Comunicarea verbală și

nonverbală
 Definiția comunicării
• Modalitate de legătură în spațiu și timp între
un obiect sistem și mediul extern
• Transfer de informație de la un sistem sursă
(emitent) la un sistem receptor (destinatar).
 Axiomele comunicării interumane
• Este inevitabilă (noncomunicare nu există)
• Se desfășoară la două niveluri: informațional și
relațional, cel de-al doilea oferind indicații de
interpretare a conținutului celui dintâi
• Este un proces continuu, ce nu poate fi tratat
întotdeuna în termeni cauză-efect sau stimul-
răspuns
• Poate presupune raporturi de forță și tranzacții
simetrice și complemnetare
• Deși presupune procese de ajustare și acordare,
poate avea și consecințe ireversibile.
 Bariere în cadrul procesului de
comunicare
• Bariere de mediu (suporturi informaționale
necorespunzătoare, diferențe între pregătirea
emițătorului și cea a destinatarului)
• Bariere de limbaj (dificultăți de exprimare,
expresii și cuvinte confuze sau cu sensuri diferite)
• Bariere datorate poziției subiective a emitentului
sau receptorului (imagini depreciative despre
celălalt, sentimente negative preexistente)
• Bariere create de preconcepții (lipsă de atenție și
de interes, încă din momentul receptării
mesajului, concluzii grăbite).
 Comunicarea verbală
• Patru niveluri ale comunicării verbale:
– Fonetic, are o importanță covârșitoare pentru
achiziționarea limbii
– Lexical, cuprinde, în limba română, aproximativ 10-
15000 de cuvinte dar poate ajunge până la 80000.
– Sintactic, cuprinde așezarea cuvintelor în propoziții și
fraze
– Semantic, cuprinde sensurile cuvintelor și poate
cunoaște o înaltă plasticitate, funcție de contextul
socio-cultural sau vârsta interlocutorilor.
 Comunicarea verbală (CV)
• Caracter situativ, se pliază pe situația în care se
găsesc emițătorul și receptorul
• Caracter adresativ, forma ei depinzând de
destinatar
• Susținere tematică, se realizează în jurul nei idei
care este susținută, argumentată, dezvoltată
• Subtext, cunoaște o latură subterană, mai
evidentă în limbajul dialogat, când poate exista o
complicitate între interlocutori cu privire la un
sens anume al unei expresii verbale.
 CV în relația medic-pacient
• Cunoașterea unor elemente de CV are
importanță pentru structurarea interviuli clinic
și obținerea, de către medic, a unui maxim de
informații, iar de către pacient, a unui maxim
de catharsis, informații și suport emoțional.
 Reguli care facilitează și îmbunătățesc
fluxul CV
• Folosirea întrebărilor deschise, care îl lasă pe pacient să se exprime
liber și se preferă crearea unei atmosfere gegajate, generatoare de
încredere
• De pot folosi diverse mesaje nonverbale
– Persistența contactului vizual
– Ecoul postural
– Gesturi de evaluare-decizie și interes.
• Pentru a comunica pacientului dorița medicului de a se implica și
ajuta dar și mesaje verbale, de tipul:
– rezumării într-o frază concisă a spuselor pacientului (Aceasta îi
permite celui aflat în suferință a avea un feedback, al mesajului
receptat de către medic)
– Clarificărilor (”ce vreți să spuneți?”)
– Ecoului ( se repetă în altă formă afirmațiile pacientului)
– Încurajărilor mărunte (”Interesant”, ”Continuați, vă rog”)
 A doua etapă a comunicării cu
pacientul
• Vizează:
– Obținerea unei descrieri din partea pacientului a
simptomelor somatice și psihice de care suferă
– Plasarea simptomelor prezente în contextul mai
larg de viață al pacientului
– Investigarea reprezentărilor bolii, așteptărilor
pacientului, încrederii în terapie, dar și
congruenței dintre măsurile terapeutice prevăzute
a fi luate și sistemul de valori al pacientului.
 Cerințe în formularea întrebărilor
• A se folosi întrebări precise, nu confuze sau excesive prin
complexitate sau întindere
• A se evita întrebările ce pot sugera răspunsul sau cele care
favorizează un anumit răspuns
• a nu se interpreta neselctiv spusele pacientului
• a nu se interpreta datele cu voce atre, pe parcursul
recoltării lor
• A se acorda atenție tuturor simptomelor evocate de
pacient, într-o manieră echilibrată
• a nu se formula întrebări care vizează aspecte tehnice,
inaccesibile pacientului
• a nu abdica de la empatie, de la tact și bun simț, pe întrgul
parcurs al interviului.
 Conceptul asertivității
• Abilitatea de exprimare onestă a opiniilor, emoțiilor și
atitudinilor personale, fără teamă și fără a încălca
drepturile celorlalți
• Persoana asertivă este în același timp deschisă și
receptivă, atentă și la nevoile celorlați, nu numai la
trebuințele personale
• Această atenție se situează în limitele empatiei și nu se
transformă în submisivitate și dependență.
• În relația medic-pacient asertivitatea trebuie cultivată
cu consecvență, întrucât ea reprezintă un vehicul
excelent pentru înțelegerea pacientului, precum și un
ingredient important al încrederii și complianței.
 Principiile asertivității
• Exprimarea sentimentelor și opiniiilor la persoana întâi. Eu cred...
• Neminimizarea importanței convingerilor personale
• Specificitatea în oferirea feedback-ului sau în realizarea unor critici,
fără etichetări sau atacuri la persoană
• Utilizarea unui limbaj neutru, nexploziv, evitarea sarcasmului sau
cinismului
• Confruntarea cât mai curând posibil cu situațiile neplăcute apărute
în relația cu pacientul, evitarea amânării sau a îngropării a motivelor
de divergență
• Asigurarea congruenței dintre limbajul nonverbal și cel verbal.
Asertivitatea presupune onestitate iar discrepanța între verbal și
nonverbal atinge credibilitatea celui care comunică.
 Antrenament (training) asertiv
• Educarea profesioniștilor sănătății în spiritul optimizării actului medical via
îmbunătățirea comunicării poate avea ca finalitate următoarele
caracteristici ale interacțiunii dintre cei doi:
– Servște nevoii pacientului de a -și spune povestea (efect catharctic) și
necesității medicului de a asculta această poveste, cu scopul de a clarifica
simptomatologia și de a decide diagnosticul
– Pune în valoare atât expertiza medicului, cât și capacitatea pacientului de a -și
exprima propriile trări și suferințe
– Refelctă și respectă concordanța dintre starea psihică a pacientului și
experiența sa fizică cu privire la boală
– Maximizează impactul cunoștințelor și experienței medicului
– Este capabilă de a dezvălui stările emoționale ale pacientului
– Reprezintă un câștig mutual, duce la împlinirea expectațiilor ambilor
protagoniști
– Îi ajută pe participanți să depășească rolurile stereotipe, astfel, ambii
participanți să aibă sentimentul puterii și al libertății de a schimba termenii
interacțiunii
– Facilitează dezvoltarea relațiie medic-pacient și procesul și rezultatul îngrijirii
medicale.