Liceul Economic „Vasile Conta” Tg.

Neamt
Modulul III – Comunicare profesionala
Clasa: a – X – a; profil Servicii
Anul: 2010-2011
Profesor Roman Ioan Romeo
PLANIFICARE CALENDARISTICĂ
Total ore: 140 (din care 35 ore instruire practica)
4 ore/saptamana x 35 saptamani

Competenţe Criterii de performantă Conţinut tematic Nr. Săpt. Metode de Probe de evaluare
(competente/deprinderi ore predare-învăţare
vizate)
24
- pozitioneaza interlocutorul Tehnici de comunicare: Identifica compo-
intr-o schema de comunicare;  Modelul general al comunicării; S1 nentele unei scheme
 Obiectivele comunicării; a comunicarii in si-
 Nivelurile comunicării; tuatii date:
 Forme de comunicare; S2,S3 - studiu de caz;
Utilizeaza tehnici - aplica diferite forme de  Mijloace de comunicare (fax,
comunicare in diferite in - joc de rol (scris
de comnunicare telefon, mail, Internet, - Expunerea; sau oral);
diferite contexte; voicemail). -Problematizarea; - evaluare orala;
interpersonale
- Joc de rol;
adecvate situatii- Comunicarea verbala - Metoda pirami-
Tehnici de ascultare (ascultare activa, Utilizeaza comu-
lor si contextelor dei (metoda „bul- nicarea verbala si
reformulare a mesajelor, ordonarea
garelui de zapa- nonverbala in dife-
profesionale si informaţiilor);
da”); rite situatii, prin
dezvoltarii perso- Barierele comunicării (bariere interne, S4 - Studii de caz ar-gumentarea ras-
- utilizeaza mijloacele de bariere externe);
nale in scopul ob- punsului
comunicare;
tinerii perfor-
- exercitii practice;
- simulari;
mantei - prezentari;
- joc de rol;

1
 - studii de caz.
Analizeaza carac-
- amelioreaza calitatea comu- Situaţii conflictuale – metode de rezol- S4 teristicile personale
nicarii si indeparteaza vare (acceptarea opiniilor diferite, si factorii implicati
barierele comunicarii; participarea la discuţii, asigurarea in dezvoltarea cari-
posibilităţilor de exprimare, obţinerea
erei, fiind capabil
de feed-back, echilibrarea intereselor,
concilierea). sa ameliorze cali-
tatea comunicarii.
Analizeaza caracteristicile - Expunerea; - studii de caz;
personale si factorii implicati -Problematizarea; - simulari;
in dezvoltarea carierei; - Joc de rol; - joc de rol.;
- Metoda pirami- - exercitii practice;
dei (metoda „bul-
garelui de zapa- Utilizeaza tehnici
- utilizeaza tehnici de Comunicarea nonverbala S5 da”); de ascultare nece-
ascultare necesare obtinerii Definitie - Conversatia; sare obtinerii de in-
informatiilor;
S5 - Studii de caz formatii, fiind
- sustine oral anumite idei in Componentele comunicarii nonver-
fata interlocutorului; capa-bila sa-si
bale (limbajul trupului, limbajul sustina o-ral ideile,
timpului, limbajul culorilor, limbajul partici-pand activ
Exprima optiuni privind
spatiului) la rezol-varea
traseul personal de educatie si
formare profesionala; situatiilor
conflictuale.
- prezentari;
- solutioneaza situatii S6 - studii de caz;
conflictuale. - simulari;
- jocul de rol;
- fise de lucru.
20
Comunicarea scrisa Identifica elemen-
- identifica elementele Elementele mesajului scris (conţinutul S7 tele mesajului scris,
mesajului scris; mesajului, informaţiile principale, redactand un mesaj
emitentul, receptorul);
Utilizeaza scris cu respectarea
comunicarea
S8, S9 - Expunerea; regulilor si uzante-
- redacteaza un mesaj scris cu Redactarea unui mesaj scris (cu

2
scrisa respectarea regulilor; respectarea regulilor de sintaxa, - Exemplificarea; lor.
ortografie si punctuaţie, folosirea - Modelarea; - fise de lucru;
formulelor agreate de firma, folosirea - Exercitiul; - completare de do-
însemnelor firmei); S10,S11 - Conversatia; cumente;
- elaboreaza un raport formal; Raportul formal (note informative, note - Proiectul; - proiecte;
de constatare, sesizări, centralizatoare,
- exercitii practice;
documente coerente, bine structurate,
adecvate situaţiilor prezentate). - portofolii.
24
Evaluarea nevoilor clientului S12,S13
- intampina clientul adoptand Reguli de întâmpinare a clientului Aplica regulile de
Evalueaza nevoile un comportament profesonal; (utilizarea adecvata a formulelor de - Expunerea; intampinare a cli-
politeţe in relaţiile comerciale, ţinuta,
clientului - Conversatia; entilor, identifica
atenţia, nivelul limbajului, atitudini
- Problematizarea; ti-puri de clienti, i-
non-verbale, forme de salut);
- utilizeaza tehnici de comu- Tipologia clienţilor (in funcţie de S14,S15 - Joc de rol; dentifica motivele
nicare in relatia cu clientii; caracteristici demografice – vârsta, - Metoda pirami- de cumparare ale
ocupaţie – psihologice – temperament, dei (metoda „bul- clientilor.
caracter – socioculturale, economice); garelui de zapa- - joc de rol;
- identifica motivele de cum- Identificarea motivelor de cumpărare S16,S17 da”); - exercitii practice;
parare ale clientilor. ale clienţilor (satisfacerea unei nevoi - Studii de caz - jurnalul;
de baza, dorinţa de a economisi, - prezentari;
siguranţa, costuri reduse, încredere, - studii de caz.
comoditate, curiozitate, protecţia
mediului, starea de bine si sănătate).
16
Informarea clientului Prezinta oferta de
- prezinta oferta de produse si Prezentarea ofertei de produse si S18 produse si servicii,
Informeaza servicii; servicii (din depozit, din magazin si - Expunerea; demonstrand ca
clientul cu privire din cataloage); - Simularea; este capabil sa
Descrierea produselor si serviciilor, S19 - Problematizare; descrie produsele si
la oferta de - utilizeaza informatii curente - Studii de caz;
in functie de cererea clientului serviciile, utilizand
cu privire la produse si - Joc de rol;
produse si servicii (aspect, culoare, marca producator, informatii curente
servicii pentru argumentarea
raport pret/calitate, conditii de - Lecţii vizită; despre acestea.
vanzarii;
- descrie produsele si intretinere, conditii de utilizare, S20,S21 - exercitii practice,
serviciile, in functie de caracteristici tehnico-functionale, - studii de caz,

3
 cererea clientului. fisa tehnologica). - jocuri de rol;
- demonstratii.
20
Argumentarea vanzarii S22
- concepe un scenariu de Dialogul comercial (in functie de
vanzare in functie de tipurile nevoile clientului, caracteristici si Initiaza un dialog
de clienti; calitati specifice ale proprietatii S23,S24 comercial si prega-
- pregateste un argument pe - Expunerea;
produselor propuse, servicii teste o argumen-
baza criteriilor prestabilite; - Conversatia;
disponibile, termene de livrare, tare, fiind capabil
Construieste o pretul, modalitati de plata, valoarea - Simulare; sa raspunda obiec-
psihologica – estetica, lux, placere, - Studii de caz; tiilor formulate de
argumentatie in modernitate – a produselor). - Joc de rol;
S25 clienti, justificand
scopul vanzarii - anticipeaza obiectiile si Obiectiile si raspunsuri la obiectii - Exemplificare; oferta de pret.
raspunsurile la obiectii; (legate de pret, culoare, marime, - Simulare; - exercitii practice;
mod de plata, conditii de livrare, - Problematizare. - joc de rol;
conditii de intretinere, durabilitate, - Lectii vizita. - mini proiecte;
consum, fiabilitate); S26 - teste proiective.
- formuleaza oferta de pret si Oferta de pret si justificarea ei (in
o justifica.
functie de materia prima, durata de
folosinta, comoditatea in utilizare,
caracterul de noutate, politica
firmei).
20
Incheierea vanzarii Aplica tehnici de
- aplica tehniciile de in- Tehnici de incheiere a vanzarii S27,S28 incheiere a vanza-
cheiere a vanzarii; (intrebari de control, intrebari rii, calculeaza con-
alternative, rezumarea avantajelor, travaloarea marfu-
recomandarea din partea rilor, aplica tehnici
vanzatorului cu privire la produse - Expunerea; de fidelizare a cli-
complementare sau suplimentare); - Exemplificarea; entilor, fiind capa-
- calculeaza contravaloarea Calcularea contravalorii marfurilor; S29 - Modelarea; bil sa elibereze
Finalizeaza marfurilor si fidelizarea Tehnici de fidelizare a clientului - Exercitiul; marfurile, sa ofere
clientului; (reduceri comerciale – remize, res- - Conversatia; servicii post-van-
vanzarea - Studii de caz.
turnuri, rabaturi –, reduceri finan- zare, completand
ciare – sconturi –, carti de fidelitate documentele afe-

4
 – pe baza de puncte valorice –, carti rente vanzarii.
de credit pentru magazin); - exercitii practice;
- elibereaza marfurile; Eliberarea marfurilor; S30 - studii de caz;
- ofera servicii post vanza- Servicii post vanzare (transport la S31 - jocul de rol;
re si completarea documen- domiciliu, instalare, retusuri, - completare de
telor, service); documente;
Documente aferente vanzarii - demonstratii;
marfurilor (certificat de garantie
oferit de producator si/sau
comerciant, documente de returnare
si schimb).
Utilizeaza teh- Tehnici promotionale Promoveaza marfu-
- promoveaza marfurile la Promovarea propriei imagini (ima- S32 rile la locul vanza-
nicile promotio-
locul vanzarii; ginea de sine, etica profesionala, S33,S34 rii, utilizand tehni-
nale la locul de - foloseste tehnicile spe- construirea unei imaginii proprii); cile specifice, ce
cializate de promovare; presupun obtinerea
munca si se pre-
Obtine informatii despre Promovarea imaginii firmei (logo, de informatii des-
gateste pentru cerintele locului de munca; slogan, elemente de identificare ale pre o firma, struc-
Se incadreaza in cerintele firmei); tura ei, a locurilor
integrarea la
locului de munca; de muna, sarcini de
locul de munca Descrie structura unei Promovarea marfurilor/serviciilor. lucru.
organizatii din domeniul - exercitii practice;
profesional; - simulare;
Manifesta disponibilitate - demonstratii;
fata de sarcinile de lucru. - studii de caz;
- miniproiecte.
Recapitulare 4 S35 - portofoliu

Profesor,
Roman Ioan-Romeo