Cercetarea Nevoilor

Clientilor

 Nevoile clientilor au fost si vor ramane nucleul activitatii de

marketing a oricarei companii de succes.De aceea cea mai
simpla si mai logica metoda de a afla ceva(nevoile acestora), de
a primi un raspuns, este de a pune intrebari.
 Ca un bun detectiv pentru nevoile clientilor, trebuie sa stii exact unde sa
cauti raspunsuri. Iata cateva hint-uri:
• Foloseste chestionarele online. Aceste instrumente folosite de marketeri
pentru a scoate la lumina nevoile clientilor pot fi cu adevarat folositoare
in cazul in care ai un numar rezonabil de respondenti.
• Chestioneaza-ti si angajatii, mai exact pe cei care lucreaza pe
departamentele Relatii cu clientii si Vanzari. Ei iti pot oferi informatii
pretioase referitoare la nevoile clientilor.
• Viziteaza site-uri de tip Q/ A (Questions/ Answers), cum ar fi Yahoo
Answers pentru a gasi cele mai frecvente nedumeriri ale userilor legate de
un anumit keyword urmarit de tine. Acest lucru te va ajuta sa ajungi la
un continut optimizat si in acelasi timp util.
• Fii atent la sugestiile generate de motoarele de cautare atunci cand
tastezi un cuvant cheie. Acestea se pot transforma in subiecte pe care le
poti trata in articolele viitoare, pentru a raspunde prin continut la
nevoile clientilor.
 Nevoile
 Nevoile sunt toate acele caracteristici ale marfii care o fac utila
clientului.De cele mai multe ori sunt neexprimate de client pentru
ca :
1. Le considera ca “evidente”sau “subintelese”
2. Nu le stiu
3. Le considera ca fiind responsabilitatea vanzatorului
 In rarele cazuri in care clientul ajunge sa isi exprime
nevoile,aceasta inseamna ca respectiva persoana a avut o
experienta anterioara nefericita cu un produs similar sau cu un
furnizor similar.
 Satisfacerea Nevoilor
 Abilitatea vanzatorului de a depista nevoile clientului si de a se asigura
ca proprietatile marfii oferite satisface aceste nevoi este esentiala pentru
succesul vanzarii.Aceasta abilitate se castiga prin training
corespunzator si printr-o buna cunoastere a produsului.
 Efectul descoperirii si satisfacerii nevoilor genereaza
incredere,recunostinta si cooperare din partea clientului.Procesul de
vanzare este mai sigur si,poate cel mai important,creeaza clientului
disponibilitatea pentru noi propuneri din partea vanzatorului.Acest
lucru conduce la cresterea cifrei de afaceri.
 Nesatisfacerea Nevoilor
 Nesatisfacerea nevoilor naste dezamagirea clientului
si senzatia ca a fost inselat.In 85% din cazuri,aceasta
este principala sursa de reclamatii post-vanzare si de
“recomandari” negative.
 Identificarea Nevoilor
 Identificarea pietei tinta incepe cu identificarea si masurarea
nevoilor clientilor.Acesta este un proces iterativ, deoarece nevoile
clientilor se schimba.
 Un”studiu”al clientilor a fost conceput sa ajute la identificarea
nevoilor acestora fata de atributele cheie ale serviciilor oferite de
firma si de competitorii cheie.
 Nevoile clientilor sunt baza conceperii unui sistem de vanzari si
distributie.Identificarea nevoilor clientilor reprezinta un pas cheie.
 Evaluarea Nevoilor
 Nevoile clientilor pot fi evaluate prin masurarea atributelor
serviciilor care sunt importante pentru client, si care pot fi
influentate de firma: pret, relatiile de servici, procesul comenzii,
livrarea, calitatea muncii,etc.
 Obiectivul unui sondaj este sa masoare caracteristicile procesului
de vanzare si distributie importante pentru client, nivelul actual
de performanta si performanta competitorilor.
 Aceasta analiza ofera directii fata de ce valorizeaza clientii si
adaptarea sistemul de vanzari si distributie pentru a corespunde
nevoilor lor.
 Pentru ca fiecare client este unic si important,
vanzatorul trebuie sa ofere consultanta si audit
pentru fiecare in parte, astfel incat nevoile
fiecaruia dintre beneficiari sa fie cat mai bine
solutionate.
 Raducu Adina
Clasa a XI a C

“Evaluarea Nevoilor
Clientilor”