Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Calitatea Serviciilor Şi Resursele Umane. Formarea Personalului
Calitatea Serviciilor Şi Resursele Umane. Formarea Personalului
Umane.
Formarea personalului
Calitatea serviciilor și MRU.
Introducere
Calitatea serviciilor depinde în mare măsură
de eficiența cu care angajatii din prima linie
interacționează cu clienții.
Recrutare
Analiza R.U.
Selecţie Învăţare
Planificare Cultură
Plasare Instruire Motivare
Politici organizaţională
Înregistrare Evaluare
Implementare
Statistici
Serviciul / Departamentul R.U.
. Director R.U.
Strategie, politică externă/ internă,
standarde, calitatea serviciilor
- Politica de
Managementul dezvoltării recompensare
Training operativ: - Sindicate şi
Recrutare
-nevoi reprezentanţii
Date personal
- design Centru medical sindicali
Statistici
- realizare Igienă - Contracte
Comunicare
- evaluare Sănătatea muncii - Disciplină
Evaluare personal Securitatea muncii - Adaptare
Consiliere carieră legislativă
Investiţii în oameni - Managementul
Instruire tehnică conflictelor
Evoluţii în M.R.U.
• Rezolvarea problemelor,
putere şi inovare
Etapa 3
Avantaj competitiv
Manager strateg
Etapa 2
Gestionare şi reglementare
Manager contracte de muncă
Etapa 1
Înregistrări şi administrare
Director de serviciu administrativ
Evoluţii în M.R.U. (2)
.
Dispersată, reţea, flexibilă, organizaţie de succes
Control managerial:
Valori şi ipoteze
M.R.U.
.
Dezvoltarea şi
dinamizarea Performanţă
resurselor umane Atingerea obiectivelor firmei
OBIECTIVELE M.R.U.:
- programe de mentorizare
- programe financiare pentru pensionare
- programe antistres
Managementul strategic al resurselor umane
Planificare
Recrutare
Strategia de asigurare a R.U. Selecţie
Integrare
Structura salariilor
Strategia recompenselor Beneficii
Planificarea resurselor umane
Interviuri preliminare
2008 2015
1. Reprezentanţi vânzări 1. Physician Assistant
2. Muncitori calificaţi 2. Software Engineer
(electricieni, tâmplari, 3. Business Development
instalatori, zidari) Manager
3. Tehnicieni producţie sau 4. Human Resources
întreţinere Manager
4. Ingineri 5. Finance Manager
5. Contabili şi finanţişti 6. Marketing Manager
6. Laboranţi 7. Database Administrator
7. Operatori de producţie 8. Product Manager
8. Şoferi 9. Data Scientist
9. Manageri executivi 10. Sales Manager
10. Operatori maşinişti
TRĂSĂTURILE GENERAŢIEI “Y”
• Expectaţii înalte de la propria carieră
• Abilitatea de a se reinventa mereu
• Aşteptări înalte faţă de angajatori
• Preocupare pentru auto-dezvoltare şi învăţare
continuă
• Asumarea responsabilităţilor şi dorinţa de a crea
impact din prima zi
• Orientarea către scopuri şi rezultate
• Independenţă şi abilităţi avansate de a lucra cu
tehnologii moderne
• Dorinţa de schimbare
PROFILUL GOLDEN BOY / WOMAN
• Inteligenţă emoţională
• Capacitate de a învăţa rapid şi continuu, de a
se adapta
• Capacitatea de a redefini cadrul de muncă
• Capacitatea de a gestiona conflictele şi a
comunica mesaje dificile
• Capacitatea de a construi şi gestiona o reţea
informaţională eficientă
• Capacitatea de a influenţa şi de a folosi
puterea în mod eficient
COMPETENŢE PENTRU ANGAJAŢI ŞI
MANAGERI COMPETITIVI
Indiferent de strategia aleasă:
- centrarea pe client
- excelenţa în servicii
- reducerea costurilor
- fructificarea oportunităţilor
- diferenţierea.
Companiile jucător au nevoie:
- de angajaţi cu competenţe de managemen-
tul informaţiilor;
- de gândire strategică;
- de competenţe speciale.
COMPETENŢE
1. Filtrarea informaţiilor din mediu pentru alinierea la
strategia companiei.
2. Dezvoltarea şi utilizarea unui sistem propriu de surse
de informaţii.
3. Partajarea oportună şi cu integritate a informaţiilor de
interes.
4. Gândirea acţiunilor curente în trei paşi: acţiune, contra-
acţiune, contra-contra-acţiune.
5. Integrarea creativă a unor concepte: managementul
riscului
6. Cunoaşterea şi înţelegerea propriei personalităţi şi a
personalităţii celuilalt
7. Predicţia comportamentului şi a strategiilor
comportamentale ale colegilor şi partenerilor de afaceri
Dacă atenţia este concentrată doar pe
oportunităţi în carieră; beneficii mai mari; o
poziţie mai importantă:
7. Lipsa autonomiei
– Motivarea angajaţilor
– Locuri de muncă ca și oportuntăți de creștere în carieră
– Oboseala la locul de muncă
– Schimbarea rolului de supraveghetor
– Angajații în procesul de luare a deciziilor
– Schimbul de management cu alte părți interesate de
organizare
– Consecințele tehnologiei asupra locurilor de muncă
– Atitudini de muticulturalism
– Responsabilitatea socială a angajaților și organiza ției
Consecințele fluxului de angajați
Nr de noi angajați /
TO % =
Nr total de angajați
Mentoratul
• O modalitate importantă de a spori:
– Productivitatea
– Moralul
– Menținerea personalului
• Efecte pozitive cât asupra mentorului, atât și
protejatului
• Etapele Mentoratului
– Inițierea relației
– Cultivarea relației
– Separarea relației
– Redefinirea relației