Calitatea auditului in UAP

studiu de caz
 Definitie audit

• In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a

calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu.
• Auditurile calitatii reprezinta, in conformitate cu definitia 3.1. ISO 19011,
examinari sistematice ale activitatilor si rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate
si programate in functie de natura si importanta activitatilor respective.
 Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri
principale:

• • evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un

anumit standard sau cu un alt document normativ;
• • evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu
cerintele specificate;
• • evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;
• • identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din
intreprindere;
• • initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor
procese (produse, servicii);
• • urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.
O intreprindere poate hotari prin urmare, efectuarea unor audituri
periodice pentru a stabili daca:

• T produsele in curs de fabricatie, sau cele noi, corespund cerintelor specificate (in standarde sau in alte
documente normative);
• T procesele sunt tinute sub control;
• T sistemul de management al calitatii implementat satisface in mod constant cerintele prestabilite;
• T sunt identificate punctelor critice in vederea reducerii costurilor referitoare la calitate;
• T sunt aplicate masurilor corective stabilite.
• Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate actiunile de imbunatatire a calitatii proceselor,
produselor si a sistemului calitatii intreprinderii. In masura in care aceste audituri sunt corect planificate si
programate, tinand seama de natura si importanta activitatilor, si sunt efectuate de auditori calificati, se poate
ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.
Tipuri de audituri ale calitatii:
Auditurile calitatii sunt de trei tipuri (fig. 2):
 Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de obiectul lor:

Pe de alta parte, auditurile calitatii pot fi efectuate

in scopuri interne sau externe. In mod
corespunzator, deosebim audituri interne si externe
ale calitatii (fig. 3).
 Auditurile interne

• Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de

imbunatatire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de
intreprinderea insasi, fiind denumite audituri 'prima parte' (first part audits).
• In unele lucrari de specialitate exista tendinta de a clasifica auditurile interne
in:
• audituri interne de sistem care au ca obiective:
• T Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;
• T Imbunatatirea sistemului calitatii prin utilizarea observatiilor si constatarile
realizate cu ocazia acestor audituri.
• Audituri interne de produs care au ca obiective:
• T Verificarea periodica a mentinerii conformitatii produselor cu documentatia
constructiva (de proiect);
• Audituri interne de proces care au ca obiectiv
• T Verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricatie cu
specificatiile de proces aplicabile.
 Auditurile externe

• Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei dovezi privind
capabilitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Auditarea furnizorilor se
realizeaza avand urmatoarele obiective:
• - Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea si aprobarea
furnizorilor;
• - Identificarea metodelor de imbunatatire a sistemului calitatii implementat in cadrul
organizatiei furnizorului;
• - Evaluarea sistemului calitatii implementat in cadrul organizatiei furnizorului, in vederea
certificarii acestuia de catre client.
 Audit extern

• Auditurile sunt efectuate si in vederea certificarii sistemului calitatii unei intreprinderi.

• Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in
scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumite audituri 'secunda parte'
(second-part audits).
• Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care
doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti (beneficiar al
intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri 'terta parte' (third-
part audits).
• Auditul de terta parte este cel mai bine documentat si mai riguros, deoarece realizarea
acestuia trebuie sa fie la cel mai inalt nivel de competenta intrucat:
• Se realizeaza de catre un organism acreditat pentru certificarea sistemelor/produselor;
• Clientul care solicita auditarea plateste pentru serviciul de evaluare si deci are dreptul
sa astepte un rezultat pe masura.
 Clasificarea auditurilor existente

• O alta clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte, dimpotriva le completeaza include:
• -Auditul de evaluare preliminara (diagnostic initial);
• -Auditul strategic;
• -Auditul furnizorilor
• -Auditul de precertificare.
 Auditul de evaluare preliminara (diagnostic initial)

• Un audit de evaluare preliminara asigura:

• - Identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele standardului de referinta agreat;
• - Identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care pot constitui “germenii” viitorului
sistem al calitatii;
• - Identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta;
• - Determinarea gradului de constientizare al personalului fata de necesitatea implementarii unui sistem al calitatii;
• - Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca intarzieri, defecte, produse
neconforme, si deci implicit costuri suplimentare.
 Auditul de evaluare preliminara

• Auditul de evaluare preliminara se efectueaza la sediul organizatiei si va urmari modul in care sunt
acoperite, declarat sau nu, cerintele standardului agreat.
• Pentru efectuarea unui astfel de audit se porneste de la premisa ca, o organizatie reprezinta de fapt o
structura de procese intercorelate, grefate pe o structura organizationala. Pentru oricare dintre procese
(compartimente), datele sale de intrare reprezinta date de iesire ale unui alt proces (compartiment). In acest
fel putem considera ca procesul (compartimentul) este furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat
urmator si client pentru procesul (compartimentul) imediat anterior. In acest fel, in cadrul oricarei organizatii
se formeaza un lant de procese care angreneaza o serie intreaga de furnizori si clienti interni.
• Fiecare proces in parte va fi analizat din urmatoarele puncte
de vedere:
• Identificarea clientilor, respectiv a procesului din aval, catre
care se transmit datele de iesire ale procesului analizat;
• Identificarea datelor de iesire furnizate, inclusiv a
suportului si frecventei de transmitere a acestor date;
• Identificarea activitatilor de procesare (transformare) in
cadrul procesului a datelor de intrare primite;
• Identificarea furnizorilor, respectiv a proceslui din amonte
care asigura datele de intrare in procesul analizat;
• Identificarea datelor de intrare furnizate de catre acestia,
inclusiv a suportului si frecventei de primire a acestor date.
• Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminara sunt prelucrate si se intocmeste
un Raport de evaluare preliminara.
• Raportul de evaluare preliminara va cuprinde raspunsuri la toate intrebarile legate de viitorul
sistem de management al calitatii, dintre care se mentioneaza:
• definirea structurii de procese a organizatiei, identificandu-se procesele principale si suport;
• identificarea abaterilor si deficientelor fata de cerintele standardului;
• stabilirea prin intermediul recomandarilor exprimate a actiunilor necesare pentru a satisface
cerintele standardului;
• identificarea cerintelor referitoare la documentatie, amploarea documentatiei sistemului de
management a calitatii;
• un plan de actiune pentru proiectul de elaborare si implementare a sistemului calitatii.
 • Auditul strategic contribuie la:
• o mai buna intelegere a afacerii;
• identificarea si evaluarea pozitiei de piata a organizatiei auditate.
• Prin auditul strategic se identifica principalele probleme si
tendinte de natura strategica cu care se confrunta o afacere:
Auditul • - Cererea pietei si a tendintelor asociate acesteia:
• - structura sectorului, a ramurii in care activeaza;
strategic • - fortele motrice ale cererii;
• - segmentarea pietei.
• - Evolutii si tendinte asociate afacerii si nevoilor clientilor:
• - structura portofoliului de clienti si a canalelor de distributie;
• - nevoile clientilor – factori cheie de succes;
• - structura furnizorilor.
 Tendintele principale printr-o analiza interna
si pozitionare concurentiala:
• - pozitionarea din punct de vedere al costurilor, capabilitatilor si resurselor,
• - pozitionarea fata de factorii cheie de succes.
• Auditul strategic se desfasoara pe o perioada de 3 – 5 zile in functie de marimea afacerii. In aceasta
perioada se colecteaza informatiile (cantitative si calitative) pe baza unui ghid de audit si de
culegere de informatii prin interviuri, vizite in unitatile operationale etc.
• Se prezinta concluziile auditului strategic intr-o sedinta de inchidere si se pune la dispozitia
intreprinderii auditate un raport care contine situatia reala si recomandari referitoare la intocmirea
planului strategic.
 Auditul furnizorilor

• Dezvoltarea unei relatii de parteneriat, a unei relatii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezinta
una dintre cerintele de baza ale unui sistem al calitatii. In acest sens, standardele din familia ISO
9000 solicita implementarea unui sistem de evaluare, selectare si mentinere sub control a
furnizorilor. In cadrul unui astfel de sistem, nu de putine ori, este necesara efectuarea unor audituri
de secunda parte la furnizori.
• Pentru dezvoltarea si implementarea unui sistem de audituri de secunda parte, care sa asigure
mentinerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfasoara o serie de activitati cum ar fi:
• Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor;
• Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori;
• Auditarea furnizorilor potentiali in vederea selectarii acestora;
• Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derularii contractului de livrare;
• Auditarea periodica a principalilor furnizori curenti.
La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia intreprinderii si a furnizorilor
urmatoarele:

Rapoarte de neconformitati

O cotare, de regula pe baza unui punctaj obtinut a furnizorului in cauza;

Recomandari pentru rezolvarea neconformitatilor identificate;

Propuneri de actiuni care sa preintampine aparitia acelorasi neconformitati.

 Auditul de precertificare (auditul diagnostic final)
• Pentru a usura procesul de certificare este utila efectuarea unei verificari finale a sistemului calitatii
implementat. Auditul de precertificare este limitat strict la cerintele standardului. Acest audit se
finalizeaza cu un numar de Rapoarte de neconformitati si cu un Raport de audit. Implementarea
actiunilor corective pentru neconformitatile constatate asigura certificarea de catre orice organism
de certificare acreditat.
• Auditul diagnostic final implica urmatoarele activitati :
• Analiza documentelor sistemului calitatii;
• Efectuarea auditului la fata locului;
• Workshop pentru:
• - stabilirea modalitatilor de tratare a neconformitatilor constatate;
• - identificarea cauzelor primare ale neconformitatilor;
• - stabilirea actiunilor corective necesare pentru a preveni reaparitia acelorasi neconformitati.
 Obiectivele auditului calitatii produsului

• Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor de calitate ale
unui produs finit sau semifinit (componente, parti constructive) cu cerintele clientului, sau cu
cerintele specificate in documentele de referinta (standarde, specificatii tehnice, documente de
fabricatie etc.). .Pentru efectuarea auditului calitatii produsului se iau in considerare urmatoarele:
• T procedurile sistemului calitatii;
• T specificatiile produsului;
• T caietul de sarcini;
• T documentele si metodele, mijloacele de fabricatie, de masurare, incercare si inspectie
corespunzatoare produsului.
• Se recomanda ca necesitatea si frecventa auditurilor calitatii produselor sa fie mentionata in planul
calitatii, iar programarea lor efectiva pe tipuri de produse sa fie facuta de compartimentul Calitate din
intreprindere (compartimentul de managementul calitatii).
• Independent de aceasta programare, trebuie asigurata posibilitatea efectuarii ori de cate ori este necesar, de
exemplu, in cazul unor produse reclamate de clienti, sau care prezinta neconformitati majore sau repetate.
Raportul intocmit la
finalizarea auditului trebuie
sa contina toate rezultatele
inspectiilor si incercarilor,
identificandu-se
neconformitatile si cauzele
acestora, pentru a se putea
stabili cele mai potrivite
masuri corective sau de
imbunatatire a calitatii
produsului.
Prin aceasta evaluare se urmareste determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele
specificate, in toate etapele realizarii produselor, stabilindu-se actiunile corective necesare pentru
eliminarea neconformitatilor. Folosirea in acest scop a unui sistem de punctaj, cu reprezentarea grafica a
rezultatelor evaluarii fiecarui element al sistemului calitatii, poate fi deosebit de utila.
Prin auditul sistemului calitatii intreprinderea isi poate propune, de asemenea, evaluarea eficacitatii acestui
sistem, ca si a documentatiei aferente, privind realizarea obiectelor pe care si le-a propus in domeniul
calitatii.
Pot fi, astfel, mai bine fundamentate masurile de imbunatatire a sistemului calitatii in ansamblu, cu
implicatii favorabile asupra desfasurarii tuturor activitatilor de management a calitatii. Pe de alta parte,
beneficiarii pot hotari evaluarea sistemului calitatii unui furnizor, fie inainte de stabilirea unor relatii
contractuale, fie dupa incheierea contractului.
 Elementele Punctaj Punctaj Gradul de indeplinire a
sistemului calitatii maxim obtinut cerintelor
20 40 60 80 100

Angajamentul
Auditul sistemului calitatii managementului
(fisa de evaluare) Resurse umane 83
Intreprindere :
Auditor : Data : Mediu de lucru 88

Procese referitoare la 86
relatia cu clientul

Aprovizionare 70

Masurare, analiza si
imbunatatire
Printr-o auditare precontractuala se verifica in ce masura sistemul calitatii furnizorului permite
satisfacerea unor cerinte privind calitatea produselor pe care le realizeaza. Un asemenea audit prezinta
si avantajul ca evidentiaza masurile de imbunatatire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea
judicioasa a termenelor de livrare, astfel incat acestea sa poata fi respectate, elaborarea
corespunzatoare a comenzilor etc.
Toate aceste aspecte, daca nu sunt puse la punct inainte de incheierea contractului, pot genera,
ulterior, divergente.
Prin efectuarea unui audit al sistemului calitatii furnizorului, dupa incheierea contractului, se verifica
daca acest sistem asigura, in mod constant, satisfacerea cerintelor contractuale, referitoare la calitate.
\
 Auditurile sistemului calitatii se realizeaza pe baza urmatoarelor documente

• ¨ standardele referitoare la sistemul calitatii ;

• ¨ manualul calitatii ;
• ¨ procedurile sistemului calitatii ;
• ¨ procedurile operationale ;
• ¨ instructiunile de lucru ;
• ¨ documentele de inspectie ;
• ¨ specificatii tehnice ;
Metodologia auditului sistemelor calitatii
Standardul international ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baza si
furnizeaza linii directoare pentru planificarea, efectuarea si documentarea auditului
sistemelor calitatii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor si liniile
directoare pentru managementui programelor de audit.
Acest standard a fost adoptat si de tara noastra ca standard national. Potrivit PPPP PPPP

prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitatii presupune parcurgerea

urmatoarelor etape:
- Initierea auditului;
- Desfasurarea analizei documentelor;
- Pregatirea activitatilor de audit la fata locului;
- Desfasurarea auditului la fata locului ;
- Pregatirea, aprobarea si difuzarea raportului de audit ;
- Incheierea auditului;
- Desfasurarea auditului de urmarire rezultate din audit.
a. Initierea auditului presupune:
numirea conducatorului echipei de audit,
stabilirea obiectului auditului, a domeniului si a criteriilor de audit determinarea fezabilitatii auditului,
selectarea echipei de audit,
stabilirea contactului initial cu auditatul.
b. Desfasurarea analizei documentelor:
Analiza documentelor relevante ale sistemului de management, inclusiv inregistrari;
Determinarea adecvarii acestora fata de criteriile de audit
c. Pregatirea activitatilor de audit la fata locului :
Pregatirea planului de audit;
Alocarea activitatilor in cadrul echipei de audit ;
Pregatirea documentelor de lucru
d. Desfasurarea auditului la fata locului
Desfasurarea sedintei de deschidere;
Comunicare pe parcursul auditului;
Rolul si responsabilitatile ghizilor si ale observatorilor;
Colectarea si verificarea informatiilor;
Generarea constatarilor de audit;
Pregatirea concluziilor auditului;
Desfasurarea sedintei de inchidere
e. Pregatirea, aprobarea si difuzarea raportului de audit:f. Incheierea auditului
g. Desfasurarea auditului de urmarire rezultate din audit

Pregatirea raportului de audit;

Studiu de caz: Identificarea elementelor necesare auditului de evaluare
preliminara pentru selectia furnizorilor
Organizatia trebuie sa evalueze si sa selecteze furnizorii pe baza capabilitatii acestora de
a furniza un produs in concoranta cu cerintele organizatiei. Trebuie sa fie stabilite
criteriile de selectie, de evaluare si reevaluare.
Evaluarea-reevaluare furnizorilor Responsabil Document Cod

-Manager Fisa de F-12

TStabilirea criteriilor care stau la baza evaluarii: Comercial- evaluare a DI-12
existenta, stadiul implementarii si certificarii sistemului de Marketing furnizorilor PSQ-03
management al calitatii; (MCM) Lista F-03
capacitatea furnizorului de a satisface cerintele specifice de MCM furnizorilor
calitate pentru produsul furnizat; Responsabill acceptati
eficienta organizatorica a sistemului de comanda-livrare; cu manag. Audit
furnizarea unei documentatii suplimentare privind produsul calitatii intern
(certificat de calitate, de conformitate, de validare, analize (RMC) Raport de
de laborator, teste in conditii deutilizare etc) MCM, RMC audit
TObtinerea informatiilor necesare evaluarii;
cataloage;
studii de piata;
expozitii de profil
Obtinerea informatiilor necesare evaluarii;
cataloage;
studii de piata;
expozitii de profil
TSchema de acceptare a furnizorilor pe baza punctajului

Centralizarea punctajelor obtinute

Difuzarea listei furnizorilor acceptati
Auditul intern la furnizorii din listele realizate
Intocmirea Raportului de audit
Fisa de evaluare a furnizorului
Studiu de caz: Auditului strategic – instrument utilizat in
conturarea planului strategic al unei firme.
Situatia ramurii (industriei, sectorului, domeniului de activitate)
Descrierea structurii ramurii (domeniului, sectorului)
Caracteristici strategice:
T Stadiul ciclului de viata al produselor din cadrul ramurii:
Actual.
De perspectiva.
T Principalele forte din cadrul ramurii (domeniului, sectorului)
T Caracteristicile relatiei pret – cost – profit
T Principalii factori de succes
T Principalele probleme cu care se confrunta ramura (domeniului,
sectorului)
Perspectiva ramurii si principalele oportunitati pe care le ofera
T Oportunitatile care determina atractivitatea ramurii (domeniului,
sectorului)
T Pericolele care determina reactia defensiva a firmelor
T Concluzii referitoare la ramura respectiva (domeniu, sector)
 Situatia competitiei
Pe termen scurt Pe termen lung Fortele care guverneaza
competitia:
T Rivalitatea dintre
Foarte atractiva Foarte atractiva firmele concurente, in
cadrul ramurii sau al
pietei specifice
Atractiva Atractiva puternica
moderata
slaba
Atractivitate Atractivitate medie Argumente pentru puternic
medie fiecare dintre
aprecieri:.. moderat
Neatractiva Neatractiva T Pericolul unor slab
potentiali
competitori:
 mare
Argumente pentru fiecare dintre
aprecieri:.. medie
T Concurenta din partea produselor mica
substituit:
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:.. mare
T Puterea economica a clientilor: medie
mica

Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:..

Competitorii (cota de piata detinuta, strategiile
aplicate, competitivitatea, pozitia fata de rivali):
Competitorul A.
Competitorul B.
Competitorul C.
Previziuni asupra principalilor competitori (schimbari
care se pot produce in situatia acestora)..
Ce competitor este mai puternic si trebuie urmarit ?
Argumente..
Situatia firmei
 Indicatori de performanta strategica

Nr. Crt. Indicatorul Perioada

Cota de piata
Volumul vanzarilor
Profit net
Volumul investitiilor

Puncte forte si punte slabe ale firmei

respectiv oportunitati si pericole
Puncte forte ale firmei Puncte slabe ale firmei
Oportunitati Pericole
 Firma proprie Firma A Firma B

Raport pret calitate

Imaginea fimei
Accesul la materii prime si costul lor

Nivelul tehnologiei utilizate

Capacitatea de productie
Avantaje financiare
Capacitate de distributie
Alte variabile

Competitivitatea firmei fata de firmele concurente:

Media evalarii (pe o scala de 5 trepte, de la 1 – foarte slab, la 5 – foarte puternic)

Caracterizarea pozitiei competitive (avantaje, nevoia de dezvoltare, dezavantaje)..
Probleme majore in elaborarea strategiei