Ascultarea - mituri

nvm s ascultm automat - nu avem nevoie de

pregtire pentru aceasta

Capacitatea de a asculta depinde de inteligen

Capacitatea de a asculta este strns legat de

capacitatea de a auzi

n general, majoritatea oamenilor pot asculta i citi

ceva n acelai timp

tim s ascultm n majoritatea timpului

Ascultarea - mituri
Ceea ce auzim este de obicei ceea ce se spune
Ascultarea este o aciune pasiv
Personalitatea are o influen minor asupra
capacitii de ascultare
Ascultm doar cu urechile
Ascultarea ar trebui s aib de-a face n primul rnd
cu coninutul discursului i apoi cu sentimentele

Ascultarea
A asculta nu inseamna, pur si simplu, a auzi ce
spune celalalt
Auzul este pasiv, pe cand ascultarea reprezinta un
proces psihologic care permite atribuirea unui sens
sunetelor auzite
Necesita concentrare si efort
Implica auzirea si memorarea cuvintelor,
sensibilitatea la indicii vocale, observarea limbajului
corporal si luarea in considerare a contextului
personal si social de comunicare (Nelson-Jones,
2007)

Ascultarea activa

inseamna mai mult decat simpla receptare si interpretare a

semnalelor sonore, pentru ca implica participarea activa a celui
care asculta

de sprijin. Scopul acesteia este de a-l incuraja pe interlocutor

sa vorbeasca, pentru a afla ce gandeste sau ce simte. Atunci
cand ascultam pe cineva, rolul nostru este sa-i aratam ca-l
intelegem, fara a-l intrerupe.

de raspuns, la care recurgem cand trebuie sa consolidam

relatia. Desi si acest tip de ascultare ne permite sa culegem
informatii, principalul rol il are participarea la comunicare. In
principal, ii aratam celuilalt ca ne intereseaza relatia cu acesta,
ca ceea ce spune ni se pare important.

de asimilare, la care recurgem cand dorim sa obtinem

informatii asupra unor fapte si evenimente complexe. Acest tip
de ascultare activa este recomandata mai ales pentru situatiile
de grup, in care nu suntem angajati personal in dialog.

 A asculta continutul mesajului primul lucru care

trebuie facut pentru o ascultare efectiva este a
auzi ceea ce se spune. Daca nu acordam atentie
cuvintelor, celelalte aspecte ale comunicarii ne pot
mai degraba deruta decat informa.
A recunoaste barierele potentiale in calea unei
comunicari efective acestea ni se pot datora
noua, dar pot fi ridicate si de cel care transmite
mesajul.
A asculta sentimentele si starile emotionale
care sunt indicate, de regula, prin diferitele
semnale non-verbale care insotesc cuvintele, cum
ar fi tonul vocii, timbrul, pauza etc.

 A raspunde prin expresia fetei sau prin gesturi o

inclinare din cap, un zambet fara a intrerupe fluxul
cuvintelor celuilalt, ceea ce poate arata ca ascultam
si intelegem cuvintele si starile emotionale ale
interlocutorului.
A testa felul in care am inteles mesajul verificand
daca semnalele non-verbale corespund continutului
verbal al acestuia sau se contrazic unele pe altele.
A-l incuraja pe vorbitor sa continue sau sa dezvolte
subiectul.
A-i reflecta acestuia ce consideram ca am inteles
repetand sau parafrazand cuvintele interlocutorului
sau adresandu-i scurte intrebari pentru
confirmare/verificare.

Ce poate mpiedica o ascultare activ?

Pseudo-ascultarea atunci cnd ne prefacem c
ascultm. Un pseudo-asculttor va zmbi, va da din cap,
va privi n ochi vorbitorul, ba chiar va spune da, sau e o
idee bun. Dar n spatele mtii el va fi preocupat de
propria problem, sau va judeca pe cel care vorbete
Gnduri aiurea uneori, n timpul unei discuii gndurile
fug aiurea i pierdem pri (chiar importante) din discuie
Atenie pe lucruri nerelevante sau care distrag atenia
cteodat atenia ne este atras de detalii ale
comportamentului interlocutorului (ticuri, fizionomie,
dialect, gesturi) i pierdem controlul discuiei

Ce poate mpiedica o ascultare activ?

Discuie mut n contradictoriu mult lume ascult
selectiv i pstreaz informaiile care confirm ceea ce tiu.
Cnd aud ceva ce contrazice prerea lor deja format,
ncep o contra-argumentare n minte. Nu putei s v
ascultai i pe voi i pe ceilali n acelai timp
Rspuns prematur o persoan are pregtit un rspuns (o
replic) nainte ca interlocutorul s termine de vorbit, i
nainte s aud punctul lui final de vedere
Rpirea ideilor aceasta se refer la asculttorul care
insist c tie despre ce vorbete interlocutorul, la fiecare
afirmaie pe care acesta o face. tiu exact ce vrei s spui!
este expresia favorit

Abilitati de reflectare
Parafrazarea
Reflectarea/Mirroring
Sumarizarea
Raspunsurile minimale/mesaje de continuare
Tacerea
Utilizarea anumitor cuvinte (evocative)
Confruntarea
Autodezvaluirea

Abilitati de reflectare
Trimitem catre interlocutor propriile lor ganduri si
sentimente
Interlocutorul poate (re)auzi ceea ce a spus
Primeste o imagine/un sens despre sine (ca si cand
s-ar afla in fata unei oglinzi)
Putem verifica daca ceea ce a inteles este corect
Se clarifica anumite aspecte fara a pune intrebari
prea intruzive

Parafrazarea
Parafrazarea nseamn preluarea i retransmiterea
ctre interlocutor a celor mai importante elemente ale
coninutului cognitiv i emoional din comunicarea
acestuia.
De obicei, coninutul este redat n propriile dvs
cuvinte, fapt care pune materialul ntr-o perspectiv
uor diferit.
Parafrazarea este cel mai bine s fie folosit n timpul
pauzelor naturale sau atunci cnd pare a fi momentul
potrivit pentru a reitera mesajul primit.
Prin parafrazare artai persoanei cu care comunicati
c urmrii ce v spune, c suntei ateni la detalii i
c le nelegei sensurile comunicrii i sentimentele.

Parafrazarea
Ofera interlocutorului oportunitatea de a auzi ceea ce
a spus intr-un format usor diferit ceea ce poate duce
la noi intelesuri
Este o modalitate de reflectare a spuselor si
sentimentelor interlocutorului
Demonstreaza prezenta/atentia noastra
Ofera oportunitatea clarificarii anumitor aspecte
intelese eronat de catre noi sau verificarii acestor
intelesuri
Este o modalitate de a pastra contactul

Oglindirea / Reflectarea
Reflectarea, care seamn cu repetarea ca papagalul,
trebuie folosit cu sensibilitate i discernmnt pentru a fi
bine primit.
De exemplu, putei s reflectai repetnd o propoziie pe
care ai auzit-o sau relund o expresie a comunicrii nonverbale.
S presupunem c cineva spune mi place noul meu loc
de munc. Este o mare provocare dar mie mi plac
provocrile de cele mai multe ori., nsoind cele spuse
cu o grimas la sfritul afirmaiei.
Poate ai remarcat c are sentimente confuze legat de
noul loc de munc i c se ntreab dac a luat decizia
corect acceptndu-l sau se ndoiete c este capabil s
i ndeplineasc sarcinile.
Pentru a verifica, putei, de pild, s reflectai grimasa cu
subtilitate i s repetai cuvintele sale: de cele mai multe
ori

Sumarizarea

Rezumarea este similar parafrazrii ns necesit sinteza unor

informaii mai complexe, n situaii cnd interlocutorul a vorbit o
perioad de timp mai ndelungat.

n timp ce parafrazarea se folosete pentru o fraz, indiferent de

lungimea acesteia, rezumarea altur cteva sau mai multe
fraze.

Este o modalitate de a menine contactul, de a arta c urmrii

ce vi se comunic.

Este utila la anumite intervale pentru a oferi un sens celor spuse

in legatura cu o anumita tema sau arie si pentru a le pune in
legatura pe acestea

Ofera interlocutorului o privire de ansamblu asupra situatiei sau

experientei respective permitand astfel continuarea parcursului

Tacerea

Gestionarea perioadelor de tcere nseamn abilitatea de a

recunoate o tcere constructiv. Este posibil s dureze ceva
timp pentru a ne putea acomoda i simi bine n tcere.

Punei-v urmtoarele ntrebri:

Ct de confortabil m simt n momentele de tcere?
Ct timp petrec singur, n tcere?
Ce lucruri asociez cu tcerea?

Uneori, interlocutorul are emoii, i o tcere prelungit poate fi

perceput ca fiind insuportabil de neplcut.

n astfel de cazuri, este recomandat s i artai interlocutorului

c nelegei c are o stare din ce n ce mai accentuat de
disconfort spunndu-i ceva de genul mi imaginez c v este
greu s gsii un exemplu de.

Utilizarea cuvintelor evocative

Oamenii utilizeaza anumite tipuri/categorii de
cuvinte atunci cand vine vorba sa-si impartasesca
emotiile/sentimentele
Deoarece putem operationaliza in mod diferit anumite
concepte/cuvinte, este util sa verificam daca
semnificatia pe care noi o acordam unui anumit
termen se potriveste cu cea pe care a avut-o in minte
interlocutorul nostru
Ex. ma simt foarte obosit va simtiti epuizat
Ex. cuvinte evocative: singur, anxios, manios, tradat,
plictisit, vinovat, dezgustat, ingrijorat acceptat,
fericit, entuziast, optimist, vesel, multumit

Mesaje de continuare
recompense verbale

exprimari scurte, care surprind interesul nostru,

desemnate sa incurajeze interlocutorul sa continue sa
vorbeasca
au rolul de a demonstra c suntei ateni i c
nelegei ceea ce se spune
denot interesul fa de discuie
ahahmmm
semn afirmativ cu capul
utilizarea unui cuvnt cum ar fi aa, i?, mai
departe, inteleg
repetarea unuia sau ctorva cuvinte cheie auzite
repetarea exact a cuvintelor interlocutorului cu trecerea lor
la persoana a doua (ex. Te simti)
linite d timp de gndire, percepere i gsire a expresiilor

Feedback

Un feedback constructiv ofer subiectului opiuni i posibilitatea

de a alege, ncurajeaz activitatea de dezvoltare personal.

Un feedback constructiv nu nseamn neaprat un feedback

pozitiv; i un feedback negativ, bine realizat poate fi un
instrument de nvare util i eficient.

Un feedback bun .
ncepe cu aspectele pozitive
Evidenierea n primul rnd a aspectelor pozitive are rolul
de ncurajare, de ridicare a moralului i de sprijin pentru
o eventual mbuntire.
Este concret
Comentariile generale (de genul: ai fost grozav, ai vorbit
frumos) nu sunt utile fiind c nu dau suficiente detalii
care s constituie surse de nvare.

Un feedback bun .

Este personal
Descrie propriile preri, reacii, nu emite judeci de valoare. Un
feedback se poate ncepe cu: mi s-a prut.., dup prerea mea..,
am observat.., simt c, vd c, mi-a plcut c
Ofer alternative
Atunci cnd observi ceva ce nu este n ordine, sugestiile despre
cum trebuia procedat altfel sunt mai folositoare dect critica
simpl. De exemplu: Cred c dac v-ai fi oprit pentru un moment
s-l salutai pe noul vostru coleg i dac v-ai fi prezentat, lui i-ar
fi fost mai uor s se ncadreze n grup.
Este dat la momentul potrivit
Realizarea procesului de feedback este mai util cnd are loc
curnd dup terminarea evenimentului, astfel nct acesta s
poat fi uor rememorat.
Ofer receptorului nc o ans
Procesul de feedback ofer informaii despre modul n care
oamenii se influeneaz unii pe alii, innd cont de drepturile i
posibilitatea lor de a alege ntre a aciona sau nu n funcie de
feedback-ul primit.

Model de feedback

COMPORTAMENT: descrierea unui comportament specific

EFECT: descrierea efectului unui comportament asupra

propriei persoane

SENTIMENT: descrierea a ceea ce simte cel ce da feedback

n legtur cu comportamentul (se poate renuna dac relaia
dintre persoane nu este suficient de consolidata)

Cnd m-ai tot ntrerupt n timpul edinei de azi diminea

(comportament) am devenit frustrat (sentiment) deoarece nu
reueam s mi fac neles punctul de vedere (efect).

Modelul preciziei

Categoria

Intrebarea

Subiecte nespecificate
oamenii, casa etc.)

Cine? Ce? Care? Ce (copii,

fel? Concret?

Verbe nespecificate

Cum? Cand? In ce

(a da gres, a rani, a functiona etc.)

mod? Concret?

Comparatii neterminate

In comparatie cu ce?

(mai mare, mai frumos, mai bine)

Raportat la ce?

Reguli (de necesitate trebuie)

Ce-ar fi dacanu? Chiar trebuie?

(de posibilitate poate, are voie)

Ce s-ar intampla daca... nu?

Generalizari

Fara exceptie? Toti?

(niciodata, mereu, toti, fiecare)

Precis totdeauna? Niciodata?