CURSURI ȘI SEMINARII

COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE

Dragi studenți

Vă trimit noțiunile din cadrul cursului, conform fișei disciplinei.

Pentru a avea un acces mai facil la documente am să vă trimit când este
cazul și scanări din diferite cărți.

Dacă aveți nelămuriri sau pentru orice problemă vă rog vi le notați și

le discutăm împreună.
Numai bine!

CURSUL 1

Comunicarea- o filozofie de viață organizațională.

Elementele comunicării:
- Emițătorul
- Receptorul
- Mesajul
- Limbajul
- Canalul de comunicare
- Efectul comunicării

Tipurile de comunicare:
- Comunicarea intrapersonală (cu sine)
- Comunicarea interpersonală
1
 - Comunicarea în grup
- Comunicarea la distanță

Rolul și importanța comunicării

- Comunicarea este determinată de munca în comun
- Este focalizată pe comunicarea interpersonală

Avantajele comunicării
- Rezolvarea rapidă a problemelor
- Luarea rapidă de decizii corecte
- Creșterea eficienței
- Stabilitate și coerență
- Crearea relațiilor și relaționărilor solide
- Crearea de materiale promoționale
- Crearea unei bune imagini promoționale

Obs.

Este nevoie de abilități de comunicare

Abordarea strategică a comunicării

Înainte de transmiterea mesajului, emițătorul trebuie să-și stabilească
obiectivele propuse actului de comunicare:

- Clarificarea obiectivelor
- Analiza situației
- Organizarea ideilor
- Organizarea informației
- Transmiterea mesajului

2
Abilitate de comunicare
- Punerea întrebărilor pentru colectarea de informații
- Ascultarea pasivă, atentă, interactivă, activă
- Comunicarea nonverbală ( mediul fizic, limbajul corpului)
- Auto dezvăluire și conexiunea inversă (dezvăluirea cunoașterii
reciproce)
- Argumentarea (reducerea rezistenței părții adverse)

Comunicarea comportamentală

- Abilitatea comunicării depinde semnificativ de calitatea proceselor

cognitive
- Eficacitatea comunicării depinde de calitatea relației
interpersonale
- Comunicarea are un impact asupra stimei de sine
- *ceața psihologică*, fenomen care are ca efect blocarea
comunicării; stare de disconfort care îl afectează pe interlocutor

Comunicarea scrisă – caracteristici:

- Pragmatismul
- Obiectivitatea
- Accesibilitatea
- Obținerea unui feed-back corect

Formele comunicării scrise:

- Documente standardizate
- Lucrări nestandardizate

3
Exemple de materiale de comunicare

1. Corespondența comercială
2. Comunicarea în vederea angajării ( CV, scrisoarea de intenție)
3. Comunicatul de presă

Comunicarea orală. Conversația

- Comunicarea verbală în întregime

- Un proces ce se derulează pe măsură ce participanții fac schimb de
enunțuri verbale

Presupune:

- Formule de politețe
- Formule de trezire a interesului ( * și știți ce a spus?*)
- Întrebări deschise ( * de ce?*, *cum?*)
- Întrebări închise ( *sunt?*, *care?*, *unde?*, *când?*)

Pentru seminar vă rog să vă gândiți la exemple cu diferitele forme de

comunicare. Le formulați, le argumentați și mi le trimiteți.

Pentru cursurile următoare vă pregătesc:

Principii ale comunicării eficiente și

Comunicarea organizațională

Vă doresc mult succes și sănătate

Riana Nicolae

4
CURS 2

Dragi studenți
Revin cu continuarea cursurilor.
În cadrul cursului de astăzi sunt prezentate:
1. Principii ale comunicării eficiente
și
2. Comunicarea organizațională

1. Principii ale comunicării eficiente

Pentru realizarea unei comunicări eficiente trebuie îndeplinite

următoarele:
- Alocarea de timp pentru comunicare
- Acceptarea interlocutorului ca fiind o individualitate
- Concentrarea trebuie făcută pe o problemă și nu pe interlocutor
- Trebuie promovată congruența ( gândurile, cuvintele, acțiunile să
aibă același mesaj)

Trebuie să existe reguli clare de comunicare pentru a asigura eficientizarea

acesteia. Toate companiile de comunicații trebuie să ofere informații
rapide, clare, necesare și suficiente. Barierele de comunicare (de limbaj,
psihologice, bariere de mediu, bariere de recepție).

2. Comunicarea organizațională

5
Organizațiile implică pe de o parte, o formă de corelare între oameni și
scopuri și pe de altă parte, o corelare între oameni și structuri.
Scopul organizațional este chiar rațiunea și menirea construirii și și
existenței organizațiilor. Prin comunicare și nu numai, foarte importantă
este construirea scopului organizației.
Organizația este un sistem deschis, un sistem dinamic, care se
dezvoltă și se autoreglează. Ideea centrală a conducerii organizației constă
în realizarea eficientă a activității acesteia.
Eficacitatea – măsura prin care o activitate satisface o necesitate, realizează
un obiectiv, îndeplinește o funcție, este o caracteristică a funcționării
organizației.
Eficiența – măsura rezultatelor unei activități prin raportare la eforturile
depuse, reprezintă randamentul (raportul dintre câștigul economic și
cheltuieli).
Observație
A fi eficient înseamnă a face un lucru cât mai bine cu costuri cât mai mici.
Pentru ca aceste lucruri și multe alte relaționări să se realizeze în cadrul
organizației este necesară o foarte bună comunicare organizațională.

Tipologia comunicării organizaționale:

1. Comunicarea internă

- În interiorul organizațiilor aceasta se poate fi:

o Comunicare pe orizontală
o Comunicare pe verticală
-comunicare formală, atunci când se realizează prin canale prestabilite
- comunicare neformală, atunci când informația circulă înafara canalelor
de subordonare
Comunicarea formală

6
- Canalele de comunicare sunt create prin formarea unui sistem formal
de responsabilități conform structurii ierarhice a organizației
- Transferul de informații se face pe verticală și pe orizontală, direcțiile
de comunicare formală respectând relațiile de organizare:
- De sus în jos
- De jos în sus
- Pe orizontală
Observații
- Uneori deficitară este comunicarea pe orizontală, adică pe același
palier ierarhic în cadrul organizației, (este lentă sau chiar lipsește) sau este
înlocuită de comunicarea neformală; uneori determină întreruperi de
informație
- Comunicarea de sus în jos, adică de la nivelurile ierarhice superioare
către nivelurile ierarhice inferioare, este generată de manageri, (se transmit
decizii, dispoziții, directive, delimitarea responsabilităților salariaților..)
- Comunicarea de jos în sus completează fluxul comunicațional
(angajații își comunică părerile în măsura în care au înțeles comunicarea de
sus în jos; aici poate apărea pericolul dezinformării intenționate, atunci
când avem de-a face cu un management fragil, lipsit de experiență și de
integritate

Observații

- Trebuie creat un flux informațional fluent care să favorizeze

realizarea unei culturi organizaționale flexibile, centrate pe sentimentul
valorii personale a angajaților, precum și pe cel al apartenenței acestora la
valorile și normele organizației
- Comunicarea pe orizontală (fie că aceasta este între manageri, fie că
se desfășoară între angajații de pe același palier ierarhic) are rolul de a
realiza coordonarea activităților între departamente; de obicei este mediată
de manageri
- Comunicarea neformală (informală) înseamnă schimbul de informații
făcut înafara canalelor de comunicare oficială; aceste canale pot apărea

7
spontan; apar și există necontrolat, la toate nivelurile; pot fi determinate de
numărul insuficient de canale formale de comunicare, sau atunci când
canalele oficiale sunt sărace în informații; aceste canale nu pot fi nici
interzise nici desființate de cele mai multe ori; uneori prezintă chiar un
avantaj pentru că angajatul se duce sa-și ia informațiile de acolo de unde le
poate găsi mai ușor;
Observație
Pentru o funcționare corectă a organizației, comunicarea trebuie să
acopere atât registrul formal cât și pe cel neformal

CURS 3

Comunicarea externă
- Este o eroare să fie redusă la o comunicare de tip managerial
- Managerul este principalul purtător de imagine, dar nu singurul
- Comunicarea managerului este cea oficială
Există trei tipuri de comunicare externă

A. Comunicarea externă operațională

- Se realizează de către membrii organizației prin interlocutorii din
exterior (clienți, furnizori, autorități publice...); fiecare vehiculează
o anumită imagine și mesaje din organizație

B. Comunicarea externă strategică

8
 - Constă în realizarea sau extinderea unei rețele de comunicare și
are două forme de bază;
a. Dezvoltarea comunicării cu mediul extern
b. Previzionarea evoluției și a schimbărilor
(organizația încearcă să reziste într-un mediu concurențial
prin stabilirea de relații cu aceștia, cu autoritățile locale, cu
persoanele influente...)

C. Comunicarea externă cu rol de promovare

- Este o excepție de la comunicarea externă pentru că este
unilaterală; nu membrii organizației țin legătura cu exteriorul, ci
organizația însăși; principalele forme sunt:
- Publicitatea
- Promovarea vânzărilor
- Sponsorizări
- Mecenat
- Activitate de consiliere

Temele care vor urma se referă la partea de relații publice.

TEME

Ce sunt relațiile publice

Relațiile publice și celelalte profesii ale comunicării

Abilități necesare pentru a reuși în profesia de relaționist

Modele ale relațiilor publice.

Relații publice dimensiuni acționale.
Domenii de aplicabilitate și operatori PR.

9
Pe parcurs vom discuta și teme de seminar

CURS 4

Dragi studenți

Vă trimit o sinteză a cursurilor și teme de seminar care să vă ajute pentru

pregătirea examenelor. Astăzi vă trimit o primă parte, urmând ca
săptămâna viitoare să vă trimit continuarea temelor. Dacă aveți întrebări,
le aștept ca să ne putem lămuri.

TEME SEMINAR
SINTEZE TEME CURS

TEMA 1: COMUNICAREA - CONCEPT SI ELEMENTE

TEMA 2: TIPURILE DE COMUNICARE SI LIMBAJELE UTILIZATE

TEMA 3: ROLUL SI IMPORTANTA COMUNICARII

10
TEMA 4: ABORDAREA STRATEGICA A COMUNICARII

TEMA 5: ABILITATILE DE COMUNICARE

TEMA 6: COMUNICAREA COMPORTAMENTALA

TEMA 7: COMUNICAREA SCRISA

TEMA 8: CORESPONDENTA COMERCIALA

TEMA 9: COMUNICAREA IN VEDEREA ANGAJARII

CURRICULUM VITAE (EUROPASS) SI SCRISOAREA DE INTENTIE

TEMA 10: COMUNICATUL DE PRESA

TEMA 11: COMUNICAREA ORALA

TEMA 12: COMUNICAREA IN CADRUL SEDINTELOR

TEMA 13: COMUNICAREA IN CADRUL PROCESELOR DE VANZARE-

CUMPARARE
TEMA 14: NEGOCIEREA – CONCEPT, FUNCTII SI ETAPE

ACTIVITATEA PRACTICA 1: MODELE DE CORESPONDENTA COMERCIALA

ACTIVITATEA PRACTICA 2: CURRICULUM VITAE (EUROPASS)

ACTIVITATEA PRACTICA 3: SCRISOAREA DE INTENTIE

ACTIVITATEA PRACTICA 4: COMUNICATUL DE PRESA

11
 BIBLIOGRAFIE

TEMA 1: COMUNICAREA - CONCEPT SI ELEMENTE

Expresie a modernitatii, comunicarea in firma este o permanenta provocare, o filosofie

de „viata organizationala”, un demers ambitios al carui rezultat este, de cele mai multe ori,
produsul. Evolutia si complexitatea produselor impun noi modalitati de manifestare a firmelor
în mediul de afaceri. Comunicarea cu spatiul public se identifica prin imaginea corporatiei.
Notorietatea sa nu poate fi meninuta doar de calitatea produselor si a serviciilor prestate
deoarece, înainte de toate, lumea afacerilor ia contact cu „imaginea” sa.

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitatorul, receptorul,

mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare si efectul.

Emitatorul reprezinta sursa mesajului şi poate fi un individ, un grup sau o entitate

colectiva (de exemplu : un ziar, o intreprindere) iar receptorul este entitatea care primeste
mesajul si il interpreteaza. Ei sunt participantii la procesul de comunicare.

Mesajul reprezinta o referire la un referent din realitatea inconjuratoare (adica la

persoane, obiecte, situatii, evenimente etc.).

Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne si regulile de utilizare a lor. Pentru a

avea loc comunicarea, esential este ca participantii la proces sa acorde aceeasi semnificatie
semnelor utilizate.

Canalul de comunicare reprezinta mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor si

poate fi examinat sub doua accepţiuni: conexiune fizica şi conexiune sociala intre
comunicatori.

Un episod de comunicare nu incepe odata cu transmiterea mesajului si nu se incheie

odata cu primirea mesajului de catre receptor. Atunci cand cineva se angajeaza intr-un act
comunicational are, de regula, o anumita intentie, care abia apoi urmeaza sa fie materializata
prin transmiterea si primirea de mesaje.

In procesul comunicarii, emitatorul si receptorul parcurg mai multe etape, fiecare

12
impunand preocupari specifice pentru participanti. Din multitudinea ideilor sale, emitatorul
alege insă doar unele, in functie de obiectivele sale, de interlocutor, de contextul
comunicational sau de oricare alte variabile. Emitatorul parcurge astfel o prima etapa, de
planificare, in care simte nevoia de a comunica, gandeste, face alegeri.
Apoi, ideile sunt codificate, proces prin care sunt transpuse gandurile in cuvinte sau in
alte semne, generand un mesaj.
Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment in
care acesta iese de sub controlul emitatorului.
Cuvintele receptionate de celalalt participant la actul comunicational, receptorul, care le
ataseaza un sens, prin operatiunea de decodificare.
Cand participantii la procesul de comunicare atribuie acelaşi sens mesajului, atunci se
poate considera ca episodul de comunicare s-a incheiat cu succes. Cu cat diferentele de
interpretare ale mesajului sunt mai mari, cu atat sporesc sansele ca sa nu aiba loc o
comunicare eficienta.

Raspunsul (feedbackul) pe care il primim de la receptor este operaţiunea prin care are
loc schimbul de roluri intre emitator si receptor, ultimul devenind emitatorul si invers.
Feedbackul poate lua forme diferite: confirmare verbală, întrebări, comportamentul
interlocutorului etc.

TEMA 2: TIPURILE DE COMUNICARE SI LIMBAJELE UTILIZATE

Preocuparile internse privind comunicarea au condus la concluzia existentei mai multor

tipuri de comunicare umana, fiecare dintre acestea definindu-se odata cu analizarea anumitor
elemente ce le confera specificitate. Astfel, se pot distinge: comunicarea intrapersonala,
comunicare interpersonala, comunicarea in grup si comunicarea la distanta.
Comunicarea intrapersonala este considerate ca fiind acel process de comunicare la
nivelul sinelui prin care un mesaj este comentat, argumentat de persoana care l-a perceput,
care ii si raspunde, “vorbind” cu sine insasi. Un element determinant in acest proces il
reprezinta perceputia – actul prin care se ia in considerare lumea inconjuratoare. Perceptia
este influentata de caracteristicile faptului perceput, de capacitatile individului, cultura in care
actioneaza acesta, sistemul social, relatiile dintre indivizi si statutul individului.

13
 Comunicarea interpersonala este un process care se desfasoara intre doua personae care
se gasesc fata in fata. Indivizii participa la acest proces din anumite motive, bazandu-se pe
capacitatile si limitele lor.
Comunicare in grup este un proces desfasurat in cadrul unei mici adunari de persoane
aflate in interactiune pentru o perioada de timp determinate, in vederea realizarii anumitor
scopuri (grupuri de studio, grupuri de auto-dezvoltare, grupuri orientate spre rezolvarea de
probleme, grupuri sociale).
Comunicarea la distanta a fost abordata de specialistii in domeniu dupa anul 1930 fiind
intr-un proces continuu de dezvoltare si transformare ca urmare a progresului tehnologiei si a
aparitiei unor mijloace tehnice sofisticate.
In procesul de comunicare, individual apeleaza la o multitudine de forme de limbaj in
vederea transmiterii si receptionarii corecte a mesajului.
Limbajul articlat (vorbirea) constituie primul mijloc (din punct de vedere al importantei
dobandite) pentru comunicarea interpersonala.
Limbajul vocal nearticulat (care include diverse modulatii sonore) este utilizat in cadrul
relatiilor sociale in scopul comunicarii, avand o utilitate clara, deseori cu sensuri diferentiate.
Limbajul non-verbal (gestica, mimica, posturi, atitudini, etc) are o pondere insemnata in
comunicare interumana deoarece completeaza, subliniaza si nuanteaza aspecte transmise prin
celelalt tipuri de limbaj.
Pentru transmiterea informatiilor sunt folosite si alte forme de limbaj caracterizate prin
utilizarea unor capacitate extracorporale (semnele grafice, scrierea, sunetul instrumentelor
muzicale, limbajul florilor, limbajul culorilor, etc).

TEMA 3: ROLUL SI IMPORTANTA COMUNICARII

În cadrul organizaţiilor, interacţiunile comunicaţionale sunt determinate de munca în

comun, care le cere oamenilor să se asocieze pentru a-şi putea îndeplini sarcinile. Ei fac parte
dintr-un departament şi interacţionează cu superiorii şi membrii echipei, au relaţii cu membrii
altor departamente şi cu persoane din exterior (clienţi, furnizori etc.). Modul în care se fac

14
înţeleşi între ei este esenţial pentru propria lor performanţa, ca şi pentru cea a echipei şi
organizaţiei.

Comunicarea de afaceri se focalizează pe aspectele comunicării interpersonale din

contextul organizaţional - studiind posibilităţile de creştere a eficacităţii comunicării în cadrul
organizaţiei sub diverse forme (comunicare scrisă, orală) şi a comunicării interpersonale cu
oameni din afara organizaţiei (vânzare, negociere).
Comunicarea de afaceri este mai solicitantă decât schimburile de mesaje în cadrul
familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece aşteptările sunt mai mari iar mediul în
care se desfăşoară este mai complex. Contextul afacerilor îi conferă comunicării o anumită
specificitate ce o distinge de cea cotidiană sau de alte tipuri (comunicarea de artă,
comunicarea militară etc.).

Avantajele comunicarii eficiente la nivelul firmei sunt:

- rezolvarea rapidă a problemelor;

- decizii corecte şi consistente;

- creşterea productivităţii muncii;

- stabilitate şi coerenţă în desfăşurarae operaţiilor de muncă;

- îmbunătăţirea reacţiilor şi răspunsurilor partenerilor firmei;

- relaţii de afaceri solide şi avantajoase;

- materiale promoţionale de calitate;

- o imagine profesională bună.

Există posibilitatea ca un act de comunicare să nu fie reuşit întotdeauna. În activitatea

de afaceri oamenii sunt prinşi în focul îndeplinirii diferitelor sarcini în beneficiul organizaţiei
unde sunt angajaţi. Ei se concentrează pe aceste sarcini şi nu se preocupă prea mult ca
mesajele să fie "perfecte". Mulţi cred că dacă au transmis mesajul, a reuşit să comunice. Cu
toate acestea cei mai mulţi profesionişti sunt conştienţi că actul comunicaţional înseamnă mai
mult decât simpla transmitere a mesajului.

În fiecare etapă a parcursului unei cariere, angajaţii în muncă au nevoie de abilităţi de

comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea şi modul cum sunt percepuţi de
colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supuşi unei permanente monitorizări, care

15
începe de la angajare şi nu se termină decât prin părăsirea câmpului muncii. Exprimarea
acestor realităţi pare puţin înfricoşătoare, dar vestea bună este că ceilalţi se aşteaptă să
demonstrăm abilităţi de comunicare uzuale, pe care cei mai mulţi le deţin în mod natural.

CURSURILE 5 SI 6

Buna ziua dragi studenți

Va rog sa cititi cu atentie temele pentru ca fiecare dintre acestea cuprind

notiuni de teorie care va folosesc in aprofundarea cursului.

TEMA 4: ABORDAREA STRATEGICA A COMUNICARII

Comunicarea de afaceri eficace reclamă o abordare strategică, prin punerea accentului

pe stabilirea unor obiective clare pentru comunicare şi evaluarea posibilităţilor de realizare a
acestora.

Comunicarea de afaceri eficace implică o bună planificare. Aceasta presupune ca

înaintea elaborării şi transmiterii mesajului, comunicatorul să evalueze posibilităţile de a-şi
realiza obiectivul sau obiectivele propuse pentru actul de comunicare.

1) Clarificarea obiectivelor

Abordarea strategică a comunicării are ca primă sarcină clarificarea obiectivelor. Orice

comunicare se dezvoltă pornind de la un subiect, despre care vrem să vorbim sau să scriem. În
activitatea de afaceri, subiectul rezultă dintr-o problemă particulară, legată de munca
desfăşurată de organizaţie.

Obiectivul general al comunicării de afaceri reprezintă motivul principal pentru care

comunică oamenii angajaţi în muncă. Pentru a asigura claritatea procesului, este preferabil să
16
avem un singur obiectiv general pentru un episod de comunicare. În cazul în care sunt mai
multe, va trebui să acordăm atenţie ordinii în care le transpunem în practică, astfel încât
acestea să poată fi clar înţelese de receptor.

Obiectivele specifice se pot determina cu uşurinţă după ce avem clar în minte scopul
general. Presupunând că acesta este informarea, urmează să ne întrebăm ce dorim să cunoască
interlocutorii din prezentarea pe care o facem. În practică, obiectivele specifice determină
detaliile pe care le introducem în prezentarea orală sau scrisă pe care o facem.

2) Analiza situatiei si a receptorului

Atunci când comunicăm, ne adresăm altor persoane - care formează auditoriul nostru -
într-un context specific. Succesul nostru depinde semnificativ de înţelegerea situaţiei şi a
auditoriului.

Cunoaşterea caracteristicilor receptorului este un element esenţial în conceperea unei

strategii adecvate de comunicare, dar este mai dificil de realizat, deoarece necesită numeroase
informaţii despre ceilalţi. În principiu, cu cât cunoaştem mai bine pe cineva, cu atât este mai
uşor să formulăm mesajele care i se adresează. Totuşi, uneori comunicatorul întâlneşte
parteneri de afacere noi, despre care ştie puţine lucruri. În acest caz estimarile sale se bazează
pe propria judecată şi pe empatie, punându-se în locul celuilalt pentru a-i anticipa aşteptările
şi reacţiile.

3) Organizarea ideilor si a informatiilor

Activităţile precedente îi permit comunicatorului să selecteze ideile şi informaţiile pe

care să le includă în mesaj. În continuare, este preocupat de selectarea ideilor, ordonarea
acestora, alegerea mijlocului adecvat de transmitere a mesajului, alegerea formatului. Toate
acestea sunt decizii strategice.

După selectarea ideilor şi informaţiilor – ceea ce poate implica o activitate de cercetare

documentară – o sarcină importantă a emiţătorului este de structurare logică a mesajului,
adică de organizare a conţinutului de idei sub aspectul ordinii în care acestea sunt tratate şi
dezvoltate, conferindu-i astfel coerenţă. Depinde de inteligenţa şi de priceperea emitentului ca
să identifice modelele de ordonare adecvate, dintre numeroase posibile (ex.: cronologic,
spaţial, inductiv, deductiv, după importanţă şi altele).

17
 TEMA 5: ABILITATILE DE COMUNICARE

Oamenii dispun în mod natural de numeroase abilităţi necesare pentru o comunicare

eficace. Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informaţiilor (respectiv
conducerea fluxului comunicaţional spre zonele de interes, înţelegere mai bună a mesajului
etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor. În mod tipic, textele privitoare la abilităţile
de comunicare - sub aspectul colectării informaţiilor - includ subiectele următoare: punerea
întrebărilor, ascultarea activă, comunicarea non-verbală, autodezvăluirea şi argumentarea.

A. Punerea întrebărilor ne ajută să colectăm informaţii de calitate de la interlocutor,

abilitate necesară în conducere unui interviu (ex. de angajare), negociere, vânzare etc. În
primul rând trebuie să cunoaştem tipurile de întrebări pe care le putem pune.

B. Ascultarea este o abilitate esenţială. Există mai multe tipuri de ascultare:

- pasivă - vorbitorul funcţionează ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se conectează la

comunicare decât când este atras de unele afirmaţii sau cuvinte

- atentă – receptorul se concentrează asupra mesajului, dar nu se pune problema intervenţiei în

comunicare

- intercativă - vorbitorul se aşteaptă la semne de implicare din partea receptorului (verbale sau
non-verbale) şi la intervenţia ascultătorului

- activă - implică înţelegerea conţinutului, evaluarea (critică) a conţinutului, înţelegerea

interlocutorului şi empatie (înţelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de gândire etc.),
testarea înţelegerii, încurajarea vorbitorului să continue.

C. Comunicarea non-verbală are un mare impact asupra înţelegerii mesajului. Formele

de comunicare non-verbală sunt:

- Mediul fizic (distanţa faţă de interlocutor - spaţiile intim, social, public -, teritoriul personal,
aşezarea faţă de interlocutor)

- Limbajul corpului (postura, gesturi, mimica, zâmbet, contactul privirii etc.)

18
- Atribute personale (înfăţişarea fizică, caracteristici vocale - ton, timbru, forţă, accent etc.,
atingerea, cum ar fi strângerea mâinii).

D. Autodezvăluire şi feedback personal sunt abilităţi legate de modul în care oamenii

contribuie la dezvoltarea cunoaşterii reciproce în interacţiunile interpersonale de natură
comunicaţională. Autodezvăluirea conduce la trecerea informaţiilor din zona "ascuns" în zona
"deschis" în cursul comunicării interpersonale. Gradul de cunoaştere reciprocă creşte pe
măsură ce informaţiile sunt trecute în "deschis" prin auto-dezvăluire.

E. Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca

rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale. In acest scop, urmeaza un proces
de formulare a unor concluzii in favoarea unui punct de vedere, pe baza unor dovezi
(argumente). Eficienta argumentarii depinde de forta si calitatea dovezilor, corectitudinea
logica a argumentarii si credibilitatea persoanei care argumenteaza.

TEMA 6: COMUNICAREA COMPORTAMENTALA

Abilitatea de comunicare depinde în mod semnificativ de calitatea proceselor

cognitive. Pe parcursul de la stimuli externi la adoptarea unor decizii si comportamente

specifice, inclusiv comunicationale, oamenii desfasoara numeroase activitati psihologice

foarte subtile. Astfel, oamenii receptioneaza cu ajutorul simturilor (vaz, auz, tactil, miros,

gust) informatii din realitatea exterioara sau interioara a propriei fiinte; acestea sunt selectate,
organizate, pastrate si interpretate prin procesul de perceptie; în sfârsit, prin judecata, apelam
la informatia perceputa, o activam si o folosim pentru a evalua mediul. Putem descrie astfel
un adevarat proces uman de prelucrare a informatiilor, cu etape distincte a caror parcurgere de
catre individ poate da nastere la unele distorsiuni ale comunicarii.

Pe de alta parte, eficacitatea comunicarii depinde de calitatea relatiei interpersonale

dintre comunicatori. Comunicarea este un proces care se desfoara întotdeauna pe planurile

continutului de informatii si idei al mesajului (planul continutului)

19
si calitatea relatiei interpersonale dintre comunicatori (planul relatiei). Între ele exista o
strânsa legatura si o influenta reciproca. Astfel, orice deficienta pe plan relational va afecta
negativ si coninutul continutul comunicarii, deoarece individul comunicator care se simte
atacat sau jignit înceteaza sa mai acorde atentie informatiilor si ideilor si se va concentra pe
modul în care poate sa raspund ofensei primite. Prin urmare, orice distorsiune în planul
relational afecteaza negativ întelegerea între comunicatori si, implicit, eficacitatea
comunicarii. Fiecare etapa a procesului de prelucrare a informatiilor poate deveni sursa unor
erori de perceptie, cu efecte negative asupra comunicarii interpersonale.

Atunci când comunicam, mesajele au un impact asupra stimei de sine. În principiu, tot
ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la îmbunatatirea
comunicarii cu acesta. Pe de alta parte, ceea ce este perceput de interlocutor (în mod justificat
sau nu) drept un atac asupra stimei fata de sine da nastere la aparitia unor reactii defensive.
Celalalt va înceta sa se concentreze asupra continutului mesajului, atentia sa se îndreapta spre
persoana interlocutorului, scopul sau devine aprarea pozitiei, contra-atacul ori eschivarea. În
acest mod comunicarea are de suferit.

Contrarierea imaginilor despre lume ale individului poate conduce la aparitia unui

fenomen psihic numit de V. Birkenbhil “ceata psihologica”, similar ca efect de blocare a

comunicarii cu perceperea unui atac asupra sentimentului stimei de sine. Ceata psihologica
este o stare de disconfort psihic care îl prinde pe interlocutor, iritat de punerea sub semnul
întrebarii a credintelor sau cunostinelor sale si îl împiedica sa auda si sa înteleaga în mod
adecvat restul mesajelor. Contrarierea imaginilor despre lume, constient sau involuntar, este
perceputa de individ ca o punere sub semnul întrebarii a unor repere importante (dupa care se
conduce în viata) sau ca o încearcare de a-i fi schimbate cu forta convingerile. Datorita
investitiei de efort si a încarcaturii emotionale care se asociaza imaginilor, individul tinde sa
le protejeze fata de asemenea ingerinte din afara.

TEMA 7: COMUNICAREA SCRISA

Scrierea ocupa un loc important în viata moderna: în afaceri, în politica, în

admininistratia statului sau ale comunitatilor locale, în mass-media, în educatie sau în

20
cercetarea stiintifica. De asemenea, preocuparea pentru dezvoltarea abilitatii de scriere este o
componenta importanta a imaginii personale a managerului sau angajatului.

Principalele caracteristici ale scrierii de afaceri sunt:

- Pragmatismul - Scrierea documentelor de afaceri are rolul de a sprijini îndeplinirea sarcinilor

de munca, prin asigurarea informatiilor necesare în vederea deciderii, executarii si controlului
operatiilor sau rezolvarii problemelor.

- Obiectivitatea - Este asigurata prin cercetarea faptelor despre care se scrie, mentinerea unei
logici stricte în interpretarea faptelor, care sa nu fie afectata de opiniile sau prejudecatile
autorului sau de modul de prezentare a ideilor.

- Accesibilitatea - Mesajele transmise trebuie sa fie clare si usor de îneles de catre destinatar,
sporind probabilitatea ca raspunsul scontat sa se produca mai rapid.

Formele comunicarii scrise în organizatie sunt variate, depinzând în primul rând de

tipul sarcinii de munca creia li se asociaza. Putem distinge între doua categorii de documente:

A. Documente standardizate. Sarcinile programate (de rutina) vizeaza cel mai adesea
transmiterea de informatii de rutina, la intervale regulate de timp. Aceasta implica utilizarea
documentelor standardizate, adesea pretiparite ca formulare. Ele apar atât în comunicarea
interna (ex.: bon de materiale, raport zilnic de productie, fisa de magazie), cât si în cea externa
(ex.: factura, decont TVA, bilant). Angajatii (“autorii”) nu trebuie decât sa completeze
rubricile formularului (prin bifare, cifre, comentarii etc.).

B. Lucrari nestandardizate. Acestea sunt asociate de regula îndeplinirii unor sarcini

neprogramate (ex: solicitarea de informatii, de servicii sau resurse, organizarea unor
evenimente, analiza unor probleme, formularea unor proiecte etc.). Dintre formele de
comunicare scrisa nestandardizata tipice sunt: scrisoarea, nota interna si raportul.

Scrisoarea este utilizata pentru comunicarea cu persoane sau entitati din exteriorul
organizatiei. Partile uzuale sunt: antetul organizatiei expeditoare, data, adresa destinatarului
din interiorul scrisorii, formula de salut, corpul scrisorii (include mai multe paragrafe,
evidentiate în stil "block" sau "indented"), formula de încheiere, semnatura.

O scrisoare corect conceputa trebuie sa transmit un mesaj clar, concis, usor de înteles.
Daca cititorul este pus în situaia sa reia textul pentru a întelege ce i se transmite, aceasta
reprezinta o deficienta majora a comunicrii scrise de acest tip.

21
 Nota interna (memo) este utilizata pentru comunicarea între membrii aceleiasi

organizatii, putând fi transmisa pe hârtie sau electronic.

Componentele unei astfel de note interne sunt: antetul, data, formula de salut (poate
lipsi), corpul, formula de salut (poate lipsi), semnatura.

Raportul este un document mai amplu care este utilizat pentru comunicare în cadrul

organizatiei. In practica de afaceri, termenul de raport apare mai mult în anumite contexte
specifice (ex.: raport de productie, raport de vânzari), utilizându-se adesea alte denumiri, cum
ar fi: nota, referat, dare de seama, plan, program, proces-verbal, etc.

22