Cuprins carte Prefa Mulumiri Capitolul 1 Nimicul care distruge ziua Capitolul 2 Nu colaboreaz bine cu ceilali C apitolul 3 Durul

Capitolul 4 Mutul Capitolul 5 Trdtorul Capitolul 6 Atotcunosctorul Capitolul 7 Nevoiaul Capitolul 8 Plngciosul Capitolul 9 Plnuirea aruncrii deeurilor t oxice Capitolul 10 Plnuirea currii deeurilor toxice Capitolul 11 Ascult! Capitolul 12 Controleaz incontrolabilul Capitolul 13 Serviciul consumatorilor toxici Capitolul 14 Jaful mental Capitolul 15 Infeciile toxice Capitolul 16 Despre pene zburlite Capitolul 17 Vorbind din punct de vedere personal Capitolul 18 Supravieuitorul De spre autor 9 13 15 29 37 43 49 55 63 71 77 95 105 121 133 143 155 165 179 189 192

Prefa Avertisment: Ateapt-te s simi un oarecare disconfort atunci cnd citeti aceast carte este o lectur de care doar s te bucuri. Aceasta este singura via pe care o ai, aa c ai face bine s nvei cum s tratezi cu oamenii care creeaz perplexitate, uimire i iad. tii tu care anume: oamenii toxici! Abordarea mea fa de tratamentul acordat oamenilor t oxici, slabei comunicri i conflictului este una ce se dorete a fi unic, amuzant i baza t pe bun-sim. i acest lucru te poate scoate din srite, deoarece abordarea mea nu est e orientat asupra persoanei dificile, ci asupra ta. Dac eti stul de oameni, chiar i d e tine, dac nu i asumi responsabilitatea pentru alegerile lor, atunci cartea aceast a este potrivit pentru tine. Dac eti stul de o persoan sau de cteva persoane din grupu l tu - minoritatea - care domnesc peste cei mai muli dintre voi, arunci citeti cart ea cea mai potrivit. Dac vrei s ai abilitile necesare pentru a controla comportamentu l inacceptabil de la serviciu, bine ai venit n grup. Am decis c viaa este pur i simp lu prea scurt pentru a lsa oamenii s m supere, s m scoat din pepeni sau s m indispun c eti lider sau nu, aceasta este o abordare fr nflorituri, fr prostii, pentru identifi area i controlarea tuturor celor care te scot din mini! Armele i fora fizic par a fi adesea tentante, ns dup ce am fost trimis de dou ori la coala de bune maniere, n carie a mea corporatist, am neles c nu aceasta este cea mai bun abordare! Ce arme utilizezi acum mpotriva oamenilor toxici? Ai la tine band izolant s i reduci la tcere? Sau poat e c i acoperi urechile cu band izolant pentru c eti stul s i tot asculi. Primul pa arta cu degetul la ali oameni i nu mai spune ct de ngrozitori sunt. Exist motive pent ru care nu ctigi n jocul aruncrii vinei. Uit-te bine n oglind la persoana n care te-a ransformat. Dac nu i convin ideile pe care le gseti aici, ofer aceast carte altcuiva, are o va nelege - cineva pregtit s elimine, nu doar s reduc, puterea tuturor acelor oa meni care tind s te scoat din srite sau s te nnebuneasc! 1

Foarte muli dintre noi se plng de o persoan sau alta, de grupul acela de oameni tox ici sau de un ef dificil. Cu toate acestea, problema nu este numai n ceilali oameni . Totul se rezum la noi i la modul n care alegem s ne stpnim pe noi nine i situaia Vei afla modalitatea n care s intri n ofensiv mpotriva oamenilor care spun ntotdeauna a", a oamenilor care spun ntotdeauna nu", asupritorilor, trgtorilor, dictatorilor, e xperilor i a tuturor acelor personaje cu care te confruni n fiecare zi. Sau poi s i ca aloghezi ca fiind durii, muii, trdtorii, atotcunosctorii, nevoiaii i, pedeapsa cea mai mare, plngcioii! Trebuie s nvei s identifici comportamentele, pedepsele pe care s le orzi pentru ele, abordrile pe care s le foloseti i metodele pe care s le evii. Oamenii toxici te fac adesea s te ndoieti de propriile abiliti i de sntatea ta mintal. Treb ii bine ce tactici de supravieuire funcioneaz. Vei fi uimit s afli ct de uor poi trans orma o situaie urt ntr-un eveniment tolerabil. Ctig ncrederea n tine nsui i cuno ai nevoie pentru a controla fiecare problem i orice persoan dificil din viaa ta. Afl cum gndesc oamenii toxici i de ce aleg s fie toxici. Apoi nva ce poi s faci imediat p ru a schimba rezultatele negative pe care le obii n mod normal. Trebuie s nelegi c poi s apelezi numai la tine pentru a administra un conflict, o stare de mnie sau relaii cu foarte puin comunicare interpersonal. S ai abilitile i o metod de punere a lor n tic st n responsabilitatea ta. Responsabilitatea personal este soluia real. Alege s pr iei controlul asupra oamenilor toxici i nu le permite s te controleze. Stilul aces tei cri este unul axat pe obiectiv. Ideile sunt prezentate cu umor i utiliznd exempl e aplicate n situaii reale din via, ce i faciliteaz reinerea i utilizarea tehnicilor entate. Multe cri de afaceri de pe pia ofer azi oamenilor instrumente de comunicare, dar utilizarea lor nu reuete pe deplin s decontamineze oamenii dificili. Comunicare a este numai o faet a povetii. Prerea mea este c trebuie s te uii mai nti n oglind imbi. Numai atunci eti pregtit s controlezi oamenii toxici din viaa ta. Oamenii de a faceri trebuie s se opreasc din a da vina pe altcineva. Trebuie s te schimbi tu, co municarea ta i abordarea ta. Trebuie s te opreti din a te ncrede n zvonurile zilei sa u n ultima teorie de consultan. Atunci i numai atunci vei putea s schimbi cu adevrat m ediul tu, s creezi o stare de spirit mai bun i s pui la punct echipe de lucru care s f uncioneze cu succes. Am neles acest lucru acum mult timp, n perioada mea corporatist, i a trebuit s nv strategii noi pentru a controla toi acei nemernici care bntuiau holu ile sacre ale carierei mele n afaceri. Observ cuvntul nv. nelegerea faptului c nu er strat cu aceste abiliti a constituit o mare uimire pentru mine. Nu te mai gndi Pi, com pania mea nu m trimite la seminarii". Ai dreptate. Eu a trebuit s caut modalitatea potrivit prin care s nv. Pecetea linitii i izolrii trebuie rupt. Comportamentele ne e nu mai trebuie tolerate, i luptele interne trebuie stopate. Oamenii toxici treb uie decontaminai! Dac eti stul de efectele pe care oamenii toxici le au asupra vieii tale personale i profesionale, nu te mai plnge i treci la treab. Tot ce trebuie s dec ontaminezi, oamenii i situaiile care acioneaz cu un efect negativ asupra ta, este pr ezentat n paginile ce urmeaz. Nu te opri numai la a le citi. Citete-le i decide moda litatea n care s le foloseti pentru a se potrivi stilului i situaiei tale. Apoi punele n practic i fii atent la rezultatele pe care le obii. CAPITOLUL 1

Nimicul care distruge ziua Exist oameni pe acest pmnt care se afl aici doar pentru a te enerva, pentru a te sco ate din mini i pentru a fura i ultima rmi de bucurie din tine. tii cine sunt. Dac e fii contaminat de aceti oameni toxici, citete mai departe. Eram director de vnzri la o companie din topul Fortune 100 i tocmai luasem decizia de a m reinventa. Urmream oamenii de succes, cum i construiau relaiile i modalitatea p rin care obinuser acel succes, n plus, tocmai auzisem declaraia trateaz oamenii aa cum vrei s fii tratat". Luni dimineaa am intrat n cldire zmbind i am alergat imediat la ef mea care mi-a spus (vorbele ei reale, aa c nu dai vina pe mine!) De ce 2

naiba eti att de fericit? De obicei ai o expresie de parc ai fi gsit un fir de pr n pr tur sau ca i cum cineva i-ar\fi urinat n cafea." Minunat. Imediat mi-am dat seama c e ram pe calea cea bun pentru c se dovedea a fi o adevrat povar s lucrezi cu ea. Cu ct e am mai fericit, cu att ea devenea mai ticloas. Perfect. Accentul pus de mine pe gndir ea pozitiv m-a ajutat s promovez n scurt timp, iar atitudinea ei a condus n cele din urm la un zbor proverbial pe mtur spre apus.

Ai cteva opiuni n momentul n care te gndeti la strategiile de administrare. Acestea in clud s i urti pe oamenii toxici, s i dai demisia sau pur i simplu s te retragi de te nteraciunile destul de dificile, promovezi fr s vrei un comportament pe care nu l dor eti n mod special, dar l adopi pentru c mintea ta este lene i caui o soluie uoar. t nici o soluie uoar ca s depeti problema, aa c ar trebui s te gndeti s renuni l tu actual i s nvei abordri noi. Trebuie s te ndeprtezi de reacia emoional pentr o reacie eficient. Asta nseamn c abilitile tale trecute trebuie lsate de-o parte i a noi trebuie nvate i puse n practic. Traducerea a ceea ce am spus este urmtoarea: nu m i cuta scuze! Ai spus vreodat: Sunt att de nervos c nu mai vd bine." M enerveaz att e oamenii tia!" Cine se cred c sunt?" Nu tiu cu cine se pun!" tia chiar m enerveaz c de cojocul lor!!" Aceste cuvinte sunt o recunoatere a faptului c cealalt persoan d eine controlul asupra ta. Asta este ceea ce vrei? Dac rspunsul tu la aceast ntrebare e ste Bineneles" sau Uneori", opretete din citit i ofer aceast carte cuiva care vrea s chimbe. i crede-m, unii oameni chiar i pun la punct problema cu stpnirea furiei. Ei ch iar i doresc ca situaia s se schimbe. lat care este realitatea crud. Dac ai avut parte de relaii dificile, este greeala ta. JURMNT Eu,___________________________(numele tu), promit c voi identifica acele comp ortamente toxice, voi utiliza noile abiliti dobndite pe parcursul procesului de nvare niciodat nu voi mai apela la scuze de acum nainte. Am puterea i curajul s continui s exersez chiar i dup ce dau gre. Nu sunt niciodat o persoan toxic. Jur s rmn calm c. Promit s nu iau niciodat personal comportamentul unei persoane toxice sau s ncerc s m rzbun. tiu cum s mi pstrez puterea prin meninerea controlului. mi creez propriu iu care s contribuie la succesul meu. Sunt stpnul propriului meu viitor, al nivelul ui meu de stres i al propriului meu comportament. Dac ai rezultate slabe, arunci tu eti cel care le-a creat. Trebuie s i asumi responsa bilitatea personal pentru fiecare alegere i fiecare rezultat din viaa ta. Dac vrei s primeti prin e-mail acest jurmnt, te rog, trimite mesajul tul la rnformation@MarshaP etrieSue.com. Ar fi nemaipomenit pe post de screen saver!

ncearc un pic de tandree, dragoste i grija - accepta, pleac sau schimba ntotdeauna ai posibilitatea de a alege atunci cnd decizi ce s faci ntr-o situaie toxi c. Atunci cnd eti prins n capcan i i se pare c nu ai la cine s apelezi, oprete-te : Aleg s accept, s plec sau s schimb ceva? Care este planul meu?" Atunci cnd te simi c opleit, ridic-te i spune-i: n regul. Am trei opiuni. Pot s accept, s plec sau s sc e este planul meu?" Nu mai vorbi ca o victim folosind nu pot", nu voi fi n stare s" s au nu o s funcioneze niciodat". Ai utilizat aceast strategie n trecut i ai transformat o ntr-un obicei. Iat tandreea, dragostea i grija de care ai nevoie (Accept. Pleac. Sch imb.) pentru a lua decizii mai bune: 1. Accept. Atunci cnd accepi problemele, aa cum faci n acest moment, i transmii mesajul c pentru moment acest lucru este permis - poa te nu este ceva perfect, dar poi tri n situaia aceea. Situaia nu i provoac un stres s un disconfort imens. tii c tot ceea ce se ntmpl n acest moment este temporar. Dac te c ncentrezi, ai un scop i planifici, viitorul va fi diferit. ns, hai s fim coreci; uneo ri, situaia aceasta nu este temporar i nici nu are efecte moderate, dar tu accepi s nd uri, s nduri i s nduri pn ajungi s i urti pe toi cei de la serviciu, inclusiv pe are este momentul n care s renuni. Revino-i n fire i f-i un plan. 3

2. Pleac. Cea mai dificil decizie pe care o vei lua este atunci cnd respingi situaia i eti forat s iei din zona de confort. Acest lucru poate aprea ca un risc imens i cop eitor. Acesta este momentul n care spui: Nu voi accepta aa ceva i tiu c nu pot s schi acest lucru, aa c plec." i-ai dat demisia sau ai renunat la o relaie deoarece nu mai suportai? Aceasta a fost opiunea ta. Citeti i auzi poveti dup poveti despre oameni for s se multe la o nou slujb, ntr-un nou ora sau ntr-o companie nou, reuind s aib suc exemplu foarte bun ar fi pierderea unui client numai ca s apar un client i mai bun . Fr riscuri nu ai parte de recompense. 3. Schimb. S faci o schimbare poate prea o mu tare dificil i chiar copleitoare, deoarece te poart ctre un loc n care nu ai mai fost pn atunci. Cu toate acestea, controlarea necunoscutului poate fi la fel de uoar prec um schimbarea propriei perspective, opinia ta sau atitudinea ta. Alteori trebuie s negociezi i s sapi pentru a gsi ceea ce i doreti. Decizia de a face o schimbare la ivelul resurselor nseamn s cedezi ceea ce ai n acest moment de dragul construirii a ceva mai bun mai trziu. Este nevoie de munc pentru a identifica lucrurile de care ai nevoie. Este nevoie de curaj pentru a solicita lucrurile de care ai nevoie. R eine, dac nu poi accepta i nu poi pleca, atunci hotrrea a face o schimbare rmne sing piune viabil. ntotdeauna ai de unde alege. Poi opta pentru a face sau a nu face o sc himbare. Nu poi spune c nu ai variante! Utilizeaz aceast abordare intitulat tandree, d ragoste i grij chiar dac nimicul care i distruge ziua este o persoan sau o situaie ene vant. Atunci cnd ceilali ncearc s te implice n problema lor, creeaz-i propriul mediu n rezultat mai bun - utiliznd linitit i calm abordarea tandree, dragoste i grij.

Utilizarea externa a abordrii tandree, dragoste i grija Data viitoare cnd o persoan toxic vine la tine s se plng, Nu o s i vin s crezi ce , pentru ca apoi s vorbeasc la nesfrit despre o anumit problem, ntrerupe-o i spune-i: ce am nvat? Am nvat c ntotdeauna am trei opiuni. Pot s accept, s plec sau s schim i fiecare dintre aceste opiuni.) Aa c, ce plan ai?" Cred c ai observat c am vorbit la persoana nti i nu am folosit persoana a doua. Acest lucru demonstreaz responsabilita tea ta personal n comparaie cu situaiile n care ari cu degetul la alte persoane i ast devii un model de urmat. Persoana toxic poate continua cu: tii c eu nu am nici un c ontrol asupra situaiei". Ei bine, o ntrerupi din nou i i spui, cu aceeai delicatee pe care ai folosit-o nainte: tii ce am nvat? Am nvat c ntotdeauna am trei opiuni. Po s plec sau s schimb. Aa c, ce plan ai?" Cealalt persoan se bag apoi n vorb cu un Ei e o jungl acolo." Din nou i rspunzi cu: tii ce am nvat? Am nvat c ntotdeauna am ot s accept, s plec sau s schimb. Aa c, ce plan ai?" Probabil c nu vei reui s schimbi nimeni, dar aceti oameni toxici te vor lsa n pace i se vor duce s enerveze pe altcin eva, pentru c tu nu te lai atras n jocul lor. Aceast tehnic de declarare repetat a ace leiai fraze este numit tehnica discului zgriat. Insist s repei acelai lucru, utiliznd elai ton, aceleai remarci politicoase i meninnd acelai subiect. Dac eti printe, pot pariu c aplici aceast tehnic copiilor ti. Vei descoperi c ea funcioneaz cu succes i l erviciu! Drag Marsha, Te-am auzit vorbind la seminarul nostru lunar de studiu. Sunt consul tant la o companie de rnarketing multilevel i acum plnuiesc s fiu promovat. Apelez l a informaii pozitive i la declaraii personale n fiecare zi. deea ta cu abordarea tand ree, dragoste i grij este extraordinar! Iat care este problema mea principal. Vorbesc fiecare zi cu unul dintre executanii mei, Marcia. Este cea mai negativist persoan pe care o cunosc. n continuu se plnge c are prea puine spectacole, ca i-a terminat li sta de contacte, ca are prea mult Iwrograie i tot aa. Absolut orice din viaa ei devine subiect pentru a se plnge i bineneles c niciodat nu este vina ei. Joac un joc al vine . Mi-a plcut foarte mult sfatul tu legat de tandree, dragoste i grij i vreau s pun n icare aceast abordare cu ea. Mi-e team de reacia ei. Ai vreun sfat pentru mine? Ar putea s fie cu adevrat un productor bun. Am ncercat s o ajut n nenumrate feluri i nic at nu este suficient. Pur i simplu nu se muleaz pe modalitatea mea de a gndi. i eti ce ea ce gndeti c eti. i mulumesc c mi-ai citit mesajul i i mulumesc i pentru orice eri. Diane Iat rspunsul pe care i l-am dat eu pentru aceast situaie: mi pare bine s pr imesc veti de la tine! De ce te nelinitete reacia ei? Acest lucru o s o fac s fie i m negativist? Atunci cnd o abordezi utiliznd tandree, dragoste i grij nu eti sentimental nu o critici, nu eti 4

nepoliticoas. Pur i simplu i oferi punctul tu de vedere. Atunci cnd o ntrebi i care e planul tu?" de fapt, i pasezi ei mingea. De asemenea, cred c este foarte bine s i ntr ebi pe oamenii negativiti dac i doresc numai s fie ascultai sau dac, de fapt, caut so . Dac i doresc numai s fie ascultai, le spun ceva de genul: Ok, am numai dou minute" ( au orict vreau s le acord), i dac spun c au nevoie de mai mult timp, le explic c ncerc din greu s mi menin o atitudine pozitiv. Apoi apelez la tandree, dragoste i grij! Te a ut ceea ce am spus cu ceva? i mulumesc c ai apelat la rubrica Intreab-o pe Masha" de p e site i atept n continuare s mai primesc mesaje de la tine! Marsha Abordarea tandree , dragoste i grij funcioneaz cu orice persoan toxic. De asemenea, este important s ide tifici cu ce tip de persoan toxic discui i apoi s adaptezi o abordare care s funcionez cel mai bine cu acest tip! Reine: nu pot pune mna pe tine dac nu le lai! nva s ident ci ce tip de persoane toxice sunt i apoi poi alege cea mai bun abordare. In aceast c arte sunt identificate ase tipuri de oameni toxici i vei nva modalitatea prin care s l e depistezi, s controlezi situaia i s nu nnebuneti. Capitolul 3 - Durul: huligani, agr esori, au ntotdeauna dreptate. Capitolul 4 - Mutul: secretoi, nu dau nici un rspuns . Capitolul 5 - Trdtorul: erpi deghizai, psihopai. Capitolul 6 - Atotcunosctorul: expe ri arogani, au ntotdeauna dreptate. Capitolul 7 - Nevoiaul: slabi, permanent ngrijorai . Capitolul 8 - Plngciosul: reclamani cronici, ntotdeauna negativiti. Probabil c poi g ici trsturile asociate cu fiecare dintre aceste tipuri de oameni i poate c ai i nite n ume pe care le asociezi cu fiecare dintre categorii. nelegerea mesajului pe care e i l transmit, modalitatea n care tu l percepi i de ce ei aleg acel comportament fac toate parte din procesul de decontaminare. Fiecare dintre aceste tipuri de perso ane toxice va fi analizat amnunit.

Minciuna are picioare scurte Mincinoii pot fi acel nimic care i stric ziua. JJ. Newberry era un agent federal cu experien, abil n detectarea neltoriei. Aa c atunci cnd un martor la un atac armat st n faa lui i a ncercat s i spun c n momentul n care a auzit focuri de arm nu s-a doar a luat-o la fug, el i-a dat seama c minea. Cum a ajuns la aceast concluzie Newb erry? Prin recunoaterea indicatorilor care avertizau c persoana respectiv nu este s incer, precum inconsecvenele din poveste, comportamentul care difer de cel al unei persoane normale sau existena prea multor detalii n cadrul povestirii. n acest caz, comportamentul descris de martor nu corespundea cu reacia normal a oamenilor n mom entul n care i sperie un zgomot. De la natere, indivizii cu auz normal vor reaciona imediat prin ntoarcerea ctre direcia din care vine sunetul. Dei utilizarea acestor i ndicatori pentru a descoperi un mincinos necesit antrenament de lung durat i practic, ei nu mai sunt un secret pentru nimeni. Acum te poi perfeciona n identificarea min ciunii i nu este ceva att de greu precum ai crede. Iat 10 indicii.

CAUT INCONSECVENE Caut inconsecvenele n cadrul povetilor spuse de oameni. Asta nseamn c trebuie s ascul adevrat mesajul. Newberry interoga o femeie care a spus c a alergat i s-a ascuns d up ce a auzit focuri de arm - fr s se mai uite de unde vin - iar Newberry a depistat imediat inconsecvena. Era ceva ce pur i simplu nu se potrivea", spunea Newberry. A a uzit focuri de arm ns nu s-a uitat s vad de unde vin? tiam c era o reacie contradicto fa de cea manifestat de o persoan aflat ntr-o situaie asemntoare." Aa c arunci c a atent, el a lovit cu pumnul n mas. Ea s-a uitat imediat spre el. Atunci cnd o perso an aude un zgomot, reacia natural este de a privi exact spre locul de unde provine acel zgomot", a zis Newberry. tiu c a auzit acele focuri de arm, s-a uitat n direcia d in care veneau, 1-a vzut pe atacator i apoi a fugit." Cu siguran nu se nela. El tia c vestirea ei era ilogic. Trebuie s caui inconsecvenele n cazul n care crezi c o persoan u i spune adevrul. Exist ceva ce nu se potrivete? Soluia este s fii atent la ce spun e , i nu s ncerci s i dai seama ce o s spui tu n momentul urmtor. (O discuie mai ampl arta de a asculta vei gsi n capitolul 11, Ascult!".)

PUNE NTREBRI NEATEPTATE tiai c aproximativ 4% dintre oameni sunt nite mincinoi de excepie? Ca s i prinzi, treb ie s fii mai inteligent dect ei. Ar fi nemaipomenit dac ai avea un detector de minc iuni sau un inel cititor de oameni-Pinocchio. De vreme ce nici unul dintre cele dou nu exist, trebuie s utilizezi chestionarul i spiritul de observaie. Folosete-i ved

rea i urmrete-i cu atenie. Atunci cnd se ateapt mai puin, schimb subiectul conversa o ntrebare la care ei nu se ateapt i ascult-le rspunsurile. I-ai fcut s greeasc? 5

Au nceput s se poticneasc sau s se repete? Nu se mai uit n ochii ti? Urmrete limbaju pului i dac ncep s se sprijine de ceva sau s se retrag, acesta ar putea fi un indicato r bun. Clipirea excesiv este un alt indicator. (Dar ai grij, ar putea s fie doar ne rvoi.) Dac detectezi o combinaie ntre aceste ciudenii, probabil c i-ai prins minind! Nimicul care distruge ziua... 23

COMPORTAMENTUL LOR SE SCHIMB? Atunci cnd cunoti pe cineva, fii atent la schimbrile de comportament. In cazul n car e cineva, care este n mod obinuit calm, devine dintr-odat agitat, acesta este un in dicator al unei schimbri de comportament. Sau poate c cineva care de obicei este f oarte repezit i vorbete rapid, dintr-odat pare s se mite mai ncet i ncepe s vorbeasc ar. Unul dintre cei mai importani indicatori ai minciunii este schimbarea interven it la nivelul comportamentului", spunea Maureen O'Sullivan, doctor, profesor n psi hologie la Universitatea din San Francisco. Trebuie sa acorzi atenie cuiva care es te de obicei nervos, dar care acum pare calm sau cuiva care este de obicei calm, dar care acum pare nervos." Secretul este s apreciezi comportamentul lor n funcie de un anumit standard. Comportamentul lor este diferit fa de cel pe care l aveau de obicei? Dac da, asta ar nsemna c este ceva la mijloc.

CAUT EMOII FALSE Ai afiat vreodat un zmbet fals? Bineneles c da. Majoritatea oamenilor nu pot s zmbeas ls i s conving. Ai detectat un zmbet fals la un moment inoportun, zmbetul a durat pre a mult sau nu se potrivea cu situaia. O'Sullivan considera c: Poate va fi o combinai e ntre o fa suprat i un zmbet; poi s i dai seama pentru c buzele sunt mai subiri ne dect ntr-un zmbet sincer." Aceste emoii false sunt un indicator bun al faptului c ceva este n neregul.

Al NCREDERE N INSTINCTUL TU Reacia ta instinctual este rezultatul tuturor experienelor pe care le-ai trit: bune, rele sau urte. Atunci cnd auzi acele voci din cap care te avertizeaz s Ai grij!", asc ult-le. Evenimentele i oamenii din trecut au fcut sau au spus ceva memorabil, care s-a transformat ntr-o secven de referin pentru tine. Cnd toate acestea se transform n o secven dintr-un film, ele vorbesc sub forma reaciei instinctive sau a intuiiei. Beatrice era o asistent minunat, iar mama lui Jeff, Sophia, abia atepta ntlnirile cu ea. Ajunul Crciunului era n mod tradiional un eveniment de familie cu apropiai care veneau pe neateptate acas la Sophia pentru a gusta prjituri de cas i ampanie. Beatrice l-a surprins pe Jeff pentru c a rmas peste programul ei. De asemenea, comportamen tul ei a fost ocant, pentru c a but prea mult i a devenit cu totul alt persoan. Ea s-a scuzat a doua zi i Jeff a trecut peste incident Cu toate acestea, instinctul lui i-a spus s fie precaut. Jeff a nceput s fie mai atent la comportamentul lui Beatri ce. Peste aproximativ dou luni, a fost ntiinat c ea minise i c nu avusese grij de ma i o zi ntreag, timp n care o lsase singur pe Sophia! Firma la care Beatrice era angaj at i-a cerut scuze i l-a ntrebat pe Jeff cum dorea s o sancioneze. Recomandarea lor er a s o concedieze. Dei era vorba de o decizie dificil, Jeff tia c aceast concediere era cea mai bun decizie.

Dei poate c nu i dai seama ce vezi atunci cnd crezi c cineva nu este onest i ai putea tribui aceasta suspiciunii sau instinctului, un om de tiin reuete s i spun cu preciz el lucru, fapt ce ne conduce la urmtorul indiciu.

Al GRIJ LA MICROEXPRESII Paul Ekman, doctor i expert recunoscut n detectarea minciunilor, consider c dac ai in tuiie poi observa microexpresiile. O micro-expresie este o mimic a feei de foarte scu rt durat, care ine, de obicei, aproximativ o ptrime dintr-o secund, fiind ntotdeauna o emoie ascuns", spunea Ekman. Atunci cnd cineva se comport ca i cum ar fi fericit, da r de fapt este suprat n legtur cu ceva, adevrata emoie este oglindit o fraciune de se de pe faa sa. Fie c acea emoie ascuns este fric, enervare, fericire sau gelozie, acel sentiment se va citi pe faa sa i va disprea ntr-o clipit. Ideea este ca tu s observi acest lucru la ali oameni. Cei mai muli - 99% dintre cei care au fost testai, aproxi mativ 10.000 de oameni - nu vor vedea microexpresiile", spunea Ekman. Dar acest l

ucru poate fi nvat." De fapt, n mai puin de o or, o persoan obinuit poate nva s expresiile. Dezvolt-i aceast abilitate i vei avea la dispoziie un instrument puternic pentru interaciunea cu ceilali. D o cutare pe Google pentru mai multe informaii desp re microexpresii. 6

CAUT CONTRADICII Cuvintele lor confirm mimica feei i atitudinea lor? Dac eti atent vei putea identific a toate contradiciile i neconcordanele. Privete i ascult cu atenie persoana toxic. Te na ta este s te joci jocul terorismului mental i s te gndeti la toate modalitile prin re te vei rzbuna pe ei. Uneori, cnd oamenii spun, minind: Da, ea este cea care a mini t", vor face, fr s tie acest lucru, o mic micare a capului n semn c nu". Gestul subt ntrazice ceea ce spun prin vorbe. Aceste contradicii, explic Ekman, pot exista ntre voce i cuvinte, ntre gesturi i voce sau ntre expresia feei i cuvinte. Atunci cnd obse vi o contradicie, fii atent. Ceva nu este tocmai n regul. Poate c mint.

OBSERV O STARE DE DISCONFORT Poi vedea cum oamenii care nu spun adevrul ncep s se agite. Urmrete ritmul respiraiei or. Umerii lor se ridic i coboar mai des dect n mod normal? Dac da, atunci nseamn c r mai ncet, probabil din cauza strii de nervozitate. Dac i umezesc buzele prea des, da c se agit, transpir, se bie de pe un picior pe altul, acestea sunt semne ale anxietii trii de disconfort. Trebuie s fii atent la cealalt persoan, nu la tine nsui! Ascult in erjeciile. Dac exis prea muli mmm"-uri, "-uri sau tii"-uri, acest lucru poate fi un c ncearc s gseasc mai multe cuvinte pentru a-i acoperi minciunile.

FERETE-TE DE PREA MULTE DETALII Copiii apeleaz la multe detalii pentru a-i acoperi minciunile. i adulii procedeaz la fel atunci cnd mint, dar sunt mult mai detepi n aceast situaie. ns, prolixitatea poat i o trstur comportamental i vocal, aa c ai grij s nu treci prea repede la concluzii. Totui, n majoritatea cazurilo , aceasta nu este o trstur, i este folosit de oameni arunci cnd vor s umple golul din ropriile motive. Abundena detaliilor ar putea nsemna c s-au gndit mult la cum s scape dintr-o situaie i au construit o minciun complicat drept soluie.

NU IGNORA ADEVRUL n cazul n care mediul este toxic, trebuie s fii contient cnd cineva spune adevrul. Exp eriena i secvenele negative de referin pot conduce la ideea preconceput c nu exist ad Dei poate suna contradictoriu,gsirea adevrului ngropat sub o minciun poate s ajute un eori la descoperirea rspunsului la o ntrebare important. De ce minte o persoan?

III Aceste 10 indicii te pot ajuta s detectezi minciuna. Ceea ce nu i arat este motivul pentru care o persoan minte i ce semnificaie are acea minciun. Aici intervine experi ena i antrenamentul tu n comportamentul uman, care te vor ajuta s nelegi dac exist e scunse. Atunci cnd crezi c cineva te minte, trebuie fie s cunoti suficient de bine a cea persoan pentru a nelege de ce ar putea mini sau s fii un expert n citirea oamenilo r. nva s citeti rapid oamenii, expresiile faciale i abordrile lor. Axeaz-te mai mult ei i nu pe tine. Eu cred c n societatea de azi cei mai muli oameni sunt att de concen trai asupra lor, nct nu mai pot funciona bine n orice situaie, n special n cele dific .

Un indiciu suplimentar: ai ncredere Dicionarul definete ncrederea ca sigurana i ndejdea n calitile pozitive, n special , adevr, onoare sau abilitate. Tu eti natural 100% din timp? Suntem responsabili s avea mare grij de noi i de ceilali. n general, avem de ales ce atitudine adoptm n via legei suspiciunea i viaa nu va mai fi att de plcut, dar nu vom mai fi foarte des amgi Dac alegem s avem ncredere, viaa va fi mult mai frumoas, dar uneori vom fi pclii. Mam ales suspiciunea, iar tata a ales calea ncrederii. mi amintesc c nu m puteam juca c u Dougie, vecinul nostru de vizavi, pentru c mama a zis c Dougie are ochi vicleni". Bineneles c am nceput s m uit dup oameni cu ochi vicleni. Vestea bun este c abordar tlui meu a fost s aib ncredere n toat lumea, cu excepia celor care i-au fcut ru". unea ntotdeauna aa: Dac m mini o dat, s i fie ruine. Dac m mini de dou ori, s el puin am fost crescut oarecum echilibrat. Dar tu? Ce lecii ai nvat despre ncredere? Cum le aplici n viaa ta? Cum le aplici n situaii toxice? Un coleg din domeniul aface rilor mi-a oferit acest exemplu. In lumea normal, ncrederea este piatra de temelie a unei relaii de afaceri de succes care rezist n timp. Clive, unul dintre furnizor

ii mei, a nceput s vorbeasc direct cu unul dintre clienii mei fideli, o femeie numit famie. Am fost chiar surprins, pentru c el niciodat nu nelase compania noastr i nu dis utase direct cu clienii. Deja i sugerase lui Jamie o parte dintre produsele lui. C live i fcuse promisiuni despre care tiam c 7

tui puteau fi inute i i oferise informaii false despre preurile noastre. El nu a mai fcut afaceri cu firma noastr i a discutat direct cu Jamie. Din cauza minciunilor lu i Clive, am pierdut un client important i chiar am crezut c nu mai exist anse s l cti poi. Nu voiam s par ca o verig slab sau ca un om nverunat. Aa c, am studiat diverse ab rdri i am gsit un model de comunicare foarte util pe care, de altfel, l-am i aplicat . Iat cum am decis s o abordez pe Jamie. l-am spus: Sunt onorat s fac parte din lanul dumneavoastr de furnizori. Amndou ne-am bucurat de o relaie de afaceri foarte bun. Gr ija mea este ca dumneavoastr s avei datele corecte care s v permit s luai decizii pe a unor informaii exacte." Am continuat: Clive v-a oferit cteva informaii generale de spre afacerea mea i despre practica profesional a companiei mele, pe care a vrea s l e corectez. Ai dori s v mprtesc aceste detalii acum sau vrei s l invit pe Clive s re ca s putei auzi ntreaga poveste? " Scopul meu era s o fac pe Jamie s fie mai desch is, s mi spun ngrijorarea i s ofer informaii corecte. Expunerea problemei a fost scurt iar eu i-am oferit lui Jamie dou opiuni. A putut alege i a simit c deine controlul n a east situaie. i da, am ctigat-o napoi n calitate de client!

Oamenii toxici se gsesc din belug n mediul de afaceri de azi i ei ofer acel nimic car e pn la urm i stric ziua. Provocarea ce i se ofer este s renuni la vechile abordri noi abiliti ce te vor face mai eficient i te vor ajuta s obii succesul. Evaluarea fi ecrei situaii i dorina de a te simi confortabil cu alegerea ta de a merge mai departe i vor facilita fiecare situaie. CAPITOLUL 2

Nu colaboreaz bine cu ceilali Nu mai poi s evii responsabilitatea pentru conflictele pe care le strneti, pentru rel aiile euate sau pentru modalitatea n care te trateaz oamenii. tiu c te confruni cu ned epti pe care nu le poi schimba. Favoritismul, privilegiile nemeritate i oamenii proti , care te enerveaz, sunt la putere n mediul de la serviciu. Dac tu crezi c universul ar trebui s i ofere o ans egal, atunci spune Amin"! Dac nu colaborezi bine cu ceilal ceste ase reguli te pot ajuta s te schimbi. Dac lucrezi cu oameni care nu colaborea z bine cu tine, aceste reguli te vor ajuta s rmi n deplintatea facultilor mintale.

Nu ncerca s schimbi oamenii Singura persoan pe care o poi schimba eti tu. Revizuiete-i i rafineaz-i abilitile c c sunt eficiente. Dac nu ai aceste abiliti, particip la un seminar, citete o carte, de scarc informaii pe iPod sau f orice altceva ce te poate ajuta s le obii. Viziteaz-mi s ite-ul la adresa www.MarshaPetrieSue.com, unde vei gsi sute de informaii care te v or ajuta s fii mai apt pentru administrarea problemelor tale. Lori l-a angajat pe Geoffpe baza recomandrilor unui prieten. Geoff era un tip plcu t i a fost primit bine de ctre departamentul de vnzri i de ctre clieni. Singura proble de care Lori fusese avertizat era legat de modul cum i administra timpul. Dup numai o lun, plngerile primite de la clieni i de la administratori au nceput s curg lan, des ntlnirile ratate, contracte nefinalizate, telefoane nereturnate i altele. Geoffa r ecunoscut c are o problem i a promis s se schimbe. Nici a doua sa lun nu a fost mult mai bun, aa c Lori a decis s l trimit la un curs de administrare a timpului. Geoffa fo st ncntat c Lori l ajut cu aceast problem a sa. Acest curs i-a oferit informaii i id traordinare, inclusiv edine de training individuale un timp de ase luni. Prima spttnn up terminarea cursului a fost incredibil, iar Lori l-a felicitat c i-a mbuntit timpul predare a dosarelor'i de rspuns la telefoane i e-mailuri, n general. La jumtatea cel ei de-a doua sptmni, Geoffa deczut din nou i s-a ntors la vechile lui obiceiuri. Lori l-a avertizat c are numai o lun la dispoziie ca s i rezolve aceste probleme, altfel va fi dat afar. Lori era recunosctoare celor de la Resurse Umane c stabiliser o perioa d de prob de ase luni, aa c oricare nou angajat care nu se prezenta bine putea fi con cediat. i asta avea Lori de fcut. Geoffnu a fost surprins deloc i a rspuns: Asta e. E ste pur i simplu prea greu s te schimbi. Nu vreau s lucrez att de mult."

Renuna la aciunile pripite i prosteti Observi cuvntul prostesc? Dup prerea mea, dac acionezi fr s gndeti suficient naint prost i vei avea parte de rezultate prosteti! Trebuie s nvei care e diferena ntre a r

nde oamenilor toxici i a reaciona fa de oamenii toxici. Rspunsul trebuie nvat, reaci e o prostie. Dac alegi s reacionezi, atunci situaia se contamineaz i rezult conflictul Vrei s oferi puterea i controlul tu altor oameni? Atunci cnd foloseti o 8

abordare inadecvat, reacionezi fr s gndeti; i vei ndeplini misiunea, ns nu va fi pozitiv. Amintete-i c acionezi fr s gndeti atunci cnd eti deturnat de teroarea me a este s iei instrumentele de comunicare i cele mentale pe care le cunoti i s le apli ci n cadrul unei anumite situaii. Tatl meu mi spunea: Pornete-i motorul minii nainte spune ceva". mi pare ru c mi-a luat att de mult timp pn s nv cum s fac acest lucr ? ntotdeauna i-ai pornit motorul minii sau vorbete gura fr tine? Nu colaboreaz bine cu ceilali 31

Controleaz rezultatele urte Ok, cineva te scoate din mini. Poi fie s acionezi pripit, fie s dai dovad de o abordar e mai matur, cercetnd mai profund i aflnd de ce acioneaz aa. Alege varianta aciunii p ite i vei avea parte de furie, conflicte i probleme. Alege maturitatea i vei contro la persoana toxic i situaia n mod eficient. Doar ncearc. Fr scuze. S TE SATURI eful ye a abordat-o din nou, cu degetul lui aproape intrndu-i n ochi, urlid: i dac nu poi ci asta, atunci o s gsesc pe altcineva care s poat!". Ea a srit la ordinele lui, a mu ncit mai multe ore dect trebuia i niciodat nu a prut c i satisface ateptrile. Faye tr ia s accepte faptul c eful ei era o persoan toxic. Atunci cnd a nceput s l ntrebe c nete rezultate la care se ateapt, a devenit mai zgomotos i mai enervat. Pe ea o dure a stomacul, avea o durere de cap ngrozitoare i nu putea s doarm. Aa c Faye a luat o de cizie. i-a evaluat capacitile, i-a refcut C. V.-ul i a dat de veste c este interesat o schimbare. Faye a discutat cu multe dintre cunotinele ei. A fcut o mic transformar e i i-a actualizat lookul de femeie de afaceri. O companie din topul Fortune 100 a auzit din diverse surse c ea i caut un altjob. Dup o serie de interviuri, a fost ang ajat. Niciodat nu a spus c muncise pentru o persoan toxic. S-a concentrat asupra lucr urilor pe care le dorea cu adevrat: s fie capabil s i utilizeze abilitile pentru a aj o companie s aib mai mult succes i s fie apreciat pentru contribuia ei. Eforturile sa le strategice i-au adus slujba visurilor ei. n noua sa poziie, sntatea i s-a mbuntit, ntru c situaia toxic de la fostul serviciu era cea care o mbolnvea. Prietenul lui Fay e, Mark, se afla ntr-o situaie asemntoare, ns el ddea dovad de mai puin flexibilita a ce privete schimbarea locului i nu voia s se mute, aa c a vorbit cu persoane din ca drul companiei sale i din alte companii apropiate. Nu dup mult timp, un alt depart ament l-a angajat pe Mark pentru c tia s se vnd foarte bine. Att Faye, ct i Mark au p uat controlul i i-au folosit abilitile pentru aputea merge mai departe.

Renun la vechile obiceiuri Cum te simi cnd faci o sugestie sau un comentariu cuiva i el i rspunde cu un Da, ns. Aceste dou cuvinte anuleaz tot ce s-a spus nainte i pot da natere la conflicte. ncepe s asculi aceste cuvinte, pentru c ele sunt utilizate adesea de oamenii toxici. Da, d ar...", Da, ns...", h, da'...", Daa, da'...", Da'ns..." Intr n obiceiul acestui d cuiete aceste dou cuvinte cu un Totui" sau un i". Da, ns..." neag ceea ce a spus ce rsoan i poate declana toxicitatea n mintea ei, dar i n relaia dintre voi. Da, ns... mod repetat conduce la un obicei.

MI URSC SLUJBA Bob se trezea dimineaa cu o voce n minte care i spunea: mi ursc slujba". Era n cadrul celeiai companii de muli ani i atepta s se pensioneze. i ura responsabilitile, eful a un nemernic, iar echipa lui era prea entuziast. Colegii din echip i reproau c nu i d ce sarcinile la capt, ns el le rspundea astfel: Da, ns eu sunt aici de 27 de ani i a it vremea s m relaxez." Echipa ncerca s l fac s neleag ce nseamn neimplicarea lui losea vechiul obicei Da, ns...": Da, ns am muncit de am zbrnit, iar compania ar trebu m lase s trec aa n urmtorii doi ani." Soia lui Bob, Judy, era yigrijorat din cauza lu Adesea i sugera c ar trebui s aib un hobby i Bob i rspundea: Da, ns dac fac asta o a obosit s mai lucrez" sau binecunoscuta scuz: Da, ns nu am suficient de mult energie acum ca s joc golf cu prietenii mei". Aa c etica la munc a lui Bob era ngrozitoare, r ezultatele muncii lui erau sacrificate i ghici ce s-a ntmplat? Compania i-a subcontr actat postul lui Bob peste ocean i acesta a fost concediat. El i-a croit drumul sp re omaj prin intermediul obiceiului Da, ns...". MI ADOR SLUJBA Karol a lucrat n domeniul bancar de cnd a terminat facultatea. i-a dat seama repede

c nu i dorea s stea pn la pensie n postul de casier. A identificat genul de slujb c -arfi plcut, apoi a gsit un mentor care s o ajute s neleag tipul de educaie de care a nevoie pentru a obine acea slujb. Randy, mentorul ei, era minunat i i-a artat drumul prin labirintul domeniului bancar. De fiecare dat cnd o banc, n care lucra Karol, f uziona cu o alta, slujba acesteia era n pericol din cauza surplusului de personal . n cei 20 de ani de carier, fusese concediat de 3 ori. De fiecare dat cnd o banc cump a o alt banc, ea decidea s priveasc 9

situaia dintr-un unghi pozitiv i atepta oportunitatea de a accede ntr-o poziie i mai b un n domeniul bancar. Randy i-a rmas un prieten bun i mentor. Legtura cu el i alegeril e ei axate pe obiectiv i-au permis s nu mai devin o victim a circumstanelor.

Ai grij ce spui Nu mai spune nelegi?". Cum te simi cnd cineva te ntreab acest lucru? Teroarea mental e s i fac simit prezena? i spui n sinea ta: Pi, ce crezi, c sunt idiot? Normal c aa apare toxicitatea. Schimb ntrebarea cu: Vreau s m asigur c este clar. Vrei, te rog, s mi spui ce ai auzit, dar folosind cuvintele tale?" sau ceva care s aib un astfel d e efect. Fii atent s nu pari condescendent. Folosete un limbaj al trupului care s s emnifice deschiderea. Evit sarcasmul i ofer un mesaj respectuos i politicos.

Ei BINE, NELEGI? Cu braele ncruciate, May, coordonatorul echipei, a intrat n plin edin de planificare roiectului i a nmnat fiecrui participat aezat pe scaun un memo scurt ce sublinia o ce rere suplimentar a clientului. Ea le-a cerut s citeasc memo-ul i fiecare s-a conform at cu srguin. Dup aceea, i-a ntrebat: nelegei?". Grupul a dat din cap n tcere i a May s prseasc ncperea. Apoi au petrecut urmtoarea jumtate de or discutnd despre aro osolnia ei. Dac ar fi refornitilat ntrebarea i ar fi transmis un alt mesaj prin inte rmediul limbajului trupului, aceste lucruri ar fi ajutat echipa s accepte cererea clientului n proiect. Ce risip de timp i de energie cnd oamenii nu caut abordri mai a decvate! Lui May i-a fost dificil s colaboreze bine cu ceilali.

Atitudinea conteaz Dac priveti viaa negativ, pot s garantez c vei avea parte de rezultate negative. ntr-a devr, devii ceea ce gndeti. Am fcut o alegere acum ceva timp s mi menin o gndire pozi nu s fiu o optimist etern, ci o realist. Descoperirea mea a fost c oamenilor toxici chiar nu le place s stea n preajma oamenilor pozitivi, pentru c oamenii pozitivi au instrumente prin care s controleze atitudinea lor urt. Oamenii negativiti nu au

asemenea instrumente. Reine c o atitudine pozitiv s-ar putea s nu i rezolve toate prob lemele, dar va enerva suficient de muli oameni ca s merite efortul. Ce anume te tr anspune n starea mental toxic? Ce anume ar trebui s faci atunci cnd intri n aceast sta e? Probabil c te percepi ca fiind genul de om care cade ntotdeauna pe scaunul din mijloc, acel loc din via n care ntr-o parte ai o persoan rea, iar n cealalt parte un n norocit. tii cum s rezolvi problema: alege s nu joci jocul lor. ncepe s i schimbi punc ul de interes chiar de azi i vei fi uimit c oamenii toxici pierd jocul. Creeaz amin tiri plcute. Pregtete-te pentru a fi fericit prin planificarea de evenimente ce tii c vor avea finaluri fericite. n loc s menii un ablon de nfrngeri i urenie, ncepe s urile ntr-o lumin mult mai optimist. Convingerea mea este c, de fapt, te antrenezi s te bucuri de prezent i s creezi viitorul. Savureaz fiecare zi. nva s celebrezi lucruri e mrunte i lupt-te cu monotonia. Concentreaz-te s rmi plcut i nva s fii recunosc prizonier al nici unui exces: mncatul, dormitul, exerciiile fizice, munca, cumprtur ile sau orice altceva. ntlnete-te cu prietenii i f-i noi cunotine. F ceva diferit ch cum, trimite un e-mail sau un SMS cuiva la care ii i cu care nu ai mai vorbit de c eva timp. Oamenii care pstreaz legtura tind s fie mai flexibili din punct de vedere emoional. Doar dac tii c ai un sprijin, micile dezastre ale vieii vor mai uor de toler at. Ai grij la traficul mare, pentru c te face s i dai seama de lipsa ta de control. Precum n via, uneori trebuie s gseti o alt rut. Asta te ajut, mental, s te simi n ontrol i eti pe cale s porneti ntr-o aventur foarte plcut. Limiteaz-i opiunile. Al tea ta va ncepe s activeze dezbateri. Pur i simplu exist prea multe opiuni n via. Pre ulte alegeri nseamn utilizarea timpului tu limitat i a energiei pentru decizii fr impo rtan. n loc s citeti fiecare fel de pe meniul de ase pagini al unui restaurant, gndet e ce vrei nainte s ajungi acolo. De exemplu, atunci cnd iau masa de prnz cu un clien t, tiu c voi comanda o salat de pui. Apoi m pot concentra asupra companiei mele i asu pra oricrei afaceri sau asupra socializrii. Bucur-te de ceea ce faci. Tu i controlezi cariera. Tu i alegi slujba. Eti suprat din cauza unui eveniment de la serviciu? Fii recunosctor c ai o slujb i creeaz-i un mediu n care s obii succesul. Nu urma turm orbi, nu te mbrca i nu te purta ca restul oamenilor, dar rmi n cadrul zonei tale de co nfort. Apeleaz la umor. Inveselete-te. Te iei mult prea n serios. ncearc s rzi mai m

. nva din greelile tale. Treci peste ele i mergi mai departe. 10

 Formeaz-i propriile opinii. Gndete-te la tine. Nu lua de bun tot ceea ce citeti n zia e, ce vezi la televizor, ce auzi la radio sau gseti pe Internet. i nu te conforma gn dirii altcuiva doar pentru ca acea persoan s te plac. Intr n joc pentru a ctiga. Suc ul, prin definiie, este o component esenial pentru ca tu s ai o via fericit, s const relaii bune i pentru a fi satisfcut de persoana ta. Tu ai controlul 100%. Exist ntot deauna oameni care te judec, aa c reine cealalt parte a comportamentului toxic i a mod alitii n care te percep oamenii. Cum crezi c eti perceput la serviciu? Colaborezi bin e cu ceilali? Joac dup reguli i vei ctiga jocul. CAPITOLUL 3

Durul Prima dubla: Cum se aud Trziu ca de obicei! Jerry a intrat ca o vijelie n sala de edin, a tras cu putere cel mai mare scaun din piele i i-a ntins hrtiile n tot spaiul su de pe masa de conferin. privire rapid la agenda de lucru pe care o aprobase, a spus cu voce tare: Morgan, i-am spus deja s nu dai agenda de lucru nainte s ajung eu. Trebuie s i spun din nou? au poate c ar trebui s i aduc ie, asistenta mea, un ajutor." Morgan a explicat sfioas c grupul ceruse agenda de lucru, astfel nct s nceap ntlnirea i s economiseasc timp umnul n mas, Jerry a zbierat: Eu cumpr timpul tuturor i eu voi stabili cum este el ut ilizat!". n mod nesurprinztor, edina de brainstorming organizat de Jerry nu a avut su cces, deoarece toat lumea era prea speriat pentru a vorbi. Ce ai face ntr-o astfel de situaie? Ai ti cum s identifici tipul acesta de persoan toxic descris n exemplul de mai sus? Ai putea reaciona corespunztor pentru a crea un mediu mult mai productiv? Poreclele nu m rnesc niciodat Durii, precum Jerry, sunt cunoscui i ca detonatori, dominatori, tirani, dictatori, huligani, autocrai, opresori, persecutori sau cli. Toi am avut parte mcar de unul di ntr-acetia n viaa noastr, fie el un printe autoritar, un ef, un coleg sau un prieten. Nu sunt o prezen prea agreabil.

Ce sa caui Durii sunt foarte intimidani. Atitudinea lor preferat este de a prelua controlul, n timp ce i denigreaz pe ceilali i fac acest lucru ntr-o manier foarte subtil. Le place s dicteze dintr-un post de control i atac fr avertisment, aa c sunt n poziia de pute mod obinuit, atac rapid i se enerveaz la fel de repede. Critica face parte din pache t i le place s spun nu" schimbrilor care nu au fost iniiate de ei, deoarece pstreaz a el controlul asupra puterii. S asculte noi idei i sugestii pentru implementarea un or procese noi i inovative nu este un lucru de dorit din cauza personalitii rigide a durilor. Atunci cnd sunt furioi, sunt zgomotoi i volumul lor este de obicei ridica t pentru a-i fora pe ceilali s fie ateni.

Mesajul transmis de dur Durii i doresc s le interpretezi mesajul n modaliti care mai trziu s te intimideze i s te fac s i pui ntrebri asupra abordrii lor. Iat ce i doresc ca tu s auzi: Nu u s fac parte din detaamentul de bune maniere." Nu i voi oferi o ansa egal orict de m te vei strdui." Cedeaz n faa mea i nu te voi rni." Las-m s fac aa cum vreau eu s mili i i voi purta pic." ine cont de sfatul meu i m voi preface c te plac." Dac vr riticat, roag-m s fac ceva n acest sens." Nu m strni - te voi ataca."

Rsplata pentru comportamentul toxic al durului Durii s-au gndit c genul de comportament arogant funcioneaz i chiar nu le pas dac sunt plcui sau nu. Ei pstreaz controlul i puterea prin umilirea oamenilor. De vreme ce mul tor oameni le este team de ei, mesajele ctre acetia sunt limitate i durii nu trebuie s i asume responsabilitatea. Le place s li se tie de fric pentru c oamenii i las n

Tactici de supravieuire nva ce abiliti i abordri de comunicare funcioneaz n relaia cu durii. Ascult i fi ci cnd nu obii rezultatele pe care le vrei, nelege care sunt cauzele i la ce abilitat

e trebuie s mai lucrezi. Antreneaz-te pentru a fi convingtor i direct n timp ce menii demnitatea. 11

Nu oferi un rspuns inutil sau o reacie inadecvat. Durii sunt mult mai inteligeni dect tine i vor iei nvingtori de fiecare dat. Atunci cnd se afl pe punctul de a ncepe cea , ateapt, f o pauz i gn-dete-te. i reine: nu ataca. Sunt mai buni dect tine n aces au i mai mult experien. Utilizeaz numele lor pentru a le atrage atenia. n mod interes nt, toi ne auzim numele n mijlocul glgiei. Menine un contact vizual direct, fr s fii ntat sau arogant. Trebuie s rmi calm. Concentreaz-te pe meninerea unei stri de detaare monitorizndu-i tonul i volumul vocii. ncepe prin a inspira adnc, astfel nct oxigenul ajung de la nivelul inferior al plmnilor la creier. Atunci cnd durii atac, vei avea t endina s revii la reacia lupt sau fugi" dorindu-i fie s i loveti, fie s o iei la go entreaz-te asupra cuvintelor pe care ar trebui s le utilizezi. Acest pas simplu te va menine concentrat. Urmrete-i propriul discurs pentru c n clipa n care ncepi s bine, iat c o lum de la capt. Cred c sunt cu adevrat mai buni dect mine, aa c cedez vei face. Atunci cnd te enervezi, oferi puterea ta durilor i ei exact asta ateapt de la tine. Rareori vei ctiga cnd te confruni cu ei. Mabel tia ce vrea: succes i control cu orice pre. Se atepta ca echipa sa de manageme nt s ajung mai devreme la edina de leadership. Nu tolera probleme cu bona copilului sau boli. Dac voia ca un proiect s fie finalizat ct mai repede, nu avea nici o reine re n a le cere oamenilor s i ia de lucru acas. Civa oameni au luat lecii de la ea pen c avea foarte mare succes n schimbarea departamentelor falimentare i n construirea profiturilor, dar aceti oameni trebuiau s aib obrazul foarte gros. Ea i intimida pe cei mai muli din echipa sa. Ce ai face n asemenea situaie? Care ar fi planul tu? Dur ul controleaz n totalitate ntlnirile? Dac tii regulile de baza pentru o ntlnire (acce ate n capitolul 4), ai o modalitate excelent de a controla o situaie de grup n care exist acest tip de comportament suprtor. O regul de baz care trebuie respectat este pa uza. Dac lucrezi cu cineva care tie cu adevrat cum s te ating n punctele sensibile, sp une c lucrezi ca s fii un mai bun comunicator i c ai nevoie de ajutorul acelei perso ane. Continu prin a explica: Vreau s m asigur c reacionez corespunztor, aa c atunci pot s fac acest lucru, voi cere o pauz. Promisiunea mea este c m voi ntoarce la tine n 24 de ore" - sau oricare ar fi perioada corespunztoare - i c i voi oferi comentarii e i ideile mele. Acest lucru o s i economiseasc timpul i vei primi informaii mai bune. Joac-te cu cuvintele i subliniaz cteva propoziii care s se potriveasc mesajului norma . Antreneaz-te i nva-1! Vei vedea c multe dintre tehnicile de negociere cu aceti oamen toxici nu se aplic unui singur tip de comportament.

Ce sa spui Poi reduce impactul mesajului transmis de un dur prin folosirea ctorva dintre urmto arele fraze: Se pare c am ajuns ntr-un punct mort. Las-m s m mai gndesc la ideile tal Kim, dup cum spuneam, am o soluie pentru aceast problem." Acest lucru este foarte ade vrat i cu siguran reprezint un pas nainte. Mi-ar plcea s aud ideile tale pentru paii imentari." Poate c ai dreptate. Ajut-m s neleg ce anume vrei s spui." Suntem profesi tiu c acest lucru poate fi rezolvat. Nu o// crezu

Comportamente ce trebuie evitate n cazul durilor, trebuie s nvei s nu iei personal mpunsturile i agresiunile lor. Este ficil dac te subapreciezi. Niciodat s nu te nvinoveti, pentru c un scop al durilor es s se simt mai bine pe seama ta. Nu te mai ascunde de ei i nu i mai ocoli. Te vor urmr i i te vor pune s plteti - n public! In plus, nu arta c eti rnit sau prea vulnerabil vor mnca de viu. Reine c atitudinile pot s dispar, dar tu nu.

A doua dubla: Cum ar trebui s se aud Trziu ca de obicei! jerry a intrat ca o vijelie n sala de edine, a tras cu putere ce l mai mare scaun din piele i i-a ntins hrtiile n tot spaiul su de pe masa de conferin p o privire rapid la agenda de lucru pe care o aprobase, a spus cu voce tare: Morga n, i-am spus deja s nu distribui agenda de lucru nainte s ajung eu. Trebuie s i spun d n nou ? Sau poate c ar trebui s i aduc ie, asistenta mea, un ajutor." Morgan i-a rspun s: Atunci cnd toi am stabilit n ultima edin s avem nite reguli de baz, acestea incl punctul tu de vedere de a avea o agend de lucru pe care s o aprobi cu ceva timp nain

te. Ai terminat cu aceast agend de lucru ieri. i tiu ct de ocupat eti!" A continuat: D asemenea, ai fost de acord atunci cnd am stabilit regulile de baz s ncepem edina la t imp i s o terminm la timp, indiferent cine ar lipsi. Aa c noi doar respectam regulile tale de baz. Funcioneaz 12

bine i economisesc timpul tuturor, aa c toi putem fi mai productivi." S-a ntors ctre g rup i a zis: Nu-iaa?" Toat lumea a dat din cap c da i afirmaiile rostite s-au auzit n re. Avem o persoan desemnat care i va da toate detaliile despre ce s-a discutat pn acu ", a adugat Morgan. Jake, de ce tu i Jerry nu v luai 5 minute ca s v punei la punct c e s~a discutat? Ceilali vom lua o mic pauz biologic. Grozavi Ne vedem n 5 minute! Mulu mesc, Jerry." Zmbind cu ncredere, ea a ridicat ceaca de cafea i s-a dus s i-o umple. t a c totul mersese foarte bine i era mndr c nu se pierduse cu firea. CAPITOLUL 4

Mutul Prima dubla: Cum se aud Sally fcea din nou acelai lucru: nu contribuia cu idei n edina de brainstorming cu ec hipa. Jim, eful echipei, era stul de lipsa de implicare a lui Sally i era ngrijorat pentru c ea nu prea s i asume rspunderea. ntreaga companie lucra cu resurse limitate, vnd angajai puini, aa c era nevoie ca fiecare membru al echipei s se implice, s comuni e i s i mprteasc din experien. Sally devenise o povoar i o adevrat pacoste pen ei care se bizuiau pe ea.

Poreclele nu m rnesc niciodat Oamenii ca Sally mai sunt cunoscui i ca peti, buze-cusute, gnditori precaui, indivizi extrem de misterioi sau anorexici verbali. Ei nu reuesc s i mprteasc cunotinele, au ideile. Nereuind s i aduc contribuia, ei devin o povar pentru orice grup.

Ce sa caui Rareori muii stabilesc un contact vizual direct. Atitudinea lor este de a se ascu nde, avnd un limbaj al trupului nchis i o postur neatrgtoare. Ei folosesc un comportam ent de evadare, Nu tiu" fiind modalitatea lor de a scpa de implicare. Rspunsurile mo nosilabice precum da" sau nu", sau numai un mormit sunt, de obicei, o modalitate ti pic prin care acetia comunic. Tcerea lor deplin i subtilele expresii ale feei pe care e ofer ca reacie la comentariile sau ntrebrile celorlali mresc, de obicei, gradul de f rustrare al celorlali, care trebuie s munceasc n locul lor. Problemele apar pentru c ceilali nu au nici o idee ce gndesc aceti mui. Se tem c vor face o greeal? ncearc s sterioi avnd ca scop crearea unui sentiment de control? Politica aceasta a lor de n u ntreba, nu spune" apare din cauza unor experiene negative anterioare n aciuni impo rtante? Cine poate ti? i celor mai muli oameni nu le pas! Problema este c la puini oam eni le pas de motivele din spatele comportamentelor. Ei sunt mai suprai din cauz c mu tul poate la fel de bine s fie absent dac nu vine cu idei sau planuri. Misterul po ate c este un lucru intrigant n filme, dar acest lucru face ca procesul de colabor are i de luare a deciziei s fie mai degrab incomod dect productiv.

Mesajul transmis de mut Majoritatea colegilor interpreteaz n mod corect mesajul dat de mut, ca pe o averti zare mpotriva oricrei cereri sau confruntri. Rezultatul este c oamenii se opresc i nu mai ncearc s comunice cu el. Pentru mut, aceast tcere a lui i ofer un sentiment de co trol. nvei s l lai n pace deoarece nu ai abilitatea de a trata cu linitea inconfortabi O alt observaie pe care, probabil, ai fcut-o este c l mpingi pe mut la extrem, rugnd s i spun ideile, astfel nct poate ceda. Este o modalitate grozav de a-i ine pe oamen a distan. Uneori, mesajul este o critic subtil. Limbajul corpului lor i lipsa unei re acii poate semnaliza: Dac nu tii, eu nu te pot ajuta" sau Acest subiect chiar nu meri t discutat".

Rsplata pentru comportamentul toxic al mutului Muii i asum foarte puin responsabilitate sau nici un pic de responsabilitate pentru re zultatul echipei. Lipsa participrii devine abordarea lor standard. Ei cred c dac nu spun nimic, nimeni nu i poate acuza. Dac exist o problem, un termen-limit depit sau u client nefericit, ei nu sunt responsabili i din acest motiv nu trebuie s fie part e din gsirea soluiei. Obinuina lor de participare slab sau neparticipare i ine la loc igur: cel puin n ochii lor. De fapt, nu fac nimic greit. Pur i simplu nu contribuie suficient. Ei cred c a cunoate nseamn a avea putere i nu neleg c mprtirea cunoti

erea real. Tactici de supravieuire 13

Nu trebuie s ignori linitea mutului. Comunicarea iniial cu acest membru al echipei a r trebui realizat n particular. Spune-i c ai nevoie de ajutorul lui. Dac teama este un factor n stilul lui de comunicare, atunci ar trebui s i se creeze un mediu sigu r sau se va retrage i mai mult n coconul lui. De asemenea, ar trebui s stabileti cu ce ar putea contribui i s i obii permisiunea de a mprti acest lucru grupului. Acest l u te poate ajuta s creezi un mediu sigur. Fii calm, pentru c probabil va trebui s nc erci aceast abordare de cteva ori. De asemenea, ar merita s i faci pe ceilali din ech ip s l roage pe mut acelai lucru pentru a sprijini cererea ta. Crearea unor reguli d e baz pentru comunicare n cadrul grupului, echipei sau pentru individ este importa nt pentru tratarea cu toate tipurile dificile de comportament, dar n special cu mui i. Permite ntregului grup s identifice problemele critice. Nu crea lista de unul s ingur, pentru c grupului i se va prea o nscocire i nu o va adopta. Lista final ar tre bui s arate cam aa: Regulile de baz pentru comunicarea n mod general Accept opiniile celorlali i ncearc s ai o atitudine deschis Fii sincer i respectuos Utilizeaz un al trupului deschis Abordeaz cu intenii pozitive Ascult; pune punct propriului disc urs Pune la ndoial respectuos ideile pe care nu le nelegi Regulile de baz pentru edin Trebuie s ai un plan de lucru Nu te abate de la planul de lucru ncepe i termin la ti mp Desemneaz organizatorii prin rotaie Toat lumea trebuie s participe (se merge n se sul acelor de ceas i nimeni nu poate s spun pas) Se permite o singur conversaie pe rn Comentariile trebuie s fie scurte Nu expune ceva ce a fost deja spus Grupul tu va avea cteva probleme diferite pe list. Chiar dac nu eti organizatorul edinei, conducto ul echipei sau managerul, ar trebui s recomanzi crearea regulilor de baz. Benefici ul adus grupului este acela de a economisi timp i de a face edinele mult mai produc tive. tiu c jumtate din timpul petrecut n edine este, de fapt, timp pierdut! Aa c, op -te. Preia controlul i ncearc s extragi ct mai mult de la fiecare ntlnire - i de la m

Ce sa spui Amintete-i c tcerea este rsplata lor. Antreneaz-te s-i identifici n minte ca mui i ne-le ntrebri ce ncep cu ce, de ce, cnd, unde i cum. Acestea i vor ajuta s proceseze c rerea ta i le va facilita mprtirea gndurilor: Ce ntrebare ai?" Poi explica de ce tr utilizm programul Widget n loc de Acme?" Cnd crezi c ar trebui stabilit termenul limi t?" Unde altundeva putem cuta resurse care s ne ajute?" Ci bani crezi c vor fi necesa pentru acest proiect?" Studiaz urmtoarele propoziii i f-le parte integrant din abordar ea ta atunci cnd tratezi cu un mut: Se pare c ai acordat acestui subiect destul tim p de gndire. Spune-mi dou lucruri care i vin n minte n legtur cu el." M ateptam s acum i nu ai fcut-o, aa c am s atept." Trebuie s tiu ce prere ai tu despre acest lu

Comportamente ce trebuie evitate Nu trebuie s i lai pe mui s cread c pot scpa cu bine dac nu zic nimic. Antreneaz-te ragi atenia asupra comportamentului lor - doar s ai tact i s fii oportun. Nu le vali da lipsa de comunicare fiind rece cu ei. Asta doar i face s se retrag i mai mult n ca rapacele lor. Nu te nvinovi! Totul se rezum la alegerile lor fa de modalitatea n care obin controlul sau s se simt n siguran. Critica i va face doar s fie mai tcui i m A doua dubla: Cum ar trebui s se aud 14

Sally fcea din nou acelai lucru: nu contribuia cu idei n edina de brainstorming cu ec hipa. Jim, eful echipei, era stul de lipsa de implicare a lui Sally i era ngrijorat pentru c ea nu prea s i asume rspunderea, ntreaga companie lucra cu resurse limitate, vnd angajai puini, aa c era nevoie ca fiecare membru al echipei s se implice, s comuni e i s i mprteasc din experien. Sally devenise o povoar i o adevrat pacoste pen ei care se bizuiau pe ea. Din fericire, echipa stabilise regulile de baz mai devr eme i fusese de acord c dac exist membri care nu se implic, oricine putea aborda subi ectul, fie n particular, fie n grup, pentru a rezolva problema. Jim a stabilit o ntl nire cu ea la o cafea, l-a spus direct: Sally, sunt ngrijorat de lipsa ta de entuziasm i de colaborarea cu echipa. Dup cum tii, noi ca echip stabilim regulile de baz despre modalitatea n care interacionm i comunicm. n calitate de purttor de cuvn grupului, mi-ar plcea s aud ce anume ar trebui s se ntmple ca tu s participi." Sally n u a spus nimic, iar Jim a trebuit s i ntreasc cererea. Din nou, nimic. Atunci el i-a r eamintit de regulile de baz pe care ei le stabiliser. Rmnnd calm, Jim a continuat: tiu c te descurci extraordinar s gseti elementele din plan pe care noi, de obicei, le pi erdem din vedere. Personal, am nevoie de ajutorul tu i mi-ar plcea s aud sugestiile tale." Cu timiditate, Sally a ncercat Pi, ar fi un lucru..." i conversaia a nceput s c rg. Jim i-a cerut acordul pentru ca el s mprteasc aceast noutate grupului. La urmtoa nire, Sally a vzut reacia pozitiv cu care Jim a primit-o. Simindu-se mai confortabil , a nceput s i aduc propria contribuie la edine. Dac acum i spui ie nsui: Asta niciodat n situaia mea!", ai dreptate. Te-ai obinuit s accepi comportamentul muilor i psa lor de asumare a responsabilitii. ncearc o abordare diferit. Vei fi uimit s vezi c e bine funcioneaz. CAPITOLUL 5

Trdtorul Prima dubla: Cum se aud Carol a muncit din greu s construiasc o relaie frumoas cu preedintele companiei, Jeff ery. Lynn a fost angajat pe un post asemntor cu al ei i imediat a nceput o campanie c a s o rstoarne pe Carol i s scad ncrederea lui Jeffery n ea. I-a spus nite poveti ne te despre Carol, care i-arfi criticat abilitile lui de lider. Nscocirile preau credi bile, iar Carol a auzit din diverse surse c exista posibilitatea ca ea s fie conce diat, iar Lynn s i ocupe postul.

Poreclele nu m rnesc niciodat Poate c ai auzit cum trdtori de genul lui Lynn mai sunt denumii i psihopai sau erpi cu ochelari. Interesant este c o persoan la fiecare 30 a fost identificat ca fiind trdto are n situaii de afaceri la nivel nalt. Aceast proporie este de cteva ori mai mare dec cea din rndul situaiilor obinuite. Eti surprins? Aceti oameni nu au prea mult contiin u capacitate de a-i dezvolta una. Singurele lor scopuri par s fie puterea i ctigul pe rsonal. Poate c ai vzut cum unii trdtori au ruinat carierele altor oameni. Poate c ai fost i tu afectat de un individ ca acesta.

Ce sa caui Trdtorii umbl cu brfa i nu numai c sunt o parte integrant din reeaua de circulare a v ei, dar, de obicei, sunt efii acestei reele! Trdtorii mprtie zvonurile ce aduc prejudi ii i ncearc s distrug prietenii deja existente. i asum munca altora i gsesc motive c ali oameni de fiecare dat cnd ceva nu merge bine -acestea sunt comportamente tipic e pentru ei. Isteimea lor i ajut s stabileasc rapid limitele altor oameni i s profite e slbiciunile acestora. Atacnd pe la spate i nu direct, ei njunghie inteligent, folo sind jigniri, i au tupeul s ascund i s se prefac c nu au fcut nimic ru. Interesant e sunt iscusii n construirea alianelor i vor ncerca s se uneasc nainte s atace. Trdtorul Sam a aflat c Sara este foarte timid i nervoas, n special n timpul prezentr Construirea unei relaii cu ea era un lucru extrem de important pentru a putea ctig a. A aranjat o ntlnire i a nominalizat-o pe Sara ca s prezinte proiectul directorilo r, ncurajnd restul echipei s l sprijine n aceast decizie. In ultimul moment, Sam a sch imbat prezentarea n format Power Point i punctul central al ntlnirii, fcnd-o pe Sara s intre n panic. Ea a avut o prestaie ngrozitoare, iar Sam i-a srit n ajutor i a salvat ituaia, reuind n acelai timp s par un erou n ochii directorilor.

Mesajul transmis de trdtor Deja i-ai dat seama c dac te nhitezi cu nite trdtori, atunci acetia vor avea ac de c l tu la un moment dat. Mesajele pe care trdtorii le transmit le includ i pe urmtoarel e: 15

Fii atent ce spui despre mine ori o s spun i eu ceva i te voi umili n faa celorlali." poi face nimic ca s m opreti; sunt mai detept dect tine." Uneori, trdtorii vor trans e chiar un alt tip de mesaj: ncerc numai s fiu de ajutor. Poate c nu poi vedea slbiciu nea din tine. Eti Trdtorul 51 norocos c eu sunt o persoan cinstit. Ascult ce i spun dac vrei s ai succes."

Tactici de supravieuire Trebuie s ncerci s construieti o relaie pozitiv cu trdtorii i cu oricine au ei pe li ct te plac mai mult colegii ti, cu att mai puin vor coaliza cu ei. Niciodat s nu spui nimic negativ despre trdtori. Dac afl, te vor transforma ntr-un scandalagiu. Dac trd ul i spune c cineva din birou nu te place sau ar vrea s i fac ru, du-te la acea perso treab-o direct dac e adevrat. Probabil c trdtorul i-a spus i ei o poveste asemntoare pre tine. Aceste minciuni pot fi date n vileag atunci cnd exist o comunicare bun n co lectivul vostru. i da, st n menirea ta s dai startul procesului de clarificare. Nu m ai atepta ca situaia s se rezolve de la sine. Pstreaz consemnri atente dac ntr-adevr i c trdtorul urmrete s i ocupe postul. Ai nevoie de date, momentul exact, informaii, raciuni. Apeleaz la o agend zilnic sau la un calendar. Atunci poi s dovedeti ce s-a n at cu adevrat. Cnd este posibil, indic martori i nu uita s le ceri aprobarea. Dac i se spune de ctre eful trdtorului s faci ceva ce tu crezi c nu este adecvat, trimite-i un email n care precizezi ce nelegi tu din ce i-a cerut el. Printeaz mesajul, dar pstreaz o copie n format electronic n care s apar data. Atunci ai o dovad a celor ce s-au ntm lat i vina nu poate s cad pe tine. Dac vei vorbi direct cu trdtorul, noteaz precis ce vei spune. Axeaz-te pe meninerea dreptului de proprietate i al responsabilitii person ale prin accentuarea lucrurilor de care ai nevoie. Trebuie s foloseti persoana I. Atunci cnd foloseti persoana a IT-a, acest lucru este interpretat de ctre trdtor ca o ameninare real i nu vei face nimic altceva dect s l strneti i mai tare. Fii pregti s ncerce s creeze situaii care s te fac s te simi frustrat i confuz. Dac spui: Vr gur c am ajuns la o nelegere comun asupra rezultatelor previzionate pentru acest pro iect. Nu cred c am fost suficient de clar", aceast fraz va fi mult mai productiv dect s ari cu degetul" verbal folosind persoana a Ii-a n discurs. Amintete-i c trdtorii sun eligeni, aa c trebuie s foloseti un limbaj care nu este confruntativ. Privete-1 direct n ochi fr s clipeti: clipete o dat la 8-9 secunde, astfel nct privirea ta s par n teresat. Nu te fstci i nici nu clipi prea des! Acestea sunt semne ale slbiciunii, ner vozitii i fricii. ncearc s stai n picioare arunci cnd vorbeti i ine un picior un p a dect cellalt. Aceast poziie te ajut s proiectezi o imagine sigur i competent i miti mai energic (fr s pari amenintor) spre trdtor. Cel mai important este s te fac t i s rmi concentrat pe intenia pozitiv a interaciunii.

Ce sa spui S fii pregtit cu exact tot ce vrei s spui i permite s nu te abai de la plan i s obi tatele pe care le vrei. Asta a sunat ca i cum ai vorbi serios. i ceilali cred acelai lucru? Avem cumva o problem?" neleg c nu i convine planul. Feedbackul tu este importa Vreau s aud ce gndeti."

Comportamente ce trebuie evitate Niciodat nu uita ce probleme poate crea trdtorul. Nu rde de el i nu ignora comportame ntul lui. Dac vei face asta, i vei da un impuls s i ntreasc controlul i comportament gativ. Nu se va schimba pentru c atitudinea aceasta i-a adus rezultate bune n trec ut.

A doua dubla: Cum ar trebui sa se aud Carol a muncit din greu s construiasc o relaie frumoas cu preedintele companiei, Jeff ery. Lynn a fost angajat pe un post asemntor cu al ei i imediat a nceput o campanie c a s o rstoarne pe Carol i s scad ncrederea lui jeffery n ea. I-a spus nite poveti ne te despre Carol, care i-arfi criticat abilitile lui de lider. Nscocirile preau credi bile, iar Carol a auzit din diverse surse c exista posibilitatea ca ea s fie conce diat, iar Lynn s i ocupe postul. Carol a nceput propria ei campanie prin construirea

unei relaii pozitive cu Lynn, la fel cum fcuse i cu jeffery. Era pozitiv i optimist, dei acest lucru a devenit din ce n ce mai dificil atunci cnd a aflat cum aciona Lynn . Carol era atent s ia proiecte la care lucra Lynn i s-a asigurat c ea i notase instru ciunile i nelesese n ntregime care sunt rezultatele ce trebuiau obinute. 16

Atunci cnd Carol a avut ntrebri legate de unul dintre proiectele delegate lui Lynn, a adus n discuie problemele n ntlnirea ei obinuit cu jeffery la o cafea. Nu a abordat situaia ca un prtor, ci mai degrab ynergnd pe ideea de am nevoie de sfatul i comentari le tale". Jeffery a fost surprins de lucrare i a ntrebat cine iniiase acea aciune ri scant. Carol i-a spus c proiectul fusese ideea lui Lynn i i-a recomandat s se ntlneasc toi trei ca s gseasc o strategie. Orict timp irosit ar fi fost, edina aceea a condus-o la concluzia pe care o anticipase. Carol a scos n eviden cacealmaua lui Lynn i, n con secin, a ajuns s fie cea care conduce departamentul. Ulterior, Lynn a fost concedia t pentru utilizarea greit a resurselor companiei. CAPITOLUL 6

Atotcunosctorul Prima dubla: Cum se aud Frank era scrbit de agenda de ntlniri, de client i de colegii lui. Cine erau aceti co ate-goale care continuau s i pun la ndoial abilitile? Nu ar fi putut s-i dea seama p de complexitatea experienei sale? Polly l-a abordat pe Frank, vorbindu-i de o pro blem pe care o ntmpinau cu acest client, n sperana stabilirii unui plan nainte de veni rea clientului. Frank i-a ieit imediat din fire: Nu tiu cine e mai prost: tu sau cli entul!" Atunci cnd a nceput ntlnirea, atitudinea negativ i arogana lui Frank s-au resi t n atmosfer. Clientul era stul de atitudinea superioar a lui Frank i a cerut ca el s fie scos din proiect. Asta era o problem grav pentru c Frank chiar avea cunotine exce lente i tia de ce anume era nevoie pentru a-l mulumi pe client.

Poreclele nu m rnesc niciodat Tiparul de comportament al atotcunosctorului este foarte familiar, putnd fi ntlnit n special printre experi, doctori, ingineri, avocai i ali oameni foarte inteligeni i cu educaie solid. Nu este ns restrns la aceste domenii de activitate. Muli ali profesioni mprtesc aceast tendin. Aceti oameni mai sunt numii experi, autoriti i ntotdea Adevraii experi pot fi o comoar, dar ai grij de pseudo-atot-cunosctori. Sunt periculo pentru c vorbesc frumos i te fac s crezi ceea ce i spun, cnd, de fapt, ar putea s te onduc pe tine i planurile tale pe ci greite. Scornirea detaliilor din dorina de a cre a o imagine bun este metoda lor obinuit de operare.

Ce sa caui Pune o simpl ntrebare unui atotcunosctor i vei primi drept rspuns ceva de genul: Cum n rzneti s te ndoieti de mine sau de judecata mea!" Dac nu tiai dinainte, acest tip de r uns i va: confirma c ai identificat un atotcunosctor. Sau ia n consideraie o simpl sit aie de afaceri cnd faci o sugestie care tii c este bun i, drept rspuns, primeti scuze are i se explic de ce nu ar trebui s se procedeze n acel mod, de ce acesta nu e adevr at, de ce persoana cu care vorbeti are un plan mai bun etc. etc. In cele din urm, nu mai ncerci s lucrezi cu el. Mesajul unei asemenea persoane, Sunt ca tine numai c mai detept", devine rsuflat. Nucleul comportamentului unui atotcunosctor este aroga na. Arogana ofer atotcunosctorului o cale de aprare mpotriva vulnerabilitii i insecu cptat adesea n copilrie, cnd prinii l criticau n mod constant pentru c nu era sufi bun. Gndete-te ce i s-a spus cnd erai mic. Dac cele mai bune eforturi ale tale erau c riticate sau orice defect minor era scos n eviden ca un exemplu al mediocritii, gseai foarte uor o cale de a te proteja. mi amintesc momentele cnd nvam pe rupte i reueam c reu s obin nota 8, doar ca s o aud pe mama spunndu-mi: Pi, dac asta e tot ce poi s f la atta m pot atepta de la tine." Nu era chiar ceva moi vnt, nu? Ei bine, unii oameni pot s treac peste asta, dar atotcunosctorii consider c, de fapt, cea mai bun aprare e te ofensiva, dup cum se spune. Ei i utilizeaz experiena ca o arm pentru a ngreuna aci a celorlali de a chestiona sau de a pune la ndoial abilitile lor. Ce pcat c nu au nv iodat despre puterea i impactul rezolvrii problemelor sau luarea deciziei n colabora re. Cu toate acestea, menirea ta nu este s i schimbi, ci s ai grij la reaciile tale n faa unor oameni care vor s te enerveze. Atotcunosctorul 57 17

Da, i eu am fcut parte din categoria atotcunosctorilor i pot s i spun c nu e o experi umoas. n trecut eram att de speriat s nu fiu considerat de ceilali o incompetent, nc iat mi ridicam un scut de aprare mpotriva oricror atacuri posibile. Acest scut m prot eja o perioad, dar toat lumea vedea exact prin el. Dar tu cum stai? Eti suficient d e matur pentru a-i da seama de acest lucru n comportamentul tu sau al celorlali? tii ce trebuie s faci? Am nvat c atunci cnd te joci de-a atotcunosctorul, i pierzi orice credibilitate i de respect - exact lucrul de care te temi cel mai mult. Ce se ntmpl atunci? Oamenii refuz s trateze cu un atotcunosctor, dac se poate. Dac atotcunosctorul nu poate fi evitat n totalitate, atunci nimeni nu are ncredere n el. Jumtile lui de a devr exagerate i nscocirile i distrug credibilitatea i ceilali nu l cred i nici nu se rijin pe judecata lui. n cazurile extreme, i face simit prezena problema nivelului su competen i a inabilitii sale de a-i inspira pe ceilali s lucreze alturi de el, acest putnd conduce chiar la concediere. Atotcunosctorii sunt uor de identificat deoarece i prezint opiniile ntr-o manier foarte agresiv. Tonul lor este, de obicei, condescend ent, iar limbajul trupului implic superioritatea. Din cauza gndirii lor limitate, exist foarte puin loc (dac exist) pentru idei contradictorii sau pentru abordri noi. Aruncarea vinei pe ceilali, dac ideile lor dau gre, confirm gndirea lor negativ, dar a devratul comportament indicator este refuzul lor ferm de a lua n considerare orice alt prere n afara celor proprii.

Rsplata pentru comportamentul toxic al atotcunosctorului Atotcunosctorii i vor batjocori pe ceilali pentru a abate critica asupra acestora. Mesajele lor negrite se transform adesea n remarci nu tocmai subtile, precum: Eti pre a prost ca s m conteti pe mine" sau Fii atent sau nu i voi spune ce trebuie s tii i a". Atotcunosctorii pot, de fapt, s nu spun aceste lucruri cu voce tare, dar mesaju l sugerat este adesea extrem de accentuat. Atotcunosctorii cred, de fapt, c nu poi face nimic altceva dect s le accepi prerile nelepte pentru c ei sunt mult mai detepi tine. Dac te simi norocos c poi s mprteti o parte din nelepciunea lor, acest lucr epistezi slbiciunea din tine; sau cel puin asta cred ei! Problema ruinoas a mitului atotcunosctorilor este c, de fapt, ncep s cread c sunt superiori, i acest lucru serve numai la creterea aroganei lor. Angajatorii din mediul de azi nu prea tolereaz aces t tip de comportament i adesea aleg s elibereze viitorul" atotcunosctorului.. Uneori este bine s fii un atotcunosctor. Odat, cnd aveam nou ani, mergeam la pescuit cu tata i vrul meu Georgie n VJisconsin. Georgie era mai mic dect mine cu un an. Abi litile lui de pescar, n special cele de manevrare a undiei n al crei crlig era prins u vierme viu, lsau mult de dorit. O dat, ntr-unu! dintre momentele lui de balansare a undiei, m-a agat de spate cu crligul. Chellitul meu a putut fi auzit de jumtate de p anet. Singurele lucruri la care m gndeam erau c aveam n spinare un crlig ruginit i un ierme pe jumtate mort. Domnul Atotcunosctor, tatl meu, mi-a spus s trag aer adnc n pie pt i s nu m ngrijorez. Mi-a explicat c tipul sta de accident era mult mai obinuit dec am eu i c l-a rugat pe doctor s i dea un ser special care era folosit pentru rnile ca uzate de nepturi. Dup ce a cutat bine n cutia lui cu unelte, am auzit cum a deschis un recipient i apoi am simit lichidul miraculos, rece, mngietor, pe spatele meu. Nu am fcut nici o infecie i, aa cum era de bnuit, nici nu am murit din cauza vreunei boli n grozitoare provocate de vierme sau de crlig. Douzeci i cinci de ani mai trziu, tata i cu mine stteam pe plaj pe digul lacului din faa casei noastre din Winsconsin. El m i-a spus cu o voce rece: Am s i mrturisesc ceva. Serul minune pe care l-am folosit ac um mult timp era, de fapt, un ulei 3nl. Nu era un ser magic i nu a existat nici o reet de la doctor, dar tiam ca dac m crezi i dac ai ncredere n ceea ce fac, totul o bine." i a avut dreptate. Uneori nu stric s ai n preajm un atotcunosctor!

Tactici de supravieuire ine atotcunosctorul la deprtare, rugndu-1 s i noteze (nu s spun) care sunt discrepan imp ce se prezint planuri i idei. Roag-1 s rein ce i-a plcut cel mai mult i ce poate imba pentru data viitoare. Atotcunosctorul 59

nva ct poi de mult de la el punndu-i ntrebri importante. Roag-1 s i spun det e. Numete-1 expert pentru anumite segmentele speciale din edine, proiecte etc. Una dintre abordrile prin care poi s te nelegi cu colegii ti egocentrici este s i lingue

c ntr-adevr trebuie s lucrezi cu ei, complimenteaz-i att de mult nct s nceteze s m ficili i 18

toxici. Ajut-i s ajung n centrul ateniei pentru c tind s fie nite interprei destul d nici. Dac li se d ns o ans s ias n eviden, ar putea s exagereze mai mult dect es us, acea lips a ncrederii n sine ar fi putut s fie motivul pentru care aceast persoan toxic a adoptat comportamentul atotcunosctorului. Astfel, tactica de a face compli mente d roade i pentru un alt motiv. Acum ncepe ns partea dificil. Trebuie s i pstr anumit sim al umorului, altfel vei avea tendina s i iei de guler, s iei banda adeziv i s i decontaminezi! Atotcunosctorii pot fi un ghimpe n coast, dar dac pstrezi o atitudi e vesel ar putea deveni chiar amuzani!

Ce sa spui Termin cu uitatul cuvintelor atunci cnd stai de vorb cu un atotcunosctor. nva urmtoar rspunsuri att de bine, nct s le poi oferi n mod automat. Astfel, vei putea controla m i bine situaia i vei obine rezultatul pe care l vrei. Ai adus nite argumente puternice pentru resurse suplimentare la acest proiect. Acum, ce s-ar ntmpla dac... ?" Ceea c e ai spus a sunat ca o insult. Asta intenionai s mi spui?" Dac te-am auzit bine, cele mai importante idei sunt... " Al, tu eti expertul n problema aceasta. Ajut-m s neleg. "

Comportamente ce trebuie evitate Nu ncerca s te opui expertizei oamenilor care au fost atotcunosctori vreme ndelungat; tot ceea ce vei reui s faci este s fii dezamgit dac ncerci s i provoci. Reine c nu e s pari nepregtit sau nesigur. Acest comportament este un semnal c pot s te atace n punctul sensibil. n plus, nu i face s se ruineze. Se vor rzbuna, cel mai probabil ntrun moment foarte prost sau stnjenitor pentru tine. Avertisment: Ai grij la atotcun osctorii fali. Acetia nu fac altceva dect s inventeze diverse lucruri i pot fi o real roblem pentru c par a fi de ncredere i cunosctori! Atrage-le atenia asupra comportamen tului lor i informaiilor pe care le ofer i roag-i s i prezinte date care sa le spriji declaraiile. UN CAZ ADEVRAT: POI S TE RELAIONEZI LA EL? Compania mea tocmai a obinut u n contract foarte important al unui spital, care urma, cu siguran, s i mbunteasc pro . Reprezentantul de vnzri John a reuit s obin o victorie mare pentru echipa noastr. Splimbat ano i radiind o bucurie ncrezut, asigurndu-sc c toat lumea tia ct de bine clientul i nevoile sale. Odat ce hrograia a fost terminat, administratorii au nceput plaseze toate reclamele tiprite, dup cum promiseser. Garaniile fcute de John clienilor ncepuser s ias la iveal. John avea experien i tia parametrii capacitii noastre, d emenea, i dorise s l impresioneze pe client. Nu exista nici o cale pentru caprograme le noastre i bazele noastre de date s suporte jumtate din promisiunile fcute de el c lientului. John i-a aprat propunerea spunnd c verificase acest lucru cu persoanele af late n poziia de conducere i ele spuseser c programele erau modernizate ncontinuu pent ru a ntmpina aceste cerine." eful lui John, Ann, l-a adus ntr-o ntlnire cu managerul d YT care a confirmat c softwareul din acel moment al companiei nu putea s se ocupe de noul cont al spitalului, aa cum spusese John. n cadrul conversaiei lor, sa conf irmat c ntr-adevr se lucra la sistem pentru a-l mbunti, dar nu se putea face nimic pen ru a acoperi cerinele i nevoile acestui client dect n civa ani. John a precizat c el c dac reuete s aduc acel client, compania va bandaja" sistemul curent pentru a putea Atotcunosctorul 61

nsueasc acel venit. John utilizase acest argument de cteva ori n trecut i fusese deja avertizat c aa ceva nu este acceptabil. Promisiunile irealizabile l-au propulsat c u siguran... doar c pe u afar! Atotcunosctorul i-a pierdut slujba pentru c nu tia c ie s fac!

A doua dubla: Cum ar trebui sa se aud Frank era scrbit de agmda de ntlniri, de client i de colegii lui. Cine erau aceti coa te-goale care continuau s i pun la ndoial abilitile? Nu ar fi putut s-i dea seama p e complexitatea experienei sale? Polly l-a abordat pe Frank, vorbiridu-i de o pro blem pe care o ntmpinau cu acest client, n sperana stabilirii unui plan nainte de veni rea clientului. Frank i-a ieit imediat din fire: Nu tiu cine e mai prost: tu sau cli entul!" Atunci cnd a nceput ntlnirea, atitudinea negativ i arogana lui Frank s-au resi t n atmosfer. Clientul era stul de atitudinea superioar a lui Frank i a cerut ca el s fie scos din proiect. Asta era o problem grav pentru c Frank chiar avea cunotine exce

lente i tia de ce anume era nevoie pentru a-l mulumi pe client. nainte s poat face cev a clientul, Polly a ntrerupt conversaia i a spus: tiu ct de important este pentru tine s ai un expert n acest domeniu. Noi am dezvoltat o nou politic, potrivit creia ntotde auna exist un al doilea expert pregtit pentru toi clienii notri. Eu l-am urmrit pe Fra nk i neleg majoritatea problemelor care trebuie rezolvate." Clientul a fost puin sur prins, dar mulumit i s-a oferit s... Pot s i ofer eu celelalte detalii 19

i putem s mergem mai departe." Polly a spus atunci: Frank, tiu c nu te superi, pentru c deja aveai foarte mult de munc. Vom vorbi mai trziu despre asta." Frank a fost a vertizat pentru vorbele lui insulttoare n faa clientului i mai trziu a fost concediat . Decontaminarea oamenilor toxici este o practic ce are legtur cu puterea de a cond uce, cu stabilirea de reguli, de consecine existente pentru conduite inadecvate i de rezolvare a problemelor ct mai curnd posibil. Nu-1 lsa pe atotcunosctor s te distr ug. Pune n aplicare aceste indicii pentru a scpa de comportamentele enervante ale a totcunos-ctorului. CAPITOLUL 7

Nevoiaul Prima dubla: Cum se aud Margaret era un membru al echipei care avea nevoie de foarte mult atenie, dar cere rile ei erau sub form de ntrebare i de solicitare a ajutorului. Spunea prea des da" i ajungea s fie suprasolicitat. Se angaja s fac mai mult dect putea, aa c rata adesea t rmenele limit. Nevoia ei puternic de a fi implicat i acceptat de toat lumea era, de fa pt, cauza problemei sale. n edine, ntrebrile ei nu aveau sfrit i ntotdeauna se vedea prejos dect ceilali, ateptnd ca toat lumea s o mbrbteze. Repeta fiecare lucru, oric mplu, n detaliu. Motivul ei era acela de a primi reasigurarea de la ceilali. n plus , avea foarte mult energie - pentru lucrurile cele mai nepotrivite. Prea c se conce ntreaz asupra tuturor lucrurilor, cu excepia celor care erau cu adevrat importante. Pentru planificarea unei petreceri dup terminarea unui proiect, de exemplu, ngrij orrile exprimate de Margaret au determinat echipa s petreac 20 de minute ca s se dec id dac s mnnce ce-o fi sau s comande pizza. Mult dup ce toat lumea era nemulumit, e pierdea timpul celorlali i se preocupa de o decizie care nu era ctui de puin importan t. Ceva trebuia fcut. Toat lumea era pe punctul de a o strnge de gt! Poreclele nu m rnesc niciodat Oamenii de genul lui Margaret se mai numesc suferinzi, enervani, pap-lapte, tragempinge, fricoi i martiri. Te vor scoate din pepeni i te vor nnebuni ai slbiciunea lor . Constanta lor ntoarcere la tine pentru repetare, validare, i pentru ajutor te va face s te simi ca i cum ai avea o urticarie ngrozitoare de care nu mai scapi!

Ce s caui Nevoiaii ursc s ia vreo decizie pentru c totul li se pare a fi bun. Sunt ntotdeauna d rgui i au o dorin foarte mare de a fi plcui. Adesea spun da" cererilor legate de timp sisten, dar nu pot s execute ceea ce au acceptat pentru c pur i simplu accept mai mult dect poate face o singur persoan. Poi identifica un nevoia ascultndu-1 cum trage de t imp. Atunci cnd auzi Te contactez eu" sau Sun bine, las-m s m gndesc", ai grij! Cea ficil parte n legtura cu aceti indivizi este c sunt drgui datorit nevoii lor puternic e a fi plcui. n plus, sunt foarte sensibili i vor lua totul personal. Cel mai toxic nevoia pare c este de acord n aparen, dar nu exist nici o asumare a vinei arunci cnd l crurile merg prost mai trziu. Atunci cnd sunt confruntai cu eecul, nu vor exista dec laraii precum: O, nu asta voiam de fapt s spun" sau Am spus c o s m gndesc, dar nu am i revenit cu un telefon, aa c mi-am imaginat c ai gsit pe altcineva." Pentru o firm, cea mai urt parte este c rateaz termenele finale i i las colegii de echip n aer!

Mesajul transmis de nevoia Poi deveni dependent de a fi drgu cu nevoiaul pentru c el este foarte drgu cu tine. i pare c i eti dator cu ceva i trebuie s te faci plcut. S l grbeti nu nseamn nimic ct c el nu trebuie s ia nici o decizie. Pentru el, da" nseamn poate". tii c va face ca s te fac s l placi. De asemenea, tii c va dori s te fac s te simi vinovat dac ce poate seamn ct de ct cu o critic.

Rsplata pentru comportamentul toxic al nevoiaului Trebuie s i reaminteti care este rsplata pentru nevoia. i asum foarte puine riscuri um responsabilitatea pentru rezultate i astfel nu simte nevoia s se schimbe. Alii l p lac, cel puin la nceput, pentru c nevoiaii sunt de acord cu totul i cu orice. William lucra n companie de mai bine de 20 de ani. Era eful unei organizaii care niciodat n

u fcuse profit n conglomeratul mai mare, n ciuda faptului c activa ntr-un domeniu n ca re competiia avea o marj a profitului n medie de 65%. Atunci cnd era luat la ntrebri d e ctre preedinte, William ntorcea conversaia i ajungea, n cele din urm, s discute des modalitatea n care s programeze un joc de golf pe calendarul preedintelui! La ncepu tul carierei sale, se transformase ntr-unui dintre bieii de ncredere din firm. Colegi i i clienii l iubeau pe William pentru c era att de adaptabil, li uimea cu petreceri superbe i i asigura pe toi c problemele lor erau n capul listei lui de probleme de rez olvat". Problemele au fost resimite atunci cnd industria a nceput s se schimbe rapid . Dei William a promis departamentului c Lucrurile se vor ntoarce la normal i c trebui e doar s fim puternici", nu a trecut mult 20

timp pn cnd clienii, colegii i conducerea s descopere c promisiunile lui nu erau bazat pe nimic. Nevoia sa de a se face plcut l condusese la promisiuni prea multe, care nu fuseser ndeplinite. Nu dup mult vreme, clienii au plecat, cutnd surse mai demne de credere i n cele din urm departamentul de vnzri a fost desfiinat. n ciuda rezultatelor negative, conducerea companiei l-a pstrat pe William - pentru c era prea drgu ca s fie concediat", dup cum a precizat unul dintre directori. Acesta este un exemplu a c eea ce se ntmpl atunci cnd cei din conducere au caractere slabe i au nevoie s se nconj are de nevoiai care i flateaz i i laud. Ar fi un lucru trist dac asemenea situaii ar rare, ns din discuiile mele cu angajai aflai la orice nivel, acestea continu s se petr ac mai des dect s-ar crede.

Tactici de supravieuire eful lui William ar fi trebuit s i fac timp ca s clarifice fia postului i rezultatele ptate de la el. Accentuarea orientrii vnzrilor pe grupuri, numere, fapte i rezultate ar fi trebuit s fie punctul central

al recenziilor performanelor lui William. Oamenii ca William trebuie s tie care sun t recompensele pentru ndeplinirea ateptrilor n detaliu. Apoi, William ar trebui ntreb at: Care s fie consecinele dac aceste rezultate nu sunt atinse?" Am descoperit c acea st tehnic funcioneaz bine pentru c oamenii sunt ntotdeauna mai aspri cu ei nii dect eilali. Adesea vor spune: Ar trebui s fiu concediat!" Apoi tu rspunzi: Haide s trecem ce ai zis pe hrtie". Apoi i justifici toate motivele pentru care j concediezi dac nu i fac treaba pe baza documentelor. C veni vorba, acest lucru funcioneaz i pentru alte tipare de comportament, dar este eficient n mod special cu nevoiaii. Alte tactici ce funcioneaz sunt reasigurarea lor i a proceselor lor de gndire. Reine, nevoiaii vor s fie plcui. Limbajul care le place trebuie s sune n modul urmtor: Sunt bucuros c et incipiu de acord cu propunerea mea. Fiecare propunere are punctele ei slabe. Ce pri ar putea fi mbuntite?" Sprijin-i s ia decizii dificile, ajutndu-i s adopte o ab pro i contra ca s i limiteze alegerile. Ai putea spune: Haide s facem o list cu lucrur le pro i cu cele contra pentru a te ajuta s clarifici situaia." Aceasta este o abor dare grozav dac exist un impas n proiect i nu poi s i determini s ia o decizie sau s ice proiectului. Dac vrei s i respeci termenele limit i s pstrezi echipa funcional ui s ai instrumentele necesar s tratezi cu nevoiaii. S nu te simi neajutorat cnd vine orba de aceti oameni. nva s te strduieti din plin cu ei i punele n permanen ntreb ntotdeauna include urmtoarea ntrebare: Mai exist altceva?" pentru c probabil exist o roblem mai grav. Ajut-i s i analizeze gndirea i s identifice barierele ce blocheaz ul.

Ce sa spui Urmrete cum nevoiaii se implic peste puteri - puterile lor i ale tale. Le place la ne bunie s spun da". Asigur-te c vei confirma cine ce va face i n funcie de un tabel al pului. Atunci cnd vorbeti cu ei, propoziia O alt problem care mi-a venit n minte este. . " poate fi foarte util. Pare ceva spontan i subtil i i permite s furnizezi o modalit ate uoar prin care ei s evite s vorbeasc despre mai multe lucruri, s ajung s se strec e i s scape. n mod normal, niciodat nu a folosi acest tip de limbaj, dar l-a utiliza c u nevoiaii pentru c funcioneaz. Atunci cnd descoperi c au promis fr s existe vreo a s ndeplineasc promisiunile, abordeaz-i cu calm i pune accentul pe probleme. Scopul tu este s i ajui s nu se ndeprteze de subiect sau s remediezi situaia nainte ca ntregu ct s fie ratat. Intreab-i ce progrese au fcut i continu cu ntrebrile: Ce ai vrea s f ?" sau Ce tip de ajutor pot s i ofer?". Sarcina ta nu este s i critici sau s ncerci s nvingi s se schimbe. Scopul tu este s te asiguri c treaba se termin cu bine, cu elega n i cu succes. Dac eti manager, aceasta este o oportunitate excelent s i ajui angaj asc i s se dezvolte. Dac nvei s foloseti abordarea i cuvintele corecte cu nevoiaii nstant poate s le ofere lor sprijinul necesar ca s se ndeprteze de comportamentul to xic. Nu ncerca s foloseti abordarea doar o dat sau de dou ori i s consideri c va func , pentru c nu va fi aa. Acesta este motivul pentru care muli nu reuesc s controleze n evoiaii. nva pe de rost fiecare strategie, pstreaz-o aproape i fii gata s o foloseti ice clip. Meterete cuvinte specifice ce i se par uor de folosit. Comportamente ce trebuie evitate

ncearc s evii tendina nevoiailor de a agoniza prin a accepta, oricare ar fi gradul de implicare necesitat. i promit c vor deveni i mai nevoiai pentru c tu ai ajuns un fraie r care a picat n plasa 21

nevoilor lor. Este dificil pentru c sunt drgui, iar tu nu vrei s agravezi situaia! Rei ne doar c un comportament care este recunoscut va fi repetat. Samantha era ntotdeauna drgu i sritoare. Echipa a nceput s o foloseasc ca depozit de izite - n loc s se duc la sala de aprovizionare, i luau tot ce aveau nevoie de pe bir oul ei. Samantha nu a spus niciodat nimic despre asta i, de fapt, i-a ncurajat pe o ameni s ia fie un pix, fie un pachet de hrtie. ntr-o zi, Margo s-a dus la biroul ei i a ridicat cu nonalan un capsator de pe biroul Samanthei. Pentru Samantha, aceasta a fost pictura care a umplut paharul! i-a aruncat scaunul deoparte, a srit i a ncepu t s ipe: De ce nimeni nu poate s nu se mai ating de lucrurile mele? Nu mi vine s cred! Toat lumea mi ia lucrurile i m-am sturat!" A trntit sertarul biroului i a fugit la bai e plngnd. Ai grij la exploziile nevoiailor! Sunt oameni aparent calmi, tcui, care ncea c peste puteri s fie drgui. Apoi, dintr-odat, fr nici un avertisment, ceva i scoate d srite. nainte s i dai seama, erupe un vulcan de emoii. Dup cum i pot povesti supravi ii scpai din lava vulcanului, s faci curenie dup nu este plcut, iar consecinele dep mult politeea nevoiailor nainte de erupie. mi amintesc de perioada cnd aveam nevoie s ngajm un asistent administrativ. O list mare de aplicani a fost redus la civa care au fost intervievai prin telefon i apoi cu grij fa n fa (aveam ntregul sistem bine pus nct). Am angajat pe cineva care prea s aib o abilitate perfect de a funciona, cu nive lul de energie la maxim. Ne-am asigurat c noul angajat, care avea dou aparate acus tice, putea s foloseasc telefonul i s se ocupe de treburile de serviciu. Nu prea reue a s aud pagerul de pe hol, dar asta nu era ceva extrem de important. Am discutat c are sunt nevoile ei i ale noastre pentru a ne asigura c avea tot ce i trebuia ca s i f ac treaba perfect. I-am asigurat training, dar pn n a patra zi tiam c era o alegere gr eit. Aplicanta noastr se mica foarte ncet i avea probleme s nvee s lucreze pe calcu abiliti pe care testele anterioare nu le depistaser. Avea probleme n nelegerea i rein a leciilor. Ne-am asigurat c poate s aud prezentrile, aa c nu aceasta era problema. Cu d a devenit evident c avea o problem de reinere i nvare, care nu apruse n procesul d icare. Era att de dulce i prea dispus s fac orice! ncercnd s fiu direct, dar s o am chemat-o n birou i i-am spus care sunt ngrijorrile mele n legtur cu ritmul ei de a Am vorbit cu atenie i n contextul n care am putea gsi mpreun soluia necesar. Mi-a r cu mnie, ameninnd, ipnd c m va da n judecat din cauz c este discriminat conform A icanilor cu Handicap. Acest lucru m-a drmat, de vreme ce fceam orice s o sprijinim s se simt bine i s o ajutm s obin succesul n cariera ei. Emoiile i reaciile ei au tr r-o extrem n cealalt. Noua noastr angajat a renunat nainte s o concediem noi (lucru c s-ar fi ntmplat mai trziu, n timpul aceleiai zile, dac nu ar fi plecat singur). Ctev ile mai trziu, mi-a trimis prin e-mail o scuz foarte sincer pentru reacia i cuvintele ei, explicndu-mi c era foarte suprat pe ea nsi c euase, lucru care nu i se mai nt terior. I-am rspuns, spunndu-i c nu euase, c uneori dureaz cteva zile pn cnd i da o slujb este bun pentru tine sau nu. Ar fi fost mai simplu s ignor problemele evide nte pentru c femeia era att de dispus s fie plcut i s se integreze. n cele din urm, mult mai bine pentru ambele pri s recunoasc c exist probleme ce nu puteau fi rezolvat e i s se ndrepte spre o alt soluie. Nevoiaii se pot ascunde sub multe chipuri. Nicioda t nu reuesc s nu fiu uimit de schimbrile ce intervin n natura uman i transformrile d nivelul gndirii i emoiilor noastre, n timp ce interrela-ionm unii cu alii.

A doua dubla: Cum ar trebui sa se aud Margaret era un membru al echipei care avea nevoie de foarte mult atenie, dar cere rile ei erau sub form de ntrebare i de solicitare a ajutorului. Spunea prea des da" i ajungea s fie suprasolicitat. Se angaja s fac mai mult dect putea, aa c rata adesea t rmenele limit. Nevoia ei puternic de a fi implicat i acceptat de toat lumea era, de fa pt, cauza problemei sale. n edine, ntrebrile ei nu aveau sfrit i ntotdeauna se vedea prejos dect ceilali, ateptnd ca toat lumea s o mbrbteze. Repeta fiecare lucru, oric mplu, n detaliu. Motivul ei era acela de a primi reasigurarea de la ceilali. Compo rtamentul lui Margaret ncepea s i pun amprenta asupra grupului i partea cea mai proast era c nu se simea deloc responsabil s produc. Rob tia c exist o cale s o ajute pe Ma t s scape de aceste regulile de baz pentru edine pe care grupul le adoptase nainte: n u repeta ce a fost spus anterior. De asemenea, a sugerat o regul de trei bti", ce nse mna c dac cineva nu respect regulile de baz, orice participant la ntlnire poate s bat trei ori n mas pentru a-i reaminti acest lucru. Rob a decis, chiar dac nu era eful lui Margaret, c deciziile n cazul evenimentelor, precum petrecerile, s fie luate de

un mic comitet, astfel nct timpul grupului s poat fi folosit n scopuri mai bune. A d urat o perioad s se obinuiasc cu procedeul, dar aceti pai iniiali de controlare a comp rtamentului nevoiaului a facilitat munca ntregii echipe. CAPITOLUL 8 22

Plngciosul Prima dubl: Cum se aud Jonathan tia c trebuie s vin o alt restructurare pentru c toi grangurii intrau n edi ecare zi. In timp ce vorbea cu Mary, o coleg, el a zis: Nici mcar nu beneficiem de resursele de care avem nevoie ca s ne facem treaba. De ce cred c dac mi dau un ef nou o dat la 18 luni lucrurile se vor mbunti? Tot ce vor este s reduc costurile. Tu ce cr zi, Mary?" Mary a rspuns: Cred c o schimbare este binevenit. Ne face..." nainte s term ine, Jonathan a ntrerupt-o spunnd: Schimbrile sunt groaznice! Tot ce fac este s m ngri orez dac noua conducere m va simpatiza i dac i va plcea munca pe care o fac. M tem c aduce favoriii cu ei i vor scpa de mine. M ngrijorez c nu avem suficiente resurse i b gete pentru toate proiectele noi. Trebuie s ne lase n pace i s ne permit s ne facem tr eaba." Mary a ncercat o nou abordare, schimbnd subiectul: Crezi c proiectul Adams o s se termine n curnd?", a ntrebat ea. Cu un oftat lung, Jonathan a rspuns: Proiectul Ad ams? Ce nenorocire! C tot vorbeam de schimbri! Ar fi trebuit s renunm n totalitate la ideea aia cu satisfacerea clienilor - oricum e doar o glum." Cednd, Mary i-a notat n minte s menioneze perspectiva negativ a lui Jonathan n timpul ntlnirii cu echipa i a r cenziilor complete ale performanelor. tia c este o pierdere de timp s se certe cu el sau s ncerce s-i schimbe opinia. Jonathan, plngciosul, ctigase din nou. Infectase i tul grupului cu perspectiva lui negativ. n timp, tonul lui plngcios constant i atitud inea aceea de o, nu " au drmat chiar i cea mai optimist persoan.

Poreclele nu m rnesc niciodat Ai auzit c aceti oameni sunt denumii plngcioi, mere stricate, reclamani, cusurgii, poa e oameni i ratai. Ei extrag toat energia din proiecte i din oameni. Pentru c nu sunt foarte motivai s se perfecioneze, plngcioii tind s rmn pe poziii, n timp ce coleg talentai, mai pozitivi, mai motivai merg mai departe.

Ce s caui Plngerile au devenit o epidemie. n unele medii, exist petreceri pentru plngcioi, n car se deplnge totul, inclusiv sarcinile de serviciu, supervizorii, colegii, rechizi tele, vremea, traficul - nimic nu este interzis. Cafeaua este prea cald, gogoile p rea uscate. Mncarea fast-food este prea puin, iar restaurantele servesc mncarea prea ncet i nu te las s o termini. Aceti oameni sunt suprai pe aproape tot ce exist n vi or. Se simt separai i singuri i obin atenia pe care i-o doresc cu disperare plngndu-s Problema principal n abordarea lor este c primesc atenie, desigur, dar este tipul de atenie care i ndeprteaz pe oameni. Ei nu tiu cum s atrag acel tip de atenie pozitiv u nvat s cear ce vor ntr-o modalitate n care ceilali s fie receptivi. Echipa a decis s utilizeze o caban disponibil de lng lac pentru vacana cu firma. Maslw era nciitat de planuri chiar dac tia c vor fi nite probleme cu scaunul ei cu rotile. a sosire, a vzut colegi urcndu-se pe o barc ponton, pregatindu-se pentru o mic croaz ier n jurul lacului. Nimeni nu a vzut-o pe Masha cnd a ajuns, aa caa-ziii marinari nu au contieni c ea sttea n scaunul ei cu rotile pe crarea ce ducea la caban. Masha, ntr imp, a stat acolo fierbnd, furioas pe colegii ei. Nu tiau c vreau s merg i eu? Ce inse sibili! Am crezut c mi sunt prieteni!", i-a spus n sinea ei. Grupul s-a ntors i a salu tat-o cu veselie pe Masha care, rece i aspr, abia le-a rspuns la comentarii. n cele din urm, unul dintre colegi a ntrebat-o dac are vreo problem. Rspunsul ei a fostul un ul clasic pentru un plngcios: Dac nu tii, atunci nu o s-i spun!" Cititul gndurilor nu te un talent al multor oammi. Colegii si au fost cu adevrat nedumerii de atitudinea ei. Dac ar fi recunoscut pur i simplu c atepta s mearg _______________________. Plngciosul 73

i ea cu barca, s-ar fi putut aranja cu uurin o alt minier oazier. n schimb, Masha a re t s strice starea de spirit a tuturor fr s poat ctui de puin s i-o schimbe pe a ei.

Plngcioii se vor plnge de o zi superb, de o slujb nou i chiar de o mrire de salariu. riesc de cealalt parte a soarelui. S i critice pe toi i totul este un lucru obinuit. E te interesant c adeseori alterneaz tonul plngcios cu un ton acuzator. Chiar nu au ni ci o idee cum s i implice pe ceilali i cum s i fac pe oameni s se simt motivai s l planurile. n plus fa de problemele pe care le provoac pentru ei nii i pentru ceilal e consimmntul lor de a fi purttori ai vinei n mod egal. i iau din timpul tu ca s se

ceilali, apoi se ntorc i se plng de tine altora. Nu e de mirare c oamenii gsesc modal iti creative de a scpa de astfel de indivizi. Cine ar vrea s petreac timp cu cei care se specializeaz pe probleme i nu pe soluii? Mesajul transmis de plngcios 23

Probabil poi auzi tonul plngcioilor atunci cnd te gndeti la mesajul pe care l transmi S ncerci din rsputeri s i menii controlul i s nu te enervezi face parte din responsa atea ta. S nu te atepi de la mine s fac ceva pentru rezolvarea problemelor -sunt neaj utorat." Dac vrei s m faci fericit, trebuie s mi asculi problemele." Nu m enerva c vorbi de tine cu ali oameni." Sunt perfect. n consecin, este de datoria mea s observ t oate defectele din jurul meu." Am dreptate, aa c ai face bine s m asculi." Majoritatea plngcioilor au nvat acest comportament cnd erau copii. Poate c au avut prini care odelat aceast atitudine. Poate c doar prin plngeri puteau s atrag atenia. Poate c ones itatea i sentimentele le-au fost criticate sau ignorate. Oricare ar fi motivul, p lngerile sunt un obicei i unul autodistrugtor, de fapt.

Rsplata pentru comportamentul toxic al plngciosului Responsabilitate zero este numele jocului plngcioilor. n plus, ei i supr pe ceilali a e mult, nct sunt ostracizai de grup i acesta este scopul lor - s fie lsai n pace i s b nici o rspundere. n< mod frecvent, nu vor fi ntrebai s accepte munc sau responsabili suplimentare pentru c nimeni nu vrea s aud plngerile i vorbriile lor constante.

Tactici de supravieuire S nu fii de acord cu plngcioii absolut niciodat. Sunt cunoscui c i ntrerup pe ceilal n comentariile lor negative. nva s i opreti spunndu-le cu curtoazie: Nu aa vd eu pr Punctul meu de vedere este... " sau Aleg s adopt o perspectiv mult mai pozitiv, pen tru c am descoperit c mi aduce rezultate mai bune." Nu face pauz i nici nu ezita, pen tru c acel spaiu i ofer plngciosului oportunitatea de a continua comentariile negative . O alt abordare foarte bun este de a le ignora plngerile atunci cnd v aflai n public, apoi s i prinzi la col i s vorbeti n particular cu plngcioii. Aceast abordare poat sit atunci cnd vorbeti la persoana I, nu la a Ii-a. Meninerea unei responsabiliti tota le pentru ceea ce spui este un element critic, pentru c n minutul n care ncepi s ari c degetul, folosind vorbirea la persoana a H-a, reprezint punctul cnd vei ncepe s i mpi ngi i mai mult spre extrema pesimismului. Poate c asta nu o s i schimbe, dar te vei simi mult mai bine! Mai important, vei schia un mesaj proactiv.

Ce s spui Nu i lsa pe aceti oameni s i strice viaa. Reine o declaraie care s se potriveasc s le i folosete-o cu plngcioii, repetnd-o lor pentru c probabil nu o vor auzi n primele . Acest lucru i ntiineaz c nu crezi suferinele lor. Caui soluii specifice sau vrei te ajut s cercetezi problema?" Voiai s comentez sau doar s ascult?" Hai s ne acordm un moment ca s ne concentrm asupra lucrurilor bune. Ce idee te atrage cel mai mult?" D in ce am vzut, nu cred c acest lucru e adevrat. De fiecare dat cnd m-am dus la ea cu o problem a fost foarte deschis i m-a ajutat." Punctul central pn acum a fost_______. Mai exist i altceva?"

Comportamente ce trebuie evitate Oricare ar fi preul, nu crede n suferina pe care ei o afieaz. Dac ai avut o zi grea, e vit-1 pe nevoia. Atunci cnd i spune povestea cu durere n glas, desf-i braele i mpi ia ctre ei aplecndute. Rmi i concentrat asupra scopurilor tale. n plus, ncearc s nu de ruine. Asta nu face dect s i determine s fie i mai ndrjii. Identific dac perso xic este plngcioas doar urmrind-o ce face i ce spune. F acest lucru ct mai rapid cu p n i apoi acioneaz. Nu cdea victim a plngcioilor. Acesta este scopul lor!

A doua dubl: Cum ar trebui s se aud Jonathan tia c trebuie s vin o alt restructurare pentru c toi grangurii intrau n edi ecare zi. n timp ce vorbea cu Mary, o coleg, el a zis: Nici mcar nu beneficiem de re sursele de care avem nevoie ca s ne facem treaba. De ce cred c dac mi dau un ef nou o dat la 18 luni lucrurile se vor mbunti? Tot ce vor este s reduc costurile. Tu ce crez , Mary?" Mary a rspuns: Cred c o schimbare este binevenit. Ne face... " nainte s termi ne, Jonathan a ntrerupt-o spunnd: Schimbrile sunt groaznice!" Mary a srit din nou i a spus: O, jonathan, nu 24

terminase de vorbit. Dup cum spuneam, cred c schimbrile sunt bune. Ne fac s gsim solui i noi i menin un mediu dinamic. Din punctul meu de vedere, nu intenionez s intru n panic la gndul c s-a r putea ntmpla ceva. Haide s facem un pact acum. tiu c putem face asta, ca doi profes ioniti ce suntem, Jonathan!" Jonathan s-a ncruntat i Mary l-a nghiontit. O, nceteaz. V ei te rog s faci ce i spun?" Mary tia c trebuie s repete aceast abordare de cteva ori ntru a-l scoate pe Jonathan din starea aceasta constant de negativitate. Ea i dorea ca el s mearg s gseasc pe altcineva pe care s l deprime'. Deci, vrei un plngcios pe de azi? CAPITOLUL 9

Plnuirea aruncrii deeurilor toxice Te gndeti ct de greu i va fi s te schimbi? Ei bine, ai dreptate. Suntem nite fiine ob te cu obiceiurile noastre i schimbrile reprezint un lucru foarte dificil, dar nu im posibil de realizat. Pentru c ai continuat s citeti pn n acest punct, nseamn c te g rios s controlezi comportamentul oamenilor toxici, s aplanezi conflictele i s rezolv i luptele dure sau blnde dintre semenii ti. n aceast epoc a nesiguranei trebuie s nfr temerile noastre pe care le simim vizavi de propria noastr schimbare. Nu trebuie s ai un plan de atac dac i este team de pedeaps, rsplat sau de finalurile dificile. D ntaminarea oamenilor toxici este uor de fcut dac alegi s analizezi abordrile curente, s evaluezi dac funcioneaz, s i propui s le perfecionezi i s i asumi riscuri. Nu ei este faptul c permii fricii s te menin blocat ntr-o spiral ce coboar, o spiral a ivitii, ce nu i permite s te arunci n aciune. Bo, nevoiaul, te scotea din mini la se u. i vedeai maina n parcare i i doreai s ntorci maina ta i s te duci acas. Luai u dect cel n care te urcai de obicei, ocolind biroul pentru a ntrzia momentul ntlnirii i nevitabile cu Bo i apoi, zbangl Chiar cnd credeai c ai scpat, nevoiaul aprea. Bo ncepe s enumere toate problemele din lume. Simeai cum i lua foc capul i voiai s o iei la go an urlnd. Pune-i la punct planul de btaie chiar acum. Nu mai amna. Nu te mai gndi s fo oseti o singur strategie atunci cnd faci planul. Pune la cale o varietate de abordri . n acest fel, oricum s-ar derula conversaia, eti pregtit i gata s neutralizezi orice toxin lansat. Jay nu putea dormi noaptea pentru c gndurile lui se ntorceau la zvonuri le privind restructurarea i fuziunea, zvonuri care circulau prin birou de cteva zi le bune. Ce o s fac dac o s i scoat din schem postul? Cum o s poat s supravieuiasc amilia dac va trebui s se angajeze pe un post inferior? A investit att de mult timp i-Ce s fac? Era suprat, panicat i depresiv, i otrava toxic ncepuse s i curg prin ve esul afecta performanele sale la serviciu i relaiile personale. Se mbolnvise mintal i fizici Fiecare companie s-a restructurat sau se gndete s se restructureze. Majorita tea angajailor nu i rezerv timp s plnuiasc cum s se vnd, aa c triesc cu teama co ce? Pentru c plnuirea unui pas nainte n carier consum energie, timp i concentrare. S rmi blocat pe acest fga. Rezerv-i timp azi i f planuri pentru urmtorul tu post, do c se ntmpl ceva. Iat ase indicii pentru a controla bluesul restructurrii": 1. Ia un r, studiaz anunurile pentru slujbe asemntoare cu a ta i stabilete care este salariul t corect. Ar trebui s faci acest lucru cel puin o dat la ase luni! Care este valoarea ta pe pia? 2. Intr pe Internet, pe multele site-uri disponibile, i caut detalii desp re slujba ta pentru a verifica salariul i beneficiile care se ofer n acest caz. O, t iu - nimeni nu are o slujb ca a ta. Dar apropie-te i o s vezi c nu e aa! 3. Identific slujba visurilor tale i stabilete care companii ofer acest tip de poziii. Da, fii am biios. Dac aceasta ar fi o lume perfect, ce slujb ai vrea s ai? 4. Actualizeaz-i C. V. ul astfel nct s reflecte nuanele pieei din acel moment. Oamenii vor s tie ce poi s f entru ei, nu ce ai fcut n trecut! Identific ce contribuie anume ai tu i cum poi ajuta compania s obin succesul. Abilitile tale de comunicare, dar i cele tehnice ar trebui s fie incluse pe lista ta. 5. Ai gsit o slujb interesant? F-i cercetarea pe tema situaie i sale financiare, a valorilor fundamentale, a misiunii i a obiectivelor ei. Poi s te mpaci cu ele? Sunt complementare cu setul tu de standarde sau cel puin se apropi e de el? 6. Caut mai departe. Majoritatea oamenilor nu va face niciodat acest lucr u, pentru c planificarea nseamn timp i energie consumate. Nu te lenevi. ncepe acest p roces chiar azi. Te provoc s fii pregtit. Dac ajungi ntr-o situaie ce i se pare intole rabil din cauza oamenilor toxici, fii pregtit s o tergi. Altfel, vei deveni chiar tu un om toxic. Sunt convins c oamenii devin toxici i i trag dup ei i pe ceilali membri

i echipei pentru c sunt nefericii. i doresc ca toat lumea s fie la fel de nefericit ca ei. 25

Managerii nu stabilesc aciuni care s poat fi folosite n cazul acestor mere stricate. Ei le transfer n zona de lucru a altcuiva i spun ceva de genul: Vor fi perfeci pentr u echipa ta. Noi pur i simplu nu reuim s ne nelegem foarte bine". Asta, probabil, pen tru c mrul stricat a creat o scurgere toxic i managerul nu a aflat cum s tearg urmele cesteia. n loc s evalueze persoana i s planifice pentru mbuntirea comportamentului ei anagerii completeaz evaluri pline de laude doar pentru c nu au curajul s abordeze su biectul. Nu tiu cum s spun adevrul persoanelor toxice i s le introduc ntr-un program perfecionare. Controlarea fricii este ceva foarte simplu. Afl sursa de unde vine i cum s o controlezi. n plus, nu ntotdeauna este sarcina managerului s curee scurgerea toxic. E de datoria tuturor s nvee s controleze acest tip de oameni. Aa c, oprete-te a arta cu degetul i din a gsi scuze. Jane se enervase din nou. Maryann fusese nc o d at distribuit n echipa ei. Ultima dat cnd se ntmplase acest lucru, rezultatele fuseser eplorabile. Jane a decis s acioneze. Ea a abordat membrii echipei i i-a pus s stabil easc regulile de implicare i ateptrile". A decis ca fiecare individ s urmeze parametri i pe care i stabilise. Atunci cnd Maryann a revenit la vechile ei obiceiuri de a n u-iface treaba, unul dintre membrii echipei a observat comportamentul ei i a abord at-o. Nu era vorba de un atac sau de o abordare personal. Regidile de implicare p ur i simplu erau aduse n discuie.

Strategii pentru reducerea sentimentului de teama Oamenii de succes aplic strategii care micoreaz teama de ce se poate ntmpla n viitor i ce i pot ei (i probabil chiar i vor) permite.

F DIFEREN NTRE PRECAUIE l TEAM Precauia este un rspuns inteligent n faa unei ameninri reale. Teama este un rspuns exa erat la o ameninare imaginar sau exagerat. De exemplu, ai vzut vreodat oameni toxici care explodeaz atunci cnd nu obine ceea ce vor? Teama ta se mrete cnd tii c tu trebui fii cel care abordeaz aceti vulcani umani pentru a le oferi informaii care sunt exa ct contrariul a ceea ce i doresc. iretlicul este s tii c ai abiliti de comunicare pra ce, lucrnd asupra siguranei tale pentru a putea susine conversaia care se apropie. A runci cnd te simi neajutorat, rmi calm i accept perspectiva cuiva din afar pentru a pu ea s apreciezi n mod corect adevratul grad al pericolului. ncearc s vezi lucrurile din perspectiva celuilalt; apoi ia-i precauiile necesare. De exemplu: limbajul tu inte rior ce conine acel dac" te poate arunca ntr-o panic oarb. Ce i spui ie nsui? Cuvi e instaureaz panica n tine? Te simi temtor pentru c percepia ta asupra situaiei este d storsionat? Foreaz-te s acionezi cu grij. Iari o lum de la nceput", a gndit n si Ultima dat cnd am vorbit n faa grupului, Elizabeth m-a nenorocit! Dac euez i a doua r? Dac sunt dat afar din echipa asta? Dac mi pierd slujba? Dac nu o s pot s mi gses Ce o s m fac?" Vern s-a oprit, tiind c se arunc ctre prpastia negativitii.

FII OPTIMIST Teama desemneaz egoismul - da, egoismul, pentru c te nchide n tine. Atunci cnd i asumi responsabilitatea pentru rezultate ntr-o manier pozitiv fa de colegii ti, prietenii ti chiar i fa de oameni absolut necunoscui, acest lucru te foreaz s te deschizi. De exem lu: Michael J. Fox a fost diagnosticat cu boala Parkinson, dar n loc s cedeze n faa temerii ce nsoete diagnosticarea cu o boal neurologic progresiv, i-a utilizat statutul de vedet pentru a deveni un conductor n eforturile de gsire a unui leac pentru aceas t boal. Ai putea s faci aa ceva? Dac nu eti sigur de capacitatea ta de a transforma si tuaiile toxice n rezultate pozitive, trebuie s i mbunteti ncrederea ta n talentul ale. Vern a continuat. Eu dein controlul aici. Trebuie s ntrerup aceast gndire negativ Sunt un om inteligent i pot s m descurc n aceast situaie dac mi menin controlul i ca teama s m copleeasc. tiu c pot s transform aceast frmntare n energie i c pot t bun n retransmiterea informaiilor echipei!"

DEZVOLT O NCREDERE REAL N CAPACITILE TALE Tu eti eful efilor. Tu eti cel mai bun de pe pia. nelege n ce te-ai transformat i t dndu-te numai dup valorile tale fundamentale. Fii categoric i lupt ntotdeauna pentru drepturile tale n timp ce nu le prejudiciezi pe ale celorlali. Autorecunoaterea i ncr ederea n tine i permit s ai o privire realist asupra evenimentelor curente i te vor aj uta s i evaluezi mai obiectiv temerile. Practicarea strategiilor de decontaminare n

viaa sa personal a remprosptat forele lui Vern n administrarea situaiilor neplcute. A ci cnd s-a confruntat cu deeuri toxice, a tiut c aceasta era modalitatea oamenilor d e a-l testa s vad ce nvase. Atunci cnd rezultatele nu au fost exact cum i-a dorit, a e aluat situaia ntrebndu-se, n mod realist, ce anume a fcut binei ntotdeauna a terminat punndu-i la ce anume ar trebui s lucreze data viitoare pentru a obine un rezultat ma i bun.

F CEVA Panica te poate imobiliza. Foreaz-te s acionezi - oricum - pentru c acest lucru poate schimba obiectul ateniei tale i te poate elibera de team. nva, citete, mergi la un cu s - f ceva. Dac tii c ai abilitile necesare i informaia de a porni la drum, asta poat te ajute s tergi sentimentul de fric. Atunci cnd soldaii sunt 26

ntrebai dac sunt speriai n timpul luptei, adesea rspund c nu le este team att timp c dar le este un pic fric n timp ce ateapt s porneasc la btlie. Procesarea mental a e poate fi terifiant. Vern tia c unul dintre punctele sale slabe era armonizarea din tre limbajul trupului i nivelul de energie. Concentrarea pe ceva att de simplu l-a ajutat s administreze deeurile toxice. A citi c o modalitate foarte subtil de a con trola suprarea sau o problem cu o persoan este de a armoniza limbajul trupului i niv elul de energie cu persoana respectiv, folosind o tehnic numit oglindire". A nceput s se antreneze urmrind modalitatea n care oamenii intr ntr-o ncpere, cum interacioneaz im scenariu de grup, modalitatea n care i aleg cuvintele i cum rezolv problemele. Ogl indirea comportamentelor celorlali i-a oferit puterea i pregtirea pentru a evalua f iecare situaie.

REAMINTETE-I C TEAMA TE TRAGE NAPOI Tu deii controlul, dar vei deveni ceea ce crezi tu c eti. Teama te face reticent fa d e abordarea oamenilor dificili, aa c rmi n medii toxice, negative. Devii o victim a ci rcumstanelor. Dac i-e team s explorezi lumea i i-e team s trieti (adic s triet t un efect de replic ce se extinde la ceilali. Atunci cnd i mrturiseti temerile copii ti, vei crete nite copii care vor fi i ei temtori! Vern tia c, de fapt, cea mai mare roblem a lui era s fie coerent atunci cnd i punea n aplicare noile sale abiliti. Nu l a teama s l rein din a-i dezvolta uniformitatea de care avea nevoie.

Confrunt-i teama! Gndete-te din ce punct a plecat Vern i ntreab-te dac poi s gseti asemnri ntre ti pas ct de sofisticate i de antrenate sunt abilitile tale, exist momente cnd i este t ac nu vezi acest lucru n tine, atunci ai devenit unul dintre cele ase tipuri de oam eni toxici! Capacitatea ta de a arunca deeurile toxice va fi limitat. O minte temto are nscocete teama de una singur! Amintirea unor rezultate negative trecute creeaz t eama pe care o simi ntr-o nou situaie. Atunci cnd se ntmpl acest lucru, majoritatea o nilor fie se retrag, fie se enerveaz pe ei nii pentru c nu se simt capabili. Asta nsea mn c teama ta este autoindus. Ali oameni i alte evenimente nu te enerveaz; este vorba de modalitatea n care le evaluezi i le adopi n interiorul tu. i pierzi cumptul pentru ai pierdut controlul. i nu este vina nimnui dect a ta.

Concentreaz-te asupra unei rezolvri Iat un plan n 10 etape pentru a trata cu o persoan care are un comportament toxic. 1. Identific comportamentul persoanei toxice. ncearc s revezi cele ase tipuri de pers oane toxice i stabilete cu care dintre ele ai tu de-a face. Recitete capitolele 3 pn la 8. Care este stimulentul unui asemenea comportament? Se schimb de la un tip la altul? Dac da, extinde-i planurile pentru a include diferite tipuri toxice. 2. nele ge care este rezultatul pe care l doreti pentru aceast relaie. Ai nevoie s rezolvi pr oblema i s depeti impasul generat de persoana toxic? Este mai bine s tratezi relaia alitate? Ar trebui s stabileti parametrii definitivi n funcie de care s se desfoare aia? 3. Stabilete modalitatea n care vrei s fii perceput de persoana toxic. Vrei ca a ceast persoan s te respecte ca membru al echipei? Sunt ceilali oameni preocupai de re laia ta, n calitate de conductori ai ti? Care este dorina lor? Mcar i pas ce crede na toxic despre tine? (Nu fi trufa; gndete-te cu adevrat la importana

acestei ntrebri!) 4. Plnuiete rspunsul pe care l vei oferi persoanei toxice. F o list cu opiunile tale iliznd aceast carte i alte surse pentru a-i lrgi orizontul gndirii. nelege rsplata cel care adopt acest comportament.

Asum-i responsabilitatea pentru ce vei spune. Ai la ndemn alte abordri, astfel nc flexibil pe msur ce conversaia se desfoar. 5. Exerseaz abordarea ta. Ce i vei spun trezi obiectivul planului tu? Cum i vei verifica nervii i teama n timpul abordrii? vrei s i asiguri succesul, pune n practic abordarea, nregistrndu-te. Ascult nregis decide cum ai rspunde tu acelui ton, cuvintelor i modului n care au fost spuse. 6. Alege momentul i mediul potrivite. Privete nivelul de energie al persoanei toxice la momente diferite ale zilei. Unii oameni comunic mai bine i sunt mai ateni la pri ma or a dimineii dect mai trziu n timpul zilei. Este mai bine s v ntlnii n birou

sau ntr-un loc neutru? Decide cum ar trebui aranjat camera. Eu prefer s stau n pozii a lor de putere (de exemplu, n partea dreapt dac sunt dreptaci). 27

 Dac exist ferestre n ncpere, de unde vrei s bat lumina? Eu prefer, pentru c sunt de nt de putere, s am lumina n spate, dar nu foarte strlucitoare. Vei purta un costum c are s denote puterea? 7. Contacteaz persoana ulterior, dac este ceva adecvat. Dac ac east persoan este cineva cu care trebuie s ai o relaie n continuare, decide cum i cnd o contactezi dup conversaie. Nu te ascunde de oamenii toxici. Acest lucru poate s a profundeze problemele pe care le ai cu ei. Nu brfi cu nimeni despre interaciune. D ac este potrivit, mprtete rezultatele ntlnirii cu managerul vostru. 8. Evalueaz sing irea. Ai obinut rezultatul pe care l-ai plnuit? Este persoana toxic mulumit de rezul ate? Planul tu a dat roade? Ce ai fcut bine? Poi s fii mndru de tine pentru c major tea oamenilor las toxicitatea s pun stpnire pe relaiile lor! 9. Stabilete ce poi mbu viitoare cnd ntlneti genul acesta de persoan toxic. Ce ai nvat i poate fi aplica rmtoare ocazie? Noteaz-i aceast descoperire ntr-un jurnal pentru a acumula cunotine. c situaia cu persoana toxic atinge un punct accesibil, ntreab care au fost gndurile ei iniiale atunci cnd ai abordat-o i i-ai vorbit. 10. Felicit-te singur! Felicitri! Le merii! Continu s te ntorci la aceast list de fiecare dat cnd trebuie s administrezi uaie toxic i f acest lucru pn cnd toate obiceiurile devin parte integrant din fiina ac utilizezi aceste idei doar de dou-trei ori, ele nu se pot ntipri n mintea ta i n cu d vei reveni la vechile tale obiceiuri. Reine c repetiia este mama nvturii i i ofer tele pe care le doreti! Scrie-ne la adresa Information@MarshaPetrieSue.com dac vre i s primeti Foaia de lucru pentru planificare. CUM AR PUTEA ARATA FOAIA PLANIFICAR E DE LUCRU SITUAIE Ray lucreaz cu tine, dar singurul subiect de discuie al lui este persoana s a. Este un chin s l asculi pentru c toat conversaia lui este bazat pe problemele pe ca e le are, pe povetile lui financiare triste, pe soia lui care nu l nelege, pe dureril e lui i pe faptul c nimnui nu i pas de el. Tu ai propriile tale probleme i alegi s nu e discui. Trebuie s asculi problemele lui Ray o or ntreag, de fiecare dat, i asta te ate din mini. Alegi s treci la aciune. Foaia de lucru pentru planificare 1. Identific comportamentul persoanei toxice. D in cauza plngerilor lui constante, Ray a fost clasificat ca fiind un plngcios. De a semenea, manifest semne c este un nevoia din cauza nevoii sale constante de a fi as cultat. Niciodat nu i asum responsabilitatea pentru ceva. Se pricepe s urmeze instruci uni, dar se plnge tot timpul ct lucreaz la un proiect.______________________ 2. neleg e care este rezultatul pe care l doreti pentru aceast relaie. ntr-o lume perfect, Ray -ar pstra problemele pentru el i s-ar axa pe conversaii bazate pe munc i proiecte. Ac est lucru ne-ar ajuta s construim un mediu productiv i mult mai distractiv. Ar fi minunat dac i-ar asuma responsabilitatea pentru viaa lui. Chiar cred c aceste lucrur i l-ar transforma ntr-o persoan agreat de echip.________________ 3. Stabilete modalit atea n care vrei s fii perceput de persoana toxic. De vreme ce trebuie s lucrez cu R ay, vreau s fiu vzut ca o persoan care ajut, nu ca un prcios sau un manipulator. Ar fi minunat dac m-ar vedea ca pe un om care l ajut s i dezvolte abiliti mai bune pentru ccede la o relaie mai eficient cu echipa sa de lucru i, n cele din urm, cu viaa sa. __ ___________________________________ 4. Plnuiete rspunsul pe care l vei oferi persoan ei toxice. Am decis s nu ascult negativitatea lui. O s mi protejez timpul i voi spun e: Am destule pe cap acum i trebuie s m ntorc la birou" (sauoriunde lucrez). Dac o ine una i bun despre ct de ngrozitor este un anumit lucru, i voi spune: Nu aa vd eu lucru e, pentru c am gsit c aceast companie chiar i dorete ce-i mai bun pentru mine." Sau, d c vorbete despre o persoan, o s spun ceva de genul: Experiena mea cu el/ea a fost comp let diferit. Trebuie ns s m ntorc la lucru acum." 28

5. Exerseaz abordarea ta. Jur c voi exersa cel puin de trei ori, fr ntrerupere, ca s d vin mai familiar cu abordarea i cuvintele mele. Nu o s m dau btut cnd o s m aflu n fa rsoanei toxice i o s mi menin atitudinea pozitiv. Asta e ceva ce ine de construirea pr opriei mele puteri, pentru c neleg c NICIODAT nu i voi schimba pe ceilali. Pot s m s numai pe mine i st n responsabilitatea mea s fac acest lucru. _______________ 6. Al ege momentul i mediul potrivite. O s fiu contient de momentul n care o s m simt prins curs ca s ascult plngeri fr numr. tiu c nu sunt obligat s fac asta! Refuzul de a re nsa comportamentul lui Ray prin transformarea mea n auditoriul lui va fi baza rea ciei mele. Pentru c sufr n tcere, Ray crede c sunt interesat. ________________________ ______________________ 7. Contacteaz persoana ulterior, dac este ceva adecvat. Tre buie s lucrez cu Ray, de vreme ce facem parte din aceeai echip n cadrul proiectului. Plnuiesc s l abordez (i nu s l evit aa cum fac de fiecare dat) cu rezultate pozitive ceva ce am fcut sau ce s-a ntmplat (chiar dac trebuie s caut bine ceva care merit!). V oi ncepe prin a spune Am numai o secund i voiam s te anun c proiectul chiar a fcut un s bun nainte!" M voi ntoarce rapid i voi pleca, fr s mai atept nici un rspuns. 8. Ev z singur ntlnirea. Sunt foarte mndru de mine pentru c am fcut primii pai spre a nu mai fi acaparat de atitudinea de plngcios a lui Ray. Rezultatele nu sunt exact ce mi-a fi dorit. Sunt mai aproape de a avea acele abiliti, iar Ray pare s m lase un pic mai mult n pace. Am nevoie s am grij la cuvintele i abordrile pe care le folosesc, pentr u c vd c pot s m ntorc uor la unele obiceiuri vechi.________ 9. Stabilete ce poi mb viitoare cnd ntlneti genul acesta de persoan toxic. Cred c dac exersez o dat sau de i mi va fi de folos la urmtoarea ntlnire. Cuvintele pe care voiam s le folosesc nu sau scurs exact aa cum speram. M va ajuta s mi verific propria atitudine i s m asigur c unt optimist n ceea ce privete rezultatul. Chiar i unul dintre colegii mei a spus: Bi ete, Ray pare c te las n pace. Ce se ntmpl?" Da! S-a observat! 10. Felicit-te singur!

Amintete-i c exerciiul este mama nvturii. Schimbarea abordrilor i a obiceiurilor nu ar. NU exist nici o baghet fermecat, nici praf de zne sau pilule pe care s le iei ca s atenuezi durerea cauzat de o persoan toxic. Eti cel care trebuie s decid s continue c ia pentru decontaminarea oamenilor toxici.

Diva n timp ce se pregtea s plece ntr-un zbor din Atlanta ctre Phoenix, pilotul a anunat c in unul dintre motoare curgea un lichid i mecanicii trebuiau s l verifice nainte de decolare. Tnra femeie care sttea n spatele meu a nceput s ipe: O s mor! Nu vreau s un accident de avion. O, Doamne! Ce o s m fac? " A nceput s dea telefoane i repeta ac elai lucru. Prietenul ei sttea acolo i doar se uita la ea. Diva depise cu mult limita suportabilitii. M-am ntors de cteva ori i am ncercat s i explic, dar ea continua cu bria ei despre moarte. O stewardes a trecut pe lng noi, iar eu am oprit-o. Ridicat n p icioare, am nceput s i explic c tnra femeie era prea agitat pentru a putea cltori cu nul. Am spus cu voce tare astfel nct femeia isteric de lng mine s m poat auzi. Stewar a a ntrebat-o pe aceasta dac exista vreo problem. Dup ce a ascultat interpretarea ex trem de dramatic a situaiei expus de ctre pasager, stewardesa i-a oferit dou posibilit fie se calmeaz, fie se d jos din avion. Uimitor, femeia s-a calmat i nu a mai zis nimic. O alt persoan toxic a intrat ns n cadru. n timp ce ateptam, brbatul de pe rn stnga mea vorbea la telefon. Prea s vorbeasc cu fosta lui soie. Cel puin la aceast co cluzie am ajuns dup ce l-am auzit spunndu-i, destul de tare nct toat lumea din fa s a lar mesajul, c ea era evident prea proast ca s o creasc pe fiica lor de opt ani". Lim bajul ales de el era la fel de iritant precum tonul abordat. Precum majoritatea oamenilor toxici, prea a nu avea nici o idee asupra efectului provocat de cuvinte le alese de el asupra celor din jurul lui. S spui aa ceva unei persoane, cu o asem enea lips de respect, era la fel de grav ca a numi Sahara o simpl cutie cu nisip. Din pcate, reparaiile tehnice ale avionului ne-au fcut s ateptm mai bine de o or. i g i cine i-a pstrat atitudinea negativ pn cnd stezvardesa i-a oferit aceleai dou aleger e care le prezentase mai devreme divei: s se calmeze sau s coboare din avion. Atun ci cnd s-a confruntat cu consecinele normale, chiar i cel mai dur dintre duri i-a sc himbat atitudinea. Povestesc aceast panie pentru c nu trebuie s tolerezi un comportam ent nerespectuos i oameni toxici. Nu trebuie s fii drgu. Este dificil s reii care comp ortament este cel mai adecvat sau care sunt cele mai adecvate strategii de comun icare pe care sa le utilizezi n momentul n care exist oameni toxici n jur. Prea des

devenim pasivi; lum aceste comportamente de bune. Exist momente cnd acest tip de ac ceptare nu este suficient. Amintete-i alegerile pentru strategia tandree, dragoste i grij pe care le-am discutat mai devreme. Poi s accepi o persoan aa cum este, s o lai ea sau situaia aa cum este sau poi s te strduieti s faci nite schimbri ca reacie la s faci anumii pai pentru a decontamina oamenii toxici. Care este planul tu? 29

CAPITOLUL 10

Plnuirea currii deeurilor toxice De ce oare ntotdeauna poi s gseti replica adecvat care trebuia spus dup terminarea un discuii dificile? Pentru c nu foloseti ceea ce tii! Comunicarea EIP (planificare foa rte important: exprimare, intenie i postur) i spune s i conectezi mintea nainte s beti. tii acest lucru, doar c nu l aplici de fiecare dat! nelegerea modalitii de a c ca mai eficient nu este o garanie a faptului c interaciunile tale se vor mbunti n mod tomat. nelegerea este un lucru, n timp ce obinerea unui rezultat diferit este cu tot ul alt lucru. Trebuie s exersezi comportamente noi de mai multe ori pentru a pute a s i formezi un obicei. Acest lucru este aplicabil la fel de bine n cazul abilitilor de comunicare, dar i pentru orice alt abilitate.

Obiceiuri pentru comunicarea EIP Dac vrei s avansezi n ealonul superior al comunicatorilor EIP, va trebui s i creezi ob ceiuri axate pe ceea ce tii deja: exprimare, intenie i postur. Faptul c ai vzut ali oa eni avnd control asupra unor conflicte, asupra oamenilor suprai i situaiilor toxice d ovedete c aceste abiliti pot fi nvate. Dac nu poi discuta cu oamenii toxici acum, nu un semn c acest lucru este irealizabil; doar c nc nu ai ales s nvei i s i rafinez pentru a reui acest lucru.

EXPRIMAREA Gndete-te la genul de cuvinte care te scot din srite. In cazul meu, ntrebarea nelegi?" are conotaii negative. Oare crede c sunt proast?" este ceea ce rsun n mintea mea atunc cnd aud aceast ntrebare. Pentru muli oameni, asemenea comentarii seamn cu o palm verb l plesnit peste fa. i tu ai trit experiena asta, nu? Dac da, observi c procedezi la u ceilali oameni? De ce? Elimin acest cuvnt din vocabularul tu i, n schimb, alege s sp i ceva de genul: Vreau s m asigur c am fost clar. Vrei, te rog, s mi spui ce am zis eu folosind ns cuvintele tale?" Ofer ntotdeauna un motiv ca s te ascult. Alege cuvinte c are aduc beneficii. Conversaia EIP ar trebui s fie mai puin centrat pe tine i mai mul t pe cealalt persoan. Reine c o judecat corect este bazat pe experien i o mare part xperien provine de pe urma unor judeci greite.

INTENIA Abordeaz situaiile toxice cu intenii pozitive i elimin axarea pe distrugerea inamicul ui nainte ca acesta s te distrug pe tine. Rezultatele se mbuntesc atunci cnd anticipe tlnirea cu ceilali cu o atitudine pozitiv ce se axeaz pe rezultatele dorite de toi. O alt problem critic este pstrarea unei atitudini pozitive fa de ceea ce eti capabil s ui. Poi face acest lucru prin umplerea cutiei tale mentale cu afirmaii de genul: Am practicat acest scenariu i neleg faptul c termenii folosii vor aduce n cele din urm ele mai bune rezultate."

Elimin toate gndurile i viziunile unui rezultat negativ atunci cnd i plnuieti ntlni e ce? Pentru c tot ceea ce gndeti va influena modalitatea n care te prezini n faa cel ali. Oamenii sunt inteligeni i detepi. Pot vedea direct printr-o ncercare prefcut de ina dorinele". n plus, intenia pozitiv i ofer putere i control. Nu este asta ceea ce eti n cele din urm? O contradicie aparent a proactivitii este strategia renunrii. In ta poate fi una de rezolvare a unei situaii, dar, din cnd n cnd, n inima ta tii c nu v funciona niciodat. Trebuie s ai un sim al autocunoaterii foarte bine dezvoltat pentr u a pleca i s tii c acesta este cel mai bun lucru pe care l faci. Orict de bune ar fi abilitile tale sau oricare ar fi intenia ta, niciodat nu vei rezolva fiecare situaie. Fie c e vorba de un ef, de un coleg sau de un subordonat, pur i simplu exist relaii care nu vor funciona. Ar trebui ca acestea s constituie un mic procent - mai puin d e 2%. Asigur-te c nu iei personal aceste conversaii, situaii sau relaii care nu pot f i rezolvate. Reorganizeaz-i propriul proces de gndire asigurndu-te c ntr-adevr evaluez situaia pentru a nelege ce ai fi putut face diferit, pentru a-i dezvolta abilitile ne cesare n cazul viitoarelor ntlniri.

POSTURA Elimin comportamentul emoional exagerat i limbajul nchis al trupului. Braele ncruciate

sprncenele ncruntate, privirea intens i lipsa zmbetului sunt toate semnale fizice de comunicare ce indic faptul c se ntrevd probleme la orizont. tii c nu ar trebui s faci asemenea lucruri atunci cnd munceti ca s i mbunteti maniera de a comunica. In mod i t le utilizezi pentru c s-au transformat n obiceiuri. Exerseaz s stai cu braele nencru ciate, ntinse, mpingnd energia ctre cealalt persoan i meninnd o privire plcut, ne 30

ncepe s urmreti postura celorlali, observnd nivelurile lor de energie. Apoi, atunci cn te afli ntro situaie toxic, vei fi cu un pas naintea celorlali. i exprim ei gnduril centueaz punctele de vedere apelnd la limbajul trupului i la gesturi? Sau sunt mai rezervai din punct de vedere psihic? Poate c au o tendin natural spre conservarea ene rgiei. Aceste diferene sunt notabile n situaiile de grup, deoarece oamenii energici au elan n cadrul unei mulimi. Spre deosebire de acetia, indivizii mai puin energici sunt stori de energie, lucru care i face s fie mai retrai. Poi aplica aceast observar e a energiei n momentele n care abordezi oameni toxici, egalnd nivelul tu de energie cu al lor. Reine, modul n care tu controlezi situaia are la baz observarea i ateptare a. Urmrete vioiciunea de pe feele lor sau lipsa ei. Oamenii cu adevrat gnditori sunt, de obicei, mai inexpresivi. Asta nseamn c postura i limbajul trupului meu n preajma lor vor fi mai puin ex- . presive. De cealalt parte, trebuie s urmreti gesturi fizice precum tragerea unui scaun n timpul discuiei, apropierea de tine sau ndeprtarea de tine, sau mpingerea documentelor ntr-o parte. Schimbrile la nivelul abordrii, precum ncercarea de a fi mai diplomat, devenind foarte emotiv, sau schimbarea subiectul ui ofer alte semnale fa de care s acionezi. Postura nu ine doar de aspectul fizic. Ce zici de comunicarea scris? Gndete-te la modalitatea n care i organizezi e-mail-ul. Cre ezi un element care s atrag atenia publicului sau mesajul tu este o niruiri de cuvinte nu foarte bine structurate i cereri incoerente? Acord atenie lucrurilor care te at rag i modalitii n care ceilali aranjeaz elementele propriei comunicri. Acord-i un av ment pentru folosirea cuvintelor negative, ncarc-i gndirea cu rspunsuri pozitive i cuv inte precum pot" i voi face", n loc de nu pot", nu voi face", nu am fcut" i nu". n i: M enervezi i m superi", gndete-te s transmii: Sunt suprat cnd nu ne rezervm ti egem punctele de vedere." Aceast declaraie este foarte subtil i nu ntotdeauna uor de r einut n mijlocul negocierii cu o persoan toxic. Este ns cea mai bun abordare. Merit s xersezi astfel nct s o ai disponibil imediat. Comunicarea rezultatelor: tabel de referine rapide Iat 27 de modaliti de a spune cee a ce vrei i de a obine ceea ce ti doreti. nregistreaz-te i elimin acele fraze ce i ederea n sine i rezultatele unei bune comunicri. UTILIZARE ABUZ MOTIV Totui..." sau i. ." Poate c ai dreptate." Ajut-m s neleg." Hai s ncercm asta." Am nevoie de ajuto satisfctor?" Iat ce a putea face." Haide s colaborm." 0 apreciere ar fi..." Te rog, considerare..." Da, dar..." Nu este aa." Je neli." Nu este practic; funcioneze." Evit ularea a ceea ce s-a spus. Auzi gndurile celuilalt. Reduce conflictul. nu o s Stim uleaz gndirea.

Iat de ce cred c lucrul acesta Vizeaz cooperarea. este bun pentru tine." Cum a putea s fac mai bine?" Iat ce nu pot face." Trebuie s faci ce i spun." Elimin emoiile. Se con treaz aspectelor pozitive. Lucreaz cu alii. Invit la Cooperare. Se concentreaz asupra celorlali mai nti. Apeleaz la egalitate. Recunoate ideile. asupra Va trebui s " i recomand..."

Care este cea mai cinstit Procedeaz ca mine." cale?" neleg. Trebuie s cercetez Nu su acord." mai departe..." 31

M supr atunci cnd se ntmpl aa ceva." Aleg s profit la maxim de..." M superi." Nu m pot schimba."

Ofer puterea altora. Demonstreaz responsabilitatea proprie. Evit fraze fr putere. Fii parte din soluie. Convingerile se transform n realiti. Creeaz propriul noroc. Elimin " i nu". Permite existena unei gndiri nediscriminatorii. Evit adevrurile absolute. Adm ite greelile. i asum meritul. Se concentreaz asupra prii pozitive. se Creeaz rezultat ozitive. Schimb ziua de mine.

Pot s mi administrez timpul Nu am timp." disponibil." Hai s vedem ce putem ntreab pe ineva." face." M descurc mai bine cu..." Nu m pricep la..." Am plnuit bine." Ce ntreb i?" Aud punctul tu de vedere." Uneori, unele lucruri..." mi pare ru." i mulumesc." m nvat." Sunt norocos." Ai vreo ntrebare?" Nu sunt de acord." ntotdeauna totul..." ca vina pe mine!" 0, nu e nimic." Nu vreau."

Ce se ntmpl dac nrutete situaia?" ncepnd cu ziua de azi voi..." Dac doar a f

Te rog s mi trimii un e-mail la Information@MashaPetrieSue.com dac vrei s obii o copie a listei de mai sus. Rezerv-i timp s nelegi ce va funciona n cadrul comunicrii. Exer z cum s fii un comunicator EIP. Amintete-i c ai control asupra a trei lucruri: ce gnde i, ce spui i cum gndeti. Nimeni nu controleaz aceste lucruri n afar de tine. Asum-i r onsabilitatea pentru relaiile cu oamenii toxici din viaa ta, pentru c dac nu faci ac est lucru, atunci ei te vor zdrobi.

Plnuirea meninerii sub control a efilor toxici Nu eti obligat s supori comportamentul toxic al superiorilor ti. Ce trebuie s faci es te s nelegi cum poi evita s devii o victim a circumstanelor. Acesta este un subiect fo rte fierbinte pentru mine! Nu conteaz dac eful tu este oricare dintre cele ase tipuri de oameni toxici sau o combinaie din ele. Ai la dispoziie alegeri n funcie de care s stpneti problema Unii oameni sunt iritani, dar rareori i pot aduce prejudicii ie sa arierei tale, n vreme ce alii sunt chiar determinai s pun mna pe tine. Aici intervine responsabilitatea ta personal - s faci distincia ntre cele dou comportamente.

COMPORTAMENTUL ILEGAL SAU LIPSIT DE ETIC Trebuie s stabileti dac comportamentul efului tu este ilegal sau lipsit de etic. Nimen i altcineva nu va interveni dac tu nu acionezi. Nu atepta ca altcineva s neleag ce se pl pentru c nu vor face acest lucru. Am descoperit c majoritatea oamenilor sunt pre a speriai ca s recunoasc mcar o problem, cu att mai puin s o rezolve. Motivul? Nu se pect pe sine suficient de mult pentru a se vedea n poziia de control. Tu cum eti? At unci cnd eful tu d dovad de un comportament cu adevrat lipsit de etic, trebuie s deci dac poi tri aa. Dac decizi s acionezi, sugestia mea este s te asiguri c iei n consi mediul de lucru nainte de a porni la drum. Dac lucrezi ntr-o companie foarte mic, po ate c nu exist un departament de resurse umane. Dac ai un mentor, el sau ea ar fi c ea mai nimerit persoan pe care s o consuli ca s primeti o alt prere. Dac nu ai un me exist o serie de site-uri cu sugestii despre modalitate n care s acionezi cnd ai pro bleme cu angajatorul. Undei i plcea de efiri ei, de colegi i slujba ei i tia c poziia pe care o ocupa se po vea foarte bine cu talentul i abilitile sale. Maggie, superiorul ei, a chemat-o ntro zi dup ce i predase raportul privind timpul i cheltuielile. Undei nici nu-i venea s cread ce aude. Maggie era suprat pentru c Linda nu cheltuise suficient de mult pent ru ntlnirile cu clienii. Linda i-a aprat punctul de vedere spunnd: Pi, asta a fost ch uiala real. tiu c politica firmei este s nu umfli sub nici o form contul de cheltuiel i." A fost certat de Maggie, care i-a spus: mi creezi o imagine proast. Raportul de cheltuieli al celuilalt manager este de dou ori mai mare dect al nostru i are jumtat e din baza noastr de clieni! F tot ce poi ca s obii nume, pstreaz cteva dintre chita ale personale i pune-le n raportul de cheltuieli!" Linda a fost 32

uluit i a trebuit s se gndeasc nainte s i rspund. Dup o pauz lung, i-a zis n sf dare interesant." i a ncheiat conversaia. A ncercat s nu arate nici o emoie sau vreun semn c ar fi suprat. Apruse o problem ce inea de etic, iar Linda trebuia s ia o deciz Departamentul de resurse umane al companiei tocmai distribuise politici noi ce includeau o declaraie despre meninerea unui mediu de lucru etic", aa c s-a decis s vor beasc cu cei de acolo. A explicat situaia n care se afla, fr s utilizeze nume, pentru a putea afla cteva dintre opiunile disponibile pentru ea. A putut obine rspunsurile necesare pentru a merge nainte, pstrndu-i integritatea, i a contribuit cu adevrat la m ediul de lucru etic adoptat de companie. Atunci cnd susii un interviu pentru o anu mit slujb, este de responsabilitatea ta s stabileti dac mediul din companie este baza t pe principii. Declaraia misiunii conine un limbaj ce include practicile etice al e companiei? Compania a stabilit o linie de acces pentru a obine informaiile dorit e? Are un departament de resurse umane sau alte resurse ce ajut angajaii cu proble me existente la locul de munc? Este important s te pregteti pentru succes. Fii atent la sindromul Enron, unde poziiile erau ocupate din cauza lcomiei!

COMPORTAMENTUL ENERVANT Atunci cnd comportamentul efului te enerveaz, trebuie s te decizi s vorbeti cu el. Nu te plnge i nici nu brfi cu ceilali. Aceasta este problema ta, nu a lor. Poi, totui, s ei o situaie ipotetic, similar cu a ta, i s abordezi un coleg, ntrebndu-1 ce ar face -o mprejurare asemntoare. Poi s spui c un prieten de-al tu, care lucreaz ntr-o alt e, are aceast problem. Asigur-te s ascunzi factorii de identificare. Colegii vor ved ea direct prin abordarea ta dac nu este expus cum trebuie. i arunci vor spune altcu iva, chiar dac i rogi s nu fac aa ceva. Phyllis nu avea nici o idee ce s fac, aa c d e prefcea c nu aude. Dar acest lucru nu a inut mult timp. eful ei continua s fac o ser ie de comentarii inadecvate, iar clientul o tot studia pe Phyllis ca s vad cum rea cioneaz. Expresia feei ei i comportamentele non-verbale sugerau c era din ce n ce mai enervat, dar nu a zis nimic n mod direct. Nespunnd nimic, ea i-a redus credibilitate a n faa clientului. A neles c avea nevoie s obin respectul clienilor ei i a decis s unct gndurile ca s vad care este cea mai bun modalitate s trateze cu eful ei. Transmit erea unui mesaj n particular i s-a prut cea mai bun idee. Atunci cnd a venit ziua cu pricina, i dup mult exerciiu, Phyllis s-a ntlnit cu el, 1-a nfruntat n mod direct, da i-a lsat emoiile deoparte. Pur i simplu a spus: A aprecia dac v-ai referi la mine fo ind numele meu, Phyllis, n loc s mi spunei iubito" sau alt apelativ." eful i-a rspuns: u tii de glum? L-am folosit numai ca o vorb de alint." Phyllis a exclamat atunci ca lm: Bnuiesc c nu v-ai dat seama ct de mult m-a deranjat. Oricum ai vrut s sune, a dor v adresai cu numele meu, v rog. M putei ajuta s mi construiesc credibilitatea i s ob pectul clienilor mei n acest fel. tiu c acest lucru m va ajuta s contribui la creterea acestei afaceri." (C veni vorba, acest lucru se ntmpl i brbailor; dac strigi pe cinev olosind o porecl este mult prea colocvial pentru serviciu.) Aceast problem nu se va rezolva dup numai o singur conversaie. Va trebui s te ntorci de cteva ori s vorbeti el pn cnd cererea ta va fi luat n seam. Atunci cnd tratezi probleme sensibile, reine: ntroleaz-i emoiile i rmi calm. Trebuie s i pstrezi controlul.

CARE ESTE PREUL? Revizuiete preurile ntr-o discuie cu eful tu. Care ar putea fi problema? Exist vreo a fii dat afar? S fii transferat? Tachinat de ctre colegi pentru c eful tu are tendina s orbeasc prea mult? Cel mai bun scenariu este c vei rezolva problema i vei tri ferici t pn la adnci btrnei ntr-un mediu netoxic. Cel mai ru scenariu? Asigur-te c tii ca osibilitile, acest lucru fiind inclus n planul tu.

n plus, i chiar mai important, trebuie s te ntrebi: Care este preul pentru a nu face nimic? Trebuie s creezi un mediu n care s te simi confortabil. Fiecare angajat are o perspectiv diferit asupra a ceea ce constituie condiii de munc bune i agreabile. Poi s i menii integritatea i respectul de sine dac recunoti problemele, dar nu reueti s olvi? Ai un plan pus la punct nainte s i abordezi eful, astfel nct s fii pregtit pen n nou nceput la un alt nivel al carierei tale? Nimeni nu poate face acest lucru n afar de tine. Sunt uimit de cte persoane cunosc acest lucru, dar care niciodat nu i re zerv timp s plnuiasc asta. Tu cum eti? Totul trebuie planificat i tu eti cel care face planurile. Plnuirea currii deeurilor toxice i va permite s te axezi pe rezultatele pe

re le urmreti. Va stopa sau va reduce comportamentul dezagreabil fr s insulte cealalt persoan. Strategiile EIP i modalitile de a controla efii toxici i ofer detalii ce te ajuta s i construieti abilitile, s te ndrepi ctre o avansare, s te poziioneze ca transforme ntr-un specialist n comunicare. Pe msur ce companiile se reinventeaz, tra nsfer pri din afacere peste oceane i se angajeaz n 33

reduceri de personal, vor pstra numai acei angajai care i-au perfecionat abilitile. Tr ebuie s te decizi dac vrei s devii unul dintre acei angajai. Poate c unii cititori su nt surprini de folosirea cuvntului plnuire pentru tratarea problemelor existente n c omunicare. Tipul de plnuire discutat aici nu nseamn manipulare negativ. Pur i simplu este modalitatea n care rmi la conducere i i ndeplineti visurile legate de cariera ta CAPITOLUL 11

Ascult! Ginger este pur i simplu o persoan ngrozitoare la serviciu. Se amestec n treburile tu turor i gsete timp s i spun opiniile i s discute problemele personale cu oricine est pus s o asculte. Din pcate, eful ei o ascult i uneori acioneaz conform sfatului ei. Ce lali membri ai echipei sunt stui, nervoi i pe punctul de ai da demisia. Sun familiar? Atunci ascult!

Nu tii deloc s asculi. Abilitile de supravieuire ale acestei persoane toxice nu se nva al sau n domeniul afacerilor. Prinii trebuiau s te nvee s asculi, aa cum trebuiau s ormaii de educaie sexual n perioada ta de pubertate. In realitate, ce s-a ntmplat, de fapt, a fost c ai nvat mai degrab din comportamentul lor i din modelul oferit de ei de ct din instruciunile lor directe despre abilitatea important a ascultrii. Exist o pos ibilitate extraordinar ca procesul de ascultare s se fi atrofiat din cauza nefolos irii. Nu te gndi c eti singurul. Majoritatea populaiei adulte sufer din acelai motiv. Cea mai mare parte a conflictului cu care ai de-a face i are originea n tiparele de ascultare slabe. Comportamentul oamenilor toxici se intensific pentru c nimeni nu i ascult. mi amintesc c eram ntr-un restaurant i aveam parte de mncare i servire extraordinar de proaste. Chelnerul ne-a ntrebat: Cum a fost totul?" Atunci cnd i-am rspuns cu since ritate i am spus lucruri ngrozitoare, rspunsul automat a fost: Grozav! Putei plti la i eire oricnd dorii." Acesta nu auzise nici un cuvinel din ceea ce i spusesem! Vestea c ea bun este c nu va mai trebui s aud niciodat acest lucru acolo, pentru c nu o s m mai torc. M-au mpins s acord un vot negativ restaurantului lor. Vestea cea proast este c probabil nu vor nelege niciodat de ce clienii continu s i prseasc.

Oamenii ocupai sunt, de obicei, nite asculttori slabi. Unii au o list de obiceiuri o ribile i aproape c sunt incapabili s asculte. Eti acel tip de persoan care vorbete mai mult despre sine n orice conversaie? Ct la sut din fiecare ntlnire dedici punnd ntre ascultnd informaiile oferite de alte persoane? Studiile arat c 95% dintre oameni as cult dintr-un punct de vedere egoist. Preocuparea lor este legat doar de perspecti va lor i utilizeaz ali oameni pentru a le confirma ceea ce ei deja cred c este adevra t. Numai 5% acord cu adevrat atenie sau se concentreaz asupra celeilalte persoane. T rist, nu-i aa? Urechi i creier Auzul este un proces fizic pasiv. Atunci cnd auzi ceva, o voce sau un alt zgomot, aceasta nseamn c urechile tale sunt bune. Acesta este motivul pentru care te super i cnd cineva spune: Aud ce spui." Tu interpretezi la nivelul subcontientului c ei nu te ascult. Tu le spui celorlali te aud"? Sunt convins c da. DE PE S1TE-UL WlKIPEDIA.ORG Auzul este imul dintre cele cinci simuri obiiuite i se r efer la capacitatea de a detecta sunetul. Pentru oameni i alte vertebrate, auzul e ste executat n principal de sistemul auditiv: sunetul este detectat de ctre ureche i transformat n impulsuri nervoase ce sunt percepute de creier.

In acest punct rezid problema. Creierul tu nu a fost obinuit sau poate abilitile tale de ascultare nu au fost exersate pentru a accepta informaii diferite de cele pe care deja le cunoate i le ateapt. Dac exist confuzie, acesta pur i simplu nu acord at sunetului fizic i mesajul nu este procesat. Ascultarea este cu mult mai mult dect simplul proces de a auzi. Iat cteva definiii din dicionare: Auzul 1. A percepe sau a putea percepe sunetul. 2. S fii informat de ceva, fiindu-i spus n special acel lu cru. 3. S asculi pe cineva sau ceva. 4. S nelegi n totalitate prin ascultarea cu ateni . Ascultarea 1. S te concentrezi asupra auzirii cuiva sau a ceva.

34

2. S acorzi atenie unui lucru i s ii seama de el. 3. S faci un efort pentru a auzi cev a. Desigur, exist un punct de intersectare la nivelul semnificaiei. Poi simplifica tot ceea ce am spus forndu-te s i notezi n gnd i s i reaminteti s asculi i s ci cnd ai de-a face cu o persoan toxic. Oamenii aud, nu doar ascult. In general, auz ul este acceptarea sunetului nu a informaiei. Ascultarea utilizeaz creierul pentru a avea acces la semnificaia adevrat a cuvintelor. Auzul poate conduce la violen, supr are i conflict. Ascultatul, dac este realizat cum trebuie, conduce la rezultate ma i bune i reduce problemele. Iat cinci lucruri pe care le faci de obicei atunci cnd altcineva vorbete: 1. Te gndeti ce vei spune atunci cnd va fi rndul tu s vorbeti. 2. gndeti la altceva, ca de exemplu la un e-mail pe care trebuie s l trimii sau la un te lefon pe care trebuie s l dai. 3. Te strduieti s notezi tot ce spune vorbitorul. 4. E valuezi nivelul slab de comunicare sau de prezentare a unui subiect de ctre vorbi tor. 5. Atepi s se fac linite, astfel nct tii c este rndul tu s vorbeti. Suficient despre persoana mea. Ce prere ai despre mine?"

Tabela de marcaj pentru ascultare Crezi c eti un asculttor bun? Haide s vedem dac este aa. Incercuiete rspunsul adecvat poi vezi ce scor ai obinut. 1. S i influenezi asculttorii nseamn: A. Ii manipulezi s ot ceea ce vrei tu. B. i tu i ei trebuie s v dorii aceleai lucruri. C. Obii tot ce vre . 2. Influenarea de succes conduce la: A. Soluii pe termen scurt. B. Probleme pe t ermen lung. C. Obiective care sunt urmate. 3. Arunci cnd vrei ca o alt persoan s te asculte, te asiguri c: A. Controlezi ceva controlabil. B. O urmreti de aproape. C. Lai s i se vad emoiile. 4. Ca s o determini pe cealalt persoan s asculte, trebuie: A nstruieti o relaie bazat pe ncredere. B. S identifici clar obstacolele. C. S i ari c etul. 5. Ar trebui s i pstrezi o prere imparial i un limbaj ai corpului deschis arunc d asculi pentru c: A. Acest lucru le demonstreaz celorlali c Ie respeci opiniile. B. C eilali se vor deschide mai uor n faa ta. C. Asta ndeprteaz barierele din comunicare. 6 Atunci cnd ceilali i-au terminat povestirea, tu: A. Le parafrazezi mesajul. B. Ii s pui imediat prerea ta i oferi o soluie. C. Eti pregtit s respingi. 7. Oamenii de succe s au o influen pozitiv pentru c ei: A. Au detalii specifice care s susin motivul pentr care au dreptate. B. Pun ntrebri deschise. C. Rmi concentrat pe aceeai problem utiliz d aceleai tehnici pentru a le nelege explicaia. 8. Dac ajungi ntr-un punct mort n nce rea de a influena cealalt persoan, ar trebui: A. S renuni la subiect i s termini conve saia. B. S repei ceea ce ai spus deja. C. S recunoti i s rezolvi problema. 9. Oamenii are nva s asculte: A. Au parte de ntlniri mai frumoase. 35

B. Se confrunt cu puine situaii n care se ajunge la conflict. C Creeaz un mediu de re spect, cooperare i fericire. 10. Pentru a-i mbunti abilitile de ascultare, ar trebui: S petreci mai mult timp singur. B. S i asculi pe ceilali i preferinele lor. C S petr mai mult timp n grup. Ascultarea rspunsurilor pentru tabela de marcaj 1. B. Pentr u a avea succes, ambele persoane trebuie s fie de acord n privina rezultatului fina l. Prea des, oamenii ncearc s i influeneze pe ceilali numai pentru a-i atinge scopuril personale. Acest lucru conduce la tensiuni n cadrul relaiei i la locul de munc. 2. C. Influenarea cu succes nu are loc dac se ajunge la o nelegere, pentru ca mai trziu una dintre persoane s o ncalce. Rezultatele susinute prin stabilirea unui obiectiv comun de la nceput, pstrnd o comunicare deschis i rmnnd flexibil la observaiile celu . 3. A. Nu i consuma energia ncercnd s exercii influen asupra ariilor pe care nu le p ontrola. De exemplu, nu ncerca s schimbi ali oameni - poi s te schimbi numai tu. Cont roleaz-i limbajul trupului, tonul i alegerea cuvintelor. 4. A. Oamenii care vor ca toi ceilali s le aud mesajul dezvolt abiliti de comunicare i cunosc valoarea continu onstruirii unei legturi i importana ncrederii. Sarcasmul, remarcile cinice, limbajul trupului de natur negativ sau tacticile de intimidare i vor ndeprta pe ceilali i ei v r asculta mai puin! Construirea ncrederii termen lung este unul dintre cele mai im portante elemente ale unei relaii profesionale de succes. Utilizeaz rezultatele In dicatorului tipologiei Myers-Briggs sau un alt tip de evaluare drept instrument pentru a identifica stilul natural i punctele puternice. Aceste evaluri te pot fac e mai deschis fa de nelegerea celorlalte stiluri. 5. A. Un limbaj al trupului deschi s i expresii faciale ce denot interesul arat c auzi mesajul celorlali. Ascult i accept regul mesaj; apoi ntreab: Mai exist i altceva?" Acest lucru te va ajuta s ajungi la a evratul punct de interes i aa te vei convinge c te ocupi de adevrata problem. 6. A. Da leg corect ceea ce spui... " este o modalitate extraordinar de a valida povestea celuilalt. De multe ori, nenelegerile sau interpretrile greite vor fi identificate d e la nceput. Parafrazarea este un instrument de comunicare excelent, care acioneaz n scopul mbuntirii nelegerii i ajungerii la soluii mutuale satisfctoare. 7. B. ncep ilor cu Ce, Cnd, De ce, Unde sau Cum ncurajeaz cealalt persoan s creeze o ntreag prop e i s exprime un gnd al su n totalitate, n loc s i ofere numai un da, un nu sau un m loc de rspuns. 8. C. Expune nenelegerile. Arat-i angajamentul de a gsi o soluie i ca omenii de interes reciproc sau cu informaii lips. Pstrarea calmului este o componen t esenial pentru eliminarea problemei. 9. A, B, C. Toate reprezint motive i rezultate ale abilitilor perfecionate de ascultare. 10. B. Oamenii care creeaz legturi pozitiv e sunt persoane care pun ntrebri, dar i asculttori buni. Datorit abilitilor lor dezvol ate de ascultare, ei pot s se preocupe mai bine de procesele i problemele pe care le ntlnesc. Acetia au o ans real de a maximiza succesul prin intermediul acordrii unei atenii deosebite ascultrii celorlali. Scorul testului Zece rspunsuri corecte - Abili tile tale de ascultare sunt excelente i ai devenit un factor influent incredibil. O pt sau nou rspunsuri corecte - tii ce vrei, dar nu reueti ntotdeauna s obii un angaja t din partea celorlali. Exerseaz-i abilitile ncercnd s asculi pe cineva care vorbet levizor. ase sau apte rspunsuri corecte - Trebuie s te axezi pe cealalt persoan i s n e mai gndeti ce o s spui i cum vor rspunde ei. Abia auzi care este subiectul conversai ei, aa c rspunsul tu nu este la obiect. Fii atent i ascult! Cinci rspunsuri corecte sa mai puin - Abilitile tale de ascultare au nevoie de exerciiu. Pn cnd nu te perfecion n acest domeniu prin urmrirea sfaturilor din acest capitol, nu fi surprins dac vei continua s ai conflicte i oameni toxici n viaa ta. Continu s exersezi, abilitile tal e vor mbunti dac eti persistent. Trei, doi, unu... explozie! 36

Exist trei niveluri de ascultare. Provocarea este s devii contient de propriile tal e puteri astfel nct s tii n orice moment cum s asculi. Cunoaterea propriului nivel de strat de ascultare astfel nct s nu devii un om toxic. NIVELUL III - ASCULTAREA PROP RIILOR GNDURI Freda l-a vzut pe Marco venind spre ea. Avea opiunea s o ia la goan n direcia opus, da tia c n cele din urm el ar fi gsit-o. Bineneles, Marco a abordat-o i a nceput s vo timp ce vorbea, mintea Fredei era plin de furie rmas de la ultima lor ntlnire. Marco era un nesimii Att de insensibili Nu i ddea seama ce urt se comporta? Era exact momen ul propice s l confrunte, s-a gndit ea. Nimeni nu era n zon i putea s vorbeasc fr s oreze c exist observatori. Apoi Freda s-a gndit: De ce trebuie s fac asta? Managerul lui nu vede cum se face de rs n faa clienilor i colegilor lui? " Marco a terminat ce avea de spus i a ntrebat-o pe Freda care era prerea ei. n loc s rspund la ntrebare, e -a npustit asupra lui cu furie oarb, numai pentru a fi auzit de managerul lui, care sttea ntrun unghi n care ea nu l vedea. Pcat c Freda nu ascultase, pentru c Marco exa t asta i spusese! Nu poi s asculi cu adevrat pe cineva i s faci orice altceva n acelai timp. - M. Scott ck, autorul crii The Road Less Traveled

S asculi la nivelul III nseamn c nu i pas ctui de puin de nimic i c ai ales s t ale. Totul se reduce la tine. n starea ta exasperat, atepi ca zgomotul s se termine, astfel nct s i . spui partenerului tu de conversaie ce anume nu este bine. Problema se extinde foarte uor. Decontaminarea persoanelor toxice nu este nici mcar luat n cons ideraie. Rezultatul? Aceasta nu face dect s nruteasc situaia i s aduc prejudicii, ngnd la un punct fr ntoarcere. Pierderea credibilitii, eliminarea ncrederii i perspec a celorlali asupra ta, ca fiind o persoan dificil cu care se colaboreaz, sunt adesea rezultatele ascultrii la nivelul III. n ascultarea de nivel III: i acorzi atenie num ai ie nsui. Asculi numai ca s tii cnd s vorbeti. Asculi pasiv fr s rspunzi. ha "-uri i daturi din cap ocazionale. i formezi preri i dezaprobri. Prerile i dezap e sunt punctul central al ascultrii de nivel III. Roag pe cineva - prieten sau rud - s i ofere o evaluare sincer. Eti pregtit s auzi ct de ru stau lucrurile? M ndoie u nerbdare ca persoana cealalt s termine astfel nct s spui ce ai pe suflet? Muli oamen ascult ncetarea zgomotului astfel nct s poat s nceap s i expun prerea, ideea s t sa ai parte de nenelegeri i certuri serioase atunci cnd asculi la acest nivel. Prive e-te n oglind i vei vedea o persoan toxic.

NIVELUL II - SUPERFICIAL Monica era captiv ntr-o alt ntlnire cu clienii. tia c era o pierdere de timp, pentru i lucrase cu acei clieni nainte i cunotea exact ce i doreau. Nu mai putea s ateptegn -se s sune un nou client chiar dup aceast ntlnire - unul a crui afacere putea s o tran forme cu adevrat ntr-o celebritate. Gndurile ei ndeprtate au facut-o s piard o declara rapid despre fuziunea firmei clientului ei cu o alt companie; de asemenea, a rata t i directiva legat de cui s trimit rapoartele i alte informaii. Monica se gndea: Nim nou. O s fac rapoartele aa cum le-am mai fcut i asta o s fie exact pe placul lor." In capacitatea ei de a ndeplini sarcinile dup cum i se spusese a condus la primirea u tud telefon de la clientul mnios, care a ntrebato: Nu ai fost prezent la ntlnire? Nu t ai c voiam ca rapoartele acelea s fie trimise prin curier, nu prin pot normal? Chiar ai stricat totul i nu suntem prea ncntaii" Aa c energia Monici a fost epuizat pentru ectarea greelii, lucru care a costat-o pe ea i pe client mai mult timp i mai mult en ergie.

Majoritatea oamenilor se ncadreaz la nivelul II, ascultnd numai fragmente dintr-o c onversaie. Ascultarea de nivel II nseamn s acorzi atenie lucrurilor pe care vrei s le auzi dect s auzi chiar ceea ce se spune. Ascultarea de nivelul II nseamn c te prefaci c asculi, oferind toate semnalele corecte vorbitorului: aha"-urile, ncuviinatul din cap, ncurajarea i alte semnale, toate fiind ns false. Rspunsurile tale au foarte puin de-a face cu ceea ce se spune de fapt. Totul se rezum la ce vrei tu s spui i doar f oarte puin la ceea ce s-a spus n realitate. n ascultarea de nivel II: Asculi logic i numai coninutul. Rmi detaat din punct de vedere emoional. Te concentrezi mai puin a ra lucrurilor care se spun. Le oferi celorlali sentimentul fals c sunt ascultai. Au zi cuvintele, dar nu asculi cu adevrat.

37

 Nelinitea ta devine o barier pentru o comunicare de succes. Nivelul II este cel fo losit de cei mai muli oameni n majoritatea timpului. Din cauza lipsei de atenie fa de mesaj sau fa de cealalt persoan apar conflictele. Dei este un nivel mai bun dect nive lul III, ascultarea de nivel II conduce la probleme, suprri i nenelegeri. Franco avea o angajat, Jana, care voia s vorbeasc cu el. Franco se referea ntotdeaun a la ea ca la Jana, vedeta", pentru c era o cntrea desvrit. Cnd Jana a intrat n b o i-a artat scaunul pentru invitai. A pus telefonul n furc i imediat s-a ntors ctre co puter, a nceput s scrie i apoi a zis: i, ce se mai ntmpl?". Jana i-a explicat c ate copil i era foarte ncntat. A menionat planurile ei de a-i lua o perioad scurt de conc u dup natere pentru c soul ei alesese s fie Domnul Mmic". De asemenea, a subliniat pl rile ei de a-i pregti pe colegii si s i pstreze dosarele, s aduc un angajat temporar se ocupe de fiecare detaliu. A insistat ca grupul de colegi nici mcar s nu tie c va lipsi dou sptmni. Tot ce a auzit Franco a fost atept un copil" i imaginaia lui a luat razna. Jana, vedeta" va pleca n concediu, iar asta nseamn c numrul lui o s dispar. A ut s fie prezent cnd a auzit de colegii care se vor ocupa de dosare i mintea i-a al unecat la bieii productori care i rugau clienii. Mintea lui urla Ce nenorocire!" i nu auzit partea n care ea oferea soluii reale. Formula pentru ascultarea oamenilor: 1. Ascult povestea celeilalte persoane. 2. A scult ntreaga poveste a celeilalte persoane. 3. Ascult mai nti ntreaga poveste a celei lalte persoane. -Generalul George C. Marshall, militar american n timpul celui de -al doilea rzboi mondial

NIVELUL I - ATENT Joshua era uimit de modul cum Neil se afla ntotdeauna la crma oricrei conversaii, n s pecial dac era vorba de o problem sau de un conflict. Neil rspundea imediat cu come ntarii profunde i ntorcea chiar i cea mai aprins discuie ntr-un acord total. Cumva, Ne il obinea uor acceptul grupului i chiar al clienilor. Uimit, Joshua l-a ntrebat pe Ne il cum reuea s obin n mod frecvent rezultatele pe care i le dorea. Neil a rspuns: Am a nceputul carierei mele c ascultatul este o arie a comunicrii pe care o pot contro la n mod direct. Ceea ce m uimete este c tot mai muli oameni nu neleg acest lucru!" Gr u, totui, s-a gndit el. Pot s m schimb numai pe mine. Neil asculta la nivelul I - er a n mod continuu atent la vorbitor. Poi s faci acest lucru i s foloseti n mod eficient abilitile tale pentru a Ascult! 115

decontamina gradul de toxicitate din orice situaie. Dac acorzi atenie din punct de vedere emoional i logic, asta nseamn c asculi printre rnduri. Utilizeaz acest nivel a scultrii n orice situaie. Ascultarea la nivel I i ofer informaiile de care ai nevoie p ntru a decide ct energie vrei s investeti n conversaie, n ascultarea la nivelul I: T bii de la judecarea vorbitorului sau a mesajului. Pstrezi o atitudine nediscrimina torie pentru a putea vedea poziia celuilalt. Rmi prezent pentru a putea recunoate i r punde. Exersezi pstrarea unui limbaj al trupului deschis. Asculi din inim i eti poli icos. Faptul c acorzi atenie transmite semnalele corecte interlocutorului. Arunci cnd conflictul este inevitabil, ascultarea la nivelul I este foarte important. Col aborarea, nelegerea i nelepciunea sunt mbuntite. Problemele sunt rezolvate, creativi devine mai mare i timpul este salvat. Dup ce afli toate beneficiile, ntrebarea rea l este: De ce oamenii nu ascult ntotdeauna la nivelul I?"

Fii diferit dac nu ai datele i cunotinele necesare doar ascult. Atunci cnd vei da dov d c poi asculta n timp ce ceilali vorbesc vei fi tratat ca un nelept. - Edward Koch, p litician american

TREI ASCULTTORI Amy s-a aezat n primul rnd n sala de conferine. Era interesat de subiect, diferenele e sexe la locul de munc. Fred, oratorul, oferea o introducere impresionant. Exempl ul prim inclus n discursul su a fost: Femeile au grij, iar brbaii preiau conducerea". Dup ce a utilizat termenul el" n cteva propoziii, n condiiile n care Amy credea c ar rebuit s spun el sau ea", ea s-a deconectat i l-a concediat pe Fred i remarcile sale pe acel subiect. A rmas pe loc, nemulumit i nchis n ea nsi, nemaiauzind nimic altce ce se spunea. Renunarea la procesul de ascultare din cauza ctorva cuvinte ce nu se

potrivesc cu ceea ce gndeti tu poate genera certuri i probleme. Amy s-a deconectat i a ascultat la nivelul III. Lng Amy sttea Gerry, cruia eful i spusese c participare a aceast conferin despre diferenele ntre sexe la locul de munc era obligatorie. Era en ervat chiar dinainte de a-i ocupa loc n sal. Gerry tia-c trebuia 38

s i povesteasc efului su, aa c i-a luat suficiente notie pentru a putea surprinde pu e principale ale prezentrii. Fred, oratorul, era ncntat c cineva i lua notie i a inte etat greit acest gest, ca pe o acceptare total a ideilor sale. Gerry a povestit ntr -adevr efidui su i echipei; cu toate acestea, nu a aplicat nici o idee i din aceast ca uz a continuat s aib probleme cu echipa lui i cu ceilali colegi. Gerry asculta la niv elul II, superficial. i Bill fcea parte din public. Ca angajat al unei companii cu angajai din diverse etnii, a decis s asculte cu adevrat i s acorde atenie discursului despre diferenele ntre sexe la locul de munc, oferit de Gerry. Avea probleme n relai a cu femeile, att la serviciu ct i acas, pentru c uneori ele preau prea emotive i luau lucrurile mult prea personal. Concentrarea sa asupra mesajului i-a permis s aud co ninutul i s aleag domeniul n care ceea ce se spunea putea fi aplicat n situaiile sale. Desigur, Fred avea cteva concluzii pe care Bill le considera aeriene", dar a conti nuat s asculte. A plecat de la conferin cu preri noi, cu validarea unor lucruri pe c are le gndea i el i cu o nou perspectiv asupra crerii unor relaii mai bune cu femeile. Bill fusese atent i ascultase la nivelul I. Tactici de supravieuire nvei s asculi fiind tcut, att la nivel fizic, ct i mental. NU mai exersa pe fiinele . Nu funcioneaz. Ceea ce trebuie s faci ca s ncepi acest proces este s alegi un progra m de televiziune ce prezint o persoan vorbind mai mult timp - un program despre pr obleme generale, un documentar sau o conferin. Mie mi se pare c C-SPAN este foarte util pentru practicarea ascultrii la nivelul I. Asculta! 117

Iat i mecheria. Gndete-te c tot ceea ce auzi este adevrat i nu judeca materialul. De care dat cnd atenia ta se abate de la subiect, revin-o asupra vorbitorului. F acest exerciiu n fiecare zi, timp de jumtate de or. n primul rnd, va trebui s te concentrezi asupra subiectului o dat la unu-dou minute. Att de greu ne este celor mai muli dintr e noi la nivelul I de ascultare. Atunci cnd simi c stpneti acest lucru, ncepe s exers i cu cei din jurul tu. i menine lucrurile n aceast stare. Vei avea tendina s te aba la drum. Vrei s te distrezi? Pune-i pe unii dintre colegii i membrii echipei tale laolalt i inventai un joc pe aceast tem. Pot s i spun c unii oameni nu vor dori s j robabil ei sunt cei care au cel mai mult nevoie de acest lucru. Rezultatul? Mai puin conflict. Reine: dreptul tu de a rspunde vine din voina ta de a asculta. Dac nu a sculi, nu eti pregtit s rspunzi. Abilitile de ascultare sunt mbuntite cnd nvei rebuie s asculi tiradele oamenilor toxici. Nu i ntrerupe. Menine-i pe linia cea bun. D aca te atrag n probleme i exemple vechi care nu au nimic n comun cu subiectul din a cel moment, ntrerupe-i i spune-le: Vreau s tiu mai multe despre subiectul deschis de tine." tiai c tcut i ascult au n comun cteva litere? Atunci cnd oamenii au ieiri ver ntotdeauna este mai bine s i lai s se rcoreasc. Oricum nu te vor asculta, pentru c n au spus povestea n totalitate. Fii atent cum foloseti sugestia ntreruperii -utilize az-o numai dac au divagat foarte mult. Trebuie s asculi. De obicei, nu faci acest l ucru pentru c vrei s rmi n mica ta lume i eti prea speriat s iei afar. n mod obin pregtit s te aventurezi n lucrurile altor oameni. Aici este problema. Ai putea face o treab mai bun dac ai privi lucrurile din punctul lor de vedere, doar ascultndu-i. Deschide-te i viziteaz-le lumea ca s vezi cum este! A fi responsabil nu nseamn c treb uie s fii de acord cu situaia lor sau cu punctul lor de vedere. nelegerea nu este ac elai lucru cu acordul. Oamenii au dreptul la propriile lor preri i s te aib ca ascultt or fr prejudeci. Nu aa vrei i tu s te asculte ceilali?

mi prezentam prerea despre oamenii toxici unui grup de profesioniti din domeniul as igurrilor medicale mpotriva malpraxisului i o femeie m-a abordat dup ce am terminat. A adus n discuie o problem pe care o numea malpraxisul verbal. (Poate ar trebui s n umim acest lucru abiliti slabe de ascultare, adic malpraxisul urechilor!) Sunt unii dintre oamenii din jurul vostru pur i simplu plictisitori? Te surprinzi visnd i mi ntea ta face o plimbare de fiecare dat cnd ei vorbesc... i vorbesc... i vorbesc? Aju torul este aproape! Ascultarea oamenilor care sunt plictisitori, care vorbesc mo noton sau care nu au nimic de spus este frustranta. Utilizeaz-i abilitile ca s asculi mai eficient i nu-i lsa s divagheze. nelege c emisfera dreapt a creierului are tendin e a divaga -partea creativ, care nu urmrete o singur linie. Emisfera creierului care

se concentreaz este cea stng, care conine zonele n care cuvintele i limbajul sunt pro cesate. Antreneaz-te ca s spui: Mintea mea nu va divaga i voi oferi acestei persoane respectul necesar." Dac intonezi o oarecare incantaie, te oblig s te axezi pe acea emisfer a creierului tu n care auzi cuvintele i acest lucru rezolv problema visului c u ochii deschii. Utilizarea unor micri strategice de discuie cu tine nsui mut gndirea din starea de visare cu ochii deschii n cea de comunicare 39

concentrat. Frustrarea este redus, nivelul de toxicitate este inut la distan i tu poi mergi mai departe. Discui cu oameni, n special cu cei toxici, care divagheaz? Care vorbesc vrute i nevrute la nesfrit? Care te nnebunesc? ncearc s utilizezi unul dintre: cuz-m pentru ntrerupere. Subiectul pe care ne axm acum este __________?" Am uitat des pre ce discutam. Trebuie s discutm despre Desigur, aceste propoziii trebuie rostite cu intenii pozitive, o privire plcut, un limbaj al corpului deschis i fr sarcasm. Toa te sunt abiliti grozave de supravieuire dac alegi s le utilizezi. Sfinenia apare n mom ntul n care poi asculta povestea tragic a cuiva i nu rspunzi oferind o descriere a ta . - dr. Andrew Mason, autorul crii And or Love Pe perioada conflictului, vorbitul mai tare este adesea abordarea utilizat n timp ce ascultatul mai profund ar rezolv a mult mai multe probleme. Aa c, oprete-te din a mai fi att de absorbit de propria p ersoan! Nu mai folosi linitea ca pe un indicator al momentului n care s vorbeti. i nu mai acuza cealalt persoan c nu te ascult pentru c probabil nici tu nu o asculi pe ea. iai c ascultatul este un act real de curaj? Devii foarte vulnerabil atunci cnd asc uli pentru c poi descoperi, de fapt, c tu nu ai dreptate. Altcineva ar putea avea in formaii care s i dovedeasc c greeti. Asta este o perspectiv ngrozitoare i dificil t. Referinele tale pot fi distruse i poate c te simi n primejdie trebuind s reconstrui eti o nou structur. Eti foarte generos prin faptul c eti un bun asculttor, pentru c t i deschis fa de opiniile i atitudinile altor persoane. Nimic nu poate fi mai ncuraja tor pentru o alt persoan dect s fie ascultat profund, n special dac eti implicat ntr tuaie toxic. Dac ai pe cineva n viaa ta care ciclete, poate c iniial din aceast cau i ascultat. Ciclitul a devenit instrumentul lor de supravieuire. nceteaz cu nebunia aceasta i rupe cercul ciclelii petrecnd timp ca s descoperi cauza ascuns. Pune ntrebri cerceteaz mai profund dac alegi s oferi relaiei vreun pic de energie i concentrare!

? Provocarea ta Ascult mcar o dat. Incredibil, ansa de conflict scade i de multe ori oamenii toxici s unt chiar nite interlocutori plcui. Transform-te ntr-un mare asculttor. O s te ajute s ezolve situaiile toxice i s te separe de mase. Cei mai muli oameni nu au nici o idee despre importana acestei abiliti. ase pai pentru a ajunge un excelent asculttor: 1. Pstreaz o gndire fr prejudeci. 2. vorbi. 3. Oprete vorbitul cu tine nsui (vezi capitolul 14, Jaful mental"). 4. ncepe s asculi. 5. Pune ntrebri ca s afli mai multe informaii. 6. Continu s asculi. Sonin ul de erupia de pe bra, aa c i-a fcut o programare la un doctor. El abia dac a ntreb ce anume nu era n regul cu ea i a manifestat puin dispoziie s asculte cnd ea i-a spus -ar putea s fie ceva de la cremele pe care le folosete. Sonia schimbase produsele de cteva ori, dar tot mai avea cea mai teribil urticarie. Doctorul s-a uitat n mai puin de 1 minut la braul ei nainte s apuce s scrie reeta. Sonia l-a ntrebat pentru ce nume era reeta, iar el i-a rspuns: Este pentru cldura mare." Cldura mare?" a repetat e a. Am crezut c mi se trage de la transpiraie. Dar ninge, aa c nu cred c am mai fost tr anspirat de vara trecut". Ei bine, asta este", a spus el hotrt. Acesta a fost primul dintre cei cinci doctori la care a fost n decursul unui an pentru a-i diagnostica problema. In cele din urm, Sonia a gsit un medic care i-a ascultat situaia i care a examinat-o cu atenie pentru a gsi sursa erupiei. Problemele ei au fost rezolvate n timpul acelei ntlniri, pentru c doctorul putea s o aud i apoi s aplice cunotinele i ena sa. Eti alergic la acid para-aminobenzoic (PABA) i multe creme conin acest acid. D oar fii atent atunci cnd alegi loiunile de soare i pentru corp". Gndete-te doar cum ar putea mbunti o bun ascultare viaa ta personal. Este ca i cum un brbat se plnge c pune ntotdeauna s o asculte - sau cel puin asta crede el c spune. ncepe n acest moment prin a acorda atenie modalitii n care asculi n fiecare situaie. ncepe s te provoci faza de a auzi i s asculi cu adevrat! Ascult! CAPITOLUL 12 40

Controleaz incontrolabilul Alarma a sunat, butonul de nchidere a fost lovit cu putere, iar Donald s-a ntors p e partea cealalt stul. S-a gndit: mi ursc slujba. mi ursc eful. mi ursc viaa!" Ac -a auzit din nou i din nou n mintea lui n cltoria ctre serviciu. Pentru a-i confirma m esajul sumbru, aparatul din lift cnta Sad boy" al lui Dorsey Burnette. A, muzica in dicat pentru nc o zi nenorocit", a spus Donald tare. Stresat chiar dinainte de a-i nce pe ziua de munc, se simea complet fr control i devenise o persoan toxic. Donald s-a sc fundat ntr-o groap pe care i-a spat-o singur. Avea dreptate c nu deinea controlul asup ra companiei, efului, nivelului impus de slujba lui, orelor suplimentare i oamenil or cu care lucra. Nu avea control nici mcar asupra oamenilor din viaa sa personal, inclusiv asupra partenerei, copiilor, prietenilor i familiei. Singurul lucru pe c are l controla erau alegerile din viaa lui. Teroarea sa mental l fcea s se simt neajut rat.

Controlul asupra slujbei tale David Lewis, un psiholog pe probleme de munc, a descoperit c orele suplimentare pe trecute n cadrul unui mediu de munc orientat pe rezultat conduc la apariia stresulu i, anxietii i depresiei printre angajai. Angajaii pe care i-a intervievat au fost de acord c cele trei efecte pe termen scurt ale stresului sunt irascibilitatea cresc ut, subminarea performanei la munc i o cretere a numrului de greeli -stare altfel cunoscut drept comportament propriu. Aa c, cine deine controlul? Tu. Alegerea de a accepta poziia aceasta a fost a ta (adic, dac nu cumv a eti la nchisoare, poate). Nimeni nu te amenin cu un pistol la tmpl. Decizia de a luc ra ntr-un mediu privat este alegerea ta. Kay era cercettor pentru o mare companie farmaceutic. Slujba ei era interesant i toate studiile ei universitare i erau de fol os. Orict de provocatoare era cercetarea ei, ea nu simea o legtur cu munca sa. Senti mentul de vin i stresul ncepeau s creasc pe msur ce ea se gndea la posibilitatea de s mbare a domeniilor i direciilor n viaa ei. Nu dormea bine, iar insatisfacia i frmntr tulburau gndirea. Asta a nceput s i afecteze munca i relaiile. Devenea retras i nu se tea concentra. Se transforma ntr-o persoan toxic. Dup ce a ascultat multe persoane i mportante vorbind despre preluarea controlului asupra propriei viei, Kay a decis cu mult curaj s se alture unei asociaii ce sprijinea oamenii care aveau ca obiectiv e exact ceea ce voia i ea s fac. Dup ce a neles c meseria de orator profesionist i-ar eplini, cu siguran, visurile i ar ajuta-o s i triasc misiunea n via, a participat ntlniri, ns nu i-a dat demisia de la slujba ei. Primul pas era gsirea unui mentor car e s o ghideze ctre ce era real i adevrat n industria oratoriei. Ea a pus ntrebri multo oameni n timpul sesiunilor de interrelaionare i, n cele din urm, a identificat perso ana perfect. Kay se referea la mentorul ei ca la un dar de la Dumnezeu ". Cu ajuto rul primit de la mentorul ei ales cu grij, a fost creat un mesaj i dezvoltat o stra tegie, iar ea era deja pe drumul ei. Exersarea ncrederii n sine, a concentrrii i a u rmtorilor pai a fost adesea dificil, dar ea a reuit s mearg mai departe graie mentorul i su. tia c deine controlul asupra viitorului i al carierei i i-a dat demisia! Kay a a es s nu i consume viaa ntrebndu-se dar dac". Interesant este c muli oameni rmn la care le ursc. Tu faci la fel? Am auzit toate scuzele i una dintre preferatele mele este: Nu pot pleca din cauza salariului". Cei mai muli oameni cred c acetia i-au pie rdut minile atunci cnd vine vorba de recompense. Greit! Tu deii controlul total al b anilor pe care i primeti. Iat cele trei motive pe care le foloseti pentru scuza nu po t s fac nici o schimbare din cauza banilor": 1. Eti pltit prea mult pentru ceea ce faci. 2. nc nu i-ai inventariat abilitile (sau lipsa talentelor). 3. Nu ai nici o ide e despre cum s te vinzi.

ETI PLTIT PREA MULT PENTRU CEEA CE FACI Dac tii c eti pltit foarte bine pentru slujba ta datorit standardelor de salarii ale c ompaniei sau industriei, tii c vei fi dat afar din aceast slujb n curnd. Aa c ncepe mediul de azi, fiecare lider, manager i supervizor caut s reduc costurile i cea mai uoar cale pentru a face acest lucru este s renune la angajaii cu salarii nejustihcate . Apoi compania poate angaja for de munc mai puin scump sau poate s exporte afacerea. Corect? Poate c nu, dar este vorba de afaceri. Dac nu deii propria companiei, nu dei i controlul asupra bilanului final. Soluia? Cere sarcini mai dificile. nva nite abilit foarte dificile. Muncete mult i inteligent. Pstreaz o list cu toate abilitile pe care

e ai. Fr s fii un ticlos sau un atotcunosctor, las s se tie c poi s faci mai mult. a voluntar ca s i nvei pe ceilali diverse abiliti sau s conduci o echip care i dor toperfecioneze. Fuziunea fusese terminat i Donna tia c este la limita superioar din pu nct de vedere al salariilor. Slujba ei fusese identificat drept redundant n condiiil e existenei unui alt angajat capabil ce venea de la compania care fcuse achiziia. D onna a cerut o ntlnire cu 10 dintre liderii din managementul companiei preluate. as e dintre ei i-au stabilit o ntlnire cu ea. 41

Donna avea numai o ntrebare: Care era cea mai mare problem pe care ei trebuiau s o rezolve pentru a ajunge rapid la scopurile lor ulterioare fuziunii? Majoritatea conductorilor i-au spus c era aceea de a rezolva ciocnirea dintre culturile din co mpania fuzionat. Pe drumul ei spre cas de la serviciu, Donna s-a oprit pe la bibli otec i a ntrebat-o pe bibliotecara ef de nite cri despre problema diferenei dintre c i, l-au fost recomandate cteva cri. Ea a contactat colegiul local i a construit relai e de prietenie cu unul dintre profesorii pe probleme de afaceri. Dup ce a pus cap la cap un program cu profituri n jumtate de ora, a devenit o vedet printre liderii companiei fuzionate. tiau c merit toi banii pe care i-i ddeau. O alt idee este s i strezi abilitile n afara companiei tale. Pred cursuri de cultur general i nva-i pe puin norocoi. Ai ntr-adevr oarecare control asupra percepiei celorlali. Aa c, dac t zi c eti pltit prea mult, f ceva. Dac nu, atunci vor rezolva ei problema pentru tine.

NC NU I-AI INVENTARIAT ABILITILE (SAU LIPSA TALENTELOR) Chiar acum, fr s te gndeti prea mult, noteaz cele cinci motive pentru care te pricepi s faci munca pe care trebuie s o faci i de ce nu ar trebui s fii schimbat. Ar trebui s vorbeti din plin despre acestea att de rapid pe ct le spui numele. Dac nu poi, i r mand s ii un jurnal al talentelor vreme de cteva sptmni sau luni. Tu eti cel care are ontrolul, aa c afl ce tii s faci bine!! Fritz i dorise s observe cineva ct de mult m Ultimul su proiect nu numai c nu depise bugetul, dar uufost depite i ateptrile clie Preedintele grupului su, Jack, venea n ora i Fritz s-a gndit n sinea lui Poate c vi izit s m recompenseze pentru eforturile mele." ntlnirea a nceput i toat lumea abia a . Dar ce s-a ntmplat? ntregului colectiv i-au fost recunoscute meritele, iar Fritz nu a fost nominalizat ca adevrat erou! Dup ntlnire, Jack l-a ntrebat pe Fritz dac pute a s vorbeasc cu el n sala de conferine. Fr nici un avertisment, Fritz a fost ntrebat: c, spune-mi, ce anume te face att de bun n slujba ta?" Fritz nu i gsea cuvintele. El a depit momentul spunnd O, nimic" i a pierdut oportunitatea s i dezvluie abilitile. avansare pentru un post de conducere a fost oferit colegului de birou al lui Fri tz. Comportamentul toxic a nceput s se dezvolte n mcontientul lui Fritz doar pentru c nu vorbise. Dac i inventariezi abilitile i descoperi c nu eti att de bun pe ct c i, iat cteva sugestii. Trebuie s continui s i dovedeti abilitile. Nivelul de experie e non-experien nu conteaz; tu eti n poziia de control al continurii de demonstrare a v lorii pe care o aduci companiei. Trmbieaz-i singur abilitile, vorbete despre ele i f l bine n fiecare zi. Dac compania abordeaz o nou direcie, implementeaz noi programe so ftware, fuzioneaz sau dezvolt un nou produs, tu eti responsabil de nvarea nuanelor i anicii pentru a face acel lucru s funcioneze. Oamenii care ateapt s fie trimii la trai ning sau s li se comunice tot ce trebuie s fac vor fi primii care vor pleca. Deci, cum te menii la curent cu tirile? Dai cutare pe Google dup compania ta ca s afli ce s e spune n pres? Plteti singur pentru cursuri de training? Caui n mod constant modalit e a-i mbunti comportamentul i ncrederea n sine? Dac rspunzi la oricare dintre acest cu nu", atunci ai probleme. mi pare ru pentru vetile proaste, dar asta este lumea r eal. Poate c eti precum o durere de msea. Deplngi schimbrile de politic? Eti parte di eeaua informal i te surprinzi brfind? Asculi ce spun cei care sunt plini de sentiment e negative? Vorbeti de cineva pe la spate? Dac ai rspuns cu da la oricare dintre ac estea, atunci eti pe punctul de a pleca. Companiile nu vor adopta politicile biro urilor care le pun n pericol cauza. NU au de ce. Ceea ce vor face companiile este s promoveze oamenii care produc, utilizeaz mai puine resurse, controleaz conflictel e, lucreaz cu succes cu colegii, gsesc soluii i conduc compania ctre succes. Acest lu cru se aplic tuturor tipurilor de companii; aa c nu ncerca s demonstrezi c nu acesta e ste mediul potrivit pentru tine. De la ageniile guvernamentale la marile corporaii , la antreprenori i la firmele de servicii, toate sunt implicate n afaceri dintr-u n singur motiv: ca s fac bani. i crezi cumva c organizaiile non-profit sau educaionale nu fac parte din acest scenariu? Mai gndete-te. Oamenii voteaz prin obligaiuni ca s sprijine guvernul sau titlul academic. Se doneaz organizailor non-profit puternice din punct de vedere financiar, oferindu-le acestor entiti fondurile pentru a susin e salariul tu.

NU Al NICI O IDEE DESPRE CUM S TE VINZI Eti un bun de larg consum. Angajatorii i cumpr abilitile n funcie de modul n care t ziionat sau te-ai vndut. Care este planul tu de marketing? Cnd i-ai actualizat ultima

dat CV-ul? i dac i-ai actualizat CV-ul, nelegi nuanele din cadrul CV-urilor existente lumea afacerilor de azi? n plus, tu lucrezi n vnzri. De fiecare dat cnd deschizi gura , ncerci s vinzi o idee unei alte persoane sau unui grup. Provoac-te pe tine nsui s ci teti o carte despre vnzri i marketing. Tu te vinzi n permanen pe tine. Actualizeaz-i mandrile i CV-ul. Nu se tie niciodat cnd vei avea nevoie de ele. 42

Jan era foarte fericit de slujba lui curent i adesea i se spunea ct de important es te el pentru firma. Domeniul n care lucra avea un moment de vrf i existau attea opor tuniti, dar el era mai mulumit s rmn unde se afla. ntr-o diminea, a sunat telefonul t ntmpinat cu o invitaie din partea unui competitor foarte cunoscut de a trimite CV -ul n acea dup-amiaz. Compania rival tocmai semnase un contract cu un client foarte mare i, n aparen, aveau nevoie cu disperare de ajutor i de expertiz. Telefonista a spu s c i vor da dou sptmni n plus de concediu anual, toate beneficiile pe care le ofereau (care erau mai bune dect cele pe care le primea n acel moment) i o cretere salariat d e 40%. n plus, mai era i un bonus frumuel. Jan chiar nu i cutase o alt slujb, dar nu utut rezista acestei oportuniti. Exista ns o singur curs: termenul limit care era foar e scurt. i-a scos CV-ul vechi dintr-un sertar, imediat l-a actualizat i l-a trimis prin e-mail. Compania competitorului a fost dezamgit s descopere c el nu era ceea c e cutau ei. Majoritatea termenilor se schimbaser n cadrul domenhdui i termenii vechi , depii, ieeau n eviden n CV-ul lui Jan. Iar asta nu era bine. Jan a pierdut n faa t angajat din companie, care alesese s preia controlul asupra viitorului su. El sa obinuit s i actualizeze CV-ul din toate punctele de vedere, cel puin o dat la ase lu i.

Dejine controlul asupra celorlali Nu poi schimba oamenii, dar poi s controlezi rezultatul ntlnirilor cu ei. S fii purtto ul vetilor rele este dificil i probabil c tu, precum cei mai muli dintre noi, ai fos t un la care mai degrab ar face orice numai s nu se implice n confruntare. mi amintes c c am cerut s m transfer ntr-o poziie de vnztor direct din cea de vnztor prin telef anagerul care m putea ajuta mi-a zis: Nu avem femei n vnzrile directe. Nu cred c soiil r le-ar plcea ca tu s cltoreti cu soii lor. n plus, nu ai fi acas ntotdeauna ca s cina soului tu." In urmtoarele zile, fierbeam n interior, dar nu am rezolvat situaia. In schimb, m-am plns oricui era dispus s m asculte, crend un mediu toxic. De fiecar e dat cnd spuneam povestea, furia m consuma. Niciodat nu mi s-a ntmplat s m confrunt managerul care a spus c nu a putea s fac aceast meserie. Retragerea din faa confruntri i a nsemnat c nu trebuia s m confrunt cu dezacordurile sau diferenele de opinie, care credeam c pot duce la rezultate proaste - mai multe nenelegeri, lipsa recompenselo r i umilin. Care este tipul de confruntare pe care l-ai putea controla, dar pe care nu alegi s l controlezi? Poate c este vorba de un coleg din biroul alturat care pun e muzica tare, astfel nct s o auzi, cineva care spune n mod frecvent poveti ofensatoa re sau un coleg care n mod constant face apeluri personale. TU permii ca acest com portament s continue chiar dac te scoate din srite. Te simi complet fr control. Iat ca e este cea mai bun abordare pentru confruntare. Cere-le permisiunea nainte de a te implica n relatarea problemei. Unul dintre oamenii cu care lucrezi miroase urt. N u eti sigur de reacia posibil dac menionezi acest lucru. Dac obii permisiunea de a con inua s vorbeti despre un subiect dificil nainte de a intra n respectivul subiect, ans ele sunt s obii un rspuns favorabil. Este ceva ce voiam s i spun. Nu tiu dac este tr mea s aduc vorba de asta, dar dac ar fi dup mine, mi-a dori s fie cineva care s mi spu Pot s vorbesc despre un subiect nu foarte comod?" In cele mai multe cazuri, tu c ontrolezi situaia atunci cnd abordezi. Fii sigur s i alegi un moment calm att pentru t ine, ct i pentru cealalt persoan. Dac oricare dintre voi este suprat dintr-un anumit m otiv, amn conversaia pentru un alt moment. Rmi n poziia de control dac pare a fi o pr em care trebuie rezolvat n acel moment. Spune pur i simplu Trebuie s m mai gndesc la a. Haide s ne ntlnim ntr-o or ca s discutm n detaliu." Eti n poziia de control.

Controleaz-te Prima regul n afaceri, n controlarea oamenilor toxici, este asumarea responsabilitii personale pentru propriul comportament. Tu controlezi modalitatea n care abordezi ceva. Cel mai mare vinovat al unui birou toxic eti tu, i acest lucru poi s l control ezi. Reine, singura persoan pe care o poi schimba eti tu. S ncerci s schimbi o alt pe an este o aciune care st la baza primelor cstorii celebre. Nu te enerva dac nu poi con rola oamenii, n special pe cei toxici, pentru c nici mcar nu i controlezi propriul co mportament n mod consecvent. Ai abilitile, doar c nu le foloseti. Majoritatea lucruri lor pe care le-am discutat deja le tii. Dac alegi s nu aplici aceste abiliti, acest l ucru se ntmpl pentru c eti prea lene sau pentru c nu i pas? Dac oricare dintre cel iuni este adevrat, nu te plnge pentru c ai putea s te schimbi dac

43

vrei. Este ceva ce i st n puteri, n mod interesant, gseti greelile n ceilali oameni c nu te uii la tine nsui. Controleaz-te i asum-i responsabilitatea personal pentru tile tale. Dac nu le ai, f ceva -jur s devii un nvcel pentru toat viaa. Odat, du nei prezentri, am fost ntrebat de ctre conductorul evenimentului dac a vrea s m cond s. De vreme ce aa ceva nu era posibil, m-a ncurajat s scriu i s nregistrez diferite ma eriale, astfel nct oamenii s poat transmite mai departe mesajul. nc mi mai ascult prop iile CD-uri pentru c dei scriu aceast informaie, uneori uit cum s o aplic. (nscrie-te la www.MarshaPetrie Sue.com. pentru a primi un newsletter gratuit.) Apoi mai exi st i partea cealalt a monedei. Un participant la una dintre prezentrile mele a spus: M ateptam ca informaia oferit de tine s m ajute n munca mea, nu ca persoan." Poftim rebuit s mi notez replica asta. Oamenii continu s m uimeasc. Trebuie s asculi mesajul mai multe ori. Atunci cnd gsesc un CD care mi place, l ascult de cel puin apte ori. A m nvat c aceasta este modalitatea de a-mi aminti punctele eseniale i s le transform n iceiuri. ABILITI DRGLAE l PUFOSE Chiar dac nu este uor s nvei s utilizezi aceste er-personale, unii oameni vd aceast abordare ca fiind pufoas". Tehnicile amabile sun t dure! Exersarea abilitilor interpersonale este n mod frecvent scoas din bugetele o rganizaiilor fr nici o ezitare. Dac i ie i se ntmpl asta, e bine. Cheltuiete mai m erfecionndu-te i nu te atepta ca altcineva s fac lucrul acesta n locul tu. Singurele ajutoare pe care le vei avea vreodat sunt ataate la captul braelor tale. Tatl meu mi s punea acest lucru cnd eram adolescent i niciodat nu o s l uit. Dar tu? Celor mai muli ameni nu le pas ce abiliti au, cu att mai puin s le utilizeze - n special atunci cnd e vorba de abilitile drgue. Aceasta este o realitate dureroas pentru conductorii i ang jaii excepionali, pentru c ei tiu c rezultatele pozitive provin din trainingul pe sub iecte precum rezolvarea conflictelor, comunicarea, administrarea relaiei, asculta rea i altele. Trebuie s arunci o privire nou la acest tip de training i s lai deoparte incantaia investiii fr valoare" atunci cnd vine vorba de training. IAT UNDE ERA PROBL MA n multe companii, oferirea de traininguri angajailor pentru a le dezvolta abili tile este analizat ca o investiie sau ca un cost. Cum percepi trainingul abilitilor in terpersonale? Ce prere are compania ta despre acest training? Iat o nou perspectiv a supra explicaiei pentru care companiile de succes, profitabile, i instruiesc oameni i. Firmele de investiii vd educaia continu ca pe un motiv s ncurajeze investitorii s vesteasc banii n companii. Cum s-ar descurca compania ta? Laurie Bassi, fost profe sor de economie la Universitatea din Georgetown i vicepreedinte al Societii American e de Instruire i Dezvoltare, a gsit o soluie simpl. Companiile ar trebui s fie obliga te s raporteze ct de mult investesc n fiecare angajat. Interesant este c arunci cnd i nvestiia CDW Corporation n angajai a fost rennoit, preul aciunilor a crescut cu peste 0%, n timp ce bursa a sczut. Investiiile pentru instruire se rspltesc pentru c CDW rec unoate c acest tip de training este o investiie, nu un cost. Presiunea de la burs de a reduce costurile i de a mri profiturile nu este singurul motiv pentru care firm ele nu cheltuiesc mai mult pe training, recunoate Bassi. Muli factori de decizie n u sunt convini c trainingul este o activitate productiv sau muncitorii ngrijorai vor pleca odat ce au terminat trainingul. Aceti sceptici primesc dou rspunsuri. Studii p line de statistici arat c trainingul chiar ajut. Oameni precum Laurie Bassi i investe sc banii n ceea ce fac i n companii ce cheltuiesc mult pe instructajul angajailor. A tunci cnd oamenii sunt antrenai i tiu c, de fapt, compania lucreaz n interesul lor, co flictul i situaiile toxice sunt reduse. Aceasta este o munc greoaie, de vreme ce mu lte companii nu au o astfel de informaie pregtit. Valoarea unui training este destu l de fluctuant, aa c iat ce ai de fcut. Bassi a descoperit c o firm obinuit investe in banii si de pe statul de plat pentru training. Ea caut firme care i-au dublat inv estiia n oameni. Rezultatul este Human Capital Portofolio care sunt impresionani: 2 4% anulat pentru cei 2 ani de cnd 1-a gsit. 44

Trainingul este evident ceva ce companiile pot controla. Dac nu eti conductor n grup ul tu, ofer aceste informaii celor aflai la conducere. Pun pariu c nici nu vor tii ce seamn. Dup prerea mea, aceast abordare va fi eficient numai dac investeti n tine nsu ceptul este acelai pentru indivizi, ct i pentru companie.

Controleaz totul Acestea sunt ase abiliti ce reduc rata de schimbare a locului de munc, mbuntesc rezul ele i construiesc profitabilitatea. Abilitile de comunicare - dezvoltarea flexibili tii pentru a se plia pe stilurile celorlali. Ofer training angajailor pentru a mri imp ortana responsabilitii personalului prin creterea ncrederii n sine. Managerierea confl ictului - nvarea modului n care poi utiliza conflictul n cadrul unui brainstorming i c instrument de creativitate. Creeaz oportuniti de ndrumare i instruire pentru indiviz ii care au probleme cu abilitile interpersonale. Construirea relaiei - ntrirea legturi lor diverse ale fiecrei persoane. F ceea ce zici, la munc sau acas, pentru a deveni un model n dezvoltarea relaiilor. Teambuildingul - construirea echipei ce funcionea z n haos (prea multe de fcut i timp insuficient). Trebuie s decontaminezi i echipele t oxice! Ofer activiti de teambuilding prin instrumente de evaluare, cumprarea unui to rt pentru o srbtoare sau printr-o simpl zi n care toat lumea aduce ceva de mncare. Asa dtarea puternic - auzirea mesajului de la fiecare persoan i reinerea lui. nva s i p arte gndurile tale, nu te mai gndi la ce vei vedea n curnd i ascult cu adevrat preocup le celeilalte persoane. Construirea ncrederii n sine - nelegerea preferinelor individ uale pentru accentuarea flexibilitii n toate situaiile. Dezvolt atitudinea unui nvat o via i citete despre comportamentul uman. Acest lucru te va ajuta att personal, ct i rofesional. Dup ce am intervievat mii de oameni din toate tipurile de organizaii, am gsit aceste ase elemente ca fiind problemele pe care toi angajaii vor s le mbunte uli le consider abiliti drgue. Dup cum a spus Daniel Goleman, autorul crii Primai Le hip (editura Harvard Business School, 2002): Dac ei contribuie la puterea financia r a companiei este prudent s creti bugetele de training i s implici fiecare persoan nt -un obiectiv de tipul ctigm mpreun. Termenul pentru a deveni o organizaie n care se ost niciodat mai important.

MAI MULT TRAINING = REZULTATE MAI BUNE Trainingul nu mai este doar o cheltuial operaional. El este o investiie pentru a aju ta angajaii s i dezvolte abilitile. De asemenea, Daniel Goleman spune c 10% din succes l nostru se datoreaz abilitilor cognitive nvate, n timp ce 90% se datoreaz inteligen oionale sau coeficientului nostru emoional. Cum anume clasifici departamentul de t raining? Investeti n educaia ta? Descoperi obiective ale altora i i ajui s stabileasc plan pentru urmtoarea lor oportunitate educaional? Compania ta sprijin un proiect d e training? Felicitri dac toate rspunsurile sunt afirmative. Dac nu, ce vei face? Ce sugestii vei da? Scuza nu am nici un control" nu mai funcioneaz. Indiferent care a r fi poziia, nivelul, experiena, eti cel care trebuie s fac primul pas. Abilitile fine nu sunt uor de dobndit i rezolvarea conflictelor este n vrful listei. Dac spui c nu ai timpul sau banii necesari, te foloseti de scuze. Ai timpul i banii necesari pentru a controla mai mult dect crezi! Copiaz ce fac oamenii de succes pentru a prelua c ontrolul asupra situaiilor. Numai prostia este original. CAPITOLUL 13

Serviciul consumatorilor toxici Ai investit n aparatul de msurare a toxicitii? Acesta este un test care ofer rezultat e imediate pentru a stabili intensitatea nervozitii clienilor ti. Te las s evaluezi ct de nervoi sunt. Ins nu stabilete cauza toxicitii suprrii lor, de vreme ce aceasta vari z n funcie de vrsta fiecrui subiect n parte. Continu s visezi -bineneles c nu exis nea aparat. Nu ar fi grozav dac ai avea instrumente care s determine exact tipul d e situaie cu care te confruni? De fapt, ai echipamentul necesar i el este integrat n talentul, abilitile i comportamentul tu. 45

Statisticile guvernului ne spun c un client suprat poate influena ali 67, n timp ce u n client extraordinar va influena numai 3. Consumatorii retriesc i retransmit exper ienele lor altora timp de 22 de ani i jumtate! Dac deii o afacere sau ai o slujb, aces t lucru ar trebui s fie foarte nfricotor pentru tine.

Vrei s te distrezi? Tasteaz Serviciul pentru consumatori e de toat jalea" pe motorul de cutare al programului de browser al Internetului. La ultima numrtoare existau c am 2.410.000 de site-uri, postri i bloguri ce subliniau nume i probleme ale anumito r companii. Face i compania ta parte din aceast list? Fie c eti conductorul companiei, c faci parte din echipa de mentenan sau c eti orice ntre cele dou extreme, ar trebui fii preocupat. Din clipa n care o companie ncepe s se duc n jos, avnd rezultate slabe la nivelul serviciului pentru consumatori, slujba ta e n pericol. Fiecare angajat, manager sau supraveghetor are responsabilitatea de a oferi serv icii excepionale clienilor. Problema? Trebuie s fii pregtit tot timpul pentru acest lucru din dou motive: 1. Toat lumea pe care o ntlneti n fiecare zi este clientul tu vreau s spun chiar toat lumea. Pornind de la grdinar pn la vnztorul de la bcnie, de ctor pn la portar, de la partenerul tu de via pn la prinii ti i la copii, toi i um, termin cu rsul. Trebuie s i rafinezi comportamentul i rspunsurile pentru a oferi i formaii valoroase tot timpul. Asumarea responsabilitii personale pentru toate rezul tatele pe care le obii este cheia. 2. Percepia clientului este cea important i da, c lientul are ntotdeauna dreptate. Bineneles, unii oameni nu sunt cea mai bun alegere pentru serviciile i produsele tale, aa c ofer-le alt nume de vnztor cu care s poat co rui o relaie mai bun. Asta nseamn c poi s oferi bani competitorului tu. Poi s i p i angajai care pleac pe poziii mai bune. Dac angajaii simt c nu sunt tratai corect, cuta o alt slujb. Clienii toxici apar din cauza comportamentului toxic, aa c ine mint cum vrei s fii tratat dac te-ai afla de partea cealalt a tejghelei sau a computeru lui, sau dac ai fi la cellalt capt al firului.

Cum sa ctigi un client toxic Gsirea de noi clieni necesit resurse importante i marketing; te cost aproximativ de as e ori mai mult pentru a atrage un client nou dect s pstrezi unul vechi. Atunci cnd u nul dintre clienii ti importani este suprat, trebuie s pui la punct o strategie forma l. Angajaii trebuie trimii la training i clienii toxici trebuie abordai cu argumente s olide. Iat cele ase abiliti sacre pentru interrelaionarea cu clienii toxici. LAS-I S MANIFESTE Trebuie s i lai s i manifeste suprarea. Precum o oal sub presiune, dac dai cul la o parte nainte de a lsa mai nti s ias aburii, vei avea parte de mizerie! Nu nce ca s rezolvi problema fr s o asculi nainte. (Vezi capitolul 11, Ascult!", ca s afli ulte despre tacticile de ascultare.) Dac faci asta, tu i compania ta vei avea parte de o prere greit, pentru c, de fapt, clientul nu face altceva dect s se enerveze i ma mult. Antreneaz-te s le asculi limbajul cu adevrat. Menine-i n limitele normale arunc i cnd plngerile lor ncep s diva-gheze ctre informaii ce nu te vor ajuta s afli care es e problema i care s i foloseasc s o rezolvi. ncearc s spui urmtoarele lucruri: A ur c rezolvm acest lucru rapid; aa c trebuie s ne concentrm pe_______." A vrea s m c neleg exact pe ce s m concentrez." Atunci cnd divagheaz, ateapt pn cnd ia o pau e-i prerea. Menine un ton sczut i ferm. Jasper i-a analizat factura de plat pentru cr lui de credit i s-a nfuriat. A pus mna pe telefon i a sunat la serviciul pentru cli eni. A ipat n receptor: Nu voiam opiunea asta actualizat i sunt foarte suprat c mi-a pe factura de plat lunar a crdului de credit. Suntei nite idioi! Nu pot s cred c voi scrocilor, mi-ai putut face aa ceva! Asta mi s-a ntmplat i anul trecut cnd am cumprat n cadou pentru nevast-mea. Fiul meu este avocat, aa c ai face bine s corectai asta. Nu avei nici o idee ct de suprat sunt!" Atunci cnd a fcut o pauz, C.J., reprezentantul d e la serviciul pentru clieni, a spus cu politee: mi pot da seama ct suntei de suprat. utei s mi spunei numrul contului dumneavoastr ca s rezolvm chiar acum?" Clienii toxi pot s i spun povestea i s transmit informaiile ntr-un mod politicos. Este foarte im nt s verifici ceea ce i spun ei. 46

Jasper i-a continuat declamaiile: Am nevoie ca acest cadou s fie livrat nainte de srbt ri. ntradevr, am schimbat mrimea, dar nu ne-am gndit c asta va afecta timpul de livra re. Voi mi-ai promis c va fi aici. Sunt suprat, soia mea este suprat i copilul meu cel mic este foarte suprat. Asta este a treia oar cnd v sun! Vrem s rezolvm problema chiar acum!" C.J. tia c cel mai bun lucru pe care l putea face era s redea cu alte cuvinte i cu calm problema i s ncerce s obin ul contului din nou. mi pare ru c pachetul dumneavoastr nu a fost livrat n timp util. Numrul dumneavoastr de cont ar trebui s fie n colul drept al declaraiei, sub dat. Pute s mi spunei acel numr, v rog, i vom rezolva problema."

NU Al DREPTUL S TE NFURII PENTRU C El SUNT SUPRAI Atunci cnd te enervezi, ei ctig. P Atunci renuni la puterea ta. Reine, clienii sunt cei care au bani i ei vor alege s i heltuiasc banii n alt parte - aa c ei ctig. Dac eti suprat, dar te forezi s fii t de vedere psihic, clientul va vedea sau i va simi suprarea imediat. Oamenii sunt d etepi i pot vedea prin spoiala de prefctorie pe care o afiezi. Unii reprezentani de la serviciul pentru clieni - printre ei poate chiar i tu - ar trebui s fie amendai pent ru c se ceart sau pentru c se las influenai. Ar trebui s existe cumprtori secrei i la serviciul pentru clieni care s dezvluie comportamentul nepoliticos. Atunci cnd oa menii sunt prini oferind replici nepoliticoase, sindromul contientizrii vinei" inter vine i devin chiar i mai suprai pentru c tiu c au fost prini n timp ce se certau sub uena nelurii deciziei corecte. Iat cteva indicii. Nu spune nimic care s semene cu vre unul dintre enunurile urmtoare: Trebuie s..." Greii." Este mpotriva politicilor noas Nu v pot ajuta." Niciodat nu am..." Nu putem..." Probabil c suntei confuz." PRIVETE LEMELE DIN PUNCTELE LOR DE VEDERE Transmite clienilor toxici c le nelegi situaia. Rein e c nu spui c eti de acord, ci doar c nelegi. mi pare ru de ce s-a ntmplat." Prob cest lucru." neleg ce vrei s spunei." neleg de ce v simii astfel." mi dau seama trebuie s fie." Trebuie s transmii c i pare cu adevrat ru. Crede n ce spui pentru c ii i dau seama cnd te prefaci. Verific tonul vocii dac pori o conversaie la telefon. U a dintre modalitile de a te verifica este de a nregistra cteva conversaii (doar ce sp ui tu, pentru c n majoritatea statelor este ilegal s nregistrezi ambii interlocutori ). Revizuiete aceast nregistrare pentru a identifica anumite cuvinte, un anumit ton sau comportament ce ar trebui schimbat pentru a impresiona fiecare client, fie el suprat sau nu, de fiecare dat! Este meseria ta s faci acest lucru. i recomand s fac i acest lucru pentru a te perfeciona o dat la trei luni, dac nu chiar mai frecvent. Utilizeaz aceste informaii pentru a-i ajuta pe ceilali s nvee nainte de a se ntlni scenariu asemntor. Dac faci asta pentru tine, pune pe cineva s asculte alturi de tin e ca s mai obii un punct de vedere. De attea ori te gndeti c spui ceea ce trebuie i n pul tu sun ca i cum ai spune ceea ce trebuie, dar ceilali nu cred acelai lucru. Perce pia lor este diferit, aa c ascult ce vor s spun. n plus, atunci cnd tratezi cu clien oi, ferete-te de a fi ncolit de atacurile lor negative. Situaia se va agrava dac ncepi s i jigneti n mintea ta spunndu-le nenorocii, proti, ticloi, clovni, imbecili, nesim ai, nepoliticoi i mincinoi. n mod obinuit, dac ei te jignesc, tu vei imita ceea ce spu ei i vei reaciona la fel. Nu cdea n aceast capcan. Ei vor ca tu s devii agresiv, pent u c atunci ei au controlul asupra situaiei. In plus, nu lua personal ceea ce spun ei, pentru c furia este o emoie real i evident. ipetele, comentariile nepoliticoase, u n limbaj al trupului agresiv i ridicatul pumnilor pot s te fac s clachezi sau s ataci . REZOLVAREA PROBLEMEI N MOD ACTIV Clarific imediat cauza problemei clientului. ntreab-te: De ce are nevoie acest clien t i cum pot eu s i ofer acel lucru?". Cea mai rapid cale de a face asta este de a-1 n treba direct pe clientul toxic: Ce 47

vrei s fac?". Orice ar spune clientul, acela este punctul de pornire, n special da c este foarte departe de ceea ce se va ntmpla cu adevrat. Nu sri la concluzii. Mai de grab, pune ntrebri ce ajuta la clarificarea cauzei problemei clientului. Continu s in vestighezi punnd ntrebri i parafraznd rspunsurile. Nu le spune pe nume prea des. Gnd te cum te simi cnd cineva procedeaz n felul acesta. Comportamentul lor toxic va fi a mplificat dac faci acest lucru! Dac declaraia lor este bine exprimat i conversaia dec rge bine, las-i s termine dou sau trei comentarii, apoi repet folosind cuvintele tal e. Furia lor va crete dac le repei cuvintele prea des. Concentreaz-te asupra ascultri i. Dac i iei notie, bai la main sau faci ceva ce te distrage de la problema dezbtut, feri toat grija ta clientului. neleg c n anumite situaii trebuie s introduci informai e computer, aa c scrie doar cteva cuvinte i ocup-te de ceea ce ai lsat nescris. Nu mintea s fug la o situaie similar care s-a ntmplat mai demult i la modul n care a fos a rezolvat. Fii prezent. O parte din plngerea lor va fi unic i vei rata acest lucru dac te gndeti la trecut. Atunci cnd ai terminat cu clientul, gndete-te la modul n care poi rezolva situaia aa nct s nu fie la fel de intimidant data viitoare cnd se mai nt ete-te la ce ai fcut bine i ce ar trebui s schimbi data viitoare pentru a obine un re zultat mai bun.

ACORDUL PRIVIND SOLUIA nainte s ajungi la o soluie, fii sigur c tii toate datele. Atunci cnd te simi conforta il, treci la faza gsirii soluiei i ncearc s descoperi una acceptabil pentru problem. tot nu tii ce anume l va satisface pe clientul toxic i l va face s fie fericit, ntreab 1. Nu ghici soluia pentru c fiecare situaie i fiecare client sunt unice. Dac nu te poi angaja n aflarea unei soluii sau n ndeplinirea dorinei lor, spune-le c tu gseti obli oriu s verifici decizia, c le vei da un rspuns i c acest pas va scuti n cele din urm t mp. Iat partea care m supr pe mine i sunt convins c i pe alii: i se promite c vei nu mai primeti nici un semn. Aveam nevoie de o alt sob cu lemne pentru cabana noastr. Am mers la magazinul de de sfacere al lui Florence, am ales o sob i am comandat-o, pltind jumtate din sum n momen tul lansrii comenzii. Florence ne-a spus c ne va suna odat ce va primi informaiile d e la fabric despre momentul livrrii. Neprimind nici un semn de la ea vreme de o lu n, am sunat-o. Pi, nc nu mi-au spus nimic. Probabil c sunt foarte ocupai." Am fost noi preocupai? Nu. Cu toate acestea, au mai trecut 10 zile fr s primim nici un apel de l a Florence. Am sunat-o din nou i mi-a spus: ncep producia peste o lun pentru soba pe care ai comandat-o." Nu am crezut-o, aa c am sunat i noi la fabric. Ce surpriz am avut cnd am auzit c soba era n stoc i c ei puteau s aranjeze s ne-o trimit la magazinul d esfacere al lui Florence. Dei firma ei a ajuns n cele din urm s ne instaleze soba n c aban, nici eu i nici soul meu nu o vom recomanda niciodat. Niciodat!

ntotdeauna d urmtorul telefon oferind rspunsuri i soluii arunci cnd spui c vei face a , chiar dac este vorba de un telefon ca s nu le spui nimic. Vrei s creezi oameni to xici? Las-i s atepte fr s afle soluii sau informaii. URMTOARELE TELEFOANE Ceea ce m ioneaz este momentul n care o firm m contacteaz din nou dup ce eu a trebuit s iau leg a cu serviciul ei pentru clieni. n mod interesant, unele companii ofer acest servic iu dup ce ai comandat de la ele. Un vnztor, PrintingForLess.com, nu numai c mi ofer pr euri i produse excelente, dar telefoanele urmtoare sunt uimitoare. Primesc un telef on prin care verific dac sunt mulumit i un e-mail. Atunci cnd competitorii lor m sun spun c pot s mi ofere preuri mai bune, sincer nu mi pas pentru c nu sunt att de impre nat de serviciul lor pentru clieni.

Schimba scenariul Decizia de a adopta o pisic a fost una foarte important pentru Janita, deoarece av ea propria afacere i mai i cltorea din cnd n cnd. Dup ce s-a gndit cu atenie dac p i unei pisicue o cas, frumoasa blond, iubitoare de pisici s-a decis s viziteze magaz inul de animale pentru c era ziua Adopt un animal de cas". Barry i-a fcut cunotin Jan i cu Joan, persoana care se ocupa de adopii, janita i-a explicat cu emoie: Vreau s a dopt un pisoi sau o pisicu azi." Aruncndu-i o privire Jamtei, Joan a declarat: Pi, nu o sa te las s adopi una. Nu vrem ca stewardesele s adopte unul dintre animalele no astre." Speriat, joan a protestai: Dar nu sunt stezuardes. Simt patroan i..." - Joan a ntrerupt-o - Nu m voi certa cu tine. Nu primeti nici o pisic azi." Din nou Janita a

nceput s vorbeasc. Eu chiar" - Joan a ntrerupt-o nc o dat. Pi, nu o s te las s a u lsm oameni ca tine s adopte animale de la noi." ocat i dezamgit, Janita a prsii m ui de animale. 48

Revznd situaia cu o prieten, Janita a neles c a simit faptul c experiena se va sfr mentul n care a vzut-o pe Joan. Mai trziu i-a amintit c a auzit vocea strident a femei i mustrnd un asociat al magazinului atunci cnd a intrat nuntru. Comportamentul lui J oan era agresiv, vocea era plin de mnie i abordarea ei era potrivnic. Aparatul de msu rat alcoolemia din interiorul ei funciona i poate ar fi trebuit s prseasc ncperea na s reacioneze.

Dac aplici abilitile i ideile regsite n aceast carte, vei putea s i activezi propri at de msurare a alcoolemiei fr s te mai gndeti nainte. Evaluarea oamenilor i a situa nainte de a fi atras spre suprare, conflict i disput ar putea preveni stresul tu i al grupului tu. Testarea interna i externa Fiecare birou ar trebui s aib poliiti toxici care au dreptul s acuze oamenii de vorbi re sub influena mniei. Conductorii i managerii trebuie s ofere oamenilor toxici un ap arat de testare a alcoolemiei interne i s i provoace pe cei care produc prpd. Dar cin e creeaz atitudinea toxic? i-ai fcut n ultima vreme vreun test pentru alcoolemia inte rn? tii cu adevrat cum reacionezi sau rspunzi oamenilor toxici? Ai controlul absolut asupra unui lucru i doar la asta te gndeti. Acest lucru este foarte semnificativ, d ar i nltor pentru majoritatea oamenilor.

Tot ce i dorete un client toxic este... Serviciu la momentul potrivit Rspuns rapid Reprezentani cu cunotine bog l pentru clieni Sfat i consultan atunci cnd sunt necesare Acuratee Servicii constante Preuri corecte Amabilitate Pstrarea promisiunilor CAPITOLUL 14

Jaful mental Jaful mental poate oferi o paralizie iniial n timpul procesului de decontaminare. Pr erea celorlali devine deranjant i creeaz un proces de gndire ce ignor realitatea i gen reaz terorizare mental. Acest dezastru uman poate fi depit prin gsirea cauzei profund e i adevrate a gndirii tale. Uraganul intem al nencrederii te jefuiete mental de ncred erea ta, de capacitatea ta de a accepta i abilitatea de a trata cu oamenii toxici . Cadrul tu de referin creeaz tipare incontiente pornind de la fragmente foarte mici de experien. Acestea se transform n amintiri negative, te pot face s devii o victim i reeaz nefericire interioar.

Privete-l pe Ben Atunci cnd ai probleme s avansezi, oprete-te i f-i o list numit Ben Franklin, ce con ucrurile pro i contra situaiei. Acest instrument neglijat te ajut s supravieuieti inun daiilor provocate de tine sau de ceilali. In momentul n care cnd faci aceast list, gnd e-te de unul singur i include totul. Nimic nu este sacru! Problem: Trebuie s vorbes c cu eful meu i s i explic c sunt stresat i am prea mult de lucru. Oameni toxici PUNCTE PRO (MOTIVE CA S ACIONEZI) Munca mea va fi mai bine organizat. 0 s fiu mai puin stresat. Voi fi mai productiv. PUNCTE CONTRA (DE CE M GNDESC C NU A R TREBUI) eful os se nfurie. Abordarea o s creeze mai mult stres. Pentru c am deschis discuia, eful meu o s mi dea mai mult de lucru. 49

Voi gsi o modalitate mai bun de utilizare a abilitilor mele. Voi fi mai bine concent rat. Voi prelua proiecte care sunt mai relevante. Abilitatea mea de conductor va fi observat. M voi duce la un prnz cu prietenii. Voi pleca de la serviciu la o or re zonabil.

efului sau echipei mele nu i pas de faptul c sunt copleit. Nu vor vedea cum pot s m co centrez mai bine. Vor crede c n prezent mi sunt oferite proiectele adecvate. M vor p une pe lista neagr. Nu am prieteni. Nu conteaz. Nu vor crede c mi fac treaba.

Acum ai o list care te va ajuta cu adevrat s evaluezi situaiile cu care te confruni. Arunci cnd te simi epuizat din punct de vedere mental, ncearc acest lucru i vei vedea c funcioneaz foarte bine, n special dac eti blocat i nu gseti impulsul ca s mergi arte. Dac nu faci ceva, vei deveni toxic pentru c te simi ncolit. ntotdeauna s te ntr : Care este cel mai ru lucru care se poate ntmpla?" Aceast ntrebare poate pune n persp ctiv o sarcin sau o problem copleitoare. Stephan era suprat pe colegul su, Norm, din nou. mpreau acelai birou, aa c lui Norm greu s nu aud conversaii. Stephen muncise pentru a-i mbunti relaia cu Laura, direct biroului, dar din nou se certase cu ea din cauza proviziilor care ar fi trebuit comandate. Odat ce Stephen a nchis telefonul, Norm s-a ntors i a nceput s o brfeasc p aura i s i ofere sfaturi lui Stephen, accentund faptul c se descurcase foarte prost n discuie. ntorcndu-i scaunul, Stephen a muncit tot restul zilei n tcere total, fr s cuvnt cuiva. Faptul c a bombnit ore ntregi nu a rezolvat nimic, aa c a doua zi Stephen a avut un plan. Dac Norm credea c el avea toate rspunsurile, Stephen l va aborda la o ceac de cafea i vor face o list cu punctele pro i cele contra. Cel puin acum avea o list. Acest proces va conduce la rezolvarea a dou lucruri: s l includ pe Norm n procesul de luare a deciziei i s aib o abordare nou pentru controlarea situaiei cu Laura.

Supa toxica Salveaz-te! Ferete-te de a fi nepregtit, pentru c ai resurse nespuse la dispoziia ta. Poi s schimbi n tcere supa toxic, care i este oferit. Iat ceva ce poi aplica, de v eti responsabil pentru ndeprtarea primejdiei din supa toxic. Utilizeaz tehnica ngher cadrului pentru a schimba gndurile negative n gnduri pozitive. Opretete la jumtatea p ropoziiei sau a gndului i adopt o prere pozitiv n detrimentul unei schimbri negative. rete cadrul toxic de referin. Acest lucru poate fi realizat orict ar fi situaia de di ficil i toxic. nva s schimbi n tcere aspectele negative din viaa ta. Scap de nchi ii fataliste. Aceasta devasteaz capacitatea mental. Supravieuiete inundaiilor provoca te de ceilali alegnd s nu fii o victim. Suferina ta dat de paralizia iniial provocat eilali i de propria ta gndire poate fi schimbat. i nu ignora realitatea. Ai resurse n etiute la dispoziia ta. Utilizeaz-le i nu i mai cere scuze. Unde este concentrarea ta momentele dificile? Ai grij! Uneori te concentrezi mai mult asupra furtunii dect asupra curcubeului superb ce apare dup trecerea timpului urt. Te gndeti la ct de deza struos va fi sfritul sau ai o imagine clar a modului n care vrei s fie? Peggy a ntrziat la ntlnire. Punnd brusc frn n parcare, a vzut un loc liber. O s tr a cealalt i o spun mna pe locul la", s-a gndit ea. Cu colul ochiului a observat un SUV masiv care accelera ca s intre n parcare. Exact n timp ce i direciona maina ctre locu cela, SUV-ul s-a bgat n faa ei i i-a luat locul. Idiotule! Nesimitulel", a urlat ea. n acel moment, tia c putea fie s arunce supa toxic n gndurile ei, fie s aleag s gseas de parcare pe strad. Prietena ei a numit-o karma parcrii" i ea i-a schimbat atitudin ea, gndindu-se la modul n care va face micare mergnd pe jos de la locul n care i va pa ca maina,lucru care ar fi bun pentru ea pentru c oricum st toat ziua pe scaun. Este m odalitatea n care lumea se asigur c ard cteva calorii", s-a gndit ea. A obinut un nou obiectiv, stopndu-i gndurile negative i concentrndu-se pe ntlnire.

Numai tu poi s i asumi responsabilitatea pentru nvarea leciei de decontaminare a oame or toxici prin transformarea ta ntr-un comunicator interior minunat. Stai n preajm a oamenilor pozitivi, care te susin i renun la cei care te jefuiesc din punct de ved ere mental. Nu merii deeurile lor

50

toxice. Unii oameni utilizeaz armele lor verbale pentru a-i jefui propria ta ncrede re n tine i respectul fa de persoana ta. Dac te surprinzi concentrndu-te asupra furtun ii viitoare i asupra ntrebrilor de genul Ce o s fie dac", ntreab-te Ce pot schimba t nva?" narmeaz-te cu o prezen de spirit continu suplimentat de discuiile tale inte pentru c ntr-adevr te transformi n ceea ce gndeti. Fie c eti acas sau la munca, com mentul tu se va schimba numai dac lucrezi n mod constant asupra lui. Aa c ncearc ceva dat sau de dou ori! Practic i actualizeaz-i modul de a comunica interior i exterior. nregistreaz-i comunicrile exterioare i revizuiete-le.

Barometrul acceptrii Anterior am identificat c tipul de comportament da" poate fi gsit n special n capitol ul 7, Nevoiaul". Ai crezut n povestea barometrului acceptrii? Societatea din ziua de azi este infectat de oameni care spun da", iar acest lucru creeaz situaii i oameni t oxici. ns, acceptul nu este o caracteristic exclusiv a acestor oameni. Majoritatea o amenilor ursc confruntarea i consider conflictul ca fiind legat de lipsa de politee i disconfort. Pun pariu c ai o team real de acea nepolitee pe termen scurt de a spune cuiva nu" i pentru a evita acest lucru te-ai supune celei mai mari nefericiri. Ai acceptat vreodat s faci: O munc de voluntariat pentru care tiai c nu ai timp? S te plici n certurile de la serviciu? S participi la o ntlnire de care tiai c o s fie o rdere de timp? S te duci undeva unde chiar nu voiai s te duci? S cumperi haine care chiar nu i plceau? S participi la o activitate care i displcea profund? S cumper ament pentru ca nu voiai s rneti sentimentele cuiva? S serveti o butur atunci cnd c nu i psa? S mnnci ceva care nu i plcea? S mergi la cafea cu cineva care nu i ste cea mai mare pedeaps n jaful mental! De exemplu, dac ai prea multe de fcut pentr u c spui n continuu da" cnd ar trebui s spui nu", acest lucru te va mpinge s devii un gcios (capitolul 8). Dar s fii clcat n picioare de un ticlos (capitolul 1)? Acesta la s n mod constant prea mult pe seama celorlali - cu excepia acelor persoane care au nva s spun nu". Poate c ar trebui s lum n considerare comportamentul mutului din capitolu 4. Aceasta te va jefui din punct de vedere mental pentru c te-ai oprit ca s l ntreb i ceva. Pauzele lui interminabile i lipsa unei preri te nnebunesc. De frustrare, aj ungi s faci totul pentru tine. Eti obinuit s spui da" aproape la tot pentru c acest rs uns este mai uor dect s inventezi un motiv pentru a refuza. Gndete-te la un proiect d ificil care tii c este prost finanat i prost gndit. Vei spune da" pentru a face parte din echip, n loc s pui ntrebri i s afli mai multe. Pe msur ce devii mai ocupat, prob se intensific pentru c este mai uor s adopi mai departe status quo-ul. Rezultatul est e c te ntrebi care este propriul tu proces de gndire i ajungi s te jefuieti mental sin ur!

Cum s spui nu" fr sa te simi vinovat (sau concediat) nva cum s ai un barometru mai bun pentru acceptri, utiliznd urmtorul model n trei pa simt prost. Jaful mental este adesea rezultatul certurilor pentru c nu eti suficie nt de ncreztor n forele proprii ca s te aperi. Bugetul nu a fost aprobat i Tim avea nevoie s mearg nainte cu proiectul lui. Atunci cnd a abordat-o pe Mona, superiorul lui, pentru a stabili perioada necesar aprobrii bugetului, ea i-a trntit laptopul i a spus: Uite, Tim, nu am de gnd s m cert cu tine in cauza bugetului. O s revin la tine cnd o s am mai multe informaii. Acum du-te i fi i productiv i nu te mai plnge." Tim a fost devastat. Minile i erau legate i nu putea s avanseze cu acest proiect important. Cum ar fi putut spune echipei sale c erau nt r-un punct mort? ncrederea lui n sine era la un nivel minim. n acea sear, a intrat p e Internet pentru a cuta idei necesare rezolvrii problemei, negocierii i dezbateril or. Dup ce a citit cteva articole, a avut noi asigurri asupra modalitii n care s proce eze. 51

S-a ntors la echipa lui i toat lumea i-a revzut strategia pentru finalizarea proiectu lui. Au stabilit o nou metodologie i un nou buget. Fiindu-i prezentat noua direcie, Mona a avut energie nnoit n nelegerea necesitilor materiale i a promis c va analiza riul revzut. Pasiunea lui Tim de a merge mai departe a fost reaprins i acest lucru era clar pentru restul grupului.

n general, ca s obii ceea ce vrei trebuie s negociezi cu ali oameni, mbuntirea abili ale de comunicare (adic mbuntirea abilitilor de argumentare) te va ajuta. Ca s obii ce vrei este unul dintre motivele pentru argumentare. Alte motive pentru argumen tare sunt s gseti ideile n care s crezi i ce prere au ali oameni i de ce. Pstreaz ipsit de prejudeci fa de opiniile diferite pentru c: Arat ce poziie ocup o persoan e celorlali s i prezinte opiniile i perspectivele. i ajut pe argumentatori s ajung noi viziuni i motive pentru acele viziuni. Nu i jefuiete mental pe oameni. Las-i orgo liul deoparte i caut adevrul sau cel puin descoper modaliti diferite de a cerceta prob eme i situaii. Ascult cu atenie argumentele prezentate i formuleaz-i propriul rspuns. ea muli oameni sunt superficiali i nu se gndesc la rspunsurile lor i la impactul pe c are ele l pot avea asupra celeilalte persoane. De asemenea, oamenii trebuie s tie c le nelegi frustrarea i motivul pentru care sunt exasperai peste msur. Asta nseamn c dici vocea, nu utilizezi limbaj intimidant sau afiezi alte caracteristici ostile; tu eti doar de acord cu problema. i niciodat nu jigni pe nimeni. Acesta este doar un adevrat semn de imaturitate atunci cnd oamenii ajung s se jigneasc. Reine c asta ns amn nelegere, nu a fi de acord. Exist o diferen mare!

Consultare i pregtire O modalitate de a jefui mental ali oameni este de a-i ine n ntuneric. Lipsa informaie i, n special atunci cnd aceasta afecteaz calitatea muncii lor, este la grania cu inu manitatea. Dac te ntrebi de ce moralitatea este aproape disprut, acesta poate fi un motiv. Fie c eti un muncitor-albin sau un conductor, este obligaia ta s revizuieti res onsabilitile implicate de slujba ta. Am nvat devreme n cariera mea s m asigur c fiec ersoan i nelege responsabilitile postului prin faptul c i revizuiete fia postului dat la ase luni. Aceast recapitulare include recompensa pentru c i fac treaba bine. Ap oi i ntreb care sunt consecinele dac nu neleg acele definiii ale slujbei i rezultatel eptate. Pregtete-i stiloul i hrtia. Adesea, oamenii sunt mai duri cu ei nii dect ar obicei. Eu numesc acest lucru recompense i consecine". De-a lungul drumului, dac ai probleme cu ndeplinirea sarcinilor, ai o list cu exact ceea ce trebuie s se afle. Aceast aprare este mai bine controlat pentru c nu exist surprize. Ce ar putea spune? Ele pun bazele consecinelor! Desigur, aceast abordare este utilizat n limitele polit icii de resurse umane. Pe vremea cnd Barbara muncea, eful ei, Tom, a revzut toate sarcinile impuse de sluj ba ei. Apoi el i-a prezentat toate bonusurile pe care le putea primi dac i fcea trea ba i dac depea rezultatele impuse. Era ncntat c putea s obin o cretere de salariu propus pentru sarcinile importante, concediu i chiar o promovare! Apoi Tom a scos un blocnotes i un pix i a zis: Aa c, spune-mi, Barbara, care s fie consecinele dac n tingi aceste obiective? " Fr ca mcar s respire, Barbara a spus: Ar trebui s fiu conced iat." Tom s-a retras un pic i a zis: Oau, m gndeam ca nainte s se ntmple asta poate rebui s existe nite cursuri de pregtire n afar, pentru mbuntirea performanei sau pa rea la un seminar. Hai s pregtim etapa asta mpreun." i aa au fcut. In rolul de conduc , Tom a nvat c oamenii erau mult mai duri cu ei nii dect era el. De asemenea, nu exis nici o nelmurire dac obiectivele nu ar fi fost atinse. Revznd responsabilitile postulu i, recompensele i consecinele cu toi angajaii si la fiecare ase luni era n vrful list sale de conducere. Dac eti angajatul, este responsabilitatea ta s verifici obiectiv ele ateptate pentru slujba ta de ctre ef. n mediul de lucru nebunesc din ziua de azi , muli manageri i supraveghetori nu i rezerv timp s i spun ce vor ei de la tine prec ercepia lor asupra rezultatelor ateptate. Dac nu au timp s se ntlneasc cu tine, scrie eea ce crezi despre responsabilitile slujbei tale i d-le lista pentru a o verifica. n acest mod ai cercetat care sunt parametrii impui de slujb. Aceasta este responsab ilitatea personal de a nelege, aa c nceteaz s mai spui Pi, nu mi-au spus". n plus, rprins de comentariile negative din estimrile anuale, trebuie s validezi ceea ce ef ii ti ateapt de la tine. Programeaz acest lucru n calendarul tu pentru o revizuire sem estrial i reamintete-i c tu eti cel care preia conducerea prin faptul c solicii aceas

ire. Din toat cercetarea pe care o realizez n calitate de orator profesionist, ngri jorarea numrul 1 - att a liderilor, ct i a angajailor - este 52

lipsa de comunicare. Dac nu te numeri printre factorii de decizie, acioneaz ca s afl i ce trebuie s faci la serviciu. In cazul n care alegi s nu faci acest lucru, nu fi surprins dac devii o persoan toxic i te simi jefuit mental.

Exprim-te Dac nvei s te exprimi ntr-o manier pozitiv, fr ostilitate, aceasta este abordarea pe trebuie s o foloseti pentru a-i asigura un rezultat mai bun. Controlarea mniei tale nu nseamn ignorarea situaiei. Dac alegi s te retragi, oferi celeilalte persoane cont rolul asupra ta i asupra rezultatului final. Jeb raporta grupului despre proiectu l pe care el i Marina l finalizaser. Acesta a fost un punct de cotitur pentru succes ul celui mai mare client al Marinei. Dar ce se ntmpla? Jeb prezenta descoperirile fr s recunoasc i contribuia ei. feb mai procedase la fel i n trecut i Marina l abor ngrijorrile ei. A crezut c situaia se rezolvase, dar evident nu se ntmplase aa ceva. lientul era satisfcut i i-a mulumit lui Jeb pentru contribuia extraordinar adus n solu narea proiectului. Atunci cnd s-a terminat prezentarea lui Jeb, Marina s-a ridica t i a spus cu putere: Vreau s i mulumesc lui Jeb c prezint rezultatele noastre. Faptul c am petrecut atta timp n dezvoltarea acestui plan a fost o plcere i sunt mulumit de s luiile noastre. V rog, spunei-mi mie sau lui Jeb ce ntrebri ai putea avea", i apoi s-a aezat jos relaxat. Marina i-a expus gndurile fr s fie ostil. Ce ai fi fcut n aceast Te-ai simi jefuit mental, suprat sau furios la urmtoarea edin? Dac alegi s devii def iv sau ostil, semeni cu un juctor slab. Aprarea drepturilor necesita siguran din par tea ta i tiina c ai capacitile de a atrage rezultatele pe care le vrei. Unele situaii u merit energia i preocuparea ta. Atunci cnd hotrti c cea mai bun soluie este s te , f asta i simte-te bine cu aceast decizie. Nu lsa pe nimeni s aib acces la starea ta mental i s jefuiasc bogia productivitii i puterii tale. Unii oameni care fac acest l au fost jefuii mental i din acest motiv vd experiena jefuirii ca fiind acceptabil. Nu i lsa s se ntoarc la tine i s spun: O, doar glumeam. Nu m lua n serios." Te va aj vezi capitolele 3-8 i posibilele rspunsuri. Jaful mental este serios i trebuie s pre vii asemenea atacuri feroce asupra gndirii tale. CAPITOLUL 15

Infeciile toxice Eti contaminat n fiecare zi cu infecii toxice provenite de la oameni, slujbe i de la mediul n care te afli. Aceast situaie a devenit clar la nceputul carierei mele. In m omentul absolvirii colegiului, m-am angajat ca educatoare. Asta se ntmpla nainte ca micuii s aib oportunitatea s se duc la cre, ceea ce nseamn c majoritatea educatori aveau abilitatea de socializare sau s se acomodeze cu mprtitul lucrurilor. Nivelul de zgomot din fiecare zi era nfiortor i timpul petrecut n clas a devenit o provocare, d ar cea mai dificil parte pentru mine au fost prinii. Joe, de apte ani, era egoist i n epoliticos. Atunci cnd i-am abordat prinii lui s vd cum am putea coopera ca s ajutm co ilul, am fost ocat cnd m-au contraatacat i au ipat: Ne distrugi copilul!" Am vrut s m i rspuns: Pi, ai fcut o treab foarte bun!", dar nu aufcut-o. Ei i-au vrsat veninul t m-au infectat cu un dezgust total pentru profesia aleas. Acesta a fost doar prim ul incident dintre multe altele. Uram fiecare zi, plngnd pe drumul spre coal i n drum spre cas. n unele seri, stteam n main i plngeam n hohote pentru c nu voiam s m ma ua zi. Pentru aceia dintre voi care sunt profesori, Dumnezeu s v binecuvnteze. Pur i simplu nu era punctul meu forte, dorina mea sau o pasiune. Am avut o infecie toxi c teribil i asta s-a ntmplat din cauza alegerilor mele. Dup ase luni, am decis s nce ut altceva. Uitndu-m prin anunurile de angajri, am vzut o reclam pentru o fat cu bomb e", care urma s ofere mostre gratuite de dulciuri n magazine. Eram tnr i mi plceau bo anele, aa c interviul a fost o nimica toat. Ne permitem s ne mbolnvim i este de datori noastr s schimbm mediul. Cunoaterea este cheia. Am nceput s observ c prima mea slujb era singura infecie toxic pe care o experimentam. Un simptom pe care ar fi trebui t s l observ era supa toxic pregtit de una dintre cunotinele mele. De exemplu, acesta fost unul dintre comentariile pe care le-am primit dup ce am explicat situaia gre a pe care o aveam la serviciu: Vrei simpatie pentru alegerea ta de a fi profesoar? Caut explicaia la simpatie n dicionar i o vei gsi chiar lng cele pentru rahat i sin re." Niciodat nu am uitat conversaia aceea, pentru c a lsat o cicatrice adevrat n mint a mea, dar era acel medicament amar de care aveam nevoie pentru a merge mai depa

rte. Acceptarea unui salariu mai mic a fost soluia ca s m eliberez de teama emoional de a preda, ca s nu menionez eliminarea migrenelor ngrozitoare. Nu tiam eu c aceast al egere de schimbare va fi nceputul unei cariere de succes n vnzri i marketing, aa c sun recunosctoare pentru toate nenorocirile pe care le-am suferit. Eram vindecat de i nfeciile toxice. 53

Morala povestirii: daca ai o slujb care nu i place sau dac nu este ceea ce vrei s fac i, schimb-o. Cu toate acestea, iat care este dificultatea: trebuie s ai cea mai bu n slujb pe care poi s o faci la acel moment, chiar acum, azi. Nu te transforma ntr-un lene, pentru c atunci vei vrsa supa toxic pe echipa ta i angajatorul tu. Ei ar putea suna la 911 (resurse umane) i ar putea s ofere ordinul de a nu fi resuscitat alturi de un bilet de concediere i vei iei pe u afar! Tu eti doctorul care va prelua control ul carierei i succesului tu profesional.

Triajul: eti infectat? uvoiul constant de pilule de stres i schimbri metabolice asociate ce acompaniaz supra rea i toxicitatea necontrolate pot, n cele din urm, s afecteze diferite sisteme din corpul tu. Unele dintre problemele de sntate pe termen scurt i lung care au fost leg ate de enervarea necontrolat i absorpia veninului oamenilor toxici includ: Dureri d e cap i migrene Probleme de digestie Dureri abdominale Insomnie Anxietate crescut Depresie Tensiune mare Probleme ale pielii, precum eczemele Atac de cord Infarct tim de cel puin 20 de ani c oamenii care sufer de iritabilitate cronic sunt mai predi spui s aib blocaje severe n arterele inimii, dezvoltnd boli de inim n timp, avnd un r mai mare de deces din cauza cancerului i un progres mai rapid al sclerozei arter iale, chiar i un risc mrit de a se rni la locul de munc", spune Redford Williams, me dic, director al Centrului de Cercetare n Medicin Comportamental la Centrul Medical din cadrul Universitii Duke i un expert important n tratarea iritabilitii. Norma este o dovad vie a ceea ce pot cauza infeciile toxice. n 1990, a fost angajat de o compa nie ce era dispus s o plteasc bine ca s reorganizeze un segment cu producie sczut din drul organizaiei. Nu tia c situaia era ct se poate de toxic. Dup cteva luni de zile, ea ei era la pmnt i avea rni deschise n gur. Medicul ei i-a spus c era aft. Ce? Nu s nvesc copiii de aa ceva ? ", a exclamat ea. Doctorul i-a scris o reet pentru un medi cament minune care nu a ajutat-o cu nimic. Doctorul numrul doi, de ochi, urechi i nas i specialist n probleme de gt, a diagnosticat reflux gastroesofagian i a asigura t-o c aceasta era cauza rnilor din gur. Norma a ateptat dou ore n biroul lui, iar stre sul ateptrii a agravat infecia toxic. Acest doctor a prescris alt medicament minune care s-a dovedit ineficient. Leziunile deschise deveneau din ce n ce mai dureroas e. Doctorul numrul trei (deja de ase luni de la primele simptome), un alt expert n probleme de ochi, urechi, nas i gt, i-a spus c trebuie s i fac nite analize de snge. ertul i-a spus Normei: Pare a fi o deficien imunitar - ceva ca SIDA." n mintea ei, de ja i fcuse slujba i se ngropase. Doctorul numrul patru, un dermatolog recomandat de ci neva, s-a uitat n gura ei i a spus: Este uor s vezi c ai tiroid Hashimoto. Aceast mal e este cea mai comun form de tiroid autoimun. Este o boal comun, n principal printre f mei, dei am vzut i civa brbai cu aceeai boal. Aceasta apare atunci cnd sistemul imu l corpului devine derutat i atac organele, celulele i esuturile pe care trebuia s le protejeze. Este cauzat de proasta administrare a stresului."

Comportamentul toxic, att al tu, ct i al celorlali, creeaz stres i n consecin snt zat de vrsarea" hormonului cortizol. Doctorul Normei a continuat s explice c dac nu i ntroleaz stresul,' sntatea ei o s se nruteasc. Scderea nivelului de cortizol este r prin includerea unui echilibru n viaa ta, printr-o alimentaie adecvat i micare fizic od regulat. Att este de simplu.

Vindecarea infeciilor toxice Vremurile sunt grele. ncrederea n ceilali este sczut, n timp ce acuzarea este popular. Perspectivele optimiste au sczut i nivelul temerii a crescut. Managerierea stresul ui i vindecarea infeciilor toxice necesit un amestec de energie, umor, spirit i ncred ere n sine. Pe ce anume te vei concentra? Ce poi face ca s te mui ntr-un mediu mai pui n toxic? Precum Norma, tu eti cel care trebuie s se ngrijeasc de propria sntate. Stres ul i infeciile toxice necontrolate te vor omor.

ENERGIA: UN TRATAMENT PENTRU INFECIILE TOXICE Cum anume creezi energia? Atunci cnd te simi destul de energic, ce anume s-a ntmplat ? Cnd te simi stresat, ce anume s-a ntmplat? Energia mea vine din sentimentul c pot s m ocup de orice situaie sau persoan pe care o am sub control. Unele pri din viaa pe ca re o controlezi: mncarea, stilul de via, cunoaterea, timpul, relaiile, nfiarea, gnd

doar ca s numesc cteva. 54

Pe de alt parte, nu poi controla prerile altor oameni, problemele lor, ntrzierile de cltorie, serviciile proaste sau traficul. Atunci cnd pierzi energie preioas ncercnd s ntrolezi elementele ce sunt incontrolabile, te simi epuizat, fr control i toxic. Noua echip n care Francis a fost trimis prea s nu fac nimic bine. Atitudinea lui era n tr-un impas i el amna stabilirea unei ntlniri cu grupul disfuncional pentru c era conv ins c va fi o alt pierdere de timp. Energia lui de a merge mai departe era complet epuizat. A devenit prizonier n aceast gndire negativ. Pstrarea unui jurnal i completa ea lui cu ce anume l nnebunete pe el i ce anume i-a oferit energie l-a ajutat s anali zeze situaia cu care se confrunta. Francis a nvat c trebuie s i rezerve timp s i ev pe fiecare dintre colegii si i s neleag ce tipuri comportamentale erau, recompensele p entru ei i abordrile pe care le putea folosi. (Vezi capitolele 3 pn la 8 pentru a re vedea tipurile de oameni toxici.) Acest lucru i-a oferit rezistena necesar pentru a programa o ntlnire. Revzndu-i notiele nainte de ntlnire, tia sigur c abilitile istrare a relaiei erau bine dezvoltate i c el era gata s porneasc i s aduc energia mu dorit, concmtrndu-se n acelai timp pe succesul echipei.

Iat lecia nvat. Francis ar fi putut deveni victima circumstanelor n aceast nou misi cum a fcut el, tu trebuie s evaluezi situaia ta innd un jurnal cu ceea ce ai nvat i putea schimba data viitoare. Verific ctigurile obinute la nivelul energiei, dar i pi erderile i controleaz ceea ce poi. Ceea ce se tie: Oamenii au fost pui pe acest pmnt c s te calce pe nervi i s i reteze entuziasmul. Ai dezvoltat abiliti interpersonale pen ru a trata cu aceti netoi? Te-ai antrenat s creezi un panou reflector, astfel nct s nu i fie distrus toat energia? Dac ei ncing lucrurile, te vei coace dac nu iei situaia control. Tratament: Ascult-i pe oamenii care te motiveaz. Da, tiu c ai mai auzit ac est lucru nainte, dar aplici ntr-adevr aceast tehnic n cazul infeciilor toxice? Tu et ingurul care nelege cnd anume te saturi de acest mediu i de oamenii care transmit ac est virus. Ascult n mod constant i privete mesajele primite de la diverse surse. Viaa este grea i este dificil s o strbai de unul singur, i asta te poate face s te simi ab ndonat. Viziteaz site-ulwww.MarshaPetrieSue.com pentru sugestii.

EXALTAREA: VIVACITATE, VERV l ENTUZIASM Exaltarea ndeprteaz infeciile toxice. Manifeti un real entuziasm n relaiile cu ceilal Exaltarea este construit prin manifestarea preocuprii i nvarea leciilor primite de la ediul tu, i nu prin a fi captivat numai de tine i de ceea ce te nconjoar. Acest al do ilea comportament este doar unul egoist pentru c se rezum numai la tine. nconjoar-te de citate pozitive, obiective scrise ca afirmaii, planuri de aciune, care pot fi realizate, i oameni pozitivi i o s te simi exaltat. Entuziasmul fa de viaa ta este che a. Exaltarea este ceva ce tu controlezi. Sfaturi pentru a intra ntr-o stare de ex altare: Pstreaz-i sperana. Asum-i riscuri. Ofer-te voluntar pentru dou ore pe s preun cu familia ta. Bucur-te de mediul nconjurtor. mprtete un gnd pozitiv. F ive pentru mulumire. Creeaz ceva ce poi s i spui ie nsui, ceva care s te inspire -p va ce ai scris chiar tu, o poezie ce este important pentru tine sau o list de cita te ce te fac s continui s lupi. Cred c este o idee bun s te schimbi n fiecare an pentr a oferi o perspectiv nou exaltrii tale. Am citit prima oar gndurile n afirmaia zilnic in discursul lui Larry Winget, Taci din gur, nu te mai plnge i triete-i viaa". Iat a a mea zilnic: n aceast zi ofer mai mult dect am primit. Creez o legtur ntre mintea mea, inima mea si gura mea. M nconjur de oameni pe care i respect i care m respect i triesc dup legea ei. Calendarul meu este plin de evenimente ce mi aduc bucurii mie i fericire celor lali. Am foarte muli bani i nainte s i cheltuiesc m ntreb: Ct anume este suficient? recunosctoare pentru viaa mea i apreciez tot ceea ce am.

Ce anume faci ca s i cldeti exaltarea? tiai c pe Internet exist peste 1.970.000 de bl ri care vorbesc despre entuziasm? Cred c asta se ntmpl pentru c oamenii tiu c au nevoi de entuziasm ca s controleze toate lucrurile urte ce se ndreapt n direcia lor. Infeciile toxice 161 NCREDEREA N SINE: CUM I VEZI ABILITILE 55

Popeye are dreptate: Sunt ceea ci sunt". Ce crezi despre tine fie te face mai put ernic, fie te nimicete. ncrederea n sine este rezultatul gndirii tale; n termeni banc ari, este vorba de depozitul tu emoional. Dac i priveti abilitile ntr-o lumin pozit epozitat n contul tu. Dac te dojeneti vorbindui ie nsui cu dezaprobare i comentarii ioare, extragi perspectiva pozitiv din depozitul tu emoional. Infeciile toxice extra g foarte mult din contul tu de ncredere. Aa te percep oamenii n cele din urm. Ai o pre re bun despre tine? Pierztorii vor avea probleme s i intre pe sub piele. Ai un cont d e emoii mic? Vulturii aceia te vor servi la masa de prnz tiat n felii mici. Iat cinci modaliti de a construi ncrederea n tine: 1. Atunci cnd i pui capul pe pern seara, g te la cinci evenimente diferite din acea zi. Te vei trezi odihnit i vioi. 2. Reine c devii ceea ce gndeti despre tine. Las deoparte gndirea negativ. 3. Odihnete-te, f rciii fizice i ncepe s mnnci mai sntos. 4. Nu lsa ca meschinria de la serviciu, de au din viaa personal s pun stpnire pe succesul tu. O s te sece de cheful deviat. 5. z-i ncredere n tine i vei reui s vezi schimbarea ca pe un stil de via. ncrederea n e o piatr de temelie; dac este sczut, te simi vulnerabil, sistemul tu imunitar este sl ab i vei suferi de infecii toxice. Nu poi decontamina oamenii toxici dac te simi ctui e puin toxic. Atunci cnd eti vulnerabil, poi s te bizui pe cteva reacii: gndirea ta d ne confuz, pierzi perspectiva asupra lucrurilor, ncrederea n forele tale se diminuea z i este dificil s fii obiectiv fa de tine i de situaia n sine. Iat cinci sfaturi pe construirea ncrederii n sine: 1. Menine o ncredere puternic n propriile tale competene pentru a opri gndurile slabe, defensive i neajutorate 2. Revizuiete-i abilitile i dezv lt-le pornind de la punctele tale forte. Verific-i punctele slabe i, dac ele sunt pro blema, nva s le schimbi. 3. Rmi concentrat pe gsirea soluiei i nu pe identificarea p lului, nelege c exist o problem care trebuie rezolvat, nu o ameninare la viaa ta sau starea ta financiar. 4. Ridic-te deasupra situaiei. Pref-te c te afli ntr-un balon cu aer cald i ridic-i starea de spirit peste gndurile negre pentru a obine o nou perspect iv. 5. Imagineaz-i ce vrei sau ce nu vrei s faci. Ferete-te s nu devii o profeie autouficient i s cazi victim oamenilor i situaiilor. UMORUL: CEL MAI BUN MEDICAMENT De rsul lumii: un rs cu simul umorului."

Vindec-i infeciile toxice prin rs. Ne lum mult prea n serios. Provocarea este s readuc umorul n viaa ta personal i profesional, nchiriaz un film precum O invenie de milio (The Jerk), cu Steve Martin, sau gsete o redifuzare mai veche cu Bill Cosby. Ia fi lmul cu tine la urmtoarea edin i ncearc s revezi partea pe care o gseti comic i d Iepuraul energic a fost arestat; era narmat cu baterii."

Viaa este o afacere serioas, dar nu te lua prea n serios. Nimeni nu face asta. Rsul favorizeaz creterea endorfinei i sfideaz hormonul stresului, cortizolul, din sistemu l tu. Hormonii stresului te mbolnvesc i i dau infecii toxice serioase. Atunci cnd rz iberezi hormonul de anihilare a stresului, endorfina. Acest analgezic natural es te precum o poiune magic preparat n corpul tu, iar dozajul poate s fie anume scris pen tru tine. Poate c ai auzit de euforia atletului ce apare la nivelul alergtorilor d e distan lung, aa cum se elibereaz endorfina care blocheaz orice durere. Dac nvei cu ntrolezi nivelul de endorfina din corpul tu poi s te vindeci de infeciile toxice. Co nform resursei on-line, WebMD, eliberarea endorfinei poate fi atribuit unor ore d e exerciii fizice zilnice, gustrii unor cantiti mici de ciocolat, statului la soare ( fr s te arzi), rsului, masajului, meditrii, cntarului i ascultrii muzicii tale favori Arunci cnd laii te in de gt, hormonii stresului preiau controlul. Jesse Pittsley, d octor, preedinte al Societii Americane de Psihologie, spune: Pentru oamenii care sun t n mod obinuit activi din punct de vedere fizic, ei au parte de relaxare activ - p rin faptul c se concentreaz pe senzaia de micare a propriului corp i de intrare n star ea de activitate i micare ritmic, care produc aceast reacie de relaxare i asta cred c ontribuie semnificativ la sentimentele psihice ale strii de bine." 56

Substana pe care creierul tu o produce depinde parial de gndurile, sentimentele i atep trile tale. Dac atitudinea ta fa de boal sau fa de viaa, n general, este negativ i ptri ca situaia ta s devin mai bun, creierul tu poate s nu produc suficient cantitat substanele de care are nevoie mintea ta pentru a crea rezultate mai pozitive. Da c atitudinea i ateptrile tale sunt mai pozitive, creierul tu este capabil s produc suf cient cantitate din substanele care vor mri puterea de vindecare a corpului. Infecia cu depresie Te-ai mai simit depresiv n ultima vreme? Slujba te ntristeaz? Nu eti sin gurul. Conform unui raport al Organizaiei Internaionale a Muncii, depresia, anxieta tea, stresul sau oboseala" se afl n cretere, afectnd (sau mai bine spus infectnd) 1 d in 10 muncitori din Finlanda, Germania, Polonia, Marea Britanie i Statele Unite. De asemenea, studiul a artat c n Statele Unite, tratamentul depresiei cost ntre 30 de miliarde i 44 de miliarde de dolari anual i conduce la pierderea unei sume de 200 de milioane de dolari acumulat n zilele de munc pierdute n fiecare an. Acest lucru este foarte trist, ca s nu mai spun c este foarte scump. Toxina principal, n afar de problemele culturale i economice, este dezvoltarea i creterea rapid a tehnologiei in formaiei. Odat cu competiia accelerat i nevoia de a menine n mod constant pasul cu cei ali, posibilitatea de a evada i de a te relaxa aproape s-a evaporat. Mie personal m i place tehnologia - atunci cnd funcioneaz. Atunci cnd nu funcioneaz, ncep s cnt If a Hammer" (Dac a avea un ciocan), cntecul lui Pete Seeger i al lui Lee Hays. Deci, c are este soluia? S mi iau un ciocan nou? Sptmna Adu cinele cu tine la birou"? Masaje birou? mbrcminte casual? Dar ateapt, mai e ceva. Ce spui de un jacuzzi n camera de odi hn, un buctar ef care s pregteasc masa i o sal de gimnastic proprie? De fapt, aceste sunt exact ceea ce companiile se gndesc s implementeze pentru angajaii lor, astfel nct s scape de infeciile toxice ce contamineaz birourile. Motivul pentru care oameni i vin la serviciu cu cinii lor este c muncesc 75 de ore pe sptmn i nu mai au timp s easc animalul de companie. Probabil ai auzit c s-a descoperit c animalele sunt un f actor de eliminare a stresului natural. Personal, am fost crescut cu gena cinilor i cu etica de munc a celor din generaia baby boom, conform creia munca i numai munca te conduce la o promovare, aa c am o aversiune fa de animalele care alearg prin birou . Cu toate acestea, pe msur ce industriile ncep s gseasc modaliti de a reduce bugetel o idee bun pentru lideri ar fi s se gndeasc de dou ori nainte de a cheltui banii pe ma saje sptmnale i abonamente la sala de gimnastic. Aceste servicii suplimentare ar pute a economisi destul de muli bani companiei. Este alegerea ta dac vrei s te vindeci d e infeciile toxice. Fiecare situaie - chiar i un rezultat negativ sau prost - poate avea o parte bun. nva s mbini energia, umorul, exaltarea i ncrederea n sine i prac litatea de a nu cdea n depresie. Aceast combinaie este reeta ca s i faci pe acei rata ai agreabili i pentru ca tu s fii mai fericit. CAPITOLUL 16 Despre pene zburlite

Argos 1. S superi sau s enervezi pe cineva. 2. S fii o surs de iritare i suprare. Cei i muli dintre noi ne putem aminti cnd oamenii ne-au clcat pe nervi, ne-au suprat sau ne-au scos din pepeni. Dar din ce cauz unii oameni nu se enerveaz niciodat, nu se supr sau nu i ies din srite? Acetia au nvat s aplice abiliti de controlare a conf unci cnd evenimentele ar putea s i afecteze. Dac un veterinar ar vedea o pasre cu pen ele zburlite, veterinarul tie c ceva este n neregul i c pasrea are nevoie de tratament Despre fiinele umane, studiile au relevat c furia i certurile elibereaz un hormon t oxic, cortizol, n sistemele noastre (vezi capitolul 15). Dac acest lucru nu este c ontrolat, te poi mbolnvi foarte grav; poi chiar muri. nva modalitile de a utiliza ab specifice de supravieuire n faa oamenilor toxici atunci cnd conflictul este pe cale s se declaneze. Nu exist nici un motiv ca s te simi prizonier! 57

Prizonier? Bun, Marsha, Te-am 7itlnit la o conferin i m-am bucurat foarte mult de prezentarea ta. M aflu ntr-un fel de situaie neplcut. eful biroului meu este o femeie care are peste 60 de ani i lucreaz ntr-un ritm rapid. Nu este priceput la afaceri, ns este destul de bun n ceea ce face. Cu toate acestea, mormie i nu spune clar instruciunile. Atunci cnd fac o greeal sau sunt n lanul de oameni care au fcut o greeal, mi amintete n mod c acest lucru, chiar i n faa efidui meu. Avnd un curs n relaii umane, tiu c acest luc servete la altceva dect s strneasc conflicte la locul de munc. De asemenea, trebuie s abordez pe eful meu ca s fac schimbrile necesare. Sub conducerea acestei femei sau sub lipsa de conducere, de fapt, totul este dezorganizat. Nu sunt inute nregistrri ale conversaiilor telefonice. Dosarele sunt mprtiate. i nu toat lumea din cadrul unei echipe tie starea n care se afl un proiect sau nu este contient de problemele existen te. Comunicarea este groaznic. Eu lucrez ntr-un birou unde trebuie s m port cu mnui de catifea. Femeia asta nu suport schimbarea. Directorul principal are 75 de ani i e ste pregtit s plece dac lucrurile se nrutesc. i avem o fat nou care este foarte de ceput i m tem c dac o vom trata prost sau dac nu o susinem i nu i folosim inteligen m pierde. i m tem c dac insist pentru schimbri voi fi privit ca un reclamant, voi fi m pins s greesc, voi fi forat s m cert i voi fi concediat. Mi s-a mai ntmplat nainte. t s continui s mi pierd slujbele, dar sunt stul i obosit s lucrez pentru efi crora nu pas sau pentru manageri incompeteni. Eu/noi avem nevoie de sprijinul i conducerea e fului. Cu toate acestea, el nu tie absolut nimic despre afacerea noastr i indiscuta bil s-a retras. Cum ar trebui s l abordez? Cum ar trebui s i spun s o opreasc pe femei a asta din a da vina pe alii i din negativitatea pe care o afieaz? Am poziia necesar c a, dup ce ea i d demisia, s am libertatea de a organiza biroul i s fac totul s mearg um un mecanism bine uns. Pn n acea zi, ns, m simt fr putere i frustrat, temndu-m c din cauza proastei antrenri oferite de aceast femeie i din cauza unui ef care nu se implic m va costa o alt slujb i, probabil, o csnicie bun. Un alt lucru este c soia m u mine avem o mic afacere de design de site-uri i lucrm de acas. Copiii notri vor mer ge la coal anul viitor i vom avea posibilitatea s ne mrim afacerea i s trecem la progr m fidl time. Cu toate acestea, trebuie s ne triplm sarcinile de ndeplinit. Pn n acel m oment, am nevoie dejobul acesta. Salariul este bun i ne permite s avem un acoperi d easupra capetelor. De ce instrumente am nevoie ca s exersez rbdarea i s ajung s fiu e xtraordinar n poziia mea de acum pn cnd pot s ies n lume i s aplic lucrurile nvat mea? O parte din motivul pentru care vreau s lucrez pentru soia mea i pentru mine este faptul c sunt stul s tratez cu oameni toxici la locul de munc. Ei au ruinat n mo d constant lucrurile bune. i, da, i eu am fost un om toxic. i mulumesc pentru ajutori Matt Iat care a fost rspunsul din partea mea, decontaminatorul oamenilor toxici: i mulumesc c ai apelat la programul ntreab-o pe Marsha" de pe site. Iat ase sugestii pen tru problema ta. 1. Abordeaz-i efa i spune-i c ai nevoie de ea s te ajute, astfel nct ii mai productiv i s faci mai muli bani pentru companie. Ia povara de pe umerii ei i pune-o pe ai ti. 2. ntreab-o dac vrea s i se comunice cine i cnd, dac vrea s tie de Spune-i c nelegi ct de preios este timpul ei i c vrei s fii eficient la prima solicit /proces/proiect. 3. Spune-i c ai vrea ca ea s formuleze cteva reguli de baz informat ive cu tine, ca s se asigure c tu i faci treaba. Dac nu, iat cte sugestii: n primul r parafrazeaz i asigur-te c nelegi ce vrea ea; confirmarea de ctre ea a informaiei i ite s grbeti nevoile companiei i ale clientului. n al doilea rnd, stabilete un moment, fie el zilnic sau sptmnal, n care s clarifici ce ai n farfuria ta. Acest lucru te va a juta s rmi concentrat pentru a obine cei mai buni timpi. 4. Dup ce o ntlneti, rezerv p a doua zi pentru a-i mulumi. Asta va verifica faptul c menii regulile angajrii. 5. n orice abordare pe care o faci (ctre ea sau altcineva), angajeaz-te cu intenii poz itive. Nu fi mcinat de trecut i de ce nu a funcionat. Mergi nainte ntr-o manier poziti v, disciplinat. 6. Transform-te n model masculin i nu vorbi niciodat ru despre ea nim (cu excepia soiei, i apoi las-i 10 minute ca s te liniteti i treci mai departe!). S te ajute. Te rog s-mi spui dac ai ntrebri suplimentare! Noroc i s auzim de bine! Marsh a

Dac eti un director, un manager sau un supraveghetor, scopul tu ar fi s continui s nve i s rafinezi abilitile necesare pentru a lucra mai eficient cu oamenii. n acest exem plu, managerul de birou al lui Mart este toxic din punctul lui de vedere. Provoc area este de a stabili modalitatea cum te

58

percep oamenii. Trebuie s nvei s netezeti penele zburlite din cauza problemelor ce ap ar n permanen n domeniu prin dezvoltarea dinamic, schimbrile neanunate, reducerile la ivel de personal i productivitatea necesar. Aceti factori i alii continu s exercite in luen asupra capacitilor tale ca lider. In plus, reducerea randamentului i atragerea c elor mai buni angajai din domeniu sunt mai mari n funcie de reputaia pe care o ai ca lider. i recomand s utilizezi Tabela de scor a abilitilor pentru a determina punctel e nevralgice pe care le poi avea. Tabela de scor a abilitilor TREABA BUNA AM NEVOIE DE SLUJBA

1 1. Ai o perspectiv optimist. 2. Fii un comunicator talentat. 3. Construiete relaii . 4. Deleag. 5. Ofer feedback. 6. Accept greeala. 7. Fii un model de comportament. 8 . Respect pe toat lumea. 9. Ai ateptri realiste. 10. Stabilete scopuri. 11. mprtete aia. 12. Srbtorete ncercrile. 13. Manageriaz conflictul. 14. Fii deschis ctre nvat inovativ. 16. Srbtorete victoriile. 17. Spune mulumesc". 18. Arat emoii adecvate. 19. Alege cu grija problemele. 20. Fii juctor de echip. 2 3 4 5

Pentru a primi o copie a acestei tabele de scor, trimite-mi un e-mail la adresa Information@MarshaPetrieSue.com. F cteva copii ale tabelei de scor. Prima copie ar trebui s o completezi tu cu scorul tu - i fii sincer. Care este percepia pe care o ai despre modalitatea n care lucrezi cu oamenii, i conduci, manageriezi i supervize zi? Cnd ai terminat de acordat puncte, stabilete care sunt cele trei domenii n care te descurci cel mai bine i continu s te axezi pe ele n calitate de cele mai bune ab iliti pe care le-ai dezvoltat. De asemenea, stabilete i care sunt cele trei arii n ca re ai vrea s te perfecionezi i ncercuiete-le. Pune aceast copie a tabelei de scor ntrn loc ferit. F 10 sau mai multe copii cu aceast tabel i ofer-le cunoscuilor ti. Roag fiecare n parte s completeze cu sinceritate i anonim scorurile (cineva din grup poa te aduna tabelele completate i s i le aduc ie). Uit-te la scoruri alturi de ceilali i dac exist inadvertene ntre percepiile lor i percepia ta. Aceste puncte slabe sunt do enii la care ai de lucrat, dac alegi asta. Un lucru este garantat: dac alegi s nu r ezolvi diferenele de la nivelul percepiei, vei continua s zburleti pene. Cei mai muli oameni nu vor s completeze o astfel de tabel de scor pentru c le este team de ceea ce va afla. Dar ie? Retragerea ctre nord-est a unei firme de avocatur importante ncepuse fr participarea unuia dintre avocaii de succes, Hampton. Retragerea, ce necesita analize fcute de angajaii firmei, a revelat c exista o tensiune nediminuat cauzat de avocatul care nu era prezent. Hampton era nepoliticos i arogant i chiar nu-i psa ce credeau ceilali despre el. Toat firma nc i revenea dup cel mai recent atac al su asupra unuia dintre a ocai, Anne, pe care el o concediase fr nici un motiv anume. Dou dintre secretare ple caser pentru c nu puteau suporta tensiunea continu la care le supunea comportamentu l suprtor al lui Hampton. Din cauza rulrii mari de oameni, firma 59

avea probleme serioase s recruteze angajai i avocai noi. n plus, exista reputaia ngroz toare c ar avea un mediu toxic ce punea n pericol relaia cu clienii. Unul dintre par tenerii din conducere era hotrt s rezolve aceast problem, aa c atitudinea lui Hampton condus la apariia unor probleme pe tabela de scor. Cu toate acestea, dup multe di scuii i treceri n revist a clienilor importani ai lui Hampton, grupul a decis s nu tra eze acest subiect cu el. Ei au decis s pstreze status quo-ul din cauza numrului eno rm de ore pe care le nregistra, a valorii clienilor lui i a profiturilor pe care le aducea. Penele au continuat s se zburleasc infirma de avocatur. Clienii au nceput s p lece pe msur ce serviciul pentru clieni s-a deteriorat rapid pentru c nu existau suf icieni angajai ca s acopere nivelul de munc existent. ntr-un an, profiturile sczuser, ar cei aflai la conducere tiau c erau n pericol. O multinaional a achiziionat compania Hampton a fost concediat, iar ceilali angajai au fost extaziai de fuziune.

Morala povetii: niciodat s nu permii ca atitudinea nepotrivit cuiva s treac fr s i. C eti un director sau un simplu angajat, ai o alegere asupra aciunii pe care o p oi face! Utilizeaz o tabel de scor sau alt instrument de evaluare (DiSC, Indicatoru l tipologiei Myers-Briggs, Modelul stilului social al Tracom Group etc). Aceste instrumente te vor ajuta s i nelegi personalitatea i ce se afl n spatele aciunilor t ofer un indiciu privind tiparele obinuite de comportament. Evalurile te ajut s gseti m daliti diferite de a te adapta i de a rezolva problemele. n plus, ele ofer o hart care te ajut (i pe ceilali i ajut) n dezvoltarea personal. Acesta este unul dintre motivel pentru care am fost calificat s folosesc Indicatorul tipologiei Myers-Briggs. Atu nci cnd un client are doar penele zburlite sau dac vrea pur i simplu o performan mai mare, revizuim fiecare angajat n parte, apoi privim echipa ca un ntreg. Este bine de tiut c 80% dintre companiile din tipul Fortune 100 utilizeaz aceste instrumente pentru a-i menine performante grupurile. Nu te plnge i nu critica alt persoan - f ceva ca s controlezi situaia. Dac te afli n echipa de conducere, antreneaz-te i antreneaz- amenii n rezolvarea conflictului i managementul furiei. Este dezgusttor s vorbeti unu i grup al crui conductor susine c este prea ocupat ca s participe. Ce fel de semn tra nsmite acest lucru? Ceea ce face este s i enerveze pe cei care particip la ntlnire. M anagerii consider adesea c fac parte dintr-un grup elitist i cred c sunt mai presus de nvat pentru c, desigur, cineva a observat abilitile lor i i-a promovat. Rezultatul e care l obin este adesea o surpriz pentru ei i destul de tulburtor. Eficiena unor lid eri n enervarea angajailor creeaz procese cu finalizare greit, plngeri de agresiune se xual i alte probleme legale. Urmtoarele patru sugestii conin o list foarte scurt de op uni pentru lideri: 1. Fii un asculttor excelent. Ascult printre rnduri. Pune accent ul pe viaa ta profesional i personal. Fii un model de urmat extraordinar, nvndu-i n nen pe ceilali s asculte mai eficient. 2. Acord atenie cuvintelor pe care ei le aleg i fii flexibil cu stilul celeilalte persoane. Nu totul se reduce la tine; totul se reduce la ei. 3. Acord timp fiecruia n parte. Este slujba ta s acorzi atenie problem elor pe care le au. Aceast lupt pe care o duci este ca s fii un excelent administra tor al timpului. nva s fixezi reguli de baz ce includ momentele speciale ale zilelor n care se aplic politica uilor deschise. 4. Ajut oamenii s se axeze pe problem i soluie F-le s le fie mai uor s se plng i s aduc soluii. Niciodat nu refuza idei, orict e bizare. De obicei, ei vd mai departe dect tine. Conflictele, atunci cnd sunt trat ate eficient, reprezint mijloace incredibile pentru dezvoltare - att a ta, ct i a ce lorlali. Poate tii care sunt abilitile necesare pentru a face acest lucru, dar le poi aplica eficient? Extrage emoia din orice situaie. Ce poi face mai ru cnd ai de-a fac e cu un conflict este s devii defensiv sau suprat. Dac ncepi s te superi, scuz-te pent ru un moment, numr pn la 10 i ntoarce-te atunci cnd te simi din nou obiectiv. Sau rep ivete ntlnirea spunnd: Trebuie s m gndesc un pic. Putem s relum discuia noastr m ete punctele comune. Avem tendina de a ne concentra asupra lucrurilor cu care nu s untem de acord, un lucru neproductiv. Dac te gndeti la asta, ntotdeauna exist mai mul te lucruri asupra crora suntem de acord dect lucruri cu care nu suntem de acord. A tunci cnd recunoti un atribut comun, dezarmezi instantaneu situaia. Iat dificultatea : unii oameni sunt obinuii s obin rezultate proaste, iar modelul din mintea lor le foreaz atitudinea s devin negativ i iritat. Ofer critic ob v. Oamenii vor fi mai nclinai s vin s i spun problemele dac simt c sunt apreciai s. Acestea fiind spuse, laud-i atunci cnd vin i i vorbesc despre probleme grave. Apre ciaz acea persoan, abordeaz problema i provoac schimbarea.

60

nc i mai este groaz de conflict? Precum majoritatea oamenilor vei gsi mai uor i mai c ortabil s rmi suprat dect s rezolvi situaia. Motivul este c rezolvarea situaiilor di e implic mult efort. Dac ai puterea interioar ca s faci astfel nct viaa ta s fie mai moas, ncearc s rezolvi conflictul. Fie iubeti oamenii, fie ncerci s i controlezi. Exi uin spaiu pentru altceva i i este mai uor s i controlezi dect s ii la ei. Femeile baii preiau controlul In mod tradiional, brbaii au fost obinuii de ctre societate s f independeni. Mesajul pe care l-au auzit n perioada lor de formare a fost s se joace jocuri competitive i s nvee s dein controlul asupra situaiei. Femeile sunt crescute s construiasc relaii i legturi. tii teoriile vntorului-strngtorului: brbaii vnea ecific, iar femeile strng, aducnd oameni i lucruri laolalt. Ca brbat sau ca femeie, e xist abordri pe care ar trebui s le utilizezi i abiliti ce construiesc mai uor relaii ac nvei care sunt diferenele ntre sexe vei putea s descoperi nc un fragment din puzzl oamenilor toxici. Brbaii i femeile din mediul nostru de azi de afaceri nu vor s adm it c exist abordri mai bune care pot fi folosite cu unul dintre sexe sau cu cellalt. Fie c lucrezi pornind de la tavan sau de la podea, iat nite consideraii. Ce ar trebu i s fac femeile n domeniul afacerilor atunci cnd lucreaz cu brbai: Nu minimaliza rez atele de la munc. Pstreaz discuiile axate pe probleme legate de slujb sau pe evenimen te de la tiri. Controleaz tonul cu care vorbeti. ncearc s ajungi la subiectul princ l i s incluzi cine, ce, cnd, unde i cum. Nu utiliza finaluri standard precum nu-i aa? sau corect?". Scade nivelul tonului tu pentru a face o declaraie enuniativ. Monitor zeaz-i numrul de zmbete i ncuviinri din cap. Nu te scuza dac nu ai greit. Melissa alea cea bun spre obinerea succesului. Fusese angajat pentru abilitile ei extraordina re cu oamenii i pentru educaie. Dei era tnr, deja dezvoltase o relaie real cu echipel e conducere. Vicepreedinele companiei, Laurie, dorind ca ea s reueasc i i-a sugerat s mearg la traininguri mpreun. Laurie primise deja feedbackuri despre vocea ascuit a Me lissei, care o fcea s sune ca o colri. Membrii celeilalte echipe i contestau credibili atea i prerea ei valoroas nu era luat n serios. Bob, conductorul echipei, evita intera ciunile cu Melissa. El purta aparat pentru auz i i era imposibil s o ?ieleag din cauza tonalitii vocii ei care era n afara normelor. Atunci cnd a abordat-o, Laurie i-a pro pus s lucreze cu un instructor pentru voce. n doar trei edine, s-a simit o diferen ese iial n vocea Melissei. Urmtoarea provocare a fost s o opreasc din a termina propoziiil ca i cum ar pune o ntrebare, n condiiile n care ar trebui rostite ca i cum ar fi decl araii. Instructorul i-a spus: Multe femei cad prad sindromului impostorului. Te pri veti n oglind i i spui: ntr-o zi i vor da seama c nu sunt att de bun pe ct cred rezultatul unei slabe ncrederi n propria persoan i este evident n modul dea vorbi." Melissa nu avea nici o idee de acest lucru i era dornic s i continue leciile de dicie. timpul leciilor, i s-a spus c femeile folosesc aproximativ de cinci ori mai multe cuvinte dect brbaii. Ea lucra ntr-un mediu predominant masculin i tia c trebuia s fi ai concis i s utilizeze mai puine cuvinte. Era greu s se concentreze att pe ceea ce sp unea, ct i pe numrul de cuvinte. Cu toate acestea, colegii ei au nceput n curnd s o ac epte n calitate de colaborator, aa cum era ea! Morala: nregistreaz-te vorbind. Ascul t inflexiunea, autenticitatea, entuziasmul i angajamentul fa de subiect n timp ce mas ori impactul mesajului tu. Fie c eti brbat sau femeie, dac nu i place vocea sau tonul

tu, schimb-le. Concentrarea i disciplina sunt sigurele lucruri de care ai nevoie. C e ar trebui s fac brbaii n lumea de afaceri atunci cnd lucreaz alturi de femei: Uti z mai muli termeni politicoi precum te rog" i mulumesc". Nu-i fie team s ceri aju it de orgoliul tu. Ofer un feedback mai puternic prin intermediul expresiilor feei i celor verbale. F cereri mai politicoase n loc s urli comenzi. Controleaz-i temperame tul i comport-te ca un profesionist. Nu te adresa femeilor cu termeni condescendeni precum scumpo, drag, frumoaso sau iubito. Nu ntrerupte i nu monopoliza conversaiile . Nimeni nu voia s lucreze cu Eric. Era zgomotos i prea c st n umbra unui comportament toxic. i plcea s lucreze cu Joanie pentru c era inteligent i rapid. Atunci cnd a abo t-o ca s vorbeasc de noul proiect pentru care fuseser amndoi desemnai, el a zbierat: H ei, drguo, ai timp pentru un pahar mic dup serviciu ? tiu c iubitului tu nu o s-i pese Probabil c i d seama ce bucic eti! Asta o s ne ofere nite timp s ne relaxm ca s cunoatem cu 61

adevrat, aa nct s terminm mai repede proiectul sta!" l-a fcut cu ochiul i a mbri ateptat un rspuns i a spus cnd pleca: Superb - ne vedem n hol la 5 i 15." Prietena lui Joanie l-a auzit pe Eric i a alergat la biroul ei. Ct de nepoliticos! Doar nu o s te ntlneti cu idiotul la, nu ? Ce palavragiu! Dac a fi n locul tu a merge direct n bi nagerului nostru i a urla c a avut loc o hruire sexual. Nu-l lsa s scape cu un asemen comportament!" Nesigur, Joanie doar a dat din cap c nu i s-a ntors la e-mailul ei. M orala: percepia asupra unei situaii st n minile persoanei care este abordat, nu a ta. Suprrile pot aprea fr ca tu mcar s tii!

E-mailul toxic i-a trimis cineva vreun e-mail care s te supere? Se ntmpl n fiecare zi la locul de mun c. Dar volumul de e-mailuri este incredibil: n fiecare zi 8 miliarde de e-mailuri sunt schimbate prin intermediul Internetului i se estimeaz c pn n 2010 aceast cifr va unge la 42 de miliarde. Clienii se ateapt s primeasc o medie de 1.400 de e-mailuri sp am n fiecare zi! In graba ta de a citi rapid i de a rspunde la cele mai multe e-mai luri primite, trebuie s cercetezi bine ca rspunsul tu s nu conin cuvinte pe care desti natarul s le perceap ca termeni spam. Percepiile difer i semnificaia ta poate s i pi n adevrata intenie odat ce o persoan cu o gndire diferit citete acelai lucru. Qualcom Inc. a oferit o variant a programului de e-mail foarte popular Eudora, ce introdu cea o opiune suplimentar numit MoodWatch (vegherea strii de spirit), care scaneaz att e-mailurile ce intr, ct i cele ce ies pentru limbaj potenial neadecvat" i le cataloghe az: Un ardei iute:k\ face bine s cunoti persoana." Doi ardei iui: Ai grij, ne jucm cu cul aici." Trei ardei iui: Oau, asta e genul de gndire ce ar putea s m fac s i spl ra cu spun." MoodWatch este bazat pe teorii dezvoltate de Da vid Kaufer, director al departamentului de limba englez de la Universitatea Carnegie Mellon. Kaufer a realizat un studiu al termenilor inadecvati pe care i definete drept comunicare me diat de computer menit s intimideze interlocutorul prin reinerea de la curtoaziile e xistente ntr-o comunicare civilizat". Termenii inadecvati sunt agresivi, suprtori sa u nepoliticoi i sunt aruncai prin intermediul ciberspaiului exact n destinatar. O ade vrat limb toxic! i nici mcar nu trebuie s i vezi la fa pe cei care au trimis aa ce parte de ei, aa c ei nu se pot lupta cu tine. (D cutare pe Google dup MoodWatch ca s a fli mai multe.) Poate crezi c aceti termeni inadecvati seamn cu folosirea literelor de tipar. Nu mai este valabil! Creezi o situaie toxic prin cuvintele pe care le al egi i le foloseti. Este interesant c studiul lui Kaufer este bazat pe o analiz a pes te o mie de e-mailuri, realiznd dicionare de cuvinte inadecvate i fraze pe care Moo dWatch le folosete pentru clasificarea mesajelor individuale. Desigur, utilizarea limbajului jignitor i profanator va fi omis pentru cei slabi de inim. Alte fraze, totui, declaneaz o alert iute" doar prin tonul intimidant (exemplele ar include Nu sun t pe cale s..." i Sunt stul pn la refuz de..."). Sunt convins c rareori faci astfel d eclaraii fa n fa, dar le pui ns ntr-un e-mail! Ciberspaiul l transform pe destina v ntr-o int uoar. Dialogul poate s se nvrte nainte i napoi, crend conflictul, red a i aruncnd toxine n conversaie. Enervarea oamenilor prin transmiterea de e-mailuri ofensatoare nu este realizat neaprat contient. Chiar limbajul pe care l consideri ne vinovat poate fi considerat inadecvat. Stilurile de comunicare pot fi diferite, percepia asupra contextului poate fi greit interpretat sau temperamentele individua le pot fi din pri diferite ale lumii. Acioneaz pe baza diferenelor generative i a dive rsitilor culturale i poi avea parte de interpretri toxice. Scoate-i costumul periculos din dulap ca s te ocupi de e-mailurile toxice! Walter era responsabil de finalizarea unui proiect ce depise termenul de predare. t ia c era trziu i s-a simit ngrozitor din cauza termenului limit depit, n special pen el era omul de legtur cu clientul, ntr-o criz, a trimis urmtorul e-mail: Albert, cnd a ume va fi finalizat proiectul?" Albert s-a suprat foarte tare atunci cnd a citit m esajul. Cine se crede Walter? i ce crede, c sunt Superman ?" Pentru Walter, limbaju l prea suficient de inocent. Expeditorul tia contextul n care fusese trimis mesajul . Aa c, termenii inadecvati au acionat i totul din cauza stresului i a tensiunii resi mite att de Walter, ct i de Albert. Problem: chiar i resursele programului MoodWatch ar gsi dificil s identifice mesajul lui Walter ca o alert de trei ardei iui.

62

i din ce cauz ai nevoie de programul sta? Pentru c a te ascunde n spatele tastaturii sigure a devenit un eveniment cotidian. Provocarea este de a trimite nu mai mult de trei e-mailuri pentru a administra o problem. Dac mai ai ceva de spus, pune mna pe telefon. Responsabilitatea nu ar trebui s stea n software ci, mai degrab, pe um erii ti. n aceast lume rapid, care se ocup de mai multe lucruri n acelai timp, uneori u se face exact lucrul evident. Dac nu ai un program disponibil ca s corecteze gree lile de ortografie, atunci gn-dete-te nainte de a da click pe butonul fr ntoarcere, cu noscut drept trimite". Responsabilitatea ta personal se extinde dincolo de butonul de trimite". Dac mesajul tu suscit reacii i rspunsuri negative, nu da vina pe altcine a. Verific-i cu atenie limbajul ca s elimini cuvintele toxice. Exist vreo ans ct de m a vreun cuvnt s fie perceput altfel dect ai intenionat? Fii atent la asemenea lucrur i. Fie c te axezi pe diferenele existente ntre sexe, pe puterea ta de a conduce, pe e-mailurile pe care le trimii sau pe orice alt form de comunicare, plaseaz-te n pozii a de control. i trebuie s te strduieti s vezi cum te percep ceilali. Nici tu, nici alt cineva din jurul tu nu trebuie s aib penele zburlite! Numai psrile pot face asta. CAPITOLUL 17

Vorbind din punct de vedere personal Deana tria cu ameninarea unor migrene sptmnale. Ea se cstorise cu iubitul ei din facul ate, Terry, exact dup ce absolvise. Cu toate acestea, cstoria nu a adus genul de vi a la care visase. Patima lui pentru alcool i problemele cu slujbele au creat discuii n relaia lor. Personalitatea de Jekyll i Hyde a lui Terry l-a fcut s sar de la a fi u n ticlos la a fi un atotcunosctor. njosirile sale aufcut-o pe Deana s nu mai aib deloc ncredere n ea. Dup o perioad considerabil de terapie cu doctorul Bob, Deanna a nvat -adevr avea la dispoziie o serie de alegeri. S-a decis s l prseasc pe Terry, punnd ca oxicitii alturi de care trise 11 ani. In mod miraculos, migrenele i-au disprut pentru muli ani -pn cnd s-a infectat cu o alt situaie toxic.

Cte o zi, pe rnd Eu, Marsha Petrie Sue, sunt o persoan toxic care se trateaz i sunt somat s am grij de ropriul meu comportament urt i s fac alegeri bune cnd interacionez cu cineva. Mama er a foarte sarcastic i putea s treac de la a se comporta ca un ticlos la a fi un trdtor. Tata era un atotcunosctor i un tcut, n funcie de situaie. Este sarcina noastr s ident cm oamenii toxici i s acionm - dar i s prelum controlul i s schimbm lucrurile. Cin escut i cum i-ai caracteriza pe prinii ti? Tu le-ai motenit comportamentul fie c vrei sau nu i ai de-a face cu impactul lor n mod obinuit. Gndete-te doar cum reacionezi sau rspunzi. Situaiile toxice i oamenii nu apar doar la serviciu i la munc. Ele pot pune stpnire pe fiecare moment din viaa ta. ntr-o diminea conduceam spre cabana noastr din Munii Albi, din Arizona. Drumul lung din fa mi-a reamintit c am mare nevoie de o ceac de cafea i exact acolo, n faa mea, era un McDonald's. Lucrrile de pe strad mi ngreunar irea intrrii i apoi am fost ntmpinat de vreo 12 maini ateptnd la coada de la servire id. Cumva am ratat csua n care faci comanda pentru cafea. Atunci cnd am ajuns la ghieu l unde trebuia s pltesc, m-a ntmpinat o tnr care s-a uitat la mine ca i cum abia atun ar fi cobort din pat i apruse acolo cu proasta dispoziie cu tot. Mi-a spus: Nu ai fcut comanda la csu, aa c trebuie s v ntoarcei la captul cozii i s facei comanda." Am rspunzi la telefoanele de la csu?" Da", mi-a rspuns cu sarcasm, dar nu v am pe ecran, c trebuie s v ducei la captul cozii i s facei din nou comanda." Nu, o s i pltesc am spus. Ca i cum ar fi fost programat nainte, mi-a spus: Trebuie s ieii de la rnd, ucei la captul cozii i s facei nc o dat comanda." Simeam cum ajung n acel punct ur tea mea, cel al csuei oamenilor toxici. Cu calm i-am zis: Uite ce este, nu trebuie s l chemm pe manager, nu?" Cu un suspin adnc, foarte adnc, mi-a spus: Pltii cafeaua gei n fa." Aa c asta am fcut. Cnd am ajuns la urmtorul geam, am fost ntmpinat pri bucurie de un tnr. Mi-am cerut scuze pentru c nu am aprut pe ecran ", i el mi-a spus c asta se ntmpla destul de des din cauza sistemului. l-atu sugerat s se duc s o nvee i fata de la cas pentru c era nesuferit, neprietenoas i o adevrat durere de msele. Repl lui? O, ntotdeauna are o problem." Morala povetii? Nu accepta comportamentul urt al oamenilor. Atunci cnd faci acest lucru, le transmii c este n regul s te compori urt. este! Ar trebui s fie misiunea ta s te compori frumos 24 de ore pe zi, 7 zile

63

pe sptmn, si s te atepi ca i ceilali s fac la fel. Poate c acesta nu este un lucr dar trebuie s lucrm la acest aspect ca o echip. nva abilitile de a combate oamenii to i i nu le permite s te atrag n urenia lor!

Copiii toxici au nvat de la adulii toxici Ce prere ai despre copiii toxici? Prerea mea este c n prezent, prinii simt nevoia i do ina ca propriii copii s le fie prieteni. Toat relaia printe-copil este distrus. S i e copii parametrii behavioristici pare s fi disprut din agenda prinilor. Nu sugerez s te ntorci pe vremea lui June i Ward Cleaver din serialul Leave t to Beaver. Tehnic ile utilizate pn acum n aceast carte ar trebui s fie cuprinse n manualul pentru prini s discui de la persoan la persoan cu copilul tu". Da, tiu ce i spui n sinea ta: Nu t niciodat copii! Cine eti tu s le spui oamenilor cum s i creasc copiii?" Las-m s anume tiu. Studierea perspectivelor comportamentale a fost ntotdeauna o pasiune de -a mea, de 30 de ani ncoace. Atunci cnd vd fetie aflate aproape de vrsta adolescenei c are se mbrac precum nite prostituate sunt ngrozit. Am ntrebat o mam dac a fost de fa ica ei i-a cumprat lucrurile i ea m-a asigurat: Desigur. Nu este scump?" Am spus c mi se pare c mbrcmintea ei este puin mai potrivit pentru cineva puin mai n vrst. Am al ici mcar s nu ncerc s schimb pe cineva i s i las pe oameni n pace, dar uneori curiozi ea mea pur i simplu nvinge! Cred c prinii din ziua de azi triesc prin copiii lor. Este pcat, pentru c eu consider c lipsa unor parametri comportamentali pune n pericol de zvoltarea unei fiine omeneti sntoase. Al, soul meu, i-a pierdut soia din cauza canceru ui cnd ea avea 34 de ani i el 35. Copiii lor, Karen i Al III, aveau 13, respectiv 1 4 ani. n condiiile acestei ngrozitoare tragedii cu care s-a confruntat familia, el s-a aezat lng adolesceni i le-a explicat regulile. Dup cum tii, cltoresc aproape s are sunt regulile: fr alcool i fr droguri." Dac suntei arestai, nu v cheltuii ultim su-nndu-m pe mine, pentru c nu o s vin. tii mai bine ce avei de fcut i mama voastr i mult dect s v purtai urt i s v ruinai viaa!" Al avea i el reguli noi. Trebuia s s curee, s fie ambii prini la un loc i multe altele. Aceasta era ocazia perfect pentru orice familie privat de dragoste s devin toxic, dar ei au ales s nu fac acest lucru. A cum, ajuni la 40 i ceva de ani, Karen i Al III sunt nite aduli care au succes. Nu a f ost un drum uor pentru nici unul dintre ei, dar regulile au fost reguli. tiau cnd a u greit i care erau consecinele. Fr surprize. O s repet: viaa e dificil. Viaa nu est stit. Treci peste asta! Pstrarea veseliei n perioadele grele necesit o combinaie de e nergie, entuziasm, ncredere n sine i umor. Percepiile trebuie schimbate, incluznd obin erea unei cunoateri mai vaste i a unei percepii mai comprehensive. Care este perspe ctiva ta asupra vieii i a lumii? Lentilele i filtrele includ un unghi foarte cuprin ztor sau foloseti un microscop cu o perspectiv ngust? Anumite situaii i evenimente nas ostilitate n tine i tu o pori dup tine ca pe un sac vechi? Penny era o adevrat furtun S-a trezit zmbind i plin de via. Familia ei o interoga adesea pentru a afla dac a lua t ceva n timpul nopii, iar ea le rspundea: Am sete de via. De ce nu? Alternativa care mi se prezint este plicticoas. Nu vreau s ajung pe patul de moarte i s spun A fi putut ar fi trebuit, a fi fost n stare". Entuziasmul a ajutat-o s i triasc viaa aa cum -o. Cu muli ani n urm, o mtu foarte pesimist a influenat-o. Nimic din ce fcea nu era i oamenii se nelau ntotdeauna. Penny a decis s nu permit niciodat ca ea s ajung aa . tia c viaa nu este perfect i atunci cnd se confrunta cu momente dificile, cuta leci care trebuie nvate. Penny a trebuit s caute bine dup ce tatl ei a murit pe neateptate n somn. Dup ce s-a gndit mult i bine la momentul complet neateptat n care a murit, ea a ajuns la concluzia c a fost o adevrat binecuvntare, pentru c niciodat nu fusese nev oit s ndure n viaa lui o zi de boal. Chiar dac durerea ei era profund, a trecut peste. Soarta mamei ei era foarte diferit. Ea avea probleme cu inima i era prizonier ntr-un scaun cu rotile ntr-un azil. Boala prelungit i-a pus amprenta asupra lui Penny, dei era ntotdeauna optimist atunci cnd vorbea cu mama ei. Strngea o perspectiv senin din strfundul sufletului ei, tiind c asta le-ar ajuta pe amndou. Vorbind din punct de vedere personal 183

Precum mtua lui Penny, exist unii oameni care intr ntr-o ncpere (plngcioii sau nevo eac veselia din toat lumea. Nu sunt nite persoane plcute lng care s stai. Patricia era din nou depresiv. Maina i se stricase, pisica era bolnav i i cumprase un sortiment gre de cafea de la pia. Plus c vecinul i parca mereu maina prea aproape de a ei, grdinari nu tiau iarba cum trebuia, iar gunoierii ntrziaser cu o zi. Traficul prea c ncepe s

asc i n cartierul ei, la pia nu gsea legume proaspete i rufele nu erau splate. Ca s eze i mai mult situaia, prea c prietenii ei o ocoleau, logodnicul su nu o sunase i mam a ei se plngea ntotdeauna. Ce putea s fac? Pur i simplu viaa nu era corect i tia c mai ru nainte s fie bine. 64

Nu e greit sa rzi de tine Gerta era un copil nebunatic. ntotdeauna se ddea n spectacol, n special atunci cnd av ea un public format din prietenii ei. Jimmy construise un kart improvizat cu mot or. Era plcerea lui s i ia la plimbare pe copiii din vecini. Era rndul Gertei s se pl imbe, aa c s-a aezat pe lonjeronul de ntrire a plafonului caroseriei, n timp ce kartul ddea o tur n jurul blocului cu Jimmy la volan. n timp ce trecea n vitez pe lng spect ri, Gerta a decis s sar n faa grupului ca s arate ct de grozav este ea. Nu a neles p ul fizic de aruncare dintr-un kart n vitez i chiar a crezut c o s cad n picioare. Dar alunecat pe ciment, lsnd o mare parte din pielea de pe bra i de pe picioare pe stra d. Prietena ei i-a srit n ajutor, ipnd ca s vad dac este bine. Gerta a ridicat privir a ntrebat detaat: Pi, am artat bine cnd sream din kartul lui Jimmy?" Toi au rs. A Chiar i cnd a crescut i-a pstrat aceast calitate de a gsi comicul n aproape orice sit aie.

Nu deveni o persoana toxica atunci cnd moare cineva la care ai inut Singurul lucru pe care l ursc la btrnee este faptul c ncepi s pierzi cele mai importa persoane din viaa ta. Iat care sunt regulile mele: nainte s moar, spune-le c i iube Acest lucru nu are legtur cu tine, ci cu ei. Dac ai concediat rude sau prieteni i iai dat afar din viaa ta, este n regul. Probabil c ai avut un motiv bun la acel moment . Fii ngduitor. Fii trist i pstreaz n inima ta faptul c le vei duce dorul, dar nu i prea mult. Ei nu i-ar dori ca tu s faci asta. Nu atepta s i fie nmnat ceva. Lucrur banii nu sunt importani. Doar fii fericit c ai fcut parte din vieile lor. S tii c to umea jelete altfel, aa c nu fi suprat dac cineva este trist pentru o perioad mai mare sau mai scurt de timp dect tine. F ntotdeauna ceea ce trebuie. Viziteaz oamenii naint s moar. Karen Young este fiica mea vitreg i o adevrat bijuterie pentru familia noastr Atunci cnd bunica ei, Lola, era bolnav, Karen a petrecut nenumrate ore ngrijind-o a lturi de restul familiei. Pierderea Lolei, matriarha acestei familii, a fost difi cil pentru toat lumea, n special pentru Karen, din cauz c i marna ei murise cnd ea ave 13 ani. Unele rude au devenit persoane toxice, n vreme ce altele, precum Karen, au decis s apuce pe alt cale. Karen a mers la Lola ca s o ajute s fac curenie n cas. nu este niciodat o sarcin plcut. Iat care sunt regulile lui Karen pentru curarea podu ui: Nu mai ine i un pod. Dac ai un pod, nu depozita orice acolo, cu excepia pomului de Crciun. Dac hainele tale nu ncap toate n ifonier, atunci nu ai nevoie de acele hai nei Dac depozitezi lucruri n pod doar pentru c nu le mai foloseti, dar au o valoare sentimental, te rog s nelegi c distana dintre ele i gunoi este de o singur rud. Da zi c ai o zi n care prul i st foarte urt, du-te i f curenie n pod. Vei realiza c tt de ru atunci cnd ai nceput curenia. Asum-i responsabilitatea personala pentru copii Dac eti printe, asum-i responsabilitatea pentru copii. Ei nu sunt responsabilitatea co lii, a computerului, a vecinilor, a prietenilor lor; Vorbind din punct de vedere personal 185

este datoria ta s le construieti caracterul, etica i manierele. nva-i despre integrita te i prezint aceast trstur. Asum-i responsabilitatea complet pentru tipul de fiin transformat copilul tu. Dac eti bunic sau nu ai avut niciodat copii, trebuie s tii c i un model prin tot ceea ce faci. Eti printele i ei sunt copiii ti orice s-ar ntmpla. Tu deii controlul i banii ti sunt cei care le finaneaz existena. Nu le supraaglomera rogramul. nva-i cum s aib momente de linite i de ce s fii plictisit e un lucru bun. spun nu" atunci cnd este adecvat. i s i menin prerea. Creeaz o logic alturi de oferirea disciplinei i a pedepselor. Implic-i pe copii n aciuni de voluntariat i de m unc n favoarea comunitii. Nu i tri viaa prin ei. Folosete un limbaj pe care vrei asc i ei. Construiete relaii frumoase la serviciu i acas, ca s vad cum anume se fac st lucru. nva-i s fac alegeri corecte. Decide limite astfel nct s existe consecin comportamentul negativ i recompense pentru cel pozitiv. Vorbete-le despre sex i dr oguri. Nu face nimic din ce nu vrei s fac i ei. 65

 nva-i valoarea banilor i importana ctigurilor, economiilor i cheltuirii lor cu cap. Intimidarea prin intermediul Internetului Intimidarea prin intermediul Internetului este o problem din ce n ce mai mare pent ru copii. n capitolul 13 am vorbit despre modalitatea n care Internetul este folos it pentru a rspndi poveti urte despre companii. Intimidarea prin intermediul Interne tului este acelai lucru, numai c se aplic colarilor. Se mprtie zvonuri i batjocoriri n intermediul site-urilor axate pe insulte crude. Era un exemplu cu Kylie, un el ev de opt

ani, care era intitulat Mori Kylie, Incorporated". A nceput de la Kylie este popona r pentru c..." i cititorii au putut s i spun comentariile ntr-un format tip blog. n c din urm, Kylie a schimbat coala pentru c nici profesorii i nici prinii nu au tiut cum s stopeze acest lucru. Copiii par s fie ncurajai de caracterul anonim pe care l capt ediul electronic i, cu un click, pot s intre n contact cu o lume mult mai vast. Umil irea public ngrozitoare se rspndete mult mai rapid i mult mai departe i poate conduce a probleme emoionale de lung' durat pentru copil. Muli profesori i senatori ncearc s eze noi politici pentru a soluiona problema intimidrii prin intermediul Inter-netu lui. Ca o not personal, acord atenie tuturor lucrurilor care se ntmpl copiilor ti i az atunci cnd este cazul. Iat unde apare dificultatea. Unii profesori i unele coli ez it s abordeze copiii i prinii cu problemele acestea pentru c li s-a spus dinainte c nu este problema lor. Oamenii toxici i copiii nu sunt o combinaie foarte bun. O situaie toxic va influena comportamentul copilului pentru totdeauna, ca s nu mai spun cum anume va distruge acest lucru mediul de studiu.

Decontaminarea - responsabilitatea ta personala Al m-a ntrebat dac sunt interesat s merg la Manzanillo, n Mexic, ca s pescuiesc pete s ad. Desigur!", iam spus, pentru c unul dintre visurile mele este s prind un pete spad uria. A fost uor s cltoresc cu alte ase cupluri, n condiiile n care altcineva s-a oc de rezervri. Atunci cnd am sosit, mi-am despachetat toate hainele de pescar, plrii, crem de protecie i ghete. n seara aceea ne-am ntlnit n hol ca s mergem la cin. A fos adevrat oc cnd cel care a fcut planul a spus c va fi un turneu de 3 zile pentru biei" tele" vor avea o zi ca s pescuiasc, i asta fiind n miercurea urmtoare. Acum, n timp ce stau aici i termin acest capitol, este mari, cu o zi nainte ca fetele s se duc la pe scuit, iar eu plec n Alabama mine diminea. O s mi lipseasc pescuitul din Mexic. NU sun ns suprat pentru c refuz s fiu o persoan toxic. Aleg s mi concentrez energia pe al Fiecare zi am petrecut-o fcnd micare, rsfndu-m la spa, scriind i bucurndu-rn de o laxant, care nu a inclus pescuitul. Vor mai fi multe alte situaii n care s pot s pesc uiesc. Nu mi st scris n cri s fiu o pacoste. Cum ai fi procedat n aceast situaie dac fi ntmplat ie?

Asum-i responsabilitatea pentru viaa pe care o duci. Sunt att de stul de oamenii care gsesc tot timpul scuze i apeleaz la artatul cu degetul. Uit-te acum n oglind. Eti mul de ceea ce vezi? Eti satisfcut de viaa ta personal i profesional? Dac da, atunci feli itri. Faci parte din minoritate. Dac nu eti satisfcut, acioneaz. In orice caz, a recom nda recitirea acestei cri i aplicarea ideilor n viaa ta personal, dar i n cea profesi l. Poate c ar trebui s cumperi cd-urile acestei cri i s le asculi n timp ce faci nav vezi pag. 192 pentru informaii despre site-ul meu). CAPITOLUL 18 Supravieuitorul Ai decis s fii un supravieuitor i nu o victim a oamenilor toxici. Bine pentru tine. Te ateapt mult munc, iar vechile obiceiuri se vor schimba. Folosete informaiile din ac est capitol pentru a-i aminti pe ce trebuie s te axezi ca s stabilizezi schimbrile p e care le vrei n viaa ta.

Lista conductorului Angajeaz oameni optimiti. S nvei pe cineva aceast abilitate este mai uor dect s in i o atitudine pozitiv. Rezolv imediat problemele angajailor. Altfel, nu vor face al tceva dect s se agraveze. Construiete reia ii cu toa t lumea. Nu te enerva. Pstreaz ntrolul. Este slujba ta. Niciodat nu da semne de favoritism. Verific ce prere au oa menii ti despre tine, cel puin anual. Scrie de mn note de mulumire. 66

 Ascult. Srbtorete i permite oamenilor s se distreze. Cunoate obiectivele oamenil t-i s obin succesul.

Lista angajatului F-i treaba bine. Nu irosi timpul. Compania ta nu te pltete s dai telef s te uii pe Internet. Nu brfi niciodat. Cere ajutor, n special atunci cnd i organize sarcinile. Ofer-te ca voluntar, dar nu te stresa foarte mult. Cere s urmezi un cur s. Dac compania nu i-1 ofer, pltete-1 din banii ti. Amintete-i de celelalte sarcini s-au desemnat" i f-le cu plcere. Colaboreaz bine cu ceilali i reine c un coleg nu tr ie s fie i cel mai bun prieten al tu. Dac nu i place eful sau slujba, pleac. Gsete re i place.

Lista supravieuitorului Adevratele ntrebri sunt: Ce anume vei schimba? Cum anume vei face asta? Ca s garante zi sntatea, fericirea i bogia, utilizeaz urmtoarea list a supravieuitorului i oamen ci nu te vor mai deranja niciodat! Citete i ascult informaii de calitate. F alegeri prim-mn. Fii deschis fa de opiniile i gndurile celorlalte persoane. D-i seama c e-a suprat i f schimbarea necesar. Nu trebuie s fii de acord, dar trebuie s accepi. lsa minoritatea s domneasc peste majoritate. Vorbete! Construiete relaii ca s constr i profituri. Transmite-i i feei tale atunci cnd zmbeti n interior. Ofer feedback. zeaz cuvinte precum mi-a plcut cel mai mult" sau data viitoare". Investete n tine ns Nu mai atepta ca toi ceilali s aib grij de tine. Fii model de comportament n fiecare nut al fiecrei zile. Asum-i responsabilitatea personal pentru tot. Ia. Las. Schimb. re este planul tu? Alege s administrezi bine conflictul. Administreaz-i banii. Du o via mai simpl. Toat lumea pe care o atingi este clientul tu. Privete bine n ce teansformat. Fii flexibil. Inveselete-te. Celebreaz totul. Intr pe site-ul meu, www.M arshaPetrieSue.com, pentru sfaturi suplimentare i instrumente care s te ajute s i con trolezi viaa i oamenii toxici. Provocarea este s aplici aceste tactici de supravieui re pentru a controla oamenii care creeaz perplexitate, mirare i haos fr s foloseasc ar me sau band izolant. Noroc! JURMNT Eu,___________________________(numele tu), promit c voi identifica acele comp ortamente toxice, voi utiliza noile abiliti dobndite pe parcursul procesului de nvare niciodat nu voi mai apela la scuze de acum nainte. Am puterea i curajul s continui s exersez chiar i dup ce dau gre. Nu sunt niciodat o persoan toxic. Jur s rmn calm c. Promit s nu iau niciodat personal comportamentul unei persoane toxice sau s ncerc s m rzbun. tiu cum s mi pstrez puterea prin meninerea controlului. mi creez propriu iu care s contribuie la succesul meu. Sunt stpnul propriului meu viitor, al nivelul ui meu de stres i al propriului meu comportament. 67