THE BALANCED SCORECARD

Rezultate financiare
“Ce trebuie Obiective
oferit Indicatori
acţionarilor?” Valori realizate
Iniţiative

Clienţi Rezultate interne

“Care sunt
Viziune
“Ce trebuie procesele esenţiale Obiective
Obiective
şi în satisfacerea
oferit Indicatori
Indicatori
strategie acţionarilor şi
clienţilor?” Valori realizate
Valori realizate

Iniţiative
clienţilor?” Iniţiative

Învăţarea organizaţională
“Cum să fie Obiective
pilotată Indicatori
schimbarea şi Valori realizate
ameliorarea?” Iniţiative

THE KAPLAN - NORTON MODEL

TBE permite managerilor să privească afacerea sub patru aspecte esențiale,

oferind răspunsuri la patru întrebări fundamentale:

 Cum ne văd clienţii? (perspectiva clienţilor);

 În ce trebuie să excelăm? (perspectiva internă);
 Putem continua să (ne) îmbunătăţim şi să creăm valoare? (perspectiva
inovării şi învăţării);
 Cât valorăm pentru acţionari? (perspectiva financiară).

Jack Welch de la GE. Acesta obişnuia să le spună oamenilor săi: „Învăţaţi să vă

distrugeţi munca. ... Ori vă schimbaţi, ori muriţi! Când ritmul schimbărilor din
interiorul firmei e depăşit de ritmul schimbării din afara ei, înseamnă că ni se
apropie sfârşitul.”1 În consecinţă, organizaţiile trebuie să anticipeze schimbarea
şi să dirijeze conştient curentul schimbării. Capacitatea de a te schimba mai
repede decât concurenţa echivalează cu un avantaj competitiv considerabil.
TBE presupune definirea:
1
Kotler Philip, Marketingul de la A la Z, Editura CODECS, Bucureşti 2004, pag. 175.
 1. Misiunii și viziunii,
2. Valorilor esenţiale,
3. Factoriilor critici de succes,
4. Obiectivelor strategice,
5. Indicatorilor de performanţă,
6. Țintelor şi
7. Acţiunilor de îmbunătăţire ale organizaţiei în ansamblul ei

Factorii critici de succes, obiectivele strategice şi indicatorii de performanţă

specifici unui TBE pentru pilotarea unei organizaţii orientate spre client

FINANCIAR

Factori critici Obiective Indicatori de performanţă

de succes strategice

Creştere Creşterea Creşterea CA (cifrei de afaceri)

activităţii
organizaţiei Creşterea portofoliului de clienţi

Creşterea numărului de pieţe pe care este prezentă firma

Creşterea venitului mediu pe client

Profitabilitate Îmbunătăţirea Creşterea profitului/client

profitabilităţii
Îmbunătăţirea cash flow-ului

Creşterea profitabilității medii a proiectelor de

îmbunătăţire

Creşterea ratei profitabilităţii

Creşterea profitului

CLIENŢI
Factori critici Obiective Indicatori de performanţă
de succes strategice

Calitatea Îmbunătăţirea Gradul de satisfacţie a clienţilor externi

excepţională a calităţii
produselor şi produselor şi Gradul de satisfacţie a clienţilor interni
serviciilor (Q) serviciilor
Cota de piaţă deţinută

Procentul de clienţi care încheie relaţia cu organizaţia

datorită insatisfacţiei

Procentul de produse returnate de clienţi din totalul

produselor vândute

Procentul produselor care au nevoie de service în

perioada de garanţie din totalul produselor vândute

Gradul de loialitate a clienţilor

Durata medie a unei relaţii cu clientul

Cost (C) Reducerea Reducerea costului de achiziţie

costului de
achiziţie Practicarea unui sistem de discounturi în funcţie de
anumite condiţii (valoare, termen de plată)

Oferirea în acelaşi preţ a unor facilităţi sau avantaje

suplimentare

Reducerea Reducerea costului de utilizare a produsului (consum,

costului de întreţinere, debarasare)
utilizare

Termen de Reducerea Ponderea comenzilor livrate la termen

livrare (D) timpului de
livrare a unui Numărul mediu de zile de întârziere în livrarea
produs comenzilor

Timpul mediu de livrare a unei comenzi

Ecartul dintre timpul mediu de livrare a unei comenzi de

către organizația noastră și principalul concurent

Numărul și valoarea comenzilor pierdute datorită

 nerespectării termenului de livrare

Numărul de reclamaţii privind termenul de livrare

Personalizarea Îmbunătăţirea Numărul de modele de produs avute în gama

produsului capacităţii de sortimentală
personalizare a
produselor Numărul de solicitări de personalizare primite

Ponderea solicitărilor satisfăcute din totalul celor

primite

Produse personalizate din totalul produselor vândute

Ponderea vânzărilor de produse personalizate din CA

PROCESE INTERNE

Factori critici Obiective Indicatori de performanţă

de succes strategice

Managementul Îmbunătăţirea Ponderea proceselor din cadrul organizaţiei pentru care

calităţii calităţii există PMC (procedură de management al calităţii)
proceselor din
cadrul Ponderea proceselor la care feedback-ul privind
organizaţiei performanţele lor este oferit în timp real

Numărul de întreruperi în procesul de producţie

Numărul de ore de indisponibilitate a maşinilor din

totalul orelor de muncă

Îmbunătăţirea Ponderea produselor neconforme din totalul producţiei

calităţii
produselor şi Număr de reclamaţii primite/număr total de produse
serviciilor aduse vândute
pe piaţă
Ponderea licitaţiilor câştigate din totalul licitaţiilor la
care s-a participat

Reducerea Costul defectărilor interne/valoarea producţie

costurilor
Costul defectărilor externe/valoarea vânzărilor

Costul proceselor ineficiente

 Costul oportunităţilor pierdute pentru veniturile din
vânzări

Costul total al noncalităţii/cifra de afaceri

Economiile de cost obţinute prin implemnetarea

proiectelor de îmbunătăţire

Managementul Îmbunătăţirea Număr de vizite la clienţi

relaţiei cu relaţiilor cu
clienţii Număr de întâlniri cu grupuri de clienţi
clienţii
Numărul de canale de comunicare dintre client şi
organizaţie

Număr de angajaţi având ca responsabilitate principală

interacţiunea cu clientul în totalul angajaţilor

Număr de angajaţi instruiţi pentru a relaţiona cu clientul

Numărul de reclamaţii legate de interacţiunea clientului

cu angajaţii organizaţiei

Procentul de clienţi mulţumiţi de modul în care le-a fost

rezolvată o reclamaţie

Managementul Reducerea Reducerea timpului necesar realizării unui proces

logisticii şi a timpului de
timpului parcurgere a Eficacitatea ciclului de producţie = timpul de
proceselor procesare/timpul de parcurgere a procesului

Ponderea comenzilor nerecepţionate în termen de la

furnizori

Timpul mediu de lansare a unui nou produs pe piaţă

Viteza de rotaţie a stocurilor

Costul cu stocurile

Reducerea Timpul mediu necesar pentru a face o ofertă

timpului de
Timpul mediu de rezolvare a unei reclamaţii
 răspuns

Timpul mediu necesar personalizării unui produs

Managementul Îmbunătăţirea Numărul de brevete obţinute de dep. de cercetare-

inovării capacităţii de dezvoltare
inovare a
organizaţiei Numărul de produse noi lansate pe piaţă într-un an

Rata de succes a produselor noi lansate

Ponderea veniturilor obţinute din produse noi în CA

Ponderea bugetului alocat cercetării din totalul bugetului

Ponderea angajaţilor din departamentul de cercetare-

dezvoltare

CUNOŞTINŢE ŞI ÎNVĂŢARE

Factori critici Obiective Indicatori de performanţă

de succes strategice

Competenţe şi Dezvoltarea Procentul de angajaţi care au urmat cursuri de instruire

abilităţi continuă a şi perfecţionare în decursul unui an
potenţialului
uman din Procentul de angajaţi care corespund profilului de
organizaţie competenţă solicitat de post

Costul anual de instruire şi perfecţionare a personalului

Procentul de angajaţi pentru care departamentul de RU

împreună cu aceştia au dezvoltat un plan al carierei

Gradul de satisfacţie a angajaţilor

Îmbunătăţirea productivităţii muncii

Facilitarea Procentul de angajaţi care au acces la internet

accesului la
informaţia Numărul de publicaţii la care este abonată organizaţia
internă şi externă
Numărul de nivele ierarhice ale organizaţiei

Know-how Dezvoltarea Numărul de sugestii de îmbunătăţire/angajat

 resursei
cunoaştere
Numărul de sugestii de îmbunătăţire
implementate/angajat

Numărul de proiecte de îmbunătăţire finalizate cu

succes

Valoarea costurilor de prevenire a noncalităţii (exemple:

implementarea unui standard de calitate sau a PMC-
urilor, instruire în domeniul calităţii)

Valoarea costurilor de evaluare a calităţii

Numărul de studii intreprinse (benchmarking, studii de

piaţă)

Numărul de parteneriate cu clienţii pentru valorificarea

informaţiilor deţinute de aceştia

Numărul de şedinţe ale echipei manageriale având ca

scop evaluarea şi îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei
de a oferi calitate

Cultură Dezvoltarea unei Procentul de angajaţi implicaţi în cercuri de calitate

organizaţională culturi şi/sau echipe de îmbunătăţire
procalitate organizaţionale
procalitate Numărul cercurilor de calitate care activează în cadrul
organizaţiei

Numărul echipelor de îmbunătăţire care activează în

cadrul organizaţiei

Procentul de timp alocat de management problematicii

calităţii (definirea politicii şi a obiectivelor, analize
efectuate)

A definit echipa managerială politica şi obiectivele

strategice de calitate?

A comunicat echipa managerială politica şi obiectivele

strategice de calitate?

Sunt definite obiective de calitate până la nivel

individual?

Sistemul de recompense din cadrul organizaţiei ţine cont

de performanţele angajaţilor în domeniul calităţii?

Se asigură angajaţilor un feedback în ceea ce priveşte

performanţele lor în domeniul calităţii?

Este împuternicirea o practică curentă în cadrul

organizaţiei?

Este munca în echipă o practică curentă în cadrul

organizaţiei?

Este folosit managementul vizual pentru a comunica şi

influenţa în cadrul organizaţiei?

Există implementat în cadrul organizaţiei un sistem de

sugestii?

Sunt organizate în mod curent întâlniri, şedinţe la toate

nivele organizaţiei pentru a analiza aspectele legate de
calitate?