Consultanta_ACA_11.02.

2021_TIP3

✘ 1. Un restaurant a elaborat și a distribuit clienților săi un chestionar de evaluare a propriilor servicii. Una dintre
întrebări a fost: ”Care este principalul motiv de insatisfacție legat de restaurantul nostru?”. Respondenții au putut
Points: bifa un singur răspuns, dintr-o listă predefinită. În graficul de mai jos sunt prezentate procentual răspunsurile a 200
0/0.5 de clienți la această întrebare.

Analizând graficul de mai sus, câți clienți, dintre respondenții la chestionar, au fost nemulțumiți de ”Timpul de
servire”?
10 clienți
20 de clienți
25 de clienți
40 de clienți
nu se poate determina ✘

✓ 2. Care dintre următoarele cauze ale eșecului unei misiuni de consultanță NU poate fi imputabilă consultantului:

Points: relația prea apropiată cu managerii organizației client

0.5/0.5 fixarea din start a unor obiective nerealiste
abordări nedelicate, emoționale în raport cu managerii sau salariații organizației client
transformarea consultantului într-un yes-man sub influența unui manager din organizația client
dezinteresului echipei de management a organizației client pentru implementarea soluțiilor convenite cu
echipa de consultanți
✓

✘ 3. Care dintre următoarele afirmații este adevărată cu privire la schimbarea organizațională realizată sub presiunea
unor decizii manageriale, însoțite de aplicarea unor sancțiuni pentru cei care nu se conformează:
Points:
0/0.5 este o schimbare mimetică
contribuie la schimbarea comportamentelor pe termen lung
se bazează pe ”copierea” comportamentului managerilor
nu generează schimbare culturală organizațională
este determinată de asocierea schimbării cu un câștig personal ✘
✘ 4. Firma SC OPTIM SRL și-a fixat pentru anul 2021 printre obiective: ”Creșterea cifrei de afaceri din tranzacțiile
comerciale cu clienți persoane juridice, în condițiile dezvoltării capacităților de o oferi servicii de mentenanță post-
Points: vânzare”. Se poate spune că obiectivul nu este:
0/0.5
măsurabil
specific
relevant
accesibil
delimitat în timp ✘

✓ 5. Care dintre afirmațiile de mai jos este adevărată cu privire la etapa de follow-up în procesul de consultanță?

Points: presupune urmărirea de către consultanți a eficienței măsurilor propuse și implementate într-un proces de
0.5/0.5 consultanță, pe o perioadă de câteva luni de la încheierea implementării
✓
se realizează întotdeauna într-un proces de consultanță
se realizează de către un alt consultant decât cel care a propus schimbările implementate
presupune monitorizarea doar de către managementul organizației client a implementării schimbărilor propuse de
consultant
se realizează doar dacă un proiect de schimbare a ridicat probleme majore de implementare

✓ 6. În graficul de mai jos sunt reprezentate veniturile și cheltuielile unei întreprinderi în perioada 2015-2019.
Întreprinderea a înregistrat un profit de peste 70.000 de lei în anii:
Points:
0.5/0.5

2018, 2019
2015, 2017
2015, 2018 ✓
2016, 2017
2015, 2019

✓ 7. Avatarul/emblema schimbării trebuie ales dintre:

Points: opozanții implicați

0.5/0.5 susținătorii implicați ✓
indeciși
susținătorii neimplicați
opozanții neimplicați
✓ 8. Care dintre următoarele măsuri NU este recomandată în cazul identificării, într-o fază incipientă, a unor sabotaje în
implementarea soluției de consultanță, din partea unor angajați ai firmei client:
Points:
0.5/0.5 ”sărbătorirea” primelor succese
discuția față în față cu cei responsabili
oprirea imediată a proiectului ✓
documentarea riguroasă a problemelor apărute
toleranță 0 pentru orice întârziere

✓ 9. Care este cea mai potrivită soluție în situația în care clientul solicită servicii suplimentare consultantului:

Points: le acceptă pentru creștrea reputației, în contul onorariul inițial

0.5/0.5 le acceptă în condițiile renegocierii contractului inițial ✓
le refuză categoric, fiind în afara contractului
le acceptă, în contul onorariul inițial, dacă a realizat mai devreme obiectivele fixate prin contract
amână să dea un răspuns considerănd că reprezentanții firmei client vor uita de această solicitare

✓ 10. Care dintre următoarele afirmații privind etapa de raportare preliminară a procesului de consultanță este FALSĂ:

Points: presupune o comunicare orală de 45-60 de minute

0.5/0.5 raportarea se face într-o reuniune la care se convoacă întreg personalul organizației client ✓
se încheie cu o sesiune de întrebări și răspunsuri de 10-15 minute
raportarea se face către personalul cheie din organizația client
în cadrul său sunt prezentate principalele probleme identificate cu recomandări de soluționare

✓ 11. Unul dintre obiectivele regăsite pe site-ul firmei S.C. START S.A. este: ”Creștere cu 25% a cifrei de afaceri în
perioada următoare”. Se poate spune că obiectivul nu este:
Points:
0.5/0.5 accesibil
relevant
delimitat în timp ✓
specific
măsurabil

✓ 12. NU trebuie să fie criteriu pentru alegerea recomandării de consultanță care va fi implementată în cadrul
organizației client:
Points:
0.5/0.5 riscurile asociate fiecărei recomandări formulate
resursele financiare pe care organizația client le poate aloca pentru procesul de schimbare
dorințele echipei de management ale organizației client
votul de accept sau respingere al personalului din organizația client ✓
resursele umane pe care organizația client le poate implica în procesul de schimbare
✓ 13. ”La colț” este un lanț de magazine de proximitate, din regiunea Oltenia. Deși a înregistrat pierderi financiare
constante după 2010, compania are încă multe locații bine plasate în principalele orașe din regiune. Recent, ”La colț”
Points: a fost achiziționată de ”Smart Mart”, un lanț internațional, cu magazine de proximitate în Austria, Cehia și Ungaria.
0.5/0.5 ”Smart Mart” a inițiat, prin intermediul unei firme de consultanță, un proiect de transformare pentru revitalizarea ”La
Colț”. Domnul Dan Popescu, fostul proprietar, rămas manager după preluare, în mai multe întâlniri cu echipa de
consultanți a subliniat că, în opinia sa: obiectivele de transformare, deși sunt foarte ambițioase, pot fi atinse;
orizontul de timp programat pentru implementarea schimbărilor, etapele fixate și ”bornele” intermediare ce trebuie
atinse s-ar putea însă să nu fie realiste având în vedere diferențele foarte mari între modelul operațional al ”La colț”
și cel al companiei-mamă.
Care dintre afirmațiile de mai jos reflectă cel mai bine preocupările/îngrijorarea d-lui Dan Popescu cu privire la
procesul de schimbare?
este îngrijorat că procesul de schimbare nu a luat în considerare specificul pieței din Oltenia/România
este îngrijorat pornind de la experiențele anterioare nereușite ale ”Smart Mart” în restructurarea companiilor preluate în
alte țări
este îngrijorat cu privire la asigurarea resurselor financiare necesare procesului de schimbare
este îngrijorat de faptul că planul de schimbare nu a ținut cont de diferențele de model operațional dintre
compania-mamă și compania preluată
✓
este îngrijorat de fixarea unor obiective prea ambițioase pentru procesul de schimbare

✓ 14. Să fii asertiv înseamnă:

Points: să nu-ți contrazici interlocutorul

0.5/0.5 să asculți activ; să spui ceea gândești și simți; să exprimi clar propriile așteptări ✓
să te limitezi în comunicare la aspectele profesionale
să spui ceea ce gândești și simți cât mai liber
să spui ceea gândești și simți și ceea ce ți-ar plăcea să se întâmple
15. Clientul dvs. este un operator de transport cu microbuze, din partea de sud a țării. Compania a înregistrat pierderi financiare în
ultimele trei exerciții financiare. Un nou manager a preluat recent conducerea companiei și și-a propus o reducere ”agresivă” a
costurilor pentru a reveni la o activitate profitabilă. La o analiză sumară noul manager apreciază că pierderile sunt cauzate atât de
unele curse pe trasee ”tradiționale” (introduse în urmă cu peste 15 ani), cât și de curse introduse în ultimii 2-3 ani.
Informații despre activitatea companiei:
- Traseele sunt de 3 tipuri: scurte, medii și lungi. Mai mult de 50% din încasările companiei provn din cursele lungi.
- Compania a realizat în ultimii 4-5 ani investiții importante în amenajarea unor terminale proprii în gări și autogări din cca. 20 de
orașe.
- Fostul manager a încurajat informal opririle neprogramate pe traseu pentru preluarea de călători (nu doar în stații), iar această
practică s-a generalizat printre șoferii companiei.
- Compania are frecvente probleme legate de cash flow.
- Parcul auto este destul de vechi.
- Cea mai importantă componentă a costului o reprezintă cheltuielile cu combustibilul.
Se cere:
1. În baza informațiilor prezentate, care ar fi recomandările dvs. pentru soluționarea acestei probleme? (folosiți
piramida Minto pentru a le sintetiza)
2. Ce alte probleme pot apărea în implementarea soluțiilor propuse de dvs.?
3. Care ar fi, în opinia dvs., criteriile în raport de care managementul firmei ar trebui să ia, în viitor, decizia
introducerii unei curse pe o rută nouă?
Sursă: Adaptare după 2006 Case Book, The Berkley MBA HAAS Consulting Club

            Descrierea situatiei.
   Firma se afla intr-o situatie delicata deoarece veniturile nu sunt suficiente pentru o desfasurare adecvata a activitatii.
Decizia magagerului de a diminua costurile este periculoasa, deoarece aceasta nu este intotdeauna o cale de succes.
Principala problema a firmei de transport este nerespectarea de catre soferi a nevoilor clientilor sai, dar si modalitatea de
structurare a traseelor.
     Recomandarea 1- realizarea unui traseu exact cu statiile de oprire, dar avand in vedere situatiile nevrevazute ar trebui
acceptate si opririle in orice alt loc , chiar daca acolo nu este o statie, in limita locurilor disponibile.
Argument 1-Statiile pot fi situate la o distanta destul de mare de locul in care se afla calatorii, din acest motiv ei nu pot ajunge
in respectivele statii.
Argument 2-Sofirul trebuie sa opreasca in fiecare statie si sa astepte cateva minute, deoarece asta le ofera clientilor intarziati
posibilitatea de a calatorii.
Argument 3-Un numar mai mare de calatori aduce automat un venit mai mare firmei.

      Recomandarea 2- realizarea de liste cu persoane care au facuto rezervare, expunerea unui numar de telefon la care
oamenii sa pot suna si unde isi pot rezerva un loc.
Argumentul 1- Acest lucru le ofera clientilor siguranta ca vor ajunge sigur la destinatie.
Argumentul 2-Persoanele in varsta sau persoanele cu dizabilitati isi pot asigura un loc adecvat si sigur pe tot parcursul
calatoriei.
Argumentul 3-Existenta unui instrument prin care soferi vor sti cu aproximatie cati clienti va avea.
  
Recomandare 3- Introducerea a mai multe autobuze pe traseele mai lungi , sau chiar introducerea de noi trasee ce au ca
destinatie zone turistice.
Argumentul 1- Pe un traseu mai lung este mai probabil ca numarul pasagerilor sa fie mai mare, iar pretul/bilet este mai mare.
Argumentul 2-Costul cu combustibilul este mai mic raportat la distanta.
Argumentul 3-Fidelizarea clientilor.

2)Datorita situatiei actuale oricat de bine ar fi condusa si manageriata firma, transporturile se pot diminua considerafie, sau
pot fi chiar interzise.
O alta problema ar fi ca soferi sa nu tina cont de aceste  reguli.

3)O noua ruta este buna in conditiile in care in prealabil se face o cercetare amanuntita a pricipalelor zone turistice si a
concurentilor deja existenti in acea zona.
Identificarea unei zone turistice necunoscute si promovarea acesteia poate avea succes .
16. SUBIECT SUPLIMENTAR
În calitate de consultant ați semnat un contract cu firma SC MANTO SA. Obiectivul este remodelarea climatului organizațional.
Concret, managementul dorește eliminarea/temperarea unor tensiuni, conflicte interne, creșterea nivelului de implicare a
salariaților, diminuarea fluctuației de personal. Semnalele pentru această stare de fapt sunt: conflicte latente sau deschise
(ajungându-se la altercații și chiar incidente fizice) repetate; plângeri către top-management; reclamații ale angajaților către diferite
autorități, vizând nereguli ale colegilor și managerilor, cele mai multe nefondate; scăderea performanțelor individuale în ultimele 12
luni; postări defăimătoare pentru organizație în social media ale unor foști angajați.
Pentru a culegerea de informații ați decis să recurgeți la interviu.
Se cere:
- menționați obiectivele interviului (informațiile ce se doresc a fi obținute);
- menționați 10 întrebări pe care le-ați include în planul interviului (inclusiv întrebări pentru deschidere, atmosferă).
Explicați alegerea și succesiunea lor.
- menționați categoriile/persoanele intervievate și ordinea de intervievare.
Obiectivele interviul.
-Motivul pentru care au aparut aceste tensiuni intre angajati
-De cand au aparut aceste probleme.
-In ce masura ele afecteaza bunul mers al lucrurilor
-Care sunt persoanele care creeaza aceste neplaceri

Intrebari
Ce iti place cel mai mult la slujba ta?  (pentru a identifica lucrurile mai putin placute si cele ce sunt realizate cu neplacere)
Care sunt cerintele cel mai greu de realizat ?(pentru a identifica gradul de dedicare)
Cum ai actiona intr-o situatie de genul x?  (putem vedea daca este o persoana implicata sau nu)
Ce preferi sa faci in timpul pauzei de munca?
Care sunt principalele probleme care apar in timpul programului?(pentru a vedea punctul de vedere al fiecarui angajat )
Care sunt persoanele mai putin agreate de dumneavoastra?(prin asta putem vedea reactia fiecarui angajat)
Care sunt situatiile care genereaza conflicate?
Cine este persoana care supravegheaza acest departament si in ce masura aceasta cunoaste situatia?
Ce masuri au fost luate si in ce masura s-au respectat?(putem vedea daca problema chiar a fost luata in serios)
Ce ati dori sa se schimbe , in ceea ce priveste departamentul dumneavoasta?
  
Managerul- pentru a afla care este problema si ce se doreste.
Angajati, alti decat cei implicati in conflict, pentru a afla mai intai opinia lor.
Persoanele direct implicate in conflict- in acest moment se vor imbina cele 3 pareri si se va lua o decizie.
Dupa intervievarea celor 3 categori se poate formula o concluzie si o recomandare.