Sunteți pe pagina 1din 9

Comportamentul consumatorului de turism

In capitolul al patrulea al acestei carti am vorbit deja despre o serie de factori comportamentali utilizati la segmentarea pietei. Capitolul de fata este destinat unei prezentari mai sistematice a variabilelor care afecteaza comportamentul turistilor. Studiile comportamentale au doua obiective principale. Primul este acela de a identifica si descrie factorii care influenteaza comportamentul consumatorului, iar al doilea este acela de a explica etapele procesului de cumparare. In concordanta cu acest fapt, in prima parte a acestui capitol ne vom ocupa de factorii comportamentali, iar in cea de-a doua parte vom prezenta un model de alegere a unei destinatii turistice propus de literatura de specialitate.

Factori care influenteaza comportamentul turistilor


Comportamentul turistului este determinat de o multitudine de variabile de natura psihologica, sociala, si culturala, pe care i-am grupat, asa cum fac majoritatea manualelor de marketing, in trei clase mari: factori personali, factori sociali si factori situationali sau conjuncturali. Lista acestor factori este prezentata in tabelul de mai jos.
Factori personali Nevoile si motivatiile Perceptiile Atitudinile Personalitatea turistului Imaginea despre sine Stilul de viata Ciclul de viata familiala Factori sociali Familia Clasa sociala Liderii de opinie Factori situationali Ambianta fizica Ambianta sociala Timpul Starea de spirit

Tabelul 8.1 Factorii de influenta asupra comportamentului consumatorului

Factorii personali
Acestia sunt cunoscuti si sub denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative individuale si tin nemijlocit de fiinta consumatorului de servicii turistice. Ii vom trece in revista in ordinea din tabel. Nevoile si motivatiile. Exista doua tipuri de motivatii ale unui individ: motivatii constiente (pe care individul le recunoaste si le poate exprima) si motivatii inconstiente (care pot fi identificate prin tehnici psihologice de investigare, cum ar fi tehnicile proiective sau interviurile in profunzime). Cea mai cunoscuta teorie privitoare la motivatiile umane este cea a lui Abraham Maslow, care a realizat o clasificare a nevoilor pe 5 trepte (teoria este cunoscuta sub numele de piramida lui Maslow). Cele 5 categorii de nevoi sunt: nevoi fiziologice (primare), nevoi de securitate, nevoi sociale, nevoi de respect (statut si prestigiu) si nevoi de autorealizare (autoimplinire). Trecerea pe o treapta superioara a piramidei are loc numai dupa ce toate nevoile de pe treptele inferioare au fost satisfacute. Aceste categorii de nevoi pot fi usor identificate si la consumatorul de servicii turistice. Pentru a satisface nevoile de pe prima treapta a piramidei lui Maslow, orice destinatie turistica ar trebui sa ofere in mod obligatoriu cateva dotari minimale: adapost (cazare), posibilitati de

alimentatie, apa curenta, canalizare, electricitate. O destinatie unde nu exista aceste dotari va fi evitata de marea majoritate a turistilor. (Este adevarat ca exista o anumita categorie de turisti pentru care lipsa facilitatilor enumerate mai sus nu reprezinta o problema: ei stau foarte bine la cort si mananca din proviziile aduse de acasa, dar este vorba totusi de o categorie redusa numeric.) Pentru unii turisti (in special cei de conditie mai modesta), existenta dotarilor de baza este in general suficienta pentru a-i determina sa viziteze respectiva destinatie. Acesti turisti sunt animati in special de motivatii fizice (dorinta de odihna, de relaxare sau dorinta de a face sport). O data ce satisfacerea nevoilor de baza este asigurata, apare in mod firesc preocuparea turistilor pentru protectie si siguranta la locul de petrecere a vacantei (treapta a doua a piramidei). Facilitatile legate de aceasta nevoie sunt: paza de la hotel, serviciile publice de paza (politie, gardieni publici), parcarile supravegheate, iluminarea strazilor pe timp de noapte, pompierii, serviciile medicale de urgenta, posibilitatea de a pastra banii si valorile in seifuri etc. Existenta tuturor acestor servicii este absolut obligatorie pentru orice destinatie sau prestatar turistic cu pretentii. Foarte multe persoane merg in vacanta nu numai pentru a se relaxa si a vizita obiective turistice, ci si cu dorinta de a face noi cunostinte, de a realiza contacte sociale, de a evada din rutina vietii de zi cu zi. Acest tip de motivatii poarta numele de motivatii interpersonale si corespund nevoilor sociale de pe treapta a treia a piramidei lui Maslow. Turistii pentru care nevoile sociale sunt importante vor calatori in grup si vor incerca sa-si faca prieteni printre localnici sau printre ceilalti vizitatori aflati la destinatia respectiva. Nevoile de pe treptele a patra si a cincea a piramidei sunt caracteristice in special persoanelor cu o situatie economica foarte buna si/sau cu un nivel de educatie ridicat. Dorinta de a dobandi prestigiu si de a-si demonstra statutul social il va determina pe un individ sa zboare cu avionul la clasa business, sa plece intr-o croaziera pe Mediterana sau sa-si petreaca vacanta in Insulele Canare. Motivatiile care tin de statut si de prestigiu sunt principalul factor motor pe aceasta treapta. Pe ultima treapta a piramidei (nevoia de autorealizare), intra in joc motivatiile culturale (desi sunt in continuare prezente si cele legate de statut). Un turist animat de un astfel de tip de motivatii se va mandri cu faptul ca a vizitat Muzeul Luvru sau Palatul Dogilor din Venetia, ori cu faptul ca a participat la Festivalul de la Bayreuth sau la Targul de Carte din Bucuresti. O alta teorie cu privire la motivatii ii apartine lui Frederick Herzberg, care a impartit factorii motivatori in doua categorii: factori care genereaza satisfactie si factori ai caror lipsa genereaza insatisfactie. De exemplu, daca la un hotel lipseste apa calda, acesta ar putea fi un motiv de insatisfactie pentru multi clienti; pe de alta parte, simpla existenta a apei calde nu este de regula suficienta pentru a-i satisface pe clienti. Potrivit acestei teorii, pentru a asigura satisfactia turistilor, un operator sau un prestatar trebuie sa faca doua lucruri: in primul rand sa se asigure ca a eliminat toti factorii de insatisfactie, iar in al doilea rand sa creeze factori de satisfactie, deoarece acestia din urma reprezinta principalul motiv pentru care clientii aleg unul sau altul dintre produsele si serviciile turistice. Un studiu realizat in anul 1997 de specialistii de la Universitatea din Otago, Noua Zeelanda, cu privire la principalele motivatii ale turistilor din aceasta tara, a identificat sase categorii de turisti (vezi tabelul 8.2).
Categoria Pasionatii de activitati in aer liber (13.0%) Pasionatii de sport (20.7%) Principalii factori motivatori Aventura, experiente provocatoare, natura salbatica Participarea si/sau asistenta la evenimente

Cautatorii de distractie (14.0%) Pasionatii de cultura (16.8%) Evenimente familiale (20.7%) Vacante in familie (14.4%)

sportive Distractie, cumparaturi, familiaritate, siguranta Invatare, dobandirea de noi cunostinte, contactul cu alte culturi si civilizatii Vizitarea rudelor si prietenilor cu ocazia unor evenimente deosebite ale familiei Existenta facilitatilor de joaca pentru copii, odihna, relaxare, revizitarea locurilor favorite

Tabelul 8.2 Principalii factori motivatori ai turistilor din Noua Zeelanda Perceptiile. In general, perceptia asupra unui obiectiv sau destinatii turistice este data de interactiunea intre stimulii specifici obiectivului (forme, colorit, ambianta sonora) si factorii care tin de personalitatea clientului. Asadar, doi turisti pot percepe in mod diferit una si aceeasi destinatie turistica. Mai mult, un individ nu realizeaza aproape niciodata o perceptie completa, obiectiva, a realitatii, deoarece numarul de stimuli pe care ii poate percepe si capacitatea de memorare a acestora sunt limitate. Un alt aspect important cu privire la perceptii se refera la stabilitatea si durabilitatea acestora: odata ce o persoana are o anumita perceptie asupra unui obiect (de exemplu, hotelul X este murdar sau statiunea Y este prea zgomotoasa), aceasta perceptie este foarte dificil de schimbat. De asemenea, perceptiile sunt de multe ori alterate de o serie de prejudecati (si ele foarte greu de inlaturat): individul nu vede toate aspectele realitatii, ci numai ceea ce vrea el sa vada. Atitudinile. Atitudinea este predispozitia unei persoane de a raspunde intr-o maniera favorabila sau nefavorabila la o oferta turistica. Ea are in final implicatii foarte puternice asupra pozitiei pe piata a produselor turistice. Atitudinea presupune trei aspecte: - un aspect cognitiv (cat de bine cunoaste clientul statiunea Baile Tusnad, de exemplu); - un aspect afectiv (cat de mult ii place aceasta statiune); - un aspect comportamental, care decurge din celelalte doua si care ne indica tendinta sau dispozitia clientului de merge in concediu la Baile Tusnad. Cea mai utilizata metoda de evaluare a atitudinilor turistilor este cea propusa de Fishbein si Rosenberg. Fiecare produs turistic analizat (poate fi vorba de o destinatie, un prestatar turistic, un produs forfetar, un serviciu etc.) este descris printr-un set de caracteristici (maxim 20-25), utilizandu-se in general studii de tip focus grup. Ulterior, cu ajutorul unor anchete de piata, fiecarei caracteristici i se atribuie un coeficient de importanta (acesti coeficienti sunt subunitari, iar suma lor este egala cu 1). Apoi in cursul unei alte anchete, se cere respondentilor sa atribuie o nota fiecarui produs, la fiecare caracteristica in parte. Atitudinea clientilor fata de fiecare produs se masoara cu ajutorul formulei: Ai = N ij I j
i =1 n

unde Ai este atitudinea pietei fata de produsul sau serviciul turistic i, Nij nota acordata produsului i la caracteristica j iar Ij coeficientul de importanta al caracteristicii j. Personalitatea turistului. Personalitatea este formata din ansamblul caracteristicilor, credintelor, convingerilor, obiceiurilor care definesc o persoana si o deosebesc de celelalte. Una din

cele mai cunoscute tipologii ale turistilor in functie de personalitate este cea creata de Plog in anul 1987. Plog a descris urmatoarele opt segmente de turisti: - aventurosii, carora le place sa exploreze mereu noi locuri, noi activitati; - iubitorii de placere cauta luxul si confortul in orice calatorie; - impasibilii iau deciziile repede, fara planificare; - increzatorii, care sunt interesati in experiente unice si neobisnuite; - planificatorii, care pregatesc calatoria in detaliu cu mult timp inainte de a pleca; - masculinii, care cauta in permanenta activitatile in aer liber; - intelectualii, interesati de istorie si cultura; - socialii, cei care cauta sa se apropie de oameni in timpul calatoriei. Imaginea despre sine este strans legata de personalitate si se refera nu atat la trasaturile reale ale unui individ, cat la perceptia pe care el doreste sa o transmita altora. De exemplu, o persoana care doreste sa para bogata (chiar daca in realitate lucrurile nu este tocmai asa) va cheltui bani multi pe servicii de lux, mai ales atunci cand este in prezenta altora, iar un individ care doreste sa para sportiv va profita de orice moment propice pentru a demonstra altora conditia sa fizica. Stilul de viata este un sistem de descriere a unui individ plecand de la centrele sale de interes, de la ideile, opiniile si actiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adopta. Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de viata este cel codificat AIO (atitudini, interese, opinii). In notiunea de stil de viata sunt cuprinsi de fapt marea majoritate a factorilor de comportament. In anul 1989, institutul Gallup a fost angajat de American Express Travel pentru a realiza un studiu al carui scop era clasificarea turistilor in functie de stilul lor de viata. In urma studiului au fost identificate urmatoarele categorii de turisti: - aventurosii, independenti si cu multa incredere in ei insisi. Fac turism pentru a descoperi destinatii noi, oameni noi, culturi noi. Au in general un nivel de educatie ridicat si sunt tineri (majoritatea au varsta cuprinsa intre 18 si 34 de ani); - tematorii percep calatoriile ca avand un grad de stres ridicat si nu prea au incredere in capacitatea lor de a lua decizii bune. Adesea le este frica sa zboare. Au un nivel de educatie mai redus si sunt in general femei, cu varsta de 50 de ani si peste; - visatorii sunt atrasi de ideea de a calatori, dar experienta lor in acest domeniu este mai mult una livresca. Persoanele din aceasta categorie au venit si educatie modeste, si sunt de regula tot femei in varsta; - economisitorii considera turismul ca fiind doar un mijloc de relaxare. Nu prea sunt dispusi sa plateasca mult pentru servicii turistice specializate, chiar daca si-ar permite acest lucru. Sunt in general barbati, cu venit si educatie medii, destul de varstnici; - alintatii sunt persoane bogate, dispuse sa plateasca pentru confort si lux. Calatoresc foarte mult, in aceasta privinta fiind intrecuti doar de aventurosi.

Factorii sociali
Familia. Atat familia din care provine individul, cat si familia pe care el o intemeiaza ,sunt medii in care se transmit foarte usor opiniile si atitudinile (favorabile sau nefavorabile) cu privire la turism si calatorii, la diferitele forme de turism sau destinatii turistice. Familia de provenienta este

interesanta in principal sub aspectul orientarilor pe care le imprima individului (spre sedentarism sau miscare, spre risc sau siguranta), iar cea de-a doua familie prin prisma influentelor pe care le au membrii familiei unii asupra altora in deciziile cu privire la vacante si calatorii. Un element care afecteaza intr-o mare masura comportamentul consumatorului de turism este ciclul de viata al familiei. Tabelul urmator prezinta in mod sintetic preferintele privitoare al turism in functie de etapa din ciclul de viata.
Faza ciclului de viata familiala Copil Adolescent Celibatar Cuplu fara copii Cuplu tanar cu copii sub 6 ani Cuplu tanar cu copii scolari Cuplu matur cu copii la liceu sau facultate Cuplu matur fara copii Pensionar casatorit sau singur Comportament Prefera statiunile montane sau de pe litoral unde exista posibilitati de joaca Prefera statiunile cu viata de noapte, calatoriile in grup Preferinte indreptate spre aventura, cunoastere, experiente noi Ia cel mai adesea vacante scurte, din cauza restrictiilor de timp Cauta destinatii potrivite pentru petrecerea vacantei in familie; copiii au mare influenta asupra parintilor La fel ca in etapa anterioara; in plus, copiii cauta tot mai mult independenta Copii isi petrec adesea vacantele in alte locuri decat parintii Dispus sa ia vacante mai lungi, cu activitati variate (timpul nu mai reprezinta o problema) Prefera vacantele pasive

Tabelul 8.2 Influenta ciclului de viata familiala asupra consumului turistic Clasa sociala. Tabelul urmator arata care sunt principalele diferente dintre turisti in functie de clasa sociala din care fac parte.

Turist apartinand unei clase superioare Dedica o parte insemnata din timpul sau calatoriilor si turismului Calatoreste cel mai adesea din placere sau din motive de afaceri Calatoreste in general singur sau cu familia

Turist apartinand unei clase medii sau inferioare Dedica turismului o parte redusa din timpul sau Calatoreste de multe ori fortat de probleme familiale sau de sanatate Calatoreste deseori in grup, pentru a beneficia de reduceri de tarife Calatoreste cu mijloace de transport in comun (tren, autocar)

Calatoreste aproape in exclusivitate cu vehicule de lux proprietate personala (automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul

Dispune de case de vacanta particulare sau apeleaza la serviciile hotelurilor de lux Solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe parcursul calatoriei Calatoreste foarte des in strainatate

Solicita cazare si masa de calitate relativ modesta Apeleaza rar la serviciile auxiliare propuse la fata locului Calatoreste cel mai adesea pe distante mici, in interiorul tarii sau regiunii in care locuieste

Tabelul 8.3 Influenta clasei sociale asupra comportamentului Liderii de opinie sunt persoane care exercita o influenta puternica asupra grupului din care fac parte. Un lider de opinie ii poate apropia sau indeparta pe membrii grupului de un produs sau o marca, prin atitudinea pe care le-o imprima fata de aceasta. Liderul ar putea fi stimulat intr-un fel sau altul sa achizitioneze un serviciu (de exemplu, i se ofera un tarif preferential la hotel sau o excursie gratuita), urmand apoi ca el sa transmita grupului informatii pozitive despre firma turistica, convingandu-i astfel si pe altii sa apeleze la oferta sa.

Factorii situationali sau conjuncturali


In aceasta categorie de factori se inscriu: Ambianta fizica. Este vorba aici atat de ambianta de la locul unde clientul cumpara produsul (iluminat, temperatura, colorit, ambianta sonora etc.) cat si de cea care defineste produsul turistic (climatul, starea vremii, posibilitatile de acces, frumusetea si varietatea peisajului, atmosfera de la localurile de agrement etc.). Ambianta de la agentia de turism influenteaza intr-o masura mai mare sau mai mica decizia de cumparare, iar de ambianta de pe parcursul calatoriei depinde satisfactia sau insatisfactia turistului. Ambianta situationala. Comportamentul turistului depinde in foarte mare masura de circumstanta in care se afla si de persoanele care sunt de fata in momentul luarii deciziei de cumparare sau pe parcursul sejurului sau voiajului. De exemplu, un barbat tata de familie se va comporta intr-un fel atunci cand se afla in vacanta cu sotia si copiii si in alt fel atunci cand calatoreste intr-un grup de prieteni; o persoana se va comporta intr-un fel atunci cand viziteaza un muzeu de arta si in alt fel atunci cand viziteaza un parc de distractii; pe timpul unei calatorii in grup, un turist se va comporta altfel decat atunci cand calatoreste singur; atunci cand ia masa la un restaurant de lux, o persoana se va comporta probabil altfel decat atunci cand se afla intr-o berarie, si asa mai departe. Timpul. Factorul timp isi face simtita influenta in special in trei situatii. Mai intai, este vorba de timpul pe care il are la dispozitie turistul pentru adoptarea deciziei de cumparare. Cu cat acest timp este mai mare, cu atat potentialul turist va acorda o atentie mai mare detaliilor. In Europa Occidentala planificarea vacantei principale a anului incepe de multe ori cu cinci-sase luni inaintea plecarii. In al doilea rand, este vorba de durata sejurului sau voiajului. Daca acesta este mare, si exigentele turistului privind confortul vor fi mai mari. In sfarsit, timpul disponibil intre momentul achizitiei si momentul platii poate influenta decizia de cumparare; aceasta este in general mai

usoara atunci cand turistul are posibilitatea de a face un credit (mai ales in cazul sejururilor foarte scumpe). Starea de spirit sau dispozitia psihica a turistului dintr-un anumit moment este un alt factor conjunctural care afecteaza comportamentul. Un client obosit sau prost dispus este mult mai greu de multumit decat unul aflat intr-o dispozitie psihica buna. Persoanele care iau contact direct cu clientii (de exemplu, receptionerul de la hotel sau insotitorul grupului de turisti) ar trebui sa aiba priceperea de a sesiza starea de spirit a fiecaruia si de a actiona in mod corespunzator.

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE ANUL III TULCEA

REFERAT PSIHOLOGIE ECONOMICE

STUDENT:ALI IASEMIN