CAPITOLUL 4 Abilitatile de ascultare si comunicarea nonviolenta Cand vorbesti, spui o poveste. Cand asculti, aduci o mangaiere. Dale Carnegie Timp de 25 de ani, celebrul savant si filosof britanic, Isaac Newton, a fost membru in Camera Lorzilor. Se spune ci, in tot acest timp, singurul siu discurs parlamentar a inc&put in dou’ propozitii care au rasunat pasnic in Camera: , Domni- lor, propun sé inchidem fereastra! Vine un aer greu dinspre Tamisa” .Si s-a mai niscut o legenda ; in Camera, Newton n-a fost deloc un vorbiret. El doar a ascultat cu rabdare si generozitate discursurile contemporanilor, timp de 25 de ani, Cu toate astea, in istorie, n-a ramas cu nimic mai prejos decat colegii vorbareti! Ba chiar, pe multi dintre vorbareti, istoria nu-i mai tine minte, inteleptii asculta mult si vorbesc putin. Bi cred c% cei care vorbesc mult fac lucruri mici si cei care ascult% mult fac lucruri mari. Cine vorbeste seaméind, cine asculté culege. Taicerea-i de aur, vorba de argint. De ce avem doi ochi, dowd urechi si o singurd gurd ? in copilirie, invayim si vorbim, si scriem, si citim. Parintii si dascalii ne invari si fim cumingi”, supusi, ribditori, dar aproape nimeni nu ne invag’ si ascultim Apoi, viata ne invata si ascultim mai curand cu mintea, decat cu inima, Ascultim pentru a contrazice si a riposta cu replici ascutite brici si nu pentru a simfi cu adevirat sentimentele din umbra vorbelor, Paranormalii ce par si ,citeasck gandurile”, mari negociatori, diplomati, psihoterapeuti sau vanzitori, sunt persoane care stiu s& asculte cu toate simturile. incurajeaza interlocutorul s& tot vorbeasca despre sine, pani scap4 masca aruncat peste atitudini si sentimente ascunse. Un om de afaceri ma viziteaz din cand in cand, asa ca si mai stim de vorba”. O dati eram rigusit. I-am semnalat cX-mi protejez vocea si ne-am agezat la un ceai. El a vorbit doud ceasuri. Eu am ascultat. Clatinam din cap aprobator si prindeam lungi contacte vizuale. Spuneam ,ihdm” si ,Da”. La plecare, a declarat radios: ,Muljumesc frumos, Stefane! A fost una dintre cele mai plicute discurii din ultimii ani”.90 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Tati de ce avem doi ochi, dou’ urechi si o singuri guri! Natura ne-a construit sit privim si sci auzim de patru ori mai mult decdt vorbim, Faptul c& l-am ascultat i-a plicut acelui om mai mult decat orice altceva i-as fi putut oferi. S-a simtit important, infelept, migulit, Nu-i pe lume dar mai frumos decat si ascultim cu atentie, jertfind cate ceva din timpul si orgoliul nostru Pe cit de pretios, acest dar pare a fi pe atit de rar. Picat! Ascultarea-i departe de a fi una dintre abilitiile sociale la mod’. Obiceiul de a intrerupe interlocutorul face ravagii, iar izvorul stu ascuns este infatuatul nu poate spune celilalt ceva mai valoros decét mine”. Abia deschide unul sufletul si altul se gandeste deja la propria replic’, la masa de pranz, factura telefonici sau cheful din weekend. Intra pe o ureche si iese pe alta Persoane mereu gata si taie vorba din zbor cu ,replici istete”, inainte de a spune cine ce are de spus, se straduiese din risputeri st par ,destepte foc”. Au vesnic rispuns la toate, egoist, infatuat, dominator. in locul lor, vom prefera spontan pe cele care asculti cu luare aminte, Suecesul negocierilor vine mai curdnd din arta de a asculta, decat din aceea de a vorbi. Ai fi oare dispus s4 cumperi de la un vanzitor care nu asculta, pune de tei ori aceeasi intrebare, las intrebari fara rispuns, turuie ca o moar’ hodorogit4, taie vorba clientilor, contrazice si enerveazi? Descoperiri recente in neuro-psihologie, datorate lui Daniel Goleman si legate de rolul neuronilor oglind% in creierul uman, sugereaz% faptul ci, alituri de empat ascultarea este una dintre cele mai importante abilititi sociale (Goleman, 2006, pp. 37-17), Ascultarea activa este 0 casi cu pereti de sticla”, spune metaforic psihiatrul Andre Moreau, in trainingurile sale terapeutice. Oriunde te-ai afla, vezi totul dintr-o dati, induntru si afara. in plus, Marshall Rosenberg (2005), fondatorul Comunicarii Nonviolente, consider’ ci abilitatea de a asculta este chiar cheia comunicarii nonviolente. Daca exist un secret al succesului, el rezid% in capacitatea de a asculta punctul de vedere al celuilalt si de a vedea lucrurile si din perspectiva lui” spune Dale Carnegie (1997, p. 54) in celebrele Secrete ale succesului Dincolo de cuvinte Cuvintele conteazi putin, Doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lang’ cuvintele rostite, comunicim prin voce, mimic&, gestic’ si vibratiile tupului. Tipict pentru bunul ascultator este finefea spiritului de observatie asupra detaliilor infiistrii, inflexiunilor vocii, ritmului respiratiei, dilatirii pupilelor, miscarilor involuntare ale ochilor, directiei privirii, culorii tenului, umidit%tii buzelor si ochilor, crisparii muschilor fe(ei, formarii cutelor pe frunte si gropitelor in obraji, mobilititii corpului, pozitiei pe scaun sia gesturilor de tot felul, de la cele ample si dezinvolte pani la cele mici si nervoase, abia schitate,ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 91 Abilitatea de a asculta activ riméne piatra de temelie a celor mai inalte arte dintre céte-s pe pimant: — arta de a intelege oamenii si natura umana, pentru a-i face pe ceilalti s se simta importanti ; ~ arta de a-i influenta pe ceilalti si, totodati, de a cédea de acord cu ei; ~ arta de a-i Muda si seduce pe ceilalti, pentru a-i motiva ; ~ arta de a sta de vorbi si a face instantaneu impresie bun’. Psihologi legendari, precum Rogers si Moreau, au sugerat antrenarea abilititilor de ascultare activa prin constientizarea celor trei etape ale procesului necesar a fi parcurs inaintea deciziei si actiunii corecte : 1. a auzi sia vedea; 2. a imagina; 3. a simti. Ori de cate ori cineva vorbeste despre problemele sale sau ale altcuiva, comunica ceva despre propria-i persoand, in intregul siiu. A asculta activ inseamna mai mult decat a monitoriza exteriorul siu: fapte, cuvinte, mimic&, gesturi, comportamente. inseamna a vibra in interior, ca un ecograf, impartasind stari sufletesti A auzi si a vedea Aceasti faz primara a ascultarii active priveste nivelul perceptiei brute a mesajelor verbale si nonverbale, vizuale si auditive, emise de persoana ascultata. De pilda, daca ar fi si-mi spui povestea vietii tale, in aceasta faz a ascultarii, ved si aud indicii precise si obiective, enuntate in genul : * Vaid pupilele tale usor dilatate. * Vad 0 cicatrice veche la ritdéicina nasului tu. * Vad sipandu-se o cutdt adancd pe fruntea ta. * Vad cum faci gropite in obrazul drept. * Aud un usor sedrjait in vocea ta. * Aud vocea ta mai sonordt si mai plindt ca de obicei etc. Ceea ce vid sau aud este un indiciu obiectiv pe care oricine altcineva I-ar putea vedea si auzi ca atare. Atentie! Enunturile subiective de genul ,,Vad cA esti suparat(a)” sau Aud neliniste in vocea ta” exprima ceea ce-mi inchipui ci vid sau aud. Perceptia este oricum subiectiva A imagina Imaginatia se insinueaza in ascultare mai tare decat asa zisa realitate. in tentativa de a descoperi mesajul interlocutorului, ascultatorul decodific’ cuvinte si semnale nonverbale, in mod omeneste inevitabil, intervine inchipuirea. Ascultatorul va imagina si sentiment92 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA subiacent mesajului. Pornind de la cuvinte si indicii nonverbale vazute si auzite in etapa anterioar, va formula in minte (cu o voce-gnd) noi enunturi imaginare : ‘Vad pupilele tale usor dilatate > Ami imaginez cé ma placi. Vad 0 cicatrice veche la ridacina nasului tiu — imi imaginez un accident la joaca, in copildrie ; © Aud un ugor scartait in vocea ta > Ami imaginez ca ai un disconfort, cd te-a deranjat prezenja mea. Atentie! Aceasti a doua faz a ascultirii este una profund subiectiva, impregnati de experienta anterioara a ascultitorului, influentati major de atitudinea si starea sa sufle- teasci etc. Plecand de la ceea ce vid sau aud, oameni diferiti isi vor putea imagina lucruri diferite. in incruntarea sprancenelor tale, de pild’, cineva ar putea imagina mania, proiecténd amintirea tatilui sau a unui profesor c&tranit din copilirie. Altcineva ar putea imagina o sclipire de geniu, evocand figura lui Enescu sau Beethoven. ‘Mecanismul psihologic activat aici este proiecria, operatie subtila prin care o persoana atribuie alteia propriile atitudini, doringe, sentimente sau insusiri pe care si le recunoaste, dar si le si refuz siesi. Proiectia influenteaza inevitabil si inconstient interpretarea, pe care o coloreaz cu propriul trecut. intelepciunea unor proverbe precum ,,Frumusetea se afl in ochii celui care priveste” sau ,Hoful se teme c& va fi furat” probeaz’ principiul proiectiei psihologice. O persoan exuberant are sanse mari si vad’” mai curand veselie, tot asa cum alta suparat, .vede” mai curand mahnire. A simti in aceasti fazi, constient sau nu, ascultitorul ,se ascult” pe sine, pe dinduntru, Identific’ ceea ce simte, ca senzatie si emotie induse de mesajul interlocutorului Revenind la ipoteza ca te-as asculta povestind o intamplare din viata ta, in aceast& faz’, as formula un nou enunt, care reflect’ cea ce simt ca reactie la ceea ce-mi spui : © Vid pupilele tale usor dilatate > imi imaginez ci ma placi — Simt plicere. * Vid o cicatrice veche la ridicina nasului tiu —> imi imaginez cA a fost rodul nedorit al unui accident, petrecut la joac, in copilarie + Sims neliniste la gandul ci am si eu copii care merg la joaca. © Aud un usor scartait in vocea ta > /mi imaginez c& ai un disconfort, c& te-a deranjat ceva — Simt oarecare ingrijorare la gandul c& te-am suparat si putind furie la gandul c& te superi mult prea usor. A percepe ceea ce se petrece in corpul nostru poate fi o incercare dificil. Vedem chipul in oglind’, auzim vajaitul respiratiei, salivei inghitite, sangelui in artere si bubuitul inimii... Percepem senzatii fizice si sentimente : cald, rece, tensiune, relaxare, intepaturi, furnicaturi, ,gol in stomac”, durere, plicere, bucurie, tristete, furie, invidie, gelozie, fricd... Percepem nevoile de siguranti, hrani, odihn’, de a iubi si a fi iubiti, de a ne afirma liber si altele. Toate aceste perceptii au un suport fiziologic care se mai poate defecta sau atrofiz Anorexicii, de pild%, nu percep foamea. Problema tine de constientizarea a ceea ceABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 93 simtim, Anorexicii nu constientizeazd nevoia de han’, nu-si ascultdé trupul. Exist senzafii, sentimente si nevoi pe care le constientizim cu dificultate sau deloc. Ar trebui si lism asta in seama psihiatrilor, dar ceva ma indeamna si aduc in discutie conceptul de aici si acum”, in viziunea lui André Moreau (1999), cAruia-i sunt discipol : Pentru a constientiza ceea ce simi, pune accentul pe aici si acum. Realitatea palpabili este prezent. Ieri reprezinta o realitate trecuta. Maine, o realitate viitoare. leri nu mai exist’. Maine inc& n-a venit”. Decizia si actiunea in sfargit, putem trece la actiune intr-un fel sau altul. Daca te-am vazut, auzit, interpretat si simtit, voi putea actiona in consecinga. Actiunea va insemna un raspuns adecvat, in misura in care te-am ascultat corect si acceptat asa cum esti. Voi gasi oare destuld infelegere si rabdare? Te voi ignora si-ti voi intoarce spatele? Ma voi aseza in ticere lang’ tine? Voi zambi sau mi voi incrunta? Actiunea de rispuns inseamna atat influentare, cat si adaptare a propriilor com- portamente la nevoile persoanei ascultate. Actiunea este vie si orice rispuns e mai bun decat nici unul. Cartezianul ,cuget, deci exist” ramane poveste goal daca nu trecem ta fapte. Pasivitatea si agitatia steril&’ sunt opuse ascultirii active; drumuri lenese citre diluarea relatiilor interumane. Actiunea este mai presus de pasivitate. Seamfni cu scena in care mai sunt trei secunde pana la explozia bombei cu ceas in avionul cu pasageri la bord. in filme, eroul care dezamorseazi bomba nu stie ce fir si taie, Albastru sau verde? Rise, taie unul la intamplare si ceasul se opreste. Daci- taia pe celailalt, bomba exploda cu trei secunde mai devreme. Ei si? Daci nu actioneazi, explozia se produce oricum. ..-Si uite asa, s-a facut timpul pentru actiune. Sarim cu paraguta la noapte? Urmeazai un antrenament pasionant si relevant pentru succesiunea fazelor ascultirii active, inspirat din trainingurile lui André Moreau. Antrenamentul nr. 10 Vad... Imaginez... Simt... Jat o mostra ilustrativa pentru ceea ce faci ori de cate ori intalnesti pe cineva, adic : 1) vezi cum arata si auzi ce spune, 2) imaginezi ce se afla in spatele a ceea vezi si auzi, 3) simfi o reactie interna fat de cea ce-ti imaginezi. Antrenamentul repetat usureazi stabilirea unor relatii adecvate cu ceilalti. Se joacd in doi, ca si tangou-ul. Dureazi 20 - 30 minute. Nu necesita alt suport material decat dowd scaune, asezate fata in fafa. Rolurile asumate prin rotafie sunt cele de: = Ascultitor (persoana A); = Povestitor (persoana B),o4 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Pasul 1, Vad/Aud.. La semnalul trainerului, Povestitorul isi aminteste o intamplare sau isi ima- gineazi 0 experient% viitoare, impartisiti cu Ascultitorul, De ce n-ar fi exact experienta pe care o parcurgeti impreun, acum si aici? Povestitorul poate pistra tacerea sau poate vorbi despre experienta amintiti sau imaginata, Ascultitorul observa si ascult timp de pana la 3-4 minute, Caut& atent detalii vizuale sau auditive cu o semnificatie oarecare. Apoi, spune ce anume vede sau aude la Povestitor (indicii nonverbale), intr-un enunt de sine stitator : Exemple : ‘Aud adierea usoard, in ritm lent a respiratiei tale. Vad pupilele tale cum se fac mai mici. Vad narile tale dilatandu-se si contractindu-se in ritm alert, Vad c& esti incruntat(a) Vad cum treci limba peste buzele tale ciirnoase, usor umezite. Aud cum freci spatarul scaunului cu unghiile. Vad ceareine in jurul ochilor. Pasul 2. imi imaginez ca ... Ascultitorul, care a interpretat cumva continutul obiectiv al frazei rostite anterior, o reia inc o dati si adaug’ semnificatia pe care i-o atribuie, printr-un alt enunt de sine statitor. Exemple : © Aud adierea usoara, in ritm lent a respiratiei tale > fmi inchipui c& esti calm(@), relaxat(2)... © Vid pupilele tale cum se fac mai mici — Ami imaginez c& ceva iti displace sau te incomodeazi, fie la mine, fie la acest exercitiu ... © Vad cum treci limba peste buzele cArnoase, usor umezite —> /mi imaginez ci mi placi, ma doresti... Pasul 3. Simt.. Eu simt ... Ascultitorul se concentreaz% asupra senzatiilor, sentimentelor si atitudinilor sale cele mai fine, mai subtile si identifica ce-i induce interpretarea din fraza anterioar’. Apoi, reia primele dou’ fraze rostite in pasul anterior si adaugi o a treia frazi, prin care mérturiseste ceea ce simte : Exemple : * Aud adierea usoari, in ritm lent a respiratiei tale — imi inchipui c& esti calm({), relaxat(a) — Sime cif asta md relaxeazd si pe mine. * Vad pupilele tale cum se fac mici —> imi imaginez ci ceva iti displace la mine sau la exercitiu —> Sime dorinja de a evita sé lucrez cu tine in starea asta. * Vad cum treci limba peste buzele cArnoase, usor umezite > imi imaginez ci mi placi, ma doresti + Sims dorinja de a te sdruta. Rolurile se schimba si exercitiul este reluat, macar de 2-3 ori, Dupa fiecare rund’, au loc discufii de clarificare intre Povestitor si Ascultitor. La sfarsit, reunind cate 2-3 perechi in grupuri de 4-6 persoane, explicati cum ati procedat si ce ati simfit. Clarificati ce a fost interpretat confuz sau gresit Puteti relua exercitiul, schimband si perechile.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 95 Principiul oglindirii in fiecare dintre noi se ascunde un Narcis. Fascinat de complicitatea oglinzilor, el atribuie stralucirea lor chipului reflectat in ele. Putem maguli pe micul Narcis daca aplicdm principiul oglindirii in ascultare? Desigur. Vom fascina pe cei ce vorbesc, in masura in care oglindim chipul si asemanarea lor. Oglindirea si sincronizarea ritmurilor de comunicare ajuti pe interlocutor s& se sim infeles si acceptat. Din contra, cand ascultatorul nu oglindeste interlocutorul, risc& si rimana poarta ferecat’. Oglindirea creeazi raportul, deschide inima si slibeste mecanismele de aparare. Putem impartasi aspecte delicate ale vietii noastre, trecand dincolo de nivelul superficial al unui contact social, in masura in care simtim cA ascultétorul ne seamana. Personal, am experimentat tehnica in inchisoare. Anchetatorul care ,m-a oglindit” a scos de la mine de zece ori mai multe informatii decat cel care accentua diferentele, pe pozitii de fort’. Cine se aseamdné se aduna Oslindirea este 0 modalitate evoluati de ascultare care sterge diferentele intre locutori, reflectand ,,ca oglinda” sau ca ecoul” mesajele vizuale i sonore ale persoanei ascultate, Este sincronizare. Poate fi posturald, cand aliniem privirile la inaltimea unui copil. Poate fi sineronizare de ton si ritm, cand evitim s% ne adresim calm unei persoane inflamate de furie. Poate fi sincronizare a gesturilor si miscdrilor, cand ne potrivim pasii la dans si alcatuim 0 pereche. Merge pani la ritmul respiratiei si al batdilor inimii. La nivelul vorbirii, dincolo de faptul ci inseamn’ aceeasi limba, sincronizarea potriveste registrul cuvintelor pe canalul preferat de interlocutor: vizuale, auditive, kinestezice. Sincronizarea vine de la sine daci ne Kisim contaminati de cuvintele discursului celuilalt. Un aspect de finete al oglindirii priveste sincronizarea sistemului de reprezentare senzoriald : vizual, auditiv sau kinestezic. Cand potrivim sistemul de reprezentare obtinem rezonanti mental si afectiva. Majoritatea interlocutorilor folosese permanent toate canalele, dar au preferinte pentru unul anume. Un pictor, de pild%, prefer’ canalul vizual. Un muzician, pe cel auditiv, Faptul ci 0 persoan& are un canal preferat nu o impiedica sa le foloseasca pe celelalte, exceptie facind persoanele care sufera de un handicap (lipsa vederii, surzenie). Daca sistemul de reprezentare este diferit de al interlocutorului, reflectim realitatea in mod diferit si nu comunicim pe ,aceeasi lungime de unda”, Diferentele perceptuale mari ridica dificult&ti mari de sincronizare Noté. Pentru identificarea canalului preferat, ar prinde bine capitolul dedicat NLP, din primul volum, Dac& nu-i, merge si fri. Dezvoltarea abilitatii de a asculta in armonie cu registrul senzorial al interlocutorilor aduce o rafinat intensificare a persuasiunii si intiminaiti96 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Regulile oglindirii Oglindirea in comunicare devine caraghioasi cand ia forma mimetismului. Adevarata oglindirea nu este imitatie, ci doar 0 manieri de armonizare discret si selectiva cu intregul comportament al interlocutorului. Antrenamentul abilitatilor de oglindire incepe cu insusirea catorva reguli, aflate la indemana. Prima regula. Vorbeste cat mai putin! Nu vorbi in timp ce asculfi Experimentarea indelungati a tehnicilor oglindirii a dus la o concluzie categoria : comunicarea este controlati de persoana care ascult mai mult si vorbeste mai putin. De aici decurge prima reguli a ascultirii. Ea nu trebuie interpretati ca o interdictie de a comunica, ci ca o interdictie de a vorbi in timp ce vorbeste interlocutorul. in timp ce vorbesti, te poti asculta doar pe tine insufi, vorbitorul tiu preferat. A doua regulé. Comunicé non-verbal in timp ce interlocutorul vorbeste ! Idea pe care mizeazi cea de-a doua reguli a ascultirii este o re-interpretare a primei reguli ca fiind o invitatie la comunicare non-verbal. Ce insemni asta? Tati doar cateva exemple ilustrative pentru spiritul ei : + Priveste atent ciitre persoana care vorbeste. Dac merit ascultati, atunci merit si st fie privitt. + inclina usor capul si trupul ctre vorbitor, lisind impresia cX vrei sii nu-ti scape nimic din ceea ce spune si semnaleazit. * Vino aproape de vorbitor, att cat permit circumstanfele, Piri si stinjenesti sau incalei protocolul, * Fio pauzi inainte de a vorbi dup’ ce el a terminat expunerea. Clipele de ticere last impresia cX merit si reflectezi la ceea ce a spus. Cand vorbesti imediat pari neribditor si-1 auzi vicdnd. + Pari interesat de ceea ce spune! Di din cap aprobator, chiar si atunci cdnd nu prea esti de acord. A treia regulé. Adopt comportamente pozitive in timp ce interlocutorul vorbeste ! A teia reguli a ascultirii o prelungeste pe cea de amterioar’, cu meritul de a pune un accent special pe atitudinea si comportamentul afisate de ascultitor in timp ce inter- locutorul stu ined mai vorbeste. Stim din experienta comun’ ce benefice sunt pentru client, pacient sau elev, comportamentele pozitive ale unui vanzitor, medic sau profesor adevirat. Alituri de optimism, echilibru si tact, iati doar cdteva exemple ilustrative pentru spiritul celei de-a treia reguli a ascultirii : © Eviti activititile care distrag atentia, cum ar fi frunzaritul hartiilor, lucrul la tastatura, rasfoitul de cari, ziare, reviste, documente comerciale.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 7 Zambeste incurajator, afisind mimic optimist si prietenoas’. Eviti semnalele ostile : inclestarea pumnilor, ranjetul, incruntarea, privirea aroganta, ironicd. * Ascundeti nerabdarea cu putin teatru. Ea face oameni si devind suspiciosi, si-si puna tot felul de intrebari si s4 evite confidentele. © Fiicongruent cu ceea ce spui! Asta inseamné a fi in armonie cu tine insuti, la nivel verbal si non-verbal. Ce spui concorda cu ceea ce esti. Si zicem ci te prezinti clientului cu un mesaj de genul : ,,Ei, sunt si eu un amarat de agent imobiliar, ca atétia altii", Dac’ imbricimintea si accesoriile arati ci nu-ti ajunge nimeni cu prajina la nas, ai stricat totul, Pentru a fi congruenti, majoritatea oamenilor folosesc una urmatoarele trei solut ~ fie invati sk spun doar lucrurile in care cred; — fie invayi sX cread’ in lucrurile pe care spun ; — fie cate ceva din amandoua. A patra regul. Comunicd selectiv, pe cat posibil, dupa, chipul si aseménarea” interlocutorului ! Aceasta nuanteaz% comunicarea si rafineaz la niveluri subtile sincronizarea cu persoana ascultati. Ea guverneazi mesajele transmise persoanei ascultate, atunci cand ea trece in pozitia de ascultare. Regula priveste mai curnd vorbirea, decat ascultarea si stabileste unele exceptii de la regulile anterioare : © Obsine cat mai multe informatii despre canalul senzorial preferat de persoana ascultata, luerurile pe care le ignor sau exagereaza sistematic si modul in care denatureazi anumite detalii, * Ofera periodic semnale ce indica faptul c& esti in contact, pe receptie. Pot fi semnale verbale si paraverbale: ,hmmm...”, da, da...","asa..", ,chiar asa!", ,bine!”, ohhh! ™, ,oau!” ete. * Identifici cuvintele repetitive si pe cele cu incarcaturi emotional special, insotite de schimbarea intonatiei si comportamentului, de genul: sd vezi, sd auzi, nu prea, OK, pai, deci, asadar, thi, asa cum ziceam, presupun, super, excelent, beton, naspa, asta-i treaba etc. © Foloseste cuvintele interlocutorului cand expui propriul punct de vedere. Sunt ,oglindiri” verbale ale canalului senzorial preferat de acea persoan’ : - vizual: este clar” sau e limpede” sau vad situatia exact la fel” ; - auditiv: de acord”, ,suna bine” sau ,intru totul de acord” ; — Kinestezic: ,simteam eu...”, ,rimai blocat”, ,am inlemnit” sau ,merge” — olfactiv/gustativ: am mirosit de mult asta...” sau ,lasi un gust amar. * Pune intrebari care soliciti detalii suplimentare, oferind forme subtile de m&gulire si dovezi ale interesului acordat: As putea si aflu detalii?” sau ,Am inteles c&... si as dori precizari.” * Inlocuieste formulrile de tipul ,da, dar” cu cele de tipul ,da,...si...”. Conjunetia dar” introduce negarea care innoadi nervii si taie cheful. Dricusorul de cuvintel face 0 treaba murdari, negand tot ce s-a spus inaintea lui: Te iubesc, dar...” © Evita cuvintele si expresiile egocentriste, care comuti atentia asupra ta: eu, mie, al meu, a mea, pentru mine. inlocuieste-le cu magicele: tu, dumneavoastra, pentru98 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA tine, familiei tale, pozitia ta, imaginea ta, profitul téu, avantajul téu etc, care-1 plaseazii pe interlocutor in centrul atentiei © Foloseste formulri specifice - eu, tu, noi, voi - si eviti formuliirile impersonale, nespecifice, cu rol de eschivii : se spune, niste, se face, cei mai multi, este probabil. * Adreseazi-te direct, pe numele mic, cat permit circumstantele. Prenumele are 0 muzic4 dulce pentru urechile noastre. in creier, reverbereazi un numar mare de neuroni. A cincea regulé. Atat timp cat ascultdim, interlocutorul are dreptate din punctul situ de vedere fn sfarsit, aceasti ultima regula a ascultirii active sugereazit suprematia neconditionata a persoanei ascultate, Ea nu are dreptate la modul absolut, dar are dreptate atat timp cat vorbeste si se afl in emisie. in fond, tocmai de aceea vorbeste. Verbul a asculta” are conotatia ,a fi docil”, a asculta de cineva, a te supune ... Abia dupi ce termini de vorbit si trece pe receptie, interlocutorul va fi gata si inteleag’ si faptul ci nu are dreptate. in spiritul marketingului, pe durata ascultirii, persoana ascultat este client. Inter- locutorii vor impartisi, pe rand, acest rol. in marketing, cuvantul client are doua chei : Prima: Clientul are intotdeauna dreptate. A doua: Daca clientul nu are dreptate, se aplica prima regula. in mod implicit, a cincia reguli a ascultirii active genereazi unele restrictii si imterdictii. Pur si simplu, cere si ne abtinem de la comportamente negative de genul ‘© Abtine-te si intrerupi interlocutorul ! Ba chiar roagi-I sti mai vorbeasc: ,As vrea si aprofundati ideea...”, As vrea si aflu mai multe despre...” Multe persoane vor fi recunoscitoare c nu le tai vorba”. ‘© Abtine-te si contrazici cand nu este imperios necesar ! Cu tofii tinjim s& fim acceptati asa cum suntem, Abjine-te si exprimi dezacordul pind cand celiilalt termin& expunerea ! Exprim’-i acordul in mod explicit! Spui interlocutorului cand esti de acord cu el. E important si afle acest lucru, de vreme ce camenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. Vei da din cap afirmativ, vei privi cu inteles” si vei spune: ,Ai dreptate” sau Sunt de acord cu tine”. ‘© Eviti obsesia de a avea dreptate 100%. Poti formula contestirile mai concesiv: Ai dreptate in aceast privint’. Pe de alt’ parte, cand vei lua in calcul si faptul c&...” sau imi dau seama de ce crezi ci lucrurile stau asa... si (in locul lui dar) dac’ tii seama side...” ‘© Abtine-te si schimbi subiectul propus de interlocutor pana cénd el insusi il consider’ epuizat, oricat ai fi de nerabditor si aduci altceva in discutie. Ne-am insusit regulile oglindirii gi este tocmai timpul potrivit pentru a le redescoperi practicndu-le.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 99 Antrenamentul nr. 11 Forta ascunsé a oglindirii non-verbale Acest exercitiu va demonstra importanta si puterea oglindirii non-verbale de cltre ascultator. Se desfaisoara in grupuri de cate trei persoane, cu urmatoarele roluri: A. povestitor ~ persoana care povesteste o experienti de viata; B. ascultétor ~ persoana care dialogheazi cu A, sincronizdndu-se cu ea, exclusiv la nivel verbal ; C. observator ~ persoana desemnati oficial si observe. Neoficial, far stirea lui AsiB, C primeste de la trainer un consemn secret: Si oglindeasca non-verbal persoana A, pe toatd durata povestirii. Cele trei persoane se asaz pe scaune sau riman in picioare, aproximativ in varfurile unui triunghi echilateral. A incepe si povesteasc’ o experienti autentic4 si interesanti din viata sa, sustinandu-si discursul prin gesturi vii, mimic expresiv si manifestiri vocale firi continut verbal, tuse, ris, plans, oftat. Timp: 5-10 minute. B intra in dialog cu A, oglindind-o cu acuratete exclusiv la nivel verbal. in rest, rimane imobili, impenetrabilA si inexpresiva. La inceput discret, apoi tot mai decis, C are grija si oglindeasc& non-verbal pe A, dar eviti dialogul verbal cu el. Timp: 5-10 minute. Ce se intampla dupa cele 5-10 minute? Spre cine se orienteaza? Pe cine priveste mai mult A? De c&tre cine se simte ascultati mai atent, mai confortabil? De ce? Antrenamentul nr. 12 Oglindirea gestuala nu inseamna mimetism Acest exercitiu de sincronizare gestualé demonstreaza faptul c& oglindirea nu este totuna cu mimetismul. Gestica este la fel de ,personala” ca si periuta de dinti si nu poate fi ,imprumutati”, pur si simplu. Totodati, exercitiul subliniaza puterea oglindirii nonverbale in ascultare. Exercitiul este mai subtil decat pare la prima vedere. Se desfasoara in tacere, in fata grupului. Cu exceptia trainerului, vorbirea este interzisa. Pe o cale oarecare, grupul desemneazi jucitorul primei scene a jocului, persoana A, care iese in fafa grupului si efectueaza un gest simplu si repetitiv, cu © semnificatie particulara pentru sine. Jucitorul reia gestul de 3-4 ori, Grupul aproximeaz o masuri a formei, amplitudinii si ritmului acestuia. in timp ce-si prezinti gestul, (A) cheams discret, din priviri, 0 alt persoana (B) sa iese in fata. Apoi, o invata cum si execute acel gest exact asa cum I-a demonstrat grupului.100 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Cand e mulqumita de execusia elevului sau, A iese din scen4, intoredndu-se la locul stu. in continuare, B va demonstra grupului insusirea gestului. Pentru a-l personaliza si adapta propriului stil, va transforma gestul putin cate pusin. Fara rupturi, fra bruscari, va corecta progresiv forma, amplitudinea si ritmul gestului, potrivite pentru el. Va proceda ca un croitor ce ajusteaz o haina veche pe un client nou, Cand gestul a fost personalizat, B cheam® discret o a treia persoana, C. Scena predarii gestului de B lui C se repetd identic. Urmeaza personalizarea gestului de c&tre C, in forme, amplitudini si ritmuri adaptate personalititii sale. Exercitiul poate fi reluat cu alte gesturi personale atata timp cat grupul considera necesar. in grupuri de 3-5 persoane, se initiazi discutii si comentarii asupra celor trei etape ale jocului © invatarea gestului. Este sau nu mimetism pur? * Personalizarea gestului. Asimilare, stilizare, adaptare sau mimetism ? + Pedagogia. Cum are loc predarea sau transmiterea gestului ctre alt’ persoana ? A fost caricaturizat ceva, undeva, cumva, de cineva? De ce este important ceea ce s-a intimplat? Principiul reformular Tehnicile de ascultare bazate pe reformulare s-au dezvoltat semnificativ in psihoterapie, pentru cX dau clientului impresia cX el este cel care-si rezolva problemele. in expe- rimentele sale, Carl Rogers a observat ci reformularea fi permite si treaci mult dincolo de simpla oglindire comportamental& a clientului. Practica negocierilor a descoperit si ea cA ,a fi un pic papagal” grabeste semnificativ obtinerea acordului. in esené, reformularea consti in reluarea ca un ecou usor infidel a cuvintelor partenerului, operand unele ajustiri, omisiuni si addugiri. in negocieri, a reformula inseamn’ a relua cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Punctul situ de vedere este mentionat expres, ca si genereze implicare. Parafraznd dim partenerului mulqumirea ci s-a ficut inteles si verificim daca |-am infeles noi insine. in plus, modem discret sensul cuvintelor sale intr-o manier’4 mai convenabili nou. Odati cu parafraza, cerem eventuale clarificari, cu sanse uriase de a obtine informatii suplimentare. Pornind de la principiul reformulrii, Carl Rogers a conturat o paleti de tehnici de ascultare activa: parafraza, ecoul Hi-Fi, deturnarea afirmatiilor in intrebiri, suspensia, recadrarea, hiperbolizarea $i litota.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 101 Tehnica parafrazei Const in simpla repetare, in rezumat, ca un ecou usor infidel, a ultimei idei expuse de interlocutor. Parafraza este usor de introdus in replica, prin formulari de genul : ~ ,Dack am ingeles eu bine...” (ecou ajustat) ; - Hai si vedem daci am inteles si eu ce vrei si spui. Deci ~ ,Vrei si spui ca...” (ecou ajustat) ; - ,Dac& v-am inteles bine...” (ecou ajustat) ; - Asa cum bine ati spus...”. .” (ecou ajustat) ; Tehnica ecoului Hi-Fi Const in repetarea papagaliceasca a ultimelor cuvinte din ultima frazi neterminati a imterlocutorului, ca un ecou de inalta fidelitate. Pentru psihologi si negociatori cu har, tehnica este suficienti pentru a induce o stare de abureala (constiint% alterat%), despre care interlocutorul spune ceva de genul: ,M-a cam luat gura pe dinainte” : »Eram din ce in ce mai plin de entuziasm...” + ,...plin de entuziasm si...” Deturnarea afirmatiilor in intrebéri Deturnim afirmatiile in intrebiri atunei cdnd reluim cuvant cu cuvant, la modul interogatiy, ultima frazi afirmativa a interlocutorului. Afirmatiile devin interogatii, iar obiectiile devin intrebari - Vanzator : V-am oferit un pret bun. —> Client: ,Mi-afi oferit un pret bun?” ; - Copil: Stiu bine ce fac! —> Parimte: ,$tii bine ce faci ?” ; - Client: Pretul este prea mare! —> Vanzitor: ,Preful (pauza) este prea mare ?” Suspensia Consta in lésarea unor goluri sau pauze in interiorul frazei, cu intentia vag (ne)marturisita de a solicita interlocutorului precizri suplimentare si de a-I implica si vorbeasca in locul nostru — y.Agadar, cand ai dat cu ochii de el...” (urmand ca povestitorul si completeze) ; ~ y-.$i S-@ mai intémplat faptul cA...” (urmand ca povestitorul si completeze). Recadrarea Const in reluarea frazei rostite de interlocutor, modificand discret intelesul acesteia. Mai inainte de a ne grabi si rispundem intrebitrilor dificile, este perfect strategic si le recadr’m intro manier% convenabili. Exemplificim cu un schimb de replici client-vanzitor.102 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Primul cere amanarea termenelor de plati, iar al doilea nu accepti, nu refuzi, ci recadreaz intrebarea si o trimite ca pe o minge grea peste fileu : Client: ,Sunteti de acord cu amanarea termenului de plati cu 10 zile? Vanziitor (recadrare) : Ne sugerafi si contractim un credit in bane’ pe durata amanirii plitilor ?” Adesea, recadrarea se obtine doar prin nuantarea sensului unui cuvant. Tati un fragment de dialog ilustrativ psiholog-pacient sau vanzitor ~ client: Clientul: imi era ingrozitor de frie de Terapeutul : .,...Si pentru c&-ti era oarecum teama de...” Recadrarea provoaci pe clientul povestitor si continue la un alt nivel emotional, mai slab sau mai intens. Recadrarea propriilor replici in dialogul cu indiferent ce interlocutor ofera sansa de a influenta pozitiv tonul negocierilor, cand pozitiile sunt contradictorii. Exemplu: Tw nu ai dreptate ! (replici conflictuala). * Recadrare 1; in chestiunea asta, nu sunt de acord cu tine” (schimb’ directia negatiei si restringe zona de dezacord). Recadrare 2: ,Opinia mea este diferita” Recadrare 3: ,, in chestiunea asta, opini mea este diferita”. Hiperbolizarea Hiperbola este figura de stil care scoate in relief o idee sau un atribut al unui obiect, folosind o expresie exagerati, ingrosat sau marit peste limitele firesti. Termenul vine din greaci (hyperbole = ,deasupra, mai presus”). Reformularea hiperbolizati a aspecte- lor pkicute din spusele partenerului are efectul unui puternic stimulent. Exemplul 1: Povestitor: ,X este un agent de vanziri foarte bun...” ; Ascultitor: ,De acord, poate vinde frigidere eschimosilor”. Exemplul 2: Povestitor: ,M-am bucurat auzind asta” ; Ascultitor: ,Auzind asta tresaltai de bucurie... si...”. Reformularea cu hiperbol modifick starea emotionala si de constiinta a povestitorului. in lexicul hiperbolei predomina adjective la superlativ si prefixe de genul : super, hiper, ultra. De obicei, hiperbola este asociati cu figuri de stil care-i maresc expresivitatea, metafora, comparatia, personificarea.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 103 Tehnica litotei Litota este figura retorica care estompeaz, minimalizeaza si bagatelizeazi o idee sau un obiect prin negarea contrariului stu (litotes = .simplitate, modestie”). Folosind litota, ascultétorul nu contrazice, dar sugereaza totusi contrariul, lisind de infeles mai mult decat spune. Exemplu: Client: , Produsul e scump!” sau ,Produsul este prost Vanzitor: De acord, nu-i ieftin.” sau ,De acord, nu-i genial, dar e ieftin”. inc& doua mici secrete ale reformulirii : * Cu cat cuvintele si frazele reformulate sunt mai simple, cu atat mai puternic este impactul asupra interlocutorului. Interlocutorul spune adesea ceva de genul: ,Asta era!”. * Cu cat evitim mai abil judecatile asupra interlocutorului (si sfaturile pe care nu le cere), cu atat avem sanse mai mari si-I scoatem din ,carapace”, si se deschida si si spuna ce are de spus. Tehnicile reformularii sunt eficace in terapie, unde incurajeaz pacientul, in vanzari, unde seduc clientul si in negocierea afacerilor, unde stimuleaza relatia interpersonala. Antrenamentul nr. 13 Exersarea tehnicilor de reformulare Formati grupuri de 3-5 persoane si scrieti cate un biletel cu: Parafraza, Ecoul i, Deturnarea afirmatiilor in intrebari, Suspensia, Recadrarea, Hiperbolizarea si Litota. Atribuifi-le la intimplare grupului. Un voluntar, povestitorul, incepe si povesteasci o intimplare asupra cireia formuleazi un punct de vedere personal sustinut cu argumente. Ceilalti membrii ai grupului incep si formuleze obiectii. Cand dezbaterea s-a incins suficient, fiecare nou frazi a povestitorului este intampinati, pe rand, in sensul acelor de ceasornic, cu tehnicile inscrise pe bileyelul repartizat. Apoi, bilefelul este aritat intregului grup. Dup’ fiecare interventie reusit sau nu, se fac comentarii in grup, se aduc corectii si imbundivitiri. Principiul empatiei Empatia este un fluid nevazut si neauzit al comunic&rii. Curge ca un rau ascuns de la 0 persoani la alta si poarti, ca pe niste corabii, emotiile si gandurile. Cand raul curge lin si limpede, comunicarea functioneazi bine. Cand seact sau curge in torente tulburi, comunicarea functioneaz’ prost.104 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Empatia este abilitatea de a stabili un raport interpersonal care permite propriilor coarde sensibile si vibreze in armonie cu ale interlocutorului, de parc’ am percepe lumea prin simqurile sale si i-am reverbera senzatiile si emotiile. Plicere, furie, tristete, teama, curiozitate, atractie, durere, cald, rece etc. Daniel Goleman (Inteligenta emo- tionala) ofera un superb exemplu de comunicare empaticd la copii. Primul, lovit la genunchi, freacd contuzia cu mana si plange. Al doilea se asaz alituri, incepe sa frece propriul genunchi si si plang’, la randul siu. Empatia mai intensa in copilarie se toceste treptat de-a lungul anilor, Sigmund Freud a numit-o ,comunicarea inconstientului cu inconstientul”. Primul psiholog modern care a studiat-o a fost Mesmer, la 1750. intr-o oarecare opozitie cu inteligensa cognitive (IQ), se spun tot mai multe lucruri despre inteligenta emorionalit (EQ) si, recent, despre inteligensa socialés sau interpersonal (SQ). Prima este centrata pe gandirea abstract’. A doua este centrati pe sentimente, iar a treia pe relatiile interumane, pe ceea ce se intimpla intre ei, atunci cand relationeazd. Mai cu seama SQ tinde si ,masoare” aptitudinea unei persoane de a se migca dezinvolt in sfera relatiilor interumane. Inteligenta cognitiva, masuraté prin coeficientul intelectual, este valorificat’ in scoali si universitate. Inteligenta emotional’ rimane aproape de sentimente, spontaneitate, creativitate, Inteligenta socialé este valorificati in relatiile interpersonale si sociale. Cheia de bolt’ a inteligentei sociale riméne aptitudinea neuronilor oglinda si a unor circuite neuronale de a intra in rezonan({ emotional cu alte persoane. Fenomenul este cunoscut mai curand sub numele de empatie. Empatia face saltul de raportul social superficial la o interactiune profund’ cu imerlocutorul, Trairile, atitudinile si chiar deciziile trec usor de la 0 persoand la cealalta, Partenerii empatici au revelatii si intuitii care descopera ce se ascunde dincolo de cuvinte. De fapt, prima etap% a empatiei este simpatia resimtiti pentru celilalt, Fara simpatie, ar fi imposibilé identificarea emotional cu alti persoana care rade, plange sau este infricosati, de exemplu. Empatia nu se manifest nicidecum ca o stare de transi beatitudine, ci ca o stare de luciditate in care constientizim faptul cX emotia este a celuilalt si,,ne detascim de ea, pentru a evita amestecul emotiei noastre cu emotia lui, a problemei noastre cu problema lui, pastrand intacté capacitatea de a-t injelege si ajuta” (Moreau, 2004). Simpatia stimuleaza empatia. La randul ei, prin descoperirea celuilalt, empatia stimuleaza (sau nu) simpatia. in cicluri succesive, alimentandu-se una pe alta, ambele favorizeazi intimitatea Cum se obfine empatia Experienta comuna ne invagi si evitim conversatia profunda si angajanti cu un inter- locutor beat, obosit sau furios, Empatia si raportul interpersonal sunt greu de obtinut in astfel de ocazii. Pe de alti parte, cand este vorba de suferinta unor relatii de toati ziua, copii-parinti, sof-sotie, prieteni, colegi, recurgem instinctiv la unele ,tehnici” simple de obtinere a empatiei, cum ar fi:ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 105 * Barfe si ,taclale” pe subiecte banale (vreme, moda, bucitirie, fotbal, muzica, cumpératuri). Oricum, nu subiectul conteaza, ci faptul c avem o discutie plicut, prilej pentru armonizarea vocilor, trairilor si gindurilor. Regula: Orice discutie reusité duce la amplificarea empatiei. © Activitdti simple desfaisurate impreund (o salati, o partida de sah, ordine in cas’, in dosare sau orice altceva care place ambilor parteneri de relatie). Conteazd doar ocazia aruncarii unor punti intre partenerii de relatie * Mici célétorii si escapade impreund, cu schimbarea locului si peisajului. Pot fi iesiri in spatii publice, cafenea, restaurant, pare sau cAlitorii in doi cu masina, in postura de ascultitor captiv. Cheia empatiei este implicarea emotional, prin permisiunea dat propriilor coarde sensibile si vibreze in rezonant& afectiva cu celilalt. Accentul nu mai cade pe semnificatia cuvintelor, ci pe sentimentele subiacente lor. Atenfia este focalizati pe sentimentele interlocutorului si nu pe faptele sau vorbele sale, Daca apar probleme, atentia este reorientata cAtre persoane si nu catre probleme. Centrul atentiei trebuie plasat undeva la mijlocul distantei dintre interlocutori, evitand att concentrarea pe propriile reactii, cat si pe ale celuilalt. Intuitia este Kisata libera, pentru a descoperi ce se afl dincolo de cuvinte. Ea are un rol major, prin aceea ci percepe informatii senzoriale, pe care le protejeaz% de luciditatea rece care le-ar putea respinge. La modul ideal, empatia creeazi o ambiangi de incredere si deschidere afectiva similar celei dintre gemeni sau dintre indrigostitii fericiti, care comunic’ misterios. Imagineazi-ti numai ce-ai putea realiza daci relatiile cu elevii, colegii sau clientii ar imbraca o asemenea ambianti ! Daca in alte tipuri de ascultare ne concentram atentia asupra exteriorului interlo- cutorului - cuvinte, fapte, reactii comportamentale - in ascultarea empatic’ ne lism fascinati de interiorul sau. Retraim sentimentele sale: bucuria, tristefea, frica, furia, gelozia, invidia... Resimtim senzatiile sale: tensiune, destindere, prospetime, cAldur’, tremur, culoare... Antrenamentul abilitdtilor de comunicare empaticd incepem cu abilitatea de a identifica propriile senzatii si sentimente, a le constientiza si a le exprima. Antrenamentul nr. 14 Constientizarea senzatiilor si sentimentelor Exercitiul se desfagoara in doi (A si B), asezati sau in picioare, mana in mana si ochi in ochi. Persoana A rosteste in fafa persoanei B o frazi care incepe cu: »Chiar acum si chiar aici sunt constient(@) de faptul c& simt...”106 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA ‘Timp de 15-30 de secunde, fraza este completat cu descrierea unei senzatii corporale sau a unei stiri sufletesti. Senzatia, sentimentul si descrierea vor fi autentice. Expresia corporal va fi cat mai fidel armonizatt cu senzatia sau sentimentul invocat. Oboseala, de pilda, va fi subliniat de umeri si brate grele, cazute, Neribdarea, de agitatie si privire aruncati pe ceas. Mandria de fruntea indltata si spatele drept etc. Persoana B observa pur si simplu, in tacere, avand grija si creeze raportul, prin oglindire. Apoi, B rosteste in fata lui A o frazi asemanatoare si A observa in tacere. in continuare, A si B vor c&uta alti parteneri. Exercitiul se repet& de 10 ori, cu parteneri diferiti. Continuam cu dezvoltarea abilitatii de a retrai sentimentele celuilalt (bucuria, tristetea, frica, furia, gelozia, invidia) si senzatiile sale corporale (tensiune, destindere, prospetime, caldura, tremur, culoare etc.). Antrenamentul nr. 15 Senzatiile gi sentimentele celuilalt Exercitiul se desfgoara in doi, (A si B), asezati sau in picioare, mand in mani si ochi in ochi. Pasul 1. Senzatii A observa atent pe B si intreabi: Ce simi chiar acum, chiar aici, in fata mea, ca senzatie corporali ?” B raspunde timp de 15-30 de secunde. A observa din nou. Apoi, B ii pune lui A exact aceeasi intrebare. A raspunde si B observa. Pasul 2. Sentimente A observa pe B si intreaba: Ce simti acum si aici, in faga mea, ca sentiment, ca stare sufleteasca ?” Celalalt raspunde timp de 15-30 de secunde. A observa din nou. Apoi, B pune lui A exact aceeasi intrebare. A rspunde si B observa. Exercitiul se repeta de 10 ori, cu parteneri diferiti. in continuare, vom dezvolta intuitia, aptitudinea de a ,.ghici” senzatiile, sentimentele si nevoile celorlalti pentru a favoriza relationarea interpersonala armonioasa.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 107 Antrenamentul nr. 16 Interpretarea intuitiva a indiciilor nonverbale Exercitiul se desfisoar’ tot in perechi (A si B), asezati sau in picioare, mina in mana si ochi in ochi, oglindindu-se intr-un cat mai bun raport interpersonal. ‘A observa pe B si identifict un detaliu coneret si semnificativ in mimic’, posturai, gestic& sau in ritmul respiratiei sau pulsului si rosteste o frazi de tipul : Cand vid/aud... (detaliul observat/auzit), imi imaginez c& simi... (senzatia sau sentimentul ghicit)” Exemplu:: Persoana A: ,,CAnd iti vad fruntea incruntati si sprancenele stranse, imi imaginez c& esti confuz(a) si nu prea ai infeles ce ai de fcut in acest exercitiu” Persoana B rispunde afirmativ (Adevarat) sau negativ (Fals). Dup’ caz, rectificd intuitia lui A, precizand ceea ce simte cu adevarat, timp de 15-30 de secunde. Apoi, rolurile se schimb’. B observa si ghiceste, iar A confirma, neag’, rectifica. Exercitiul se repeti de 5 ori, cu parteneri diferiti Constatim usor cum empatia adaugi accentul pe elementele afective, emotii si sentimente exprimate verbal si nonverbal. Cuvintele si detaliile concrete ale comporta- mentului devin simple vehicule care transporti impresii, sentimente si atitudini, care deschid accesul citre celilalt. Antrenamentul nr. 17 Ghiciti sentimentul subiacent ! Exercitiul se desfisoar in grup. Fiecare persoana primeste o list de genul celei de mai jos. Lista de enunturi : ‘Semne ‘Sentimentul Enunqul rostt de , client exterioare | subjacent Résspunsul ~~Afacerea asta miroase de la 0 post.” -»Ciat despre conpul ei...Ce si zie?” jintotdeauna mi se intimpl asa!” ‘»CAnd il voi intalni, am si-i spun ce gan- desc.” Mirai fcut o mare surprizi.” 6 | ,,intre noi s-a terminat totul ! ” 7 | Am ratat totul in viat’, pana si sinu- ciderea.” a)e)e]=SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Senne ‘Sentimentul Enuntul rostit de client” 7 a exterioare | _subiacent Réispunsul 8 [Am adormit bustean.” 9 | .E randul tit si vorbesti.” 10 | Am luat nota nowi.” 11 | Am luat nota cinci.” 12 | ,Nu vreau protezit, mai bine mor!” 13 | Am luat locul II din zece.” 14 | ,Bi bine, imi dau demisia.” 15 | Imi aduci aminte de diriginta dintr-a noua.” 16 | Nu stiu ce si fac cu viata mea.” 17 | Am muneit intens toati ziua.” »Clientul” se asazi pe scaun in mijlocul grupului si alege un enunt oarecare din lista de mai sus. Apoi, inchide ochii si se vizualizeazi indelung pe sine insusi intr-o situatie adecvati enuntului ales. Cu ochii inchisi, amplifict tairile pe care le resimte in situatia data. in clipa in care triirile sale sunt intense, deschide ochii si pronung enuntul ales din listi. La cererea grupului, repet identic de atatea ori cat este nevoie. intre timp, pe linia enungului rostit din list, membri grupului noteazi ,.semnele exterioare” observate si ,sentimentul subiacent” pe care-si imagineaz ci I-a trait ~clientul” in timp ce a pronuntat fraza aleas% de el. Apoi, pe rand, fiecare membru al grupului va rosti .rispunsul” pe care-1 consider adecvat ca replic. Nu vor rispunde doar cuvintelor rostite, ci vor catuta si rispund% manifestirilor ,clientului”, luat in intregul su. Dand frau liber intuitiei, vor exprima acele idei, reactii si sentimente care apar parc’ de nicaieri. Dupi fiecare rispuns, se cere confirmarea clientului, singurul constient de senti- ‘mentul subjacent. Seria rispunsurilor continua pani cAnd grupul restituie clientului atit sentimentul tit, cit si rispunsul care-1 face s& se simt% confortabil. Nici o problema daci enuntul cu pricina induce sentimente diferite membrilor grupului. Raspunsul empatic va fi oferit de persoana care va reusi si intilneasc’ sentimentul clientului. in continuare, alt ,,client” va alege alt enunt. Grupul propune o noud serie de rispunsuri pani cand reuseste si-i restituie intocmai sentimentul ales. Antre- namentul inceteazi abia dup’ intdlnirea empatici cu 5 ,clienti”.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 109 Antrenamentul nr. 18 Evaluarea abilitatilor de comunicare empaticd Grupuri de 3 persoane: povestitor, ascult&tor si observator. Povestitorul relateazi expresiv o experient personal. Folosind elemente din tehnicile invatate anterior, la care adauga atentia special’ acordat’ sentimentelor, ascultitorul il ascult de o manieri empatica. Intrarea in empatie cu povestitorul va fi usurati de plasarea centrului atentiei undeva la mijlocul distantei dintre cei doi, evitand atat concentrarea pe propriile reactii, ct si pe persoana din fay. Ascultitorul exerseaz intuitia, exprimand idei, atitudini si sentimente care apar de nicdieri. Apoi, cere confirmarea poves- titorului. Observatorul limiteaz povestirea la 5-10 minute. Apoi, prezinti modul in care asculttorul a reusit sau nu si obtini contactul empatic cu povestitorul, Arata ce s-a schimbat fat de exercitiile anterioare si prezinti impactul emotional pe care exercitiul I-a avut asupra sa. in final, povestitorul prezinti modul in care s-a simfit ascultat, acceptat, sprijinit. Rolurile se schimb’ si fiecare trece prin ipostaza de ascultitor, povestitor si observator. Fiecare juccitor indica intensitatea celor patru niveluri de comunicare, pentru modul in care 1. a reusit si faci persoana din fata si se deschida cel mai bine, folosind empatia : Nivel Raport Verbal Vocal Mimica Gestica a1 absent OD absent D absent D absent a2 Oslab Oslab O slab O slab a3 Q bun Q bun Q bun Q bun a4 Qexcelent Dexcelent D excelent D excelent 2. a simtit cea mai mare deschidere fat de persoana din fat’, folosind in mod Nivel Verbal Vocal Mimica Gestica ar D absent D absent Qabsent OQ absent a2 Oslab slab Oslab Oslab a3 Qbun Qbun bun O bun a4 Qexcelent Dexcelent excelent Dexcelent Exercitiul se poate incheia cu analize si comentarii asupra proportiilor dintre cele patru niveluri de comunicare. in urmitoarele zile, poti folosi orice contact cu alte persoane pentru aplicatii. Vei observa ce se modific’ in atitudinea altor persoane fara de tine si in capacitatea de a orienta discutile.110 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Principiul calibrarii Calibrarea este o tehnic& de ascultare primara. Pe scurt, a calibra o persoana inseamna a evalua starea sa interioara (ascuns4) pe seama unor indicii exterioare asociate. De pild%, gratie unor abilitati incipiente de calibrare, cand cineva spune Da” cu jumatate de gura si ton sovaielnic, stim in mod spontan ci a spus ,Nu”, Practicim calibrarea in mod natural atunci cand , intuim” si citim mingile sau starea sufleteasca a unei alte persoane. Pe vremea in care eram copilasi, acuitatea senzorialé nonverbal functiona mai bine decat la varsta adult, Nu prea cunosteam cuvintele, dar infelegeam aproape tot ceea ce ni se comunica. Aceasti abilitate s-a mai tocit de-a lungul anilor, mai ales in scoala, unde accentul cade pe comunicarea verbal. Vestea buna este aceea cA abilitatea poate fi redobandité. Adesea, ne dim seama imediat dack © persoana familiar este obosita, odihnita, frustrata, satisfacuta, confuza, trista, nervoas’ sau alt fel, fara ca si o spuna in mod explicit. Acest lucru se intampla pentru ci am ,calibrat” deja acea persoand, asociind in mod repetat indiciile exterioare observabile cu stirile interioare pe care le acompaniaza. Este si motivul pentru care 0 persoani devine tot mai previzibila pe misuri ce o cunoastem mai bine, De pilda, cénd ma aflu la volan, intr-o stare confuza, scot limba printre dintii si buzele intredeschise. Dup’ observafii repetate, prietena mea, aflati adesea pe scaunul din dreapta, stie cand sunt confuz la volan, chiar dack mai neg acest Iucru. A calibrat vizual starea mea de confuzie la volan. Pe de alta parte, cénd ea traieste o stare trecitoare de frustrare, vocea-i scartaie usor. Stiu ci e suparati chiar dacd ascunde acest lucru Unul dintre prieteni isi freact palmele una de alta ori de cate ori povesteste o reusiti personal. Cand observ acest indiciu stiu ci triieste mai curind o stare de satisfactie, chiar daca nu spune asta in mod explicit. Exemplele ar putea continua, dar sper si fim deja amandoi de acord ci operatia de calibrare este o componenti a ascultirii active. Cu cat calibrim mai precis, cu atat ascultarea devine mai eficace. Abilitatea de a calibra, pe care o posed intr-o masuri mai mica sau mai mare, poate fi antrenati pe oricare dintre cele trei canale senzoriale: vizual, auditiv si kinestezic. Pentru c vizualul nu crede pana nu vede, iar auditivul pnd nu aude cu urechile lui, adevaratele performange se obtin pe canalul senzorial dominant in orice caz, ori de cate ori povestesti o experienta personal’ pozitiva, poti s& fii sigur ci retraiesti macar framturi din senzatiile si starile sufletesti care au insotit experienta. De pild%, chiar acum, {i-ai putea reaminti prima imbritisare sau ultima ocazie in care ai smuls aplauze in public. Poti fi sigur c& semnele exterioare care trideazi cumva starea interioara nu intarzie si apard, pe toate cele trei canale senzoriale ~ vigual ~ fata se lumineaza, buzele deseneaza un suras, ochii strilucesc mai tare, pupilele se dilat& si cate alte indicii vizibile, specifice doar persoanei tale; ~ auditiv ~ volumul vocii creste, tonul este mai vioi, ritmul mai siltaret, cuvintele care vin pe buze sunt mai vesele, mai pozitive si cate alte indicii auditive, specifice doar persoanei tale ; ~ kinestezic ~ vei degaja o unda de cildura, vei radia o unda de veselie, singele va curge mai repede prin vene, inima bate mai plin, muschii freamati, trupul se va relaxa si multe alte indicii specifice numai persoanei tale.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA uw Ceva aseminitor se intampla cu oricare dintre interlocutorii nostri, atunci cand le reverberim ganduri si amintiri agreabile, Mai ramane s& calibrim starile de satisfactie resimtite de ei, prin semnele exterioare asociate. Dup% caz, vom putea calibra pe un singur canal, pe doua sau pe toate trei, simultan. La telefon, de exemplu, putem calibra doar auditiv. Intr-o conversatie fata in fata, far contact tactil, putem calibra vizual si auditiv, Cand exist contact tactil cu interlocutorul, putem calibra si kinestezic. Putem calibra si trairi negative, provocdnd interlocutorii si-si aminteasci experiente care evoca tristefe, frustrare, suferint. Multe dintre indiciile nonverbale exterioare pot fi asema- n&toare, dar si mai multe sunt semnificativ diferite de la persoan’ la alta. in orice caz, semnalele si indiciile exterioare permit unui ascultator atent si calibreze stirile interioare resimtite de interlocutor. Antrenamentul abilititilor de calibrare cere exersarea indelungata a identificarii diverselor stari interne ale diversilor interlocutori. Prin calibrarea limbajului non-verbal, dincolo de cuvintele rostite, asculttorul ajunge si patrunda in mintea si sufletul interlocutorilor, intelegand si simtind mai mult decat ceea ce spun cuvintele. Exercitiile care urmeaza vor demonstra faptul cA, dincolo de cuvinte, putem percepe informatii senzoriale de care nu suntem neaparat constienti si din care nu extragem neaptirat sensuri pertinente. Antrenamentul nr. 19 Abilitatea de a calibra auditiv Acest exercitiu priveste antrenamentul canalului auditiv. Este efectuat in grupuri de cate trei persoane, care-si vor distribui prin rotatie urmétoarele roluri: 1. ascultdtor (A) ~ persoana care ascult’ si calibreaza auditiv ; 2. povestitor (B) - persoana care-si aminteste (si povesteste doar in gand) 0 experienti de viatt autentici, retriind-o in amintire si evocdnd fidel starea sufleteasc’ asociati acesteia ; 3. observator (C) ~ persoana care observa, ghideazi si evalueaz’ comunicarea dintre povestitor si ascultitor. in timpul antrenamentului, rolurile se vor schimba, astfel incdt fiecare juctitor si treaci macar o data prin fiecare rol. inainte de fiecare noua etapa a antre- namentului, observatorul sau trainerul care conduce jocul va avea grija si ,rupi” starea interna anterioar& a persoanelor (B) si (A). ,Ruperea” unei stiri poate fi Aicuti printr-o intrebare care aduce persoana cu picioarele pe pimant, atunci cind i se cere ceva banal si concret, care se intémpla aici si acum. De pilda, ar putea si numere becurile, scaunele sau persoanele blonde aflate in sali, Totodati, la fiecare nou pas, va fi descrisi faza care urmeazii, indicénd tot ceea ce are de facut fiecare jucttor.12 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Figura 27. Calibrare auditivaé Atentie! incepe jocul. Pasul 1. Ascultitorul si Povestitorul se asazt pe scaune, spate in spate, astfel inct nu se pot vedea unul pe celilalt. Scaunele, trupurile, parul si hainele lor nu se ating. Pasul 2. La semnalul trainerului, Povestitorul incepe si se gandeasc’ intens la © persoani care-i displace si pe care o plaseazi in contextul concret al unei amintiri neplicute, dureroase, in care a suferit din cauza acelei persoane. Evocarea experientei de viati va fi autentica si vie dact povestitorul : ~ va revedea ct mai fidel imaginile, culorile, chipurile si decorurile pe care le-a avut atunei in fafa ochilor ; ~ va reauzi cét mai fidel vocile, cuvintele, muzica, ritmurile, zgomotele de fond etc, care i-au sunat in urechi; ~ va resimti tristetea, furia, durerea, senzatia de cald, rece, gol in stomac sau nod in gat etc. pe care le-a trdit in timpul experientei evocate La semnalul observatorului, in timp ce continua sé-si deruleze amintirea in gind, Povestitorul incepe sii numere cu voce tare de la I pandé la 20. in tot acest timp, A ascult& atent vocea care numara, pentru a calibra auditiv starea sufle- teasca pozitiva asociata. Dupa ce numératoarea s-a incheiat, trainerul .rupe” starea lui B si trece la pasul urmator. Pasul 3. La semnalul trainerului, Povestitorul incepe s& se gindeascd intens la © persoani care-i place si pe care o plaseaz in contextul unei amintiri savuroase, in care a simtit bucurie si placere intr-un mod cat se poate de concret, gratie acelei persoane,ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 113 Evocarea experientei de viati va fi autenticd daca povestit ~ va revedea fidel imaginile, culorile, chipurile pe care le-a vazut atunci ; — va reauzi vocile, cuvintele, muzica, ritmurile, zgomotele de fond etc. ; ~ va resimti bucuria, furia, picerea, senzatiile de cald, rece, zbor sau impon- derabil pe care le-a trait in timpul experientei evocate, La semnalul trainerului, in timp ce continu’ evocarea in gand, B incepe si numere cu voce tare de la 1 pana la 20. in tot acest timp, A ascult% atent vocea care numéra si calibreaz auditiv atat cat poate. Dupa ce numiiratoarea s-a incheiat, trainerul ,.rupe” starea lui B si indicX trecerea la pasul urmator. Pasul 4. La semnalul trainerului, in secret, dar fari a-si impune un control artificial al vocii, B alege si evoce indelung - fie amintirea persoanei care-i displace, plasati in contextul unei intampliri dureroase, cAnd a suferit din cauza ei, - fie amintirea persoanei care-i place, plasati in contextul unei intimpliri agreabile, in care a simtit bucurie si plicere datoriti ei in timp ce B deruleazi mental amintirea, la semnalul trainerului, incepe iaragi sd numere cu voce tare de la 1 la 20. Persoana A asculti si calibreaza atent, pentru a aprecia corect la care dintre persoane se gandeste B. In final, la un nou semnal al trainerului, Ascultitorul spune Povestitorului pe care dintre cele doua persoane crede cA a evocat-o in pasul 4. Povestitorul va confirma onest daca calibrarea a reusit sau nu. Dupa incheierea jocului, se va calcula scorul evaluarilor corecte, procentual la nivelul grupului, iar jocul se va relua cu schimbarea rolurilor. La modul ideal, calibrarea va functiona pentru indiferent care persoana si amintire pe care Povestitorul le agreeaz sau detest, in faza de evaluare a rezultatelor jocului se vor face comentarii asupra manierei in care ,muzica” vocii acompaniaz componenta afectivé a comunicarii Antrenamentul nr. 20 Calibrarea vizuala Acest exercitiu priveste antrenamentul canalului vizual. Va fi efectuat in grupuri de cite trei persoane, care-si vor distribui prin rotatie urmitoarele rolu 1. ascultdtor (A)- persoana care calibreazi vizual ; 2. povestitor (B)- persoana care-si aminteste (si povesteste doar in gand) 0 experienti de viati autentici, retriind-o in amintire si evocdnd cat mai fidel starea sufleteasc’ asociati acesteia ; 3. observator (C)- persoana care ghideazi si evalueaz comunicarea dintre A si14 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA in timpul antrenamentului, rolurile se schimbi, astfel incat fiecare jucitor si treac& prin fiecare rol. Inainte de fiecare nou’ etap’, trainerul care conduce jocul va ,rupe” starea anterioara a persoanelor B si A. ,Ruperea” unei stiri poate fi ficutt printr-o intrebare care aduce persoana cu picioarele pe pamant, cand i se cere ceva banal si coneret, aici si acum. De pilda, poate numara becurile sau persoanele blonde din sala. De fiecare dati, va fi indicat clar faza care urmeazi, cu tot cea ce are de facut fiecare jucttor. Figura 28. Calibrare vizualé Atentie! incepe jocul. Pasul 1. Ascultitorul si Povestitorul se asazi pe scaun, far in fat, fara sii se ating’, la distanta la care s-ar putea atinge cu méinile intinse. Se pot observa convenabil unul pe celilalt Pasul 2. La semnalul trainerului, Povestitorul incepe s& se gandeasc’ intens la © persoana care-i displace si pe care o plaseazd in contextul unei intamplari dureroase, in care a suferit din cauza acelei persoane. Amintirea experientei va fi autentica si vie daca povestitorul : ~ vede imaginile, culorile, chipurile, decorurile pe care le-a vazut atunci ; - aude vocile, cuvintele, muzica, ritmurile pe care le-a auzit atunci ; ~ simte senzatiile si emotiile pe care le-a simtit in timpul experientei. Povestitorul continua sa-si deruleze mental amintirea, timp de 50-60 de secunde, pana la semnalul de incetare al trainerului. in tot acest timp, Ascultatorul observa atent chipul, ochii, postura si gesturile Povestitorului, pentru a calibra vizual starea interioar negativa. Apoi, trainerul ,rupe” starea celor doi jucatori si indica trecerea la pasul urmator.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA us Pasul 3. La semnalul trainerului, Povestitorul se gandeste la o persoani care-i place mult si pe care o plaseaza in contextul unei amintiri savuroase, cand a simtit bucurie si pkicere gratie acelei persoane. Evocarea experientei de viati va fi autenticd dact povestitorul : — vede imaginile, culorile, chipurile pe care le-a vitzut atunci; — aude vocile, cuvintele, muzica, ritmurile, zgomotele de fond etc. ; ~ simte senzatiile si emotiile pe care le-a simfit in timpul experientei, Povestitorul deruleaz mental amintirea, timp de 50-60 de secunde, pani la semnalul de incetare al observatorului. in tot acest timp, Ascultitorul observa atent chipul, ochii, postura si gesturile Povestitorului, pentru a calibra vizual starea interioara pozitiva. Apoi, trainerul ,rupe” starea celor doi jucatori si indica trecerea la pasul urmitor. Pasul 4, La semnalul trainerului, in secret, fara a-si impune un control artificial al expresiei corporale, B alege si evoce, timp de 50-60 de secunde : ~ fie amintirea persoanei care-i displace, plasati in contextul unei intamplari dureroase, cand a suferit din cauza ei; - fie amintirea persoanei care-i place, plasat’ in contextul unei intampliri agreabile, in care a simtit bucurie si placere datorita ei in tot acest timp, A observa atent chipul, gestica si postura lui B, pentru a aprecia corect la care dintre persoane si amintiri se gandeste B. in final, la un nou semnal al trainerului, Ascult&torul ii spune Povestitorului pe care dintre cele dou’ persoane crede ci a evocat-o in pasul 4. Povestitorul va confirma onest daci calibrarea a reusit sau nu. Dupi incheierea jocului, se calculeaza scorul evaluarilor corecte si jocul se reia cu schimbarea rolurilor. La modul ideal, calibrarea va functiona pentru indiferent care persoana si amintire pe care Povestitorul le agreeazi sau detest. in faza de evaluare a rezultatelor jocului se vor face comentarii, in grup, asupra manierei in care semnalele observabile ale trupului, privirea, mimica, gestica, postura etc. au reflectat componenta afectiva a comunicarii. Antrenamentul nr. 21 Calibrarea kinestezica Acest exercitiu priveste antrenamentul canalului kinestezic. Reamintim faptul c& acest canal este responsabil de un complex de senzatii tactile, termice, de migcare, de echilibru, precum si de sesizarea emotiilor. Antrenamentul va fi efectuat in grupuri de cAte trei persoane, care-si vor distribui prin rotagie urma- toarele roluri 1. ascultdtor (A) ~ persoana care calibreazi kinestezic ;116 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA 2. povestitor (B) ~ persoana care povesteste doar in gand) 0 experient de viat% autentic’, retraind-o in amintire si evocand cit mai fidel starea sufleteascd asociata acesteia ; 3. observator (C) - care ghideaza si evalueazi comunicarea dintre A si B. in timpul antrenamentului, rolurile se vor schimba, astfel incat fiecare jucator va trece prin fiecare rol. Inainte de fiecare noua etap’, trainerul va ,rupe” starea intern& anterioara a persoanelor B si A. ,Ruperea” unei stiri poate fi facut printr-o intrebare care aduce persoana cu picioarele pe pamant, cAnd i se cere ceva foarte concret, aici si acum. De pild’, poate numara persoanele blonde din sala. De fiecare data, va fi indicat& clar faza care urmeaza, cu tot cea ce are de facut fiecare jucttor. Figura 29. Calibrare kinestezice incepe jocul. Pasul 1, Ascultitorul si Povestitorul rimén in picioare, spate in spate, in contact, cu palmele lipite sau impreunate. Pot alege s& stea si asezati pe scaune, fafa in fai, cu genunchii in contact si mAinile impreunate sau tinute strans unul intr-ale celuilalt. Ascultitorul va tine ochii inchisi ferm sau va fi legat la ochi, pentru a nu-I putea vedea pe Povestitor. Pasul 2. La semnalul trainerului, Povestitorul incepe sa se gandeasca intens la © persoana care-i displace si pe care o plaseaza in contextul unei intamplari dureroase, in care a suferit din cauza acelei persoane. Amintirea experientei va fi autentica si vie daca povestitorul : — vede ceea ce a vazut atunci ; - aude ceea ce a auzit atunci ; - simte senzatiile si emotiile pe care le-a simtit in timpul experientei.Povestitorul continua si-si deruleze mental amintirea, timp de 50-60 de secunde, pani la semnalul de incetare al observatorului. Ascultitorul este atent la contact tactil, miscare si echilibru, ritmul respiratiei, puls, senzatii de cald sau rece, tremur, freamit, vibratii etc. pentru a calibra kinestezic, starea interioar’ a povestitorului, Dup& aproximativ un minut, trainerul ,rupe” starea celor doi jucitori si indic& trecerea la pasul urmator. Pasul 3. La semnalul trainerului, Povestitorul se gandeste la 0 persoan& pozitiva, care-i place mult si pe care o plaseazi in contextul une amintiri savuroase, cand a simtit bucurie si plicere gratie acelei persoane, Evocarea experientei de viata va fi autentic& daci povestitorul : ~ vede ceea ce a vazut atunci; = aude ceea ce auzea atunci ; = simte senzatiile si emotiile pe care le-a simtit in timpul experientei Povestitorul deruleazi mental amintirea, timp de 50-60 de secunde, pana la semnalul de incetare al observatorului. in tot acest timp, Ascultitorul este iarasi atent la contactul tactil, la migcare si la echilibru, ritmul respiratiei si puls, senzatia de cald sau rece, tremur, freamat, vibrafii etc. Far si vada si si audi, va calibra kinestezic starea interioara a povestitorului. Trainerul rupe” starea celor doi jucitori si indic& trecerea la pasul urmator. Pasul 4. La semnalul trainerului, in secret, Povestitorul va alege si evoce indelung : — fie amintirea persoanei care-i displace, plasat’ in contextul unei intampkiri dureroase, cAnd a suferit din cauza ei, — fie amintirea persoanei care-i place, plasati in contextul unei intamplari agreabile, in care a simtit bucurie si pkicere datoriti ei. in tot acest timp, Ascultitorul simte indiciile kinestezice ale stirilor interioare ale Povestitorului, pentru a aprecia corect la care dintre persoane si amintiri se gandeste. in final, la un nou semnal al trainerului, Ascultitorul ii spune Povesti- torului pe care dintre cele dou’ persoane crede ci a evocat-o. Povestitorul va confirma onest daci calibrarea a reusit sau nu. Dup’ incheierea jocului, se va calcula scorul evaluarilor corecte. Jocul se reia cu schimbarea rolurilor. in faza de evaluare a rezultatelor jocului se fac comentarii, in grup, asupra manierei in care semnalele tactile ale trupului transmit componenta afectiva a comunicarii.118 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Antrenamentul nr. 22 Detectorul de minciuni. Calibrare vizuali, auditiva si kinestezicd Ai nevoie de un partener despre a céirui istorie personal nu stii prea multe. Nici el despre propria-ti biografie. Vei calibra preponderent vizual si auditiv. Dac veti sta aproape si va veti atinge, vei putea calibra si kinestezic. Antre- namentul se desfagoara in trei pasi, dup’ care rolurile se pot schimba. O pozitie de lucru foarte bun’, in care puteti calibra lejer pe toate canalele, este aceea in care sunteti agezati pe scaune, fai in fai, cu genunchii lipiti, tinandu-va mainile unul intr-ale celuilalt, Pasul 1. Vei cere partenerului si-si aminteasc o experienti autentic, care face realmente parte din istoria sa personal recenti si care i-a procurat o mare plicere, bucurie gi satisfactie. Cere-i sA vada cu ochii amintirii ce vedea atunci, si audi ce auzea atunci si si simti cat mai fidel ceea ce simfea in timpul experientei. Cu cat amintirea va fi mai vie si mai fidel, cu atat antrenamentul va fi mai eficient si util. Calibreazi! in timp ce partenerul retraieste amintirea, lisdnd trupul si exprime liber ceea ce simte, vei calibra atent starea sa interioar’ pozitiva, atit vizual si auditiv, cat si kinestezic. Dup’ cel mult un minut, amAndoi aveti nevoie de o pauzi, in care si .rupeti” starea anterioara. De exemplu, veti putea numéra picioarele unor piese de mobilier aflate in incipere sau numarul de culori din decor. Pasul 2. Cere partenerului s4-si aminteasca o experienti autentica din istoria personali recenti, care i-a procurat suferinti, disconfort si jen’. Cere-i si vad’ ce vedea, si aud ce auzea si si simti ce simjea in timpul experientei. Cu cat amintirea va fi mai fideli, cu atat antrenamentul va fi mai eficient. Calibreazii! in timp ce partenerul retraieste amintirea, lésind trupul si exprime liber cea ce simte, calibreazi atent starea sa interioari negativa, atat vizual si auditiv, cat si kinestezic. Faceti amandoi o scurta pauzi, pentru a ,rupe” starea anterioara, de pilda, amintindu-va precis orele de trezire si culcare din ultimele dou’-trei zile. Pasul 3. Acum, vei pune partenerului tiu un sir de intrebari, ale cdror raspuns este fie DA, fie NU. Partenerul are misiunea si mai si mint la unele intrebari. El va decide la care dintre ele, Pentru primul antrenament, ar putea fi buna o list’ de zece intrebairi precise de genul Ai vizitat Spania/Japonia/Grecia/Moldova/Ungaria? Ai innotat in Duntire/Marea Neagr’/Mediterana/Prut/Siret/Olt? Ai urcat pe varful Omul? Ai ficut plaji la Vama Veche? Ai ficut dragoste asti-noapte? Ai rimas corigent() in liceu? Esti indragostit(a) ? iti place ceea ce se intampl aici? Ai peste 100 de euro in buzunare?ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 119 © Ai facut dus dimineatt * Ai furat vreodata un creion/un pix/o carte? BazAndu-te exclusiv pe ceea ce ai calibrat in pasii anterior, va trebui ,ghicesti” daca interlocutorul spune adevarul sau minte, Vei nota evaluarea rispunsului la fiecare intrebare. Apoi, impreun& cu partenerul, veti face scorul raspunsurilor exacte (cate din 102). Schimbati rolurile si luati-o de la inceput cu o alt& list de zece intrebari Reamintesc faptul c4 antrenamentul este mai usor cu un partener de joc despre a cArui viat& personal nu stii prea multe. Toate simturile treze! Ascultarea activé capteazé prin simquri ceva ce inci nu exist pentru ascultétor. Simturile sesizeazi ceva pe cale si se intimple, ceva ce se infirip& treptat din mesajele interlo- cutorului. Rolul ascultitorului nu este acela de a atribui mesajelor intelesurile sale, ci de a percepe sensul lor pentru interlocutor: Ce spune? Ce simte? Unde vrea si ajungi? E calm sau nervos? Odihnit sau obosit? Are timp sau si-a pierdut rabdarea? Ascultarea nu-i o stare pasiva, ci o actiune in conexiune cu celalalt. Ca oricare alti actiune umanf, este mai usor de implinit cu toate simturile treze, Ascultim cu urechile, cu ochii si cu intreg trupul. Spre comparatie, lu%im o actiune banal: umplerea unui pahar cu vin rogu. Prinzi sticla cu o mana, scoti dopul cu cealalt4, potrivesti paharul sub gura sticlei si torni vinul. Te opresti cand este destul vin in pahar. Toate astea sunt posibile daca privesti, asculti, pipai, simti greutatea si miscarea paharului. Ne imaginim aceeasi actiune, cu ochii inchisi sau pe intuneric? Eventual, purtand minusi de box. Singurul simt exersat rméne auzul. Vinul susur’ in pahar, cu felurite inflexiuni pe misura ce paharul se umple. Mai este actiunea la fel de simpli? Bazdndu-te doar pe auz, vei mai sti oare cénd paharul e plin? Daca patezi fata de masa cu vin rosu... Recunose cinstit ca, fra implicarea mai multor simfuri, mie unul mi-ar fi greu si due la bun sfarsit o operatie atat de simpli. Cel mai bun mod de a desfasura 0 actiune : Toate simurile treze! Simturile comand’ mainii si se opreasci sau si continue. Vederea anticipeaza. Pipaitul regleazi miscarea si face si curga vinul atat cat trebuie. Rezultatele actiunii sunt percepute si controlate tot timpul, pe toate cele trei canalele senzoriale : vizual, auditiv si kinestezic. Putem spune c& ,ascultim” si cu ochii, Ascultim activ cand auzim ce este de auzit si vedem ce este de vazut. Urechea aude si ochiul observa, Sunt cu cel putin doua actiuni conjugate in una singura : a asculta = a auzi + a observa120 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Ascultarea nu-i doar infelegere, ci si simtire. Nu-i destul si decodificim mental ceea ce spune celiilalt. Mai trebuie si si simtim, la nivel afectiy, ce se intampli cu el, ce simte el. Alituri de ochi si urechi, alte antene percep senzatii si sentimente: iubirea sau vrajba, afectiunea sau indiferenta, cAldura sau riceala, apropierea sau distantarea, tensiunea sau relaxarea, jena sau confortul, senzatiile, sentimentele, emotiile si energiile latente sau puse in miscare. Ascultim activ cdnd vedem, auzim si simtim emotia si miscarea, a asculta = a vedea + a auzi + a simgi Doar tirania simplificdrii ne obligi si neglijim gustul si mirosul. Mai mult decat atat, ascultarea nu priveste doar comunicarea intre ascultitor si vorbitor, ci si comunicarea ascultitorului cu sine insusi. Ascultitorul poarti un dialog interior, pe care trebuie de asemenea si-l asculte si controleze. in concluzie, asculti activ atunci cand : = vezi ceea ce este vizibil la interlocutor: privirea, chipul, mimica, gestica, postura, miscarile, imbricimintea, accesoriile ete. ; = auzi cuvintele, ritmul, tonul, accentul, pauzele, oftatul, rasul, tusea, scrasnetul dintilor, respiratie intretiati, bataia din picior, freamatul trupului ete. ; ~ simi ceea ce simte si ce se intamplX cu el, oferindu-i incredere, empatie, sincronizare si oglindire a comportamentului sau; = asculti cum asculti, atent la organizarea si controlul propriului tau dialog interior, al propriilor ganduri si emotii. Primele trei segmente privese relatia de comunicare cu persoana ascultata, iar ultimul priveste comunicarea cu tine insuti, in timp ce il asculti pe celilalt. in plus, intre dou’ secvente de ascultare, va trebui si te asculti cum vorbesti. Antrenamentul nr. 23 Asculta-te cinci minute pe tine insuti! Grupul de comunicare este invitat si se aseze comod pe scaune. Ochii se inchid gi se face liniste. Fiecare persoan& se concentreaz& asupra propriilor senzatii, aici si acum. Scapa de gandurile si melancoliile trecutului, ca si de grijile viitorului. Respir’ calm, ascult& respiratia, simte aerul in plimani. Simte pand si degetele de la picioare, miscdndu-le virtual, in gand. Simte moliciunea covorului sau raceala pardoselii la talpi. Simte palmele pe genunchi sau coapse, caldura sau riceala contactului. Simte sezutul pe scaun. Muschi stomacului sunt incordati? Simte contactul spatelui cu spatarul scaunului. Respir’ adanc, relaxat. Fiecare se vizualizeaz& din afara sa, se priveste din exterior. Incepem?ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOLENTA 121 Antrenamentul nr. 24 Meditatie in doi Acest exercitiu este inspirat din trainingurile terapeutice si de comunicare in afaceri ale lui André Moreau, inspirat, la randul siu, dup’ o meditatie hindus’. Se desfisoara in perechi, cu un partener ales de hazard. Gaseste-ti partenerul si asezati-va pe scaune, fati in fat, genunchii in contact, mainile si privirile unul intr-ale celuilalt. Stabiliti cine va fi A si cine B. Pasul 1. Persoana A va juca rolul povestitorului, iar B pe cel al ascultato- rului. Ascultitorul B adreseaza lui A invitatia: Spune-mi cine esti tu! Povestitorul A, fie imediat, fie dup’ o pauzi de meditatie, incepe sa-si spuna povestea. Pur si simplu, spune ce-i trece prin cap, fari a da vreo importanta ordinii si coerentei. Practic, isi raspunde lui insusi la intrebare, cu voce tare, spunand ce simte si ce crede ci este, mai curand decat cea cea a fost invatat sa fie si si spund ci este. Persoana A se va indeparta tot mai mult de ceea ce a fost invatata si spund, lasandu-se tot mai furati de realitatea sa interioara, ...tot mai adanc, ...mai profund, timp de... cel putin 5 minute. in tot acest timp, B, nu va avea alt rol decat acela de a asculta, pur si simplu, oglindindu-I pe A, fara a face judecati, fard a confirma si, mai ales, fara a nega in vreun fel oarecare, verbal sau nonverbal. Daca este absolut necesar, cand A se opreste, eziti sau se blocheazi timp de mai mult de un minut, B va repeta invitatia: Spune-mi cine esti tu ! Pasul 2. Exercitiul se va relua identic, cu inversarea rolurilor lui A si B, timp de... cel putin 5 minute. in continuare, A si B pot relua impreuna exercitiul, de inc’ 2-3 ori sau se pot desparti, pentru a repeta exercitiul cu alti parteneri, timp de... 30-35 de minute. in final, intregul grup se va aseza in cerc pentru a-si impartisi experientele, descoperirile, trairile. Variante Uneori, invitatiile de genul : Cine esti m ? /Spune-mi cine esti” capt un iz existential si o nota de dramatism care risc& si inhibe unele persoane sau grupuri. in astfel de cazuri, exercitiul se amorseazi ceva mai greu. in traininguri, am depisit usor acest gen de dificultate, prin inlocuirea lui ,Spune-mi cine esti! ” cu intrebairi mai simple, de toati ziua: ,Ce-ai vrea si faci in weekend ?”, Cum iti va fi ziua de maine?”, ,Cum vei petrece de sirbatori?”, ,Cum ti-ar plicea si petreci concediul/vacanta?”, ,Cum ti-a mers in ultimii 2 ani?” ete.12 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA Nord. in meditatia budisti, numiti ,,iluminare intensiva”, acest exercitiu presupune tei zile de meditatie continu’ la aceeasi tema. Aceeasi intrebare este adresati si primeste rispuns de sute de ori Cauze ale ascultarii insuficiente Vorbind tot mai mult si ascultand tot mai putin, dem tot mai multe concerte pentru surzi. Adesea, suferinta comunicdrii vine mai curénd din ascultarea insuficienta. Verba volant. Perceptiile eronate asupra comunicarii interumane scapa din vedere faptul ci mesajul verbal nu exist’ in sine si nu rimane. Vorba este doar un cod, un »tecipient”. Fard ascultatorul care recepteaza, vorbitorul pronunta doar cuvinte. Dacd un politician ar vorbi in padure, cine I-ar mai alege? intre cauzele ascultirii insuficiente, semnalzim céteva, frecvente : ~ mentalitatea dup’ care ascultarea ar fio stare pasiva. Falsa credingé c& a vorbi mult, monopolizand timpul si spatiul conversatiei e semn de putere si inteligent’ descu- rajeazi ascultarea. in realitate, lucrurile stau exact pe dos. Oamenii care ascult mult fac lucruri mari, iar cei care vorbese mult fac lucruri mici ; - dorinja de a impune, inlniti mai ales la persoane care n-au dobandit inc statut social si autoritate profesionala sau la persoane virusate de orgoliu si nevoia de vizibilitate in anturaj ; — vanitatea dup’ care ceea ce spunem noi este mai valoros decat ceea ce-ar putea spune altiis - supraincircarea cu mesaje ne obliga sX comutim atentia de la o sursé la alta. Ascultm tot timpul ceva: radioul, clientul, telefonul, seful, colegii, parintii, copiii. ~Tirania comunicarii” oboseste ; = grijile multe care ne preocupa simultan impiedic& concentrarea atentiei si dispo- nibilitatea de a asculta ; - gdndirea rapidé ; creierul proceseaza peste 450 de cuvinte pe minut, in timp ce buzele pronunga in medie 150. Timpul rimas printre cuvinte face posibilé deco- nectarea si devierea atentiei ; - zgomotele si perturbatiile care bruiaza, irita si sparg fluenta comunicarii aglomeratia, instalatiile de tot felul, telefonul, radioul, televizorul etc. ; - deficienyele auzului, la fel de frecvente ca si ale vazului, sunt mai pugin late in seama ; ~ neincrederea in ceilalti si in vestile noi care adesea nu se confirma face géndul injelept si perfid, totodati, si spun: Am mai auzit asta”, chiar daci nu este deloc asa. strada, Rezultatul este ascultarea insuficienti, sugerata in figura de mai jos. in medie, oamenii obisnuiti asculti mai putin de 25% dintre mesajele vorbite care le sunt destinate. Imediat dupa receptie, un ascultitor obisnuit isi aminteste doar 50% dintre informatiile receptionate, iar 48 de ore mai tarziu, mai pastreazd in memoria activa doar 25% dintre acestea. Totodati, statisticile arati cX diplomatii, managerii superiori, negociatorii si vanzitorii de succes isi petrec peste 65% din timpul zilnic de lucru ascultand si punand intrebari.ABILITATILE DE ASCULTARE $I COMUNICAREA NONVIOL 13 Asciea comm Ascatace stv won| cEsiwesstmicomnicit] [ CEweistmicomnis? | og 8 ce xpi, a p?] | Cee, de ape? woe Teast ns cone ronind | [cE au, vi sme se CE me, woe ce acu] | Seat uo sos Pa ceineeg?] [ce scene? 18 oD comer) [ E won ce 25.08 ar Figura 30. Efecte comparate : ascultare comund ~ ascultare actives in mod normal, dac& ascultarea activi functioneaz, efectele pozitive nu intarzie si se arate: — raspunsuri mai precise si la subiect, fri devierea cursului discutiei sau negocierii. Cel mai la subiect rispuns este acela care reformuleaz in termenii ascultatorului un fragment din ceea ce a spus vorbitorul. De pild’, daci vorbitorul incheie cu o intrebare de genul : ,Dvs. nu aveti impresia c& situatia ambalajelor returnabile devine tot mai greu de suportat?”, rspunsul la subiect care da satisfactie vorbitorului si las problema deschis’ pentru informatii suplimentare, este o parafrazi de genul: ,S% infeleg cA problema ambalajelor returnabile este una foarte serioasi?” ; ~ concentrarea asupra emotiilor si sentimentelor pe care le incearc& partenerul si semnalarea faptului c& este infeles la nivel afectiv. Ca exemplu, dialogul ar putea continua cu o frazi de genul: ,Ambalajele returnabile va dau batai de cap si ingrijorare” ; ~ stimularea conversatiei sincere si a increderii intre partenerii, Exemplu : ,,imi puteti da mai multe detalii despre modul in care va incurca treaba asta cu. ambalajele returnabile?”. in lipsa unei ascultari active, pierdem sansa de a formula rispunsuri, obiectii si propuneri pertinente, ca si pe aceea a unui bun raport interpersonal cu partenerul. Ascultarea evaluativa Exist’ situatii de comunicare in care ascultarea activa ar fi o investitie prea mare de timp si efort. Poate fi cazul unui profesor, manager, medic, judecitor, avocat sau auditor. Ei stiu de la inceput, ce ar trebui si spun vorbitorul. il vor putea intrerupe, pentru a reorienta discutia in orice moment, in orice directie. Acest gen de ascultare se numeste evaluativa si este dominati de judecata critic’ a ascultitorului evaluator. Rolul ei este124 SOCIALIZAREA $I RELATIONAREA INTERUMANA acela de a culege informatii deja cunoscute, de a evalua cunostintele cuiva si de a face judecsti asupra acestora. Din acest simplu motiv, in fata celui care asculti pentru a evalua (la examen, de exemplu), este oportun si comunicim exact ce asteapt gi vrea st audi evaluatorul. Emiterea propriilor judectti de valoare risc si irite si si tensioneze relatia O delimitare mai clari intre ascultarea activa (informativé) si ascultarea evaluativés poate fi utili in alegerea strategiei de ascultare potrivite. Distinctia intre cele dou’ tipuri de ascultare imbunatiteste abilitatea de a comunica eficient. in orice caz, n-as recomanda ascultarea evaluativa elevului si studentului in examen, persoanelor aflate prin forta imprejurarilor intr-o pozitie vadit subaltern’, negociatorilor, vanzitorilor, reporterilor, persoanelor de contact si relatii cu publicul si, desigur, nici spionilor.