Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
1
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
2
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
imaginea – inchipuirea individului despre produs, servicui;
comportamentul negativ – lipsa cererii, cerere negativa, atitudine negativa, consumul
abuziv al produselor, consumul produselor cu cerere indezirabila (nedorita), furturile in
magazin;
nevoile
4
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
7
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
fenomenologice – cercetatorul descrie CC ca un fenomen real, existent, asa cum e/e trait
de individ;
modelele logice – cercetatorul descrie CC pus intr-o situatie ipotetica de cumparare si c/e
e/e influentat de factorii/stimulii de mk; scoate in evidenta influenta:
pretului, publicitatii,
calitatii, imaginii, etc.;
modelele teoretice – descriu CC din punct de vedere teoretic in baza interactiunii
varibilelor endogene (perceptie, atitudine, motivatie) si exogene (valori culturale, venituri, etc).
B. Modelul Pavlovian
Se bazeaza pe teoria fiziologului rus Pavlov – „reflexele inascute, conditionate”.
Conform modelului, CC se bazeaza pe 4 concepte principale:
impulsurile – stimuli interiori foarte puternici c/e il fac pe individ sa actioneze;
sugestiile – stimuli exteriori sau interiori de o intensitatea mai mica, c/e influenteaza CC;
reactia – raspunsul c/e corespunde configuratiei sugestiei si impulsurilor;
recidiva – consta in consolidarea reactiei dar numai in cazul daca aceasta a fost pozitiva.
Meritul modelului – punerea in discutie a factorilor motivationali, psihologicic c/e
influenteaza comportamentul individului.
C. Modelulu Freudian
Freud – instinctele.
Conform modelului CC e/e abordat prin prisma unor mecanisme de natura biologica (eul) si
unor factori soci-culturali (supraeul).
Ca urmare se mpune cerectarea atitudinii individului cu ajutorul unui set de indici utilizati in
8
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
cercetarile psihosociale:
directia atitudinii (At) – pozitiva, negativa, neutra;
coerenta si specificitatea At (manifestarile directiei At);
forta At – se masoara cu ajutorul scalelor;
emergenta At – arata oportunitatea At in corespundere cu solicitarile mediului in c/e s-a
format individul (asteptarile).
Meritul modelului – pune in discutie cercetarea motivationala prin prisma At si factorilor c/e o
conditioneaza.
D. Modelul Veblenian
Are la baza teoria consumului ostentativ (in competitie) a sociologului Veblen.
Exemple de consum ostentativ:
consumul produselor a caror cerere creste chiar daca preturile se majoreaza (produsele de
lux);
consumul produselor de efect (accesorii, cumparatorii in pas cu moda);
consumul ostentativ traditional (traditiile);
consumul ostentativ al organizatiei;
consumul produselor ce etaleaza valori consacrate unei societati avansate si resurse de
procurarea pe c/e altii din colectiv nu le detin la un naumit moment de timp
Meritul modelului – sugereaza cercetarea motivationala a cumpararii in f-e de factorii socio-
culturali c/e determina CC: familia, grupul referent, clasa sociala, micro, macrocultura, ....
E. Modelul Hobbesian
Se refera la comportamentul de cumparare al organizatiilor c/e achizitioneaza materie prima,
semifabricate, utilaje, echipamente, ect.
Se considera ca achizitia e/e influentata de 2 catogorii de factori:
preponderenta factorii organizationali: preponderenta factorilor personali:
profilul activitatii, competenta personalului,
tehnologia de productie, capacitatea de risc,
obiectivele, virsta,
venitul,
politica intreprinderii,
capacitatea de comunicare, etc.
stilul de dirijare, etc.
Cimp 1 Cimp 2
Subcimpul 1 – Intreprinderii Cercetarea instrumentala
si evaluarea relatiilor
Subcimpul 2 - Cumparatorului Atitudine
Motivatie
Cimpul 4 Cimpul 3
Feed-back Decizie (actiune)
Cimpul reprezinta m odul in c/e un mesaj promotional privitor la un produs nou e/e transmis
1 de intreprindere, ajunge la consumator, e/e perceput de catre acesta, conduce la
aparitia atitudinii si motivatiei, generind actul de cumparare.
Subcimpul 1 – cuprinde urmatoarele variabile si procese:
segmentele de piata vizate de intreprindere,
strategiile de mk,
tipul mesajului promotional,
obiectivele intreprinderii,
atributele produsului c/e fac obiectul mesajului promotional,
caracteristicile mediului, inclusiv produsele concurente, actiunile
promotionale a concurentilor si tipurile mediilor promotionale folosite de concurenti.
Subcimpul 2 – cuprinde:
particularitatile proceselor psihologice a cumparatorului,
caracteristicile mediului c/e favorizeaza sau inhiba receptarea mesajului.
Cimpul cercetarea instrumentala si evaluarea relatiilor arata cum are loc procesul de
2 transformare a atitudinii in motivatia de cumparare.
Cumparatorul dintr-o stare psihologica de dezechilibru fata de produs se transforma
intr-o stare direcrtionata spre acumularea de informatii privind produsul, de
evaluarea a acesteia, de comparare a criteriilor de decizie si formare a motivatiei de
cumparare.
Cimpul cuprinde actul de cumparare c/e poate avea 3 variante:
3 cumpararea produsului,
stop,
revizuire.
Cimpul presupune ca a fost realizata cumpararea si are loc un proces de retroactiune c/e
4 formeaza la cumparator o dorinta de a cumpara repetat sau de a nu mai cumpara
(disonanta) – ceea ce trebuie analizat de intreprindere (subcimpul 1).
Acest model e/e format din 2 bucle:
10
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
bucla intreprinderii – cuprinde mesajul si toate actiunile de mk intreprinse de
intreprindere in procesul vinzarii;
bucla cumparatorului – procesele, reactiile reactiei cumparatorului.
11
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
12
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Modelul Hobbesian
Se refera la comportamentul de cumparare al organizatiilor c/e achizitioneaza materie prima,
semifabricate, utilaje, echipamente, ect. Se considera ca achizitia e/e influentata de 2 catogorii
de factori:
preponderenta factorii organizationali: preponderenta factorilor personali:
profilul activitatii competenta personalului
obiectivele capacitatea de risc
stilul de dirijare virsta
tehnologia de productie capacitatea de comunicare
politica intreprinderii, etc venitul, etc
15
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Modelul lui Kotler
Explica procesul de achizitie al organizatiilor, prin interactiunea a 4 blocuri de factori:
Factorii de mediu: Factorii Factorii Factorii personali:
organizationali: interpersonali:
nivelul obiectivele capacitatea de caracteristicile
concurentei (cite firme intreprinderii; comunicare a persoanelor c/e
achizitioneaza); politica ei; membrilor partucupa la
cererea primara la metodele de centrului de achizitionarea
produse; conducere; achizitie; produselor:
conjunctura pietei; profitul empatia; virsta,
factorii ec-ci; activitatii; sexul,
factorii politici; tehnologia compatibilitatea capacitatea
utilizata; psihologica; de risc,
tehnologiile/nivelul tehnologia luarii capacitatea de nivelul
tehnologic din deciziilor de lucru in echipa; salarizarii,
macromediu; cumparare a competenta
factorii ecologici; intreprinderii (metode sau profesionalismul,
factorii socio- de dirijare); empatia;
culturali;
Tema 4.
PROCESELE PSIHOLOGICE ALE INDIVIDULUI ŞI IMPACTUL ACESTORA
ASUPRA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI.
Percepţia şi utilizarea mecanismului ei în strategia de marketing. Învăţarea şi Memoria.
Motivaţia şi autopercepţia
4.2.Învăţarea şi Memoria.
Invatarea este un proces cognitiv, la fel ca si perceptia, al activitatii creerului.
Marketerii studiaza procesele de invatare pentru a le utiliza in activitatea de mk. Practica a
aratat ca individul invata prin urmatoarele 4 tipuri de activitati:
raspunzind la stimulii din mediul inconjurator (actiuni de publicitate, promotii);
urmind exemplul altora;
la baza experientei precedente;
la baza unor rationamente logice.
Exista ma multe teorii care explica procesele invatarii, cele mai importante pentru mk fiind:
Teoria invatarii bazata pe pe principiul repetitivitatii prin conditionarea clasica
de tip Pavlovian – conform careia cumparatorul va efectua cumparaturi repetate aca se va
repeta mesajul promotional;
Teoria invatarii instrumentale – se presupune ca cumparatorul va efectua
cumpaarturi repetate daca va fi satisfacut de cumparaturile precedente;
Teoria invatarii cognitive – conform ei, p/u a cunoaste modalitatile de informare si
cumparare a bunurilor trebuie sa se sudieze:
19
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
motivatie, tipul de personalitate,
valorile insusite, obiectivele si aspiratiile individului,
atitudinea..
4.3.Motivaţia şi autopercepţia
Motivatia reprezinta un proces psihic care este explicat prin nevoile individului, constient si
subconstient, factorii socioculturali care stimuleaza motivatia.
Teorii motivatonale:
20
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Teoria lui Teoria lui S.Freud Teoria lui Allen: Teoria
Maslow bazata pe
ierarhizarea omul nu intotdeauna nevoile, necesitatile saisfactie –
nevoilor: constientizeaza ce face; sint primare si secundare; satisfactia
necesitati oamenii sint motivati de se considera ca necesitatilor
fiziologice; instincte de supravietuire, de publiitatea bazata pe de orice tip
neceitati de dezvoltare, de continuitate... nevoile primare are cel stau la baza
securitate; oamenii sint motivati de mai mare efct: procesului
necesitati relatie constient-subconstient; o mincare de
sociale; comportamentul poate fi gustoasa; cumparare.
necesitati de discifrat prin particualritatile bautura
respect; psihice individuale - eul = racoritoare;
necesitatea egou si supraeul = supraego local, ambianta
de autoritae. – factori socio culturali ai placuta;
societatii, care frineaza constientizarea ca
manifestarile eului; cei apropiati sint sanatosi;
id – latura jocul, distractia;
subconstientului; frumusetea;etc.
onestitatea;
munca;
etc.
Autoperceptia reala efectiva arata cum e/e omul in realitate (obicetiv) si se manifesta
printr-un anumit grad de autocontrol.
21
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Exista persoana cu autocontrol ridicat si scazut:
cumparatorii cu autocontrol ridicat cauta produse inalt calitative cu imagine notorie,
se informeaza din surse obiective, zint mai independenti in luarea deciziei de cumparare;
cumparatorii cu autocontrol scazut efectueaza mai multe cumparaturi impulsive, atrag
dupa sine si alti cumparatori, se informeaza de la prieteni, actiuni publicitare, etc.
ATITUDINEA ȘI IMAGINEA
Esenţa, componentele şi caracteristicile atitudinii. Studierea şi măsurarea atitudinii, senzaţiilor,
intenţiilor cumpărătorilor. Schimbarea atitudinilor. Cercetarea imaginii şi valorii mărcii
.Schimbarea atitudinilor.
Strategiile privind imbunatatirea atitudinii:
strategia de modificare a impt caracteristicii percepute;
strategia de imbunatatire a caracteristicilor produselor, astfel incit sa se imbunatateasca
si atitudinea;
adăugarea unui atribut nou c-e poate îmbunătăţi substanţial obiectul atitudinii;
schimbarea convingerilor actuale ale consumatorului, prin schimbarea modului în c-e
acesta percepe atributele şi utilităţile obiectului atitudinii;
strategia modificarii intentiei de cumparare astfel incit sa creasca probabilitatea
cumpararii produsului.
P/u a stapini /obtine marci puternice, firmale trebuie sa intreprinda mai multe actiuni:
sa cunoasca metodologia evaluarii imaginii si valorii marcii;
sa studieze impactul actiunilor de mk asupra imaginii marcii;
sa elaboreze strategii de marca pe termen lung;
sa stabileasca responsabilitati de/pt imagine sau sa organizeze un compartiment special;
sa analizeze legatura dintre imaginea intreprinderii si profit;
A. fidelitate fata de marca – arata nivelul de atasament a unui individ fata de o marca
precum si un anumit grad de incredere in aceasta si probabilitatea cumparatii marcii.
Cumparatorii, in f-e de fidelitate, se pot plasa intr-o piramida:
la nivelul de baza se afla cumparatorii lipsiti de fidelitate;
cumpatarorii cu comportamnt de rutina - cumpara din obisnuinta, nu au legaturi
psihologice strinse cu marca;
cumparatori satisfacuti de o anumita marca – insa daca intervin schimbari pe piata
pot trece la cumpararea marcilor concurente;
cumparatori c/e prefera o anumita marca – preferinta e/e rezultatul unei legaturi mai
indelungate cu marca; marca se asociaza cu calitate, satisfactie, insa exista unele rezerve;
cumparatorul fidel fara nici o rezerva – c/e va cumpara marca chiar daca ofertantul
va face /va introduce careva schimbari; cumparatorul e/e mindru ca cumpara marca , o asociaza
cu prestigiu, statut social.
autentica lenta
(sigur) (reversibili) cumparatori instabili – atitudine negativa,
dar e folosit din alte considerente;
Fidelitate Fidelitate cumparatori siguri
falsa inexistenta
(instabili) (ocazionali)
Slaba
C. calitatea perceputa – perceperea calitatii unui produs, a unei marci are loc pe nivele
pornind de la:
satisfacerea nevoilor emotionale (prin anumite simboluri); [1];
satisfacerea necesitatilor sociale (de statut); [22];
satisfacearea necesitatilor functionale – [3]; se percep de pe pozitia celor 5 nivele a
produsului:
nr.1 - nucleul produsului;
nr.2 - produs generic – modul de prezentarea real (forma, culoare, etc);
nr.3 - produs asteptat – (nivel psihologic) masura in c/e nivelul 1 si 2 corespund;
nr.4 – produsul imbunatatit – comoditati auxiliare;
nr.5 – produs potential – servicii post-vinzare.
[3]
[2]
[1]
Firma specializata Interbrand Group London (IBGL) evalueaza forta unei marci prin
metoda bazata pe opinia expertilor in baza evaluarii urmatoarelor criteerii:
conducere – se analizeaza cota de piata, considerindu-se ca marca cu o cota puternica
influenteaza nivelul preturilor si e/e capabila sa domine piata si sa reziste concurentei;
stabilitate – marcile afirmate de mult timp. c/e determina loialitatea consumatorului si
au devenit parte a structurii pietelor sint deosebit de valoroase si furnizeaza o cota inalta a
vinzarilor;
piata – marcile de pe piata de alimente, bauturi si publicatii sint la prima vedere mai
puternice decit cele din domeniul tehnologiilor de virf deoarece acestea sunt mai vulnerabile la
schimbarile tehnologice; o marca de piata stabila, in crestere si cu puternice bariere de inrrare
va avea in consecinta un spor deosebit de mare;
internationalitatea marcii – marcile acceptate pe plan international sint mai puternice
decit cele regionale, nationale;
tendintele marcii – ca capacitatea amrcii de a ramina revelanta, moderna in timp;
spriginire – investitiile in marca legate de promovare, perfectionare si cu cit sint mai
mari – marca e mai puternica;
protectia marcii – inregistrarea marcii.
26
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Studierea imaginii intreprinderii comerciale.
Imagine aintreprinderii comerciale se studiaza in baza evaluarii urmatoarelor
caracteristici:
oferta diversitatea sortimentala; raportul produselor cu
magazinului: moda;
nivelul si diapazonul preturilor; nivelul calitatii;
serviciile oferite: inainte, in timpul vinzarii si post-vinzare;
tehnice, specifice;
facilitatile aer conditionta; lift;
magazinului: conditii de igiena;
ambianta: arhitectura; dotarile;
culoarile; design-ul;
clientela: clasa sociala a cumparatorilor;
congruenta imaginii de sine a personalului comercial si clientelei;
amplasament;
tipul conservator sau modern;
intreprinderii:
stilul de al personalului de conducere; increderea personalului de
dirijare: conducere;
imaginea personalului;
promotiile;
satisfactia post cumaparare.
In procesul de negociere partenerii se pot plasa in una din urmatoarele trei situatii:
persoana se plaseaza pe tipul de negociere tipul de negociere principial:
pozitia de concliant: agresiv:
persoana are drept scop se ajunge la se ajunge la intelegere in mod
ajungerea la o intelegere cu intelegere facind presiuni etic si rational;
partenerul facind concesii asupra partenerului fara a se tine seama de interesele
(cedind); tine seama de interesele reciproc avantajoase;
accepta cedari sub acestuia; la baza negocierii satu criterii
presiunea partenerului; cu orice scop se obiective;
stabileste limite pe care doreste atingerea se cedeaza principiilor
numai el le respecta. obiectivului stabilit negocierii si nu presiunii.
unilateral;
30
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Stilul de viata e/e mai putin stabil comparativ cu valorile, de aceia marketerii studiaza
tendintele stilului de viata si le iau in considerarea in deciziile de mk:
refertor la design-ul produsului; la pret;
publicitatea sau reclama; alegerea canalelor de distributie;etc.
P/u a descrie stilul de viata se foloseste metoda AIO conform careia stilul e/e determinat de
3 grupe de parametri:
Activitati Interese Opinii
Munca / Ocupatia Legate de familie D/e sine
Hobby De domiciliu Probleme sociale
31
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Vacanta De munca Politica
Distractia De odihna Afaceri
Comunitatea Moda Economie
Apartenentele la unele cluburi Alimente Educatie
/asociatii
Sportul Mass-media Produse
Responsabilitatile sociale Realizarile stiintifice Viitor
Cumparaturile Politica Cultura
Comunitatea Etc.
32
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Integrali
Increzuti
Rabdatori
Ghidati de
nevoi
Ghidati de
nevoi
Modelul
VALS
In 1989 a fost elaborat modelul VALS-2 c/e are o fundamentare psihologica mai profunda in
comparatie cu VALS c/e era orientat spre activitati si interese. Modelul nou a segmentat piata
in 8 segmente. In f-e de orientarea cumparatorilor spre principii, statul, ori actiuni, tinind seama
de venituri.
Modelul VALS-2
Actualizati
(innovators)
inalt
Supravietuitori
scazut
(survivors)
Autorealizati Credinciosi
venituri relativ mari venituri relativ scazute
virsta medie respecta unele traditii
33
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
se intereseaza de problemele sociale dar conservatori
nu se implica interes de bunastarea familiei
apreciaza familia nu sint orientati spre statut social
efactueaza cumparaturi rationale (produse se conduc de valori personale
de calitate, marci cunoscute)
consumul predomina in familie
Actualizati Realizati
virsta matura persoane mature
lideri de opinie, in politica venituri medii sau relativ inalte
cu venituri foarte inalte si in exces apreciaza pozitia lor sociala
orientati spre statut social prestigios tind de a avea un statut social mai
mult cheltuiesc p/u perfectionare si inalt
autoinstruire permanent sint deschisi inovatiei, autoinstruirii
cumpara cele mai notorii marci se intereseaza de problemele sociale
cauta distractii exclusive si de politica
isi stabilesc si isi realizeaza obiective
legate de cariera
cumpara produse calitative si
servicii, distractiimapreeciate de cei din jur
Pretinzatori Supravietuitori
persoane cu venituri relativ scazute persoane c/e nu isi stabilesc anumite
tind sa ocupe o pozitie sociala mai inalta obiective
(comparativ cu momentul) insa p/u aceasta nu tolereaza situatia pe c/e o au
dispun deresursele ec-ce, sociale si psihologice vanituri scazute si foarte scazute
(nu sint increzuti in sine) necesare indiferenti fata de mediul
comportamentul de cumparare e/e instabil inconjurator
pretind la un statut social, dar adesea manifesta cerere p/u produsele de
ramin numai cu dorinte prima necesitate
au preferinte p/u anumite marci
destinate acesor categorii de consumatori
Experimentatori Makers (practicii)
persona tinere, mobile, flexibile, active persoane mature
vanituri inalte, dar nu foarte vanituri medii, relativ scazute
nu si-au format inca valorile personale orientati spe actiuni
manifesta cerere p/u produse moderne, initiaza mici afaceri p/u a mentine
sport, calatorii, autoturisme, distractii, video, bunastarea familiei
filme... repara, cumpara automobil, prepara
diferite produse (conserve)...
34
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
A fost efectuata o cercetare internationale pe un esantion de 15 000 personae in 15 tari, in
urma careia au fost identificate 5 stiluri de viata a consumatorilor:
autorealizati (thinkers);
pretendenti;
presații (pressed)
adaptatii (adapters);
traditionalistii sau consevatorii (traditionals).
Adaptantii Traditionalisti
persoane in virsta se conduc de conceptele si traditiile
se adapteaza la schimbarile de mediu si vechi, valorile traditionale (in actiunile
inovatii p/u a-si mentine sau creste nivelul de sale)
bunastare sint legati de trecut
O alte motoda de cercetare a stilului de viata e/e metoda LOV. Initial a fost facuta pe un
esantion de recruti c/e au fost pusi sa aleaga din o lista de 10 valori (sa le ierarhizeze). S-a
constatat 3 tipuri/categorii de cumparatori:
orientati din exterior orientati din interior
orientati spre relatiile interpersonale
Cultura include:
elemnte edificiile arhitecturale (biserici, muzee, parcuri)
materiale produsele/ serviciile consumate de indivizi si ca ii reprezinta pe acestia.
35
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
elemnte autoperceptia atitudinea fata de religie
abstracte limba, limbajul, gesturile, mimica.. optimismul
atitudinea fata de munca timpul e/e (uneori) mai impt
ca banii
sentimentul de independenta, patriotism, liberate
atitudinea fata de info si procesele de gindire in societate
creste decalajul relatiilor dintre populatie si conducerea tarii, dintre
angajati si conducerea intreprinderilor, ca urmare se impune managementul
participativ si implicarea mai activa a populatiei, angajatilor in luarea deciziei
dargostea fata de oameni, fata de aproape, etc.
Formarea si raspindirea culturii de consum in RM are loc sub influenta urmatorilor factori:
influenta factorilor de globalizare asupra culturii de consum precum si a situatiei
geoeconomice/ geopolitice/ geografice a tarii;
terminarea fazei de stabilire a calselor sociale si manageriale (la moment inca nu e/e
finisata);
trecerea de la enciclopedism la ingusta specializare;
atitudinea fata de economisire;
utilizarea mai eficienta a timpului liber;
37
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
orientarea catre gospodarie, familie;
inclinatia catre comunitatea (cum se tine cont de resursele limitate in societate, etc..)
40
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Statusul social
Rolul si statutul social
statutul social – pozitia si locul in societate, aprecierea pe c/e o dau cei din jur
indeplinirii rolului,
rolul social – obligatiunile si datoriile, functiile individului in societate,
norma sociala – normele morale,
valoare sociala – atitudinea fata de norme;
simbol social – mojloacele prin intermediul carora are loc propagarea valorii sociale
oficiale (stema, drapel, imn)
GR au o influenta:
mai mare asupra cumparaturii produselor de lux si a produselor individuale publice
41
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
(cravata, costum, bluza);
mai mica asupra cumparaturii produselor de consum strict individual.
42
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
PIB si PIB cap de locuitor nr total al populatiei
inflatia structura pe sexe si pe virsta
cursul valutar visrta casatoriei
salariul mediu lunar al capului familiei statutul matrimonial (casatorit,
sau a familiei in intregime necasatorit)
balanta de plati nr divorturilor
volumul produselor industriale,agricole longevitatea
volumul serviciilor de transport natalitatea
venitul nominal mortalitatea
capacitatea de plata a populatiei, etc... fenomenele migratiei
nivelul educatiei populatiei
Factorii situationali – sint factorii specifici unei situatii binedefinite in timp si spatiu si c/e
sistematic si semnificativ influenteaza asupra deciziei de cumparare. Acesti factori tin de 3
momente principale:
momentul comunicarii de momentul cumpararii produsului: momentul consumului
mk: produsului:
eficienta comunicarii publicitatea neobiectiva cine?, cind?,
dintre personalul comercial si lipsa produsului la momentul unde?, cu cine?, cu ce
cumparatorii cumpararii ocazie? va fi consumat
influenta altor personae prezenta altor personae in produsul
c/e intervin in procesul de momentul cumparaturii
cumparare starea generala a cumparator
influenta unor prieteni, starea de dispozitie
rude asupra efectuarii presiunea timpului, etc...
cumparaturii
9.2.Drepturile consumatorilor.
Consumatorii au urmatoarele drepturi:
dreptul de a fi informat – d/e produs, pret, completivitate, calitate;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi auzit (sa primeasca garantiile si posibilitatea de a intoarce produsele de
c/e nu au fost satisfactute);
dreptul de a trăi într-un mediu ecologic:
poluarea mediului înconjurator, produsele c/e nu dauneaza sanatatii si mediului;
45
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
dreptul la ambalaj ecologic;
drepturilor paturilor social-vulnerabile si a minoritatilor de a-si apara drepturile lor;
etc.
Literatura recomandată::
1. Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu Comportamentul consumatorului, Bucureşti,
Ed.Uranus, 2003, 270р.
2. Miron Mihaela A. Comportamentul consumatorului: evoluţie, determinări, realităţi
şi perspective, Bucureşti, Ed.ALL 1996.
3. Ionela Roxana Vişan. Investigarea comportamentului de cumpărare şi consum.
Exploatarea rezultatelor în practica de marketing, Ed. Junimea, Iaşi – 2006.
4. Eric Mardor Comportamentul consumatorului. Traducere de Raluca Aron şi Ion
Aron, Bucureşti, Teora 2002, 365р.
5. Legea Republicii Moldova privind protecţia consumatorilor Nr.105-XV din
13.03.2003//Materialul oficial al R.Moldova nr.126-131/507 din 27.06.2003.
6. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. – М.:
ФАИР-ПРЕСС, 2000. -384с.
7. Martin Evans, Ahmad Iamol and Gordan Foxall Consumer behaviur. John Wilez
Sons Ltd 2006, 405р.
8. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У., Поведение потребителей – СПБ,
Питер Ком, 1999.768 с.
9. Соломон Майкл Р. Поведение потребителя. Искусство и наука побеждать на
рынке: Пер. с англ. /Майк Р. Соломон –СПб.: ООО «Диа Софт Ю П»б 2003. -784с.
46