25.01.

2012

Evaluarea satisfaciei clienilor tehnici, metode, instrumente

Lucrarea EVALUAREA SATISFACIEI CLIENILOR TEHNICI, METODE, INSTRUMENTE prezint toate informaiile necesare oricrei organizaii care dorete s aib succes pe pia i s devin tot mai competitiv prin satisfacerea cerinelor clienilor ei, reali i poteniali. Cartea a fost inspirat de practicile celor mai competitive ntreprinderi din Uniunea European i SUA.
Pentru a avea succes pe pia, orice ntreprindere ar trebui s-i concentreze eforturile, n primul rnd, spre colectarea, cunoaterea, nelegerea i satisfacerea cerinelor, necesitilor i ateptrilor tuturor clienilor si - lund n considerare att clienii actuali, ct i pe cei poteniali, n perspectiv. Evaluarea satisfaciei clienilor ar trebui s reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu i lung al oricrei ntreprinderi mai ales dac a implementat un sistem de management al calitii conform standardelor din seria ISO 9000 n scopul determinrii periodice a gradului de satisfacie a clientului i al corelrii acestuia cu indicatorii de performan ai ntreprinderii. Practic, s-a constatat c o ntreprindere orientat ctre client este capabil s prevad evoluia atitudinilor i comportamentelor clienilor si i, deci, s satisfac tot mai bine cerinele, necesitile i ateptrile acestora. Astfel, cunoscnd din vreme ceea ce reprezint <valoare pentru client>, colectnd i analiznd date i informaii relevante referitoare la clieni precum i la cerinele, necesitile i ateptrile lor, dar i adoptnd continuu, n mod dinamic, metodologii care corespund cerinelor clienilor, ntreprinderile devin capabile s dezvolte i s menin relaii de lung durat cu clienii lor, precum i s genereze beneficii pentru toate prile interesate

Lucrarea cuprinde cinci capitole: Concepte de baz; Evaluarea periodic a satisfaciei clienilor factor determinant al succesului unei afaceri. Drepturile internaionale ale consumatorilor; Modele i instrumente pentru evaluarea/analiza satisfaciei clienilor; De la Vocea clientului la caracteristicile produsului, serviciului, proceselor prin desfurarea funciei calitii (QFD); Modele de chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor. Lucrarea se va livra i cu un CD care cuprinde urmtoarele standarde: SR ISO 10001:2008 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduit n organizaii. SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor SR ISO 10003:2008 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru soluionarea litigiilor n afara organizaiilor SR ISO/TS 10004:2011 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru monitorizare i msurare

Preul lucrrii este 109 lei (cu TVA inclus).

NOT: Standardele pot fi achiziionate i separat la preul de 283.83 lei (TVA inclus). Autorul, Nicolae-George DRGULNESCU, este profesor universitar titular la Universitatea Politehnica din Bucureti i un experimentat consultant/ trainer / auditor n domeniul Managementul calitii. Dup absolvirea facultii a lucrat timp de 6 ani inclusiv ca Inginer CTC-Metrologie n ntreprinderea IEMI din Bucureti. A obinut un masterat i dou doctorate (inclusiv n Frana). A fost profesor invitat n mai multe universiti din Algeria, Frana, SUA i Coreea de Sud. A publicat numeroase cri, articole i comunicri. Informaii suplimentare la Centrul Zonal de Informare si vnzare n domeniul standardelor din cadrul CCI Maramure et. 3, cam. 9, tel. 0262-221510, 0362-405303, fax 0262-225794 e-mail: cci_mm@ccimm.ro. Persoan de contact: Mihail MRESCU.