Colectiv, un caz de manipulare 2015-2020

I. Manipularea. Definiții. Practici . Forme. Tehnici .

I.1. Definiții. Premise teoretice. Practici manipulative. Forme . Moduri

I.2. Tehnici de manipulare folosite de mass media

I.2.1. Principalele tehnici de manipulare prin presă.
I.2.2. Controlul mass-media asupra opiniei publice.
I.2.3. Impactul vizual asupra telespectatorului.

II. Criza. Managementul situației de criză

II.1. Criza. Etapele evoluției crizei
II.1.1. Caracteristicile crizelor
II.1.2. Etapele evoluției crizei
II.2. Managementul situației de criză
II.2.1. Planul de management al crizei
II.2.2. Comunicarea de criză
II.2.2.1. Activități înainte de criză
II.2.2.2. Comunicarea în timpul crizei
II.2.2.3. Activități după terminarea crizei

III. Studiu de caz : Colectiv, un caz de manipulare ( analiza de conținut:

imagine,reputație, impactul asupra publicului țintă)
Concluzie

Bibliografie
 Cap. I Manipularea. Definiții. Practici . Forme. Tehnici .

I.1. Definiții. Premise teoretice. Practici manipulative. Forme . Moduri

Dicţionarul Larousse defineşte comunicarea ca fiind “acţiunea de a transmite, a aduce

la cunoştinţă, a împărtăşi, a fi în raport cu, a fi legat de, a fi în relaţie cu.”1

Comunicarea nonverbală reprezintă totalitatea semnalelor corpo-vizuale care oferă

informaţii despre persoana conlocutorilor şi modul de participare a acestora la actul
interpersonal.

Manipularea reprezintă un ansamblu de tehnici care permit modificarea atitudinilor sau

comportamentelor unei persoane, independent de voința sa.

Persuasiunea este o formă de influențare, reprezentând modalitatea de argumentare prin

intermediul căreia o persoană încearcă să convingă o altă persoană sau un grup de persoane să
creadă sau să facă un anumit lucru.

Charles U. Larson, a definit persuasiunea astfel: “proces prin care atitudinile,

credințele și opiniile sau comportamentele sunt schimbate printr-o restructurare cognitivă a
imaginii despre lume a cuiva sau a cadrului sau de referință”. 2

Prin manipulare se înţelege o acţiune conştient dirijată în scopul influenţării

moralului, opiniilor, atitudinilor şi deciziilor unui subiect social, în scopul atingerii unor
obiective de care acesta nu este conştient. Cu alte cuvinte, este vorba de o formă
„înşelăciune“, de o relaţie socială înstrăinată în care se abuzează de buna credinţă a cuiva,
atentându-se la dreptul său de liberă opţiune. Implicaţiile sunt atât de ordin moral, cât şi de
ordin politic, juridic, economic, cultural şi psihosocial.

Ștefan Buzărnescu, definește manipularea ca fiind „acțiune de a determina un actor

social (persoana, grup, colectivitate) să gândească și să acționeze într-un mod compatibil cu
interesele inițiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune
care distorsionează intenționat adevărul, lăsând însă impresia libertății de gândire și de
decizie. Spre deosebire de influența de tipul convingerii raționale, prin manipulare nu se
urmărește înțelegerea mai corectă și mai profundă a situației, ci inocularea unei înțelegeri
convenabile, recurgându-se atât la inducerea în eroare cu argumente falsificate, cât și la apelul

1
Larousse , Marele dicționar al psihologiei,Editura Trei,București, 2006.
2
Charles U. Larson, Persuasiunea. Receptare si responsabilitate, Editura Polirom, Iași , 2003,p.21.
la palierele non-raționale. Intențiile reale ale celui care transmite mesajul rămân insesizabile
primitorului acestuia”.3

Unii analişti consideră că manipularea, contribuie la reprimarea eficientă a unor aspiraţii

care nu pot fi satisfăcute altfel la nivelul receptorului. Manipularea mass-media se manifestă
prin furnizarea unor informaţii eronate opiniei publice, determinând-o să comită acte
colective sau să difuzeze judecăţi dorite de manipulatori.
Diversificarea permanentă a surselor de concepere și difuzare de mesaje a condus la o
practică manipulativă care are la bază coduri precise, dar identificabile numai de
„profesioniști”. Unul din scopurile fundamentale ale comunicării este de a convinge
receptorul (receptorii) mesajului de o anumita opinie și de a-i întări sau de a-i modifica în
acest fel atitudinile. Daca un emițător dorește să schimbe atitudinea altei persoane, el va trebui
să identifice factorii procesului de comunicare care pot produce această schimbare.
Mesajul care își propune să provoace o schimbare de atitudine la receptor se numește mesaj
persuasiv.
După cum amintesc Robert Vincent Joule și Jean Leon Beauvois în „Tratat de
manipulare”, în psihologia socială experimentală se pot întâlni numeroase experimente în care
cercetătorii determină oamenii, sub un pretext sau altul, să se comporte în totală libertate în
mod diferit de cum s-ar fi comportat spontan. 4 Din punct de vedere psihologic, posibilitatea
manipulării apare ca o consecință a activității de decizie. Astfel, s-a demonstrat că, după
luarea deciziei (justificate sau nu), oamenii au tendința să o mențină (efectul de perseverare al
unei decizii).
Mass media este unul dintre factorii care pot influența în cea mai mare măsură mentalul
colectiv, fiind astfel şi principalul factor de manipulare de orice natură. În cazul în care avem
de-a face cu un management defectuos al instituției de presă, informarea strict obiectivă şi
formarea de atitudini se poate transforma în manipulare, aceasta din urmă riscând chiar, în
unele cazuri, să degenereze în dezinformare sau minciună.
Practica socială evidențiază o diversitate de modalități și procedee de manipulare, a
căror diferențiere se realizează după mai multe criterii:

 în funcție de profunzimea efectelor obținute, manipularea poate fi superficială, atunci

când vizează aspect atitudinale nesemnificative ;

3
Ștefan Buzărnescu, Sociologia opiniei publice, Editura Didactica și Pedagogică , București , 1996, p.31.
4
R.V. Joule, J.L. Beauvois,Tratat de manipulare,Editura Antet, Iași, 2009 , p. 26.
  în funcție de nivelul procesualității psihice implicate în inducerea schimbării
atitudinale, manipularea poate fi liminară , când subiectul poate conștientiză acțiunea la care
este supus, sau subliminală , când antrenează procese neconștientizabile (stimularea vizuala
sau auditiva subliminala, asocieri de imagini cu o anumita semnificație).
 în funcție de numărul de subiecți vizați prin manipulare, aceasta poate fi ,
interpersonală, de grup sau de masă. Strategiile și tehnicile folosite de aceste forme sunt
diferențiate în funcție de particularitățile psihosociale și situațional-conjuncturale ale țintelor.
 în funcție de segmentul comunicațional care este preponderant implicat în acțiunea
manipulative, aceasta poate fi desfășurată la nivel informațional (selectarea informației
transmise după anumite criterii), la nivelul mesajului (modalități specific de structurare a
mesajului pentru a obține efectul scontat) sau la nivelul subiectului-țintă (prin declanșarea
unor procese sau fenomene psihice care să susțină și să direcționeze schimbările urmărite de
sursa : disonanta cognitive, activarea nevoii de recunoaștere, afiliere sau securitate, fenomenul
Oedip, inducerea fricii). Manipularea poate fi informațională (mediatica) , când sunt vizate în
special informația transmisă și forma ei de codificare și nivelul mesajului, sau psihologica,
când sunt utilizate în principal anumite particularități ale unor procese si fenomene psiho-
individuale și psihosociale care pot conduce la realizarea schimburilor atitudinale dorite de
surse.5

Procesele manipulării

Există mai multe tehnici prin care se poate strecura opinia jurnalistului în informația
prezentată cum ar fi tonul ca limbaj orientat. Utilizarea după caz a unui ton triumfalist,
peiorativ, ironic, poate influența perceperea unui eveniment ca fiind pozitiv sau negativ.
Utilizarea ghilimelelor fără scopul cătării este o metodă subtilă de a induce îndoiala asupra
unui eveniment sau de a discredita un fapt. O anumită opinie se poate impune și prin ceea ce
se cheamă „cuvinte magice”, adică acei termeni cu conotație pozitivă cum ar fi: flexibilitate,
toleranță, dezvoltare, creștere, tehnologie sau negativă: radical, ilegal, primitiv,
protecționism, fundamentalism. Repetarea respectivilor termeni poate duce la dobândirea unei
valori de sine stătătoare a acestora indiferent de context, pe care simpla lor pronunțare să o
activeze. 

5
Ibidem, p. 32.
 Procesele manipulării:

 relativizarea, alterarea sau distrugerea reperelor cognitive, afective, axiologice sau

praxiologice care susțin atitudinile si comportamentele vizate a fi schimbate, deoarece nu
răspund intențiilor sursei. Atitudinile sunt acțiuni virtuale, având o fundamentare complexă;
pentru a se obține schimbările dorite este necesar ca, în primul rând să fie fragilizate sau
dislocate elementele psihologice care le fundamentează, respectiv: valorile, cunoștințele,
sentimentele și motivațiile aferente.
 selectarea unor “puncte de ancorare” ale noilor repere sau structuri ce se doresc a fi
induse. Având o anumita relevanta pentru structurile central ale personalității, aceste elemente
pot fi de naturi diferite:
a) axiologice (valorile fundamentale ale persoanei in cauza)
b) motivaționale (motive si interese care nu sunt legate direct de obiectivul urmărit)
c) afective (sentimente stabile care pot fi invocate la momentul oportun, nefiind
implicate în susținerea atitudinilor ce urmează a fi schimbate)
d) cognitive (sisteme de cunoștințe profesionale, convingeri intelectuale, stiluri de
gândire caracteristice subiectului in cauza)
e) trăsături dominante ale personalității (neîncrederea în sine, nevoia de afiliere și
protective, autoritarism efectiv)
 inducerea noilor elemente, cu valoare determinate pentru sistemul atitudinal dezirabil
sursei. Pentru aceasta se acționează la nivelul informației în funcție de scopul urmărit, mesajul
este structurat după regulile unei maxime eficiente persuasive, chiar pe baza unei acțiuni
sistematice de dezinformare, iar în ceea ce privește subiectul –țintă se urmărește declanșarea
unor procese si fenomene psihice care au ca efect schimbările atitudinale dorite (disonanta
cognitive, conflicte interioare)
 consolidarea noilor atitudini prin formarea unor stereotipuri, conectarea la anumiți
factori motivaționali specifici țintei, adecvarea sistemului argumentative care susține noile
atitudini în funcție de evoluția situațiilor sociale la care acestea se refera.
 instrumentalizarea atitudinilor astfel induse, prin antrenarea țintei în acțiuni conforme
cu interesele sursei. Aceasta este faza in care surse obține “beneficiul”întregii acțiuni de
manipulare, beneficiu care poate fi de natură politică, economică, religioasă sau de control
social .6

6
Bogdan Ficeac , Tehnici de manipulare, Ediția a VII-a , Editura C.H.Beek, București, 1996,p.45-51.
 În funcţie de natura canalului de comunicare, tehnicile de manipulare se
diferenţiază în mod corespunzător. Presa scrisă, radioul sau televiziunea „beneficiază“ fiecare
de anumite procedee specifice de persuasiune sau de manipulare. Iată câteva dintre
acestea:

 punerea într-o anumită ordine a informaţiilor transmise, astfel încât cele care se doresc
a fi promovate să fie amplasate la început şi să fie accentuate într-un anumit fel, în timp ce
informaţiile care se doresc a fi estompate sunt plasate la mijlocul fluxului informaţional,
alături de informaţii anoste şi efectiv de foarte mică importanţă.
 repetarea şi accentuarea sistematică a informaţiei de interes, corelativ cu ignorarea
relativă a informaţiei care se doreşte a fi estompată.
 selectarea şi ponderarea informaţiilor după criterii care corespund intereselor
sursei de influenţă. Selectarea ajunge uneori până la omiterea ştirilor sau informaţiilor
indezirabile.
 integrarea în mesaj a unor imagini pregnante din punct de vedere al mărimii,
locului de plasare, cromaticii sau comentariilor care le însoţesc. De exemplu, pentru
candidatul favorit . se prezintă fotografii luminoase, expresive, cu un decor feeric, în timp ce
pentru contracandidatul său sunt prezentate fotografii mici, întunecate, cu expresii
dezavantajoase în decoruri meschine.
 folosirea unor mesaje subliminale, constând din stimuli de scurtă durată,
insesizabili în mod conştient, dar care influenţează discret atitudinile subiecţilor-ţintă.
 procedeul - deşi ilegal - este mult mai utilizat decât se crede în mod obişnuit,
beneficiind de suporturi teoretice şi tehnologice dintre cele mai rafinate. Reţelele
informaţionale computerizate facilitează considerabil utilizarea acestor procedee, care devin
foarte greu de depistat.
 introducerea alături de informaţiile brute a unor comentarii şi interpretări
tendenţioase care direcţionează într-un anumit sens opinia publicului, în concordanţă cu
scopul urmărit de manipulator.
 Manipularea informațională

Într-o perioadă istorică caracterizată drept “epoca dezinformării”, manipularea

informațională ocupă un loc important în aproape toate formele de confruntări ideologice,
religioase, etice, politico-economice sau teritoriale. 7

Aceasta se realizează atât la nivelul informației ce urmează a fi transmisa și la acela al

modului de structurare și codificare a informației reale sau invocate în cadrul mesajului, cât și
la nivelul factorilor implicate în sistemele de comunicare (relee informaționale, agenți de
influență, alte surse de influență decât cele implicate în manipularea informațională); toate
aceste elemente coordonate constituie împreună acțiunea de dezinformare, care poate avea un
caracter permanent sau sporadic.

Ascunderea sau selectarea informațiilor pe criteriu de utilitate pentru manipulator, fără

nici o legătura cu adevărul obiectiv;invocarea secretului este una dintre justificările curente
ale acestei acțiuni.

Distorsiunea informațiilor, prin introducerea unor elemente parazite, scoaterea din context,
schimbarea ordinii corespunzătoare desfășurării reale a evenimentelor la care se refera,
asocierea cu evenimente sau fapte care nu au legătură cu tema comunicării.

Deformarea proporțiilor, prin acordarea unor ponderi arbitrare diferitelor unități

informaționale, fără legătură cu importanța lor reală, prin repetiții, sublinieri, extinderea
spațiului acordat prezentării informațiilor considerate convenabile, în defavoarea celor
considerate incomode sau inutile scopului urmărit de dezinformator.

Intoxicarea țintei prin lansarea unor pseudo informații care au rolul de a distrage atenția.

Lansarea de zvonuri, care sunt afirmații declarate drept adevărate (dar care nu pot fi
verificate) despre persoane, evenimente sau situații care prezintă un anumit interes public sau
personal;prin aceasta se realizează atât intoxicarea țintelor cât și crearea unui climat
convenabil manipulatorului (panica, neîncredere, defetism, demobilizare).8

Dirijarea asocierii faptelor , astfel încât ținta să perceapă anumite relații cauzale sau de
condiționare între fenomene care în realitate nu există.

7
Ibidem ,p.53.
8
Ibidem ,p. 56.
Blocarea surselor și canalelor de comunicare care transmit alte informații sau care le dau altă
interpretare sau pondere decât cele promovate de manipulator. Este o modalitate brutală de
manipulare care presupune accesul la instrumentele formale ale puterii.

Discreditarea surselor neconvenabile sau incomode prin lansarea de atacuri la persoană,

calomnii sau interpretări tendențioase în legătură cu aspect fără legătură cu problema sau
situația reală.

Interpretarea unor “relee informaționale”și “agenți de influentă” care să faciliteze

transmiterea informațiilor și interpretărilor dorite, multiplicându-se astfel canalele de
comunicare și influență favorabile manipulatorului și făcând totodată mai dificilă identificarea
acestuia.9

Bruiajul sistemelor de comunicare neconvenabile, astfel încât percepția corectă a informației

să nu mai fie posibilă sau să se realizeze cu eforturi disproporționate.

Lansarea unor sloganuri, stereotipii de gândire, pseudo principii care sunt invocate ulterior ca
repere valorice indiscutabile, înrudite să susțină o anumită orientare sau opțiune dezirabilă
sursei.

Manipularea psihologică

Deși aflată într-o strânsă legătură cu dezinformarea, manipularea psihologică se

caracterizează prin faptul că acțiunea sursei este orientate prioritar asupra influențării unor
procese și fenomene psihologice care sunt implicate în structurarea și susținerea sistemului
atitudinal al țintei. Acestea pot fi procese din sfera percepției, reprezentării sociale, gândirii,
afectivității, motivației. O serie de fenomene psihice din sfera cognitive, emoțională și
relațională pot fi instrumentalizate de manipulator, cu rezultate uneori spectaculoase în
determinarea și controlul conduitei umane, mai ales atunci când această metodă este
combinată cu cea a manipulării informaționale. 10

Manipularea psihologica constă în folosirea unor tehnici special de declanșare, orientare

și control a unor procese și fenomene psihice, în sensul determinării unor conduite ale țintei
care să corespundă intereselor sursei.

9
Ibidem ,p.61.
10
Ibidem ,p. 68.
Practici manipulative. Forme . Moduri

A) Zvonul

Zvonul este știre, veste (care circulă din om în om); o informație neîntemeiată, care nu
a fost verificată (și uneori tendențioasă). 

Zvonul este definit ca o afirmaţie prezentată drept adevărată fără a exista posibilitatea să i se
verifice corectitudinea.11

Pentru Allport şi Postman, primii care au studiat acest fenomen, zvonurile reprezintă
„un anunţ legat de evenimentele la zi, destinat a fi crezut, colportat din om în om, de obicei
din gură în gură, în lipsa unor date concrete care să ateste exactitatea lui”. Zvonurile sunt de
obicei “ purtate din gură în gură, în lipsa unor date concrete care să ateste exactitatea lor”,
''relatare neverificată care circulă din om în om fiind este legată de un eveniment.12

În “An analysis of humour” Gordon Willard Allport şi Leo Postman pun în evidenţă
felul în care se transmit zvonurile. El sublinează faptul că sărăcia tinde să niveleze zvonul,
ceea ce înseamnă că pe măsură ce zvonul circulă, el devine mai scurt şi mai uşor de înţeles.
De obicei, sublinează de asemenea autorii că anumite detalii, de obicei cele mai
spectaculoase, tind să se întărească, ocupând astfel un loc important în semnificaţia zvonului.
Această temă centrală(detaliul picant) mai sublinează ei, tinde să se conserve rămanand
aceeaşi, deşi conţinutul se poate schimba şi reorganiza13.

Unii cercetători (Gordon Willard Allport, Leo Postman) au formulat câteva “legi ale zvonului,
astfel:

 legea sărăciei sau nivelării (pe măsură ce zvonul circulă, el tinde să devină mai
scurt, mai ușor de înțeles și de relatat).
 legea accentuării (întărirea anumitor detalii, care dobândesc un loc central în
semnificația zvonului).
 legea asimilării (conservarea și reorganizarea informațiilor în jurul unor motive
centrale).14

11
Cătălin Zamfir, Lazăr Vlăsceanu, Dicţionar de sociologie,Editura Babel București, 1998, p. 706.
12
Molly Treadway and Michael McCloskey, Law and human behaviour vol II, no I, 1987,p.p. 19-25.
13
Gordon W. Allport and Leo Postman,An analysus of rumor, Public Opinion Quarterly , pp:501-517 (1946),
gasit la http://poq.oxfordjournals.org/cgi/reprint/10/4/501).
14
Ibidem .
Zvonurile tind să se ajusteze intereselor individuale, apartenenţei sociale sau rasiale,
prejudecăţilor personale ale celui care le transmite. Cercetările lui Gordon Willard Allport şi
Leo Postman au arătat că indivizii care propagă zvonurile se confruntă cu dificultatea de a
sesiza şi de a reţine în obiectivitatea lor elementele lumii exterioare. Pentru a putea să le
utilizeze, ei trebuie să le restructureze, să le ajusteze şi să le adapteze modelului lor de
înţelegere şi intereselor proprii.

Warren A. Peterson şi Noel P. Gist definesc zvonul ca fiind „produsul importanţei şi al

ambiguităţii”: dacă importanţa este 0, în niciun caz nu se poate vorbi despre un zvon; la fel
despre ambiguitate: declaraţiile oficiale elimină zvonurile, pe când lipsa lor nu face decât să
potenţeze apariţia şi circulaţia lor.15

Cercetările lui Kapferer (Zvonurile) au arătat că circulaţia zvonurilor se bazează pe trei

condiţii esenţiale: credibilitatea, aparenţa de adevăr şi dezirabilitatea conţinutului informaţiei.
Modificarea atitudinilor și a comportamentelor conferă rezultate eficiente atunci când sursa de
persuasiune cultivă setul de așteptări ale publicului, exploatându-i credulitatea.

J. T. Kapferer, arată care sunt tipurile de influență asupra individului:

 creează opinii sau atitudini pe care nu le avea înainte cu privire la tema informației
receptate;
 întărește atitudini deja existente;
 diminuează intensitatea respectivelor atitudini, dar fără a le schimba;
 convertește receptorul la un punct de vedere opus celui pe care l-a avut anterior.16

Circulaţia lor apare ca un sistem de canalizare a fricii şi incertitudinii în faţa unor

situaţii ambigue. De asemenea, circulaţia lor este corelată cu forma, cantitatea, calitatea şi
credibilitatea informaţiei oficiale sau formale. Cu cât aceasta din urmă este mai săracă,
incompletă sau mai puţin credibilă, cu atât se intensifică propagarea zvonurilor. Din acest
motiv, în societăţile totalitare care monopolizează informaţia formală, zvonurile au o mare
răspândire. Uneori ele sunt lansate de mijloace de propagandă ale statului totalitar pentru a
promova anumite atitudini şi comportamente mai greu de obţinut prin utilizarea mijloacelor
formale. Circulaţia lor se restrânge atunci când există posibilitatea verificării rapide a
adevărului unei informaţii.

15
Peterson, WA și Gist, Zvonuri și opinie publică, Revista Americană de Sociologie, 57, 1951,p.p. 159–167.
16
Kapferer, Jean – Noel, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureşti, 1993, p.107.
 Analiştii clasifică zvonurile în trei categorii:

 cele care iau dorinţele drept realiste (optimiste)

 cele care exprimă o teamă şi o anxietate
 cele care provoacă disensiuni (atacă persoane din cadrul aceluiaşi grup).17

Temele recurente ale zvonurilor sunt: otrava ascunsă, complotul împotriva puterii, crizele
artificiale, teama de străini, răpirea copiilor, bolile conducătorilor, problemele sentimentale
ale acestora, compromiterea financiară sau escrocheriile lor.

Lansarea zvonurilor nu se face la întâmplare, ci ţinându-se seama de aşteptările grupurilor

umane faţă de situaţia problematică pe care o traversează. Plecând de la aceste date ale
situaţiei, se lansează un mesaj cât mai apropiat de ceea e ar dori să afle populaţia în acel
moment, indiferent cât de departe de adevăr este conţinutul enunţului respectiv. În acest
context, posibilitatea de diseminare a zvonului este cea mai mare.

Zvonul reuşeşte să cucerească o arie considerabilă de întindere în spaţiul social,

îndeosebi în situaţii de criză, pe care le şi amplifică. O sursă de profesionişti poate chiar
provoca o criză socială plecând de la zvonuri bine direcţionate şi lansate în momente de
maxim impact asupra opiniei publice. În acest sens, Merton releva faptul că zvonurile pot
genera „predicţia creatoare de evenimente”18 atunci când sunt folosite ca instrumente ale
propagandei sau contra propagandei.

Într-un studiu-sinteză consacrat prezentării publicității în filiera mass- media, Jean-

Pierre Marluenda considera că între publicitate și canalele mediatice propriu-zise, exista nu
numai o relație privilegiată dar și una semnificativă prin îndelungata ei existență: „Această
legătură este foarte veche: unele „foi” din secolele al XVI-lea si al XVII-lea conțineau deja
anunțuri; existau chiar publicații care le erau consacrate în întregime; mai ales în Marea
Britanie, apoi în S.U.A. și în Franța după 1750. Treptat, publicitatea a devenit un conținut
obișnuit pentru majoritatea titlurilor de presa, în timp ce investițiile publicitare se dovedeau o
suplimentare indispensabila a veniturilor unui ziar. Radiourile si televiziunile comerciale

17
Ibidem , p. 109.
18
Robert K. Merton, Sociology of Science and Sociology as Science, Editura Columbia University Press, 2017,p.
213.
împing mai departe acest sistem, caci încasările din publicitate trebuie să asigure în cea mai
mare parte rentabilitatea canalelor și stațiilor ”19.

B) Intoxicarea

Intoxicarea este definită de dicţionar cu sensul de „otrăvire”, dar ţine şi de domeniul

neologismelor: „acţiune insidioasă asupra spiritelor, tinzând să acrediteze anumite opinii, să
demoralizeze, să deruteze”.

Putem spune că intoxicarea vizează adversarul. Ea constă în a-i furniza acestuia informaţii
eronate, care îl vor face să ia decizii dezavantajoase pentru el şi favorabile celui care provoacă
intoxicarea. Spre deosebire de dezinformare, scopul intoxicării este acela de a determina să
greşească una sau mai multe persoane, nu o colectivitate.20

C) Dezinformarea

Dezinformarea sau informarea greșită așa cum este găsită explicația în DEX.

Dezinformarea reprezintă orice intervenţie asupra elementelor de bază ale unui proces
comunicaţional care modifică deliberat mesajele vehiculate, cu scopul de a determina la
receptori (numiţi ţinte în teoria dezinformării) anumite atitudini, reacţii, acţiuni dorite de un
anumit agent social. Acesta din urmă nu trebuie să fie neapărat dezinformatorul, el poate fi o
instituţie, organizaţie etc.21

Ca realitate nemijlocită, dezinformarea are două dimensiuni: una neintenţională şi alta

intenţională, vizând un anumit segment de opinie. Agenţii de influenţă se recrutează din
rândul acelora care se bucură de prestigiu în grupul lor profesional şi care urmează a fi
dezinformaţi prin mesaje primite de la planificatori via controlori. Practica de profil a
demonstrat că agenţii de influenţă pot fi:

 lideri de opinie din mediile intelectuale, care, din dorinţa lor de a se lansa în acţiune
practică, acceptă să lanseze în spaţiul social mesaje care par şocante pentru publicul autohton;

19
Jean-Pierre Marhuenda, Publicitatea si mass-media. O introducere în presa scrisă și vorbită,Ediura Pollirom,
2001, p.p. 147- 158.
20
Vladimir Volkoff, Tratat de dezinformare, Editura Antet, Iași, 2009, p.39.
21
Ibidem, p.41.
  un personaj apropiat factorilor de decizie – în general acesta este compromis printr-un
fapt verificabil, pentru a avea certitudinea unei colaborări mai îndelungate;
 şefii de asociaţii – contextul vieţii asociative, specifice sistemelor pluraliste, constituie
un mediu favorabil pentru recrutarea şi cultivarea agenţilor de influenţă. Plasând pe primul
plan interese de ordin umanitar, protejate de un cadru normativ cu validitate internaţională,
dezinformatorul poate atrage mulţi naivi în structurile asociaţiei care, profesional, sunt
personalităţi de referinţă în domeniul lor de activitate.

Ceea ce deosebeşte dezinformarea de alte tipuri de comunicare este caracterul deliberat al

acţiunii şi lansarea în circuitul informaţional a unor informaţii parţial adevărate prin
conjugarea lor cu afirmaţii false, fără indicarea vreunei surse verificabile pentru autenticitatea
celor emise. 22

Cercetările au demonstrat că rezultatele cele mai eficiente se înregistrează în domeniul mass-

media, unde dezinformarea poate atinge toate segmentele de opinie ale spaţiului social.23

Sub aspect nonintenţional, dezinformarea este generată de sursele de mesaje deservite

de neprofesionişti. Veleitarismul acestora sau diletantismul celor care transmit mesajele pot
contribui la colorarea senzaţională a conţinutului lor, tocmai pentru a stârni interesul unor
segmente cât mai largi de opinie. Sporirea gradului de audienţă a mesajului insuficient
prelucrate sub raportul pertinenţei poate conduce la dezinformare. Diversitatea enunţurilor,
prin corelarea cu un spaţiu (audio, video, grafic) limitat de inserarea într-o situaţie
informaţională determină, în mod inevitabil, o selecţie a mesajelor. Practica mass media a
relevat că o sursă de distorsionare a mesajelor cu efecte importante asupra calităţii informării
şi care poate degenera în dezinformare o constituie utilizarea unor criterii neadecvate de
selectare a informaţiilor. De exemplu, folosirea exclusivă a criteriului economic sau politic în
selectarea mesajelor poate avea ca finalitate, prin imaginea parţială pe care o oferă asupra
fenomenului în discuţie, dezinformarea segmentelor de public cărora i se adresează.

Dezinformarea poate fi o componentă a propagandei, dar aceasta nu se poate baza

niciodată doar pe dezinformare. Din perspectiva consecinţelor sale sociale, dezinformarea se
aseamănă cu zvonul, însă acesta, spre deosebire de dezinformare, nu are un caracter deliberat
şi nu presupune în mod obligatoriu circulaţia unor informaţii false, ci doar dificil de verificat.
Zvonul poate fi însă produsul unei acţiuni de dezinformare. Ţintele pot fi atât grupuri sau
22
Ibidem , p.43.
23
Ibidem, p. 45.
segmente ale societăţii, cât şi indivizi, întotdeauna lideri însă, de orice fel, care pot influenţa
decizional şi acţional grupurile din care fac parte. Efectele dezinformării depind, pe de o
parte, de caracteristicile ţintelor (atitudine critică, personalitate, nivel intelectual, aspiraţii
etc.), iar pe de altă parte, de posibilitatea de a verifica informaţiile vehiculate.

D) Propaganda

Propaganda reprezintă „o activitate sistematică de transmitere, promovare sau

răspândire a unor doctrine, teze sau idei de pe poziţiile unei anumite grupări sociale şi
ideologii, în scopul influenţării, al schimbării, al formării unor concepţii, atitudini, opinii,
convingeri sau comportamente”. În sensul clasic, se constituie ca un subsistem al sistemului
politic, al unui partid, al unui grup social sau al unui regim de guvernare; în prezent însă, se
dezvoltă numeroase forme de propagandă (economic, tehnică, medicală, sportivă, culturală),
diferenţiate după conţinut şi prin raportare la profilul grupului care le iniţiază.24

Jean-Marie Domenach, consideră că “Propaganda este o instituție organizată pentru dirijarea

și influențarea opiniei”25.

Harold D. Lasswell definește propaganda în raport cu metoda: propaganda se bazează pe

simboluri pentru a-și atinge scopul: manipularea atitudinilor colective.26

Jacques Ellul înglobează în termenul “propagande” acțiunea psihologică îndreptată în special

asupra cetățenilor într-un scop educativ; războiul psihologic dus împotriva inamicului exterior
pentru a-l face să se îndoiască în privința valorilor pe carele susține; “reeducarea” și spălarea
creierelor destinate corijării devierilor de la linie; dar și “public and human relations” –acțiuni
desfășurate în scopul “conformizării” țintei27.

Alfred Sauvy apreciază că prin natura ei, propaganda este în general un instrument de
manipulare a maselor, de mascare a adevărului: “Noi opunem în mod hotărât propaganda
informației obiective. Una – adică propaganda – are ca scop supunerea celorlalți, a doua –
informarea – are ca scop ridicarea, dezrobirea spiritelor” 28.

24
Cătălin Zamfir, Lazăr Vlăsceanu, Dicţionar de sociologie,Editura Babel București, 1998, p.456;
25
Jean-Marie Domenach, La propagande politique ,Editura PUF, Paris, 1959, p. 23;
26
Harold D. Lasswell , Propaganda Technique in the World War, Editura Paperback, 2013,p. 104.
27
Henry Pierre Cathola, Epoca dezinformării,Editura Militara,București, 1991, p. 49;
28
A. A. Sauvy și J. Ellul,.L’Opinion publique, Presses universitaires de France,1956,p. 7.
În secolul al XX-lea propaganda s-a dovedit a fi o forma eficientă de modelare a conștiințelor,
comportamentelor și acțiunilor indivizilor și colectivităților în plan social și politic, o cale de
acces spre sisteme de idei și valori umane.

Ea s-a cristalizat ca un subsistem al sistemului politic al unui partid, grup social sau regim de
guvernare, urmărind realizarea unor scopuri manipulatoare conforme cu respectivele obiective
ale grupurilor social-politice la un moment dat.

Ca sistem, propaganda dispune de:

 structură instituţională specializată (aparat de conducere, centre de organizare, centre

de studiu, proiectare şi difuzare de mesaje);
 ideologie şi valori aflate în corespondenţă cu interesele şi obiectivele grupării sociale
pe care o reprezintă; acestea sunt luate ca referinţă pentru programarea şi realizarea
propagandei;
 mijloace şi metode de transmitere a mesajului – studiul sociologic al acestora distinge
următoarele mari grupuri de metode:
 afectivă – constă în organizarea mesajelor astfel încât acestea să
provoace trăiri şi adeziuni colective, mai ales de tip emoţional. Mai întâi se indică posibilele
consecinţe negative ale unei opţiuni personale provocate de o agenţie anume (afectarea
intereselor, ameninţare a poziţiei individuale, împiedicarea realizării unor obiective personale
importante etc.) pentru a declanşa reacţia afectivă negativă şi apoi se prezintă o alternativă
diferită care ar avea numai efecte pozitive. Accentul nu este pus pe argumentarea logică sau
pe prezentarea unor fapte relevante, ci pe acele informaţii care au o profundă rezonanţă
afectivă;
 a faptelor (Merton, Lazarsfeld) 29– este concentrată pe transmiterea de
fapte cât mai concrete, saturate de amănunte relevate pentru persoanele ale căror opţiuni ar
urma să fie modificate. Accentul nu este pus pe fapte generale, ci pe cele personalizate şi care
dispun de potenţialitatea descoperirii unei surprize de către receptor. Îndemnurile directe,
lozincile, apelurile zgomotoase la urmarea unei căi sunt înlocuite de o astfel de selecţie şi
prezentare a faptelor care provoacă opţiunea personală pentru acea cale prezentată ca fiind cea

29
Lewis A. Coser, The Idea of Social Structure , Papers in Honor of Robert K. Merton, 2012. Volumul include
declarații majore despre contextul de lucru cu Merton de Lewis A. Coser, Paul F. Lazarsfeld, Robert A. Nisbet și
Seymour Martin Lipset, precum și declarații memorabile care acoperă interesele lui Merton în sociologia
cunoașterii și științei, planificarea comunități, educație medicală, lipsă relativă, viață de zi cu zi, roluri politice și
mijloace de comunicare. Aceasta este o carte puternică pentru a înțelege opera lui Merton și a succesorilor săi
intelectuali.
mai bună dintre toate cele posibile. În felul acesta se lasă impresia autonomiei personale în
luarea deciziei;
 persuasivă – presupune aplicarea regulilor retorice de organizare a
discursului, mai ales prin utilizarea unor cuvinte saturate emoţional şi care se bazează pe
persuabilitatea membrilor audienţei.
 altă distincţie importantă se face între propaganda tactică, proiectată pe termen scurt
pentru obţinerea unor efecte imediate, şi propaganda strategică, pe termen lung, destinată
formării sau modificării valorilor, a atitudinilor de bază şi a concepţiilor proprii ale indivizilor
şi societăţii.

Cea mai importantă formă de propagandă a fost considerată, până în prezent,

propaganda politică. Pentru J. Ellul , aceasta este, de fapt, „un dialog care nu există”. 30 La
nivel internaţional, ea îşi propune să „remodeleze psihologia celor cu care se află în
competiţie, în condiţiile în care căile diplomatice, economice sau militare au devenit
inoperante sau excesiv de costisitoare”.31 Propaganda politică nu urmăreşte descoperirea un or
adevăruri, ci convingerea interlocutorilor reali sau potenţiali. În acest sens, Gustave Le Bon
menţiona existenţa a patru factori principali de convingere pe care îi prezenta ca pe un fel de
”gramatică a persuasiunii”:32

 prestigiul sursei – sugestionează şi impune respect;

 afirmaţia fără probe – elimină discuţia, creând totodată impresia documentării erudite
a celor care reprezintă sursa de mesaje;
 repetarea – face să fie acceptată drept certă o afirmaţie compatibilă cu obiectivele
sursei;
 influenţarea mentală care întăreşte convingerile individuale incipiente sau aparţinând
indivizilor fără personalitate.33

Tot în domeniul politic (dar această distincţie poate fi folosită cu succes şi în alte
domenii) se distinge între: 34

 propaganda albă – utilizează materiale provenite din surse oficiale, conţinând noutăţi
culturale, artistice, aparent inofensive, cum ar fi stilul de viaţă, prezentarea unor personalităţi
30
Jacquess Ellul, Propaganda, Editura Random House USA Inc, 1973, p.65.
31
Ștefan Buzărnescu, Sociologia opiniei publice, Editura Didactica și Pedagogică , București , 1996, p. 45.
32
Gustave le Bon, Psihologia mulțimilor, Editura Antet ,Iași, 2010, p.33.
33
Ibidem, p. 35.
34
Jacquess Ellul, Propaganda, Editura Random House USA Inc, 1973, p.69.
considerate exemplare pentru viaţa culturală, sportivă muzicală, fără a aduce în discuţie
elementele care ar pune în discuţie performanţele spaţiului social din care provin
personalităţile respective. Valoarea psihologică a unor astfel de colaje ar fi considerabilă
pentru receptorii neiniţiaţi. Cercetările au relevat o eficienţă mai mare a propagandei albe în
rândurile tineretului prin transmiterea unor emisiuni radiofonice de muzică în alternanţă cu
scurte buletine de ştiri. Pe fondul perceptiv creat de contextul muzical, remanenţa mesajelor
din ştiri este deosebit de mare, deoarece propaganda se realizează neostentativ şi creează
impresia unui dialog între egali.
 propaganda neagră vehiculează, în general, materiale „fabricate”, puse fie pe seama
unor instituţii inexistente pe care receptorul nu le poate verifica, fie pe seama unor instituţii
existente, dar cu alte preocupări decât cele din ştirile fabricate. Mesajele „artizanale” lansate
în spaţiul social pot surprinde prin „noutatea” lor şi astfel pot genera un curent favorabil sursei
emitente. De pe aceleaşi poziţii se emit ştiri făcându-se precizarea că provin din surse
neidentificate.
 propaganda cenuşie – este cel mai frecvent folosită de centrele de dezinformare.
Specificul său constă în combinarea informaţiilor parţial reale cu cele integral false, alcătuind
mesaje cu aspect aparent precis, care însă nu pot fi verificate complet. Publicul care identifică
episodic elemente pe care le cunoaşte, poate fi uşor inclus în eroare de asemenea fabricaţii,
punând noutăţile pe seama unor lacune personale de informaţie.

Eficienta asupra publicului/opiniei publice este posibilă prin respectarea unor “legi”,
care în viziunea lui Jean-Marie Domenach sunt următoarele :

 Legea orchestrației, care solicită ca temele care fac obiectul unei acțiuni de
propagandă să fie repetate sub forme variate, pentru evitarea plictiselii, pentru adaptarea la
necesitățile diferitelor categorii de public.
 Legea simplificării, care presupune ca mesajul să fie structurat la un nivel de
accesibilitate generala.
 Legea unanimității și a contagiunii, care are în atenție însușirea obiectivelor
propagandistice, sub presiunea grupului din care fac parte indivizii ce aderă la anumite valori
afine lor.
 Legea transfuziei, care presupune necesitatea ca în demersul propagandistic să se
folosească un substrat preexistent, garanție a aderării la complexul de mituri, prejudecăți și
credințe, interiorizate în subconștientul individului/grupului vizat .35
35
Jean-Marie Domenach, La propagande politique ,Editura PUF, Paris, 1959, p. 44-45.
 Aidoma acțiunilor semnificative în plan social, propaganda este de doua feluri: tactică
și strategică. Propaganda tactică se desfășoară pe termen scurt, pentru obținerea unor efecte
imediate, în timp ce propaganda strategică se desfășoară pe termen lung, ea fiind destinată să
formeze sau să modifice valorile de bază, atitudini și concepții ale indivizilor și societății pe
direcții deliberat concepute.

E) Minciuna
O specie mai puţin tratată, de mesaj deliberat fals, este minciuna. Deoarece este un
concept cu puternice amprente morale şi culturale, subiectul nu a interesat, până acum câțiva
ani, decât pe filosofi, teologi, antropologi şi pe psihologi (s-au făcut studii cu precădere pe
copii). Este ciudat deşi putem spune că întâlnim minciuni pretutindeni, atât în public, cât şi în
viaţa privată, la orice nivel social şi în toate societățile trecute sau prezente. La grecii antici
sentimentul de admiraţie pentru cei care reuşeau să păcălească un străin era uzual.

I.2. Tehnici de manipulare folosite de mass-media.

I.2.1. Principalele tehnici de manipulare prin presă.

Plecând de la premisa că "mass-media participă nu numai la geneză, ci şi la manipularea
opiniei publice", Robert Cisimo a studiat presa "ca parte din sistemele de manipulare cele mai
active ale opiniei publice, ajungând la concluzia ca ea reprezintă o arma teribilă sub raportul
potenţialului de influenţare. Principale tehnici de manipulare prin presa, folosite în mod
curent, sunt:36
1. selectarea ştirilor - este apreciata ca cea mai eficientă cale de inserţie a influenţei în
spaţiul informaţional, deoarece criteriile de selectare aparţin deja celor care deţin o anumită
influenţă în structura socială. Este evident ca aceştia vor selecta numai informaţiile care nu le
lezează interesele.
2. orientarea ştirilor - se realizează de obicei prin omitere a unor componente ale
mesajului iniţial, publicul având acces doar la unele segmente ale circuitului informaţional.
Ştiind ca nu trebuie să se opună publicului, cei care le redactează au o proiecţie distractivă,
conținând formulări deosebit de familiare chiar pentru fapte deosebit de grave, accesibilitatea

36
Robert Cisimo, Don’t blame the people, Los Angeles , California Diversity Press, 1971, p.44.
acestora fiind asigurată. De asemenea au obligaţia de a controla stilistic conţinutul în sensul
aşteptărilor publicului larg.
3. influențarea prin plasarea ştirilor - vizează dimensionarea axiologică a conţinutului
în funcţie de pagina pe care este culeasă ştirea sau de locul atribuit acesteia într-o emisiune.
Astfel, plasarea unui fapt oarecare pe prima pagină îl poate proiecta în sfera evenimenţialului,
în timp ce un eveniment autentic dar defavorabil puternicilor zilei, prin distribuire pe ultimele
pagini contribuie la aruncarea lui în anonimat, opinia publica urmând acest curent.
4. influențarea prin titluri - se bazează pe faptul că sinteza din titlul articolului
constituie o evaluare a articolului în structura de ansamblu a publicaţiei. Caracterele cu care
sunt alese indicăşi importanţa lor pentru editori, importanţă ce se transferăşi publicului.
5. alegerea evenimentelor cu o mare putere de influenţare, întrucât abordarea întregii
activităţi a unui lider în contextul statusului de prestigiu a ramurii de activitate în care s-a
afirmat contribuie la discreditarea lui într-o manieră aparent tendenţioasă dar eficientă.
6. selecţia fotografiilor în presa scrisăprecum şi explicaţiile care însoţesc fotografiile
pot afecta semnificativ atitudinea publicului faţă de conţinutul din imagini. O modalitate de
denigrare fără cuvinte o constituie alăturarea unei fotografii scandaloase de imaginea unei
persoane căreia nu i se face presă bună în momentul respectiv.
7. editorialul, prin orientarea inerentă editorialistului, poate contribui nu numai la
afirmarea unei personalităţi, ci şi la transformarea ei in lider de opinie al publicului care
împărtăşeşte punctul de vedere al editorialistului respectiv. Efectul acestei situaţii îl constituie
cultivarea comodităţii cititorului care începe să vehiculeze idei şi opinii care nu-i aparţin,
însuşite din editorial.
8. producerea şi difuzarea informaţiilor tendenţioase - ocupă un loc aparte în
manipu1are, informaţia tendenţioasă a fost multă vreme identificata fie cu eroarea, fie cu
minciuna.. Cum obiectivul îl constituie manipularea, dezinformatorul foloseşte chiar şi
calomnia sau minciuna atunci când acestea se dovedesc a-i sluji interesele. 37

I.2.2. Controlul mass-media asupra opiniei publice.

Opinia publică este folosită şi controlată de către mass-media din ce în ce mai evident,
fiind inserate în mentalul social ideile dorite, prin intermediul ştirilor prezentate în presa
scrisă, la televizor sau radio.

37
Robert Cisimo, Don’t blame the people, Los Angeles , California Diversity Press, 1971,p.45.
Oamenii primesc în fiecare zi o porţie de ştiri menite să instige, să intoxice, să denigreze
relaţiile umane. Toate acestea se întâmplă din dorinţa celor care conduc trusturile media de a
obţine rating, ratingul fiind echivalent cu profit. Astfel ne este dat ceea ce se cere şi vinde cel
mai bine: scandalul şi moartea.
Mass-media este o unealtă cu două tăişuri. Pe de o parte, formează, pe de altă parte
deformează. Informaţiile oferite de mass-media au o redutabilă capacitate de convingere, au
capacitatea de a modela percepţia asupra lucrurilor şi de a influenţa gândirea şi
comportamentul audienţei. Există însă limite ale puterii mass-media, forţe opuse - fie politice,
instituţionale, fie reprezentând mediul de afaceri privat - care, la rândul lor, manipulează
informaţiile oferite de presă. Includem aici persoane ori grupuri, care profită de normele şi
regulile jurnalistice, pentru a crea evenimente suficient de interesante pentru publicul larg, dar
a căror apariţie favorizează exclusiv persoanele sau grupul interesat. De asemenea, presiunea
comercială a profitului şi a competiţiei, precum şi presiuni directe din partea instituţiilor
politice limitează puterea mass-media.38

I.2.3. Impactul vizual asupra telespectatorului.

Primim informaţii de la televizor nefiltrate, deseori neverificate, aruncate în memoria
privitorului, pentru a atrage atenţia, nu şi pentru a-l învăţa ceva. Uriaşa forţă de penetrare a
subconştientului uman, manifestată de televiziune, este determinată de impactul vizual, de
caracterul emoţional şi dramatic al televiziunii, precum şi de percepţia imaginilor TV într-un
regim ce aminteşte mai mult de stările alterate de conştiinţă decât de starea de veghe.
Televiziunea nu manipulează, impunând cu forţa un model de acţiune, ci sugerând sau punând
în lumina pozitivă anumite comportamente şi atitudini care, prin repetare, ne vor modela
imaginaţia şi atitudinile interioare, fără ca noi să ştim sau măcar să acceptam acest lucru. Prin
toate acestea, televiziunea devine cel mai bun mijloc de manipulare sau de modelare a
comportamentului şi gândirii oamenilor, fără a fi însă un mijloc potrivit pentru învăţare.
Prin televizor, telespectatorii percep şi își însuşesc în mod inconştient, mai bine decât
prin oricare alt mijloc de comunicare, spiritul general al unei realităţi sau al unei persoane
(personaj de pe micul ecran). Practic, această capacitate de modelare a subconştientului uman
defineşte şi îi conferă televizorului forța de a influenţa cu putere gândirea şi modul de viaţă al
oamenilor, fără ca ei să-şi dea seama de acest lucru.

38
Bogdan Ficeac , Tehnici de manipulare, Ediția a VII-a , Editura C.H.Beek, București, 1996, p. 101.
CAPITOLUL II . Criza. Managementul situației de criză

II.1. Criza. Etapele evoluției crizei

Multe dintre aceste evenimente sunt etichetate de jurnalişti, de actorii lor

şi de public drept „situaţii de criză" ; totuşi, nu orice întâmplare de acest tip
reprezintă o criză - doar acele evenimente care ameninţă în mod grav valorile şi
buna funcţionare a unei organizaţii pot fi considerate crize în adevăratul sens al
cuvântului.39

Utilizarea excesivă a termenului criză 1-a determinat pe J.J. Burnett să

afirme : „în ciuda faptului că specialiştii în relaţii publice se ocupă de crize de
zeci de ani, există numeroase dovezi că nivelul actual de înţelegere al acestui
termen este unul simplist şi incomplet" . Iar un alt specialist, J.A. Robinson,
susţinea că în cazul crizei avem de-a face cu un termen utilizat în mod curent,
dar care se află încă în căutarea unei semnificaţii ştiinţifice.40

Specialiştii în ştiinţe politice împart crizele în trei mari categorii - crize de

sistem, crize guvernamentale de luare a deciziilor şi crize de confruntare
internaţională -, considerând, în baza cercetărilor lui C.F. Herman, că orice criză
se defineşte prin combinarea „unei ameninţări puternice, în măsură să afecteze
scopurile de bază ale liderilor politici, a timpului foarte scurt înainte ca situaţia să
evolueze într-un mod nedorit de ei şi a efectului de surpriză" 41

Caracteristicile crizei

Lucrările de specialitate atrag atenţia asupra faptului că, deşi în limbajul

comun şi în cel al presei eticheta de criză este aplicată unei mari varietăţi de
situaţii, nu orice eveniment neplăcut e o criză. Este însă important să stabilim
elementele care individualizează o criză, care ne permit să afirmăm că un
39
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 13.
40
Ibidem, p.13.
41
Hermann, Charles E, 1963, „Some Consequences of Crisis which Limit the Viability of Organizations",
Administrative Science Quarterly, nr. 8, 206.
eveniment este sau poate deveni o criză, deoarece în acest mod vom putea
identifica strategiile cele mai potrivite de comunicare de criză.

„Pentru a putea clasifica situațiile de criză pe baza unor criterii pertinente, nu

este suficient să le definim și să le descoperim elementele de oportunitate, ci este
necesar să le identificăm, să le recunoaștem din complexitatea de probleme, procese
și fenomene cu care se confruntă organizațiile.

Autorii consacrați în domeniu afirmă că, indiferent de tipul ei, o criză poate fi
recunoscută după trăsăturile sale specifice:

 apariția noilor actori, care au o versiune proprie despre criză și cer

explicații despre aceasta;
 saturarea capacităților de comunicare ale organizației, din cauza
avalanșei de cereri ce se declanșează;
 importanța mizelor pentru organizație, cu impact major asupra
performanțelor sale (în cazul unei organizații de business, de exemplu, este
periclitată cifra de afaceri, încrederea acordată firmei și produselor acesteia,
motivația salariaților);
 creșterea presiunii temporale și punerea organizației în situație de
urgență atât din perspectiva reacției, cât și din perspectiva furnizării imediate de
informații despre cauze, consecințe etc.;
 creșterea incertitudinilor, prin faptul că organizația este expusă unei
atitudini lipsite de precizie cu privire la originea crizei, responsabilități, mize, impact
etc.”42

D.W. Guth şi C. Marsh arată că problemele cu care se pot confrunta

organizaţiile sunt date de evenimente sau situaţii banale, cel mai adesea
predictibile ; ele se încadrează în intervale scurte de timp, nu stârnesc atenţia nu
stârnesc atenţia publicului şi nu solicită eforturi deosebite pentru a putea fi
rezolvate.43

42
Ion Chiciudean, George David, Managementul comunicării în situații de criză,Ed. Comunicare.ro, București,
2011, p. 44.
43
GUTH, David, MARSH, Charles, Public Relations: A Values-Driven Approach, Boston, Allyn & Bacon
Publishing, 2000, p. 386-387.
 La rândul lor, într-o lucrare de referinţă, T.C. Pauchant şi LI.
Mitroff disting între :

a) incidente : se referă la evenimente care afectează fizic numai un

subsistem al organizaţiei, fără a ameninţa funcţionarea globală a instituţiei;
b) accidente: afectează întreaga organizaţie, solicitând uneori
întreruperea activităţii pentru remedierea lor ;
c) conflicte : sunt evenimente care afectează sistemul de referinţe
simbolice ale unei organizaţii, dar nu pun sub semnul întrebării valorile ei funda
mentale;
d) crize : afectează fizic şi simbolic întreaga organizaţie şi pun în mod
radical sub semnul întrebării valorile ei de bază.44

În acelaşi sens se înscrie şi argumentarea lui Patrick Lagadec , care arată

că nu toate situaţiile dificile cu care se confruntă o organizaţie sunt crize.
Autorul francez face distincţia între trei moduri de funcţionare ale unui sistem:

a) starea de normalitate, în care organizaţia evoluează în limitele

unui echilibru general, ceea ce îi asigură un ritm de dezvoltare normal;
b) perturbarea, care se produce atunci când apare un eveniment
accidental. Este vorba despre un dezechilibru uşor, pe care organizaţia îl
anulează prin sisteme specializate ce ajută la revenirea la starea de normalitate ;
c) accidentul major, care reprezintă un dezechilibru puternic, ce nu
mai poate fi controlat şi remediat prin mijloace obişnuite - aceasta este criza. 45

În efortul de a individualiza crizele, de a contura un concept care să

permită separarea de alte evenimente sau procese parţial asemănătoare, unii
autori au întocmit liste cu caracteristicile crizelor. Din acest punct de vedere, O.
Lerbinger identifică trei caracteristici esenţiale :

a) Caracterul neaşteptat: crizele apar brusc, luând prin surprindere

organizaţia;
b) Nesiguranţa: din cauza caracterului neaşteptat al crizei, managerii
au tendinţa să ia decizii grăbite sau bazate pe informaţii incomplete, mai ales

44
PAUCHANT, Thierry C., Transforming the Crisis-Prone Organizations: Preventing Individual,
Organizational and Environmental Tragedies, San Francisco, Jossey-Bass, 1992, p.12.
45
p. 23.
atunci când criza este produsă de un eveniment despre care se crede că are şanse
minime de a se produce.
c) Comprimarea timpului: din cauza izbucnirii neaşteptate a crizei, a
nesiguranţei pe care ea o instaurează şi a presiunilor publicului, managerii nu
beneficiază de foarte mult timp pentru a evalua situaţia şi a lua decizii. De aici
rezultă multe greşeli de comunicare ce conduc la declaraţii greşite, contradictorii,
la căutarea de „ţapi ispăşitori", la refuzul de a recunoaşte realităţi evidente din
cauza fricii de a nu compromite instituţia etc. 46

O perspectivă interesantă asupra crizei este oferită de R. Heath, care

foloseşte o metaforă medicală pentru a sublinia caracteristicile crizelor. Astfel, el
afirmă că o criză poate fi caracterizată prin impactul asupra sănătăţii
organizaţiilor:

a) odihna la pat: evenimente care atrag atenţia presei şi a publicului,

dar nu ameninţă existenţa organizaţiei, chiar dacă aceasta nu aplică cele mai bune
strategii de răspuns;
b) aplicarea unei medicaţii: un eveniment care obligă organizaţia să
schimbe unele forme de activitate pentru a preveni repetarea lui;
c) îmbolnăvirea cronică: un eveniment care forţează organizaţia să ia
măsuri de schimbare pentru a preveni deteriorarea situaţiei. Fără asemenea
măsuri, publicul şi-ar pierde încrederea în organizaţie;
d) faza fatală: un eveniment care pune capăt existenţei unei
organizaţii, întrucât nu mai are resurse financiare, tehnice, umane sau
comunicaţionale pentru a recâştiga încrederea publicului.47

Charles Hermann identifică şi el trei caracteristici ale crizei:

a) recunoaşterea de către managerii organizaţiei a faptului că există o

ameninţare ce riscă să compromită atingerea obiectivelor fixate;
b) recunoaşterea faptului că, în cazul în care nu vor acţiona pentru
înlăturarea ameninţării, se vor produce daune ireparabile;

46
Lerbinger Otto, The Crisis Management: Facing Risk and Responsibility, Lawrence Erlbaum Publ., New
Jersey,1997, pp. 7-9.
47
Heath, Robert L., Strategic Issues Management: Organizations and Public Policy Challenges, Sage Publ.,
Londra,1997, p. 291.
 c) recunoaşterea caracterului surprinzător, neaşteptat al crizei.48

Steven Fink consideră că o criză se individualizează prin: escaladarea

în intensitate a ameninţării, aducerea organizaţiei în atenţia mass-mediei şi a
oficialităţilor, blocarea operaţiunilor normale ale organizaţiei, deteriorarea imaginii
pozitive de care beneficia aceasta în ochii publicului, afectarea activităţii uzuale
a organizaţiei.4 9

În opinia lui A. Mucchielli, o criză se caracterizează prin următorii

factori:

 existenţa unui ansamblu de factori externi care modifică mediul

organizaţiei, reduc adaptabilitatea ei şi o destabilizează;
 apariţia unor dificultăţi de gestionare a organizaţiei: pentru a face
faţă noii situaţii, managementul pierde o parte din control sau efectuează acţiuni
cu efecte negative asupra unora dintre publicurile instituţiei - spre exemplu,
preocupat să restabilească încrederea clienţilor, ia măsuri de reducere a costurilor
(prin concedieri sau tăieri de sporuri), care nemulţumesc angajaţii;
 o slăbire a relaţiilor dintre elementele componente ale organizaţiei:
diverse categorii de actori ai instituţiei văd criza din perspective diferite, fapt
care conduce la slăbirea culturii şi identităţii corporative - spre exemplu, liderii
vor să restabilească cifra de afaceri pierdută, în timp ce salariaţii vor să revină la
nivelul veniturilor dinaintea crizei;
 apariţia unui ansamblu de efecte psihologice la nivelul indivizilor:
şocul crizei poate crea stres, absenteism, agresivitate, diverse angoase, care
conduc la demoralizare şi la paralizarea iniţiativelor.50

II.1.2. Etapele evoluției crizei

În evoluţia lor, crizele pot avea durate diferite, intensităţi diferite şi pot
influenţa în diverse moduri percepţia publicului. Astfel, unele organizaţii se pot
48
Lerbinger Otto, The Crisis Management: Facing Risk and Responsibility, Lawrence Erlbaum Publ., New
Jersey,1997, p. 7.
49
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 27.
50
Ibidem, p.27.
prezenta şi pot fi văzute ca victime (instituţii supuse unui atac terorist sau unui act de
sabotaj, întreprinderi grav afectate de un dezastru natural), altele pot apărea şi pot
pleda ca vinovate (firme care au generat poluarea mediului cu substanţe toxice), iar
altele pot fi percepute drept criminale (corporaţii care, în goana după profit, au
distribuit produse contaminate, infestate sau nesănătoase), în alte situaţii,
organizaţiile (sau liderii lor) care au dovedit capacitatea de a depăşi cu bine o criză se
pot transforma în eroi. 51

Specialiştii în relaţii publice dispun de multe metode pentru a influenţa

evoluţia unor asemenea evenimente şi modul în care sunt percepute organizaţiile de
către public, dar pentru aceasta ei trebuie să înţeleagă dinamica situaţiilor de criză.
Altfel spus, trebuie să ştie că o criză nu apare din întâmplare, ci urmează anumite
tipare, devenind, datorită acestui fapt, predictibilă şi controlabilă.

Modelele crizei în cinci etape

Majoritatea specialiştilor sunt de acord că evoluţia unei crize cunoaşte o

perioadă premergătoare, în care se manifestă o anumită problemă, o perioadă
propriu-zisă a crizei, în care organizaţia este confruntată cu o avalanşă de
evenimente, şi o perioadă post-criză. Pornind de la aceste principii generale,
cercetătorii şi practicienii şi-au conturat viziuni specifice asupra evoluţiei unei crize,
propunând modele cu cinci, patru sau trei etape principale. Un model de management
al problemelor în cinci paşi a fost propus de H. Chase şi D. Jones . Astfel, primii trei
paşi sunt cei care pot fi urmaţi în etapa de prevenire a unei crize:

a) identificarea problemelor de care trebuie să se preocupe organizaţia;

b) analizarea şi delimitarea fiecărei probleme din punctul de vedere al
impactului său asupra publicurilor;
c) expunerea diferitelor opţiuni strategice de care dispune organizaţia;
d) implementarea unui program de acţiune pentru a comunica punctul de
vedere al organizaţiei şi pentru a influenţa percepţia asupra problemei. Este o etapă
care apare în momentul în care criza s-a declanşat deja şi se impune gestionarea sa;
e) evaluarea programului de gestionare în termenii atingerii scopurilor
organizaţionale, acţiune care are loc în perioada post-criză. 52

51
Ibidem, p.49.
52
Ibidem , p.50.
 La rândul ei, K. Fearn-Banks inventariază cinci etape de evoluţie a crizelor:

a) Detectarea crizei. Uneori, organizaţia este confruntată cu diferite

incidente sau probleme care pot anunţa iminenţa unei crize.
b) Prevenirea crizei. Organizaţiile trebuie să monitorizeze cu atenţie
mediul intern şi cel extern, să creeze grupuri de lucru speciale care să interpreteze
datele şi să estimeze probabilitatea declanşării unei crize, să ia măsurile necesare
pentru a o anticipa şi să prevină izbucnirea ei.
c) Controlarea crizei. în această fază, toate eforturile sunt îndreptate către
oprirea extinderii crizei spre alte domenii de activitate ale organizaţiei şi către
limitarea efectelor negative ale crizei.
d) Revenirea. Acum, organizaţia depune numeroase eforturi pentru a
reveni la funcţionarea normală. Ea trebuie să recâştige încrederea publicului şi să reia
operaţiunile la nivelul existent înainte de criză.
e) Învăţarea, organizaţia examinează criza, cauzele şi evoluţia ei, modul
în care a afectat activităţile curente, eficienţa strategiilor de gestionare folosite şi
concepe noi strategii pentru a face faţă unei alte crize. 53

Modelele crizei în patru etape

D.W. Guth şi C. Marsh consideră că o criză este un proces ciclic care face ca
orice organizaţie să treacă de la o criză la alta prin patru etape:

a) prima fază este cea de avertizare (warning stage): de cele mai multe
ori, crizele nu apar brusc, ci sunt anunţate de semnale multiple. Dacă sunt luate în
seamă, este posibil chiar să se prevină declanşarea crizei. în această etapă, specialiştii
în relaţii publice pot fi „proactivi" şi pot controla evenimentele : în fapt, cea mai
mare provocare pentru ei este să descopere din timp potenţialele pericole şi să

53
Fearn-Banks Kathleen, Crisis Communication: A Casebook Approach, ed. a Ii-a, Lawrence Erlbaum Publ.,
New Jersey,2002, pp. 9-13.
acţioneze astfel încât fie să evite criza, fie, dacă ea nu poate fi ocolită, să îi diminueze
efectele ;
b) a doua fază este punctul de unde nu mai există cale de întoarcere
(point of no return): în această perioadă, criza devine inevitabilă, iar specialiştii în
relaţii publice sunt obligaţi să fie „reactivi". Ei sunt conştienţi că organizaţia a fost
lovită (deşi amploarea pagubelor urmează să fie evaluată ulterior) şi că limitarea
efectelor negative ale crizei depinde de felul în care organizaţia va răspunde la criză.
în acest moment, majoritatea publicurilor organizaţiei urmăresc comportamentul
acesteia;
c) a treia fază este aceea a terminării crizei (clean up): specialiştii se
ocupă de închiderea crizei, de recuperarea imaginii şi de investigarea cauzelor care
au produs-o;
d) cea de-a patra fază este cea a revenirii la normal (return to nornal):
normal nu este sinonim cu modul de a funcţiona al organizaţiei înainte de criză.
Starea aceasta nu este şi nu poate fi niciodată identică (iar adeseori este foarte
diferită) de situaţia anterioară crizei. De aceea, specialiştii în relaţii publice şi
managerii trebuie să treacă la evaluări serioase ale cauzelor crizei, să înveţe din
greşeli şi să reorganizeze activitatea pentru a evita declanşarea unei noi crize. 54

Un alt model, bazat tot pe patru etape, este construit de J. Hendrix :

a) cercetarea : în această etapă se realizează pregătirea cât mai multor

scenarii, plecând de la cele mai grave situaţii posibile. J. Hendrix pune accentul pe
cercetarea mediului organizaţiei, audienţei şi realizării unor liste cu publicul intern şi
cu cel extern;
b) obiectivele: sunt greu de stabilit cu precizie în cazuri de criză. J.
Hendrix identifică următoarele obiective : oferirea unor informaţii corecte şi la timp
tuturor tipurilor de public vizate; demonstrarea grijii faţă de siguranţa vieţii
persoanelor; protejarea bunurilor organizaţiei; menţinerea unei imagini pozitive a
organizaţiei ca o corporaţie de încredere sau ca un membru responsabil al
comunităţii;
c) pregătirea : se concentrează pe două acţiuni majore : crearea
cartierului general de relaţii publice pentru perioada de criză şi stabilirea centrului de

54
Guth David W., Marsh Charles, Public Relations: A Values-Driven Approach, Allyn & Bacon Publ., Boston,
2000, pp. 388-390.
informare a mass-mediei. în cadrul acestei etape se implementează planul de
comunicare, adică ceea ce autorul numeşte „comunicarea efectivă".
d) evaluarea : după încheierea perioadei de criză, trebuie să urmeze
evaluarea fiecărei decizii luate şi monitorizarea rezultatelor obţinute în urma
gestionării situaţiei. Datele obţinute pot fi utilizate în mai multe scopuri: refacerea
imaginii organizaţiei, îmbunătăţirea procesului de relaţii publice, prevenirea altor
crize etc. 55

Modelele crizei în trei etape

Majoritatea modelelor teoretice referitoare la etapele unei crize fac apel la o

schemă în trei paşi. în bibliografia de specialitate este frecvent evocată clasificarea
propusă de Steven Fink :

a) incubaţia crizei (prodromal period): prima etapă este şi una de

„avertizare", în care identificarea potenţialului de criză al unor evenimente poate
conduce la luarea unor măsuri de preîntâmpinare sau chiar de anulare a crizei.
b) criza acută (acute crisis): este momentul care identifică o criză (cea de
la Three Mile Island a demarat pe 28 martie 1978; naveta Challenger a explodat la 71
de secunde de la lansare). Dacă etapa de pregătire a condus la elaborarea unor planuri
de criză, atunci organizaţia poate avea un control relativ asupra momentului şi
modului în care va izbucni criza. în cazul în care nu poate avea control asupra crizei,
ea poate încerca să controleze când şi cum vor fi distribuite informaţiile referitoare la
acel eveniment;
c) faza cronică a crizei (chronic crisis): a treia etapă poate lua mai mult
sau mai puţin timp. Ea poate conţine anchete ale diferitelor instanţe de control,
dezbateri publice, acţiuni de disculpare şi încercări de recâştigare a încrederii opiniei
publice. Este o etapă de reacţie, în care au loc autoanalize şi eforturi de refacere a
organizaţiei şi a imaginii ei publice. 56

S. Fink avertizează că, din cauza caracterului ciclic al crizelor, etapa de

terminare poate să devină etapa de pregătire a unei noi crize. De aceea, în acele
momente este important ca liderii organizaţiei să evalueze comportamentul din

55
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 53.
56
Fink Steven, Crisis Management: Planing for the Inevitable, Amacom, New York, 1986, pp. 20-28.
timpul crizei, să tragă toate învăţămintele necesare şi să pregătească planuri de
management al crizei.

La rândul său, F. Seitel distinge următoarele etape:

a) pre-criza: sunt anticipate problemele care pot genera crize şi se face o

planificare a managementului unor astfel de situaţii;
b) criza : în această etapă se implementează planul de management al
problemelor şi planul de comunicare pe timp de criză;
c) evaluarea : F. Seitel susţine că evoluţia unei crize nu se sfârşeşte odată
cu etapa de evaluare. O criză poate oricând să reapară. 57

Patrick Lagadec oferă următoarea periodizare, plecând de la termenul

accident ca element declanşator al crizei:

a) faza pre-accident - o perioadă de calm, în care totul decurge normal.

Acum au loc următoarele activităţi: pregătirea unor scenarii de potenţiale crize,
pregătirea persoanelor din cadrul organizaţiei şi identificarea problemelor care pot
genera accidentele declanşatoare de crize;
b) faza crizei - se implementează planul de criză, care trebuie să cuprindă
neapărat un plan de comunicare;
c) faza post-criză - se evaluează paşii urmaţi în timpul situaţiei de
urgenţă. 58

D. Newsom, A. Scott şi J.V.S. Turk stabilesc următoarele etape ale evoluţiei

unei situaţii de criză :

a) perioada de normalitate, care cuprinde: anticiparea unei posibile crize,

anticiparea comportamentului managerilor confruntaţi cu o criză şi planificarea, în
care sunt realizate baza de date şi planul de comunicare;
b) perioada de criză, în care se implementează planul de comunicare;
c) perioada de recuperare şi de evaluare. 59

A.Center şi P. Jackson sugerează un alt model în trei etape, cu următoarele

etape intermediare :

57
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 58.
58
Ibidem, p.59.
59
Ibidem, p.59.
 a) etapa premergătoare crizei, în timpul căreia se realizează : 1.
anticiparea neaşteptatului; 2. crearea unui plan de comunicare pentru fiecare
eveniment care ar putea avea loc ; 3. pregătirea angajaţilor;
b) etapa de criză, în care : 1. se implementează planul de comunicare ; şi
2. se adoptă strategia de acţiune ;
c) etapa de evaluare şi de refacere a organizaţiei. 60

Cele mai multe lucrări consacrate comunicării de criză folosesc modelul

propus de W. Timothy Coombs, fiecare etapă cuprinzând mai multe tipuri de
activităţi:

a) etapa de pre-crizâ (pre-crisis)

b) etapa de criză (crisis event)
c) etapa de post-criză (post-crisis).61

Indiferent de modelele teoretice, orice criză trece prin trei etape : situaţia
dinainte de criză, declanşarea crizei şi situaţia de după criză.

II.2. Managementul situației de criză

II.2.1. Planul de management al crizei

Într-o lucrare de referinţă, K. Fearn-Banks atrage atenţia asupra distincţiei

dintre managementul crizei şi comunicarea de criză: primul este un proces de
planificare strategică, având scopul de a elimina o parte din riscul şi nesiguranţa
datorate evenimentelor negative, astfel încât organizaţia să îşi mărească şansele de a
ţine sub control evoluţia unei crize, iar comunicarea de criză reprezintă o sumă de
60
Ibidem , p.59.
61
Ibidem , p.60.
acţiuni concrete de transmitere a mesajelor organizaţiei către diferitele publicuri, mai
ales după ce s-a declanşat criza. 62

Referindu-se la partea de planificare strategică, T.W. Coombs susţine că

managementul crizelor reprezintă un set de factori concepuţi pentru a combate
crizele şi a reduce daunele produse de crize. Altfel spus, managementul crizelor
încearcă să prevină sau să reducă efectele negative ale crizelor şi să protejeze
organizaţia, publicurile implicate şi domeniul respectiv de pagubele posibile. 63

În opinia lui M. Nudell şi N. Antokol , managementul crizelor implică „un set

de măsuri anticipative care permit organizaţiei să îşi coordoneze şi să-şi controleze
răspunsurile la o situaţie de criză.64 Managementul eficient al crizei maximizează
oportunităţile şi reduce pericolele". Elementele majore care ar putea garanta reuşita
unui asemenea proces sunt :

a) implicarea conducerii în elaborarea planurilor de management al crizelor.

b) determinarea pericolelor şi oportunităţilor : atunci când izbucneşte o criză,
nenumărate elemente conjuncturale obturează mecanismele profunde ale
evenimentului. Surplusul de informaţii confuze atrage după sine dificultatea stabilirii
semnificaţiei reale a crizei. Scenariile elaborate din timp permit recunoaşterea rapidă
a dimensiunilor majore şi eliminarea factorilor minori;
c) definirea formelor de răspuns: existenţa unor repertorii de răspunsuri,
construite şi testate din timp, reduce riscurile unor reacţii inadecvate ale
managementului;
d) controlarea mediului: acest tip de acţiuni presupune crearea unui mediu de
lucru pentru echipa care gestionează criza, mediu în care să beneficieze de facilităţile
tehnice şi de băncile de date de care are nevoie pentru a transmite mesajele
organizaţiei către diferitele publicuri;
e) limitarea daunelor : chiar dacă unele daune materiale nu pot fi stopate, cele
referitoare la imaginea şi reputaţia organizaţiei pot fi controlate şi reduse prin acţiuni
eficiente de comunicare ;
f) rezolvarea crizei: este vorba despre acţiunile prin care organizaţia depăşeşte
situaţia de urgenţă creată de criză şi se pregăteşte pentru întoarcerea la normalitate;
62
Fearn-Banks, Kathleen, Crisis Communication : A Casebook Approach, ed. I, Lawrence Erlbaum Publ., New
Jersey, 1996, p.2.
63
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 152.
64
Ibidem , p.153.
 g) întoarcerea la normalitate : managerii trebuie să definească paşii şi măsurile
specifice prin care organizaţia îşi reia ritmul firesc de activitate ;
h) evitarea repetării evenimentului: în urma analizei crizei, de la primele semne
care o anunţau până la rezolvarea ei, managerii pot reconstrui planul de management
al crizei şi să-1 amelioreze pentru a reduce vulnerabilitatea organizaţiei în faţa unor
evenimente asemănătoare.

A.Reilly identifică cinci tipuri de activităţi esenţiale pentru managementul

crizei:

a) sesizarea şi diagnosticarea problemei;

b) alegerea unui anumit tip de răspuns;
c) mobilizarea resurselor şi implementarea răspunsului;
d) asigurarea unui flux intern de informaţii;
e) asigurarea unui flux de informaţii către mediile externe. 65

În opinia lui D'Humieres , gestionarea crizei presupune cinci etape majore:

a) reacţia „la cald", care implică asumarea responsabilităţii;

b) reacţia „gândită", care implică explicarea situaţiei şi iniţierea unor acţiuni
ofensive;
c) continuarea dezbaterii, care presupune o gradare a intervenţiilor şi delimitarea
clară a responsabilităţilor;
d) reluarea iniţiativei, prin acţiuni reparatorii (atunci când este necesar),
formarea unor alianţe şi schimbarea terenului de luptă;
e) revenirea la normalitate sau gestionarea situaţiei post-criză, care implică o
strategie de comunicare în măsură să compenseze golurile anterioare şi o evaluare a
evenimentelor din timpul crizei. 66

II.2.2. Comunicarea de criză

Domeniul comunicării de criză implică numeroase activităţi cu conţinut

strategic şi tactic. în unele lucrări de specialitate, ele apar nediferenţiat, contopite cu

65
Ibidem , p.154.
66
Ibidem , p. 154.
activităţile specifice managementului crizelor în cele mai multe volume însă, ele sunt
individualizate ca tehnici de comunicare specifice sferei relaţiilor publice.

Aşa cum preciza K. Fearn-Banks , „comunicarea de criză este comunicarea

dintre organizaţie şi publicurile sale înainte, în timpul şi după evenimentele negative.
Această comunicare este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care
ar putea afecta imaginea organizaţiei".67

Pe de altă parte, după D.W. Guth şi C. Marsh , comunicarea de criză implică patru
mari tipuri de activităţi: evaluarea riscurilor, planificarea comunicării de criză,
răspunsul şi refacerea organizaţiei. Cele două abordări, una axată pe perspectiva
temporală, iar cealaltă pe categoriile de acţiuni, sunt complementare : în etapa ce
precedă apariţia crizei se desfăşoară activităţile de evaluare a riscurilor şi de
planificare a comunicării de criză. Comunicarea de criză, sau răspunsul, implică o
multitudine de activităţi de transmitere a unor mesaje către diferitele publicuri ale
organizaţiei: publicurile interne, mass-media, acţionarii, autorităţile, comunitatea
etc.68

II.2.2.1. Activități înainte de criză

Aşa cum observă S. Fink (1986, p. 96), „cel mai bun moment pentru a începe
comunicarea de criză este atunci când nu există nici o criză şi când este posibil să
creezi o rezervă de bunăvoinţă". în perioadele de normalitate, specialiştii în relaţii
publice lucrează, pe baza tehnicilor de management al problemelor, la monitorizarea
organizaţiei şi a mediului, pentru a identifica sursele unor posibile crize şi elaborează
Planul de Comunicare de Criză.69

S. Fink a elaborat o diagramă a crizelor (crisis plotting grid) bazată pe două

axe: valoarea impactului crizei {crisis impact value) şi factorul de probabilitate a

67
Fearn-Banks, Kathleen, Crisis Communication : A Casebook Approach, ed. I, Lawrence Erlbaum Publ., New
Jersey, 1996, p.2.
68
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 162.
69
Fink, Steven, Crisis Management: Planing for the Inevitable, Amacom, New York, 1986, p.96.
crizei {crisis probability factor). Pe prima axă. amploarea crizei este determinată cu
ajutorul a cinci întrebări (fiecare fiind punctată pe o scară de la 0 la 10):

1. Dacă o criză riscă să crească în intensitate, cât de mare este această intensitate
şi cât de repede se poate produce creşterea ?
2. În ce măsură va intra criza în sfera de interes a autorităţilor şi a mass-mediei ?
3. În ce măsură va influenţa criza activităţile normale ale organizaţiei?
4. În ce măsură organizaţia este vinovată de declanşarea crizei?
5. În ce măsură este afectată organizaţia de respectiva criză?70

II.2.2.2. Comunicarea în timpul crizei

De îndată ce s-a declanşat criza, se trece la aplicarea Planului de Comunicare

de Criză. Dacă acesta a fost bine alcătuit, dacă s-au luat deciziile corecte, în consens
cu strategiile fixate de PCC, organizaţia va fi recompensată prin limitarea efectelor
negative ale crizei şi păstrarea încrederii publicurilor-cheie. În aceste momente, este
esenţial ca organizaţia să reacţioneze rapid şi să transmită tuturor publicurilor
afectate sau interesate de criză un răspuns iniţial: acesta este reprezentat, de obicei,
de prima declaraţie a purtătorului de cuvânt. Orice criză declanşează o foame de
informaţii, exprimată în primul rând prin cererile formulate de mass-media.71

Dacă organizaţia nu răspunde repede acestor nevoi, atunci un alt grup va

distribui informaţia, iar aceasta poate fi incompletă sau eronată. Răspunsul nu trebuie
să fie numai rapid, ci şi consistent: să conţină informaţii exacte, necontradictorii (de
aceea, este necesar ca organizaţia să se exprime numai prin vocea purtătorului de
cuvânt), cu caracter practic (în care să se arate consecinţele concrete ale crizei şi
măsurile imediate luate de organizaţie). în plus, el trebuie să arate responsabilitatea
organizaţiei, simpatia ei pentru persoanele implicate în criză, eforturile depuse pentru
rezolvarea crizei şi limitarea efectelor ei. în acest scop, se folosesc o seamă de
Strategii ale Comunicării de Criză.

II.2.2.3. Activități după terminarea crizei

70
Ibidem, pp. 36-46.
71
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009, p. 171.
 Ultima etapă vizează, în primul rând, evaluarea calităţii răspunsului aplicat. În
acest caz, organizaţia trebuie să-şi pună câteva întrebări majore:

 Au fost acţiunile întreprinse în timpul crizei în acord cu valorile şi principiile

organizaţiei ?
 Ce aspecte ale crizei au fost anticipate de PCC ?
 Ce concluzii se pot desprinde din aceste succese ?
 Ce aspecte nu au fost anticipate şi ce schimbări trebuie aduse, în consecinţă,
PCC?
 Cum s-au comportat membrii organizaţiei ?
 Au fost ei pregătiţi pentru a face faţă crizei ?
 Care sunt efectele de durată ale crizei ?
 Ce măsuri trebuie luate ?
 Cum privesc publicurile implicate schimbările aduse organizaţiei de situaţia
de criză ?
 Ce acţiuni pot fi declanşate pentru a se profita de oportunităţile aduse de
rezolvarea crizei ?72

În afara acţiunilor de evaluare, organizaţiile pot lansa aşa-numitele mesaje de

„reînnoire" către diferitele categorii de public, mesaje prin care le solicită să fie
solidare cu organizaţia şi să contribuie la refacerea ei.

În opinia lui R. Ulmer şi a colaboratorilor săi , aceste mesaje, care exprimă

dorinţa organizaţiei de a depăşi criza şi de a se reconstrui, au câteva caracteristici
esenţiale:

a) au un caracter provizoriu, şi nu strategic : ele se adaptează situaţiei specifice

de după criză, făcând apel la nevoile contextuale sau la emoţiile din acele momente;
b) sunt prospective, şi nu retrospective : prin aceasta, asemenea discursuri se
opun celor de refacere a imaginii, care sunt concentrate asupra a ceea ce s-a petrecut
şi asupra modului în care pot fi interpretate evenimentele din timpul crizei. Ele pun
accentul pe măsurile care vor fi luate pentru depăşirea crizei, indiferent de pierderile
suferite şi de cauzele lor ;

72
Ibidem,p. 175.
 c) sunt focalizate asupra oportunităţilor care apar după criză: aceste mesaje pot
sugera schimbările tehnologice sau modificările organizaţionale şi posibilităţile
învestirii eforturilor în alte zone de activitate - totul pentru a rupe legătura cu
constrângerile crizei şi povara greşelilor sau a acuzaţiilor;
d) sunt forme de comunicare charismatice : reuşita acestor mesaje depinde de
calităţile comunicaţionale şi de reputaţia liderilor organizaţiei respective. Ei se
sprijină pe imaginea lor pozitivă pentru a inspira sentimentele de solidaritate şi de
speranţă ale publicurilor organizaţiei.73

Bibliografie
1.Alfred Sauvy și J. Ellul,.L’Opinion publique, Presses universitaires de France,1956.

2.Barnes, J.A., Sociologia minciunii, Editura Institutului European, Iaşi, 1998.

3.Bogdan Ficeac , Tehnici de manipulare, Ediția a VII-a , Editura C.H.Beek, București, 1996.

4.Bourdieu, Pierre, Despre televiziune, Ed. Meridiane, Bucureşti, 1998.

5.Bruner, Roland, Psihanaliză şi societate postmodernă, Ed. Amarcord, Timişoara,2000.

6.Charles U. Larson, Persuasiunea. Receptare si responsabilitate, ed. Polirom, iasi , 2003.

7.Cătălin Zamfir, Lazăr Vlăsceanu, Dicţionar de sociologie,Editura Babel București, 1998.

8. Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009.

73
Ulmer Robert R., Seeger Matthew W., Sellnow Timothy L., Post-Crisis Communication and Renewal:
Expanding the Parameters of Post-Crisis Discourse, Public Relations Review, voi. 32, nr. 2., 2007,pp. 131-133.
9.Françoise Thom, Limba de lemn, Editura Humanitas, Bucureşti, 2005.

10.Fearn-Banks Kathleen, Crisis Communication: A Casebook Approach, ed. a Ii-a, Lawrence

Erlbaum Publ., New Jersey,2002.

11.Ferreol, Gilles (coord.), Dicţionar de sociologie, Editura Polirom, Iaşi, 1998.

12.Fink Steven, Crisis Management: Planing for the Inevitable, Amacom, New York, 1986.

13.Gordon W. Allport and Leo Postman,An analysus of rumor, Public Opinion Quarterly , pp:501-
517 (1946), gasit la http://poq.oxfordjournals.org/cgi/reprint/10/4/501).

14.Gustave le Bon, Psihologia mulțimilor, Editura Antet ,Iași, 2010.

15.GUTH, David, MARSH, Charles, Public Relations: A Values-Driven Approach, Boston, Allyn &
Bacon Publishing, 2000.

16.Haines Rosemarie, Comunicarea televizuală, Editura Eficient, Bucureşti, 2000.

17.Harold D. Lasswell , Propaganda Technique in the World War, Editura Paperback, 2013.

18.Heath, Robert L., Strategic Issues Management: Organizations and Public Policy Challenges, Sage
Publ., Londra,1997.

19.Henry Pierre Cathola, Epoca dezinformării,Editura Militara,București, 1991.

20.Hermann, Charles E, 1963, „Some Consequences of Crisis which Limit the Viability of
Organizations", Administrative Science Quarterly, nr. 8.

21.Ion Chiciudean, George David, Managementul comunicării în situații de criză,Ed. Comunicare.ro,

București, 2011.

22.Joule K.V. & Beauvois, J.L.,Mic tratat de manipulare, Editura Antet, Oradea, 1997.

23.Jacquess Ellul, Propaganda, Editura Random House USA Inc, 1973.

24.Jean-Pierre Marhuenda, Publicitatea si mass-media. O introducere în presa scrisă și vorbită,Ediura

Pollirom, 2001.

25.Jean-Marie Domenach, “Propagandă politică ”,Editura PUF, Paris, 1959.

26.Joule, K.V. & Beauvois, J.L.,Mic tratat de manipulare, Editura Antet, Oradea, 1997.

27.Kapferer, Jean – Noel, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureşti, 1993.

28.Lagadec Patrick, La gestion des crises: outils de reflexion ă l'usage des decideurs, Ediscience,
Paris, 1994.

29.Lerbinger Otto, The Crisis Management: Facing Risk and Responsibility, Lawrence Erlbaum Publ.,
New Jersey,1997.

30.Larousse , Marele dicționar al psihologiei,Editura Trei,București, 2006.

31.Lewis A. Coser, The Idea of Social Structure , Papers in Honor of Robert K. Merton, 2012.

32.Miège Bernard, Societatea cucerita de comunicare, Ed. Polirom, Iasi, 2004.

33.Molly Treadway and Michael McCloskey, Law and human behaviour vol II, no I, 1987.

34. Moscovici Serge, Psihologia socială sau maşina de fabricat zei, Ed. Polirom, Iaşi,1997.
35.Muchelli Alex, Tehnici de manipulare, Ed. Polirom, Iaşi, 2002.

36.GUTH, David, MARSH, Charles, Public Relations: A Values-Driven Approach, Boston, Allyn &
Bacon Publishing, 2000.

37.Peretti Andre de (coord.), Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2001.

38.Robert Cisimo, Don’t blame the people, Los Angeles , California Diversity Press, 1971.

39.Robert K. Merton, Sociology of Science and Sociology as Science, Editura Columbia University
Press, 2017.

40.R.V. Joule, J.L. Beauvois,Tratat de manipulare,Editura Antet, Iași, 2009.

41.Roth Andrei, Modernitate şi modernizare socială, Ed. Polirom, Iaşi, 2002.

42.Stefan Buzarnescu , Sociologia opiniei publice ,Editura Didactica si Pedagogica , București ,

1996.

43.Vladimir Volkoff, Tratat de dezinformare, Editura Antet, Iași, 2009.

44. Ulmer Robert R., Seeger Matthew W., Sellnow Timothy L., Post-Crisis Communication and
Renewal: Expanding the Parameters of Post-Crisis Discourse, Public Relations Review, voi. 32, nr.
2., 2007.