Cuprins carte Prefa Mulumiri Capitolul 1 Nimicul care distruge ziua Capitolul 2 Nu colaboreaz bine cu ceilali Capitolul 3 Durul

Capitolul 4 Mutul Capitolul 5 Trdtorul Capitolul 6 Atotcunosctorul Capitolul 7 Nevoiaul Capitolul 8 Plngciosul Capitolul 9 Plnuirea aruncrii deeurilor toxice Capitolul 10 Plnuirea currii deeurilor toxice Capitolul 11 Ascult! Capitolul 12 Controleaz incontrolabilul Capitolul 13 Serviciul consumatorilor toxici Capitolul 14 Jaful mental Capitolul 15 Infeciile toxice Capitolul 16 Despre pene zburlite Capitolul 17 Vorbind din punct de vedere personal Capitolul 18 Supravieuitorul Despre autorPrefa Avertisment: Ateapt-te s simi un oarecare disconfort atunci cnd citeti aceast carte nu este o lectur de care doar s te bucuri. Aceasta este singura via pe care o ai, aa c ai face bine s nvei cum s tratezi cu oamenii care creeaz perplexitate, uimire i iad. tii tu care anume: oamenii toxici! Abordarea mea fa de tratamentul acordat oamenilor toxici, slabei comunicri i conflictului este una ce se dorete a fi unic, amuzant i bazat pe bun-sim. i acest lucru te poate scoate din srite, deoarece abordarea mea nu este orientat asupra persoanei dificile, ci asupra ta. Dac eti stul de oameni, chiar i de tine, dac nu i asumi responsabilitatea pentru alegerile lor, atunci cartea aceasta este potrivit pentru tine. Dac eti stul de o persoan sau de cteva persoane din grupul tu - minoritatea - care domnesc peste cei mai muli dintre voi, arunci citeti cartea cea mai potrivit. Dac vrei s ai abilitile necesare pentru a controla comportamentul inacceptabil de la serviciu, bine ai venit n grup. Am decis c viaa este pur i simplu prea scurt pentru a lsa oamenii s m supere, s m scoat din pepeni sau s m indispun. Fie c eti lider sau nu, aceasta este o abordare fr nflorituri, fr prostii, pentru identificarea i controlarea tuturor celor care te scot din mini! Armele i fora fizic par a fi adesea tentante, ns dup ce am fost trimis de dou ori la coala de bune maniere, n cariera mea corporatist, am neles c nu aceasta este cea mai bun abordare! Ce arme utilizezi acum mpotriva oamenilor toxici? Ai la tine band izolant s i reduci la tcere? Sau poate c i acoperi urechile cu band izolant pentru c eti stul s i tot asculi. Primul pas: nu mai arta cu degetul la ali oameni i nu mai spune ct de ngrozitori sunt. Exist motive pentru care nu ctigi n jocul aruncrii vinei. Uit-te bine n oglind la persoana n care te-ai transformat. Dac nu i convin ideile pe care le gseti aici, ofer aceast carte altcuiva, care o va nelege - cineva pregtit s elimine, nu doar s reduc, puterea tuturor acelor oameni care tind s te scoat din srite sau s te nnebuneasc! Foarte muli dintre noi se plng de o persoan sau alta, de grupul acela de oameni toxici sau de un ef dificil. Cu toate acestea, problema nu este numai n ceilali oameni. Totul se rezum la noi i la modul n care alegem s ne stpnim pe noi nine i situaia n sine. Vei afla modalitatea n care s intri n ofensiv mpotriva oamenilor care spun ntotdeauna da", a oamenilor care spun ntotdeauna nu", asupritorilor, trgtorilor, dictatorilor, experilor i a tuturor acelor personaje cu care te confruni n fiecare zi. Sau poi s i cataloghezi ca fiind durii, muii, trdtorii, atotcunosctorii, nevoiaii i, pedeapsa cea mai mare, plngcioii! Trebuie s nvei s identifici comportamentele, pedepsele pe care s le acorzi pentru ele, abordrile pe care s le

foloseti i metodele pe care s le evii. Oamenii toxici te fac adesea s te ndoieti de propriile abiliti i de sntatea ta mintal. Trebuie s tii bine ce tactici de supravieuire funcioneaz. Vei fi uimit s afli ct de uor poi transforma o situaie urt ntr-un eveniment tolerabil. Ctig ncrederea n tine nsui i cunotinele de care ai nevoie pentru a controla fiecare problem i orice persoan dificil din viaa ta. Afl cum gndesc oamenii toxici i de ce aleg s fie toxici. Apoi nva ce poi s faci imediat pentru a schimba rezultatele negative pe care le obii n mod normal. Trebuie s nelegi c poi s apelezi numai la tine pentru a administra un conflict, o stare de mnie sau relaii cu foarte puin comunicare interpersonal. S ai abilitile i o metod de punere a lor n practic st n responsabilitatea ta. Responsabilitatea personal este soluia real. Alege s preiei controlul asupra oamenilor toxici i nu le permite s te controleze. Stilul acestei cri este unul axat pe obiectiv. Ideile sunt prezentate cu umor i utiliznd exemple aplicate n situaii reale din via, ce i faciliteaz reinerea i utilizarea tehnicilor prezentate. Multe cri de afaceri de pe pia ofer azi oamenilor instrumente de comunicare, dar utilizarea lor nu reuete pe deplin s decontamineze oamenii dificili. Comunicarea este numai o faet a povetii. Prerea mea este c trebuie s te uii mai nti n oglind i s te schimbi. Numai atunci eti pregtit s controlezi oamenii toxici din viaa ta. Oamenii de afaceri trebuie s se opreasc din a da vina pe altcineva. Trebuie s te schimbi tu, comunicarea ta i abordarea ta. Trebuie s te opreti din a te ncrede n zvonurile zilei sau n ultima teorie de consultan. Atunci i numai atunci vei putea s schimbi cu adevrat mediul tu, s creezi o stare de spirit mai bun i s pui la punct echipe de lucru care s funcioneze cu succes. Am neles acest lucru acum mult timp, n perioada mea corporatist, i a trebuit s nv strategii noi pentru a controla toi acei nemernici care bntuiau holurile sacre ale carierei mele n afaceri. Observ cuvntul nv. nelegerea faptului c nu eram nzestrat cu aceste abiliti a constituit o mare uimire pentru mine. Nu te mai gndi Pi, compania mea nu m trimite la seminarii". Ai dreptate. Eu a trebuit s caut modalitatea potrivit prin care s nv. Pecetea linitii i izolrii trebuie rupt. Comportamentele negative nu mai trebuie tolerate, i luptele interne trebuie stopate. Oamenii toxici trebuie decontaminai! Dac eti stul de efectele pe care oamenii toxici le au asupra vieii tale personale i profesionale, nu te mai plnge i treci la treab. Tot ce trebuie s decontaminezi, oamenii i situaiile care acioneaz cu un efect negativ asupra ta, este prezentat n paginile ce urmeaz. Nu te opri numai la a le citi. Citete-le i decide modalitatea n care s le foloseti pentru a se potrivi stilului i situaiei tale. Apoi pune-le n practic i fii atent la rezultatele pe care le obii. CAPITOLUL 1 Nimicul care distruge ziua Exist oameni pe acest pmnt care se afl aici doar pentru a te enerva, pentru a te scoate din mini i pentru a fura i ultima rmi de bucurie din tine. tii cine sunt. Dac eti stul s fii contaminat de aceti oameni toxici, citete mai departe.

Eram director de vnzri la o companie din topul Fortune 100 i tocmai luasem decizia de a m reinventa. Urmream oamenii de succes, cum i construiau relaiile i modalitatea prin care obinuser acel succes, n plus, tocmai auzisem declaraia trateaz oamenii aa cum vrei s fii tratat". Luni dimineaa am intrat n cldire zmbind i am alergat imediat la efa mea care mi-a spus (vorbele ei reale, aa c nu dai vina pe mine!) De ce naiba eti att de fericit? De obicei ai o expresie de parc ai fi gsit un fir de pr n prjitur sau ca i cum cineva i-ar\fi urinat n cafea." Minunat. Imediat mi-am dat seama c eram pe calea cea bun pentru c se dovedea a fi o adevrat povar s lucrezi cu ea. Cu ct eram mai fericit, cu att ea devenea mai ticloas. Perfect. Accentul pus de mine pe gndirea pozitiv m-a ajutat s promovez n scurt timp, iar atitudinea ei a condus n cele din urm la un zbor proverbial pe mtur spre apus. Ai cteva opiuni n momentul n care te gndeti la strategiile de administrare. Acestea includ s i urti pe oamenii toxici, s i dai demisia sau pur i simplu s te retragi de team. n interaciunile destul de dificile, promovezi fr s vrei un comportament pe care nu l doreti n mod special, dar l adopi pentru c mintea ta este lene i caui o soluie uoar. Ins nu exist nici o soluie uoar ca s depeti problema, aa c ar trebui s te gndeti s renuni la comportamentul tu actual i s nvei abordri noi. Trebuie s te ndeprtezi de reacia emoional pentru a folosi o reacie eficient. Asta nseamn c abilitile tale trecute trebuie lsate de-o parte i altele noi trebuie nvate i puse n practic. Traducerea a ceea ce am spus este urmtoarea: nu mai cuta scuze! Ai spus vreodat: Sunt att de nervos c nu mai vd bine." M enerveaz att de tare oamenii tia!" Cine se cred c sunt?" Nu tiu cu cine se pun!" tia chiar m enerveaz! Am eu ac de cojocul lor!!" Aceste cuvinte sunt o recunoatere a faptului c cealalt persoan deine controlul asupra ta. Asta este ceea ce vrei? Dac rspunsul tu la aceast ntrebare este Bineneles" sau Uneori", opretete din citit i ofer aceast carte cuiva care vrea s se schimbe. i crede-m, unii oameni chiar i pun la punct problema cu stpnirea furiei. Ei chiar i doresc ca situaia s se schimbe. lat care este realitatea crud. Dac ai avut parte de relaii dificile, este greeala ta. JURMNT Eu,___________________________(numele tu), promit c voi identifica acele comportamente toxice, voi utiliza noile abiliti dobndite pe parcursul procesului de nvare i niciodat nu voi mai apela la scuze de acum nainte. Am puterea i curajul s continui s exersez chiar i dup ce dau gre. Nu sunt niciodat o persoan toxic. Jur s rmn calm i s m stpnesc. Promit s nu iau niciodat personal comportamentul unei persoane toxice sau s ncerc s m rzbun. tiu cum s mi pstrez puterea prin meninerea controlului. mi creez propriul mediu care s contribuie la succesul meu. Sunt stpnul propriului meu viitor, al nivelului meu de stres i al propriului meu comportament. Dac ai rezultate slabe, arunci tu eti cel care le-a creat. Trebuie s i asumi responsabilitatea personal pentru fiecare alegere i fiecare rezultat din viaa ta. Dac vrei s primeti prin e-mail acest jurmnt, te rog, trimite mesajul tul la rnformation@MarshaPetrieSue.com. Ar fi nemaipomenit pe post de screen saver!

ncearc un pic de tandree, dragoste i grija - accepta, pleac sau schimba ntotdeauna ai posibilitatea de a alege atunci cnd decizi ce s faci ntr-o situaie toxic. Atunci cnd eti prins n capcan i i se pare c nu ai la cine s apelezi, oprete-te i ntreab-te: Aleg s accept, s plec sau s schimb ceva? Care este planul meu?" Atunci cnd te simi copleit, ridicte i spune-i: n regul. Am trei opiuni. Pot s accept, s plec sau s schimb. Care este planul meu?" Nu mai vorbi ca o victim folosind nu pot", nu voi fi n stare s" sau nu o s funcioneze niciodat". Ai utilizat aceast strategie n trecut i ai transformat-o ntr-un obicei. Iat tandreea, dragostea i grija de care ai nevoie (Accept. Pleac. Schimb.) pentru a lua decizii mai bune: 1. Accept. Atunci cnd accepi problemele, aa cum faci n acest moment, i transmii mesajul c pentru moment acest lucru este permis - poate nu este ceva perfect, dar poi tri n situaia aceea. Situaia nu i provoac un stres sau un disconfort imens. tii c tot ceea ce se ntmpl n acest moment este temporar. Dac te concentrezi, ai un scop i planifici, viitorul va fi diferit. ns, hai s fim coreci; uneori, situaia aceasta nu este temporar i nici nu are efecte moderate, dar tu accepi s nduri, s nduri i s nduri pn ajungi s i urti pe toi cei de la serviciu, inclusiv pe tine nsui. nva care este momentul n care s renuni. Revino-i n fire i f-i un plan. 2. Pleac. Cea mai dificil decizie pe care o vei lua este atunci cnd respingi situaia i eti forat s iei din zona de confort. Acest lucru poate aprea ca un risc imens i copleitor. Acesta este momentul n care spui: Nu voi accepta aa ceva i tiu c nu pot s schimb acest lucru, aa c plec." iai dat demisia sau ai renunat la o relaie deoarece nu mai suportai? Aceasta a fost opiunea ta. Citeti i auzi poveti dup poveti despre oameni forai s se multe la o nou slujb, ntr-un nou ora sau ntr-o companie nou, reuind s aib succes. Un exemplu foarte bun ar fi pierderea unui client numai ca s apar un client i mai bun. Fr riscuri nu ai parte de recompense. 3. Schimb. S faci o schimbare poate prea o mutare dificil i chiar copleitoare, deoarece te poart ctre un loc n care nu ai mai fost pn atunci. Cu toate acestea, controlarea necunoscutului poate fi la fel de uoar precum schimbarea propriei perspective, opinia ta sau atitudinea ta. Alteori trebuie s negociezi i s sapi pentru a gsi ceea ce i doreti. Decizia de a face o schimbare la nivelul resurselor nseamn s cedezi ceea ce ai n acest moment de dragul construirii a ceva mai bun mai trziu. Este nevoie de munc pentru a identifica lucrurile de care ai nevoie. Este nevoie de curaj pentru a solicita lucrurile de care ai nevoie. Reine, dac nu poi accepta i nu poi pleca, atunci hotrrea a face o schimbare rmne singura opiune viabil. ntotdeauna ai de unde alege. Poi opta pentru a face sau a nu face o schimbare. Nu poi spune c nu ai variante! Utilizeaz aceast abordare intitulat tandree, dragoste i grij chiar dac nimicul care i distruge ziua este o persoan sau o situaie enervant. Atunci cnd ceilali ncearc s te implice n problema lor, creeaz-i propriul mediu - i un rezultat mai bun - utiliznd linitit i calm abordarea tandree, dragoste i grij. Utilizarea externa a abordrii tandree, dragoste i grija

Data viitoare cnd o persoan toxic vine la tine s se plng, Nu o s i vin s crezi ce s-a ntmplat", pentru ca apoi s vorbeasc la nesfrit despre o anumit problem, ntrerupe-o i spune-i: tii ce am nvat? Am nvat c ntotdeauna am trei opiuni. Pot s accept, s plec sau s schimb." (Explic-i fiecare dintre aceste opiuni.) Aa c, ce plan ai?" Cred c ai observat c am vorbit la persoana nti i nu am folosit persoana a doua. Acest lucru demonstreaz responsabilitatea ta personal n comparaie cu situaiile n care ari cu degetul la alte persoane i astfel devii un model de urmat. Persoana toxic poate continua cu: tii c eu nu am nici un control asupra situaiei". Ei bine, o ntrerupi din nou i i spui, cu aceeai delicatee pe care ai folosit-o nainte: tii ce am nvat? Am nvat c ntotdeauna am trei opiuni. Pot s accept, s plec sau s schimb. Aa c, ce plan ai?" Cealalt persoan se bag apoi n vorb cu un Ei bine, e o jungl acolo." Din nou i rspunzi cu: tii ce am nvat? Am nvat c ntotdeauna am trei opiuni. Pot s accept, s plec sau s schimb. Aa c, ce plan ai?" Probabil c nu vei reui s schimbi pe nimeni, dar aceti oameni toxici te vor lsa n pace i se vor duce s enerveze pe altcineva, pentru c tu nu te lai atras n jocul lor. Aceast tehnic de declarare repetat a aceleiai fraze este numit tehnica discului zgriat. Insist s repei acelai lucru, utiliznd acelai ton, aceleai remarci politicoase i meninnd acelai subiect. Dac eti printe, pot face pariu c aplici aceast tehnic copiilor ti. Vei descoperi c ea funcioneaz cu succes i la serviciu! Drag Marsha, Te-am auzit vorbind la seminarul nostru lunar de studiu. Sunt consultant la o companie de rnarketing multilevel i acum plnuiesc s fiu promovat. Apelez la informaii pozitive i la declaraii personale n fiecare zi. deea ta cu abordarea tandree, dragoste i grij este extraordinar! Iat care este problema mea principal. Vorbesc n fiecare zi cu unul dintre executanii mei, Marcia. Este cea mai negativist persoan pe care o cunosc. n continuu se plnge c are prea puine spectacole, ca i-a terminat lista de contacte, ca are prea mult Iwrograie i tot aa. Absolut orice din viaa ei devine subiect pentru a se plnge i bineneles c niciodat nu este vina ei. Joac un joc al vinei. Mia plcut foarte mult sfatul tu legat de tandree, dragoste i grij i vreau s pun n aplicare aceast abordare cu ea. Mi-e team de reacia ei. Ai vreun sfat pentru mine? Ar putea s fie cu adevrat un productor bun. Am ncercat s o ajut n nenumrate feluri i niciodat nu este suficient. Pur i simplu nu se muleaz pe modalitatea mea de a gndi. i eti ceea ce gndeti c eti. i mulumesc c mi-ai citit mesajul i i mulumesc i pentru orice sfat mi poi oferi. Diane Iat rspunsul pe care i l-am dat eu pentru aceast situaie: mi pare bine s primesc veti de la tine! De ce te nelinitete reacia ei? Acest lucru o s o fac s fie i mai negativist? Atunci cnd o abordezi utiliznd tandree, dragoste i grij nu eti sentimental, nu o critici, nu eti nepoliticoas. Pur i simplu i oferi punctul tu de vedere. Atunci cnd o ntrebi i care este planul tu?" de fapt, i pasezi ei mingea. De asemenea, cred c este foarte bine s i ntrebi pe oamenii negativiti dac i doresc numai s fie ascultai sau dac, de fapt, caut soluii. Dac i doresc numai s fie ascultai, le spun ceva de genul: Ok, am numai dou minute" (sau orict vreau s le acord), i dac spun c au nevoie de mai mult timp, le explic c ncerc din greu s mi menin o atitudine pozitiv. Apoi apelez la tandree, dragoste

i grij! Te ajut ceea ce am spus cu ceva? i mulumesc c ai apelat la rubrica Intreab-o pe Masha" de pe site i atept n continuare s mai primesc mesaje de la tine! Marsha Abordarea tandree, dragoste i grij funcioneaz cu orice persoan toxic. De asemenea, este important s identifici cu ce tip de persoan toxic discui i apoi s adaptezi o abordare care s funcioneze cel mai bine cu acest tip! Reine: nu pot pune mna pe tine dac nu le lai! nva s identifici ce tip de persoane toxice sunt i apoi poi alege cea mai bun abordare. In aceast carte sunt identificate ase tipuri de oameni toxici i vei nva modalitatea prin care s le depistezi, s controlezi situaia i s nu nnebuneti. Capitolul 3 - Durul: huligani, agresori, au ntotdeauna dreptate. Capitolul 4 - Mutul: secretoi, nu dau nici un rspuns. Capitolul 5 - Trdtorul: erpi deghizai, psihopai. Capitolul 6 - Atotcunosctorul: experi arogani, au ntotdeauna dreptate. Capitolul 7 - Nevoiaul: slabi, permanent ngrijorai. Capitolul 8 Plngciosul: reclamani cronici, ntotdeauna negativiti. Probabil c poi ghici trsturile asociate cu fiecare dintre aceste tipuri de oameni i poate c ai i nite nume pe care le asociezi cu fiecare dintre categorii. nelegerea mesajului pe care ei l transmit, modalitatea n care tu l percepi i de ce ei aleg acel comportament fac toate parte din procesul de decontaminare. Fiecare dintre aceste tipuri de persoane toxice va fi analizat amnunit. Minciuna are picioare scurte Mincinoii pot fi acel nimic care i stric ziua. JJ. Newberry era un agent federal cu experien, abil n detectarea neltoriei. Aa c atunci cnd un martor la un atac armat s-a aezat n faa lui i a ncercat s i spun c n momentul n care a auzit focuri de arm nu s-a uitat, ci doar a luat-o la fug, el i-a dat seama c minea. Cum a ajuns la aceast concluzie Newberry? Prin recunoaterea indicatorilor care avertizau c persoana respectiv nu este sincer, precum inconsecvenele din poveste, comportamentul care difer de cel al unei persoane normale sau existena prea multor detalii n cadrul povestirii. n acest caz, comportamentul descris de martor nu corespundea cu reacia normal a oamenilor n momentul n care i sperie un zgomot. De la natere, indivizii cu auz normal vor reaciona imediat prin ntoarcerea ctre direcia din care vine sunetul. Dei utilizarea acestor indicatori pentru a descoperi un mincinos necesit antrenament de lung durat i practic, ei nu mai sunt un secret pentru nimeni. Acum te poi perfeciona n identificarea minciunii i nu este ceva att de greu precum ai crede. Iat 10 indicii. CAUT INCONSECVENE Caut inconsecvenele n cadrul povetilor spuse de oameni. Asta nseamn c trebuie s asculi cu adevrat mesajul. Newberry interoga o femeie care a spus c a alergat i s-a ascuns dup ce a auzit focuri de arm - fr s se mai uite de unde vin - iar Newberry a depistat imediat inconsecvena. Era ceva ce pur i simplu nu se potrivea", spunea Newberry. A auzit focuri de arm ns nu s-a uitat s vad de unde vin? tiam c era o reacie contradictorie fa de cea manifestat de o persoan aflat ntr-o situaie asemntoare." Aa c arunci cnd ea nu era atent, el a lovit cu pumnul n mas. Ea s-a uitat imediat spre el. Atunci cnd o persoan aude un zgomot, reacia natural este de a privi

exact spre locul de unde provine acel zgomot", a zis Newberry. tiu c a auzit acele focuri de arm, s-a uitat n direcia din care veneau, 1-a vzut pe atacator i apoi a fugit." Cu siguran nu se nela. El tia c povestirea ei era ilogic. Trebuie s caui inconsecvenele n cazul n care crezi c o persoan nu i spune adevrul. Exist ceva ce nu se potrivete? Soluia este s fii atent la ce spun ei, i nu s ncerci s i dai seama ce o s spui tu n momentul urmtor. (O discuie mai ampl despre arta de a asculta vei gsi n capitolul 11, Ascult!".) PUNE NTREBRI NEATEPTATE tiai c aproximativ 4% dintre oameni sunt nite mincinoi de excepie? Ca s i prinzi, trebuie s fii mai inteligent dect ei. Ar fi nemaipomenit dac ai avea un detector de minciuni sau un inel cititor de oameniPinocchio. De vreme ce nici unul dintre cele dou nu exist, trebuie s utilizezi chestionarul i spiritul de observaie. Folosete-i vederea i urmrete-i cu atenie. Atunci cnd se ateapt mai puin, schimb subiectul conversaiei cu o ntrebare la care ei nu se ateapt i ascult-le rspunsurile. I-ai fcut s greeasc? Au nceput s se poticneasc sau s se repete? Nu se mai uit n ochii ti? Urmrete limbajul trupului i dac ncep s se sprijine de ceva sau s se retrag, acesta ar putea fi un indicator bun. Clipirea excesiv este un alt indicator. (Dar ai grij, ar putea s fie doar nervoi.) Dac detectezi o combinaie ntre aceste ciudenii, probabil c i-ai prins minind! Nimicul care distruge ziua... 23 COMPORTAMENTUL LOR SE SCHIMB? Atunci cnd cunoti pe cineva, fii atent la schimbrile de comportament. In cazul n care cineva, care este n mod obinuit calm, devine dintr-odat agitat, acesta este un indicator al unei schimbri de comportament. Sau poate c cineva care de obicei este foarte repezit i vorbete rapid, dintrodat pare s se mite mai ncet i ncepe s vorbeasc mai rar. Unul dintre cei mai importani indicatori ai minciunii este schimbarea intervenit la nivelul comportamentului", spunea Maureen O'Sullivan, doctor, profesor n psihologie la Universitatea din San Francisco. Trebuie sa acorzi atenie cuiva care este de obicei nervos, dar care acum pare calm sau cuiva care este de obicei calm, dar care acum pare nervos." Secretul este s apreciezi comportamentul lor n funcie de un anumit standard. Comportamentul lor este diferit fa de cel pe care l aveau de obicei? Dac da, asta ar nsemna c este ceva la mijloc. CAUT EMOII FALSE Ai afiat vreodat un zmbet fals? Bineneles c da. Majoritatea oamenilor nu pot s zmbeasc fals i s conving. Ai detectat un zmbet fals la un moment inoportun, zmbetul a durat prea mult sau nu se potrivea cu situaia. O'Sullivan considera c: Poate va fi o combinaie ntre o fa suprat i un zmbet; poi s i dai seama pentru c buzele sunt mai subiri i mai puin pline dect ntr-un zmbet sincer." Aceste emoii false sunt un indicator bun al faptului c ceva este n neregul. Al NCREDERE N INSTINCTUL TU

Reacia ta instinctual este rezultatul tuturor experienelor pe care le-ai trit: bune, rele sau urte. Atunci cnd auzi acele voci din cap care te avertizeaz s Ai grij!", ascult-le. Evenimentele i oamenii din trecut au fcut sau au spus ceva memorabil, care s-a transformat ntr-o secven de referin pentru tine. Cnd toate acestea se transform ntr-o secven dintr-un film, ele vorbesc sub forma reaciei instinctive sau a intuiiei. Beatrice era o asistent minunat, iar mama lui Jeff, Sophia, abia atepta ntlnirile cu ea. Ajunul Crciunului era n mod tradiional un eveniment de familie cu apropiai care veneau pe neateptate acas la Sophia pentru a gusta prjituri de cas i ampanie. Beatrice l-a surprins pe Jeff pentru c a rmas peste programul ei. De asemenea, comportamentul ei a fost ocant, pentru c a but prea mult i a devenit cu totul alt persoan. Ea s-a scuzat a doua zi i Jeff a trecut peste incident Cu toate acestea, instinctul lui i-a spus s fie precaut. Jeff a nceput s fie mai atent la comportamentul lui Beatrice. Peste aproximativ dou luni, a fost ntiinat c ea minise i c nu avusese grij de mama lui o zi ntreag, timp n care o lsase singur pe Sophia! Firma la care Beatrice era angajat i-a cerut scuze i l-a ntrebat pe Jeff cum dorea s o sancioneze. Recomandarea lor era s o concedieze. Dei era vorba de o decizie dificil, Jeff tia c aceast concediere era cea mai bun decizie. Dei poate c nu i dai seama ce vezi atunci cnd crezi c cineva nu este onest i ai putea atribui aceasta suspiciunii sau instinctului, un om de tiin reuete s i spun cu precizie acel lucru, fapt ce ne conduce la urmtorul indiciu. Al GRIJ LA MICROEXPRESII Paul Ekman, doctor i expert recunoscut n detectarea minciunilor, consider c dac ai intuiie poi observa microexpresiile. O microexpresie este o mimic a feei de foarte scurt durat, care ine, de obicei, aproximativ o ptrime dintr-o secund, fiind ntotdeauna o emoie ascuns", spunea Ekman. Atunci cnd cineva se comport ca i cum ar fi fericit, dar de fapt este suprat n legtur cu ceva, adevrata emoie este oglindit o fraciune de secunde pe faa sa. Fie c acea emoie ascuns este fric, enervare, fericire sau gelozie, acel sentiment se va citi pe faa sa i va disprea ntr-o clipit. Ideea este ca tu s observi acest lucru la ali oameni. Cei mai muli - 99% dintre cei care au fost testai, aproximativ 10.000 de oameni - nu vor vedea microexpresiile", spunea Ekman. Dar acest lucru poate fi nvat." De fapt, n mai puin de o or, o persoan obinuit poate nva s observe microexpresiile. Dezvolt-i aceast abilitate i vei avea la dispoziie un instrument puternic pentru interaciunea cu ceilali. D o cutare pe Google pentru mai multe informaii despre microexpresii. CAUT CONTRADICII Cuvintele lor confirm mimica feei i atitudinea lor? Dac eti atent vei putea identifica toate contradiciile i neconcordanele. Privete i ascult cu atenie persoana toxic. Tendina ta este s te joci jocul terorismului mental i s te gndeti la toate modalitile prin care te vei rzbuna pe ei. Uneori, cnd oamenii spun, minind: Da, ea este cea care a minit", vor face, fr s tie acest lucru, o mic micare a capului n semn c nu". Gestul subtil contrazice ceea ce spun prin vorbe. Aceste contradicii,

explic Ekman, pot exista ntre voce i cuvinte, ntre gesturi i voce sau ntre expresia feei i cuvinte. Atunci cnd observi o contradicie, fii atent. Ceva nu este tocmai n regul. Poate c mint. OBSERV O STARE DE DISCONFORT Poi vedea cum oamenii care nu spun adevrul ncep s se agite. Urmrete ritmul respiraiei lor. Umerii lor se ridic i coboar mai des dect n mod normal? Dac da, atunci nseamn c respir mai ncet, probabil din cauza strii de nervozitate. Dac i umezesc buzele prea des, dac se agit, transpir, se bie de pe un picior pe altul, acestea sunt semne ale anxietii i strii de disconfort. Trebuie s fii atent la cealalt persoan, nu la tine nsui! Ascult interjeciile. Dac exis prea muli mmm"-uri, "-uri sau tii"-uri, acest lucru poate fi un semnal c ncearc s gseasc mai multe cuvinte pentru a-i acoperi minciunile. FERETE-TE DE PREA MULTE DETALII Copiii apeleaz la multe detalii pentru a-i acoperi minciunile. i adulii procedeaz la fel atunci cnd mint, dar sunt mult mai detepi n aceast situaie. ns, prolixitatea poate fi o trstur comportamental i vocal, aa c ai grij s nu treci prea repede la concluzii. Totui, n majoritatea cazurilor, aceasta nu este o trstur, i este folosit de oameni arunci cnd vor s umple golul din propriile motive. Abundena detaliilor ar putea nsemna c s-au gndit mult la cum s scape dintr-o situaie i au construit o minciun complicat drept soluie. NU IGNORA ADEVRUL n cazul n care mediul este toxic, trebuie s fii contient cnd cineva spune adevrul. Experiena i secvenele negative de referin pot conduce la ideea preconceput c nu exist adevr. Dei poate suna contradictoriu,gsirea adevrului ngropat sub o minciun poate s ajute uneori la descoperirea rspunsului la o ntrebare important. De ce minte o persoan? III Aceste 10 indicii te pot ajuta s detectezi minciuna. Ceea ce nu i arat este motivul pentru care o persoan minte i ce semnificaie are acea minciun. Aici intervine experiena i antrenamentul tu n comportamentul uman, care te vor ajuta s nelegi dac exist emoii ascunse. Atunci cnd crezi c cineva te minte, trebuie fie s cunoti suficient de bine acea persoan pentru a nelege de ce ar putea mini sau s fii un expert n citirea oamenilor. nva s citeti rapid oamenii, expresiile faciale i abordrile lor. Axeaz-te mai mult pe ei i nu pe tine. Eu cred c n societatea de azi cei mai muli oameni sunt att de concentrai asupra lor, nct nu mai pot funciona bine n orice situaie, n special n cele dificile. Un indiciu suplimentar: ai ncredere Dicionarul definete ncrederea ca sigurana i ndejdea n calitile pozitive, n special n cinste, adevr, onoare sau abilitate. Tu eti natural 100% din timp? Suntem responsabili s avea mare grij de noi i de ceilali. n general, avem de ales ce atitudine adoptm n via. Alegei

suspiciunea i viaa nu va mai fi att de plcut, dar nu vom mai fi foarte des amgii. Dac alegem s avem ncredere, viaa va fi mult mai frumoas, dar uneori vom fi pclii. Mama a ales suspiciunea, iar tata a ales calea ncrederii. mi amintesc c nu m puteam juca cu Dougie, vecinul nostru de vizavi, pentru c mama a zis c Dougie are ochi vicleni". Bineneles c am nceput s m uit dup oameni cu ochi vicleni. Vestea bun este c abordarea tatlui meu a fost s aib ncredere n toat lumea, cu excepia celor care i-au fcut ru". Tata mi spunea ntotdeauna aa: Dac m mini o dat, s i fie ruine. Dac m mini de dou ori, s mi fie mie ruine." Cel puin am fost crescut oarecum echilibrat. Dar tu? Ce lecii ai nvat despre ncredere? Cum le aplici n viaa ta? Cum le aplici n situaii toxice? Un coleg din domeniul afacerilor mi-a oferit acest exemplu. In lumea normal, ncrederea este piatra de temelie a unei relaii de afaceri de succes care rezist n timp. Clive, unul dintre furnizorii mei, a nceput s vorbeasc direct cu unul dintre clienii mei fideli, o femeie numit famie. Am fost chiar surprins, pentru c el niciodat nu nelase compania noastr i nu discutase direct cu clienii. Deja i sugerase lui Jamie o parte dintre produsele lui. Clive i fcuse promisiuni despre care tiam c tui puteau fi inute i i oferise informaii false despre preurile noastre. El nu a mai fcut afaceri cu firma noastr i a discutat direct cu Jamie. Din cauza minciunilor lui Clive, am pierdut un client important i chiar am crezut c nu mai exist anse s l ctig napoi. Nu voiam s par ca o verig slab sau ca un om nverunat. Aa c, am studiat diverse abordri i am gsit un model de comunicare foarte util pe care, de altfel, l-am i aplicat. Iat cum am decis s o abordez pe Jamie. l-am spus: Sunt onorat s fac parte din lanul dumneavoastr de furnizori. Amndou ne-am bucurat de o relaie de afaceri foarte bun. Grija mea este ca dumneavoastr s avei datele corecte care s v permit s luai decizii pe baza unor informaii exacte." Am continuat: Clive v-a oferit cteva informaii generale despre afacerea mea i despre practica profesional a companiei mele, pe care a vrea s le corectez. Ai dori s v mprtesc aceste detalii acum sau vrei s l invit pe Clive s ni se alture ca s putei auzi ntreaga poveste? " Scopul meu era s o fac pe Jamie s fie mai deschis, s mi spun ngrijorarea i s ofer informaii corecte. Expunerea problemei a fost scurt, iar eu i-am oferit lui Jamie dou opiuni. A putut alege i a simit c deine controlul n aceast situaie. i da, am ctigat-o napoi n calitate de client! Oamenii toxici se gsesc din belug n mediul de afaceri de azi i ei ofer acel nimic care pn la urm i stric ziua. Provocarea ce i se ofer este s renuni la vechile abordri i s dezvoli noi abiliti ce te vor face mai eficient i te vor ajuta s obii succesul. Evaluarea fiecrei situaii i dorina de a te simi confortabil cu alegerea ta de a merge mai departe i vor facilita fiecare situaie. CAPITOLUL 2 Nu colaboreaz bine cu ceilali Nu mai poi s evii responsabilitatea pentru conflictele pe care le strneti, pentru relaiile euate sau pentru modalitatea n care te trateaz oamenii. tiu c te confruni cu nedrepti pe care nu le poi

schimba. Favoritismul, privilegiile nemeritate i oamenii proti, care te enerveaz, sunt la putere n mediul de la serviciu. Dac tu crezi c universul ar trebui s i ofere o ans egal, atunci spune Amin"! Dac nu colaborezi bine cu ceilali, aceste ase reguli te pot ajuta s te schimbi. Dac lucrezi cu oameni care nu colaboreaz bine cu tine, aceste reguli te vor ajuta s rmi n deplintatea facultilor mintale. Nu ncerca s schimbi oamenii Singura persoan pe care o poi schimba eti tu. Revizuiete-i i rafineaz-i abilitile care tii c sunt eficiente. Dac nu ai aceste abiliti, particip la un seminar, citete o carte, descarc informaii pe iPod sau f orice altceva ce te poate ajuta s le obii. Viziteaz-mi site-ul la adresa www.MarshaPetrieSue.com, unde vei gsi sute de informaii care te vor ajuta s fii mai apt pentru administrarea problemelor tale. Lori l-a angajat pe Geoffpe baza recomandrilor unui prieten. Geoff era un tip plcut i a fost primit bine de ctre departamentul de vnzri i de ctre clieni. Singura problem de care Lori fusese avertizat era legat de modul cum i administra timpul. Dup numai o lun, plngerile primite de la clieni i de la administratori au nceput s curg lan, despre ntlnirile ratate, contracte nefinalizate, telefoane nereturnate i altele. Geoffa recunoscut c are o problem i a promis s se schimbe. Nici a doua sa lun nu a fost mult mai bun, aa c Lori a decis s l trimit la un curs de administrare a timpului. Geoffa fost ncntat c Lori l ajut cu aceast problem a sa. Acest curs i-a oferit informaii i idei extraordinare, inclusiv edine de training individuale un timp de ase luni. Prima spttnn dup terminarea cursului a fost incredibil, iar Lori l-a felicitat c i-a mbuntit timpul de predare a dosarelor'i de rspuns la telefoane i e-mailuri, n general. La jumtatea celei de-a doua sptmni, Geoffa deczut din nou i s-a ntors la vechile lui obiceiuri. Lori l-a avertizat c are numai o lun la dispoziie ca s i rezolve aceste probleme, altfel va fi dat afar. Lori era recunosctoare celor de la Resurse Umane c stabiliser o perioad de prob de ase luni, aa c oricare nou angajat care nu se prezenta bine putea fi concediat. i asta avea Lori de fcut. Geoffnu a fost surprins deloc i a rspuns: Asta e. Este pur i simplu prea greu s te schimbi. Nu vreau s lucrez att de mult." Renuna la aciunile pripite i prosteti Observi cuvntul prostesc? Dup prerea mea, dac acionezi fr s gndeti suficient nainte, eti un prost i vei avea parte de rezultate prosteti! Trebuie s nvei care e diferena ntre a rspunde oamenilor toxici i a reaciona fa de oamenii toxici. Rspunsul trebuie nvat, reacia este o prostie. Dac alegi s reacionezi, atunci situaia se contamineaz i rezult conflictul. Vrei s oferi puterea i controlul tu altor oameni? Atunci cnd foloseti o abordare inadecvat, reacionezi fr s gndeti; i vei ndeplini misiunea, ns nu va fi un rezultat pozitiv. Amintete-i c acionezi fr s gndeti atunci cnd eti deturnat de teroarea mental. Reacia este s iei instrumentele de comunicare i cele mentale pe care le cunoti i s le aplici n cadrul unei anumite situaii. Tatl meu mi spunea: Pornete-i motorul minii nainte de a spune ceva". mi pare ru c mi-a luat att de mult timp pn s nv cum s

fac acest lucru. Dar tu? ntotdeauna i-ai pornit motorul minii sau vorbete gura fr tine? Nu colaboreaz bine cu ceilali 31 Controleaz rezultatele urte Ok, cineva te scoate din mini. Poi fie s acionezi pripit, fie s dai dovad de o abordare mai matur, cercetnd mai profund i aflnd de ce acioneaz aa. Alege varianta aciunii pripite i vei avea parte de furie, conflicte i probleme. Alege maturitatea i vei controla persoana toxic i situaia n mod eficient. Doar ncearc. Fr scuze. S TE SATURI eful lui Faye a abordat-o din nou, cu degetul lui aproape intrndu-i n ochi, urlid: i dac nu poi s faci asta, atunci o s gsesc pe altcineva care s poat!". Ea a srit la ordinele lui, a muncit mai multe ore dect trebuia i niciodat nu a prut c i satisface ateptrile. Faye trebuia s accepte faptul c eful ei era o persoan toxic. Atunci cnd a nceput s l ntrebe cum definete rezultate la care se ateapt, a devenit mai zgomotos i mai enervat. Pe ea o durea stomacul, avea o durere de cap ngrozitoare i nu putea s doarm. Aa c Faye a luat o decizie. i-a evaluat capacitile, i-a refcut C. V.-ul i a dat de veste c este interesat de o schimbare. Faye a discutat cu multe dintre cunotinele ei. A fcut o mic transformare i i-a actualizat lookul de femeie de afaceri. O companie din topul Fortune 100 a auzit din diverse surse c ea i caut un altjob. Dup o serie de interviuri, a fost angajat. Niciodat nu a spus c muncise pentru o persoan toxic. S-a concentrat asupra lucrurilor pe care le dorea cu adevrat: s fie capabil s i utilizeze abilitile pentru a ajuta o companie s aib mai mult succes i s fie apreciat pentru contribuia ei. Eforturile sale strategice i-au adus slujba visurilor ei. n noua sa poziie, sntatea i s-a mbuntit, pentru c situaia toxic de la fostul serviciu era cea care o mbolnvea. Prietenul lui Faye, Mark, se afla ntr-o situaie asemntoare, ns el ddea dovad de mai puin flexibilitate n ceea ce privete schimbarea locului i nu voia s se mute, aa c a vorbit cu persoane din cadrul companiei sale i din alte companii apropiate. Nu dup mult timp, un alt departament l-a angajat pe Mark pentru c tia s se vnd foarte bine. Att Faye, ct i Mark au preluat controlul i i-au folosit abilitile pentru aputea merge mai departe. Renun la vechile obiceiuri Cum te simi cnd faci o sugestie sau un comentariu cuiva i el i rspunde cu un Da, ns..."? Aceste dou cuvinte anuleaz tot ce s-a spus nainte i pot da natere la conflicte. ncepe s asculi aceste cuvinte, pentru c ele sunt utilizate adesea de oamenii toxici. Da, dar...", Da, ns...", h, da'...", Daa, da'...", Da'ns..." Intr n obiceiul acestui da, ns..." i nlocuiete aceste dou cuvinte cu un Totui" sau un i". Da, ns..." neag ceea ce a spus cealalt persoan i poate declana toxicitatea n mintea ei, dar i n relaia dintre voi. Da, ns..." spus n mod repetat conduce la un obicei. MI URSC SLUJBA Bob se trezea dimineaa cu o voce n minte care i spunea: mi ursc slujba". Era n cadrul aceleiai companii de muli ani i atepta s se pensioneze. i ura responsabilitile, eful lui era un nemernic, iar echipa

lui era prea entuziast. Colegii din echip i reproau c nu i duce sarcinile la capt, ns el le rspundea astfel: Da, ns eu sunt aici de 27 de ani i a venit vremea s m relaxez." Echipa ncerca s l fac s neleag ce nseamn neimplicarea lui, iar el folosea vechiul obicei Da, ns...": Da, ns am muncit de am zbrnit, iar compania ar trebui s m lase s trec aa n urmtorii doi ani." Soia lui Bob, Judy, era yigrijorat din cauza lui. Adesea i sugera c ar trebui s aib un hobby i Bob i rspundea: Da, ns dac fac asta o s fiu prea obosit s mai lucrez" sau binecunoscuta scuz: Da, ns nu am suficient de mult energie acum ca s joc golf cu prietenii mei". Aa c etica la munc a lui Bob era ngrozitoare, rezultatele muncii lui erau sacrificate i ghici ce s-a ntmplat? Compania i-a subcontractat postul lui Bob peste ocean i acesta a fost concediat. El i-a croit drumul spre omaj prin intermediul obiceiului Da, ns...". MI ADOR SLUJBA Karol a lucrat n domeniul bancar de cnd a terminat facultatea. i-a dat seama repede c nu i dorea s stea pn la pensie n postul de casier. A identificat genul de slujb care i-arfi plcut, apoi a gsit un mentor care s o ajute s neleag tipul de educaie de care are nevoie pentru a obine acea slujb. Randy, mentorul ei, era minunat i i-a artat drumul prin labirintul domeniului bancar. De fiecare dat cnd o banc, n care lucra Karol, fuziona cu o alta, slujba acesteia era n pericol din cauza surplusului de personal. n cei 20 de ani de carier, fusese concediat de 3 ori. De fiecare dat cnd o banc cumpra o alt banc, ea decidea s priveasc situaia dintr-un unghi pozitiv i atepta oportunitatea de a accede ntr-o poziie i mai bun n domeniul bancar. Randy i-a rmas un prieten bun i mentor. Legtura cu el i alegerile ei axate pe obiectiv i-au permis s nu mai devin o victim a circumstanelor. Ai grij ce spui Nu mai spune nelegi?". Cum te simi cnd cineva te ntreab acest lucru? Teroarea mental ncepe s i fac simit prezena? i spui n sinea ta: Pi, ce crezi, c sunt idiot? Normal c neleg!". i uite aa apare toxicitatea. Schimb ntrebarea cu: Vreau s m asigur c este clar. Vrei, te rog, s mi spui ce ai auzit, dar folosind cuvintele tale?" sau ceva care s aib un astfel de efect. Fii atent s nu pari condescendent. Folosete un limbaj al trupului care s semnifice deschiderea. Evit sarcasmul i ofer un mesaj respectuos i politicos. Ei BINE, NELEGI? Cu braele ncruciate, May, coordonatorul echipei, a intrat n plin edin de planificare a proiectului i a nmnat fiecrui participat aezat pe scaun un memo scurt ce sublinia o cerere suplimentar a clientului. Ea le-a cerut s citeasc memo-ul i fiecare s-a conformat cu srguin. Dup aceea, i-a ntrebat: nelegei?". Grupul a dat din cap n tcere i a ateptat ca May s prseasc ncperea. Apoi au petrecut urmtoarea jumtate de or discutnd despre arogana i grosolnia ei. Dac ar fi refornitilat ntrebarea i ar fi transmis un alt mesaj prin intermediul limbajului trupului, aceste lucruri ar fi ajutat echipa s accepte cererea clientului n proiect. Ce risip de timp i de energie cnd oamenii nu caut

abordri mai adecvate! Lui May i-a fost dificil s colaboreze bine cu ceilali. Atitudinea conteaz Dac priveti viaa negativ, pot s garantez c vei avea parte de rezultate negative. ntr-adevr, devii ceea ce gndeti. Am fcut o alegere acum ceva timp s mi menin o gndire pozitiv, nu s fiu o optimist etern, ci o realist. Descoperirea mea a fost c oamenilor toxici chiar nu le place s stea n preajma oamenilor pozitivi, pentru c oamenii pozitivi au instrumente prin care s controleze atitudinea lor urt. Oamenii negativiti nu au asemenea instrumente. Reine c o atitudine pozitiv s-ar putea s nu i rezolve toate problemele, dar va enerva suficient de muli oameni ca s merite efortul. Ce anume te transpune n starea mental toxic? Ce anume ar trebui s faci atunci cnd intri n aceast stare? Probabil c te percepi ca fiind genul de om care cade ntotdeauna pe scaunul din mijloc, acel loc din via n care ntr-o parte ai o persoan rea, iar n cealalt parte un nenorocit. tii cum s rezolvi problema: alege s nu joci jocul lor. ncepe s i schimbi punctul de interes chiar de azi i vei fi uimit c oamenii toxici pierd jocul. Creeaz amintiri plcute. Pregtete-te pentru a fi fericit prin planificarea de evenimente ce tii c vor avea finaluri fericite. n loc s menii un ablon de nfrngeri i urenie, ncepe s vezi lucrurile ntr-o lumin mult mai optimist. Convingerea mea este c, de fapt, te antrenezi s te bucuri de prezent i s creezi viitorul. Savureaz fiecare zi. nva s celebrezi lucrurile mrunte i lupt-te cu monotonia. Concentreaz-te s rmi plcut i nva s fii recunosctor. Nu deveni prizonier al nici unui exces: mncatul, dormitul, exerciiile fizice, munca, cumprturile sau orice altceva. ntlnete-te cu prietenii i f-i noi cunotine. F ceva diferit chiar acum, trimite un e-mail sau un SMS cuiva la care ii i cu care nu ai mai vorbit de ceva timp. Oamenii care pstreaz legtura tind s fie mai flexibili din punct de vedere emoional. Doar dac tii c ai un sprijin, micile dezastre ale vieii vor mai uor de tolerat. Ai grij la traficul mare, pentru c te face s i dai seama de lipsa ta de control. Precum n via, uneori trebuie s gseti o alt rut. Asta te ajut, mental, s te simi n poziia de control i eti pe cale s porneti ntr-o aventur foarte plcut. Limiteaz-i opiunile. Altfel, mintea ta va ncepe s activeze dezbateri. Pur i simplu exist prea multe opiuni n via. Prea multe alegeri nseamn utilizarea timpului tu limitat i a energiei pentru decizii fr importan. n loc s citeti fiecare fel de pe meniul de ase pagini al unui restaurant, gndete-te ce vrei nainte s ajungi acolo. De exemplu, atunci cnd iau masa de prnz cu un client, tiu c voi comanda o salat de pui. Apoi m pot concentra asupra companiei mele i asupra oricrei afaceri sau asupra socializrii. Bucur-te de ceea ce faci. Tu i controlezi cariera. Tu i alegi slujba. Eti suprat din cauza unui eveniment de la serviciu? Fii recunosctor c ai o slujb i creeaz-i un mediu n care s obii succesul. Nu urma turma. Nu vorbi, nu te mbrca i nu te purta ca restul oamenilor, dar rmi n cadrul zonei tale de confort. Apeleaz la umor. Inveselete-te. Te iei mult prea n serios. ncearc s rzi mai mult. nva din greelile tale. Treci peste ele i mergi mai departe. Formeaz-i propriile opinii. Gndete-te la tine. Nu

lua de bun tot ceea ce citeti n ziare, ce vezi la televizor, ce auzi la radio sau gseti pe Internet. i nu te conforma gndirii altcuiva doar pentru ca acea persoan s te plac. Intr n joc pentru a ctiga. Succesul, prin definiie, este o component esenial pentru ca tu s ai o via fericit, s construieti relaii bune i pentru a fi satisfcut de persoana ta. Tu ai controlul 100%. Exist ntotdeauna oameni care te judec, aa c reine cealalt parte a comportamentului toxic i a modalitii n care te percep oamenii. Cum crezi c eti perceput la serviciu? Colaborezi bine cu ceilali? Joac dup reguli i vei ctiga jocul. CAPITOLUL 3 Durul Prima dubla: Cum se aud Trziu ca de obicei! Jerry a intrat ca o vijelie n sala de edin, a tras cu putere cel mai mare scaun din piele i i-a ntins hrtiile n tot spaiul su de pe masa de conferin. Dup o privire rapid la agenda de lucru pe care o aprobase, a spus cu voce tare: Morgan, i-am spus deja s nu dai agenda de lucru nainte s ajung eu. Trebuie s i spun din nou? Sau poate c ar trebui s i aduc ie, asistenta mea, un ajutor." Morgan a explicat sfioas c grupul ceruse agenda de lucru, astfel nct s nceap ntlnirea i s economiseasc timp. Dnd cu pumnul n mas, Jerry a zbierat: Eu cumpr timpul tuturor i eu voi stabili cum este el utilizat!". n mod nesurprinztor, edina de brainstorming organizat de Jerry nu a avut succes, deoarece toat lumea era prea speriat pentru a vorbi. Ce ai face ntr-o astfel de situaie? Ai ti cum s identifici tipul acesta de persoan toxic descris n exemplul de mai sus? Ai putea reaciona corespunztor pentru a crea un mediu mult mai productiv? Poreclele nu m rnesc niciodat Durii, precum Jerry, sunt cunoscui i ca detonatori, dominatori, tirani, dictatori, huligani, autocrai, opresori, persecutori sau cli. Toi am avut parte mcar de unul dintr-acetia n viaa noastr, fie el un printe autoritar, un ef, un coleg sau un prieten. Nu sunt o prezen prea agreabil. Ce sa caui Durii sunt foarte intimidani. Atitudinea lor preferat este de a prelua controlul, n timp ce i denigreaz pe ceilali i fac acest lucru ntr-o manier foarte subtil. Le place s dicteze dintr-un post de control i atac fr avertisment, aa c sunt n poziia de putere. n mod obinuit, atac rapid i se enerveaz la fel de repede. Critica face parte din pachet i le place s spun nu" schimbrilor care nu au fost iniiate de ei, deoarece pstreaz astfel controlul asupra puterii. S asculte noi idei i sugestii pentru implementarea unor procese noi i inovative nu este un lucru de dorit din cauza personalitii rigide a durilor. Atunci cnd sunt furioi, sunt zgomotoi i volumul lor este de obicei ridicat pentru a-i fora pe ceilali s fie ateni. Mesajul transmis de dur

Durii i doresc s le interpretezi mesajul n modaliti care mai trziu s te intimideze i care s te fac s i pui ntrebri asupra abordrii lor. Iat ce i doresc ca tu s auzi: Nu te atepta ca eu s fac parte din detaamentul de bune maniere." Nu i voi oferi o ansa egal orict de mult te vei strdui." Cedeaz n faa mea i nu te voi rni." Las-m s fac aa cum vreau eu sau te voi umili i i voi purta pic." ine cont de sfatul meu i m voi preface c te plac." Dac vrei s fii criticat, roagm s fac ceva n acest sens." Nu m strni - te voi ataca." Rsplata pentru comportamentul toxic al durului Durii s-au gndit c genul de comportament arogant funcioneaz i chiar nu le pas dac sunt plcui sau nu. Ei pstreaz controlul i puterea prin umilirea oamenilor. De vreme ce multor oameni le este team de ei, mesajele ctre acetia sunt limitate i durii nu trebuie s i asume responsabilitatea. Le place s li se tie de fric pentru c oamenii i las n pace. Tactici de supravieuire nva ce abiliti i abordri de comunicare funcioneaz n relaia cu durii. Ascult i fii atent. Atunci cnd nu obii rezultatele pe care le vrei, nelege care sunt cauzele i la ce abilitate trebuie s mai lucrezi. Antreneaz-te pentru a fi convingtor i direct n timp ce menii demnitatea. Nu oferi un rspuns inutil sau o reacie inadecvat. Durii sunt mult mai inteligeni dect tine i vor iei nvingtori de fiecare dat. Atunci cnd se afl pe punctul de a ncepe cearta, ateapt, f o pauz i gn-dete-te. i reine: nu ataca. Sunt mai buni dect tine n acest aspect i au i mai mult experien. Utilizeaz numele lor pentru a le atrage atenia. n mod interesant, toi ne auzim numele n mijlocul glgiei. Menine un contact vizual direct, fr s fii ncruntat sau arogant. Trebuie s rmi calm. Concentreaz-te pe meninerea unei stri de detaare, monitorizndu-i tonul i volumul vocii. ncepe prin a inspira adnc, astfel nct oxigenul s ajung de la nivelul inferior al plmnilor la creier. Atunci cnd durii atac, vei avea tendina s revii la reacia lupt sau fugi" dorindu-i fie s i loveti, fie s o iei la goan. Concentreaz-te asupra cuvintelor pe care ar trebui s le utilizezi. Acest pas simplu te va menine concentrat. Urmrete-i propriul discurs pentru c n clipa n care ncepi s i spui: Ei bine, iat c o lum de la capt. Cred c sunt cu adevrat mai buni dect mine, aa c cedez", aa vei face. Atunci cnd te enervezi, oferi puterea ta durilor i ei exact asta ateapt de la tine. Rareori vei ctiga cnd te confruni cu ei. Mabel tia ce vrea: succes i control cu orice pre. Se atepta ca echipa sa de management s ajung mai devreme la edina de leadership. Nu tolera probleme cu bona copilului sau boli. Dac voia ca un proiect s fie finalizat ct mai repede, nu avea nici o reinere n a le cere oamenilor s i ia de lucru acas. Civa oameni au luat lecii de la ea pentru c avea foarte mare succes n schimbarea departamentelor falimentare i n construirea profiturilor, dar aceti oameni trebuiau s aib obrazul foarte gros. Ea i intimida pe cei mai muli din echipa sa. Ce ai face n asemenea situaie? Care ar fi planul tu? Durul controleaz n totalitate ntlnirile? Dac tii regulile de baza pentru o ntlnire (accentuate n capitolul 4), ai o modalitate excelent de a controla o situaie de grup n care exist

acest tip de comportament suprtor. O regul de baz care trebuie respectat este pauza. Dac lucrezi cu cineva care tie cu adevrat cum s te ating n punctele sensibile, spune c lucrezi ca s fii un mai bun comunicator i c ai nevoie de ajutorul acelei persoane. Continu prin a explica: Vreau s m asigur c reacionez corespunztor, aa c atunci cnd nu pot s fac acest lucru, voi cere o pauz. Promisiunea mea este c m voi ntoarce la tine n 24 de ore" - sau oricare ar fi perioada corespunztoare - i c i voi oferi comentariile i ideile mele. Acest lucru o s i economiseasc timpul i vei primi informaii mai bune." Joac-te cu cuvintele i subliniaz cteva propoziii care s se potriveasc mesajului normal. Antreneaz-te i nva-1! Vei vedea c multe dintre tehnicile de negociere cu aceti oameni toxici nu se aplic unui singur tip de comportament. Ce sa spui Poi reduce impactul mesajului transmis de un dur prin folosirea ctorva dintre urmtoarele fraze: Se pare c am ajuns ntr-un punct mort. Lasm s m mai gndesc la ideile tale." Kim, dup cum spuneam, am o soluie pentru aceast problem." Acest lucru este foarte adevrat i cu siguran reprezint un pas nainte. Mi-ar plcea s aud ideile tale pentru paii suplimentari." Poate c ai dreptate. Ajut-m s neleg ce anume vrei s spui." Suntem profesioniti i tiu c acest lucru poate fi rezolvat. Nu n cazul durilor, trebuie s nvei s nu iei personal mpunsturile i agresiunile lor. Este dificil dac te subapreciezi. Niciodat s nu te nvinoveti, pentru c un scop al durilor este s se simt mai bine pe seama ta. Nu te mai ascunde de ei i nu i mai ocoli. Te vor urmri i te vor pune s plteti - n public! In plus, nu arta c eti rnit sau prea vulnerabil. Te vor mnca de viu. Reine c atitudinile pot s dispar, dar tu nu. A doua dubla: Cum ar trebui s se aud Trziu ca de obicei! jerry a intrat ca o vijelie n sala de edine, a tras cu putere cel mai mare scaun din piele i i-a ntins hrtiile n tot spaiul su de pe masa de conferin. Dup o privire rapid la agenda de lucru pe care o aprobase, a spus cu voce tare: Morgan, i-am spus deja s nu distribui agenda de lucru nainte s ajung eu. Trebuie s i spun din nou ? Sau poate c ar trebui s i aduc ie, asistenta mea, un ajutor." Morgan ia rspuns: Atunci cnd toi am stabilit n ultima edin s avem nite reguli de baz, acestea includeau i punctul tu de vedere de a avea o agend de lucru pe care s o aprobi cu ceva timp nainte. Ai terminat cu aceast agend de lucru ieri. i tiu ct de ocupat eti!" A continuat: De asemenea, ai fost de acord atunci cnd am stabilit regulile de baz s ncepem edina la timp i s o terminm la timp, indiferent cine ar lipsi. Aa c noi doar respectam regulile tale de baz. Funcioneaz bine i economisesc timpul tuturor, aa c toi putem fi mai productivi." S-a ntors ctre grup i a zis: Nu-iaa?" Toat lumea a dat din cap c da i afirmaiile rostite s-au auzit n ncpere. Avem o persoan desemnat care i va da toate detaliile despre ce s-a discutat pn acum", a adugat Morgan. Jake, de ce tu i Jerry nu v luai 5 minute ca s v punei la punct cu ce s~a discutat? Ceilali vom lua o mic pauz biologic. Grozavi Ne vedem n 5 minute! Mulumesc, Jerry." Zmbind cu ncredere, ea a

ridicat ceaca de cafea i s-a dus s i-o umple. tia c totul mersese foarte bine i era mndr c nu se pierduse cu firea. CAPITOLUL 4 Mutul Prima dubla: Cum se aud Sally fcea din nou acelai lucru: nu contribuia cu idei n edina de brainstorming cu echipa. Jim, eful echipei, era stul de lipsa de implicare a lui Sally i era ngrijorat pentru c ea nu prea s i asume rspunderea. ntreaga companie lucra cu resurse limitate, avnd angajai puini, aa c era nevoie ca fiecare membru al echipei s se implice, s comunice i s i mprteasc din experien. Sally devenise o povoar i o adevrat pacoste pentru membrii echipei care se bizuiau pe ea. Poreclele nu m rnesc niciodat Oamenii ca Sally mai sunt cunoscui i ca peti, buze-cusute, gnditori precaui, indivizi extrem de misterioi sau anorexici verbali. Ei nu reuesc s i mprteasc cunotinele, opiniile sau ideile. Nereuind s i aduc contribuia, ei devin o povar pentru orice grup. Ce sa caui Rareori muii stabilesc un contact vizual direct. Atitudinea lor este de a se ascunde, avnd un limbaj al trupului nchis i o postur neatrgtoare. Ei folosesc un comportament de evadare, Nu tiu" fiind modalitatea lor de a scpa de implicare. Rspunsurile monosilabice precum da" sau nu", sau numai un mormit sunt, de obicei, o modalitate tipic prin care acetia comunic. Tcerea lor deplin i subtilele expresii ale feei pe care le ofer ca reacie la comentariile sau ntrebrile celorlali mresc, de obicei, gradul de frustrare al celorlali, care trebuie s munceasc n locul lor. Problemele apar pentru c ceilali nu au nici o idee ce gndesc aceti mui. Se tem c vor face o greeal? ncearc s fie misterioi avnd ca scop crearea unui sentiment de control? Politica aceasta a lor de nu ntreba, nu spune" apare din cauza unor experiene negative anterioare n aciuni importante? Cine poate ti? i celor mai muli oameni nu le pas! Problema este c la puini oameni le pas de motivele din spatele comportamentelor. Ei sunt mai suprai din cauz c mutul poate la fel de bine s fie absent dac nu vine cu idei sau planuri. Misterul poate c este un lucru intrigant n filme, dar acest lucru face ca procesul de colaborare i de luare a deciziei s fie mai degrab incomod dect productiv. Mesajul transmis de mut Majoritatea colegilor interpreteaz n mod corect mesajul dat de mut, ca pe o avertizare mpotriva oricrei cereri sau confruntri. Rezultatul este c oamenii se opresc i nu mai ncearc s comunice cu el. Pentru mut, aceast tcere a lui i ofer un sentiment de control. nvei s l lai n pace deoarece nu ai abilitatea de a trata cu linitea inconfortabil. O alt observaie pe care, probabil, ai fcut-o este c l mpingi pe mut la extrem, rugndu-1 s i spun ideile, astfel nct poate ceda. Este o modalitate grozav de a-i ine pe oameni la distan. Uneori, mesajul este o critic subtil. Limbajul corpului lor i lipsa unei reacii poate semnaliza:

Dac nu tii, eu nu te pot ajuta" sau Acest subiect chiar nu merit discutat". Rsplata pentru comportamentul toxic al mutului Muii i asum foarte puin responsabilitate sau nici un pic de responsabilitate pentru rezultatul echipei. Lipsa participrii devine abordarea lor standard. Ei cred c dac nu spun nimic, nimeni nu i poate acuza. Dac exist o problem, un termen-limit depit sau un client nefericit, ei nu sunt responsabili i din acest motiv nu trebuie s fie parte din gsirea soluiei. Obinuina lor de participare slab sau neparticipare i ine la loc sigur: cel puin n ochii lor. De fapt, nu fac nimic greit. Pur i simplu nu contribuie suficient. Ei cred c a cunoate nseamn a avea putere i nu neleg c mprtirea cunotinelor este puterea real. Tactici de supravieuire Nu trebuie s ignori linitea mutului. Comunicarea iniial cu acest membru al echipei ar trebui realizat n particular. Spunei c ai nevoie de ajutorul lui. Dac teama este un factor n stilul lui de comunicare, atunci ar trebui s i se creeze un mediu sigur sau se va retrage i mai mult n coconul lui. De asemenea, ar trebui s stabileti cu ce ar putea contribui i s i obii permisiunea de a mprti acest lucru grupului. Acest lucru te poate ajuta s creezi un mediu sigur. Fii calm, pentru c probabil va trebui s ncerci aceast abordare de cteva ori. De asemenea, ar merita s i faci pe ceilali din echip s l roage pe mut acelai lucru pentru a sprijini cererea ta. Crearea unor reguli de baz pentru comunicare n cadrul grupului, echipei sau pentru individ este important pentru tratarea cu toate tipurile dificile de comportament, dar n special cu muii. Permite ntregului grup s identifice problemele critice. Nu crea lista de unul singur, pentru c grupului i se va prea o nscocire i nu o va adopta. Lista final ar trebui s arate cam aa: Regulile de baz pentru comunicarea n mod general Accept opiniile celorlali i ncearc s ai o atitudine deschis Fii sincer i respectuos Utilizeaz un limbaj al trupului deschis Abordeaz cu intenii pozitive Ascult; pune punct propriului discurs Pune la ndoial respectuos ideile pe care nu le nelegi Regulile de baz pentru edine Trebuie s ai un plan de lucru Nu te abate de la planul de lucru ncepe i termin la timp Desemneaz organizatorii prin rotaie Toat lumea trebuie s participe (se merge n sensul acelor de ceas i nimeni nu poate s spun pas) Se permite o singur conversaie pe rnd Comentariile trebuie s fie scurte Nu expune ceva ce a fost deja spus Grupul tu va avea cteva probleme diferite pe list. Chiar dac nu eti organizatorul edinei, conductorul echipei sau managerul, ar trebui s recomanzi crearea regulilor de baz. Beneficiul adus grupului este acela de a economisi timp i de a face edinele mult mai productive. tiu c jumtate din timpul petrecut n edine este, de fapt, timp pierdut! Aa c, oprete-te. Preia controlul i ncearc s extragi ct mai mult de la fiecare ntlnire - i de la mut! Ce sa spui Amintete-i c tcerea este rsplata lor. Antreneaz-te s-i identifici n minte ca mui i apoi pune-le ntrebri ce ncep cu ce, de ce, cnd, unde i cum. Acestea i vor ajuta s proceseze cererea ta i le va facilita mprtirea gndurilor: Ce ntrebare ai?" Poi explica de ce trebuie s

utilizm programul Widget n loc de Acme?" Cnd crezi c ar trebui stabilit termenul limit?" Unde altundeva putem cuta resurse care s ne ajute?" Ci bani crezi c vor fi necesari pentru acest proiect?" Studiaz urmtoarele propoziii i f-le parte integrant din abordarea ta atunci cnd tratezi cu un mut: Se pare c ai acordat acestui subiect destul timp de gndire. Spune-mi dou lucruri care i vin n minte n legtur cu el." M ateptam s fi rspuns pn acum i nu ai fcut-o, aa c am s atept." Trebuie s tiu ce prere ai tu despre acest lucru." Comportamente ce trebuie evitate Nu trebuie s i lai pe mui s cread c pot scpa cu bine dac nu zic nimic. Antreneaz-te s le atragi atenia asupra comportamentului lor doar s ai tact i s fii oportun. Nu le valida lipsa de comunicare fiind rece cu ei. Asta doar i face s se retrag i mai mult n carapacele lor. Nu te nvinovi! Totul se rezum la alegerile lor fa de modalitatea n care s obin controlul sau s se simt n siguran. Critica i va face doar s fie mai tcui i mai retrai. A doua dubla: Cum ar trebui s se aud Sally fcea din nou acelai lucru: nu contribuia cu idei n edina de brainstorming cu echipa. Jim, eful echipei, era stul de lipsa de implicare a lui Sally i era ngrijorat pentru c ea nu prea s i asume rspunderea, ntreaga companie lucra cu resurse limitate, avnd angajai puini, aa c era nevoie ca fiecare membru al echipei s se implice, s comunice i s i mprteasc din experien. Sally devenise o povoar i o adevrat pacoste pentru membrii echipei care se bizuiau pe ea. Din fericire, echipa stabilise regulile de baz mai devreme i fusese de acord c dac exist membri care nu se implic, oricine putea aborda subiectul, fie n particular, fie n grup, pentru a rezolva problema. Jim a stabilit o ntlnire cu ea la o cafea, l-a spus direct: Sally, sunt ngrijorat de lipsa ta de entuziasm i de colaborarea cu echipa. Dup cum tii, noi ca echip stabilim regulile de baz despre modalitatea n care interacionm i comunicm. n calitate de purttor de cuvnt al grupului, mi-ar plcea s aud ce anume ar trebui s se ntmple ca tu s participi." Sally nu a spus nimic, iar Jim a trebuit s i ntreasc cererea. Din nou, nimic. Atunci el ia reamintit de regulile de baz pe care ei le stabiliser. Rmnnd calm, Jim a continuat: tiu c te descurci extraordinar s gseti elementele din plan pe care noi, de obicei, le pierdem din vedere. Personal, am nevoie de ajutorul tu i mi-ar plcea s aud sugestiile tale." Cu timiditate, Sally a ncercat Pi, ar fi un lucru..." i conversaia a nceput s curg. Jim i-a cerut acordul pentru ca el s mprteasc aceast noutate grupului. La urmtoarea ntlnire, Sally a vzut reacia pozitiv cu care Jim a primit-o. Simindu-se mai confortabil, a nceput s i aduc propria contribuie la edine. Dac acum i spui ie nsui: Asta nu o s funcioneze niciodat n situaia mea!", ai dreptate. Te-ai obinuit s accepi comportamentul muilor i lipsa lor de asumare a responsabilitii. ncearc o abordare diferit. Vei fi uimit s vezi ce bine funcioneaz. CAPITOLUL 5 Trdtorul

Prima dubla: Cum se aud Carol a muncit din greu s construiasc o relaie frumoas cu preedintele companiei, Jeffery. Lynn a fost angajat pe un post asemntor cu al ei i imediat a nceput o campanie ca s o rstoarne pe Carol i s scad ncrederea lui Jeffery n ea. I-a spus nite poveti neadevrate despre Carol, care i-arfi criticat abilitile lui de lider. Nscocirile preau credibile, iar Carol a auzit din diverse surse c exista posibilitatea ca ea s fie concediat, iar Lynn s i ocupe postul. Poreclele nu m rnesc niciodat Poate c ai auzit cum trdtori de genul lui Lynn mai sunt denumii i psihopai sau erpi cu ochelari. Interesant este c o persoan la fiecare 30 a fost identificat ca fiind trdtoare n situaii de afaceri la nivel nalt. Aceast proporie este de cteva ori mai mare dect cea din rndul situaiilor obinuite. Eti surprins? Aceti oameni nu au prea mult contiin sau capacitate de a-i dezvolta una. Singurele lor scopuri par s fie puterea i ctigul personal. Poate c ai vzut cum unii trdtori au ruinat carierele altor oameni. Poate c ai fost i tu afectat de un individ ca acesta. Trdtorii umbl cu brfa i nu numai c sunt o parte integrant din reeaua de circulare a vorbei, dar, de obicei, sunt efii acestei reele! Trdtorii mprtie zvonurile ce aduc prejudicii i ncearc s distrug prietenii deja existente. i asum munca altora i gsesc motive s nvinoveasc ali oameni de fiecare dat cnd ceva nu merge bine -acestea sunt comportamente tipice pentru ei. Isteimea lor i ajut s stabileasc rapid limitele altor oameni i s profite de slbiciunile acestora. Atacnd pe la spate i nu direct, ei njunghie inteligent, folosind jigniri, i au tupeul s ascund i s se prefac c nu au fcut nimic ru. Interesant este c sunt iscusii n construirea alianelor i vor ncerca s se uneasc nainte s atace. Trdtorul Sam a aflat c Sara este foarte timid i nervoas, n special n timpul prezentrilor. Construirea unei relaii cu ea era un lucru extrem de important pentru a putea ctiga. A aranjat o ntlnire i a nominalizat-o pe Sara ca s prezinte proiectul directorilor, ncurajnd restul echipei s l sprijine n aceast decizie. In ultimul moment, Sam a schimbat prezentarea n format Power Point i punctul central al ntlnirii, fcnd-o pe Sara s intre n panic. Ea a avut o prestaie ngrozitoare, iar Sam i-a srit n ajutor i a salvat situaia, reuind n acelai timp s par un erou n ochii directorilor. Deja i-ai dat seama c dac te nhitezi cu nite trdtori, atunci acetia vor avea ac de cojocul tu la un moment dat. Mesajele pe care trdtorii le transmit le includ i pe urmtoarele: Fii atent ce spui despre mine ori o s spun i eu ceva i te voi umili n faa celorlali." Nu poi face nimic ca s m opreti; sunt mai detept dect tine." Uneori, trdtorii vor transmite chiar un alt tip de mesaj: ncerc numai s fiu de ajutor. Poate c nu poi vedea slbiciunea din tine. Eti norocos c eu sunt o persoan cinstit. Ascult ce i spun dac vrei s ai succes." Trebuie s ncerci s construieti o relaie pozitiv cu trdtorii i cu oricine au ei pe list. Cu ct te plac mai mult colegii ti, cu att mai puin vor coaliza cu ei. Niciodat s nu spui nimic negativ despre trdtori. Dac afl, te vor transforma ntr-un scandalagiu. Dac trdtorul i spune

c cineva din birou nu te place sau ar vrea s i fac ru, du-te la acea persoan i ntreab-o direct dac e adevrat. Probabil c trdtorul i-a spus i ei o poveste asemntoare despre tine. Aceste minciuni pot fi date n vileag atunci cnd exist o comunicare bun n colectivul vostru. i da, st n menirea ta s dai startul procesului de clarificare. Nu mai atepta ca situaia s se rezolve de la sine. Pstreaz consemnri atente dac ntradevr crezi c trdtorul urmrete s i ocupe postul. Ai nevoie de date, momentul exact, informaii, interaciuni. Apeleaz la o agend zilnic sau la un calendar. Atunci poi s dovedeti ce s-a ntmplat cu adevrat. Cnd este posibil, indic martori i nu uita s le ceri aprobarea. Dac i se spune de ctre eful trdtorului s faci ceva ce tu crezi c nu este adecvat, trimite-i un email n care precizezi ce nelegi tu din ce i-a cerut el. Printeaz mesajul, dar pstreaz i o copie n format electronic n care s apar data. Atunci ai o dovad a celor ce s-au ntmplat i vina nu poate s cad pe tine. Dac vei vorbi direct cu trdtorul, noteaz precis ce i vei spune. Axeaz-te pe meninerea dreptului de proprietate i al responsabilitii personale prin accentuarea lucrurilor de care ai nevoie. Trebuie s foloseti persoana I. Atunci cnd foloseti persoana a IT-a, acest lucru este interpretat de ctre trdtor ca o ameninare real i nu vei face nimic altceva dect s l strneti i mai tare. Fii pregtit ca el s ncerce s creeze situaii care s te fac s te simi frustrat i confuz. Dac spui: Vreau s m asigur c am ajuns la o nelegere comun asupra rezultatelor previzionate pentru acest proiect. Nu cred c am fost suficient de clar", aceast fraz va fi mult mai productiv dect s ari cu degetul" verbal folosind persoana a Ii-a n discurs. Amintete-i c trdtorii sunt inteligeni, aa c trebuie s foloseti un limbaj care nu este confruntativ. Privete-1 direct n ochi fr s clipeti: clipete o dat la 8-9 secunde, astfel nct privirea ta s par natural i interesat. Nu te fstci i nici nu clipi prea des! Acestea sunt semne ale slbiciunii, nervozitii i fricii. ncearc s stai n picioare arunci cnd vorbeti i ine un picior un pic mai n fa dect cellalt. Aceast poziie te ajut s proiectezi o imagine sigur i competent i i permite s te miti mai energic (fr s pari amenintor) spre trdtor. Cel mai important este s te faci plcut i s rmi concentrat pe intenia pozitiv a interaciunii. Ce sa spui S fii pregtit cu exact tot ce vrei s spui i permite s nu te abai de la plan i s obii rezultatele pe care le vrei. Asta a sunat ca i cum ai vorbi serios. i ceilali cred acelai lucru? Avem cumva o problem?" neleg c nu i convine planul. Feedbackul tu este important. Vreau s aud ce gndeti." Comportamente ce trebuie evitate Niciodat nu uita ce probleme poate crea trdtorul. Nu rde de el i nu ignora comportamentul lui. Dac vei face asta, i vei da un impuls s i ntreasc controlul i comportamentul negativ. Nu se va schimba pentru c atitudinea aceasta i-a adus rezultate bune n trecut. Carol a muncit din greu s construiasc o relaie frumoas cu preedintele companiei, Jeffery. Lynn a fost angajat pe un post asemntor cu al ei i imediat a nceput o campanie ca s o rstoarne pe Carol i s scad ncrederea lui jeffery n ea. I-a spus nite poveti neadevrate despre

Carol, care i-arfi criticat abilitile lui de lider. Nscocirile preau credibile, iar Carol a auzit din diverse surse c exista posibilitatea ca ea s fie concediat, iar Lynn s i ocupe postul. Carol a nceput propria ei campanie prin construirea unei relaii pozitive cu Lynn, la fel cum fcuse i cu jeffery. Era pozitiv i optimist, dei acest lucru a devenit din ce n ce mai dificil atunci cnd a aflat cum aciona Lynn. Carol era atent s ia proiecte la care lucra Lynn i s-a asigurat c ea i notase instruciunile i nelesese n ntregime care sunt rezultatele ce trebuiau obinute. Atunci cnd Carol a avut ntrebri legate de unul dintre proiectele delegate lui Lynn, a adus n discuie problemele n ntlnirea ei obinuit cu jeffery la o cafea. Nu a abordat situaia ca un prtor, ci mai degrab ynergnd pe ideea de am nevoie de sfatul i comentariile tale". Jeffery a fost surprins de lucrare i a ntrebat cine iniiase acea aciune riscant. Carol i-a spus c proiectul fusese ideea lui Lynn i i-a recomandat s se ntlneasc toi trei ca s gseasc o strategie. Orict timp irosit ar fi fost, edina aceea a condus-o la concluzia pe care o anticipase. Carol a scos n eviden cacealmaua lui Lynn i, n consecin, a ajuns s fie cea care conduce departamentul. Ulterior, Lynn a fost concediat pentru utilizarea greit a resurselor companiei. CAPITOLUL 6 Atotcunosctorul Prima dubla: Cum se aud Frank era scrbit de agenda de ntlniri, de client i de colegii lui. Cine erau aceti coate-goale care continuau s i pun la ndoial abilitile? Nu ar fi putut s-i dea seama pn acum de complexitatea experienei sale? Polly l-a abordat pe Frank, vorbindu-i de o problem pe care o ntmpinau cu acest client, n sperana stabilirii unui plan nainte de venirea clientului. Frank i-a ieit imediat din fire: Nu tiu cine e mai prost: tu sau clientul!" Atunci cnd a nceput ntlnirea, atitudinea negativ i arogana lui Frank s-au resimit n atmosfer. Clientul era stul de atitudinea superioar a lui Frank i a cerut ca el s fie scos din proiect. Asta era o problem grav pentru c Frank chiar avea cunotine excelente i tia de ce anume era nevoie pentru a-l mulumi pe client. Poreclele nu m rnesc niciodat Tiparul de comportament al atotcunosctorului este foarte familiar, putnd fi ntlnit n special printre experi, doctori, ingineri, avocai i ali oameni foarte inteligeni i cu educaie solid. Nu este ns restrns la aceste domenii de activitate. Muli ali profesioniti mprtesc aceast tendin. Aceti oameni mai sunt numii experi, autoriti i ntotdeauna au dreptate". Adevraii experi pot fi o comoar, dar ai grij de pseudoatot-cunosctori. Sunt periculoi pentru c vorbesc frumos i te fac s crezi ceea ce i spun, cnd, de fapt, ar putea s te conduc pe tine i planurile tale pe ci greite. Scornirea detaliilor din dorina de a crea o imagine bun este metoda lor obinuit de operare. Ce sa caui Pune o simpl ntrebare unui atotcunosctor i vei primi drept rspuns ceva de genul: Cum ndrzneti s te ndoieti de mine sau de judecata

mea!" Dac nu tiai dinainte, acest tip de rspuns i va: confirma c ai identificat un atotcunosctor. Sau ia n consideraie o simpl situaie de afaceri cnd faci o sugestie care tii c este bun i, drept rspuns, primeti scuze n care i se explic de ce nu ar trebui s se procedeze n acel mod, de ce acesta nu e adevrat, de ce persoana cu care vorbeti are un plan mai bun etc. etc. In cele din urm, nu mai ncerci s lucrezi cu el. Mesajul unei asemenea persoane, Sunt ca tine numai c mai detept", devine rsuflat. Nucleul comportamentului unui atotcunosctor este arogana. Arogana ofer atotcunosctorului o cale de aprare mpotriva vulnerabilitii i insecuritii, cptat adesea n copilrie, cnd prinii l criticau n mod constant pentru c nu era suficient de bun. Gndete-te ce i s-a spus cnd erai mic. Dac cele mai bune eforturi ale tale erau criticate sau orice defect minor era scos n eviden ca un exemplu al mediocritii, gseai foarte uor o cale de a te proteja. mi amintesc momentele cnd nvam pe rupte i reueam cu greu s obin nota 8, doar ca s o aud pe mama spunndu-mi: Pi, dac asta e tot ce poi s faci, la atta m pot atepta de la tine." Nu era chiar ceva moi vnt, nu? Ei bine, unii oameni pot s treac peste asta, dar atotcunosctorii consider c, de fapt, cea mai bun aprare este ofensiva, dup cum se spune. Ei i utilizeaz experiena ca o arm pentru a ngreuna aciunea celorlali de a chestiona sau de a pune la ndoial abilitile lor. Ce pcat c nu au nvat niciodat despre puterea i impactul rezolvrii problemelor sau luarea deciziei n colaborare. Cu toate acestea, menirea ta nu este s i schimbi, ci s ai grij la reaciile tale n faa unor oameni care vor s te enerveze. Da, i eu am fcut parte din categoria atotcunosctorilor i pot s i spun c nu e o experien frumoas. n trecut eram att de speriat s nu fiu considerat de ceilali o incompetent, nct imediat mi ridicam un scut de aprare mpotriva oricror atacuri posibile. Acest scut m proteja o perioad, dar toat lumea vedea exact prin el. Dar tu cum stai? Eti suficient de matur pentru a-i da seama de acest lucru n comportamentul tu sau al celorlali? tii ce trebuie s faci? Am nvat c atunci cnd te joci de-a atotcunosctorul, i pierzi orice frm de credibilitate i de respect exact lucrul de care te temi cel mai mult. Ce se ntmpl atunci? Oamenii refuz s trateze cu un atotcunosctor, dac se poate. Dac atotcunosctorul nu poate fi evitat n totalitate, atunci nimeni nu are ncredere n el. Jumtile lui de adevr exagerate i nscocirile i distrug credibilitatea i ceilali nu l cred i nici nu se sprijin pe judecata lui. n cazurile extreme, i face simit prezena problema nivelului su de competen i a inabilitii sale de a-i inspira pe ceilali s lucreze alturi de el, acestea putnd conduce chiar la concediere. Atotcunosctorii sunt uor de identificat deoarece i prezint opiniile ntr-o manier foarte agresiv. Tonul lor este, de obicei, condescendent, iar limbajul trupului implic superioritatea. Din cauza gndirii lor limitate, exist foarte puin loc (dac exist) pentru idei contradictorii sau pentru abordri noi. Aruncarea vinei pe ceilali, dac ideile lor dau gre, confirm gndirea lor negativ, dar adevratul comportament indicator este refuzul lor ferm de a lua n considerare orice alt prere n afara celor proprii. Rsplata pentru comportamentul toxic al atotcunosctorului

Atotcunosctorii i vor batjocori pe ceilali pentru a abate critica asupra acestora. Mesajele lor negrite se transform adesea n remarci nu tocmai subtile, precum: Eti prea prost ca s m conteti pe mine" sau Fii atent sau nu i voi spune ce trebuie s tii i vei eua". Atotcunosctorii pot, de fapt, s nu spun aceste lucruri cu voce tare, dar mesajul sugerat este adesea extrem de accentuat. Atotcunosctorii cred, de fapt, c nu poi face nimic altceva dect s le accepi prerile nelepte pentru c ei sunt mult mai detepi dect tine. Dac te simi norocos c poi s mprteti o parte din nelepciunea lor, acest lucru te ajut s depistezi slbiciunea din tine; sau cel puin asta cred ei! Problema ruinoas a mitului atotcunosctorilor este c, de fapt, ncep s cread c sunt superiori, i acest lucru servete numai la creterea aroganei lor. Angajatorii din mediul de azi nu prea tolereaz acest tip de comportament i adesea aleg s elibereze viitorul" atotcunosctorului.. Uneori este bine s fii un atotcunosctor. Odat, cnd aveam nou ani, mergeam la pescuit cu tata i vrul meu Georgie n VJisconsin. Georgie era mai mic dect mine cu un an. Abilitile lui de pescar, n special cele de manevrare a undiei n al crei crlig era prins un vierme viu, lsau mult de dorit. O dat, ntr-unu! dintre momentele lui de balansare a undiei, m-a agat de spate cu crligul. Chellitul meu a putut fi auzit de jumtate de planet. Singurele lucruri la care m gndeam erau c aveam n spinare un crlig ruginit i un vierme pe jumtate mort. Domnul Atotcunosctor, tatl meu, mi-a spus s trag aer adnc n piept i s nu m ngrijorez. Mi-a explicat c tipul sta de accident era mult mai obinuit dect tiam eu i c l-a rugat pe doctor s i dea un ser special care era folosit pentru rnile cauzate de nepturi. Dup ce a cutat bine n cutia lui cu unelte, am auzit cum a deschis un recipient i apoi am simit lichidul miraculos, rece, mngietor, pe spatele meu. Nu am fcut nici o infecie i, aa cum era de bnuit, nici nu am murit din cauza vreunei boli ngrozitoare provocate de vierme sau de crlig. Douzeci i cinci de ani mai trziu, tata i cu mine stteam pe plaj pe digul lacului din faa casei noastre din Winsconsin. El mi-a spus cu o voce rece: Am s i mrturisesc ceva. Serul minune pe care l-am folosit acum mult timp era, de fapt, un ulei 3nl. Nu era un ser magic i nu a existat nici o reet de la doctor, dar tiam ca dac m crezi i dac ai ncredere n ceea ce fac, totul o s fie bine." i a avut dreptate. Uneori nu stric s ai n preajm un atotcunosctor! ine atotcunosctorul la deprtare, rugndu-1 s i noteze (nu s spun) care sunt discrepanele n timp ce se prezint planuri i idei. Roag-1 s rein ce i-a plcut cel mai mult i ce poate schimba pentru data viitoare. nva ct poi de mult de la el punndu-i ntrebri importante. Roag1 s i spun detalii mai specifice. Numete-1 expert pentru anumite segmentele speciale din edine, proiecte etc. Una dintre abordrile prin care poi s te nelegi cu colegii ti egocentrici este s i lingueti. Dac ntr-adevr trebuie s lucrezi cu ei, complimenteaz-i att de mult nct s nceteze s mai fie dificili i toxici. Ajut-i s ajung n centrul ateniei pentru c tind s fie nite interprei destul de jalnici. Dac li se d ns o ans s ias n eviden, ar putea s exagereze mai mult dect este cazul. n plus, acea lips a ncrederii n sine ar fi putut s fie motivul pentru care aceast persoan toxic a adoptat comportamentul atotcunosctorului. Astfel, tactica de a face complimente d roade i

pentru un alt motiv. Acum ncepe ns partea dificil. Trebuie s i pstrezi un anumit sim al umorului, altfel vei avea tendina s i iei de guler, s iei banda adeziv i s i decontaminezi! Atotcunosctorii pot fi un ghimpe n coast, dar dac pstrezi o atitudine vesel ar putea deveni chiar amuzani! Ce sa spui Termin cu uitatul cuvintelor atunci cnd stai de vorb cu un atotcunosctor. nva urmtoarele rspunsuri att de bine, nct s le poi oferi n mod automat. Astfel, vei putea controla mai bine situaia i vei obine rezultatul pe care l vrei. Ai adus nite argumente puternice pentru resurse suplimentare la acest proiect. Acum, ce s-ar ntmpla dac... ?" Ceea ce ai spus a sunat ca o insult. Asta intenionai s mi spui?" Dac te-am auzit bine, cele mai importante idei sunt... " Al, tu eti expertul n problema aceasta. Ajut-m s neleg... " Comportamente ce trebuie evitate Nu ncerca s te opui expertizei oamenilor care au fost atotcunosctori vreme ndelungat; tot ceea ce vei reui s faci este s fii dezamgit dac ncerci s i provoci. Reine c nu trebuie s pari nepregtit sau nesigur. Acest comportament este un semnal c pot s te atace n punctul sensibil. n plus, nu i face s se ruineze. Se vor rzbuna, cel mai probabil ntr-un moment foarte prost sau stnjenitor pentru tine. Avertisment: Ai grij la atotcunosctorii fali. Acetia nu fac altceva dect s inventeze diverse lucruri i pot fi o real problem pentru c par a fi de ncredere i cunosctori! Atrage-le atenia asupra comportamentului lor i informaiilor pe care le ofer i roag-i s i prezinte date care sa le sprijine declaraiile. UN CAZ ADEVRAT: POI S TE RELAIONEZI LA EL? Compania mea tocmai a obinut un contract foarte important al unui spital, care urma, cu siguran, s i mbunteasc profitul. Reprezentantul de vnzri John a reuit s obin o victorie mare pentru echipa noastr. S-a plimbat ano i radiind o bucurie ncrezut, asigurndu-sc c toat lumea tia ct de bine nelegea el clientul i nevoile sale. Odat ce hrograia a fost terminat, administratorii au nceput s plaseze toate reclamele tiprite, dup cum promiseser. Garaniile fcute de John clienilor ncepuser s ias la iveal. John avea experien i tia parametrii capacitii noastre, dar, de asemenea, i dorise s l impresioneze pe client. Nu exista nici o cale pentru caprogramele noastre i bazele noastre de date s suporte jumtate din promisiunile fcute de el clientului. John i-a aprat propunerea spunnd c verificase acest lucru cu persoanele aflate n poziia de conducere i ele spuseser c programele erau modernizate ncontinuu pentru a ntmpina aceste cerine." eful lui John, Ann, l-a adus ntr-o ntlnire cu managerul de YT care a confirmat c softwareul din acel moment al companiei nu putea s se ocupe de noul cont al spitalului, aa cum spusese John. n cadrul conversaiei lor, sa confirmat c ntr-adevr se lucra la sistem pentru a-l mbunti, dar nu se putea face nimic pentru a acoperi cerinele i nevoile acestui client dect n civa ani. John a precizat c el tia c dac reuete s aduc acel client, compania va bandaja" sistemul curent pentru a putea s i nsueasc acel venit. John utilizase acest argument de cteva ori n trecut i fusese deja avertizat c

aa ceva nu este acceptabil. Promisiunile irealizabile l-au propulsat cu siguran... doar c pe u afar! Atotcunosctorul i-a pierdut slujba pentru c nu tia ce trebuie s fac! A doua dubla: Cum ar trebui sa se aud Frank era scrbit de agmda de ntlniri, de client i de colegii lui. Cine erau aceti coate-goale care continuau s i pun la ndoial abilitile? Nu ar fi putut s-i dea seama pn acum de complexitatea experienei sale? Polly l-a abordat pe Frank, vorbiridu-i de o problem pe care o ntmpinau cu acest client, n sperana stabilirii unui plan nainte de venirea clientului. Frank i-a ieit imediat din fire: Nu tiu cine e mai prost: tu sau clientul!" Atunci cnd a nceput ntlnirea, atitudinea negativ i arogana lui Frank s-au resimit n atmosfer. Clientul era stul de atitudinea superioar a lui Frank i a cerut ca el s fie scos din proiect. Asta era o problem grav pentru c Frank chiar avea cunotine excelente i tia de ce anume era nevoie pentru a-l mulumi pe client. nainte s poat face ceva clientul, Polly a ntrerupt conversaia i a spus: tiu ct de important este pentru tine s ai un expert n acest domeniu. Noi am dezvoltat o nou politic, potrivit creia ntotdeauna exist un al doilea expert pregtit pentru toi clienii notri. Eu l-am urmrit pe Frank i neleg majoritatea problemelor care trebuie rezolvate." Clientul a fost puin surprins, dar mulumit i s-a oferit s... Pot s i ofer eu celelalte detalii i putem s mergem mai departe." Polly a spus atunci: Frank, tiu c nu te superi, pentru c deja aveai foarte mult de munc. Vom vorbi mai trziu despre asta." Frank a fost avertizat pentru vorbele lui insulttoare n faa clientului i mai trziu a fost concediat. Decontaminarea oamenilor toxici este o practic ce are legtur cu puterea de a conduce, cu stabilirea de reguli, de consecine existente pentru conduite inadecvate i de rezolvare a problemelor ct mai curnd posibil. Nu-1 lsa pe atotcunosctor s te distrug. Pune n aplicare aceste indicii pentru a scpa de comportamentele enervante ale atotcunos-ctorului. CAPITOLUL 7 Nevoiaul Prima dubla: Cum se aud Margaret era un membru al echipei care avea nevoie de foarte mult atenie, dar cererile ei erau sub form de ntrebare i de solicitare a ajutorului. Spunea prea des da" i ajungea s fie suprasolicitat. Se angaja s fac mai mult dect putea, aa c rata adesea termenele limit. Nevoia ei puternic de a fi implicat i acceptat de toat lumea era, de fapt, cauza problemei sale. n edine, ntrebrile ei nu aveau sfrit i ntotdeauna se vedea mai prejos dect ceilali, ateptnd ca toat lumea s o mbrbteze. Repeta fiecare lucru, orict de simplu, n detaliu. Motivul ei era acela de a primi reasigurarea de la ceilali. n plus, avea foarte mult energie - pentru lucrurile cele mai nepotrivite. Prea c se concentreaz asupra tuturor lucrurilor, cu excepia celor care erau cu adevrat importante. Pentru planificarea unei petreceri dup terminarea unui proiect, de exemplu, ngrijorrile exprimate de Margaret au determinat echipa s petreac 20 de minute ca s se decid dac s mnnce ce-o fi sau s comande pizza. Mult dup ce toat lumea era

nemulumit, ea nc mai pierdea timpul celorlali i se preocupa de o decizie care nu era ctui de puin important. Ceva trebuia fcut. Toat lumea era pe punctul de a o strnge de gt! Poreclele nu m rnesc niciodat Oamenii de genul lui Margaret se mai numesc suferinzi, enervani, paplapte, trage-mpinge, fricoi i martiri. Te vor scoate din pepeni i te vor nnebuni ai slbiciunea lor. Constanta lor ntoarcere la tine pentru repetare, validare, i pentru ajutor te va face s te simi ca i cum ai avea o urticarie ngrozitoare de care nu mai scapi! Ce s caui Nevoiaii ursc s ia vreo decizie pentru c totul li se pare a fi bun. Sunt ntotdeauna drgui i au o dorin foarte mare de a fi plcui. Adesea spun da" cererilor legate de timp i asisten, dar nu pot s execute ceea ce au acceptat pentru c pur i simplu accept mai mult dect poate face o singur persoan. Poi identifica un nevoia ascultndu-1 cum trage de timp. Atunci cnd auzi Te contactez eu" sau Sun bine, las-m s m gndesc", ai grij! Cea mai dificil parte n legtura cu aceti indivizi este c sunt drgui datorit nevoii lor puternice de a fi plcui. n plus, sunt foarte sensibili i vor lua totul personal. Cel mai toxic nevoia pare c este de acord n aparen, dar nu exist nici o asumare a vinei arunci cnd lucrurile merg prost mai trziu. Atunci cnd sunt confruntai cu eecul, nu vor exista declaraii precum: O, nu asta voiam de fapt s spun" sau Am spus c o s m gndesc, dar nu am mai revenit cu un telefon, aa c miam imaginat c ai gsit pe altcineva." Pentru o firm, cea mai urt parte este c rateaz termenele finale i i las colegii de echip n aer! Mesajul transmis de nevoia Poi deveni dependent de a fi drgu cu nevoiaul pentru c el este foarte drgu cu tine. i se pare c i eti dator cu ceva i trebuie s te faci plcut. S l grbeti nu nseamn nimic altceva dect c el nu trebuie s ia nici o decizie. Pentru el, da" nseamn poate". tii c va face orice ca s te fac s l placi. De asemenea, tii c va dori s te fac s te simi vinovat dac faci ceva ce poate seamn ct de ct cu o critic. Rsplata pentru comportamentul toxic al nevoiaului Trebuie s i reaminteti care este rsplata pentru nevoia. i asum foarte puine riscuri, nu i asum responsabilitatea pentru rezultate i astfel nu simte nevoia s se schimbe. Alii l plac, cel puin la nceput, pentru c nevoiaii sunt de acord cu totul i cu orice. William lucra n companie de mai bine de 20 de ani. Era eful unei organizaii care niciodat nu fcuse profit n conglomeratul mai mare, n ciuda faptului c activa ntr-un domeniu n care competiia avea o marj a profitului n medie de 65%. Atunci cnd era luat la ntrebri de ctre preedinte, William ntorcea conversaia i ajungea, n cele din urm, s discute despre modalitatea n care s programeze un joc de golf pe calendarul preedintelui! La nceputul carierei sale, se transformase ntr-unui dintre bieii de ncredere din firm. Colegii i clienii l iubeau pe William pentru c era att de adaptabil, li uimea cu petreceri superbe i i asigura pe toi c problemele lor erau n capul listei lui de probleme de rezolvat".

Problemele au fost resimite atunci cnd industria a nceput s se schimbe rapid. Dei William a promis departamentului c Lucrurile se vor ntoarce la normal i c trebuie doar s fim puternici", nu a trecut mult timp pn cnd clienii, colegii i conducerea s descopere c promisiunile lui nu erau bazate pe nimic. Nevoia sa de a se face plcut l condusese la promisiuni prea multe, care nu fuseser ndeplinite. Nu dup mult vreme, clienii au plecat, cutnd surse mai demne de ncredere i n cele din urm departamentul de vnzri a fost desfiinat. n ciuda rezultatelor negative, conducerea companiei l-a pstrat pe William - pentru c era prea drgu ca s fie concediat", dup cum a precizat unul dintre directori. Acesta este un exemplu a ceea ce se ntmpl atunci cnd cei din conducere au caractere slabe i au nevoie s se nconjoare de nevoiai care i flateaz i i laud. Ar fi un lucru trist dac asemenea situaii ar fi rare, ns din discuiile mele cu angajai aflai la orice nivel, acestea continu s se petreac mai des dect s-ar crede. Tactici de supravieuire eful lui William ar fi trebuit s i fac timp ca s clarifice fia postului i rezultatele ateptate de la el. Accentuarea orientrii vnzrilor pe grupuri, numere, fapte i rezultate ar fi trebuit s fie punctul central al recenziilor performanelor lui William. Oamenii ca William trebuie s tie care sunt recompensele pentru ndeplinirea ateptrilor n detaliu. Apoi, William ar trebui ntrebat: Care s fie consecinele dac aceste rezultate nu sunt atinse?" Am descoperit c aceast tehnic funcioneaz bine pentru c oamenii sunt ntotdeauna mai aspri cu ei nii dect sunt ceilali. Adesea vor spune: Ar trebui s fiu concediat!" Apoi tu rspunzi: Haide s trecem ce ai zis pe hrtie". Apoi i justifici toate motivele pentru care j concediezi dac nu i fac treaba pe baza documentelor. C veni vorba, acest lucru funcioneaz i pentru alte tipare de comportament, dar este eficient n mod special cu nevoiaii. Alte tactici ce funcioneaz sunt reasigurarea lor i a proceselor lor de gndire. Reine, nevoiaii vor s fie plcui. Limbajul care le place trebuie s sune n modul urmtor: Sunt bucuros c eti n principiu de acord cu propunerea mea. Fiecare propunere are punctele ei slabe. Ce pri ar putea fi mbuntite?" Sprijin-i s ia decizii dificile, ajutndu-i s adopte o abordare pro i contra ca s i limiteze alegerile. Ai putea spune: Haide s facem o list cu lucrurile pro i cu cele contra pentru a te ajuta s clarifici situaia." Aceasta este o abordare grozav dac exist un impas n proiect i nu poi s i determini s ia o decizie sau se dedice proiectului. Dac vrei s i respeci termenele limit i s pstrezi echipa funcional, ar trebui s ai instrumentele necesar s tratezi cu nevoiaii. S nu te simi neajutorat cnd vine vorba de aceti oameni. nva s te strduieti din plin cu ei i punele n permanen ntrebri deschise, ntotdeauna include urmtoarea ntrebare: Mai exist altceva?" pentru c probabil exist o problem mai grav. Ajut-i s i analizeze gndirea i s identifice barierele ce blocheaz progresul. Ce sa spui Urmrete cum nevoiaii se implic peste puteri - puterile lor i ale tale. Le place la nebunie s spun da". Asigur-te c vei confirma cine ce va

face i n funcie de un tabel al timpului. Atunci cnd vorbeti cu ei, propoziia O alt problem care mi-a venit n minte este... " poate fi foarte util. Pare ceva spontan i subtil i i permite s furnizezi o modalitate uoar prin care ei s evite s vorbeasc despre mai multe lucruri, s ajung s se strecoare i s scape. n mod normal, niciodat nu a folosi acest tip de limbaj, dar l-a utiliza cu nevoiaii pentru c funcioneaz. Atunci cnd descoperi c au promis fr s existe vreo ans s poat s ndeplineasc promisiunile, abordeaz-i cu calm i pune accentul pe probleme. Scopul tu este s i ajui s nu se ndeprteze de subiect sau s remediezi situaia nainte ca ntregul proiect s fie ratat. Intreab-i ce progrese au fcut i continu cu ntrebrile: Ce ai vrea s fac eu?" sau Ce tip de ajutor pot s i ofer?". Sarcina ta nu este s i critici sau s ncerci s i convingi s se schimbe. Scopul tu este s te asiguri c treaba se termin cu bine, cu elegan i cu succes. Dac eti manager, aceasta este o oportunitate excelent s i ajui angajaii s creasc i s se dezvolte. Dac nvei s foloseti abordarea i cuvintele corecte cu nevoiaii n mod constant poate s le ofere lor sprijinul necesar ca s se ndeprteze de comportamentul toxic. Nu ncerca s foloseti abordarea doar o dat sau de dou ori i s consideri c va funciona, pentru c nu va fi aa. Acesta este motivul pentru care muli nu reuesc s controleze nevoiaii. nva pe de rost fiecare strategie, pstreaz-o aproape i fii gata s o foloseti n orice clip. Meterete cuvinte specifice ce i se par uor de folosit. Comportamente ce trebuie evitate ncearc s evii tendina nevoiailor de a agoniza prin a accepta, oricare ar fi gradul de implicare necesitat. i promit c vor deveni i mai nevoiai pentru c tu ai ajuns un fraier care a picat n plasa nevoilor lor. Este dificil pentru c sunt drgui, iar tu nu vrei s agravezi situaia! Reine doar c un comportament care este recunoscut va fi repetat. Samantha era ntotdeauna drgu i sritoare. Echipa a nceput s o foloseasc ca depozit de rechizite - n loc s se duc la sala de aprovizionare, i luau tot ce aveau nevoie de pe biroul ei. Samantha nu a spus niciodat nimic despre asta i, de fapt, i-a ncurajat pe oameni s ia fie un pix, fie un pachet de hrtie. ntr-o zi, Margo s-a dus la biroul ei i a ridicat cu nonalan un capsator de pe biroul Samanthei. Pentru Samantha, aceasta a fost pictura care a umplut paharul! i-a aruncat scaunul deoparte, a srit i a nceput s ipe: De ce nimeni nu poate s nu se mai ating de lucrurile mele? Nu mi vine s cred! Toat lumea mi ia lucrurile i m-am sturat!" A trntit sertarul biroului i a fugit la baie plngnd. Ai grij la exploziile nevoiailor! Sunt oameni aparent calmi, tcui, care ncearc peste puteri s fie drgui. Apoi, dintr-odat, fr nici un avertisment, ceva i scoate din srite. nainte s i dai seama, erupe un vulcan de emoii. Dup cum i pot povesti supravieuitorii scpai din lava vulcanului, s faci curenie dup nu este plcut, iar consecinele depesc cu mult politeea nevoiailor nainte de erupie. mi amintesc de perioada cnd aveam nevoie s angajm un asistent administrativ. O list mare de aplicani a fost redus la civa care au fost intervievai prin telefon i apoi cu grij fa n fa (aveam ntregul sistem bine pus la punct). Am angajat pe cineva care prea s aib o abilitate perfect de a funciona, cu nivelul de energie la maxim. Ne-am asigurat c noul angajat,

care avea dou aparate acustice, putea s foloseasc telefonul i s se ocupe de treburile de serviciu. Nu prea reuea s aud pagerul de pe hol, dar asta nu era ceva extrem de important. Am discutat care sunt nevoile ei i ale noastre pentru a ne asigura c avea tot ce i trebuia ca s i fac treaba perfect. I-am asigurat training, dar pn n a patra zi tiam c era o alegere greit. Aplicanta noastr se mica foarte ncet i avea probleme s nvee s lucreze pe calculator i abiliti pe care testele anterioare nu le depistaser. Avea probleme n nelegerea i reinerea leciilor. Ne-am asigurat c poate s aud prezentrile, aa c nu aceasta era problema. Curnd a devenit evident c avea o problem de reinere i nvare, care nu apruse n procesul de aplicare. Era att de dulce i prea dispus s fac orice! ncercnd s fiu direct, dar s o i sprijin, am chemat-o n birou i i-am spus care sunt ngrijorrile mele n legtur cu ritmul ei de a nva. Am vorbit cu atenie i n contextul n care am putea gsi mpreun soluia necesar. Mi-a rspuns cu mnie, ameninnd, ipnd c m va da n judecat din cauz c este discriminat conform Actului Americanilor cu Handicap. Acest lucru m-a drmat, de vreme ce fceam orice s o sprijinim s se simt bine i s o ajutm s obin succesul n cariera ei. Emoiile i reaciile ei au trecut dintr-o extrem n cealalt. Noua noastr angajat a renunat nainte s o concediem noi (lucru care s-ar fi ntmplat mai trziu, n timpul aceleiai zile, dac nu ar fi plecat singur). Cteva zile mai trziu, mi-a trimis prin e-mail o scuz foarte sincer pentru reacia i cuvintele ei, explicndu-mi c era foarte suprat pe ea nsi c euase, lucru care nu i se mai ntmplase anterior. I-am rspuns, spunndu-i c nu euase, c uneori dureaz cteva zile pn cnd i dai seama dac o slujb este bun pentru tine sau nu. Ar fi fost mai simplu s ignor problemele evidente pentru c femeia era att de dispus s fie plcut i s se integreze. n cele din urm, a fost mult mai bine pentru ambele pri s recunoasc c exist probleme ce nu puteau fi rezolvate i s se ndrepte spre o alt soluie. Nevoiaii se pot ascunde sub multe chipuri. Niciodat nu reuesc s nu fiu uimit de schimbrile ce intervin n natura uman i transformrile de la nivelul gndirii i emoiilor noastre, n timp ce interrela-ionm unii cu alii. A doua dubla: Cum ar trebui sa se aud Margaret era un membru al echipei care avea nevoie de foarte mult atenie, dar cererile ei erau sub form de ntrebare i de solicitare a ajutorului. Spunea prea des da" i ajungea s fie suprasolicitat. Se angaja s fac mai mult dect putea, aa c rata adesea termenele limit. Nevoia ei puternic de a fi implicat i acceptat de toat lumea era, de fapt, cauza problemei sale. n edine, ntrebrile ei nu aveau sfrit i ntotdeauna se vedea mai prejos dect ceilali, ateptnd ca toat lumea s o mbrbteze. Repeta fiecare lucru, orict de simplu, n detaliu. Motivul ei era acela de a primi reasigurarea de la ceilali. Comportamentul lui Margaret ncepea s i pun amprenta asupra grupului i partea cea mai proast era c nu se simea deloc responsabil s produc. Rob tia c exist o cale s o ajute pe Margaret s scape de aceste regulile de baz pentru edine pe care grupul le adoptase nainte: nu repeta ce a fost spus anterior. De asemenea, a sugerat o regul de trei bti", ce nsemna c dac cineva nu respect regulile de baz, orice participant la ntlnire poate s bat de trei ori n mas pentru a-i reaminti acest lucru.

Rob a decis, chiar dac nu era eful lui Margaret, c deciziile n cazul evenimentelor, precum petrecerile, s fie luate de un mic comitet, astfel nct timpul grupului s poat fi folosit n scopuri mai bune. A durat o perioad s se obinuiasc cu procedeul, dar aceti pai iniiali de controlare a comportamentului nevoiaului a facilitat munca ntregii echipe. CAPITOLUL 8 Plngciosul Prima dubl: Cum se aud Jonathan tia c trebuie s vin o alt restructurare pentru c toi grangurii intrau n edine n fiecare zi. In timp ce vorbea cu Mary, o coleg, el a zis: Nici mcar nu beneficiem de resursele de care avem nevoie ca s ne facem treaba. De ce cred c dac mi dau un ef nou o dat la 18 luni lucrurile se vor mbunti? Tot ce vor este s reduc costurile. Tu ce crezi, Mary?" Mary a rspuns: Cred c o schimbare este binevenit. Ne face..." nainte s termine, Jonathan a ntrerupt-o spunnd: Schimbrile sunt groaznice! Tot ce fac este s m ngrijorez dac noua conducere m va simpatiza i dac i va plcea munca pe care o fac. M tem c i vor aduce favoriii cu ei i vor scpa de mine. M ngrijorez c nu avem suficiente resurse i bugete pentru toate proiectele noi. Trebuie s ne lase n pace i s ne permit s ne facem treaba." Mary a ncercat o nou abordare, schimbnd subiectul: Crezi c proiectul Adams o s se termine n curnd?", a ntrebat ea. Cu un oftat lung, Jonathan a rspuns: Proiectul Adams? Ce nenorocire! C tot vorbeam de schimbri! Ar fi trebuit s renunm n totalitate la ideea aia cu satisfacerea clienilor oricum e doar o glum." Cednd, Mary i-a notat n minte s menioneze perspectiva negativ a lui Jonathan n timpul ntlnirii cu echipa i a recenziilor complete ale performanelor. tia c este o pierdere de timp s se certe cu el sau s ncerce s-i schimbe opinia. Jonathan, plngciosul, ctigase din nou. Infectase i restul grupului cu perspectiva lui negativ. n timp, tonul lui plngcios constant i atitudinea aceea de o, nu " au drmat chiar i cea mai optimist persoan. Poreclele nu m rnesc niciodat Ai auzit c aceti oameni sunt denumii plngcioi, mere stricate, reclamani, cusurgii, poate oameni i ratai. Ei extrag toat energia din proiecte i din oameni. Pentru c nu sunt foarte motivai s se perfecioneze, plngcioii tind s rmn pe poziii, n timp ce colegii lor mai talentai, mai pozitivi, mai motivai merg mai departe. Ce s caui Plngerile au devenit o epidemie. n unele medii, exist petreceri pentru plngcioi, n care se deplnge totul, inclusiv sarcinile de serviciu, supervizorii, colegii, rechizitele, vremea, traficul - nimic nu este interzis. Cafeaua este prea cald, gogoile prea uscate. Mncarea fast-food este prea puin, iar restaurantele servesc mncarea prea ncet i nu te las s o termini. Aceti oameni sunt suprai pe aproape tot ce exist n vieile lor. Se simt separai i singuri i obin atenia pe care i-o doresc cu disperare plngndu-se. Problema principal n abordarea lor este c primesc atenie, desigur, dar este tipul de atenie care i ndeprteaz pe

oameni. Ei nu tiu cum s atrag acel tip de atenie pozitiv. Nu au nvat s cear ce vor ntr-o modalitate n care ceilali s fie receptivi. Echipa a decis s utilizeze o caban disponibil de lng lac pentru vacana cu firma. Maslw era nciitat de planuri chiar dac tia c vor fi nite probleme cu scaunul ei cu rotile. La sosire, a vzut colegi urcndu-se pe o barc ponton, pregatindu-se pentru o mic croazier n jurul lacului. Nimeni nu a vzut-o pe Masha cnd a ajuns, aa caa-ziii marinari nu erau contieni c ea sttea n scaunul ei cu rotile pe crarea ce ducea la caban. Masha, ntre timp, a stat acolo fierbnd, furioas pe colegii ei. Nu tiau c vreau s merg i eu? Ce insensibili! Am crezut c mi sunt prieteni!", i-a spus n sinea ei. Grupul s-a ntors i a salutat-o cu veselie pe Masha care, rece i aspr, abia le-a rspuns la comentarii. n cele din urm, unul dintre colegi a ntrebat-o dac are vreo problem. Rspunsul ei a fostul unul clasic pentru un plngcios: Dac nu tii, atunci nu o s-i spun!" Cititul gndurilor nu este un talent al multor oammi. Colegii si au fost cu adevrat nedumerii de atitudinea ei. Dac ar fi recunoscut pur i simplu c atepta s mearg i ea cu barca, s-ar fi putut aranja cu uurin o alt minier oazier. n schimb, Masha a reuit s strice starea de spirit a tuturor fr s poat ctui de puin s i-o schimbe pe a ei. Plngcioii se vor plnge de o zi superb, de o slujb nou i chiar de o mrire de salariu. Ei triesc de cealalt parte a soarelui. S i critice pe toi i totul este un lucru obinuit. Este interesant c adeseori alterneaz tonul plngcios cu un ton acuzator. Chiar nu au nici o idee cum s i implice pe ceilali i cum s i fac pe oameni s se simt motivai s le accepte planurile. n plus fa de problemele pe care le provoac pentru ei nii i pentru ceilali este consimmntul lor de a fi purttori ai vinei n mod egal. i iau din timpul tu ca s se plng de ceilali, apoi se ntorc i se plng de tine altora. Nu e de mirare c oamenii gsesc modaliti creative de a scpa de astfel de indivizi. Cine ar vrea s petreac timp cu cei care se specializeaz pe probleme i nu pe soluii? Probabil poi auzi tonul plngcioilor atunci cnd te gndeti la mesajul pe care l transmit. S ncerci din rsputeri s i menii controlul i s nu te enervezi face parte din responsabilitatea ta. S nu te atepi de la mine s fac ceva pentru rezolvarea problemelor -sunt neajutorat." Dac vrei s m faci fericit, trebuie s mi asculi problemele." Nu m enerva c a putea vorbi de tine cu ali oameni." Sunt perfect. n consecin, este de datoria mea s observ toate defectele din jurul meu." Am dreptate, aa c ai face bine s m asculi." Majoritatea plngcioilor au nvat acest comportament cnd erau copii. Poate c au avut prini care le-au modelat aceast atitudine. Poate c doar prin plngeri puteau s atrag atenia. Poate c onestitatea i sentimentele le-au fost criticate sau ignorate. Oricare ar fi motivul, plngerile sunt un obicei i unul autodistrugtor, de fapt. Rsplata pentru comportamentul toxic al plngciosului Responsabilitate zero este numele jocului plngcioilor. n plus, ei i supr pe ceilali att de mult, nct sunt ostracizai de grup i acesta este scopul lor - s fie lsai n pace i s nu aib nici o rspundere. n< mod frecvent, nu vor fi ntrebai s accepte munc sau responsabiliti

suplimentare pentru c nimeni nu vrea s aud plngerile i vorbriile lor constante. Tactici de supravieuire S nu fii de acord cu plngcioii absolut niciodat. Sunt cunoscui c i ntrerup pe ceilali i i spun comentariile lor negative. nva s i opreti spunndu-le cu curtoazie: Nu aa vd eu problema. Punctul meu de vedere este... " sau Aleg s adopt o perspectiv mult mai pozitiv, pentru c am descoperit c mi aduce rezultate mai bune." Nu face pauz i nici nu ezita, pentru c acel spaiu i ofer plngciosului oportunitatea de a continua comentariile negative. O alt abordare foarte bun este de a le ignora plngerile atunci cnd v aflai n public, apoi s i prinzi la col i s vorbeti n particular cu plngcioii. Aceast abordare poate fi folosit atunci cnd vorbeti la persoana I, nu la a Ii-a. Meninerea unei responsabiliti totale pentru ceea ce spui este un element critic, pentru c n minutul n care ncepi s ari cu degetul, folosind vorbirea la persoana a H-a, reprezint punctul cnd vei ncepe s i mpingi i mai mult spre extrema pesimismului. Poate c asta nu o s i schimbe, dar te vei simi mult mai bine! Mai important, vei schia un mesaj proactiv. Ce s spui Nu i lsa pe aceti oameni s i strice viaa. Reine o declaraie care s se potriveasc situaiei tale i folosete-o cu plngcioii, repetnd-o lor pentru c probabil nu o vor auzi n primele dai. Acest lucru i ntiineaz c nu crezi suferinele lor. Caui soluii specifice sau vrei numai s te ajut s cercetezi problema?" Voiai s comentez sau doar s ascult?" Hai s ne acordm un moment ca s ne concentrm asupra lucrurilor bune. Ce idee te atrage cel mai mult?" Din ce am vzut, nu cred c acest lucru e adevrat. De fiecare dat cnd m-am dus la ea cu o problem a fost foarte deschis i m-a ajutat." Punctul central pn acum a fost_______. Mai exist i altceva?" Comportamente ce trebuie evitate Oricare ar fi preul, nu crede n suferina pe care ei o afieaz. Dac ai avut o zi grea, evit-1 pe nevoia. Atunci cnd i spune povestea cu durere n glas, desf-i braele i mpinge energia ctre ei aplecndute. Rmi i concentrat asupra scopurilor tale. n plus, ncearc s nu i faci de ruine. Asta nu face dect s i determine s fie i mai ndrjii. Identific dac persoana ta toxic este plngcioas doar urmrind-o ce face i ce spune. F acest lucru ct mai rapid cu putin i apoi acioneaz. Nu cdea victim a plngcioilor. Acesta este scopul lor! A doua dubl: Cum ar trebui s se aud Jonathan tia c trebuie s vin o alt restructurare pentru c toi grangurii intrau n edine n fiecare zi. n timp ce vorbea cu Mary, o coleg, el a zis: Nici mcar nu beneficiem de resursele de care avem nevoie ca s ne facem treaba. De ce cred c dac mi dau un ef nou o dat la 18 luni lucrurile se vor mbunti? Tot ce vor este s reduc costurile. Tu ce crezi, Mary?" Mary a rspuns: Cred c o schimbare este binevenit. Ne face... " nainte s termine, Jonathan a ntrerupt-o spunnd: Schimbrile sunt groaznice!" Mary a srit din nou i a spus: O,

jonathan, nu terminase de vorbit. Dup cum spuneam, cred c schimbrile sunt bune. Ne fac s gsim soluii noi i menin un mediu dinamic. Din punctul meu de vedere, nu intenionez s intru n panic la gndul c s-ar putea ntmpla ceva. Haide s facem un pact acum. tiu c putem face asta, ca doi profesioniti ce suntem, Jonathan!" Jonathan s-a ncruntat i Mary l-a nghiontit. O, nceteaz. Vrei te rog s faci ce i spun?" Mary tia c trebuie s repete aceast abordare de cteva ori pentru a-l scoate pe Jonathan din starea aceasta constant de negativitate. Ea i dorea ca el s mearg s gseasc pe altcineva pe care s l deprime'. Deci, vrei un plngcios pe ziua de azi? CAPITOLUL 9 Plnuirea aruncrii deeurilor toxice Te gndeti ct de greu i va fi s te schimbi? Ei bine, ai dreptate. Suntem nite fiine obinuite cu obiceiurile noastre i schimbrile reprezint un lucru foarte dificil, dar nu imposibil de realizat. Pentru c ai continuat s citeti pn n acest punct, nseamn c te gndeti serios s controlezi comportamentul oamenilor toxici, s aplanezi conflictele i s rezolvi luptele dure sau blnde dintre semenii ti. n aceast epoc a nesiguranei trebuie s nfruntm temerile noastre pe care le simim vizavi de propria noastr schimbare. Nu trebuie s ai un plan de atac dac i este team de pedeaps, rsplat sau de finalurile dificile. Decontaminarea oamenilor toxici este uor de fcut dac alegi s analizezi abordrile curente, s evaluezi dac funcioneaz, s i propui s le perfecionezi i s i asumi riscuri. Nucleul problemei este faptul c permii fricii s te menin blocat ntr-o spiral ce coboar, o spiral a negativitii, ce nu i permite s te arunci n aciune. Bo, nevoiaul, te scotea din mini la serviciu. i vedeai maina n parcare i i doreai s ntorci maina ta i s te duci acas. Luai un alt lift dect cel n care te urcai de obicei, ocolind biroul pentru a ntrzia momentul ntlnirii inevitabile cu Bo i apoi, zbangl Chiar cnd credeai c ai scpat, nevoiaul aprea. Bo ncepea s enumere toate problemele din lume. Simeai cum i lua foc capul i voiai s o iei la goan urlnd. Pune-i la punct planul de btaie chiar acum. Nu mai amna. Nu te mai gndi s foloseti o singur strategie atunci cnd faci planul. Pune la cale o varietate de abordri. n acest fel, oricum s-ar derula conversaia, eti pregtit i gata s neutralizezi orice toxin lansat. Jay nu putea dormi noaptea pentru c gndurile lui se ntorceau la zvonurile privind restructurarea i fuziunea, zvonuri care circulau prin birou de cteva zile bune. Ce o s fac dac o s i scoat din schem postul? Cum o s poat s supravieuiasc i s i hrneasc familia dac va trebui s se angajeze pe un post inferior? A investit att de mult timpi-Ce s fac? Era suprat, panicat i depresiv, i otrava toxic ncepuse s i curg prin vene. Stresul afecta performanele sale la serviciu i relaiile personale. Se mbolnvise mintal i fizici Fiecare companie s-a restructurat sau se gndete s se restructureze. Majoritatea angajailor nu i rezerv timp s plnuiasc cum s se vnd, aa c triesc cu teama concedierii. De ce? Pentru c plnuirea unui pas nainte n carier consum energie, timp i concentrare. S nu rmi blocat pe acest fga. Rezerv-i timp azi i f planuri pentru urmtorul tu post, doar n caz c se ntmpl ceva. Iat ase indicii pentru a

controla bluesul restructurrii": 1. Ia un ziar, studiaz anunurile pentru slujbe asemntoare cu a ta i stabilete care este salariul tu corect. Ar trebui s faci acest lucru cel puin o dat la ase luni! Care este valoarea ta pe pia? 2. Intr pe Internet, pe multele site-uri disponibile, i caut detalii despre slujba ta pentru a verifica salariul i beneficiile care se ofer n acest caz. O, tiu - nimeni nu are o slujb ca a ta. Dar apropie-te i o s vezi c nu e aa! 3. Identific slujba visurilor tale i stabilete care companii ofer acest tip de poziii. Da, fii ambiios. Dac aceasta ar fi o lume perfect, ce slujb ai vrea s ai? 4. Actualizeaz-i C. V.-ul astfel nct s reflecte nuanele pieei din acel moment. Oamenii vor s tie ce poi s faci pentru ei, nu ce ai fcut n trecut! Identific ce contribuie anume ai tu i cum poi ajuta compania s obin succesul. Abilitile tale de comunicare, dar i cele tehnice ar trebui s fie incluse pe lista ta. 5. Ai gsit o slujb interesant? F-i cercetarea pe tema situaiei sale financiare, a valorilor fundamentale, a misiunii i a obiectivelor ei. Poi s te mpaci cu ele? Sunt complementare cu setul tu de standarde sau cel puin se apropie de el? 6. Caut mai departe. Majoritatea oamenilor nu va face niciodat acest lucru, pentru c planificarea nseamn timp i energie consumate. Nu te lenevi. ncepe acest proces chiar azi. Te provoc s fii pregtit. Dac ajungi ntr-o situaie ce i se pare intolerabil din cauza oamenilor toxici, fii pregtit s o tergi. Altfel, vei deveni chiar tu un om toxic. Sunt convins c oamenii devin toxici i i trag dup ei i pe ceilali membri ai echipei pentru c sunt nefericii. i doresc ca toat lumea s fie la fel de nefericit ca i ei. Managerii nu stabilesc aciuni care s poat fi folosite n cazul acestor mere stricate. Ei le transfer n zona de lucru a altcuiva i spun ceva de genul: Vor fi perfeci pentru echipa ta. Noi pur i simplu nu reuim s ne nelegem foarte bine". Asta, probabil, pentru c mrul stricat a creat o scurgere toxic i managerul nu a aflat cum s tearg urmele acesteia. n loc s evalueze persoana i s planifice pentru mbuntirea comportamentului ei, managerii completeaz evaluri pline de laude doar pentru c nu au curajul s abordeze subiectul. Nu tiu cum s spun adevrul persoanelor toxice i s le introduc ntr-un program de perfecionare. Controlarea fricii este ceva foarte simplu. Afl sursa de unde vine i cum s o controlezi. n plus, nu ntotdeauna este sarcina managerului s curee scurgerea toxic. E de datoria tuturor s nvee s controleze acest tip de oameni. Aa c, oprete-te din a arta cu degetul i din a gsi scuze. Jane se enervase din nou. Maryann fusese nc o dat distribuit n echipa ei. Ultima dat cnd se ntmplase acest lucru, rezultatele fuseser deplorabile. Jane a decis s acioneze. Ea a abordat membrii echipei i i-a pus s stabileasc regulile de implicare i ateptrile". A decis ca fiecare individ s urmeze parametrii pe care i stabilise. Atunci cnd Maryann a revenit la vechile ei obiceiuri de a nuiface treaba, unul dintre membrii echipei a observat comportamentul ei i a abordat-o. Nu era vorba de un atac sau de o abordare personal. Regidile de implicare pur i simplu erau aduse n discuie. Strategii pentru reducerea sentimentului de teama Oamenii de succes aplic strategii care micoreaz teama de ce se poate ntmpla n viitor i ce i pot ei (i probabil chiar i vor) permite. F DIFEREN NTRE PRECAUIE l TEAM

Precauia este un rspuns inteligent n faa unei ameninri reale. Teama este un rspuns exagerat la o ameninare imaginar sau exagerat. De exemplu, ai vzut vreodat oameni toxici care explodeaz atunci cnd nu obine ceea ce vor? Teama ta se mrete cnd tii c tu trebuie s fii cel care abordeaz aceti vulcani umani pentru a le oferi informaii care sunt exact contrariul a ceea ce i doresc. iretlicul este s tii c ai abiliti de comunicare practice, lucrnd asupra siguranei tale pentru a putea susine conversaia care se apropie. Arunci cnd te simi neajutorat, rmi calm i accept perspectiva cuiva din afar pentru a putea s apreciezi n mod corect adevratul grad al pericolului. ncearc s vezi lucrurile din perspectiva celuilalt; apoi ia-i precauiile necesare. De exemplu: limbajul tu interior ce conine acel dac" te poate arunca ntr-o panic oarb. Ce i spui ie nsui? Cuvintele tale instaureaz panica n tine? Te simi temtor pentru c percepia ta asupra situaiei este distorsionat? Foreaz-te s acionezi cu grij. Iari o lum de la nceput", a gndit n sinea lui Vern. Ultima dat cnd am vorbit n faa grupului, Elizabeth m-a nenorocit! Dac euez i a doua oar? Dac sunt dat afar din echipa asta? Dac mi pierd slujba? Dac nu o s pot s mi gsesc alta? Ce o s m fac?" Vern s-a oprit, tiind c se arunc ctre prpastia negativitii. FII OPTIMIST Teama desemneaz egoismul - da, egoismul, pentru c te nchide n tine. Atunci cnd i asumi responsabilitatea pentru rezultate ntr-o manier pozitiv fa de colegii ti, prietenii ti, chiar i fa de oameni absolut necunoscui, acest lucru te foreaz s te deschizi. De exemplu: Michael J. Fox a fost diagnosticat cu boala Parkinson, dar n loc s cedeze n faa temerii ce nsoete diagnosticarea cu o boal neurologic progresiv, i-a utilizat statutul de vedet pentru a deveni un conductor n eforturile de gsire a unui leac pentru aceast boal. Ai putea s faci aa ceva? Dac nu eti sigur de capacitatea ta de a transforma situaiile toxice n rezultate pozitive, trebuie s i mbunteti ncrederea ta n talentul i abilitile tale. Vern a continuat. Eu dein controlul aici. Trebuie s ntrerup aceast gndire negativ. Sunt un om inteligent i pot s m descurc n aceast situaie dac mi menin controlul i nu las ca teama s m copleeasc. tiu c pot s transform aceast frmntare n energie i c pot s fiu cu adevrat bun n retransmiterea informaiilor echipei!" DEZVOLT O NCREDERE REAL N CAPACITILE TALE Tu eti eful efilor. Tu eti cel mai bun de pe pia. nelege n ce te-ai transformat i triete ghidndu-te numai dup valorile tale fundamentale. Fii categoric i lupt ntotdeauna pentru drepturile tale n timp ce nu le prejudiciezi pe ale celorlali. Autorecunoaterea i ncrederea n tine i permit s ai o privire realist asupra evenimentelor curente i te vor ajuta s i evaluezi mai obiectiv temerile. Practicarea strategiilor de decontaminare n viaa sa personal a remprosptat forele lui Vern n administrarea situaiilor neplcute. Atunci cnd s-a confruntat cu deeuri toxice, a tiut c aceasta era modalitatea oamenilor de a-l testa s vad ce nvase. Atunci cnd rezultatele nu au fost exact cum i-a dorit, a evaluat situaia ntrebndu-se, n mod realist, ce anume a fcut binei ntotdeauna a terminat spunndu-i la ce anume ar trebui s lucreze data viitoare pentru a obine un rezultat mai bun.

F CEVA Panica te poate imobiliza. Foreaz-te s acionezi - oricum - pentru c acest lucru poate schimba obiectul ateniei tale i te poate elibera de team. nva, citete, mergi la un curs - f ceva. Dac tii c ai abilitile necesare i informaia de a porni la drum, asta poate s te ajute s tergi sentimentul de fric. Atunci cnd soldaii sunt ntrebai dac sunt speriai n timpul luptei, adesea rspund c nu le este team att timp ct lupt, dar le este un pic fric n timp ce ateapt s porneasc la btlie. Procesarea mental a eecului poate fi terifiant. Vern tia c unul dintre punctele sale slabe era armonizarea dintre limbajul trupului i nivelul de energie. Concentrarea pe ceva att de simplu l-a ajutat s administreze deeurile toxice. A citi c o modalitate foarte subtil de a controla suprarea sau o problem cu o persoan este de a armoniza limbajul trupului i nivelul de energie cu persoana respectiv, folosind o tehnic numit oglindire". A nceput s se antreneze urmrind modalitatea n care oamenii intr ntr-o ncpere, cum interacioneaz ntr-im scenariu de grup, modalitatea n care i aleg cuvintele i cum rezolv problemele. Oglindirea comportamentelor celorlali i-a oferit puterea i pregtirea pentru a evalua fiecare situaie. REAMINTETE-I C TEAMA TE TRAGE NAPOI Tu deii controlul, dar vei deveni ceea ce crezi tu c eti. Teama te face reticent fa de abordarea oamenilor dificili, aa c rmi n medii toxice, negative. Devii o victim a circumstanelor. Dac i-e team s explorezi lumea i i-e team s trieti (adic s trieti din plin), exist un efect de replic ce se extinde la ceilali. Atunci cnd i mrturiseti temerile copiilor ti, vei crete nite copii care vor fi i ei temtori! Vern tia c, de fapt, cea mai mare problem a lui era s fie coerent atunci cnd i punea n aplicare noile sale abiliti. Nu lsa ca teama s l rein din a-i dezvolta uniformitatea de care avea nevoie. Confrunt-i teama! Gndete-te din ce punct a plecat Vern i ntreab-te dac poi s gseti asemnri ntre tine i el. Nu mi pas ct de sofisticate i de antrenate sunt abilitile tale, exist momente cnd i este team. Dac nu vezi acest lucru n tine, atunci ai devenit unul dintre cele ase tipuri de oameni toxici! Capacitatea ta de a arunca deeurile toxice va fi limitat. O minte temtoare nscocete teama de una singur! Amintirea unor rezultate negative trecute creeaz teama pe care o simi ntr-o nou situaie. Atunci cnd se ntmpl acest lucru, majoritatea oamenilor fie se retrag, fie se enerveaz pe ei nii pentru c nu se simt capabili. Asta nseamn c teama ta este autoindus. Ali oameni i alte evenimente nu te enerveaz; este vorba de modalitatea n care le evaluezi i le adopi n interiorul tu. i pierzi cumptul pentru c i-ai pierdut controlul. i nu este vina nimnui dect a ta. Concentreaz-te asupra unei rezolvri Iat un plan n 10 etape pentru a trata cu o persoan care are un comportament toxic. 1. Identific comportamentul persoanei toxice. ncearc s revezi cele ase tipuri de persoane toxice i stabilete cu care

dintre ele ai tu de-a face. Recitete capitolele 3 pn la 8. Care este stimulentul unui asemenea comportament? Se schimb de la un tip la altul? Dac da, extinde-i planurile pentru a include diferite tipuri toxice. 2. nelege care este rezultatul pe care l doreti pentru aceast relaie. Ai nevoie s rezolvi problema i s depeti impasul generat de persoana toxic? Este mai bine s tratezi relaia n totalitate? Ar trebui s stabileti parametrii definitivi n funcie de care s se desfoare relaia? 3. Stabilete modalitatea n care vrei s fii perceput de persoana toxic. Vrei ca aceast persoan s te respecte ca membru al echipei? Sunt ceilali oameni preocupai de relaia ta, n calitate de conductori ai ti? Care este dorina lor? Mcar i pas ce crede persoana toxic despre tine? (Nu fi trufa; gndete-te cu adevrat la importana acestei ntrebri!) 4. Plnuiete rspunsul pe care l vei oferi persoanei toxice. F o list cu opiunile tale utiliznd aceast carte i alte surse pentru a-i lrgi orizontul gndirii. nelege rsplata pentru cel care adopt acest comportament. Asum-i responsabilitatea pentru ce vei spune. Ai la ndemn alte abordri, astfel nct s fii flexibil pe msur ce conversaia se desfoar. 5. Exerseaz abordarea ta. Ce i vei spune ca s pstrezi obiectivul planului tu? Cum i vei verifica nervii i teama n timpul abordrii? Dac vrei s i asiguri succesul, pune n practic abordarea, nregistrndu-te. Ascult nregistrrile i decide cum ai rspunde tu acelui ton, cuvintelor i modului n care au fost spuse. 6. Alege momentul i mediul potrivite. Privete nivelul de energie al persoanei toxice la momente diferite ale zilei. Unii oameni comunic mai bine i sunt mai ateni la prima or a dimineii dect mai trziu n timpul zilei. Este mai bine s v ntlnii n biroul lui, al tu sau ntr-un loc neutru? Decide cum ar trebui aranjat camera. Eu prefer s stau n poziia lor de putere (de exemplu, n partea dreapt dac sunt dreptaci). Dac exist ferestre n ncpere, de unde vrei s bat lumina? Eu prefer, pentru c sunt dependent de putere, s am lumina n spate, dar nu foarte strlucitoare. Vei purta un costum care s denote puterea? 7. Contacteaz persoana ulterior, dac este ceva adecvat. Dac aceast persoan este cineva cu care trebuie s ai o relaie n continuare, decide cum i cnd s o contactezi dup conversaie. Nu te ascunde de oamenii toxici. Acest lucru poate s aprofundeze problemele pe care le ai cu ei. Nu brfi cu nimeni despre interaciune. Dac este potrivit, mprtete rezultatele ntlnirii cu managerul vostru. 8. Evalueaz singur ntlnirea. Ai obinut rezultatul pe care l-ai plnuit? Este persoana toxic mulumit de rezultate? Planul tu a dat roade? Ce ai fcut bine? Poi s fii mndru de tine pentru c majoritatea oamenilor las toxicitatea s pun stpnire pe relaiile lor! 9. Stabilete ce poi mbunti data viitoare cnd ntlneti genul acesta de persoan toxic. Ce ai nvat i poate fi aplicat i ntr-o urmtoare ocazie? Noteaz-i aceast descoperire ntrun jurnal pentru a acumula cunotine. Dac situaia cu persoana toxic atinge un punct accesibil, ntreab care au fost gndurile ei iniiale atunci cnd ai abordat-o i i-ai vorbit. 10. Felicit-te singur! Felicitri! Le merii! Continu s te ntorci la aceast list de fiecare dat cnd trebuie s administrezi o situaie toxic i f acest lucru pn cnd toate obiceiurile devin parte integrant din fiina ta. Dac utilizezi aceste idei doar de

dou-trei ori, ele nu se pot ntipri n mintea ta i n curnd vei reveni la vechile tale obiceiuri. Reine c repetiia este mama nvturii i i ofer rezultatele pe care le doreti! Scrie-ne la adresa Information@MarshaPetrieSue.com dac vrei s primeti Foaia de lucru pentru planificare. CUM AR PUTEA ARATA FOAIA PLANIFICARE DE LUCRU SITUAIE Ray lucreaz cu tine, dar singurul subiect de discuie al lui este persoana sa. Este un chin s l asculi pentru c toat conversaia lui este bazat pe problemele pe care le are, pe povetile lui financiare triste, pe soia lui care nu l nelege, pe durerile lui i pe faptul c nimnui nu i pas de el. Tu ai propriile tale probleme i alegi s nu le discui. Trebuie s asculi problemele lui Ray o or ntreag, de fiecare dat, i asta te scoate din mini. Alegi s treci la aciune. Foaia de lucru pentru planificare 1. Identific comportamentul persoanei toxice. Din cauza plngerilor lui constante, Ray a fost clasificat ca fiind un plngcios. De asemenea, manifest semne c este un nevoia din cauza nevoii sale constante de a fi ascultat. Niciodat nu i asum responsabilitatea pentru ceva. Se pricepe s urmeze instruciuni, dar se plnge tot timpul ct lucreaz la un proiect.______________________ 2. nelege care este rezultatul pe care l doreti pentru aceast relaie. ntro lume perfect, Ray i-ar pstra problemele pentru el i s-ar axa pe conversaii bazate pe munc i proiecte. Acest lucru ne-ar ajuta s construim un mediu productiv i mult mai distractiv. Ar fi minunat dac iar asuma responsabilitatea pentru viaa lui. Chiar cred c aceste lucruri lar transforma ntr-o persoan agreat de echip.________________ 3. Stabilete modalitatea n care vrei s fii perceput de persoana toxic. De vreme ce trebuie s lucrez cu Ray, vreau s fiu vzut ca o persoan care ajut, nu ca un prcios sau un manipulator. Ar fi minunat dac m-ar vedea ca pe un om care l ajut s i dezvolte abiliti mai bune pentru a accede la o relaie mai eficient cu echipa sa de lucru i, n cele din urm, cu viaa sa. _____________________________________ 4. Plnuiete rspunsul pe care l vei oferi persoanei toxice. Am decis s nu ascult negativitatea lui. O s mi protejez timpul i voi spune: Am destule pe cap acum i trebuie s m ntorc la birou" (sauoriunde lucrez). Dac o ine una i bun despre ct de ngrozitor este un anumit lucru, i voi spune: Nu aa vd eu lucrurile, pentru c am gsit c aceast companie chiar i dorete ce-i mai bun pentru mine." Sau, dac vorbete despre o persoan, o s spun ceva de genul: Experiena mea cu el/ea a fost complet diferit. Trebuie ns s m ntorc la lucru acum." 5. Exerseaz abordarea ta. Jur c voi exersa cel puin de trei ori, fr ntrerupere, ca s devin mai familiar cu abordarea i cuvintele mele. Nu o s m dau btut cnd o s m aflu n faa persoanei toxice i o s mi menin atitudinea pozitiv. Asta e ceva ce ine de construirea propriei mele puteri, pentru c neleg c NICIODAT nu i voi schimba pe ceilali. Pot s m schimb numai pe mine i st n responsabilitatea mea s fac acest lucru. _______________ 6. Alege momentul i mediul potrivite. O s fiu contient de momentul n care o s m simt prins n curs ca s ascult plngeri fr numr. tiu c nu sunt obligat s fac asta! Refuzul de a recompensa comportamentul lui Ray prin transformarea mea n auditoriul lui va fi baza reaciei mele. Pentru c sufr n tcere, Ray crede c sunt interesat. ______________________________________________ 7. Contacteaz persoana ulterior, dac este ceva adecvat. Trebuie s lucrez cu Ray, de vreme ce

facem parte din aceeai echip n cadrul proiectului. Plnuiesc s l abordez (i nu s l evit aa cum fac de fiecare dat) cu rezultate pozitive a ceva ce am fcut sau ce s-a ntmplat (chiar dac trebuie s caut bine ceva care merit!). Voi ncepe prin a spune Am numai o secund i voiam s te anun c proiectul chiar a fcut un pas bun nainte!" M voi ntoarce rapid i voi pleca, fr s mai atept nici un rspuns. 8. Evalueaz singur ntlnirea. Sunt foarte mndru de mine pentru c am fcut primii pai spre a nu mai fi acaparat de atitudinea de plngcios a lui Ray. Rezultatele nu sunt exact ce mi-a fi dorit. Sunt mai aproape de a avea acele abiliti, iar Ray pare s m lase un pic mai mult n pace. Am nevoie s am grij la cuvintele i abordrile pe care le folosesc, pentru c vd c pot s m ntorc uor la unele obiceiuri vechi.________ 9. Stabilete ce poi mbunti data viitoare cnd ntlneti genul acesta de persoan toxic. Cred c dac exersez o dat sau de dou ori mi va fi de folos la urmtoarea ntlnire. Cuvintele pe care voiam s le folosesc nu s-au scurs exact aa cum speram. M va ajuta s mi verific propria atitudine i s m asigur c sunt optimist n ceea ce privete rezultatul. Chiar i unul dintre colegii mei a spus: Biete, Ray pare c te las n pace. Ce se ntmpl?" Da! S-a observat! 10. Felicit-te singur! Amintete-i c exerciiul este mama nvturii. Schimbarea abordrilor i a obiceiurilor nu este uoar. NU exist nici o baghet fermecat, nici praf de zne sau pilule pe care s le iei ca s atenuezi durerea cauzat de o persoan toxic. Eti cel care trebuie s decid s continue cltoria pentru decontaminarea oamenilor toxici. Diva n timp ce se pregtea s plece ntr-un zbor din Atlanta ctre Phoenix, pilotul a anunat c din unul dintre motoare curgea un lichid i mecanicii trebuiau s l verifice nainte de decolare. Tnra femeie care sttea n spatele meu a nceput s ipe: O s mor! Nu vreau s mor ntr-un accident de avion. O, Doamne! Ce o s m fac? " A nceput s dea telefoane i repeta acelai lucru. Prietenul ei sttea acolo i doar se uita la ea. Diva depise cu mult limita suportabilitii. M-am ntors de cteva ori i am ncercat s i explic, dar ea continua cu vorbria ei despre moarte. O stewardes a trecut pe lng noi, iar eu am oprit-o. Ridicat n picioare, am nceput s i explic c tnra femeie era prea agitat pentru a putea cltori cu avionul. Am spus cu voce tare astfel nct femeia isteric de lng mine s m poat auzi. Stewardesa a ntrebat-o pe aceasta dac exista vreo problem. Dup ce a ascultat interpretarea extrem de dramatic a situaiei expus de ctre pasager, stewardesa i-a oferit dou posibiliti: fie se calmeaz, fie se d jos din avion. Uimitor, femeia s-a calmat i nu a mai zis nimic. O alt persoan toxic a intrat ns n cadru. n timp ce ateptam, brbatul de pe rndul din stnga mea vorbea la telefon. Prea s vorbeasc cu fosta lui soie. Cel puin la aceast concluzie am ajuns dup ce l-am auzit spunndu-i, destul de tare nct toat lumea din fa s aud clar mesajul, c ea era evident prea proast ca s o creasc pe fiica lor de opt ani". Limbajul ales de el era la fel de iritant precum tonul abordat. Precum majoritatea oamenilor toxici, prea a nu avea nici o idee asupra efectului provocat de cuvintele alese de el asupra celor din jurul lui. S spui aa ceva unei persoane, cu o asemenea

lips de respect, era la fel de grav ca a numi Sahara o simpl cutie cu nisip. Din pcate, reparaiile tehnice ale avionului ne-au fcut s ateptm mai bine de o or. i ghici cine i-a pstrat atitudinea negativ pn cnd stezvardesa i-a oferit aceleai dou alegeri pe care le prezentase mai devreme divei: s se calmeze sau s coboare din avion. Atunci cnd s-a confruntat cu consecinele normale, chiar i cel mai dur dintre duri i-a schimbat atitudinea. Povestesc aceast panie pentru c nu trebuie s tolerezi un comportament nerespectuos i oameni toxici. Nu trebuie s fii drgu. Este dificil s reii care comportament este cel mai adecvat sau care sunt cele mai adecvate strategii de comunicare pe care sa le utilizezi n momentul n care exist oameni toxici n jur. Prea des devenim pasivi; lum aceste comportamente de bune. Exist momente cnd acest tip de acceptare nu este suficient. Amintete-i alegerile pentru strategia tandree, dragoste i grij pe care le-am discutat mai devreme. Poi s accepi o persoan aa cum este, s o lai pe ea sau situaia aa cum este sau poi s te strduieti s faci nite schimbri ca reacie la ea. Poi s faci anumii pai pentru a decontamina oamenii toxici. Care este planul tu? CAPITOLUL 10 Plnuirea currii deeurilor toxice De ce oare ntotdeauna poi s gseti replica adecvat care trebuia spus dup terminarea unei discuii dificile? Pentru c nu foloseti ceea ce tii! Comunicarea EIP (planificare foarte important: exprimare, intenie i postur) i spune s i conectezi mintea nainte s ncepi s vorbeti. tii acest lucru, doar c nu l aplici de fiecare dat! nelegerea modalitii de a comunica mai eficient nu este o garanie a faptului c interaciunile tale se vor mbunti n mod automat. nelegerea este un lucru, n timp ce obinerea unui rezultat diferit este cu totul alt lucru. Trebuie s exersezi comportamente noi de mai multe ori pentru a putea s i formezi un obicei. Acest lucru este aplicabil la fel de bine n cazul abilitilor de comunicare, dar i pentru orice alt abilitate. Obiceiuri pentru comunicarea EIP Dac vrei s avansezi n ealonul superior al comunicatorilor EIP, va trebui s i creezi obiceiuri axate pe ceea ce tii deja: exprimare, intenie i postur. Faptul c ai vzut ali oameni avnd control asupra unor conflicte, asupra oamenilor suprai i situaiilor toxice dovedete c aceste abiliti pot fi nvate. Dac nu poi discuta cu oamenii toxici acum, nu este un semn c acest lucru este irealizabil; doar c nc nu ai ales s nvei i s i rafinezi abilitile pentru a reui acest lucru. EXPRIMAREA Gndete-te la genul de cuvinte care te scot din srite. In cazul meu, ntrebarea nelegi?" are conotaii negative. Oare crede c sunt proast?" este ceea ce rsun n mintea mea atunci cnd aud aceast ntrebare. Pentru muli oameni, asemenea comentarii seamn cu o palm verbal plesnit peste fa. i tu ai trit experiena asta, nu? Dac da, observi c procedezi la fel cu ceilali oameni? De ce? Elimin acest cuvnt din vocabularul tu i, n schimb, alege s spui ceva de genul: Vreau s m asigur c am fost clar. Vrei, te rog, s mi spui ce am zis eu folosind ns cuvintele tale?" Ofer ntotdeauna un motiv ca s te ascult.

Alege cuvinte care aduc beneficii. Conversaia EIP ar trebui s fie mai puin centrat pe tine i mai mult pe cealalt persoan. Reine c o judecat corect este bazat pe experien i o mare parte din experien provine de pe urma unor judeci greite. INTENIA Abordeaz situaiile toxice cu intenii pozitive i elimin axarea pe distrugerea inamicului nainte ca acesta s te distrug pe tine. Rezultatele se mbuntesc atunci cnd anticipezi ntlnirea cu ceilali cu o atitudine pozitiv ce se axeaz pe rezultatele dorite de toi. O alt problem critic este pstrarea unei atitudini pozitive fa de ceea ce eti capabil s spui. Poi face acest lucru prin umplerea cutiei tale mentale cu afirmaii de genul: Am practicat acest scenariu i neleg faptul c termenii folosii vor aduce n cele din urm cele mai bune rezultate." Elimin toate gndurile i viziunile unui rezultat negativ atunci cnd i plnuieti ntlnirile. De ce? Pentru c tot ceea ce gndeti va influena modalitatea n care te prezini n faa celorlali. Oamenii sunt inteligeni i detepi. Pot vedea direct printr-o ncercare prefcut de a ntmpina dorinele". n plus, intenia pozitiv i ofer putere i control. Nu este asta ceea ce i doreti n cele din urm? O contradicie aparent a proactivitii este strategia renunrii. Intenia ta poate fi una de rezolvare a unei situaii, dar, din cnd n cnd, n inima ta tii c nu va funciona niciodat. Trebuie s ai un sim al autocunoaterii foarte bine dezvoltat pentru a pleca i s tii c acesta este cel mai bun lucru pe care l faci. Orict de bune ar fi abilitile tale sau oricare ar fi intenia ta, niciodat nu vei rezolva fiecare situaie. Fie c e vorba de un ef, de un coleg sau de un subordonat, pur i simplu exist relaii care nu vor funciona. Ar trebui ca acestea s constituie un mic procent - mai puin de 2%. Asigur-te c nu iei personal aceste conversaii, situaii sau relaii care nu pot fi rezolvate. Reorganizeaz-i propriul proces de gndire asigurndu-te c ntr-adevr evaluezi situaia pentru a nelege ce ai fi putut face diferit, pentru a-i dezvolta abilitile necesare n cazul viitoarelor ntlniri. POSTURA Elimin comportamentul emoional exagerat i limbajul nchis al trupului. Braele ncruciate, sprncenele ncruntate, privirea intens i lipsa zmbetului sunt toate semnale fizice de comunicare ce indic faptul c se ntrevd probleme la orizont. tii c nu ar trebui s faci asemenea lucruri atunci cnd munceti ca s i mbunteti maniera de a comunica. In mod incontient le utilizezi pentru c s-au transformat n obiceiuri. Exerseaz s stai cu braele nencruciate, ntinse, mpingnd energia ctre cealalt persoan i meninnd o privire plcut, neamenintoare. ncepe s urmreti postura celorlali, observnd nivelurile lor de energie. Apoi, atunci cnd te afli ntro situaie toxic, vei fi cu un pas naintea celorlali. i exprim ei gndurile i i accentueaz punctele de vedere apelnd la limbajul trupului i la gesturi? Sau sunt mai rezervai din punct de vedere psihic? Poate c au o tendin natural spre conservarea energiei. Aceste diferene sunt notabile n situaiile de grup, deoarece oamenii energici au elan n cadrul unei mulimi. Spre deosebire de

acetia, indivizii mai puin energici sunt stori de energie, lucru care i face s fie mai retrai. Poi aplica aceast observare a energiei n momentele n care abordezi oameni toxici, egalnd nivelul tu de energie cu al lor. Reine, modul n care tu controlezi situaia are la baz observarea i ateptarea. Urmrete vioiciunea de pe feele lor sau lipsa ei. Oamenii cu adevrat gnditori sunt, de obicei, mai inexpresivi. Asta nseamn c postura i limbajul trupului meu n preajma lor vor fi mai puin ex- . presive. De cealalt parte, trebuie s urmreti gesturi fizice precum tragerea unui scaun n timpul discuiei, apropierea de tine sau ndeprtarea de tine, sau mpingerea documentelor ntr-o parte. Schimbrile la nivelul abordrii, precum ncercarea de a fi mai diplomat, devenind foarte emotiv, sau schimbarea subiectului ofer alte semnale fa de care s acionezi. Postura nu ine doar de aspectul fizic. Ce zici de comunicarea scris? Gndete-te la modalitatea n care i organizezi email-ul. Creezi un element care s atrag atenia publicului sau mesajul tu este o niruiri de cuvinte nu foarte bine structurate i cereri incoerente? Acord atenie lucrurilor care te atrag i modalitii n care ceilali aranjeaz elementele propriei comunicri. Acord-i un avertisment pentru folosirea cuvintelor negative, ncarc-i gndirea cu rspunsuri pozitive i cuvinte precum pot" i voi face", n loc de nu pot", nu voi face", nu am fcut" i nu". n loc s spui: M enervezi i m superi", gndete-te s transmii: Sunt suprat cnd nu ne rezervm timp ca s ne nelegem punctele de vedere." Aceast declaraie este foarte subtil i nu ntotdeauna uor de reinut n mijlocul negocierii cu o persoan toxic. Este ns cea mai bun abordare. Merit s o exersezi astfel nct s o ai disponibil imediat. Comunicarea rezultatelor: tabel de referine rapide Iat 27 de modaliti de a spune ceea ce vrei i de a obine ceea ce ti doreti. nregistreaz-te i elimin acele fraze ce i rpesc ncrederea n sine i rezultatele unei bune comunicri. UTILIZARE ABUZ MOTIV Totui..." sau i..." Poate c ai dreptate." Ajut-m s neleg." Hai s ncercm asta." Am nevoie de ajutor." Este totul satisfctor?" Iat ce a putea face." Haide s colaborm." 0 apreciere ar fi..." Te rog, ia n considerare..." Da, dar..." Nu este aa." Je neli." Nu este practic; funcioneze." Evit anularea a ceea ce s-a spus. Auzi gndurile celuilalt. Reduce conflictul. nu o s Stimuleaz gndirea. Iat de ce cred c lucrul acesta Vizeaz cooperarea. este bun pentru tine." Cum a putea s fac mai bine?" Iat ce nu pot face." Trebuie s faci ce i spun." Elimin emoiile. Se concentreaz aspectelor pozitive. Lucreaz cu alii. Invit la Cooperare. Se concentreaz asupra celorlali mai nti. Apeleaz la egalitate. Recunoate ideile. asupra Va trebui s " i recomand..." Care este cea mai cinstit Procedeaz ca mine." cale?" neleg. Trebuie s cercetez Nu sunt de acord." mai departe..." M supr atunci cnd se ntmpl aa ceva." Aleg s profit la maxim de..." M superi." Nu m pot schimba."

Ofer puterea altora. Demonstreaz responsabilitatea proprie. Evit fraze fr putere. Fii parte din soluie. Convingerile se transform n realiti. Creeaz propriul noroc. Elimin da" i nu". Permite existena unei gndiri nediscriminatorii. Evit adevrurile absolute. Admite greelile. i asum meritul. Se concentreaz asupra prii pozitive. se Creeaz rezultate pozitive. Schimb ziua de mine. Pot s mi administrez timpul Nu am timp." disponibil." Hai s vedem ce putem ntreab pe altcineva." face." M descurc mai bine cu..." Nu m pricep la..." Am plnuit bine." Ce ntrebri ai?" Aud punctul tu de vedere." Uneori, unele lucruri..." mi pare ru." i mulumesc." Vreau." Am nvat." Sunt norocos." Ai vreo ntrebare?" Nu sunt de acord." ntotdeauna totul..." Nu arunca vina pe mine!" 0, nu e nimic." Nu vreau." Ce se ntmpl dac nrutete situaia?" ncepnd cu ziua de azi voi..." Dac doar a fi avut..." Te rog s mi trimii un e-mail la Information@MashaPetrieSue.com dac vrei s obii o copie a listei de mai sus. Rezerv-i timp s nelegi ce va funciona n cadrul comunicrii. Exerseaz cum s fii un comunicator EIP. Amintete-i c ai control asupra a trei lucruri: ce gndeti, ce spui i cum gndeti. Nimeni nu controleaz aceste lucruri n afar de tine. Asum-i responsabilitatea pentru relaiile cu oamenii toxici din viaa ta, pentru c dac nu faci acest lucru, atunci ei te vor zdrobi. Plnuirea meninerii sub control a efilor toxici Nu eti obligat s supori comportamentul toxic al superiorilor ti. Ce trebuie s faci este s nelegi cum poi evita s devii o victim a circumstanelor. Acesta este un subiect foarte fierbinte pentru mine! Nu conteaz dac eful tu este oricare dintre cele ase tipuri de oameni toxici sau o combinaie din ele. Ai la dispoziie alegeri n funcie de care s stpneti problema Unii oameni sunt iritani, dar rareori i pot aduce prejudicii ie sau carierei tale, n vreme ce alii sunt chiar determinai s pun mna pe tine. Aici intervine responsabilitatea ta personal - s faci distincia ntre cele dou comportamente. COMPORTAMENTUL ILEGAL SAU LIPSIT DE ETIC Trebuie s stabileti dac comportamentul efului tu este ilegal sau lipsit de etic. Nimeni altcineva nu va interveni dac tu nu acionezi. Nu atepta ca altcineva s neleag ce se ntmpl pentru c nu vor face acest lucru. Am descoperit c majoritatea oamenilor sunt prea speriai ca s recunoasc mcar o problem, cu att mai puin s o rezolve. Motivul? Nu se respect pe sine suficient de mult pentru a se vedea n poziia de control. Tu cum eti? Atunci cnd eful tu d dovad de un comportament cu adevrat lipsit de etic, trebuie s decizi dac poi tri aa. Dac decizi s acionezi, sugestia mea este s te asiguri c iei n considerare mediul de lucru nainte de a porni la drum. Dac lucrezi ntr-o companie foarte mic, poate c nu exist un departament de resurse umane. Dac ai un mentor, el sau ea ar fi cea mai nimerit persoan pe

care s o consuli ca s primeti o alt prere. Dac nu ai un mentor, exist o serie de site-uri cu sugestii despre modalitate n care s acionezi cnd ai probleme cu angajatorul. Undei i plcea de efiri ei, de colegi i slujba ei i tia c poziia pe care o ocupa se potrivea foarte bine cu talentul i abilitile sale. Maggie, superiorul ei, a chemat-o ntr-o zi dup ce i predase raportul privind timpul i cheltuielile. Undei nici nu-i venea s cread ce aude. Maggie era suprat pentru c Linda nu cheltuise suficient de mult pentru ntlnirile cu clienii. Linda i-a aprat punctul de vedere spunnd: Pi, asta a fost cheltuiala real. tiu c politica firmei este s nu umfli sub nici o form contul de cheltuieli." A fost certat de Maggie, care i-a spus: mi creezi o imagine proast. Raportul de cheltuieli al celuilalt manager este de dou ori mai mare dect al nostru i are jumtate din baza noastr de clieni! F tot ce poi ca s obii nume, pstreaz cteva dintre chitanele tale personale i pune-le n raportul de cheltuieli!" Linda a fost uluit i a trebuit s se gndeasc nainte s i rspund. Dup o pauz lung, i-a zis n sfrit: Asta e o abordare interesant." i a ncheiat conversaia. A ncercat s nu arate nici o emoie sau vreun semn c ar fi suprat. Apruse o problem ce inea de etic, iar Linda trebuia s ia o decizie. Departamentul de resurse umane al companiei tocmai distribuise politici noi ce includeau o declaraie despre meninerea unui mediu de lucru etic", aa c s-a decis s vorbeasc cu cei de acolo. A explicat situaia n care se afla, fr s utilizeze nume, pentru a putea afla cteva dintre opiunile disponibile pentru ea. A putut obine rspunsurile necesare pentru a merge nainte, pstrndu-i integritatea, i a contribuit cu adevrat la mediul de lucru etic adoptat de companie. Atunci cnd susii un interviu pentru o anumit slujb, este de responsabilitatea ta s stabileti dac mediul din companie este bazat pe principii. Declaraia misiunii conine un limbaj ce include practicile etice ale companiei? Compania a stabilit o linie de acces pentru a obine informaiile dorite? Are un departament de resurse umane sau alte resurse ce ajut angajaii cu probleme existente la locul de munc? Este important s te pregteti pentru succes. Fii atent la sindromul Enron, unde poziiile erau ocupate din cauza lcomiei! COMPORTAMENTUL ENERVANT Atunci cnd comportamentul efului te enerveaz, trebuie s te decizi s vorbeti cu el. Nu te plnge i nici nu brfi cu ceilali. Aceasta este problema ta, nu a lor. Poi, totui, s iei o situaie ipotetic, similar cu a ta, i s abordezi un coleg, ntrebndu-1 ce ar face ntr-o mprejurare asemntoare. Poi s spui c un prieten de-al tu, care lucreaz ntr-o alt companie, are aceast problem. Asigur-te s ascunzi factorii de identificare. Colegii vor vedea direct prin abordarea ta dac nu este expus cum trebuie. i arunci vor spune altcuiva, chiar dac i rogi s nu fac aa ceva. Phyllis nu avea nici o idee ce s fac, aa c doar se prefcea c nu aude. Dar acest lucru nu a inut mult timp. eful ei continua s fac o serie de comentarii inadecvate, iar clientul o tot studia pe Phyllis ca s vad cum reacioneaz. Expresia feei ei i comportamentele non-verbale sugerau c era din ce n ce mai enervat, dar nu a zis nimic n mod direct. Nespunnd nimic, ea i-a redus credibilitatea n faa clientului. A neles c avea nevoie s obin

respectul clienilor ei i a decis s i pun la punct gndurile ca s vad care este cea mai bun modalitate s trateze cu eful ei. Transmiterea unui mesaj n particular i s-a prut cea mai bun idee. Atunci cnd a venit ziua cu pricina, i dup mult exerciiu, Phyllis s-a ntlnit cu el, 1-a nfruntat n mod direct, dar i-a lsat emoiile deoparte. Pur i simplu a spus: A aprecia dac v-ai referi la mine folosind numele meu, Phyllis, n loc s mi spunei iubito" sau alt apelativ." eful i-a rspuns: Nu tii de glum? L-am folosit numai ca o vorb de alint." Phyllis a exclamat atunci calm: Bnuiesc c nu v-ai dat seama ct de mult m-a deranjat. Oricum ai vrut s sune, a dori s v adresai cu numele meu, v rog. M putei ajuta s mi construiesc credibilitatea i s obin respectul clienilor mei n acest fel. tiu c acest lucru m va ajuta s contribui la creterea acestei afaceri." (C veni vorba, acest lucru se ntmpl i brbailor; dac strigi pe cineva folosind o porecl este mult prea colocvial pentru serviciu.) Aceast problem nu se va rezolva dup numai o singur conversaie. Va trebui s te ntorci de cteva ori s vorbeti cu el pn cnd cererea ta va fi luat n seam. Atunci cnd tratezi probleme sensibile, reine: controleaz-i emoiile i rmi calm. Trebuie s i pstrezi controlul. CARE ESTE PREUL? Revizuiete preurile ntr-o discuie cu eful tu. Care ar putea fi problema? Exist vreo ans s fii dat afar? S fii transferat? Tachinat de ctre colegi pentru c eful tu are tendina s vorbeasc prea mult? Cel mai bun scenariu este c vei rezolva problema i vei tri fericit pn la adnci btrnei ntr-un mediu netoxic. Cel mai ru scenariu? Asigur-te c tii care sunt posibilitile, acest lucru fiind inclus n planul tu. n plus, i chiar mai important, trebuie s te ntrebi: Care este preul pentru a nu face nimic? Trebuie s creezi un mediu n care s te simi confortabil. Fiecare angajat are o perspectiv diferit asupra a ceea ce constituie condiii de munc bune i agreabile. Poi s i menii integritatea i respectul de sine dac recunoti problemele, dar nu reueti s le rezolvi? Ai un plan pus la punct nainte s i abordezi eful, astfel nct s fii pregtit pentru un nou nceput la un alt nivel al carierei tale? Nimeni nu poate face acest lucru n afar de tine. Sunt uimit de cte persoane cunosc acest lucru, dar care niciodat nu i rezerv timp s plnuiasc asta. Tu cum eti? Totul trebuie planificat i tu eti cel care face planurile. Plnuirea currii deeurilor toxice i va permite s te axezi pe rezultatele pe care le urmreti. Va stopa sau va reduce comportamentul dezagreabil fr s insulte cealalt persoan. Strategiile EIP i modalitile de a controla efii toxici i ofer detalii ce te vor ajuta s i construieti abilitile, s te ndrepi ctre o avansare, s te poziioneze ca lider i s te transforme ntr-un specialist n comunicare. Pe msur ce companiile se reinventeaz, transfer pri din afacere peste oceane i se angajeaz n reduceri de personal, vor pstra numai acei angajai care i-au perfecionat abilitile. Trebuie s te decizi dac vrei s devii unul dintre acei angajai. Poate c unii cititori sunt surprini de folosirea cuvntului plnuire pentru tratarea problemelor existente n comunicare. Tipul de plnuire discutat aici nu nseamn manipulare negativ. Pur i simplu este modalitatea n care rmi la conducere i i ndeplineti visurile legate de cariera ta.

CAPITOLUL 11 Ascult! Ginger este pur i simplu o persoan ngrozitoare la serviciu. Se amestec n treburile tuturor i gsete timp s i spun opiniile i s discute problemele personale cu oricine este dispus s o asculte. Din pcate, eful ei o ascult i uneori acioneaz conform sfatului ei. Ceilali membri ai echipei sunt stui, nervoi i pe punctul de ai da demisia. Sun familiar? Atunci ascult! Nu tii deloc s asculi. Abilitile de supravieuire ale acestei persoane toxice nu se nva n coal sau n domeniul afacerilor. Prinii trebuiau s te nvee s asculi, aa cum trebuiau s i mprteasc informaii de educaie sexual n perioada ta de pubertate. In realitate, ce s-a ntmplat, de fapt, a fost c ai nvat mai degrab din comportamentul lor i din modelul oferit de ei dect din instruciunile lor directe despre abilitatea important a ascultrii. Exist o posibilitate extraordinar ca procesul de ascultare s se fi atrofiat din cauza nefolosirii. Nu te gndi c eti singurul. Majoritatea populaiei adulte sufer din acelai motiv. Cea mai mare parte a conflictului cu care ai de-a face i are originea n tiparele de ascultare slabe. Comportamentul oamenilor toxici se intensific pentru c nimeni nu i ascult. mi amintesc c eram ntr-un restaurant i aveam parte de mncare i servire extraordinar de proaste. Chelnerul ne-a ntrebat: Cum a fost totul?" Atunci cnd i-am rspuns cu sinceritate i am spus lucruri ngrozitoare, rspunsul automat a fost: Grozav! Putei plti la ieire oricnd dorii." Acesta nu auzise nici un cuvinel din ceea ce i spusesem! Vestea cea bun este c nu va mai trebui s aud niciodat acest lucru acolo, pentru c nu o s m mai ntorc. M-au mpins s acord un vot negativ restaurantului lor. Vestea cea proast este c probabil nu vor nelege niciodat de ce clienii continu s i prseasc. Oamenii ocupai sunt, de obicei, nite asculttori slabi. Unii au o list de obiceiuri oribile i aproape c sunt incapabili s asculte. Eti acel tip de persoan care vorbete mai mult despre sine n orice conversaie? Ct la sut din fiecare ntlnire dedici punnd ntrebri i ascultnd informaiile oferite de alte persoane? Studiile arat c 95% dintre oameni ascult dintr-un punct de vedere egoist. Preocuparea lor este legat doar de perspectiva lor i utilizeaz ali oameni pentru a le confirma ceea ce ei deja cred c este adevrat. Numai 5% acord cu adevrat atenie sau se concentreaz asupra celeilalte persoane. Trist, nu-i aa? Urechi i creier Auzul este un proces fizic pasiv. Atunci cnd auzi ceva, o voce sau un alt zgomot, aceasta nseamn c urechile tale sunt bune. Acesta este motivul pentru care te superi cnd cineva spune: Aud ce spui." Tu interpretezi la nivelul subcontientului c ei nu te ascult. Tu le spui celorlali te aud"? Sunt convins c da. DE PE S1TE-UL WlKIPEDIA.ORG Auzul este imul dintre cele cinci simuri obiiuite i se refer la capacitatea de a detecta sunetul. Pentru oameni

i alte vertebrate, auzul este executat n principal de sistemul auditiv: sunetul este detectat de ctre ureche i transformat n impulsuri nervoase ce sunt percepute de creier. In acest punct rezid problema. Creierul tu nu a fost obinuit sau poate abilitile tale de ascultare nu au fost exersate pentru a accepta informaii diferite de cele pe care deja le cunoate i le ateapt. Dac exist confuzie, acesta pur i simplu nu acord atenie sunetului fizic i mesajul nu este procesat. Ascultarea este cu mult mai mult dect simplul proces de a auzi. Iat cteva definiii din dicionare: Auzul 1. A percepe sau a putea percepe sunetul. 2. S fii informat de ceva, fiindu-i spus n special acel lucru. 3. S asculi pe cineva sau ceva. 4. S nelegi n totalitate prin ascultarea cu atenie. Ascultarea 1. S te concentrezi asupra auzirii cuiva sau a ceva. 2. S acorzi atenie unui lucru i s ii seama de el. 3. S faci un efort pentru a auzi ceva. Desigur, exist un punct de intersectare la nivelul semnificaiei. Poi simplifica tot ceea ce am spus forndu-te s i notezi n gnd i s i reaminteti s asculi i s auzi, n special atunci cnd ai de-a face cu o persoan toxic. Oamenii aud, nu doar ascult. In general, auzul este acceptarea sunetului nu a informaiei. Ascultarea utilizeaz creierul pentru a avea acces la semnificaia adevrat a cuvintelor. Auzul poate conduce la violen, suprare i conflict. Ascultatul, dac este realizat cum trebuie, conduce la rezultate mai bune i reduce problemele. Iat cinci lucruri pe care le faci de obicei atunci cnd altcineva vorbete: 1. Te gndeti ce vei spune atunci cnd va fi rndul tu s vorbeti. 2. Te gndeti la altceva, ca de exemplu la un email pe care trebuie s l trimii sau la un telefon pe care trebuie s l dai. 3. Te strduieti s notezi tot ce spune vorbitorul. 4. Evaluezi nivelul slab de comunicare sau de prezentare a unui subiect de ctre vorbitor. 5. Atepi s se fac linite, astfel nct tii c este rndul tu s vorbeti. Suficient despre persoana mea. Ce prere ai despre mine?" Tabela de marcaj pentru ascultare Crezi c eti un asculttor bun? Haide s vedem dac este aa. Incercuiete rspunsul adecvat i apoi vezi ce scor ai obinut. 1. S i influenezi asculttorii nseamn: A. Ii manipulezi s fac tot ceea ce vrei tu. B. i tu i ei trebuie s v dorii aceleai lucruri. C. Obii tot ce vrei. 2. Influenarea de succes conduce la: A. Soluii pe termen scurt. B. Probleme pe termen lung. C. Obiective care sunt urmate. 3. Arunci cnd vrei ca o alt persoan s te asculte, te asiguri c: A. Controlezi ceva controlabil. B. O urmreti de aproape. C. Lai s i se vad emoiile. 4. Ca s o determini pe cealalt persoan s asculte, trebuie: A. S construieti o relaie bazat pe ncredere. B. S identifici clar obstacolele. C. S i ari cu degetul. 5. Ar trebui s i pstrezi o prere imparial i un limbaj ai corpului deschis arunci cnd asculi pentru c: A. Acest lucru le demonstreaz celorlali c Ie respeci opiniile. B. Ceilali se vor deschide mai uor n faa ta. C. Asta ndeprteaz barierele din comunicare. 6. Atunci cnd ceilali i-au terminat povestirea, tu: A. Le parafrazezi mesajul. B. Ii spui imediat prerea ta i oferi o soluie. C. Eti pregtit s respingi. 7. Oamenii de succes au o influen pozitiv pentru c ei: A. Au detalii specifice care s susin motivul pentru care au dreptate. B. Pun ntrebri deschise. C. Rmi concentrat pe aceeai problem utiliznd

aceleai tehnici pentru a le nelege explicaia. 8. Dac ajungi ntr-un punct mort n ncercarea de a influena cealalt persoan, ar trebui: A. S renuni la subiect i s termini conversaia. B. S repei ceea ce ai spus deja. C. S recunoti i s rezolvi problema. 9. Oamenii care nva s asculte: A. Au parte de ntlniri mai frumoase. B. Se confrunt cu puine situaii n care se ajunge la conflict. C Creeaz un mediu de respect, cooperare i fericire. 10. Pentru a-i mbunti abilitile de ascultare, ar trebui: A. S petreci mai mult timp singur. B. S i asculi pe ceilali i preferinele lor. C S petreci mai mult timp n grup. Ascultarea rspunsurilor pentru tabela de marcaj 1. B. Pentru a avea succes, ambele persoane trebuie s fie de acord n privina rezultatului final. Prea des, oamenii ncearc s i influeneze pe ceilali numai pentru a-i atinge scopurile personale. Acest lucru conduce la tensiuni n cadrul relaiei i la locul de munc. 2. C. Influenarea cu succes nu are loc dac se ajunge la o nelegere, pentru ca mai trziu una dintre persoane s o ncalce. Rezultatele susinute prin stabilirea unui obiectiv comun de la nceput, pstrnd o comunicare deschis i rmnnd flexibil la observaiile celuilalt. 3. A. Nu i consuma energia ncercnd s exercii influen asupra ariilor pe care nu le poi controla. De exemplu, nu ncerca s schimbi ali oameni - poi s te schimbi numai tu. Controleaz-i limbajul trupului, tonul i alegerea cuvintelor. 4. A. Oamenii care vor ca toi ceilali s le aud mesajul dezvolt abiliti de comunicare i cunosc valoarea continurii construirii unei legturi i importana ncrederii. Sarcasmul, remarcile cinice, limbajul trupului de natur negativ sau tacticile de intimidare i vor ndeprta pe ceilali i ei vor asculta mai puin! Construirea ncrederii termen lung este unul dintre cele mai importante elemente ale unei relaii profesionale de succes. Utilizeaz rezultatele Indicatorului tipologiei Myers-Briggs sau un alt tip de evaluare drept instrument pentru a identifica stilul natural i punctele puternice. Aceste evaluri te pot face mai deschis fa de nelegerea celorlalte stiluri. 5. A. Un limbaj al trupului deschis i expresii faciale ce denot interesul arat c auzi mesajul celorlali. Ascult i accept ntregul mesaj; apoi ntreab: Mai exist i altceva?" Acest lucru te va ajuta s ajungi la adevratul punct de interes i aa te vei convinge c te ocupi de adevrata problem. 6. A. Dac neleg corect ceea ce spui... " este o modalitate extraordinar de a valida povestea celuilalt. De multe ori, nenelegerile sau interpretrile greite vor fi identificate de la nceput. Parafrazarea este un instrument de comunicare excelent, care acioneaz n scopul mbuntirii nelegerii i ajungerii la soluii mutuale satisfctoare. 7. B. nceperea ntrebrilor cu Ce, Cnd, De ce, Unde sau Cum ncurajeaz cealalt persoan s creeze o ntreag propoziie i s exprime un gnd al su n totalitate, n loc s i ofere numai un da, un nu sau un mormit n loc de rspuns. 8. C. Expune nenelegerile. Arat-i angajamentul de a gsi o soluie i caut domenii de interes reciproc sau cu informaii lips. Pstrarea calmului este o component esenial pentru eliminarea problemei. 9. A, B, C. Toate reprezint motive i rezultate ale abilitilor perfecionate de ascultare. 10. B. Oamenii care creeaz legturi pozitive sunt persoane care pun ntrebri, dar i asculttori buni. Datorit abilitilor lor dezvoltate de ascultare, ei pot s se preocupe mai bine de procesele i problemele pe care le ntlnesc. Acetia au o ans real de a maximiza succesul prin intermediul acordrii unei atenii deosebite

ascultrii celorlali. Scorul testului Zece rspunsuri corecte - Abilitile tale de ascultare sunt excelente i ai devenit un factor influent incredibil. Opt sau nou rspunsuri corecte - tii ce vrei, dar nu reueti ntotdeauna s obii un angajament din partea celorlali. Exerseaz-i abilitile ncercnd s asculi pe cineva care vorbete la televizor. ase sau apte rspunsuri corecte - Trebuie s te axezi pe cealalt persoan i s nu te mai gndeti ce o s spui i cum vor rspunde ei. Abia auzi care este subiectul conversaiei, aa c rspunsul tu nu este la obiect. Fii atent i ascult! Cinci rspunsuri corecte sau mai puin - Abilitile tale de ascultare au nevoie de exerciiu. Pn cnd nu te perfecionezi n acest domeniu prin urmrirea sfaturilor din acest capitol, nu fi surprins dac vei continua s ai conflicte i oameni toxici n viaa ta. Continu s exersezi, abilitile tale se vor mbunti dac eti persistent. Trei, doi, unu... explozie! Exist trei niveluri de ascultare. Provocarea este s devii contient de propriile tale puteri astfel nct s tii n orice moment cum s asculi. Cunoaterea propriului nivel demonstrat de ascultare astfel nct s nu devii un om toxic. NIVELUL III - ASCULTAREA PROPRIILOR GNDURI Freda l-a vzut pe Marco venind spre ea. Avea opiunea s o ia la goan n direcia opus, dar tia c n cele din urm el ar fi gsit-o. Bineneles, Marco a abordat-o i a nceput s vorbeasc. n timp ce vorbea, mintea Fredei era plin de furie rmas de la ultima lor ntlnire. Marco era un nesimii Att de insensibili Nu i ddea seama ce urt se comporta? Era exact momentul propice s l confrunte, s-a gndit ea. Nimeni nu era n zon i putea s vorbeasc fr s se ngrijoreze c exist observatori. Apoi Freda s-a gndit: De ce trebuie s fac asta? Managerul lui nu vede cum se face de rs n faa clienilor i colegilor lui? " Marco a terminat ce avea de spus i a ntrebat-o pe Freda care era prerea ei. n loc s rspund la ntrebare, ea s-a npustit asupra lui cu furie oarb, numai pentru a fi auzit de managerul lui, care sttea ntrun unghi n care ea nu l vedea. Pcat c Freda nu ascultase, pentru c Marco exact asta i spusese! Nu poi s asculi cu adevrat pe cineva i s faci orice altceva n acelai timp. - M. Scott Peck, autorul crii The Road Less Traveled S asculi la nivelul III nseamn c nu i pas ctui de puin de nimic i c ai ales s te gndeti la ale tale. Totul se reduce la tine. n starea ta exasperat, atepi ca zgomotul s se termine, astfel nct s i . spui partenerului tu de conversaie ce anume nu este bine. Problema se extinde foarte uor. Decontaminarea persoanelor toxice nu este nici mcar luat n consideraie. Rezultatul? Aceasta nu face dect s nruteasc situaia i s aduc prejudicii, adesea ajungnd la un punct fr ntoarcere. Pierderea credibilitii, eliminarea ncrederii i perspectiva celorlali asupra ta, ca fiind o persoan dificil cu care se colaboreaz, sunt adesea rezultatele ascultrii la nivelul III. n ascultarea de nivel III: i acorzi atenie numai ie nsui. Asculi numai ca s tii cnd s vorbeti. Asculi pasiv fr s rspunzi. Maschezi atenia cu aha "-uri i daturi din cap ocazionale. i formezi preri i dezaprobri. Prerile i dezaprobrile sunt punctul central al ascultrii de nivel III. Roag pe cineva - prieten sau rud - s i ofere o evaluare sincer. Eti pregtit s

auzi ct de ru stau lucrurile? M ndoiesc. Atepi cu nerbdare ca persoana cealalt s termine astfel nct s spui ce ai pe suflet? Muli oameni ascult ncetarea zgomotului astfel nct s poat s nceap s i expun prerea, ideea sau vorbria. Ateapt sa ai parte de nenelegeri i certuri serioase atunci cnd asculi la acest nivel. Privetete n oglind i vei vedea o persoan toxic. NIVELUL II - SUPERFICIAL Monica era captiv ntr-o alt ntlnire cu clienii. tia c era o pierdere de timp, pentru c mai lucrase cu acei clieni nainte i cunotea exact ce i doreau. Nu mai putea s ateptegndindu-se s sune un nou client chiar dup aceast ntlnire - unul a crui afacere putea s o transforme cu adevrat ntr-o celebritate. Gndurile ei ndeprtate au facut-o s piard o declaraie rapid despre fuziunea firmei clientului ei cu o alt companie; de asemenea, a ratat i directiva legat de cui s trimit rapoartele i alte informaii. Monica se gndea: Nimic nou. O s fac rapoartele aa cum leam mai fcut i asta o s fie exact pe placul lor." Incapacitatea ei de a ndeplini sarcinile dup cum i se spusese a condus la primirea utud telefon de la clientul mnios, care a ntrebato: Nu ai fost prezent la ntlnire? Nu tiai c voiam ca rapoartele acelea s fie trimise prin curier, nu prin pot normal? Chiar ai stricat totul i nu suntem prea ncntaii" Aa c energia Monici a fost epuizat pentru corectarea greelii, lucru care a costat-o pe ea i pe client mai mult timp i mai mult energie. Majoritatea oamenilor se ncadreaz la nivelul II, ascultnd numai fragmente dintr-o conversaie. Ascultarea de nivel II nseamn s acorzi atenie lucrurilor pe care vrei s le auzi dect s auzi chiar ceea ce se spune. Ascultarea de nivelul II nseamn c te prefaci c asculi, oferind toate semnalele corecte vorbitorului: aha"-urile, ncuviinatul din cap, ncurajarea i alte semnale, toate fiind ns false. Rspunsurile tale au foarte puin de-a face cu ceea ce se spune de fapt. Totul se rezum la ce vrei tu s spui i doar foarte puin la ceea ce s-a spus n realitate. n ascultarea de nivel II: Asculi logic i numai coninutul. Rmi detaat din punct de vedere emoional. Te concentrezi mai puin asupra lucrurilor care se spun. Le oferi celorlali sentimentul fals c sunt ascultai. Auzi cuvintele, dar nu asculi cu adevrat. Nelinitea ta devine o barier pentru o comunicare de succes. Nivelul II este cel folosit de cei mai muli oameni n majoritatea timpului. Din cauza lipsei de atenie fa de mesaj sau fa de cealalt persoan apar conflictele. Dei este un nivel mai bun dect nivelul III, ascultarea de nivel II conduce la probleme, suprri i nenelegeri. Franco avea o angajat, Jana, care voia s vorbeasc cu el. Franco se referea ntotdeauna la ea ca la Jana, vedeta", pentru c era o cntrea desvrit. Cnd Jana a intrat n birou, Franco i-a artat scaunul pentru invitai. A pus telefonul n furc i imediat s-a ntors ctre computer, a nceput s scrie i apoi a zis: i, ce se mai ntmpl?". Jana i-a explicat c atepta un copil i era foarte ncntat. A menionat planurile ei de a-i lua o perioad scurt de concediu dup natere pentru c soul ei alesese s fie Domnul Mmic". De asemenea, a subliniat planurile ei de a-i pregti pe colegii si s i pstreze dosarele, s aduc un angajat temporar i s se ocupe de fiecare detaliu. A insistat ca grupul de colegi

nici mcar s nu tie c va lipsi dou sptmni. Tot ce a auzit Franco a fost atept un copil" i imaginaia lui a luat-o razna. Jana, vedeta" va pleca n concediu, iar asta nseamn c numrul lui o s dispar. A nceput s fie prezent cnd a auzit de colegii care se vor ocupa de dosare i mintea i-a alunecat la bieii productori care i rugau clienii. Mintea lui urla Ce nenorocire!" i nu a auzit partea n care ea oferea soluii reale. Formula pentru ascultarea oamenilor: 1. Ascult povestea celeilalte persoane. 2. Ascult ntreaga poveste a celeilalte persoane. 3. Ascult mai nti ntreaga poveste a celeilalte persoane. -Generalul George C. Marshall, militar american n timpul celui de-al doilea rzboi mondial NIVELUL I - ATENT Joshua era uimit de modul cum Neil se afla ntotdeauna la crma oricrei conversaii, n special dac era vorba de o problem sau de un conflict. Neil rspundea imediat cu comentarii profunde i ntorcea chiar i cea mai aprins discuie ntr-un acord total. Cumva, Neil obinea uor acceptul grupului i chiar al clienilor. Uimit, Joshua l-a ntrebat pe Neil cum reuea s obin n mod frecvent rezultatele pe care i le dorea. Neil a rspuns: Am nvat la nceputul carierei mele c ascultatul este o arie a comunicrii pe care o pot controla n mod direct. Ceea ce m uimete este c tot mai muli oameni nu neleg acest lucru!" Greu, totui, s-a gndit el. Pot s m schimb numai pe mine. Neil asculta la nivelul I - era n mod continuu atent la vorbitor. Poi s faci acest lucru i s foloseti n mod eficient abilitile tale pentru a Ascult! 115 decontamina gradul de toxicitate din orice situaie. Dac acorzi atenie din punct de vedere emoional i logic, asta nseamn c asculi printre rnduri. Utilizeaz acest nivel al ascultrii n orice situaie. Ascultarea la nivel I i ofer informaiile de care ai nevoie pentru a decide ct energie vrei s investeti n conversaie, n ascultarea la nivelul I: Te abii de la judecarea vorbitorului sau a mesajului. Pstrezi o atitudine nediscriminatorie pentru a putea vedea poziia celuilalt. Rmi prezent pentru a putea recunoate i rspunde. Exersezi pstrarea unui limbaj al trupului deschis. Asculi din inim i eti politicos. Faptul c acorzi atenie transmite semnalele corecte interlocutorului. Arunci cnd conflictul este inevitabil, ascultarea la nivelul I este foarte important. Colaborarea, nelegerea i nelepciunea sunt mbuntite. Problemele sunt rezolvate, creativitatea devine mai mare i timpul este salvat. Dup ce afli toate beneficiile, ntrebarea real este: De ce oamenii nu ascult ntotdeauna la nivelul I?" Fii diferit dac nu ai datele i cunotinele necesare doar ascult. Atunci cnd vei da dovad c poi asculta n timp ce ceilali vorbesc vei fi tratat ca un nelept. - Edward Koch, politician american TREI ASCULTTORI Amy s-a aezat n primul rnd n sala de conferine. Era interesat de subiect, diferenele ntre sexe la locul de munc. Fred, oratorul, oferea o introducere impresionant. Exemplul prim inclus n discursul su a fost: Femeile au grij, iar brbaii preiau conducerea". Dup ce a utilizat

termenul el" n cteva propoziii, n condiiile n care Amy credea c ar fi trebuit s spun el sau ea", ea s-a deconectat i l-a concediat pe Fred i remarcile sale pe acel subiect. A rmas pe loc, nemulumit i nchis n ea nsi, nemaiauzind nimic altceva din ce se spunea. Renunarea la procesul de ascultare din cauza ctorva cuvinte ce nu se potrivesc cu ceea ce gndeti tu poate genera certuri i probleme. Amy s-a deconectat i a ascultat la nivelul III. Lng Amy sttea Gerry, cruia eful i spusese c participarea la aceast conferin despre diferenele ntre sexe la locul de munc era obligatorie. Era enervat chiar dinainte de a-i ocupa loc n sal. Gerry tia-c trebuia s i povesteasc efului su, aa c i-a luat suficiente notie pentru a putea surprinde punctele principale ale prezentrii. Fred, oratorul, era ncntat c cineva i lua notie i a interpretat greit acest gest, ca pe o acceptare total a ideilor sale. Gerry a povestit ntr-adevr efidui su i echipei; cu toate acestea, nu a aplicat nici o idee i din aceast cauz a continuat s aib probleme cu echipa lui i cu ceilali colegi. Gerry asculta la nivelul II, superficial. i Bill fcea parte din public. Ca angajat al unei companii cu angajai din diverse etnii, a decis s asculte cu adevrat i s acorde atenie discursului despre diferenele ntre sexe la locul de munc, oferit de Gerry. Avea probleme n relaia cu femeile, att la serviciu ct i acas, pentru c uneori ele preau prea emotive i luau lucrurile mult prea personal. Concentrarea sa asupra mesajului i-a permis s aud coninutul i s aleag domeniul n care ceea ce se spunea putea fi aplicat n situaiile sale. Desigur, Fred avea cteva concluzii pe care Bill le considera aeriene", dar a continuat s asculte. A plecat de la conferin cu preri noi, cu validarea unor lucruri pe care le gndea i el i cu o nou perspectiv asupra crerii unor relaii mai bune cu femeile. Bill fusese atent i ascultase la nivelul I. Tactici de supravieuire nvei s asculi fiind tcut, att la nivel fizic, ct i mental. NU mai exersa pe fiinele umane. Nu funcioneaz. Ceea ce trebuie s faci ca s ncepi acest proces este s alegi un program de televiziune ce prezint o persoan vorbind mai mult timp - un program despre probleme generale, un documentar sau o conferin. Mie mi se pare c C-SPAN este foarte util pentru practicarea ascultrii la nivelul I. Asculta! 117 Iat i mecheria. Gndete-te c tot ceea ce auzi este adevrat i nu judeca materialul. De fiecare dat cnd atenia ta se abate de la subiect, revin-o asupra vorbitorului. F acest exerciiu n fiecare zi, timp de jumtate de or. n primul rnd, va trebui s te concentrezi asupra subiectului o dat la unu-dou minute. Att de greu ne este celor mai muli dintre noi la nivelul I de ascultare. Atunci cnd simi c stpneti acest lucru, ncepe s exersezi i cu cei din jurul tu. i menine lucrurile n aceast stare. Vei avea tendina s te abai de la drum. Vrei s te distrezi? Pune-i pe unii dintre colegii i membrii echipei tale laolalt i inventai un joc pe aceast tem. Pot s i spun c unii oameni nu vor dori s joace; probabil ei sunt cei care au cel mai mult nevoie de acest lucru. Rezultatul? Mai puin conflict. Reine: dreptul tu de a rspunde vine din voina ta de a asculta. Dac nu asculi, nu eti pregtit s rspunzi. Abilitile de ascultare sunt mbuntite cnd nvei s fii tcut.

Da, trebuie s asculi tiradele oamenilor toxici. Nu i ntrerupe. Menine-i pe linia cea bun. Daca te atrag n probleme i exemple vechi care nu au nimic n comun cu subiectul din acel moment, ntrerupe-i i spune-le: Vreau s tiu mai multe despre subiectul deschis de tine." tiai c tcut i ascult au n comun cteva litere? Atunci cnd oamenii au ieiri verbale, ntotdeauna este mai bine s i lai s se rcoreasc. Oricum nu te vor asculta, pentru c nu i-au spus povestea n totalitate. Fii atent cum foloseti sugestia ntreruperii -utilizeaz-o numai dac au divagat foarte mult. Trebuie s asculi. De obicei, nu faci acest lucru pentru c vrei s rmi n mica ta lume i eti prea speriat s iei afar. n mod obinuit, nu eti pregtit s te aventurezi n lucrurile altor oameni. Aici este problema. Ai putea face o treab mai bun dac ai privi lucrurile din punctul lor de vedere, doar ascultndu-i. Deschide-te i viziteaz-le lumea ca s vezi cum este! A fi responsabil nu nseamn c trebuie s fii de acord cu situaia lor sau cu punctul lor de vedere. nelegerea nu este acelai lucru cu acordul. Oamenii au dreptul la propriile lor preri i s te aib ca asculttor fr prejudeci. Nu aa vrei i tu s te asculte ceilali? mi prezentam prerea despre oamenii toxici unui grup de profesioniti din domeniul asigurrilor medicale mpotriva malpraxisului i o femeie ma abordat dup ce am terminat. A adus n discuie o problem pe care o numea malpraxisul verbal. (Poate ar trebui s numim acest lucru abiliti slabe de ascultare, adic malpraxisul urechilor!) Sunt unii dintre oamenii din jurul vostru pur i simplu plictisitori? Te surprinzi visnd i mintea ta face o plimbare de fiecare dat cnd ei vorbesc... i vorbesc... i vorbesc? Ajutorul este aproape! Ascultarea oamenilor care sunt plictisitori, care vorbesc monoton sau care nu au nimic de spus este frustranta. Utilizeazi abilitile ca s asculi mai eficient i nu-i lsa s divagheze. nelege c emisfera dreapt a creierului are tendina de a divaga -partea creativ, care nu urmrete o singur linie. Emisfera creierului care se concentreaz este cea stng, care conine zonele n care cuvintele i limbajul sunt procesate. Antreneaz-te ca s spui: Mintea mea nu va divaga i voi oferi acestei persoane respectul necesar." Dac intonezi o oarecare incantaie, te oblig s te axezi pe acea emisfer a creierului tu n care auzi cuvintele i acest lucru rezolv problema visului cu ochii deschii. Utilizarea unor micri strategice de discuie cu tine nsui mut gndirea ta din starea de visare cu ochii deschii n cea de comunicare concentrat. Frustrarea este redus, nivelul de toxicitate este inut la distan i tu poi s mergi mai departe. Discui cu oameni, n special cu cei toxici, care divagheaz? Care vorbesc vrute i nevrute la nesfrit? Care te nnebunesc? ncearc s utilizezi unul dintre: Scuz-m pentru ntrerupere. Subiectul pe care ne axm acum este __________?" Am uitat despre ce discutam. Trebuie s discutm despre Desigur, aceste propoziii trebuie rostite cu intenii pozitive, o privire plcut, un limbaj al corpului deschis i fr sarcasm. Toate sunt abiliti grozave de supravieuire dac alegi s le utilizezi. Sfinenia apare n momentul n care poi asculta povestea tragic a cuiva i nu rspunzi oferind o descriere a ta. - dr. Andrew Mason, autorul crii And or Love Pe perioada conflictului, vorbitul mai tare este adesea abordarea utilizat n timp ce ascultatul mai profund ar rezolva mult mai multe probleme. Aa c, oprete-te din a mai fi att de absorbit de propria persoan! Nu mai folosi linitea ca pe un indicator

al momentului n care s vorbeti. i nu mai acuza cealalt persoan c nu te ascult pentru c probabil nici tu nu o asculi pe ea. tiai c ascultatul este un act real de curaj? Devii foarte vulnerabil atunci cnd asculi pentru c poi descoperi, de fapt, c tu nu ai dreptate. Altcineva ar putea avea informaii care s i dovedeasc c greeti. Asta este o perspectiv ngrozitoare i dificil de nfruntat. Referinele tale pot fi distruse i poate c te simi n primejdie trebuind s reconstruieti o nou structur. Eti foarte generos prin faptul c eti un bun asculttor, pentru c tu eti deschis fa de opiniile i atitudinile altor persoane. Nimic nu poate fi mai ncurajator pentru o alt persoan dect s fie ascultat profund, n special dac eti implicat ntr-o situaie toxic. Dac ai pe cineva n viaa ta care ciclete, poate c iniial din aceast cauz nu l-ai ascultat. Ciclitul a devenit instrumentul lor de supravieuire. nceteaz cu nebunia aceasta i rupe cercul ciclelii petrecnd timp ca s descoperi cauza ascuns. Pune ntrebri i cerceteaz mai profund dac alegi s oferi relaiei vreun pic de energie i concentrare! ? Provocarea ta Ascult mcar o dat. Incredibil, ansa de conflict scade i de multe ori oamenii toxici sunt chiar nite interlocutori plcui. Transform-te ntr-un mare asculttor. O s te ajute s i rezolve situaiile toxice i s te separe de mase. Cei mai muli oameni nu au nici o idee despre importana acestei abiliti. ase pai pentru a ajunge un excelent asculttor: 1. Pstreaz o gndire fr prejudeci. 2. Nu mai vorbi. 3. Oprete vorbitul cu tine nsui (vezi capitolul 14, Jaful mental"). 4. ncepe s asculi. 5. Pune ntrebri ca s afli mai multe informaii. 6. Continu s asculi. Sonin era stul de erupia de pe bra, aa c i-a fcut o programare la un doctor. El abia dac a ntrebat-o ce anume nu era n regul cu ea i a manifestat puin dispoziie s asculte cnd ea i-a spus c s-ar putea s fie ceva de la cremele pe care le folosete. Sonia schimbase produsele de cteva ori, dar tot mai avea cea mai teribil urticarie. Doctorul s-a uitat n mai puin de 1 minut la braul ei nainte s apuce s scrie reeta. Sonia l-a ntrebat pentru ce anume era reeta, iar el i-a rspuns: Este pentru cldura mare." Cldura mare?" a repetat ea. Am crezut c mi se trage de la transpiraie. Dar ninge, aa c nu cred c am mai fost transpirat de vara trecut". Ei bine, asta este", a spus el hotrt. Acesta a fost primul dintre cei cinci doctori la care a fost n decursul unui an pentru a-i diagnostica problema. In cele din urm, Sonia a gsit un medic care i-a ascultat situaia i care a examinat-o cu atenie pentru a gsi sursa erupiei. Problemele ei au fost rezolvate n timpul acelei ntlniri, pentru c doctorul putea s o aud i apoi s aplice cunotinele i experiena sa. Eti alergic la acid para-aminobenzoic (PABA) i multe creme conin acest acid. Doar fii atent atunci cnd alegi loiunile de soare i pentru corp". Gndete-te doar cum ar putea mbunti o bun ascultare viaa ta personal. Este ca i cum un brbat se plnge c soia lui spune ntotdeauna s o asculte - sau cel puin asta crede el c spune. ncepe n acest moment prin a acorda atenie modalitii n care asculi n fiecare situaie. ncepe s te provoci s depeti faza de a auzi i s asculi cu adevrat! Ascult!

CAPITOLUL 12 Controleaz incontrolabilul Alarma a sunat, butonul de nchidere a fost lovit cu putere, iar Donald s-a ntors pe partea cealalt stul. S-a gndit: mi ursc slujba. mi ursc eful. mi ursc viaa!" Acest mesaj s-a auzit din nou i din nou n mintea lui n cltoria ctre serviciu. Pentru a-i confirma mesajul sumbru, aparatul din lift cnta Sad boy" al lui Dorsey Burnette. A, muzica indicat pentru nc o zi nenorocit", a spus Donald tare. Stresat chiar dinainte de a-i ncepe ziua de munc, se simea complet fr control i devenise o persoan toxic. Donald s-a scufundat ntr-o groap pe care ia spat-o singur. Avea dreptate c nu deinea controlul asupra companiei, efului, nivelului impus de slujba lui, orelor suplimentare i oamenilor cu care lucra. Nu avea control nici mcar asupra oamenilor din viaa sa personal, inclusiv asupra partenerei, copiilor, prietenilor i familiei. Singurul lucru pe care l controla erau alegerile din viaa lui. Teroarea sa mental l fcea s se simt neajutorat. Controlul asupra slujbei tale David Lewis, un psiholog pe probleme de munc, a descoperit c orele suplimentare petrecute n cadrul unui mediu de munc orientat pe rezultat conduc la apariia stresului, anxietii i depresiei printre angajai. Angajaii pe care i-a intervievat au fost de acord c cele trei efecte pe termen scurt ale stresului sunt irascibilitatea crescut, subminarea performanei la munc i o cretere a numrului de greeli -stare altfel cunoscut drept comportament propriu. Aa c, cine deine controlul? Tu. Alegerea de a accepta poziia aceasta a fost a ta (adic, dac nu cumva eti la nchisoare, poate). Nimeni nu te amenin cu un pistol la tmpl. Decizia de a lucra ntr-un mediu privat este alegerea ta. Kay era cercettor pentru o mare companie farmaceutic. Slujba ei era interesant i toate studiile ei universitare i erau de folos. Orict de provocatoare era cercetarea ei, ea nu simea o legtur cu munca sa. Sentimentul de vin i stresul ncepeau s creasc pe msur ce ea se gndea la posibilitatea de schimbare a domeniilor i direciilor n viaa ei. Nu dormea bine, iar insatisfacia i frmntrile i tulburau gndirea. Asta a nceput s i afecteze munca i relaiile. Devenea retras i nu se putea concentra. Se transforma ntr-o persoan toxic. Dup ce a ascultat multe persoane importante vorbind despre preluarea controlului asupra propriei viei, Kay a decis cu mult curaj s se alture unei asociaii ce sprijinea oamenii care aveau ca obiective exact ceea ce voia i ea s fac. Dup ce a neles c meseria de orator profesionist i-ar ndeplini, cu siguran, visurile i ar ajuta-o s i triasc misiunea n via, a participat cu srguin la ntlniri, ns nu i-a dat demisia de la slujba ei. Primul pas era gsirea unui mentor care s o ghideze ctre ce era real i adevrat n industria oratoriei. Ea a pus ntrebri multor oameni n timpul sesiunilor de interrelaionare i, n cele din urm, a identificat persoana perfect. Kay se referea la mentorul ei ca la un dar de la Dumnezeu ". Cu ajutorul primit de la mentorul ei ales cu grij, a fost creat un mesaj i dezvoltat o strategie, iar ea era deja pe drumul ei. Exersarea ncrederii n sine, a concentrrii i a urmtorilor pai a fost adesea dificil, dar ea a reuit s mearg mai departe graie mentorului su. tia c deine controlul asupra viitorului i al carierei i i-

a dat demisia! Kay a ales s nu i consume viaa ntrebndu-se dar dac". Interesant este c muli oameni rmn la slujbe pe care le ursc. Tu faci la fel? Am auzit toate scuzele i una dintre preferatele mele este: Nu pot pleca din cauza salariului". Cei mai muli oameni cred c acetia i-au pierdut minile atunci cnd vine vorba de recompense. Greit! Tu deii controlul total al banilor pe care i primeti. Iat cele trei motive pe care le foloseti pentru scuza nu pot s fac nici o schimbare din cauza banilor": 1. Eti pltit prea mult pentru ceea ce faci. 2. nc nu i-ai inventariat abilitile (sau lipsa talentelor). 3. Nu ai nici o idee despre cum s te vinzi. ETI PLTIT PREA MULT PENTRU CEEA CE FACI Dac tii c eti pltit foarte bine pentru slujba ta datorit standardelor de salarii ale companiei sau industriei, tii c vei fi dat afar din aceast slujb n curnd. Aa c ncepe s caui. n mediul de azi, fiecare lider, manager i supervizor caut s reduc costurile i cea mai uoar cale pentru a face acest lucru este s renune la angajaii cu salarii nejustihcate. Apoi compania poate angaja for de munc mai puin scump sau poate s exporte afacerea. Corect? Poate c nu, dar este vorba de afaceri. Dac nu deii propria companiei, nu deii controlul asupra bilanului final. Soluia? Cere sarcini mai dificile. nva nite abiliti foarte dificile. Muncete mult i inteligent. Pstreaz o list cu toate abilitile pe care le ai. Fr s fii un ticlos sau un atotcunosctor, las s se tie c poi s faci mai mult. Ofer-te ca voluntar ca s i nvei pe ceilali diverse abiliti sau s conduci o echip care i dorete s se autoperfecioneze. Fuziunea fusese terminat i Donna tia c este la limita superioar din punct de vedere al salariilor. Slujba ei fusese identificat drept redundant n condiiile existenei unui alt angajat capabil ce venea de la compania care fcuse achiziia. Donna a cerut o ntlnire cu 10 dintre liderii din managementul companiei preluate. ase dintre ei i-au stabilit o ntlnire cu ea. Donna avea numai o ntrebare: Care era cea mai mare problem pe care ei trebuiau s o rezolve pentru a ajunge rapid la scopurile lor ulterioare fuziunii? Majoritatea conductorilor i-au spus c era aceea de a rezolva ciocnirea dintre culturile din compania fuzionat. Pe drumul ei spre cas de la serviciu, Donna s-a oprit pe la bibliotec i a ntrebat-o pe bibliotecara ef de nite cri despre problema diferenei dintre culturi, l-au fost recomandate cteva cri. Ea a contactat colegiul local i a construit relaie de prietenie cu unul dintre profesorii pe probleme de afaceri. Dup ce a pus cap la cap un program cu profituri n jumtate de ora, a devenit o vedet printre liderii companiei fuzionate. tiau c merit toi banii pe care i-i ddeau. O alt idee este s i demonstrezi abilitile n afara companiei tale. Pred cursuri de cultur general i nva-i pe cei mai puin norocoi. Ai ntr-adevr oarecare control asupra percepiei celorlali. Aa c, dac tu crezi c eti pltit prea mult, f ceva. Dac nu, atunci vor rezolva ei problema pentru tine. NC NU I-AI INVENTARIAT ABILITILE (SAU LIPSA TALENTELOR) Chiar acum, fr s te gndeti prea mult, noteaz cele cinci motive pentru care te pricepi s faci munca pe care trebuie s o faci i de ce nu ar trebui s fii schimbat. Ar trebui s vorbeti din plin despre acestea att de rapid pe ct le spui numele. Dac nu poi, i recomand s ii un jurnal

al talentelor vreme de cteva sptmni sau luni. Tu eti cel care are controlul, aa c afl ce tii s faci bine!! Fritz i dorise s observe cineva ct de mult muncea Ultimul su proiect nu numai c nu depise bugetul, dar uufost depite i ateptrile clienilor. Preedintele grupului su, Jack, venea n ora i Fritz s-a gndit n sinea lui Poate c vine n vizit s m recompenseze pentru eforturile mele." ntlnirea a nceput i toat lumea abia atepta. Dar ce s-a ntmplat? ntregului colectiv i-au fost recunoscute meritele, iar Fritz nu a fost nominalizat ca adevrat erou! Dup ntlnire, Jack l-a ntrebat pe Fritz dac putea s vorbeasc cu el n sala de conferine. Fr nici un avertisment, Fritz a fost ntrebat: Aa c, spune-mi, ce anume te face att de bun n slujba ta?" Fritz nu i gsea cuvintele. El a depit momentul spunnd O, nimic" i a pierdut oportunitatea s i dezvluie abilitile. Urmtoarea avansare pentru un post de conducere a fost oferit colegului de birou al lui Fritz. Comportamentul toxic a nceput s se dezvolte n mcontientul lui Fritz doar pentru c nu vorbise. Dac i inventariezi abilitile i descoperi c nu eti att de bun pe ct credeai c eti, iat cteva sugestii. Trebuie s continui s i dovedeti abilitile. Nivelul de experien sau de nonexperien nu conteaz; tu eti n poziia de control al continurii de demonstrare a valorii pe care o aduci companiei. Trmbieaz-i singur abilitile, vorbete despre ele i f totul bine n fiecare zi. Dac compania abordeaz o nou direcie, implementeaz noi programe software, fuzioneaz sau dezvolt un nou produs, tu eti responsabil de nvarea nuanelor i mecanicii pentru a face acel lucru s funcioneze. Oamenii care ateapt s fie trimii la training sau s li se comunice tot ce trebuie s fac vor fi primii care vor pleca. Deci, cum te menii la curent cu tirile? Dai cutare pe Google dup compania ta ca s afli ce se spune n pres? Plteti singur pentru cursuri de training? Caui n mod constant modaliti de a-i mbunti comportamentul i ncrederea n sine? Dac rspunzi la oricare dintre aceste ntrebri cu nu", atunci ai probleme. mi pare ru pentru vetile proaste, dar asta este lumea real. Poate c eti precum o durere de msea. Deplngi schimbrile de politic? Eti parte din reeaua informal i te surprinzi brfind? Asculi ce spun cei care sunt plini de sentimente negative? Vorbeti de cineva pe la spate? Dac ai rspuns cu da la oricare dintre acestea, atunci eti pe punctul de a pleca. Companiile nu vor adopta politicile birourilor care le pun n pericol cauza. NU au de ce. Ceea ce vor face companiile este s promoveze oamenii care produc, utilizeaz mai puine resurse, controleaz conflictele, lucreaz cu succes cu colegii, gsesc soluii i conduc compania ctre succes. Acest lucru se aplic tuturor tipurilor de companii; aa c nu ncerca s demonstrezi c nu acesta este mediul potrivit pentru tine. De la ageniile guvernamentale la marile corporaii, la antreprenori i la firmele de servicii, toate sunt implicate n afaceri dintr-un singur motiv: ca s fac bani. i crezi cumva c organizaiile non-profit sau educaionale nu fac parte din acest scenariu? Mai gndete-te. Oamenii voteaz prin obligaiuni ca s sprijine guvernul sau titlul academic. Se doneaz organizailor non-profit puternice din punct de vedere financiar, oferindule acestor entiti fondurile pentru a susine salariul tu. NU Al NICI O IDEE DESPRE CUM S TE VINZI

Eti un bun de larg consum. Angajatorii i cumpr abilitile n funcie de modul n care te-ai poziionat sau te-ai vndut. Care este planul tu de marketing? Cnd i-ai actualizat ultima dat CV-ul? i dac i-ai actualizat CV-ul, nelegi nuanele din cadrul CV-urilor existente n lumea afacerilor de azi? n plus, tu lucrezi n vnzri. De fiecare dat cnd deschizi gura, ncerci s vinzi o idee unei alte persoane sau unui grup. Provoac-te pe tine nsui s citeti o carte despre vnzri i marketing. Tu te vinzi n permanen pe tine. Actualizeaz-i recomandrile i CV-ul. Nu se tie niciodat cnd vei avea nevoie de ele. Jan era foarte fericit de slujba lui curent i adesea i se spunea ct de important este el pentru firma. Domeniul n care lucra avea un moment de vrf i existau attea oportuniti, dar el era mai mulumit s rmn unde se afla. ntr-o diminea, a sunat telefonul i a fost ntmpinat cu o invitaie din partea unui competitor foarte cunoscut de a trimite CV-ul n acea dup-amiaz. Compania rival tocmai semnase un contract cu un client foarte mare i, n aparen, aveau nevoie cu disperare de ajutor i de expertiz. Telefonista a spus c i vor da dou sptmni n plus de concediu anual, toate beneficiile pe care le ofereau (care erau mai bune dect cele pe care le primea n acel moment) i o cretere salariat de 40%. n plus, mai era i un bonus frumuel. Jan chiar nu i cutase o alt slujb, dar nu a putut rezista acestei oportuniti. Exista ns o singur curs: termenul limit care era foarte scurt. i-a scos CV-ul vechi dintr-un sertar, imediat la actualizat i l-a trimis prin e-mail. Compania competitorului a fost dezamgit s descopere c el nu era ceea ce cutau ei. Majoritatea termenilor se schimbaser n cadrul domenhdui i termenii vechi, depii, ieeau n eviden n CV-ul lui Jan. Iar asta nu era bine. Jan a pierdut n faa unui alt angajat din companie, care alesese s preia controlul asupra viitorului su. El s-a obinuit s i actualizeze CV-ul din toate punctele de vedere, cel puin o dat la ase luni. Dejine controlul asupra celorlali Nu poi schimba oamenii, dar poi s controlezi rezultatul ntlnirilor cu ei. S fii purttorul vetilor rele este dificil i probabil c tu, precum cei mai muli dintre noi, ai fost un la care mai degrab ar face orice numai s nu se implice n confruntare. mi amintesc c am cerut s m transfer ntr-o poziie de vnztor direct din cea de vnztor prin telefon. Managerul care m putea ajuta mi-a zis: Nu avem femei n vnzrile directe. Nu cred c soiilor le-ar plcea ca tu s cltoreti cu soii lor. n plus, nu ai fi acas ntotdeauna ca s i pregteti cina soului tu." In urmtoarele zile, fierbeam n interior, dar nu am rezolvat situaia. In schimb, m-am plns oricui era dispus s m asculte, crend un mediu toxic. De fiecare dat cnd spuneam povestea, furia m consuma. Niciodat nu mi s-a ntmplat s m confrunt cu managerul care a spus c nu a putea s fac aceast meserie. Retragerea din faa confruntrii a nsemnat c nu trebuia s m confrunt cu dezacordurile sau diferenele de opinie, care credeam c pot duce la rezultate proaste - mai multe nenelegeri, lipsa recompenselor i umilin. Care este tipul de confruntare pe care l-ai putea controla, dar pe care nu alegi s l controlezi? Poate c este vorba de un coleg din biroul alturat care pune muzica tare, astfel nct s o auzi, cineva care spune n mod frecvent poveti ofensatoare sau un coleg care n mod constant face apeluri personale. TU permii ca acest comportament s continue chiar

dac te scoate din srite. Te simi complet fr control. Iat care este cea mai bun abordare pentru confruntare. Cere-le permisiunea nainte de a te implica n relatarea problemei. Unul dintre oamenii cu care lucrezi miroase urt. Nu eti sigur de reacia posibil dac menionezi acest lucru. Dac obii permisiunea de a continua s vorbeti despre un subiect dificil nainte de a intra n respectivul subiect, ansele sunt s obii un rspuns favorabil. Este ceva ce voiam s i spun. Nu tiu dac este treaba mea s aduc vorba de asta, dar dac ar fi dup mine, mi-a dori s fie cineva care s mi spun. Pot s vorbesc despre un subiect nu foarte comod?" In cele mai multe cazuri, tu controlezi situaia atunci cnd abordezi. Fii sigur s i alegi un moment calm att pentru tine, ct i pentru cealalt persoan. Dac oricare dintre voi este suprat dintr-un anumit motiv, amn conversaia pentru un alt moment. Rmi n poziia de control dac pare a fi o problem care trebuie rezolvat n acel moment. Spune pur i simplu Trebuie s m mai gndesc la asta. Haide s ne ntlnim ntr-o or ca s discutm n detaliu." Eti n poziia de control. Controleaz-te Prima regul n afaceri, n controlarea oamenilor toxici, este asumarea responsabilitii personale pentru propriul comportament. Tu controlezi modalitatea n care abordezi ceva. Cel mai mare vinovat al unui birou toxic eti tu, i acest lucru poi s l controlezi. Reine, singura persoan pe care o poi schimba eti tu. S ncerci s schimbi o alt persoan este o aciune care st la baza primelor cstorii celebre. Nu te enerva dac nu poi controla oamenii, n special pe cei toxici, pentru c nici mcar nu i controlezi propriul comportament n mod consecvent. Ai abilitile, doar c nu le foloseti. Majoritatea lucrurilor pe care le-am discutat deja le tii. Dac alegi s nu aplici aceste abiliti, acest lucru se ntmpl pentru c eti prea lene sau pentru c nu i pas? Dac oricare dintre cele dou versiuni este adevrat, nu te plnge pentru c ai putea s te schimbi dac vrei. Este ceva ce i st n puteri, n mod interesant, gseti greelile n ceilali oameni pentru c nu te uii la tine nsui. Controleaz-te i asum-i responsabilitatea personal pentru abilitile tale. Dac nu le ai, f ceva -jur s devii un nvcel pentru toat viaa. Odat, dup terminarea unei prezentri, am fost ntrebat de ctre conductorul evenimentului dac a vrea s m conduc acas. De vreme ce aa ceva nu era posibil, m-a ncurajat s scriu i s nregistrez diferite materiale, astfel nct oamenii s poat transmite mai departe mesajul. nc mi mai ascult propriile CD-uri pentru c dei scriu aceast informaie, uneori uit cum s o aplic. (nscrie-te la www.MarshaPetrie Sue.com. pentru a primi un newsletter gratuit.) Apoi mai exist i partea cealalt a monedei. Un participant la una dintre prezentrile mele a spus: M ateptam ca informaia oferit de tine s m ajute n munca mea, nu ca persoan." Poftim? A trebuit s mi notez replica asta. Oamenii continu s m uimeasc. Trebuie s asculi mesajul de mai multe ori. Atunci cnd gsesc un CD care mi place, l ascult de cel puin apte ori. Am nvat c aceasta este modalitatea de a-mi aminti punctele eseniale i s le transform n obiceiuri. ABILITI DRGLAE l PUFOSE Chiar dac nu este uor s nvei s utilizezi aceste tehnici inter-personale, unii oameni vd aceast abordare ca fiind pufoas". Tehnicile amabile sunt dure!

Exersarea abilitilor interpersonale este n mod frecvent scoas din bugetele organizaiilor fr nici o ezitare. Dac i ie i se ntmpl asta, e bine. Cheltuiete mai muli bani perfecionndu-te i nu te atepta ca altcineva s fac lucrul acesta n locul tu. Singurele dou ajutoare pe care le vei avea vreodat sunt ataate la captul braelor tale. Tatl meu mi spunea acest lucru cnd eram adolescent i niciodat nu o s l uit. Dar tu? Celor mai muli oameni nu le pas ce abiliti au, cu att mai puin s le utilizeze - n special atunci cnd vine vorba de abilitile drgue. Aceasta este o realitate dureroas pentru conductorii i angajaii excepionali, pentru c ei tiu c rezultatele pozitive provin din trainingul pe subiecte precum rezolvarea conflictelor, comunicarea, administrarea relaiei, ascultarea i altele. Trebuie s arunci o privire nou la acest tip de training i s lai deoparte incantaia investiii fr valoare" atunci cnd vine vorba de training. IAT UNDE ERA PROBLEMA n multe companii, oferirea de traininguri angajailor pentru a le dezvolta abilitile este analizat ca o investiie sau ca un cost. Cum percepi trainingul abilitilor interpersonale? Ce prere are compania ta despre acest training? Iat o nou perspectiv asupra explicaiei pentru care companiile de succes, profitabile, i instruiesc oamenii. Firmele de investiii vd educaia continu ca pe un motiv s ncurajeze investitorii s i investeasc banii n companii. Cum s-ar descurca compania ta? Laurie Bassi, fost profesor de economie la Universitatea din Georgetown i vicepreedinte al Societii Americane de Instruire i Dezvoltare, a gsit o soluie simpl. Companiile ar trebui s fie obligate s raporteze ct de mult investesc n fiecare angajat. Interesant este c arunci cnd investiia CDW Corporation n angajai a fost rennoit, preul aciunilor a crescut cu peste 50%, n timp ce bursa a sczut. Investiiile pentru instruire se rspltesc pentru c CDW recunoate c acest tip de training este o investiie, nu un cost. Presiunea de la burs de a reduce costurile i de a mri profiturile nu este singurul motiv pentru care firmele nu cheltuiesc mai mult pe training, recunoate Bassi. Muli factori de decizie nu sunt convini c trainingul este o activitate productiv sau muncitorii ngrijorai vor pleca odat ce au terminat trainingul. Aceti sceptici primesc dou rspunsuri. Studii pline de statistici arat c trainingul chiar ajut. Oameni precum Laurie Bassi i investesc banii n ceea ce fac i n companii ce cheltuiesc mult pe instructajul angajailor. Atunci cnd oamenii sunt antrenai i tiu c, de fapt, compania lucreaz n interesul lor, conflictul i situaiile toxice sunt reduse. Aceasta este o munc greoaie, de vreme ce multe companii nu au o astfel de informaie pregtit. Valoarea unui training este destul de fluctuant, aa c iat ce ai de fcut. Bassi a descoperit c o firm obinuit investete 2% din banii si de pe statul de plat pentru training. Ea caut firme care i-au dublat investiia n oameni. Rezultatul este Human Capital Portofolio care sunt impresionani: 24% anulat pentru cei 2 ani de cnd 1-a gsit. Trainingul este evident ceva ce companiile pot controla. Dac nu eti conductor n grupul tu, ofer aceste informaii celor aflai la conducere. Pun pariu c nici nu vor tii ce nseamn. Dup prerea mea, aceast abordare va fi eficient numai dac investeti n tine nsui. Conceptul este acelai pentru indivizi, ct i pentru companie. Controleaz totul

Acestea sunt ase abiliti ce reduc rata de schimbare a locului de munc, mbuntesc rezultatele i construiesc profitabilitatea. Abilitile de comunicare - dezvoltarea flexibilitii pentru a se plia pe stilurile celorlali. Ofer training angajailor pentru a mri importana responsabilitii personalului prin creterea ncrederii n sine. Managerierea conflictului nvarea modului n care poi utiliza conflictul n cadrul unui brainstorming i ca instrument de creativitate. Creeaz oportuniti de ndrumare i instruire pentru indivizii care au probleme cu abilitile interpersonale. Construirea relaiei - ntrirea legturilor diverse ale fiecrei persoane. F ceea ce zici, la munc sau acas, pentru a deveni un model n dezvoltarea relaiilor. Teambuildingul - construirea echipei ce funcioneaz n haos (prea multe de fcut i timp insuficient). Trebuie s decontaminezi i echipele toxice! Ofer activiti de teambuilding prin instrumente de evaluare, cumprarea unui tort pentru o srbtoare sau printr-o simpl zi n care toat lumea aduce ceva de mncare. Asadtarea puternic - auzirea mesajului de la fiecare persoan i reinerea lui. nva s i pui deoparte gndurile tale, nu te mai gndi la ce vei vedea n curnd i ascult cu adevrat preocuprile celeilalte persoane. Construirea ncrederii n sine - nelegerea preferinelor individuale pentru accentuarea flexibilitii n toate situaiile. Dezvolt atitudinea unui nvat de o via i citete despre comportamentul uman. Acest lucru te va ajuta att personal, ct i profesional. Dup ce am intervievat mii de oameni din toate tipurile de organizaii, am gsit aceste ase elemente ca fiind problemele pe care toi angajaii vor s le mbunteasc. Muli le consider abiliti drgue. Dup cum a spus Daniel Goleman, autorul crii Primai Leadership (editura Harvard Business School, 2002): Dac ei contribuie la puterea financiar a companiei este prudent s creti bugetele de training i s implici fiecare persoan ntr-un obiectiv de tipul ctigm mpreun. Termenul pentru a deveni o organizaie n care se nva nu a fost niciodat mai important. MAI MULT TRAINING = REZULTATE MAI BUNE Trainingul nu mai este doar o cheltuial operaional. El este o investiie pentru a ajuta angajaii s i dezvolte abilitile. De asemenea, Daniel Goleman spune c 10% din succesul nostru se datoreaz abilitilor cognitive nvate, n timp ce 90% se datoreaz inteligenei emoionale sau coeficientului nostru emoional. Cum anume clasifici departamentul de training? Investeti n educaia ta? Descoperi obiective ale altora i i ajui s stabileasc un plan pentru urmtoarea lor oportunitate educaional? Compania ta sprijin un proiect de training? Felicitri dac toate rspunsurile sunt afirmative. Dac nu, ce vei face? Ce sugestii vei da? Scuza nu am nici un control" nu mai funcioneaz. Indiferent care ar fi poziia, nivelul, experiena, eti cel care trebuie s fac primul pas. Abilitile fine nu sunt uor de dobndit i rezolvarea conflictelor este n vrful listei. Dac spui c nu ai timpul sau banii necesari, te foloseti de scuze. Ai timpul i banii necesari pentru a controla mai mult dect crezi! Copiaz ce fac oamenii de succes pentru a prelua controlul asupra situaiilor. Numai prostia este original. CAPITOLUL 13

Serviciul consumatorilor toxici Ai investit n aparatul de msurare a toxicitii? Acesta este un test care ofer rezultate imediate pentru a stabili intensitatea nervozitii clienilor ti. Te las s evaluezi ct de nervoi sunt. Ins nu stabilete cauza toxicitii suprrii lor, de vreme ce aceasta variaz n funcie de vrsta fiecrui subiect n parte. Continu s visezi -bineneles c nu exist un asemenea aparat. Nu ar fi grozav dac ai avea instrumente care s determine exact tipul de situaie cu care te confruni? De fapt, ai echipamentul necesar i el este integrat n talentul, abilitile i comportamentul tu. Statisticile guvernului ne spun c un client suprat poate influena ali 67, n timp ce un client extraordinar va influena numai 3. Consumatorii retriesc i retransmit experienele lor altora timp de 22 de ani i jumtate! Dac deii o afacere sau ai o slujb, acest lucru ar trebui s fie foarte nfricotor pentru tine. Vrei s te distrezi? Tasteaz Serviciul pentru consumatori e de toat jalea" pe motorul de cutare al programului de browser al Internetului. La ultima numrtoare existau cam 2.410.000 de site-uri, postri i bloguri ce subliniau nume i probleme ale anumitor companii. Face i compania ta parte din aceast list? Fie c eti conductorul companiei, c faci parte din echipa de mentenan sau c eti orice ntre cele dou extreme, ar trebui s fii preocupat. Din clipa n care o companie ncepe s se duc n jos, avnd rezultate slabe la nivelul serviciului pentru consumatori, slujba ta e n pericol. Fiecare angajat, manager sau supraveghetor are responsabilitatea de a oferi servicii excepionale clienilor. Problema? Trebuie s fii pregtit tot timpul pentru acest lucru din dou motive: 1. Toat lumea pe care o ntlneti n fiecare zi este clientul tu - i vreau s spun chiar toat lumea. Pornind de la grdinar pn la vnztorul de la bcnie, de la doctor pn la portar, de la partenerul tu de via pn la prinii ti i la copii, toi i sunt clieni. Acum, termin cu rsul. Trebuie s i rafinezi comportamentul i rspunsurile pentru a oferi informaii valoroase tot timpul. Asumarea responsabilitii personale pentru toate rezultatele pe care le obii este cheia. 2. Percepia clientului este cea important i da, clientul are ntotdeauna dreptate. Bineneles, unii oameni nu sunt cea mai bun alegere pentru serviciile i produsele tale, aa c ofer-le alt nume de vnztor cu care s poat construi o relaie mai bun. Asta nseamn c poi s oferi bani competitorului tu. Poi s i pierzi clieni i angajai care pleac pe poziii mai bune. Dac angajaii simt c nu sunt tratai corect, vor cuta o alt slujb. Clienii toxici apar din cauza comportamentului toxic, aa c ine minte cum vrei s fii tratat dac te-ai afla de partea cealalt a tejghelei sau a computerului, sau dac ai fi la cellalt capt al firului. Cum sa ctigi un client toxic Gsirea de noi clieni necesit resurse importante i marketing; te cost aproximativ de ase ori mai mult pentru a atrage un client nou dect s pstrezi unul vechi. Atunci cnd unul dintre clienii ti importani este suprat, trebuie s pui la punct o strategie formal. Angajaii trebuie trimii la training i clienii toxici trebuie abordai cu argumente solide. Iat cele ase abiliti sacre pentru interrelaionarea cu clienii toxici.

LAS-I S SE MANIFESTE Trebuie s i lai s i manifeste suprarea. Precum o oal sub presiune, dac dai capacul la o parte nainte de a lsa mai nti s ias aburii, vei avea parte de mizerie! Nu ncerca s rezolvi problema fr s o asculi nainte. (Vezi capitolul 11, Ascult!", ca s afli mai multe despre tacticile de ascultare.) Dac faci asta, tu i compania ta vei avea parte de o prere greit, pentru c, de fapt, clientul nu face altceva dect s se enerveze i mai mult. Antreneaz-te s le asculi limbajul cu adevrat. Menine-i n limitele normale arunci cnd plngerile lor ncep s diva-gheze ctre informaii ce nu te vor ajuta s afli care este problema i care s i foloseasc s o rezolvi. ncearc s spui urmtoarele lucruri: A vrea s m asigur c rezolvm acest lucru rapid; aa c trebuie s ne concentrm pe_______." A vrea s m asigur c neleg exact pe ce s m concentrez." Atunci cnd divagheaz, ateapt pn cnd ia o pauz i apoi spune-i prerea. Menine un ton sczut i ferm. Jasper i-a analizat factura de plat pentru crdul lui de credit i s-a nfuriat. A pus mna pe telefon i a sunat la serviciul pentru clieni. A ipat n receptor: Nu voiam opiunea asta actualizat i sunt foarte suprat c mi-a aprut pe factura de plat lunar a crdului de credit. Suntei nite idioi! Nu pot s cred c voi, escrocilor, mi-ai putut face aa ceva! Asta mi s-a ntmplat i anul trecut cnd am cumprat un cadou pentru nevastmea. Fiul meu este avocat, aa c ai face bine s corectai asta. Nu avei nici o idee ct de suprat sunt!" Atunci cnd a fcut o pauz, C.J., reprezentantul de la serviciul pentru clieni, a spus cu politee: mi pot da seama ct suntei de suprat. Putei s mi spunei numrul contului dumneavoastr ca s rezolvm chiar acum?" Clienii toxici nu pot s i spun povestea i s transmit informaiile ntr-un mod politicos. Este foarte important s verifici ceea ce i spun ei. Jasper i-a continuat declamaiile: Am nevoie ca acest cadou s fie livrat nainte de srbtori. ntradevr, am schimbat mrimea, dar nu ne-am gndit c asta va afecta timpul de livrare. Voi mi-ai promis c va fi aici. Sunt suprat, soia mea este suprat i copilul meu cel mic este foarte suprat. Asta este a treia oar cnd v sun! Vrem s rezolvm problema chiar acum!" C.J. tia c cel mai bun lucru pe care l putea face era s redea cu alte cuvinte i cu calm problema i s ncerce s obin numrul contului din nou. mi pare ru c pachetul dumneavoastr nu a fost livrat n timp util. Numrul dumneavoastr de cont ar trebui s fie n colul drept al declaraiei, sub dat. Putei s mi spunei acel numr, v rog, i vom rezolva problema." NU Al DREPTUL S TE NFURII PENTRU C El SUNT SUPRAI Atunci cnd te enervezi, ei ctig. Punct. Atunci renuni la puterea ta. Reine, clienii sunt cei care au bani i ei vor alege s i cheltuiasc banii n alt parte aa c ei ctig. Dac eti suprat, dar te forezi s fii calm din punct de vedere psihic, clientul va vedea sau i va simi suprarea imediat. Oamenii sunt detepi i pot vedea prin spoiala de prefctorie pe care o afiezi. Unii reprezentani de la serviciul pentru clieni - printre ei poate chiar i tu - ar trebui s fie amendai pentru c se ceart sau pentru c se las influenai. Ar trebui s existe cumprtori secrei i denuntori la serviciul pentru clieni care s dezvluie comportamentul nepoliticos. Atunci cnd oamenii sunt prini oferind replici nepoliticoase, sindromul contientizrii vinei" intervine i devin chiar i mai suprai pentru c tiu c au fost prini n timp ce se certau sub influena nelurii deciziei

corecte. Iat cteva indicii. Nu spune nimic care s semene cu vreunul dintre enunurile urmtoare: Trebuie s..." Greii." Este mpotriva politicilor noastre." Nu v pot ajuta." Niciodat nu am..." Nu putem..." Probabil c suntei confuz." PRIVETE PROBLEMELE DIN PUNCTELE LOR DE VEDERE Transmite clienilor toxici c le nelegi situaia. Reine c nu spui c eti de acord, ci doar c nelegi. mi pare ru de ce s-a ntmplat." Probabil c v supr acest lucru." neleg ce vrei s spunei." neleg de ce v simii astfel." mi dau seama ct de frustrant trebuie s fie." Trebuie s transmii c i pare cu adevrat ru. Crede n ce spui pentru c oamenii i dau seama cnd te prefaci. Verific tonul vocii dac pori o conversaie la telefon. Una dintre modalitile de a te verifica este de a nregistra cteva conversaii (doar ce spui tu, pentru c n majoritatea statelor este ilegal s nregistrezi ambii interlocutori). Revizuiete aceast nregistrare pentru a identifica anumite cuvinte, un anumit ton sau comportament ce ar trebui schimbat pentru a impresiona fiecare client, fie el suprat sau nu, de fiecare dat! Este meseria ta s faci acest lucru. i recomand s faci acest lucru pentru a te perfeciona o dat la trei luni, dac nu chiar mai frecvent. Utilizeaz aceste informaii pentru a-i ajuta pe ceilali s nvee nainte de a se ntlni cu un scenariu asemntor. Dac faci asta pentru tine, pune pe cineva s asculte alturi de tine ca s mai obii un punct de vedere. De attea ori te gndeti c spui ceea ce trebuie i n capul tu sun ca i cum ai spune ceea ce trebuie, dar ceilali nu cred acelai lucru. Percepia lor este diferit, aa c ascult ce vor s spun. n plus, atunci cnd tratezi cu clieni furioi, ferete-te de a fi ncolit de atacurile lor negative. Situaia se va agrava dac ncepi s i jigneti n mintea ta spunndu-le nenorocii, proti, ticloi, clovni, imbecili, nesimii, ratai, nepoliticoi i mincinoi. n mod obinuit, dac ei te jignesc, tu vei imita ceea ce spun ei i vei reaciona la fel. Nu cdea n aceast capcan. Ei vor ca tu s devii agresiv, pentru c atunci ei au controlul asupra situaiei. In plus, nu lua personal ceea ce spun ei, pentru c furia este o emoie real i evident. ipetele, comentariile nepoliticoase, un limbaj al trupului agresiv i ridicatul pumnilor pot s te fac s clachezi sau s ataci. REZOLVAREA PROBLEMEI N MOD ACTIV Clarific imediat cauza problemei clientului. ntreab-te: De ce are nevoie acest client i cum pot eu s i ofer acel lucru?". Cea mai rapid cale de a face asta este de a-1 ntreba direct pe clientul toxic: Ce vrei s fac?". Orice ar spune clientul, acela este punctul de pornire, n special dac este foarte departe de ceea ce se va ntmpla cu adevrat. Nu sri la concluzii. Mai degrab, pune ntrebri ce ajuta la clarificarea cauzei problemei clientului. Continu s investighezi punnd ntrebri i parafraznd rspunsurile. Nu le spune pe nume prea des. Gndete-te cum te simi cnd cineva procedeaz n felul acesta. Comportamentul lor toxic va fi amplificat dac faci acest lucru! Dac declaraia lor este bine exprimat i conversaia decurge bine, las-i s termine dou sau trei comentarii, apoi repet folosind cuvintele tale. Furia lor va crete dac le repei cuvintele prea des. Concentreaz-te asupra ascultrii. Dac i iei notie, bai la main sau faci ceva ce te distrage de la problema dezbtut, nu oferi toat grija ta clientului. neleg c n anumite situaii trebuie s introduci informaia pe computer, aa c scrie doar cteva

cuvinte i ocup-te de ceea ce ai lsat nescris. Nu i lsa mintea s fug la o situaie similar care s-a ntmplat mai demult i la modul n care a fost ea rezolvat. Fii prezent. O parte din plngerea lor va fi unic i vei rata acest lucru dac te gndeti la trecut. Atunci cnd ai terminat cu clientul, gndete-te la modul n care poi rezolva situaia aa nct s nu fie la fel de intimidant data viitoare cnd se mai ntmpl. Gndete-te la ce ai fcut bine i ce ar trebui s schimbi data viitoare pentru a obine un rezultat mai bun. ACORDUL PRIVIND SOLUIA nainte s ajungi la o soluie, fii sigur c tii toate datele. Atunci cnd te simi confortabil, treci la faza gsirii soluiei i ncearc s descoperi una acceptabil pentru problem. Dac tot nu tii ce anume l va satisface pe clientul toxic i l va face s fie fericit, ntreab-1. Nu ghici soluia pentru c fiecare situaie i fiecare client sunt unice. Dac nu te poi angaja n aflarea unei soluii sau n ndeplinirea dorinei lor, spune-le c tu gseti obligatoriu s verifici decizia, c le vei da un rspuns i c acest pas va scuti n cele din urm timp. Iat partea care m supr pe mine i sunt convins c i pe alii: i se promite c vei fi sunat i nu mai primeti nici un semn. Aveam nevoie de o alt sob cu lemne pentru cabana noastr. Am mers la magazinul de desfacere al lui Florence, am ales o sob i am comandato, pltind jumtate din sum n momentul lansrii comenzii. Florence ne-a spus c ne va suna odat ce va primi informaiile de la fabric despre momentul livrrii. Neprimind nici un semn de la ea vreme de o lun, am sunat-o. Pi, nc nu mi-au spus nimic. Probabil c sunt foarte ocupai." Am fost noi preocupai? Nu. Cu toate acestea, au mai trecut 10 zile fr s primim nici un apel de la Florence. Am sunat-o din nou i mi-a spus: ncep producia peste o lun pentru soba pe care ai comandat-o." Nu am crezut-o, aa c am sunat i noi la fabric. Ce surpriz am avut cnd am auzit c soba era n stoc i c ei puteau s aranjeze s ne-o trimit la magazinul de desfacere al lui Florence. Dei firma ei a ajuns n cele din urm s ne instaleze soba n caban, nici eu i nici soul meu nu o vom recomanda niciodat. Niciodat! ntotdeauna d urmtorul telefon oferind rspunsuri i soluii arunci cnd spui c vei face asta, chiar dac este vorba de un telefon ca s nu le spui nimic. Vrei s creezi oameni toxici? Las-i s atepte fr s afle soluii sau informaii. URMTOARELE TELEFOANE Ceea ce m impresioneaz este momentul n care o firm m contacteaz din nou dup ce eu a trebuit s iau legtura cu serviciul ei pentru clieni. n mod interesant, unele companii ofer acest serviciu dup ce ai comandat de la ele. Un vnztor, PrintingForLess.com, nu numai c mi ofer preuri i produse excelente, dar telefoanele urmtoare sunt uimitoare. Primesc un telefon prin care verific dac sunt mulumit i un e-mail. Atunci cnd competitorii lor m sun i mi spun c pot s mi ofere preuri mai bune, sincer nu mi pas pentru c nu sunt att de impresionat de serviciul lor pentru clieni. Schimba scenariul

Decizia de a adopta o pisic a fost una foarte important pentru Janita, deoarece avea propria afacere i mai i cltorea din cnd n cnd. Dup ce s-a gndit cu atenie dac putea oferi unei pisicue o cas, frumoasa blond, iubitoare de pisici s-a decis s viziteze magazinul de animale pentru c era ziua Adopt un animal de cas". Barry i-a fcut cunotin Janitei cu Joan, persoana care se ocupa de adopii, janita i-a explicat cu emoie: Vreau s adopt un pisoi sau o pisicu azi." Aruncndu-i o privire Jamtei, Joan a declarat: Pi, nu o sa te las s adopi una. Nu vrem ca stewardesele s adopte unul dintre animalele noastre." Speriat, joan a protestai: Dar nu sunt stezuardes. Simt patroan i..." - Joan a ntrerupto - Nu m voi certa cu tine. Nu primeti nici o pisic azi." Din nou Janita a nceput s vorbeasc. Eu chiar" - Joan a ntrerupt-o nc o dat. Pi, nu o s te las s ai o pisic. Nu lsm oameni ca tine s adopte animale de la noi." ocat i dezamgit, Janita a prsii magazin ui de animale. Revznd situaia cu o prieten, Janita a neles c a simit faptul c experiena se va sfri ru din momentul n care a vzut-o pe Joan. Mai trziu i-a amintit c a auzit vocea strident a femeii mustrnd un asociat al magazinului atunci cnd a intrat nuntru. Comportamentul lui Joan era agresiv, vocea era plin de mnie i abordarea ei era potrivnic. Aparatul de msurat alcoolemia din interiorul ei funciona i poate ar fi trebuit s prseasc ncperea nainte s reacioneze. Dac aplici abilitile i ideile regsite n aceast carte, vei putea s i activezi propriul aparat de msurare a alcoolemiei fr s te mai gndeti nainte. Evaluarea oamenilor i a situaiilor nainte de a fi atras spre suprare, conflict i disput ar putea preveni stresul tu i al grupului tu. Testarea interna i externa Fiecare birou ar trebui s aib poliiti toxici care au dreptul s acuze oamenii de vorbire sub influena mniei. Conductorii i managerii trebuie s ofere oamenilor toxici un aparat de testare a alcoolemiei interne i s i provoace pe cei care produc prpd. Dar cine creeaz atitudinea toxic? i-ai fcut n ultima vreme vreun test pentru alcoolemia intern? tii cu adevrat cum reacionezi sau rspunzi oamenilor toxici? Ai controlul absolut asupra unui lucru i doar la asta te gndeti. Acest lucru este foarte semnificativ, dar i nltor pentru majoritatea oamenilor. Tot ce i dorete un client toxic este... Serviciu la momentul potrivit Rspuns rapid Reprezentani cu cunotine bogate n serviciul pentru clieni Sfat i consultan atunci cnd sunt necesare Acuratee Servicii constante Preuri corecte Amabilitate Pstrarea promisiunilor CAPITOLUL 14 Jaful mental Jaful mental poate oferi o paralizie iniial n timpul procesului de decontaminare. Prerea celorlali devine deranjant i creeaz un proces de gndire ce ignor realitatea i genereaz terorizare mental. Acest dezastru uman poate fi depit prin gsirea cauzei profunde i adevrate a gndirii tale. Uraganul intem al nencrederii te jefuiete mental de

ncrederea ta, de capacitatea ta de a accepta i abilitatea de a trata cu oamenii toxici. Cadrul tu de referin creeaz tipare incontiente pornind de la fragmente foarte mici de experien. Acestea se transform n amintiri negative, te pot face s devii o victim i i creeaz nefericire interioar. Privete-l pe Ben Atunci cnd ai probleme s avansezi, oprete-te i f-i o list numit Ben Franklin, ce conine lucrurile pro i contra situaiei. Acest instrument neglijat te ajut s supravieuieti inundaiilor provocate de tine sau de ceilali. In momentul n care cnd faci aceast list, gndete-te de unul singur i include totul. Nimic nu este sacru! Problem: Trebuie s vorbesc cu eful meu i s i explic c sunt stresat i am prea mult de lucru. Oameni toxici PUNCTE PRO (MOTIVE CA S ACIONEZI) Munca mea va fi mai bine organizat. 0 s fiu mai puin stresat. Voi fi mai productiv. PUNCTE CONTRA (DE CE M GNDESC C NU AR TREBUI) eful os se nfurie. Abordarea o s creeze mai mult stres. Pentru c am deschis discuia, eful meu o s mi dea mai mult de lucru. Voi gsi o modalitate mai bun de utilizare a abilitilor mele. Voi fi mai bine concentrat. Voi prelua proiecte care sunt mai relevante. Abilitatea mea de conductor va fi observat. M voi duce la un prnz cu prietenii. Voi pleca de la serviciu la o or rezonabil. efului sau echipei mele nu i pas de faptul c sunt copleit. Nu vor vedea cum pot s m concentrez mai bine. Vor crede c n prezent mi sunt oferite proiectele adecvate. M vor pune pe lista neagr. Nu am prieteni. Nu conteaz. Nu vor crede c mi fac treaba. Acum ai o list care te va ajuta cu adevrat s evaluezi situaiile cu care te confruni. Arunci cnd te simi epuizat din punct de vedere mental, ncearc acest lucru i vei vedea c funcioneaz foarte bine, n special dac eti blocat i nu gseti impulsul ca s mergi mai departe. Dac nu faci ceva, vei deveni toxic pentru c te simi ncolit. ntotdeauna s te ntrebi: Care este cel mai ru lucru care se poate ntmpla?" Aceast ntrebare poate pune n perspectiv o sarcin sau o problem copleitoare. Stephan era suprat pe colegul su, Norm, din nou. mpreau acelai birou, aa c lui Norm i era greu s nu aud conversaii. Stephen muncise pentru a-i mbunti relaia cu Laura, directorul biroului, dar din nou se certase cu ea din cauza proviziilor care ar fi trebuit comandate. Odat ce Stephen a nchis telefonul, Norm s-a ntors i a nceput s o brfeasc pe Laura i s i ofere sfaturi lui Stephen, accentund faptul c se descurcase foarte prost n discuie. ntorcndu-i scaunul, Stephen a muncit tot restul zilei n tcere total, fr s spun un cuvnt cuiva. Faptul c a bombnit ore ntregi nu a rezolvat nimic, aa c a doua zi Stephen a avut un plan. Dac Norm credea c el avea toate rspunsurile, Stephen l va aborda la o ceac de cafea i vor face o list cu punctele pro i cele contra. Cel puin acum avea o list.

Acest proces va conduce la rezolvarea a dou lucruri: s l includ pe Norm n procesul de luare a deciziei i s aib o abordare nou pentru controlarea situaiei cu Laura. Supa toxica Salveaz-te! Ferete-te de a fi nepregtit, pentru c ai resurse nespuse la dispoziia ta. Poi s schimbi n tcere supa toxic, care i este oferit. Iat ceva ce poi aplica, de vreme ce eti responsabil pentru ndeprtarea primejdiei din supa toxic. Utilizeaz tehnica ngherii cadrului pentru a schimba gndurile negative n gnduri pozitive. Opretete la jumtatea propoziiei sau a gndului i adopt o prere pozitiv n detrimentul unei schimbri negative. Oprete cadrul toxic de referin. Acest lucru poate fi realizat orict ar fi situaia de dificil i toxic. nva s schimbi n tcere aspectele negative din viaa ta. Scap de nchisoarea gndirii fataliste. Aceasta devasteaz capacitatea mental. Supravieuiete inundaiilor provocate de ceilali alegnd s nu fii o victim. Suferina ta dat de paralizia iniial provocat de ceilali i de propria ta gndire poate fi schimbat. i nu ignora realitatea. Ai resurse netiute la dispoziia ta. Utilizeaz-le i nu i mai cere scuze. Unde este concentrarea ta n momentele dificile? Ai grij! Uneori te concentrezi mai mult asupra furtunii dect asupra curcubeului superb ce apare dup trecerea timpului urt. Te gndeti la ct de dezastruos va fi sfritul sau ai o imagine clar a modului n care vrei s fie? Peggy a ntrziat la ntlnire. Punnd brusc frn n parcare, a vzut un loc liber. O s trec n partea cealalt i o spun mna pe locul la", s-a gndit ea. Cu colul ochiului a observat un SUV masiv care accelera ca s intre n parcare. Exact n timp ce i direciona maina ctre locul acela, SUV-ul s-a bgat n faa ei i i-a luat locul. Idiotule! Nesimitulel", a urlat ea. n acel moment, tia c putea fie s arunce supa toxic n gndurile ei, fie s aleag s gseasc un loc de parcare pe strad. Prietena ei a numito karma parcrii" i ea i-a schimbat atitudinea, gndindu-se la modul n care va face micare mergnd pe jos de la locul n care i va parca maina,lucru care ar fi bun pentru ea pentru c oricum st toat ziua pe scaun. Este modalitatea n care lumea se asigur c ard cteva calorii", s-a gndit ea. A obinut un nou obiectiv, stopndu-i gndurile negative i concentrndu-se pe ntlnire. Numai tu poi s i asumi responsabilitatea pentru nvarea leciei de decontaminare a oamenilor toxici prin transformarea ta ntr-un comunicator interior minunat. Stai n preajma oamenilor pozitivi, care te susin i renun la cei care te jefuiesc din punct de vedere mental. Nu merii deeurile lor toxice. Unii oameni utilizeaz armele lor verbale pentru a-i jefui propria ta ncredere n tine i respectul fa de persoana ta. Dac te surprinzi concentrndu-te asupra furtunii viitoare i asupra ntrebrilor de genul Ce o s fie dac", ntreab-te Ce pot schimba i ce pot nva?" narmeaz-te cu o prezen de spirit continu suplimentat de discuiile tale interioare, pentru c ntr-adevr te transformi n ceea ce gndeti. Fie c eti acas sau la munca, comportamentul tu se va schimba numai dac lucrezi n mod constant asupra lui. Aa c ncearc ceva o dat sau de dou ori! Practic i actualizeaz-i modul de a

comunica interior i exterior. Inregistreaz-i comunicrile exterioare i revizuiete-le. Barometrul acceptrii Anterior am identificat c tipul de comportament da" poate fi gsit n special n capitolul 7, Nevoiaul". Ai crezut n povestea barometrului acceptrii? Societatea din ziua de azi este infectat de oameni care spun da", iar acest lucru creeaz situaii i oameni toxici. ns, acceptul nu este o caracteristic exclusiv a acestor oameni. Majoritatea oamenilor ursc confruntarea i consider conflictul ca fiind legat de lipsa de politee i disconfort. Pun pariu c ai o team real de acea nepolitee pe termen scurt de a spune cuiva nu" i pentru a evita acest lucru te-ai supune celei mai mari nefericiri. Ai acceptat vreodat s faci: O munc de voluntariat pentru care tiai c nu ai timp? S te implici n certurile de la serviciu? S participi la o ntlnire de care tiai c o s fie o pierdere de timp? S te duci undeva unde chiar nu voiai s te duci? S cumperi haine care chiar nu i plceau? S participi la o activitate care i displcea profund? S cumperi echipament pentru ca nu voiai s rneti sentimentele cuiva? S serveti o butur atunci cnd chiar nu i psa? S mnnci ceva care nu i plcea? S mergi la cafea cu cineva care nu i plcea? Aceasta este cea mai mare pedeaps n jaful mental! De exemplu, dac ai prea multe de fcut pentru c spui n continuu da" cnd ar trebui s spui nu", acest lucru te va mpinge s devii un plngcios (capitolul 8). Dar s fii clcat n picioare de un ticlos (capitolul 1)? Acesta las n mod constant prea mult pe seama celorlali - cu excepia acelor persoane care au nvat s spun nu". Poate c ar trebui s lum n considerare comportamentul mutului din capitolul 4. Aceasta te va jefui din punct de vedere mental pentru c te-ai oprit ca s l ntrebi ceva. Pauzele lui interminabile i lipsa unei preri te nnebunesc. De frustrare, ajungi s faci totul pentru tine. Eti obinuit s spui da" aproape la tot pentru c acest rspuns este mai uor dect s inventezi un motiv pentru a refuza. Gndete-te la un proiect dificil care tii c este prost finanat i prost gndit. Vei spune da" pentru a face parte din echip, n loc s pui ntrebri i s afli mai multe. Pe msur ce devii mai ocupat, problema se intensific pentru c este mai uor s adopi mai departe status quo-ul. Rezultatul este c te ntrebi care este propriul tu proces de gndire i ajungi s te jefuieti mental singur! Cum s spui nu" fr sa te simi vinovat (sau concediat) nva cum s ai un barometru mai bun pentru acceptri, utiliznd urmtorul model n trei pai: se simt prost. Jaful mental este adesea rezultatul certurilor pentru c nu eti suficient de ncreztor n forele proprii ca s te aperi. Bugetul nu a fost aprobat i Tim avea nevoie s mearg nainte cu proiectul lui. Atunci cnd a abordat-o pe Mona, superiorul lui, pentru a stabili perioada necesar aprobrii bugetului, ea i-a trntit laptopul i a spus: Uite, Tim, nu am de gnd s m cert cu tine din cauza bugetului. O s revin la tine cnd o s am mai multe informaii. Acum du-te i fii productiv i nu te mai plnge." Tim a fost devastat. Minile i erau legate i nu putea s avanseze cu acest proiect important. Cum ar fi putut spune echipei sale c erau ntr-un punct mort? ncrederea lui n sine era la un

nivel minim. n acea sear, a intrat pe Internet pentru a cuta idei necesare rezolvrii problemei, negocierii i dezbaterilor. Dup ce a citit cteva articole, a avut noi asigurri asupra modalitii n care s procedeze. S-a ntors la echipa lui i toat lumea i-a revzut strategia pentru finalizarea proiectului. Au stabilit o nou metodologie i un nou buget. Fiindu-i prezentat noua direcie, Mona a avut energie nnoit n nelegerea necesitilor materiale i a promis c va analiza scenariul revzut. Pasiunea lui Tim de a merge mai departe a fost reaprins i acest lucru era clar pentru restul grupului. n general, ca s obii ceea ce vrei trebuie s negociezi cu ali oameni, mbuntirea abilitilor tale de comunicare (adic mbuntirea abilitilor de argumentare) te va ajuta. Ca s obii ceea ce vrei este unul dintre motivele pentru argumentare. Alte motive pentru argumentare sunt s gseti ideile n care s crezi i ce prere au ali oameni i de ce. Pstreaz o gndire lipsit de prejudeci fa de opiniile diferite pentru c: Arat ce poziie ocup o persoan. Permite celorlali s i prezinte opiniile i perspectivele. i ajut pe argumentatori s ajung i s neleag noi viziuni i motive pentru acele viziuni. Nu i jefuiete mental pe oameni. Las-i orgoliul deoparte i caut adevrul sau cel puin descoper modaliti diferite de a cerceta probleme i situaii. Ascult cu atenie argumentele prezentate i formuleaz-i propriul rspuns. Prea muli oameni sunt superficiali i nu se gndesc la rspunsurile lor i la impactul pe care ele l pot avea asupra celeilalte persoane. De asemenea, oamenii trebuie s tie c le nelegi frustrarea i motivul pentru care sunt exasperai peste msur. Asta nseamn c nu ridici vocea, nu utilizezi limbaj intimidant sau afiezi alte caracteristici ostile; tu eti doar de acord cu problema. i niciodat nu jigni pe nimeni. Acesta este doar un adevrat semn de imaturitate atunci cnd oamenii ajung s se jigneasc. Reine c asta nseamn nelegere, nu a fi de acord. Exist o diferen mare! Consultare i pregtire O modalitate de a jefui mental ali oameni este de a-i ine n ntuneric. Lipsa informaiei, n special atunci cnd aceasta afecteaz calitatea muncii lor, este la grania cu inumanitatea. Dac te ntrebi de ce moralitatea este aproape disprut, acesta poate fi un motiv. Fie c eti un muncitor-albin sau un conductor, este obligaia ta s revizuieti responsabilitile implicate de slujba ta. Am nvat devreme n cariera mea s m asigur c fiecare persoan i nelege responsabilitile postului prin faptul c i revizuiete fia postului cel puin o dat la ase luni. Aceast recapitulare include recompensa pentru c i fac treaba bine. Apoi i ntreb care sunt consecinele dac nu neleg acele definiii ale slujbei i rezultatele ateptate. Pregtete-i stiloul i hrtia. Adesea, oamenii sunt mai duri cu ei nii dect ar fi de obicei. Eu numesc acest lucru recompense i consecine". De-a lungul drumului, dac ai probleme cu ndeplinirea sarcinilor, ai o list cu exact ceea ce trebuie s se afle. Aceast aprare este mai bine controlat pentru c nu exist surprize. Ce ar putea spune? Ele pun bazele consecinelor! Desigur, aceast abordare este utilizat n limitele politicii de resurse umane. Pe vremea cnd Barbara muncea, eful ei, Tom, a revzut toate sarcinile impuse de slujba ei. Apoi el i-a prezentat toate bonusurile pe care le putea

primi dac i fcea treaba i dac depea rezultatele impuse. Era ncntat c putea s obin o cretere de salariu i c putea fi propus pentru sarcinile importante, concediu i chiar o promovare! Apoi Tom a scos un blocnotes i un pix i a zis: Aa c, spune-mi, Barbara, care s fie consecinele dac nu atingi aceste obiective? " Fr ca mcar s respire, Barbara a spus: Ar trebui s fiu concediat." Tom s-a retras un pic i a zis: Oau, m gndeam ca nainte s se ntmple asta poate c ar trebui s existe nite cursuri de pregtire n afar, pentru mbuntirea performanei sau participarea la un seminar. Hai s pregtim etapa asta mpreun." i aa au fcut. In rolul de conductor, Tom a nvat c oamenii erau mult mai duri cu ei nii dect era el. De asemenea, nu exista nici o nelmurire dac obiectivele nu ar fi fost atinse. Revznd responsabilitile postului, recompensele i consecinele cu toi angajaii si la fiecare ase luni era n vrful listei sale de conducere. Dac eti angajatul, este responsabilitatea ta s verifici obiectivele ateptate pentru slujba ta de ctre ef. n mediul de lucru nebunesc din ziua de azi, muli manageri i supraveghetori nu i rezerv timp s i spun ce vor ei de la tine precum i percepia lor asupra rezultatelor ateptate. Dac nu au timp s se ntlneasc cu tine, scrie ceea ce crezi despre responsabilitile slujbei tale i d-le lista pentru a o verifica. n acest mod ai cercetat care sunt parametrii impui de slujb. Aceasta este responsabilitatea personal de a nelege, aa c nceteaz s mai spui Pi, nu mi-au spus". n plus, dac eti surprins de comentariile negative din estimrile anuale, trebuie s validezi ceea ce efii ti ateapt de la tine. Programeaz acest lucru n calendarul tu pentru o revizuire semestrial i reamintete-i c tu eti cel care preia conducerea prin faptul c solicii aceast ntlnire. Din toat cercetarea pe care o realizez n calitate de orator profesionist, ngrijorarea numrul 1 - att a liderilor, ct i a angajailor este lipsa de comunicare. Dac nu te numeri printre factorii de decizie, acioneaz ca s afli ce trebuie s faci la serviciu. In cazul n care alegi s nu faci acest lucru, nu fi surprins dac devii o persoan toxic i te simi jefuit mental. Exprim-te Dac nvei s te exprimi ntr-o manier pozitiv, fr ostilitate, aceasta este abordarea pe care trebuie s o foloseti pentru a-i asigura un rezultat mai bun. Controlarea mniei tale nu nseamn ignorarea situaiei. Dac alegi s te retragi, oferi celeilalte persoane controlul asupra ta i asupra rezultatului final. Jeb raporta grupului despre proiectul pe care el i Marina l finalizaser. Acesta a fost un punct de cotitur pentru succesul celui mai mare client al Marinei. Dar ce se ntmpla? Jeb prezenta descoperirile fr s recunoasc i contribuia ei. feb mai procedase la fel i n trecut i Marina l abordase cu ngrijorrile ei. A crezut c situaia se rezolvase, dar evident nu se ntmplase aa ceva. Clientul era satisfcut i i-a mulumit lui Jeb pentru contribuia extraordinar adus n soluionarea proiectului. Atunci cnd s-a terminat prezentarea lui Jeb, Marina s-a ridicat i a spus cu putere: Vreau s i mulumesc lui Jeb c prezint rezultatele noastre. Faptul c am petrecut atta timp n dezvoltarea acestui plan a fost o plcere i sunt mulumit de soluiile noastre. V rog, spunei-mi mie sau lui Jeb ce ntrebri ai putea avea", i apoi s-a aezat jos relaxat. Marina i-a expus gndurile fr s fie ostil. Ce ai fi fcut n aceast situaie? Te-ai simi jefuit mental, suprat sau furios la urmtoarea

edin? Dac alegi s devii defensiv sau ostil, semeni cu un juctor slab. Aprarea drepturilor necesita siguran din partea ta i tiina c ai capacitile de a atrage rezultatele pe care le vrei. Unele situaii nu merit energia i preocuparea ta. Atunci cnd hotrti c cea mai bun soluie este s te retragi, f asta i simte-te bine cu aceast decizie. Nu lsa pe nimeni s aib acces la starea ta mental i s jefuiasc bogia productivitii i puterii tale. Unii oameni care fac acest lucru au fost jefuii mental i din acest motiv vd experiena jefuirii ca fiind acceptabil. Nu i lsa s se ntoarc la tine i s spun: O, doar glumeam. Nu m lua n serios." Te va ajuta dac revezi capitolele 3-8 i posibilele rspunsuri. Jaful mental este serios i trebuie s previi asemenea atacuri feroce asupra gndirii tale. CAPITOLUL 15 Infeciile toxice Eti contaminat n fiecare zi cu infecii toxice provenite de la oameni, slujbe i de la mediul n care te afli. Aceast situaie a devenit clar la nceputul carierei mele. In momentul absolvirii colegiului, m-am angajat ca educatoare. Asta se ntmpla nainte ca micuii s aib oportunitatea s se duc la cre, ceea ce nseamn c majoritatea educatorilor nu aveau abilitatea de socializare sau s se acomodeze cu mprtitul lucrurilor. Nivelul de zgomot din fiecare zi era nfiortor i timpul petrecut n clas a devenit o provocare, dar cea mai dificil parte pentru mine au fost prinii. Joe, de apte ani, era egoist i nepoliticos. Atunci cnd i-am abordat prinii lui s vd cum am putea coopera ca s ajutm copilul, am fost ocat cnd m-au contraatacat i au ipat: Ne distrugi copilul!" Am vrut s mi fi rspuns: Pi, ai fcut o treab foarte bun!", dar nu aufcuto. Ei i-au vrsat veninul toxic i m-au infectat cu un dezgust total pentru profesia aleas. Acesta a fost doar primul incident dintre multe altele. Uram fiecare zi, plngnd pe drumul spre coal i n drum spre cas. n unele seri, stteam n main i plngeam n hohote pentru c nu voiam s m mai ntorc a doua zi. Pentru aceia dintre voi care sunt profesori, Dumnezeu s v binecuvnteze. Pur i simplu nu era punctul meu forte, dorina mea sau o pasiune. Am avut o infecie toxic teribil i asta s-a ntmplat din cauza alegerilor mele. Dup ase luni, am decis s ncep s caut altceva. Uitndu-m prin anunurile de angajri, am vzut o reclam pentru o fat cu bomboane", care urma s ofere mostre gratuite de dulciuri n magazine. Eram tnr i mi plceau bomboanele, aa c interviul a fost o nimica toat. Ne permitem s ne mbolnvim i este de datoria noastr s schimbm mediul. Cunoaterea este cheia. Am nceput s observ c prima mea slujb nu era singura infecie toxic pe care o experimentam. Un simptom pe care ar fi trebuit s l observ era supa toxic pregtit de una dintre cunotinele mele. De exemplu, acesta a fost unul dintre comentariile pe care le-am primit dup ce am explicat situaia grea pe care o aveam la serviciu: Vrei simpatie pentru alegerea ta de a fi profesoar? Caut explicaia la simpatie n dicionar i o vei gsi chiar lng cele pentru rahat i sinucidere." Niciodat nu am uitat conversaia aceea, pentru c a lsat o cicatrice adevrat n mintea mea, dar era acel medicament amar de care aveam nevoie pentru a merge mai departe. Acceptarea unui salariu mai mic a fost soluia ca s m eliberez

de teama emoional de a preda, ca s nu menionez eliminarea migrenelor ngrozitoare. Nu tiam eu c aceast alegere de schimbare va fi nceputul unei cariere de succes n vnzri i marketing, aa c sunt recunosctoare pentru toate nenorocirile pe care le-am suferit. Eram vindecat de infeciile toxice. Morala povestirii: daca ai o slujb care nu i place sau dac nu este ceea ce vrei s faci, schimb-o. Cu toate acestea, iat care este dificultatea: trebuie s ai cea mai bun slujb pe care poi s o faci la acel moment, chiar acum, azi. Nu te transforma ntr-un lene, pentru c atunci vei vrsa supa toxic pe echipa ta i angajatorul tu. Ei ar putea suna la 911 (resurse umane) i ar putea s ofere ordinul de a nu fi resuscitat alturi de un bilet de concediere i vei iei pe u afar! Tu eti doctorul care va prelua controlul carierei i succesului tu profesional. Triajul: eti infectat? uvoiul constant de pilule de stres i schimbri metabolice asociate ce acompaniaz suprarea i toxicitatea necontrolate pot, n cele din urm, s afecteze diferite sisteme din corpul tu. Unele dintre problemele de sntate pe termen scurt i lung care au fost legate de enervarea necontrolat i absorpia veninului oamenilor toxici includ: Dureri de cap i migrene Probleme de digestie Dureri abdominale Insomnie Anxietate crescut Depresie Tensiune mare Probleme ale pielii, precum eczemele Atac de cord Infarct tim de cel puin 20 de ani c oamenii care sufer de iritabilitate cronic sunt mai predispui s aib blocaje severe n arterele inimii, dezvoltnd boli de inim n timp, avnd un risc mai mare de deces din cauza cancerului i un progres mai rapid al sclerozei arteriale, chiar i un risc mrit de a se rni la locul de munc", spune Redford Williams, medic, director al Centrului de Cercetare n Medicin Comportamental la Centrul Medical din cadrul Universitii Duke i un expert important n tratarea iritabilitii. Norma este o dovad vie a ceea ce pot cauza infeciile toxice. n 1990, a fost angajat de o companie ce era dispus s o plteasc bine ca s reorganizeze un segment cu producie sczut din cadrul organizaiei. Nu tia c situaia era ct se poate de toxic. Dup cteva luni de zile, sntatea ei era la pmnt i avea rni deschise n gur. Medicul ei i-a spus c era aft. Ce? Nu se mbolnvesc copiii de aa ceva ? ", a exclamat ea. Doctorul i-a scris o reet pentru un medicament minune care nu a ajutat-o cu nimic. Doctorul numrul doi, de ochi, urechi i nas i specialist n probleme de gt, a diagnosticat reflux gastroesofagian i a asigurat-o c aceasta era cauza rnilor din gur. Norma a ateptat dou ore n biroul lui, iar stresul ateptrii a agravat infecia toxic. Acest doctor a prescris alt medicament minune care s-a dovedit ineficient. Leziunile deschise deveneau din ce n ce mai dureroase. Doctorul numrul trei (deja de ase luni de la primele simptome), un alt expert n probleme de ochi, urechi, nas i gt, i-a spus c trebuie s i fac nite analize de snge. Expertul i-a spus Normei: Pare a fi o deficien imunitar - ceva ca SIDA." n mintea ei, deja i fcuse slujba i se ngropase. Doctorul numrul patru, un dermatolog recomandat de cineva, s-a uitat n gura ei i a spus: Este uor s vezi c ai tiroid Hashimoto. Aceast maladie este cea mai comun form de tiroid autoimun. Este o boal comun, n principal printre femei, dei am vzut i civa brbai cu aceeai boal. Aceasta apare atunci cnd sistemul imunitar al corpului devine derutat i atac

organele, celulele i esuturile pe care trebuia s le protejeze. Este cauzat de proasta administrare a stresului." Comportamentul toxic, att al tu, ct i al celorlali, creeaz stres i n consecin sntate ubred cauzat de vrsarea" hormonului cortizol. Doctorul Normei a continuat s explice c dac nu i controleaz stresul,' sntatea ei o s se nruteasc. Scderea nivelului de cortizol este realizat prin includerea unui echilibru n viaa ta, printr-o alimentaie adecvat i micare fizic n mod regulat. Att este de simplu. Vindecarea infeciilor toxice Vremurile sunt grele. ncrederea n ceilali este sczut, n timp ce acuzarea este popular. Perspectivele optimiste au sczut i nivelul temerii a crescut. Managerierea stresului i vindecarea infeciilor toxice necesit un amestec de energie, umor, spirit i ncredere n sine. Pe ce anume te vei concentra? Ce poi face ca s te mui ntr-un mediu mai puin toxic? Precum Norma, tu eti cel care trebuie s se ngrijeasc de propria sntate. Stresul i infeciile toxice necontrolate te vor omor. ENERGIA: UN TRATAMENT PENTRU INFECIILE TOXICE Cum anume creezi energia? Atunci cnd te simi destul de energic, ce anume s-a ntmplat? Cnd te simi stresat, ce anume s-a ntmplat? Energia mea vine din sentimentul c pot s m ocup de orice situaie sau persoan pe care o am sub control. Unele pri din viaa pe care o controlezi: mncarea, stilul de via, cunoaterea, timpul, relaiile, nfiarea, gndurile - doar ca s numesc cteva. Pe de alt parte, nu poi controla prerile altor oameni, problemele lor, ntrzierile de cltorie, serviciile proaste sau traficul. Atunci cnd pierzi energie preioas ncercnd s controlezi elementele ce sunt incontrolabile, te simi epuizat, fr control i toxic. Noua echip n care Francis a fost trimis prea s nu fac nimic bine. Atitudinea lui era ntr-un impas i el amna stabilirea unei ntlniri cu grupul disfuncional pentru c era convins c va fi o alt pierdere de timp. Energia lui de a merge mai departe era complet epuizat. A devenit prizonier n aceast gndire negativ. Pstrarea unui jurnal i completarea lui cu ce anume l nnebunete pe el i ce anume i-a oferit energie l-a ajutat s analizeze situaia cu care se confrunta. Francis a nvat c trebuie s i rezerve timp s i evalueze pe fiecare dintre colegii si i s neleag ce tipuri comportamentale erau, recompensele pentru ei i abordrile pe care le putea folosi. (Vezi capitolele 3 pn la 8 pentru a revedea tipurile de oameni toxici.) Acest lucru i-a oferit rezistena necesar pentru a programa o ntlnire. Revzndu-i notiele nainte de ntlnire, tia sigur c abilitile lui de administrare a relaiei erau bine dezvoltate i c el era gata s porneasc i s aduc energia mult-dorit, concmtrndu-se n acelai timp pe succesul echipei. Iat lecia nvat. Francis ar fi putut deveni victima circumstanelor n aceast nou misiune. Aa cum a fcut el, tu trebuie s evaluezi situaia ta innd un jurnal cu ceea ce ai nvat i ce ai putea schimba data viitoare. Verific ctigurile obinute la nivelul energiei, dar i pierderile i controleaz ceea ce poi. Ceea ce se tie: Oamenii au fost pui pe acest

pmnt ca s te calce pe nervi i s i reteze entuziasmul. Ai dezvoltat abiliti interpersonale pentru a trata cu aceti netoi? Te-ai antrenat s creezi un panou reflector, astfel nct s nu i fie distrus toat energia? Dac ei ncing lucrurile, te vei coace dac nu iei situaia sub control. Tratament: Ascult-i pe oamenii care te motiveaz. Da, tiu c ai mai auzit acest lucru nainte, dar aplici ntr-adevr aceast tehnic n cazul infeciilor toxice? Tu eti singurul care nelege cnd anume te saturi de acest mediu i de oamenii care transmit acest virus. Ascult n mod constant i privete mesajele primite de la diverse surse. Viaa este grea i este dificil s o strbai de unul singur, i asta te poate face s te simi abandonat. Viziteaz site-ulwww.MarshaPetrieSue.com pentru sugestii. EXALTAREA: VIVACITATE, VERV l ENTUZIASM Exaltarea ndeprteaz infeciile toxice. Manifeti un real entuziasm n relaiile cu ceilali? Exaltarea este construit prin manifestarea preocuprii i nvarea leciilor primite de la mediul tu, i nu prin a fi captivat numai de tine i de ceea ce te nconjoar. Acest al doilea comportament este doar unul egoist pentru c se rezum numai la tine. nconjoar-te de citate pozitive, obiective scrise ca afirmaii, planuri de aciune, care pot fi realizate, i oameni pozitivi i o s te simi exaltat. Entuziasmul fa de viaa ta este cheia. Exaltarea este ceva ce tu controlezi. Sfaturi pentru a intra ntr-o stare de exaltare: Pstreaz-i sperana. Asum-i riscuri. Ofer-te voluntar pentru dou ore pe sptmn. Srbtorete mpreun cu familia ta. Bucur-te de mediul nconjurtor. mprtete un gnd pozitiv. F-i o list cu motive pentru mulumire. Creeaz ceva ce poi s i spui ie nsui, ceva care s te inspire -poate ceva ce ai scris chiar tu, o poezie ce este important pentru tine sau o list de citate ce te fac s continui s lupi. Cred c este o idee bun s te schimbi n fiecare an pentru a oferi o perspectiv nou exaltrii tale. Am citit prima oar gndurile n afirmaia zilnic din discursul lui Larry Winget, Taci din gur, nu te mai plnge i triete-i viaa". Iat afirmaia mea zilnic: n aceast zi ofer mai mult dect am primit. Creez o legtur ntre mintea mea, inima mea sigura mea. M nconjur de oameni pe care i respect i care m respect i triesc dup legea atraciei. Calendarul meu este plin de evenimente ce mi aduc bucurii mie i fericire celorlali. Am foarte muli bani i nainte s i cheltuiesc m ntreb: Ct anume este suficient?" Sunt recunosctoare pentru viaa mea i apreciez tot ceea ce am. Ce anume faci ca s i cldeti exaltarea? tiai c pe Internet exist peste 1.970.000 de bloguri care vorbesc despre entuziasm? Cred c asta se ntmpl pentru c oamenii tiu c au nevoie de entuziasm ca s controleze toate lucrurile urte ce se ndreapt n direcia lor. Infeciile toxice 161 NCREDEREA N SINE: CUM I VEZI ABILITILE Popeye are dreptate: Sunt ceea ci sunt". Ce crezi despre tine fie te face mai puternic, fie te nimicete. ncrederea n sine este rezultatul gndirii tale; n termeni bancari, este vorba de depozitul tu emoional. Dac i priveti abilitile ntr-o lumin pozitiv, ai depozitat n contul tu. Dac te dojeneti vorbindui ie nsui cu dezaprobare i comentarii exterioare, extragi perspectiva pozitiv din depozitul tu emoional. Infeciile toxice

extrag foarte mult din contul tu de ncredere. Aa te percep oamenii n cele din urm. Ai o prere bun despre tine? Pierztorii vor avea probleme s i intre pe sub piele. Ai un cont de emoii mic? Vulturii aceia te vor servi la masa de prnz tiat n felii mici. Iat cinci modaliti de a construi ncrederea n tine: 1. Atunci cnd i pui capul pe pern seara, gndete-te la cinci evenimente diferite din acea zi. Te vei trezi odihnit i vioi. 2. Reine c devii ceea ce gndeti despre tine. Las deoparte gndirea negativ. 3. Odihnete-te, f exerciii fizice i ncepe s mnnci mai sntos. 4. Nu lsa ca meschinria de la serviciu, de la coal sau din viaa personal s pun stpnire pe succesul tu. O s te sece de cheful deviat. 5. Creeaz-i ncredere n tine i vei reui s vezi schimbarea ca pe un stil de via. ncrederea n sine este o piatr de temelie; dac este sczut, te simi vulnerabil, sistemul tu imunitar este slab i vei suferi de infecii toxice. Nu poi decontamina oamenii toxici dac te simi ctui de puin toxic. Atunci cnd eti vulnerabil, poi s te bizui pe cteva reacii: gndirea ta devine confuz, pierzi perspectiva asupra lucrurilor, ncrederea n forele tale se diminueaz i este dificil s fii obiectiv fa de tine i de situaia n sine. Iat cinci sfaturi pentru construirea ncrederii n sine: 1. Menine o ncredere puternic n propriile tale competene pentru a opri gndurile slabe, defensive i neajutorate 2. Revizuiete-i abilitile i dezvolt-le pornind de la punctele tale forte. Verific-i punctele slabe i, dac ele sunt problema, nva s le schimbi. 3. Rmi concentrat pe gsirea soluiei i nu pe identificarea pericolului, nelege c exist o problem care trebuie rezolvat, nu o ameninare la viaa ta sau la starea ta financiar. 4. Ridic-te deasupra situaiei. Pref-te c te afli ntr-un balon cu aer cald i ridic-i starea de spirit peste gndurile negre pentru a obine o nou perspectiv. 5. Imagineaz-i ce vrei sau ce nu vrei s faci. Ferete-te s nu devii o profeie auto-suficient i s cazi victim oamenilor i situaiilor. UMORUL: CEL MAI BUN MEDICAMENT De rsul lumii: un rs cu simul umorului." Vindec-i infeciile toxice prin rs. Ne lum mult prea n serios. Provocarea este s readuci umorul n viaa ta personal i profesional, nchiriaz un film precum O invenie de milioane" (The Jerk), cu Steve Martin, sau gsete o redifuzare mai veche cu Bill Cosby. Ia filmul cu tine la urmtoarea edin i ncearc s revezi partea pe care o gseti comic i distractiv. Iepuraul energic a fost arestat; era narmat cu baterii." Viaa este o afacere serioas, dar nu te lua prea n serios. Nimeni nu face asta. Rsul favorizeaz creterea endorfinei i sfideaz hormonul stresului, cortizolul, din sistemul tu. Hormonii stresului te mbolnvesc i i dau infecii toxice serioase. Atunci cnd rzi, eliberezi hormonul de anihilare a stresului, endorfina. Acest analgezic natural este precum o poiune magic preparat n corpul tu, iar dozajul poate s fie anume scris pentru tine. Poate c ai auzit de euforia atletului ce apare la nivelul alergtorilor de distan lung, aa cum se elibereaz endorfina care blocheaz orice durere. Dac nvei cum s controlezi nivelul de endorfina din corpul tu poi s te vindeci de infeciile toxice. Conform resursei on-

line, WebMD, eliberarea endorfinei poate fi atribuit unor ore de exerciii fizice zilnice, gustrii unor cantiti mici de ciocolat, statului la soare (fr s te arzi), rsului, masajului, meditrii, cntarului i ascultrii muzicii tale favorite. Arunci cnd laii te in de gt, hormonii stresului preiau controlul. Jesse Pittsley, doctor, preedinte al Societii Americane de Psihologie, spune: Pentru oamenii care sunt n mod obinuit activi din punct de vedere fizic, ei au parte de relaxare activ - prin faptul c se concentreaz pe senzaia de micare a propriului corp i de intrare n starea de activitate i micare ritmic, care produc aceast reacie de relaxare i asta cred c contribuie semnificativ la sentimentele psihice ale strii de bine." Substana pe care creierul tu o produce depinde parial de gndurile, sentimentele i ateptrile tale. Dac atitudinea ta fa de boal sau fa de viaa, n general, este negativ i nu ai ateptri ca situaia ta s devin mai bun, creierul tu poate s nu produc suficient cantitate din substanele de care are nevoie mintea ta pentru a crea rezultate mai pozitive. Dac atitudinea i ateptrile tale sunt mai pozitive, creierul tu este capabil s produc suficient cantitate din substanele care vor mri puterea de vindecare a corpului. Infecia cu depresie Te-ai mai simit depresiv n ultima vreme? Slujba te ntristeaz? Nu eti singurul. Conform unui raport al Organizaiei Internaionale a Muncii, depresia, anxietatea, stresul sau oboseala" se afl n cretere, afectnd (sau mai bine spus infectnd) 1 din 10 muncitori din Finlanda, Germania, Polonia, Marea Britanie i Statele Unite. De asemenea, studiul a artat c n Statele Unite, tratamentul depresiei cost ntre 30 de miliarde i 44 de miliarde de dolari anual i conduce la pierderea unei sume de 200 de milioane de dolari acumulat n zilele de munc pierdute n fiecare an. Acest lucru este foarte trist, ca s nu mai spun c este foarte scump. Toxina principal, n afar de problemele culturale i economice, este dezvoltarea i creterea rapid a tehnologiei informaiei. Odat cu competiia accelerat i nevoia de a menine n mod constant pasul cu ceilali, posibilitatea de a evada i de a te relaxa aproape s-a evaporat. Mie personal mi place tehnologia - atunci cnd funcioneaz. Atunci cnd nu funcioneaz, ncep s cnt If I had a Hammer" (Dac a avea un ciocan), cntecul lui Pete Seeger i al lui Lee Hays. Deci, care este soluia? S mi iau un ciocan nou? Sptmna Adu cinele cu tine la birou"? Masaje la birou? mbrcminte casual? Dar ateapt, mai e ceva. Ce spui de un jacuzzi n camera de odihn, un buctar ef care s pregteasc masa i o sal de gimnastic proprie? De fapt, aceste idei sunt exact ceea ce companiile se gndesc s implementeze pentru angajaii lor, astfel nct s scape de infeciile toxice ce contamineaz birourile. Motivul pentru care oamenii vin la serviciu cu cinii lor este c muncesc 75 de ore pe sptmn i nu mai au timp s i ngrijeasc animalul de companie. Probabil ai auzit c s-a descoperit c animalele sunt un factor de eliminare a stresului natural. Personal, am fost crescut cu gena cinilor i cu etica de munc a celor din generaia baby boom, conform creia munca i numai munca te conduce la o promovare, aa c am o aversiune fa de animalele care alearg prin birou. Cu toate acestea, pe msur ce industriile ncep s gseasc modaliti de a reduce bugetele, o idee bun pentru lideri ar fi s se gndeasc de dou ori nainte de a cheltui banii pe masaje sptmnale i abonamente la sala de gimnastic. Aceste servicii suplimentare ar putea economisi destul

de muli bani companiei. Este alegerea ta dac vrei s te vindeci de infeciile toxice. Fiecare situaie - chiar i un rezultat negativ sau prost poate avea o parte bun. nva s mbini energia, umorul, exaltarea i ncrederea n sine i practic modalitatea de a nu cdea n depresie. Aceast combinaie este reeta ca s i faci pe acei ratai mai agreabili i pentru ca tu s fii mai fericit. CAPITOLUL 16 Despre pene zburlite Argos 1. S superi sau s enervezi pe cineva. 2. S fii o surs de iritare i suprare. Cei mai muli dintre noi ne putem aminti cnd oamenii ne-au clcat pe nervi, ne-au suprat sau ne-au scos din pepeni. Dar din ce cauz unii oameni nu se enerveaz niciodat, nu se supr sau nu i ies din srite? Acetia au nvat s aplice abiliti de controlare a conflictului atunci cnd evenimentele ar putea s i afecteze. Dac un veterinar ar vedea o pasre cu penele zburlite, veterinarul tie c ceva este n neregul i c pasrea are nevoie de tratament. Despre fiinele umane, studiile au relevat c furia i certurile elibereaz un hormon toxic, cortizol, n sistemele noastre (vezi capitolul 15). Dac acest lucru nu este controlat, te poi mbolnvi foarte grav; poi chiar muri. nva modalitile de a utiliza abilitile specifice de supravieuire n faa oamenilor toxici atunci cnd conflictul este pe cale s se declaneze. Nu exist nici un motiv ca s te simi prizonier! Prizonier? Bun, Marsha, Te-am 7itlnit la o conferin i m-am bucurat foarte mult de prezentarea ta. M aflu ntr-un fel de situaie neplcut. eful biroului meu este o femeie care are peste 60 de ani i lucreaz ntr-un ritm rapid. Nu este priceput la afaceri, ns este destul de bun n ceea ce face. Cu toate acestea, mormie i nu spune clar instruciunile. Atunci cnd fac o greeal sau sunt n lanul de oameni care au fcut o greeal, mi amintete n mod constant acest lucru, chiar i n faa efidui meu. Avnd un curs n relaii umane, tiu c acest lucru nu servete la altceva dect s strneasc conflicte la locul de munc. De asemenea, trebuie s l abordez pe eful meu ca s fac schimbrile necesare. Sub conducerea acestei femei sau sub lipsa de conducere, de fapt, totul este dezorganizat. Nu sunt inute nregistrri ale conversaiilor telefonice. Dosarele sunt mprtiate. i nu toat lumea din cadrul unei echipe tie starea n care se afl un proiect sau nu este contient de problemele existente. Comunicarea este groaznic. Eu lucrez ntr-un birou unde trebuie s m port cu mnui de catifea. Femeia asta nu suport schimbarea. Directorul principal are 75 de ani i este pregtit s plece dac lucrurile se nrutesc. i avem o fat nou care este foarte deteapt i priceput i m tem c dac o vom trata prost sau dac nu o susinem i nu i folosim inteligena, o vom pierde. i m tem c dac insist pentru schimbri voi fi privit ca un reclamant, voi fi mpins s greesc, voi fi forat s m cert i voi fi concediat. Mi s-a mai ntmplat nainte. Nu pot s continui s mi pierd slujbele, dar sunt stul i obosit s lucrez pentru efi crora nu le

pas sau pentru manageri incompeteni. Eu/noi avem nevoie de sprijinul i conducerea efului. Cu toate acestea, el nu tie absolut nimic despre afacerea noastr i indiscutabil s-a retras. Cum ar trebui s l abordez? Cum ar trebui s i spun s o opreasc pe femeia asta din a da vina pe alii i din negativitatea pe care o afieaz? Am poziia necesar ca, dup ce ea i d demisia, s am libertatea de a organiza biroul i s fac totul s mearg precum un mecanism bine uns. Pn n acea zi, ns, m simt fr putere i frustrat, temndu-m c o eroare din cauza proastei antrenri oferite de aceast femeie i din cauza unui ef care nu se implic m va costa o alt slujb i, probabil, o csnicie bun. Un alt lucru este c soia mea i cu mine avem o mic afacere de design de site-uri i lucrm de acas. Copiii notri vor merge la coal anul viitor i vom avea posibilitatea s ne mrim afacerea i s trecem la program fidl time. Cu toate acestea, trebuie s ne triplm sarcinile de ndeplinit. Pn n acel moment, am nevoie dejobul acesta. Salariul este bun i ne permite s avem un acoperi deasupra capetelor. De ce instrumente am nevoie ca s exersez rbdarea i s ajung s fiu extraordinar n poziia mea de acum pn cnd pot s ies n lume i s aplic lucrurile nvate n afacerea mea? O parte din motivul pentru care vreau s lucrez pentru soia mea i pentru mine este faptul c sunt stul s tratez cu oameni toxici la locul de munc. Ei au ruinat n mod constant lucrurile bune. i, da, i eu am fost un om toxic. i mulumesc pentru ajutori Matt Iat care a fost rspunsul din partea mea, decontaminatorul oamenilor toxici: i mulumesc c ai apelat la programul ntreab-o pe Marsha" de pe site. Iat ase sugestii pentru problema ta. 1. Abordeaz-i efa i spune-i c ai nevoie de ea s te ajute, astfel nct s fii mai productiv i s faci mai muli bani pentru companie. Ia povara de pe umerii ei i pune-o pe ai ti. 2. ntreab-o dac vrea s i se comunice cine i cnd, dac vrea s tie de ce. Spune-i c nelegi ct de preios este timpul ei i c vrei s fii eficient la prima solicitare/proces/proiect. 3. Spune-i c ai vrea ca ea s formuleze cteva reguli de baz informative cu tine, ca s se asigure c tu i faci treaba. Dac nu, iat cte sugestii: n primul rnd, parafrazeaz i asigur-te c nelegi ce vrea ea; confirmarea de ctre ea a informaiei i va permite s grbeti nevoile companiei i ale clientului. n al doilea rnd, stabilete un moment, fie el zilnic sau sptmnal, n care s clarifici ce ai n farfuria ta. Acest lucru te va ajuta s rmi concentrat pentru a obine cei mai buni timpi. 4. Dup ce o ntlneti, rezerv-i timp a doua zi pentru a-i mulumi. Asta va verifica faptul c menii regulile angajrii. 5. n orice abordare pe care o faci (ctre ea sau altcineva), angajeaz-te cu intenii pozitive. Nu fi mcinat de trecut i de ce nu a funcionat. Mergi nainte ntr-o manier pozitiv, disciplinat. 6. Transform-te n model masculin i nu vorbi niciodat ru despre ea nimnui (cu excepia soiei, i apoi las-i 10 minute ca s te liniteti i treci mai departe!). Sper s te ajute. Te rog smi spui dac ai ntrebri suplimentare! Noroc i s auzim de bine! Marsha Dac eti un director, un manager sau un supraveghetor, scopul tu ar fi s continui s nvei i s rafinezi abilitile necesare pentru a lucra mai eficient cu oamenii. n acest exemplu, managerul de birou al lui Mart este toxic din punctul lui de vedere. Provocarea este de a stabili modalitatea cum tepercep oamenii. Trebuie s nvei s netezeti penele zburlite din cauza problemelor ce apar n permanen n domeniu prin dezvoltarea

dinamic, schimbrile neanunate, reducerile la nivel de personal i productivitatea necesar. Aceti factori i alii continu s exercite influen asupra capacitilor tale ca lider. In plus, reducerea randamentului i atragerea celor mai buni angajai din domeniu sunt mai mari n funcie de reputaia pe care o ai ca lider. i recomand s utilizezi Tabela de scor a abilitilor pentru a determina punctele nevralgice pe care le poi avea. Tabela de scor a abilitilor TREABA BUNA AM NEVOIE DE SLUJBA 1 1. Ai o perspectiv optimist. 2. Fii un comunicator talentat. 3. Construiete relaii. 4. Deleag. 5. Ofer feedback. 6. Accept greeala. 7. Fii un model de comportament. 8. Respect pe toat lumea. 9. Ai ateptri realiste. 10. Stabilete scopuri. 11. mprtete informaia. 12. Srbtorete ncercrile. 13. Manageriaz conflictul. 14. Fii deschis ctre nvat. 15. Fii inovativ. 16. Srbtorete victoriile. 17. Spune mulumesc". 18. Arat emoii adecvate. 19. Alege cu grija problemele. 20. Fii juctor de echip. Pentru a primi o copie a acestei tabele de scor, trimite-mi un e-mail la adresa Information@MarshaPetrieSue.com. F cteva copii ale tabelei de scor. Prima copie ar trebui s o completezi tu cu scorul tu - i fii sincer. Care este percepia pe care o ai despre modalitatea n care lucrezi cu oamenii, i conduci, manageriezi i supervizezi? Cnd ai terminat de acordat puncte, stabilete care sunt cele trei domenii n care te descurci cel mai bine i continu s te axezi pe ele n calitate de cele mai bune abiliti pe care le-ai dezvoltat. De asemenea, stabilete i care sunt cele trei arii n care ai vrea s te perfecionezi i ncercuiete-le. Pune aceast copie a tabelei de scor ntr-un loc ferit. F 10 sau mai multe copii cu aceast tabel i ofer-le cunoscuilor ti. Roag pe fiecare n parte s completeze cu sinceritate i anonim scorurile (cineva din grup poate aduna tabelele completate i s i le aduc ie). Uit-te la scoruri alturi de ceilali i vezi dac exist inadvertene ntre percepiile lor i percepia ta. Aceste puncte slabe sunt domenii la care ai de lucrat, dac alegi asta. Un lucru este garantat: dac alegi s nu rezolvi diferenele de la nivelul percepiei, vei continua s zburleti pene. Cei mai muli oameni nu vor s completeze o astfel de tabel de scor pentru c le este team de ceea ce va afla. Dar ie? Retragerea ctre nord-est a unei firme de avocatur importante ncepuse fr participarea unuia dintre avocaii de succes, Hampton. Retragerea, ce necesita analize fcute de angajaii firmei, a revelat c exista o tensiune nediminuat cauzat de avocatul care nu era prezent. Hampton era nepoliticos i arogant i chiar nu-i psa ce credeau ceilali despre el. Toat firma nc i revenea dup cel mai recent atac al su asupra unuia dintre avocai, Anne, pe care el o concediase fr nici un motiv anume. Dou dintre secretare plecaser pentru c nu puteau suporta tensiunea continu la care le supunea comportamentul suprtor al lui Hampton. Din cauza rulrii mari de oameni, firma avea probleme serioase s recruteze angajai i avocai noi. n plus, exista reputaia ngrozitoare c ar avea un mediu toxic ce punea n pericol relaia cu clienii. Unul dintre partenerii din conducere era hotrt s rezolve aceast problem, aa c atitudinea lui Hampton a condus la apariia unor probleme pe tabela de scor. Cu toate acestea, dup multe discuii i treceri n revist a clienilor

importani ai lui Hampton, grupul a decis s nu trateze acest subiect cu el. Ei au decis s pstreze status quo-ul din cauza numrului enorm de ore pe care le nregistra, a valorii clienilor lui i a profiturilor pe care le aducea. Penele au continuat s se zburleasc infirma de avocatur. Clienii au nceput s plece pe msur ce serviciul pentru clieni s-a deteriorat rapid pentru c nu existau suficieni angajai ca s acopere nivelul de munc existent. ntr-un an, profiturile sczuser, iar cei aflai la conducere tiau c erau n pericol. O multinaional a achiziionat compania, Hampton a fost concediat, iar ceilali angajai au fost extaziai de fuziune. Morala povetii: niciodat s nu permii ca atitudinea nepotrivit cuiva s treac fr s o verifici. C eti un director sau un simplu angajat, ai o alegere asupra aciunii pe care o poi face! Utilizeaz o tabel de scor sau alt instrument de evaluare (DiSC, Indicatorul tipologiei Myers-Briggs, Modelul stilului social al Tracom Group etc). Aceste instrumente te vor ajuta s i nelegi personalitatea i ce se afl n spatele aciunilor tale i i ofer un indiciu privind tiparele obinuite de comportament. Evalurile te ajut s gseti modaliti diferite de a te adapta i de a rezolva problemele. n plus, ele ofer o hart care te ajut (i pe ceilali i ajut) n dezvoltarea personal. Acesta este unul dintre motivele pentru care am fost calificat s folosesc Indicatorul tipologiei Myers-Briggs. Atunci cnd un client are doar penele zburlite sau dac vrea pur i simplu o performan mai mare, revizuim fiecare angajat n parte, apoi privim echipa ca un ntreg. Este bine de tiut c 80% dintre companiile din tipul Fortune 100 utilizeaz aceste instrumente pentru a-i menine performante grupurile. Nu te plnge i nu critica alt persoan - f ceva ca s controlezi situaia. Dac te afli n echipa de conducere, antreneazte i antreneaz-i oamenii n rezolvarea conflictului i managementul furiei. Este dezgusttor s vorbeti unui grup al crui conductor susine c este prea ocupat ca s participe. Ce fel de semn transmite acest lucru? Ceea ce face este s i enerveze pe cei care particip la ntlnire. Managerii consider adesea c fac parte dintr-un grup elitist i cred c sunt mai presus de nvat pentru c, desigur, cineva a observat abilitile lor i i-a promovat. Rezultatul pe care l obin este adesea o surpriz pentru ei i destul de tulburtor. Eficiena unor lideri n enervarea angajailor creeaz procese cu finalizare greit, plngeri de agresiune sexual i alte probleme legale. Urmtoarele patru sugestii conin o list foarte scurt de opiuni pentru lideri: 1. Fii un asculttor excelent. Ascult printre rnduri. Pune accentul pe viaa ta profesional i personal. Fii un model de urmat extraordinar, nvndu-i n permanen pe ceilali s asculte mai eficient. 2. Acord atenie cuvintelor pe care ei le aleg i fii flexibil cu stilul celeilalte persoane. Nu totul se reduce la tine; totul se reduce la ei. 3. Acord timp fiecruia n parte. Este slujba ta s acorzi atenie problemelor pe care le au. Aceast lupt pe care o duci este ca s fii un excelent administrator al timpului. nva s fixezi reguli de baz ce includ momentele speciale ale zilelor n care se aplic politica uilor deschise. 4. Ajut oamenii s se axeze pe problem i soluie. F-le s le fie mai uor s se plng i s aduc soluii. Niciodat nu refuza idei, orict ar fi ele de bizare. De obicei, ei vd mai departe dect tine. Conflictele, atunci cnd sunt tratate eficient, reprezint mijloace incredibile pentru dezvoltare - att a ta, ct i a celorlali. Poate tii care

sunt abilitile necesare pentru a face acest lucru, dar le poi aplica eficient? Extrage emoia din orice situaie. Ce poi face mai ru cnd ai de-a face cu un conflict este s devii defensiv sau suprat. Dac ncepi s te superi, scuz-te pentru un moment, numr pn la 10 i ntoarce-te atunci cnd te simi din nou obiectiv. Sau repotrivete ntlnirea spunnd: Trebuie s m gndesc un pic. Putem s relum discuia noastr mine diminea?" Gsete punctele comune. Avem tendina de a ne concentra asupra lucrurilor cu care nu suntem de acord, un lucru neproductiv. Dac te gndeti la asta, ntotdeauna exist mai multe lucruri asupra crora suntem de acord dect lucruri cu care nu suntem de acord. Atunci cnd recunoti un atribut comun, dezarmezi instantaneu situaia. Iat dificultatea: unii oameni sunt obinuii s obin rezultate proaste, iar modelul din mintea lor le foreaz atitudinea s devin negativ i iritat. Ofer critic obiectiv. Oamenii vor fi mai nclinai s vin s i spun problemele dac simt c sunt apreciai i luai n serios. Acestea fiind spuse, laud-i atunci cnd vin i i vorbesc despre probleme grave. Apreciaz acea persoan, abordeaz problema i provoac schimbarea. nc i mai este groaz de conflict? Precum majoritatea oamenilor vei gsi mai uor i mai confortabil s rmi suprat dect s rezolvi situaia. Motivul este c rezolvarea situaiilor dificile implic mult efort. Dac ai puterea interioar ca s faci astfel nct viaa ta s fie mai frumoas, ncearc s rezolvi conflictul. Fie iubeti oamenii, fie ncerci s i controlezi. Exist puin spaiu pentru altceva i i este mai uor s i controlezi dect s ii la ei. Femeile au grij, brbaii preiau controlul In mod tradiional, brbaii au fost obinuii de ctre societate s fie independeni. Mesajul pe care l-au auzit n perioada lor de formare a fost s se joace jocuri competitive i s nvee s dein controlul asupra situaiei. Femeile sunt crescute ca s construiasc relaii i legturi. tii teoriile vntorului-strngtorului: brbaii vneaz, cutnd ceva specific, iar femeile strng, aducnd oameni i lucruri laolalt. Ca brbat sau ca femeie, exist abordri pe care ar trebui s le utilizezi i abiliti ce construiesc mai uor relaii. Dac nvei care sunt diferenele ntre sexe vei putea s descoperi nc un fragment din puzzleul oamenilor toxici. Brbaii i femeile din mediul nostru de azi de afaceri nu vor s admit c exist abordri mai bune care pot fi folosite cu unul dintre sexe sau cu cellalt. Fie c lucrezi pornind de la tavan sau de la podea, iat nite consideraii. Ce ar trebui s fac femeile n domeniul afacerilor atunci cnd lucreaz cu brbai: Nu minimaliza rezultatele de la munc. Pstreaz discuiile axate pe probleme legate de slujb sau pe evenimente de la tiri. Controleaz tonul cu care vorbeti. ncearc s ajungi la subiectul principal i s incluzi cine, ce, cnd, unde i cum. Nu utiliza finaluri standard precum nu-i aa?" sau corect?". Scade nivelul tonului tu pentru a face o declaraie enuniativ. Monitorizeaz-i numrul de zmbete i ncuviinri din cap. Nu te scuza dac nu ai greit. Melissa era pe calea cea bun spre obinerea succesului. Fusese angajat pentru abilitile ei extraordinare cu oamenii i pentru educaie. Dei era tnr, deja dezvoltase o relaie real cu echipele de conducere. Vicepreedinele companiei, Laurie, dorind ca ea s reueasc i i-a sugerat s mearg la traininguri mpreun. Laurie primise deja feedbackuri despre vocea ascuit a Melissei, care o fcea s sune ca o colri. Membrii celeilalte echipe i contestau credibilitatea i prerea ei

valoroas nu era luat n serios. Bob, conductorul echipei, evita interaciunile cu Melissa. El purta aparat pentru auz i i era imposibil s o ?ieleag din cauza tonalitii vocii ei care era n afara normelor. Atunci cnd a abordat-o, Laurie i-a propus s lucreze cu un instructor pentru voce. n doar trei edine, s-a simit o diferen esetiial n vocea Melissei. Urmtoarea provocare a fost s o opreasc din a termina propoziiile ca i cum ar pune o ntrebare, n condiiile n care ar trebui rostite ca i cum ar fi declaraii. Instructorul i-a spus: Multe femei cad prad sindromului impostorului. Te priveti n oglind i i spui: ntr-o zi i vor da seama c nu sunt att de bun pe ct cred ei. Acesta este rezultatul unei slabe ncrederi n propria persoan i este evident n modul dea vorbi." Melissa nu avea nici o idee de acest lucru i era dornic s i continue leciile de dicie. n timpul leciilor, i s-a spus c femeile folosesc aproximativ de cinci ori mai multe cuvinte dect brbaii. Ea lucra ntr-un mediu predominant masculin i tia c trebuia s fie mai concis i s utilizeze mai puine cuvinte. Era greu s se concentreze att pe ceea ce spunea, ct i pe numrul de cuvinte. Cu toate acestea, colegii ei au nceput n curnd s o accepte n calitate de colaborator, aa cum era ea! Morala: nregistreaz-te vorbind. Ascult inflexiunea, autenticitatea, entuziasmul i angajamentul fa de subiect n timp ce masori impactul mesajului tu. Fie c eti brbat sau femeie, dac nu i place vocea sau tonul tu, schimb-le. Concentrarea i disciplina sunt sigurele lucruri de care ai nevoie. Ce ar trebui s fac brbaii n lumea de afaceri atunci cnd lucreaz alturi de femei: Utilizeaz mai muli termeni politicoi precum te rog" i mulumesc". Nu-i fie team s ceri ajutorul - uit de orgoliul tu. Ofer un feedback mai puternic prin intermediul expresiilor feei i celor verbale. F cereri mai politicoase n loc s urli comenzi. Controleaz-i temperamentul i comport-te ca un profesionist. Nu te adresa femeilor cu termeni condescendeni precum scumpo, drag, frumoaso sau iubito. Nu ntrerupte i nu monopoliza conversaiile. Nimeni nu voia s lucreze cu Eric. Era zgomotos i prea c st n umbra unui comportament toxic. i plcea s lucreze cu Joanie pentru c era inteligent i rapid. Atunci cnd a abordat-o ca s vorbeasc de noul proiect pentru care fuseser amndoi desemnai, el a zbierat: Hei, drguo, ai timp pentru un pahar mic dup serviciu ? tiu c iubitului tu nu o s-i pese. Probabil c i d seama ce bucic eti! Asta o s ne ofere nite timp s ne relaxm ca s ajungem s ne cunoatem cu adevrat, aa nct s terminm mai repede proiectul sta!" l-a fcut cu ochiul i a mbriat-o. Abia a ateptat un rspuns i a spus cnd pleca: Superb - ne vedem n hol la 5 i 15." Prietena lui Joanie l-a auzit pe Eric i a alergat la biroul ei. Ct de nepoliticos! Doar nu o s te ntlneti cu idiotul la, nu ? Ce palavragiu! Dac a fi n locul tu a merge direct n biroul managerului nostru i a urla c a avut loc o hruire sexual. Nu-l lsa s scape cu un asemenea comportament!" Nesigur, Joanie doar a dat din cap c nu i s-a ntors la e-mailul ei. Morala: percepia asupra unei situaii st n minile persoanei care este abordat, nu a ta. Suprrile pot aprea fr ca tu mcar s tii! E-mailul toxic

i-a trimis cineva vreun e-mail care s te supere? Se ntmpl n fiecare zi la locul de munc. Dar volumul de e-mailuri este incredibil: n fiecare zi 8 miliarde de e-mailuri sunt schimbate prin intermediul Internetului i se estimeaz c pn n 2010 aceast cifr va ajunge la 42 de miliarde. Clienii se ateapt s primeasc o medie de 1.400 de e-mailuri spam n fiecare zi! In graba ta de a citi rapid i de a rspunde la cele mai multe emailuri primite, trebuie s cercetezi bine ca rspunsul tu s nu conin cuvinte pe care destinatarul s le perceap ca termeni spam. Percepiile difer i semnificaia ta poate s i piard din adevrata intenie odat ce o persoan cu o gndire diferit citete acelai lucru. Qualcomm, Inc. a oferit o variant a programului de e-mail foarte popular Eudora, ce introducea o opiune suplimentar numit MoodWatch (vegherea strii de spirit), care scaneaz att e-mailurile ce intr, ct i cele ce ies pentru limbaj potenial neadecvat" i le catalogheaz: Un ardei iute:k\ face bine s cunoti persoana." Doi ardei iui: Ai grij, ne jucm cu focul aici." Trei ardei iui: Oau, asta e genul de gndire ce ar putea s m fac s i spl tastatura cu spun." MoodWatch este bazat pe teorii dezvoltate de Da vid Kaufer, director al departamentului de limba englez de la Universitatea Carnegie Mellon. Kaufer a realizat un studiu al termenilor inadecvati pe care i definete drept comunicare mediat de computer menit s intimideze interlocutorul prin reinerea de la curtoaziile existente ntr-o comunicare civilizat". Termenii inadecvati sunt agresivi, suprtori sau nepoliticoi i sunt aruncai prin intermediul ciberspaiului exact n destinatar. O adevrat limb toxic! i nici mcar nu trebuie s i vezi la fa pe cei care au trimis aa ceva. Eti departe de ei, aa c ei nu se pot lupta cu tine. (D cutare pe Google dup MoodWatch ca s afli mai multe.) Poate crezi c aceti termeni inadecvati seamn cu folosirea literelor de tipar. Nu mai este valabil! Creezi o situaie toxic prin cuvintele pe care le alegi i le foloseti. Este interesant c studiul lui Kaufer este bazat pe o analiz a peste o mie de e-mailuri, realiznd dicionare de cuvinte inadecvate i fraze pe care MoodWatch le folosete pentru clasificarea mesajelor individuale. Desigur, utilizarea limbajului jignitor i profanator va fi omis pentru cei slabi de inim. Alte fraze, totui, declaneaz o alert iute" doar prin tonul intimidant (exemplele ar include Nu sunt pe cale s..." i Sunt stul pn la refuz de..."). Sunt convins c rareori faci astfel de declaraii fa n fa, dar le pui ns ntrun e-mail! Ciberspaiul l transform pe destinatarul tu naiv ntr-o int uoar. Dialogul poate s se nvrte nainte i napoi, crend conflictul, reducnd ncrederea i aruncnd toxine n conversaie. Enervarea oamenilor prin transmiterea de e-mailuri ofensatoare nu este realizat neaprat contient. Chiar limbajul pe care l consideri nevinovat poate fi considerat inadecvat. Stilurile de comunicare pot fi diferite, percepia asupra contextului poate fi greit interpretat sau temperamentele individuale pot fi din pri diferite ale lumii. Acioneaz pe baza diferenelor generative i a diversitilor culturale i poi avea parte de interpretri toxice. Scoate-i costumul periculos din dulap ca s te ocupi de e-mailurile toxice! Walter era responsabil de finalizarea unui proiect ce depise termenul de predare. tia c era trziu i s-a simit ngrozitor din cauza termenului limit depit, n special pentru c el era omul de legtur cu clientul, ntro criz, a trimis urmtorul e-mail: Albert, cnd anume va fi finalizat

proiectul?" Albert s-a suprat foarte tare atunci cnd a citit mesajul. Cine se crede Walter? i ce crede, c sunt Superman ?" Pentru Walter, limbajul prea suficient de inocent. Expeditorul tia contextul n care fusese trimis mesajul. Aa c, termenii inadecvati au acionat i totul din cauza stresului i a tensiunii resimite att de Walter, ct i de Albert. Problem: chiar i resursele programului MoodWatch ar gsi dificil s identifice mesajul lui Walter ca o alert de trei ardei iui. i din ce cauz ai nevoie de programul sta? Pentru c a te ascunde n spatele tastaturii sigure a devenit un eveniment cotidian. Provocarea este de a trimite nu mai mult de trei e-mailuri pentru a administra o problem. Dac mai ai ceva de spus, pune mna pe telefon. Responsabilitatea nu ar trebui s stea n software ci, mai degrab, pe umerii ti. n aceast lume rapid, care se ocup de mai multe lucruri n acelai timp, uneori nu se face exact lucrul evident. Dac nu ai un program disponibil ca s corecteze greelile de ortografie, atunci gn-dete-te nainte de a da click pe butonul fr ntoarcere, cunoscut drept trimite". Responsabilitatea ta personal se extinde dincolo de butonul de trimite". Dac mesajul tu suscit reacii i rspunsuri negative, nu da vina pe altcineva. Verific-i cu atenie limbajul ca s elimini cuvintele toxice. Exist vreo ans ct de mic ca vreun cuvnt s fie perceput altfel dect ai intenionat? Fii atent la asemenea lucruri. Fie c te axezi pe diferenele existente ntre sexe, pe puterea ta de a conduce, pe e-mailurile pe care le trimii sau pe orice alt form de comunicare, plaseaz-te n poziia de control. i trebuie s te strduieti s vezi cum te percep ceilali. Nici tu, nici altcineva din jurul tu nu trebuie s aib penele zburlite! Numai psrile pot face asta. CAPITOLUL 17 Vorbind din punct de vedere personal Deana tria cu ameninarea unor migrene sptmnale. Ea se cstorise cu iubitul ei din facultate, Terry, exact dup ce absolvise. Cu toate acestea, cstoria nu a adus genul de via la care visase. Patima lui pentru alcool i problemele cu slujbele au creat discuii n relaia lor. Personalitatea de Jekyll i Hyde a lui Terry l-a fcut s sar de la a fi un ticlos la a fi un atotcunosctor. njosirile sale aufcut-o pe Deana s nu mai aib deloc ncredere n ea. Dup o perioad considerabil de terapie cu doctorul Bob, Deanna a nvat c ntr-adevr avea la dispoziie o serie de alegeri. S-a decis s l prseasc pe Terry, punnd capt toxicitii alturi de care trise 11 ani. In mod miraculos, migrenele i-au disprut pentru muli ani -pn cnd s-a infectat cu o alt situaie toxic. Cte o zi, pe rnd Eu, Marsha Petrie Sue, sunt o persoan toxic care se trateaz i sunt somat s am grij de propriul meu comportament urt i s fac alegeri bune cnd interacionez cu cineva. Mama era foarte sarcastic i putea s treac de la a se comporta ca un ticlos la a fi un trdtor. Tata era un atotcunosctor i un tcut, n funcie de situaie. Este sarcina noastr s identificm oamenii toxici i s acionm - dar i s prelum controlul i s schimbm lucrurile. Cine te-a crescut i cum i-ai caracteriza pe prinii ti? Tu le-ai motenit comportamentul fie c vrei sau nu i ai de-a face cu

impactul lor n mod obinuit. Gndete-te doar cum reacionezi sau rspunzi. Situaiile toxice i oamenii nu apar doar la serviciu i la munc. Ele pot pune stpnire pe fiecare moment din viaa ta. ntr-o diminea conduceam spre cabana noastr din Munii Albi, din Arizona. Drumul lung din fa mi-a reamintit c am mare nevoie de o ceac de cafea i exact acolo, n faa mea, era un McDonald's. Lucrrile de pe strad mi ngreunar gsirea intrrii i apoi am fost ntmpinat de vreo 12 maini ateptnd la coada de la servire rapid. Cumva am ratat csua n care faci comanda pentru cafea. Atunci cnd am ajuns la ghieul unde trebuia s pltesc, m-a ntmpinat o tnr care s-a uitat la mine ca i cum abia atunci ar fi cobort din pat i apruse acolo cu proasta dispoziie cu tot. Mi-a spus: Nu ai fcut comanda la csu, aa c trebuie s v ntoarcei la captul cozii i s facei comanda." Am ntrebat-o: Tu rspunzi la telefoanele de la csu?" Da", mi-a rspuns cu sarcasm, dar nu v am pe ecran, aa c trebuie s v ducei la captul cozii i s facei din nou comanda." Nu, o s i pltesc i o s trag n fa", am spus. Ca i cum ar fi fost programat nainte, mi-a spus: Trebuie s ieii de la rnd, s v ducei la captul cozii i s facei nc o dat comanda." Simeam cum ajung n acel punct urt din mintea mea, cel al csuei oamenilor toxici. Cu calm i-am zis: Uite ce este, nu trebuie s l chemm pe manager, nu?" Cu un suspin adnc, foarte adnc, mi-a spus: Pltii cafeaua i tragei n fa." Aa c asta am fcut. Cnd am ajuns la urmtorul geam, am fost ntmpinat prietenos i cu bucurie de un tnr. Mi-am cerut scuze pentru c nu am aprut pe ecran ", i el mi-a spus c asta se ntmpla destul de des din cauza sistemului. l-atu sugerat s se duc s o nvee i pe fata de la cas pentru c era nesuferit, neprietenoas i o adevrat durere de msele. Replica lui? O, ntotdeauna are o problem." Morala povetii? Nu accepta comportamentul urt al oamenilor. Atunci cnd faci acest lucru, le transmii c este n regul s te compori urt. i nu este! Ar trebui s fie misiunea ta s te compori frumos 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn, si s te atepi ca i ceilali s fac la fel. Poate c acesta nu este un lucru realist, dar trebuie s lucrm la acest aspect ca o echip. nva abilitile de a combate oamenii toxici i nu le permite s te atrag n urenia lor! Copiii toxici au nvat de la adulii toxici Ce prere ai despre copiii toxici? Prerea mea este c n prezent, prinii simt nevoia i dorina ca propriii copii s le fie prieteni. Toat relaia printe-copil este distrus. S i nvei pe copii parametrii behavioristici pare s fi disprut din agenda prinilor. Nu sugerez s te ntorci pe vremea lui June i Ward Cleaver din serialul Leave t to Beaver. Tehnicile utilizate pn acum n aceast carte ar trebui s fie cuprinse n manualul pentru prini Cum s discui de la persoan la persoan cu copilul tu". Da, tiu ce i spui n sinea ta: Nu ai avut niciodat copii! Cine eti tu s le spui oamenilor cum s i creasc copiii?" Las-m s i spun ce anume tiu. Studierea perspectivelor comportamentale a fost ntotdeauna o pasiune de-a mea, de 30 de ani ncoace. Atunci cnd vd fetie aflate aproape de vrsta adolescenei care se mbrac precum nite prostituate sunt ngrozit. Am ntrebat o mam dac a fost de fa cnd fiica ei i-a cumprat lucrurile i ea m-a asigurat: Desigur. Nu este scump?" Am spus c mi se pare c mbrcmintea ei este puin mai potrivit pentru

cineva puin mai n vrst. Am ales ca nici mcar s nu ncerc s schimb pe cineva i s i las pe oameni n pace, dar uneori curiozitatea mea pur i simplu nvinge! Cred c prinii din ziua de azi triesc prin copiii lor. Este pcat, pentru c eu consider c lipsa unor parametri comportamentali pune n pericol dezvoltarea unei fiine omeneti sntoase. Al, soul meu, i-a pierdut soia din cauza cancerului cnd ea avea 34 de ani i el 35. Copiii lor, Karen i Al III, aveau 13, respectiv 14 ani. n condiiile acestei ngrozitoare tragedii cu care s-a confruntat familia, el s-a aezat lng adolesceni i le-a explicat regulile. Dup cum tii, cltoresc aproape sptmnal. Iat care sunt regulile: fr alcool i fr droguri." Dac suntei arestai, nu v cheltuii ultimul ban su-nndu-m pe mine, pentru c nu o s vin. tii mai bine ce avei de fcut i mama voastr merit mai mult dect s v purtai urt i s v ruinai viaa!" Al avea i el reguli noi. Trebuia s nvee s gteasc, s curee, s fie ambii prini la un loc i multe altele. Aceasta era ocazia perfect pentru orice familie privat de dragoste s devin toxic, dar ei au ales s nu fac acest lucru. Acum, ajuni la 40 i ceva de ani, Karen i Al III sunt nite aduli care au succes. Nu a fost un drum uor pentru nici unul dintre ei, dar regulile au fost reguli. tiau cnd au greit i care erau consecinele. Fr surprize. O s repet: viaa e dificil. Viaa nu este cinstit. Treci peste asta! Pstrarea veseliei n perioadele grele necesit o combinaie de energie, entuziasm, ncredere n sine i umor. Percepiile trebuie schimbate, incluznd obinerea unei cunoateri mai vaste i a unei percepii mai comprehensive. Care este perspectiva ta asupra vieii i a lumii? Lentilele i filtrele includ un unghi foarte cuprinztor sau foloseti un microscop cu o perspectiv ngust? Anumite situaii i evenimente nasc ostilitate n tine i tu o pori dup tine ca pe un sac vechi? Penny era o adevrat furtun. S-a trezit zmbind i plin de via. Familia ei o interoga adesea pentru a afla dac a luat ceva n timpul nopii, iar ea le rspundea: Am sete de via. De ce nu? Alternativa care mi se prezint este plicticoas. Nu vreau s ajung pe patul de moarte i s spun A fi putut, ar fi trebuit, a fi fost n stare". Entuziasmul a ajutat-o s i triasc viaa aa cum ia dorit-o. Cu muli ani n urm, o mtu foarte pesimist a influenat-o. Nimic din ce fcea nu era bine i oamenii se nelau ntotdeauna. Penny a decis s nu permit niciodat ca ea s ajung aa de jos. tia c viaa nu este perfect i atunci cnd se confrunta cu momente dificile, cuta leciile care trebuie nvate. Penny a trebuit s caute bine dup ce tatl ei a murit pe neateptate, n somn. Dup ce s-a gndit mult i bine la momentul complet neateptat n care a murit, ea a ajuns la concluzia c a fost o adevrat binecuvntare, pentru c niciodat nu fusese nevoit s ndure n viaa lui o zi de boal. Chiar dac durerea ei era profund, a trecut peste. Soarta mamei ei era foarte diferit. Ea avea probleme cu inima i era prizonier ntr-un scaun cu rotile ntr-un azil. Boala prelungit i-a pus amprenta asupra lui Penny, dei era ntotdeauna optimist atunci cnd vorbea cu mama ei. Strngea o perspectiv senin din strfundul sufletului ei, tiind c asta le-ar ajuta pe amndou. Vorbind din punct de vedere personal Precum mtua lui Penny, exist unii oameni care intr ntr-o ncpere (plngcioii sau nevoiaii) i seac veselia din toat lumea. Nu sunt nite persoane plcute lng care s stai. Patricia era din nou depresiv. Maina i se stricase, pisica era bolnav i i cumprase un sortiment

greit de cafea de la pia. Plus c vecinul i parca mereu maina prea aproape de a ei, grdinarii nu tiau iarba cum trebuia, iar gunoierii ntrziaser cu o zi. Traficul prea c ncepe s creasc i n cartierul ei, la pia nu gsea legume proaspete i rufele nu erau splate. Ca s ngreuneze i mai mult situaia, prea c prietenii ei o ocoleau, logodnicul su nu o sunase i mama ei se plngea ntotdeauna. Ce putea s fac? Pur i simplu viaa nu era corect i tia c o s fie i mai ru nainte s fie bine. Nu e greit sa rzi de tine Gerta era un copil nebunatic. ntotdeauna se ddea n spectacol, n special atunci cnd avea un public format din prietenii ei. Jimmy construise un kart improvizat cu motor. Era plcerea lui s i ia la plimbare pe copiii din vecini. Era rndul Gertei s se plimbe, aa c s-a aezat pe lonjeronul de ntrire a plafonului caroseriei, n timp ce kartul ddea o tur n jurul blocului cu Jimmy la volan. n timp ce trecea n vitez pe lng spectatori, Gerta a decis s sar n faa grupului ca s arate ct de grozav este ea. Nu a neles procesul fizic de aruncare dintr-un kart n vitez i chiar a crezut c o s cad n picioare. Dar a alunecat pe ciment, lsnd o mare parte din pielea de pe bra i de pe picioare pe strad. Prietena ei i-a srit n ajutor, ipnd ca s vad dac este bine. Gerta a ridicat privirea i a ntrebat detaat: Pi, am artat bine cnd sream din kartul lui Jimmy?" Toi au rs. Aa era ea. Chiar i cnd a crescut i-a pstrat aceast calitate de a gsi comicul n aproape orice situaie. Nu deveni o persoana toxica atunci cnd moare cineva la care ai inut Singurul lucru pe care l ursc la btrnee este faptul c ncepi s pierzi cele mai importante persoane din viaa ta. Iat care sunt regulile mele: nainte s moar, spune-le c i iubeti. Acest lucru nu are legtur cu tine, ci cu ei. Dac ai concediat rude sau prieteni i i-ai dat afar din viaa ta, este n regul. Probabil c ai avut un motiv bun la acel moment. Fii ngduitor. Fii trist i pstreaz n inima ta faptul c le vei duce dorul, dar nu i plnge prea mult. Ei nu i-ar dori ca tu s faci asta. Nu atepta s i fie nmnat ceva. Lucrurile i banii nu sunt importani. Doar fii fericit c ai fcut parte din vieile lor. S tii c toat lumea jelete altfel, aa c nu fi suprat dac cineva este trist pentru o perioad mai mare sau mai scurt de timp dect tine. F ntotdeauna ceea ce trebuie. Viziteaz oamenii nainte s moar. Karen Young este fiica mea vitreg i o adevrat bijuterie pentru familia noastr. Atunci cnd bunica ei, Lola, era bolnav, Karen a petrecut nenumrate ore ngrijind-o alturi de restul familiei. Pierderea Lolei, matriarha acestei familii, a fost dificil pentru toat lumea, n special pentru Karen, din cauz c i marna ei murise cnd ea avea 13 ani. Unele rude au devenit persoane toxice, n vreme ce altele, precum Karen, au decis s apuce pe alt cale. Karen a mers la Lola ca s o ajute s fac curenie n cas. Asta nu este niciodat o sarcin plcut. Iat care sunt regulile lui Karen pentru curarea podului: Nu mai ine i un pod. Dac ai un pod, nu depozita orice acolo, cu excepia pomului de Crciun. Dac hainele tale nu ncap toate n ifonier, atunci nu ai nevoie de acele hainei Dac depozitezi lucruri n pod doar pentru c nu le mai foloseti, dar au o valoare sentimental, te rog s nelegi c distana dintre ele i gunoi este de o singur rud. Dac tu crezi c ai o

zi n care prul i st foarte urt, du-te i f curenie n pod. Vei realiza c prul nu arta att de ru atunci cnd ai nceput curenia. Asum-i responsabilitatea personala pentru copii Dac eti printe, asum-i responsabilitatea pentru copii. Ei nu sunt responsabilitatea colii, a computerului, a vecinilor, a prietenilor lor; Vorbind din punct de vedere personal 185 este datoria ta s le construieti caracterul, etica i manierele. nva-i despre integritate i prezint aceast trstur. Asum-i responsabilitatea complet pentru tipul de fiin n care s-a transformat copilul tu. Dac eti bunic sau nu ai avut niciodat copii, trebuie s tii c eti un model prin tot ceea ce faci. Eti printele i ei sunt copiii ti orice s-ar ntmpla. Tu deii controlul i banii ti sunt cei care le finaneaz existena. Nu le supraaglomera programul. nva-i cum s aib momente de linite i de ce s fii plictisit e un lucru bun. nva-i s spun nu" atunci cnd este adecvat. i s i menin prerea. Creeaz o logic alturi de partenerul tu n oferirea disciplinei i a pedepselor. Implic-i pe copii n aciuni de voluntariat i de munc n favoarea comunitii. Nu i tri viaa prin ei. Folosete un limbaj pe care vrei s l foloseasc i ei. Construiete relaii frumoase la serviciu i acas, ca s vad cum anume se face acest lucru. nva-i s fac alegeri corecte. Decide limite astfel nct s existe consecine pentru comportamentul negativ i recompense pentru cel pozitiv. Vorbete-le despre sex i droguri. Nu face nimic din ce nu vrei s fac i ei. nva-i valoarea banilor i importana ctigurilor, economiilor i cheltuirii lor cu cap. Intimidarea prin intermediul Internetului Intimidarea prin intermediul Internetului este o problem din ce n ce mai mare pentru copii. n capitolul 13 am vorbit despre modalitatea n care Internetul este folosit pentru a rspndi poveti urte despre companii. Intimidarea prin intermediul Internetului este acelai lucru, numai c se aplic colarilor. Se mprtie zvonuri i batjocoriri prin intermediul siteurilor axate pe insulte crude. Era un exemplu cu Kylie, un elev de opt ani, care era intitulat Mori Kylie, Incorporated". A nceput de la Kylie este poponar pentru c..." i cititorii au putut s i spun comentariile ntr-un format tip blog. n cele din urm, Kylie a schimbat coala pentru c nici profesorii i nici prinii nu au tiut cum s stopeze acest lucru. Copiii par s fie ncurajai de caracterul anonim pe care l capt n mediul electronic i, cu un click, pot s intre n contact cu o lume mult mai vast. Umilirea public ngrozitoare se rspndete mult mai rapid i mult mai departe i poate conduce la probleme emoionale de lung' durat pentru copil. Muli profesori i senatori ncearc s creeze noi politici pentru a soluiona problema intimidrii prin intermediul Inter-netului. Ca o not personal, acord atenie tuturor lucrurilor care se ntmpl copiilor ti i acioneaz atunci cnd este cazul. Iat unde apare dificultatea. Unii profesori i unele coli ezit s abordeze copiii i prinii cu problemele acestea pentru c li s-a spus dinainte c nu este problema lor. Oamenii

toxici i copiii nu sunt o combinaie foarte bun. O situaie toxic va influena comportamentul copilului pentru totdeauna, ca s nu mai spun cum anume va distruge acest lucru mediul de studiu. Decontaminarea - responsabilitatea ta personala Al m-a ntrebat dac sunt interesat s merg la Manzanillo, n Mexic, ca s pescuiesc pete spad. Desigur!", iam spus, pentru c unul dintre visurile mele este s prind un pete spad uria. A fost uor s cltoresc cu alte ase cupluri, n condiiile n care altcineva s-a ocupat de rezervri. Atunci cnd am sosit, mi-am despachetat toate hainele de pescar, plrii, crem de protecie i ghete. n seara aceea ne-am ntlnit n hol ca s mergem la cin. A fost un adevrat oc cnd cel care a fcut planul a spus c va fi un turneu de 3 zile pentru biei" i fetele" vor avea o zi ca s pescuiasc, i asta fiind n miercurea urmtoare. Acum, n timp ce stau aici i termin acest capitol, este mari, cu o zi nainte ca fetele s se duc la pescuit, iar eu plec n Alabama mine diminea. O s mi lipseasc pescuitul din Mexic. NU sunt ns suprat pentru c refuz s fiu o persoan toxic. Aleg s mi concentrez energia pe altceva. Fiecare zi am petrecut-o fcnd micare, rsfndu-m la spa, scriind i bucurndu-rn de o perioad relaxant, care nu a inclus pescuitul. Vor mai fi multe alte situaii n care s pot s pescuiesc. Nu mi st scris n cri s fiu o pacoste. Cum ai fi procedat n aceast situaie dac i s-ar fi ntmplat ie? Asum-i responsabilitatea pentru viaa pe care o duci. Sunt att de stul de oamenii care gsesc tot timpul scuze i apeleaz la artatul cu degetul. Uit-te acum n oglind. Eti mulumit de ceea ce vezi? Eti satisfcut de viaa ta personal i profesional? Dac da, atunci felicitri. Faci parte din minoritate. Dac nu eti satisfcut, acioneaz. In orice caz, a recomanda recitirea acestei cri i aplicarea ideilor n viaa ta personal, dar i n cea profesional. Poate c ar trebui s cumperi cdurile acestei cri i s le asculi n timp ce faci naveta (vezi pag. 192 pentru informaii despre site-ul meu). CAPITOLUL 18 Supravieuitorul Ai decis s fii un supravieuitor i nu o victim a oamenilor toxici. Bine pentru tine. Te ateapt mult munc, iar vechile obiceiuri se vor schimba. Folosete informaiile din acest capitol pentru a-i aminti pe ce trebuie s te axezi ca s stabilizezi schimbrile pe care le vrei n viaa ta. Lista conductorului Angajeaz oameni optimiti. S nvei pe cineva aceast abilitate este mai uor dect s infiltrezi o atitudine pozitiv. Rezolv imediat problemele angajailor. Altfel, nu vor face altceva dect s se agraveze. Construiete reia ii cu toa t lumea. Nu te enerva. Pstreaz-i controlul. Este slujba ta. Niciodat nu da semne de favoritism. Verific ce prere au oamenii ti despre tine, cel puin anual. Scrie de mn

note de mulumire. Ascult. Srbtorete i permite oamenilor s se distreze. Cunoate obiectivele oamenilor i ajut-i s obin succesul. Lista angajatului F-i treaba bine. Nu irosi timpul. Compania ta nu te pltete s dai telefoane personale i s te uii pe Internet. Nu brfi niciodat. Cere ajutor, n special atunci cnd i organizezi sarcinile. Oferte ca voluntar, dar nu te stresa foarte mult. Cere s urmezi un curs. Dac compania nu i-1 ofer, pltete-1 din banii ti. Amintete-i de celelalte sarcini care i s-au desemnat" i f-le cu plcere. Colaboreaz bine cu ceilali i reine c un coleg nu trebuie s fie i cel mai bun prieten al tu. Dac nu i place eful sau slujba, pleac. Gsete ceva care i place. Lista supravieuitorului Adevratele ntrebri sunt: Ce anume vei schimba? Cum anume vei face asta? Ca s garantezi sntatea, fericirea i bogia, utilizeaz urmtoarea list a supravieuitorului i oamenii toxici nu te vor mai deranja niciodat! Citete i ascult informaii de calitate. F alegeri de prim-mn. Fii deschis fa de opiniile i gndurile celorlalte persoane. D-i seama ce anume te-a suprat i f schimbarea necesar. Nu trebuie s fii de acord, dar trebuie s accepi. Nu lsa minoritatea s domneasc peste majoritate. Vorbete! Construiete relaii ca s construieti profituri. Transmite-i i feei tale atunci cnd zmbeti n interior. Ofer feedback. Utilizeaz cuvinte precum mi-a plcut cel mai mult" sau data viitoare". Investete n tine nsui. Nu mai atepta ca toi ceilali s aib grij de tine. Fii model de comportament n fiecare minut al fiecrei zile. Asum-i responsabilitatea personal pentru tot. Ia. Las. Schimb. Care este planul tu? Alege s administrezi bine conflictul. Administreaz-i banii. Du o via mai simpl. Toat lumea pe care o atingi este clientul tu. Privete bine n ce te-ai transformat. Fii flexibil. Inveselete-te. Celebreaz totul. Intr pe site-ul meu, www.MarshaPetrieSue.com, pentru sfaturi suplimentare i instrumente care s te ajute s i controlezi viaa i oamenii toxici. Provocarea este s aplici aceste tactici de supravieuire pentru a controla oamenii care creeaz perplexitate, mirare i haos fr s foloseasc arme sau band izolant. Noroc! JURMNT Eu,___________________________(numele tu), promit c voi identifica acele comportamente toxice, voi utiliza noile abiliti dobndite pe parcursul procesului de nvare i niciodat nu voi mai apela la scuze de acum nainte. Am puterea i curajul s continui s exersez chiar i dup ce dau gre. Nu sunt niciodat o persoan toxic. Jur s rmn calm i s m stpnesc. Promit s nu iau niciodat personal comportamentul unei persoane toxice sau s ncerc s m rzbun. tiu cum s mi pstrez puterea prin meninerea controlului. mi creez propriul mediu care s contribuie la succesul meu. Sunt stpnul propriului meu viitor, al nivelului meu de stres i al propriului meu comportament. Romanul de cap i lacrimi Pe sora mea o chema Ariana. Cnd eu am mplinit vrsta de nou ani, un an de neuitat, cu ninsori uriae i foamete, ea a terminat coala i a intrat n rndurile adulilor. Era chiar n vremea cnd mama s-a prpdit la

Petersburg, ntr-o clinic rece i pustie, n numai dou luni, viaa noastr s-a schimbat cu totul. i noi ne-am schimbat la fel de mult. Pn atunci, fusese apartamentul din Petersburg, bona care nu m scpa din ochi; aveam un tat cam ciudat, o mam taciturn, cu sntatea fragil, ubrezite de numeroase i lungi maladii. Avusesem ceva ce semna cu o familie, o lupt pentru existen. Dup moartea mamei, de pe o zi pe alta, totul se golise, se ntunecase, se ofilise. Dup cea de-a doua operaie s-a stins, a urmat o nmormntare modest. Ariana i-a legat prul ntr-o coad la spate, i-a prins cu ace de gmlie un petic de crep negru pe plrie. Tatei i-a albit prul, a slbit de ajunsese numai piele i os i a nnebunit, un nebun vesel, cruia adesea i ddeau lacrimile de-attars. Am concediat-o pe bon i am nchiriat o parte din apartamentul nostru unor necunoscui. Trebuia de-acum s merg n fiecare zi la magazin - o bcnie aflat pe drumul spre Gara Varovia, de unde se putea cumpra lapte. Lunga iarn a anului 1920 ne-a aflat pe toi n aceeai camer: vechea noastr sufragerie n mijlocul creia se ridica o sob de font. Serile, n ncperea asta tremura o cldur lent, grea, i toat viaa noastr prea s se roteasc n jurul ei. n spatele unui paravan, tata gemea i din cnd n cnd izbucnea n hohote de rs. Glumele lui m fceau s pufnesc de rs, n timp ce chipul Arianei rmnea nemicat. Nici mcar ochii ei nu zmbeau. Acolo, n spatele paravanului, tata se mbrca i se dezbrca, citea, dormea, mormia toat ziua. n aceast camer, mie i Arianei ni se prea adesea c suntem singure pe lume. Mai ales seara, cnd ne culcam pe unicul divan de piele care, pe vremuri, se afla n cabinetul tatei (camera era mobilat cu obiecte desperecheate, luate din coluri diferite ale apartamentului). Ne culcam fiecare cu capul la picioarele celeilalte, fiecare sub ptura ei. Dup ce luminile se stingeau, dup ce mai rmnea s freamete, n spatele uilor 8 sobei, doar lumina roz a focului muribund care fugrea umbrele mictoare pe peretele alb, abia atunci adormeam i eu, innd n brae genunchii surorii mele. i nclzeam picioarele, strngndu-le la pieptul meu de feti. Le povesteam ce nu puteam s-i spun Arianei. Le spuneam poveti, le susuram visele mele, le ddeam tot felul de porecle tandre. O pat alb luminoas, proiectat de felinar sau poate de lun, tremura ntr-un col al tavanului, deasupra paravanului tatei. Plngeam ncetior, rdeam de fericire. Mi-era team de via i credeam n ea. Doream ceva imens i mi se prea c sunt att de mic. Eram prima peste tot, dar nimeni nu voia s tie de mine. Noaptea prea interminabil, iar ziua i mai lung dect noaptea: ne culcam n amurgul ntunecat i ne trezearn n lumina vie a soarelui de mai. Ariana era acum printre oamenii mari, n acel an se transformase n adult. Braele i se rotunjiser frumos, chipul ei fin se alungise. Era att de subire, nct, atunci cnd se dezbrca pentru a se spla din cap pn-n picioare ntr-un lighean mare i cnd m urcam pe un taburet ca s-i torn ap, i vedeam oasele mi-cndu-se sub piele. Snii ei roz-albatri se micau i ei, cnd dispreau de tot (cnd, de pild, ridica braele) cnd se formau din nou (cnd se apleca). Serile noastre, dac tata nu se ntorcea acas, erau linitite i harnice. Ne fceam baie, ne splam rufele, crpeam sau transformam veminte mai vechi. Uneori, cnd gseam n fundul vreunui cufr un neglijeu ponosit, o pelerin demodat i ridicol, Ariana mbrca aceste haine i se plimba n lung i-n lat prin camer, uitndu-se n oglind. Apoi uita s-o mai dea jos, i astfel

nvemntat inventa pieptnturi pentru noi dou, punea catarame pantofilor uzai, se juca cu panglici decolorate, i imagina n aceste jocuri un misterios bal mascat la care va trebui n curnd s se duc. Ar fi vrut nceap s triasc, s-i nlocuiasc viaa ei plictisitoare, sordid, plin de lipsuri, cu o alta care se lsa ateptat. Cu braul ntins, cu capul dat pe spate, Ariana se lansa ntr-un monolog sublim i delirant. Lacrimile i strluceau n ochi, n timp ce eu plngeam de-a binelea. n acea vreme, pe cnd ea avea optsprezece ani, tot ceea ce fcea avea o semnificaie: undeva o atepta viaa, o fericire neprevzut. Destinul putea s neasc dintr-o clip n alta, trebuia s stm pe aproape, cci atunci aveau s se deschid n sfrit uile marii sli pline de lumin i de muzic. Tata se ntorcea seara trziu de la serviciu. Mnca o gamel de mncare, fr pine, bea ceai negru, fr zahr. Uneori ne trezea din somn zgomotul cizmelor lui grele, al cror vrf era prins de talp cu o 10 bucat de sfoar. Uneori, se apropia de divanul nostru i se uita la Ariana, la mine, apoi din nou la Ariana. Ea i deschidea ochii albatri, i vra mna, pe care avea un mic inel transparent, ntre obraz i pern, i spunea: Ah, papa!" cu un ton de repro trist. Nu era nevoie de mai mult pentru ca el s se prbueasc ntr-un fotoliu i s nceap una dintre povetile acelea ale lui, fr cap nici coad: - ntr-o zi, Mark Twain mi-a spus: Ia ascult, mister, cum ai zis c te cheam? In septembrie Ariana a gsit de lucru ntr-un muzeu i din nou am rmas singur zile ntregi. Dup ce pleca ea dimineaa, mi ncepeam ziua de oricel neobosit, de furnic truditoare. Splam podelele, stteam la cozi, mergeam dup raia noastr de alimente, fceam de mncare i splam rufele. Uneori, cnd nu-mi ajungeau puterile s ridic singur oala grea de bor, o chemam n ajutor pe btrna contes Rydnicka, cea cu prul scurt i innd tot timpul ntre dini o pip, care avea o camer nchiriat n apartamentul nostru. Fiecare camer a apartamentului nostru erau cinci cu toate - era locuit de cte o familie cu copii, cu cte o sob i frnghii de rufe ntinse peste tot. Doar contesa tria singur. Era nemritat i atepta zadarnic permisiunea s se ntoarc n ar. Dup prnz, cnd tata era plecat la lucru, nce-| peam s cur i s lustruiesc din nou, chinuindu-mi 11 imaginaia de copil printre resturile de pete uscat i tocan rnced. Apoi, i fceam o vizit contesei, mi vorbea despre o via inaccesibil, elegant i vesel, cu brbai mustcioi, cu pelerine de dantel, de papucei mblnii, despre maica Domnului. Ne aezam la mas, eu i Ariana, la puin timp dup ora cinci. Ai putea mcar s citeti din Pukin, mi spunea ea. Mi-ar plcea s te nscriu la coal i s-o lum pe contes ca buctreas". Dup vorbele astea tiam c viaa asta nebuneasc navea s dureze, c ntr-o zi aveam s merg din nou la coal. La zece ani, eram puternic, aveam minile roii i vocea groas, purtam o bonet finlandez i cizme de fetru. Scopul vieii mele de copil era s fac rost de provizii i s le aduc acas. Ariana se ntorcea acas, i scotea mantoul, se aeza la mas i, privind drept nainte, ncepea s-mi povesteasc ce fcuse toat ziua. Locul ei, la muzeu, nu era n slile cu tablouri i cu vizitatori, ci n camera din spate, n care se ineau registrele i unde tot timpul se ambalau sau se desfceau pachete. Primea n schimbul muncii ei o raie bun: tutun, scrumbii afumate, cteodat ceva slnin i gru. Ca s aduc proviziile astea, trebuia s m duc dup ele cu sniua noastr de copil. i m nh-mam la sniu, cu codiele petrecute pe dup 12

urechi, i tropiam pe strzile pline de polei, pe podurile arcuite ale canalului Caterian, frecndu-mi nasul ngheat i nroit de frig. l cunoscusem pe eful ei, George Serapimovici, pe colega ei Vera Sergheevna i pe funcionarii muzeului" care treceau uneori pe acas: profesorul Maximovski, paleontologul Grise, poetul Andrei Zvonkov. Dac nchideam ochii vedeam n minte foarte clar ncperea mare unde, aezat la biroul ei de lng fereastra nalt, unde Ariana umplea un caiet enorm cu scrisul ei rotunjit, aplecat spre stnga, n faa ei sttea Vera Sergheevna, ntr-o bluz de mtase. Toat lumea era ndrgostit de ea, i cunotea pe toi scriitorii din Petersburg i se ducea la teatru n fiecare sear. Gherghi Sergheevici, cu o apc pe cap i nclat n galoi de cauciuc, teribil de nvat i totdeauna nemulumit, aezat n patru labe n mijlocul cutiilor pline cu antichiti, bombnea i amenina mereu c va face plngere la Moscova. Nu-mi imaginam vreo alternativ la viaa noasr, care era asemntoare cu viaa tuturor n acest Dra care era singurul din lume - din moment ce nu cunoteam altele - nici o alternativ la eterna foame care ne rodea, la frig, la gurile din lenjerie i din 3antof, la ntunericul de pe strzi i la team: teama ie a muri, prsit de toi, teama ca familia noastr 13 s nu fie desprit, teama de spital, de gratiile nchisorii i de traista vagabondului, cum spune proverbul. Nu mai mult dect mi puteam nchipui cum arat o portocal sau rmul mrii, pe care nu le vzusem niciodat. i nimeni nu-mi spusese vreodat c exist pe lume cadouri dezinteresate, hoinreli doar de dragul de a te plimba, bani la discreie, cldur i odihn. Totui, contesa Rydnicka venea uneori s ne vorbeasc despre papucei mblnii i pelerine de dantel, i prea ru de noi, spunea ea, c noi dou eram private de attea lucruri, eu de dimineaa roz a vieii" iar Ariana de acea poezie nvluit n ceuri pe care contesa o iubea att de mult. - Bietele fetie, spunea ea trgnd din pip. Bietele fetie, bietele flori de cmp! Ariana se ntrista i i tot sucea pe deget inelul transparent. Eu izbucneam ntr-un hohot de rs ca la glumele lui papa, simind (dar fr s fi mrturisit vreodat cuiva) c avea dreptate, dar nu pe de-a-n-tregul, doar un pic. i m temeam ca nu cumva rsul meu s se transforme n plns. Mai veneau la noi dou domnioare, surorile Liuda i Tata Diukov, prietene din liceu ale Arianei. Erau nalte, frumoase, destul de pline, n momentul cel mai palpitant al conversaiei, m obligau s-mi astup urechile ca s nu aud ce-i spuneau. Dar dup 14 puin timp se obinuiser cu prezena mea. Saa asta! spuneau ele. Ah, Saa asta. i toate n cor, toate trei, Ariana printre ele, exclamau: Ah, mechera asta mic de Saa! Acest Ah! se referea la ndrzneala mea, la spiritul meu de contrazicere, la ochii mei iscoditori, la minile puternice care se agau de orice i care se ineau tare de ceea ce prinseser. Era mai scund dect Liuda i Tata, Ariana a mea cu ochii imeni, cu pletele ei uoare, cu trupul fragil i sufletul att de deosebit nct, mi se prea mie, nu mai avea nimeni unul la fel. Din frazele lor ntretiate de rsete i de uoteli, ncepeam s neleg c una dintre surorile Diukov urma n curnd s se mrite. Asta nsemna c avea s plece din casa prinilor i a surorii

ei ca s se mute cu un strin. Dar nainte de asta, avea s se nscrie mpreun cu el la starea civil. i toate astea, toat catastrofa asta, se ntmpla pentru c ea-1 iubea pe acest strin, care nici nu mai era prea tnr, i pentru c i el o iubea, dragostea lor fiind principalul subiect de conversaie pe divanul nostru, ncepeam s neleg c sora ei, care i ea era ndrgostit, trebuia s depeasc obstacole numeroase pentru a fi mpreun cu brbatul pe care-1 iubea. Ideea c Ariana ar fi putut s se mrite ntr-o zi, s m lase singur cu tata, n vidul i n ntunericul vieii mele, m umplea de teroare. Am nceput s o observ cu atenie, i m-am nspimntat de ceea ce am vzut. Am observat c se detaa de noi, ca i cum gndurile i-ar fi umblat aiurea. Se ntorcea mai trziu, pleca mai devreme de acas. Ieea serile undeva, nu tiam unde, cci nu spunea nimic despre asta. Nu mai dormea ca nainte: tiam asta dup cum respira, respiraia ei nu m putea nela. Chiar i chipul i se schimbase. mi amintesc, ntr-una dintre primele duminici ale anului o mie nou sute douzeci i unu, cum tatl meu sttea i scria la biroul lui, se uita la noi din cnd n cnd cu o privire indiferent i mai fcea cte o glum care ne lsa fr grai. Erau aezate pe divan, Ariana n mijloc, Liuda i Tata de o parte i de cealalt a ei. Stteam cocoat pe rezemtoarea stng a divanului, apoi m mutam pe cea dreapt, ele m mpingeau mereu i pn la urm m-au silit s m aez pe jos. - Exist, dragele mele, spuse tata, nite animale care i scot din buric o eava lung i cnt din ea melodii uimitoare. M uitam fix la Ariana. - Ce ai de te uii aa la mine? ntreb ea. Liuda, mpinge-o mai ncolo, de ce se uit aa la mine? Mai bine ai mai citi din Pukin! Cnd i holbezi aa ochii, parc ai faa fcut din dou buci! Doamne, ce urt o s fii cnd o s mai creti! 16 Tata, rznd, mi-a ncolcit cozile pe mna ei: - Urt, dar practic i nebun! Practic i nebun, precum rposatul ei tat, a spus tatl meu linitit, ridicndu-i nasul din foile pe care le citea. Continuam s m uit fix la ea, ncremenit de spaim n faa viitorului ei i al meu. Era o team pe care nu o puteam mrturisi nimnui. Din nou, ncercam s m furiez ntre ele, care m lsau, m gdilau, mi acopereau faa cu o pern. Voiam s neleg de ce o iubeam att de mult i de unde mi venea spaima asta c am s-o pierd, dorina de a fi cu ea. mi amintesc bine de seara aceea. Era chiar seara acelei nopi uimitoare n care noi dou am rmas, n sfrit, singure, n spatele paravanului rsunau sforiturile tatlui meu, soba se stinsese de mult timp, era frig. Vedeam pata alb a pianului deschis pe care Liuda, n chip de adio, cntase un vals de Chopin. Din timp n timp, se mai auzea un zgomot din grmada de vase murdare: nu avusesem curajul s splm cetile i farfuriile la ora aceea trzie. Am strns la piept picioarele ei subiri i reci i am ntrebat-o ncet de tot: - Le iubeti? Le iubeti mult de tot? - Pe cine? pe surorile Diukov? - Le spui tot ce-i trece prin minte? Se mic puin. 18 - N-am pe nimeni cruia s-i pot spune tot ce-mi trece prin minte. - Mie mi-ar plcea s-i pot spune totul cuiva. Vrei s-i spun ie? Am simit c se pregtea s se eschiveze cu o glum, cu o vorb de spirit, dar s-a rzgndit. - Mie poi s-mi spui totul, zise ea. - Da, dar ar trebui s faci i tu la fel. Deodat, mi ntinse mna sub cuvertur i mi strnse ncetior degetele. - De ce nu eti tu mai mare, S aa? ntreb ea, vorbind aproape cu voce tare. Ai fi prietena mea cea mai bun, cea mai apropiat. Am ncremenit, cu respiraia tiat. - Atunci? - Atunci, mai nti sunt prieten cu Tata i cu Liuda, i apoi cu tine. Poate e mai bine, ce

tiu eu. n via, sunt momente n care nu mai ai nevoie de o prieten. Adic n-o s mai ai nevoie de mine? - Tu eti sora mea. Se ntmpl s ai nevoie de altceva, ceva deosebit, serios. Tot ce a fost nainte pare att de copilresc. M aezai pe pat n capul oaselor. - Eti ndrgostit? am strigat eu, terorizat, i pe loc ncepur s-mi curg lacrimile pe fa i pe obraji. 19 - t, ce-ai de strigi aa? O s-1 trezeti pe papa. Vino, culc-te aici lng mine. M-am strecurat lng ea i am tcut pentru un timp. Pn atunci nu-mi mai propusese niciodat s m culc lng ea. mi era att de bine, lumina ptrunse n cele mai ntunecate coluri ale sufletului, i nu doream dect un lucru, ca aceast noapte s nu se mai termine niciodat. Trupul Arianei emana cldur; ceafa ei mirosea frumos a spun, prul ei avea un parfum suav. ntins lng mine, n cmaa de noapte lung cu guler nalt i mneci lungi, m atingea cu umrul ei, cu genunchiul ei. Spune-mi, cum e el? am ntrebat, ptruns de teroare i de fericire. - Cum e? Nu e deloc uor de povestit, zise ea, i parc vorbea cu ea nsi. Lucreaz ntr-un teatru, vrea s scrie pentru un teatru, vrea s ajung regizor. Dar e nsurat, i trim aa. N-am neles prea bine ce voia s spun cu asta, dar n-am ndrznit s o ntrerup cu alte ntrebri. - Nu are propriu-zis de lucru, nu primete raie. Papa nu va fi niciodat de acord. i apoi, e un brbat foarte ciudat, special, deloc frumos. Ai s-1 vezi. - Te iubete? Ea suspin, respir ceva mai tare. - Da, Saa, spuse ea ndeprtndu-se brusc de mine, m iubete i l iubesc. i am hotrt s trim mpreun. 20 Cnd nu vorbeam, ne auzeam inimile sub ptur, inimile noastre ale cror bti aveau ritmuri diferite. Am adormit n acelai timp i am avut un vis. Am uitat amnuntele, nu-mi amintesc dect parfumul, emoia din care era esut de la un capt la altul, angoasa de a vedea un necunoscut aprnd n camera noastr, ntre sob i paravan, apoi disprnd pe strduele unui ora care semna cu Petersburgul. Nu mai in minte sensul acestui vis, i probabil c nici nu avea vreunul, la fel ca majoritatea viselor. Mi-a rmas doar un gust uimitor, un nod misterios n gt a crei apsare nc o mai simt i acum. Despre acest brbat tiam n visul meu c este soul Arianei i n jurul lor se nvrtea mecanismul primitiv al acestui vis de copil care era, ntr-un fel de neneles, legat de ntreaga noastr via, de descompunerea Rusiei, de tot ceea ce era mai ru, mai bestial, mai angoasant n realitatea nconjurtoare. Prea s se afle ntr-o relaie strns, inexplicabil i terifiant cu moartea mamei, cu frigul i foamea, cu moartea fratelui meu mai mare, mpucat cu puin timp nainte de a muri ea, cu nenorocirile contesei Rydnicka. Numele lui era Serghei Sergheevici Samoilov. L-am vzut pentru prima dat ntr-o noapte de iarn. Seara ncepuse de ctva timp, dar nu-i vedeam sfritul. Ariana, care se pregtea s plece la concert, i nnoda panglicile plriei n faa oglinzii. Roea, se nsufleea, vorbea o mie de nimicuri;. cu mine i cu tatl meu, trndu-i picioarele n cizmele grele de fetru. A sunat cineva la u; cu glas grbit, ne-a spus c venise s o caute Serghei Samoilov, un prieten al poetului Andrei Zvonkov i prieten apropiat al Verei Sergheevna.

-Logodnicul tu? a ntrebat papa, fcnd o. strmbtur. j Am neles nc de la aceast prim ntlnire c Ariana se desprinsese de lumea militarilor i a funcionarilor, preferndu-le liberi-cugettorii din jurul universitilor, al muzeelor, a cercurilor literare sau al micilor teatre, am neles nc de la aceast prim ntlnire. nlnuirea marilor i a micilor noastre nenorociri o dusese n larg, spre un alt rm, aproape de Samoilov. Cred c tata a neles pe loc. L-a salutat pe Samoilov cu un surs nainte de a i-1 prezenta tatei, n picioare, nemicat n colul meu din spatele sobei, lng dulap, nu-i slbeam din priviri pe cei doi, uitnd de restul lumii. Samoilov avea vreo treizeci de ani. Era blond, adus de spate, cu nasul rou, dinii stricai, privirea inteligent i ochii vii. Era un tnr care nu prea a fi primit nici cea mai mic educaie, cruia prea c nu-i pas de alii, vorbea fr s asculte, venea pe neateptate i pleca oricnd avea chef. Nu tia s pstreze ntotdeauna distanele cuvenite, i n umerii lui ncovoiai i n fruntea bombat puteai deslui un fel de ncpnare, mbrcat ntr-un pulovr cenuiu i ntr-un palton vtuit, fr s-i dea apca jos de pe cap, atepta n picioare ca Ariana s-i pun mnuile. Trebuie s-i spun cu toat sinceritatea, anun tata un minut mai trziu, s nu te lai indus n eroare: fata mea are un ochi de sticl. Srcua mea Ariana, i s-a ntmplat aa o nenorocire cnd era mic! Dar doctorii au fcut treab bun, nici nu tii care e adevrat i care e fals. Samoilov se uita la el cu o curiozitate neascuns. - Ei bine, ce fel de ocupaie ai dumneata, tova-| rase Samoilov? ntreb deodat tata, cu un surs ! blnd, gata s se aeze ntr-un fotoliu ca s vorbeasc n voie. Dar Samoilov i Ariana erau deja pe cale s ple-| ce. Faa ei era strlucitoare, de nerecunoscut. - A vrea s fiu regizor de teatru, s pun piese n scen, s ajung om de teatru, zise Samoilov foarte serios, scriu tot felul de mici chestii amuzante, m strduiesc, ncepe deja s mearg, nu plec de la zero... Cel mai mult mi plac spectacolele poetice. n picioare n colul meu de dup dulap, m ui-I tam la el cu ochii mari. - Aici ce avem? O feti sau un bieel? ntreb el deodat, i mi ntinse un deget n loc s-mi dea mna. ; - O fat, am zis eu cu voce tare. ? - i te cheam, fr ndoial, Ira sau Kira? ntreb el, cu aceeai voce. - Nu, m cheam Saa, am zis eu cu fermitate. - Bun, Saa, strig el simplu, deodat foarte aproape de mine, i mi scutur mna.

Un minut mai trziu, plecaser. - Bun, Samoilov, am zis eu cu mndrie, fr s tiu dac m mai auzise. Tata nu se uita spre mine. Lu un pahar fin, de un albastru deschis, care sttea pe chiuvet pentru c ne foloseam de el cnd ne splam pe dini, i l arunc cu toat puterea n oglinda de deasupra emineului. Se auzi un zgomot teribil i paharul se sparse n mii de buci care se risipir prin camer, n mod inexplicabil, oglinda a rmas ntreag, nc se mai vedea, pe fondul nceoat i tulbure, lampa, scnteierea foielor de staniol colorat, ua nchis, totui piezi. Tata s-a retras n spatele paravanului, s-a lungit pe pat i a izbucnit n rs, sau poate n hohote de plns: niciodat n-am putut face diferena, n timpul acelei nopi, oglinda s-a crpat. n seara aceea am adormit foarte greu. Contesa Rydnicka, aezat la captul divanului, tricota un fular liliachiu cu ciucuri. A trebuit s-mi adun tot curajul ca s nu plng i s nu ncep s m destinui. - i uite, fermectoare copil, spunea contesa, n seara aceea pentru prima dat am fost cu el n insule. O trsur superb ne atepta jos. Aveam o rochie de muselin decoltat de culoarea ampaniei i un pandantiv cu diamante i ametiste. Pe vremea aceea moda cerea o coafur cu coc i bucle, i fiecare bucl era parfumat. Se nfigea n pr un pieptene cizelat, cizelat, teribil de cizelat, cu strasuri. Apoi a plecat. Rmsesem cu ochii la locul n care fusese aezat: o ateptam pe Ariana. S-a ntors cnd eu adormisem deja. Mi s-a prut c cineva se furia sub cuvertur. Vocea i minile i tremurau pe cnd mi optea: - Saa, Saa, trebuie s dormi, Saa. Nu dormi? De ce? trebuie s dormi. Vino la mine n brae, Saa. Nu tiu ce se ntmpl cu mine, iart-m. Nici eu habar n-am ce-i cu mine. Dar nu am luat-o n brae, nu am plns mpreun cu ea. n noaptea aceea am fost dur, i chiar mi plcea puin insensibilitatea asta. M-am crispat, m-am mpins n perete, m-am prefcut c dormeam. Zilele mi treceau ca mai nainte, splnd rufele, stnd la cozi, cumprnd zahr de la cei care-1 vindeau la mna a doua, n a treia curte de pe stradaTroki, cobornd n pivni s aduc lemne din grmada din care tot fura cineva, plngnd n timp ce numram butenii. O via dur, rece, obscur din--colo de ceea ce puteam eu suporta. A treia iarn, cea mai lung, cea mai trist. Ariana mi spunea Ar trebui s citeti din Pukin" iar mna tatlui meu, ca o nottoare de animal marin, se odihnea pe biroul la care scria i mnca, cu privirea fixat undeva drept nainte. Serile nu mai erau ca nainte: Ariana era plecat aproape n fiecare sear, de fapt nici nu mai trecea pe acas dup ce ieea de la lucru. Se ntorcea trziu, cnd noi deja eram adormii, i cteodat ntoarcerea ei m trezea din somn. ntr-o sear, la nceputul lui martie (rcisem la primul dezghe, i stteam n cas, cu o compres n jurul gtului) cum tata nu era acolo, Samoilov a venit la Ariana, pentru a doua oar, care avea s fie i ultima oar. Nu venise singur, era cu Zvonkov i Vera Sergheevna. Toi patru au stat de vorb bnd ceaiul pe care-1 nclzisem pe sob, mncnd pine neagr, fumnd. n seara aceea, n camera noastr a fost o atmosfer cald, o aparen de intimitate. Oglinda crpat fusese acoperit cu un tablou vesel, cu culori vii, pe care i-1 druise Arianei o prieten pictori, lampa o acoperisem cu un abajur nou pe care l fcusem cu minile noastre. Pe mas pusesem o fa de mas curat i, ntr-o vaz, o floare mare uscat, roz, nu mai tiu dac adevrat sau artificial. Ea e Saa, spunea Ariana, prezentndu-m tutuIror, iar eu ntindeam cu stngcie mna dreapt, roie ca i obrajii roii din cauza compresei. Pe urm, m-

am dezbrcat ncetior i m-am culcat. Fr s-mi acorde cea mai mic atenie, invitaii au continuat s vorbeasc volubil cu voce tare, s-i bea ceaiul i s mnnce cartoanele de pine, s declame versuri. Ai fi zis c era Ariana cea de altdat, dac n-ar fi fost igara din mna ei fin i crlionii pe care i-i fcuse, care m-au ocat n mod dureros. Vera Sergheevna, nalt i plat, frumoas, n ciuda ochilor saii, vorbea mai puin dect altele, dar ghicisem c ea ddea tonul conversaiei. Zvonkov i Samilov se tutuiau. Zvonkov a citit multe poeme, ale lui, dup cte am neles. Le recita ntr-un fel cntat, i astfel spuse mi se preau sublime. Abia tcuse, c Samoilov a luat cuvntul, iar vocea sa a devenit cnttoare, la rndul su. Se fcu linite, toat lumea l asculta. Dar dintrodat s-a oprit, spunnd c nu era capabil s continue. Mai nti, putea s inventeze orice, dar nu avea habar cum s fac s rimeze dou cuvinte. Avea totui, era evident, ceva n minte, ceva cruia trebuia s-i dea o form, ceva care-1 chinuia, care probabil 27 r l( "> 7 c se copsese de mult timp acolo, o reprezentare c-) reia chiar i gsise un titlu: Capa gurit O scosesem dintr-un cufr vechi care prinsese rdcini n casa bunicului. Mirosea a naftalin i ni se prea foarte mare. Poate pentru cape vremuri brbaii erau mai nali i mai puternici. Ia uite, e plin de guri! Demodat, roas de molii, este, totui, magnific. Poi s te nfori n ea din cappn-n picioare ca s te aperi de frig. Trebuie s-o punem la aerisit, a stat prea mult n fundul , cufrului. Acum muli ani, n pdurile Manciuriei, n apro-Piere de Port-Arthur, prinii notri ne nveliser n mantaua asta, pe mine i pe tine. Eram copiii, ne era frig n stepele coreene. Taii notri nu s-au mai ntors, noi am revenit doar cu mamele noastre. Mamele noastre cu ochi cenuii, cu prul deschis la culoare, ne-au crescut pe amndoi. Apoi, nenorocirea rus s-a abtut i asupra lor, i ele s-au prpdit amndou; n-au supravieuit acelor veri, acelor ierni. Le-am ngropat i am nfipt pe mormintele lor nite cruci simple de lemn. Vzuserm totul, nu ne mai era team de nimic, i aveam s mai vedem i altele. Viaa ne-a luat speranele, rugciunile le uitasem cu totul. Toate ) 28 acestea au disprut fr urm. De attea ori i-ai nvelit picioruele n capa asta veche, de attea ori m-am nfurat n ea ca s te fac s rzi, n-chipuindu-ne c sunt Copilul Harold de altdat. Spune-mi, nu cumva cu aceast cap l-a acoperit losifpe Mria i pe copilul Isus pe drumul Egiptului? Sau o fi fost mantaua lui Don Quijote? Doar dac nu cumva aparinuse zeului nostru, Cervantes n persoan? i aminteti, o nfur pe braul lui mutilat, i-o ridica pe ochii orbi, n timp ce l urmream plngnd i el nu ne mai putea vedea? Sau era capa regelui Lear, alergnd prin faimoasa furtun? Astzi, vremurile s-au schimbat. Trebuie s plecm, eu ntr-o parte, tu n alta. Vom rupe capa asta n dou. E un pic demodat, parc ar fi o veche pelerin, dar ce conteaz! M duc s m pierd n spaiile rii mele morocnoase i crude. Nu pentru c mi-ar plcea s triesc acolo, dar alt drum nu exist. Adio! Tu ia jumtatea cealalt a acestui vemnt de dou mii de ani i du-te

departe de aici, de mine, de noi. Alearg fr s te mai uii n urm, dincolo de mri i muni, ctre alte pmnturi. Nu te teme s rmi singur, nu te teme s rmi orfan. Triete ca psrile, ca vntul. Salveaz-f i tnra, frageda ta via! Pleac n Africa, n Australia, n Asia, ia 29 tu una dintre cele dou Americi. Fugi de aceste locuri sinistre i terifiante Acoperindu-i chipul frumos Cu capa plin de guri Aveam, fr ndoial, o febr puternic. Auzeam vocea nalt a lui Samoilov. Vorbind, se legna uor. Uneori declama un iamb de trei picioare, precum dar alt drum nu exist". i, la sfrit una dintre cele dou Americi". Dar nu putea scrie poezii i, bineneles, acesta nu avea s vad niciodat lumina zilei. Totui acest poem, n penumbra marii ncperi calde i afumate, a existat timp de cteva minute, i chiar dup ce Samoilov a tcut, cei trei care-1 ascultam i chiar eu, cea de a patra, am continuat s-i auzim cadena, ritmul. - E bun, zise Zvonkov, foarte bun. Mi-1 dai mie? - Cu drag inim, f ce vrei cu el, i spuse Samoilov. Urm o linite care mi se pru infinit, o linite n care mi iuiau urechile. Un vnt muctor m lovea drept n fa. Petersburgul acelor ani mi aprea ca desenul unui arhitect, trasat pe zpad. La colul celor dou canale ngheate, aproape de un mic pod de piatr ca spinarea unui mgar, vedeam un afi mare: la teatru se juca, a mia oar, piesa lui Samoilov. Vntul fcea s pocneasc afiul care se rupea ca o veche. cap. Prin guri, se vedea un apus de soare ro-ietic. n camera afumat, se citeau versuri despre un apus de soare roietic. Cineva le deforma cu bun tiin, cu obstinaie, i Vera Sergheevna, palid, care se uita cruci, degeaba l ngna pe Zvonkov, care insista. Noi care suntem fiii lui Alexandre Blok Noi nu avem fora s uitm... S uitm ce? Spitalul rece n care murise mama? Pinea noastr cea de toate zilele, acea pine rotund i grea, nu prea coapt, cu o consisten ca a nmolului? Steaua verde solitar care strlucea n luna mai a anului trecut deasupra Senatului? Aceast stea am luat-o cu mine n somn, ca i cum a fi furat-o. Trziu n noapte, am deschis ochii. Tata, n cma i chiloi, n picioare, spunea ceva lng paravanul lui. Ariana era aezat lng mas, despletit, cu obrajii rumeni, cu braele ntinse pe mas. Domnea n camer o dezordine indescriptibil. Am nchis ochii, fr s m mic. Dac are intenii oneste, s nu se mai ascund. S vin i s te ia de soie, spunea tata, care fr ndoial repeta asta pentru a zecea oar. Pe unde stai? Unde te duce? i apoi, cine e omul sta? Rspunde-mi, cine e? E actor? Sufleur? Poate 31 acrobat? Trapezist? Mi-ai explicat vreodat cu cine am de-a face? Vocea i era sugrumat de emoie, dar de data asta Ariana i recapt suflul. - Am s plec n curnd cu el, spuse ea calm. Trim aa, fr s ne cstorim, fiindc el e nsurat. Tata scoase o exclamaie, apoi se fcu linite n camer. Mi se fcu fric. Am deschis ochii i m-am aezat pe pat. n acel moment, simeam c nu mai iubesc pe nimeni n lumea asta. Ct despre Ariana, ea mi se prea complet strin. Dobort de aceast descoperire, m-am uitat fr s spun nimic n jurul meu i am izbucnit n lacrimi. Nu avea cum s nu observe starea mea. n seara urmtoare - era ultima ei sear mpreun cu noi -singur cu mine, ca pe vremuri, aproape c nu-mi adresa nici un cuvnt, i aranja lucrurile ntr-un sac de pnz, purtndu-se ca i cum nu eram acolo, i nici mcar nu-mi explica de ce ne prsea, ca i cum totul ar fi fost att de clar. Stteam n picioare lng fereastr. - Unde te duci pe vremea asta? Zpada moale cdea, n fulgi uriai. A, nu este departe, zise ea. Ct e

ceasul? Era ase fr cinci. - S-i dai tu scrisoarea asta tatei. Am simit ceva micndu-se n mine cu putere. - Deci n-ai s te mai ntorci niciodat? am ntrebat. Ce-o s se aleag de mine? - Doamne, parc ai fi un copil mic! O s vii la mine. - Nu e adevrat, n-o s fie aa. Se aez pe pat i i ascunse faa n mini. - Am neles, zise ea, ca pentru a se justifica, i ; vorbind ca i cum vorbele astea nu erau pentru mine, am neles c viaa nu e asta (art camera, obiectele din jur) nici tu, nici el (art paravanul). Viaa e altceva, fr nici o legtur cu asta. - Viaa e Samoilov cu capa lui gurit, am spus eu brusc. Ea zmbi. - Da, e capa gurit, ntr-o zi ai s-i aminteti de mine, de vorbele astea, de toat seara asta. Nu-i aa, Saa? - Nu pleca, am zis eu cu o voce care de-abia se auzea, nu pleca, Ariana. F n aa fel s poi rmne. - Nu pot s fac altfel. Nu nelegeam. Hohoteam pe pervazul ngheat al ferestrei, ea m sruta pe pr, m strngea la piept. Nu-mi amintesc nici cum ne-am spus adio, nici cum am rmas singur n lumina lmpii care strlucea n tavan i linitea care-mi apsa sufletul. Tata s-a ntors trziu, ca de obicei. Am srit n ntmpinarea lui. Se opri la doi pai de mine. - O scrisoare, i-am spus eu, i-a lsat o scrisoare, papa. - Ah! exclam el din nou, cu un ton brusc. i ce scrie n scrisoarea asta? Am simit cum ntregul meu chip tremura sub privirea lui. - A plecat, papa, am zis eu n cele din urm. - Ah! Atunci, la ce bun s citesc scrisoarea? Dac totul s-a sfrit, nici nu merit osteneala. Ce conteaz sunt faptele, iar faptele le cunoatem! La naiba cu scrisoarea! Cu piciorul, deschise ua sobei i arunc scrisoarea n flcri. Fr s-i dea jos plria, galoii, paltonul acoperit de zpad, se duse n spatele paravanului, se aez pe patul lui i rmase acolo, nemicat. Timp de cteva zile ne-am ascuns nenorocirea. Pn la urm, contesa Rydnicka afl i veni ca s plngem mpreun". - Nu se poate, nu se poate s faci aa ceva, spunea ea, suflnd fumul din pip. Tinereea nseamn flori, dragoste, frumusee. Dar viaa smulge petalele, strivete mldiele tinere... Tragedia unui tat nu se poate descrie n cuvinte. Ce spunea contesa m lsa perplex, fiindc nu nelegeam nimic din discursul ei. Ariana se mutase n apropiere, pe strada Ra-zezjaia, i n anul acela am ntlnit-o de dou ori. Purta la gt o panglic de catifea i i fcuse o plrioar de piele. De fiecare dat cnd am ntlnit-o, s-a artat bucuroas i emoionat, m-a mbriat, m-a ntrebat ce mai face, dac mergeam la coal, dac-mi aminteam de ea (ca i cum a fi fost un copila de cinci ani, ca i cum, la unsprezece ani ct aveam, a fi putut s-o uit). Dar sensibilitatea aceea pe care-o avusese totdeauna fa de mine dispruse. Acum mi vorbea ca oamenii mari, care nu triesc n preajma unui copil i nu sunt obinuii cu copiii. Eu mi ddeam aere, doar ca s o fac s neleag c nu mai eram fetia de altdat, care dormise cu ea mpreun pe micul nostru divan de acas: eram la coal, citeam cri, viaa nu mai avea nici un mister pentru mine, nelesesem deja foarte multe lucruri. Astfel, stteam la colul strzii, lng papet-rie, minindune una pe alta. Pn la urm m-am dus la coal cu adevrat. Apoi Ariana s-a mutat pe cellalt mal. Un an mai trziu, sora tatei ne chema n Frana, nclai cu pantofii notri dai de la stat, purtnd paltoanele croite din vechi uniforme de soldat i cmi dintr-un fost cearaf, am sosit la Paris, ducnd n brae un co de vesel din srm de aluminiu i nite boccele n care ne luasem pernele pe care dormeam. II Paris. Paris. Cine spune acest cuvnt, spune mtase, elegan, trndvie; ceva strlucitor, viu, acidulat,

ca ampania. Tot ce ine de Paris e frumos, puin ameit, dantel peste tot; auzi cte o fust fonind la fiecare pas. La auzul acestui cuvnt, urechile ncep s iuie, ochii s vad dublu. Merg la Paris. Sosim la Paris. Acum trim la Paris... Dar ceea ce am vzut n prima zi nu semna nici a mtase, nici a dantel, nici a ampanie. Imaginai-v un om care n sfrit a ajuns pe Lun. Se ateapt s vad acolo un deert maiestuos, redutabil, masive muntoase moarte, cariere de piatr, un cer care nu seamn cu nimic. Deodat i d seama de faptul c vede n faa lui zidul cu tencuiala czut a casei de vizavi, c plou, c din curte eman un miros urt... Cnd am aruncat o privire pe fereastra apartamentului parizian n care stteam, mi s-a prut c nimic nu se schimbase: era at39 mosfera unei periferii de mare ora, cu multe ceretoare care artau deja btrne; o strad crepuscular, tcut, n care scotea fum coul unui spltorii. Se vedea insigna albastr a unui instalator. Sus de tot, o fereastr cu o perdea de tul rupt i, n spatele ferestrei, un btrn care i aeza proteza dentar n gura plin de bale. Deasupra, o fie fin, ca un eantion al cerului local, un cer cenuiu, apstor. O strad asemntoare, srac i pustie, pe care urc o feti aproape la fel de urt ca mine (sau poate c sunt eu cu nelipsitul co de provizii), ntr-un col al coului, o bucat de carne de vit, roie i tare. Tre- ; ce un muncitor, cu o sticl de vin n buzunar, dese-nndu-se sub haina diform. i din nou nimeni i nimic. Un bzit surd urc din fabrica de mezeluri. Din cnd n cnd, zgomotul se face mai tare: asta se ntmpl pentru c s-au deschis uile. Atunci, n tot cartierul, chiar i n case, se rspndete o duhoare fetid i vscoas. Am locuit pe strada asta nu un an, nu trei, nici cinci, nici mcar zece. Am stat acolo aisprezece ani din viaa mea, privind pe ferestre, respirnd fumul negru de la fabric. Ani att de asemntori ntre ei nct au sfrit prin a se confunda, pendula oscilnd de la primvar la var, de la toamn la iarn, formnd dreptunghiul invariabil al timpului, n mijlocul cruia, ca ntr-o cuc, ascultam cu o egal umilin zgomotul fabricii i linitea . duminicii. Am vzut unele lucruri ofilindu-se, ruginind, decolorndu-se, am vzut plind culoare azurie a insignei instalatorului. Altele, dimpotriv, au fost renovate, splate, vopsite. Dar n locuina noastr n care, zi de zi, radioul urla un vals de Strauss i unde o pisic neobosit se juca cu propria-i umbr, n camera noastr n care n fiecare sear mi desfceam patul pliant ntr-un col, de-a curmeziul, aezat ca pentru un mort, nu se schimba nimic. Lucrurile erau meninute ntr-un echilibru precar i ateptau s se prbueasc ntr-o zi, poate ntr-o zi cnd noi nu vom mai fi acolo. Doar cu noi se petreceau schimbri: Varvara, sora tatlui meu, pe care noi o cunoscusem cnd nc era o femeie tnr, spre patruzeci de ani, care nu-i petrecuse nici o zi din viaa ei de adult fr s munceasc sau fr s aib vreun iubit, a mbtrnit sub ochii mei. Totui, nc mai fcea menajul, ceruia podelele i spla vasele n casele unor oameni care o plteau pentru asta. Seara, veneau la noi, ca i altdat, prieteni, locoteneni i cpitani, care altdat fuseser viguroi, cu prul neted i dat cu briantin, iar acum erau nite btrnei nelepi, care, ca i Varvara, aveau mini de muncitori, aspre i enorme. Tatl meu, care timp de apte ani a fost paznic ntr-un parking cu mai multe niveluri, apoi comisionar ntr-o patiserie, acum nu mai avea de lucru. De , altfel, nici

mcar nu mai cuta, pentru c nu mai putea munci. La el nu auzeai altceva dect povetile lui fr cap i coad, aceleai hohote de rs care semnau cu plnsul, aceleai aiureli. Dar la sfritul fiecrei glume aduga acum o fraz lacrimogen la adresa mea: Oh, fiica mea, oh, Cordelia mea!" Cnd nu eram acas, o pronuna n gol, n direcia locului n care presupunea c ar fi trebuit s fiu. Eu m-am schimbat, bineneles, mai mult dect ceilali: aveam treisprezece ani cnd am ajuns la Paris, acum aveam douzeci i nou. Din tinereea mea nu mai rmsese nimic. Fusesem o feti urt, coluroas i musculoas, apoi devenisem o fat palid i robust. Destul de repede, am cptat un chip fr vrst, o dat disprut prospeimea i puritatea chipului meu cu pomeii proemineni. Dei aveam o stare a sntii perfect, ncepusem s semn cu mama mea aa cum mi-o aminteam, bolnav i dezndjduit. Minile mele, altdat att de ndemnatice, au devenit mari i palide ca ale unei femei care tocmai a nscut. Ajunsesem la vrsta de treisprezece ani, curnd aveam s fac treizeci, i totui aveam adeseori impresia c sunt aceeai, c nu am nvat nimic, ca n-am descoperit nimic, c n-am ctigat nimic pe care s nu-1 fi avut de acolo deja: cunoaterea vieii, disperarea singurtii, misterioase sentimente elevate. Lacrimile, visurile, curajul, tot ceea ce ascundeam de toat lumea, le adusesem cu mine. Toate acestea mi fuseser date n Rusia, i de atunci nu m-am schimbat nici o frm. Totui, viaa mea era la fel ca a celorlali: se terminase goana lupului ntre capcane pentru a gsi mncare i adpost, n noul ora, puteai avea o existen omeneasc: puteai s munceti, s-i ctigi pinea, s te descurci. M-am dus la coal, dar a trebuit s renun doi ani mai trziu ca s o ajut pe Varvara n cas. Se ocupa cu croitoria, iar eu am muncit sub comenzile ei un timp destul de ndelungat. M-a nvat s calc, s cos, s fac butoniere, n schimb, o dat pe an, mi fcea o rochie nou din stof groas de ln, o rochie pe care o contemplam cu grij, n secret, luni de zile nainte de a o mbrca prima oar. La douzeci de ani, m-am angajat la atelierul de clcat al spltoriei din col. Afacerile Varvarei nu mai mergeau, ntr-o trist duminic de iarn, cu puin nainte de Crciun, a mers s serveasc n-tr-un restaurant rusesc i i s-a oferit de lucru acolo. Cteva luni mai trziu, alunecnd pe jos pe cnd ducea n mn un platou cu pete, i-a rupt un picior i a rmas infirm pe via. A trebuit s se mulumeasc s spele vasele n buctria restaurantelor, apoi s fac menajul n casele oamenilor. Eu am devenit clctoreas. Nou ani, de dimineaa pn seara, am clcat rufele altor oameni. Am nvat s stau n picioare zece ore pe zi. mi luam regulat salariul. De atunci, am tiut c toate clcto-resele i spltoresele pun bani deoparte, ca i funcionarii din birouri, actorii, chiar i minitrii. Aa am fcut i eu. mi plcea aceast idee care pn atunci mi fusese strin: s pstrez o parte din banii ctigai cu sudoarea frunii, pentru... Dar pe atunci habar nu aveam ce aveam s fac cu ei. La nceput mi plcea spiritul rzboinic ce domnea n apartamentul nostru, care era cu totul altceva dect atmosfera din cavernele noastre din Peters-burg. Seara, cnd n faa unei ceti de ceai invitaii vorbeau cu toii n acelai timp, aveam impresia c a doua zi trebuia s aib loc o btlie, i c eram acolo ntr-o tabr militar. Nu auzeam dect: Generalul ordon adunarea...", domnii ofieri superiori au hotrt c..." husarii celebreaz azi srbtoarea regimentului lor". M uimea faptul c aceti oameni cu feele

cenuii, cu minile murdare, nu aveau capetele acoperite cu caschete cu pana, nici nu erau mbrcai n uniforme albastre i liliachii, nici nu li se auzeau clinchetind pintenii sau sbiile. Aveau propria lor via, rupt de lumea din jur, dar susinut de prietenia care exista ntre ei. ntotdeauna gseau vreo Mria Ivanovna, Eugenia Lvovna sau 46 Irina Alexandrovna care s nu vrea compania nici unui alt brbat. Ddeau recepii, tombole, dineuri tradiionale, se rugau mpreun la biserici la marile srbtori, cnd i bombau cu mndrie piepturile, cntnd mpreun cu corul. Dar esenialul erau aceste discuii militare de un vid ameitor, dei, pentru ei, erau pline de sens: era evocat nfrngerea de la Ekaterinoslav, pierderea Perekopului, evacuarea Sevastopolului. Varvara, vduva unui husar mort n lupt pe drumul Constantinopolelui n 1919 prea, n acest lan ruginit, disonant, o verig prea vie pentru a sta acolo. Nou ani. Cum se poate crede aa ceva? Oare este posibil? Ce am fcut att de ru? Totui, fr s fi comis nici o crim, mi-am petrecut nou ani din viaa mea n picioare, n faa unei scnduri de clcat, cu un fier de clcat n mn. n primele zile, cnd m ntorceam acas, plngeam de neputina de a-mi nelege propriul destin. Apoi a venit ziua n care n-am mai plns, cci am ajuns la concluzia c ceilali aveau dreptate: aveam o munc sigur, curat, acte n regul, un salariu care-mi asigura o via convenabil. Neavnd nici nvtur, nici un talent, nici frumusee, ce puteam spera mai mult? Aa c puneam bani deoparte, n tot acest timp, nu am cumprat nimic inutil sau care s fie n plus. Ciorapii, pantofii, rochiile i lenjeria mea erau de o simplitate perfect. Treceau ani de zile pn s-mi cumpr o plrie sau mnui. Ddeam bani n cas pentru ntreinerea mea i a tatlui meu, punnd cele cteva bancnote amrte care-mi rmneau ntr-o carte de bucate care se afla pe o etajer i de care nimeni nu se mai servea de mult timp. Din cte mi spuneau alii, oamenii fceau economii pentru o operaie, pentru a-i repara dantura, pentru o cltorie la mare, pentru un bufet nou sau pur i simplu rezerv pentru btrnee, nc de la nceput, mi-a venit ideea c a putea merge cu aceti bani s vd Italia. i ce s vd, de fapt? Nu tiam nimic despre aceast ar - tablourile sau oraele, sau pur i simplu nopile obscure, tufiurile de portocali, chiparoii din cimitire. Mi se prea c acest vis se va realiza ntr-o zi: singur aveam s merg n Italia, la Genova, la Roma... ce s fac acolo? S vd ceea ce nu vzusem niciodat. In timpul acestor ani, am avut o singur ocazie s-mi schimb viaa: acum cinci ani, cnd locotenentul Golubenko m-a cerut n cstorie. Era una dintre cei mai bravi invitai ai Varvarei, proprietarul unui magazin electromenajer. Avea vreo patruzeci de ani. Negricios, pros, iste, altdat un militar ndrzne, acum era mare amator de balalaic, de buctrie ruseasc i de cntece de petrecere. - Tu o s ii casa, mi-a spus el. Cu mine i tovarul meu, Vassili Petrovski, o s ai o via ca-n poveti. Ca s-mi pot petrece restul vieii aezat pe un scaun, n loc s stau n picioare, trebuia s renun la libertatea mea. - Mulumesc pentru onoarea pe care mi-o facei, am zis eu ncercnd s-mi ndulcesc vorbele, nereuind ns s le fac mai puin grosolane, dar trebuie s declin aceast ofert... S declin? De unde auzisem cuvntul sta oribil? A doua zi dimineaa, Varvara mi-a spus: Am trei ntrebri s-i spun: mai nti, de ce 1-ai respins pe Golubenko? n al doilea rnd, ai vreun ticlos cu care te culci? i n sfrit, ai de gnd s te mrii vreodat i, dac-i aa, cu ce fel de brbat ai vrea? - Oh, fiica

mea, Cordelia a mea! strig tata. Am reflectat n sufletul i n mintea mea vreo dou minute. - Mai nti, am zis eu, pentru c Golubenko e srac, n al doilea rnd, nu m culc cu nici un ticlos. i ca s-i rspund la ultima ntrebare, nu m voi mrita dect cu un brbat bogat. Spunnd asta, mam dus n colul meu i, ntor-cndu-m cu spatele, am luat de pe etajer cartea de bucate i mi-am numrat banii fr s fiu vzut. Erau trei mii trei sute aizeci i cinci de franci. Varvara s-a retras n camera ei de unde un zgomot familiar, hohot de rs sau de plns, mi-a ajuns 49 la urechi prin perete. Tata i Varvara aveau asta n comun. Mai mult, semnau i la fa, i amndoi aveau minile ca nite nottoare. Din camera ei, m chem ca s m ntrebe dac deja cunoscusem dragostea. - Ce e dragostea? am ntrebat-o eu. Deodat, amintindu-mi de Ariana, mi veni gndul s renun la cltoria n Italia ca s-i trimit ei banii pe care-i pusesem deoparte. n viaa mea la Paris, pstrasem tot timpul o amintire care tria, respira n mine, i care cnd se transforma, cretea, se ntrea, cnd se micora, se topea, pentru a renvia din nou. M bntuia, uneori m fcea fericit, mi oferea certitudinea c ar putea exista ntre oameni o comunicare serioas i tandr, o bucurie cnd o persoan strin i devine brusc apropiat astfel nct i atinge sufletul pentru totdeauna, se reflect acolo pentru a lsa o amprent de neuitat. Aceast amintire era foarte scurt, doar o voce care mi spusese ntr-o zi, cu seriozitate i tandree: Bun ziua, Saa!"; o privire care czuse asupra mea ntr-o zi i rmsese ncremenit n sufletul meu. n srmana mea via, nopi ntregi au fost umplute de aceast amintire, pe care o atingeam cu lacrimi i cu bucurie, la care m gndeam. Mi se

prea c, dac n timpul ntregii mele copilrii fusesem puin ndrgostit de Ariana, acum eram ndrgostit de soul ei; c incontient cutam s o imit, s rivalizez cu ea. Doar dac nu cumva era vorba de o curiozitate fa de viaa, de destinul lor, fa de poezia sa ratat, care ar fi putut s se opreasc n acest punct. Puin cte puin, am nceput s asociez imaginea lui Samoilov cu tot ceea ce mi se prea inaccesibil i sublim, cu lumea aa cum ar fi putut fi, dar nu pentru mine, cu brbaii care ar fi putut exista n viaa mea, dar nu mi se artau niciodat. Aveam o intuiie secret c dincolo de realitate i de evenimentele ei exista o imagine, o melodie. Ca i cum, n anii cei mai obscuri, cei mai bestiali ai existenei mele, frumuseea i poezia lumii mi fcuser cu ochiul, trecnd ca un fulger. Chiar dac Samoilov nu era un personaj nici prea frumos, nici prea amabil, nici prea simpatic, chiar dac i lipsea talentul pentru a-i scrie poemele sale nemuritoare (nu auzisem niciodat vorbindu-se despre el) eu vzusem ceva n el, fusesem atras de lumea asta diferit care dispruse imediat, i aceasta ntr-o epoc n care nici nu mi imaginam c lumea ar fi putut fi atrgtoare. Timp de o secund, am simit cldura uman a unei persoane care se nclina ctre mine, n timp ce totul n jur era ntunecat i rece, iar oamenii nchii fiecare ca ntr-o alveol n nencrederea lor. n fiecare zi a vieii mele la Paris mi-am amintit de acel Bun ziua, Saa", de sfatul su de a tri ca o pasre n vnt", de a nu m teme de nimic, de a m nfur n capa noastr cretin, veche de dou mii de ani, capa rupt n dou. N-am s spun c amintirea chipului lui, a vocii, nu s-a estompat de-a lungul acelor ani, nu i-a pierdut fora pe care o aveau n copilrie. Dar tot ceea ce deteptase acolo nc tria, intact, i uneori nflorea n mine. Aceast senzaie nu avea nimic tenace sau constant. Timp de sptmni ntregi, uita de micul meu suflet ghemuit, apoi deodat, fr nici un avertisment, venea s se nfig n el ca un ac dureros sau, precum o imperceptibil lumin fugitiv, mi traversa gndurile, n cte o asemenea sear, n care mi venea s ip deatta singurtate, cnd tata, cufundat ntr-un somn adnc, n care nu contenea s vorbeasc, inndu-i ochii larg deschii (cci acum aa obinuia el s doarm), iar camera cealalt invitaii Varvarei, pleuvi sau cu prul alb, tirbi, cu vocile rguite, cntau i beau (chitar, vodc), mpreun cu femeile lor de altdat care acum erau de mult timp bunici, ntr-o asemenea sear de Crciun sau de primvar, senzaia aceasta se npustea asupra mea, m nvluia, m lsa ntr-o amoreal preafericit, la limita lacrimilor. Era n 1939, la sfritul lui august. Dintre noi trei, eram singura care lucra. Tata fcea toat ziua pasiene, sau sttea la mas, ori mergea dintr-o camer n alta inndu-se de perei. Cu privirea fix, se uita drept nainte i nu vedea, nu asculta i nu nelegea nimic, mpturind ntr-un col ziarul din ziua trecut, citea ndelung i spunea, gsindu-i cu greu cuvintele: Nu vom ceda, dac ar trebui s ne batem contra tuturor, totul e s fim unii". Varvara, bombnind, crpea sau cosea, spla rufele i pregtea masa; n august, a rmas fr s mai aib de lucru, ceva inacceptabil, i din nou a bombnit interminabil despre perioada concediilor i despre inutilitatea ei. Radioul urla un vals de Strauss. Era cald, plictiseal, era praf n oraul pustiu, n picioare, clcam i clcam rufele altor oameni, n faa unui zid alb, mbrcat cu un halat alb, pe o mas alb. n jurul meu, alte clctorese tinere sau btrne, grase sau slabe, taciturne sau vorbree care, ca i mine, ctigau patruzeci de

franci pe or. Timpul se oprise n loc. Aburul care urca din pnza amidonat fcea ca aerul dintre noi s stagneze. Cldura plitei pe care se nclzeau fiarele de clcat i cea a feelor noastre stacojii, uieratul fiarelor care loveau cu mici zgomote marginea scndurilor de clcat i, n momentele de linite, tic-tac-ul pen-dulei din biroul patronului: toate astea rmneau neschimbate de ani de zile i, fr ndoial, pentru ani de zile de acum nainte. La ora ase i jumtate, ne apucam s facem curenie, la ora apte ne ntorceam. Cltinndu-m de oboseal, trindu-mi picioarele umflate de oboseal, parcurgeam cele cteva sute de metri care m despreau de cas. O mulime de femei ieeau la acea or din fabrica de mezeluri, fiecare dintre ele semnnd cu mine ntr-o oarecare msur, cel puin aa mi se prea, sau cel puin aa aveam impresia la acea dat. In ziua aceea, veneau n ntmpinarea mea, cu faa descompus, marcat de team i de griji. Radioul urla n cafeneaua mic, nimeni nu se oprea ca s asculte, deja se putea ghici totul. Tot ea este" spunea cineva care se apleca pe fereastr, iar altcineva, din strad, i rspundea: Da, tot ea e, am plecat s facem o plimbare". Toi semnau cu toi, toate semnau cu toate. Brbaii cu un aer rtcit, femeile care preau terorizate. Emoia i ntinerise pe cei mai btrni, i proiectase din nou n via. Tinerii, cuprini de disperare, cu feele slbite, trase, ntunecate, preau btrni. Seara torid se nfipsese deasupra oraului, fr nici o adiere de vnt. n crepusculul lent al strzii noastre cineva hohotea sub portalul unei mari cldiri cenuii. Seara, dup cin, am ieit din nou. Trei seri la rnd, pn duminica, am mers la plimbare, n colul strzii Vaugirard, sub cei trei platani (se plnuise aici o piaet care nu fusese fcut niciodat), se 54 '. ' , . 53 aduna micul grup de prieteni ai Varvarei, care vorbeau blnd, n rusete: Musia Mecerskaia, Petrov, von Moor, unchiul Drozd n salopet de lucru, madam Ciurciurazova cu fiica ei debil mintal, amndou n papuci i despletite, Vasia Vostronov, Petia Poleceatov i alii, toi fie mbtrnii, fie cu feele i trupurile ciudat ntinerite, chemndu-se pe numele mic ca n vremurile bune, dar mie spunn-du-mi Alexandra Evgheevna" ca i cum a fi fcut parte dintr-un alt regiment. Am petrecut acolo trei seri, iar duminica, am mers pe strzile rsunnd de hohote, de gemete i de urlete, apoi m-am trezit ntr-o gar n care nimeni nu asculta i nici nu rspundea nimnui i unde, ameit de nefericire, toat lumea se ngrmdea ntr-o mulime mictoare animat de mbriri de adio, nainte de a se nghesui n trenurile ticsite. i cerul acela, neschimbat, neschimbtor. Am avut sentimentul c n seara aceea, n loc s ntorc pagina, m ntorsesem eu cu o jumtate de carte napoi, c evenimentele vechi de un sfert de secol renteau n fonetul paginilor i c o mn

grea ne conducea ctre repetiii demult trecute, nspimnttoare i iritante. Capcana se nchidea din nou, ua se trntea. Nu mai exista scpare pentru oriceii iscoditori cu ochii vii: n acel moment, gesturile i faptele noastre erau dinainte determinate. Totul se sfrise acum, iat-ne strivii, pui la zid, ncolii. n iarna aceea, disperat ca toat lumea din jurul meu, m-am cufundat ntr-o indiferen complet i solitar. Nu mai puteam pune nimic deoparte, pentru c acum eram singura din familie care avea de lucru. Tata era bolnav. Varvara care, mbtrnind, aproape c nu mai avea nici o familie la care s mearg s fac menajul, se ocupa mai mult cu tata i cu ntreinerea casei noastre. Cnd m ntorceam acas, se purta cu mine innd cont de ceea ce eram, i anume adevratul i singurul susintor al familiei. De altfel, mai puteam s visez la Italia? Mai puteam visa la ceva, la orice? Visele mi se risipeau n vidul venicului crepuscul. Visele mele de copil fuseser de ajuns ca s umple dou duzini de ani. De cnd Ariana ne prsise i de cnd nu-1 mai vzusem pe Samoilov, se stinsese o stea, dar lumina ei continuase s strluceasc n deprtri inaccesibile, n prezent, dup legea implacabil care face ca totul s se sfreasc, aceast lumin era pe punctul s se sting. Papa a murit n timpul catastrofei din iunie, ca i cum n-ar fi putut s o suporte. i totui, ce avea de a face catastrofa cu el, i el cu ea? n acea zi, am scos din cartea de buctrie banii pe care-i pusesem deoparte, nmormntarea costa aproape jumtate. Varvara, cu faa murdar, nclzit, umflat, cu prul desfcut, sttea n faa mea cu mna ntins i, mut de uimire, lua bancnotele una cte una. Apoi, se aez pe patul meu i izbucni n hohote de plns, dar nu plngea din cauza tatlui meu, ci din cauza mea, dac era s crezi cuvintele ntretiate de planete: - Ea economisea! Economisea! Cine i-ar fi nchipuit o asemenea nelepciune? Cum a reuit s suporte? Nu i-a luat palton de iarn, nu i-a luat concediu niciodat, i ea punea bani deoparte... Ca o franuzoaic! Cum ai ajuns aa? Ah, noua generaie, sunt doar nite maini, nu sunt oameni! Nici o pasiune, nici o nebunie, doar raiune, calcul! Pe vremea noastr, oamenii tiau s triasc! Nu ne gndeam la ziua de mine, profitam ct puteam de tot ce ne oferea viaa... Habar nu aveam ce sunt economiile! Astzi, toat lumea se gndete la zile negre... Eu la vrsta ta numai la prostii m gndeam! Bine, mcar nu-1 ngropm pe tatl tu la groapa comun! Auzi la ea, punea bani deoparte! Auzi, Eugen, prietene, Saa a noastr punea bani deoparte! Tot tnguindu-se aa, se retrase n camera ei n care se afla tatl meu mort, i mai vorbi o vreme, suflndu-i nasul, apoi se duse s-i vad de treburile ei. Era ntins ntr-o raz de soare, chipul lui cptase un aer nobil care-i lipsise tot timpul ct trise, cu pleoapele uor ntredeschise. Minile lui ca nite nottoare erau legate cu o sfoar, picioarele i brbia la fel. Parc ar fi fost nfurat din cap pn-n picioare n fese precum, altdat, mumiile antice. Oh, fiica mea, oh, Cordelia mea!" mi optise cu o sear nainte, i am plns amintindumi asta, pentru c tiam c se gndea la Ariana. Pe pieptul lui am gsit crucea de botez i un medalion ters, cu dou fotografii: una a mamei, cealalt a Arianei, pe care fr ndoial o aezase acolo n Rusia. Le-am pus la gt pe amndou, i timp de cteva zile le-am simit cum mi se ncurcau n estura sutienului. A fost o nmormntare ciudat, ntr-o diminea limpede i nsorit, am vzut venind doi funcionari de la pompele funebre, ntr-un dric. L-au pus pe tata n sicriu cu ajutorul

portresei, s-au aezat n main i ne-au poftit, pe Varvara i pe mine, s stm n spate de o parte i de alta a sicriului, naintam ncet, ne ineam de sicriu, cu picioarele atrnndu-ne, i i mulumeam lui Dumnezeu pentru c totul se aranjase att de bine. Pe strzile pustii ale Parisului nu erau dect santinelele germane. Nu tiu de ce, mi amintesc mai ales piaa Bisericii din Montrouge, unde nici n fa, nici n spate, nici n stnga, nici n dreapta nu se vedea nici ipenie de om. Avenue du Mine era pustie ct se vedea cu ochii, pe Avenue d'Orleans tropiau doi soldai germani n inut de lupt. Ne-au cerut permisul i ne-au lsat s trecem mai departe. Bulevardul exterior, la stnga i la dreapta, mi amintea prin absena oricrui trector un film pe care-1 vzusem cu civa ani n urm, un film n care un savant cufundase n somn ntregul Paris, i numai o pereche de ndrgostii care se aflau la ultimul etaj al turnului Eiffel rmseser treji. Spltoria se nchise exact opt zile, apoi i relu activitatea, cu deosebirea c acum se splau rufele soldailor germani, i trebuia s avem tichete pentru raiile de spun i de detergent, ca i pentru combustibilul pentru nclzire. Rufele erau aduse ntr-un camion mare, care apoi se ntorcea s le ia, splate i clcate. A fost nceputul unei ierni lungi, fr pine, fr grsime, fr ln, fr crbuni. Puin cte puin, ustensilele noastre domestice cele mai simple au nceput s refuze s mai funcioneze: se stricau, se deformau, se rupeau, iar noi nu aveam altele ca s le nlocuim. Semn al unei nenorociri iminente, chibriturile, ca i altdat n Rusia, nu se mai aprindeau. Eram acum singure, Varvara i cu mine, iar seara, ntorcndu-se, gseam dou tacmuri pe masa noastr de buctrie cu trei picioare. Ne aezam la mas fa n fa. Era gras i chiopta, dar nu trecea nici o zi fr s-i fardeze ochii. Acum i era ruine de micile ei pasiuni, care, totui, nu mergeau mai departe dect s bea un pahar, s fumeze o igar i s-i petreac din cnd n cnd cte o sear ntre patru ochi cu von Moor, pleuv i prpdit, la lumina abajurului. Eu eram slab, dar zdravn, cu un pr fr culoare i un chip croit grosolan, asimetric, cu trsturile ceva mai mici pe partea stng. In mod invariabil mbrcat cu o fust verde-nchis i o jachet cenuie, mai rsfoiam cte un roman mprumutat de la bibliotec (Varvarei i plcea ca romanele astea s fie despre viaa unor coni sau a unor prini). Sau mnuiam nite cri de joc vechi, grbit s fac o pasien, singura pe care o tiam, nainte de sosirea lui Petrov i a lui van Moor care i mergeau s joace mingea. : Degetele Varvarei, nnegrite, umflate de frig (dar cu degetul mic ndeprtat de celelalte, ca i nainte) ineau o ceac plin cu o butur suspect, cu iz de rozmarin sau de piper, n care sfria topindu-se o pilul de zaharin). Felii subiri de pine rncede, tiate strmb i unse cu marmelad de mere, nsoeau ceaiul. De obicei, toat lumea se ngrmdea n buctria mic, unde era cel mai cald pentru c acolo ardea gazul. Dup ce au plecat invitaii, ne-am dezbrcat ca s ne facem rapid toaleta n chiuveta cenuie, apoi s alergm spre camerele noastre unde, sub cuverturi, n paturile ngheate pusesem o sticl de ap cald. Invitaii ieeau pe scara ntunecat, sc60 parau un chibrit cutnd o lamp, care, o dat gsit, refuza s se aprind, aa cum toate lanternele, lmpile sau brichetele refuz s se aprind pe asemenea vremuri de nenorocire. Noaptea de toamn era fr lumin, fr umbre, fr voci, ne-am fi crezut n mijlocul unei cmpii sau

al unei pduri. Doar puin s fi strlucit luna, toat lumea i lua inima n dini, mergea cu pai mari, i atunci era o adevrat plcere s mergi pe strzi; n serile ploioase, nu se mai auzeau trectorii, i se ntmpla s dai piept n piept cu unul; atunci, cldura greoas a corpului unui strin te lovea drept n fa, greutatea lui i strivea corpul. Dup Anul Nou, pentru c ninsese, cteva nopi fuseser luminate de pete albe, ca nite reflexe de stele. i trebuia s ne convingem, mpiedicndu-ne de gunoaie sau pipind colurile cldirilor, c era chiar Parisul acela, Parisul de mtase, dantel i ampanie, i nu Oboian sau un alt ora rusesc ntre plecarea ruilor albi i venirea celor roii; c nu eram n 1920, ci n 1940, 1941, 1942 i c Pmntul se nvrtea n jurul Soarelui. Conversaiile, fie c erau elevate sau terre--terre, mi aminteau i ele de copilria mea din Petersburg: n primul caz, auzeam c nou zecimi din ntreaga populaie trise ntotdeauna n mizerie: acum era rndul nostru, al celor care triam n Paris! In cel 61 de-al doilea, oamenii se ntrebau unde s gseasc unt, cnd va ncepe sezonul cartofilor. De pe o zi pe alta, se vedeau sfrmndu-se legturi care preau eterne: cuvntul arestare" devenise moned curent, i n aceast via precar, petrecut n foame i frig, orice lumini de amintire i speran murea n mine. n iarna aceea, mai muli dintre prietenii notri au plecat: unii au gsit de lucru n Germania, alii s-au alturat trupelor ruseti, alii s-au refugiat n sud. Nu o mai vedeam pe Musia Mecerskaia, o iganc cu cercei lungi, nici pe Petia Poleceatov, un mincinos plictisitor i bulimic, nici pe unchiul Drozd, cavaler al ordinului Sfntul Gheorghe i ofer. Apoi veneau Petrov i Van Moor, amndoi angajai ntr-un atelier de reparaii aproape de un garaj german. Aduceau cnd o cpn de varz, cnd un kilogram de zahr, sau de-a dreptul un fals talon de aprovizionare, i eu le plteam pe toate astea. Cnd nu-mi ajungea salariul, luam bani din cartea de bucate. Varvara chiopta ntre buctrie i celelalte camere, scutura scrumul igrii pe o turt de ridichi negre, fr pic de unt. n aceeai buctrie, aga-sem chitara care i plcea lui Petrov s o in n mini, dei habar navea s cnte. Aezat n jurul mesei pe scaunele ubrede, ntre pereii lucitori, de 62 y. un maron nchis, micul grup i turna n pahare vin adevrat" mnca nite castraveciori care trosneau n dini, beau uneori i cte opt ceti de ceai. Varvara, care buse i fumase, rdea cu hohote ameite. O porecleau Barbichonne, ca n urm cu patruzeci de ani. Cred c erau geloi unul pe altul. O luau de talie pe rnd, i fceau semn cu piciorul pe sub mas, i srutau degetele crpate i umflate. Von Moor, n mod evident, avea asupra ei mai multe drepturi dect Petrov: i auzeam uneori schimbnd aluzii pasionate, pline de sens. Atunci, Petrov se ncrunta i trgea de corzile chitarei, mai-mai s le rup. - Venii i dumneavoastr lng noi, onorai-ne cu prezena! strigau amndoi. Nemaiavnd unde s m ascund n apartamentul rece, am venit lng ei n buctrie. - Alexandra Evgheevna, nu ne judecai cu severitatea tinereii. Pasiunea e viaa, cum a spus un spaniol. M-am aezat ntre ei doi. Petrov, mic i slab, cu buzele teribil de groase, cu ochii galbeni ca floa-rea-soarelui, m sruta pe umr, prefacndu-se c e beat. Varvara, cu un aer languros, i ddea peste mn cu batista ei puternic parfumat, dar care nu era prea curat. Pe mas, erau dou sticle, n general, pentru a nu murdri faa de mas cerat cu flori, Varvara punea sticlele pe nite plicuri vechi, n ziua aceea, fr s ncerce cea mai mic jen, strecurase

sub sticlele de vin rou o scrisoare nedezlipit, care-mi era adresat. Cnd i ddu seama, era deja ptat de vin. - lart-m, Saa, mi pare ru! strig Varvara. Scrisoarea e de trei zile aici, czuse n spatele pinii. Am uitat s-i spun. - E factura de gaz? ntreb Van Moor, cu un hohot de rs gros. - Impozitele, rspunse Petrov, apoi mi ntinse cu amabilitate o furculi murdar ca s desfac plicul cu ea. Era un mesaj scurt. Cu ct o scrisoare se las mai mult ateptat, cu att este mai scurt. De fapt, scrisoarea asta nici nu trebuia s-mi fie adresat, atia ani trecuser... Drag Alexandra Evgheevna, Voiam s te ntlnesc. tiu demult c eti la Paris i dumneata, chiar te-am zrit acum doi ani pe strad. Nu a fi, totui, uimit dac mi-ai purta pic. Te voi atepta smbta urmtoare la cafeneaua din col, aproape de casa n care locuieti, n jurul orei nou. Am ceva s-i povestesc i am s-i cer i o favoare, o chestie de contiin. Dar poate c nu-i mai aminteti de mine? Sunt soul surorii dumitale, Ariana. Serghei Samoilov 64 Dup ce am recitit aceast scrisoare de zece ori, am neles dou lucruri eseniale: c Ariana nu mai era cu el i c se afla la Paris de mult timp, i c nici mcar nu se gndise la mine. Cu scrisoarea lui Samoilov n mn, am plecat din buctrie, mam dus n camera mea i am rmas mult timp acolo, n frig i n ntuneric. M ntrebam cu uimire cum de nu presimisem nimic. Totul era acolo, obscuritatea, frigul, starea aproape de foamete, aproape de teroare: chibriturile nu se mai aprindeau. Din acest tablou nu lipsea dect el. Totui, ce surpriz imens fusese scrisoarea asta pentru mine! Am deschis radioul, ncetior am rotit butonul n cutarea unui post. Deodat, cineva spuse tandru, cu toat convingerea de care este n stare o voce omeneasc: Tu eti? Eti acolo? i jur c te atept, am pregtit totul pentru venirea ta. Portocalii nfloresc n grdini, se vedea marea prin ferestrele casei albe. tii, seara n grdin se vd zburnd libelule albastru-nchis, cum n-ai vzut niciodat. E timpul s vii, grbete-te! Un moment de linite. Un ropot de aplauze i, se pare, fonetul unei draperii care cade. M vzuse cu doi ani nainte, i nici mcar o singur dat nu se gndise la mine. De altfel, de ce s-ar fi gndit? Ce motiv ar fi avut s-i aminteasc de faptul c soia lui cu ochii al66 batri, fragil i impulsiv, avea o familie, un tat nebun, care o inea n ghearele lui, i o sor sau un frate de o vrst incert? Ea nsi i prsise fr prea mult greutate, lsndu-le scrisorile fr rspuns, ca i cum n-ar mai fi existat n viaa ei. Acum aparineau unei alte lumi i, cine tie, ar fi fost poate ocai s aud c Ariana ajunsese o actri oarecare, jucnd mai nti n piesulie strine de doi bani, mai apoi n spectacole grosolane i romantice de propagand; c ei doi se trser din teatru n teatru la Petersburg, apoi n Crimeea. Voia s lucreze cu Tairov, dar nu putuser s sparg barierele Moscovei. Mai mult de civa ani, jucaser la Simferopol. Ariana se mbolnvise de tifos acolo i murise. Samoilov (era n 1928) se mutase cu sora lui la Tver. Acolo fusese arestat pentru o afacere n care fusese amestecat soul surorii lui. N-a fcut dect cteva luni de nchisoare, apoi, lucru excepional, a mai fost un proces n urma cruia a fost deportat la canalul Bielomor, unde a ntlnit adevrai deinui politici, mai ales membrii de secte, precum cei-fr-de-preot i adventitii. i ntr-o zi, prin zpad i taiga, pdurea virgin din Carelia, a trecut drumul Murmank, a ocolit lacul sublim i ncremenit la care va trebui s se ntoarc ntr-o zi, i a vzut n deprtare nite soldai cu caschete pe cap, 67 care pzeau frontiera.

Vzui de la distana aceea, din desiul n care se ascundea, preau a avea capete de cine. Sbiile lor curbate, ca nite cozi de cine, se iveau de sub pulpanele mantalelor. Din tufi n tufi, cu o bucat de pine ascuns n sn, a ajuns la o colib mic ridicat pe butuci, cu obloane drgue i o u vopsit n albastru i rou. Un fum albastru ieea din cminul lustruit, vntul flutura un drapel. Era un post al poliiei finlandeze. - Iar dumneata deja te gndeai la o cas din poveti, cu un pitic fcut din turt dulce? Doi ani la Helsinki, cinci la Berlin, lucrase ca hamal, clown, ofer, machior ntr-un teatru. - Am venit la Paris, dar s rmn aici toat viaa... nici nu m gndesc. Nu se tie niciodat, poate am s plec foarte repede de aici, n-am mai nimic de fcut n oraul sta... Unde s plec? Doar n Est, bineneles. Nu-mi plac oceanul, insulele, mi place s simt pmntul sub tlpi. Mai nti, trebuie spus ca m-am grbit... De fapt, a fi putut s plec chiar nainte, dar nu era o adevrat... o adevrat necesi... Abia atunci am remarcat felul su particular de a vorbi, fr a-i termina cuvintele. - Am s-i explic motivele mele. E foarte important pentru mine. E ceva imperios... e... nconjur cu braele msua pe care stteau paharele noastre de bere i o strnse foarte tare. 68 p^p H Mi-1 aminteam nu prea frumos, palid, cu nasul rou, nu prea tnr de pe atunci, cu sursul tirb care i urea faa. Nu se schimbase. Ca i altdat, ochii lui inteligeni, strlucitori, priveau drept n adncul sufletului meu. Vedeam la el acest nu tiu ce uzat specific ruilor, aceast uzur particular care se nate din exil i nu poate sfri dect o dat cu sfritul exilului. Nu-i scpau dect cei care triau foarte bine - care erau foarte bogai - i derbedeii, restul celorlali fiind pentru totdeauna marcai de pecetea uzurii, ncepnd cu spatele lucind de vechi ce era al hainei, cu subsuorile mirositoare, pn la manetele gurite, la cravatele aflate la sfritul existenei lor, la batistele cenuii. Chiar dac Samoilov i fcea mai degrab impresia unui actor sau a unui comisionar dect a unui fost ofier sau zidar, prea cu toate acestea uzat, precum toi prietenii Varvarei. - M uit la pulovrul dumitale cenuiu, i-am zis, i mi se pare c este acelai de pe vremuri, i mai aminteti de Capa gurit? El ddu din cap. - N-am purtat niciodat cap. - Nu zic c ai purtat cap, ci ai scris un poem pe tema asta. Nu-i aminteti, era vorba despre Lear i despre Don Quijotte? Se uit la mine cu atenie. Deodat ceva i trecu, prin privire, o lumini i se aprinsese n amintire. ; 70 - Nu eu, Zvonkov a scris asta. Zvonkov era unul dintre prietenii mei, a murit deportat. - Ba nu, dumneata ai scris poemul, sunt sigur. Cum ai putut s-1 uii? Era vorba despre o pelerin demodat, gurit, care nu mai poate fi reparat. - n prezent nu a rmas din ea dect o gaur, zise el cu o strmbtur. Am tcut. M gndeam la Ariana, la faa ei transparent, la pieptul ei care lsa s treac lumina cnd se spla n lighean; i la acea sear n care, nnodndu-i panglicile plriei, i ridicase bocceaua pe bra, cu gestul etern al femeilor, pentru a ne prsi. M gndeam, la Samoilov, care trecuse demult de jumtatea vieii, pentru

care aceast ntlnire avea, fr ndoial, un sens pe care eu nu-1 percepeam. Mi-am spus c se uita la mine fr s m vad. Eu, care nu m las emoionat de nimic, eu, de obicei att de calm, eram teribil de emoionat n seara aceea, ca i cum ar fi fost vorba de ceva foarte important. Asta m-a mpiedicat s-1 ascult cu atenie, mi amintesc: o lamp abia luminnd cafeneaua n care duhnea, petele de mucegai de pe perei. i el, care n copilrie mi se pruse att de nalt, acum nu mai era la fel. - Te-am chemat aici pentru ceva de care mi pas foarte tare, Alexandra Evgheevna, i care, n plus, e foarte urgent. A vrea s-i cer iertare tatlui dumi-tale. S-i cer iertare, fr fasoane, ca un pctos care se ciete. Ai putea s m ajui? Fr ndoial c am avut un aer surprins. - Am greit foarte tare faa de el, m-am ncrcat sufletul cu un mare pcat. I-am luat fata: e mai ru ca un furt, aproape ca o crim. Cu ct trece mai mult timp, cu att asta mi apas sufletul mai tare. Atunci am izbucnit n rs. - Crezi n prostiile astea pe care le spui? Eti nebun! E posibil s mai cread cineva aa ceva? Ddu drumul mesei pe care o strnsese pn atunci cu putere. - Nu tiu ce s rspund, zise el. Mai bine s nu spun nimic. Sau mai degrab da, mai sunt muli care cred asta, n-ai dreptate s crezi c nu mai sunt. De fapt, dup cum bine tii, mai sunt civa. i de altfel, dac n-ar mai fi deloc, lumea asta ar fi foarte urt. Am ntins mna ctre un vechi portigaret de unde tocmai i luase o igar. Deodat, am simit c nu a fi ndrznit s mint. - Da, e uimitor, dar nu m-a simi n largul meu, mi-ar psa s tiu c totul s-a sfrit de-a binelea. Abia dac mi auzi rspunsul. Acum i trecea prin minte altceva. Ai pe cineva care-i este foarte apropiat, foarte drag? Nu? Gndete-te la mama dumitale. Trebuie s i-o aminteti cumva. Imagineaz-i c lumea i-ar spune c era o necredincioas, c hulea cele sfinte; nu e ca i cum ar afla cineva c tatl lui a suferit de sifilis? De ce sperm totdeauna ca o mam s fie pioas i s tie s se roage pentru noi? i c o va face i de pe lumea cealalt, chiar puin de tot... Am ridicat din umeri, fr s spun nimic. - tii, chiar i cel mai rece dintre brbai, cu o inim de piatr, ar vrea ca iubita lui s tie s-i vorbeasc lui Dumnezeu i s-i nvee i pe copiii lui. Am cunoscut unul n nchisoare. Un membru al unei secte i-a druit o Evanghelie, iar el a omort un oarece cu ea. i era fric de oareci. Noaptea a auzit un zgomot, s-a ridicat, a aruncat cu Evanghelia n oarece i 1-a strivit pe loc. i recapt suflul, mai bu o gur de bere. - E uimitor, am zis eu ridicnd din umeri, e uimitor, Serghei Sergheevici, s te gndeti la asemenea lucruri, s vorbeti despre ele. S vrei s ceri iertare. Numai c tatl meu... Dar el mi-a tiat vorba. - n Nord, n lagr, am cunoscut nite oameni extraordinari. A putea s-i povestesc... Dar deodat, n cafeneaua mic i afumat, ncepu o agitaie. Cineva pierduse o umbrel. A trebuit s ne ridicm de la mese. Un bieel trecea n patru labe pe sub banchete; un cine pros, dormitnd lng soba cu focul stins n ea, i deschise ochii plini de puroi. Am vzut tremurnd draperia- un vechi acopermnt de biliard rupt - care acoperea ua i ascundea lumina mov a felinarelor. Un client intr, altul iei. Se simea, ca n toate micile cafenele pariziene, un miros de vin trezit. Picioarele noastre alunecau pe resturi umede care nu mai fuseser mturate de nu se tie cnd. n fiecare clip privirile ni se opreau pe crpele ude cu care, din timp n timp, acelai chelner tergea apa care iroia din coluri. Cum se ntmpl adeseori, auzeam vocea lui Samoilov fr a-i putea distinge vorbele, i

ntrerupse povestirea ntr-un punct fr ndoial decisiv, i i trecu minile peste obraji... Eram foarte emoionat de aceast ntlnire. Din nou m gndeam la Ariana, la Sinferopol, unde era un cimitir, iar n acel cimitir era mormntul surorii mele. Brusc, m-am trezit i am ascultat. Samoilov vorbea de dou femei pe care le cunoscuse n Nord, la o exploatare forestier: - Atunci, eful lagrului, o brut, un clu, le-a spus s vin i le-a ordonat: Drace, de ce suntei voi att de supuse, v bucurai de orice, nu v e team de corvezi, v dai raia altora, suportai tot felul de umiliri, vi se vede pielea prin zdrene... Rspundei, ticloaselor! Iar ele au rspuns: Pentru c noi credem n Domnul nostru lisus Christos... Minile lui Samoilov eram mari, subiri i curate, cu o verighet fin pe inelar. M ntrebam de unde o avea. i ce fcea el toat ziua, unde locuia? Vorbea de un anume Vladimir Borisovici, student la seminar, care din 1919 era mutat din lagr n lagr. Din toat povestirea nu am reinut dect numele lui lipsit de orice interes, cci Samoilov vorbea din ce n ce mai mult, prad unei flcri surde i misterioase, mpingea cuvintele n faa lui, le parcurgea pentru a reveni imediat la ele, le lsa uneori neterminate. Faa lui slab mi era acum complet strin. Deasupra urechii, vedeam cele cteva fire albe. Deodat se opri, ca i cum s-ar fi mpiedicat de un prag invizibil. - n sfrit, asta e. S ne ntoarcem la oile noastre, i-am risipit prea mult timp. Probabil c eti ocupat. A putea s-1 vd pe tatl dumitale? Vreau, trebuie s-i cer ier... Am rspuns: - Tata a murit. Nu se clinti, doar pli puin. Am neles c ochii lui inteligeni, strlucitori, nu lsau s se ghiceasc nimic din ceea ce gndea sau simea. Aa deci, pronun el lent, cu voce joas, n acest caz, scuz-m c te-am deranjat degeaba. Asta era tot. Pregti un mic fiic de monede ca s plteasc cele dou pahare de bere. Apoi ne-am strns rapid minile, cu putere, el a luat-o la stnga, iar el la dreapta. Era att de ntuneric c nu mi se vedea faa. n ziua aceea buctria era afumat i nbuitoare, cci Varvara fcea cltite. Petrov, von Moor i Vasia Vostronosov, care se ntorsese din Bretania n vacan (cu o cicatrice care-i brzda faa, amintire de la Kaledin) erau deja la al treilea pahar. Mam aezat nghesuit ntre ei, am but, i n curnd rdeam ca o nebun vzndu-1 pe von Moor nfurndu-i cltita pe furculi. Rznd, mi-am auzit rsul cum ddea n plns ca hohotele tatlui meu i ale Varvarei: era o trstur de familie. Mi-ar fi plcut i mie, ca i lor, s fac pasiene. Un vag sentiment de neputin de a schimba ceva, orice, n viaa mea m fcu s rd i mai tare. Dar era mai bine s rd cu toat lumea dect singur, n camera mea care nu era nclzit toat iarna, s plng sub cuvertura fin cu dungi, cu capul nfundat n perna tare. Cci aceasta era, i aa este i acum viaa mea. Obiectele din junii nostru se fac tot mai fragile. Fiecare dintre ele este unic i nu va fi nlocuit. Persoanele sunt din ce n ce mai transparente. Vzn-du-le plecnd, crezi c se vor ntoarce n curnd. Totul dispare: pinea, hrtia, spunul, petrolul i aurul. Lumea nsi merge spre pieire, i n aceast dispariie general, o lumin binecuvntat care eman nu de la o stea care s-a stins demult, ci de la o cea nstelat att de tremurtoare, strlucete din nou pentru mine, att de slab. Nu tiu cnd i cum a reaprut: nu mai am privirea ptrunztoare de altdat, flerul, sensibilitatea infailibil a copilriei. Dar tiu c prin viaa mea neagr, aa cum o triesc eu, n timp ce m ubrezesc, m abrutizeze, mbtrnesc, o pndesc cu o for i o flacr

deosebite. Acest ceva care fa de tot i contra a tot, renvie n mine ca acum douzeci de ani, s-ar putea numi, dei pare foarte imprecis i greoi, o aspiraie la noblee, o sete de nelepciune, de dragoste, de adevr. Aceste cuvinte, departe de a voi s nsemne lucruri diferite, nu sunt dect pri ale unui tot infinit prin faa cruia trec fr s-1 vd. ntr-adevr, se poate vorbi de noblee, dac meschinria i srcia o fac att de imposibil? Ce nelepciune s gsesc n munca mea la spltorie, n serile petrecute la buctrie cu mtua mea? Unde este dragostea, care nu m-a interesat niciodat? i cum ar putea s m ating adevrul, la care nu am reflectat cu adevrat niciodat? Dar ca i n urm cu douzeci de ani, sensibilitatea steril a sufletului meu se ascute din nou: n acest grad, fr ndoial c nu se ntmpl dect de dou sau trei ori ntr-o via de om. i ceva m face s cred c ntr-o zi, poate n 1960, mi va fi dat, nc o dat, s triesc o senzaie asemntoare. Dar unde va fi atunci Samoilov, i cum mi va face semn?