinele virtuale au asa numitul cos de cumparaturi virtual
(pagina Web in care sunt afisate toate produsele selectate pentru cumparare). Prin
apasarea unui buton, marfa dorita este adaugata in cos. In cosul de cumparaturi,
produsele selectate si cantitatile acestora pot fi modificate sau sterse.
Veti putea comanda produsele din cos si daca nu aveti definit anterior pe site-ul
respectiv un nume de utilizator si o parola. Cu toate acestea, fiecare site trebuie sa aiba
o pagina speciala pentru crearea unui cont de utilizator.
Contul deschis pe server-ul care gazduieste site-ul va permite o serie de servicii

suplimentare: istoricul comenzilor, date precompletate pentru livrare/facturare,
adaugarea de produse favorite, etc. Este posibil ca, in locul numelui de utilizator, sa
trebuiasca sa introduceti o adresa de e-mail. Este recomandabil sa aveti sau sa va
creati o adresa de e-mail diferita pentru cumparaturi. De fiecare data cand doriti sa
faceti cumparaturi pe acest site trebuie sa introduceti numele utilizatorului si parola. Nu
este necesara autentificarea pentru a studia oferta de produse.
Cand ati terminat de selectat produsele dati click pe link-ul "trimite comanda din cosul
de cumparaturi”. Urmeaza introducerea anumitor date personale intr-un formular
predefinit. Rubricile care trebuie completate in mod obligatoriu sunt marcate distinct si
_______________________________________________________
______________________
Business
contin date ca: numele, adresa si datele de contact, datele firmei (daca doriti ca factura
sa fie emisa pe numele firmei), metoda de plata, modalitatea si adresa de livrare. In
mod normal, in cateva minute de la completarea formularului si acceptarea comenzii,
veti primi o confirmare a cumparaturilor efectuate prin e-mail.
Exemplu: www.teora.ro
Sfat: Un site al unui magazin virtual trebuie sa aiba marfurile bine organizate pentru a fi
usor de gasit, de preferat pe categorii. Este recomandabil sa existe si un motor de
cautare intern, la vedere, in prima pagina. Magazinul insusi trebuie sa fie bine organizat,
astfel incat clientii sa stie mereu unde se afla si ce produse au la dispozitie.
1.6.2. Punctul de vedere al vanzatorului
Atunci cand cineva se gandeste la felul in care arata un magazin virtual, acel cineva are
ideea ca magazinul este de fapt site-ul de pe Internet iar marfa, in loc sa fie expusa pe
rafturi este fotografiata si prezentata pe site. Vanzatorul este inlocuit de un operator la
calculator care din cand in cand verifica daca cineva a cumparat ceva. In cazul in care
s-a efectuat o cumparare, operatorul verifica intrarea banilor in cont, comanda produsul
la firma producatoare si duce produsul la posta, schimband doar adresa destinatarului.
Cand se intoarce constata daca s-a facut o noua cumparare si lucrurile o iau de la
inceput.
Pentru a castiga bani pe Internet, este nevoie la inceput de o idee care sa fie pusa,
apoi, in practica, fara o investitie prea mare. Aceasta imagine boema nu exista din
pacate in realitate.
1.6.3. Distributia
Nu se poate vorbi de comert electronic fara livrarea produsului la adresa solicitata de

client. Orice alta solutie pentru livrarea marfii nu reprezinta altceva decat un compromis
intre e-commerce si metodele clasice de comert. Tocmai de aceea se poate spune ca
logistica reprezinta, de fapt, inima comertului electronic.
Unul din avantajele comertului electronic este livrarea acasa a produselor cumparate,
iar unul din dezavantaje este ca produsele nu sunt primite pe loc, ci doar dupa un
anumit timp. Cel care va reusi sa creeze un sistem de aprovizionare si distributie
capabil sa expedieze produsele la cumparator in cel mai scurt timp si cu cele mai mici
costuri nu trebuie sa-si faca probleme prea mari pentru reusita afacerii.
Practic, punctul slab in comertul electronic il reprezinta costurile si durata expeditiei

produselor. Ambele probleme sunt in stare sa alunge cumparatorii. Evident, aici ne
referim la companiile care vand bunuri materiale. Un bilet de avion cumparat prin
Internet poate fi ridicat de la aeroport, la fel cum biletul pentru o croaziera poate fi ridicat
la imbarcarea pe vas sau poate fi primit prin posta. Acesta este principalul motiv pentru
care cartile, CD-urile, programele software, casetele video, rezervarile la hoteluri,
excursiile sunt „produsele-vedeta” ale vanzarilor pe Internet.
Exista trei intrebari cruciale in ceea ce priveste distributia si anume:
_______________________________________________________
______________________
Business
I. Cum se livreaza produsul?

Una din cheile succesului la companii ca Amazon sau Dell Computer Corporation este
stocarea de calitate si distributia foarte eficienta, asigurand servicii imediate clientilor
lor. Unele articole cum ar fi software, materiale scrise si informatii privitoare la afaceri
pot fi livrate imediat ce comanda a fost acceptata.
Multe alte produse trebuie, insa, livrate separat. Asigurati-va ca clientii stiu cum se va
desfasura procesul de livrare. Ei au incredere ca primi rapid si in conditii bune produsul
pe care l-au comandat si platit. Daca vor fi multumi, vor reveni pe site-ul
dumneavoastra.
Internet-ul este folosit pentru scurtarea timpului de asteptare, deci evitati pe cat posibil
exprimarile gen "asteptati 15 zile pana la livrare". Nimeni nu va astepta atat de mult.
Exista mai multe moduri de a livra produsele si anume:

Cazul 1. Corporatia este organizata pe principiul „un magazin virtual si mai multe
depozite” amplasate in scopul reducerii duratei de livrare. Produsele pot fi ridicate de la
un depozit (transport gratuit) sau pot fi transportate la domiciliu de la cel mai apropiat
depozit, cu mijloacele proprii ale firmei.
Cazul 2. Corporatia este organizata pe principiul „un magazin virtual si un depozit”:
a) Prin ridicare de la depozit, situatie in care transportul este gratuit; sau prin
transport de la depozit la cumparator.
b) Prin mesageria Postei Romane, cu ridicarea coletului de la cel mai apropiat
oficiu postal, dupa instiintarea in prealabil prin intermediul unui aviz de primire, adus de
factorul postal la domiciliul cumparatorului. Aceasta modalitate de livrare este valabila
numai pentru articolele de dimensiuni relativ mici.
c) Prin firme de curierat.
Cazul 3. Corporatia este organizata pe principiul „un magazin virtual si nici un depozit”.
In primul rand magazinul trebuie sa comande produsul la firma producatoare. Pentru a
nu exista surprize de genul: produsul comandat nu se afla in stocul firmei producatoare
si va fi disponibil de abia peste doua luni, este imperios necesar sa se creeze un
extranet cu stocurile firmelor producatoare, baza de date astfel obtinuta urmand a se
afisa pe site.
a) Prin mesageria Postei Romane, cu ridicarea coletului de la cel mai apropiat
oficiu postal, dupa instiintarea in prealabil prin intermediul unui aviz de primire, adus de
factorul postal la domiciliul cumparatorului. Aceasta modalitate de livrare este valabila
numai pentru articolele de dimensiuni relativ mici.
b) Prin firme de curierat.
II. Care este termenul in care se livreaza produsul?

Cazul 1. Durata livrarii este foarte mica 1-2 zile lucratoare indiferent de produs.
Cazul 2. Durata estimativa a livrarii se poate preciza cu aproximatie in paginile site-ului
(este durata de expediere a Postei Romane 3-5 zile lucratoare sau a firmelor de curierat
cu care se lucreaza 2-3 zile lucratoare).
Cazul 3. Durata de livrare este foarte mare, produsele trebuie sa fie, mai intai,
comandate la producator.
In primele doua cazuri s-a considerat ca produsele exista in stoc. Pentru cei care
doresc o durata de livrare mai mica se poate apela la serviciul de transport rapid al
firmelor de curierat.
_______________________________________________________
______________________
Business
Exemple
 www.houra.fr livreaza in 48 de ore in toata Franta metropolitana orice produs din
cele peste 50.000 de produse comercializate, indiferent de volum, pentru o suma
fixa.
 www.time.com livreaza orice produs pe intreg cuprinsul Statelor Unite in 24 de
ore.
III. Care sunt costurile de livrare?
Costurile de livrare variaza in functie de produsul cumparat, de distanta la care el
trebuie transportat si de durata de livrare:
Cazul 1. Costul livrarii este scazut si se compune din costul livrarii catre depozit si
costul livrarii de la depozit la cumparator.
Cazul 2. Costul estimativ al livrarii se poate preciza cu aproximatie in paginile site-ului
(este costul de expediere al Postei Romane sau al firmelor de curierat cu care se
lucreaza).
Cazul 3. Costul de livrare este foarte mare, el fiind compus din costul de transport de la
producator la firma si costul de transport de la firma la client. In cazul in care
transportul se face cu serviciul de curierat rapid, in vederea reducerii duratei de
livrare, trebuie precizat un cost pentru livrari in regim preferential care, evident, va fi
mai ridicat.
_______________________________________________________
______________________
Business
Capitolul 2. Plati on-line

Problema numarul 1 pe Internet este refuzul potentialului cumparator de a-si divulga
numarul cartii de credit. Un simplu anunt aflat pe site nu este destul de convingator.
Siguranta transferului electronic de fonduri (EFT) este cruciala pentru comertul
electronic, de aceea multe companii ofera produse software si servicii prin intermediul
carora se pot realiza tranzactii monetare din ce in ce mai sigure pe Web.
2.1. Plata cu carti de credit

Desi plata cu carti de credit este cea mai raspandita metoda de plata pe Internet, multi
se feresc sa-si foloseasca cartile de credit pentru tranzactii on-line din motive de
securitate (a tranzactiilor). Consumatorii se tem de fraude atat din partea comerciantilor,
cat si din partea unei a treia parti. Cele mai multe carti de credit, de exemplu Visa,
Mastercard sau American Express, au dezvoltat modalitati de plata sigure atat on-line
cat si off-line.
Pentru a accepta plata on-line, un comerciant trebuie sa aiba un cont la o banca.

Traditional, comerciantul accepta doar plati la punctul de vanzare (POS - point-of sale),
ceea ce se intampla atunci cand cumparatorii platesc cu cartea de credit ceea ce
cumpara din magazin. Cresterea comertului electronic este rezultatul specializarii
comerciantilor pe Internet in manuirea tehnicilor de plata on-line si a tranzactiilor cu carti
de credit. Aceasta inseamna o tranzactie de tipul card-not-present (CNP).
De exemplu, cand se face o tranzactie pe Internet, posesorul cartii de credit trebuie sa

furnizeze numarul cartii de credit si data expirarii, dar comerciantul nu vede card-ul
implicat in tranzactie. Un comerciant poate sa-si deschida un cont la o banca care astfel
devine a treia parte a tranzactiei.
2.2. Bani digitali

Banii digitali sunt stocati electronic si pot fi folositi in plati on-line. Conturile digitale sunt
similare cu conturile deschise la bancile traditionale, clientii deschid conturi digitale pe
care apoi le utilizeaza in tranzactii electronice. Adesea, banii digitali sunt folositi in
completarea altor tehnologii de plata cum ar fi e-wallets. In plus, pentru a asigura
alternative sigure de plata pentru clientii care nu au incredere in tranzactiile cu card-uri
se folosesc banii digitali care permit oamenilor care nu au carti de credit sa faca
cumparaturi on-line (vezi exemplul Paypal).
Pentru a facilita procesul de plata cu carti de credit, multe companii au introdus serviciul
electronic e-wallets care pastreaza o lista cu nota de plata si informatiile de navigare,
pentru ca clientul sa poata efectua tranzactiile cu un singur click de mouse pe site-urile
comerciantilor. De asemenea, e-wallets stocheaza cecurile electronice, banii electronici
si informatii despre cartile de credit.
_______________________________________________________
______________________
Business
2.3. Microplati
Microplatile sunt plati care nu depasesc de regula 10 dolari. Pentru fiecare tranzactie
efectuata cu carti de credit se plateste un comision, de obicei de catre vanzatori. Daca
articolele cumparate sunt ieftine, tranzactia poate deveni costisitoare, in sensul ca
adaosul comercial practicat poate fi apropiat sau chiar mai mic decat taxa care trebuie
platita de catre vanzator, ceea ce poate duce la pierderi pentru comerciant.
Microplatile fac posibila vanzarea profitabila pe Web a obiectelor de valoare mica, de

exemplu carti, cd-uri, casete video etc. Pentru a oferi microplati, multe companii au
format parteneriate strategice cu operatorii telefonici si companiile de utilitati. De
exemplu, plata facturii telefonice este in esenta un conglomerat de microplati, care sunt
incarcate periodic, la intervale de timp fixe, pentru a justifica cheltuielile de
tranzactionare.
Exemplu: http://www.epayment.ro/plati-online/plati-sms.php
In 2002, microplatile au crescut mai rapid decat orice alta categorie de plati, ca volum,
de 10 ori fata de nivelul anului precedent, iar in al treilea sfert al anului 2003 cu 132%
peste nivelul anului precedent.
Un studiu condus de Gartner Group arata ca doar un mic procent din vanzarile on-line
ofera optiuni de plata pentru produse ce nu depasesc 10 dolari.
2.4. Smart cards

Un card inteligent arata ca un card de credit obisnuit dar poate indeplini mai multe
functii, cum ar fi cele de autentificare sau stocare de date. Cele mai intalnite smart-card-
uri sunt card-urile de memorie (similare cu floppy-disk-ul) si card-urile
microprocesoarelor (similare cu micile computere, cu sisteme de operare, de stocare si
de securitate).
Card-urile inteligente au, de asemenea, diferite interfete cu ajutorul carora

interactioneaza cu dispozitivele de citire. Un tip de interfata este interfata de contact in
care, un card inteligent este inserat intr-un dispozitiv de citire. In acest caz, este
necesar contactul intre dispozitiv si card. Alternativa la aceasta metoda este interfata cu
contact limitat, in care datele sunt transferate la dispozitivul de citire printr-un dispozitiv
integrat in card, fara sa fie necesar contactul fizic intre dispozitivul de citire si card.
Smart card-urile stocheaza informatii despre numarul card-ului, despre posesor, etc.
Fiecare smart card este folosit in combinatie cu un numar personal de identificare (PIN).
Astfel, exista doua nivele de securizare, posesorul trebuind sa aiba card-ul si sa stie
PIN-ul pentru a accesa informatiile de pe card. Ca o masura suplimetara de securitate,
unele carduri vor sterge sau vor distruge datele stocate daca se constata ca sunt
tentative de a se patrunde in datele stocate.
Mai mult card-urile destepte pot cere utilizatorului sa introduca o parola pentru a oferi un
nivel ridicat de securitate decat cartile de credit. Informatiile obtinute de pe un smart
_______________________________________________________
______________________
Business
card pot fi definite ca „read only”. Card-urile pot fi, de asemenea, incarcate cu alte
metode de protectie cum ar fi: criptare sau identificare foto.
Exemplu: www.dol.ro
2.5. Alte forme de plata

2.5.1. Sistemul Paypal
Paypal a aparut pentru a satisface atat dorintele clientilor cat si pe cele ale
comerciantilor de a avea un mijloc de plata cat mai comod si mai sigur. Sistemul
permite clientilor sa efectueze tranzactii pe Internet usor si rapid. Clientul nu mai este
nevoit sa dea informatii in legatura cu cartea de credit sau contul bancar de fiecare data
cand doreste sa efectueze o tranzactie. Cei care doresc sa foloseasca serviciul Paypal
trebuie sa-si deschida un cont bancar folosind o carte de credit sau sa aiba un cont
deschis la o banca. Dupa ce contul a fost deschis, clientul poate sa cumpere produse,
sa-si plateasca taxele sau sa transfere fonduri catre alti clienti sau site-uri care folosesc
sistemul Paypal. Declararea datelor de pe card sau a celor referitoare la cont se face o
singura data catre Paypal.
Conturile deschise de catre utilizatorii romani aveau totusi o restrictie majora: nu se

puteau primi bani. Odata incarcat contul electronic, utilizatorul putea transfera bani catre
alte conturi PayPal sau putea plati diverse produse pe Internet, dar nu putea sa-si
scoata banii din contul electronic.
Probabil datorila numarului mare de tranzactii efectuate prin Paypal, aceasta restrictie a
fost ridicata. Acum, romanii isi pot crea un cont Paypal 100% functional, cu conditia sa
aiba o carte de debit/credit valida. Serviciul este utilizat de marile site-uri de licitatii cum
ar fi eBay sau de catre marile magazine virtuale cum ar fi amazon.com.
Pe langa sistemul clasic de plata, Paypal ofera si un serviciu de plata prin e-mail.
Cum functioneaza e-mail Payments?

1. Cumparatorul anunta vanzatorul, prin intermediul site-ului acestuia, ca doreste sa
plateasca folosind serviciul e-mail payments.
2. Vanzatorul, prin intermediul site-ului Paypal, trimite o factura tip (de fapt un template
pus la dispozitie de Paypal).
3. Cumparatorul primeste un e-mail cu factura si un link. La deschiderea acestuia el
confirma plata. Tot ce mai are de facut este sa dea un click pe tipul de card cu care
vrea sa plateasca, sa introduca numarul cardului si parola si apoi sa apese butonul
„send” pentru a trimite plata catre Paypal care debiteaza cardul clientului si incarca
contul Paypal al vanzatorului.
Avantaje:
 Rapid – nu trebuie sa astepti dupa cecuri, plata facandu-se printr-un simplu click de
mouse.
 Eficient – se poate plati atat prin intermediul site-ului PayPal cat si folosind Outlook
sau programul Quick Books.
 Costuri reduse – Taxele de tranzactionare sunt extrem de reduse.
_______________________________________________________
______________________
Business
Alte beneficii:
 Securitate ridicata. PayPal este recunoscut ca un leader in domeniul prevenirii
fraudelor.
 Rapoarte on-line prin care puteti sa va masurati vanzarile si sa luati decizii de
afaceri.
 Instrumente de calcul. Calculul transportului si al taxelor se face automat putand
astfel sa fie incluse in pret.
2.5.2. Sistemele de plata integrate - solutii la cheie
In ultimul timp au aparut tot mai multe sisteme de plata integrate. Acestea, pe langa
faptul ca rezolva ele problemele prezentate mai sus, au si avantajul de a fi usor de
implementat si astfel plata pe site poate incepe in maxim doua zile de la data
completarii formularului de inscriere. Dintre sistemele integrate de plati on-line amintim:
www.procesor.ro, www.e-payment.ro si www.moneybookers.ro.
Este bine ca atunci cand apelam la o astfel de solutie sa facem mai intai un studiu: ce
sistem prefera potentialii nostrii clienti - asta pentru a le oferi daca se poate acelasi
sistem de plata cu care ei deja sunt familiarizati. Ca exemplu, moneybookers este
sistemul de plata preferat de pariori, in special de cei din Europa.
Pentru a beneficia de o astfel de solutie, trebuie mai intai sa va inregistrati (pe site-ul
firmei respective) cu un cont individual sau al unei firme. Apoi trebuie sa alegeti metoda
de plata. De obicei exista doua metode: plata standard sau prin e-mail. Tot ceea ce mai
aveti de facut este sa va alegeti un buton pe care sa-l inserati in pagina voastra de
Internet (de obicei se da codul sursa al butonului in limbaj HTML asa ca totul se face cu
copy - paste). Din acel moment puteti face plati pe Internet (mai exista cazul cand va
este trimis un contract care trebuie semnat si trimis inapoi). Cand vor dori sa cumpere
ceva, clientii vor da click pe butonul respectiv si acesta ii va duce la pagina site-ului care
contine solutia completa de plata, restul tranzactie facandu-se acolo.
Este bine sa avem pe site mai multe sisteme de plata din doua motive. In primul rand,
asa cum am mai spus, un client poate fi obisnuit cu unul dintre acestea, alt client poate
fi obisnuit cu altul. In al doilea rand, desi ele sunt foarte asemanatoare, comisioanele
pentru vanzator sunt mult mai mici daca si clientul are cont deschis la acelasi operator
de plata on line.
Avantaje:
 Plata se face in timp real - spre deosebire de transferul bancar sau CEC unde poate
dura pana la 12 zile.
 Costurile sunt mult mai mici - cam de 10 ori mai mici la transferul local si de pana la
60 de ori mai mici la cel international.
 Cumpararea se poate face instantaneu – atat la plata prin transfer bancar cat si la
cea prin CEC trebuie asteptat pana vanzatorul primeste confirmarea platii.
2.6.Sisteme de plata folosite in Romania

 in sistem ramburs, la livrare
 in avans prin ordin de plata sau mandat postal
_______________________________________________________
______________________
Business
 plata in de numerar la cel mai apropiat sediu al firmei
Principalul avantaj al acestor sisteme de plata este obisnuinta cumparatorilor cu ele dar,
pe de alta parte, in aceste cazuri nu se poate vorbi de e-commerce intrucat plata nu se
desfasoara on-line. Mai mult decat atat, atunci cand e vorba de plata la livrare sau in
sistem ramburs firmele cheltuie bani cu distributia produselor inainte de a fi sigure ca
clientul va plati.
In 15 iulie 2004. a fost lansat pe piata romaneasca sistemul ePayment care proceseaza
comenzi cu plata prin card bancar (VISA, Mastercard, Diners, JCB, AMEX), transfer
bancar, plata la livrare, microplati si nu in ultimul rand BRD-Mobilis. BRD-Groupe
Societé Generale in colaborare cu Orange Romania a lansat serviciul Mobilis in
septembrie 2003. La sfarsitul anului 2005 serviciul de mobile banking are peste 3.500
de clienti.
2.7. Securitatea informatiilor

Din ce in ce mai multe tranzactii se fac on-line, iar volumul informatiilor transmise pe
Web este in continua crestere, astfel ca devine tot mai greu de garantat
confidentialitatea acestor informatii. Clientii si oamenii de afaceri continua sa caute cai
care sa duca la afaceri sigure. Tocmai de aceea s-au stabilit anumite principii de urmat
in materie de securitate a informatiilor.
2.7.1. Principiile securitatii
 Principiul confidentialitatii. Cum poti sa afli daca informatia pe care ai trimis-o pe

Internet nu a fost interceptata de o a treia parte fara cunostinta ta?
 Principul integritatii. Cum poti sti ca informatia pe care ai trimis-o sau ai primit-o pe
internet nu a fost modificata?
 Principiul autenticitatii. Cum pot sa-si verifice expeditorii si destinatarii identitatile
unii altora?
 Principiul autorizarii. Cum poti restrictiona accesul utilizatorilor pentru a proteja
bazele de date dar in acelasi timp pentru a nu impiedica buna desfasurare a
activitatii?
 Principiul nonrepudierii. Cum poti legal dovedi ca o informatie a fost trimisa sau
primita?
 Principiul disponibilitatii. Cum iti poti da seama ca reteaua la care te-ai legat si
computerele din retea opereaza fara intrerupere?
2.7.2. Sistemul 3D Secure
Odata cu dezvoltarea comertului electronic a crescut si riscul fraudelor pe Internet.

Pentru a creste increderea utilizatorilor de carduri in platile on-line si a reduce fraudele,
Visa a creat sistemul 3D Secure. Sistemul este foarte usor de folosit si nu necesita
instalari de software. In Romania s-a implementat in martie 2004.
Cum functioneaza 3D Secure?

1. Cumparatorul gaseste produsul dorit, intra pe pagina de plata din site-ul vanzatorului
si introduce datele de autentificare (numele si numarul cardului).
_______________________________________________________
______________________
Business
2. Serverul cumparatorului se conecteaza la serverul VISA si verifica daca datele de

autentificare pe care le-a introdus cumparatorul sunt reale (daca exista cardul cu
numarul respectiv). Daca da, se apeleaza cel mai apropiat Acces Control pentru a
valida , apoi se trimite un raport vanzatorului.
3. Serverul vanzatorului trimite o intrebare de autentificare la Access Control Server
pentru detinatorul de card.
4. Access Control Server-ul ii cere cumparatorului parola. Cumparatorul introduce
parola si pe care Server-ul o verifica.
5. Access Control Server-ul trimite serverului vanzatorului raspunsul ca autentificarea a
fost corecta si face o copie a inregistrarii autentificarii pentru a fi stocata intr-un
Authentication History Server.
6. Serverul cumparatorului valideaza raspunsul.
7. Daca totul este in regula pana aici, vanzatorul primeste autorizarea sa execute
tranzactia (card-ul cumparatorului este debitat iar contul vanzatorului este creditat cu
suma tranzactiei).
_______________________________________________________
______________________
Business
Capitolul 3. Modele e-business
Oamenii care pornesc o afacere de comert electronic si oamenii care sunt interesati de
comertul electronic trebuie sa stie care sunt modelele de afaceri folosite in prezent in
comertul electronic.
3.1. Modelul Magazinului Virtual

Majoritatea oamenilor, atunci cand aud termenul e-business sau e-commerce se
gandesc de fapt la Modelul magazinului virtual. Magazinul virtual ofera comerciantilor
posibilitatea sa-si vanda produsele on-line, fiind o combinatie de tranzactii, securitate,
plata on-line si stocare de informatii. Acest model este cea mai elementara forma de e-
commerce, in care cumparatorii si vanzatorii interactioneaza direct.
Pentru a conduce un magazin de comert electronic, comerciantii trebuie sa-si

organizeze cataloage cu produse on-line, sa poata primi ordine de vanzare prin
intermediul site-ului lor web, sa ofere conditii sigure de plata, sa trimita produsul
cumparatorului, sa gestioneze si sa protejeze date (cum ar fi profilul clientului). Ei
trebuie, de altfel, sa-si prezinte site-ul potentialilor clienti prin diverse mijloace media.
Exemple: www.amazon.com, www.gap.com, www.restaurant.com, www.walmart.com,

www.barnesandnoble.com.
3.2. Modelul licitatiilor

Web-ul ofera o varietate de site-uri de licitatii. De obicei, acestea sunt organizate ca
forum-uri pe Internet, utilizatorii pot avea, pe rand, rol de cumparatori sau vanzatori.
Vanzatorii pun la vanzare un obiect, punand alaturi si pretul minim la care sunt dispusi
sa vanda, si data limita pana la care se poate licita pentru produsul respectiv. Unele
site-uri ofera utilizatorilor informatii aditionale, cum ar fi fotografii sau o descriere a
produsului.
Cumparatorii cauta in site produsul dorit, vad pretul maxim oferit in acel moment si pot
propune un nou pret (de obicei, preturile sunt ordonate de la cel mai mare la cel mai
mic). Unele site-uri au automatizat procesul de licitare, permitand licitatorilor sa propuna
si un pret maxim pana la care doresc sa liciteze. Un astfel de site are un program care
continua singur licitatia pana cand cel care a introdus ultima oferta devine principalul
candidat la achizitionarea produsului sau pana cand oferta sa este depasita.
Unul dintre cele mai cunoscute site-uri de licitatii de pe Web este eBay
(www.ebay.com). Tehnologia folosita de site-urile de licitatii este explicata mai in
amanunt in exemplul ebay.
Modelul licitatiei inverse permite cumparatorilor sa ofere un pret pentru un produs, iar
vanzatorii sunt aceia care continua licitatia, oferind produsul dorit la un pret cat mai
apropiat sau chiar un egal cu cel oferit de cumparator. Un exemplu de site care
foloseste modelul licitatiei inverse este www.priceline.com, care este foarte cunoscut
_______________________________________________________
______________________
Business
pentru vanzarea biletelor de avion si pentru rezervari pentru calatorii. In mod normal,
Priceline proceseaza ofertele primite in aproximativ o ora.
Exemple: www.ebay.com, www.okazii.ro
3.3. Modelul Portal

Site-urile Portal ofera vizitatorilor sansa de a gasi aproape orice doresc intr-un singur
loc. Ele ofera adesea stiri, informatii despre sport sau despre vreme, la acelasi nivel cu
motoarele de cautare. Majoritatea oamenilor, cand aud cuvantul „Portal” se gandesc la
motoare de cautare. Motoarele de cautare sunt portaluri orizontale care clasifica
informatiile dupa un domeniu larg de subiecte. Alte portaluri sunt mai specifice, oferind
o mare cantitate de informatie pentru o singura arie de interes; cum ar fi portalurile
verticale.
Cumparaturile on-line sunt o optiune foarte des intalnita la marile portaluri. Site-uri cum
ar fi: about.com, altavista.com si yahoo.com ofera pagini pentru cumparaturi cu mii de
legaturi spre site-uri ce contin o varietate mare de produse.
Portalurile care leaga cumparatorii de vanzatorii on-line, marile magazine on-line si site-
urile de licitatii prezinta cateva avantaje. Aceste portaluri ajuta utilizatorul sa obtina
informatii despre produse si servicii, usurand cumpararea prin compararea produselor si
a preturilor. Portalurile sunt folosite, de asemenea, pentru a promova propriul magazin
virtual. Un portal are o capacitate pe care marile magazine on-line nu o au. De exemplu,
Yahoo! Permite utilizatorilor sa vizualizeze o multime de site-uri care au incheiata o
conventie de plata cu Yahoo. Utilizatorii deschid un cont la Yahoo! Iar apoi tot ceea ce
se cumpara prin intermediul acestui portal se poate plati direct din contul Yahoo!.
Exemple: www.yahoo.com, www.home.ro
3.4. Modelul spune pretul tau

Modelul de afaceri spune pretul tau imputerniceste clientii sa-si exprime clar pretul pe
care sunt dispusi sa-l ofere pentru un produs sau serviciu. Multe afaceri electronice care
ofera acest serviciu au formate legaturi de afaceri cu diferiti parteneri din diverse
domenii de activitate, cum ar fi calatoriile, imprumuturile si comertul cu amanuntul.
Afacerea on-line se desfasoara astfel: Clientul, isi alege un produs sau un serviciu din
lista de produse/servicii oferita de site. Odata cu alegerea facuta se afiseaza si pretul la
care este disponibil produsul/serviciul. Clientul completeaza formularul cu datele
personale si odata cu acestea trimite si pretul oferit de el. Prin intermediul site-ului
fiecare oferta de pret primita este trimisa unui partener care are produsul/serviciul
respectiv de vanzare. Acesta decide daca sa vanda sau nu produsul/serviciul la pretul
solicitat de client. Daca un pret este respins se poate face o alta oferta. Daca un pret
este acceptat, clientul este obligat sa faca tranzactia. De exemplu, Priceline.com vinde
prin acest sistem bilete de avion. Clientii spun pretul pe care sunt dispusi sa-l ofere
pentru un bilet de avion spre o anumita destinatie. Inainte ca cererea sa fie acceptata,
utilizatorul trebuie sa introduca cateva informatii cerute, asa ca daca pretul lor este
acceptat de una dintre firmele de transport aerian afiliate lui Priceline.com utilizatorului i
_______________________________________________________
______________________
Business
se cere sa cumpere biletul. Utilizatorul primeste un e-mail (in aproximativ o ora) in care i
se spune daca cererea sa a fost acceptata sau nu. Daca nici o firma afiliata nu este
dispusa sa ofere un bilet pentru destinatia ceruta, la pretul cerut, utilizatorul poate
schimba pretul si retrimite cererea.
Exemplu: www.priceline.com
3.5. Modelul compararii preturilor

Modelul compararii preturilor permite clientilor sa aleaga intre mai multi comercianti
pentru a obtine cel mai mic pret pentru produsul sau serviciul dorit. Site-urile de
comparare a preturilor genereaza adesea profit prin asocierea cu comerciantii. De
exemplu, Travelocity.com ofera utilizatorilor posibilitatea de a cauta la mai multi
transportatori si comercianti pentru a gasi cel mai bun pret pentru bilete de avion,
hoteluri, masini de inchiriat si alte produse.
Desi asemenea site-uri pot fi convenabile, utilizatorii trebuie sa fie atenti cand
angajeaza asemenea servicii, pentru ca este posibil ca ei sa nu primeasca cel mai bun
pret de pe Web intrucat unele site-uri de acest tip promoveaza doar produsele
comerciantilor cu care au incheiat un contract, pe Web putand exista alte produse
identice mai ieftine.
3.6. Modelul Barter

Un alt model cunoscut de comert electronic este barter-ul sau oferirea unui produs in
schimbul altuia. ITEX.com (fostul Ubarter.com) ofera posibilitatea persoanelor si
companiilor sa-si schimbe produsele prin intermediul acestui site. In cadrul acestui site,
comerciantii fac oferte cu intentia de a realiza un schimb, pana cand reusesc sa incheie
o intelegere cu un cumparator.
Pentru a conduce majoritatea tranzactiilor de acest fel pe Web, potentialii clienti trimit
vanzatorului o oferta (este posibil sa fie in bani), pe care acesta o evalueaza. In final,
intelegerea este adesea o combinatie de barter si cash.
Exemple: www.itex.com
_______________________________________________________
______________________
Business
Capitolul 4. Resurse Web

Firme de distributie:
 www.cargus.ro
 www.pegasus.ro
 www.kangaroo.ro
 www.fancourier.ro
 www.gls.ro
 www.dhl.ro
Plati on-line :
 www.paypal.com
Solutii pentru platile on-line.
 www.cybercash.com
CyberCash ofera comerciantilor posibilitatea de a accepta plata cu carti de credit
pentru tranzactiile on-line. De asemenea, ofera e-wallet si servicii de plata on-line a
taxelor.
 www.hut.fi/~jkytojok/micropayments
Un site de plati electronice concentrat pe microplati.
 www.trintech.com
Trintech un mod sistem sigur de plata cu credit card-uri, care poate fi folosit simultan
in mai multe magazine. Acest sistem este folosit in marile magazine virtuale.
 www.moneybookers.com
 www.e-payment.com
 www.procesor.ro
Solutii complete de e-payment.
 www.visa.com/pd/ewallet/main.html
 www.ecash.net
 www.visa.com/nt/chip/info.html
 www.americanexpress.com
Modelul magazinului virtual:
 www.amazon.com
Probabil cel mai mare magazin virtual din lume.
 www.dol.ro
Magazin virtual romanesc care accepta plata cu carti de credit.
 www.gap.com
 www.restaurant.com
 www.officeexpress.ro
 www.barnesandnoble.com
Modelul site-urilor de licitatii :
 www.eBay.com
Acesta este cel mai bun site cunoscut si cel mai de succes site de licitatii de pe
Web.
 www.auctiontalk.com
Acest site este un portal de licitatii, furnizand legaturi spre alte site-uri de licitatii.
Modelul spune pretul tau:
 www.priceline.com
_______________________________________________________
______________________
Business
Cel mai reprezentativ site de acest gen, inventatorul modelului spune pretul tau.
Priceline.com ofera clientilor posibilitatea de a-si petrece vacanta dorita la pretul
dorit. Mai nou site-ul s-a dezvoltat si pe asigurarea serviciilor conexe cum ar fi
inchirierea unei masini. Din pacate plecarea se face obligatoriu dintr-un oras
american.
 www.ticketsnow.com
Acest site ofera posibilitatea procurarii biletelor la un pret convenabil. Biletele sunt la
diverse evenimente cum ar fi concerte, meciuri de hochei, baseball sau soccer etc.
Modelul compararii preturilor:
 www.pricewatch.com
Cel mai bun pret pentru constructia unui computer sau pentru upgradarea acestuia.
Site-ul ofera posibilitatea compararii preturilor pentru o multime de componente de la
diverse firme.
 www.froogle.com
Un site foarte interesant datorita faptului ca foloseste tehnologia motoarelor de
cautare pentru a compara preturile produselor si serviciilor. El afiseaza rezultatele
obtinute dupa relevanta.
 www.shopping.com
 www.travelocity.com
Modelul Barter:
 www.itex.com
Acest site faciliteaza tranzactiile B2B, permitand membrilor efectuarea de schimburi
prin intermediul sau.
Modelul Portal:
 www.google.com
Google este un motor de cautare avansat care clasifica rezultatele cautarii dupa
adevarata popularitate a site-urilor Web.
 www.yahoo.com
Yahoo! este un portal ce permite oamenilor sa gaseasca informatia dorita pe Web
folosind un motor de cautare traditional. Yahoo! De asemenea ofera jocuri, solutii e-
business si e-mail gratuit.
 www.home.ro
cel mai vizitat portal romanesc.
B2B:
 www.paginiaurii.com
 www.europages.com
 www.kompass.com
B2G:
 www.e-licitatie.ro
 www.m-business.ro
Un exemplu de aplicatie m-business.
G2C:
 www.ghiseul.ro
_______________________________________________________
______________________
Business
Capitolul 5. E-MARKETING
5.1. Aparitie si dezvoltare
In lumea e-business si a comertului electronic competitia este acerba, de aceea, o
strategie de marketing solida poate oferi un real avantaj companiei. O strategie de
marketing incepe cu mix-ul de marketing care reprezinta totalitatea metodelor pe care o
companie le poate utiliza in planul de marketing.
Inceputurile marketing-ului se situeaza la inceputurile revolutiei industriale. Premizele

care au stat la baza aparitiei sale au fost:
 Abundenta de bunuri si servicii pe piata;
 Inceputurile productiei pe linie si in serie ceea ce a condus la oferta mare vs. cerere
mica;
 Diviziunea muncii (specializarea oamenilor) a crescut productivitatea variata;
 Dezvoltarea retelei de comunicatii si transporturi.
Asadar, prin aparitia marketing-ului, s-a dezvoltat ideea ca nu trebuie sa se vanda ce

producem, ci trebuie sa producem ceea ce se cumpara.
Philip Kotler, parintele marketing-ului modern, a concluzionat astfel: Marketing este

„cainele de paza” al clientului, pentru ca trebuie sa ai capacitatea de a oferi clientilor tai
CEA MAI BUNA SOLUTIE. Pentru a oferi cele mai bune solutii, trebuie sa iti cunosti
piata si consumatorii. Iar acest lucru se realizeaza prin cercetarea de marketing.
Piata
 reprezinta locul geografic in care se desfasoara vanzarea;
 reprezinta locul de intalnire al cererii cu oferta;
 stabileste/ determina ce se vinde in ce cantitati si la ce pret.
Statistici
Reteaua Internet este utilizata tot mai des pentru obtinerea de informatii pentru vacante
si calatorii. Internet-ul a devenit astazi una dintre principalele modalitati de comunicare
si de informare a lumii moderne. Numarul de utilizatori ai retelei Internet se apropie de
stabilizare in tarile dezvoltate si creste intr-un ritm sustinut in tarile in curs de dezvoltare.
In tarile dezvoltate ale lumii, orice persoana educata foloseste in mod curent reteaua
Internet pentru a obtine informatii in legatura cu cele mai diverse domenii.
Statisticile in legatura cu numarul de utilizatori Internet din lume sunt dinamice, insa
datele urmatoare pot oferi o imagine generala in legatura cu amploarea fenomenului
Internet in lume. La inceputul lui 2007, Europa avea un numar de 100 milioane utlizatori
de Internet, iar Romania de 7 milioane, asteptandu-se sa creasca la 8 milioane in cursul
anului 2008.
In 2011, piata europeana va numara, dupa estimari, 175 milioane utilizatori si va avea o
valoare de 260 miliarde euro. In ceea ce priveste comertul online, Romania detinea la
inceputul anului 2007 peste 1000 magazine online, in fiecare luna fiind lansate de
_______________________________________________________
______________________
Business
atunci cate 15-20 noi magazine virtuale. Un calcul foarte simplu ne arata ca se
deschide, asadar, cate un magazin la fiecare 2 zile.
In Romania, industria de e-commerce are o crestere anuala de 100% ,iar pana in 2010
va atinge suma de 1.000.000.000 euro !
Atunci cand cumpara online, romanii pun pe primul loc calitatea produselor (37%) si pe
locul doi posibilitatea de a economisi bani platind pentru produsul respectiv mai putin
prin aceasta metoda (25%).
Prin inceperea vanzarilor online va veti mari portofoliul de clienti si veti putea mentine o
stransa legatura cu consumatorul!
Evolutia industriei de e-commerce o puteti urmari in tabelul de mai jos :
Sursa statistica: www.sellerator.ro
5.2. Portretul robot al utilizatorului roman de Internet

Un studiu efectuat de ARBOmedia asupra audientei pe Internet a reusit sa elaboreze o
fisa personala a utilizatorilor romani scotand in evidenta caracteristicile celor care petrec
cel putin o parte din timpul lor in fata calculatorului. Astfel, 42% din totalul utilizatorilor
sunt tineri cu varsta cuprinsa intre 18 si 24 de ani, in vreme ce 30% dintre ei au varste
intre 25 si 34 de ani. In continuare, ponderea se micsoreaza simtitor, persoanele cu
varsta cuprinsa intre 35 si 44 de ani reprezentand 15% din totalul utilizatorilor iar cele cu
varsta intre 45 si 54 de ani, numai 10%.
Datele referitoare la repartitia pe sexe a utilizatorilor arata ca Internet-ul nu mai este

intr-o masura atat de mare apanajul barbatilor, despre care se spune ca au mai multe
aptitudini tehnice. Din ianuarie 2006 pana in iunie 2007, numarul de femei utilizatoare
de Internet a crescut cu 20,3%, un procent care sugereaza faptul ca reteaua mondiala e
din ce in ce mai prietenoasa si necesara pentru toate categoriile de populatie. Pe sexe,
daca la inceputul lui 2006 era vorba de 34,4% femei, in iunie 2007 acest procent creste
la 41,4%. Impresia este confirmata la categorii de varsta, unde utilizatorii din zona 45-
54 de ani s-au inmultit cu 13,5%, iar cei din zona 55-64 de ani, cu 38,8 la suta, desi aici
poate fi vorba si de imbatranirea populatiei care inca era deschisa la nou pe la
jumatatea deceniului al noualea, cand Internet-ul a inceput sa patrunda in Romania.
_______________________________________________________
______________________
Business
Aproximativ 37% dintre utilizatorii romani de Internet au studii superioare, in vreme ce

58% au studii medii si doar 5% au o educatie scazuta. In plus, 455 dintre utilizatori
provin din orase mari cu peste 200.000 de locuitori, 31% locuiesc in orase medii, iar
24%, in orase mici. In ceea ce priveste timpul petrecut online, 33% stau conectati mai
mult de zece ore pe saptamana, in vreme ce 32% stau conectati intre trei si zece ore iar
31% intre 30 de minute si trei ore pe saptamana.
Potrivit datelor oferite de Gfk, cei (49%) folosesc Internet-ul pentru beneficiile aduse de
posta electronica, in vreme ce 46% prefera sa intre pe chat si 37% doresc sa afle
informatii despre evenimente. Alti 21% din totalul utilizatorilor se conecteaza la Internet
pentru a-si cauta un loc de munca, 8% pentru a interactiona cu autoritatile si 7% pentru
a afla informatii de la bursa.
Numai 4% efectueaza cumparaturi pe Internet si doar 25% folosesc serviciile bancare

online. Cei mai multi romani, aproape 50%, acceseaza Internet-ul din locurile publice.
Numai 20% se conecteaza in retea de la computerul personal, de acasa, in vreme ce
25% intra online de la serviciu.
Sursa: http://old.revistapresei.ro/RO/articol.cfm?Sectiune=Esential&ID=45657
5.3. Pozitionarea pe piata

Indiferent ca este vorba de comertul cu amanuntul, en-gros sau de comertul electronic,
exista anumite aspecte care sunt general valabile. Procesul de pozitionare trebuie sa
parcurga anumiti pasi indiferent de tipul companiei, si anume:
 identificarea unui set de posibile avantaje pe care se va baza o anumita
pozitie;
 alegerea avantajelor competitive optime;
 selectarea unei strategii generale de pozitionare.
In ceea ce priveste identificarea posibilelor avantaje competitive, trebuie facuta

precizarea ca avantajul competitiv va fi direct proportional cu capacitatea firmei de a
oferi o valoare superioara fata de concurenta. O pozitie solida nu se poate construi pe
promisiuni desarte. O firma vigilenta stie sa-si impuna imaginea ori de cate ori intra in
contact cu clientul prin liniile sale de produse, serviciile oferite, canale de comunicare,
angajati/personal. Companiile isi pot diferentia produsele pornind de la criterii ca:
durabilitate, fiabilitate, consistenta.
In alegerea avantajelor competitive optime, multi comercianti sunt de parere ca una

dintre cele mai bune solutii ar fi promovarea agresiva a unui singur beneficiu al
produsului. Alti specialisti in marketing sustin promovarea unui numar mai mare de
diferente. Acest lucru ar putea deveni necesar daca doua sau mai multe companii
propun aceleasi avantaje pentru produsele lor. Tendinta accentuata de fragmentare de
pe piata contemporana a determinat companiile sa activeze pe mai multe segmente.
Totusi, o crestere prea mare a numarului de beneficii anuntate intr-o promotie poate da
nastere la neincredere si la o pozitie neclara pe piata.
_______________________________________________________
______________________
Business
Nu toate diferentele fata de alte produse sunt semnificative si importante. De aceea, o

companie trebuie sa-si selecteze cu grija modurile in care se va distinge de concurenta.
O diferenta poate fi promovata daca satisface urmatoarele criterii:

 este importanta - ofera un beneficiu valoros consumatorilor;
 este distinctiva - concurenta nu o ofera sau o ofera intr-un mod mai putin
distinctiv;
 este superioara – fata de alte moduri de obtinere a aceluiasi beneficiu de catre
consumatori;
 este comunicabila - si vizibila;
 nu poate fi copiata cu usurinta de concurenta;
 este abordabila - cumparatorii isi pot permite sa plateasca pentru aceasta
diferenta;
 este profitabila - poate fi introdusa in mod profitabil.
Prin selectarea unei strategii generale de pozitionare, comerciantii pun accentul pe

acele caracteristici ale produselor lor care ofera un plus de valoare comparativ cu
concurenta.
Principalele strategii de pozitionare de care trebuie sa se tina cont sunt:

 mai multa valoare pentru un pret mai mare;
 mai multa valoare pentru acelasi pret;
 aceeasi valoare pentru un pret mai mic;
 mai putina valoare pentru un pret mult mai mic;
 mai multa calitate pentru un pret mai mic.
Fiecare companie trebuie sa-si stabileasca pozitia in functie de nevoile si dorintele

segmentului de piata pe care doreste sa actioneze, pe fiecare piata existand suficient
loc pentru o multitudine de pozitionari. Cel mai important este ca fiecare companie sa isi
dezvolte propria strategie de succes prin care sa devina speciala si atractiva in ochii
clientilor.
Odata aleasa pozitia pe piata compania trebuie sa faca eforturi pentru a o comunica si a
o oferi grupului-tinta de consumatori. Mixul de marketing trebuie sa sustina aceasta
strategie de pozitionare cu actiuni concrete. Daca firma se decide sa-si construiasca o
pozitie bazata pe calitate si servicii trebuie sa ofere consumatorilor aceasta pozitie.
Elaborarea unui mix de marketing (pret, produs, plasament, promovare) implica detalii
tactice privind strategia de pozitionare.
Adesea este mai usor sa identifici o buna strategie de pozitionare decat sa o

implementezi. Stabilirea unei noi pozitii, precum si schimbarea unei pozitii deja
existente necesita timp indelungat. In acelasi timp este important de mentionat ca o
pozitie castigata in ani de munca poate fi rapid pierduta. Odata obtinuta pozitia dorita,
aceasta trebuie mentinuta.
5.4. Cercetarea de marketing
_______________________________________________________
______________________
Business
Cercetarea de marketing poate ajuta compania sa-si realizeze mixul de marketing care
include detalii despre produsul/serviciul oferit, pretul, modul de promovare si canalele
de distributie sau mai pe scurt: Produs – Pret – Promovare – Distributie.
Traditonal, cercetarea de marketing consta in studierea pe grupuri de interese,

interviuri, prospectari telefonice si pe hartie, chestionare si cercetari secundare
(constatari in functie de datele colectate anterior). Cercetarea poate fi acum facuta si pe
Internet, dand pietei un nou si mai rapid canal prin care sa se gaseasca si sa analizeze
industria, clientii si informatii despre competitori. Internetul furnizeaza o configurare
relaxata si anonima ce permite discutiile pe grupuri de interese si distribuirea
chestionarelor.
Tinta campaniilor de marketing este sa studieze demografia Internet-ului, Word Wide

Web si a utilizatorilor de dispozitive fara fir. Demografia este o statistica a populatiei,
incluzand varsta, sexul, starea civila si venitul. Cunostintele despre informatiile
personale ale clientilor pot ajuta la aflarea preferintelor lor de cumparare si la puterea
lor de cumparare. Prin cercetari aprofundate si analize se pot afla date despre
psihologia cumparatorului, cum ar fi: stilul de viata, cultura si valorile.
Prin grupurile de discutii on-line, consumatorii, actuali sau potentiali, isi pot prezenta
opiniile despre produse, servicii sau idei. Acest feedback este folositor atunci cand se ia
decizia de lansare a unui nou produs, serviciu sau atunci cand se lanseaza o campanie.
5.5. Segmentarea pietei

Reprezinta procesul de impartire a pietei in segmente omogene. Piata este formata din
mai multe segmente (grupuri de oameni cu aceleasi nevoi si preferinte), diferite ca
forma, marime si caracteristici, fiecare segment este format la randul sau din micro-
segmente, care pastreaza caracteristicile segmentelor din care fac parte, dar care se
diferentiaza intre ele prin elemente specifice.
Intre segmente exista „nise”. Aceste segmente de foarte mica dimensiune in raport cu
piata pot fi, de obicei, exploatate doar de firme mari care isi permit distributii la nivel
national.
Criterii de segmentare
 Specifice Internet-ului:
 Continutul site-ului
 Numarul de vizitatori
 Adresele vizitate
 Cuvinte cheie introduse pentru cautare pe diverse site-uri
 Paginile vizionate anterior de un vizitator
 Clasice
 Sex
 Varsta
 Educatie
 Putere de cumparare
 Decizie de cumparare
_______________________________________________________
______________________
Business
5.6. Identitatea unui produs

Identitatea este in mod tipic definita ca un nume, logo sau simbol (sigla) care identifica
produsele companiei sau serviciul oferit. Ea trebuie sa fie unica, usor de recunoscut si
usor de amintit. Echitatea identitatii include valori tangibile si intangibile, cum ar fi
valoarea monetara de-a lungul timpului, perceptia si loialitatea clientilor fata de
companie si fata de produsele sau serviciile oferite de aceasta.
Afacerile clasice, care au deja o identitate cunoscuta, pot mai usor sa-si promoveze
afacerea pe Internet folosindu-se de logo, pe cand afacerile care sunt doar pe Internet
trebuie sa se straduiasca sa isi dezvolte o identitate in care clientii sa aiba incredere.
Multe firme au dezvoltat logo-uri prin care au promovat imaginea firmei, in timp aceste
logo-uri au fost completate de un slogan. Ex: Philips: Let’s make things better.
Daca logo-ul se refera la numele site-ului atunci trebuie sa avem in vedere urmatoarele:
- Numele domeniului, care trebuie fie :
 Usor de retinut
 Intuitiv pentru afacerea facuta
 Sa se preteze la reclama ce urmeaza sa-i fie facuta
Atentie! Termenii „logo” si „brand” sunt adesea confundati, desi firmele cu un anumit
logo dezvolta produse sub forma brand-urilor.
Exemple:
1. Procter&Gamble:
Logo: Procter&Gamble
Brand-uri: Ariel, Braun, Duracell, Gillette, Head&Shoulders, Oral-B, Pampers, Pantene,
Pringles, Wella etc
2. European Drinks:
Logo: European Drinks
Brand-uri: Adria, American Cola, Frutti Fresh, Izvorul Minunilor, Fruttia etc
3. Unilever:
Logo: Unilever
Brand-uri: Axe, Dove, Lipton Ice Tea, Persil, Sunsilk etc.
Produsul
Orice produs are un ciclu de viata. In functie de faza in care se afla produsul si in functie
de pietele pe care se desface produsul, se pot distinge mai multe strategii. Alegerea
unei strategii depinde in primul de produsul/serviciul oferit de noi si de
produsele/serviciile concurentei. Strategiile de promovare a produselor/serviciilor se
confunda din ce in ce mai mult cu strategiile de pret, deci este foarte importanta
studierea produsului propriu si al concurentei. Cunoasterea exacta a avantajelor si
dezavantajelor produsului propriu fata de cele similare ale concurentei face de multe ori
diferenta.
Intrebari ajutatoare pentru cunoasterea produsului sunt :

 Cui i se adreseaza produsul?
 Este un produs nou?
_______________________________________________________
______________________
Business
 Care sunt diferentele fata de produsele similare existente pe piata?

 Unde se va desface produsul?
 Care este pretul si de ce vinde concurenta la pretul respectiv?
Pretul
Preturile se stabilesc in functie de costurile necesare fabricarii produsului, de obiectivele
firmei, de comportamentul consumatorilor si, din ce in ce mai mult, de concurenta
acerba de pe piata.
In functie de obiectivele firmei, amintim:

a. Pretul psihologic - consta in evitarea preturilor „rotunde”, ceea ce induce parerea ca
produsul sau serviciul nu e chiar atat de scump. Ex: 9.998.500 in loc de 10 milioane.
b. Leader de pret - implica scaderea preturilor pentru anumite produse pentru a atrage
clientii care, pe langa produsele cu pret redus vor cumpara si alte produse. Aceasta
strategie de a face preturile poate duce la impresia din partea cumparatorului ca firma
respectiva vinde produsele la preturi mici.
c. Pretul de crema - consta in stabilirea unui pret ridicat pentru un produs „noutate”. In
acest fel, produsul este desfacut spre cei pentru care nu conteaza banii in procesul de
decizie la cumpararea unui produs. Totodata, produsul se face dorit de catre cei pentru
care banii joaca un rol important in procesul de cumparare. Ulterior, prin reduceri
masive de pret se castiga usor acest din urma segment de piata.
d. Pretul de penetrare - consta in stabilirea unui pret mic pentru un produs/serviciu, in

special datorita practicarii unui adaos comercial mic. Aceasta strategie de pret se
foloseste in faza de inceput a vanzarii unui produs/serviciu, pentru a crea obisnuinta in
randul cumparatorilor, in faza finala a ciclului de viata al produsului, pentru a mai profita
de pe urma unui produs care aproape a fost inlocuit, dar si in cazul in care firma are o
piata mare de desfacere si, prin stabilirea unui pret mic, spera sa vanda
produsul/serviciul unui numar mare de clienti.
Distributia
Despre distributie s-a vorbit la e-commerce.
5.7. Promovarea
5.7.1. Reclama electronica
Reclama in comertul electronic este condusa prin mijloace media cum ar fi televiziunea,
filmele, ziarele si magazinele, ca si prin canale on-line sau fara fir. Reclama ofera
afacerilor electronice oportunitatea de a-si stabili si intari marca. Publicarea URL-ului pe
toate mail-urile trimise, carti de vizita, banner-e, toate materialele listate, anunturi
publicitare si alte canale media pot creste gradul de cunoastere a marcii aducand noi
vizitatori pe site.
In timp ce ziarele, revistele, televiziunea, filmele reprezinta canale publicitare eficiente,

Internet-ul devine rapid un mediu important de reclama. Reclama on-line poate include
plasarea de legaturi si banner-e pe site-urile altor companii, inregistrarea site-ului in
_______________________________________________________
______________________
Business
motoarele de cautare si in portaluri. In plus, companiile pot obtine venituri suplimentare

permitand altor companii sa-si plaseze reclamele pe site-ul lor.
Statisticile relevate de Forrester Research arata ca utilizatorii de Internet folosesc ca

metoda de gasire a informatiei de care au nevoie urmatoarele tehnici:
 motoare de cautare – 80% ;
 link de la o alta pagina web relationata – 59% ;
 adresa intuita – 56% ;
 reclama on-line – 20% .
5.7.2. Reclama on-line
Banner-e
Reclama cu banner-e este similara cu cea vazuta pe strazi, dar un banner electronic
ofera posibilitati superioare de interactiune. Valueclick.com si Doubleclick.com sunt
exemple de companii care ofera servicii de gazduire de banner-e. Unele companii
evalueaza rezultatele dupa timpul cat a fost vizibil banner-ul pe pagina, altele, dupa
numarul de click-uri generate de banner.
Pop-up
Pop-up-urile apar atunci cand un vizitator acceseaza un site. Ele pot fi afisate ca un site
separat sau pot fi construite in pagina vizitata. Vizitatorii pot vedea mai multe pop-up-uri
la accesarea unui site. Natura agresiva a reclamelor locale poate face un utilizator mai
putin experimentat sa nu mai revina pe site-ul initial ceea ce scade eficacitatea
reclamei. Datorita faptului ca pop-up-urile care se deschid inaintea site-ului sunt
deranjante pentru vizitator, marile companii de reclama pe Internet au scos din
metodele lor de promovare front-pop-up-ul intelegand prin pop-up back-pop-up-ul, adica
pop-up-ul care se deschide in spatele site-ului si care devine vizibil la inchiderea site-
ului. In ultimii ani, au aparut diverse programe care blocheaza pop-up-urile si cum din
ce in ce mai multi utilizatori le folosesc se estimeaza ca in cativa ani acestea vor deveni
ineficiente.
Link-uri
Reprezinta a doua metoda de localizare a paginilor web, dupa motoarele de cautare,
compararea acesteia cu reclama din gura in gura folosita in marketingul traditional fiind
foarte sugestiva.
Crearea de legaturi spre alte site-uri prin deschiderea unei ferestre noi, adauga valoare
continutului site-ului daca link-ul recomandat ofera informatii cel putin folositoare
utilizatorului. Despre plasamentul legaturilor in cadrul site-ului, cel mai eficient pare a fi
chiar in context. Un alt aspect legat de plasamentul legaturilor in cadrul site-ului este
afisarea de link-uri text externe pe homepage, lucru care nu incurajeaza utilizatorii, sa
patrunda mai adanc in site. Paginile speciale de link-uri catre alte site-uri, pentru care
se recomanda o alta denumire decat banala denumire “legaturi”, trebuie create mai ales
daca site-urile recomandate folosesc acelasi plasament pentru propriile link-uri,
sprijinindu-se astfel reciprocitatea legaturilor text.
Programe afiliate
_______________________________________________________
______________________
Business
Programele afiliate tind sa devina o forma unica si dominanta de marketing pe Internet.

Un program afiliat este o forma de parteneriat in care o companie plateste altor
companii sau persoanelor fizice. Programele afiliate pot creste traficul Web. Un site
poate afisa o legatura spre un alt site, in schimbul unei taxe, care de obicei consta in
plata unui comision din valoarea vanzarii efectuate de site-ul spre care duce legatura
(evident daca vanzarea s-a efectuat in urma accesarii site-ului care vinde produsul de
pe site-ul pe care se afla legatura). Comisionul poate fi si fix si atunci el trebuie stabilit in
functie de numarul de click-uri. Bfree.com este un serviciu taxabil care ajuta utilizatorii
sa gaseasca programe afiliate.
Cel mai bun exemplu pentru a exemplifica site-urile afiliate este Amazon.com.
Utilizatorii pot posta pe site-ul lor legaturi spre carti si produse disponibile pe Amazon.
Daca un utilizator al site-ului Amazon cumpara un produs la care a ajuns in urma unui
click dat de pe un site afiliat, proprietarul site-ului primeste o mica plata. Daca
utilizatorul nu cumpara produsul pentru care a facut click pe legatura dar, pentru ca a
ajuns pe Amazon.com, viziteaza site-ul si cumpara alt produs, site-ul gazda al legaturii
primeste un anumit procent din vanzare. Daca un utilizator doar se uita la produs fara
sa-l cumpere nu se plateste nimic.
e-Mail Marketing
Campaniile de e-mail marketing sunt o metoda necostisitoare de atingere a pietei tinta.
Pentru inceput, trebuie stabilit obiectivul campaniei sau piata tinta, incluzand localizarea
geografica si profilul demografic. Totodata, trebuie determinat nivelul de personalizare
dorit pentru campanie. Personalizarea pietei tinta intr-o campanie de e-mail marketing
se poate face scriindu-i destinatarului pe nume, oferindu-i produsul dorit in timpul dorit si
trimitandu-i oferte speciale in functie de ceea ce-l intereseaza.
Listele de e-mail-uri de pe Internet pot fi folositoare pentru personalizarea e-mail-urilor

trimise catre piata tinta. Opt-in e-mail este un e-mail trimis la oameni care si-au exprimat
explicit dorinta de a primi oferte publicitare. Pentru a trimite Opt-in e-mail trebuie sa
aveti o lista cu e-mail-urile celor care doresc sa primeasca informatii din domeniul
respectiv. Daca nu, se poate inchiria aceasta lista de la o firma specializata sau se
poate crea propria baza de date.
Exemplu: www.boom.ro
Inchirierea unei liste nu este cel mai ieftin lucru cu putinta. Atentie la ofertele de genul
"more for less" (zeci/sute de mii de adrese la preturi fara concurenta). In cel mai fericit
caz este o lista de neinteresati, dar de obicei sunt adrese de e-mail apartinand unor
oameni care nu si-au dat acordul pentru a primi astfel de mesaje. Cine are o lista cu 20-
30 de mii de oameni care vor sa obtina informatii din diverse domenii poate face mult
mai multi bani decat vanzand lista.
Avantaje liste proprii:

 clienti proprii;
 baza de date proprie => oferte personalizate;
 baza de date proprie => editabila in orice fel;
 calitate;
 rezultatele obtinute vor fi pe masura eforturilor de creare a listei;
_______________________________________________________
______________________
Business
 cost 0;
 100% opt-in. Nu trebuie sa va faceti griji in legatura cu trimiterea e-mail-urilor.
Aveti dovada ca acei oameni au cerut sa li se trimita informatii pe acea adresa.
 Multiplicitate - se poate trimite cand si cui doriti. Sunteti proprietarul listei.
Dezavantaje liste proprii:

 Timp - poate dura ani sa se ajunga la 1000 de inscrisi.
Newsletter
Una din cele mai populare metode de opt-in e-mail este trimiterea unei scrisori cu
noutati (newsletter) care este folosita pentru a informa clientii despre ultimele
imbunatatiri ale produselor si serviciilor, pentru a le oferi reduceri si preturi speciale
daca subscriu la o lista opt-in-one. Newsletter si opt-in-one e-mail sunt unelte cu
ajutorul carora piata tinta a companiei este tinuta la curent cu ultimele noutati in
domeniu, fara ca clientii sa fie nevoiti sa navigheze pe site-urile companiilor pentru asta.
Este important sa se evite inundarea clientilor cu email-uri promotionale.
Corespondenta exagerata poate sa scada eficacitatea unei campanii prin e-mail.
Totodata trebuie sa se evite expedierea e-mail-urilor catre persoanele care nu sunt
interesate de produsele sau serviciile companiei.
Promotii
Promotiile au un dublu scop: atragerea de vizitatori catre propriul site si influentarea
deciziei de cumparare. Promotiile pot fi, de asemenea, folosite pentru a spori loialitatea
fata de marca prin programe de recompense. Promotiile sunt o cale efectiva de stabilire
a contactului cu potentialii clienti, si e vital sa ne asiguram ca clientii vor ramane loiali
marcii si dupa incheierea programului de recompense.
Incercarile gratuite, mostrele, discount-urile si e-cupoanele sunt exemple de promotii.

Costul programului trebuie sa fie monitorizat cu atentie pentru a fi siguri ca firma isi
amortizeaza cheltuielile efectuate cu campania de marketing.
Compania britanica Letsbuyit care isi desfasoara activitatea de comert electronic in 14

tari europene, site-ul lor fiind tradus in 12 limbi, ofera preturi cu atat mai scazute la un
produs cu cat cererea pentru acel produs este mai mare. Asadar, pentru a beneficia de
un pret mai mic pentru un produs trebuie sa convingeti si alte persoane sa il cumpere.
Pentru aceasta pe site trebuie sa existe posibilitatea trimiterii de e-mail-uri cu produsele
aflate la vanzare.
De pe site se poate cumpara in trei moduri:

 La pretul afisat- totul functionand ca intr-un magazin virtual
 La pretul final- toti cei care doresc sa cumpere produsul isi exprima dorinta ferma de
cumparare. La expirarea perioadei de cumparare se calculeaza pretul final in functie
de numarul de obiecte vandute si acela e pretul la care se vinde produsul. Atunci se
fac plata si livrarea produsului;
 La pret limita- exista posibilitatea de a introduce un pret la care se va face
cumpararea. Daca pretul final e mai mare nu se face vanzarea, daca pretul final e
mai mic produsul se achizitioneaza la pretul final.
Motoare de cautare
_______________________________________________________
______________________
Business
Un motor de cautare este un program care scaneaza site-urile Web pentru a gasi o
expresie si listeaza rezultatele relevante sub forma unei liste de site-uri clasificate dupa
criteriul ranking-ului. Ranking-ul pentru un motor de cautare este o cale importanta de a
aduce noi vizitatori pe site. Cu cat ranking-ul unui site e mai mare pentru un motor de
cautare, cu atat site-ul va fi mai aproape de top in lista afisata de motorul de cautare.
Unele motoare de cautare folosesc programe numite paianjeni care cauta site-uri si le
stabilesc rank-ul.
E foarte important ca site-ul dumneavoastra sa fie pe prima pagina a unui motor de

cautare pentru ca foarte rar oamenii se uita mai departe dupa rezultate.
Portaluri
Inscrierea in portaluri se face, de cele mai multe ori gratuit, intrucat posesorul portalului
este si el interesat sa aiba in cadrul portalului sau site-uri cat mai bune din cat mai multe
domenii. Uneori, posesorii de portaluri inscriu site-uri in portal fara acordul proprietarului
site-ului, considerand ca oricum, aceasta este o metoda de publicitate pentru site si
nimeni nu se supara.
5.7.3. Alte servicii ce urmeaza sa fie oferite de site
Asigurarea si a altor servicii pe site poate creste considerabil numarul vizitatorilor. SMS
gratuit va poate aduce un numar foarte mare de vizitatori dar nu neaparat si de clienti.
Totusi, acest lucru va poate promova foarte mult numele si imaginea firmei.
5.7.4. Calitatea serviciilor oferite
Este nu numai o metoda de publicitate dar si o obligatie din partea firmei. Daca nu
oferiti servicii de calitate nici un client nu va mai apela a doua oara la dumneavoastra.
Mai ales ca pe Internet nu trebuie sa mergeti departe pentru a cumpara de la
concurenta.
5.8. Managementul relatiilor cu clientii

Managementul relatiilor cu clientii se concentreaza pe asigurarea serviciilor de calitate
pentru clienti. Managementul relatiilor cu clientii se ocupa de fapt cu rezolvarea
problemelor de comunicare cu clientii, cu expedierea marfii, cu service-ul si cu
furnizarea de informatii si raspunsuri la clientii care au nedumeriri sau vor sa stie ceva
anume despre un produs sau serviciu al companiei.
Satisfacerea clientilor este calea spre succes in orice afacere, deoarece e mult mai
ieftin sa-ti pastrezi clientii vechi decat sa-ti faci altii noi. Afacerile on-line trebuie sa
acorde o atentie deosebita managementului relatiilor cu clientii deoarece tranzactiile
sunt adeseori realizate prin intermediul unei a treia parti, si stabilirea unei relatii
personale cu clientul se realizeaza adeseori doar prin strategii inovatoare.
Principalele preocupari ale managementului relatiilor cu clientii sunt: asigurarea

suportului tehnic pentru efectuarea tranzactiilor, urmarirea vanzarilor (inclusiv crearea
unei baze de date cu vanzarile efectuate), asigurarea transportului si a service-ului
pentru produsele vandute.
_______________________________________________________
______________________
Business
O functie specifica managementului relatiilor cu clientii pentru o afacere electronica este

realizarea unui forum sau a unei liste de discutii pentru clientii companiei. Conform cu
The Boston Consulting Group, costul atragerii unui client nou este de aproximativ 34$,
pe cand cel al pastrarii unui client cu ajutorul marketing-ului este de aproximativ 7$.
Castigarea increderii cumparatorilor se poate face prin :

 Certificatele de calitate:
Cand trimiteti produsele catre clienti aveti nevoie de certificarea calitatii acestora, prin
folosirea certificatelor de calitate. Creati pentru clientii dumneavoastra posibilitatea
examinarii certificatelor de calitate ale produselor.
 FAQ:
Fiecare site trebuie sa aiba o lista cu raspunsuri pentru cele mai frecvente intrebari ale
clientilor. Raspunsurile trebuie sa fie clare si edificatoare, sa inlature, pe cat posibil,
orice nedumerire sau retinere pe care ar avea-o clientul.
 Post-vanzarea:
Se refera la serviciile pe care compania trebuie sa le ofere dupa vanzarea
produsului/serviciului, cum ar fi: service, politica de returnare a obiectelor cumparate
etc.
Obiective
 Stabilirea pietei tinta;
 Stabilirea mobilelor de cumparare a produsului;
 Identificarea tehnologiilor ce urmeaza a fi folosite pentru urmarirea consumatorilor;
 Definirea produsului/serviciului oferit;
 Stabilirea formularului de completat pentru comert;
 Stabilirea canalelor de distributie;
 Stabilirea mijloacelor si mediilor de reclama si publicitate;
 Alegerea numelui site-ului;
 Alegerea unui logo;
 Stabilirea pretului de vanzare al produsului/serviciului;
 Alegerea si gasirea de noi metode de promovare prin vanzari;
 Managementul relatiilor cu clientii;
 Stabilirea motoarelor de cautare si portalurilor in care site-ul urmeaza sa fie inscris;
 Stabilirea altor servicii ce urmeaza sa fie oferite de site.
_______________________________________________________
______________________
Business
Capitolul 6. Resurse Web

 www.mikes-marketing-tools.com
Totul despre e-marketing.
 www.emarketer.com
Site de informatii care cuprinde stiri, statistici si diverse articole despre Internet.
 www.e-commerce.angelcities.com
Agentie de marketing.
 www.NetBridge.com
 www.imedia.ro
 vodanet.ro
 www.abromedia.ro
Principalele agentii de marketing pe Internet din Romania. Aici veti gasi studii de caz,
campanii de marketing pe Internet, date statistice etc.
 www.channelseven.com
Channel Sevens este un site de stiri si informatii.
 www.pegasystems.com
Solutie completa CRM pentru service, marketing si vanzari, folosind diferite canale de
contact cu clientii.
 www.marketleap.com, www.linkpopularity.com
Site-uri unde se poate verifica gratuit popularitatea unui link, si se pot compara link-uri
dupa diverse criterii.
 www.keywordcount.com
 www.websearch.about.com/internet/websearch/insub2-m02.htm
Ofera informatii pertinente in ceea ce priveste alegerea cuvintelor cheie.
 www.webdeveloper.com/html/html_metatags.html
 WebDeveloper furnizeaza un tutorial de meta tag-uri.
 www.kinecto.ro
liste inchiriate, campanii de marketing
 www.valueclick.com
 www.doubleclick.com
Servicii de gazduire banner-e.
Programe afiliate:
 www.bfree.com
Serviciu taxabil care ajuta utilizatorii sa gaseasca programe afiliate.
 http://affiliates.3x.ro
 www.letsbuyit.com
Cu cat un produs se cumpara in cantitate mai mare, cu atat este mai ieftin.
 www.beenz.com
La cumpararea unui produs se ofera beenz care se pot cheltui pe mai mult de 300 de
site-uri.
 www.verisign.com
Ofera certificari de securitate.
 www.top100.ro, www.trafic.ro
Site-uri care clasifica site-urile dupa numarul de vizitatori.
_______________________________________________________
______________________

E Business Suport de Curs

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

E Business Suport de Curs

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

SUPORT DE CURS

In cadrul comertului electronic, pot fi tranzactionate bunuri si servicii digitale (sunt

Declaratia comuna Uniunea Europeana - Statele Unite privind comertul electronic

In scurta si recenta istorie a e-business si e-commerce, evenimentele au demonstrat ca

E-business si e-commerce au crescut viteza si usurinta cu care pot fi facute afacerile,

Constructia si intretinerea unui e-business, in special cand sunt procesate un numar

1.2. Beneficiile si dezavantajele comertului electronic

 Cumpararea se face de acasa;

Avantaje pentru societate:

1.3. Tipuri de comert electronic

Modelul de fata se refera la consumatorii care vand direct la alti consumatori.

1.4. Managementul bazei de date in comertul electronic

Este foarte importanta alegerea sistemului de baze de date. Pe masura ce afacerea se

1.5. Mangementul produselor si al comenzilor

Prin urmare, management-ul produselor oferite si al comenzilor este un aspect

1.6. Vanzarea pe Internet - Organizarea unui magazin

Sa presupunem ca vreti sa cumparati un produs. Pentru aceasta intrati pe un site care

Contul deschis pe server-ul care gazduieste site-ul va permite o serie de servicii

1.6.2. Punctul de vedere al vanzatorului

Nu se poate vorbi de comert electronic fara livrarea produsului la adresa solicitata de

Practic, punctul slab in comertul electronic il reprezinta costurile si durata expeditiei

Exista trei intrebari cruciale in ceea ce priveste distributia si anume:

I. Cum se livreaza produsul?

Exista mai multe moduri de a livra produsele si anume:

II. Care este termenul in care se livreaza produsul?

Capitolul 2. Plati on-line

2.1. Plata cu carti de credit

Pentru a accepta plata on-line, un comerciant trebuie sa aiba un cont la o banca.

De exemplu, cand se face o tranzactie pe Internet, posesorul cartii de credit trebuie sa

2.2. Bani digitali

Microplatile fac posibila vanzarea profitabila pe Web a obiectelor de valoare mica, de

2.4. Smart cards

Card-urile inteligente au, de asemenea, diferite interfete cu ajutorul carora

2.5. Alte forme de plata

Conturile deschise de catre utilizatorii romani aveau totusi o restrictie majora: nu se

Cum functioneaza e-mail Payments?

2.5.2. Sistemele de plata integrate - solutii la cheie

2.6.Sisteme de plata folosite in Romania

 plata in de numerar la cel mai apropiat sediu al firmei

2.7. Securitatea informatiilor

2.7.1. Principiile securitatii

 Principiul confidentialitatii. Cum poti sa afli daca informatia pe care ai trimis-o pe

2.7.2. Sistemul 3D Secure

Odata cu dezvoltarea comertului electronic a crescut si riscul fraudelor pe Internet.

Cum functioneaza 3D Secure?

2. Serverul cumparatorului se conecteaza la serverul VISA si verifica daca datele de

Capitolul 3. Modele e-business

3.1. Modelul Magazinului Virtual

Pentru a conduce un magazin de comert electronic, comerciantii trebuie sa-si

Exemple: www.amazon.com, www.gap.com, www.restaurant.com, www.walmart.com,

3.2. Modelul licitatiilor

Exemple: www.ebay.com, www.okazii.ro

3.3. Modelul Portal

Exemple: www.yahoo.com, www.home.ro

3.4. Modelul spune pretul tau

3.5. Modelul compararii preturilor

3.6. Modelul Barter

Capitolul 4. Resurse Web

Inceputurile marketing-ului se situeaza la inceputurile revolutiei industriale. Premizele

Asadar, prin aparitia marketing-ului, s-a dezvoltat ideea ca nu trebuie sa se vanda ce

Philip Kotler, parintele marketing-ului modern, a concluzionat astfel: Marketing este

Evolutia industriei de e-commerce o puteti urmari in tabelul de mai jos :

Sursa statistica: www.sellerator.ro