SUBIECTE:

Definirea satisfacţiei clientului şi beneficiile asociate

Metode pentru măsurarea satisfacţiei clienţilor

Factorii care influenţează eforturile de creştere a satisfacţiei clienţilor

Rata optimă de clienţi satisfăcuţi

Factorii care influenţează aşteptările clienţilor

Eşecuri în prestarea serviciilor şi strategii destinate corectării situaţiei

Fidelizarea clienţilor
 satisfacţia clienţilor înseamnă compararea aşteptărilor
acestora cu percepţiile efective ale serviciilor prestate de firmă

Dacă aşteptările sunt confirmate sau depăşite

firma poate obţine beneficii valoroase

Beneficiile potenţiale :
Atragerea de clienţi noi.
Realizarea de achiziţii mai consistente, deoarece clienţii existenţi fiind
satisfăcuţi de serviciile oferite vor achiziţiona mai des.
Clienţii mulţumiţi de serviciile oferite sunt dispuşi să plătească mai mult
pentru a rămâne fideli firmei, decât să-şi asume riscul da a achiziţiona de la
concurenţă servicii mai ieftine.
O satisfacţie mai mare a clienţilor poate reprezenta o barieră faţă de
presiunile firmelor concurente.
Eforturile firmei de a satisface clienţii în general necesită un mediu de lucru
mai plăcut, iar angajaţii sunt motivaţi mai bine.

Reputaţia firmei este legată de nivelul

de satisfacţie al clienţilor săi
Măsurătorile satisfacţiei realizate ȋn mod direct se obţin prin
efectuarea de sondaje.

Măsurători ale satisfacţiei clienţilor efectuate indirect se bazează

pe urmărirea şi monitorizarea înregistrărilor privind vânzările
firmei, profiturile obţinute şi a nemulţumirilor clienţilor

Firmele care se bazează numai pe măsurătorile indirecte au o

abordare pasivă a determinării dacă percepţiile clienţilor
corespund sau depăşesc aşteptările acestora

O abordare combinată utilizează punctajele obţinute prin

aplicarea măsurătorilor directe (chestionar) la care se adaugă o
analiză calitativă a reacţiei respondenţilor ce indică faptul că ei sunt
sau nu satisfăcuţi de serviciul achiziţionat
Evaluarea satisfacţiei clienţilor poate fi influenţată de numeroşi
factori care acţionează în timpul procesului de colectare a datelor

Clienţii au tendinţa să fie satisfăcuţi chiar de la ȋnceput

Există o anumită înclinaţie sau tendinţă a răspunsurilor
Metoda de colectare a datelor
În cazul formulării pozitive se
Formularea întrebărilor pare că nivelele de satisfacţie
sunt mai înalte decât în cazul
celei negative
Contextul întrebării

Timpul când este adresată întrebarea în raport

cu data achiziţionării serviciului

Tendinţa de a formula răspunsuri

care sunt favorabile social
Firmele nu se limitează doar la evaluarea satisfacţiei clienţilor, ele
caută să îmbunătăţească rezultatele obţinute ţinând cont de
eforturile investiţionale necesare

o problemă des întâlnită în cazul firmelor de servicii se referă la cât

de mare trebuie să fie rata clienţilor satisfăcuţi

Firmele cu o rată mai mare a clienţilor satisfăcuţi sunt mai

rezistente la eforturile competitorilor de ȋmbunătăţire a cotelor de
piaţă

concentrarea furnizorului de servicii asupra satisfacerii nevoilor

curente ale clienţilor eşuând în a investiga nevoile lor viitoare

firma de servicii trebuie continuu să fie proactiv angajată în

evaluarea nevoilor viitoare ale consumatorilor
A doua cauză constă în concentrarea eforturilor firmei de servicii
în special asupra nemulţumirilor clienţilor pe care aceştia le-au
ȋnregistrat

A treia cauză se referă la faptul că cercetarea satisfacţiei clienţilor

se concentrează mai mult asupra atributelor globale şi ignoră
elementele operaţionale

A patra cauză ce afectează calitatea cercetării satisfacţiei

clienţilor este aceea că de multe ori sunt excluşi angajaţii firmei
de servicii din procesul de realizare a sondajului.

În final, anumite firme sunt convinse că unii clienţi nu ştiu ce

vor, iar ignorarea cerinţelor clienţilor uneori poate fi o strategie
bună de urmat, mai ales când este furnizat un serviciu nou
serviciul adecvat reflectă nivelul serviciului minim anticipat pe
care clientul este încă dispus să-l accepte

serviciul adecvat reprezintă aşteptarea unui client cu

privire la un rezultat minim acceptat.

Serviciul dorit reprezintă aşteptarea ideală care arată ce anume

consumatorii îşi doresc, în comparaţie cu serviciul anticipat
caracterizat de probabilitatea cea mai mare de realizare

Forţa motrice care se află la baza satisfacţiei clienţilor este

formată din aşteptările lor. Există trei categorii de factori care
influenţează aşteptările clienţilor: serviciul dorit, serviciul
anticipat sau previzionat şi serviciul adecvat
Intensificatorii durabilităţii Promisiunile explicite
serviciului despre serviciul dorit
•Aşteptările derivate SERVICIUL •Reclame
•Viziunile personale ale AŞTEPTAT •Vânzări personale
clienţilor •Contracte
•Alte forme de comunicare

Serviciul
Nevoile personale dorit

Promisiunile implicite
despre serviciu dorit
Intensificatorii tranzitorii ai
•Elemente de tangibilitate
serviciului
Zona de •Preţuri
•Stări de urgenţă
toleranţă
•Probleme aferente prestării
serviciului
Experienţele trecute

Variante de percepere a Serviciul

serviciului adecvat
Comunicarea verbală
•Personalul prestator
•Experţi externi
Rolul perceput de client în
prestarea serviciului

Serviciul Serviciul
Factorii situaţionali perceput anticipat
•Vreme rea
•Catastrofe
•Variaţii mari ale cererii
firmele trebuie să acţioneze proactiv pentru a reduce şansele de
eşec în prestarea serviciilor

Datorită intangibilităţii serviciilor compararea percepţiilor

clienţilor cu aşteptările lor este un proces subiectiv

incidente critice
Tipuri de eşecuri în prestarea serviciilor
sau „momente ale
Eşecurile sistemului de prestare a serviciilor adevărului

oserviciul nu este disponibil sau este prestat cu intermitenţe

oserviciul este prestat într-un mod inacceptabil de lent

oalte eşecuri generate de nucleul sistemului prestator

 Nevoile clienţilor pot fi
Cerinţele şi nevoile clienţilor
implicite sau explicite
onevoile speciale

opreferinţele clienţilor

oerorile clienţilor
oalte elemente de discontinuitate

Acţiuni ale angajaţilor care nu au fost solicitate sau prestarea

serviciilor cu întârziere
oNivelul de atenţie

oAcţiunile neobişnuite
oNormele culturale

oCondiţiile nefavorabile
Managementul nemulţumirilor generate de serviciile achiziţionate

Nemulţumirile clienţilor reprezintă o

oportunitate pentru furnizorul de
servicii de a corecta situaţia creată

Remedierea serviciului este reacţia unei firme la o sesizare ce

reflectă o nemulţumire cu scopul de a o transforma ȋn
satisfacţie şi de a ȋnţelege situaţia ȋn care a fost pus clientul

clienţii ȋşi aduc aminte cu plăcere de

un serviciu achiziţionat, dacă
personalul de contact răspunde ȋntr-o
manieră pozitivă ȋn caz de eşec
Furnizorii de servicii trebuie să ia ȋn calcul mai multe aspecte

Estimarea costurilor

Încurajarea ȋn mod activ a clienţilor pentru a-şi exprima

nemulţumirile cu privire la serviciile achiziţionate

Anticiparea nevoilor pentru remedierea serviciilor

eşuate

Viteza de reacţie a firmei

Instruirea angajaţilor
Delegarea de autoritate personalului din prima linie
pentru a iniţia acţiuni de corecţie în cazul serviciilor
eşuate.
Informarea clienţilor nemulţumiţi de remedierea situaţiei
 Reţinerea clienţilor sau fidelizarea lor se referă la focalizarea
eforturilor firmei prestatoare asupra bazei de clienţi existenţi
Creşterea valorii ciclului de viaţă al clientului reprezintă o
alternativă viabilă la eforturile de a atrage clienţi noi sau de a
practica reduceri de preţuri. Aceasta presupune măsurarea
fluxurilor de venituri potenţiale şi a costurilor aferente pe durata
vieţii consumatorului. Prin urmare, fidelizarea clientului este mult
mai importantă pentru firmă decât atragerea sau păstrarea sa

Beneficiile furnizorilor de servicii generate de fidelizarea clienţilor

Profituri din creşterea frecvenţei de achiziţionare a serviciului

Profituri din reducerea costurilor operaţionale

Obţinerea de profituri din recomandările efectuate de clienţii

satisfăcuţi
 Tactici de păstrarea clienţilor

Menţinerea orientării spre clienţi se bazează pe ideea că o firmă

furnizoare de servicii există pentru a satisface nevoile şi dorinţele
clienţilor săi

Stabilirea obiectivelor pentru păstrarea clienţilor şi corelarea lor

cu performanţa furnizorului de servicii

Informarea continuă a clienţilor. Contactarea clienţilor ȋntre

două achiziţii pe care aceştia le efectuează este o abordare utilă
ȋn construirea relaţiei cu furnizorul de servicii.

Construirea unei relaţii de ȋncredere. În domeniul serviciilor, trei

componente ale ȋncrederii sunt esenţiale: expertiza prestatorului,
ȋncrederea ȋn firma furnizoare a serviciului şi grija prestatorului
faţă de client
Tactici de păstrarea clienţilor

Monitorizarea procesului de furnizare a serviciului

Instalarea corectă a echipamentelor şi instruirea clienţilor

pentru utilizarea eficientă a acestora

Preocupare faţă de nevoile şi dorinţele clienţilor. Fiecare

furnizor de servicii trebuie să fie responsabil pentru prestaţiile
sale şi să se implice activ pentru satisfacţia clienţilor
 Tehnici folosite pentru fidelizarea clienţilor

A. Acordarea de garanţii

Garanţiile acordate clienţilor pentru serviciile achiziţionate prezintǎ

mai multe caracteristici importante

Sunt acordate necondiţionat

Sǎ fie uşor de comunicat şi de ȋnţeles
Sǎ aibǎ semnificaţie pentru clienţi.

Uşor de invocat ȋn caz de nemulţumiri.

Uşor de gestionat

În general, există trei tipuri de garanţii: (1) garanţie implicită, (2)
garantarea unui anumit rezultat şi (3) garanţie necondiţionată
 Managementul relaţiilor cu clienţii (MRC)

Eficienţa unui sistem MRC depinde de modul ȋn care sunt realizate

următoarele activităţi

Identificarea corectă a clienţilor firmei

Diferenţierea clienţilor ȋn funcţie de nevoile şi valoarea pe

care aceştia o au faţă de companie

Interacţiunea cu clienţii ȋn mod individual pentru a

ȋmbunătăţii potenţialul de cunoaştere al firmei cu privire la
nevoile lor individuale şi pentru a construi relaţii durabile

Customizarea serviciilor şi a mesajelor pentru fiecare

client ȋn parte
Clienţii satisfăcuţi reprezintă o
capitalizare a relaţiei cu firma
prestatoare