Tt'tna.

: Gtstiunt cu firele de ateptare si prognoza cereri la servicii

Fkmcntclc sistemului firclor de ateptar e. 2. ,\spcdc p si h o l o g ice privind perceper ea ateptrii. Firul de asteptare p resu pune multimea unitatilor care solicita un serviciu la un moment dat. Firele de ateptare apar atunci cnd nun1 rul solicitrilor la ntreprindere depete capa citatea de procesare ale acestea. Firul poate apre a i din cauza necoincidenei cererii cu ofert a n timp, adic ncuniformitatea acesteia pe parcu rsul zilei. n aa mod introducerea capacitilor suplimentare nu este unica soluie - exist i alte modaliti mai puin costisitoare care ar dnninua efecte le negative ale ateptrii cum ar fi:

\.

Gestiunea cu comportan1entul consumatorilor i percepia atept rii de ctre acetia, Introducerea sisten1ului de rezervare preventiv astfel cererea fiind posibil de ordonat n timp. M o d i ficar ea structurii firelor de ateptare,

1\ 1odi ficare proceselor de servire pentru mi corar ea timpu lui de servire pe o peraii astfel sporind ntructva capacitatea ntreprinderii,

Principalele elen1ente ale firelor de ateptare sunt:

1.

Obiectul firului care formeaz cererea. Se va face deosebire dintre p acientii care ateap t la spital, clienii la n1agazin, sau bunurile care ateapt s fie supu e unor
manipulri etc.

Este evident c la anumite tipuri de servicii ateptarea este imposibil

a\

deoarece poate

ea urmri foarte grave sau fatale pentru via i sntate, iar la alte

ateptarea creeaz doar discomfort psihologic i pierderi de timp pentru client ceea ce

n final se vor transfonna n refuzul de a mai solicita servicii de la prestatorul care

genereaz

fenomenul

de

ateptare.

Astfel pornind de la specificul

serviciului

pre s t atorul va ncerca s nlture (dac este posibil sau argum entat economic) sau /i

s diminueze efectele

fenomenului de ateptare. Deci

a

este necesar de efectuat o

segmentare i repar tizare

celora ce ateapt n vederea deservirii cu maxim efect att

pentru beneficiar c t i prestator.

2.

P roce s u l de so s ire - intensitatea de sosire a clientilor. Se va tine cont de intensitatea

' '

medie i de dispersia concret n decursul zile. Sunt sosiri prognozate i sunt sos iri

ali atorii.

Este mult n1ai uor de a face fa unor sosiri prognozate ntruct se poate de

pregt it din timp pentru a deservi un flux sporit de consumatori. n cazul sosirilor n epro gnozate spaiul de n1anevr al prest atorului este mult mai limitat i poate genera
difu nc i on alit i n procesul de deservire dac nu exist o in frastructur fluxului. Este necesar de a diminua fenomenul de sosiri aliatorii n sensul de a face adecvat

cercetri i studii pentru a putea prognoza fluxul eventualelor sosiri.

3.

ne-dorinta clientului de a sta la coad din frica de a atepta mult. n cazul cnd acesta vede o coad mare el poate renuna cu intenia de a veni ulterior sau a recurge la pleca spre alt prcstator. Pentru a micora numr ul de renunri putem
Renuntarea
' '

probabil de masearca cozii ori la informarea potenialilor clieni despre timpul

ateptare.

4.

Configuraia fi rul ui un fir l a o statie. a.

b.

c.

d.

printr-un lan de Un fir cu o c nsecutivitate de staii de servire. Clienii trec ngust, cnd la o etap operaii de serv ire dar n acest caz poate aprea locul timpul de servire este mai mare dect la cea anterioar. .. staii de a staii de servire. Aici pot fi una sau cteva paralele la ctev ca cu vitez diferit. clcscnirc. N e j u nsul este c dif erite fire se pot mi z linii diferite de Pentru diferite c ategor ii de clieni se creea 1 . in i c servire. ( Mag. metro, aeropori)

Fire

a dedicat.

5.

6.

spital, la aeroport cel care ntrzie este deservit naintea celor care pot atepta. Astfel principii n servire ar putea fi : a. b. c. urgena servirii durata servirii( linii expres de servire )

O linie cu cteva staii de servire. Permite a respecta principiul "primului venit - prin1ul deservit" si este una echitabil datorit existentei barierelor fizice care ' nu pen11it accesul !ar rnd. f. Fir nun1erotat. Fiecare client nou venit primete un numr de identi ficare. n aa n1od nu este necesar de a sta la coad. Abandonul refuzul clientului de a mai atepta la coad dup o anumit perioad de ateptare. In acest caz prestatorul poate influiena foarte puin comportamentul clientului ntruct abandonul este dictat cel mai dese ori de epuizarea disponibilitii de tin1p pe care o are clientul. Una din soluii ar fi respectara n tocmai a graficului de servire pentru a nu depi timpul anunat de ateptare. Principiile de selectare a clienilor. De regul principiul este "pri1nu l vine-primul pleaci:l''. Clientul dorete anume acest principiu, dar sunt excepii - cu prioritate la
e.
A

preul mai nalt pentru serviciul prin1it( cei ce pltesc mai mult pentru serviciu trebuie s atepte mai puin) importana clientului ( VIP clieni)

d. 7.

Procesul de servire. Sunt cazuri cnd ateptarea este condiionat de activitile ce se petrec n culise i persoana care acord nemijlocit serviciul ateapt mpreun cu clientul din cauza unei sau altei activiti de la alt sector al ntreprinderii. Astfel nsi specificul procesului de servire poate implica ateptri. Deci este necesar de inut cont de faptul: a. b. c. cum se servesc clienii: individual ori grup(deservire n grup presupune ateptarea formrii grupului) ce dservete clientul?- personalul, utilajul sau combinaie(ateptarea pentru reolarea echipmnentului sau pregatirea personalului) co npania nrerge la consumator sau invers(ateptarea pn prestatorul ajunge la client) impresia consumatorului n procesul de servire i ateptare.

d.

2. Aspecte psihologice privind perceperea ateptrii.

D.Maister a fon11ulat 8 principii ale psihologiei ateptrii:

1.

Timpul petrecut fr ocupaie pare mai lung dect tin1pul petrecut n ocupaie. Concluzia este c clientul n timpul ateptrii trebuie ocupat sau distrat cu ceva.(TV, ziare)

2.

Ateptarea care precede i succede procesul este perceput lung dect ateptarea n timpul procesului. Ex. Ateptarea afar de a cumpra bilet n comparaie cu cea din sal. Concluzie: de fcut n aa fel ca s existe activiti care ar prea c sa nceput Nelinitea prelungete ateptarea. Nelinitea dac va veni ori nu, ateptm acolo unde t rebuie sau nu, mergem n direcia corect sau nu. Conci: diminuarea nelinitii. o ateptare Incertitudinea- O ateptare de durat necunoscut pare mai mare dect deja procesul d e servire.

3. 4.

5. 6. 7. 8.

etc. Conci: prevzut. Deci noi nu tim ce putem face: s mergem ori nu la WC, bufet S informm ct va dura ateptarea. oprit trenul -de ce O ateptare fiir explicaie pare mai lung dect una neleas: Sa oare? Conci: s in formm cauza ateptrii: O ateptare inechitabil pare mai lung dect una echitabil. este gata s atepte mai mult. Cu ct serviciul este mai valoros pentru client cu att el Conc:

necesar de creat nul singur pare mai lung dect una n grup. Deci este 1 a cei ce ateapt sentimentul c sunt mprew1. ut ca una mai ndelungat Ateptarea n condiii de de discomfort este prcep

O ateptare

de

Prognoza cereri la servicii Volumul de servicii pe care organiza ia ar fi capabil s-1 acorde n func ie de capacitatea potenial de servire i de cererea la serv icii poate fi detenninat cu ajutorul prognoze i. Studierea tendinclor atestate n n1odifica rea cererii i aprecierea perspectivelor trebuie efectuat t i nnd cont de o serie de factori ce actioneaz la diferite nivele. La nivel macro - cheltuie1ile medii pe locuitor, nivelul preurilor, raportul venituri cheltuieli, nivelul atins de satisfacere a nevoilor pe categorii de servicii Mezo nivel - unifonnitatea repartizrii reelelor de distrib uie Micro con1plexitatea serviciilor, timpul de servire,calit atea, imaginea, existena rezervelor, nivelul de calificare a angajailor n plan n1 e to d ologi c la prognozarea cereri pentru servicii pot fi utilizate cteva abord ri
. ' '

a)

b)

determinani (de regul venituri i preuri). Abordarea dat are n vizor analiza con1portamentului consumatorilor, raportul dintre aa categorii ca cerere, ofert i pre. Etapele procesului de prognozare:

a cererii efective i determinarea pe cale euristic a tendintelor n evolutia cererii. Clasic - prognozarea cererii innd cont de un numr limitat de factori
' '

Tradiional - analiza retrospectiv

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Identificarea scopului prognozrii. Stabilirea orizontului de timp. Selectarea metodei de prognozare. Culegerea i analiza datelor. Pregtirea i efectuarea calculelor de prognoz. Verificarea prognozei. verificrii, rezultatele sunt insatisfctoare se mai verific odat metoda,

Dac n unna

presupunerile iniiale, veridicitatea datelor. Exist dou tnari categorii de metode de prognozare: calitative i cantitative. Metodele calitative se sprijin n fond pe date subiective, care ignoreaz deseori indicatorii cifrici. !\1etodele cantitative se bazeaz pe utilizarea datelor statistice pentru o anumit perioad. Factorii ce determin metoda de prognozare:

1.

Tim p ul.
Perioada de pentru care se f ace prognoza Urgena prognozei. Frecvena. Con1plexitatea matematica accesibil a con1pame1 Resursele financiare disponibile Resursele informatice disponibile

2 Resursele necesare.

3. Caracteristicile de intrare.
Accesibilitatea datelor precedente. Nivelul de mobilitate i diapazonul de oscilare a datelor. Nivelul de detaliere Exactitatea

4.Caracteristicile de ieire necesare.

l, cunotinele i intuiia experilor. Metodele calita tive se bazeaz pe experiena profesiona a specialistului privitor la perspectivele de Prognoza de expert reflect opinia personal u analiz i prognoz n cazurile: dezv oltare. Metodele de expert se utilizeaz pentr total nu poate fi formalizat. Fenomenelor ale cror dezvoltare, parial sau i veridic referitor la caracteristicile Cc1nd n u exist informaie complet fenomenului.

Cnd sunt fenon1enul

condiii de incertitudine sporit

a mediului n care deruleaz

La prognoza pe durat medie i lung. C8nd resursele i timpul nu ne permit utilizarea met odelor formale . Situa!ii extreme
.

11etodele de

expert por fi individuale i de grup.

l\1etodele indi viduale presupun opinia experilor care nu sunt dependeni unul de altul. l\1ai des se utili zeaz metoda interviului i a aprecierilor analitice. Interviul presupune discuia cu expe1iul dup un scenariu pregtit n care sunt puse ntrebri referitoare la perspectivele a facerii. Apreci erile analitice presupun un lucru ndelungat i miglos n care sunt analizate tendinele

i apreciate situai a i eventualele cai de dezvoltare a obiectului prognozat.

l\1etodele de grup sunt fondate pe principiul determinrii opiniei colective. cunoscute metode sunt ce a scenariilor. mesei rotunde, metoda Delphi, asaltul de idei, Cele mai metoda

Metoda mesei rotunde -o comisia ce formeaz masa rotund coordona opiniile i a elabora una comun.

discut problemele pentru a

capaciti n domeniu. Anchetarea se face anonim pentru ca fiecare sa-i expun liber prerea. Fiecare noua serie de anchete este elaborat reieind din datele obinute din seria precedent.

Metoda Delphi -repartizarea anchetelor printre un grup de experi care au cunotine i

Metode cantitative

sunt bazate pe utilizarea instlumentarului matematic.

linii

generale se refer Ia manipularea(operarea) cu datele irurilor numerice. irul numeric const din o repartizare uniform a datelor n timp. Avem dou mari categorii de prognoze n baza irurile numerice.

a)metode mecanice

(naive)Prognozarea dup metodele mecanice

se bazeaz

presupunerea c valoarea viitoare a indicatorului poate fi stabilit prin extrapolarea tendinelor care sau stabilit n trecut, ali factori

de influen fiind negai. Adic n

viitor fa fi acei ai evoluie ca n perioada precedenta. Prognoza n baza sporului mediu n baza ritmului (indicelui) mediu de modificare

b) metode analitice.

Acestea pornesc de la ipoteza c asupra valorii viitoare a cont de aceti indicatorului pot influena o serie de factori. Astfel prognoza va ine factori. n dependen de numrul factorilor este : Regresia simpl(un factor): Liniar Y= a+b*x

x2 Neliniar (exponenial, parabolic) etc. Y= a+b*x+c*

Regresie multipl (civa factori)

liniar Y= a+b*x1+c*x2+d*x3 neliniar.