Standard programare Volkswagen Service

2010
Î
Cuprins:

1. Cerintele stadardului de programare Service Volkswagen

2. Conduita Service Volkswagen pentru accesibilitate optima
3. Conduita Service Volkswagen pentru inregistrarea tuturor datelor
despre client si vehicul
4. Conduita Service Volkswagen pentru evaluarea detaliata
5. Conduita Service Volkswagen pentru emiterea si confirmarea aprobarii cotatiilor
6. Conduita Service Volkswagen pentru rezumatul discutiei si incheierea c
onvorbirii cu clientul

Page 2 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele standardului de programare Service Volkswagen:

 O persoana de contact competenta

 Accesibilitate directa
 Discutia individuala si informatii despre clienti / automobil
 Stabilirea exacta a necesarului
 Prezentarea posibilitatilor de rezolvare
 Realizarea acordurilor clare, care pot fi respectate
 Oferta de pret
 Informatii complete si consiliere permanenta

Page 3 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 O persoana de contact competenta

Personal adecvat, calificat

(cunostinte calculator, cunostinte despre procesele esentiale, abilitati de comunicare)
Pregatirea organizatorica a convenirii termenelor
(acces non stop, planificator pentru termene)

Page 4 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Accesibilitate directa

Raspuns dupa maxim 3 semnale de apel

Linii libere la centrala telefonica
Fara durate de asteptare prea lungi
Transferul convorbirii telefonice la departamentul adecvat (la nevoie)

Page 5 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Discutia individuala si informatii despre clienti / automobil

Intimpinarea cu formula de salut

Aflarea numelui clientului si folosirea numelui clientului in conversatie de minim 3
ori
Ascultarea clientului cu atentie
(ascultarea activa: contact vizual, inclinarea capului, pozitie deschisa, etc)
Pentru clientii noi, inregistrarea datelor personale in CROSS (toate datele de
contact,
inclusiv orele in care este disponibil), precum si a datelor autovehiculului
respectiv
Pentru clientii vechi, verificarea datelor personale in CROSS (mai ales datele de
contact),
precum si a datelor autovehiculului respectiv
INTOTDEAUNA, se verifica pentru client datele de contact
si pentru
Page 6
autovehicul kilometrajul,
7.04.2010
data ultimei revizii si data expirarii ITP-ului!!!
Diana Socaciu / Marketing
1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Stabilirea exacta a necesarului

Preluarea, notarea cerintelor clientului folosind

ghidul pentru convorbire / planificatorul pentru termene (???)
Intrebari cheie pentru delimitare problemei (cit de des apare, in ce conditii, etc)
Intrebarea si notarea altor lucrari necesare, nementionate de catre client
Legarea acestor lucrari suplimentare (comenzi potentiale)
cu eventualele oferte speciale pe service

Page 7 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Prezentarea posibilitatilor de rezolvare

Stabilirea clara a modului de preluare

(directa, express, in timpul noptii, mobila, servicii la aeroport, etc)
Stabilirea clara a termenului de preluare (alegerea termenelor posibile,
stabilirea termenului convenabil pt clientul, 15 minute durata de preluare,
30 minute diagnosticare preliminara, etc)
Stabilirea si comunicarea termenului de predare (provizoriu)
PENTRU BUNUL RENUME AL COMPANIEI, SE OFERA AUTOMOBIL LA SCHIMB
(de discutat alternativele cind automobilele la schimb sunt date toate!!!)

Page 8 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Realizarea acordurilor clare, care pot fi respectate

Acordarea termenelor trebuie sa fie fundamentata (evaluarea capacitatilor,

personalului, mijloacelor auxiliare, automobilelor la schimb)

Page 9 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Oferta de pret

Doar pentru comenzile standard si cu pret fix, prezentarea ofertei poate fi facuta
daca s-a convenit termenul
Comunicarea pretul trebuie facuta in corelatia cu amploarea lucrarilor
care trebuie prestate
Informatia comunicata trebuie sa apara in baza de date
Atentie la respectarea regulilor de comunicare in scris la efectuarea ofertelor de pret

Page 10 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

1. Cerintele conceptului de programare Service Volkswagen:
 Informatii complete si consiliere permanenta

Intrebarea catre client daca mai are si alte cerinte / probleme / etc
Prezentarea ofertei actuale (de sezon, etc) cu datele de valabilitate ale ofertei
pentru a obtine o comanda cu termen mai apropiat
Comunicarea documentelor necesare (plan service, certificatul automobilului,
codul radio, cheile automobilului, cheile sistemului de protectie a jantelor,
permisul de conducere, etc)
Stabilirea modalitatii de contactare pina la termenul de preluare (ex. mobil)

Page 11 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

2. Conduita Service Volkswagen pentru accesibilitate optima:

 Prezentati-va corespunzator la primul contact cu clientul.

 Mentineti-va autocontrolul si articulati constiincios si clar salutul standard
(non verbal corect, zambet, ton, dictie, utilizarea numelui, atentie la telefon).
 Fiti atent la preocuparile exprimate de client (mesaj, nuante, ascultare activa).
 Rezumati discutia si cereti confirmarea clientului.
 Obtineti acordul clientului pentru asteptare pt transfer telefonic.
In caz de linie ocupata, stabilit modalitatea de recontactare (in max 30 min).
 Intrebarea de incheiere + disponibillitatea consilierului.
 Multumiti clientului pentru apel, vizita, contact.

Page 12 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

3. Conduita Service Volkswagen pentru inregistrarea tuturor datelor
despre client si vehicul:

 Informati clientul cit va dura introducerea datelor.

 Solicitati acordul de actualizare a detaliilor sau creare a unui nou profil de client.
 Intrebarile – intrebari introductive
 Actualizat datele prin fax sau email daca nu sunt la indemina.
 Exprimati multumiri pentru colaborare.

Page 13 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

Inregistrarea tuturor datelor despre client:

 Numele, adresa proprietarului si utilizatorului.

 Telefon si email.
 Beneficiarul facturii.
 Metoda de plata.
 Consilier de service preferat.
 Profilul clientului (hobby, starea civila, data nasterii, etc).

Page 14 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

Inregistrarea tuturor datelor despre vehicul:

 Seria sasiu.
 Numar inmatriculare.
 Kilometrajul actual.
 Data ultimei revizii.
 Data expirarii ITP-ului.
 etc

Page 15 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

4. Conduita Service Volkswagen pentru evaluarea detaliata:

 Pastrati in forma scrisa toate informatiile primite de la client.

 Fiti atent la preocuparile exprimate de client.
 Rezumati discutia si cereti confirmarea clientului.
 Tratati cu seriozitate preocuparile si observatiile clientului bazate pe instinct.
 Servicii solicitate, lucrari suplimentare.
 Vindeti servicii proactiv!!!
 Tratati individual orice autovehicul al clientului.

Page 16 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

5. Conduita Service Volkswagen pentru emiterea si confirmarea aprobarii cotatiilor:

 Oferiti posibilitatea alegerii intre 2 date pentru vizita in service.

 Conveniti cu clientul un interval de timp.
 Comunicati clientului numerele consilierului de service.
 Consilierul de service cunoscut.
 Rezumati discutia si cereti confirmarea clientului.
 Diagnostic detaliat, recunoasterea totala.
 Inregistrarea / preluare rapida.

Page 17 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

5. Conduita Service Volkswagen pentru emiterea si confirmarea aprobarii cotatiilor:
(continuare)

 Rezumati discutia si cereti confirmarea clientului.

 Exista o solutie de transport pentru fiecare client!!!
 Rezumati discutia si cereti confirmarea clientului.
 Oferiti posibilitatea optarii intre 2 date pentru vizita preliminare in service.
 Rezumati discutia si cereti confirmarea clientului.
 Serviciile noastre sunt transparente.

Page 18 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

6. Conduita Service Volkswagen
pentru rezumatul discutiei si incheierea convorbirii cu clientul:

 Fiecare conversatie incheiata devine oficiala.

 Multumiti clientului pentru comanda si luati-va la revedere.

Page 19 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing

Page 20 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing
Page 21 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing
Page 22 7.04.2010 Diana Socaciu / Marketing