NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITII EUROPENE

ASPECTE SPECIFICE ALE CALITII N TRANSPORTURI

.l. dr. ing. Vasile DRAGU, Universitatea Politehnica din Bucureti,
A absolvit Facultatea de Transporturi a Universitii Politehnica din Bucureti, specialitatea tehnologia transporturilor i telecomenzi feroviare (1984). Este cadru didactic universitar din 1990. n prezent este ef de lucrri la catedra Tehnica transporturilor i doctor n domeniul transporturilor. Domenii de interes: sisteme de transport, tehnica circulaiei trenurilor, trafic urban de cltori.

REZUMAT. Pornind de la caracteristicile generale care difereniaz calitatea serviciilor de transport de cea a produselor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea i lipsa proprietii) sunt conturate principalele aciuni pentru instituirea unui sistem eficient de management a calitii n transporturi. In scopul creterii calitii de performan i de conformitate a serviciilor sunt identificai indicatori care s caracterizeze oferta n transporturile feroviare de cltori. Aseriunile teoretice, importana i percepia indicatorilor sunt susinute printr-un studiu de caz realizat ca urmare a sondajului efectuat n Gara de Nord de catedra Tehnica transporturilor din Facultatea de Transporturi, n colaborare cu Societatea Naionala de Transport Feroviar de Cltori. ABSTRACT. Starting from the general features that distinguish the service quality in transports from goods quality (intangibility, nonseparability, variability, perishability, and the lack of ownership), the main actions required for setting up an efficient management system in transports are outlined. The study identifies meaningful indicators to characterise the supply of railway services for passengers, with the objective of improving the performance and conformity of these transport services. The theoretical assertions, the stated importance and the customers perception on the railway services are supported and respectively, revealed from a case study realised in Bucharest. A customer satisfaction survey has been conducted in the North Station by a group of academics and students from the Department of Transport Techniques Faculty of Transports, in collaboration with the National Society of Passenger Railway Transport.

1. ASPECTE PARTICULARE ALE CALITII N TRANSPORTURI

Exist diferite descrieri ale calitii transportului, derivate din cele ale unui serviciu. Aceste definiii, excesiv de generale, arareori permit msurarea calitii serviciului de transport fr adaptri i dezvoltri majore. Se ntlnesc diferite msuri ale calitii, dezvoltate de diferite companii de transport. Aceste msuri, devenind cantitative, nu mai reflect teoriile existente i nu sunt orientate spre aspectele pe care beneficiarii le consider eseniale. Dincolo de aspectele care definesc esenial calitatea, se poate pune n eviden i o calitate de firm (de prezentare sau de reclam), pe care consumatorul o percepe pe pia i care-l orienteaz pe client ctre un serviciu sau o societate (fig. 1). Sintetic, calitatea de prezentare se poate exprima, pentru serviciile oferite, prin: timp de ntrziere n satisfacerea cererii, situaie financiar, nemulumiri ale clienilor (reclamaii, litigii) etc. O administraie care are ca preocupare principal calitatea se concentreaz asupra activitilor sale n aa fel nct s evite erorile i ineficiena. Calitatea activitii este definit de clieni. Este necesar, aadar, s se identifice beneficiarii activitii

desfurate i cerinele (exigenele) lor, dup care trebuie s se produc exact serviciul cerut, n perioada de timp necesar, la cel mai mic pre posibil. mbuntirea calitii necesit adoptarea unui set nou de valori nsuite de ntregul personal, de atitudini i comportamente de producie orientate ctre satisfacerea clienilor. Scopurile largi ale aspectelor calitii (de consum, operaional, conservaional, ambiental) pot fi puse n conexiune cu proiectarea calitii examinate att din punct de vedere al clientului, ct i al resurselor furnizorului de servicii i ale societii, dar i din punctul de vedere al mediului natural i al calitii vieii (fig. 2). Se remarc structura ierarhic a aspectelor calitii care se extind n cazul transporturilor, n mod gradat, de la un serviciu izolat de transport, la companie (societate), la mod de transport i la sistem de transport la nivel naional, continental sau planetar (n cazul nveliurilor de la exterior). Aceasta arhitectur n sisteme suprapuse pune n eviden necesitatea tratrii globale, sistemice, a problemei calitii serviciului de transport, avnd n vedere echilibrul dinamic cerere-ofert n condiiile restriciilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemului de transport. Evaluarea calitii serviciilor de transport se realizeaz diferit, n funcie de nivelul de analiz.

St diil Proiectare Proiectarea litii A t l

i l l i i ii Producie Calitatea

d Consum Calitatea de prezentare

litii

Fig. 1. Scopul conceptului de calitate n interiorul unei companii.

Fig. 2. Scopurile largi ale aspectelor calitii.

La nivelul economiei naionale, calitatea serviciilor se caracterizeaz prin gradul de satisfacere a nevoilor de transport ale rii n condiiile asigurrii integritii mrfurilor i a promptitudinii n deplasare. Calitatea transporturilor, la acest nivel, poate fi msurat, de exemplu, prin: cantitatea de mrfuri transportat sau numrul de cltori transportai ntr-o anumit perioada de timp; mrimea specific a pierderilor din valoarea mrfurilor n timpul transportului (raportat la volumul traficului sau la cantitatea de mrfuri transportat); cantitatea de mrfuri (sub form valoric sau natural) care se gsesc la un moment dat n procesul de transport. La nivelul sectorului transporturilor, calitatea serviciilor poate fi msurat prin: sigurana circulaiei; viteza i durata de deplasare; pstrarea integritii mrfurilor transportate. Este evident c aceti indicatori pot fi regsii n elementele de determinare a calitii activitii din transporturi la nivelul economiei naionale. La nivelul ntreprinderii de transport calitatea serviciului poate fi evaluat printr-un sistem ntreg de indicatori

calitativi, cum sunt: parcursul mediu zilnic; ncrctura static sau dinamic; perioada de reutilizare; viteza de circulaie; costul specific al prestaiei etc.

2. ACIUNI GENERALE PENTRU CRETEREA CALITII TRANSPORTURILOR 2.1. Compensarea intangibilitii serviciului de transport
Intangibilitatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simit sau atins nainte de cumprare, aa cum se ntmpl n cazul unui produs. Astfel, un cltor posed numai o legitimaie de cltorie i promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precis. Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare, anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la

sunt fabricate, stocate, vndute i apoi sunt consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi este produs i consumat n acelai timp i-n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii lui infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni i nu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de mrfuri). Aspectul inseparabilitii serviciului de transport, care condiioneaz calitatea, este cel care pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe o osea se modific substanial atunci cnd traficul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date. Dup cum creterea numrului de cltori ai unui tren fr regim de rezervare, peste o anume limit, este de natur s afecteze confortul cltoriei. Dac, n cazul produselor, anticiparea creterii cererii poate antrena o mrire a produciei i a stocurilor, atunci, n cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitii producerii i consumului, pstrarea indicatorilor de conformitate ai calitii presupune aciuni mai complexe ale ofertantului, precum: limitarea neuniformitilor prin practici tarifare; aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii (zilele de la mijlocul sptmnii); stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ; Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii, pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului.

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITII EUROPENE relatrile din mass-media sau la publicitatea fcut de 2.3. Limitarea variabilitii serviciilor compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile oferite poate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului. Aciunile transportatorului trebuie s vizeze reducerea Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul incertitudinilor privind calitatea serviciului, deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul c, n permanen, calitatea acestora depinde de mai muli n care se prezint: locul n care ia contact cu serviciile factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt ele companiei (agenia de voiaj, staia de mbarcare); mijloa- prestate. O echip de tren poate fi format dintr-un persocele de transport i orarul de circulaie al acestora; nal mai amabil, cu o inut mai ngrijit, ceea ce poate personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe; contribui, pe ansamblu, la asigurarea unui serviciu de mai materialul publicitar; preul serviciilor (simplitatea i cla- bun calitate. Chiar i calitatea serviciului unui singur ritatea calculelor). angajat variaz n funcie de dispoziia sa de moment sau Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de de solicitudinea pe care o menine pe toat durata ct este transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagela dispoziia fiecrui cltor. Confruntat cu aceast variarului i sa-i stabileasc norme precise, definite drept bilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie s conformiti, care au menirea s fac tangibil serviciul de transport (sub aspect virtual, al determinrii unei anume recurg la introducerea standardelor de calitate i s ntreprind aciuni pentru selectarea i pregtirea cu mare atenie percepii de calitate, pentru pasageri). a personalului, acordarea de stimulente care s scoat n eviden importana calitii, evaluarea cu regularitate i promptitudine a sugestiilor i reclamaiilor, ntreprinderea 2.2. Inseparabilitatea serviciului de sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica servide transport ciile de slab calitate i transferarea unor funciuni ale Spre deosebire de bunurile materiale, care mai nti personalului ctre automate i maini.

2.4. Perisabilitatea sarcinilor de transport

Perisabilitatea cererilor de transport rezid n caracteristicile temporale ale acestora. n raport cu acestea, att n transporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri s-au difereniat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife difereniate. De aceea, n condiiile unei cereri constante ca mrime i structur, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cererile fluctueaz, companiile de transport se confrunt cu dificulti numeroase, acut resimite de companiile de cltori, care trebuie s satisfac cereri cu termen. n cazul transporturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate pot ndeplini rolul de depozite-tampon pentru cererile fr termen. Aciunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport aparin n special managementului strategic al companiilor i vizeaz ndeosebi: extinderea sistemului de rezervare pentru meninerea sub control a nivelului cererii; renunarea la specializarea excesiv a mijloacelor de transport prin folosirea unitilor de ncrctur (containere, cutii mobile, semiremorci); dimensionarea adecvat a depozitelor-tampon.

2.5. Compensarea lipsei proprietii asupra serviciului de transport

Spre deosebire de proprietarul unui produs, care poate dispune de bunul pe care l-a dobndit o perioad nelimitat de timp, beneficiarul unui serviciu de transport are acces la serviciul respectiv o perioad de timp sau chiar numai la un moment anume. De aceea, ofertanii de servicii de transport trebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta identitatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum: acordarea de stimulente cltorilor fideli; crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c se ofer un drept de proprietate asupra unei pri din patrimoniul companiei; apelarea la intermediari pentru anumite servicii, cu scopul de a-i reduce costurile i de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe pia.

4. CONCLUZII
Aciunile managementului calitii n transporturi se ncadreaz att n managementul strategic ct i n cel operativ. Specificitatea const n acele particulariti ale ameliorrii ofertei (infrastructuri, mijloace de transport, echipamente) care presupun msuri de mare amploare tehnic i financiar i cu durate relativ nsemnate de realizare. De aceea, soluiile de cretere a calitii transporturilor trebuie s asigure corelaii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport (aa cum sunt fcute publice prin calitatea de prezentare) care mpart aceeai pia. n actuala pia concurenial a transporturilor, multe companii ofer pe scar larg aceleai servicii. Principalul factor de difereniere n faa utilizatorului este, de cele mai multe ori, calitatea acestor servicii. Calitatea activitii este definit de clieni. Este necesar, aadar, s se identifice beneficiarii activitii desfurate i exigenele lor, dup care trebuie s se produc exact serviciul cerut, n perioada de timp necesar, la cel mai mic pre posibil. Sistemul care realizeaz un compromis ntre nevoile utilizatorilor de a beneficia de servicii de calitate i nevoile exploatanilor de a realiza aceste servicii la un pre redus este sistemul managerial al calitii. Acesta trebuie s-i propun obiective pentru mbuntirea calitii, actualizate cu regularitate, i s stabileasc anumite criterii de msurare a progreselor obinute, nsuite de toi cei care colaboreaz la realizarea lor. n concluzie, un sistem managerial de calitate eficient joac un rol principal n mbuntirea performanelor companiei deoarece, prin intermediul acestuia, se neleg mai bine cererile clienilor, se pot identifica modaliti de satisfacere a acestor cereri i se pot formula metode de organizare, conducere i control pentru minimizarea erorilor n activitate.

3. STUDIU DE CAZ
Colectivul de cadre didactice din Facultatea de Transporturi, catedra Tehnica transporturilor, mpreun cu Societatea Naional de Transport Feroviar de Cltori CFR Cltori S.A., a realizat n luna ianuarie 2001 un sondaj de opinie n Gara de Nord. Obiectivele acestui sondaj au fost orientate spre cunoaterea ct mai realist a gradului de satisfacere a beneficiarilor de ctre actualul sistem de tarifare i distribuie a legitimaiilor de cltorie, de ctre oferta de trenuri puse la dispoziie, ca i a exigenelor din sfera calitii serviciilor ofertate. Au fost intervievate 1005 persoane n vrst de peste 16 ani, pe o durat de trei zile, dintre care una a fost la sfrit de sptmn. Prin prelucrarea informaiilor obinute ca urmare a sondajului efectuat, se pot sublinia cteva concluzii, astfel: aprecierea calitii serviciilor din trenuri i staiile de cale ferat a fost fcut prin acordarea de note n intervalul de la 1 la 5 (1 nesatisfctor, 5 foarte bine); calitatea de ansamblu a activitii a fost apreciat cu nota 3,6, echivalentul calificativului bine; cele mai mici note au fost obinute la calitatea cureniei n vagoane (2,8) i n slile de ateptare (2,9), iar cele mai mari au fost obinute la inuta personalului (4,3) i la serviciile de informaii (4,2); peste 54% dintre cei intervievai au fcut observaii i au avut sugestii orientate ctre sporirea calitii serviciilor ofertate de SNTFC-Cltori S.A. Acestea se refer la: curenia deficitar a diferitelor spaii care aparin administraiei feroviare 27% ; insecuritatea cltorilor 12% ; tarifele de transport 3% ; calitatea confortului i serviciilor n trenuri 21% ; calitatea mersului de tren i a circulaiei 18%; atitudinea i solicitudinea personalului de tren 22%.

BIBLIOGRAFIE
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Gordon, J. The evolution of quality campain. Distribution, vol. 88, p. 68-71, 1989. Hellgren, J. Model for Quantifying Transport Quality Pilot Study. Chalmers University of Technology, 1994. Gteborg Hopkins, S.A. .a. Service quality gaps in the transportation industry : An empirical investigation , Journal of Business Logistics, vol. 4, p. 145-161, 1993. Raicu, . Aspecte ale calitii n transporturile feroviare, n Jurnal Feroviar, nr. 3, p. 12-18, 2002. Raicu, . Transporturile i mediul socio-economic, n Revista Cilor Ferate Romne, nr. 3, p. 3-10, 1994. * * *Cercetri privind calitatea n serviciile de transport, Contract de cercetare nr. 526/15.06.2000, responsabil tem prof.dr.ing. . Raicu, ncheiat de UPB-CCPCT cu ANTI.

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITII EUROPENE