CURS 7

Procesul de consultanță

- Implementarea soluțiilor de consultanță

Probleme în implementare

 Proliferarea de conținut
 Evenimente dramatice neprevăzute
 Sabotaj

 Eșecul anumitor măsuri propuse

Proliferarea de conținut

 Fenomenul care se produce atunci când clientul pretinde de

la consultant tot mai multe servicii suplimentare, iar
consultantul i le livrează, aglomerându-se și reducându-și
profitabilitatea până la anularea acesteia.
Cauze
Realizarea obiectivelor în avans și utilizarea unui regim de plata
în funcție de timpul lucrat (ore, zile)
Consultantul tratat ca salariat
Clientul dobândește încredere în consultant și vrea să-l implice în

toate problemele majore pe care le are

Probleme în implementarea proiectului
Consultantul se lasă dominat de orgoliu, rezolvarea unei

probleme îl îndeamnă să abordeze și alte probleme ale

organizației client tocmai pentru a-și demonstra abilitățile,
competența
Combaterea proliferării de
conținut
 definireaclară a obiectivelor contractului de
consultanță semnat inițial

 refuzarea oricărei solicitări suplimentare din

partea clientului, fără o renegociere a
contractului
Evenimente dramatice
neprevăzute
 plecarea din firmă a unor angajați cheie
 publicitate negativă privind firma, generată de
schimbările introduse
 conflicte juridice
 pierderea unor clienți de importanță critică
 apariția unei crize la nivelul sectorului de activitate
Recomandări pentru depășirea
unor situații neprevăzute
· întâlnirea imediată cu clientul
· prezentarea unor soluții de rezolvare a problemei
· suspendarea proiectului de schimbare, dacă problema apărută este
majoră, până la soluționarea acesteia
· odată ajuns la un acord cu clientul se acționează imediat
· se percepe un onorariu suplimentar, dar nu se exploatează situația
dificilă a clientului
Semne ale sabotajului

 există un departament/divizie care are mult de pierdut

din implementarea proiectului (restructurare de posturi,
relocare, diminuare salarii)
 au mai existat proiecte asemănătoare, dar au eșuat
 există un grup mare de salariați care refuză să participe
la reuniunile de pregătire a implementării
 sunt anulate fără motive solide, repetat,
întâlniri/evenimente legate de proiectul de schimbare;
 apar întârzieri repetate
 presiuni pentru schimbarea obiectivelor proiectului
Prevenirea sabotajului

· toleranță zero față de orice întârziere sau nerealizare a unei sarcini

· discuția față în față cu cei responsabili de anumite ”tărăgănări”
· atragerea de partea proiectului a celor mai influenți membri ai organizației
· documentarea problemelor (astfel încât clientului să i se prezinte dovezi clare)
· prezentarea primelor succese
· comunicarea sinceră pe tot parcursul implementării schimbării
· solicitarea plății în avans (cel puțin a unei sume destul de importante)
Combaterea sabotajului

 se prezintă clientului cu dovezi obiectiv toate situațiile

de sabotaj
 confruntarea celor responsabili prin descrierea
comportamentelor observate și a dovezilor obiective
 emoțiile și orgoliul trebuie inhibate, logica și prezentarea
obiectivă a faptelor trebuie puse pe primul plan;
 se comunică cu asertivitate
 se oprește proiectul dacă se constată că nu există nici
un fel de sprijin de la managementul firmei client în
depășirea acestor situații.
Comunicarea asertivă
 Comunicarea asertivă este modalitatea de comunicare prin care un individ își
exprimă sincer și echilibrat (nici agresiv, nici pasiv) necesitățile, dorințele,
sentimentele, opțiunile, fiind în același timp atent și deschis la nevoile
interlocutorului.
 Pentru o comunicare asertivă trebuie:
 să se evite atitudinile/exprimările sarcastice
 să se evite generalizările și etichetele
 să se solicite permanent feed-back
 să se asculte activ și să se evite monopolizarea discuției
 să existe deschidere pentru negociere și compromis
 să se spună ”nu” atunci când este cazul, fără sentimentul de vinovăție
Tipuri de mesaje asertive

 ”Da, a fost greșeala mea…”

 ”Dacă înțeleg bine, punctul tău de vedere este…”
 „Lasă-mă să-ți explic de ce nu sunt de acord cu acest
punct de vedere…”
 ”Hai să stabilim clar care este problema și apoi să
căutăm împreună soluții de rezolvare”
 ”Înțeleg/știu că ... , dar aș vrea să ...”
 Agresivitate vs agresivitate

Managerul: „Ești un incompetent. Ți-am

spus de zeci de ori cum trebuie să
procedăm, dar eu vorbesc eu aud. Nu voi
mai tolera astfel de greșeli.”
Subalternul: ”Vă rog să vă controlați. Am
făcut exact ce mi-ați spus. Nu e vina mea
că informațiile pe care mi le-ați furnizat
au fost eronate. Incompetentul nu sunt
eu.”
Agresivitate vs pasivitate

Şeful: “Situația aceasta trebuia să fie

gata de ieri. Ieri ai tăiat frunze la câini.
Ții pe loc 10 oameni. În jumătate de oră
să fie gata sau îți cauți de lucru. Ne-am
înțeles?”
Angajatul: ”Am înțeles ... îmi pare rău,
am făcut tot ce am putut.
 Comunicarea asertivă

Managerul: “Am citit cu atenție raportul tău care

este foarte bine documentat. Nu sunt de acord cu
ultima dintre propunerile tale. Vreau să discutăm
despre asta, eu cred că nu avem suficiență
experiență pentru piața externă.”
Angajatul: ”M-am gândit mult și eu la asta.
Lăsați-mă să vă explic detaliat argumentele mele.”
Cauze ale eșecului imputabil
consultantului
 fixarea din start a unor obiective nerealiste
 transformarea consultantului într-un yes-man sub
influența unui manager din organizația client
 relația prea apropiată cu managerii organizației client
 relații defectuoase cu angajații din organizația client și
necâștigarea încrederii unor salariați cheie
 abordări nedelicate, emoționale în raport cu managerii
sau salariații organizației client.
Procesul de consultanță

- Raportarea finală
Raportul final
 Raport scris care prezintă întreg demersul de consultanță

 Prima parte: justificarea alegerii alternativei de schimbare

implementate, a principalelor obstacole și a modului cum au fost
depășite

 Partea a doua: recomandări, riscuri potențiale și soluții de

gestionare

 Adăugarea unor clauze de confidențiale suplimentare

Procesul de consultanță

- Folow up
Folow up

 câteva luni, maxim 1 an

 convenită inițial, fără costuri suplimentare
 se monitorizează anumiți indicatori
 se pot oferi soluții de consultanță la probleme de mică
amploare conexe cu proiectul inițial
 avantaje: perceperea de către client a raportului win-
win; încredere reciprocă; dezvoltarea unei relații pe
termen lung.