COMUNICAREA N MEDICINA DE FAMILIE

Mijloace de comunicare
1. Comunicare non-verbala spaiu-cabinet (25%) imagine (15%) corpul uman (55%): 2. Comununicare verbala (5%)

A) Comunicarea non-verbal MF pacient

1) Limbajul spaiului (proxemica) Recomandri curenia i ordinea (miros de curat al ambientului) transparena activitii (avizier cabinet) lipsa aglomeraiei zilnice timpul de ateptare la consult (programare cronici), eviden computerizat (opional) durata consultaiei

Nerecomandat:

- curenie dubioas, - aglomeraie, - timp ndelungat de ateptare, - timp de consult mai mare de 30 minute, - discuii nemedicale, - climat fonic crescut n sala de ateptare

2) Limbajul vestimentaiei Recomandri: - halat curat (de preferin colorat) - aspect ngrijit - folosirea unui parfum discret; - bijuterii ct mai puine; - folosirea regulilor universale de protecie

3) Limbajul gesturilor i al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului: - primirea pacientului - atitudine - invit pacientul s ia loc - contact vizual permanent - ascultare activ i concentrat numai pe problemele medicale

Nerecomandat

- nu se fumeaz i nu se mestec gum - parfum abundent (atenie astmatici!); - mimic ncruntat; - gesturile agresive i/sau de indecizie

4) Limbajul timpului - punctualitatea 5) Limbajul tcerii - nu se discut probleme nemedicale - irelevana poate fi sancionat cu elegan i diplomaie prin tcere

B) Comunicarea verbal MF pacient (culegerea datelor )

Recomandabil De evitat: - vorbirea cu voce pe ton nalt - explicaiile medicale abstracte - ironia, arogana etc. - ntrebrile vor fi simple, clare; - vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje), restricii legale (plafoane); - Culegerea de date va dura, n medie, 15 minute.

Situaii speciale de comunicare la consultaie: 1) Comunicarea cu un pacient nou

- informare cu privire la pachetul de servicii - informare cu privire la programul i modul de lucru - informare referitoare la serviciile cu plat n afara pachetului de servicii contractat

2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic grav: - comunicare personal ntr-un moment propice - asistarea strii emoionale a pacientului - rediscutarea mpreun cu pacientul pacientului a tuturor mijloacelor medicale de care dispune - nu se promite vindecarea, ci doar un plan de ngrijire

3) Comunicarea serviciilor medicale cu plat: Recomandabil

- transparena - informare prealabil pacientului - educarea pacientului - preul este universal - nmnarea chitanei sau a bonului fiscal - oferirea unor bonusuri

C) Comunicarea verbal la distan (telefonic)

Recomandabil:

- politeea adresrii - programarea i reprogramarea pacientului - oferirea altor informaii legate de furnizarea serviciilor medicale

Nerecomandabil: - lsarea telefonului s sune n gol - lsarea pacientului s atepte la telefon timp ndelungat - rspunsurile agresive, nepoliticoase

D) Comunicarea scris non-verbal direct, prin imagine

- firm, sigl, program afiat n exterior; - nmnarea unei cri de vizit

Managementul comunicrii dintre membrii echipei medicale

Recomandabil:

- relaie de tip participativ; - sprijinirea i ncurajarea iniiativei personale n limitele competenei - formularea i comunicarea cerinelor n mod clar i precis pentru a nu lsa loc interpretrilor eronate

Nerecomandabil:

- comportamentul de tip dictatorial - controlul excesiv al modului n care sunt ndeplinite sarcinile - criticile excesive

Managementul comunicrii cu ali colegi de breasl

- colaborare profesional n interesul pacientului. - comunicarea cu medicul de specialitate se face n scris - transmiterea corespondenei dintre medici se face numai n plic nchis - n cazul n care avem o alt opinie dect cea transmis de colegul de specialitate, vom comunica acest lucru pacientului

Managementul comunicrii dintre medic i partenerii de contract sau membrii echipei de control

- acceptarea reciproc a punctelor de vedere; - ncadrarea n limitele legislaiei; - prezentarea actelor de acreditare de ctre echipa de control; - comportament civilizat pe durata controlului - modaliti directe i indirecte de comunicare - cri de vizit, documente cu antet, sigl - felicitri virtuale sau SMS cu ocazia srbtorilor