AE Măsurarea calității în industria auto post-vânzare: scala AutoSERVQUAL

MĂSURAREA CALITĂȚII ÎN INDUSTRIA AUTO POST-VÂNZARE:

SCALA AutoSERVQUAL
Yasin Galip Gencer1* și Ulas Akkucuk2
1)
University of Yalova, Yalova, Turkey.
2)
Bogazici University, Istanbul, Turkey.

Vă rugăm să citați acest articol astfel: Istoricul articolului:

Gencer, Y. G. and Akkucuk, U., 2017. Measuring Primit: 27 Septembrie 2016
Quality in Automobile Aftersales: AutoSERVQUAL Revizuit: 15 Noiembrie 2016
Scale. Amfiteatru Economic, 19(44), pp. 110-123 Acceptat: 29 Decembrie 2016

Rezumat

Este din ce în ce mai important să se măsoare cu precizie nivelul de calitate în

domeniul serviciilor și în special în cel al serviciile legate de automobile, cum ar fi
serviciile post-vânzare. Acest studiu are drept scop generarea unui chestionar pentru a
măsura calitatea serviciilor post-vânzare în domeniul auto, denumit AutoSERVQUAL.
Parcursul pentru acest proces de generare a chestionarului începe prin examinarea
scalelor de măsurare a calității serviciilor în literatura de specialitate și se continuă prin
procesul de adaptare a SERVQUAL asupra clienților auto post-vânzare. Fiecare pas în
procesul de generare a sondajului este explicat pornind de la interviuri cu experți și analize
statistice. Începând cu 45 de întrebări posibile, studiul oferă o scală de 28 de elemenet care
poate măsura calitatea serviciilor post-vânzare pentru autovehicule cu fiabilitate ridicată.
Scala poate fi extinsă pentru a acoperi serviciile post-vânzare, în general, pentru orice tip de
produs și, de asemenea, ar putea fi folosită ca intrare pentru alte modele, cum ar fi QFD și
MADM. Scala ar trebui să fie, de asemenea, testată empiric în alte țări cu cerințe specifice
pentru serviciile post-vânzare.

Cuvinte-cheie: AutoSERVQUAL, SERVQUAL, automobile, post-vânzare, servicii

Clasificare JEL: M11, M31

Articolul se găsește integral la secțiunea în engleză.

*
Corresponding author, Yasin Galip Gencer – ygalipgencer@yahoo.com

64 Amfiteatru Economic