DECIZIE privind stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet i publicarea parametrilor afereni n temeiul prevederilor

art. 3 lit. c) i i), art. 4 alin. (2) lit. b), art. 6 alin. (2), art. 10 alin. (4), art. 11 alin. (1) i art. 12 alin. (1) i (3) din Ordonana de urgen a Guvernului nr. 22/2009 privind nfiinarea Autoritii Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii, aprobat prin Legea nr. 113/2010, cu modificrile ulterioare, precum i ale art. 19 alin. (1) i ale alin. (3) i ale art. 21 din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal i drepturile utilizatorilor cu privire la reelele i serviciile de comunicaii electronice, republicat,

PREEDINTELE AUTORITII NAIONALE PENTRU ADMINISTRARE I REGLEMENTARE N COMUNICAII emite prezenta decizie. Art.1. (1) Prezenta decizie are ca obiect stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet i impunerea n sarcina furnizorilor de servicii de comunicaii electronice destinate publicului a obligaiei de a publica parametrii afereni acestor indicatori, precum i de a include n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, nivelurile de calitate pentru serviciul furnizat. (2) Prin prezenta decizie se stabilete un set relevant de indicatori de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet, precum i condiiile i modalitile de publicare de ctre furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului a parametrilor afereni acestor indicatori, astfel nct utilizatorii finali s beneficieze de informaii relevante, complete, comparabile i uor accesibile. (3) Prezenta decizie se aplic ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate publicului, cu excepia ofertelor individuale propuse n cadrul negocierilor directe.

1/17

Art.2. Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului care ofer servicii de acces la internet, indiferent de suportul sau tehnologiile utilizate, ori de modalitatea de furnizare a serviciului, au urmtoarele obligaii: a) de a publica pe paginile proprii de internet valorile parametrilor afereni indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, n condiiile stabilite n Anexa care face parte integrant din prezenta decizie; b) de a ntocmi i de a publica pe paginile proprii de internet o procedur privind msurarea parametrilor de calitate administrativi prevzui n Anex; c) de a transmite Autoritii Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii, denumit n continuare ANCOM, o informare privind ndeplinirea obligaiilor prevzute la lit. a) i b), pe baza procedurii de msurare a acestora, prin indicarea paginii de internet i a legturii directe unde sunt publicate respectivele informaii; d) de a pune la dispoziia ANCOM, la solicitarea acesteia, informaii privind valorile parametrilor de calitate administrativi, procedura de msurare i modul de efectuare a msurtorilor; e) de a include n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, nivelurile de calitate sau meniunile stabilite conform distinciilor din Anex. Art.3. (1) Publicarea valorilor parametrilor de calitate prevzui la art. 2 lit. a) se realizeaz de ctre furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului care ofer servicii de acces la internet, trimestrial, astfel: a) pn la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 ianuarie i 31 martie; b) pn la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 aprilie i 30 iunie; c) pn la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 iulie i 30 septembrie; d) pn la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 octombrie i 31 decembrie. (2) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului care vor dobndi dreptul de a furniza servicii de acces la internet dup data intrrii n vigoare a prezentei decizii, public informaiile prevzute la art. 2 lit. a) pn cel trziu la prima

2/17

dintre datele prevzute la alin. (1), care urmeaz mplinirii unui termen de 4 luni de la data dobndirii dreptului de a furniza servicii de acces la internet. (3) Publicarea procedurii prevzute la art. 2 lit. b) se va realiza pn la data de 1 ianuarie 2012. (4) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la alin. (2) public procedura prevzut art. 2 lit. b) n termen de 60 de zile de la data dobndirii dreptului de a furniza servicii de acces la internet. (5) Informaiile prevzute la art. 2 lit. a) i b) vor fi actualizate ori de cte ori este necesar, precizndu-se data ultimei actualizri. Art.4. (1) Transmiterea informaiilor prevzute la art. 2 lit. c) se realizeaz n termen de 30 de zile de la data primei publicri a valorilor parametrilor de calitate administrativi, pe baza procedurii de msurare a acestora. (2) Informaiile prevzute la alin. (1) se transmit ctre sediul central sau structura teritorial a ANCOM n raza creia se situeaz sediul furnizorului, n unul dintre urmtoarele moduri: a) pe suport hrtie, semnate i tampilate de reprezentantul legal sau de o persoan mputernicit n acest sens, prin depunere, sub luare de semntur, sau prin serviciul de trimitere recomandat cu confirmare de primire; b) n form electronic, cruia i s-a ncorporat, ataat sau i s-a asociat logic o semntur electronic extins, bazat pe un certificat calificat i generat cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnturii electronice. Art.5. (1) ANCOM realizeaz, administreaz i pune la dispoziia publicului, pe pagina de internet proprie, o aplicaie interactiv, prin intermediul creia se msoar indicatorii de calitate tehnici prevzui la seciunea B din anex. Determinarea valorilor parametrilor de calitate msurai se realizeaz prin utilizarea unui server de test amplasat ntr-un nod de conectare internet interexchange. (2) Aplicaia interactiv prevzut la alin. (1) se realizeaz cu consultarea furnizorilor de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2. (3) n termen de 30 de zile de la data primirii unei ntiinri din partea ANCOM cu privire la finalizarea aplicaiei interactive prevzute la alin (1), furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2 au, cumulativ, urmtoarele obligaii:
3/17

a) s transmit ANCOM n mod complet i corect, n una dintre modalitile prevzute la alin. (4), informaii privind ofertele lor comerciale, avnd coninutul i formatul stabilit de ANCOM; b) s introduc informaiile corespunztoare n form electronic, pentru fiecare ofert comercial, accesnd baza de date a aplicaiei interactive prevzute la alin. (1) prin intermediul unei interfee web puse la dispoziie n acest scop de ANCOM, informaiile n cauz urmnd a fi verificate i validate de ANCOM. (4) n cazul n care furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului lanseaz o nou ofert comercial, o modific pe cea existent sau lanseaz o ofert promoional cu termen scurt de valabilitate ce vizeaz i indicatorii tehnici de calitate ai serviciului, acetia au obligaia de a transmite ANCOM informaiile corespunztoare i de a le introduce n form electronic, n condiiile alin. (3), n termen de 4 zile lucrtoare de la data lansrii sau a modificrii lor. (5) Informaiile prevzute la alin. (3) lit. a) i la alin. (4) vor fi transmise ctre sediul central sau structura teritorial a ANCOM n raza creia se situeaz sediul furnizorului, n unul dintre urmtoarele moduri: a) pe suport hrtie, semnate i tampilate de reprezentantul legal sau de o persoan mputernicit n acest sens, prin depunere, sub luare de semntur, sau prin serviciul de trimitere recomandat cu confirmare de primire b) n form electronic, cruia i s-a ncorporat, ataat sau i s-a asociat logic o semntur electronic extins, bazat pe un certificat calificat i generat cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnturii electronice. (6) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2 au obligaia de a nu bloca accesul utilizatorilor la aplicaia interactiv prevzut la alin.(1). (7) Publicarea valorilor msurate i a statisticilor aferente se realizeaz de ctre ANCOM pe pagina proprie de internet, conform calendarului prevzut la art. 3 alin. (1). Art.6. (1) Pn la data de 20 ianuarie 2012, furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2 au obligaia de a include n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, nivelurile de calitate sau meniunile stabilite conform distinciilor din Anex, precum i de a indica pagina de internet unde sunt publicate informaiile prevzute la art. 2 lit. a) si b).

4/17

(2) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului care vor dobndi dreptul de a furniza servicii de acces la internet dup data intrrii n vigoare a prezentei decizii au obligaia de a lua msurile necesare n vederea respectrii dispoziiilor alin. (1) de la data dobndirii acestui drept sau de la data prevzut la alin. (1), n funcie de termenul care se mplinete mai trziu. Art.7. (1) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2 menin pe pagina de internet date complete i exacte aferente informaiilor prevzute la art. 2 lit. a), astfel nct utilizatorii finali s poat accesa i valorile corespunztoare ultimelor patru trimestre, dac este cazul. (2) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2 au obligaia de a pstra nregistrri complete i exacte cu privire la msurtorile referitoare la parametrii afereni indicatorilor de calitate administrativi ai serviciului de acces la internet, efectuate pe perioada ultimelor patru trimestre anterioare trimestrului corespunztor raportrii curente. (3) Furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului prevzui la art. 2 au obligaia de a afia pe pagina principal a propriului site, la loc uor vizibil, un link direct ctre pagina unde sunt publicai parametrii de calitate administrativi ai serviciului. (4) n vederea asigurrii acurateei datelor publicate, ANCOM poate dispune verificarea nregistrrilor i msurtorilor realizate de furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului n conformitate cu prevederile prezentei decizii, inclusiv pe baza unui audit realizat de un organism independent, pe cheltuiala furnizorului. Art.8. Publicarea primelor valori ale parametrilor de calitate prevzui la art. 2 lit. a) se realizeaz pn la data de 25 aprilie 2012, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 ianuarie i 31 martie 2012. Art.9. (1) Prezenta decizie se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, i intr n vigoare la data de 1 iunie 2011. (2) La data intrrii n vigoare a prezentei decizii, se abrog Decizia preedintelui Autoritii Naionale de Reglementare n Comunicaii nr. 138/EN/2002 privind impunerea unor cerine minimale pentru furnizarea serviciilor de comunicaii electronice destinate publicului, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 20 din 15 ianuarie 2003.

5/17

PREEDINTE, MARIUS CTLIN MARINESCU

Bucureti, 9 mai 2011 Nr. 1201

6/17

ANEX INDICATORII DE CALITATE PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET A. INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI A.1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet A.1.1. Definiie

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezint

intervalul de timp, calculat n zile calendaristice, cuprins ntre momentul primirii de ctre un furnizor a unei cereri valide de furnizare sau, dup caz, activare a serviciului de acces la internet i momentul n care serviciul este funcional i devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea. Se consider c un serviciu de acces la internet este funcional n momentul n care este realizat att accesul fizic, ct i logic. O cerere valid poate fi formulat verbal, n scris sau n orice alt form acceptat de furnizor. A.1.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public n mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de furnizor n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, valorile urmtorilor parametri: a) durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri; b) durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri; c) procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final; n vederea asigurrii posibilitii de evaluare a calitii serviciului oferit, vor fi publicate urmtoare informaii asociate indicatorului de calitate: a) programul i modalitatea de primire a cererilor de ctre furnizor; b) fereastra standard de timp pentru efectuarea instalrilor, dac furnizorul i-a prevzut un astfel de interval. A.1.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Strngerea datelor se realizeaz prin monitorizarea nregistrrilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, lundu-se n considerare numai cererile pentru care sunt ndeplinite condiiile tehnice de instalare. Durata de soluionare a cererilor se calculeaz n zile calendaristice. Dac serviciul este funcional i devine disponibil utilizatorului final n aceeai zi n care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se consider o zi. n cazul n care pentru instalarea i activarea serviciului nu este necesar intervenia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice a furnizorului, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se calculeaz din momentul n care cererea utilizatorului de activare a serviciului a ajuns la furnizor i
7/17

momentul n care serviciul este funcional i devine disponibil pentru utilizatorul final. Parametrii prevzui la pct. A.1.2. lit. a) i b) se msoar astfel: - se sorteaz intervalele de timp msurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet n ordine cresctoare; - x% din numrul total de msurtori efectuate reprezint un numr n care va fi rotunjit prin lips; - a n- a poziie din lista de msurtori ordonat ascendent va fi parametrul durata n care se ncadreaz x% din cele mai rapid soluionate cereri. Dac un furnizor agreeaz cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectri multiple sau alte servicii s se deruleze n etape, fiecare termen de livrare convenit se va contoriza ca o nregistrare separat. De asemenea, cnd utilizatorul final solicit furnizarea serviciului n mai multe locaii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecrei locaii, se contorizeaz ca o nregistrare separat. n cazul n care furnizorii ofer termene de furnizare diferite pentru persoane fizice i persoane juridice, ori n funcie de alte criterii, statisticile vor fi publicate separat. Statisticile includ toate conexiunile instalate n perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului. Urmtoarele cazuri sunt incluse n statistici: a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces; b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente (de exemplu prin tehnologie xDSL, incluznd utilizarea serviciului de acces la bucla local). Nu se includ n statistici: a) cererile de conectare anulate de solicitant; b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare; c) cazurile n care utilizatorul final nu a permis, n interiorul termenelor convenite, accesul n locaia de furnizare a serviciului n vederea realizrii operaiunilor de instalare; d) pentru parametrii stabilii la pct. A.1.2. lit. a) i b), cazurile n care ntrzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind ns incluse n statistica aferent parametrului prevzut la pct. A.1.2. lit. c). n vederea asigurrii posibilitii de verificare a datelor publicate, furnizorii vor pstra nregistrrile referitoare la indicatorul termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet care vor cuprinde data cererii iniiale de furnizare a serviciului de acces la internet, precum i data recepionrii sau punerii n funciune a serviciului. A.1.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz n contractele ncheiate ntre furnizori i utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului termenul necesar pentru furnizarea accesului la internet. A.2. Termenul de remediere a deranjamentelor A.2.1. Definiie

Termenul de remediere a deranjamentelor reprezint intervalul de timp, calculat

n ore, cuprins ntre momentul recepionrii de ctre un furnizor a unei reclamaii privind

8/17

un deranjament validat i momentul n care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus n parametrii normali de funcionare. O reclamaie privind un deranjament validat const n raportarea ntreruperii sau degradrii serviciului, acceptat ca fiind justificat de ctre furnizor, i atribuit reelei prin intermediul creia se furnizeaz serviciul de acces la internet, necesitnd efectuarea de reparaii. n cazul serviciului de acces la internet furnizat fr garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamaie privind un deranjament const doar n ntreruperea furnizrii serviciului. A.2.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public n mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de furnizor n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, valorile urmtorilor parametri: a) durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide; b) durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide; c) procentajul deranjamentelor remediate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul. n vederea asigurrii posibilitii de evaluare a calitii serviciului oferit, va fi publicat i informaia asociat indicatorului de calitate referitoare la fereastra standard de timp pentru efectuarea reparaiilor, dac furnizorul i-a prevzut un asemenea interval. n cazul existenei unor circumstane deosebite (condiii meteo nefavorabile, drumuri nchise sau impracticabile etc.), furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate specifici menionai, i valori care exclud efectele acestor circumstane. n acest caz va fi publicat o precizare care explic diferenele dintre cele dou valori. A.2.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Durata de remediere a deranjamentelor se msoar n ore. Statisticile vor include toate reclamaiile privind deranjamentele valide remediate n perioada de raportare, indiferent de momentul n care a fost sesizat deranjamentul. Msurtorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor nregistrrilor privind remedierea deranjamentelor valide n perioada de raportare. Parametrii prevzui la pct. A.2.2. lit. a) i b) se calculeaz astfel: - se sorteaz intervalele de timp msurate pentru remedierea deranjamentelor n ordine cresctoare; - x% din numrul total de msurtori efectuate reprezint un numr n care va fi rotunjit prin lips; - a n-a poziie din lista de msurtori ordonat ascendent va fi parametrul durata n care se ncadreaz x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate. Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a cror remediere este necesar intervenia n alte reele de comunicaii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care acesta nu poate primi informaii privind remedierea problemei aprute. De asemenea, nu se vor include n statistic cazurile n care se primesc reclamaii pentru deranjamente care au fost deja remediate i nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate n proprietatea utilizatorului final.
9/17

Pot fi excluse din statistici cazurile n care: a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaia utilizatorului final i acest acces nu este posibil atunci cnd se dorete efectuarea remedierii; b) utilizatorul final solicit amnarea remedierii deranjamentului. La determinarea termenului de remediere a deranjamentelor, furnizorii care aleg s includ cazurile sus-menionate, pot extrage din termenul contorizat ntrzierile datorate utilizatorului final. Dac furnizorul nu poate face distincia ntre: a) deranjamentele produse n propria reea; b) deranjamentele produse n alte reele; c) deranjamentele produse de echipamentele terminale aflate n proprietatea utilizatorului final; d) deranjamentele invalidate, atunci va utiliza pentru toi parametrii numrul total de deranjamente reclamate, preciznd n documentul publicat acest lucru. n vederea asigurrii posibilitii de verificare a datelor publicate, att reclamaia privind deranjamentul, ct i raportul de remediere, vor preciza data i ora de nregistrare, respectiv de remediere a deranjamentului. A.2.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz n contractele ncheiate ntre furnizori i utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului termenul de remediere a deranjamentelor. A.3. Frecvena reclamaiilor utilizatorului final A.3.1. Definiie

Frecvena reclamaiilor utilizatorului final reprezint numrul de reclamaii nregistrate per utilizator final n perioada de raportare.
A.3.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public valoarea parametrului numrul reclamaiilor nregistrate per utilizator final n perioada de raportare. n cazul existenei unor reclamaii datorate interferenelor prejudiciabile produse de reele de comunicaii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferene, urmnd ca reclamaiile datorate interferenelor prejudiciabile s fie contorizate separat fr a fi publicate. n vederea asigurrii posibilitii de evaluare a calitii serviciului oferit, va fi publicat i informaia asociat indicatorului de calitate frecvena reclamaiilor utilizatorului final, referitoare la programul i modalitatea de primire a reclamaiilor de ctre furnizor. A.3.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Statistica include toate reclamaiile primite n perioada de raportare, indiferent de
10/17

validitate, subiect sau orice alt element invocat n reclamaie. Furnizorul are obligaia de a ntocmi i de a actualiza permanent un registru n care vor fi nscrise toate reclamaiile primite de la utilizatorii finali, evideniindu-se separat reclamaiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturrii. Pentru fiecare reclamaie primit, furnizorul comunic utilizatorului final un numr de nregistrare. n cazul n care acelai utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaii cu acelai subiect, fiecare caz se contorizeaz i se numr separat. Dac utilizatorul final retransmite o reclamaie nainte ca cea iniial s se fi soluionat, aceasta nu se contorizeaz separat, ci este tratat mpreun cu reclamaia nesoluionat. Numrul de reclamaii nregistrate per utilizator final se calculeaz ca raport ntre numrul total de reclamaii i numrul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet nregistrai n ultima zi a perioadei de raportare. A.4. Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente A.4.1. Definiii

Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente reprezint numrul de reclamaii cauzate de ntreruperea sau degradarea serviciului, nregistrate per utilizator final n perioada de raportare.
A.4.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public numrul de reclamaii referitoare la deranjamente, nregistrate per utilizator final n perioada de raportare. n cazul existenei unor reclamaii datorate interferenelor prejudiciabile produse de reele de comunicaii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferene, urmnd ca reclamaiile datorate interferenelor prejudiciabile s fie contorizate separat fr a fi publicate. A.4.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Statistica include toate reclamaiile referitoare la deranjamente validate, primite n perioada de raportare. O reclamaie referitoare la un deranjament validat const ntr-o reclamaie cauzat de ntreruperea sau degradarea serviciului, acceptat ca fiind justificat de ctre furnizor, i atribuit reelei prin intermediul creia se furnizeaz serviciul de acces la internet, necesitnd efectuarea de reparaii. n cazul deranjamentelor remediate, reclamaiile ulterioare formulate de ali utilizatori finali care reclam aceleai deranjamente, sunt considerate validate. n cazul n care acelai utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaii cu acelai subiect, fiecare caz se contorizeaz i se numr separat. Dac utilizatorul final retransmite o reclamaie nainte ca cea iniial s se fi soluionat, aceasta nu se contorizeaz separat, ci este tratat mpreun cu reclamaia nesoluionat. Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente se calculeaz ca raport ntre numrul total de reclamaii referitoare la deranjamente validate i numrul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet nregistrai n ultima zi a perioadei de raportare.
11/17

A.5. Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii A.5.1. Definiie

Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii reprezint raportul dintre numrul reclamaiilor cu privire la corectitudinea facturii i numrul total al facturilor emise n perioada de raportare. O reclamaie privind corectitudinea facturrii reprezint expresia dezacordului abonatului n ceea ce privete obligaia de plat raportat la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicat verbal, n scris sau n orice alt form acceptat de furnizor. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitile/ reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depirea limitei de trafic inclus n abonament, suma total tarifat, ori alte asemenea elemente ce determin ntinderea obligaiei de plat. O reclamaie privind corectitudinea facturrii nu trebuie confundat cu o explicaie cerut n legtur cu factura (o cerere de informaie) sau cu raportarea unui deranjament.
A.5.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public valoarea parametrului frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii. A.5.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Datele se centralizeaz pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numrului de reclamaii cu privire la corectitudinea facturrii, primite de la abonai. Statistica include toate reclamaiile legate de facturare primite n perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizrii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate n reclamaie. Determinarea acestui parametru se realizeaz mprind numrul total de reclamaii cu privire la corectitudinea facturii, nregistrat n perioada de raportare, la numrul total al facturilor emise n aceeai perioad. A.6. Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali A.6.1. Definiii

Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali reprezint intervalul de timp, calculat n ore, cuprins ntre momentul primirii de ctre un furnizor a unei reclamaii valide i momentul n care aceasta a fost soluionat.
A.6.2. Parametrii specifici Se contorizeaz i se public n mod defalcat, pentru fiecare din termenele de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de furnizor n contractele ncheiate cu utilizatorii finali ori n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, valorile urmtorilor parametri:
12/17

a) durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii; b) durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii; c) procentajul reclamaiilor soluionate n termenul asumat de furnizor. A.6.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Durata de soluionare a reclamaiilor se calculeaz n ore. Statistica include toate reclamaiile valide primite n perioada de raportare. n cazul n care furnizorul i asum termene diferite de remediere a reclamaiilor n funcie de tipul acestora, statisticile pot fi publicate separat pentru fiecare tip de reclamaie. Parametrii stabilii la pct. A.6.2. lit. a) i b) se calculeaz astfel: - se sorteaz intervalele de timp msurate pentru soluionarea reclamaiilor primite de la utilizatorii finali n ordine cresctoare; - x% din numrul total de msurtori efectuate reprezint un numr n care va fi rotunjit prin lips; - a n-a poziie din lista de msurtori ordonat ascendent va fi parametrul durata n care se ncadreaz x% din cele mai rapid soluionate reclamaii. n cazul n care acelai utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaii cu acelai subiect, fiecare caz se contorizeaz i se numr separat. Dac utilizatorul final retransmite o reclamaie nainte ca cea iniial s se fi soluionat, aceasta nu se contorizeaz separat, ci este tratat mpreun cu reclamaia nesoluionat. La determinarea termenului de soluionare a reclamaiilor, furnizorul poate elimina perioada ntrzierilor n soluionare datorate utilizatorului final. Dac termenul de soluionare a unei reclamaii este amnat deoarece este necesar colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obinut ntr-un timp rezonabil, respectiva reclamaie poate fi exclus din statistici. A.6.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz n contractele ncheiate ntre furnizori i utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali. B. INDICATORI DE CALITATE TEHNICI B.1. Viteza de transfer a datelor B.1.1. Definiii

Viteza de transfer a datelor reprezint rata de transmitere a datelor, msurat n kilobii/secund (kbps) sau megabii/secund (Mbps), realizat separat pentru transmiterea fiierelor de test specificate pentru sensul de ncrcare (upstream) i, respectiv, descrcare (downstream), ntre pagina de internet prevzut la art. 5 alin. (1) i echipamentul terminal al unui utilizator final. Viteza de transfer a datelor depinde de standardul conexiunii i/sau de tehnologia utilizat, n cadrul acestora fiind indicat viteza nominal sau maxim de transfer a
13/17

datelor.

comercial a furnizorului.

Viteza nominal/maxim de transfer a datelor este viteza specificat n oferta Viteza minim garantat de transfer a datelor este viteza minim pe care furnizorul

se oblig s o asigure conform ofertei comerciale i contractului ncheiat cu utilizatorul final. n cazul n care furnizorul nu ofer o vitez minim garantat, acesta va meniona explicit n contract ori n condiiile generale acest lucru. Viteza msurat de transfer a datelor reprezint, n cazul unei conexiuni date, viteza de transfer a datelor msurat i afiat n timp real, prin intermediul unei aplicaii pus la dispoziia utilizatorului final de ctre ANCOM. B.1.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public n mod defalcat, pentru sensul de ncrcare (upstream) i, respectiv, descrcare (downstream), corespunztor fiecrei viteze nominale/maxime de transfer a datelor i/sau viteze minim garantate de transfer a datelor, valorile urmtorilor parametri: a) viteza nominal/maxim de transfer a datelor; b) viteza minim garantat de transfer a datelor, dac este cazul; c) viteza msurat de transfer a datelor; d) viteza medie de transfer a datelor aferent perioadei de raportare; e) numrul de msurtori efectuate n perioada de raportare. B.1.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Datele se centralizeaz pe parcursul perioadei de raportare prin msurarea traficului generat de un utilizator final prin fiierul de test, prin intermediul unei aplicaii informatice disponibile pe pagina de internet a ANCOM. Aplicaia conine mecanisme de prevenire a reutilizrii informaiei transmise (cache prevention). Viteza msurat de transfer a datelor se calculeaz n timp real, prin mprirea mrimii fiierului de test la timpul de transfer necesar pentru o transmisie fr eroare, rezultatul fiind afiat pe pagina de internet a aplicaiei. Fiierul de test este un fiier ce conine o secven de numere generate aleator. De asemenea, fiierul de test poate conine date deja comprimate, de exemplu fiiere de tip .zip sau .jpg. Fiierul de test va avea o dimensiune (n kbit) de cel puin dou ori mai mare dect viteza nominal/maxim de transfer a datelor (n kbps) pentru conexiunea de acces luat n considerare. Pentru fiecare vitez nominal/maxim de transfer a datelor, viteza medie de transfer a datelor se determin ca medie aritmetic a vitezelor msurate de transfer a datelor pentru toi utilizatorii finali care au accesat aplicaia informatic i pentru toate msurtorile efectuate n perioada de raportare. B.1.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz n contractele ncheiate ntre furnizori i utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz, vor fi incluse viteza nominal/maxim de transfer a datelor i viteza minim garantat de transfer a datelor. n cazul n care furnizorul nu asigur o vitez minim garantat, acesta va meniona explicit n contract i n condiiile generale acest lucru.

14/17

B.2. ntrzierea de transfer a pachetelor de date B.2.1. Definiii

ntrzierea de transfer a pachetelor de date reprezint intervalul de timp, calculat n milisecunde, dintre momentul n care primul bit al pachetului trece n linia de acces a echipamentului terminal surs i momentul n care ultimul bit al aceluiai pachet este recepionat de echipamentul terminal de destinaie. ntrzierea de transfer a pachetelor de date este suma a dou componente: a) timpul necesar pentru ca primul bit al pachetului s ajung de la surs la destinaie (ntrzierea sensului de transmisie) i depinde de distana fizic a conexiunii (ntrzierea de propagare), de numrul echipamentelor active i pasive traversate de-a lungul legturii (ntrzierea de procesare), ct i de ncrcarea instantanee a reelei (ntrzierea de congestie); b) timpul necesar pentru a transmite toi biii pachetului, care depinde de viteza de transfer a datelor n linia de acces. ntrzierea de transfer a pachetelor de date maxim reprezint valoarea indicatorului specificat n oferta comercial a furnizorului. ntrzierea de transfer a pachetelor de date msurat reprezint ntrzierea de transfer msurat i afiat n timp real prin intermediul unei aplicaii pus la dispoziia utilizatorului final de ctre ANCOM.
B.2.2. Parametri specifici Se a) b) c) d) contorizeaz i se public valorile urmtorilor parametri: ntrzierea de transfer a pachetelor de date maxim; ntrzierea de transfer a pachetelor de date msurat; ntrzierea de transfer a pachetelor de date medie; numrul msurtorilor efectuate.

B.2.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Conform definiiei, msurarea acestui indicator ar necesita utilizarea a dou echipamente de test (programe de monitorizare) sincronizate, situate n cele dou puncte terminale ale conexiunii. Din considerente de ordin practic, se va msura ntrzierea n bucl (n milisecunde) care reprezint ntrzierea de transfer bidirecional msurat n punctul terminal surs prin reflexia (retransmisia) pachetelor n cellalt punct terminal la conexiunii. Datele se centralizeaz pe parcursul perioadei de raportare prin msurarea traficului generat de un utilizator final prin intermediul unei aplicaii informatice disponibile pe o pagin de internet. ntrzierea de transfer se calculeaz n timp real, prin njumtirea timpului necesar transmiterii unui mesaj Echo Reply Message ntre o pagin de internet i echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afiat pe pagina de internet a aplicaiei. Pentru stabilirea valorii msurate se vor efectua cel puin 10 transmiteri ale mesajului Echo Reply Message. ntrzierea de transfer medie se determin ca medie aritmetic a ntrzierilor de transfer a pachetelor tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaia informatic n perioada de raportare.
15/17

B.2.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz n cazul n care furnizorul asigur o valoare garantat a parametrului ntrzierea de transfer a pachetelor de date maxim, acesta va meniona n contract i n condiiile generale valoarea acestui parametru. B.3. Variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date B.3.1. Definiii

Variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date reprezint diferena, calculat n milisecunde, ntre ntrzierile de transfer (indicatorul B.2.) realizate de dou pachete consecutive. Variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date maxim reprezint valoarea indicatorului specificat n oferta comercial a furnizorului. Variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date msurat reprezint ntrzierea de transfer msurat i afiat n timp real prin intermediul unei aplicaii pus la dispoziia utilizatorului final de ctre ANCOM.
B.3.2. Parametri specifici Se a) b) c) d) contorizeaz i se public valorile urmtorilor parametri: variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date maxim; variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date msurat; variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date medie; numrul msurtorilor efectuate.

B.3.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Datele se centralizeaz pe parcursul perioadei de raportare prin msurarea traficului generat de un utilizator final prin fiiere de test, prin utilizarea unei aplicaii informatice disponibile pe o pagin de internet. Msurarea variaiei ntrzierii de transfer a pachetelor de date se realizeaz n timp real, prin msurarea diferenei ntre ntrzierile de transfer realizate ntre dou mesaje Echo Reply Message consecutive, transmise ntre o pagin de internet i echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afiat pe pagina de internet a aplicaiei. Pentru stabilirea valorii msurate se efectueaz cel puin 10 transmiteri ale mesajului Echo Reply Message. Variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date medie se determin ca medie aritmetic a variaiilor ntrzierii de transfer a pachetelor de date ale tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaia informatic n perioada de raportare. B.3.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, dup caz n cazul n care furnizorul asigur o valoare garantat a parametrului variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date maxim, acesta va meniona n contract i n condiiile generale valoarea acestui parametru.
16/17

B.4. Rata pierderii de pachete de date B.4.1. Definiii de pachete de date expediate, dar nerecepionate sau incomplet recepionate la destinaie, i numrul total de pachete de date expediate de surs. Rata pierderii de pachete de date maxim reprezint valoarea indicatorului specificat n oferta comercial a furnizorului. Rata pierderii de pachete de date msurat reprezint rata pierderii de pachete msurat i afiat n timp real prin intermediul unei aplicaii pus la dispoziia utilizatorului final de ctre ANCOM. B.4.2. Parametri specifici Se contorizeaz i se public valorile urmtorilor parametri: a) rata pierderii de pachete de date maxim b) rata pierderii de pachete de date msurat; c) rata pierderii de pachete de date medie; d) numrul msurtorilor efectuate. B.4.3. Reguli de colectare a datelor i calculul parametrilor Datele se centralizeaz pe parcursul perioadei raportare prin msurarea traficului generat de un utilizator final prin intermediul unei aplicaii informatice disponibile pe o pagin de internet. Valoarea ratei pierderii de pachete se determin ca raport procentual ntre numrul de pachete expediate, dar nerecepionate sau recepionate incomplet la destinaie, i numrul total de pachete expediate ntre o pagin de internet i echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afiat pe pagina de internet a aplicaiei. Pentru determinarea valorii se transmit cel puin 100 de pachete IP. Rata pierderii de pachete de date medie se determin ca medie aritmetic a ratei pierderii de pachete ale tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaia informatic n perioada de raportare. B.4.4. Parametrii de calitate care trebuie inclui n contractele ncheiate cu utilizatorii finali n cazul n care furnizorul asigur o valoare garantat a parametrului rata pierderii de pachete de date maxim, acesta va meniona n contract i n condiiile generale valoarea acestui parametru.

Rata pierderii de pachete de date reprezint raportul procentual dintre numrul

17/17