Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

7
CALITATEA PRODUSELOR
ŞI SERVICIILOR ÎN ECONOMIA
CONTEMPORANĂ

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite

evidenţierea unor trasături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea
rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii,
mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei
societăţii.
În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor
determinant al copetitivităţii întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele
asigurării calităţii, la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai
insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit
asupra comerţului internaţional.

7.1 Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de

dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia
şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.
În literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor şi serviciilor
se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel în practica economică. Astfel, calitatea este
definită ca reprezentând " satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea
produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu
specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

‰ calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
‰ calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile
clienţilor;
‰ calitatea este o variabilă continuă;
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

‰ prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci şi cele

implicite.
În paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat
şi modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această
evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi
delimitate patru astfel de etape:
‰ asigurarea calităţii prin control;
‰ asigurarea calităţii prin metode statistice;
‰ asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
‰ concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului
nostru. În această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a
muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât şi în
organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de
descompunere a procesului de producţie a unui produs în operaţii elementare,
limitarea responsabilităţilor, specializarea unităţilor funcţionale.
A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi cei
care controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor,
urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era
concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului, urmărindu-se verificarea
post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se întelege
deci, respectarea acestor specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare
anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii
'20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic a calităţii. în întreprinderi
folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic,
urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în
procesele ulterioare;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare
anilor '60 şi pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe plan
internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe direcţii, relativ independente. În
SUA sunt elaborate programe "zero defecte". În Japonia plecând de la acelaşi
concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere
scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora.
Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de
stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.
Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi
şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de "Total
Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub control a calităţii în
întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare cuprinde
curând şi în ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile
desfăşurate pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi
rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător, se abordează ideea abordării
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

sistemice a relaţiilor client-furnizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept

"Total Quality Management" - TQM în care capătă importantă orientarea
consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga
traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor
şi pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.

7.2 Managementul calităţii totale - TQM

Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să se stabilească

exact originea expresiei de calitate totala. Se pare că această expresie s-a impus
treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori calitate totală înseamnă
calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului. Luând în considerare
numeroasele opinii se pot pune în evidenţă următoarele orientări principale în
definirea calităţii totale:
‰ calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul
calităţii:
‰ conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale sunt echivalente;
‰ calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii,
mijlocul pentru realizarea ei.
Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un sistem de management al unei
organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care
se urmăreşte asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de
avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. TQM adaugă
conceptului de management al calităţii o strategie pe termen lung, ca şi participarea
întregului personal în interesul întreprinderii, al lor însăşi, al clienţilor acesteia ca şi
al societăţii în ansamblu.

7.3 Organizarea activităţilor referitoare la calitate în cadrul

întreprinderii

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul calităţii din

cadrul unei întreprinderi trebuie luate în considerare atât organizarea procesuală cât
şi cea structurală specifice acesteia.
În cadrul organizării procesuale, trebuie mai întâi "funcţiunea calitate" şi
relaţiile acesteia cu celelalte funcţiuni ale întreprinderii.
Funcţiunea calitate poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ţinând
seama de mărimea întreprinderii şi de complexitatea activităţilor pe care le
desfăşoară.
Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcţiunea
întreprinderii, care se detaliază în activităţii, atribuţii, sarcini.
În mod tradiţional sunt considerate ca funcţiuni ale întreprinderii
următoarele: cercetate - dezvoltare, producţie, comercială, financiar-contabilă şi de
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

personal. Potrivit acestei abordări, activităţile specifice referitoare la calitate sunt

incluse în cadrul funcţiunii de producţie. În prezent este tot mai evidentă tendinţa
de a defini funcţiunea calitate a întreprinderii alături de cele menţionate anterior.
Funcţiunea calitate reprezintă ansamblul activităţilor care se desfăşoară în
cadrul întreprinderii, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calităţii.
Această funcţiune reprezintă o serie de particularităţi, cuprinzând activităţii care se
regăsesc în cadrul celorlalte funcţiuni. Funcţiunea calitate este considerată o
funcţiune orizontală, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.

Conducerea intreprinderii

Financiar
Cercetare Personal
Productie Comerciala
Contabila
dezvoltare

Functiunea calitate

Fig. 7.1 Relaţia dintre funcţiunea de calitate şi celelalte funcţiuni ale întreprinderii

În organizarea structurala a întreprinderilor asistăm în prezent la un proces

de modernizare. Acest proces are în vedere trecerea de la structurile de tip
mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de formalizare, predominant
ierarhice, la cele de tip organic, în cadrul cărora întreprinderea este abordată ca un
sistem deschis, dinamic şi mulridimensional. în cadrul întreprinderilor cu structuri
din prima categorie se manifestă două tendinţe principale, în ceea ce priveşte
structura organizatorică a funcţiunii de calitate: centralizarea şi respectiv,
descentralizarea acesteia.
Centralizarea funcţiunii calitate presupune regruparea în cadrul aceluiaşi
compartiment, a persoanelor care desfăşoară activităţile corespunzătoare acestei
funcţiuni.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

Conducerea organizatiei

Cercetare
Marketing Calitate Aprovizionare
dezvoltare

Planificare Q

Asigurare Q

Control Q

Proiectare mijloace de
testare

Laborator
metrologie

Fig.7.2 Organigrama funcţiunii calitate (structură centralizată)

Această variantă prezintă avantajul că facilitează comunicarea şi reduce în

mod sensibil necesitatea unor activităţii de integrare şi coordonare. Incovenientul
principal se datorează faptului că persoanele din compartimentul de calitate nefiind
direct implicate în desfăşurarea activităţilor curente, pot rezulta decizii şi acţiuni
inadecvate.
Descentralizarea funcţiunii calitate presupune faptul că responsabilitatea
planificării, organizării, ţinerii sub control şi asigurării calităţii este încredinţată
fiecărui sector sau compartiment al întreprinderii.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

Conducerea firmei

Calitate

Cercetare
Marketing Aprovizionare Productie
dezvoltare
dezvoltare

Management Management Management Management

calitate calitate calitate calitate

Vanzari Conceptie Achizitionare Fabricatie

Publicitate Dezvoltare Depozitare Asamblare

Fig. 7.3 Organigrama funcţiunii calitate (structură descentralizată)

Avantajul principal al acestei variante de structură constă în aceea că

persoanele fiind direct implicate în desfăsurare activităţilor curente deciziile şi
acţiunile curente pot fi mai bine fundamentate.
Descentralizarea prezintă însă incovenientul că presupune eforturi mari de
integrare şi coordonare a activităţilor referitoare la calitate.
În ţara noastră, într-o serie de întreprinderi continuă să existe
"compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat producţiei.
Este tot mai evidentă tendinţa de modernizare în acest domeniu, în acord cu
modificările intervenite în alte ţări şi mai ales în contextul intensificării
preocupărilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel infinitate
compartimente de asigurare a calităţii în subordine cărora se află cel de control
tehnic de calitate.
Serviciul de asigurare a calităţii are în general următoarele atribuţii:
‰ implementarea politicii de calitate declarate de conducerea întreprinderii;
‰ coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentaţiei specifice;
‰ coordonarea analizelor de calitate;
‰ pregătirea produselor sau serviciilor în vederea certificării;
‰ coordonarea auditurilor interne;
‰ coordonarea activităţilor de instruire în domeniul calităţii.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

7.4 Asigurarea calităţii potrivit standardelor internaţionale

Standardele internaţionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale,

care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea
calităţii. Ele descriu elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum sa fie
implementate de către o anumita întreprindere.
Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii
depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice fiecărei
întreprinderi.
Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale următoare:
‰ standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din
acestea;
‰ standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;
‰ standardul ISO 8402.
Este un fapt incontestabil că în prezent standardele din familia ISO 9000 se
bucură de o largă recunoaştere internaţională, numărul întreprinderilor care doresc
să le aplice fiind în continuă creştere. Multe dintre acestea consideră că obţinerea
unui certificat de conformitate reprezintă o dovadă de necontestat a capacităţii lor
de a putea satisface mai bine cerinţele clienţilor, faţă de ceilalţi competitori. Pe de
altă parte, o serie de întreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc
să atingă acest deziderat. în aceste condiţii se pune întrebarea firească: sunt cele
două fenomene în contradicţie sau nu şi cum vor ele în orizontul anilor 2000?
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării
relaţiilor comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da
clienţilor mai multă încredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a
satisface în mod constant cerinţele referitoare la calitatea produselor şi serviciilor
pe care le oferă. Aceste standarde prevăd însă foarte puţine din cerinţele modelului
european al TQM. Astfel ele fac abstracţie de următoarele aspecte:
‰ abordarea întreprinderii integralitatea sa;
‰ considerarea satisfacţiei clientului alături de satisfacţia personalului;
‰ rezultatele pe care le obţine întreprinderea în afaceri;
‰ nivelul la care se situează întreprinderea faţă de competitori din punctul de
vedere al calităţii produselor şi serviciilor oferite.
‰ preocupările întreprinderii de îmbunătăţire a calităţii produselor şi
serviciilor;
‰ dezvoltarea unei "culturi a calităţii".

Este de reţinut faptul că majoritatea criteriilor de bază ale modelului

european al TQM nu se regăsesc decât într-o proporţie nesemnificativă printre
cerinţele standardelor din familia ISO 9000. În schimb acestea sunt foarte puternic
orientate spre procesul de producţie . În ansamblu se apreciază că aceste standarde
nu acoperă decât în proporţie de 20% cerinţele modelului european al TQM.
Se estimează că în perioada următoare TQM va pătrunde în majoritatea
ţărilor europene cu prioritate în domeniul serviciilor. În acest context se aşteaptă că
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

o serie de concepte şi principii să fie mai bine clarificate şi mai ales să fie elaborate
tehnici noi mai bine adaptate cerinţelor integrării aspectelor economice, tehnice şi
sociale ale managementului calităţii.

7.5 Costurile calităţii

O serie de studii arată că în prezent costurile pe care le implică corectarea

noncalităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei reprezintă în medie
25% din cifra de afaceri a unei întreprinderi. Aceste costuri reprezintă un
instrument important de valorizare a calităţii, o sursă importantă de maximizare a
profitului întreprinderii.
Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor
ineficiente, a punctelor critice în desfăşurare proceselor.
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de
cheltuieli, grupate în următoarele categorii:
‰ cheltuielile necesare pentru studierea pieţei;
‰ cheltuieli de cercetare - dezvoltare
‰ cheltuieli de proiectare;
‰ cheltuieli cu planificarea fabricaţiei produselor;
‰ cheltuieli de menţinere a preciziei de lucru a echipamentelor;
‰ cheltuieli cu resursele umane;
‰ cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
‰ cheltuieli cu evaluarea produselor;
‰ cheltuieli cu prevenirea defectelor;
‰ cheltuieli datorate rebuturilor;
‰ cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calităţii produselor.

În practica economică aceste cheltuieli sunt grupate în patru grupe:

‰ cheltuieli de prevenire - cheltuieli de preîntâmpinare a apariţiei defectelor;
‰ cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităţi de încercare,
inspecţii şi examinări pentru a stabili dacă cerinţele specificate sunt
corespunzătoare;
‰ cheltuieli de defectare internă - ocazionate de corectarea tuturor
neconformităţilor depistate înainte de livrarea produsului la beneficiar;
‰ cheltuieli de defectare extern-cheltuieli ocazionate de corectarea
neconformităţilor după livrarea produselor.
Potrivit abordării tradiţionale a corelaţiei "costuri - calitate", costurile
defectărilor interne şi externe scad pe măsură ce creste nivelul calităţii produselor,
în timp ce costurile de prevenire şi evaluare cresc.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

Costuri totale

Costuri totale
ale calităţii
ale calitatii

(Cp + Ce + Cd)
(Cp+Ce+Cd)

Costurile de prevenire

Costurile
Costuri de
si evaluare

prevenire
defectarilor
şi evaluare
(Cp + Ce)

(Cd) (Cp + Ce)

Costurile
defectarilor
(Cd)
Costul total minim
Costul total minim

A B

Nivelul calităţii 100%

Nivelul calitatii 100%

Fig. 7.4 Abordarea tradiţionala a corelaţiei costuri - calitate

În lucrări recente de specialitate modelul tradiţional al corelaţiei "costuri -

calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calităţii îi
poate corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu neapărat unul optim. Din acest
motiv nu este nevoie de o investiţie infinită pentru a asigura o creştere continuă a
nivelului calităţii. Costurile defectărilor şi cele de prevenire şi evaluare pot să
scadă, în condiţiile creşterii calităţii, spre deosebire de abordarea tradiţională a
acestei corelaţii.

7.6 Auditul calităţii

În contextul preocupărilor de implementare a unor sisteme ale calităţii

potrivit standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial
pentru realizarea obiectivelor întreprinderii în acest domeniu.
Scopul auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare
pentru eliminarea deficientelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii
întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Standardul ISO 8402 defineşte auditul calităţii ca fiind o examinare
sistematică şi independentă, efectuată pentru a determina dacă activităţile şi
rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă
aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor.
Prin auditul calităţii se evaluează:
‰ sistemul de calitate al întreprinderii;
‰ procesele întreprinderii;
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

‰ rezultatele proceselor (produse şi servicii).

În funcţie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:
‰ auditul calităţii produsului sau serviciului;
‰ auditul calităţii procesului;
‰ auditul sistemului de calitate.
Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii
caracteristicilor de calitate a unui produs cu cerinţele clientului sau cele specificate
în standarde. Auditul nu se rezumă numai la o simplă examinare a calităţii
produsului, ci are în vedere evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calităţii
produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare, privind produsul auditat.
Auditul calităţii procesului serveşte la evaluarea conformităţii unui proces
(de proiectare, producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele
specificate în standardele de calitate.
Auditul sistemului de calitate îşi propune atingerea următoarelor obiective:
‰ determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele
specificate în standardele de calitate;
‰ determinarea eficacităţii sistemului de calitate privind realizarea
obiectivelor stabilite;
‰ îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii.
Auditul sistemului de calitate poate fi realizat în scop intern şi extern.
Astfel, o întreprindere poate hotări efectuarea unor audituri pentru evaluarea
propriului sistem de calitate, în raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica
dacă acest sistem este implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise.Pe
de altă parte beneficiarii pot hotări evaluarea sistemului de calitate al furnizorului,
fie înainte de stabilirea unor relaţii contractuale, fie după încheierea contractului.