COMUNICAREA EFICIENTĂ CU CLIENȚII

Hotel TURIST

3.2.2. Promovarea imaginii

Unele modalităţi de promovare a imaginii hotelului sunt întâlnite şi în cadrul promovării produsului.
Concret, promovarea imaginii Hotelului Turist se face prin:

• Publicitate în presa scrisă, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioară,
publicitate directă, promovare prin marcă. Din 2009 se continuă contractarea spaţiilor publicitare cu
plata în sistem barter, cu publicaţii din presa scrisă. Până în acest moment s-au finalizat colaborări cu
revista Capital, Monitorul de Suceava, Evenimentul Iaşi. Urmează a fi discutate colaborări cu:
Compania Jurnalul, Realitatea, Bursa şi se vor demara discuţii şi cu alte publicaţii la care nu s-a avut
acces până în prezent;

• Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe

segment conferinţe, harta turistică a zonei, broşură de prezentare;

• Publicitate directă: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat;

• Promovarea prin site-urile de pe internet de profil şi prin agenţiile de turism (site hotel:
(http://www.turist-hotel.ro /);

• Elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar);

• Participarea la diverse târguri cu specific turistic.

3.2.3. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Hotelului Turist Falticeni şi exemple aferente
fiecărei tehnici

Specific promovării vânzărilor este faptul că demersul comunicaţional presupune utilizarea unor
tehnici care permit îmbogăţirea ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului,
al preţului sau al distribuţiei şi câştigarea unui avantaj temporar faţă de concurenţă.

Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen scurt şi are menirea de a încuraja vânzările pentru
produsul turistic prin îmbogăţirea ofertei, adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al
preţului şi al distribuţiei, ținând seama de obiectivele comerciale ale întreprinderii şi cu scopul de a
câştiga un avantaj temporar faţă de concurenţi.

În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:

• reduceri de preţ: prin reduceri, se are în vedere atragerea unui număr mai mare de clienţi,
prin scăderea tarifelor obişnuite, cu anumite ocazii.
 3.2.4. Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul Hotelului Turist asupra activităţii
hoteliere

Tehnicile de promovare utilizate în cadrul hotelului de 3*** Turist, din Falticeni reprezintă un aspect
important şi semnificativ care contribuie la realizarea profitului şi la creşterea veniturilor în cadrul
hotelului. Aceste tehnici de promovare a vânzărilor sunt motivul care datorită căruia societatea
înregistrează cele mai mari venituri. Ele au un impact pozitiv asupra turiştilor şi clienţilor hotelului,
influenţând percepţia lor în ceea ce priveşte imaginea acestuia.

Deşi marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii spre mari,
impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de ocupare este în creştere
de la an la an, iar cifra de afaceri aferentă unui an de activitate este de asemenea ascendentă de la
un an la altul.

3.2.5. Metoda de cercetare. Prezentarea cercetării

Vom efectua o cercetare exploratorie. Scopul cercetării în această fază este definirea problemei de
decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării, Hotelul Turist, precum şi a posibilelor
modalităţi de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau soluţiilor
decizionale). Având vedere cazul lansării unui nou program turistic se pot întrevedea mai multe
variante în ceea ce priveşte durata, forma de cazare, activităţile de divertisment, preţul etc. În
situaţia lansării unei campanii publicitare, există întotdeauna o varietate de soluţii cu privire la
mediul şi suportul publicitar, mesaj, bugetul publicitar ş.a.m.d. Dacă este vorba de poziţionarea unui
produs pe piaţă, va trebui decis căror segmente ale pieţei va fi adresat produsul, şi exemplele pot
continua.

În urma analizei tehnicilor promoționale utilizate în prezent de Hotel Turist, putem observa o atenție
redusă acordată unui important segment de piață, cel al persoanelor care călătoresc în scopul
afacerilor, în ciuda facilităților acordate de hotel (spre exemplu, sălile de conferințe) sau locația
excelentă.

În prezent, Hotel Turist Falticeni este prima alegere a unui număr de 12 de companii și intituții din
România și din afara granițelor, de stat și private, companii care hotelul a dorit să rămână anonime,
datorită contractelor de confidențialitate încheiate. Totuși, pentru a determina cu exactitate dacă
serviciile hotelului se ridică la nivelul așteptărilor, am realizat un interviu cu 4 reprezentanți ai
companiilor care beneficiaza de serviciile hotelului, care au dorit să nu-și dezvăluie identitatea,
pentru a nu fi încălcată clauza de confidențialitate.
Principala caracteristică a acestor clienţi este faptul că, pentru prestatar, turistul şi clientul nu sunt
una şi aceeaşi persoană: voiajele nu sunt plătite de către participanţi, ci de către firmele
organizatoare. Tot aceste firme iau şi decizia de a alege un prestatar sau altul, o destinaţie sau alta.
Criteriile de decizie cele mai importante sunt (după un studiu realizat în anul 1996):

• perioada din an în care are loc evenimentul;

• accesibilitatea destinaţiei;

• prezenţa facilităţilor necesare pentru organizarea evenimentului (audio, video, computere,

etc.);

• atracţiile destinaţiei;

• imaginea destinaţiei;

• calitatea serviciilor de cazare;

• serviciile de alimentaţie;

• parcările;

• alte facilităţi (telefon, taxi etc.)

• posibilitatea de a organiza expoziţii;

• serviciu de rezervare rapid, simplu şi eficient;

• prioritate la utilizarea facilităţilor;

• personal eficient şi politicos;

• siguranţă;

• facilităţile la plată acordate pentru grupuri.

Este bine de menţionat că există o zonă de suprapunere însemnată a pieţei turismului de agrement şi
a celui de afaceri, deoarece prezenţa la evenimentele profesionale sau de afaceri este adesea pentru
participanţi o ocazie de a vizita atracţiile turistice de la destinaţia unde are loc evenimentul.

Scopul cercetării este de a evidenţia nivelul actual al tarifelor perceput de către clienţi în raport cu
serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va sublinia aspectele pozitive, dar şi cele negative ale
hotelului. Cu ajutorul informaţiilor culese în urma cercetării, se va dezolta un plan pentru un viitor
program turistic şi metode de promovare a acestuia.

Pentru realizarea acestei cercetări, am ales ca instrument interviul, oportun datorită numărului redus
de respondenţi, dar şi datorită caracteristicelor sale: interviul este o tehnică de cercetare calitativă,
utilizată de regulă în faza exploratorie a cercetării, datorită capacităţii sale de a releva aspecte noi,
proaspete, de multe ori surprinzătoare, cu privire la problema de cercetare. Mai mult, am considerat
această metodă ca fiind cea mai relevantă pentru studierea nivelului actual al serviciilor Hotelului
Turist. De asemenea, datorită informaţiilor extinse pe care aceste le oferă, putem contura un nou
program turistic, ce se va plia întocmai pe cerinţele clienţilor.

Interviul este una dintre metodele tradiționale din domeniul științelor sociale folosite la strângerea
informațiilor inițiale pentru analiza situației, precum și la evaluarea programelor și politicilor publice.
Principalele tipuri de interviuri sunt: interviul de tip conversație și interviul bazat pe ghid (interviul
structurat). Diferența între aceste tipuri provine din nivelul de formalizare a chestionarului, precum și
din metodele folosite pentru analizarea datelor. Cu excepția cazului în care scopul interviului este
acela de a decide frecvența cu care revine o anumită părere, interviul poate fi folosit pe post de
instrument de colectare a datelor pentru cercetarea cantitativă.

Interviul este un instrument de analiză cât se poate de util pentru identificarea problemelor, soluțiilor
sau evaluarea implementării. Valoarea interviurilor informale rezidă în posibilitatea de a surprinde
problemele în contextul practic larg și, în același timp, în posibilitatea de a strânge informații cu
privire la soluțiile practice care au fost deja identificate. Este unul dintre cele mai bune instrumente
pentru a strânge părerile clienţilor importanți, principalelor instituții, partenerilor sociali și grupurilor
țintă în vederea creării unei imagini de ansamblu asupra nivelului actual al serviciilor, precum și
pentru a obține o primă listă a problemelor ce trebuie remediate prin formularea unui nou program
turistic. Intervievarea principalilor clienţi și grupurilor țintă este o metodă folosită la scară largă
pentru a evalua programele și proiectele viitoare.

Interviurile sunt folosite de obicei în etapa inițială de concepere a progamului, atunci când nu există
informații cu privire la problemele relevante, ceea ce face imposibil un sondaj de opinie.

INTERVIU

Bună ziua! Mă numesc Dirjoanca Ioan şi sunt elev la Scoala Postliceala a Colegiului Vasile
Lovinescu,Domeniul :Turism, Calificare: Asistent Manager Unitati Hoteliere. Scopul acestui interviu
este de a analiza oferta actuală a Hotelului Turist Falticeni orientată spre turismul de afaceri.
Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către
acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

5. Care sunt caracteristicile Hotelului Turist care v-au atras?

6. De cât timp utilizaţi serviciile Hotelului Turist?

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Falticeni?

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Hotelul Turist în locul
altui hotel?

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Turist?

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

Analiza rezultatelor, principalul criteriu de selecţie al hotelului este locaţia, urmată de nivelul tarifelor
şi facilităţile oferite. Printre serviciile periferice indispensabile, respondenţii au precizat accesul la
Internet, telefon şi fax, existenţa unor locuri de parcare păzite, a unui restaurant şi a unei săli de
conferinţe.

Printre avantajele oferite de hotel se numără locaţia centrală, profesionalismul personalului,

diversitatea facilităţilor şi condiţiile de cazare superioare. La polul opus, analiza aspectelor negative
relevă probleme la sistemul de rezervare şi o conexiune lentă la serviciile de Internet.

Printre motivele care ar determina renunţarea la serviciile hotelului, enunţăm: creşterea nejustificată
a tarifelor, scăderea nivelului serviciilor sau o lovitură de imagine a hotelului, iar locaţia, serviciile
oferite, facilităţile existente sau o politică de fidelizare atractivă ar determina respondenţii să apeleze
şi pe viitor la serviciile Hotelului Turist

. Obiectivul acestui program de fidelitate este creşterea pieţei actuale a hotelului Turist cu 15% în
primul semestru al anului 2016. De asemenea, se urmăreşte atragerea unui procent de 10% din
clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2016. Mai mult decât atât, acest program va îmbunătăţi
imaginea hotelului şi îl va transforma în prima alegere a turistilor.
Această campanie de fidelizare va fi promovată cu ajutorul canelelor media existente, special create
pentru sectorul de interes. De asemenea, vor fi trimise pliante prin corespondeţă clienţilor actuali,
pentru a-i informa despre detaliile campaniei.

. Mai mult, vom promova programul de fidelizare al hotelului cu ajutorul Internetului, atât pe pagina
acestuia cât şi pe alte site-uri frecventate de reprezentanţi ai pieţei – ţintă.

În urma derulării acestei campanii preconizăm îndeplinirea obiectivelor pe termen scurt şi lung vizate
de Hotelul Turist Falticeni:

 Creşterea pieţei actuale a Hotelului Turist cu 15% în primul semestru al anului 2016.

 Atragerea unui procent de 10% din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2016.

Îmbunătăţirea imaginii hotelului şi transformarea acestuia în prima alegere a companiilor

3.3. Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul Hotelului

Turist Falticeni

3.3.1 Concluzii

Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil element al mix-ului de marketing, referindu-se, în
esenţă, la acele mijloace cu ajutorul cărora firmele comunică îndeosebi cu pieţele ţintă. În activitatea
hotelieră, efectele comportamentului profesional se răsfrâng asupra calităţii serviciilor, respectiv
asupra percepţiei clienţilor privind calitatea acestora. De aceea, comportamentul profesional este o
necesitate obiectivă în organizarea şi funcţionarea activităţilor hoteliere, cu implicări majore şi
pondere mare în rezultatele acestora.

Hotelul Turist falticeni este un produs complex, cu toate facilităţile necesare unui hotel de 3***, cu
echipamente şi calitate a serviciilor care respectă standardele europene. Ca şi argumentare a celor
mai sus menţionate, se afirmă că hotelul deţine camere dotate cu echipamente de calitate, de ultimă
generaţie. Echipamentele sunt zilnic curăţate şi dezinfectate, fiind astfel întreţinute într-o stare de
funcţionalitate perfectă.

Acţiunile promoţionale adoptate de hotel în acest sens vizează atât atragerea de noi clienţi, cât şi
păstrarea celor vechi, adresându-se direct unor categorii de clienţi ţintă, cât şi reţelei agenţiilor de
turism. De asemenea nu este neglijat nici publicul larg.

Promovarea vânzărilor Hotelului Turist prin intermediul ofertelor speciale sau reducerilor este
destinată stimulării unui răspuns imediat sau puternic din partea pieţei. Tarifele sunt cele specifice
unui hotel de trei stele, adaptate în funcţie de ofertele speciale acordate turiştilor, cu meniuri,
petreceri şi activităţi caracteristice sărbătorilor.
Este important pentru ca un hotel să îşi menţină un renume, să aibă colaborări cu personalităţi din
show-biz. Hotelul Turist are astfel de colaborări, cu diferite ocazii speciale sau evenimente deosebite
(cu ocazia, Zilelor oraşului Falticeni, Festivalul international de teatru “Grigore Vasiliu Birlic”-vedetele
sunt cazate în hotel ).

Tehnicile de promovare a vânzărilor, împreună cu celelalte modalităţi de promovare avute în vedere

în cadrul Hotelului Turist Falticeni, sunt necesar a fi adaptate permanent cererii, pentru a face
ofertele cât mai atrăgătoare şi pentru a menţine un grad de ocupare optim în cadrul hotelului.