Managementul calităţii în

instituţiile de învăţământ
superior

 Principii fundamentale
 Suportul legislativ
 Cadrul instituţional

Prof. dr. Panaite NICA

Universitatea “Alexandru Ioan Cuza”, Iaşi
Peste 80 % din problemele de calitate
sunt dependente de sistem şi, în consecinţă,
este de datoria managerilor să le
rezolve. Însă, de regulă, ei se mulţumesc să ia
măsuri după ce evenimentele negative au avut
loc, punând accentul pe acţiunea de "stingere" şi
nu pe cea de "prevenire a incendiilor".
Aceasta se datorează, de regulă, faptului că ei nu
sunt conştienţi de adevăratul preţ al lipsei
calităţii. Odată acest preţ perceput, devine clară
eficienţa prevenirii şi folosirii metodelor adecvate
de îmbunătăţire a calităţii, de la bun început şi în
mod permanent.

(P.B. Crosby)
Implementarea unui "vaccin" al calităţii necesită
trei acţiuni ale managerilor:
 conştientizarea necesităţii de preluare a iniţiativei de
către manageri;
 dobândirea cunoştinţelor privind managementul
calităţii, managerii trebuind să devină ei înşişi
educatori şi nu simpli supraveghetori;
 implementarea unui mediu organizaţional motivant
şi sprijinirea personalului didactic şi auxiliar în
scopul îmbunătăţirii continue a calităţii.

(P.B. Crosby)
 Şase direcţii
ale Declaraţiei de la Bologna (1999)

1. Adoptarea unui sistem de diplome lizibile şi comparabile şi crearea unui supliment la

diplomă, pentru a favoriza integrarea cetăţenilor europeni pe o piaţă europeană a
muncii.
2. Adoptarea unui sistem pe două cicluri: undergraduate (studii universitare – licenţă) şi
postgraduate (postuniversitare - masterat, doctorat), cu durate similare.
3. Implementarea sistemului de credite transferabile (ECTS) pentru a îmbunătăţi
mobilitatea studenţilor.
4. Promovarea mobilităţii studenţilor, cadrelor didactice şi cercetătorilor.
5. Promovarea cooperării europene în materie de
asigurarea calităţii, în perspectiva elaborării unor criterii
şi metodologii comparabile.
6. Promovarea dimensiunii europene a programelor de studii şi a cercetării.
 Calitatea în Spaţiul European al
Învăţământului Superior
(Conferinţa Miniştrilor Educaţiei de la Berlin, 19 sept. 2003)

 Miniştrii educaţiei s-au angajat la Berlin sa susţină dezvoltarea

sistemului de asigurare a calităţii la nivel instituţional, naţional şi
european.
european
 Necesitatea de a elabora criterii mutual acceptate si metodologii
de asigurare a calităţii.
 S-a hotărât ca până în anul 2005 sistemele naţionale de asigurare
a calităţii sa includă:
Definirea responsabilităţilor organelor si instituţiilor
implicate.
Evaluarea programelor sau instituţiilor, inclusiv evaluarea
interna, analiza externa, participarea studenţilor si publicarea
rezultatelor.
Un sistem de acreditare, certificare sau proceduri
comparabile.
Participarea internaţională, cooperarea si organizarea
reţelelor.
 Calitatea în Spaţiul European al
Învăţământului Superior
(Conferinţa Miniştrilor Educaţiei de la Berlin, 19 sept. 2003)

 Ţările membre au fost încurajate sa elaboreze un cadru

al calificărilor comparabile si compatibile
pentru sistemele de învăţământ superior, care ar
căuta să descrie calificările în termeni de abilităţi,
abilităţi pe
niveluri, conform rezultatelor procesului de învăţare,
competentelor si profilului.
 Elaborarea unui cadru atotcuprinzator de
calificări pentru Spaţiul European al Învăţământului
Superior .
Agenţii naţionale şi internaţionale
în domeniul calităţii învăţământului univ.

 Agenţii / reţele internaţionale de

agenţii pentru:
 Asigurarea / managementului calităţii;
 Acreditarea programelor de studii
specializate.

 Agenţii naţionale pentru:

 Acreditarea instituţiilor de învăţământ
superior / programelor de studii;
 Asigurarea / managementului calităţii.
 Agenţii / reţele internaţionale de
agenţii pentru asigurarea /
managementul calităţii
 Reţeaua internaţională a agenţiilor de asigurare a
calităţii în învăţământul superior (INQAAHE)
 Asociaţia Europeană pentru Asigurarea Calităţii în
Învăţământul Superior (ENQA)
Alte reţele zonale:
 Reţeaua Nordică pentru Asigurarea Calităţii în
Învăţămîntul Superior (NOQA)
 Reţeaua Agenţiilor de Asigurarea a Calităţii din
Învăţămîntul Superior din Europa Centrală şi Orientală
(CEE NETWORK)
 Reţeaua D-A-CH
 Consorţiul European pentru Acreditare ECA.
The International Network for Quality Assurance Agencies in Higher Education

Anul înfiinţării: 1991

Scopul principal:
• Colectarea şi diseminarea informaţiilor asupra
teoriilor şi practicilor privind
 evaluarea,
 îmbunătăţirea şi
 menţinerea calităţii în învăţământul superior,
• Asigurarea comparabilităţii acţiunilor.

Componenţă:
• Reuneşte peste 150 Asociaţii de Acreditare din peste 50 de
ţari ale lumii, între care şi CNEAA din România.
 Reţeaua internaţională a agenţiilor de asigurare a calităţii în învăţământul superior

Obiective:
 să promoveze practicile bune în menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii
învăţământului superior;
 să faciliteze cercetări privind practicarea managementului calităţii în
învăţământul superior, cât şi asupra eficacităţi acestuia;
 să ofere sfaturi şi expertiză pentru a sprijini dezvoltarea unor noi
agenţii de asigurare a calităţii ;
 să faciliteze legăturile dintre organismele de acreditare;
 să asiste membrii pentru a determina standardele instituţiilor care
operează internaţional;
 să permită o mai bună informare în vederea recunoaşterii
internaţionale a calificărilor;
 să sprijine dezvoltarea şi utilizarea schemei de credite transferabile
pentru a creşte mobilitatea studenţilor între instituţii aflate înăuntrul
sau în afara frontierelor naţionale.
 European Association for Quality Assurance in Higher Education
Asociaţia Europeană pentru Asigurarea Calităţii în
Învăţământul Superior (ENQA) a fost creată pe 4 noiembrie 2004 la
Frankfurt, ca succesor al Reţelei Europene pentru Asigurarea Calităţii în Învăţământul
Superior, întemeiată la 29 martie 2000 la recomandarea Consiliului Europei.

Principalele obiectivele:
 Schimbul de experienţă în domeniul asigurării calităţii;
 Dezvoltarea şi propunerea unor standarde, proceduri şi direcţii
călăuzitoare pentru agenţiile membre;
 Ofertă de expertiză şi consiliere pentru ministerele, autorităţile şi
organismele ţărilor membre, în special în ce priveşte procesul de la
Bologna;
 Dezvoltarea şi implementarea unor sisteme de peer-review pentru
agenţiile de calitate şi de acreditare,
 Să contribuie la crearea spaţiului european al învăţământului superior.

http://www.enqa.net
 Reţele zonale

 Reţeaua Nordică pentru Asigurarea Calităţii în Învăţământul

Superior (NOQA) a fost creată în 1992 de către organismele de
profil din Danemarca, Finlanda, Islanda, Norvegia şi Suedia. În
anul 2003 a devenit un organism oficial.
 Reţeaua Agenţiilor de Asigurarea a Calităţii din Învăţământul
Superior din Europa Centrală şi Orientală (CEE NETWORK) a fost
întemeiată la Cracovia în 2001 şi a căpătat statut oficial în anul
următor, la Viena. Ea are 18 membri din Albania, Austria,
Bulgaria, Croaţia, Republica Cehă, Estonia, Lituania, Letonia,
Macedonia, Polonia, Federaţia Rusă, Slovacia, Slovenia,
Ungaria, România, şi Bavaria/Germania (ACQUIN).
 Reţele zonale

 Reţeaua D-A-CH a fost creată în iulie 2003 pentru a

pregăti recunoaşterea reciprocă a deciziilor de acreditare
luate de Consiliul Austriac de Acreditare (ÖAR), Consiliul
German de Acreditare (Akkreditierungsrat) şi Centrul pentru
Acreditare şi Asigurarea Calităţii al Universităţilor Elveţiene.

 Consorţiul European pentru Acreditare

ECA.
ECA ECA a fost constituit la Córdoba în noiembrie 2003 cu
scopul de a asigura recunoaşterea reciprocă a acreditărilor
între ţările membre pînă în 2007.
Organisme la nivel naţional în
România:

 CNEAA (Consiliul Naţional de Evaluare şi

Acreditare Academică)
1995 - 2005
 CNMC (Consiliul Naţional pentru Managementul
Calităţii)
1998 – 2000
 ARACIS (Agenţia Română de Asigurare a
Calităţii în Învăţământul Superior)
2005 - -------
 LEGE PRIVIND ASIGURAREA
CALITĂŢII ÎN EDUCAŢIE (proiect)
 Politicile şi strategiile de asigurare a calităţii în
sistemul naţional de învăţământ din România vor fi
permanent corelate cu orientările şi acţiunile
promovate la nivel european şi mondial.
 Un învăţământ de calitate este acela în care
instituţiile şi programele lor de studii:
 demonstrează capacităţi de realizare, în contexte
diverse, a obiectivelor planificate;
 satisfac exigentele şi aşteptările beneficiarilor interni
şi externi;
 garantează realizarea standardelor şi normelor de
calitate.
Comitetul pentru Asigurarea Calităţii din
unităţile şi instituţiile de învăţământ

Atribuţii
• elaborează planuri strategice pe termen de patru ani şi
planuri anuale operaţionale privind masurile de
îmbunătăţire a calităţii;
• aplică metodologia de asigurare a calităţii în educaţie
elaborata de Agenţie;
• implică toţi membrii comunităţii şcolare în activităţile de
asigurare a calităţii;
• elaborează anual, la sfârşitul fiecărui an şcolar, un raport
privind starea calităţii procesului de instruire şi educare
• elaborează propria bază de date şi informaţii privind
calitatea serviciilor educaţionale furnizate;
• cooperează cu Agenţia Româna pentru Asigurarea Calităţii
în Educaţie şi alte instituţii.
Legea privind asigurarea calităţii în educaţie (proiect)
 Structurarea metodologiei
asigurării calităţii în educaţie

 calitatea sistemului naţional de învăţământ;

 calitatea serviciilor furnizorilor, respectiv
unităţi şi instituţii de învăţământ;

 calitatea procesului de instruire şi educare

a elevilor şi studenţilor.

Legea privind asigurarea calităţii în educaţie (proiect)

Responsabilitatea asigurării
calităţii
 Furnizorul de servicii de instruire şi educare,
respectiv unitatea şi instituţia de
învăţământ,
învăţământ prin personalul de
conducere, didactic şi, după caz, de
cercetare, este responsabil de
asigurarea calităţii serviciilor
educaţionale oferite şi o garantează
beneficiarilor.”
Legea privind asigurarea calităţii în educaţie (proiect)
 Calitatea serviciilor de instruire
şi educare este asigurată prin:
construirea
proiectarea misiunii şi viziunii organizaţiei în
ofertei de servicii şi a relaţiei cu beneficiarii;
managerial
realizarea efectivă a activităţilor cuprinse în planul
al unităţii / instituţiei de învăţământ, care contribuie la
furnizarea ofertei de servicii, potrivit standardelor şi managementului
calităţii adoptat de furnizor;
 monitorizarea activităţilor planificate şi colectare
a datelor şi informaţiilor care probează gradul de realizare a
performantelor cuprinse în standard;
autoevaluarea eficienţei activităţilor
programate, pe baza dovezilor înregistrate;
evaluarea externă pe baza raportului de autoevaluare;
programe
îmbunătăţirea continuă a capacităţii instituţionale prin
de dezvoltare.

Legea privind asigurarea calităţii în educaţie (proiect)

 Standarde, norme şi indicatori
de performanţă
 Asigurarea calităţii se face prin raportare la un set
comun de standarde, norme şi indicatori de
performanţă.
performanţă
 Standardele exprimă capacitatea instituţionala a
furnizorilor de servicii de instruire şi educare în termeni
de:
viziune strategică;
management;
cultura organizaţională;
resurse materiale şi umane;
procese de predare şi învăţare;
procese de evaluare şi certificare;
procesare de ameliorare a activităţii curente.
Legea privind asigurarea calităţii în educaţie (proiect)
Acreditarea instituţiilor de învăţământ superior
din România şi evaluarea externă a calităţii

 Acreditarea instituţiilor de învăţământ superior şi a

programelor lor de studii intră în competenţa
exclusivă a ARACIS (Agenţia Română de Asigurare
a Calităţii în Învăţământul Superior).
 Instituţiile acreditate de învăţământ superior din
România au dreptul de a solicita evaluarea
externă a calităţii fie de la ARACIS, fie de la o
altă agenţie înscrisă în registrul european al agenţiilor
de asigurare a calităţii în învăţământul superior
recunoscută de Ministerul Educaţiei şi Cercetării pe
baza standardelor şi a standardelor de referinţă pe
care le practică.

Legea privind asigurarea calităţii în educaţie (proiect)

 Agenţia Română de Asigurare a
Calităţii în Învăţământul Superior
(ARACIS)
Misiunea ARACIS este de a efectua evaluarea externă a
calităţi educaţiei oferite de instituţiile de învăţământ superior şi de alte
organizaţii furnizoare de programe de studiu iniţial şi de formare continuă
specifice învăţământului superior, care operează în România, cu scopul
de:
a atesta capacitatea organizaţiilor furnizoare de educaţie de a satisface
aşteptările beneficiarilor şi standardele de calitate;
a contribui la dezvoltarea unei culturi instituţionale a calităţii în
învăţământul superior;
a asigura protecţia beneficiarilor direcţi şi indirecţi de programe de
studiu de nivelul învăţământului superior prin producerea şi
diseminarea de informaţii sistematice, coerente şi credibile, public
accesibile despre calitatea educaţiei;
a propune MEdC strategii şi politici de permanentă ameliorare a calităţii
învăţământului superior, în strânsă corelare cu învăţământul
preuniversitar.

Regulamentul de organizare şi funcţionare alAgenţiei Române de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior (ARACIS)
Atribuţii ARACIS

 În domeniul acreditării

 În domeniul asigurării calităţii

Atribuţii ARACIS în domeniul
acreditării
 Elaborează şi revizuieşte periodic
metodologia şi standardele de acreditare,
care se avizează de Ministerul Educaţiei şi Cercetării şi
se aprobă prin hotărâre a Guvernului;
 Evaluează în temeiul standardelor şi al
metodologiei aprobate prin hotărâre a Guvernului, la
cerere sau din proprie iniţiativă şi propune
autorizarea, respectiv acreditarea
furnizorilor de învăţământ superior şi a
programelor lor de studii. Pe baza rapoartelor
de acreditare, Ministerul Educaţiei şi Cercetării
elaborează actele normative pentru înfiinţarea de
structuri de învăţământ superior.

Regulamentul de organizare şi funcţionare alAgenţiei Române de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior (ARACIS)
 Atribuţii ARACIS în domeniul
1
asigurării calităţii
a) formulează şi revizuieşte, periodic, pe baza bunelor practici,
standardele naţionale de referinţă şi indicatorii de performanţă
pentru evaluarea şi asigurarea calităţii în învăţământul superior;
b) colaborează cu Ministerul Educaţiei şi Cercetării şi cu Agenţia
Română pentru Asigurarea Calităţii în Învăţământul
Preuniversitar (ARACIP) în elaborarea şi promovarea de politici
şi strategii de acţiune, pentru creşterea calităţii educaţiei în
România;
c) organizează, anual, consultări cu instituţiile de învăţământ
superior pentru a stabili priorităţile asigurării calităţii;
d) elaborează şi face publice propriile proceduri de evaluare externă
a calităţii educaţiei;
e) încheie cu instituţii din ţară şi străinătate contracte de prestare
de servicii pentru evaluarea externă a calităţii programelor şi
furnizorilor de programe de educaţie, precum şi pentru evaluarea
trans-instituţională a programelor similare în vederea stabilirii de
ierarhizări la nivel naţional sau internaţional;

Regulamentul de organizare şi funcţionare alAgenţiei Române de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior (ARACIS)
 Atribuţii ARACIS în domeniul
2
asigurării calităţii
f) efectuează, pe bază contractuală, la solicitarea MEdC,
evaluarea calităţii unor programe şi instituţii de învăţământ
superior;
g) face publice rezultatele evaluărilor externe;
h) publică manuale, ghiduri, lucrări de sinteză a bunelor practici
de evaluare şi de asigurare internă şi externă a calităţii;
i) elaborează periodic, cercetări şi analize de sistem asupra
calităţii învăţământului superior din România;
j) colaborează cu agenţii similare din alte ţări pentru dezvoltarea
şi aplicarea de măsuri eficiente de îmbunătăţire a calităţii
programelor de învăţământ superior;
k) elaborează Codul de etică profesională a membrilor şi
experţilor ARACIS;
l) publică, anual, un Raport cu privire la propria activitate;
m) elaborează, periodic, rapoarte de autoevaluare a calităţii
propriei activităţi în vederea pregătirii evaluării externe de
către agenţii similare din alte ţări.

Regulamentul de organizare şi funcţionare alAgenţiei Române de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior (ARACIS)
 Erorile cele mai frecvente, …
… cauze ale opoziţiei faţă de
introducerea unor sisteme vizând
managementul calităţii în instituţiile de
învăţământ superior
Argumentare: 1

„Noi desfăşurăm un proces

didactic de calitate, profesorii
noştri sunt foarte buni, studenţii
– dacă ar dori - ar avea ce învăţa
de la noi!
Nu trebuie să ne luăm după alţii
care folosesc acest management
al calităţii. Să-l aplice acolo în
fabrică. Noi suntem o
universitate!”
Erori frecvente: 2

 Confundarea managementului
calităţii cu autorizarea de
funcţionare sau cu
acreditarea;

 Efecte: menţinerea calităţii la

nivelul minim acceptat.
 Erori frecvente: 3

Identificarea calităţii organizaţionale cu

una dintre elementele sale specifice.
 personalul didactic este tentat să limiteze calitatea
numai la rezultatele activităţii didactice;
 studenţii, să aprecieze calitatea prin prisma
cunoştinţelor dobândite, a facilităţii obţinerii
diplomelor universitare, a burselor sau a condiţiilor
de cazare;
 organismele financiare pun pe prim plan modul de
cheltuire a resurselor disponibile.

Efecte:
Efecte
 Dezvoltarea unor sisteme limitate de organizare a
calităţii.
 Suprevaluarea unor performanţe
 Considerarea unor performanţe individuale ca
performanţe ale sistemului sau ale instituţiei
„Managementul calităţii are un rol important
în schimbarea şi dezvoltarea la nivel
instituţional.
instituţional Acest rol este adesea subapreciat în
instituţiile în care managementul şi evaluarea
calităţii instituţionale sunt confundate cu condiţiile
de evaluare şi acreditare impuse de agenţiile
externe.
… Constatăm că introducerea sistemelor de
management al calităţii în interiorul instituţiilor de
învăţământ, în scopul îmbunătăţirii procesului de
schimbare la nivel instituţional, nu este suficient de
bine dezvoltată, sau în unele cazuri, o astfel de
abordare lipseşte cu desăvârşire.”
Sursa: C. Campbell, S. Kanaan, B. Kehm, B. Mockiene, D. Westerheijden şi R. Williamson –
Universitatea europeană: manual despre abordarea instituţională a managementului
strategic, managementului calităţii, politicii europene şi recunoaşterii academice. Program
multinaţional Phare pentru învăţământul superior „Dimensiunea europeană a
managementului instituţional al calităţii”.
• Activităţile managementului calităţii trebuie să
fie integrate în celelalte procese instituţionale
de planificare şi luare a deciziilor.
• Managementul calităţii permite instituţiei să
înveţe despre ea însăşi, să se autocunoască, să
facă îmbunătăţiri şi schimbări acolo unde este
necesar şi să interacţioneze eficient cu mediul
extern, naţional şi internaţional.

Sursa: C. Campbell, S. Kanaan, B. Kehm, B. Mockiene, D. Westerheijden şi R. Williamson -

Universitatea europeană: manual despre abordarea instituţională a managementului
strategic, managementului calităţii, politicii europene şi recunoaşterii academice.
Dimensiunile calităţii instituţiilor de
învăţământ superior 1
1. Dimensiunea legală: măsura în care în universitate
sunt aplicate reglementările legale şi procedurile
specifice instituţiilor de învăţământ superior;
2. Dimensiunea profesională: concordanţa activităţii
personalului didactic cu standardele profesionale
specificate şi acceptate pentru fiecare domeniu /
specializare din învăţământul superior;
3. Dimensiunea economică: atingerea obiectivelor cu
un anumit nivel al cheltuielilor, concretizate în costuri,
timp, echipamente şi personal;
4. Dorinţele / cerinţele clienţilor: măsura în care
serviciile sunt în concordanţă cu dorinţele, aşteptările
şi nevoile potenţiale ale clienţilor;
Dimensiunile calităţii instituţiilor
de învăţământ superior 2
4. Piaţa muncii: măsura în care instituţiile de
învăţământ superior sunt capabile să se adapteze rapid
la cerinţele de pe piaţa muncii;
5. Dezvoltarea organizaţională: capacitatea
instituţiilor de învăţământ superior de a defini şi a
implementa strategiile organizaţionale în acord cu
cerinţele şi obiectivele sistemului educaţional.

Prof. Petra van Dijk (Univ. Politehnică din Roterdam) - Guidelines for the
assesment of the quality of internationalization in Higher Professional Education
 Raţionamentele managerilor privind orientarea universităţii
spre calitatea organizaţională
Universitatea ca o institutie conservatoare
Managerii superiori refuză să accepte introducerea în
universitate a unui sistem al calitătii si nu acceptă
nici un fel de comparatii cu alte universităti”
Universitate conservatoare, insensibilă la
modificările din societate si la cerintele pietei
Procedurile si tehnicile didactice sunt stabilite pe
baza traditiei si a experientei personalului didactic
Lipsa sistemelor de motivare a personalului
Personalul de conducere este puternic orientat spre a
da sfaturi si a lua decizii
Sisteme comunicationale defectuase, limitate,
opacitate decizională
Toate fondurile trebuie asigurate de la buget,
personalul si îndeosebi conducerea universitătii
neavând nici o responsabilitate în asigurarea
fondurilor necesare
Rezistentă la schimbare
Universitatea orientata spre calitate
Managerii superiori promovează introducerea unor
sisteme ale calitătii si consideră comparatia cu alte
universităti ca un mijloc de identificare a
posibilitătilor de îmbunătătire a performantelor
Universitatea este inovatoare, sensibilă la
modificările din societate si la cerintele pietei
Procedurile didactice sunt elaborate prin raportare
la universitătile performante pe plan international
Motivarea personalului în funcţie de performanţele
individuale si organizationale
Personalul de conducere este receptiv la
propunerile celorlalti
Sisteme comunicationale extensive, transparentă
decizională
Antrenarea si atragerea resurselor suplimentare
sunt considerate ca responsabilităti esentiale ale
managerilor universitătii si ale personalului didactic
si de cercetare stiinţifică
Proceduri de stimulare a creativitătii
 Semnificaţia calităţii

 Calitatea reprezintă un atribut intrinsec al

oricărui obiect material sau imaterial care
reflectă gradul de adecvare la cerinţele
specificate sau implicite ale beneficiarului.
 Calitatea unei instituţii de
învăţământ (universitate, şcoală) este
determinată de calitatea proceselor care au
loc în acea instituţie şi de calitatea serviciilor
educaţionale oferite.
Calitatea unei universităţi

CALITATEA
PROCESELOR
Folosirea resurselor
Proceduri
CALITATEA Informaţii
ORGANIZAŢIEI Organizarea proceselor

Cultura organizaţională
Structură, sisteme
Facilităţi
Management
CALITATEA
Resurse umane
SERVICIILOR
EDUCAŢIONALE
Îndeplinirea cerinţelor clienţilor
 Externi
 interni
 Metode / proceduri de evaluare a
calităţii
 Auditarea calităţii
 Auditarea în vederea autorizării / acreditării
 Certificarea calităţii
 Certificare ISO 9000 – 2000
 Benchmarking
 Ranking
 Premiile pentru calitate
 Premiul Malcom Baldrige pentru învăţământ (SUA)
 Premiul European pentru Calitate
 Premiul Deming (Japonia)
 Premiul Juran (România)
 Calitatea serviciilor educaţionale ale unei
universităţi
COMPETENŢA MANAGERIALĂ A
PERSONALULUI DE CONDUCERE
1. Competenţa şi motivarea personalului (RECTOR, PRORECTORI, DECANI)
didactic
2. Calitatea studenţilor
3. Calitatea curriculei
4. Calitatea programelor (gradul de 1. Competenţa personalului
adecvare la necesităţile pieţei) 2. Motivarea şi
CALITATEA
5. Calitatea metodelor şi procedeelor CALITATEA ACTIVITĂŢII DE disponibilitatea
didactice PROCESULUI CERCETARE personalului
6. Calitatea resurselor materiale utilizate DIDACTIC ŞTIINŢIFICĂ
(spaţii didactice, dotări specifice) 3. Încrederea beneficiarilor /
7. Disponibilitatea resurselor financiare finanţatorilor
(bugetare şi extrabugetare) şi CALITATEA ALTOR 4. Calitatea resurselor
autonomia decizională a folosirii SERVICII materiale disponibile
acestora FURNIZATE DE 5. Disponibilitatea resurselor
8. Calitatea facilităţilor studenţeşti UNIVERSITATE financiare atrase
(biblioteci, servicii de asistenţă socială
şi de locuit)
9. Facilităţi pentru personalul didactic şi
nedidactic
FACTORI EXTERNI UNIV.
Orientarea raţionamentelor decizionale la nivelul universităţilor şi
preocuparea pentru managementul calităţii

Orientare etatistă;
STATUL Decizii centralizate;
1989 Absenţa controlului public.

1995

1998
2000 2005

PERSONALUL PIAŢA
DIDACTIC MUNCII

Autonomie universitară; Autonomie universitară;

Orientare în funcţie de interesele Orientare în funcţie de piaţa muncii;
personalului didactic; Controlul public;
Lipsa controlului public. Preocupări pentru managementul calităţii.
 Evoluţii în abordarea calităţii

 Controlul calităţii:

 Asigurarea calităţii;

 Managementul calităţii;

 Managementul total al calităţii

(TQM).
 Tipuri şi categorii de clienţi / părţi
interesate în calitatea serviciilor unei
universităţi
Tipuri Categorii de clienti

1. Contribuabili
2. Structuri guvernamentale
3. Organizaţii şi firme care angajează absolvenţi
Organizaţii şi firme care beneficiază de unele servicii ale universităţilor
Externi
4.
A.
(cercetare ştiinţifică, servicii de consultanţă de specialitate, micro-
producţie, servicii educaţionale în interesul comunităţii locale etc.)
5. Studenţi
6. Părinţii studenţilor

1. Conducerea (la nivel de universitate, facultate, catedre, departamente şi

alte unităţi componente)
B. Interni 2. Personalul didactic şi de cercetare
3. Personalul didactic auxiliar şi administrativ
4. Studenţi
 Managementul calităţii

 Scop: punerea în practică a unei strategii

orientate spre calitate.

 Definire: ansamblul activităţilor de

management, care determină politica în domeniul
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile, şi care
se implementează în cadrul sistemului calităţii prin
mijloace cum ar fi:
• planificarea calităţii
• controlul calităţii
• asigurarea calităţii şi
• îmbunătăţirea calităţii.
 Sistemul calităţii

Definire: un ansamblu de structuri

organizatorice, de procese şi resurse pentru
implementarea managementului calităţii.

Sistemul calităţii presupune:

o politică orientată spre client;
o structură organizatorică adecvată;
o documentaţie suficientă;
un sistem informaţional care să permită detectarea
disfuncţionalităţilor.
 Sistemul calităţii unei instituţii
de învăţământ
Structuri organizatorice, procese şi resurse pentru
implementarea managementului calităţii
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

OOpolitică
politicăorientată
orientatăspre
spre
client
client
O structură a calităţii, cu
OOstructură
structurăorganizatorică
organizatorică posturi specifice
adecvată
adecvată managementului calităţii

OOdocumentaţie
documentaţie
suficientă
suficientă  Manualul calităţii
 Manualul procedurilor
 Instrucţiunile de lucru
Sisteminformaţional
informaţionalcare
care
Sistem  Înregistrările calităţii
săpermită
să permitădetectarea
detectarea
disfuncţionalităţilor
disfuncţionalităţilor
 Integrarea sistemului calităţii în structura organizatorică a unei
universităţi
MANAGEMENTUL UNIVERSITĂŢII
MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL
MANAGEMENTUL ACADEMIC ADMINISTRATIV CALITĂŢII
ORGANISME DE PERSONAL DE PERSONAL DE PERSONAL DE
CONDUCERE CONDUCERE CONDUCERE CONDUCERE

Rector
Senat
Birou Senat
Prorectori Director Gen. Adm.; Director
Colegiu Acad.
UNIVERSITATE
Cancelar Contabil şef; Secretar managementul
şef; Şefi serviciu calităţii

Decan
Consiliu
FACULTATE Birou consiliu
Prodecani; Adm. şef ; Responsabil mgt.
Cancelar Secretar şef calităţii

Şef de catedră,
DEPARTAMENT

Director departament Responsabil

managementul
CATEDRĂ,

calităţii
Elementele componente ale managementului calităţii
unei instituţii de învăţământ

PLANIFICAREA
PLANIFICAREA Activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la
CALITĂŢII
CALITĂŢII calitate, precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor
sistemului calităţii.
Ansamblul activităţilor planificate şi sistematice în cadrul
ASIGURAREA
ASIGURAREA sistemului calităţii şi demonstrate, atât cât este necesar, pentru
CALITĂŢII
CALITĂŢII furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface
condiţiile referitoare la calitate.

CONTROLUL Tehnici şi activităţi cu caracter operaţional utilizate pentru

CONTROLUL satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.
CALITĂŢII
CALITĂŢII
Acţiuni întreprinse de întreaga instituţie de învăţământ pentru
ÎMBUNĂTĂŢIREA
ÎMBUNĂTĂŢIREA creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor în scopul de a
CALITĂŢII
CALITĂŢII
asigura avantaje atât pentru instituţie cât şi pentru clienţi.

Ansamblul activităţilor de management, care determină politica în

MANAGEMENTUL domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile, şi care se
CALITĂŢII implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar
fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii.
 Schema generală a sistemului de indicatori ai
calităţii unei instituţii de învăţământ superior
SISTEMUL EDUCAŢIONAL
Managementul academic şi administrativ
(M)
D-M
Resurse – intrări Rezultate – ieşiri
Proces didactic (D)
 Umane (personal didactic • Performanţele studenţilor
şi de cercetare, studenţi, la absolvire
pers. did. aux. şi adm.) D - CS • Performanţe instituţionale
D-AS
 Materiale • Alte performanţe
 Informaţionale Alte activ. ale specifice ale universităţii
 Financiare sistemului
Cercetare
educaţional şi serv.
ştiinţifică specifice ale univ.
(CS) (AS)

III. Indicatori de calitate a

I.Indicatori de calitate a procesului didactic (D)
rezultatelor (performanţe
II. Indicatori de calitate a proceselor care infl. + instituţionale care infl.
procesul didactic)
direct active. didactică (D-CS; D-M; D–AS)

Sursa : Nica, P, (2002), Calitate şi adaptabilitate în managementul facultăţilor economice, Ed. Sedcom
Libris, Iaşi, pg. 93
Sistemul premiilor pentru
calitate

 Premiul European pentru Calitate

 Premiul Malcom Baldrige pentru
Calitate în educaţie
 Premiul Deming
 Premiul Juran
Premiul European
pentru Calitate
Caracteristici generale:

 Premiul European pentru Calitate a fost

instituit în anul 1988 de către Fundaţia
Europeană pentru Managementul Calităţii
(EFQM) şi se acordă anual celor mai
importanţi exponenţi din Europa de Vest ai
managementului calităţii totale
 Filozofia premiului
European pentru Calitate
obţinerea celor mai bune rezultate prin implicarea
întregului personal în continua îmbunătăţire a
proceselor.
 Pentru a obţine premiul, organizaţiile trebuie să
demonstreze excelenţa în managementul calităţii şi
îmbunătăţirea continuă a întregii activităţi şi să fi
contribuit în mod semnificativ la satisfacerea aşteptărilor
clienţilor, angajaţilor şi a altor persoane sau organizaţii cu
care s-au aflat în relaţii în ultimii ani.
 Premiul European pentru Calitate este acordat atât
companiilor industriale şi de servicii cât şi instituţiilor de
învăţământ,
învăţământ posturilor de radio şi de televiziune, cărţilor şi
articolelor.
"Prima noastră prioritate este de a influenţa infrastructura
educaţională, de la şcolile de asistente medicale până la
nivelul învăţământului postuniversitar".
(Roy Peacock, managerul programului EFQM)
 Criterii de evaluare
pentru acordarea premiului
European pentru Calitate
1. Procesul de leadership (10 %): cum au elaborat şi condus,
executivii şi alţi manageri, calitatea ca pe un proces
fundamental pentru continua îmbunătăţire; cum poate fi
demonstrat gradul în care managerii au influenţat pe alţii
să se orienteze spre satisfacerea clienţilor, a
proprietarilor, furnizorilor şi a altor persoane cu care
organizaţia conlucrează.
2. Managementul resurselor umane (9 %): cum a fost organizat
sistemul de comunicare a organizaţiei pentru a folosi
întregul potenţial uman în vederea îmbunătăţirii continue;
3. Politicile şi strategiile (8 %): cum este reflectat în politicile şi
strategiile organizaţiei conceptul de calitate totală şi cum
se realizează determinarea, dezvoltarea, revederea şi
îmbunătăţirea politicilor şi a strategiilor;
4. Resursele (9 %): cum a fost organizată folosirea eficace a
resurselor organizaţiei (financiare, informaţionale,
tehnologice) în scopul îndeplinirii politicilor şi a
strategiilor;
 Criterii de evaluare
pentru acordarea premiului
European pentru Calitate
5. Procesele (14 %): cum au fost identificate, şi dacă a fost
necesar, revizuite procesele pentru continua
îmbunătăţire a afacerilor organizaţiei;
6. Satisfacţia angajaţilor (9 %): ce simt angajaţii faţă de
organizaţie;
7. Satisfacţia clienţilor (20 %): cât de satisfăcuţi sunt clienţii de
produse / servicii şi ce a făcut, în mod concret,
organizaţia pentru identificarea şi satisfacerea
cerinţelor clienţilor; cum a constatat continua
îmbunătăţire a satisfacţiei acestora;
8. Impactul în societate (6 %): cum a procedat organizaţia pentru
diminuarea continuă a impactului negativ (poluare) şi
creşterea efectelor pozitive ca urmare a unor politici de
sprijinire a unor iniţiative comunitare;
9. Rezultatele (15 %): cum sunt reflectate, prin indicatori
specifici, îmbunătăţirea continuă a rezultatelor.
 PREMIUL MALCOM BALDRIGE PENTRU EDUCAŢIE
Criterii
1 Leadership 120
2 Planificarea strategică 85
Studenţii, partenerii şi
3 85
orientarea spre piaţă
Măsurarea, analiza şi
4 cunoştinţele de 90
management
Orientarea spre
5 85
personalul didactic şi staff
6 Procesul de management 85

Rezultatele performanţelor
7 450
universităţii

TOTAL 1000
 CRITERII DE EVALUARE PENTRU OBTINEREA
PREMIULUI MALCOM BALDRIGE PENTRU EDUCAŢIE
1 Leadership 120
1.1. Leadershipul organizaţional 70 
1.2. Guvernanţă şi responsabilitatea socială 50
2 Planificarea strategică 85
2.1. Dezvoltarea strategiilor 40
2.2. Implementarea strategiilor 45
3 Studenţii, partenerii şi orientarea spre piaţă 85
3.1. Studenţii, partenerii şi cunoaşterea pieţei 40 
3.2. Relaţiile între studenţi şi parteneri şi satisfacţia 45
4 Măsurarea, analiza şi cunoştinţele de management 90
4.1. Măsurarea şi analiza performanţei organizaţionale 45
4.2. Informaţiile şi cunoştinţele de management 45
 CRITERII DE EVALUARE PENTRU OBTINEREA
PREMIULUI MALCOM BALDRIGE PENTRU EDUCAŢIE
5 Orientarea spre personalul didactic şi staff 85
5.1. Sistemele de lucru 35
5.2. Personalul, personalul didactic şi motivaţia 25
5.3. Satisfacţia şi bunăstarea personalului didactic şi a staffului 25
6 Procesul de management 85
6.1. Învăţarea centrată pe proces   50  
6.2. Procesele de susţinere a educaţiei 35 
7 Rezultatele performanţelor universităţii 450
7.1. Rezultatele performanţei studenţilor      100 
7.2. Orientarea studenţilor şi a investitorilor spre rezultate 70
7.3. Rezultate bugetare, financiare şi de piaţă        70
7.4. Rezultatele personalului didactic şi ale staffului 70
7.5. Rezultatele privind eficacitatea organizaţională 70
7.6. Rezultatele privind guvernanţa şi responsabilitatea socială . 70