Structura organizatorica a unei agentii de turism

In cadrul agentiei de turism toate birourile si compartimentele isi

aduc aportul la structurarea produselor turistice, la elaborarea
documentatiei referitoare la programele de voiaj, formarea
itinerariilor, serviciilor si ofertelor agentiilor corespondente.

Structura tehnica a unei agentii de turism importante, se prezinta

astfel: biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi,
biroul de turism (compartimentul de productie si compartimentul de
receptie), biroul trafic accesoriu, biroul tarife si documentare, biroul
de publicitate, biroul difuzare si fisier general.7

Biroul secretariat are sarcini in efectuarea de lucrari de secretariat

pentru directorul tehnic; inregistrarea corespondentei sosite si
trierea ei pentru diversele birouri si oficii, instruirea si coordonarea
muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

Biroul dezvoltare cuprinde persoane experte in relatiile publice, bune

cunoscatoare a mediului industrial, comercial, financiar, persoane
influente si cu relatii in randul oamenilor de afaceri.

Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii

specifice: sectia de contracte    (care incheie contracte cu furnizorii de
servicii de transport, stabileste conditiile si tarifele de vanzare a
biletelor, precum si comisioanele agentiei, intocmeste toate
instructiunile cu privire la vanzarea titlurilor, la contabilizarea si
plata lor, trateaza problemele de principiu cu furnizorii privind
executarea corecta a normelor contractuale) si sectia materiala (care
se ingrijeste de atragerea biletelor precum si de distribuirea acestora
catre filiale si sucursale, se ocupa de intocmirea registrelor de stoc de
bilete si raspunde de gestionarea biletelor).

Biroul turism  este organizat in doua compartimente: productie si

receptie.

Compartimentul productie cuprinde:

sectia de programe generala (care se ocupa de studiul programelor

de voiaj, cu urmatoarele operatiuni: formarea itinerariului, alcatuirea
devizului estimativ al costului pe baza informatiilor si tarifelor
existente in documentatia agentiei sau din acordurile sociale facute
cu furnizorii sau agentii corespondente; constituirea de
“allottements”-rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau
camerelor de hotel in limitele contractuale; efectuarea eventuaelelor
plati anticipate in numerar pentru rezervarea contingentata de
servicii; modalitati de executare si de vanzare a voiajelor; programul
provizoriu);

sectia operativa generala se ocupa, in acord cu sectia de programe, de

punerea in executie a voiajelor in grup programate, cu oferta catre
public;

sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective

cu caracter profesional si religios.

Rodica Minciu, Economia turismului, Editia a II-a revazuta, Editura

Uranus, Bucuresti, 2001, p. 203.

Compartimentul receptie asigura organizarea serviciilor de primire si

de acces a turistilor,    cuprinzand trei sectii:

sectia contracte pentru servicii receptive care: incheie contracte cu

hoteluri si restaurante, incheie contracte cu furnizorii de diverse
servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc; incheie contracte
cu agentiile corespondente ;

sectia receptiva generala , care : indeplineste toate opratiunile

referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afara pentru
voiajele cu itinerare particulare neprogramatel studiaza serviciile
agentiei ;

sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de

rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita in diversele
localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor
si agentiilor corespondente.

Biroul trafic accesoriu este compus din sectia de servicii bancare (care

efectueaza schimbul valutar, repartizeaza valuta externa rezidentilor
ce pleaca in strainatate, emite carti de credit), sectia asigurari diverse
si expeditii bagaje (care emite si vinde polite de asigurare, se ocupa
cu organizarea generalaa a serviciului de expediere a bagajelor),
sectia servicii diverse (care incheie acorduri pentru vanzarea de
bilete la spectacole, ghiduri, harti topografice, suveniruri).

Biroul tarife si documentare este format din sectia de tarife (care

intocmeste, tipareste si difuzeaza afise, breviare si tarife pentru
servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si
sucursale ale agentiei), sectia documentare agentiala (care
intocmeste, tiparestesi difuzeaza pentru fiecare localitate de interes
turistic fascicule sau foi mobile ce cuprind toate informatiile necesare
pentru organizarea optima a serviciilor), si sectia de documentare
neagentiala (care procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate
de furnizorii de servicii si de intreprinderi turistice si le difuzeaza
periodic catre filiale si sucursale);

Biroul de publicitate este format din sectia de contracte (care incheie

contracte si pregateste planurile publicitare, devizele si comenzile
pentrupublicitatea activa si pasiva) si sectia redactionala (unde se
pregatesc textele publicitatii pasive precum si insertia textelor
publicitatii active in publicatiile agentiei);

Biroul difuzare si fisier general se ocupa de expedierea intregului

material de serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei
care-i parvine de la diverse sectoare si birouri.

Dezvoltarea turismului a fost insotita de o dinamica sustinuta a

personalului ocupat in aceasta ramura. Mai accentuata decat in alte
compartimente ale economiei, cresterea numarului lucratorilor
reflecta atat tendintele din evolutia fenomenului turistic cat si
caracteristicile muncii in acest sector. Corespunzator acestor
tendinte, numarul celor angajati direct in industria turismului in
ansamblul sau se situa la 192 milioane, in 1999, ceea ce reprezinta
aproape 8% din totalul populatiei ocupate la scara mondiala. In timp
s-a inregistrat o evolutie pozitiva si in ritmuri relativ inalte; astfel,
fata de 1987, cresterea a fost de peste 45% in cota medie anuala de
3,8%. De asemenea, in ceea ce priveste perspectiva, se preconizeaza
sporuri importante; potrivit O.M.T., in 2007, numarul total al
lucratorilor in turism va ajunge la 385 milioane, respectiv 1 din 9
locuri de munca va fi in industria turistica.

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

personalul administrativ, personalul tehnic si personalul specializat
(curieri, asistentele turistice, ghizi turistici, interpreti).

Din punctul de vedere al sectorului in care lucreaza, personalul din

turism este ocupat in: hotelarie (reprezentand la scara globala 40-
50% din total); alimentatie (30-40 %), agentii de voiaj (aproximativ
50%), administratia nationala si locala a turismului (1-2 %); alte
sectoare ale industriei turistice: agrement, transport, activitati
sportive si culturale etc (cu 3-4 %).

Din punct de vedere al rolului sau importantei functiei, lucratorii din

turism indeplinesc functii directe (proprii domeniului)-in hotelarie,
alimentatie, agentii de voiaj, transport-care antreneaza aproximativ
90% din totalul angajatilor-precum si functii indirecte.

Personalul administrativ este acel personal care indeplineste sarcini

de gestiune generala si este compus din: personal cu functii de
conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de
ingrijire.

Personalul tehnic este format din personal cu functii de conducere,

personal destinat vanzarilor, personal de executie.

Pentru a putea ocupa functia de director tehnic turistic, angajatul

trebuie sa: cunoasca limbi straine, sa aiba experienta in activitate, sa
aiba capacitatea de a fi un animator, sa aiba capacitatea de a conduce
personalul, de a suscita entuziasm si sa aiba capacitatea de a forma
“echipe” cu vanzatorii si cu alti executanti.

Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt: cunoasterea in

profunzime a serviciilor vandute, perfecta cunoastere al limbii
vorbite de client, capacitatea de inspira incredere si simpatie,
prezenta si educatie ireprosabila, intelegere si toleranta cu clientii cei
mai neavizati, spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite
cerinte, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Personalul de executie trebuie sa cunoasca foarte bine limbi straine

precum si serviciile pe care le vand.

Personalul specializat este format din curieri, asistente turistice, ghizi

turistici, interpreti.  Curierii  sunt de profesionistii care insotesc
turistii in voiaje, ei sunt cei care-si pun la dispozitie serviciile
comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se
desfasoare conform programului fixat.

Asistentele turistice sunt reprezentate de femei tinere care

indeplinesc rolul de gazda perfecta pentru clientii din avioane,
trenuri, nave sau autobuzele de linie, ele sunt acele persoane care-i
ajuta sa petreaca o calatorie cat mai placuta punandu-le la dispozitie
informatii si referiri explicative asupra localitatilor parcurse.

Ghizi turistici sunt acei profesionisti care se ocupa cu intampinarea

turistilor in localitatile de destinatie si-i insotesc in vizitarea acestora,
prezentandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice,
artistice, folclorice precum si istoria localitatilor.
 Interpretii sunt reprezentati de profesionisti care intampina clientii
in localitatile de sosire sau de tranzit, sunt la dispozitia acestora
pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a
ajunge la locurile unde vor utiliza serviciile receptive sau alte
mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Principalele aspecte care stau la baza organizarii unei

agentii de turism. Organizarea este un proces de grupare a
resurselor si activitatii intreprinderii, in scopul obtinerii unor rezultate
economice si sociale in conditii de eficienta. Structura organizatorica,
redata grafic prin intermediul organigramei, se refera la ansalmbul
relatiilor dintre compartimente si posturi in interiorul firmei.

Turismul organizat a aparut o data cu afirmarea turismului ca

fenomen de masa. El se desfasoara nu numai pe baza de contracte
incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.

Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice.

Ea detine monopolul vanzarii pentru ca are doua mari avantaje fata de
alte forme de distributie: protectia aproape totala a consumatorului de
turism si garantiile financiare acordate atat turistilor, cat si
prestatorilor. In lume exista aproximativ 30.000 de agentii de turism
licentiate sau recunoscute profesional si aproximativ 200.000 de puncte
de vanzare.

Prin agentie de turism trebuie sa se inteleaga o intreprindere

comerciala avand ca scop:

a)       asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind

transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;

b)      organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret

forfetar, cu un program fie stabilit de agentiee, fie la libera
alegere a clientului.

In Hotararea Guvernului Romaniei nr. 513 / august 1998, agentia de

turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza,
ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
 Aceeasi Hotarare de Guvern clasifica agentiile de turism astfel:

a)      agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de

activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor
de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau
prin intermediari;

b)      agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre

vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare,
pachetele de servicii sau componente, contractate cu aceasta.

Agentia de turism functioneaza conform Legii nr. 31 privind societatile

comerciale dar care are nevoie de autorizare si acreditare eliberate de
Ministerul Turismului care acorda la cerere licenta de functionare pentru
agentie si respectiv brevetul de turism pentru conducatorul sau si
personalul de specialitate.

Licentierea se face in conformitate cu prevederile H.G. 238 / 2001 si

se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din
Cadrul Ministerului Turismului, care asigura evidenta licentelor
eliberatee, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din

alte localitati, a hotelurilor, campingurilor ( cu o capacitate de peste 100
de locuri de cazare ), a satelor de vacanta, a cabanelor si a unitatilor de
alimentatie pentru turism de categoria I si “lux”, cu o capacitate mai
mare de 50 de locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet
de turism.

Structura organizatorica a unei agentii de turism depinde de mai

multi factori, cum ar fi:

obiectul de activitate;

amplitudinea gamei de servicii oferite;

numarul de angajati;

competenta manageriala, etc.

Oferim spre exemplificare organigrama unei agentii de turism