Evaluarea și ȋmbunǎtǎțirea

sistemului de management al
calitǎții
 Metode de evaluare a SMC

• Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului;

• Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei altor părţi
interesate;
• Audit intern;
• Măsurări financiare.
 Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului

• se bazează pe analiza informaţiilor legate de client.

• trebuie definite  metodele de colectare a datelor, inclusiv
surse de informaţii, frecvenţa colectării şi modul de
prelucrare a datelor
• Exemple de surse de informaţii şi metode de colectare a
datelor
comunicare directă cu clienţii;
chestionare şi urmărirea produselor în exploatare;
rapoarte ale unor organizaţii asemănătoare
rapoarte sub diferite forme;
studii industriale şi de sector.
Exemple de informaţii legate de client

 reclamaţii;
 nevoile pieţei şi aşteptările clientului;
 informaţii privind satisfacerea cerinţelor
contractuale;
 cerinţe referitoare la livrarea de servicii;
 informaţii privind concurenţa.
 Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei
altor părţi interesate
• Prin sistemul de management al calităţii, organizaţia
trebuie să satisfacă la un nivel acceptabil cerinţele
unor grupuri de interes (pǎrți interesate):
angajaţii;
proprietarii şi investitorii;
furnizorii şi alţi parteneri;
 societatea în ansamblu.
• În acest scop, este necesar să se identifice informaţiile
privind măsurătorile impuse pentru a corespunde
nevoilor părţilor interesate
 Exemple de măsurători privind pǎrțile
interesate

• Pentru angajaţi:
se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizaţia le
satisface nevoile şi aşteptările;
se evaluează performanţele individuale şi contribuţia lor la rezultatele
organizaţiei.
• Pentru proprietari şi investitori:
se evaluează performanţa financiară a organizaţiei;
se evaluează impactul factorilor externi asupra performanţelor
organizaţiei;
se evaluează capacitatea organizaţiei de a atinge obiectivele definite;
se identifică valoarea adusă de acţiunile întreprinse
 Exemple de măsurători privind pǎrțile
interesate
• Pentru furnizori şi parteneri:
se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi
beneficiile reciproce derivate din relaţiile lor;
se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanţei
furnizorilor şi conformităţii cu politica de aprovizionare.
 Pentru societate:
se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului,
inclusiv conservarea energiei şi resurselor naturale;
se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi
siguranţă.
 Audit intern
• Procesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii
pentru evaluarea independentă a oricărui proces sau
activitate. Aceasta evaluare se face cu scopul de a obţine
evidenţa obiectivă că politica, procedurile sau cerinţele
existente au fost respectate.
Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă:
implementarea eficientă a proceselor;
capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanţă;
utilizarea eficientă a resurselor;
relaţiile cu părţile interesate;
rezultate şi aşteptări legate de performanţa procesului şi produsului;
Măsurări financiare (costurile calitǎții)

Costuri de conformitate

Costuri de Costuri de
prevenire evaluare
 Costuri de prevenire

• costuri generate de activităţile întreprinse pentru a

preveni sau reduce neconformitǎțile (noncalitatea).
• Exemple:
instruirea personalului;
proiectarea sistemului de management al calităţii;
evaluarea furnizorilor;
proiectarea echipamentelor de testare;
auditul calităţii;
analiza valorii;
 Costuri de evaluare

• costurile generate de activităţile de inspecţii şi

încercări ale produselor, prin care se determină gradul
de conformitate fată de specificaţii.
• Exemple:
revizuirea proiectului ;
încercări şi probe pe teren;
inspectie;
evaluarea personalului ;
mentenanţa echipamentelor de inspecţii şi încercări;
materiale şi probe distruse cu ocazia încercărilor.
 Costuri de neconformitate

• Costuri interne ale non-calităţii

refacerea unor verificǎri ale produselor și materiilor prime
refacerea facturilor
corectarea manualului calităţii
epuizarea stocurilor de materii prime
rebuturi
reprelucrări
• Costuri externe ale non-calităţii
reclamaţii clienţi
investigarea reclamaţiilor
 Îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii

• Acțiuni
Planificarea şi controlul realizării obiectivelor
planificate;
Prelucrarea informaţiilor de feed-back din procese şi din
livrarea şi utilizarea produselor;
Efectuarea auditurilor interne şi stabilirea acțiunilor
corective;
Evaluarea satisfacţiei clienţilor;
 Identificarea cerinţelor noi ale clienţilor sau societăţii;
 Valorificarea experienţei personalului.
Îmbunătăţirea sistemului de management
al calităţii
• Rezultate
Eficacitate- realizarea obiectivelor
Eficienţă – realizarea obiectivelor cu costuri
minime
Înlăturarea unor deficienţe sau puncte slabe
Utilizarea de noi metode
Planificarea şi controlul modificărilor
Performanţele produsului şi satisfacţia clienţilor