Cerințe de informare precontractuală

Intrebare: Am uitat să ofer informații precontractuale unui potențial client din magazinul meu. Ce
pot face?

Raspuns

Comercianții sunt obligați din punct de vedere legal să dezvăluie informații precontractuale potențialilor
clienți. Există 8 elemente cheie de informare pe care trebuie să le prezentați în mod clar consumatorilor
înainte ca aceștia să încheie cu dvs. vreun contract de vânzare sau de service în magazinul dvs. Cu toate
acestea, dacă informațiile sunt deja evidente din context, comerciantul nu trebuie să-și facă griji în
legătură cu aceste 8 elemente.

Există consecințe diferite în cazul în care nu îndepliniți cerințele de informare precontractuală. În primul
rând, riscul de a vă dezamăgi clienții și de a vă distruge reputația. În al doilea rând, legea în sine prevede
câteva importante consecințe imediate în cazul în care anumite cerințe de informare precontractuală nu
sunt respectate. Cel mai important este riscul de a plăti o amendă pecuniară în conformitate cu legislația
națională pentru încălcarea Directivei privind drepturile consumatorilor.

Există consecințe diferite în cazul în care nu îndepliniți cerințele de informare precontractuală. În primul
rând, riscul de a vă dezamăgi clienții și de a vă distruge reputația. În al doilea rând, legea în sine prevede
câteva importante consecințe imediate în cazul în care anumite cerințe de informare precontractuală nu
sunt respectate. Cel mai important este riscul de a plăti o amendă pecuniară în conformitate cu legislația
națională pentru încălcarea Directivei privind drepturile consumatorilor.

Intrebare: În funcție de câte bucați din produsul meu (de exemplu, o carte) comandă clientul,
costurile poștale pot varia și este dificil să se calculeze prețul final în avans. Ce pot face?

Raspuns
Clientul are nevoie de informații precontractuale precise. Prețul total al bunurilor sau serviciilor pe care le
oferiți ar trebui să fie clar. Aceasta înseamnă că prețul trebuie să fie complet, adică trebuie să includă
toate taxele, costuri de transport suplimentare, livrarea și taxele poștale. În cazul în care prețul nu poate fi
calculat în avans, ceea ce trebuie să divulgi consumatorului este modul în care se calculează prețul.

Intrebare: Pe site-ul meu prezint oferta de produse. Când includ toate informațiile obligatorii
d.p.d.v. legal, acestea încep să arate ca o listă și arată îngrozitor. Ce pot să fac?

Raspuns

Această situație se referă la încheierea unui așa-numit "contract la distanță" pentru care toate cerințele
privind informarea precontractuală au fost armonizate în întregime în UE. Întotdeauna trebuie să
respectați cele 8 cerințe esențiale de informare, dar va trebui totodată să le furnizați și altele suplimentare.

O modalitate bună de a respecta regulile este de a folosi un set de pictograme pentru a ilustra categoriile
de informații relevante. Un model a fost pus la dispoziție de către Comisia Europeană
aici: http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_en.pdf

Intrebare: Vreau să-mi vând produsele în toate țările UE. Trebuie să traduc site-ul în toate limbile
UE?

Raspuns
1
Fiecare stat membru poate stabili limba în care informațiile trebuie transmise consumatorului. În
majoritatea cazurilor, limbile oficiale ale statului membru sunt limbile oficiale.

Dacă furnizați informațiile într-o altă limbă decât cea solicitată, se consideră că informațiile nu au fost
furnizate deloc. Pentru a verifica ce limbă a ales fiecare stat membru, vă rugăm să
consultați: http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf

Prin urmare, dacă website-ul al comerciantului este destinat consumatorilor dintr-un stat membru care a
impus cerințele lingvistice în conformitate cu articolul 6 alineatul (7) din Directivă, comerciantul trebuie
să furnizeze consumatorului informații contractuale în limba solicitată de respectivul stat membru.

Intrebare: Nu vreau să-mi vând produsele în toate țările UE. Pot refuza vânzarea către
consumatori din interiorul UE?

Raspuns

Pentru moment, în conformitate cu legile actuale, nu există nici o obligație de a vinde în cazul produselor
și serviciilor on-line. Cu toate acestea, acest lucru se va modifica odată cu introducerea Regulamentului
Geoblocking, care va impune obligația de a vinde, dar nu și obligația de a livra bunurile sau serviciile. În
conformitate cu legislația UE, dacă vă direcționați activitățile comerciale către consumatorii din țările UE
diferite de cel al dvs., este de obicei legea țării în care trăiește consumatorul cea care se aplică
contractului dvs. cu consumatorul străin. Dacă ați ales fiecare legi diferite, această alegere nu poate priva
clientul dvs. străin de prevederile de protecție a consumatorului acordate prin dispozițiile obligatorii ale
țării sale de reședință.

Dacă doriți să evitați să fiți considerat un comerciant care își direcționează activitățile către altă țară,
astfel încât să nu trebuiască să aplicați legi privind protecția consumatorilor care nu sunt cele din țara
dvs., trebuie să acționați cu atenție. De exemplu, pentru a nu crea impresia că vizați piața unei țări vecine,
puteți opta să nu traduceți site-ul dvs. în limba țării respective.
Dreptul de retragere

Intrebare: Clientul meu a returnat un colet. Cum pot să ma asigur în ce zi/dată a primit coletul și
dacă a depășit sau nu cele 14 zile de perioada de retragere?

Raspuns
Răspunsul la această întrebare depinde de condițiile de livrare. Cele 14 zile ar trebui să înceapă să se
calculeze de la data la care clientul a obținut bunurile fizice. Acest lucru ar putea rezulta, de exemplu, din
confirmarea primirii de către consumator a serviciului de livrare.

Intrebare: Clientul meu a returnat produsul la 16 zile după primire. Ce pot face?

Raspuns
Clientul are obligația de a returna produsul în termen de 14 zile de la data la care comunică decizia de a-și
exercita dreptul de retragere. De aceea, comerciantul ar trebui să verifice data la care clientul l-a informat
cu privire la dorința sa de a returna produsul și a începe să numere cele 14 zile de atunci. În cazul în care
clientul returnează produsul după această dată, comerciantul îl poate refuza.

Intrebare: Clientul meu a comandat o carte și a trimis-o înapoi la 5 zile după primire, folosind
dreptul de retragere. Cartea returnată avea picături de cafea. Ce pot face?

2
Raspuns
Clientul are dreptul de a inspecta produsul. Cu toate acestea, dacă utilizarea produsului este mai mult
decât necesară, cum este în acest caz, vânzătorul poate estima valoarea redusă a produsului și poate
solicita de la client returnarea valorii reduse.

Intrebare: Clientul meu a încercat pantofii de alergat pe care i-a comandat (pantofii miros!), dar
apoi și-a folosit dreptul de retragere pentru a îi trimite înapoi. Ce pot face?

Raspuns
La fel ca în cazul de mai sus, clientul are dreptul de a testa și de a folosi produsele în același mod în care
i-ar fi fost permis să o facă într-un magazin. Prin urmare, el poate încerca pantofii. Cu toate acestea, dacă
a folosit pantofii mai mult decât este necesar, ceea ce poate fi indicat de faptul că încălțămintea miroase,
atunci comerciantul are dreptul de a fi compensat pentru valoarea diminuată. Acest lucru se va întâmpla
în special în cazul în care pantofii nu mai pot fi vânduți ca fiind noi.

Intrebare: Clientul meu a returnat produsul la timp, folosind dreptul său de retragere și mi-a cerut
să plătesc costurile poștale, deși menționasem în cerințele de informare precontractuală că trebuie
să le acopere el însuși. Ce pot face?

Raspuns
În cazul în care clientul a fost informat încă de la început că el este cel care suportă costul direct al
returnării produsului, vânzătorul nu are obligația de a suporta acest cost.
Drepturile consumatorilor și garanțiile în cazul mărfurilor defecte

Intrebare: În Irlanda, produsele au o garanție de 6 ani, în timp ce legislația UE impune un minim

de 2 ani și multe țări din UE au adoptat 2 ani. Dacă îmi vând produsul în altă țară, în care garanția
legală durează 6 ani, respectăm perioada de 6 ani sau 2 ani?

Raspuns
În practică, legislația obligatorie privind protecția consumatorilor a unui alt stat membru va fi relevantă
numai dacă normele sale sunt mai protective decât cele din sistemul dvs. juridic sau ale legislației la care
ați convenit împreună cu consumatorul să vă supuneți. Un exemplu ar putea fi cazul în care perioada de
garanție legală conform legislației agreate de consumator este mai lungă decât cea prevăzută de legea
proprie.

Intrebare: Am trimis un pachet greșit unui client: am trimis pantofi negri în locul pantofilor albi pe
care îi comandase. Ce ar trebui sa fac?

Raspuns
Dacă, într-adevăr, contractul care obligă atât consumatorul, cât și comerciantul prevede că încălțămintea
ar fi trebuit sa fie de culoare albă, atunci este clar că produsele livrate nu sunt conforme cu contractul.
Există o șansă mare în acest caz ca clientul reclame rapid această neconcordanță și să folosească dreptul
de retragere pe care îl are dacă bunul a fost cumpărat online. În acest caz, există o neconformitate în
raport cu contractul; încălțămintea nu respectă descrierea dată de vânzător. În acest caz, consumatorul va
avea dreptul să solicite înlocuirea încălțămintei albe, care nu este în conformitate cu ceea ce era în
contract. Consumatorul ar putea fi totuși mulțumit de încălțăminte și va cere o reducere.

Intrebare: Am expediat produse fragile într-un ambalaj necorespunzător și clientul a primit

produsele (de exemplu ochelari) rupte. Ce pot face?
3
Raspuns
Este evident că consumatorul nu a comandat ochelari rupți și, prin urmare, bunurile livrate nu sunt în
conformitate cu contractul. Astfel, consumatorul are dreptul de a solicita remediere și de a solicita
înlocuirea bunurilor.

Intrebare: Mi-am închis magazinul online cu un an în urmă, dar un client mă contactează în

legătură cu produsul pe care l-a cumpărat cu un an și jumătate în urmă. Ce ar trebui sa fac?

Raspuns
Deoarece nu mai sunteți activi d.p.d.v economic și probabil persoana juridică nu mai există, puteți să îl
sfătuiți pe client să contacteze direct producătorul bunului sau să îl îndrumați către un alt magazin care
vinde mărfuri și mărci similare. În orice caz, perioada de garanție legală de doi ani începe de la data la
care consumatorul a intrat în posesia produsului.

Intrebare: Clientul vine înapoi cu bicicleta la magazinul meu. Există coroziune pe cadru. El a spus
că aceasta a început să apară la 3 luni după achiziționare. Totuși, consumatorul reclamă acest lucru
numai după 7 luni de la achiziționare. Ce pot face?

Raspuns
Din moment ce consumatorul vine după mai mult de șase luni de la apariția problemei, acesta va trebui să
dovedească că problema exista de la început. Dacă reușește să facă acest lucru și să vă convingă, atunci se
aplică garanția legală de doi ani, iar consumatorul va avea dreptul la înlocuire sau la reparare. Ați putea
oferi, de exemplu, înlocuirea doar a cadrului și nu a întregii biciclete.
Practici comerciale neloiale

Intrebare: Concurentul meu a scris pe ușa sa de la intrare: "cele mai bune produse din oraș".
Vindem aceleași produse (camere video). Ce pot face?

Raspuns
Baza pentru această afirmație conform căreia produsele oferite sunt "cele mai bune" este prea puțin
convingătoare. Nu există nimic altceva în anunțul publicitar care să justifice în mod clar această afirmație.
Aceasta ar putea fi considerată o afirmație subiectivă și am putea presupune că un consumator mediu nu
va fi indus în eroare de acesta.

Cu toate acestea, se recomandă prudență cu acest tip de publicitate, deoarece ar putea fi considerată
înșelătoare afirmația "cea mai bună în oraș", care ar putea fi interpretată ca și cum o agenție independentă
ar fi acordat acest rating vânzătorului, chiar dacă nu este cazul. În această situație, se poate considera că
oamenii au fost induși în eroare. Prin urmare, este recomandat să fii foarte atent cu acest tip de afirmații.
 

Intrebare: Vind pizza prin intermediul unui serviciu online. Abordarea mea de marketing este
aceea de a afirma că pizza conține ”foarte mult cascaval”. Pot spune "pizza cu cel mai mult
cascaval" pentru a-i face publicitate sau am nevoie de un test științific pentru a dovedi asta?

Raspuns
Există puține dovezi care să susțină afirmația. Prin definiție, afirmatia transmite faptul că această pizza
conține mai mult cascaval decât orice altă pizza produsă de concurenți. Această afirmație ar putea fi
considerată ca fiind înșelătoare și ar putea dăuna intereselor concurenților într-un mod nejustificat.

4
Alternative mai acceptabile ar fi să afirmațiile conform cărora această pizza conține "extrem" sau "foarte"
mult cascaval.

Intrebare: Am pus săptămâna trecută pe unele produse un poster pe care scrie "20% reducere în
această săptămână", deoarece trebuie să fac spațiu în magazinul meu. Nu le-am vândut pe toate.
Pot să păstrez acest poster până când sunt vândute?

Raspuns
Nu, nu puteți. Aceasta ar fi considerată o practică comercială neloială, deoarece este una dintre practicile
explicit incluse pe lista neagră. S-ar considera că declarați în mod fals că un produs va fi disponibil doar
în anumite condiții pentru o perioadă foarte limitată de timp. S-ar considera că provocați o decizie
imediată și că privați consumatori de oportunități sau timp suficient pentru a face o alegere în cunoștință
de cauză.

Intrebare: Am vândut o tableta unui client. El a folosit-o timp de un an. După un an, își dă seama
că tableta are mai puțină memorie decât i s-a spus. Ce pot face?

Raspuns
Puteți să primiți produsul și să îl trimiteți producătorului, cu care aveți un acord. În acest caz, memoria
tabletei era în mod clar un element important în decizia de cumpărare a consumatorului și el a fost indus
în eroare atunci când tableta vândută avea mai puțină memorie decât i s-a promis.

Cu toate acestea, ar trebui să fie clar că consumatorul nu știa despre capacitatea memoriei și că nu
încearcă să obțină gratuit o tabletă nouă. De exemplu, ați putea susține că capacitatea de memorie este
foarte clar indicată pe cutia tabletei.
 

Intrebare: Săptămâna trecută am făcut publicitate unei camere video in ziarul local. Stocul s-a
epuizat după două zile. Clienții continuă să vină, cerând să o cumpere. Pot să le ofer camere foto
similare, dar de la o altă marcă?

Raspuns
Răspunsul la această întrebare depinde de o serie de factori. Ceea ce trebuie absolut necesar evitat este
ceea ce se numește "publicitate de momeală". Aceasta ar fi considerată o practică comercială neloială și
este una dintre practicile explicit enumerate pe lista neagră în Directiva privind practicile comerciale
neloiale.

Trebuie să fiți conștient că nu puteți oferi aceste produse deloc sau doar un număr insuficient al acestora.
Dacă stocul dvs. este disproporționat de scăzut în raport cu campania publicitară, există șanse mari ca
practica să fie considerată ca neloială.
 
ADR/ODR

Intrebare: Cum pot găsi informații despre soluționarea alternativă a litigiilor în țara mea?

Raspuns
Cea mai ușoară cale este să accesați platforma ODR ec.europa.eu/odr, să alegeți limba și să alegeți
secțiunea "Organismele de soluționare a litigiilor". Apoi vizualizați lista organismelor ADR din toate
țările, cu posibilitatea de a alege o țară.

5
Intrebare: Dacă există mai multe organisme ADR în țara mea, în funcție de ce trebuie să aleg unul
la care să apelez?

Raspuns
De obicei, organismele ADR-urile sunt specializate pentru a acoperi anumite sectoare, produse sau
servicii. Cel mai bine este să alegeți unul (sau unule) care acoperă sectorul dvs. Dacă există mai multe
opțiuni, puteți alege, de asemenea, în funcție de alte caracteristici - cât de mult trebuie să plătiți pentru ca
organismul ADR să vă preia cazul, sunt aproape de locul în care sunteți stabilit și de alte condiții care ar
putea fi importante pentru dvs.

Intrebare: Nu sunt de acord cu decizia luată de organismul ADR din țara mea. Ce pot face?

Raspuns
În primul rând, trebuie să verificați ce spune decizia ADR în legătură cu aceasta. Ei ar trebui să vă
informeze cu privire la pașii care urmează a fi luați. În unele cazuri, veți fi obligat să urmați decizia ADR
dacă nu o contestați în instanță. În alte cazuri, decizia ADR ar putea fi doar o recomandare și puteți alege
să o urmați sau nu.

Intrebare: Cred că ADR în țara mea este mai prietenoasă față de consumator decât față de
comercianți. Ce pot face?

Raspuns
Una dintre principalele cerințe pentru organismele ADR este să fie neutre și independente. Dacă credeți
că un organism ADR nu respectă această cerință, puteți trimite aceste informații unui organism care
supraveghează ADR.

Intrebare: Sunt un comerciant online. Clientul cu care am o dispută vorbește o altă limbă pe care
nu o înțeleg. Există o soluție?

Raspuns

Dacă sunteți un comerciant online, puteți încuraja consumatorul să utilizeze platforma UE ODR

http://www.ec.europ.eu/odr  

Platforma oferă traduceri automate pentru toate documentele, deci poate fi foarte utilă în acest sens.