REZOLVAREA CONFLICTELOR

v ACTIVITATE
Rememoraţi o dispută aprinsă sau o ceartă violentă la care aţi luat parte în
ultima vreme şi răspundeţi la următoarele întrebări:

Întrebare:

Care a fost problema care a declanşat disputa? Era ceva extrem de

important pentru dumneavoastră? Dar pentru cealaltă persoană? De ce?

Întrebare:

De ce aţi simţit nevoia să vă impuneţi punctul de vedere?

Întrebare:

Cum aţi putea descrie starea dumneavoastră din acel moment?

Întrebare:

Cum aţi fi putut evita să se ajungă la o situaţie conflictuală explozivă?

Întrebare:

O dată conflictul declanşat cine credeţi că ar fi trebuit să cedeze? De ce?

Întrebare:

În final, cine a pierdut şi cine a fost învingătorul?

Întrebare:

Ce aţi simţit şi ce aţi gândit la o oră după încheierea conflictului? Dar a

doua zi?

Întrebare:

În ce relaţii sunteţi în prezent cu persoana respectivă?

 Întrebare:

Ce aţi învăţat din această experienţă?

ABORDARE TEORETICĂ

Trăim într-o societate în care conflictele interumane au cunoscut o

amploare fără precedent. Ne certăm aproape la fel de uşor cum respirăm. Soţul îşi
ceartă soţia, părinţii îşi ceartă copiii, şefii se războiesc cu subalternii, politicienii
îşi adresează cuvinte grele şi la fel fac şi sportivii. Violenţa verbală a devenit
atotstăpânitoare: insulte, calomnii, bârfe, ameninţări – toate sfârşesc prin a ne
face viaţa mai amară, dar cu toate acestea parcă nu putem renunţa la ele.
Ciocnirea voinţelor a devenit un sport mondial şi fie că suntem învinşi sau
învingători ne bucurăm de faptul că am participat la confruntare. Paradoxal, ne
simţim astfel mult mai vii şi mai încrezători în forţele proprii. Dar oare asta este
ceea ce ne dorim cu adevărat? Această energie uriaşă risipită în tot felul de
meschinării nu ar putea fi pusă mai degrabă în slujba fericirii personale şi a celor
din jurul nostru? Cu siguranţă că da şi probabil că mulţi oameni îşi doresc cu
ardoare acest lucru, fără a şti însă cum să-l realizeze. Dar odată ce înţelegem
faptul că situaţiile conflictuale sunt generate de comunicarea defectuoasă dintre
parteneri ajungem să deţinem cheia rezolvării acestei probleme. Cu alte cuvinte,
îmbunătăţirea climatului de interacţiune şi utilizarea unor modalităţi de
comunicare adecvate, adaptate atât la interlocutor cât şi la contextul situaţional,
sunt de natură să sporească şansele noastre de a avea relaţii cel puţin normale cu
toate persoanele cu care venim în contact.

Lectură

Domnul Scarlat se trezeşte brusc. Se uită la ceas şi nu-i vine să creadă.

Este ora şase şi jumătate. Zgâlţâindu-şi soţia, care nu are habar de ce se întâmplă,
sare din pat şi-i zice:
– N-ai putut să-mi pui şi mie ceasul să sune? Ştii doar că dacă nu mă
scol la ora şase întârzii la serviciu. Dar văd că nici nu-ţi pasă. Dormi,
bine mersi…
– Ia mai lasă-mă în pace, îi răspunde soţia. Ce, tu n-ai mâini să-ţi
potriveşti ceasul? Prea te-ai învăţat cu nărav.
Mormăind înciudat domnul Scarlat se duce la baie, se spală, se
bărbiereşte, apoi se îmbracă şi iese pe uşă. Încearcă să cheme liftul, dar butonul
refuză să facă contact. „Ah, iar nu merge. Oare pentru a câta oară?” gândeşte în
sinea sa. Sub presiunea timpului se precipită pe scări coborând valvârtej cele zece
etaje. Din întâmplare, la ieşirea din bloc dă nas în nas cu domnul Mănescu,
administratorul Asociaţiei de proprietari, căruia îi aruncă în treacăt:
– Luaţi banii degeaba, domnule Mănescu. Este pentru a treia oară
săptămâna asta când liftul e blocat. Vă este chiar atât de greu să
anunţaţi deranjamentele?
– De ce nu preluaţi dumneavoastră Administraţia dacă tot vă pricepeţi
atât de bine? strigă acesta în urma domnului Scarlat, care din depărtare
face un gest de lehamite.
În sfârşit vine şi autobuzul. Este foarte aglomerat şi parcă abia se târăşte.
Deodată, şoferul frânează brusc, iar oamenii vin unul peste altul:
– Dar ţin-te cucoană şi dumneata, se răsteşte domnul Scarlat la o femeie
aflată în spatele său. Ce vrei să te duc în cârcă?
– Ce-ai domnule, nu ţi-e bine? răspunde femeia. N-ai văzut ce frână a
pus idiotul ăsta?
– Bă, boule, strigă domnul Scarlat şoferului, vezi că aici cari oameni nu
cartofi.
– Bou eşti dumneata, îi răspunde o voce din mulţime. N-ai văzut că i-a
sărit un copil în faţă? Ce vroiai să-l calce?
În cele din urmă uşile se deschid şi domnul Scarlat ţâşneşte ca din puşcă.
Dar oricât se grăbeşte nu reuşeşte să ajungă la timp la birou. Mai mult decât atât,
pe culoarul de la intrare se întâlneşte cu şeful său, care nu se sfiieşte să remarce:
– Am să vă fac cadou un ceas deşteptător, domnule Scarlat, poate aşa
veţi reuşi să ajungeţi la timp.
– După ce că vin tocmai din Drumul Taberii pentru salariul ăsta de
mizerie mai sunt obligat să ascult şi dădăcelile dumneavoastră. Ştiţi
bine că eu întârzii foarte rar, dar ca un făcut numai de mine vă luaţi.
– Pentru că numai pe dumneavoastră vă văd întârziind.
– Aşa? Atunci poate că ar fi bine să staţi dimineaţa la poartă între orele
opt şi nouă.
– Cred că acolo veţi ajunge dumneavoastră să staţi permanent, domnule
Scarlat, dacă mai întârziaţi şi mai ales dacă nu vă faceţi datoria aşa
cum trebuie. Vă reamintesc că de două zile aştept un raport de la
dumneavoastră. Dacă nici mâine nu-l găsesc în mapa de lucru vă
puteţi căuta un alt loc de muncă.
Iritat de această discuţie domnul Scarlat intră în birou trântind uşa în urma
sa.
– Nu puteai să faci şi tu prăpăditul ăla de raport? i se adresează unui
coleg de-al său care citea ziarul. Ştii doar că ieri am fost toată ziua pe
teren şi ţi-am făcut şi ţie două comisioane. Puteai să mă ajuţi şi tu la
rândul tău.
– Ştii ce? Raportul cade în sarcina ta şi nu-mi mai scoate ochii că mi-ai
făcut şi tu un serviciu…
Ziua trece greu şi în aceeaşi notă în care a început. Iată însă că programul
s-a încheiat şi domnul Scarlat porneşte spre casă. Pentru a se destinde un pic se
hotărăşte să meargă pe jos. Nu se grăbeşte de loc şi din când în când mai intră în
câte un magazin. În cele din urmă ajunge acasă şi se prăbuşeşte într-un fotoliu.
„A fost într-adevăr o zi grea” îşi spune în sine sa.
 – Unde-ai umblat până la ora asta? Iar ai fost la restaurant cu beţivanii
ăia? Să nu cumva să-mi spui că ai venit pe jos acasă că nu te cred.
Lasă că te ştiu eu. Când nu te duci la restaurant rămâi după ore cu
secretara aia roşcată. Chipurile să-i dictezi un raport pe care trebuie
să-l predai de urgenţă. M-am săturat de minciunile tale. Tot blocul
râde de mine şi mă crede o proastă…
Oftând din greu, domnul Scarlat îşi astupă urechile cu podul palmelor.
Deja era mai mult decât putea suporta.

Aţi recunoscut probabil în lectura de mai sus un tipar comportamental larg

răspândit în ceea ce priveşte comunicarea: se atacă persoana şi nu problema.
Acest fapt generează nemulţumire şi resentimente, iar acestea atrag după sine o
comunicare defensivă sau agresivă, cu efecte negative imediate în planul relaţiei.
Astfel, duelul verbal se înrăutăţeşte, iar tensiunile se descarcă exploziv, dând
naştere uneori violenţelor fizice. Prin urmare, este mult mai uşor să preveniţi
apariţia unui conflict decât să încercaţi să-l dezamorsaţi atunci când relaţia s-a
deteriorat.

Prevenirea conflictelor
Ca să putem preveni trebuie să cunoaştem cauzele. Aşadar, care sunt
factorii declanşatori ai conflictelor interpersonale? În esenţă, totul se reduce la
trebuinţele umane despre care am discutat deja într-un capitol anterior. Orice
nesocotire a acestor necesităţi este interpretată de individ ca o agresiune la adresa
integrităţii sale şi prin urmare el va riposta într-o manieră specifică: fie se va
retrage din conversaţie, fie va trece la agresiune verbală şi fizică. În consecinţă,
pentru a preîntâmpina apariţia situaţiilor conflictuale este bine să ţineţi cont de
următoarele recomandări:

ß Nu vă angajaţi în conversaţii pe subiecte importante cu persoane

înfometate, însetate, obosite sau prost dispuse.
ß Nu forţaţi persoanele preocupate de starea lor de sănătate să vorbească
cu dumneavoastră.
ß Nu învinuiţi pe nimeni pentru lucrurile care nu merg bine sau pentru
problemele pe care le aveţi.
ß Nu vă ameninţaţi interlocutorii.
ß Nu contraziceţi vehement convingerile politice şi religioase ale
partenerilor de dialog.
ß Nu faceţi afirmaţii negative cu privire la grupul sau comunitatea din care
face parte o anumită persoană (de exemplu, un suporter al unei echipe de
fotbal va fi foarte afectat de criticile aduse favoriţilor săi).
ß Nu jigniţi şi nu criticaţi pe nimeni.
ß Nu încercaţi să şantajaţi sau să manipulaţi.
 ß Nu faceţi referiri ireverenţioase cu privire la familia interlocutorului.
ß Nu puneţi sub semnul întrebării sistemul de valori al persoanelor cu care
conversaţi.
ß Nu lezaţi în nici un fel sentimentul stimei de sine al celeilalte persoane
(de exemplu, prin luarea unor decizii care o privesc fără consultarea sa
în prealabil).
ß Nu pretindeţi că ştiţi ce este mai bine pentru ceilalţi.
ß Nu daţi sfaturi atunci când nu vă sunt cerute.
ß Nu încercaţi să vă impuneţi punctul de vedere cu orice preţ.
ß Nu dirijaţi discuţia numai spre dumneavoastră.
ß Practicaţi ascultarea activă.
ß Comunicaţi empatic.

Rezolvarea conflictelor
Din păcate, oricât de mult ne-am strădui să comunicăm eficient vom intra
adesea în conflict cu cei din jurul nostru. Acest fapt este cauzat pe de-o parte de
pierderea autocontrolului, ceea ce ne face să neglijăm trebuinţele celorlalţi, iar pe
de altă parte de lipsa competenţei comunicaţionale a interlocutorilor noştri, care
ne lezează adesea sentimentul stimei de sine. Declanşarea unui conflict nu este
însă în mod necesar un lucru rău. După cum afirmă Heraclit „totul se naşte din
lupta contrariilor şi din cea mai adâncă discordie rezultă cea mai perfectă
armonie”. Problemele apar abia atunci când disputele depăşesc anumite limite şi
se ajunge la o confruntare de tipul „ori eu, ori tu”. În consecinţă, pentru a evita
escaladarea conflictului şi trecerea la violenţe verbale şi fizice, ceea ce va avea ca
efect deteriorarea iremediabilă a relaţiei interpersonale, puteţi face apel la
următoarele modalităţi de a pune capăt disputei: reprimarea, retragerea,
aplanarea, forţarea, mituirea, compromisul, cooperarea, confruntarea şi medierea.

Reprimarea este mai degrabă o formă de negare a conflictului. Pur şi

simplu hotărâţi în sinea dumneavoastră că nu aveţi nimic de împărţit cu cealaltă
persoană şi că doar vi se pare că aceasta face aprecieri negative la adresa
dumneavoastră sau încearcă să-şi impună punctul de vedere. În acest fel,
sentimentele dumneavoastră sunt ţinute sub control şi deşi resimţiţi o stare acută
de disconfort aveţi totuşi puterea de a zâmbi şi a continua conversaţia.
O asemenea manieră de abordare a conflictului poate fi benefică atâta
vreme cât astfel de situaţii nu se repetă frecvent, dar dacă interacţiunea
dumneavoastră cu persoana respectivă este mai îndelungată atunci trebuie să ştiţi
că obiceiul reprimării duce la serioase dezechilibre în organism şi acelaşi timp
acţionează ca o bombă cu efect întârziat. Astfel, izbucnirile dumneavoastră de
violenţă vor avea loc în momente total nepotrivite şi vor viza uneori persoane
care nu au nimic de a face cu problema care vă frământă. Pentru a înţelege mai
bine mecanismul reprimării faceţi următorul experiment:

Luaţi o minge şi scufundaţi-o în apă, apoi daţi-i drumul. Veţi constata că ea

se ridică de îndată la suprafaţă. Dacă vreţi să o menţineţi sub apă va trebui să
acţionaţi asupra ei cu o anumită forţă. La fel se întâmplă şi cu ideile sau
sentimentele reprimate. Ele trebuie scufundate în subconştient şi menţinute acolo
cu preţul unei energii pe care organismul ar fi putut-o folosi pentru alte scopuri,
mult mai importante. Încercaţi în continuare să scufundaţi mingea la o adâncime
cât mai mare şi veţi vedea că este nevoie de o mare risipă de energie pentru a
face acest lucru şi mai ales pentru a păstra mingea la adâncimea respectivă.
Daţi acum drumul mingiei brusc şi observaţi cât de sus se va înălţa deasupra
apei. De acum cu siguranţă că aţi înţeles că cu cât vă veţi reprima mai puternic
gândurile şi emoţiile, cu atât mai mare va fi forţa cu care ele vor ieşi într-o bună
zi la lumină şi acest lucru va fi de cele mai multe ori în defavoarea dumnea-
voastră, deoarece va fi o consecinţă a pierderii autocontrolului.

În concluzie, se poate spune că reprimând mult prea des şi mult prea

puternic veţi acumula de fapt energie potenţială pentru o descărcare violentă a
întregii tensiuni acumulate în interior. O confirmare a acestui fapt o găsim şi în
cuvintele înţeleptului antic Lao Zi: „Ceea ce vrem să comprimăm se dilată
neapărat. Ceea ce vrem să slăbim se întăreşte neapărat. Ceea ce vrem să
distrugem înfloreşte neapărat”.

Atenţie!
Dacă optaţi totuşi pentru rezolvarea conflictelor prin reprimare va
trebui să fiţi foarte atent în toate situaţiile când energia dumneavoastră
se reduce la minim (când sunteţi obosit, înfometat, însetat sau când vă
doare ceva), deoarece atunci curenţii ascensionali din subconştient sunt
mult mai puternici decât forţele care încearcă să-i suprime.

Retragerea, fie ea fizică sau emoţională, reprezintă o strategie de abordare a

conflictelor minore şi a celor considerate imposibil de rezolvat. În esenţă, ea vă
permite să cedaţi chiar şi atunci când interlocutorul nu are dreptate, doar de
dragul menţinerii unei relaţii acceptabile cu acesta. Cel mai adesea, retragerea se
exprimă prin schimbarea subiectului discuţiei, invocarea unor pretexte mai mult
sau mai puţin plauzibile pentru a încheia conversaţia, refuzul de a face alte
remarci pe problema respectivă sau adoptarea unei atitudini ofensate.
Uneori, însă, retragerea dintr-o conversaţie pe probleme importante poate fi
dezavantajoasă pentru dumneavoastră, de aceea aveţi grijă să evaluaţi corect
consecinţele neimplicării în rezolvarea conflictului.

Aplanarea este o reacţie pompieristică. La primele semne ale izbucnirii

conflictului vă şi repeziţi să-l înăbuşiţi. În aceste condiţii vă surprindeţi adesea
spunând: „Din păcate m-aţi înţeles greşit”, „Aveţi dreptate”, „Nu am vrut să spun
asta”, „A fost doar o glumă”, „Îmi cer scuze dacă v-am jignit”, „Este vina mea”,
„M-a luat gura pe dinainte”, „Sunt convins că oamenii mai exagerează”, „Vă rog
să nu mi-o luaţi în nume de rău”, etc. Dacă interlocutorul a apucat totuşi să-şi
activeze mecanismele defensive tot ceea ce puteţi face este să-i întăriţi
sentimentul stimei de sine şi să evitaţi transmiterea informaţiilor generatoare de
disonanţă cognitivă. Pentru detensionarea atmosferei este bine să spuneţi o
glumă, să povestiţi o întâmplare hazlie sau să revocaţi experienţe plăcute despre
care aveţi amintiri comune. În cazul în care intenţionaţi să reveniţi la subiectul
care ameninţa să încingă spiritele este bine să o faceţi pe ocolite sau, dacă se
poate, să amânaţi discuţia pentru altă dată.

Forţarea, aşa după cum indică şi numele, reprezintă o modalitate de

abordare a conflictului de pe poziţii de forţă. În acest caz, una dintre părţi dispune
de mijloacele coercitive necesare pentru a determina cealaltă parte să cedeze şi
să-şi însuşească un punct de vedere cu care nu este de acord. Forţarea este
maniera cel mai des întâlnită de rezolvare a disputelor dintre părinţi şi copii sau
dintre şefi şi subalterni. Dacă optaţi pentru o astfel de strategie este bine să ştiţi
că atâta vreme cât cealaltă persoană respectă autoritatea cu care sunteţi învestit
lucrurile se vor desfăşura destul de firesc, cu mici reajustări pe măsura trecerii
timpului, dar dacă interlocutorul nu vă consideră suficient de competent pentru a-
i impune punctul de vedere, atunci el va căpăta resentimente, va submina
întotdeauna din toate puterile poziţia dumneavoastră şi va căuta cu orice prilej să
îşi ia revanşa.
Forţarea poate îmbrăca şi forma unor manipulări de ordin afectiv. Astfel,
atunci când vă surprindeţi făcând afirmaţii de genul „Credeam că-mi eşti
prieten”, „M-ai enervat atât de rău că simt că-mi plesneşte inima”, „Eu te-am
ajutat atunci când ai avut nevoie”, „Dacă-mi spui asta înseamnă că nu mă mai
iubeşti”, „Eu nu ţi-aş întoarce spatele niciodată”, înseamnă că vă supuneţi
interlocutorul unei presiuni psihologice menite să-l oblige a se comporta în aşa
fel încât să se conformeze intenţiilor dumneavoastră în detrimentul propriilor sale
interese.
Fiind o strategie de tip victorie – înfrângere forţarea trebuie pe cât posibil
evitată, întrucât cel învins se va transforma cu siguranţă într-un duşman mai mult
sau mai puţin declarat.
 Mituirea pare a fi la prima vedere o abordare de tip victorie – victorie,
întrucât ambele părţi au de câştigat. În realitate însă aceasta este o strategie de tip
victorie – înfrângere, în care una din părţi acceptă eşecul în schimbul primirii
unor compensaţii care de cele mai multe ori nu au nici o legătură cu problema
aflată în litigiu. Lăsând la o parte atenţiile de ordin material (bani sau obiecte),
aceste compensaţii înseamnă promisiuni, divulgarea unor informaţii sau favori-
zarea obţinerii anumitor avantaje. Totuşi, cu toate că aceasta este o manieră
destul de răspândită de rezolvare a conflictelor este recomandabil să o evitaţi,
deoarece ofertele pe care le faceţi oponenţilor dumneavoastră vor demonstra că
pe problema respectivă sunteţi vulnerabil şi, în consecinţă, veţi fi şantajat cu
orice prilej. În aceste condiţii, pe măsura trecerii timpului preţul plătit pentru a
obţine victoria şi a o menţine va fi cu mult prea mare. Altfel spus, cel învins va
ieşi pe ansamblu învingător.

Compromisul se referă la soluţionarea disputei prin concesii reciproce. El

este indicat atunci când nici una dintre părţi nu dispune de mijloace suficiente
pentru a-şi impune punctul de vedere sau când impunerea voinţei unei părţi ar fi
urmată în mod inevitabil de deteriorarea iremediabilă a relaţiei dintre partenerii
de discuţie, lucru puţin de dorit din perspectiva unui bun comunicator. Trebuie
subliniat însă că compromisul se concentrează mai mult pe salvarea relaţiei decât
pe satisfacerea trebuinţelor celor doi interlocutori, fapt pentru care la sfârşitul
discuţiei aceştia păstrează un sentiment de insatisfacţie. Astfel, compromisul se
dovedeşte a fi o strategie de tip înfrângere – înfrângere. Ca urmare, este posibil
ca la un anumit interval de timp problema să fie repusă în discuţie pentru a se
ajunge la un nou acord. Aceasta înseamnă că prin compromis conflictul nu poate
fi soluţionat definitiv, întrucât nu se iau în considerare cauzele reale care au
declanşat disputa.

Cooperarea exprimă voinţa părţilor de a rezolva conflictul definitiv şi în

aşa fel încât fiecare să aibă de câştigat, de aceea mai poartă şi denumirea de
strategie de tip victorie – victorie. Astfel, dând dovada unei maturităţi intelectu-
ale deosebite cei doi interlocutori acceptă faptul că există o problemă a cărei
soluţionare trebuie să se facă de pe poziţii de parteneriat. În acest fel, fiecare îşi
poate exprima deschis punctele de vedere şi obiecţiile cu privire la diferitele
variante de rezolvare a conflictului, până când în final se ajunge la un acord
durabil bazat pe încredere şi respect reciproc. Deşi cooperarea presupune adesea
un mare consum de timp şi de energie ea vă va oferi satisfacţii nebănuite în
planul relaţiei, de aceea este bine ca indiferent de statutul dumneavoastră sau de
poziţia pe care o deţineţi în cadrul unei structuri ierarhice să optaţi cât mai des
pentru o astfel de strategie.
 Confruntarea este rezultatul intoleranţei şi al orgoliilor nemăsurate.
Interlocutorii abordează conflictul de pe poziţii de superioritate şi nu sunt dispuşi
să facă nici un fel de concesii. Prin urmare, discuţiile sunt extrem de aprinse şi pe
durata lor se proferează ameninţări şi insulte de ambele părţi în scopul intimidării
celui considerat a fi adversar. Din păcate, de cele mai multe ori agresiunile
verbale sunt urmate de violenţe fizice, care pe de-o parte confirmă neputinţa
interlocutorilor de a soluţiona criza, iar pe de altă parte consemnează eşecul
definitiv al comunicării şi deteriorarea iremediabilă a relaţiei.
Deşi confruntarea poate fi uneori necesară, nu uitaţi că „violenţa este arma
prostului şi doar ultima resursă a celui înţelept”.

Medierea se referă la implicarea unei terţe persoane în rezolvarea con-

flictului. Această implicare, însă, nu poate avea loc decât în cazul în care se
respectă patru condiţii esenţiale:

ß părţile aflate în conflict doresc soluţionarea disputei;

ß părţile aflate în conflict nu pot ajunge la nici o înţelegere;
ß părţile aflate în conflict sunt de acord să recurgă la mediere;
ß mediatorul este o persoană agreată de ambele părţi.

Cu toate acestea, dacă mediatorul nu este un bun comunicator şi nu ştie ce

trebuie să facă în această postură medierea nu este altceva decât pierdere de
vreme. Mai grav este faptul că deşi s-ar putea să aibă bune intenţii mediatorul se
poate alege în final cu dispreţul sau ura ambilor adversari, mai ales atunci când
fiecare se consideră tras pe sfoară. De aceea, atunci când sunteţi solicitat să
mediaţi un conflict este bine să vă gândiţi de două ori înainte de a accepta
provocarea. Dacă totuşi veţi considera că implicarea dumneavoastră este necesară
atunci trebuie să vă însuşiţi cât mai bine recomandările de mai jos:

ß aşezaţi-i pe cei doi protagonişti în aşa fel încât să nu stea faţă în faţă şi
nici prea aproape unul de altul;
ß încurajaţi-i să analizeze problema raţional, lăsând sentimentele deoparte;
ß explicaţi-le că trebuie să se asculte reciproc şi să încerce să privească
lucrurile din punctul de vedere al celuilalt;
ß interveniţi când e cazul pentru a vă asigura că înţelegeţi exact despre ce
este vorba şi că cei doi oponenţi se ascultă reciproc (rezumaţi, puneţi
întrebări, rugaţi-i să reformuleze cele auzite);
ß comunicaţi empatic;
ß nu luaţi partea nimănui, deoarece riscaţi să fiţi considerat duşman de
către cel care se va simţi trădat;
 ß nu uitaţi că din perspectivă psihologică fiecare are dreptate;
ß temperaţi ori de câte ori este nevoie implicarea emoţională a celor doi
protagonişti, dar fără a jigni sau a ameninţa;
ß când discuţiile ajung într-un impas şi spiritele încep să se încingă
propuneţi o pauză, timp în care cei doi interlocutori se pot odihni, pot
lua aer, pot fuma o ţigară sau pot bea o cafea;
ß la reluarea discuţiei reamintiţi punctele asupra cărora cele două părţi
sunt de acord, dar şi problemele rămase în litigiu;
ß pornind de la punctele comune de interes încercaţi să sesizaţi felul în
care pot fi soluţionate divergenţele;
ß nu daţi sfaturi, ci mulţumiţi-vă să prezentaţi variante de rezolvare a
conflictului conform strategiei victorie – victorie;
ß luaţi în considerare obiecţiile ambelor părţi vizavi de fiecare variantă
propusă;
ß încurajaţi oponenţii să propună la rândul lor diferite variante de
soluţionare a disputei sau să le îmbunătăţească pe cele sugerate de
dumneavoastră;
ß la finalul întâlnirii rezumaţi înţelegerea la care s-a ajuns şi verificaţi
dacă ambele părţi sunt pe deplin mulţumite;
ß dacă este necesar consemnaţi totul pe o coală de hârtie şi rugaţi cele
două părţi să semneze documentul;
ß manifestaţi-vă bucuria pentru reuşita discuţiilor, adresaţi cuvinte
laudative celor doi interlocutori pentru felul în care au ştiut să coopereze
şi rugaţi-i să întărească acordul printr-o strângere de mână.

TEMĂ

5. Daţi exemplu de conflicte din viaţa dumneavoastră şi precizaţi prin ce

modalităţi le-aţi rezolvat.
6. Priviţi două persoane care se ceartă şi notaţi tot ceea ce observaţi cu
privire la următoarele aspecte:

mimică, gesturi, poziţii ale corpului, tonul şi volumul vocii, expresii

jignitoare, ameninţări, modalităţile prin care fiecare încearcă să rezolve
conflictul.

7. Citiţi fragmentele următoare şi precizaţi ce modalitate de rezolvare a

conflictului a fost utilizată în fiecare dintre acestea:
 ─ Domnule director, vă rog frumos, îmi daţi voie să mă duc după-masă la
Blackstable? întrebă el.
─ Nu, îi răspunse scurt directorul.
─ Vroiam să vorbesc cu unchiul meu despre ceva foarte important.
─ N-ai auzit că ţi-am spus că nu se poate?
Philip nu răspunse. Ieşi din clasă. I se făcuse rău din cauza umilinţei –
umilinţa de a fi silit să te rogi şi umilinţa de a primi un răspuns aspru.
(W. S. Maugham – Robie)

Atunci au venit două femei la împărat şi s-au înfăţişat înaintea lui. Una din
femei a zis: „Rogu-mă, domnul meu, eu şi femeia aceasta locuiam în aceeaşi
casă şi am născut lângă ea în casă. După trei zile, femeia aceasta a născut şi ea.
Locuiam împreună, nici un străin nu era cu noi în casă, nu eram decât noi
amândouă. Peste noapte, fiul acestei femei a murit, pentru că se culcase peste el.
Ea s-a sculat pe la miezul nopţii, a luat pe fiul meu de lângă mine, pe când
dormea roaba ta, şi l-a culcat la sânul ei: iar pe fiul ei, care murise, l-a culcat la
sânul meu. Dimineaţa m-am sculat să dau ţâţă copilului; şi iată că era mort. M-
am uitat cu luare aminte la el dimineaţa; şi iată că nu era fiul meu, pe care-l
născusem.”
Cealaltă femeie a zis: „Ba nu; fiul meu este cel viu, iar fiul tău cel mort”.
Dar cea dintâi a răspuns: „Ba nicidecum! Fiul tău este cel mort, iar fiul meu
este cel viu”. Aşa au vorbit ele înaintea împăratului.
Împăratul a zis: „Una zice: „Fiul meu este cel viu, iar fiul tău este cel
mort”. Şi cealaltă zice: „Ba nicidecum! Fiul tău este cel mort, iar fiul meu este
cel viu”. Apoi a adăugat: „Aduceţi-mi o sabie”. Au adus o sabie înaintea
împăratului. Şi împăratul a zis: „Tăiaţi în două copilul cel viu şi daţi o jumătate
uneia şi o jumătate celeilalte”,
Atunci femeia al cărei copil era viu a simţit că i se rupe inima pentru copil
şi a zis împăratului: „Ah! domnul meu, dă-i mai bine ei copilul cel viu şi nu-l
omorî!” Dar cealaltă a zis: „Să nu fie nici al meu, nici al tău; tăiaţi-l!”
Şi împăratul, luând cuvântul, a zis: „”Daţi celei dintâi copilul cel viu, şi
nu-l omorâţi. Ea este mama lui”.
(Biblia, Judecata lui Solomon)

─ Vedeţi, boys! E suficient ca Toby Spencer să spună un singur cuvânt şi

tuturor li se face imediat inima cât un purice. Chiar că nu e nici unul,
măcar unul singur, care să îndrăznească să se clintească? Şi ăştia vor să
treacă drept gentlemani!
─ Te înşeli, Toby Spencer, dacă crezi că nimeni nu se încumetă să te
înfrunte. Iată eu sunt unul care ia apărarea mamei Thick.
─ Aşa, aşa! zise scandalagiul, privindu-l cu dispreţ. Dacă eşti atât de
curajos de ce te-ai oprit? De ce nu vii mai aproape?
─ Vin numaidecât! răspunse celălalt, făcând câţiva paşi şi apropiindu-se din
nou.
─ Well, deci dumneata eşti omul care nu se teme? întrebă provocatorul. Un
băieţel pe care cu un singur deget îl fac să-şi piardă echilibrul!
─ Dovedeşte-o, dacă poţi!
─ S-o dovedesc? Se face imediat! Şi odată cu ameninţarea făcu doi paşi spre
el.
(Karl May – Old Surehand)

─ Crezi într-adevăr că o să te întreb dacă eşti de acord?

─ Sper. Sau vrei să mă înşeli în legătură cu Old Shatterhand şi să nu te ţii
de cuvânt?
─ Nu. Cuvântul e cuvânt. Ţi-am promis să-l prindem pe Old Shatterhand şi
să ţi-l predăm. De prins l-am prins şi poţi să fii sigur că o să ţi-l predăm,
dar nu astăzi!
─ Dracu să te ia cu promisiunea dumitale cu tot! Tot n-o să-l poţi ţine!
─ O să-l ţinem. Şi dacă cumva ai vrea să ne împiedici să-l luăm cu noi,
atunci priveşte puţin în jur. Suntem douăzeci la număr!
─ Da, desigur, pe asta te bazezi! strigă cowboyul furios. Cel mai bun lucru e
să nu întreb nimic şi să-i trag un glonţ în cap. Cu asta toată cearta s-ar
termina!
─ Să nu cumva să faci una ca asta! Dacă îl împuşti pe Old Shatterhand sau
îl răneşti cât de cât, în clipa următoare ai un glonţ asigurat de la mine.
─ Îndrăzneşti să mă ameninţi?
─ Dacă îndrăznesc? În asta nu-i nici o îndrăzneală! Am pornit împreună cu
dumneata şi vrem să fim tovarăşi buni. Dar e vorba de bonanza, care
valorează milioane. Şi dacă faci să pierdem o asemenea cantitate de aur,
nici pe dracu nu-l întreb în ce priveşte viaţa dumitale. Aşa, ca să ştii: Old
Shatterhand merge cu noi, şi dacă îndrăzneşti numai să-l zgârii măcar, o
să urci dumneata pe scara cerească pe care ai vrut să urce el.
─ Mă ameninţi cu moartea? Asta e tovărăşia despre care vorbeşti?
─ Da, asta e! sau poate crezi că e un gest prietenesc să ne lipseşti de o
bonanza?
─ Ei, bine, fie, trebuie să mă supun. Dar când dăm de bonanza vreau şi eu o
parte din ea.
(Karl May – Old Surehand)
 NEGOCIEREA

ABORDARE TEORETICĂ

De multe ori în viaţă, pentru a obţine ceea ce ne dorim suntem puşi în

situaţia de a negocia. Aceasta înseamnă fie că vom accepta o parte din pretenţiile
interlocutorului pentru ca acesta la rândul lui să fie de acord cu cerinţele noastre,
fie că vom renunţa la o parte din revendicările proprii, ca răspuns la
disponibilitatea celuilalt de a face unele concesii pe acele probleme care sunt
extrem de dezavantajoase în ceea ce ne priveşte. Deşi este evident că în aceste
condiţii nu vom reuşi niciodată să ne atingem în întregime scopul propus, totuşi,
printr-o abordare corespunzătoare a procesului de negociere, putem contribui în
bună măsură la maximizarea profitului.
Negocierea poate fi spontană, planificată sau premeditată. Cunoaşterea
particularităţilor fiecăreia dintre aceste situaţii vă poate fi de un real folos pentru
încheierea unor înţelegeri cât mai avantajoase.

Negocierea spontană nu presupune o pregătire prealabilă, deoarece

interlocutorii nu îşi imaginează că vor interacţiona unul cu celălalt. Atunci când
încep să discute, însă, între ei este posibil să apară o problemă care să-i intereseze
pe amândoi şi prin urmare aceştia se vor angaja, uneori aproape fără să-şi dea
seama, într-o negociere. În această situaţie, avantajul va fi întotdeauna de partea
celui care va reuşi să-şi păstreze luciditatea şi care evaluând rapid opţiunile
existente va avea curajul să ia decizii pe baza intuiţiilor de moment. De
asemenea, un rol important îl joacă în acest caz şi înzestrarea naturală a fiecărui
individ, predispoziţia sa interioară pentru angajarea în relaţii de negociere sau
experienţa dobândită prin participarea la alte negocieri. Prin urmare, dacă nu
sunteţi suficient de versat în arta comunicării, dacă nu ştiţi să descoperiţi nevoile
reale ale interlocutorilor dumneavoastră care stau ascunse în spatele intereselor
manifeste sau dacă nu vă stă în fire să vă asumaţi riscuri atunci este bine să
evitaţi angajarea în negocieri spontane. Dacă totuşi nu aveţi o alternativă mai
convenabilă de a vă atinge obiectivele decât să interacţionaţi cu respectivul
interlocutor, atunci nu vă grăbiţi să daţi un răspuns ferm sau să faceţi promisiuni.
Încercaţi mai degrabă să trageţi cât mai mult de timp, eventual solicitaţi un răgaz
pentru a analiza problema fără a fi sub presiunea celuilalt, şi abia apoi hazardaţi-
vă într-o hotărâre. În orice caz, nu uitaţi că „dacă rişti nu e sigur că o să câştigi,
dar dacă nu rişti e sigur că n-ai să pierzi”. Cu toate acestea, este posibil ca dintr-o
astfel de negociere toată lumea să aibă de câştigat. Pentru această afirmaţie
pledează şi exemplul următor:

Exemplu: negociere spontană reciproc avantajoasă

Într-un mic orăşel situat la poalele muntelui patru excursionişti, doi băieţi
şi două fete, bâjbâiau în căutarea singurului hotel cu speranţa că vor putea
rămâne acolo peste noapte. De teamă să nu greşească drumul intrară în vorbă cu
o femeie care tocmai ieşea dintr-o curte:
– Sărut mâna! zise unul din băieţi, care părea a fi şeful grupului. Vă
rugăm frumos, ne puteţi spune şi nouă cum să ajungem la hotel?
– Sigur că da, mamă, răspunse femeia. Mergeţi tot înainte până în
capătul străzii. Dar să ştiţi că este foarte scump şi condiţiile nu sunt
aşa grozave.
– Ştiţi cumva cât costă o cameră?
– Din câte am auzit, 650 000 de lei pe noapte. Dumneavoastră cât vreţi
să staţi?
– Până poimâine dimineaţă, însă dacă costă aşa de mult nu ştiu ce o să
facem, că nu ne mai rămân bani de tren.
– Dacă vreţi, puteţi rămâne la mine. Eu închiriez camere cu 400 000 de
lei pe noapte şi cred că v-aţi simţi mult mai bine ca la hotel. Chiar
adineauri am terminat de făcut curat după turiştii care au plecat de
dimineaţă, aşa că v-aţi putea instala imediat.
– 400 000 de lei este destul de rezonabil. Totuşi, nu ne-aţi putea închiria
o singură cameră? Fetele vor dormi în pat, iar noi băieţii pe jos în sacii
de dormit.
– Vai, mamă, cum să dormiţi pe jos? Vă trage curentul. Dacă vreţi să
staţi împreună vă dau o cameră cu două paturi mari. Pentru 600 000 de
lei pe noapte o să dormiţi şi dumneavoastră aşa cum se cuvine. Ei, ce
ziceţi?
– Dar dacă stăm trei nopţi ne primiţi cu 500 000 de lei pe noapte?
– Vă primesc, păcatele mele, că doar nu o să mă îmbogăţesc eu pe
spinarea dumneavoastră.

Negocierea planificată se referă la acele situaţii când cele două părţi

convin să se întâlnească ulterior pentru a discuta pe marginea unei probleme în
scopul ajungerii la o anumită înţelegere. Astfel, ambii interlocutori dispun de
timpul necesar pentru a se studia reciproc, pentru a evalua contextul comunica-
ţional şi pentru a-şi pregăti argumentele care să le susţină poziţia. În consecinţă,
acest tip de interacţiune presupune două etape distincte: pregătirea şi desfăşurarea
negocierii.
Pregătirea negocierii trebuie făcută cu minuţiozitate. Cu acest prilej, este
necesar să faceţi tot posibilul pentru a găsi răspuns la câteva întrebări deosebit de
importante:
ß Care sunt punctele forte şi slăbiciunile mele ca negociator?
 ß Ce ştiu despre interlocutor? Este de încredere? Îşi respectă promisiunile?
Care sunt atu – urile şi punctele sale nevralgice? Dar valorile, interesele
şi trebuinţele sale? Are puterea de a lua decizii sau este doar un
intermediar?
ß Care este relaţia mea cu cealaltă persoană? Este necesar să păstrez şi
eventual să ameliorez această relaţie sau este mai important să-mi impun
punctul de vedere indiferent de consecinţele din planul relaţiei?
ß Ce aş vrea să obţin? Ce sper să pot obţine? Care este minimul pe care
sunt dispus să-l accept?
ß De ce informaţii dispun care îmi pot fi de folos în negociere?
ß Care sunt constrângerile mele de timp? Dar ale celeilalte persoane?
ß Voi aborda negocierea de pe poziţii de forţă sau voi căuta colaborarea?
ß Ce argumente pot aduce în sprijinul propriei poziţii? Dar pentru a
submina poziţia celuilalt?
ß Ce elemente de presiune psihologică pot introduce în negociere? (râsul,
plânsul, atacul la persoană, ameninţarea, tăcerea, etc.).
ß Unde va avea loc negocierea? Pentru mine este un loc familiar sau total
necunoscut? Dar pentru interlocutorul meu?
ß Negocierea va avea loc între patru ochi sau vor fi prezente şi alte
persoane? Cine sunt aceste persoane şi ce influenţă pot avea asupra mea
şi a partenerului de negociere?
ß Dacă în final nu se ajunge la nici o înţelegere cine va avea mai mult de
pierdut?
ß Pe baza tuturor elementelor analizate cine are o poziţie mai bună de
negociere?

Desfăşurarea negocierii
Oricât de bine v-aţi pregătit şi indiferent cât de mult v-aţi străduit să
anticipaţi desfăşurarea evenimentelor veţi constata că în practică lucrurile nu se
întâmplă niciodată aşa cum v-aţi imaginat. Este normal să fie aşa, deoarece
fiecare om este unic în felul său şi prin urmare reacţiile sale nu pot fi prevăzute
cu exactitate. Aşadar, chiar dacă dispuneţi de mai multe scenarii prin care
urmăriţi să vă impuneţi punctul de vedere rămâneţi totuşi flexibil pe toată durata
negocierii şi fiţi pregătit să improvizaţi atunci când este cazul. De asemenea, nu
uitaţi să ţineţi cont de recomandările de mai jos:
ß Îmbrăcaţi-vă adecvat, astfel încât imaginea dumneavoastră să nu fie în
contradicţie cu ceea ce susţineţi (de exemplu, dacă veţi purta haine şi
bijuterii scumpe va fi greu să fiţi crezut când afirmaţi că nu aveţi bani).
ß Fiţi prezent la locul întâlnirii mai înainte de ora fixată, mai ales dacă
acesta vă este total necunoscut. Veţi putea astfel să vă familiarizaţi cu
 încăperea, să apreciaţi dispunerea scaunelor şi a mobilierului şi să aflaţi
eventual cine va mai participa la întâlnire. Dacă este cazul ocupaţi deja
poziţia care vi se pare mai avantajoasă pentru negociere.
ß Nu vă subestimaţi interlocutorul.
ß Nu uitaţi cuvintele lui Sun Tzu: „arată-te puternic când eşti slab şi slab
când eşti puternic”.
ß Focalizaţi-vă asupra problemelor aflate în dispută şi evitaţi să faceţi
referiri jignitoare la adresa celeilalte persoane.
ß Vorbiţi clar şi răspicat, dar controlaţi-vă permanent volumul şi tonul
vocii pentru a nu da impresia că vă certaţi.
ß Practicaţi ascultarea activă şi încercaţi să nu scăpaţi din vedere nimic din
ceea ce v-ar putea fi util în negociere.
ß Puneţi întrebări pentru a vedea dacă interesele dumneavoastră şi cele ale
interlocutorului se exclud reciproc. Uneori, s-ar putea să aveţi surpriza
că ele sunt complementare, ceea ce va pune rapid capăt disputei în
folosul ambelor părţi.
ß La diferite intervale de timp repetaţi care vă sunt pretenţiile. Ele vor
deveni astfel din ce în ce mai familiare persoanei cu care negociaţi şi
prin urmare nu vor mai stârni o reacţie atât de ostilă din partea acesteia.
ß Pe toată durata discuţiei priviţi-vă cu atenţie interlocutorul şi studiaţi-i
comportamentul nonverbal. Reajustaţi-vă mesajele în funcţie de feed-
back – ul primit.
ß Ţineţi-vă sub control emoţiile chiar şi atunci când cealaltă persoană face
unele remarci ostile la adresa dumneavoastră.
ß Sesizaţi când negocierea ajunge într-un impas şi propuneţi noi
modalităţi de abordare.
ß Fiţi pregătit să vă schimbaţi strategia dacă aceasta nu dă roade.
ß Introduceţi informaţiile surpriză atunci când oponentul dumneavoastră
se aşteaptă cel mai puţin şi exploataţi momentul de panică al acestuia.
ß Când este cazul faceţi apel la tehnicile de presiune psihologică:

Întârzierea deliberată la întâlnire se practică cu scopul de a-i

demonstra celuilalt că nu este o persoană atât de importantă pentru
dumneavoastră. De cele mai multe ori, acest mesaj indirect face ca
tensiunea psihică a interlocutorului să atingă cote paroxistice.
Energia organismului uman nu este însă nelimitată, de aceea
această încordare extremă este urmată de o stare de relaxare, care se
instalează chiar pe durata negocierii. Astfel, epuizarea energetică a
oponentului poate fi exploatată în scopul obţinerii unor avantaje la
care altfel nu aţi fi putut spera
Râsul vă permite să afişaţi o atitudine de relaxare şi deplină
încredere în forţele proprii. El seamănă confuzie şi derută în mintea
interlocutorului, mai ales dacă acesta nu se aşteaptă la o astfel de
reacţie din partea dumneavoastră. Prin urmare, dacă veţi râde atunci
când vi se face o ofertă inacceptabilă sau mai ales atunci când
sunteţi ameninţat veţi induce o stare de tensiune psihică în mintea
oponentului dumneavoastră, care pentru o scurtă perioadă de timp
devine vulnerabil, întrucât va simţi instinctiv nevoia să reevalueze
situaţia. Profitaţi de acest moment de surpriză şi de slăbire a atenţiei
pentru a trece la contraatac. Exprimaţi-vă clar intenţiile, afirmaţi-vă
cu curaj revendicările şi prezentaţi modul în care vedeţi rezolvarea
problemei.

Plânsul este menit să înduioşeze şi să slăbească virulenţa atacului

verbal al celeilalte persoane. Adesea, el induce un sentiment de
vinovăţie în sufletul interlocutorului subminându-i astfel confortul
psihologic. Ca urmare, acesta va încerca să-şi reducă disonanţa
cognitivă făcând unele concesii, care în opinia sa contribuie la
redresarea imaginii sale de sine.

Atacul la persoană este o formă riscantă de presiune psihologică,

deoarece poate activa mecanismele defensive ale interlocutorului.
În consecinţă, acesta va începe să se apere sau, mai grav, să practice
la rândul său atacul la persoană, ceea ce va însemna eşecul definitiv
al comunicării. Cu toate acestea, atacul la persoană este de multe
ori un rău necesar, mai ales în situaţiile în care interlocutorul, fără
a avea o bază reală, încearcă să vă ţină discursuri moralizatoare, să
se erijeze în binefăcătorul dumneavoastră sau să-şi asume compe-
tenţe absolute pe problema aflată în dispută. În orice caz, atunci
când recurgeţi la o astfel de modalitate de intimidare nu faceţi
niciodată referire la defectele fizice ale interlocutorului sau la
relaţiile sale familiale.

Ameninţarea are ca scop reducerea la tăcere a adversarului. Ea are

eficacitate maximă atunci când interlocutorul este convins că aveţi
la dispoziţie mijloacele necesare pentru a pune în practică intenţiile
ostile. Din păcate, însă, fiind o abordare de tip victorie – înfrângere
efectele sale în planul relaţiei sunt dezastroase. În plus, simţindu-se
ameninţat, interlocutorul va riposta cu „întreg armamentul din
dotare”
 Şantajul este considerat de toată lumea ca fiind imoral, dar cu toate
acestea nimeni nu se sfiieşte să recurgă la el atunci când are
posibilitatea. Prin şantaj puteţi smulge rapid o promisiune sau puteţi
obţine ceea ce vă doriţi oferind în schimb tăcerea sau cooperarea
dumneavoastră. Fiţi convins însă că procedând astfel vă veţi alege
şi cu un duşman înverşunat, care va căuta de-acum încolo să vă dea
lovitura de graţie pentru a se elibera din această sclavie sau pentru
a-şi reface imaginea de sine.

Tăcerea devine un element de presiune psihologică abia atunci

când se prelungeşte un timp mai îndelungat. Ea determină
interlocutorul să se lanseze în explicaţii suplimentare, să se justifice
sau să facă noi propuneri şi oferte în încercarea de a depăşi acest
moment penibil. Astfel, el poate divulga fără să-şi dea seama unele
informaţii care pot fi folosite ulterior împotriva sa.

Părăsirea încăperii este un act teatral prin care se simulează totalul

dezacord cu punctele de vedere exprimate de cealaltă persoană. Ea
are scopul de a-l pune pe adversar în situaţia de a conştientiza
faptul că poate pleca de la negociere cu mâinile goale. Odată ce veţi
reveni la masa tratativelor este mult mai probabil ca persoana cu
care negociaţi să facă mai multe concesii decât ar fi fost dispusă
iniţial.

Exemplu: negociere planificată

Domnul Cernea locuieşte împreună cu soţia şi băieţelul lor în vârstă de un

an într-o garsonieră situată la etajul şapte al unui bloc din Bucureşti. Într-o bună
zi, după o îndelungă chibzuinţă, ei s-au hotărât să vândă garsoniera şi să-şi
cumpere un apartament cu două camere. Au luat aşadar legătura cu o agenţie
imobiliară şi după câteva zile au fost anunţaţi că o familie din Alexandria este
interesată să vadă locuinţa. Astfel, la ora stabilită, agentul imobiliar îşi face
apariţia însoţit de domnul şi doamna Poenaru şi de fiica lor Mădălina, studentă în
anul II la Facultatea de Matematică, pentru care părinţii doresc să cumpere o
garsonieră. Domnul Cernea îi invită înăuntru şi, întrucât aflase anterior că sunt
oarecum presaţi de timp, deoarece mai aveau de vizionat şi alte locuinţe, se
grăbeşte să le arate ceea ce îi interesează. Domnul Poenaru aruncă o privire
rapidă asupra compartimentării interioare şi apoi rămâne liniştit în holul de la
intrare. În schimb, soţia sa analizează în detaliu bucătăria, baia, camera propriu-
zisă, balconul, holul de la intrare şi debaraua, urmată fiind de Mădălina, care nu
pare deloc entuziasmată de faptul că în scurt timp urmează să devină proprietara
unei locuinţe în Bucureşti. Cu toate acestea, se vede clar că mama ei este hotărâtă
să investească banii, în condiţiile în care la televiziune s-a anunţat deja că anul
viitor preţurile locuinţelor se vor dubla. După această inspecţie destul de
minuţioasă doamna Poenaru mai pune câteva întrebări gazdelor, apoi dă semnalul
de plecare. Înainte să iasă pe uşă ţine să precizeze că abia după ce va vedea şi
celelalte garsoniere va fi în măsură să discute despre preţ.
Au trecut câteva ore de la această vizită şi se pare că tranzacţia nu se va
materializa. Pe la ora 18, însă, telefonul sună şi agentul imobiliar îl invită peste o
oră pe domnul Cernea la sediul firmei pentru a negocia vânzarea garsonierei.

Pregătirea negocierii
Confruntat cu perspectiva unei negocieri domnul Cernea se grăbeşte să-şi
pregătească poziţia căutând răspuns la câteva întrebări:

1. Care sunt punctele forte şi slăbiciunile mele ca negociator?

Vorbesc convingător şi inspir încredere, dar din păcate nu-mi place să

negociez. Mă plictisesc destul de repede de o tocmeală ca la piaţă şi
uneori mă încăpăţânez să-mi apăr poziţia indiferent de consecinţe.

2. Ce ştiu despre interlocutor? Este de încredere? Îşi respectă

promisiunile? Care sunt atu – urile şi punctele sale nevralgice? Dar
valorile, interesele şi trebuinţele sale? Are puterea de a lua decizii sau este
doar un intermediar?

Probabil că persoana cu care voi negocia va fi doamna Poenaru,

deoarece soţul şi fiica păreau să-i acorde încredere în acest sens. Tot ceea
ce ştiu despre dânsa este că locuieşte în Alexandria şi doreşte să cumpere
o garsonieră pentru fiica sa, care studentă fiind are nevoie de o locuinţă
pe durata studiilor. Din câte am observat este o femeie serioasă, care ştie
să-şi impună punctul de vedere, şi în plus pare că se simte în largul ei
atunci când vorbeşte cu oamenii. În acest caz, interesul său este acela de
a investi banii în ceva util. În mod evident, doamna Poenaru nu este un
intermediar, ci are putere de decizie. Unul din punctele sale nevralgice
este acela că după o zi de alergătură este obosită, deci nu mai dispune de
suficientă energie pentru a negocia.

3. Care este relaţia mea cu cealaltă persoană? Este necesar să păstrez şi

eventual să ameliorez această relaţie sau este mai important să-mi impun
punctul de vedere indiferent de consecinţele din planul relaţiei?

Pentru mine, doamna Poenaru este doar o cunoştinţă ocazională. Deşi

mi-ar plăcea să ne despărţim în condiţii cât mai bune, totuşi în această
situaţie interesul principal este să obţin suma de bani de care am nevoie.

4. Ce aş vrea să obţin? Ce sper să pot obţine? Care estre minimul pe care

sunt dispus să-l accept?

Mi-ar plăcea să obţin exact preţul pe care l-am cerut, adică 7400 de
dolari. Cred, însă, că în urma negocierii voi obţine doar 7300 de dolari.
În orice caz, nu sunt dispus să vând cu mai puţin de 7200 de dolari.
5. De ce informaţii dispun care îmi pot fi de folos în negociere?

Singurele informaţii de care dispun sunt cele bazate pe observaţiile

personale. Am remarcat astfel că domnul Poenaru a fost relativ mulţumit
de locuinţă şi nu s-a arătat interesat să mai discute în legătură cu preţul.
De altfel, după modul în care erau îmbrăcaţi şi după bijuteriile pe care le
purtau, banii nu par să constituie o problemă pentru familia Poenaru. De
asemenea, de la agentul imobiliar am aflat că soţii Poenaru sunt pentru a
doua oară în Bucureşti cu scopul de a cumpăra o locuinţă şi de data
aceasta sunt hotărâţi să rezolve problema, întrucât iarna se apropie, iar
anul viitor se anunţă o creştere semnificativă a preţurilor.

6. Care sunt constrângerile mele de timp? Dar ale celeilalte persoane?

Pe mine mă interesează să vând garsoniera cât mai repede, dacă se poate

în mai puţin de o săptămână, deoarece trebuie să cumpăr un apartament,
să-l zugrăvesc şi abia apoi să-mi mut lucrurile. Cum deja este sfârşitul
lunii octombrie există riscul să mă prindă iarna pe drumuri.
Pentru familia Poenaru constrângerile de timp se referă la faptul că
facultatea a început deja şi fiica lor nu are încă unde să stea. De
asemenea, nu au timp suficient pentru negociere, întrucât se grăbesc să
ajungă acasă, iar până la Alexandria mai au de mers cel puţin două ore
cu maşina, în condiţiile în care afară este întuneric şi ceaţa începe să se
lase.

7. Voi aborda negocierea de pe poziţii de forţă sau voi căuta colaborarea?

Cu siguranţă că doresc să fiu extrem de cooperant pentru a nu crea

rezistenţe inutile şi pentru a nu da domnului Poenaru impresia că nu am
un comportament adecvat vizavi de soţia sa.

8. Ce argumente pot aduce în sprijinul propriei poziţii?

Casa este foarte bună, este zugrăvită recent, vederea este în spatele
blocului, deci este multă linişte, iar peisajul este odihnitor. Nu sunt
probleme cu căldura sau cu apa, vecinii sunt acceptabili şi blocul curat.
Zona este civilizată, bine luminată noaptea, cu multe magazine alimentare
şi cu piaţă situată în apropiere. Până la staţia de autobuz sunt cinci
minute de mers pe jos, iar de acolo până la Universitate troleibuzul nu
face mai mult de o jumătate de oră, ceea ce este foarte convenabil pentru
fiica soţilor Poenaru. La zece minute de mers pe jos se găseşte staţia de
metrou, iar vizavi de bloc staţia de tramvai, aşa încât se poate spune că
există legături bune cu toate zonele Capitalei.

9. Ce elemente de presiune psihologică pot introduce în negociere?

Singurul element de presiune psihologică la care aş putea face apel este

părăsirea încăperii. Având în vedere constrângerile mai mari de timp ale
 interlocutorilor probabil că efectul va fi cel scontat. Cu toate acestea, aş
prefera să nu fiu pus în situaţia de a face acest lucru.

10. Unde va avea loc negocierea?

Întâlnirea cu familia Poenaru va avea loc la sediul agenţiei imobiliare,

deci pe teren neutru. Nu cred că locul de desfăşurare al negocierii poate
ridica probleme deosebite pentru atingerea scopului propus.

11. Cine va participa la negociere?

Cu siguranţă că eu mă voi prezenta singur, deoarece soţia trebuie să stea

cu copilul. De cealaltă parte vor fi cei trei membri ai familiei Poenaru. De
asemenea, va fi acolo şi agentul imobiliar care intermediază tranzacţia.
Întrucât acesta este extrem de interesat să se ajungă la o înţelegere aş
putea să-l folosesc indirect pentru susţinerea argumentelor mele,
rugându-l să confirme veridicitatea lor. De altfel, el se va afla mai mult de
partea mea, întrucât ştie că într-o astfel de tranzacţie cumpărătorul este
cel care trebuie încurajat şi asigurat că face o afacere foarte bună.

12. Dacă în final nu se ajunge la nici o înţelegere cine va avea mai mult de
pierdut?

După părerea mea cel mai mult vor avea de pierdut cei din familia
Poenaru, deoarece ei trebuie să plece acasă şi nu mai pot veni prea
curând la Bucureşti. În ceea ce mă priveşte sunt convins că până la urmă
voi reuşi să vând, întrucât am primit deja vizita mai multor persoane care
s-au arătat interesate să cumpere. Aproape toate mi-au oferit pe loc 7200
de dolari, sumă cu care eu nu am fost de acord.

13. Pe baza tuturor elementelor analizate cine are o poziţie mai bună de
negociere?

Întâlnirea este la ora 19, deci destul de târziu. În condiţiile în care soţii
Poenaru se grăbesc să ajungă la Alexandria este puţin probabil că dacă
nu vom ajunge la o înţelegere vor mai putea să trateze cu altcineva. Prin
urmare, cred că poziţia mea de negociere este cu mult mai bună.

Desfăşurarea negocierii
Domnul Cernea ajunge la timp la întâlnire, dar constată că familia Poenaru
se afla deja la sediul firmei. Invitat să ia loc se orientează instinctiv spre un scaun
situat de cealaltă parte a mesei, însă realizează repede faptul că în acest fel s-ar
plasa pe o poziţie de confruntare, aşa că se aşeză până la urmă pe un fotoliu aflat
la dreapta doamnei Poenaru. Răsucindu-se către el aceasta îi spune cu o voce
caldă:
– Vă mulţumim foarte mult că aţi venit, domnule Cernea. Trebuie să vă
spun că ne-a plăcut garsoniera dumneavoastră şi de aceea suntem
dispuşi să vă oferim pe ea 7200 de dolari.
– Dar v-am spus, stimată doamnă, că eu nu o vând cu mai puţin de 7400
 de dolari. De altfel, aţi văzut şi dumneavoastră că merită toţi aceşti
bani. Este decomandată, spaţioasă şi a fost zugrăvită recent. Vederea
este în spatele blocului, aşa că este foarte multă linişte, iar peisajul
este odihnitor. Cred că domnul Avramescu, în calitatea sa de agent
imobiliar, vă poate confirma faptul că faţă de ce se vinde în zonă
garsoniera mea este printre cele mai bune.
– Este adevărat, doamnă, interveni în discuţie agentul imobiliar. Sunt
convins că aţi constatat şi dumneavoastră acest lucru după tot ce am
văzut astăzi împreună.
– Desigur că este bună, altfel nici nu m-ar interesa. Totuşi, sunt şi unele
inconveniente: este la etajul şapte, este orientată spre nord, nu are
îmbunătăţiri…
– Sunt inconveniente minore, doamnă, comparativ cu avantajele pe care
le are, zice domnul Cernea. Blocul este curat, vecinii sunt la locul lor
şi nu sunt nici un fel de probleme cu căldura, gazele sau apa caldă.
Staţia de troleibuz este la doi paşi, aşa că domnişoara Mădălina va
ajunge foarte uşor la facultate. În plus, staţia de tramvai este vizavi de
bloc, iar metroul la nici zece minute de mers pe jos. Nu mai spun că
aveţi piaţa foarte aproape…
– Vă cred, însă eu mă gândesc că pe lângă banii pe care vi-i putem oferi
pe noi ne mai costă şi comisionul agenţiei şi în plus vom plăti şi actele
la Notariat. Ce să mai spun de faptul că oricum trebuie să zugrăvim şi
să mai facem unele amenajări interioare.
– Dar să ştiţi că şi eu plătesc din banii primiţi de la dumneavoastră
partea mea de comision. Mai mult decât atât, eu voi mai plăti un
comision când voi cumpăra apartamentul şi voi achita la rândul meu
taxele notariale. Şi ca şi dumneavoastră va trebui neapărat să
zugrăvesc şi să mai fac unele îmbunătăţiri. În aceste condiţii vă daţi
seama că nu mai pot să scad din preţ.
– Bine, v-am înţeles, dar înţelegeţi-ne şi dumneavoastră că nici noi nu
stăm prea bine cu banii. Totuşi, ca să fie toată lumea mulţumită vă
oferim atunci 7300 de dolari.
– Stimată doamnă, pentru mine un lucru este clar. Dacă nu iau 7400 de
dolari nu pot să mă mut. Nu vreau să risc şi să rămân cu un copil mic
pe drumuri acum când vine iarna. Mai bine mai aştept, poate îmi oferă
altcineva cât am cerut.
Spunând acestea, domnul Cernea se ridică în picioare şi se îndreaptă spre
uşă cu intenţia evidentă de a se retrage.
– Totuşi, chiar nu vreţi să ne mai lăsaţi nimic? zice doamna Poenaru
frământându-şi mâinile şi muşcându-şi nervos buza de jos.
Domnul Cernea ridică din umeri în semn de neputinţă şi mai face un pas
către uşă. Este evident că nemulţumirea interlocutoarei sale a ajuns la punctul
culminant, poate nu atât din cauza banilor cât mai ales din pricina refuzului
categoric la care nu se aşteptase. Obişnuită fiind să-şi impună întotdeauna
punctul de vedere asupra celor din jur se simte acum extrem de frustrată.
– Atunci, spuneţi-ne în cât timp aţi putea elibera garsoniera? reuşeşte ea
să adauge cu un efort vizibil.
– Aş dori să convenim asupra unei perioade de o lună de zile, răspunde
domnul Cernea.
 – Exclus, vine prompt reacţia doamnei Poenaru. Dacă dumneavoastră nu
mai lăsaţi nimic la preţ atunci am dori ca totul să nu dureze mai mult
de trei zile din momentul semnării actelor.
– Să zicem atunci că mai renunţ la 50 de dolari. În felul acesta cred că
veţi fi şi dumneavoastră mulţumiţi, iar eu voi avea timpul necesar
pentru a mă putea muta.
– Pentru 50 de dolari cred că vă ajung două săptămâni să rezolvaţi
situaţia, spune doamna Poenaru vădit mulţumită că şi-a salvat orgoliul.
– De acord, zice domnul Cernea. Aşadar, batem palma?

În cazul în care sunteţi solicitat să participaţi la o negociere planificată în

calitate de asistent sau consilier al uneia dintre părţi este bine să clarificaţi de la
bun început ce se aşteaptă de la dumneavoastră. Procedând astfel, vă veţi putea
pregăti corespunzător şi veţi fi în măsură să oferiţi soluţii şi să faceţi propuneri şi
recomandări ori de câte ori este nevoie. De asemenea, pe toată durata desfăşurării
negocierii încercaţi să ţineţi cont de recomandările de mai jos:

ß nu uitaţi nici o clipă că nu dumneavoastră sunteţi vioara întâi;

ß vorbiţi mai ales atunci când vi se cere sau când situaţia o impune cu
necesitate;
ß ascultaţi cu atenţie;
ß luaţi notiţe atunci când este cazul;
ß păstraţi-vă capul limpede chiar dacă spiritele se încing;
ß nu lansaţi atacuri la adresa persoanelor aflate de cealaltă parte a
baricadei;
ß nu reacţionaţi dacă sunteţi jignit, ci căutaţi să reorientaţi discuţia spre
rezolvarea problemelor;
ß nu vă contraziceţi cu cel de partea căruia vă aflaţi;
ß prezentaţi-vă clar punctul de vedere asupra oricărei probleme, dar lăsaţi
răspunderea luării deciziilor pe seama persoanei care conduce
negocierea.

Atunci când negociaţi în echipă iar lucrurile nu merg aşa cum v-aţi dori
puteţi recurge la o modalitate de presiune psihologică cunoscută sub denumirea
de „jocul de-a cel bun şi cel rău”. Rolul „celui rău” poate fi jucat de coechipierul
dumneavoastră, care va face tot posibilul să pară cât mai nesuferit cu putinţă.
Pentru aceasta, el va respinge toate propunerile adversarului, va refuza să facă
concesii, va ameninţa, va folosi un limbaj dur, etc., căutând aşadar prin orice
mijloace să-şi supună interlocutorul unei presiuni deosebite. În tot acest timp,
dumneavoastră veţi juca rolul „celui bun”, adică veţi încerca să vă temperaţi
partenerul, să-i explicaţi că greşeşte, să-l contraziceţi vehement sau să-i daţi de
înţeles că nu are nici un drept să se comporte de o asemenea manieră. În plus,
veţi face aprecieri laudative la adresa adversarului şi veţi recunoaşte valoarea
propunerilor pe care le face, precum şi disponibilitatea acestuia de a ajunge la o
înţelegere echitabilă. Astfel, între dumneavoastră şi persoana cu care negociaţi se
va crea o legătură psihologică subtilă, întrucât orice om doreşte să fie înţeles şi să
se simtă protejat. În consecinţă, atunci când îi veţi cere să facă unele concesii este
foarte probabil că persoana respectivă se va conforma în virtutea unui sentiment
de recunoştinţă.

Negocierea premeditată este un act de comunicare pus la cale de o

persoană cu scopul de a-şi surprinde interlocutorul pentru a-l putea determina
astfel să fie de acord cu unele solicitări. Dacă optaţi pentru o astfel de
interacţiune nu uitaţi că este nevoie să vă pregătiţi temeinic, la fel cum aţi face şi
în cazul unei negocieri planificate. De data aceasta, însă, aveţi posibilitatea să
manipulaţi într-o oarecare măsură evenimentele, în sensul că puteţi decide asupra
momentului şi locului unde să deschideţi discuţia, precum şi asupra persoanelor
care să fie de faţă. Procedând astfel, este posibil să vă creaţi din start unele
avantaje care să încline decisiv raportul de forţe în favoarea dumneavoastră.
Într-o negociere premeditată trebuie să jucaţi foarte mult teatru pentru a da
impresia că intrarea discuţiei pe un asemenea făgaş este pur şi simplu întâmplă-
toare. Aşadar, faceţi în aşa fel încât abordarea subiectului respectiv să fie făcută
chiar de către cel cu care intenţionaţi să negociaţi sau de către unele persoane
prezente la faţa locului. De asemenea, ţineţi minte că argumentele dumneavoastră
nu trebuie să se reverse în valuri asupra interlocutorului, ca şi cum ar fi vorba de
un rol învăţat pe dinafară, ci ele trebuie să pară că vă vin spontan, pe măsură ce
reflectaţi asupra celor auzite.
În cazul în care se întâmplă ca persoana luată prin surprindere să fiţi chiar
dumneavoastră este mai bine să evitaţi să vă angajaţi într-o negociere cu cel care
s-a pregătit special în acest sens. Folosiţi totuşi prilejul pentru a vă informa
asupra trebuinţelor sale, precum şi asupra rolului pe care l-aţi putea juca în
rezolvarea problemelor cu care acesta se confruntă, şi daţi de înţeles că nu puteţi
să-i oferiţi un răspuns sau să luaţi o hotărâre decât după ce veţi chibzui o anumită
perioadă de timp. Menţineţi-vă această poziţie chiar dacă interlocutorul dumnea-
voastră încearcă din răsputeri să vă convingă că acum este momentul cel mai
favorabil pentru o astfel de discuţie. De fapt, insistenţele sale vă vor indica că în
ceea ce-l priveşte această negociere este un act deliberat, care are ca scop să vă
forţeze mâna. Oricum, dacă stabiliţi un termen pentru reluarea discuţiei ar fi bine
să îl respectaţi.