tiine comportamentale

Curs 8

COMUNICAREA CU PACIENTUL
MANIFESTAREA EMPATIEI
FA DE PACIENT

Procesul de comunicare
Comunicarea = interaciune social prin intermediul

mesajelor (John Fiske)

Cel mai simplu proces de comunicare presupune un emitor
care, folosind un anumit limbaj, codific un mesaj ce va fi
transmis, un canal reprezentat de un mediu fizic care asigur
transmiterea nealterat a mesajului i un receptor care
primete mesajul, l decodific i i identific sensul.
Comunicare presupune dialog i interaciune = feedback.

Calitile sursei (medicul)

Sursa este persoana care genereaz i ofer informaii,
construiete un mesaj i iniiaz comunicarea
Credibilitatea
status social
nivel de educaie
experiena n domeniu
obiectivitatea

Atractivitatea
similaritatea cu publicul (pacientul)
nevoia publicului (pacientului) de a se identifica cu sursa

Puterea
capacitatea de a controla publicul (pacientul)
de a determina publicul (pacientul) s urmeze recomandrile
identificarea gradul de conformism al publicului (pacientului)

Cum trebuie s fie mesajul?

Atrgtor, interesant, cu idei noi
Accesibil (clar, logic, concis)
Acceptabil* (s nu ocheze mentalitatea pacienilor)
Direcionat** (pacienii s cread c lor le este adresat)
Convingtor (persuasiv)
Redundant*** (s fie repetat de mai multe ori)
Dac mesajul nu este acceptabil,
apare efectul de bumerang

** Limbajul senzorial
Stephanie L. Swason (1981) consider c utilizarea cuvintelor cu

o conotaie senzorial este deosebit de eficient n slile de

judecat.
Autoarea face speculaii pe marginea faptului c orice persoan
poate fi ncadrat n una din cele trei categorii: auditiv, vizual sau
kinestezic.
Analiznd depoziiile i tipurile de cuvinte folosite de martori i
jurai, avocatul poate nelege crui tip i aparine fiecare i i
poate modela limbajul n funcie de aceasta.
Trebuie s pictai un tablou pentru o persoan dependent
vizual, s orchestrai o depoziie pentru cea dependent auditiv i
s atingei inima celei dependente kinestezic
n acest fel, se poate lsa fiecruia membru al publicului-int
impresia c mesajul i este adresat direct.

*** Serialul Sesame Street: acelai episod era difuzat

de cinci ori pe sptmn, n fiecare sear!

Retenia mesajului
din ceea ce auzim reinem 10%,
din ceea ce vedem reinem 25%,
din ceea ce facem tim 60%,
din ceea ce descoprim i invm pe alii reinem 90%.

Caracteristicile receptorilor (pacienii)

factorii socio-demografici (vrst, sex, status socioeconomic, stil de via)
capacitile, cultura din care fac parte i care
determin atribuirea anumitor semnificaii
deschiderea ctre a se lsa

convins
factori specifici precum
atitudinile, interesele, opiniile,
implicarea personal n
subiectul mesajului.

Bariere n comunicarea medic-pacient

Existena incertitudini cu

privire la propria boal

Bariere sociale i de statut
profesional medic-pacient
Perspective diferite ale
medicului i pacientului
asupra anamnezei,
tratamentului, conceptului
de boal
Dificulti de ntelegere i
memorie

Comunicarea non-verbal
Comunicarea nonverbal este

ansamblul de semnale - diferite

de cuvinte - care pot fi
decodificate, transmind
nelesuri.
Aceste semnale pot repeta,
contrazice, nlocui, completa
sau accentua mesajul transmis
prin cuvinte.
n practica medical,
completm informaiile
obinute de la pacient
prin anamneza verbal
cu un numr de informaii
non-verbale

Indicii non-verbali ai comunicrii

INEFICIENI

ndeprtat (foarte mare)

sau apropiat (foarte
mic)

INDICE DE
COMUNICARE

Distana*

Dispersat spre mai

multe activiti

Atenia

De ndeprtare sau
apropiere reticent

Deplasarea

EFICIENI

Aproximativ egal cu
lungimea braelor

Consacrat total
interlocutorului

De apropiere (aplecare
spre interlocutor)

Indicii non-verbali ai comunicrii

Postura

Relaxat, dar atent,

aezat, uor nclinat n
fa

Contactul vizual

Permanent, cuviincios, l
privete n ochi pe
interlocutor

Grbit, nu i ntrerupe
activitile anterioare

Timpul

Rspunde prompt, i
consacr timpul n
ntregime interlocutorului

Folosite pentru a impune

distana fa de
interlocutor

Poziia
picioarelor i
minilor (eznd)

Lipsit de ostentaie,
retrase, nu deranjeaz

Rigid, lasciv, aezat,

nclinat spre spate

Absent, sfidtor,
intermitent

Indicii non-verbali ai comunicrii

Folosit ca barier

Mobilierul

Folosit pentru a apropia

persoanele

iptoare, neglijent,
provocatoare

mbrcmintea

De bun gust, decent

Expresia facial**

Zmbitoare, n
concordan cu
sentimentele

Gesturile

Pun n eviden
cuvintele, calde,
relaxante

Privire opac, ncruntare,

n discrepan cu
sentimentele
Distrag atenia de la
discurs, n discordan
cu vorbirea

*Distana
spaiul intim: 45-50 cm (n culturile europene; excepie

fac persoanele iubite sau membrii familiei)

spaiul personal: 1-2 m (comunicarea este confortabil)
spaiul social: 4-5 m (n

situaii impersonale; asigur

eficien maxim i implicare
emoional minim)
spaiul public: peste 6 m
(presupune, de obicei,
comunicare ntr-o singur
direcie i neimplicarea
auditoriului)

Expresia facial i microexpresiile

Expresia facial i microexpresiile

Exemplu de interpretare a emoiilor

Dr. Loredana Dumitrascu

Manifestarea empatiei fa de pacient

Capacitatea de a te identifica emoional cu tririle altei

persoane poart numele de empatie.

Aceast transpunere reprezint una dintre trsturile cele
mai importante ale medicului
Nu este un mijloc de cunoatere tiinific, ci mai degrab
intuitiv, cu privire la ceea ce pacientul experimenteaz.
Empatia poate fi privit ca:
o transmisie afectiv (se stabilete o relaie ntre coninuturile psihice ale

celor doi participani la o situaie)

o contaminare afectiv (se realizeaz o simetrie ntre identitile celor doi)
o percepie incontient (informaiile sunt primite pe canalele senzoriale,
ns prin stimuli subliminali)
o rezonan afectiv (afectivitatea manifestat de pacient prin
comportament se sincronizeaz cu cea a terapeutului)

Manifestarea empatiei fa de pacient

Carl Rogers afirma c a fi empatic nseamn a percepe

cu acuratee cadrul intern de referin al altuia, cu toate

componentele sale emoionale i cu semnificaiile care-i
aparin, ca i cum ai fi cealalt persoan, dar fr a pierde
condiia de ca i cum.
Solomon Marcus subliniaz c aceast transpunere este
realizat att
la nivelul ideilor (preluarea modului n care pacientul gndete i

realizeaz rolul su social)

dar i la nivelul sentimentelor (prin perceperea experienei
acestuia i preluarea strii lui de spirit).

Manifestarea empatiei fa de pacient

Manifestarea empatiei se realizeaz n dou etape:
1. Primul element al empatiei este abilitatea de a recepta

sentimentele celuilalt
2. Cel de-al doilea, la fel de important, este capacitatea de
a comunica verbal i nonverbal aceast nelegere.
. Empatia trebuie aadar s fie transmis celuilalt.
. Ascultarea activ este un prim pas n susinerea

procesului de comunicare cu pacientul. Prin aceasta,

vorbitorul este ncurajat s continue conversaia, este
ajutat n momentele n care se blocheaz i este rugat
s explice detalii dificil de neles.

Manifestarea empatiei fa de pacient

1. Nu vorbii despre dumneavoastr
2. Nu schimbai subiectul discuiei
3. Nu dai sfaturi, nu dai verdicte, nu criticai
4. Nu planificai dinainte ce avei de spus
5. Urmrii sentimentele celuilalt, aa cum reies ele din

limbajul verbal i din cel nonverbal

6. Interesai-v de sentimentele, nevoile i temerile
pacientului
7. Nu pretindei ca ai neles ce vrea s spun atunci
cnd, de fapt, nu l-ai neles
8. Confirmai ca ai neles parafraznd ideea transmis de
el (Vrei s spui c)

Evaluarea nivelului de empatie

Nivelul -1. Manifestarea empatiei blocat. Replica

medicului este ofensatoare i deloc pertinent, el

nerspunznd sentimentelor pacientului. Este vorba
despre o strategie folosit pentru a inhiba exprimarea
emoiilor.
Nivelul 0. Manifestarea discontinu a empatiei.
Medicul nu comunic recunoaterea mecanismelor
profunde ale afectelor pacientului; n schimb, nelege
sentimentele de suprafa rostite explicit de acesta.
Atitudinea pasiv a medicului nu relev nimic din ceea ce
pacientul a comunicat n mod implicit.
Grard, Fabienne., Comment valuer le niveau dempathie en mdicine gnrale?,
n Le Generaliste, 2003, 07 sep.

Evaluarea nivelului de empatie

Nivelul 1. Reflectarea. Medicul i transmite direct

pacientului c sentimentele de suprafa sunt nelese i le

reflect cu precizie.
Nivelul 2. Empatia adiional. Rspunsul medicului
comunic nelegerea sentimentelor pacientului n
profunzimea lor i la nivelul dispoziiei pacientului de a-i
dezvlui propriile emoii. Medicul depete nivelul explicit
al cuvintelor interlocutorului sau, pentru a deduce cauza
emoiilor sau pentru a descoperi sentimente asociate, dar
fr direcie clar, explicit. Aceast form de empatie se
manifest prin expresii de genul: M ntreb dac mi-ai
putea spune, Poate c, Am impresia c sau Nu
cumva credei c

Dr. Loredana Dumitrascu