UNIVERSITATEA „OVIDIUS” CONSTANȚA

FACULTATEA DE DREPT ȘI ȘTIINȚE ADMINISTRATIVE

SPECIALIZAREA: ASISTENȚĂ MANAGERIALĂ ȘI ADMINISTRATIVĂ
ANUL I

TEMĂ DE CERCETARE:
CENTRUL DE RELAȚII
CU PUBLICUL

Prof. Coordonator: Student:

Lect. Dr. Enache TUȘA Mocanu Ramona

CONSTANȚA
Cuprins
Cuprins...............................................................................................2
Relațiile Publice. Noțiuni Generale.......................................................3
Etapele planificării relațiilor publice.....................................................4
Funcția Purtătorului de cuvânt..............................................................5
Comunicarea cu publicul.......................................................................6

2
 Relațiile Publice. Noțiuni Generale
Domeniul relațiilor publice este foarte important la nivelul instituțiilor
publice pentru că oferă posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De
asemenea, prin relațiile publice se pot transmite informații despre tipurile de
activități în folosul indivizilor și al comunităților, prestate de instituțiile publice.
Marile asociații de specialitate în domeniul relațiilor publice dau mai multe
definiții acestui domeniu, și anume:
 "Practica Relațiilor Publice este arta și știința socială de a analiza tendințe,
de a prezice consecințele lor, de a sfătui lideri de organizații, de a
introduce programe planificate de acțiune care servesc atât interesul
organizației cât și al publicului" (Adunarea Mondială a Relațiilor Publice,
Mexico City. 1978)
 "Relațiile publice sunt un efort conștient și sistematic, bazat pe cercetare,
dedicat câștigării, înțelegerii, stabilirii și menținerii încrederii în rândurile
publicului" (Asociația Germană de Relații Publice)
 "Relațiile publice sunt efortul deliberat, susținut și planificat de a stabili și
a menține înțelegerea reciprocă între o organizație și publicul ei"
(Institutul Britanic de Opinie Publică).
În ansamblul de comunicări ale unei organizații relațiile publice sunt
orientate către interesul public ceea ce nu înseamnă, că relațiile publice ignoră
interesele organizației. Relațiile publice ar putea fi definite astfel: ,,Relațiile
publice reprezintă managementul comunicării pe baza interesului public".
Caracteristici:
Cele mai importante caracteristici ale relațiilor publice sunt:
deliberarea: activitatea de relații publice vizează informarea, influențarea
și obținerea unui răspuns din partea publicului;
planificarea: resursele oricărei organizații sunt limitate și de aceea
trebuie planificate în raport cu importanța activităților derulate;
performanța: performanța echipei de relații publice și rezultatele ei
determină performanța organizației clienților;
comunicarea bilaterală: relațiile publice au la bază preluarea
informațiilor din mediul în care operează organizația, transmiterea de noi
informații și urmărirea feedback-ului acestora;
interesul public: scopul activității de relații publice este satisfacerea
nevoilor publicului;
dimensiunea manageriala: eficiența activităților de relații publice
depinde de calitatea managementului.
Managerul eficient de relații publice trebuie să fie în permanent contact cu
publicul organizației, să fie capabil să diferențieze în orice moment necesitățile
de comunicare ale acestora, să formuleze și să transmită mesaje în funcție de

3
caracteristicile fiecăruia dintre ele și să urmărească reacția lor la primirea
fiecăruia dintre mesaje.
Unul dintre conceptele de relații publice cele mai vehiculate este acela de
imagine.
Imaginea organizațională este un complex constituit din istoria organizației,
succesele și stabilitatea sa din punct de vedere financiar, calitatea ofertei sale,
reputația sa ca angajator, responsabilitatea socială, eforturile de cercetare etc.
Imaginea organizațională este esențială în relațiile cu presa, dar este foarte
importanta în relația cu finanțatorii (fie ei investitori, donatori, membri, instituții
financiare internaționale etc.).
În planificarea de relații publice este utilizată imaginea dorită (wish image).
Imaginea dorită este imaginea pe care administrația firmei dorește să o
promoveze în interiorul și în exteriorul său. Identificarea sa stă la baza
formulării obiectivelor de relații publice, de realismul lor depinzând în mare
măsură succesul întregii activități de relații publice.

Etapele planificării relațiilor publice.

Managementul comunicării se bazează pe planificarea de relații publice, care
se desfășoară în cinci etape:
1.1. Identificarea problemei;
1.2. Stabilirea obiectivelor generale;
1.3. Formularea strategiilor;
1.4. Planificarea, elaborarea mixului de relații publice și programarea;
1.5. Evaluarea.
Identificarea problemei. Pentru definirea exactă a problemei se trece la
cercetarea opiniilor, cunoștințelor, atitudinilor și comportamentului publicului
vizat. În situația promovării unor legi, ministerele de resort trebuie să realizeze
cercetări pentru:
 cunoașterea atmosferei publicului;
 informarea corectă.
Stabilirea obiectivelor. În raport cu rezultatele cercetării se propun soluții
ale problemei de comunicare cu publicul, sub forma unor obiective.
Formularea strategiilor: are ca scop atingerea obiectivului stabilit (Ex.
cunoașterea conținutului unor legi de către cetățeni).
Planificarea si programarea: în funcție de strategiile adoptate, se trece la
elaborarea planului de acțiune. Acest plan conține instrumentele folosite (mixul
de relații publice), obiective intermediare, termene, resurse utilizabile etc.
Mixul de relații publice conține în general instrumentele utilizate pentru
realizarea planului de relații publice:

4
  publicitatea,
 lobby,
 organizarea de evenimente publice etc.
Ponderea fiecăruia dintre ele variază de la un proiect la altul, de la o
organizație la alta.

Funcția Purtătorului de cuvânt.

În conformitate cu prevederile art.16 din Legea nr. 544/2001 privind liberul
acces la informațiile de interes public, „(...) autoritățile și instituțiile publoce
au obligația să desemneze un purtător de cuvânt, de regulă din cadrul
compartimentelor de informare și relații publice”.
Pe firul logic de până acum, am văzut necesitatea purtătorului de cuvânt și
filiația cu profesionistul în comunicare. Purtătorul de cuvânt este un relaționist
care a dobândit o expertiză particulară în relațiile cu presa. El este super-
specialistul.
Purtătorul de cuvânt este un excelent comunicator. Este volubil. Are
întotdeauna un discurs bine construit (de el sau de alții). Știe să puncteze frazele
cheie și face față întrebărilor spinoase. Reușește să se facă plăcut fără a uita că
datoria sa este de a pune organizația / instituția într-o lumină favorabilă.
El participă la emisiunile de radio sau televiziune, la dezbaterile publice și îl
însoțește pe directorul / președintele organizației la evenimentele publice care
implică luări de poziție, fiind oricând gata să intervină.
Purtătorul de cuvânt este „un profesionist adevărat în ceea ce privește
relaţiile publice, dar și activitatea jurnalistică propriu-zisă”.
Contează enorm la un purtător de cuvânt integritatea sa. Credibilitatea.
Ethosul în lipsa căruia celelalte două atribute discursive (logos – rațiunea și
pathos – emoția) își pierd valoarea.
Purtătorul de cuvânt are capacitatea de a empatiza cu jurnaliștii și de a le
satisface nevoia de informații „cu viteză și rigoare” zice Dagenais. Cu viteză
întrucât informația este trimisă spre publicare (măcar pe ediția online) direct din
sala de conferințe și rigoare deoarece orice greșeală se află imediat și va fi taxată
dur. Pentru cine își amintește, în 2015, ministrului german de externe prezent la
București i-a fost înmânată o broșură dedicată aniversării a 135 de ani de relații
bilaterale. Toate bune și frumoase, dar ce ne facem când pe copertă apare
steagul Germaniei suprapus peste conturul hărții Franței (hexagonul)?
Mai mult decât orice specialist în comunicare, purtătorul de cuvânt este dator
să găsească poziția de câștig reciproc (win-win situation), să suplinească prin
conduita personală șovăielile organizației, obținând bunăvoința
jurnaliștilor. Chiar cele mai negre știri pot deveni un pic mai bune, iar
5
materialele neutre pot fi prezentate într-o notă pozitivă. Dacă vă amintiți criza
United Airlines din 2017 când doctorul Dao a fost zburat (la propriu) din
aeronavă pe motiv că zborul era supraîncărcat, comunicările CEO-ului Oscar
Munoz au fost pripite, lipsite de logică și au contribuit la escaladarea crizei.
În funcție de specificitatea mediului de comunicare, purtătorul de cuvânt este
capabil să-și adapteze mesajul, astfel încât să fie transmis corect și complet. Sunt
vitale aici cunoștințele sale de comunicare nonverbală (gesturile, mimica și
postura). Incongruența dintre ceea ce spune și ceea ce transmite este interpretată
drept minciună, aruncând o umbră de îndoială asupra întregului discurs.
O caracteristică aparte a purtătorului de cuvânt este disponibilitatea.

Comunicarea cu publicul
Comunicarea este o activitate esenţială nu doar la interfaţa dintre organizaţie
şi clienţi, ci şi în cadrul acesteia. Nici în cazul comunicării interne în instituţiile
de stat lucrurile nu sunt în general satisfacătoare, acest lucru fiind amplificat de
către birocraţia deosebit de complicată, care îngreunează circulaţia informaţiilor.
Conducerea organizaţiilor îşi poate pune în practică deciziile doar printr-o
comunicare eficientă cu cei ce urmează să le execute. Executanţii trebuie
informaţi cu privire la ceea ce au de făcut şi, în acelaşi timp, ei trebuie să poată
să-şi facă cunoscute sugestiile şi problemele. O comunicare eficientă se
caracterizează prin:

 transmitere operativă şi nedeformată a mesajului;

 formulare concisă;
 fluenţă;
 flexibilitate, care să permită folosirea sistemului de comunicaţii în
funcţie de cerinţele momentului.

Comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informaţiilor printr-un

canal între emiţător şi receptor prin intermediul mesajelor simbolice (sunete,
cuvinte, litere, cifre, gesturi). Elementele procesului de comunicare sunt aşadar:

 Emiţătorul: iniţiatorul comunicării

 Mesajul: este un ordin, o idee, o informaţie. Mesajele sunt
transmise în mod direct sau prin intermediul unor canale, dintre care cele
mai des întâlnite într-o organizaţie sunt următoarele: dialogul
interpersonal; rapoarte interne; şedinţe şi prezentări orale; scrisori;
telefon, video-conferinţă, e-mail; publicaţii, lucrări, diagrame;
 Limbajul: limba folosită
 Receptorul: primitorul mesajului
 Contextul: formal sau informal
6
  Canalul de comunicaţie: calea de transmitere a mesajului.
Astfel comunicarea poate fi orală sau scrisă.
 Factorii perturbatori: aceşti factori produc blocaje, filtraje,
distorsiuni sau bruiaje în transmiterea comunicaţiilor şi au o influenţă
negativă. Factorii perturbatori pot fi obiectivi (gălăgia externă, calitatea
slabă a mijloacelor de comunicare) sau subiectivi (gălăgia internă,
tendinţa unor persoane de a deforma conţinutul mesajelor, lipsa de atenţie
în transmiterea sau recepţionarea mesajelor).
 Feedback-ul: procesul de verificare a corectitudinii
transmiterii mesajului.

Emiţătorul va codifica mesajul folosind limbajul în general şi îl va

transmite prin intermediul unui mijloc de comunicare către receptorul mesajului,
care îl va decodifica. Comunicarea este eficientă atunci când mesajul primit este
înţeles exact cum a fost el conceput de emiţător. În acest proces de comunicare
apar numeroase bariere care se opun realizării unei comunicări eficiente.

Comunicarea directă între manager şi angajaţi, între funcţionarul public şi

cetăţeanul iritat este cea mai dificilă formă de comunicare, cea care ridică cele
mai mari probleme. Cu toate acestea, dialogul, comunicarea directă de la om la
om este modalitatea cea mai bună de a disemina şi culege informaţii în acelaşi
timp, de a rezolva nevoile specifice ale fiecărui angajat, de a depăşi barierele
personale specifice fiecărei persoane implicate. Pentru o comunicare eficientă,
managerul sau funcţionarul public, conform lui Costache Rusu în lucrarea sa
ABC-ul Managerului, trebuie să aibă în vedere următoarele elemente:

1) Crearea condiţiilor:
• se va rezerva timpul necesar;
• se vor evita întreruperile şi deranjul din partea altor persoane;
• se va crea o ambianţă plăcută.

2) Începutul întrevederii:
• managerul va cauta să facă în aşa fel încât partenerul său să se simtă
bine;
• managerul va conduce convorbirea astfel încât solicitantul să treacă
repede la subiect.

3) Modul de desfăşurare a convorbirii:

• se va preciza problema care se discută;
• se va avea în vedere scopul care trebuie atins;
• interlocutorul va fi încurajat să spună tot ce îl preocupă;
• discuţia va fi condusă şi controlată;

7
 • se vor evita contrazicerile directe şi cearta;
• conducătorul va rămâne calm, politicos şi stăpân pe sine în orice
moment, fiind mereu obiectiv;
• se vor da răspunsuri clare şi precise pentru a elimina orice
neînţelegere;
• managerul va încerca să câştige pe interlocutor de partea sa, fără însă
a urmări să obţină o victorie cu orice preţ.

4) Sfârşitul convorbirii:
• se vor rezuma pe scurt punctele comune la care s-a ajuns;
• se va urmări să se obţină acordul interlocutorului;
• chiar dacă nu se ajunge la nici o înţelegere, managerul se va despărţi
în termeni cordiali de interlocutor;
• se va accepta şi se va stabili eventual o nouă întâlnire după o perioadă
de gândire.