PERSUASIUNE ŞI ETICĂ ÎN NEGOCIERE

Obiectivele specifice unităţii de învăţare

4.1. Tactici de persuasiune

4.2. Construirea argumentaţiei

4.3. Raţionalitatea în negociere

4.4. Etica în negociere

Rezumat

Teste de autoevaluare

Lucrare de verificare

Bibliografie minimală

Obiective specifice:
Parcurgând acest capitol, vei dobândi următoarele competenţe specifice:
- Aplicarea diverselor tactici de persuasiune şi identificarea şi
contracararea tacticilor de persuasiune aplicare de adversarul de
negociere;
- Cunoaşterea şi aplicarea unor tactici diferite de construire a
argumentaţiei;
- Înţelegerea şi utilizarea raţionalităţii în negociere precum şi
cunoaşterea limitelor sale.
- Cunoaşterea elementelor de etică în negociere şi limitele impuse de
acestea cu privire la tacticile de negociere ce pot fi folosite.

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore

84
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

4.1. Tactici de persuasiune

Nu trebuie neapărat să aveți putere asupra celorlalţi pentru a fi convingători.
Unii negociatori sunt maeștri în modificarea atitudinii și comportamentului
celuilalt. În continuare vă sunt prezentate o serie de tehnici pe care negociatorii
le pot folosi pentru a le induce adversarilor schimbarea atitudinii și
comportamentului. Atenţie însă, aceste tactici de persuasiune pot fi utilizate în
egală măsură şi de către adversarii de negociere.
În negociere, două deziderate sunt extrem de importante: nevoia de a fi plăcut
și aprobat, și nevoia de a fi rațional și exact. Negociatorii pricepuți exploatează
nevoia oamenilor de a fi aprobați și respectați de către ceilalți, precum și
nevoia lor de a crede că se comportă într-un mod rațional și logic. În continuare
sunt prezentate cele două căi principale de convingere care valorifică aceste
nevoi.
Două căi de persuasiune
Căile centrală și periferică creează două „limbaje” de negociere și convingere:
calea centrală este rațională, directă, cognitivă și bazată pe informații; calea
periferică este emoțională și motivațională.
Cale centrală de convingere este directă, se bazează pe informații și presupune
multă atenție în procesarea acestor informaţii. În acest demers sunt adoptate
activități precum evaluarea solidităţii sau raționalității unui argument și
stabilirea gradului de acord sau dezacord cu părerile formulate de către celălalt
negociator. Convingerea va apărea în măsura în care argumentele prezentate de
către negociator sunt edificatoare, iar elementele concrete aduse în sprijinul lor
sunt solide. Calea centrală este ideală atunci când avem de-a face cu persoane
înclinate spre analiză, care tind să se concentreze asupra informațiilor,
elementelor concrete și datelor.
Spre deosebire de prima cale de persuasiune, a doua cale de convingere, cea
periferică, implică o activitate cognitivă mai redusă şi o evaluare aproape
intuitivă a situaţiei, din care decurge puterea de persuasiune. În acest caz,
convingerea implică un răspuns aparent automat la diverse indicii precum
prestigiul, credibilitatea sau simpatia de care se bucură persoana care încearcă
să convingă. Acest tip de convingere are șanse mai mari să apară atunci când
negociatorul este distras ori profund implicat emoţional în situația periferică.
În secțiunile următoare sunt prezentate tacticile care pot fi utilizate urmărind
cele două căi de persuasiune. Deoarece aceste tactici pot fi utilizate (și probabil
că vor fi) şi împotriva noastră, pentru a deveni convinşi de un anumit lucru,
mai jos găsiţi câte o tactici de apărare.
Tactici de persuasiune specifice căii centrale
Aceste tactici presupun abordări raționale, bine gândite, care pot fi utilizate
pentru organizarea conținutului și transmiterii informațiilor în cursul unor
negocieri.
Importanța agendei
Într-o negociere, participanții respectă în mod explicit sau implicit o agendă a
discuţiilor şi de multe ori ea este construită pentru a aborda problemele una

85
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

câte una, pe rând. Desigur, este important şi cine este cel care controlează
agenda discuțiilor.
Anterior, am văzut că în cazul negocierii integrative se recomanda să nu trateze
chestiunile una câte una, deoarece posibilitățile integratoare nu pot fi
identificate decât prin împachetarea obiectelor negocierii. Astfel, negociatorul
priceput poate folosi agenda nu doar pentru a mări tortul resurselor, ci și pentru
a-l împărți într-un mod favorabil lui însuși. Negociatorul care prezintă
problemele într-o manieră ce reflectă principalele sale priorități are șanse mai
mari să și le atingă.
Apărare în faţa acestei tactici. Este bine să discutați despre agendă, sau
temele importante de negociat atunci agenda pare să fie implicită sau
neformulată.
Importanța variantelor
Negociatorii care sunt capabili să găsească variante pentru fiecare dintre
chestiunile discutate se pot afla în avantaj pentru că ei formulează variante
proprii favorabile. Este evident faptul că, într-o situație de negociere poate
exista un număr infinit de variante; un negociator priceput va formula doar
acele variante îl favorizează în cel mai înalt grad.
Apărare. Nu trebuie să stați prea mult în defensivă, dacă adversarul
dumneavoastră prezintă mai multe variante. Acest lucru vă poate fi de ajutor în
a evalua nevoile și interesele adversarului. Asigurați-vă doar că aveți şi
variantele dumneavoastră și prezentați-le.
Importanța opțiunilor
Am arătat că negociatorii trebuie să găsească mai multe opțiuni de valoare
egală pentru ei înșiși. Persoana care deține controlul în identificarea opțiunilor
este avantajată în procesul negocierii.
Apărare. Dacă adversarul sugerează mai multe posibilități, este foarte bine,
deoarece aceasta înseamnă că el este un negociator flexibil. Fiți totuși atenți să
nu faceți concesii unilaterale. Cel mai bun mod de a evita acest lucru constă în
formularea unor opțiuni și prezentarea lor părții adverse.
Structurarea comportamentală
Dacă unui negociator i se pare că adversarul are o variantă optimă incertă sau
nespecificată, el poate influența felul în care acesta își percepe varianta optimă.
Astfel, un negociator îl poate face pe adversar să-și dezvăluie varianta optimă
sau poate să îşi schimbe părerea despre siguranţa alternativei sale la negociere.
Apărare. Cea mai bună strategie pe care o puteți folosi atunci când adversarul
încearcă să vă manipuleze felul în care percepeți propria variantă optimă este
aceea de a vă fi identificat varianta optimă și de a vă fi stabilit prețul de rezervă
cu mult înainte de a începe negocierea. Asistăm frecvent la situații în care un
negociator este determinat să-și dezvăluie varianta optimă atunci când
adversarul formulează ipoteza că varianta optimă a acestuia este slabă.
Importanța contrastului
Adeseori, negociatorii pot inventa și prezenta variante irelevante pentru
adversarii lor. De multe ori, negociatorul care propune aceste variante
irelevante știe că partea adversă le va considera inacceptabile, dar, din punct de
vedere psihologic, ele pot produce un efect de contrast. Ca să înțelegem cum
86
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

funcționează acest efect, putem avea în vedere comportamentul unor agenți

imobiliari. Agenții interesați ca un potențial cumpărător să facă o oferă pentru
o anumită casă, îi pot prezenta acestuia mai multe case. Ei vor stabili o zi de
vizită în care cumpărătorului i se vor arăta mai întâi câteva case „refuzate”,
puse în vânzare de câteva luni, neaspectuoase sau cu prețuri exagerate. La
vederea caselor respective sau a prețurilor mari ale acestora, cumpărătorul
poate să devină dezamăgit. În acest moment, agentul îi va arăta casele pe care
el se așteaptă realmente ca acesta să le ia în considerare. Această tactică
produce un efect psihologic de contrast pentru că potențialul cumpărător va
privi casele respective într-un mod mult mai favorabil în comparație cu cele
dărăpănate sau cu prețuri exagerate și va fi mai motivat să facă o ofertă. În
negociere, contrastul este folosit adeseori atunci când adversarul face o ofertă
inițială exagerată, după care vine cu o altă ofertă care pare mai rezonabilă.
Probabilitatea acceptării celei de-a doua oferte este superioară atunci când ea
urmează unei oferte inițiale exagerate.
Apărare. Cea mai bună apărare împotriva efectului de contrast constă în
stabilirea unui set exact de puncte-țintă înaintea negocierii. De exemplu,
cumpărătorul potențial ar trebui să studieze suficient de bine piața ca să-și dea
seama de oferta existentă. În multe situații de negociere, este bine să parezi o
ofertă slabă a adversarului cu propriul punct-țintă. Negociatorii trebuie să evite
cu orice preț concesiile premature – cele pe care le fac înainte de a fi încercat
să obțină ceea ce doresc.
Implicare și consecvență
Principiul consecvenței reprezintă nevoia fundamentală de a manifesta
constanță în convingeri, sentimente și comportament, nu doar față de alții, ci și
față de noi înșine. A ne contrazice pe noi înșine, fie în ceea ce credem, fie în
ceea ce facem, constituie un semn de iraționalitate pe care tindem să-l evităm.
Astfel, negociatorii pricepuți vor încerca adeseori să obțină un angajament
verbal din partea adversarilor, cum că oferta este interesantă pentru ei, astfel
încât să se asigure că persoana nu se va contrazice cu uşurinţă după ce a spus
deja un „da” intermediar.
Ce implicații are pentru negociator principiul consecvenței? Dacă un
negociator consimte la ceva (de pildă, la anumite condiții), el este motivat să se
comporte într-o manieră compatibilă cu angajamentul său verbal. Vânzătorii
folosesc adesea următoarea stratagemă: îi întreabă pe clienți în legătură cu
intenția lor de a cumpăra (de pildă, „Sunteți pregătiți să cumpărați o mașină
astăzi la prețul potrivit?”). Majoritatea oamenilor ar răspunde afirmativ la
această întrebare pentru că ea nu-i obligă să cumpere o anumită mașină. Totuși,
din momentul în care acceptăm să fim un „cumpărător”, încep să opereze la
nivel psihologic procesele extrem de eficace ale implicării.
Apărare. Atenție la ce consimțiți. În clipa în care vânzătorul de mașini vă
întreabă dacă sunteți pregătiți să cumpărați o mașină, nu spuneți imediat „da”,
ci „depinde dacă voi găsi mașina pe care o vreau și condițiile pe care le vreau”.
Alegerea criteriului de corectitudine: fructificarea tendințelor egocentrice
Corectitudinea este un aspect sensibil al negocierii. În măsura în care
negociatorii își pot caracteriza oferta ca fiind „corectă”, crește probabilitatea ca
ea să fie acceptată de către cealaltă parte. Există însă numeroși indicatori și
criterii de corectitudine.

87
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Apărare. Atenție la multitudinea de reguli de corectitudine (echitatea,

egalitatea, necesitatea, etc.). Când adversarul aplică o stratagemă bazată pe
corectitudine, negociatorul ar trebui să fie pregătit să prezinte un
contraargument favorabil și compatibil cu părerile acestuia privitoare la
corectitudine.
Presiunea timpului
Intuiția ne spune că negociatorul care se află în cea mai mare criză de timp se
găsește în dezavantaj la masa negocierilor. Deși este adevărat că negociatorul
care trebuie să ajungă mai repede la un acord (din cauză că varianta sa optimă
se poate deteriora cu timpul) este dezavantajat, limitele temporale pot fi un
avantaj pentru el.
Apărare. Nu uitați că partea care are un termen-limită de fapt impune
celeilalte părți acel termen. Stabiliți o limită pentru negocierile dumneavoastră.
Un termen final limitează costurile potențiale legate de timp. Dacă există un
termen final, indiferent că l-ați fixat sau nu l-ați fixat dumneavoastră, asigurați-
vă că cei cu care negociați știu acest lucru. Dacă ei vor să încheie afacerea, va
trebui să se străduiască să ajungă la un acord înainte de termen.
Tactici de persuasiune specifice căii periferice
Tacticile pe care le vom prezenta în continuare folosesc un mecanism
fundamental diferit – nevoia înnăscută a oamenilor de a fi simpatizați, aprobați
și respectați de către ceilalți. Negociatorul care folosește strategiile următoare
manipulează simțul propriei identități al adversarului și, prin acestea, încearcă
să-i schimbe comportamentul. Utilizarea strategiilor de apărare este mai dificilă
în acest caz pentru că tacticile specifice căii periferice ne iau adesea pe
nepregătite. Cea mai bună apărare este să știți care sunt tacticile căii periferice
folosite în mod obișnuit.
Amânarea manifestării simpatiei
Când ar trebui să vă arătați simpatia pentru partea adversă, imediat ce încep
discuţiile sau mai târziu? Pentru ca cealaltă parte să vă accepte punctul de
vedere, este mult mai bine să ajungeți să-l faceţi pe celălalt să vă simpatizeze.
Cât priveşte propria abordare, cel mai bine este – din punct de vedere al
obținerii unui anumit lucru de la cineva – să nu vă placă imediat de acea
persoană.
A greși este omenește
Negociatorii sunt din fire suspicioși când au de-a face cu persoane atrăgătoare
și lingușitoare. De aceea este important să-i arătați adversarului că sunteți om și
aveți slăbiciunile și defectele dumneavoastră. Aceasta vă poate face să creșteți
în ochii săi. De pildă, în cadrul unei investigații, oamenii au fost puși să asculte
pe cineva foarte competent (care a răspuns corect la întrebările grele date la un
examen în proporție de 92%). La o discuție ulterioară, s-a constatat că această
persoană este foarte competentă și în alte domenii – este un student eminent,
editează un anuar și este foarte bună la sport. Apoi oamenii au ascultat aceeași
persoană, dar, de această dată, ea a vărsat cafea pe haine în timpul discuției.
Deși a fost vorba despre aceeași persoană în ambele situații, în clipa în care a
făcut greșeala omenească de a vărsa cafeaua, simpatia manifestată față de ea a
fost mai mare decât atunci când aceasta s-a comportat perfect. De fapt,
simpatia a crescut cu 50%.

88
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Stimularea
Judecățile și comportamentele oamenilor sunt influențate de ingurgitarea
inconștientă, care se referă la efectul produs asupra comportamentului nostru
(la nivel inconștient) de indiciile și informațiile subtile transmise de mediu.
Să considerăm următorul scenariu ipotetic: dumneavoastră împreună cu un
asociat de afaceri formulați strategia pentru runda următoare de negocieri cu un
client important. Discutați problema într-un bar, unde, pe un ecran uriaș, se
transmite un meci de box foarte brutal. Niciunul dintre dumneavoastră nu
urmărește meciul, dar aude strigătele arbitrului și afirmațiile comentatorului.
Observați că asociatul dumneavoastră vorbește despre „aplicarea unui pumn” și
„lovirea sub centură” și vă întrebați dacă nu cumva contextul în care vă aflați
influențează judecata asociatului în legătură cu negocierea. Propuneți atunci să
mergeți la o cafenea în seara cu pricina, iar acolo cântă o formație folk numită
„Love and Peace1”. Sorbind din cafea, asociatul dumneavoastră începe iarăși să
vorbească despre negocierile pe care le veți avea. Îl ascultați vorbind despre
„armonie” și „crearea unei comunități” și vă întrebați din nou dacă locul în care
vă aflați îi influențează cumva judecata prietenului dumneavoastră. Acest
scenariu ilustrează felul în care oamenii sunt adeseori influențați de indicii care
acționează ca niște stimulente. Uneori, aceste indicii sunt produse
întâmplătoare sau normale ale mediului (de pildă, la bar); alteori, ele pot fi
„plantate” (de către un negociator priceput). Evident, este important să
înțelegem cum ingurgitarea anumitor aspecte ale situației ne poate influența
comportamentul.
Încurajarea
Deși este posibil să nu ne dăm seama, gesturile simple, nonverbale precum
datul din cap în sens afirmativ, zâmbetul și contactul vizual sunt forme de
încurajare socială. Când negociatorii apelează la acestea în momentul în care
adversarul lor spune lucruri pe care ei le consideră acceptabile dar se abțin să le
folosească în alte momente ale negocierii, este posibil ca ei să reușească să
manipuleze comportamentul adversarului.
Dovada socială
Potrivit principiului dovezii sociale, ne uităm la comportamentul altora spre a
stabili ce anume este de dorit, adecvat și corect. Această atitudine ține cont de
mai multe aspecte; dacă vrem să ne înțelegem cu alții, este normal să știm ce
anume așteaptă ei. Totuși, acest proces psihologic fundamental poate lucra
împotriva noastră în cursul negocierilor dacă ne uităm la alții – mai ales la
adversar – ca să stabilim ce se înțelege printr-o ofertă sau înțelegere potrivită.
De exemplu, barmanii pun ceva bancnote în farfuria cu bacșiș de pe tejghea, în
semn că şi alţi clienţi obişnuiesc să ofere bacşiş. Datorită dovezilor sociale, cei
creează spoturi publicitare folosesc sloganuri precum „cel mai bine vândut” sau
„cu cea mai mare creștere”.
Există o tactică, numită tehnica listei, care presupune solicitarea unui lucru
după ce respectivei persoane i s-a arătat o listă cu alţi indivizi asemănători care
au făcut acel lucru. De pildă, studenții și proprietarii de locuințe au donat bani
și sânge pentru o acțiune de binefacere într-un număr mult mai mare după ce li
s-a arătat o listă cu alte persoane care făcuseră deja lucrul respectiv. Oamenii

1
Dragoste si pace.
89
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

nu-și dau seama de măsura în care comportamentul lor este influențat de către
cei din jur. În plus, cu cât situația este mai ambiguă, cu atât există șanse mai
mari ca noi să ne bazăm pe indiciile situaționale și pe comportamentul
celorlalți ca să stabilim ce trebuie să facem.
Tehnica piciorului în ușă
În cazul folosirii tehnicii piciorului în ușă, unei persoane i se cere să accepte o
mică favoare sau să consimtă la o afirmație (de exemplu, să răspundă afirmativ
la întrebarea: „Sunteți pregătiți să cumpărați o mașină astăzi la prețul potrivit?”
ori să semneze o petiție). Ulterior, aceleiași persoane i se cere ceva mai mult
(să cumpere o mașină sau să voteze cu o anumită coaliție la o întrunire
departamentală). Probabilitatea ca persoana respectivă să accepte această
ultimă solicitare crește atunci când ea a acceptat solicitarea anterioară, mai
modestă. Această strategie mizează pe nevoia oamenilor de a face dovada
consecvenței în comportare.
Tehnica trântirii ușii în față
O altă strategie de obținere a consimțământului este cea numită a trântirii ușii
în față (sau respinge, apoi retrage-te), conform căreia o persoană începe
negocierea cerând celeilalte părți o concesie sau o favoare foarte importantă –
pe care adversarul aproape sigur o va refuza. Când acesta își exprimă refuzul,
negociatorul face o solicitare mai modestă, aceasta fiind, bineînțeles, ceea ce el
a urmărit tot timpul să obțină. Persoana în cauză acceptă mai uşor cea de-a
doua solicitare, deoarece ea pare mult mai acceptabilă, prin comparaţie cu
prima.
Tehnica „asta nu-i totul”
Mulți negociatori folosesc tehnica „asta nu-i totul” (sau a înfrumusețării
afacerii) adăugând diferite elemente la afacerea sau pachetul negociat. De
pildă, vânzătorii de mașini adaugă adesea opțiuni la mașina în cauză pentru „a
încheia afacerea”. Realitatea arată că tehnica respectivă chiar funcționează:
într-un studiu privind vânzarea de aluaturi coapte s-a constatat că, atunci când
clienții au vrut să știe prețul unei prăjituri și li s-a spus că o prăjitură costă 0,75
de dolari, 40% au cumpărat produsul respectiv. Când însă li s-a spus că o
prăjitură costă 0,75 de dolari, iar la cumpărare li se oferă una în plus gratuit,
73% dintre clienți au cumpărat prăjiturile.

4.2. Construirea argumentaţiei

Activitatea desfășurată în vederea convingerii partenerului poate fi realizată
printr-o argumentație judicioasă, prin probe și demonstrații. Sursele
argumentației în afacerile economice sunt: concepția produsului, estetica,
ambalarea și prezentarea acestuia, tehnologia de fabricație, distribuția, prețul,
creditul și alte condiții de vânzare, avantajele economice, tehnice în raport cu
produsele concurente.
Principiile argumentației în negocieri sunt:
- Prezentarea de către interlocutor a elementelor necesare, nici prea
multe, cu lux de detalii, nici prea puține, care să discrediteze credibilitatea;
- Prezentarea de probe suficiente în sprijinul fiecărei afirmații;

90
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

- Formularea argumentelor astfel încât să fie cât mai ușor înțelese de

partener și să se bazeze pe o reală cunoaștere a cerințelor acestuia;
- Argumentele să fie clare și logic ordonate, pornind de la interesele
urmărite;
- Formularea de întrebări și răspunsuri, evitându-se astfel tensiunile,
discuțiile nedorite;
- Evitarea superlativelor, a formulelor artificiale, a unor recomandări pre
generale.
Etapele argumentării sunt de regulă următoarele:
- Delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a
iniția dialogul;
- Identificarea cunoștințelor partenerului asupra scopului și obiectului
argumentării;
- Recapitularea cunoștințelor proprii asupra partenerului, pentru a le
integra în compunerea comportamentului în timpul argumentării;
- Stabilirea posibilităților și limitelor în ceea ce privește compromisurile
pe care partenerii le pot face;
- Prefigurarea obiecțiilor, a acceptării sau respingerii acestora;
- Alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii acestor condiții;
- Adoptarea unei noi argumentări care să faciliteze încheierea tranzacției.
Strategia de argumentare eficientă trebuie să fie bine construită din punct de
vedere logic dar și să vizeze starea emotivă a partenerului, să trezească și să
mențină atenția pentru produsul oferit, să-l ajute să descopere și să-și precizeze
cerințele, să-l convingă că oferta este o soluție posibilă pentru rezolvarea
problemei sale.
Specialiștii în logică iau în considerare diferite tipuri de argumentare care
prezintă o anumită valabilitate și în negocierile comerciale: explicația,
analogia, inducția, deducția, ipoteza, alternativa, paradoxul, motivația.
Explicația este cea mai simplă argumentare; se poate realiza prin narațiune,
descriere, comparație, clasificare, prezentarea unor operațiuni, organizarea
topică etc. Narațiunea este o prezentare în ordine cronologică a evenimentelor,
faptelor produse. Descrierea constă într-o prezentare a aspectului obiectului
explicației, insistând asupra caracteristicilor și atribuțiilor sale în așa fel încât
să reprezinte o pledoarie, un rechizitoriu sau o trecere în revistă exactă.
Comparația constă în dirijarea raționamentelor spre punerea în valoarea a
caracteristicilor comune, arătând asemănări și deosebiri între fapte,
evenimente, produse, servicii etc. Organizarea topică reprezintă o
compartimentare a gândirii destinată argumentării prin raționamente care să
grupeze calități, fapte, caracteristici comune.
Analogia constă în stabilirea unor asemănări de raporturi constante cu ajutorul
comparației și clasamentului. Pentru a fi utilă, analogia trebuie să vizeze
esențialul problemei în cauză, să fie în relație efectivă cu ceea ce se dorește a se
obține prin argumentare.

91
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Inducția constă în realizarea de generalizări posibile pe baza experiențelor

trăite. Pentru a rezulta concluzii corecte și utile, raționamentul inductiv trebuie
să se bazeze pe exemple suficient de multe, tipice, caracteristice situației ce se
negociază.
Deducția constă în aceea că pe baza unor date reale, a unor cauze, semne
distinctive posibile, se pot extrapola unele fenomene, foarte legate direct de
obiectul negocierilor.
Ipoteza reprezintă o angajare a gândirii pe calea supoziției care pare a avea
șanse de a fi utilizată pentru a conduce la o soluție permanentă.
Alternativa constă în prezentarea unor variante interlocutorului pentru a-i
permite să aleagă.
Dilema reprezintă raționamentul prin care se oferă o alegere din două soluții
care prezintă avantaje și dezavantaje pentru interlocutor.
Paradoxul este un raționament abil care permite identificarea unui adevăr în
mod direct și indirect în același timp.
Motivația este raționamentul în care se grupează cauzele unei alegeri posibile
pentru o clauză, produs sau acțiune și se compară apoi efectele favorabile
probabile care susțin alegerea optimă.
Demonstrația – calea cea mai convingătoare în negocieri. Argumentația
trebuie să fie cât mai convingătoare, în care scop este necesar ca ea să fie
sprijinită de probe care sunt realizabile prin diferite mijloace: fotografii,
grafice, articole, pasaje din cărți, reviste, publicații de specialitate, publicații
oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de către diverse firme,
demonstrații.
Condițiile care duc la reușita unei demonstrații sunt:
- Să nu fie superficială, ci cât mai convingătoare;
- Să fie pregătită prin exersări în fața colegilor din echipă până când
forma și fondul vor fi aproape perfecte, să solicite observații și să le accepte
dacă sunt întemeiate;
- Să se asigure o bună cunoaștere a clientului, cum îi vor servi diferite
caracteristici ale produsului, să se remarce fiecare din avantajele folosirii
acestuia pe măsură ce demonstrația avansează;
- Produsul să fie manevrat cu grijă, dibăcie și familiaritate;
- Prezentarea schițelor sau graficelor să fie însoțită de explicații
amănunțite;
- În cursul demonstrației să se încerce să se integreze produsul în cadrul
activității clientului;
În măsura posibilităților, clientul să fie lăsat să efectueze și el singur
demonstrația.

92
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Obiecţiile partenerului de negociere: prevenirea şi combaterea lor

În desfășurarea negocierii pot să apară numeroase puncte de vedere diferite,
unele deosebiri fiind esențiale, iar altele secundare. Negociatorul trebuie să
distingă între:
- Obiecțiile de formă care nu exprimă poziții insurmontabile, dar se fac
din rațiuni tacite, inclusiv din dorința partenerului de a obține anumite concesii
sau de a promova mai bine, în contrapondere, propriile interese;
- Obiecții reale, care în lipsa unor contraargumente solide pot efectiv să
ducă la insucces.
Metodele de combatere a obiecțiunilor sunt numeroase:
- Folosirea obiecțiunii ca punct de plecare pentru invocarea de noi
argumente;
- Eludarea, adică retrimiterea rezolvării pentru mai târziu după ce s-au
prezentat alte argumente și după ce s-a căzut deja de acord asupra altor aspecte;
- Reformularea obiecției, pentru reașezarea ei în termeni mai accesibili,
în care caz se recurge la abordarea graduală, începându-se de regulă cu
problemele considerate mai ușoare și continuându-se cu cele mai dificile;
- Trecerea peste obiecțiuni, metodă recomandabilă când avem
convingerea că acestea sunt formale;
- Compensarea, adică oferirea unui avantaj cel puțin echivalent cu
omisiunile din ofertă sesizate de partener (negocierile pachet) în cadrul cărora
participanții leagă exprimarea poziției finale față de o componentă sau alta a
problemei negociate de modul în care vor fi rezolvate alte componente;
- „Prevenirea” obiecțiunii prin menționarea, înaintea clientului, a
punctelor slabe, dar evident, în termeni care să atenueze acest neajuns.

Exemplu – Tratarea obiecțiilor, preluat de la:

http://www.deklausen.ro/articol.aspx?aid=26&cid=2
Obiecțiile de vânzare sunt argumente pe care le invoca clientul împotriva unei
propuneri de vânzare. Pentru clienți obiecțiile sunt protecții adevărate sau
false, dar pentru vânzători sunt oportunități de-a descoperi noi nevoi sau
interese ale clientului. Cele mai frecvente obiecții sunt legate de: preț, timp,
produs, efort sau chiar de vânzător/furnizor.

Obiecțiile sunt de două tipuri :

1. Obiecții minore - acestea sunt tratate în cadrul procesului de vânzare
prin repetarea pașilor vânzării.
2. Obiecții majore - sunt greu de tratat prin reluarea procesului de vânzare
și soluționarea acestora se va face prin negociere.
În literatura de specialitate există mai multe metode de tratare a obiecțiilor, eu
o să vă propun o metodă de succes numită ACAR. Evident este un acronim și
vine de la cele patru etape pe care este recomandat să le parcurgem :

1. Amortizarea- etapa în care arătăm empatie față de client și dispersăm

tensiunea. Fraze de tipul: “Vă înțeleg supărarea...”, “Şi eu aș fi supărat în
locul dvs…”, “Punctul dvs. de vedere este corect”, etc. sunt foarte bine venite.
În această etapă este necesar să dezamorsăm tensiunea care plutește în aer.
Dacă atacăm direct obiecția riscăm să derapăm într-un schimb de replici care
nu conduc la finalizarea vânzării.
93
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

2. Chestionarea - etapa în care prin formularea întrebărilor deschise aflăm

problemele care nemulțumesc clientul și separam obiecțiile adevărate de cele
false. Este extrem de important în această etapă să tratați corect obiecțiile
reale; tratarea obiecțiilor false vă duce pe o pistă falsă și vă îndepartează de
obiectivul vânzării. Întrebările sugerate: “De ce credeți asta?” “Ce altceva
așteptați de la acest produs?” “Cum vă gândiți să facem?, etc
3. Ascultarea - etapa în care stimulăm clientul să vorbească cât mai mult
despre problemă. Este absolut firesc să ascultăm cu interes răspunsurile
clientului la întrebarile anterioare. Gesturile și cuvintele folosite ("aha,
înțeleg!") pot determina clientul să explice în detaliu problema sa, astfel încât
să înțelegeți ce obiective vizează.
4. Răspunsul - etapa în care va trebui să dăm un răspuns obiecției clientului.
Acest răspuns este recomandat să fie cât mai specific, legat de problema
clientului și formulat sub formă de beneficii pe care le primește clientul.
Răspunsul va trebui formulat de asemenea manieră încât să închidă obiecția și
să ne ajute să încheiem vânzarea, în caz contrar clientul va ridica o nouă
obiecție.
-

Sarcina de lucru 9
În cazul unei negocieri la angajare (interviu), cum ați trata obiecția
angajatorului „Dar nu aveți suficientă experiență în acest
domeniu!”, utilizând modelul din exemplu pentru tratarea
obiecțiilor.

4.3. Raţionalitatea în negociere

Scopul acestui subcapitol este acela de a vă prezenta principiile
comportamentului rațional și de a vă ajuta să evaluați caracterul rațional al
comportamentului dumneavoastră în negociere. În primul rând, vă vom expune
principiile raționalității individuale, care se concentrează asupra felului în care
oamenii iau hotărâri independente.
De ce este important să fii rațional?
Să vedem pentru început de ce este important ca un negociator să fie rațional.
Modelele raționale ale comportamentului de negociere îi oferă negociatorului o
serie de avantaje:
 Mărirea și împărțirea tortului. Modelele de comportament rațional au la
bază principiul maximizării, astfel încât atitudinea adoptată de negociator
îi dă acestuia certitudinea că-și va satisface în cel mai înalt grad interesele
(indiferent că acestea constau în câștiguri bănești, promovare profesională,
prestigiu, etc.). Pe scurt, cineva își poate satisface la maximum interesele
urmând recomandările unui comportament rațional.

94
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

 Măsura perfecțiunii. Modelele raționale oferă o măsură a perfecțiunii sau

optimalității. Dacă aceste modele n-ar exista, n-am avea cum să știm cât de
bine se descurcă oamenii atunci când negociază și nici ce-ar trebui ei să
facă. N-am ști ce sfaturi să le dăm negociatorilor, pentru că n-ar exista un
consens în legătură cu ceea ce constituie un rezultat „bun”. Modelele
raționale oferă un ideal.
 Diagnostic. Modelele raționale servesc drept diagnostic datorită faptului
că arată adeseori locurile în care greșesc negociatorii. Deoarece sunt
fundamentate pe o teorie a luării deciziilor bine elaborată, modelele
raționale ne ajută să înțelegem felul în care gândește negociatorul.
 Abordarea persoanelor iraționale. Nu este indicat să încercăm a ne arăta
mai deștepți sau a-i păcăli pe adversari. De asemenea, oamenii respectă
adesea regula reciprocității – chiar și în cazul unor comportamente
negative, ineficiente. Un negociator experimentat în problema
comportamentului rațional poate adeseori trata mai eficient cu persoanele
iraționale.
 Luarea deciziilor. Modelele raționale oferă o metodă simplă de adoptare a
deciziilor și de alegere a opțiunii corespunzătoare, care, dacă este aplicată
corect, îl va ajuta pe cel care alege să obțină „cel mai bun” rezultat,
satisfăcându-i la maximum interesele.
Decizia individuală
Negocierea se referă, în esență, la adoptarea unor decizii. Dacă nu putem lua
singuri decizii bune, adoptarea în comun a deciziilor va fi și mai dificilă. Vă
propunem să analizăm raționalitatea individuală. Uneori, deciziile noastre se
referă la lucruri banale, cum ar fi aceea de a mânca prăjitură cu ciocolată sau
plăcintă cu iaurt la desert. Alteori, ele au consecințe importante, cum se
întâmplă atunci când ne alegem profesia ori partenerul de viață. Hotărârile
noastre cu privire la felul în care vom petrece sfârșitul de săptămână par total
diferite de cele care se referă la lucrurile pe care le vom face o viață întreagă,
însă există o serie de aspecte comune tuturor categoriilor de decizii. Modelele
raționale de luare a deciziilor asigură instrumentele necesare analizei atât a
hotărârilor banale, cât și a celor de importanță fundamentală. Deciziile se
împart în trei categorii principale: decizii lipsite de risc, decizii luate în condiții
de incertitudine și decizii riscante.
Decizia lipsită de risc
Decizia lipsită de risc, sau hotărârea luată în condiții de certitudine, implică o
alegere între două sau mai multe opțiuni disponibile imediat. De pildă, alegerea
unui apartament din două disponibile este o decizie lipsită de risc, la fel ca
alegerea unei înghețate dintr-un număr de 31 de sortimente. Adesea, nu
considerăm aceste alegeri ca reprezentând decizii pentru că sunt prea simple și
ușoare. Sunt însă situații când trebuie să alegem un loc de muncă sau o profesie
și ne trezim că nu știm ce să facem.
Închipuiți-vă că ați fost admiși într-un program de licență la două dintre
universitățile preferate de dumneavoastră, X și Y. Această situație bună
reprezintă un conflict între alternative favorabile, ceea ce înseamnă că, într-un
fel, nu puteți pierde – ambele opțiuni sunt interesante; trebuie doar să stabiliți
ce variantă vă convine mai mult.

95
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Pentru a analiza această situație, vom folosi așa-numita tehnică a utilității

atributelor multiple. Conform acestei metode, cel care ia o decizie trebuie să
facă următoarele cinci lucruri esențiale: (1) să identifice variantele; (2) să
identifice dimensiunile sau atributele variantelor; (3) să evalueze utilitatea
asociată fiecărei dimensiuni; (4) să cântărească sau să stabilească importanța
fiecărei dimensiuni; (5) să ia decizia finală.
Identificarea variantelor. Primul pas este de obicei foarte simplu. Cel care ia
decizia identifică pur și simplu variantele care prezintă interes. De pildă,
dumneavoastră ați identifica școlile la care ați fost admiși. În multe situații,
identificarea variantelor necesită rezolvarea unei probleme complicate. În cazul
în care n-ați primit nicio scrisoare de acceptare, trebuie să vă gândiți ce veți
face în viață.
Identificarea atributelor. Al doilea pas este mai complex și implică
identificarea atributelor principale asociate variantelor. Atributele sunt acele
caracteristici ale unei variante care o fac interesantă sau neinteresantă pentru
cel care ia decizia. De exemplu, atunci când alegeți între mai multe școli,
atributele relevante ar putea fi costul anilor de studiu, reputația universității,
cerințele pe care trebuie să le îndeplinească studenții, posibilitățile de cazare,
clima, aspectele culturale, familia și calitatea corpului profesoral. Numărul
atributelor pe care le puteți considera relevante pentru decizia dumneavoastră
nu este limitat.
Utilitatea. Pasul următor constă în evaluarea utilității sau valorii relative a
fiecărei variante pentru fiecare atribut. Ați putea folosi, de pildă, o scară de la 1
la 5 pentru a evalua fiecare școală din punctul de vedere al atributelor
identificate.
Ponderea. Pe lângă faptul că evaluează fiecare atribut, cel care ia decizia
evaluează și cât de important este acel atribut pentru el. Importanța fiecărui
atribut este dată de ponderea pe care acesta o are în procesul de decizie. Putem
utiliza din nou o scară numerică simplă, valoarea 1 reprezentând atributele
relativ lipsite de importanță, iar valoarea 5, atributele foarte importante. De
pildă, ați putea considera reputația școlii ca fiind foarte importantă (5), iar
atributele culturale ale orașului ca fiind nesemnificative (1).
Luarea deciziei. Ultimul pas reprezintă determinarea unei valori unice pentru
fiecare variantă. În acest sens, mai întâi se înmulțește utilitatea fiecărui atribut
cu ponderea corespunzătoare, după care se adună valorile obținute pentru
fiecare atribut. În fine, alegeți opțiunea care are cel mai mare scor. Un
exemplu de calcul este prezentat în tabelul 1.
Tabelul 1. Luarea unei decizii pe baza unor atribute multiple
Atributul Universitatea Y Universitatea X
(ponderea) (evaluarea) (evaluarea)
Costul anilor de Mic (5) Mare (1)
studiu (4)
Reputația (5) Destul de bună (3) Foarte bună (5)
Clima (3) Groaznică (1) Excelentă (5)
Cultura (1) Bogată (4) Săracă (1)
Utilitatea universității Y = (4x5) + (5x3) + (3x1) + (1x4) = 42
96
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Utilitatea universității X = (4x1) + (5x5) +(3x5) + (1x1) = 45

Putem vedea din exemplul ipotetic prezentat în tabelul 1 că universitatea X
reprezintă pentru viitorul cursant o variantă mai bună decât universitatea Y.
Decizia este însă extrem de strânsă. Dacă importanța unuia dintre atribute
(costul, reputația, clima sau cultura s-ar modifica, atunci întreaga decizie s-ar
schimba. În mod asemănător, dacă valoarea unuia dintre atribute se modifică,
și alegerea finală se poate modifica. Teoria deciziei ne poate spune cum să
alegem, dar nu ne poate spune cum să cântărim atributele luate în calcul la
adoptarea deciziei.
Potrivit principiului dominației, o alternativă o domină pe cealaltă dacă este
strict mai bună în ceea ce cel puțin o dimensiune și cel puțin la fel de bună în
privința celorlalte dimensiuni. De pildă, să ne închipuim că universitatea Y este
la fel de bună ca universitatea X în ceea ce privește două dimensiuni (reputația
și clima) și mai bună în ceea ce privește restul de două dimensiuni (costul și
cultura). Astfel, universitatea Y domină universitatea X. Identificarea unei
alternative dominante simplifică foarte mult luarea deciziei: dacă o alternativă
o domină pe cealaltă, ar trebui să alegem varianta dominantă.
Exemplul prezentat pare destul de simplu. În multe situații însă ne aflăm în fața
unui număr mult mai mare de variante, fiecare având dimensiuni diferite. S-ar
putea să nu ne fie ușor să identificăm o variantă dominantă atunci când vedem
una. Ce ar trebui să facem în acest caz? Primul lucru este să scoatem din calcul
toate opțiunile dominate de altele și să alegem doar între variantele nedominate
care rămân.
Metoda de alegere bazată pe principiul dominației pare foarte atrăgătoare, dar
ea se aplică doar în situațiile în care o variantă este net superioară celorlalte. Ea
nu ne este de ajutor atunci când trebuie să alegem între variante care implică
realizarea unor compensații în ceea ce privește aspecte extrem de importante.
În continuare vom trece la situațiile în care TUAM și principiul dominație nu
se mai aplică.
Decizia în condiții de incertitudine
Uneori trebuie să luăm decizii atunci când variantele pe care le avem sunt
incerte sau nu sunt cunoscute. Este vorba despre luarea deciziilor în condiții de
incertitudine sau ignoranță. În asemenea situații, cel care ia decizia nu cunoaște
probabilitatea producerii evenimentelor. Să analizăm, de pildă, hotărârea de a
organiza un eveniment social într-o sală sau afară, în aer liber. Dacă vremea
este însorită și caldă, ar fi mai bine ca evenimentul să se țină afară; dacă plouă
și este frig, ar fi mai bine ca evenimentul să se desfășoare înăuntru. Planurile
trebuie făcute cu o lună înainte, dar starea vremii nu poate fi prognozată cu o
lună în avans. Deosebirea dintre risc și incertitudine este dată de măsura
cunoașterii probabilităților: dacă acestea sunt cunoscute cu exactitate (ca în
cazul jocurilor de noroc) sau dacă acestea trebuie apreciate cu un oarecare grad
de imprecizie (ca în majoritatea celorlalte situații), de către cel care ia decizia.
Decizia în condiții de risc
Când deciziile se iau în condiții de incertitudine, probabilitatea producerii
evenimentelor nu este cunoscută; când deciziile se iau în condiții de risc,
probabilitățile sunt cunoscute. Majoritatea teoriilor cu privire la adoptarea
deciziilor se bazează pe evaluarea probabilității de producere a unui eveniment

97
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

oarecare. Deoarece în situațiile care presupun niște riscuri, rezultatele nu sunt

pe deplin cunoscute, acestea din urmă sunt adeseori denumite „perspective”.
Negocierea este o situație care presupune riscuri pentru că părțile nu pot fi pe
deplin sigure în privința producerii unui eveniment. De exemplu, un negociator
nu poate fi sigur că se va ajunge la o înțelegere deoarece negocierile s-ar putea
întrerupe dacă fiecare parte optează pentru propria variantă optimă. Pentru a
înțelege procesul de adoptare a deciziei în condiții de risc, trebuie să înțelegem
mai întâi teoria utilității așteptate.
Teoretic, orice negociere presupune alegeri, iar multe alegeri presupun o stare
de incertitudine, care le face să fie niște jocuri de noroc. Pentru a putea negocia
eficient, trebuie să ne stabilim foarte bine preferințele. Teoria utilității
așteptate (TUA) ne ajută să facem acest lucru.
Comportamentul este rațional dacă o persoană acționează într-un mod care
sporește la maximum utilitatea deciziei sale sau satisfacția anticipată produsă
de un anumit rezultat. Sporirea la maximum a utilității este echivalată cu
sporirea la maximum a câștigului bănesc. Satisfacția poate îmbrăca însă și alte
forme decât cea bănească. Este evident că, în afara banilor, oamenilor le pasă și
de altceva. De pildă, pe lângă salariu, clima, cultura, calitatea vieții și respectul
de sine sunt factori care influențează alegerea unui loc de muncă.
TUA se bazează pe preferințele dezvăluite. Preferințele sau utilitățile oamenilor
nu sunt observabile direct, ci trebuie deduse din alegerile pe care le fac și din
comportamentul lor premeditat. Pentru a ști ce vrea și ce prețuiește cu adevărat
o persoană, trebuie să vedem ce alegeri face. Pentru a putea spune ce este
comportamentul rațional, trebuie să știm ce este o funcție de utilitate.
Funcția de utilitate. O funcție de utilitate este expresia cantitativă a
preferințelor unei persoane în ceea ce privește anumite obiecte, cum ar fi
locurile de muncă, posibilii colegi și sortimentele de înghețată. De exemplu, un
manager poate avea alternativa de a rămâne la firma la care lucrează în prezent
şi ar putea atribui o anumită valoare (scor) acestei alternative, să zicem 7, pe o
scară de la 1 la 10. Opțiunii sale de a-și schimba locul de muncă i s-ar putea
atribui fie valoarea 10, fie valoarea 2, în funcție de cum i-ar va merge la firma
respectivă. Locul de muncă actual este lucrul sigur; celălalt loc de muncă este
alegerea riscantă, din cauza incertitudinii. Ce ar trebui să facă pentru ca să ia o
decizie rațională în această privință?
Mai întâi trebuie să analizeze funcția sa de utilitate. Următoarele șapte axiome
garantează existența funcției de utilitate. Ele sunt formulate ținând seama de
relațiile de preferință sau indiferență definite în raport cu o serie de rezultate.
Comparabilitatea. Una dintre ipotezele de bază ale TUA este aceea că toate
lucrurile sunt comparabile. Altfel spus, dându-se două obiecte oarecare, o
persoană fie îl preferă pe unul dintre ele, fie este indiferentă față de ambele;
două obiecte sunt întotdeauna comparabile. Teoria utilității implică existența
unei singure dimensiuni, cea a „satisfacției” pe care o procură un anumit lucru.
Potrivit teoriei utilității, pentru a fi cu adevărat raționali, trebuie să putem
compara orice lucru.
Completitudinea. Proprietatea de completitudine arată că, dacă x și y sunt
alternativele disponibile, atunci la fel sunt toate alegerile riscante de forma
(x,p,y) care pot fi formate cu x și y ca rezultate. În această formulare, x și y
sunt alternativele disponibile; p este probabilitatea de apariție a lui x. Şi
98
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

viceversa este în mod necesar adevărată: (x,p,y) = (y, 1-p, x), sau y va apărea
cu probabilitatea (1-p), altfel va apărea x.
Drept exemplu, managerul evaluează la circa 30% probabilitatea de a primi o
mărire de salariu de la angajatorul actual. Potrivit proprietății de
completitudine, situația exprimată prin probabilitatea de 30% de a primi o
mărire de salariu (altfel, de a nu primi o asemenea mărire) este identică cu
situația de a avea 70% șanse de a nu primi o mărire de salariu (altfel, de a primi
o asemenea mărire).
Tranzitivitatea. Tranzitivitatea semnifică faptul că, dacă eu prefer pe x lui y și
pe y lui z, atunci ar trebui să prefer pe x lui z. La fel, dacă sunt indiferent față
de x și y, ca și față de y și z, atunci voi fi indiferent și față de x și z.
Să presupunem că angajatorul oferă managerului una dintre următoarele trei
variante: un transfer la Cluj-Napoca, un transfer la Craiova sau o mărire a
salariului cu 500 de lei. Dumneavoastră preferați mărirea de salariu transferului
la Craiova, și transferul la Cluj-Napoca măririi salariului. Potrivit proprietății
de tranzitivitate, dumneavoastră ar trebui să preferați, așadar, un transfer la
Cluj-Napoca unui transfer la Craiova. Dacă preferințele dumneavoastră n-ar fi
tranzitive, ați vrea întotdeauna să vă transferați în altă parte. În plus, o terță
parte s-ar putea îmbogăți „vânzându-vă” permanent variantele preferate de
dumneavoastră.
Reductibilitatea. Axioma reductibilității se referă la atitudinea unei persoane
față de o loterie compusă, în care premiile pot consta în bilete la alte loterii.
Potrivit acestei axiome, atitudinea unei persoane față de o loterie compusă
depinde doar de premiile finale și de șansa obținerii lor, care este determinată
de legile probabilității; mecanismul efectiv de desfășurare a jocului este
irelevant:
(x, pq,y) = [(x,p,y), q,y].
Substituibilitatea. Axioma substituibilității arată că sunt interschimbabile
alegerile riscante cărora le sunt asociate premii față de care oamenii sunt
indiferenți.
Drept exemplu, închipuiți-vă că lucrați în compartimentul financiar al unei
companii, iar șeful dumneavoastră vă întreabă ce părere aveți despre
posibilitatea de a fi transferat fie la compartimentul de marketing, fie la cel de
vânzări. Dumneavoastră îi răspundeți că vă este indiferent. Atunci șeful vă
pune în față două variante: fie vă transferați la compartimentul de vânzări, fie
vă transferați tot la compartimentul financiar, dar la o filială a companiei
situată în altă localitate. După ce analizați variantele, hotărâți să vă transferați
tot la compartimentul financiar, dar la o altă filială decât la compartimentul e
vânzări. După câteva zile, șeful dumneavoastră vă ia prin surprindere
întrebându-vă dacă preferați să fiți transferat la marketing sau într-o altă
localitate. Potrivit axiomei substituibilității, dumneavoastră ar trebui să
preferați un transfer deoarece, așa cum ați arătat mai înainte, vă este indiferent
dacă mergeți la marketing sau la vânzări; acestea sunt opțiuni substituibile.
Principiul valorii așteptate. Închipuiți-vă că aveți șansa rarisimă de a investi
într-o firmă inovatoare aflată la început de drum. Compania respectivă a creat o
nouă tehnologie care le permite mașinilor să meargă fără benzină. Mașinile
consumă puțin, nu poluează mediul, iar întreținerea lor costă mai puțin decât
cea a mașinilor obișnuite, pe benzină. Tehnologia este însă nouă și neverificată.
99
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Mai mult, compania nu dispune de resursele necesare pentru a concura cu

principalii producători de automobile. Cu toate acestea, dacă tehnologia în
cauză are succes, o investiție efectuată în acest moment în compania respectivă
vă va aduce un câștig de 30 de ori mai mare. Să presupunem că tocmai ați
moștenit 5.000 de euro de la mătușa dumneavoastră. Ați putea investi banii în
firmă, obținând un câștig de 150.000 de euro – o alegere riscantă. Ori ați putea
să-i păstrați, pierzând ocazia de a face investiția respectivă. Evaluați șansele de
succes la circa 20%. (Este necesară o investiție minimă de 5.000 de euro). Ce
faceți?
Principiul dominației nu oferă o soluție la această situație pentru că nu
furnizează alternative clar dominante. Situația conține însă elementele necesare
utilizării principiului valorii așteptate, care se aplică atunci când un factor de
decizie trebuie să aleagă între două sau mai multe perspective, ca în exemplul
anterior. „Așteptarea” sau „valoarea așteptată” a unei perspective este suma
valorilor obiective ale rezultatelor înmulțită cu probabilitatea producerii lor.
Din diverse motive, dumneavoastră credeți că există 20% șanse ca investiția să
producă un câștig de 150.000 de euro, ceea ce, matematic, se scrie astfel: 0,2 x
150.000€ = 30.000€. Există 80% șanse ca investiția să nu aducă un câștig,
adică 0,8 x 0€ = 0€. Astfel, valoarea așteptată a unei alegeri riscante este de
30.000 de dolari minus costul, adică 30.000€ - 5.000€= 25.000€.
Principiul valorii așteptate arată că factorul de decizie ar trebui să aleagă
perspectiva cu cea mai mare valoare așteptată. În cazul de față, opțiunea
riscantă are o valoare așteptată (30.000 de euro) mai mare decât opțiunea
sigură (0 euro).
Principiul valorii așteptate este extrem de atrăgător din punct de vedere logic,
dar oare ar trebui să-l folosim în luarea deciziilor? Pentru a răspunde la această
întrebare, ar fi util să analizăm rațiunea utilizării valorii așteptate ca regulă
generală. Să vedem care sunt consecințele pe termen scurt și termen lung.
Închipuiți-vă că veți moșteni în fiecare an, în următorii 50 de ani suma de 5.000
de euro. În fiecare an va trebui să hotărâți dacă investiți moștenirea într-o nouă
companie (alegerea riscantă) sau veți păstra banii (alegerea sigură). Valoarea
așteptată a unei perspective este valoarea ei medie pe termen lung. Acest
principiu este derivat dintr-un alt principiu fundamental: legea numerelor mari.
Potrivit legii numerelor mari, câștigul mediu se apropie tot mai mult de
valoarea așteptată pe măsură ce jocul se repetă. Astfel, putem fi aproape siguri
că după ce vă veți fi investit banii vreme de 50 de ani, câștigul mediu obținut
va fi de circa de 25.000 de euro. În unii ani ați pierde, în alții ați câștiga, dar, în
medie, câștigul dumneavoastră ar fi de 25.000 de euro. Când priviți lucrurile
astfel, varianta investiției pare rezonabilă.
Să ne imaginăm acum că puteți lua decizia de a investi o singură dată. În acest
caz, legea numerelor mari nu se mai aplică principiului valorii așteptate. Fie
veți câștiga 150.000 de euro, fie nu veți câștiga nimic, fie vă păstrați suma de
5.000 de euro. Nu există opțiuni intermediare. În asemenea circumstanțe, puteți
găsi adeseori motive întemeiate de a nu vă lua după principiul valorii așteptate.
De pildă, să presupunem că aveți nevoie de o mașină nouă. Dacă afacerea se
încheie cu succes, cumpărarea unei mașini nu constituie o problemă. Dacă însă
nu se încheie cu succes, veți rămâne fără bani. Prin urmare ați putea decide că
achiziționarea unei mașini la mâna a doua cu cel mult 5.000 de euro este o
alegere mai logică.

100
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Principiul utilității așteptate. Câți bani ați fi dispuși să plătiți pentru a

participa la un joc cu următoarele două reguli: (1) o monedă este aruncată în
sus până când cade „cap”; (2) jucătorului i se plătesc 2 euro în cazul în care
moneda cade „cap” la prima aruncare, 4 euro în cazul în care moneda cade
„cap” la a doua aruncare, 8 euro la a treia aruncare, 16 euro la a patra aruncare,
ș.a.m.d.? Înainte de a trece mai departe, spuneți cât ați fi dispuși să plătiți
pentru a lua parte la joc.
Pentru a lua o decizie bazată pe analiza rațională, trebuie să calculăm valoarea
așteptată a jocului înmulțind câștigul aferent fiecărui rezultat posibil cu
probabilitatea producerii acestuia. Deși probabilitatea ca moneda să pice pentru
prima oară „cap” la aruncarea n scade progresiv pe măsură ce n crește, ea nu
este niciodată zero. În acest caz, probabilitatea ca moneda să pice „cap” pentru
prima oară la o aruncare oarecare este egală cu (1/2)n, iar câștigul este egal cu
2n dolari; așadar, fiecare termen al seriei infinite are o valoare așteptată egală
cu un dolar. Rezultă că valoarea jocului tinde spre infinit. Chiar dacă valoarea
acestui joc tinde spre infinit, majoritatea oamenilor sunt rareori dispuși să
plătească mai mult de câțiva dolari ca să ia parte la el. Cele mai multe persoane
cred că principiul valorii așteptate duce în acest caz la o concluzie absurdă.
Ezitarea participanților în ceea ce privește implicarea în acest tip joc, în ciuda
atractivității sale obiective, este cunoscută sub denumirea de paradoxul St.
Petersburg.
Deoarece, în practică persoana sau organizația care oferă jocul n-ar putea
garanta un câștig mai mare decât suma plătită de participant, jocul ar fi
inimaginabil, dacă nu s-ar juca într-o formă trunchiată și deci, finită. Așadar, ce
facem când ni se oferă o asemenea opțiune?
Utilitatea marginală descrescătoare. Reacțiile oamenilor față de jocul St.
Petersburg sunt compatibile cu afirmația potrivit căreia ei aleg între mai multe
perspective nu în baza valorilor obiective așteptate, ci în baza valorilor
subiective așteptate ale acestora. Cu alte cuvinte, valoarea psihologică a banilor
nu crește direct proporțional cu valoarea obiectivă. Fără îndoială că, teoretic,
tuturor ne place să avem mai mulți bani, nu mai puțini, însă nu ne place
neapărat de două ori mai mult să avem 20 de dolari în loc de 10 dolari. Iar
fericirea pe care o simțim atunci când salariul anual nostru crește de la 20.000
de lei la 50.000 de lei nu este aceeași cu cea pe care o simțim atunci când
salariul crește de la 600.000 la 630.000 de lei. Bernoulli a propus o funcție
logaritmică menită să raporteze utilitatea banilor, u, la suma acestora, x.
Această funcție este concavă, ceea ce înseamnă că utilitatea marginală a banilor
scade. Principiul utilității marginale descrescătoare este legat de un principiu
fundamental al psihofizicii, potrivit căruia lucrurile bune duc la saturație, iar
cele rele se înmulțesc fără limită. Prima mușcătură dintr-o pizza este cea mai
bună; pe măsură ce ne săturăm, fiecare mușcătură procură o utilitate din ce în
ce mai mică.
Potrivit TUA, fiecare dintre rezultatele posibile ale unei perspective are o
utilitate (valoare subiectivă), care este reprezentată numeric. Cu cât un rezultat
este mai atrăgător, cu atât utilitatea este mai mare. Utilitatea așteptată a unei
perspective este suma utilităților rezultatelor posibile, fiecare ponderat cu
probabilitatea producerii sale. Potrivit TUA, atunci când aleg între două sau
mai multe perspective, oamenii ar trebui să opteze pentru varianta cu cea mai
mare utilitate așteptată. Mai mult, în situațiile de evaluare, perspectivele

101
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

riscante ar trebui să aibă o utilitate așteptată egală cu cea a alternativei

„sigure”.
Principiile utilității așteptate (UA) sunt în esență identice ca formă cu
principiile valorii așteptate (VA). Diferența este dată de faptul că, în modelele
bazate pe VA, așteptările sunt calculate folosind valori obiective (dolari), pe
când în modelele bazate pe UA, se folosesc valorile subiective (utilitatea).
Concluzie privind decizia individuală
Deciziile pot fi uneori defectuoase ori iraționale dacă probabilitățile nu sunt
evaluate cu atenție. Aprecierile negociatorului în legătură cu probabilitatea
producerii evenimentelor influențează felul în care acesta negociază.
Negociatorii inteligenți știu cum pot fi influențate deciziile proprii și cunosc
felul în care pot manipula deciziile altora în avantajul lor. Acum, că știm cum
iau indivizii deciziile, suntem pregătiți să analizăm problema deciziilor
interdependente, care implică existența mai multor părți.

4.3. Etica în negociere

Aspectul distributiv al negocierii îi poate determina pe oameni să încalce
normele comportamentului etic. Există reguli precise care dictează ceea ce este
și ceea ce nu este etic în negociere, însă de cele mai multe ori negociatorii
trebuie să interpreteze nuanțat situațiile. Etica este o manifestare a normelor
culturale, contextuale și interpersonale care fac ca anumite strategii și
comportamente să fie considerate inacceptabile. Potrivit opiniei lui Robinson,
Lewicki și Donahue (2001), atunci când își stabilesc tacticile de lucru,
negociatorii le evaluează folosind o scară care merge de la calificativul
„adecvate din punct de vedere etic” până la „inadecvate din punct de vedere
etic”. Vom vedea în continuare ce comportamente sunt considerate ne-etice sau
dubioase în negociere, ce factori le determină și cum putem crea standarde
etice personale.
Minciuna
Minciuna este considerată ne-etică (iar uneori ilegală) mai mult decât oricare
altă tactică. O anumită afirmație poate fi caracterizată drept frauduloasă atunci
când cel care o face denaturează în mod voit un fapt esențial pe care victima
pune bază, lucru care îi provoacă prejudicii. Analizând această definiție,
observăm că minciuna presupune câteva aspecte: (1) vorbitorul știe că
denaturează informații (2) referitoare la un fapt esențial. Cealaltă parte (3) se
bazează pe acel fapt, iar (4) datorită acestui lucru, este afectată într-un anumit
mod – material sau psihologic.
Raportându-ne la minciună, să analizăm în continuare câteva dintre conceptele
fundamentale pe care le-am prezentat până acum, și anume: poziția, interesele,
prioritățile, varianta optimă, prețul de rezervă și datele esențiale.
1. Poziția: Într-o negociere, pozițiile sunt în mare măsură solicitări cu caracter
subiectiv făcute de către o parte celeilalte părți, negociatorii nefiind astfel
obligați să-și specifice poziția reală. De pildă, un angajat care negociază cu un
angajator îi poate spune acestuia că se simte îndreptățit la un salariu de 100.000
de lei pe an, când, de fapt, el este dispus să accepte și 85.000 de lei. Trebuie să
observăm că acest negociator nu minte în privința variantei lui optime și nici

102
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

nu lasă să se înțeleagă că ar avea o altă ofertă de angajare; el afirmă pur și

simplu că se simte îndreptățit să primească 100.000 de lei.
2. Interesele: În negociere, se pornește în general de la premisa că oamenii
sunt egoiști, neavând „îndatorirea generală de a manifesta bună-credință”. Într-
o tranzacție comercială, se presupune că ambele părți încearcă să obțină
rezultatul cel mai bun. Aceasta constituie esența negocierilor și a pieței
libere… Nici o lege nu se referă la interesul în afaceri. Așadar, nimeni nu poate
considera o atitudine interesată drept rea credință. Nici o solicitare făcută în
cursul negocierilor nu poate fi calificată drept lipsită de onestitate, chiar dacă
aceasta i se pare scandaloasă celeilalte părți. Reacția cea mai potrivită este
aceea a retragerii de la masa negocierilor, nu a acționării în instanță pentru „rea
credință”.
3. Prioritățile și preferințele: În ceea ce privește prioritățile, ca în cazul
intereselor, un negociator este îndreptățit să aibă preferințele sale, indiferent cât
de egoiste ar putea fi acestea; mai mult, prezentarea denaturată a intereselor
unui negociator nu constituie un fapt semnificativ.
Vă puteți face o idee despre aspectele complexe ale transmiterii (sau
netransmiterii) informațiilor analizând următorul exemplu: să zicem că doi
oameni au fost angajați să realizeze împreună un proiect la o companie. Celor
doi asociați (A și B) li se oferă un birou spațios, pe care încep să-l amenajeze.
În urma discuției dintre ei rezultă că A vrea masa de lângă geam și este gata să
renunțe la alte pretenții ca s-o obțină – de pildă, este pregătit să renunțe la
spațiul de parcare situat mai aproape de intrarea în firmă, ca și la locurile de
depozitare. El nu știe că lui B îi este frică de înălțime; sub geam se cască un
abis, motiv pentru care B preferă cealaltă masă, plasată aproape de un
interesant acvariu cu apă sărată. B nu spune ceea ce preferă, încercând să lase
impresia că face un sacrificiu și să obțină astfel mai multe lucruri. Această
strategie este cunoscută sub numele de denaturare pasivă, pentru că
negociatorul nu menționează adevăratele sale preferințe și îi permite celeilalte
părți să ajungă la o concluzie greșită. Acum să ne închipuim că A îl surprinde
pe B întrebându-l direct ce masă preferă – cea de lângă geam sau cea de lângă
acvariu. Dacă B minte și spune că preferă masa de lângă geam, comite o
denaturare activă, inducându-l în mod deliberat în eroare pe adversar.
Manipularea strategică este folosită în circa 28% dintre cazuri.
4. Varianta optimă: Așa cum am arătat, varianta optimă a unui negociator este
o stare de lucruri obiectivă, deci este importantă și poate fi subiectul unei
contestații în justiție. Mesajul: nu faceți oferte care nu există! Negociatorii care
fac asemenea oferte (sau fac doar aluzie la ele) joacă la cacialma. Potrivit lui
Lewicki (1983), o cacialma poate consta într-o promisiune falsă, ori o
amenințare falsă. O asemenea promisiune („dacă faci asta, te voi răsplăti”) sau
amenințare („dacă nu faci asta, te voi pedepsi”) este falsă în sensul că persoana
care afirmă lucrurile respective nu intenționează sau nu poate să le pună în
practică.
5. Prețul de rezervă: Prețul de rezervă al unui negociator este expresia
cantitativă a variantei sale optime. Astfel, prețul de rezervă specificat de către
acesta (prețul minim sau maxim la care va vinde sau va cumpăra) nu constituie
un fapt esențial în sine, și astfel, deși a minți în legătură cu prețul de rezervă
este un lucru condamnabil, din punct de vedere legal această faptă nu este
contrară eticii.

103
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

6. Datele esențiale: Falsificarea informațiilor contravine eticii (și este

pedepsită de lege). De exemplu, o persoană care vinde o casă și ascunde
problemele pe care le prezintă fundația este vinovată de falsificare.
Alte strategii de negociere dubioase
Pe lângă minciunile privitoare la poziția, interesele, preferințele, prioritățile,
varianta optimă, prețul de rezervă sau datele esențiale, există cel puțin alte cinci
comportamente considerate de către unii oameni contrare eticii:
 Negocierea agresivă obișnuită: În cadrul unui studiu cu privire la
comportamentul lipsit de etică, tacticile obișnuite de negociere agresivă au
fost considerate contrare eticii, precum: ascunderea situației financiare
reale, formularea unei oferte inițiale foarte mari sau foarte mici și
obținerea de informații de la cunoscuți celui cu care se va negocia. De fapt,
negociatorii care se consideră „agresivi” adoptă într-o măsură mai mare
asemenea tactici în comparație cu negociatorii care se consideră
„cooperanți.
 Manipularea rețelei adversarului: Această tactică reprezintă o încercare
de slăbire a poziției adversarului prin influențarea asociaților sau clienților
acestuia.
 Anularea unei înțelegeri negociate: În multe situații extrem de
importante, negocierile se încheie fără a se întocmi un contract propriu-zis.
De exemplu, chiar și în cazul achiziționării unei case ori a unei mașini, se
ajunge adeseori la o înțelegere mai înainte de a se semna actele oficiale.
Dar chiar și după semnarea contractului propriu-zis, există o perioadă în
care ambele părți pot renunța în mod legal la înțelegere. Există însă multe
discuții pe marginea dreptului părților de a anula o înțelegere în momentul
în care s-a parafat un acord neoficial (de exemplu, printr-o strângere a
mâinilor).
 Retragerea unei oferte: Conform unei reguli nescrise, odată ce
negociatorul prezintă o ofertă, el n-ar trebui să și-o retragă. În caz contrar,
ar urma să fie acuzat de rea-credință. Chiar și-așa, negociatorii pot fi
nevoiți să-și retragă ofertele din cauza săvârșirii unor greșeli. Cu toate
acestea, ceea ce negociatorul care face oferta poate considera o greșeală,
celălalt negociator consideră adesea că este rea-credință.
Costul minciunii
Minciunii îi sunt asociate o serie de costuri sau dezavantaje, dintre care primul
este acela că mincinosul poate fi prins și trimis în judecată. Chiar dacă
mincinosul nu este prins, reputația și credibilitatea îi sunt afectate. Acest lucru,
atunci când se întâmplă în mod repetat, poate duce la formarea unei atmosfere
viciate în care toată lumea minte, iar suspiciunea generală crește. Este posibil
ca minciuna să nu producă un efect strategic: din cauză că negociatorul care
minte în privința prețului său de rezervă face să se diminueze zona de
negociere, probabilitatea intrării în impas sporește.
Tendința psihologică și comportamentul lipsit de etică
Etica reprezintă adesea o problemă în negocieri nu atât pentru faptul că
oamenii sunt răi din fire și renunță la etică în favoarea profitului ori nu iau în
considerare interesele și situația celorlalți, cât din cauza tendințelor psihologice
care favorizează luarea unor decizii greșite. Adeseori, oamenii pot crede că se
104
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

comportă cum trebuie, dar, din cauza tendințelor egoiste, apar probleme, iar
negociatorii se iau la harță. Dintre factorii umani care dau naștere problemelor
de etică fac parte iluzia superiorității, iluzia controlului și încrederea exagerată.
 Iluzia superiorității: Oamenii înclină să se vadă pe sine și faptele lor într-
o lumină mult mai favorabilă decât îi văd alții. Ei tind să se concentreze
asupra calităților și să treacă pe un plan secundar defectele pe care le au.
Oamenii cred că sunt mai cinstiți, mai buni, mai capabili, mai inteligenți,
mai amabili, mai perspicace și mai corecți decât alții.
 Iluzia controlului: Oamenii înclină să creadă că au un control mai mare
asupra evenimentelor decât au în realitate. De exemplu, participanții la
jocurile de noroc consideră adeseori că pot controla rezultatul. Evident,
această concepție poate duce la un gen de eroare a jucătorului în procesul
de adoptare a deciziilor. Ea mai poate provoca însă și probleme de ordin
etic, de tipul celor care apar atunci când oamenii susțin că pot asigura
condiții de calitate pe care de fapt nu le pot onora.
 Încrederea exagerată: Majoritatea oamenilor au prea multă încredere în
ceea ce știu. De exemplu, când li pun întrebări legate de lucruri concrete,
verificabile, iar apoi li se cere să aprecieze probabilitatea ca răspunsurile
lor să fie corecte, evaluările personale depășesc cu mult proporția reală a
acestora. În medie, oamenii susțin că sunt siguri în proporție de 75%, când,
de fapt, ei răspund corect în numai 60% dintre cazuri. Iar persoanele care
nu-și ating scopurile (probabil din cauza încrederii exagerate) sunt mai
înclinate spre un comportament contrar eticii.
Dat fiind faptul că judecățile noastre cu privire la comportamentul etic vor fi
tendențioase, cum pot negociatorii ști dacă un anumit comportament este etic?
Să luăm în considerare următoarele aspecte:
1. Testul paginii întâi: Testul paginii întâi sau al luminii zilei ridică pentru
negociatori următoarea problemă de etică: v-ar plăcea dacă faptele și vorbele
dumneavoastră ar apărea scrise cu litere de-o șchioapă pe prima pagină a
ziarului local sau ar fi date la știri la televizor? Dacă răspunsul este negativ,
înseamnă că strategiile sau comportamentul dumneavoastră este posibil să fie
considerat lipsit de etică. Întrebarea de mai înainte s-ar mai putea pune astfel:
cum m-aș simți dacă ar trebui să stau în fața unei comisii de anchetă și să spun
ceea ce am făcut?
2. Regula de Aur inversată: Regula de Aur spune următoarele: „Fă-le altora
ceea ce vrei să-ți facă ei ție.” Aplicând această strategie negociatorul se
întreabă: „Presupunând că rolurile s-ar inversa, cum m-aș simți dacă adversarul
mi-ar face asta mie?” Dacă răspunsul este „N-aș fi foarte încântat”,
comportamentul în chestiune poate fi considerat contrar eticii.
3. Modelarea rolului: „I-aș sfătui pe alții să facă asta?” sau „Aș fi mândru(ă)
dacă l-aș vedea pe copilul meu făcând asta?”ori „Ce-ar fi dacă toți ar negocia
astfel? Am vrea să fim în tovărășie cu astfel de oameni?”
4. Sfatul terței părți: Este bine să consultați o terță parte – pe cineva care-și
poate face o părere imparțială despre negociere – spre a cum consideră
persoana respectivă ceea ce intenționați să faceți. Când vă consultați cu
altcineva, nu dezvăluiți opțiunea dumneavoastră. Prezentați evenimentul sau
situația la persoana a treia.

105
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

5. Întăriți-vă poziția de negociere: Negociatorii care s-au pregătit în mod

adecvat vor fi mai puțin tentați să mintă. De pildă, un negociator care face
eforturi de a-și îmbunătăți varianta optimă nu trebuie să mintă în privința
acesteia. Un negociator care a luat în calcul factorii de influență a prețului său
de rezervă poate spune pur și simplu celeilalte părți: „Nu este treaba
dumneavoastră”.
Concluzii privind etica în negociere
Varianta optimă a unui negociator este cea mai importantă sursă de putere într-
o negociere. De aceea, folosirea efectivă a puterii nu presupune simpla
amenințare a exercitării acestei variante. Negociatorul „luminat” știe că o
porție mai mare de tort se poate obține prin crearea unui tort mai mare. Două
tipuri de strategii de influență se adresează pe de o parte minții, iar pe de altă
parte inimii negociatorului. Strategiile adresate minții se bazează pe folosirea
informațiilor și cuprind controlul asupra agendei, formularea de variante le
chestiunile negociate, formularea de opțiuni, structurarea comportamentală și
ideația strategică. Strategiile psihologice pe care le-am prezentat cuprind
amânarea manifestării simpatiei, un anumit comportament de auto-eclipsare,
stimularea strategică, încurajarea, dovada socială, reactanța, „piciorul în ușă”,
„ușa în față” și „asta nu-i totul”.
Un negociator trebuie să fie preocupat de aspectul etic al comportamentului său
în cursul negocierilor și să știe că, la fel ca în toate celelalte cazuri, nu ne
vedem întotdeauna faptele așa cum le văd ceilalți. Am discutat despre
dezavantajele de ordin moral și strategic ale minciunii raportându-ne la șase
lucruri care fac în mod obișnuit obiectul minciunilor negociatorilor (poziția,
interesele, prioritățile, varianta optimă, prețul de rezervă și datele esențiale).
Am discutat despre felul în care iluzia superiorității, iluzia controlului și
încrederea exagerată îl pot face pe negociator să apeleze la tactici înșelătoare.
Le sugerăm negociatorilor să realizeze cinci „teste” atunci când vor să știe dacă
un anumit comportament este etic: testul paginii întâi, Regula de Aur inversă,
modelarea rolului, sfatul terței părți și întărirea propriei poziții de negociere.

Rezumat
În negociere, două deziderate sunt extrem de importante: nevoia de a fi plăcut
și aprobat, și nevoia de a fi rațional și exact. Plecând de la aceste nevoi, s-au
dezvoltat două „limbaje” de negociere și convingere: calea centrală este
rațională, directă, cognitivă și bazată pe informații; calea periferică este
emoțională și motivațională.
Tacticile de persuasiune specifice căii centrale presupun abordări raționale,
bine gândite, care pot fi utilizate pentru organizarea conținutului și
transmiterii informațiilor în cursul unor negocieri. Tactici de persuasiune
specifice căii periferice folosesc un mecanism fundamental diferit – nevoia
înnăscută a oamenilor de a fi simpatizați, aprobați și respectați de către
ceilalți, iar negociatorii pot încerca să manipuleze simțul propriei identități al
adversarului și, prin acestea, să încerce să-i schimbe comportamentul.
Strategia de argumentare eficientă trebuie să fie bine construită din punct
de vedere logic dar și să vizeze starea emotivă a partenerului, să trezească și
să mențină atenția pentru produsul oferit, să-l ajute să descopere și să-și
106
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

precizeze cerințele, să-l convingă că oferta este o soluție posibilă pentru

rezolvarea problemei sale.
Negocierea se referă, în esență, la adoptarea unor decizii. Dacă nu putem lua
singuri decizii bune, adoptarea în comun a deciziilor va fi și mai dificilă, iar
analiza și înțelegerea raționalității individuale joacă un rol important.
Tacticile raţionale de luarea deciziilor sunt aplicate diferit în funcţie de
categoria căreia îi aparţine decizia: decizii lipsite de risc, decizii luate în
condiții de incertitudine și decizii riscante.
Există reguli precise care dictează ceea ce este și ceea ce nu este etic în
negociere, însă de cele mai multe ori negociatorii trebuie să interpreteze
nuanțat situațiile. Etica este o manifestare a normelor culturale, contextuale și
interpersonale care fac ca anumite strategii și comportamente să fie
considerate inacceptabile.

107
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Teste de autoevaluare
1. Care sunt cele două căi de persuasiune?
a. calea motivaţională şi calea învăţată;
b. calea centrală şi calea periferică;
c. calea intuitivă şi calea emprică;
2. În ce constă principiul consecvenţei?
a. în nevoia indivizilor de a nu se contrazice singuri;
b. în nevoia indivizilor de a afirma lucruri diferite la fiecare argumentaţie;
c. în nevoia indivizilor de a face pe plac celorlalţi şi a le stârni simpatia.
3. În ce constă principiul dovezii sociale?
a. în faptul că persoanele se orientează după ce au făcut ceilalţi pentru a decide
ce să facă la rândul lor;
b. în faptul că persoanele nu se lasă manipulate de ceilalţi în deciziile pe care le
iau;
c. în faptul că persoanele aduc mostre de produs la masa negocierii pentru a fi
mai convingătoare.
4. Care dintre următoarele sunt tehnici de persuasiune ce aparţin căii
periferice?
a. tehnica piciorului în uşă;
b. tehnica trântirii cu pumnul în masă;
c. tehnica trântirii uşii în faţă;
d. tehnica micilor minciuni;
e. tehnica contrazicerii continue.
5. Referitor la care dintre următoarele informaţii este contraindicat să
folosim minciuna în negociere:
a. varianta optimă;
b. preţul de rezervă;
c. interesele;
d. datele esenţiale ale contractului negociat.
6. Ce fel de afirmaţie mincinoasă este considerată frauduloasă în negociere?
a. afirmaţia în care vorbitorul este conştient de faptul că denaturează informaţii
referitoare la un fapt esenţial;
b. afirmaţia pe care se bazează cealaltă parte, fiind afectată material sau
psihologic de respectiva afirmaţie.

108
Bălău Mădălina Tehnica pregătirii negocierii

Bibliografie minimală
Şuștac, Z, Ignat, C. (2010), Ghid de negociere, Editura Universitară București

Prutianu, Ş. (2008), Tratat de comiunicare și negociere în afaceri, Editura

Poliron, Iași.

Thompson, L. (2006), Mintea și inima negociatorului. Manual complet de

negociere., Editura Meteor Press, București

Bibliografie (de elaborare a cursului)

Lewicki, R.J., B. Barry, D.M. Saunders (2016), Essentials of Negotiation,

Ediţia a VI-a, McGraw-Hill Education, New York.
Păunescu, C., Păunescu, O, (2010) Tehnica negocierilor în afaceri, Editura
Universitară Danubius, Galați.
Şuștac, Z, Ignat, C. (2010), Ghid de negociere, Editura Universitară București
Prutianu, Ş. (2008), Tratat de comiunicare și negociere în afaceri, Editura
Poliron, Iași.
Py, P. (2007), Acord în negociere. Power Pricing, Ediția a 2-a., Rentrop &
Straton, București.
Thompson, L. (2006), Mintea și inima negociatorului. Manual complet de
negociere., Editura Meteor Press, București
Salacuse, J.W., (1998) „Ten Ways that Culture Affects Negotiating Style:
Some Survey Results”, Negotiation Journal, p. 221-240. Disponibil online la:
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1571-9979.1998.tb00162.x/pdf
Wagner, J. (1995). What makes a discourse a negotiation? In K. Ehlich & J.
Wagner (Eds.),The discourseof business negotiation(pp. 9–36). Berlin,
Germany:Mouton de Gruyter.

Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare

Unitatea I: 1.a,c; 2.b; 3.a,c; 4.a,b,c; 5.a,b.
Unitatea II: 1.a,b; 2.a,c; 3.b,c; 4.a,b; 5.b,c; 6.a.
Unitatea III: 1.a; 2.b,c; 3.b,d; 4.c.
Unitatea IV: 1.b; 2.a; 3.a; 4.a,c; 5.a,d; 6.a,b.

109