Manualul Distribuitorului în Asigurări

Capitolul

1
1. PRINCIPII ALE ACTIVITĂȚII DE
ASIGURARE ȘI REASIGURARE
1.1. RISCUL
1.1.1. Conceptul de risc
1.1.2. Criterii de clasificare și categorii de riscuri
1.1.3. Caracteristicile riscurilor asigurabile
1.2. ASIGURAREA
1.2.1. Conceptul de asigurare. Terminologie specifică
1.2.2. Mecanismul de funcționare al asigurărilor
1.2.3. Criterii de clasificare și categorii de asigurări
1.2.4. Reasigurarea
1.3. PIAȚA DE ASIGURĂRI
1.3.1. Operatori – entități
1.3.2. Tipuri de intermediari în asigurare
1.3.3. Persoanele cu care lucrează intermediarii principali și
secundari
1.3.4. Exercitarea serviciilor de intermediere în Uniunea Europeană
1.4. Distribuţia produselor de asigurare şi reasigurare
1.4.1. Principii de bază în procesul de distribuție a produselor de
asigurare și/sau reasigurare
1.4.2. Structura procesului de distribuție a produselor de asigurare
și/sau reasigurare
10
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

1.4.2.1.Prospectarea și calificarea clienților potențiali

1.4.2.2.Contactul și discuția preliminară
1.4.2.3.Prezentarea şi negocierea ofertei și încheierea
contractelor
1.4.2.4.Gestionarea și derularea contractelor
1.4.3. Sisteme ale activităţii de distribuție

1.1. RISCUL

Asigurările își au originile în cele mai vechi timpuri. Premisa care a

stat la baza apariției asigurărilor a fost conștientizarea de către oameni a
riscurilor la care erau supuse bunurile, activitatea, sănătatea sau chiar viața
lor, sub amenințarea, în special, a fenomenelor meteorologice extreme, a
forțelor naturii, a bolilor.
Primele forme ale activității de asigurare au fost reglementate prin
celebrul Cod al lui Hammurabi (1750 î.Hr), ca o necesitate a dezvoltării
transporturilor maritime. Conform acestui cod, negustorii care își
transportau mărfurile pe apă puteau să plătească creditorilor o sumă de bani
- prima de asigurare, aşa cum este cunoscută în prezent, pentru a fi scutiți
de rambursarea creditelor, dacă marfa le era furată pe timpul transportului1.
Grecii au preluat ideea de asigurare a transporturilor prin emiterea
unor hârtii de valoare, dar au dezvoltat şi asigurările de sănătate prin
organizarea breslelor meseriaşilor, cunoscute drept „societăţi de
binefacere”.2
În România, primele asigurări s-au manifestat sub formă de ajutor
reciproc între membrii comunităților, atunci când o parte dintre aceștia
sufereau pierderi pentru că gospodăria le era afectată de incendiu, atunci
când se confruntau cu decesul animalelor din gospodărie, sau atunci când
recoltele le erau distruse de către dăunători.
Prima societate de asigurări din România a apărut în 1744, la Brașov
și se numea Casa de incendiu. In 1906 a fost înfiinţată societatea Agricola,
specializată în asigurările agricole, iar în 1942 Regia Autonomă a
Asigurărilor de Stat, cu un portofoliu diversificat format din toate tipurile

1
Ciurel V., Asigurări şi reasigurări. O abordare globală” , Rentrop&Straton, 2011, pag.18
2
“Istoria asigurărilor” disponibil la http://unsar.ro/istoria-asigurarilor

11
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

de asigurări. În perioada 1952-1990, singura societate de asigurări care a

activat în România se numea Administraţia Asigurărilor de Stat – ADAS.3
Din 1990, piaţa asigurărilor din România s-a diversificat ca număr de
societăţi, dar şi ca produse de asigurare oferite.

1.1.1 Conceptul de risc

Noțiunea de risc este folosită în numeroase domenii, având conotații

diferite, în funcție de activitatea căreia i se asociază. În domeniul
asigurărilor, riscul este definit în mai multe moduri, o definiție destul de
larg acceptată referindu-se la un eveniment viitor, posibil, cu caracter
întâmplător, înregistrat în evidențele statistice, a cărui producere este
independentă de voința asiguratului sau a beneficiarului asigurării și
care generează pagube materiale sau afectează starea de sănătate sau
chiar viața oamenilor.
Efectele producerii riscurilor pot fi evitate, prevenite, reduse şi, nu
în ultimul rând, pot fi transferate entităților specializate în gestionarea
riscurilor: asigurătorii.
În strânsă legătură cu conceptul de risc sunt noțiunile de hazard
moral și cea de selecție a riscurilor. Hazardul moral (sau riscul moral) este
definit ca situația în care există tendința asumării de riscuri nejustificate pe
fondul suportării costurilor de către o terță parte care preia parțial sau total
acest risc.
Selecția riscurilor este o practică utilizată în asigurări în virtutea
căreia riscuri deosebit de grele sau cele care afectează numai o parte din
masa asigurabilă, sunt excluse din asigurare sau, dacă sunt cuprinse, aceasta
se realizează în condiții tarifare deosebite. Selecția riscurilor de către
asiguratori nu trebuie confundată cu selecția adversă, reprezentând
probabilitatea mult mai mare de a încheia o asigurare de către persoanele cu
riscuri mai ridicate.

1.1.2. Criterii de clasificare și categorii de riscuri

În cele ce urmează, noțiunea de risc este detaliată din perspectiva

activității de asigurare.

3
“Istoria asigurărilor” disponibil la https://www.baar.ro/utile/istoria-asigurarilor/

12
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

Clasificarea riscurilor se face ţinând cont de mai multe criterii4:

a) În funcție de cauzele care duc la producerea riscurilor, pot fi

definite:
- riscuri obiective – sunt acele riscuri datorate exclusiv
evenimentelor naturale: cutremur, furtuni, secetă, inundații, îngheț, etc.
- riscuri subiective – sunt acele riscuri a căror producere este
influențată de acțiunile oamenilor: riscul de malpraxis, accidente provocate
din neglijență, etc.

b) În funcție de rezultatul generat, pot fi evidențiate:

- riscuri pure – se referă la acele evenimente care odată produse,
generează pierderi (de exemplu, în cazul producerii unui cutremur, o
persoană poate înregistra pierderi sau poate fi neafectată, în funcţie de
severitatea cutremurului) ;
- riscuri speculative – se referă la evenimente probabile, care odată
produse, pot genera pierderi sau profituri (de exemplu, o persoană care
joacă pe bursă achiziţionând acţiuni, este expusă permanent la riscul de a
înregistra pierderi sau profituri, în funcţie de fluctuaţia preţurilor titlurilor
financiare pe pieţe).

c) În raport cu teoria managementului de risc5, sunt definite:

- riscuri statice – se referă la acele riscuri la care probabilitatea de
producere este relativ constantă în timp. Un exemplu de astfel de risc este
riscul de producere a cutremurelor într-o anumită zonă.
- riscuri dinamice - se referă la acele riscuri la care probabilitatea
de producere se modifică în timp. De exemplu, un astfel de risc este riscul
financiar de neplată a facturilor cu plata la termen care este mai mare în
perioadele de criză economică și se diminuează în perioadele de
expansiune economică.

d) În raport cu posibilitatea de a fi acceptat în asigurare, se

deosebesc:

4
Badea D, Tudor B., Naghi L.”Manualul agentului de asigurări”, Ed. Economică, 2008
5
Ciurel V. “ Asigurări şi reasigurări. O perspectivă globală”, ed. Rentrop&Straton, 2011

13
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

- riscuri asigurabile – se referă, în general, la acele evenimente ale

căror caracteristici (probabilitate de producere sau severitate a efectului)
sunt acceptabile pentru asigurător.
- riscuri neasigurabile, sau excluse – sunt acele riscuri pentru care
asigurătorul refuză acoperirea, de exemplu, acele evenimente a căror
probabilitate de producere este prea mare; producerea riscului fiind de
obicei previzibilă, evenimentul este ilegal sau creat cu intenţie.

1.1.3. Caracteristicile riscurilor asigurabile

După cum a fost menţionat anterior, nu toate riscurile sunt

asigurabile. Pentru a fi asigurabil, un risc trebuie să îndeplinească
următoarele condiții6:
- Să fie măsurabil în termeni financiari – evenimentele pentru
care se pot estima daunele sunt asigurabile;
- Să se producă în grupuri mari şi omogene – de exemplu,
riscul de producere a unui accident auto este asigurabil întrucât afectează
grupuri mari de oameni;
- Probabilitatea de producere a daunei să fie calculabilă –
evenimentele care au istoric statistic de producere pot fi asigurate;
- Să fie un risc pur – apariţia evenimentului nu generează
câştiguri, ci doar pierderi;
- Să fie de natura fortuită – evenimentul este probabil, incert şi
nu este generat cu intenţie;
- Asigurarea sa să nu fie împotriva interesului public sau să fie
riscuri produse în timpul comiterii unor ilegalități – de exemplu, riscurile
care se produc în timpul conducerii vehiculelor sub influenţa alcoolului nu
pot fi asigurate;
- Prima de asigurare să fie rezonabilă în raport cu riscul
preluat de asigurător.

6
Bennett C,”Dicţionar de asigurări”, ediţia a II-a, ed. Unsicar 2009
7
Văcărel I. , Bercea F., “Asigurări și reasigurări”, ed. Expert, 2007

14
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

1.2. ASIGURAREA
1.2.1. Conceptul de asigurare. Terminologie specifică

Asigurarea este un mecanism clasic de transfer al riscului de la

asigurați la companii specializate, denumite asigurători. Asigurarea este o
metodă de management a riscului, care are drept scop combaterea efectelor
negative generate de producerea acestuia.
Activitatea de asigurare este definită și analizată, în literatura de
specialitate, sub mai multe aspecte:
 Din punct de vedere juridic – asigurarea este formalizată printr-
un contract, în baza căruia asiguratul se obligă, pe perioada asigurării, să
plătească o primă de asigurare, iar asigurătorul se obligă să-l despăgubească
pe asigurat sau pe beneficiar, în caz de producere a evenimentului asigurat;
 Din punct de vedere economic, asigurarea presupune
constituirea unui fond de asigurare, prin contribuția mai multor subiecți
(persoane fizice sau juridice) care formează o așa-numită comunitate de
risc, și direcționarea acestui fond către acei subiecți care au suferit pagube
materiale în urma producerii evenimentelor asigurate7;
 Din punct de vedere financiar – activitatea de asigurare este o
ramură prestatoare de servicii în care sunt implicați mai mulți subiecți:
- asigurații, care transferă riscul producerii unor evenimente
nedorite, pentru care consimt să plătească o primă de
asigurare către asigurători;
- asigurătorii, care preiau riscul producerii unor evenimente
nedorite, în schimbul încasării primelor de asigurare de la
asigurați;
- intermediarii în asigurări care facilitează relația dintre cei
care doresc să cedeze riscul producerii anumitor evenimente
– asigurații – și cei care doresc să preia aceste riscuri -
asigurătorii.

Indiferent de modul în care este analizată, asigurarea are rolul de a

finanța pierderile pe care asiguratul le-ar suporta în caz de producere a

7
Deviza renumitei societăţi de asigurare „Lloyd’s“ este: „The contribution of the many to
the misfortunes of the few“ (D. Kessler, 1990), citat după L. Eeckhoudt şi Ch. Gollier, op.
cit., p. 8.

15
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

evenimentului asigurat și de a-l repune pe asigurat în situația financiară în

care se afla înainte de producerea acestuia. Rolul asigurării nu este acela de
a-l îmbogăți pe asigurat/beneficiar.

Conceptele tehnice specifice activităţii de asigurare includ, printre

altele:
1. Poliță/certificat de asigurare – este un înscris emis şi
semnat de către asigurător, în principal, care certifică încheierea/existența
contractului de asigurare8.
2. Asigurat – persoana fizică sau juridică care, în schimbul
plăţii primei de asigurare, transferă riscurile producerii unor evenimente
către asigurător. Conform Codului Civil, asiguratul trebuie să aibă un
interes cu privire la bunul asigurat.
3. Contractant - persoana care încheie contractul de asigurare,
obligându-se față de asigurător să plătească prima de asigurare.
Contractantul poate fi aceeaşi persoană cu asiguratul sau pot fi persoane
diferite (de exemplu, în cazul unei asigurări de sănătate de grup,
contractantul este firma, iar asiguraţii sunt angajaţii).
4. Asigurător – societatea de asigurări care, în schimbul
încasării primei de asigurare, se obligă să plătească o despăgubire (sau
suma asigurată, în cazul asigurărilor de accidente sau de viață) asiguratului
sau beneficiarului, în cazul producerii evenimentului asigurat (respectiv, în
cazul producerii unor evenimente în viața persoanelor asigurate – deces,
incapacitate temporară/permanentă de muncă, atingerea unei anumite
vârste, etc).
5. Beneficiar – persoana îndreptățită să încaseze despăgubirea
sau suma asigurată prevăzută în contractul de asigurare. Beneficiarul
asigurării poate fi menţionat explicit în polița de asigurare sau poate fi
stabilit ulterior, prin testament sau prin declarația scrisă a asiguratului,
comunicată asigurătorului, în cursul procesului de executare a contractului
de asigurare. Beneficiarul unei asigurări poate fi aceeaşi persoană cu
asiguratul sau pot fi persoane diferite (de exemplu, în asigurările de
răspundere civilă, asiguratul și beneficiarul sunt persoane diferite; în
asigurările de bunuri, proprietarul este şi asigurat şi beneficiar).

8
http://www.euroavocatura.ro/dictionar/337092/Asigurare

16
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

6. Perioadă asigurată – cuprinde data de început și data de sfârșit

a răspunderii asigurătorului în baza contractului de asigurare. De regulă,
perioada de asigurare începe la ora 0:00 a zilei precizate în poliţă și se
termină la ora 23:59 a ultimei zile din perioada de asigurare.
7. Sumă asigurată – reprezintă limita maximă a răspunderii
asigurătorului în cazul producerii evenimentului asigurat. Suma asigurată
constituie unul din elementele în funcție de care se calculează prima de
asigurare. În cazul asigurării de bunuri, suma asigurată trebuie să fie egală
cu valoarea reală a acestora. O sumă asigurată mai mare decât valoarea
reală a bunurilor conduce la supraasigurare, ceea ce înseamnă plata de
către asigurat a unei prime de asigurare mai mari decât cea corespunzătoare
valorii reale a bunului. Despăgubirea datorată de asigurător, în cazul
producerii riscului asigurat, însă, nu poate depăși nici valoarea daunei, nici
valoarea reală a bunului în momentul producerii evenimentului asigurat. O
sumă asigurată mai mică decât valoarea reală a bunului conduce la
subasigurare. În caz de subasigurare, dacă părțile nu au stipulat altfel,
conform Codului civil, despăgubirea cuvenită se reduce corespunzător
raportului dintre suma asigurată prevăzută în contract şi valoarea reală a
bunului. În cazul asigurărilor de persoane, suma asigurată depinde de
nivelul veniturilor contractantului asigurării, estimate pe perioada derulării
contractului de asigurare (adică îşi permite să plătească cu titlu de primă de
asigurare pe o perioadă mai lungă de timp) şi de categoria de risc în care
este încadrat asiguratul. La asigurarea de răspundere civilă, suma asigurată
este reprezentată de limita răspunderii asigurătorului și se stabileşte
convenţional sau prin reglementări.
8. Primă de asigurare – reprezintă prețul asigurării, adică
suma plătită de către contractant/asigurat către asigurător, pentru ca acesta
din urmă să preia riscul producerii unui risc/eveniment asigurat. Prima de
asigurare se calculează prin aplicarea unui procent (cotă de primă) asupra
sumei asigurate. Prima plătită de asigurat reprezintă prima brută şi este
alcătuită din prima netă (corespunzătoare riscului acoperit prin asigurare)
şi adaosul de primă (acoperă cheltuielile de administrare şi cota de profit a
asigurătorului)
9. Daună/Pagubă – reprezintă pierderea suferită de asigurat
sau după caz de către un terț păgubit, în urma producerii
riscului/evenimentului asigurat. În cazul asigurărilor de bunuri, în funcție de
mărimea daunei, aceasta poate fi daună parțială, în cazul în care valoarea
acesteia este mai mică decât suma asigurată, sau daună totală, în cazul în

17
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

care valoarea sa de înlocuire, de nou sau de reconstrucție este egală cu suma

asigurată. Asigurătorul consideră daună totală, chiar dacă valoarea daunei
este mai mică decât suma asigurată, atunci când costul reparaţiei bunului
avariat este mai mare decât costul înlocuirii acestuia.
10. Despăgubire – reprezintă suma pe care asigurătorul o
datorează asiguratului/beneficiarului asigurării în cazul producerii
riscului/evenimentului asigurat. Despăgubirea poate fi egală sau mai mică
decât valoarea pagubei, în funcție de principiul aplicat de asigurător la
acoperirea pagubelor. În practica asigurărilor de bunuri se întâlnesc
următoarele principii de despăgubire:
a) Principiul despăgubirii proporționale, conform căruia raportul
dintre despăgubire și daună va fi același cu raportul dintre suma asigurată și
valoarea reală a bunului. Acesta este cel mai des întâlnit în practica de
asigurări și este echitabil, atât pentru asigurător, cât și pentru asigurat.
b) Principiul despăgubirii la prim risc, conform căruia asigurătorul
despăgubește întreaga daună, indiferent de raportul dintre suma asigurată și
valoarea reală a bunului, cu condiția ca aceasta să nu depășescă suma
asigurată. Acest principiu avantajează asiguratul, întrucât el este despăgubit
cu o sumă egală cu valoarea daunei, chiar și atunci când s-a subasigurat.
Pentru a contracara tendința de subasigurare, de obicei, asigurătorii practică
cote de primă de asigurare mai mari pentru contractele de asigurare care
prevăd despăgubiri la prim risc.
c) Principiul răspunderii limitate – caracterizat prin faptul că despăgubirea
se acordă de către asigurător numai dacă valoarea daunei atinge nivelul
prevăzut în contractul de asigurare. Deci, o parte din daună rămâne în
sarcina asiguratului și poartă denumirea de franșiză.
11.Franșiză – reprezintă partea din daună care rămâne în sarcina
asiguratului. Franșiza se stabilește ca sumă fixă sau ca procent din suma
asigurată sau din daună, sau ca o combinație de procent din daună și suma
minimă fixă per eveniment. Daunele care se încadrează în limitele franșizei
nu sunt despăgubite. Franșiza este un element al contractului de asigurare
menit să crească nivelul de responsabilizare al asiguratului, cu privire la
obiectul asigurării. Acceptarea unei franșize de către asigurat scade prețul
asigurării (prima de asigurare).
Franșiza poate fi de două tipuri:
- franșiză deductibilă – aceasta se scade din daună, indiferent
de valoarea acesteia; valoarea despăgubirii este egală cu
valoarea daunei mai puțin franșiza;

18
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

- franșiză atinsă – asigurătorul acoperă integral valoarea

daunei, dacă aceasta este mai mare decât valoarea franșizei.
Dacă valoarea daunei este cel mult egală cu valoarea
franșizei, asiguratul acoperă valoarea daunei.
12. Riscuri asigurate sau situații asigurate – evenimentele a căror
producere obligă asigurătorul să plătească asiguratului sau beneficiarului
asigurării sau terțului păgubit despăgubirea sau suma asigurată prevăzută în
polița de asigurare.
13. Rata daunei – se calculează ca raport procentual între daunele
plătite și primele încasate (relativ la un produs de asigurare, un asigurat,
întreg portofoliul unui asigurător, etc), într-o anumită perioadă de timp.

1.2.2. Mecanismul de funcționare al asigurărilor

Asigurarea are la bază principiul mutualităţii – care se referă la

faptul că toţi membrii comunității de risc (asigurații) contribuie, prin plata
unei prime de asigurare, la constituirea fondului de asigurare gestionat de
asigurător, acesta din urmă obligându-se ca, în cazul producerii riscului
asigurat, să-i despăgubească numai pe cei care au suferit pagube. Prin
constituirea fondului de asigurare, are loc o dispersie a riscurilor (sunt
cuprinse în asigurare bunuri asigurate și/sau asigurați aflați pe teritorii
mari, zone diverse, vârste , profesii, vârste, hobby-uri diferite etc).
Pentru ca asigurătorii să preia riscuri, acestea trebuie să fie cauzate
de hazarduri, să aibă caracter întâmplător, iar probabilitatea de producere și
intensitatea cu care se produc să nu fie cunoscute asiguratului. În cazul în
care s-ar cunoaște data și intensitatea cu care se va produce riscul, la
constituirea fondului de asigurare ar contribui numai cei care ar avea
certitudinea că vor fi afectați de producerea acestuia. Aceasta înseamnă că
ar avea loc o antiselecție a riscurilor (selecție adversă). Într-un asemenea
caz, asigurătorul nu ar putea face față, din punct de vedere financiar, să-i
despăgubească pe toți cei afectați, valoarea pagubelor înregistrate fiind cu
mult mai mare decât valoarea fondului de asigurare.
Asigurarea se bazează pe o serie de principii, dintre care cele mai
importante sunt următoarele9:

9
ISF –Suport curs “Calificarea profesională a persoanelor care doresc să lucreze în
domeniul distribuţiei produselor de asigurare”, 2016

19
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

- Interesul asigurabil – între asigurat şi obiectul asigurat trebuie să

existe o relaţie recunoscută legal (de exemplu, drept de proprietate,
de folosinţă);
- Buna credinţă – conform acestui principiu, asiguratul este obligat
să-i dezvăluie asigurătorului toate informaţiile referitoare la
circumstanțele cunoscute ale riscului și informațiile care au legătură
cu obiectul contractului de asigurare;
- Principiul indemnizării – conform căruia, după producerea
evenimentului asigurat și, respectiv, după încasarea despăgubirii,
asiguratul trebuie să se afle în aceeași situaţie financiară în care se
afla înainte de producerea evenimentului;
- Principiul subrogării – după plata indemnizaţiei către asigurat,
asigurătorul poate recupera contravaloarea daunei de la cel vinovat
de producerea evenimentului;
- Principiul contribuţiei – în cazul încheierii mai multor contracte de
asigurare având același obiect, unul dintre asigurători poate solicita
celorlalți să contribuie la plata indemnizaţiei;
- Cauza proximă – asigurătorul are răspunderea despăgubirii acelor
daune care reprezintă o consecință directă a producerii
evenimentelor asigurate.

1.2.3. Criterii de clasificare și categorii de asigurări

Asigurările se clasifică după mai multe criterii, după cum urmează:

1. În funcție de obiectul asigurării, sunt definite:
a) Asigurări de bunuri – au ca obiect asigurarea bunurilor
materiale (imobile, conținut, autovehicule, culturi agricole, animale, etc)
aparținând asiguratului, împotriva riscurilor de distrugere/deteriorare la care
acestea sunt supuse, ca urmare a producerii anumitor riscuri/evenimente
asigurate.
b) Asigurări de persoane – oferă protecţie împotriva riscurilor care
afectează viața și sănătatea persoanelor, prin asigurarea unor fonduri bănești
necesare în cazul producerii unor evenimente în viața persoanelor: deces,
pierderea temporară sau definitivă a capacității de muncă, împlinirea unei
anumite vârste, etc. Asigurările de persoane sunt de două tipuri: asigurări
de viață şi asigurări de persoane altele decât cele de viaţă (asigurări de
accidente/sănătate).

20
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

c) Asigurări de răspundere civilă faţă de terţi – oferă protecţie

financiară asiguratului în cazul în care acesta cauzează prejudicii materiale
sau vătămări corporale unor terțe persoane, pentru care este obligat să
răspundă, conform legii. Obiectul acestor asigurări îl constituie răspunderea
civilă legală și/sau profesională.

2. Din punct de vedere juridic, asigurările se împart în două mari

categorii:
a) Asigurări obligatorii – sunt asigurările în care termenii
contractului de asigurare (obiectul asigurării, raporturile dintre asigurat și
asigurător, suma asigurată, nivelul maxim al despăgubirii, etc) sunt stabiliți
în baza legii. De exemplu, în această categorie se includ: asigurarea de
răspundere civilă auto, asigurarea locuinţei împotriva riscurilor
catastrofale.
b) Asigurări facultative – sunt asigurările în care termenii
contractului de asigurare sunt stabiliți în baza acordului de voință al
asigurătorului și asiguratului/contractantului.

3. Conform Legii 237/2015 privind autorizarea și supravegherea

activității de asigurare și reasigurare, asigurările se împart în următoarele
clase de asigurare:

Secţiunea Asigurări generale, care include:

Clasa 1. Accidente, inclusiv accidente de muncă şi boli profesionale
Clasa 2. Sănătate
Clasa 3. Vehicule terestre, exclusiv materialul feroviar rulant, care
acoperă daune sau pierderi legate de: vehicule auto, alte vehicule
Clasa 4. Material feroviar rulant, care acoperă daune sau pierderi
legate de acesta
Clasa 5. Aeronave, care acoperă daune sau pierderi legate de acestea
Clasa 6. Nave maritime, lacustre şi fluviale care acoperă daune sau
pierderi legate de: nave maritime, nave lacustre, nave fluviale
Clasa 7. Bunuri aflate în tranzit, indiferent de modalitatea de
transport, care acoperă daune sau pierderi legate de: mărfuri, bagaje, alte
bunuri
Clasa 8. Incendiu şi calamităţi naturale, care acoperă daune sau
pierderi legate de bunuri, altele decât cele menţionate la clasele 3 – 7,

21
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

cauzate de: incendiu, explozie, furtună şi alte calamităţi naturale, energie

nucleară, tasare şi alunecări de teren
Clasa 9. Alte daune sau pierderi legate de alte bunuri decât cele
menţionate la clasele 3-7, cauzate de: grindină, îngheţ, furt, alte
evenimente, neacoperite de clasa 8
Clasa 10. Răspundere civilă auto, pentru utilizarea vehiculelor auto
terestre, inclusiv răspunderea transportatorului
Clasa 11. Răspundere civilă pentru utilizarea aeronavelor, inclusiv
răspunderea transportatorului
Clasa 12. Răspundere civilă pentru utilizarea vaselor maritime,
lacustre şi fluviale, inclusiv răspunderea transportatorului
Clasa 13. Răspundere civilă generală, exclusiv cele menţionate la
clasele 10 – 12
Clasa 14. Credit
Clasa 15. Garanţii
Clasa 16. Pierderi financiare diverse, legate de: şomaj, venituri
insuficiente, condiţii meteorologice nefavorabile, nerealizarea beneficiilor,
cheltuieli curente, cheltuieli comerciale neprevăzute, deprecierea valorii de
piaţă, chirii şi alte venituri, alte pierderi comerciale indirecte, alte pierderi
financiare necomerciale, alte pierderi financiare
Clasa 17. Protecţie juridică: cheltuieli aferente procedurilor
judiciare și alte cheltuieli judiciare
Clasa 18. Asistenţă pentru persoane aflate în dificultate în timpul
deplasărilor ori absenţei de la domiciliu sau reşedinţa obişnuită.

Secțiunea Asigurări de viaţă, care include:

1. Asigurare de supravieţuire la termen,
2. Asigurare de deces,
3. Asigurare de viață cu restituirea primelor,
4. Asigurare mixtă de viață,
5. Asigurare de căsătorie,
6. Asigurare de naştere ,
7. Asigurarea de tip rentă/anuități,

22
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

8. Asigurări suplimentare, asigurari de vătămari corporale, inclusiv

pentru incapacitate de muncă, deces cauzat de accidente și
invaliditate cauzată de accidente sau boli.10

1.2.4. Reasigurarea

Reasigurarea a apărut din preocuparea asigurătorilor de a-și

îmbunătăţi stabilitatea financiară, respectiv, capacitatea de a face față, pe
baza primelor încasate (fondul de asigurare), obligațiilor de plată asumate
față de asiguraţi (comunitatea de risc) în cazul producerii riscurilor
asigurate.
Astfel, reasigurarea reprezintă activitatea de asigurare a
asigurătorilor: pentru a face față unor obligații de plată viitoare, asigurătorul
cedează o parte din riscurile subscrise, către o altă societate specializată
numită reasigurător, respectiv o parte din prima încasată de la asigurați.
Partea din prima cedată reasigurătorului se numește primă de reasigurare.
Societatea care cedează o parte din risc se numește reasigurat sau cedent;
societatea care preia o parte din risc, în schimbul încasării primei de
reasigurare se numește reasigurător. Contractul dintre reasigurat și
reasigurător se numește contract de reasigurare.
Reasigurarea contribuie la realizarea unei mai bune dispersii a
riscurilor, la diversificarea portofoliului și determină, în cele din urmă, o
mai mare stabilitate financiară a societăților de asigurări.
Contractele de reasigurare se împart în două mari categorii:
a) contracte facultative – în funcție de natura și mărimea riscului
pe care dorește să-l cedeze în reasigurare, reasiguratul (societatea de
asigurări) propune reasigurătorului iar acesta acceptă sau refuză preluarea
riscului respectiv (după o analiză a încadrării riscului în profilul
portofoliului propriu)
b) contracte obligatorii – reasiguratul este obligat să cedeze toate
riscurile de un anumit tip (care fac obiectul contractului de reasigurare),
indiferent de mărimea și natura lor (chiar și atunci când asigurătorul ar avea
capacitatea de a face singur față despăgubirilor, în caz de producere a
riscurilor asigurate). La rândul său, reasigurătorul este obligat să preia toate

10
Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activitatii de asigurare și
reasigurare, art. 2, alin 6

23
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

riscurile de un anumit tip (care fac obiectul contractului de reasigurare), în

condițiile/cotele prevăzute în contractul de reasigurare. Contractele
obligatorii avantajează reasigurătorii pentru că sunt protejați de o eventuală
tendință de antiselecție a riscurilor, pe care ar putea-o face reasigurații (așa
cum se întâmplă în cazul contractelor de reasigurare facultativă).
În funcție de modul de repartizare a răspunderii între reasigurat și
reasigurător, contractele de reasigurare pot fi:
a) contracte proporționale, caracterizate prin faptul că răspunderea
asumată de reasigurat și reasigurător este stabilită sub forma unei cote
procentuale din suma asigurată.
b) contracte neproporționale, caracterizate prin faptul că
răspunderea reasiguratului este stabilită pentru un anumit nivel al daunei
aferente fiecărui contract de asigurare, iar reasigurătorul răspunde numai
pentru daune a căror valoare este mai mare decât cele aflate în răspunderea
reasiguratului.

1.3. PIAȚA DE ASIGURĂRI

Operațiunile asociate activității de asigurare și actorii prin

intermediul cărora se derulează aceste operațiuni sunt elemente care fac
parte din piața de asigurări.
Piața de asigurări este acel cadru organizat, reglementat în cadrul
căruia se întâlnesc cererea de asigurare, generată de membrii comunității
de risc, denumiți asigurați și oferta de asigurare, pusă la dispoziția
acestora de către societăți specializate în administrarea riscurilor, denumite
asigurători. În majoritatea cazurilor, relația dintre asigurători și asigurați
este facilitată de intermediarii în asigurări.

1.3.1. Participanți - operatori – entități

Principalii participanți în piața de asigurari sunt: asigurații,

asigurătorii/reasigurătorii, intermediarii în asigurări şi alte entitați cu roluri
diverse în această piață.
Entitățile menționate mai sus sunt:
Autoritatea de Supraveghere Financiară (A.S.F.) – autoritate
administrativă autonomă, cu personalitate juridică, independentă,
autofinanțată, care are ca obiective:
24
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

• asigurarea stabilității, competitivității și bunei funcționări a pieței

de instrumente financiare, promovarea încrederii în aceste piețe și în
investițiile în instrumentele financiare, precum și asigurarea protecției
operatorilor și investitorilor împotriva practicilor neloiale, abuzive și
frauduloase;
• promovarea stabilității activității de asigurare și apărarea
drepturilor asiguraților;
• asigurarea unei funcționări eficiente a sistemului de pensii private
și protejarea intereselor participanților și ale beneficiarilor.
A.S.F. exercită atribuții de autorizare, reglementare, supraveghere și
control asupra principalilor actori ai pieței de asigurări: asigurătorii și
intermediarii în asigurări.

Fondul de Garantare a Asiguraților (FGA) - constituit ca persoană

juridică de drept public conform Legii nr. 213/2015 - este o schemă de
garantare în domeniul asigurărilor și are drept scop protejarea creditorilor
de asigurări de consecințele insolvenței unui asigurător. Fondul se
constituie prin contribuţia obligatorie a societăţilor de asigurare, și este
destinat plăţilor de indemnizații și despăgubiri către creditorii de asigurări
ai societăţilor de asigurare aflate în faliment.

Biroul Asigurătorilor de Autovehicule din România (BAAR) - este

o asociație profesională ai cărei membri sunt toate societățile de asigurare
care pot practica, pe teritoriul României, asigurarea obligatorie de
răspundere civilă auto pentru prejudicii produse terților prin accidente de
vehicule și de tramvaie (RCA). Principalele atribuţii ale BAAR stabilite de
Legea nr. 132/2017 și de propriul Statut sunt următoarele:
- Birou național auto (Carte Verde), membru al Consiliului
Birourilor. În calitate de birou național auto, BAAR
garantează despăgubirea persoanelor prejudiciate prin
accidente întâmplate:
o pe teritoriul altor state ale căror birouri naționale sunt
membre ale Consiliului Birourilor, accidente
provocate cu vehicule înmatriculate/asigurate în
România;
o pe teritoriul României, accidente provocate unor
vehicule înmatriculate/asigurate în statele ale căror
birouri naționale sunt membre ale Consiliului

25
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

Birourilor. În aceste situații, BAAR acționează în

calitate de mandatar al asigurătorilor/birourilor din
statele respective.
- Organism de plată a despăgubirilor. BAAR garantează
despăgubirea persoanelor prejudiciate prin accidente
provocate prin intermediul unor vehicule neidentificate sau
neasigurate, în condițiile legii.
- Organism de compensare. BAAR intervine pentru
despăgubirea rezidenților români care au suferit prejudicii ca
urmare a accidentelor produse pe teritoriul altor state ale
căror birouri naționale sunt membre ale Consiliului
Birourilor, în condițiile legii.
- Gestionare a asiguraților cu risc ridicat
- Gestionare şi administrare a asigurării de frontieră
- Dezvoltare și administrare a bazei de date privind evidenţa
contractelor RCA.

Fundaţia Institutul de Studii Financiare (ISF) este o entitate non-

profit a cărei misiune constă în studierea fenomenelor și mecanismelor
financiare în vederea formării, specializării și evaluării profesionale
continue a personalului din cadrul sistemului financiar nebancar, în
conformitate cu deciziile A.S.F. și standardele europene.

1.3.2. Asigurători, reasigurători şi tipuri de intermediari în

asigurare

Asigurătorii sunt societăţi specializate autorizate să funcţioneze

conform Legii nr. 237/2015 care crează şi oferă produse de asigurare
asiguraţilor. În funcție de formele de asigurare pe care le practică,
asigurătorii sunt: asigurători de viaţă (oferă doar produse de asigurare de
viaţă), asigurători non-viaţă (oferă doar produse de asigurări generale) şi
asigurători compoziţi (oferă o gamă diversificată de produse de asigurare
de viaţă şi non-viaţă).
Reasigurătorii sunt societăţi de reasigurare autorizate să
funcţioneze conform prevederilor legale, al căror scop principal îl

26
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

reprezintă preluarea riscurilor cedate de un asigurător sau reasigurător, din

statele membre sau din state terţe11.
Intermediarul de asigurări este persoană fizică sau juridică, alta
decât un asigurător sau angajaţii acestuia care desfăşoară activitate de
distribuţie de asigurări în schimbul unei remuneraţii. Conform Normei
A.S.F. nr. 19/2018 privind distribuția în asigurări, intermediarii în asigurări
se clasifică în următoarele categorii:
i) Intermediari principali, care pot încheia contracte de
asigurare/reasigurare cu condiţia primirii împuternicirii din partea
asigurătorilor. Din această categorie fac parte:
- companiile de brokeraj,
- instituţiile de credit,
- firmele de investiţii.
ii) Intermediari secundari. Din categoria intermediarilor secundari
fac parte: agenţii (persoane fizice sau juridice), agenţii afiliaţi (persoane
fizice sau juridice), agenţii auxiliari (persoane fizice sau juridice), asistenţii
(persoane fizice sau juridice) și asistenții auxiliari (persoane fizice sau
juridice).
a. agenţii - desfășoară activități de distribuție prin încheierea
de contracte de colaborare (denumit contract de agent) cu
unul sau mai mulți asigurători/reasigurători, în cazul în care
produsele acestora nu se află în concurenţă.
b. agenţii afiliaţi – intermediari secundari, instituții de credit
sau firme de investiții care optează, conform art. 33 alin. (3)
din Legea nr. 236/2018, să își desfășoare activitatea de
distribuție ca intermediari secundari și care, sub răspunderea
unuia sau mai multor asigurători, încheie în numele acestora
contracte de asigurare cu clienții.
c. agenţii auxiliari - desfășoară activități de distribuție pentru
asigurări auxiliare în baza contractelor de colaborare
încheiate cu unul sau mai mulţi asigurători și sub
răspunderea acestora, cu condiţia ca produsele de asigurare
să nu se afle în concurenţă.

11
Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activității de asigurare și
reasigurare

27
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

d. asistenţii - desfășoară activități de distribuție în baza unui

contract de colaborare cu un intermediar principal, sub
răspunderea deplină a intermediarului principal respectiv.
e. asistenţii auxiliari - desfășoară activități de distribuție
pentru asigurări auxiliare în baza unui contract de colaborare
cu un intermediar principal, sub răspunderea deplină a
intermediarului principal respectiv.

Asigurările auxiliare sunt definite de lege ca fiind complementare

bunului oferit de un furnizor sau serviciului oferit de un prestator, dacă
oferă acoperire pentru riscul de defectare, pierdere sau avariere a bunului
ori riscul de nefolosire a serviciului respectiv, sau avarierea/pierderea
bagajelor ori alte riscuri legate de o călătorie rezervată prin prestator. În
acest caz, valoarea primei nu depășește echivalentul în lei al sumei de 600
EUR, respectiv 200 EUR, dacă durata serviciului asociat este mai mică sau
egală cu 3 luni.

Intermediarii de asigurări auxiliare (agenți sau asistenți)

desfăşoară activităţi de distribuţie de asigurări în mod auxiliar, cu
îndeplinirea cumulativă a următoarelor condiţii:
- să nu desfăşoare activitatea de distribuţie de asigurări ca activitate
profesională principală;
- să distribuie numai produse de asigurare care sunt complementare
unui bun sau serviciu;
- produsele de asigurare în cauză exclud riscurile din asigurările de
viaţă şi de răspundere civilă, cu excepţia cazului în care acoperirea
unor astfel de riscuri este complementară bunului sau serviciului
oferit ca parte a activităţii sale profesionale principale.

1.3.3. Persoanele cu care lucrează intermediarii principali și

secundari

Intermediarii principali, persoane juridice, desfăşoară activitate de

distribuţie şi prin intermediul personalului propriu, persoane fizice (altele
decât conducătorul acestora), care își desfăşoară activitatea în baza unui
contract individual de muncă:
a) companiile de brokeraj prin brokeri în asigurări;

28
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

b) instituţiile de credit şi firmele de investiţii prin personal propriu

implicat în activitatea de distribuţie de asigurări.

Intermediarii secundari, persoane juridice, desfăşoară activitate de

distribuţie şi prin intermediul personalului propriu, persoane fizice (altele
decât conducătorul acestora), care își desfăşoară activitatea în baza unui
contract individual de muncă;
- agenţii prin subagenţi;
- agenţii afiliaţi prin subagenţi afiliaţi;
- agenţii auxiliari prin subagenţii auxiliari;
- asistenţii prin subasistenţi;
- asistenţii auxiliari prin subasistenţi.
Tipurile de intermediari principali, secundari şi angajaţi ai acestora
sunt incompatibile între ele; intermediarilor, intermediarilor de asigurări
auxiliare şi angajaţilor acestora le este interzis să aibă simultan mai multe
calităţi din cele enumerate mai sus.
Intermediarii principali pot colabora cu alţi intermediari principali în
realizarea unui mandat de intermediere/brokeraj, după caz, încheiat cu un
client, cu respectarea cumulativă a următoarelor condiţii:
- clientul a fost informat în prealabil asupra colaborării şi este de
acord;
- activităţile îndeplinite de fiecare intermediar principal sunt
menţionate expres în mandatul respectiv, iar în cazul în care
activităţile sunt prestate în comun, răspunderea juridică a
intermediarilor principali este solidară.

1.3.4. Exercitarea serviciilor de intermediere în Uniunea

Europeană

Orice intermediar sau intermediar de asigurări auxiliare autorizat

şi/sau înregistrat la A.S.F., care desfăşoară activitatea de intermediere pe
teritoriul României, poate exercita această activitate, în baza libertății de a
presta servicii pe teritoriul oricărui alt stat membru, după ce, în prealabil,
a informat A.S.F. cu privire la:
- statele în care dorește să-și desfășoare activitatea;
- asigurătorii ale căror produse de asigurare vor fi intermediate
în statele membre UE și, eventual, clasele de asigurare din
care fac parte aceste produse.
29
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

Intermediarii își pot începe activitatea de distribuție pe teritoriul

altor state după ce primesc confirmarea de la A.S.F. a informării autorităţii
competente din statul gazdă cu privire la începerea activității
intermediarului în statul respectiv.
Intermediarii sau intermediarii de asigurări auxiliare pot să-și
desfăşoare activitatea în alte state membre UE, în baza dreptului de
stabilire, prin înfiinţarea unei sucursale sau a unei prezenţe permanente pe
teritoriul altor state membre, după ce, în prealabil, a comunicat la A.S.F. cel
puţin următoarele informaţii cu privire la:
- statele în care dorește să-și desfășoare activitatea;
- asigurătorii ale căror produse de asigurare vor fi intermediate în
statele membre UE și, eventual, clasele de asigurare din care fac
parte aceste produse;
- adresa la care urmează să-și desfășoare activitatea;
- conducătorul și structura organizatorică a sucursalei/prezenței
permanente din țara respectivă.

1.4. DISTRIBUŢIA PRODUSELOR DE

ASIGURARE ŞI REASIGURARE

1.4.1. Principii de bază în procesul de distribuție a produselor

de asigurare și/sau reasigurare

Distribuția de asigurări reprezintă activitatea care constă în

servicii de consultanță cu privire la contracte de asigurare, propunerea de
astfel de contracte sau desfășurarea altor acțiuni premergătoare în vederea
încheierii unor astfel de contracte, sau în asistență pentru gestionarea sau
derularea unor astfel de contracte, în special în cazul unei solicitări de
despăgubiri. Distribuţia de asigurări presupune inclusiv furnizarea de
informații privind unul sau mai multe contracte de asigurare, în
conformitate cu criteriile selectate de clienți pe un site sau prin alte mijloace
de comunicare și alcătuirea unui clasament al produselor de asigurare,
inclusiv comparații de preț și de produse, sau o reducere la o primă, în cazul
în care clientul are posibilitatea de a încheia în mod direct sau indirect un
contract de asigurare prin utilizarea unui site sau a altor mijloace de
comunicare.

30
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

Această definiție este dată de Legea nr. 236/2018 privind distribuția

de asigurări și este conformă cu Directiva UE 2016/97 privind distribuția de
asigurări. O analiză succintă a definiției indică un nivel semnificativ de
complexitate pentru distribuția de asigurări prin activitățile diversificate
incluse în proces. Activitățile enumerate nu reprezintă variante de lucru
alternative prin care se realizează încheierea unei asigurări, ci mai degrabă
faze ale realizării serviciilor de asigurare pentru potenţialul asigurat.
Distribuția de asigurări cuprinde activități efectuate prin relaționare directă
cu potenţialul asigurat atât anterior, cât și ulterior încheierii unui contract de
asigurare.
Principiile de bază în distribuția de asigurări sunt următoarele:
a) Relaționare directă cu clientul;
b) Proces structurat;
c) Complexitate.

a) Relaționarea directă cu clientul. Vânzarea personală de

către un reprezentant al asigurătorului sau al intermediarului – este procesul
prin care contactul cu clientul se realizează în mod direct. Principalul motiv
pentru care vânzarea personală este eficientă este acela că are loc un proces
de comunicare în ambele sensuri între ofertant și client. Aceasta permite
identificarea rapidă și corectă a nevoilor clientului, precum şi adaptarea
ofertei de asigurări în mod corespunzător în funcţie de particularităţile
cererii din partea clientului.
Vânzarea modernă se bazează pe abordarea orientată spre client. Se
concentrează pe aflarea nevoilor și dorințelor clientului și găsirea de soluții
corespunzătoare acestor dorințe sau nevoi.
b) Proces structurat. Distribuția de asigurări/reasigurări nu se
poate limita la o succesiune de încheieri de contracte, ci vizează un context
extins de preocupări pentru identificarea clienților potențiali și a nevoilor
acestora, transformarea potențialilor clienți în clienți, menținerea lor în
portofoliu și dezvoltarea relaţiilor deja existente.
Toate acestea conduc la distincția unor faze sau etape ale relației cu
clientul și presupun activități specifice scopurilor sau cerințelor acestor
faze. În mod esențial se disting trei etape ale relației cu clientul: pre-
vânzare, vânzare / încheiere contract, post-vânzare.
Realizarea acestui proces în mod conștient, coerent și cu
participarea permanentă a potenţialului client la fiecare etapă oferă
vânzătorului posibilitatea de dezvoltare a unei oferte corespunzătoare, dar și

31
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

posibilitatea de evaluare și ajustare pe parcurs. Participarea clientului la

procesul pre-vânzare îl asigură pe acesta de adaptarea soluțiilor la
cerințele/nevoile exprimate, pe baza acordului său. În acelaşi timp,
implicarea îi aduce confortul în utilizarea serviciilor de asigurări.
c) Complexitatea procesului de distribuție în asigurări se
datorează unor factori multipli, dintre care cei mai semnificativi sunt:
i. Varietatea riscurilor și a soluțiilor de acoperire a acestora prin
diverse tipuri de asigurări, combinarea individualizată a nevoilor
clientului cu soluția de asigurare adecvată;
ii. Conținutul procesului de distribuție care include multiple
activități: premergătoare încheierii unui contract, de încheiere a
contractului adecvat, de asistență pentru gestionarea și derularea
contractului. Întreg procesul este derulat în relație și cu
participarea clientului și uneori cu terțe părți.
iii. Abilitățile necesare pentru realizarea procesului de distribuție sunt
variate: suport oferit clientului în identificarea cerinţelor şi
necesităţilor sale12, consultanţă în explicarea beneficiilor aduse de
soluția propusă, care ţine cont de situația clientului, suport oferit
clientului în utilizarea serviciilor de asigurare contractate,
dezvoltarea permanentă a relației cu clientul.

Conştientizarea relaţiei existente între situaţia potenţialului client

(riscurile la care este expus) şi tipul de soluţie care îi aduce siguranţă şi
confort îl ajută pe distribuitor să aibă o ofertă cât mai atractivă13:

12
Vezi capitolul 2 - Formularul de analiză a cerințelor și necesităților clientului.
13
ISF – Suport curs “Calificarea profesională a persoanelor care doresc să lucreze în
domeniul distribuţiei produselor de asigurare”, 2016

32
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

Figura nr. 1. Relaţia dintre situaţia potenţialului client şi tipul de soluţie

Procesul de distribuţie de asigurări este eficient dacă distribuitorul

îşi defineşte oferta ţinând cont de ciclul de viaţă al asiguratului14:

Figura nr. 2. Ciclul de viaţă al asiguratului

14
Idem

33
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

1.4.2. Structura procesului de distribuție a produselor de

asigurare și/sau reasigurare

1.4.2.1. Prospectarea și calificarea clienților potențiali

Prospectarea este primul pas din procesul de vânzare, cel de

identificare a unor potențiali clienți. Ȋn demararea prospectării este utilă
conturarea unui profil al potențialului client.
Rezultatul vizat al prospectării este obținerea unui set minim de
informații de contact pentru un potențial client și a unui minim de
informații despre profilul acestuia. Cea mai la îndemână sursă de
prospectare o reprezintă persoanele pe care intermediarul le cunoaște. La fel
de utile în prospectarea de noi clienţi sunt mijloacele de comunicare
electronică și utilizarea rețelelor sociale. Prospectarea duce la rezultate
cantitative, adică liste cu numeroși potențiali clienți ce pot fi contactați.
Încă din faza de prospectare este necesară o minimă segmentare a
clienților căutați diferențiind între persoane fizice şi persoane juridice. Dacă
pentru persoanele fizice rețelele sociale pot fi o bună sursă de prospectare,
în cazul persoanelor juridice sursele reprezentate de mediul electronic sunt
și mai generoase.
O sursă principală de prospectare o reprezintă clienții existenți,
deoarece aceştia pot face recomandări avizate, pe baza propriei experiențe
cu vânzătorul și cu produsele obținute.
Selecţia prospecţiilor are în vedere o serie de aspecte importante:
- Ce beneficiu obţine prin acceptarea ofertei intermediarului?
- Are resursele financiare necesare pentru a achiziţiona
serviciile oferite?
- Cine are autoritatea de a lua decizia de cumpărare?
În această fază premergătoare contactului , pentru potențialul client,
informația este incompletă, întrucât nu există schimbul direct de informații
cu acesta. Este necesar ca în faza de prospectare, reprezentantul de vânzari
să se asigure că nu încalcă normele privind protecția datelor (GDPR) şi că
persoanele contactate au fost a priori informate cu privire la faptul că vor fi
abordate de un reprezentant al unei companii de asigurări/intermediar.

34
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

1.4.2.2. Contactarea potențialului client și discuția preliminară

Contactarea potențialului client. Debutul relației directe cu

clientul constă în contactarea și stabilirea unei întâlniri. După prezentarea
proprie a vânzătorului şi enunțarea scopului apelului telefonic, se solicită
acordul potențialului client pentru continuarea discuției. Stabilirea unei
întâlniri presupune stabilirea momentului, duratei şi locului acestea.
Discuția preliminară. Această întâlnire urmăreşte trei aspecte:
identificarea nevoilor și cerințelor potențialului client; confirmarea acestora,
inclusiv confirmarea documentată într-un format scris; valorificarea
beneficiilor recunoscute de client ale unei soluții dedicate nevoilor
confirmate. Distribuitorul trebuie să respecte prevederile legale privind
informaţiile obligatorii pe care trebuie să le prezinte potențialului client
conform Normei A.S.F. nr. 19/2018 (a se vedea capitolul 2, subcapitol
2.2.2.2. “Informații comune tuturor tipurilor de asigurări care trebuie
furnizate clienților sau potențialilor clienți anterior încheierii unui contract
de asigurare” din prezentul Manual).
În discuția preliminară, distribuitorul identifică nevoile (cerințele)
potențialului client, riscurile percepute, beneficiile așteptate pentru
transferul riscurilor. La această etapă, vânzătorul are rolul de ascultător,
clientul fiind încurajat să dezvolte subiectul. Informaţiile necesare evaluării
cerinţelor și necesităților clientului sunt colectate pe baza unui Formular de
identificare a cerințelor şi nevoilor (demands and needs test - DNT)
conform art. 14 alin. (1) lit. a) din Legea nr. 236/2018 şi art. 48 alin. (3) din
Norma A.S.F. nr.19/2018. Acestea sunt solicitate anterior acordării
consultanței și se referă la obiectivele financiare ale clientului, la datele
personale ale clienţilor şi datele despre situaţia familială, relevante pentru
identificarea nevoilor, la datele despre situaţia financiară a clienţilor,
opțiunea clientului de a i se furniza sau nu consultanță.
După ce potențialul client și-a prezentat nevoile şi cerinţele,
vânzătorul poate intra în rolul de consultant, clarificând situația clientului și
aducând informații suplimentare din propria expertiză, apoi confirmând cu
clientul înțelegerea comună a nevoilor și cerințelor acestuia. De asemenea,
vânzătorul urmăreşte clarificarea criteriilor de decizie ale clientului.
A treia fază a discuției preliminare caută să stabilească ce valoare au
beneficiile pe care clientul le dorește, să încurajeze clientul în a aprecia
valoarea unei soluții în raport cu nevoile sale. Abilitatea de a crea și

35
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

demonstra valoare pentru client este cea mai importantă pentru un vânzător
în această etapă.
Discuția preliminară trebuie să-i aducă vânzătorului toate
informațiile pentru pregătirea unei soluții sau oferte adecvate nevoilor
confirmate ale potențialului client și cu o valoare reală pentru acesta.
Un exemplu practic de abordare eficientă a finalizării discuției
preliminare cu clientul potențial este de a obține și consemna răspunsurile
acestuia la două întrebări:
 Care ar fi consecințele negative ale lipsei asigurărilor despre care
am discutat ?
 Care ar fi implicațiile pozitive ale încheierii asigurărilor despre
care am discutat?

1.4.2.3. Prezentarea negocierea ofertei și încheierea contractelor

Uneori se poate trece la prezentare, imediat după discuția

preliminară. Pentru produse complexe sau pentru contracte de amploare,
este nevoie de timp pentru pregătirea soluției. Odată pregătită soluția, în
măsura în care discuția preliminară a fost de bună calitate, prezentarea
soluției poate fi la obiect şi cu un bun impact.
Scopul unei bune prezentări este acela de a demonstra îndeplinirea
cerințelor formulate de client și convenite prin discuția preliminară. În
general, prezentarea începe cu repetarea criteriilor convenite și a valorii pe
care o soluție bună ar aduce-o pentru client. Urmează prezentarea soluției în
sine, cu sublinierea punctuală a îndeplinirii criteriilor clientului.
Dacă în acest stadiu clientul confirmă corespondența dintre soluția
prezentată și cerințele sale, se poate trece direct la finalizare. Ȋnainte de
încheierea contractului de asigurare, distribuitorul trebuie să prezinte
potențialului client, conform Normei A.S.F. nr. 19/2018 documentele de
informare privind produsele de asigurare (a se vedea capitolul 2, subcapitol
2.2.3.1. Documente de informare din prezentul Manual).
Dacă apar noi aspecte pe care clientul le aduce în discuţie,
vânzătorul are de rezolvat obiecțiile acestuia.
Obiecțiile clientului pot fi probleme reale sau doar o formă de
rezistență la finalizarea achiziţiei. Cele mai comune obiecții sunt:
- produsul de asigurare nu are specificația corespunzătoare,
- este prea scump sau nu am suficienți bani,
- nu pot face nimic până când nu am acordul șefului/altei persoane,

36
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

- suntem mulțumiți de furnizorul actual,

- mă mai gândesc.

Cea mai bună abordare a obiecțiilor este de a le fi anticipat într-o

fază anterioară prezentării. De exemplu, dificultățile privind specificația
soluţiei pot fi rezolvate la discuția preliminară. De asemenea, o problemă
de preț identificată mai devreme și contracarată prin sublinierea valorii
suplimentare a ofertei companiei poate fi astfel evitată la momentul
prezentării. Vânzătorul poate demonstra cum oferta generează economii
viitoare care compensează prețul perceput ca fiind mare.
Obiecțiile sunt abordate într-un mod pozitiv de către vânzător,
începând prin clarificarea obiecţiei. De exemplu, obiecția privind un preț
“prea mare” poate avea unul dintre mai multe înțelesuri cum ar fi: clientul
vrea un discount; bugetul pe care îl are la dispoziție este insuficient; prețul
e mai mare decât se aștepta; interlocutorul nu este cel care decide. Fiecare
din aceste situații necesită un răspuns diferit. Odată ce obiecția este clară,
vânzătorul poate căuta s-o depășească demonstrând beneficii
compensatoare.
Strâns legată de vânzare este negocierea. În situații simple de
vânzare, ofertantul definește în mod independent produsul/serviciul oferit
(inclusiv prețul) și caută să-l convingă pe cumpărător să accepte condițiile
sale. Pentru produsele complexe, între vânzător și cumpărător are loc
negocierea unui contract cu privire la detaliile/componentele acestuia –
detalii produs, preț, termene și condiții de plată, servicii adiacente, clauze
suplimentare, etc.
Pentru o negociere de calitate, trebuie avute în vedere câteva
elemente de bază:
Numărul subiectelor de negociat. Unele negocieri se axează pe un
singur subiect, adesea prețul, în timp ce altele analizează o multitudine de
subiecte. Negociatorul trebuie să decidă care sunt mai importante și în ce
ordine să le abordeze.
Continuitatea. Atitudinea în negociere este diferită în situația unei
vânzări singulare (de exemplu RCA) faţă de situația vânzărilor complexe (de
exemplu, asigurări facultative pentru persoane juridice).
Intervalul de negociere. Negociatorul are o limită minimă și una
maximă între care să accepte finalizarea. Limita maximă reprezintă
obiectivul principal al negociatorului, ceea ce i-ar plăcea să obțină. Aceasta
trebuie să fie ambițioasă, dar în același timp suficient de rezonabilă pentru a

37
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

putea fi justificată și susținută în timpul negocierii. Stabilirea unei limite

minime îl poate feri pe negociator de a ceda presiunii și a încheia un acord
nesatisfăcător.
După ce s-a ajuns la un acord, este important ca termenii acestuia să
fie clari pentru ambele părți, să nu existe neînțelegeri ce ar putea afecta
ducerea la îndeplinire a acordului. Termenii și condițiile acordului se
consemnează în scris și se confirmă prin semnătura ambelor părţi.
În al doilea rând, vânzătorul are în vedere să pună baza unei relații
pozitive pe termen lung cu clientul. De aceea, o afacere prea avantajoasă s-
ar putea să nu fie decât o victorie pe termen scurt și care să se întoarcă
împotriva vânzătorului atunci când clientul realizează neajunsurile
cumpărării efectuate. Ambele părți au nevoie de sentimentul că procesul a
fost cinstit și constructiv.

1.4.2.4. Gestionarea și derularea contractelor

Realizarea activităţii de distribuție de asigurări / reasigurări include

și corelarea sau coordonarea între informațiile, resursele și activitățile
necesare suportului acordat clienților post-vânzare. Distribuitorul capătă un
rol integrator în armonizarea răspunsurilor la diferitele nevoi specifice ale
clientului cu privire la utilizarea sau derularea contractelor de asigurare
încheiate.
Derularea unui contract presupune implicarea mai multor
departamente din organizarea asigurătorului, de aceea este important ca
aceste departamente să ofere puncte de contact accesibile asiguraților.
Vânzătorul își exercită o responsabilitate reală în a-l asista şi sprijini
pe client cu privire la aspectele derulării contractului de asigurare. Pentru
îndeplinirea acestui rol, vânzătorul are nevoie de competențe cu privire la:
• cunoașterea proceselor de gestionare a contractelor de asigurare, a
formelor și canalelor de comunicare privind aceste aspecte, a variantelor și
termenelor de soluționare;
• corelarea resurselor implicate în soluționare și a demersurilor
necesare din partea clientului;
• planificarea de activități și termene, flexibilitate și comunicare
eficientă.

38
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

1.4.3. Sisteme ale activităţii de distribuție

Indiferent de tipul de distribuitor - asigurător sau intermediar în

asigurări, sistemul – modul prin care produsele de asigurări ajung la client
este determinat strategic și înscris în strategia globală a companiei, ca
ansamblu de elemente corelate, după cum ilustrează Figura nr. 3.

Strategia globală a societăţii

Pozitionarea Strategia de creare

Strategia zonală
primară de valoare

Segmentarea pieţei Politica de

Politica de preţuri
şi a clienţilor produse/servicii

Strategia de distribuţie

Canale şi parteneri Organizarea

de distribuţie vânzărilor

Procese de distribuţie
(concept de Resurse de
consultanţă/suport) distribuţie

Strategia de Dezvoltarea
Controlling
comunicare resurselor umane

Figura nr. 3. Sistemul de distribuție – sistem strategic

Informații detaliate cu privire la canalele de distribuție au fost prezentate în

subcapitolul 1.3.2.

39
 Manualul Distribuitorului în Asigurări

Bibliografie

1. Legea nr. 236/2018 privind distribuţia de asigurări, publicată în

Monitorul Oficial, Partea I nr. 853 din 08 octombrie 2018.
2. Norma A.S.F. nr. 19/2018 privind distribuţia de asigurări, publicată
în Monitorul Oficial, Partea I nr. 1089 din 21 decembrie 2018
3. Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activității
de asigurare și reasigurare, publicată în Monitorul Oficial, Partea I,
nr. 800 din 28 octombrie 2015.
4. Legea nr. 287 din 17 iulie 2009 (republicată) privind Codul civil,
publicată în Monitorul Oficial nr. 505 din 15 iulie 2011
5. Badea Dumitru, Tudor Bogdan, Naghi Laura, Manualul agentului de
asigurări, Editura Economică, 2008
6. Bennett Carol, Dicționar de asigurări, Editura UNSICAR, 2009
7. Bistriceanu Gheorghe, Sistemul asigurărilor din România, Editura
Economică, Bucureşti, 2004
8. Ciurel Violeta, Asigurări şi reasigurări. O perspectivă globală,
Editura Rentrop&Straton, 2011
9. Constantinescu Dan Anghel, Tratat de asigurări, Editura Economică,
Bucureşti, 2004
10. Mărgulescu Serghei, Asigurari și reasigurari, Editura Cartea
Studențeasca, București, Ediția a III-a, 2008
11. Negoiţă Ion, Aplicaţii practice în asigurări şi reasigurări, Editura
Etape, Sibiu, 2001
12. Văcărel Iulian, Bercea Florian, Asigurări şi reasigurări, Editura
Expert, 2007
13. ISF –Suport curs “Calificarea profesională a persoanelor care doresc
să lucreze în domeniul distribuţiei produselor de asigurare”, 2016
14. http://www.euroavocatura.ro/dictionar/337092/Asigurare
15. Istoria asigurărilor, disponibil la https://www.baar.ro/utile/istoria-
asigurarilor/
16. Istoria asigurărilor, disponibil la http://unsar.ro/istoria-asigurarilor

40