Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CONTROLUL
1
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005, pag. 257
2
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. VII, Management
Information Systems, edited by G. B. Davis, Blackwell Publishing, USA, 2005
3
J. Maciariello – The Daily Drucker , Elsevier, Butterworth Heinemann, UK, 2005
4
Lee Iacocca – Iacocca – An Autobiography, Bantam Book, UK, 1986
2
pentru a comunica în diverse contexte organizaţionale; structura aproximativă a acestui timp
afectat comunicării (de către un manager în relaţie cu ceilalţi) se prezintă astfel:5
9% pentru citit
Timp afectat
comunicării în 16% pentru scris
management 30% pentru vorbit
45% pentru ascultat (pe alţii)
Fluxul procesului de comunicare include mai multe elemente, între care amintim:
apariţia unei idei/gând, urmând ca emitentul să structureze ideea respectivă într-o
formă cât mai sintetică/logică/concisă;
urmare a acestei structurări, se poate spune că ideea a fost codificată sub forma
unui mesaj explicit;
transmiterea explicită şi completă a mesajului (gând, idee, ordin etc.) către
receptor;
un tip de canal utilizat (comunicare orală, forma scrisă, telefon, telex, e-mail etc.);
pregătirea prealabilă a primitorului pentru a recepţiona mesajul şi a-l decodifica în
mod corect;6
decodificarea şi/sau înţelegerea mesajului de către primitor, urmând a anticipa o
anumită direcţie de acţiune din partea acestuia.
Într-o sinteză grafică, mixajul diverselor elemente ce concură la un proces eficient de
comunicare oferă scheletul unui model al procesului de comunicare, după cum arătăm în
figura nr. 15.1 (acest model al procesului de comunicare este inspirat în bună măsură din
concepţia profesorului Ioan Ursachi de la ASE Bucureşti).
Figura nr.15.1. Modelul procesului de comunicare
FEED – BACK
RECEPTOR
EMITENT
Idee Decodificare
CANAL DE
Recepţie
re
Codifica
TRANSMITERE
În
ţel
eg
Mesaj Acţiune
er
Acceptare
e
FACTORI PERTURBATORI
Sursa: Adaptat după I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005. Copyright All rights reserved.
5
I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 24
6
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. V, Human Resource
Management, edited by S. Cartwright, Blackwell Publishing, USA, 2005
3
Din figura 15.1. rezultă în mod explicit că un proces eficient de comunicare include şi alte
elemente decât cele amintite anterior, respectiv un permanent feedback între emitent şi
receptor, anumiţi factori perturbatori ce se suprapun între cele două părţi etc. (despre astfel de
factori perturbatori discutăm mai pe larg în paragraful următor). Dincolo de recomandările
formulate de teorie cu privire la un anume model şi/sau instrumentele metodologice necesare
pentru a obţine o comunicare organizaţională eficientă, este evident că rămâne la latitudinea
top managementului să-şi gândească/proiecteze propriile sisteme de comunicare intra şi extra
organizaţională.
9
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition,vol. III, Entrepreneurship, edited
by M. A. Hitt, R.D. Ireland, Blackwell Publishing, USA, 2005
10
P. Drucker – Managementul viitorului, Editura ASAB, 2004, pag. 24 şi următoarele
11
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. VII, Management
Information Systems, edited by G. B. Davis, Blackwell Publishing, USA, 2005, pag. 168 şi următoarele
12
K. Davis, J.W. Newstrom – Human Behaviour at Work: Organizational Behaviour,McGraw Hill Book Co,
New York, 1985; după I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 46
5
e) Teama, neîncrederea şi frica, atunci când caracterizează mediul/contextul de
purtare a discuţiei, au o influenţă negativă asupra comunicării; ele generează reţinere şi
suspiciune din partea primitorului în a-şi exprima opiniile şi a spune o serie de lucruri
adevărate dar neplăcute pentru emitent; invers, emitentul poate manifesta reţinere în a
comunica un punct de vedere direct şi explicit. Îndeosebi pentru şefii ce practică un stil dur,
autocrat de management, este de remarcat că ei vor induce un mediu definit de anxietate în
relaţia cu subordonaţii; deşi face referire la instituţiile militare, este binecunoscută sintagma
„solul ce aduce veşti proaste va fi decapitat”; această remarcă rămâne oarecum valabilă şi în
management chiar în contextul recursului la IT şi reţele de calculatoare întrucât diverse idei
capătă valenţe diferite dacă sunt mixate sub forma unei informaţii transmise de jos în sus. 13
Acest subiect, ca şi comunicarea de tip impersonal, se conexează în mod direct cu atmosfera
în care lucrează o echipă de management, cu efectul de sinergie etc.; nu pot fi construite
echipe unite fără un minimum de încredere/deschidere între membrii ei; mai mult, există o
conexiune indirectă şi cu maniera de adoptare a deciziilor, întrucât, spune Drucker, deciziile
eficiente se bazează pe un dezacord între membrii grupului.14
f) Filtrajul, definit ca un proces de alterare/distorsiune a informaţiei în scopul de a
crea o imagine mai favorabilă cu privire la contextul descris, afectează negativ înţelegerea
între emitent şi receptor; trecerea informaţiei de la o persoană la alta antrenează, în mod
obişnuit, o depreciere/filtrare a informaţiei (subordonatul trece sub tăcere unele detalii
negative, şefii distorsionează involuntar unele ordine primite şi retransmise etc.). 15 Unele
studii empirice arată că pierderea informaţiilor este de circa 10% atunci când mesajul
traversează un nivel ierarhic; într-o organigramă cu şase niveluri ierarhice, se estimează că
circa 41% din volumul iniţial al informaţiei se pierde prin transmiterea mesajului de la vârf
spre baza piramidei, aşa cum este sugerat grafic:16
1 100% 59%
90%
2
81%
3
73%
4
66%
5
59% 100%
6
Aşadar, ajungem din nou la concluzia că un management şi o cultură organizaţională
îndreptată spre performanţă impun raporturi directe între şef şi subordonaţi, între membrii
diverselor grupuri din organigramă; şi comunicarea, ca şi alte subiecte din managementul
modern, va fi extrem de „personalizată” funcţie de tiparul impus de CEO şi echipa sa. Una
dintre trăsăturile marilor manageri, spun Buckingham şi Coffman, este abilitatea lor de a
descrie talentul fiecărui subordonat, cum gândeşte el, cum îşi construieşte relaţiile etc.;
managerii lucrează cu „personaje” care sunt, fiecare, viu şi deosebit, cu propriile sale
caracteristici şi micile slăbiciuni.17
g) Supraîncărcarea informaţională rezultă din tendinţa unor manageri de a
transmite un volum mare de informaţii/rapoarte/comunicări cu intenţia de a menţine
subordonaţii în conexiune cu cele mai mici amănunte; totuşi, capacitatea fiecărui individ de a
13
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. VII, Management
Information Systems, edited by G. B. Davis, Blackwell Publishing, USA, 2005
14
J. Maciariello – The Daily Drucker , Elsevier, Butterworth Heinemann, UK, 2005
15
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. V, Human Resource
Management, edited by S. Cartwright, Blackwell Publishing, USA, 2005
16
I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 47
17
M. Buckingham, C. Coffman – First Break All the Rules: What the World's Greatest Managers do Differently,
Gallup Organization, 1999
6
procesa informaţii este limitată, motiv pentru care informaţiile în exces pot conduce la un
blocaj în timpul comunicării;18 volumul mare de informaţii nu ţine loc de argumente /
contraargumente în raporturile dintre emitent şi receptor, respectiv este preferabil la a
transmite ideile de bază într-o formă succintă (cheia unei comunicări bune constă în calitate şi
nu în cantitate).19
CEO
Downward communication:
instrucţiuni
ordine
discursuri
întâlniri
telefoane etc.
18
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition,vol. III, Entrepreneurship,
edited by M. A. Hitt, R.D. Ireland, Blackwell Publishing, USA, 2005
19
I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 48
20
G. Dessler – Management, 3rd Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2004, pag.327 şi următoarele
21
P. Drucker – Post–capitalist society, 1993; traducere în limba română Editura Image, 1999; Hammer, M.,
Champy, J. – Reengineering the Corporation, Harper Business, SUA, 1993
7
Îmbunătăţirea comunicării tip downward, funcţie de strategia companiei, de tipul de
MRU aplicat, se poate baza pe mai multe instrumente astfel:22
– introducerea unor reţele tip Intranet şi/sau reţele interne de televiziune, prin care se
pun zilnic la dispoziţia salariaţilor executanţi informaţiile considerate esenţiale
pentru obţinerea de performanţă pe toate posturile din organigramă;23
– organizarea de întâlniri lunare cu salariaţii şi/sau sindicatele prin care membri ai
board-ului de la vârful piramidei prezintă strategiile gândite pentru perioada
următoare;
– oferirea de informaţii cu privire la situaţia financiar-contabilă a companiei, cifra de
afaceri, cursul acţiunilor, dividendele plătite, relaţiile cu acţionarii etc. (concept
cunoscut sub denumirea open book management).24
b) Comunicare de jos în sus (upward communication), care porneşte de la
nivelul executanţilor spre vârful piramidei sub formă de informări, rapoarte, memorii, cereri,
reclamaţii, propuneri de noi idei, sugestii de inovare a unor procese tehnice etc.; schematizat
grafic, fluxul comunicării upward se prezintă astfel:
CEO
Upward communication:
informări
memorii
cereri
propuneri
e-mail etc.
22
G. Dessler – Management, 3rd Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2004, pag.326 şi următoarele
23
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. VII, Management
Information Systems, edited by G. B. Davis, Blackwell Publishing, USA, 2005
24
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition,vol. III, Entrepreneurship,
edited by M. A. Hitt, R.D. Ireland, Blackwell Publishing, USA, 2005
25
Harrington, H.J., Harrington, J.S.– Total Improvement Management, McGraw –Hill, 1995
26
S. Anderson (editor) – Business: The Ultimate Resource, Bloomsbury Publishing Plc, London, 2002
27
G. Dessler – Management, 3rd Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2004, pag.325
28
Acest tip de instrument de comunicare este aplicat cu mult succes de către companiile japoneze, într–o variantă
mai extinsă, ca un instrument de training al salariaţilor.
8
Organizarea de întâlniri regulate cu subordonaţii, în afara contactelor curente de
lucru, în sensul că fiecare şef trebuie să aibă şi raporturi informale cu echipele pe
care le conduc.29
Organizarea de întâlniri/discuţii cu privire la nivelul standardelor pe job-uri şi
performanţa obţinută periodic de către subordonaţi.
Introducerea unor anchete pe bază de interviu cu privire la cerinţele salariaţilor,
nemulţumiri cu privire la serviciile oferite de companie etc.
Instituirea unui sistem de colectare a sugestiilor formulate de către salariaţi (de
exemplu, cutie de sugestii).
Încurajarea comunicării directe prin e-mail între executanţi şi „vârful” piramidei;
recursul la IT şi comunicarea prin reţele de calculatoare au devenit obligatorii
pentru managerii din societatea post-capitalistă.30
c) Comunicarea orizontală (horizontal communication ), denumită şi comunicare
laterală , când are loc între salariaţii de la acelaşi nivel ierarhic, sau încrucişată, când
antrenează persoane de la nivele diferite ale organizaţiei; poate lua forma oricărui tip de
comunicare amintit anterior respectiv note, informări, rapoarte, discuţii informale etc. Acest
tip de comunicare este dificil de sintetizat şi de caracterizat unitar îndeosebi în cazul marilor
companii, întrucât se suprapune în practică, se regăseşte ca un mixaj între comunicarea
formală şi informală. Sintetizat grafic fluxul comunicării orizontale se prezintă astfel:
CEO
Horizontal communication:
informări
note
rapoarte
discuţii informale
e-mail etc.
Cele trei tipuri de comunicare organizaţională invocate deja (de sus în jos, de jos în
sus şi orizontală) se realizează în practica zilnică prin diverse canale de transmitere şi forme
concrete de materializare precum: rapoarte scrise, informări, dispoziţii, note, telefoane, e-
mail, discuţii directe, verbal şi non-verbal în diverse contexte specifice etc.
Comunicarea prin telefon este extrem de uzuală atât în interiorul organizaţiei, cât
şi în relaţiile ei externe cu diverse grupuri de interes (furnizori, clienţi, administraţie etc.); ea
are avantajul unui schimb rapid de opinii/informaţii şi clarificarea directă a unor puncte de
vedere divergente, însă prezintă dezavantajul faptului că nu poate fi arhivată, aşadar,
rezultatul unei astfel de comunicări nu poate fi invocat drept argument într-un schimb
divergent de opinii între două părţi.
Şedinţa este o formă de comunicare uzuală în companii/instituţii, prin care se
schimbă direct opinii/informaţii, atât formal, cât şi informal; o bună parte din programul de
muncă zilnic al unor manageri, îndeosebi spre vârful piramidei, este ocupată cu diverse tipuri
de şedinţe/întâlniri.41
Comunicarea prin prezentări/expuneri în faţa unor grupuri de persoane/salariaţi
se face de către manageri în diverse contexte (prezentarea unor rapoarte, informări, a unor
cursuri de training etc.); se recomandă ca, în astfel de situaţii, mesajul ce urmează a fi
transmis să fie pregătit cu atenţie în prealabil pentru a induce efecte maxime asupra
auditoriului. În mod frecvent, astfel de mesaje transmise prin prezentări/expuneri sunt
potenţate ca impact de recursul la computer, video-proiector, ecrane video etc.42
Comunicarea prin e-mail este extrem de uzitată în contextul în care organizaţiile
recurg la IT şi însumează unele dintre avantajele comunicării în scris, dar şi ale comunicării
38
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. V, Human Resource
Management, edited by S. Cartwright, Blackwell Publishing, USA, 2005
39
I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 30; S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition,
Pearson Education, Prentice Hall, 2005; A. Huczynski, D. Buchanan – Organizational behaviour.An
Introductory Text, 4th Edition, Prentice Hall Europe, 2001
40
Această conexiune dintre comunicare şi control, ca funcţie a managementului, a fost avută în vedere de către
noi la momentul includerii comunicării manageriale în partea de Control a cursului (capitolele 15, 16, 15) ; într-
adevăr, diverse proceduri/practici de control operativ şi/sau periodic ce au loc în structura unor
fabrici/ateliere/secţii/servicii/direcţii etc. din organigrama companiei sunt sau/şi pot fi favorizate într-o bună
măsură dacă sunt instituite fluxuri adecvate de comunicare.
41
Şedinţa, ca instrument de lucru în managementul echipei, este prezentată mai pe larg de către noi în capitolul
12, „Construcţia unei echipe de management”; H.J. Harrington, J.S. Harrington – Total Improvement
Management, McGraw-Hill, 1995
42
Ideea enunţată este prezentată mai pe larg în ultimul paragraf al prezentului capitol; S. Certo – Managementul
modern, Editura Teora, Bucureşti, 2002
11
verbale, în sensul că permite obţinerea unui feed-back rapid şi clarificarea unor puncte de
vedere divergente între emitent şi destinatar.43
Comunicarea non-verbală este asociată în bună măsură comunicării verbale (în sensul
că prin gesturi, atitudini se dă o anumită conotaţie mesajului verbal transmis), însă şi
comunicării scrise, în sensul că, prin atitudini/raporturi între emitent şi receptor se poate
completa/influenţa conţinutul unui mesaj şi/sau feed-back-ul primit. Aşadar, putem discuta de
comunicarea non-verbală în contexte organizaţionale în două sensuri:
a) În sens restrâns, când raporturile inter-umane directe, de comunicare faţă în faţă,
sunt dublate de ipostaze, gesturi sau acţiuni ale participanţilor în procesul de comunicare.
Astfel, indivizii transmit, voit sau nu, anumite mesaje specifice prin ipostaze ale corpului,
expresii ale feţei, vocea şi tonul folosit, ritmul vorbirii, tipul de discurs; uneori nu suntem
conştienţi de gesturile noastre şi ipostazele adoptate într-un context sau altul, transmiţând
mesaje nedorite.
b) În sens larg, când vom considera că orice tip de transmitere a unui mesaj, de
proces de comunicare, include implicit şi o componentă non-verbală. Astfel, contextul în care
are loc schimbul de mesaje, elementele fizice şi aranjamentul dintr-un birou al „şefului”,
instrumentele/echipamentele audio-video folosite, ambianţa generală ce se instituie între şef şi
subordonat, existenţa sau nu a unei anumite „distanţe” între emitent şi receptor etc., toate
acestea şi multe alte elemente îşi pot pune amprenta asupra eficienţei unui proces de
comunicare.44 În mod cu totul deosebit, acţiunile şi credibilitatea managerului vor avea un
impact notabil asupra diverselor mesaje transmise oral şi/sau scris în organizaţie; 45 de
exemplu, o creştere de salariu, o întârziere la o şedinţă, omisiunea de a mulţumi unui
subordonat, delegarea unei sarcini etc. – sunt mesaje implicite pe care managerul le transmite
în organizaţie; „fiecare angajat are propriul său filtru mental”, propria manieră de a percepe
gesturile celorlalţi şi, prin urmare, va solicita altceva de la „şeful său direct”. 46 Pe termen lung,
spune profesorul Ursachi, „faptele spun mai mult decât vorbele” iar subordonaţii tind treptat
să creadă mai mult în ceea ce face un leader al organizaţiei decât în ceea ce spune prin
alocuţiuni sau rapoarte oficiale.47
În sinteză, urmare a celor arătate deja, vom reveni la raporturile formale şi informale
ce se constituie între componentele unei organigrame; astfel, subliniem explicit că toate
categoriile/tipurile de comunicare invocate anterior se materializează în managementul zilnic,
în raporturile curente dintre salariaţii unei companii într-o manieră mixată, atât sub raport
formal cât şi informal; altfel spus, are loc un mixaj între componenta formală şi informală a
organigramei, aspect sugerat grafic în figura 15.2.
43
P. Drucker – Societatea post–capitalistă, Editura Image, 1999; A. Toffler – Powershift; traducere în limba
română Puterea în mişcare, Editura Antet, Bucureşti, 1995
44
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005
45
I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 39
46
M. Buckingham, C. Coffman – Manager contra curentului, Editura Alffa, 2005
47
I. Ursachi – Management, ASE Bucureşti, 2005, pag. 39
12
Figura nr.15.2. Mixajul între formal şi informal în comunicarea organizaţională
Comunicare downward
+
Comunicare formală
Comunicare upward
+
Comunicare horizontal Se instituie un
mixaj între cele
+ două componente
Comunicare scrisă
+
Comunicare verbală
Comunicare
+ informală
Comunicare
non-verbală
48
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005, pag. 268; autorii
invocaţi discută de o veritabilă reţea informală de comunicare organizaţională (grapevine) ce se instituie şi
devine activă în aproape orice tip de organizaţie; conform unor studii empirice, circa 75% din informaţiile
interne ce ajung la salariaţi provin iniţial din zvonuri vehiculate prin astfel de grapevine; pentru detalii
recomandăm P. Nica (coord. ) – Managementul firmei, Editura Condor, Chişinău, 1994; E. Burduş – Tratat de
management, Editura Economică. Bucureşti, 2005; I. Mihuţ – Management general, Editura Carpatica, Cluj
Napoca, 2003
49
În această clasificare discutăm de gradul de centralizare a informaţiei, respectiv al puterii, în organizaţii şi nu
de tipurile de reţele de comunicare.
13
reţele flexibile: deşi se instituie anumite raporturi impuse de organigramă, se
admit completări şi se încurajează comunicarea între nivele/grupe/echipe de
management, chiar dacă formal acestea nu sunt structurate explicit; este vorba de
tipul de comunicare deschisă/transparentă pe care teoria o recomandă tuturor
organizaţiilor de afaceri.50
Aşadar, maniera în care se gândeşte procesul de comunicare în organizaţie, maniera în
care se gândeşte sau nu o formulă mai accesibilă de acces al tuturor salariaţilor la
informaţii/date, va condiţiona în bună măsură şi performanţa finală a organizaţiei; teoria
sugerează ca decidenţii să recurgă la diverse sisteme IT/calculatoare, reţele de calculatoare,
video, Intranet etc. prin care se încurajează comunicarea formală şi informală între toţi
membrii.51
15.4.2.Tipuri de reţele
Între diverse tipuri de reţele de comunicare în cadrul organizaţiei amintim
următoarele:52
a) Reţea centralizată cu grad ridicat: fiecare membru al reţelei, de la A la E, comunică
doar cu managerul de la centrul reţelei (subînţelegem că acesta este şeful unei echipe de
management sau al unui grup de lucru şi că el are toată puterea/autoritatea formală conferită
de organigramă; în ipoteza în care unul dintre membrii de la A la E nu se conformează
restricţiilor impuse, atunci M are puterea de a impune sancţiuni); structura grafică a unei
reţele de acest tip se prezintă în figura 15.3:
E B
M
D C
50
M. Buckingham, C. Coffman – First Break All the Rules: What the World's Greatest Managers do Differently,
Gallup Organization, 1999
51
C. Cooper (editor) – The Blackwell Encyclopedia of Management, 2nd edition, vol. VII, Management
Information Systems, edited by G. B. Davis, Blackwell Publishing, USA, 2005
52
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005, pag. 268; A.
Huczynski, D. Buchanan – Organizational behaviour.An Introductory Text, 4th Edition, Prentice Hall Europe,
2001
14
Figura nr.15.4. Model de reţea „duală”
A M D
B E
C F
A B
d) Reţea sub formă de cerc: în cazul acestui tip de reţea, fiecare persoană comunică cu
alţi doi membri ai grupului, deci discutăm de o centralizare notabilă a procesului de
comunicare; grafic structura unei astfel de reţele se prezintă în figura 15.6:
B
E
C
D
15
e) Reţea sub formă de cerc cu un schimb complet liber de informaţii între toţi membrii
echipei/grupului; schimbul liber de informaţii permite fiecărui membru să acceadă la diverse
cunoştinţe ce îi pot fi utile în îndeplinirea sarcinilor primite. Mai mult, subînţelegem că orice
membru al echipei/grupului are permanent dreptul de a formula idei/opinii cu privire la
diverse aspecte curente din viaţa organizaţiei, idei sau opinii ce se constituie, în timp, într-o
sursă vitală de inovare/îmbunătăţire a proceselor de afaceri ale firmei. Orice firmă ce încearcă
să aplice concepte precum organizaţia care învaţă, managementul bazat pe cunoştinţe, MBO,
reengineering-ul etc. trebuie să îşi structureze grupurile din organigramă sub formă de reţele
tip cerc cu schimb liber de informaţii; structura grafică a unei astfel de reţele se prezintă în
figura 15.7:
E B
D C
Remarcăm, din cele invocate până acum, că cel mai favorabil tip de reţea de
comunicare este cel de la punctul e), de tip cerc cu un schimb liber de informaţii. Înţelegem
acest tip, structurat pentru o echipă formată din cinci membri, este în bună măsură similar cu
echipa descentralizată de management; avem indirect o confirmare a faptului că echipele
eficiente de management trebuie să fie compuse dintr-un număr redus de membri şi că
raporturile dintre acestea trebuie să fie complet descentralizate.53
Într-o formulare simplă, putem considera că informaţia înseamnă putere, deci este
oarecum de înţeles faptul că managerul/şeful doreşte să păstreze puterea şi să-şi conserve
poziţia în organigramă. În timp, el va prefera să păstreze informaţia pentru sine însuşi şi,
conştient sau nu, va apela mai ales la reţele centralizate de comunicare (mai rar va manifesta
deschidere către o reţea de tip cerc cu schimb liber de informaţii). Structurarea reţelelor de
comunicare în cadrul organizaţiei devine mult mai dificilă/complexă dacă numărul
participanţilor creşte la 10-20 de persoane; în cazul grupurilor mari, volumul de informaţii
transmise devine mai mare, iar legăturile/conexiunile posibile între diverşi participanţi sunt
mai numeroase şi se structurează sub diverse mixturi.54
53
Această idee a fost invocată în Capitolul 12, „Construcţia unei echipe de management”, dar şi în alte capitole
atunci când discutăm despre structurarea organigramei sau alte subiecte conexe la grupuri/echipe.
54
D. Lock (editor) – Handbook of Management, Gower, UK, 1992
55
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005
16
Sub raport metodologic, amintim următoarele instrumente/modalităţi de îmbunătăţire a
comunicării organizaţionale:
a) Pentru comunicarea inter-personală, cu referire la comunicarea ce are loc între
doi indivizi, tip de comunicare ce acoperă inclusiv raporturile zilnice dintre şef şi subordonat,
teoria recomandă a preveni/depăşi toate barierele specifice comunicării directe; din această
optică, teoria sugerează anumite formule/modalităţi de îmbunătăţire a comunicării precum:56
- ascultarea cu atenţie a punctului de vedere exprimat de interlocutor;
- enunţarea clară, explicită, a ideii de bază susţinute;
- evitarea formulării unor critici/contraargumente pripite;
- încercarea permanentă de a obţine feed-back faţă de ideea transmisă.57
b) Pentru comunicarea organizaţională, cu referire la
comunicarea ce are loc zilnic între servicii/compartimente/direcţii, teoria sugerează anumite
căi de îmbunătăţire a proceselor curente de comunicare, începând de la proiectarea
organigramei şi până la recursul la tehnologia IT, video şi e-mail:58
Adoptarea preventivă a unor măsuri ce ţin de cultura organizaţională şi tipul de
organigramă, măsuri prin care să se atenueze toate barierele previzibile din calea fluxurilor de
comunicare din organizaţie. În esenţă, este vorba de a gândi/proiecta echipe de management
cu un număr redus de membri, echipe în structura cărora reţeaua de comunicare să fie tip cerc
cu un schimb complet liber de informaţii între membri (se sugerează a opta explicit pentru o
comunicare complet descentralizată care să favorizeze accesul membrilor organizaţiei la
informaţii/cunoaştere, ca sursă autentică de putere informală în competiţia globală). Din nou
reiterăm ideea că ceea ce numim competiţie globală, oricât de dură ar fi competiţia dintre
companii, se reduce la o competiţie între două grupuri de salariaţi organizaţi formal;
calificarea şi abilităţile lor, cât şi know-how-ul deţinut vor deveni esenţiale în managementul
viitorului pentru a se obţine performanţă. 59 Aşadar, alături de alte componente, direcţionarea
culturii organizaţionale şi tipul de organigramă aleasă sunt de natură a depăşi barierele
previzibile din calea comunicării organizaţionale; această idee se sugerează grafic în figura
15.8:
Bariere previzibile
Contribuie Comunicarea
direct la impersonală
Direcţionarea culturii organizaţionale depăşirea unor Teama/neîncrederea
bariere Filtrajul
Supraîncărcarea
informaţională
etc.
Tipul de organigramă
Aşadar, din creşterea exponenţială ce se degajă din datele tabelului 15.7 (cu privire la
firmele ce utilizează curent Internetul), înţelegem şi/sau deducem că nu există o altă
alternativă cu privire la recursul la calculator în comunicarea modernă. „În linişte, dar
continuu, spune M. Dertouzos, tehnologia informaţiei va schimba în curând lumea atât de
profund încât mişcarea îşi va revendica locul în istorie ca o revoluţie socio-economică egală
61
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005, pag. 268; am mai
spus că autorii invocaţi discută de o veritabilă reţea informală de comunicare organizaţională (grapevine) ce se
instituie şi devine activă în aproape orice tip de organizaţie; P. Nica (coord. ) – Managementul firmei, Editura
Condor, Chişinău, 1993; E. Burduş – Tratat de management, Editura Economică. Bucureşti, 2005; I. Mihuţ –
Management general, Editura Carpatica, Cluj Napoca, 2003
62
J. Maciariello – The Daily Drucker , Elsevier, Butterworth Heinemann, UK, 2005
63
S. Robbins, M. Coulter – Management, 8th Edition, Pearson Education, Prentice Hall, 2005, pag. 268
64
P. Drucker – Managementul viitorului, Editura ASAB, 2004
18
ca dimensiune şi impact cu cele două revoluţii industriale”; orice alte comentarii, credem noi,
sunt de prisos.65
65
M. Dertouzos – What Will Be: How the New World of Information Will Change Our Lives; traducere în limba
română Ce va fi: Cum vom trăi în Lumea Nouă a Informaţiei, Editura Tehnică, Bucureşti, 2000, pag. 21
19