Brosura - IMM - Ghidul Intreprinderilor Mici Si Mijlocii

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala
Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)
Ghid realizat n cadrul proiectului cod RO-0007.02.02.03.0482 cu titlul
Cresterea performantelor n afaceri a IMM-urilor prin mbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene

S.C. COMETAM S.R.L. Bucuresti Decembrie 2003
Continutul acestui material nu reprezinta n mod necesar pozitia oficiala a Uniunii Europene
CUPRINS 1. Prezentare proiect 1.1 Proiectul Cresterea performantelor n afaceri a IMM-urilor prin mbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene. Obiective si finalitate 1.2 Despre IMM-urile participante 1.3 Despre autorii ghidului 1.4 Definitii si abrevieri 2. Implementarea SMC n IMM uri - o necesitate, care decurge din avantajele acestuia 3. Factorii cheie si principiile SMC 3.1 Orientarea catre client. Satisfactia clientului 3.2 Leadership. Politica si obiectivele n domeniul calitatii 3.3 Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare 3.4 Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune 3.5 Abordarea managementului ca sistem 3.6 mbunatatire continua. Orientare spre rezultat 3.7 Abordarea pe baza de fapte n luarea deciziilor 3.8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul 4. Documentele SMC 4.1 Generalitati. Scop si avantaje 4.2 Politica si obiectivele n domeniul calitatii 4.3 Manualul calitatii 4.4 Proceduri documentate 4.5 Instructiuni de lucru 4.6 Formulare 4.7 Planul calitatii 4.8 Specificatii 4.9 Documente externe 4.10 nregistrari 4.11 Harta proceselor si / sau matricea proceselor 5. Proceduri obligatorii documentate conform SR EN ISO 9001:2001 5.1 Controlul documentelor 5.2 Controlul nregistrarilor 5.3 Auditul intern 5.4 Controlul produsului neconform 5.5 Actiuni corective 5.6 Actiuni preventive 6. Documentarea altor capitole ale SR EN ISO 9001:2001 6.1 Comunicare interna 6.2 Satisfactia clientului 6.3 Analiza datelor. Instrumentele calitatii
7. Etapele elaborarii si implementarii SMC 7.1 Stabilirea politicii si obiectivelor n domeniul calitatii 7.2 Stabilirea responsabililor pentru elaborarea si implementarea documentatiei SMC 7.3 Identificarea proceselor 7.4 Elaborarea documentelor SMC 7.5 Instruirea personalului 7.6 Difuzarea si aplicarea documentatiei 7.7 Efectuarea auditurilor interne 7.8 Realizarea analizei efectuate de management. Actiuni corective si preventive 8. Proces de certificare 8.1 Preaudit. Chestionar 8.2 Evaluarea documentelor SMC transmise 8.3 Audit de certificare 8.4 Eliberare certificat si supraveghere 8.5 Certificare de grup 8.6 Diagrama flux a procesului de certificare a SMC 9. Referential 10. Bibliografie
1. Prezentare proiect 1.1 Proiectul Cresterea performantelor n afaceri a IMM-urilor prin mbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene. Obiective si finalitate Proiectul Cresterea performantelor n afaceri a IMM-urilor prin mbunatatirea infrastructurii, accesului la informatii, implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform standardelor internationale si principiilor Uniunii Europene, RO-0007.02.02.03.0482 din cadrul Programului de Coeziune Economica si Sociala, Schema de consultanta pentru IMM-uri, si propune ca obiectiv principal pregatirea sectorului IMM pentru a face fata procesului de aderare la Uniunea Europeana si globalizarii economiei mondiale. Prin activitatile din proiect IMM-urile vor fi pregatite sa concureze pe pietele externe prin produsele si serviciile oferite, sa se mentina pe aceste piete si sa cucereasca noi piete interne si externe. Proiectul si propune ca prin mbunatatirea managementului calitatii si a utilizarii instrumentelor marketingului strategic, a mijloacelor moderne de informare si de comert, sa faca IMM-urile romnesti adaptabile la piata concurentiala occidentala. Obiectivele proiectului sunt: mbunatatirea activitatilor de management si marketing pentru cresterea cotelor de piata, inclusiv a celor externe mbunatatirea infrastructurii si accesului la informare a IMM-urilor implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii conform SR EN ISO 9001 : 2001 cu un organism de certificare recunoscut international n scopul cresterii performantelor n afaceri a IMM
n afara instruirii si consultantei, proiectul si propune sa furnizeze firmelor cuprinse n proiect si echipamente necesare mbunatatirii calitatii activitatilor sau a produselor, care sa permita cresterea performantelor organizatiilor. Proiectul este relevant pentru IMM-uri si managementul acestora, deoarece le ofera instrumentele necesare asigurarii unui management al calitatii adecvat cerintelor pietii, marindu-le capacitatea de adaptare la cerintele pietei prin alinierea la principiile UE n domeniu. Ghidul de fata este una din metodele alese pentru promovarea proiectului n regiunea 3 Sud Muntenia si raspunde nu numai nevoilor IMM-urilor implicate n proiect, ci n egala masura oricarei ntreprinderi mici sau mijlocii, care si propune ca obiectiv elaborarea, implementarea si certificarea unui sistem de management al calitatii dupa SR EN ISO 9001 : 2001.
1.2 Despre IMM-urile participante
SILDVB COM S.A.
MINERAL EXCHIM S.R.L. EXPOTEHNICA S.R.L.
INEDIT COMPANY S.R.L. INTELROM S.A
S.C COMETAM S.R.L.
MOBILERUL S.R.L.
PAULUS S.R.L
DUTON PLAST
MUSCEL S.A.
ATCHIM S.R.L.
Contact: Ducu Georgescu Telefon: 0724 - 567077 Adresa: B-dul Republicii nr. 17-25 Ploiesti Adresa de e-mail: danghiza@superkoll.ro Mineral Exchim este o firma nfiintata n anul 1999, cu sediul n Ploiesti, avnd capital privat integral romnesc. Domeniul de activitate este productia de materiale pentru finisaj n constructii si anume: Adezivi pentru placaje ceramice si din piatra naturala Gleturi pentru finisarea peretilor si tavanelor Mortare speciale pentru sigilarea rosturilor rezultate la placarea peretilor si pardoselilor Mortare adezive utilizate pentru punerea in opera a termoizolatiilor din polistiren expandat, piatra de bazalt Preparare nisipuri speciale
Str. Spicului, nr. 1, Mizil 5025 jud. Prahova - Romania Tel. / Fax: 0244 252869 E-mail: mobilierul@fx.ro Mobil: 0744 365055
MOBILIERUL
S.R.L.
Societate specializata n productia de mobilier tapitat (garnituri de hol, canapele, fotolii, scaune, paturi, etc.) si mobilier corp.
A
Partenerii de afaceri din Olanda, Anglia, Franta, Austria sunt foarte ncntati pe produsele de mobilier pe care societatea noastra le produce pentru export.
LI T T
II
- calitatea mobilei la nivel mondial - parteneri de afaceri din Olanda, Anglia, Franta, Austria foarte ncntati de produsele de mobilier de la Mobilierul SRL - la trgurile internationale diplome de prestigiu si locul 1 la categoria mobilier tapitat si la categoria scaune (CONMOB 2002) - designul modelelor reprezinta ultima moda n materie de mobilier tapitat - spectacol de diverse piese de mobilier, de la clasic la modern, toate de mare succes n vestul Europei. O excelenta mbinare de calitate si design, unica n Romnia! Pentru a fi n concordanta cu noile cerinte ale pietei externe si interne, pentru a avea operativitate si o calitate superioara n executie, conditii necesare pentru a depasi concurenta, societatea a luat decizia de a implementa, mentine si certifica un sistem de management al calitatii conform ISO 9001:2000. n acest scop, am investit n dotare logistica performanta si n specializarea personalului n informatica, managementul calitatii, protectia si igiena muncii sau alte specializarii din domeniul nostru de activitate (tapiter, tmplar, croitor, etc.)
S.C. INTELROM S.A. Oltenita INTELROM S.A. Oltenita - o firma 100 % privata CONDUCEREA SOCIETATII: Contact: Dragan Mihai - Presedintele INTELROM S.A. Oltenita Consiliului de Administratie Director General Adresa: str. Mihai Bravu, nr. 89, Oltenita, jud. Samara Claudiu Calarasi, Cod 8350, ROMNIA Vicepresedintele C.A. - Director Tel: 0040-42-514.826 (10 Linii) Marketing Fax: 0040-42-515.001 Pavel Mihail - Membru al C.A. E-mail: office@intelrom.com.ro, intelrom@xnet.ro Director Comercial Web: www.intelrom.com.ro Baltos Gina - Director Calitate ACTIVITATI DESFASURATE: PRODUCTIA DE SULFAT DE ALUMINIU Pentru a obtine un produs final de calita te este necesara utilizarea unor materii prime de calitate. Din acest motiv importam aceste materii prime de la cele mai prestigioase fabrici din Europa. Societatea noastra produce doua tipuri principale de sulfat de aluminiu: 1. Al2(SO4 )3 x 18H2O 2. Al2(SO4 )3 x 14H2O
Calitate Calitatea produselor livrate este riguros verificata de Directia Calitate, unde lucreaza specialisti de marca. Baza de productie dispune de un modern laborator. Livrare Produsul se ambaleaza n saci de 40 - 50 kg sau in big bags de 700 - 1000 kg dublati: polietilena la interior si polipropilena la exterior. Domenii de utilizare Sulfatul de aluminiu are utilizari diverse: tratarea apei - pentru potabilizarea apei; industria hrtiei; industria tabacariei. Export Piata de export a firmei noastre este: Europa de Est; Israel; Africa. TRANSPORT RUTIER Societatea noastra detine: patru camioane MAN cu capacitatea de transport de 100 MT; doua utilitare; patru Dacii pick-up; un elevator. Societatea utilizeaza aceste utilaje pentru transport n activitatea proprie dar si pentru a le nchiria altor societati. Executam de asemenea si transporturi internationale la cele mai bune preturi. S.C. SILDVB COM S.A. este situata n comuna Berevoesti, judetul Arges, la 19 km de orasul Cmpulung Muscel ntr-o pitoreasca zona submontana. COM SA S.C. SILDVB COM SA Berevoiesti este nfiintata n anul 1991 si nscrisa BEREVOESTI la Registrul Comertului cu numarul J03 2007/1991. FORMA DE PROPRIETATE: societate privata cu capital integral TEL : 0248 romnesc 572008 NUMAR DE SALARIATI: 160 din care n asigurarea calitatii 7 persoane FAX: 0248 CLIENTI ACTUALI: DACIA GROUPE RENAULT, KRUPP BILSTEIN 572009 COMPA SIBIU e-mail: CIFRA DE AFACERI PE ANUL 2002 = 1,2 mil. EURO sildvb@xnet.ro Cod Fiscal : R 170137 AUDIT CALITATE: EAQF DACIA - RENAULT: clasa B + (86%) devenind astfel furnizor de rang I in toate proiectele actuale si de viitor ale DACIA RENAULT. S.C. SILDVB COM SA este partener traditional pentru DACIA GROUPE RENAULT, caruia i livreaza peste 90% din productia realizata fiind n acelasi timp principalul beneficiar. Un al doilea partener important este S.C. KRUPP BILSTEIN COMPA SA SIBIU, cu care sau asimilat 15 repere si sunt n curs de asimilare alte 20 repere. Obiectul de activitate al societatii: executia pieselor din tabla de diferite grosimi (0,7 7 mm) prin deformare plastica la rece (stantare, ndoire, ambutisare) si asamblate prin sudura, necesare producerii autoturismelor DACIA (toata gama) si cele de productie externa cu care BILSTEIN COMPA are contract de colaborare (Mercedes, Volkswagen, ). S.C. SILDVB COM SA Berevoesti executa un numar de 400 repere de dimensiuni mici ce intra n componenta subansamblelor de autoturisme: caroserie, motor, punti, transmisie. Politica S.C. SILDVB COM SA Berevoesti are ca principale obiective: - respectarea indicatorilor de calitate impusi de documentatia tehnica - reanalizarea costurilor de productie prin optimizarea proceselor de productie - eliminarea rebuturilor si a caderilor pe fluxul de fabricatie cu 0,4% - respectarea cu strictete a termenelor de livrare si cresterea gradului de satisfacere al clientului cu 5% - programe de instruire pentru ridicarea nivelului de calitate a personalului salariat, avndu-se n vedere instruirea a 6 persoane cu IDQM S.C.
- promovarea de investitii noi n liniile tehnologice existente - realizarea produselor noi si gasirea de noi parteneri - implementarea unui Sistem de Management al Calitatii n conformitate cu SR EN ISO 9001:2000 pna la sfrsitul anului 2003 si certificarea acestuia. S.C. Paulus S.R.L. Ploiesti este reprezentantul autorizat al ROMSTAL IMEX S.R.L., si desfasoara activitatea att n judetul PRAHOVA ct si n afara acestuia oferind o gama varianta de produse HIDROTERMOSANITARE. Produsele comercializate de ROMSTAL prin PAULUS Ploiesti, provenite de la furnizori de renume sunt testate si omologate n Romnia de institutiile specializate (ex: ISCIR, MLPAT) si sunt nsotite de certificate de conformitate a calitatii. S.C. PAULUS S.R.L. este o firma recunoscuta executnd lucrari de instalatii hidro termo sanitare la peste 400 de obiective. Printre principalii beneficiari putem enumera: S.C. PETROS S.A. Ploiesti Compania ENERGOPETROL Cmpina Hotel PARC Sinaia Centrul de tratament Breaza S.C. HOFIGAL S.A. Bucuresti PETROM statii de distributie PECO ROMTELECOM Prahova Sediile Ploiesti, Cmpina, Sinaia, Busteni, Azuga CONPET S.A. S.C. EDILCONST S.A. Cmpina DIRECTIA DE POSTA Prahova S.C. DERO LEVER S.A. S.C. D.B.W. Romnia si multi altii Ca principala lucrare similara mentionam Hotelul VADUL CERBULUI Sinaia unde specialistii nostri au reusit sa efectueze lucrari de nlocuire a tuturor instalatiilor interioare de ncalzire si sanitare n timp record, pastrnd n acelasi timp hotelul n functiune. n scopul satisfactiei depline a clientilor nostri, pentru mentinerea ncrederii n calitatea serviciilor noastre, pentru demonstrarea capabilitatii si competitivitatii conditii de rentabilitate economica, S.C. PAULUS S.R.L. a nceput implementarea unui sistem de management al calitatii n conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 printr-un proiect finantat din fonduri PHARE. Finalizarea eficienta a implementarii documentelor sistemului de management al calitatii va fi demonstrata prin obtinerea certificarii sistemului de management al calitatii. Toate cele expuse mai sus la care se adauga profesionalismul angajatilor sai si atentia acordata clientilor, au impus firma PAULUS pe piata PRAHOVEANA si nu numai, ducnd n mod firesc la promovarea n TOPUL FIRMELOR n 2000 si 2001 pe judetul Prahova, ceea ce a condus la recunoasterea oficiala a produselor si serviciilor oferite de catre firma noastra. n speranta ca si institutia dumneavoastra se poate afla printre clientii nostri va asiguram de ntreaga noastra disponibilitate. Punct de lucru: Ploiesti Industrial Parc, sos. Ploiesti-Trgoviste, km. 8 Adresa corespondenta: C.P. 3, O.P . 3-Nord, Ploiesti Tel.: 0244 / 511997 Fax: 0244 / 511997, 510341
ATCHIM S.R.L. este o societate comerciala cu capital 100% privat care se dezvolta n PLOIESTI INDUSTRIAL PARC. Domeniu de activitate - fabricarea si comercializarea de: - fluide de racire si ungere pentru prelucrarea metalelor prin aschiere de tip emulsionabile (minerale si sintetice) si neemulsionabile; - lichide de spalare si protectie pentru elemente metalice; - fluide de protectie si conservare pentru suprafete metalice. Produsele ATCHIM sunt apreciate de firme prestigioase din domeniul industriei de rulmenti, industriei de piese auto, scule, organe de asamblare, industriei prelucratoare etc. Pentru a se alinia exigentelor privind cerintele clientilor precum si cresterii competitivitatii produselor, S.C. ATCHIM S.R.L. colaboreaza cu firme renumite din tara si strainatate, cum sunt: S.C. ICERP S.A. Ploiesti, SNP PETROM S.A., S.C. ASTRA ROMANA S.A. Ploiesti, S.C. RAF. STEAUA ROMANA S.A. Cmpina, S.C. LUBRIFIN S.A. Brasov, LUBRIZOL Austria, CLARIANT Germania, CIBA Elvetia s.a. ATCHIM a decis implementarea, mentinerea, certificarea si mbunatatirea continua a unui sistem de management al calitatii n conformitate cu SR EN ISO 9001:2001. Prin implementarea acestui sistem de management al calitatii suntem hotarti: - sa ne desfasuram activitatea n deplina conformitate cu legile si reglementarile aplicabile, cu cerintele clientilor si altor parti interesate; - sa identificam necesitatile explicite si implicite ale clientilor si sa le transpunem n date de intrare pentru mbunatatirea calitatii si sigurantei produselor finite, care sa satisfaca nevoile si asteptarile clientilor nostri.
S.C." EXPOTEHNICA "SRL
Adresa sediului: Ploiesti, Str. C-tin. Brezeanu, Nr. 9, Bl. 202 C, Sc. I, Ap. 162. Fax: 0244/ 14.54.80 Tel: 0244/ 51.50.50 Mobil : 0722-504.316; 0722-533.588 E-mail: expotehnica@xnet.ro
Puncte de lucru: Ploiesti, Str. Romana, Nr. 100; Ploiesti, Piata Victoriei, Nr. 7, Bl. A Est Obiectul de activitate al societatii conform cod CAEN 5161 - comert cu ridicata masini unelte pentru prelucrarea metalului si lemnului Gama bunurilor pe care dorim sa le comercializam n rate, este urmatoarea: Scule electrice BOSCH Germania, SKIL Olanda, MAKITA Japonia; Compresoare FINI Italia, hidrofoare, pompe EBARA Japonia; Centrale termice PROTHERM Slovacia, JUNKERS-BOSCH si VIESSMANN Germania; Calorifere de otel KORADO Cehia; Societatile comerciale importante cu care firma noastra colaboreaza: Robert Bosch Romnia SRL, Makita Romnia SRL, Timken Romnia SA, Victoria SA Floresti, Tiab SA, Turnatoria Orion Cmpina Dorim sa implementam sistemul de management al calitatii pentru a ne perfectiona continuu.
Persoane de contact: Director: Viorica Untu (vuntu@confectii.ro) Contabilitate: Gabriela Anghel (ganghel@confectii.ro) Adresa postala: Str. Caraiman nr.7, Ploiesti, Prahova 100140 Numere de telefon: Secretariat: 0244/512212 Tel/Fax: 0244/517577 Web: www.confectii.ro SC INEDIT COMPANY SRL a fost nfiintata n anul 1993 la Ploiesti, ca societate producatoare de confectii textile. Investitia n acest domeniu a fost determinata de cererea crescnda pentru articole de mbracaminte a clientilor firmei. Principalii clienti cu care colaboram sunt: Carrefour, Cora (hipermarketuri) si alte firme din tara: Carminflor Sinaia, Vacosi Ploiesti, Lace Com Radauti, Angineli Craiova, Viena Com Tulcea, Barter Trading Sighetul Marmatiei, Splinter Galati si altii. De curnd, produsele au fost lansate si pe piata internationala, n Germania, avnd comenzi pentru articole de mbracaminte pentru gravide.
Adresa: Str. Pictor Grigorescu, nr. 1 115100 Cmpulung Muscel, jud. Arges Tel.: 0248 512699; fax: 0248 512399 E-mail: duton@muscel.ro Pentru prima data n Romnia, DUTON PLAST a pus n practica ideea de obtinere a ambalajelor termoformate din polistiren biorientat (OPS) pentru industria alimentara n 1997. Ambalajele din OPS sunt total transparente si lucioase, nu au miros, nu contin clor si, implicit, nu emit reziduuri n procesul de reciclare. Datoria departamentului tehnic propriu care studiaza si proiecteaza matrite noi, DUTON PLAST ntmpina cele mai variate cerinte ale clientilor. Continundu-si politica de permanenta nnoire, n 2001 DUTON PLAST si-a extins prezenta pe piata romneasca a ambalajelor din material plastic prin achizitionarea unei linii tehnologice pentru obtinerea ambalajelor din EPS (polistiren expandat) pentru industria alimentara. Caracteristicile relevante ale ambalajelor din EPS sunt: greutate mica, absortia socului si un grad mare de izolare termica. Deviza DUTON PLAST este: calitate si servicii la superlativ pentru clientii nostri. Pentru a garanta acest lucru, n 2003 DUTON PLAST MUSCEL S.A. a demarat procedura de certificare a sistemului de management al calitatii. Daca doriti sa explorati numeroasele avantaje ale ambalajelor din polistiren bioriental si expandat asupra produselor dumneavoastra, nu ezitati sa luati legatura cu DUTON PLAST MUSCEL S.A. Aplicatiile agroalimentare tipice ale ambalajelor din OPS sunt: - patiserie si dulciuri - prajituri - fructe si legume - oua - fast foods si catering Ambalajele din polistiren expandat se folosesc n
special pentru: - carne, peste si produse derivate - nghetata - bauturi reci si fierbinti (supa, cafea, bauturi racoritoare) - fast foods si catering
1.3 Despre autorii ghidului 1.3.1 Cine este coordonatorul proiectului ? SC COMETAM SRL este o firma cu peste 10 ani de experienta n consultanta si instruire n managementul calitatii si proprietate industriala, este participanta la programe TEMPUS, INFRAS, PHARE. 1.3.2 Ce oferim noi ? 1.3.2.1 Acces la urmatoarele servicii: 1.3.2.2 intermedierea de certificari de sisteme de management de calitate SR EN ISO 9001 : 2001, QS 9000 ; VDA 6.1 si sisteme HACCP pentru industria alimentara intermedierea de certificari de produse instruiri tehnica instalatiilor Consultanta
Va oferim consultanta n domeniile : managementul calitatii proprietate intelectuala pregatire dosare tehnice produse pentru obti nere marcaj CE
n decursul timpului, pna n 1998, SC COMETAM SRL a oferit consultanta la numeroase organizatii care si-au certificat sistemele de management al calitatii : Elba Timisoara, Arpechim Pitesti, Electrocarbon Slatina, UM Plopeni, Relaxa Mizil, Carpatina Rmnicu Vlcea, Elmoberom Beius, Someta Tasnad etc. 1.3.2.3 Instruiri Progresul oricarei organizatii, competitivitatea sa, depind n principal de gradul de instruire a personalului si de mentalitatea acestuia. De altfel competenta, constientizarea si instruirea reprezinta o cerinta a standardului SR EN ISO 9001:2001. SC COMETAM SRL va ajuta sa va situati la stadiul actual al cunostintelor n domeniu, folosind referinte la zi de nivel european si lectori cu o bogata experienta practica. Din oferta noastra fac parte cursuri referitoare la: sensibilizare, informare conducere, referitor la managementul calitatii documentele sistemului de management al calitatii managementul calitatii n activitatea de proiectare-dezvoltare
cursuri de a uditori interni pentru sistemele de management al calitatii SR EN ISO 9001 : 2001 sistem integrat SR EN ISO 9001:2001 + HACCP cerinte specifice sistemelor de management ale calitatii n industria auto managementul calitatii se convine volumul de ore si tematica cu organizatia FMEA = AMDE (Analiza Modurilor de Defectare si Efectele acesteia) protectia creatiilor intelectuale; obtinerea marcajului CE; comunicare.
Cursul de auditor intern si sistem integrat SR EN ISO 9001 : 2001 + HACCP se poate finaliza si cu certificate emise n Germania. La cursul de auditori interni au participat pna n prezent cca. 600 de cursanti din peste 300 de organizatii. Partenerii nostri n organizarea cursurilor sunt Camerele de Comert si Industrie, asociatiile profesionale, fundatii, institutii de nvatamnt superior etc. 1.3.2.4 Informare n cadrul programului INFRAS cu tema Cerinte impuse produselor romnesti pentru libera circulatie pe piata interna a UE, OID -ICTCM si SC COMETAM SRL au conceput si publicat pliante si urmatoarele brosuri: 1. Procedura de certificare a conformitatii produselor, aplicata de catre un organism de certificare notificat din UNIUNEA EUROPEANA. Conceptul modular privind evaluarea conformitatii si marcajul CE 2. Noua Abordare. Conceptul Global 3. Directiva Masini 4. Directiva Compatibilitate electromagnetica 5. Directiva Securitatea jucariilor 6. Directiva Recipiente simple sub presiune 7. Directiva Joasa tensiune 8. Directiva Dispozitive medicale 1.3.2.5 Proprietate intelectuala
- proprietate industriala Activitati desfasurate de consilier de proprietate industriala autorizat de OSIM - protectie de marci, desene si modele industriale, inventii - cercetari documentare n domeniu - studii privind protectia proprietatii industriale ntr-o firma, strategii de protectie, managementul proprietatii industriale - drept de autor - strategii de protectie a patrimoniului intelectual 1.3.3 Posibilitati de contact Persoana de contact : Ing. Marietta Ciobanu, director, auditor sef Sediul social: str. Cetatea de Balta nr. 118, bl.9, ap 5, sector 6, 060964 Bucuresti
Birou: str. Virtutii nr. 20, bl. R11F, ap. 3, sector 6, 060787 Bucuresti Tel: 021 430 54 39 Tel / Fax: 021 430 54 38; 021 772 30 08 GSM: 0745 181 098; 0740 031 562 E-mail: cometamtuv@easynet.ro; mciobanu@pcnet.ro 1.4 Definitii si abrevieri n cele ce urmeaza prezentam selectiv (si n ordinea n care sunt n standard) termeni si definitii din vocabularul uzual n domeniul calitatii, n conformitate cu SR EN ISO 9000 : 2001. Termenii se refera la : calitate, management, organizatie, proces si produs, caracteristici, conformitate, documentatie, examinare, audit. nsusirea termenilor si utilizarea lor corecta poate fi considerat ca face parte, de asemenea, din procesul de implementare a SMC. 1. Calitate = masura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerintele 2. Cerinta = nevoie sau asteptare, care este declarata, n general implicita sau obligatorie 3. Satisfactie a clientului = perceptie a clientului despre masura n care cerintele clientului au fost ndeplinite 4. Sistem = ansamblu de elemente corelate sau n interactiune 5. Sistem de management = sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective 6. Sistem de management al calitatii (SMC) = sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie n ceea ce priveste calitatea 7. Politica referitoare la calitate = intentii si orientari generale ale unei organizatii referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. 8. Obiectiv al calitatii = ceea ce se urmareste sau este avut n vedere referitor la calitate 9. Planificarea calitatii = parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale si resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele calitatii. 10. Controlul calitatii = parte a managementului calitatii concentrata pe ndeplinirea cerintelor referitoare la calitate. 11. mbunatatirea continua = activitate repetata pentru a creste abilitatea de a ndeplini cerinte. 12. Eficacitate = masura n care activitatile planificate sunt realizate si sunt obtinute rezultatele planificate. 13. Eficienta = relatie ntre rezultatul obtinut si resursele utilizate. 14. Client = organizatie sau persoana care primeste un produs. 15. Furnizor = organizatie sau persoana care furnizeaza un produs. 16. Proces = ansamblu de activitati corelate sau n interactiune, care transforma intrari n iesiri. 17. Produs = rezultatul unui proces 18. Procedura = mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces. 19. Neconformitatea = nendeplinirea unei cerinte. 20. Defect = nendeplinirea unei cerinte referitoare la o utilizare intentionata sau specificata. 21. Actiune preventiva = actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite. 22. Actiune corectiva = actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite. 23. Document = informatia mpreuna cu mediul sau suport. 24. Manualul Calitatii (MC) = document care descrie SMC al unei organizatii. 25. nregistrare = document prin care se declara rezultatele obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.
26. Inspectie = evaluare a conformitatii prin observare si judecare nsotite dupa caz, de masurare, ncercare sau comparare cu un calibru. 27. Validare = confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, ca au fost ndeplinite cerintele pentru o anumita utilizare sau o aplicare intentionata. 28. Audit = proces sistematic, independent si documentat n scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina masura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. 29. Auditor = persoana care are competenta de a efectua un audit. 2. Implementarea SMC n IMM uri - o necesitate, care decurge din avantajele acestuia Implementarea sistemelor de management al calitatii trebuie facuta cu scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea organizatiei. Ea trebuie sa includa aspecte umane si manageriale. Exista o multitudine de factori, care conduc la necesitatea abordarii managementului calitatii, dintre care mentionam: Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii - cresterea profitului Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri - cstigarea de noi segmente de piata; - diminuarea costurilor n perioada de garantie - mbunatatirea imaginii pe piata - satisfacerea clientului - o utilizare mai eficienta a personalului - o utilizare mai eficienta a resurselor Realizarea ncrederii n produse si servicii, att pe plan intern ct si extern Alinierea la cerintele unor standarde internationale Abordarea favorabila a unor relatii contractuale mbunatatirea calitatii produselor si serviciilor Diminuarea efectelor presiunii pietii Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu mbunatatirea continua Certificarea, ca parte a culturii calitatii Un studiu efectuat n tarile UE (la noi n tara nu exista o astfel de statistica) arata ca 60% din organizatii si-au certificat SMC ca o reactie la factori externi (clienti, concurenta, tendinta actuala), n timp ce 33% si-au certificat SMC din motive interne (nevoia de eficienta crescuta, nevoia de mbunatatire). Certificarea devine tot mai mult o conditie pentru a deveni competitive. Cel mai important beneficiu al implementarii si certificarii SMC este de natura intangibila, de ordin intern, n sensul ca acesta se poate asigura de faptul ca SMC este aplicat n mod permanent. Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizatii implica si aspecte externe (cresterea ncrederii clientilor, mbunatatirea imaginii, mbunatatirea pozitiei pe piata, instrumente de marketing, etc.) Beneficiile corespund motivelor si factorilor mai sus mentionate. Rezultatele studiului arata urmatoarea repartizare a raspunsurilor:
Beneficiile introducerii SMC

altele
constientizarea calitatii imbunatatite claritatea

responsabilitatilor
implicarea crescuta a angajatilor
eficienta interna
imbunatatirea imaginii atragerea de noi clienti calitatea actiunilor corective
uniformitatea in indeplinirea sarcinilor
Beneficiile introducerii SMC: constientizarea calitatii mbunatatite (16%), claritatea responsabilitatilor (11%), implicarea crescuta a angajatilor (9%), eficienta interna crescuta (8%), mbunatatirea imaginii (7%), uniformitatea n ndeplinirea sarcinilor (6%), calitatea actiunilor corective (4%), atragerea de noi clienti (3%), altele (36%). Beneficiile certificarii SMC : asigurarea aplicarii continue a cerintelor referitoare la calitate (25%), cresterea ncrederii clientilor (17%), mbunatatirea imaginii (16%), mbunatatirea pozitiei pe piata, a competitivitatii (12%), instrument de piata important (8%), arata ca organizatia se afla pe calea cea buna (7%), reducerea auditurilor clientilor (5%), permite participarea la licitatii (4%), posibilitati de export mbunatatite (3%), altele.
Beneficiile certificarii SMC
posibilitati de export participarea la licitatii reducerea auditurilor clientilor organizatia pe calea cea buna instrument de piata important imbunatatirea pozitiei pe piata cresterea increderii clientilor altele asigurarea aplicarii continue a cerintelor referitoare la calitate
imbunatatirea imaginii
Situatia speciala a IMM-urilor necesita o atentie deosebita. n Romnia, studiul, care a condus la proiectul specific de fata, arata ca pentru IMM-uri, care au ca principal punct tare flexibilitatea si reactivitatea, integrarea procedurilor aferente certificarii SMC, poate crea probleme (de natura umana si financiara) si de aceea putine IMM-uri sunt angajate n eforturile pentru calitate, mai ales datorita costurilor ridicate pentru consultanta si certificare.
Proiectul vine sa sprijine att IMM-urile participante la proiect, ct si altele, neparticipante, prin puterea de diseminare a rezultatelor pozitive scontate, n implementarea si certificarea sistemelor de management al calitatii. 3. Factorii cheie si principiile SMC Proiectarea, implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii conform standardelor ISO 9000:2000 se sprijina pe opt principii, care sunt tot attia facto ri cheie ai mbunatatirii continue a performantei organizatiei.
Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor Orientarea catre client Satisfactia clientului Leadership. Politica si obiectivele in domeniul calitatii
Principiile SMC
Imbunatatire continua. Orientare spre rezultat Abordarea managementului ca sistem
Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare
Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune
3.1 Orientarea catre client. Satisfactia clientului
Toate organizatiile sunt constiente ca depind de clientii lor si obligatiile fata de acestia sunt tratate cu toata responsabilitatea. Necesitatile lor curente si viitoare trebuie ntelese, iar asteptarile mplinite si chiar depasite. Satisfactia clientilor trebuie nsa abordata activ si sistematic, prin chestionarea lor, organizarea de workshop-uri, analiza reclamatiilor sau alte metode. Personalul organizatiei trebuie informat n legatura cu rezultatul acestor analize. Evaluarea satisfactiei clientului trebuie finalizata prin planuri de actiuni corective si preventive, cu responsabili, termene si resurse alocate. Rezultate pozitive se nregistreaza n activitatea acelor organizatii, care transpun si pe plan intern principiul client furnizor, adica participant / partener la proces. 3.2 Leadership. Politica si obiectivele n domeniul calitatii Poate mai mult chiar dect n alte cazuri, acest principiu joaca un rol important n cazul IMMurilor. Liderii trebuie sa conduca prin exemplu, sa creeze si sa mentina un mediu de lucru adecvat implicarii depline a personalului n realizarea obiectivelor organizatiei.
Liderul trebuie sa nteleaga si sa raspunda la mediul extern, sa ia n considerare nevoile tuturor partilor interesate (clienti, furnizori, personal, proprietari, comunitate locala, societate n ansamblu). El trebuie sa stabileasca o viziune, o politica si obiective clare, transparente pentru evolutia organizatiei si sa implementeze strategii pentru realizarea acestor tinte. Tot el trebuie sa stabileasca valorile comune la toate nivelurile organizatiei si sa construiasca ncrederea, sa inspire, sa ncurajeze, sa ndrume personalul. Din experienta practica a rezultat ca fara stabilirea politicii si obiectivelor n domeniul calitatii, transpunerea acestora pna la nivel executiv, supravegherea continua a rezultatelor privind atingerea acestora si o noua mbunatatire nu este posibila transpunerea unui concept eficient de promovare a calitatii. Un factor de succes n acest sens l constituie acceptanta sporita si sensibilizarea personalului prin implicarea acestuia nca din fazele incipiente ale proiectarii SMC. 3.3 Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare Esenta unei organizatii o constituie personalul sau de la toate nivelurile. Factorului uman i se acorda un rol primordial n conceptul privind managementul calitatii. Managementul mediu si la vrf, n calitate de initiator si promotor al procesului de transpunere a politicii n domeniul calitatii, trebuie sa-si asume raspunderea. Dar n egala masura trebuie sa creeze cadrul pentru implicarea nivelului executiv , cel care transpune filozofia n domeniul calitatii, n calitatea produsului. De aici nevoia pentru asigurarea prin instruire a calificarii si competentei personalului, att n plan individual (autocontrolul, cresterea raspunderii proprii), ct si n plan colectiv (tehnici de lucru n echipa, echipe interdisciplinare pentru actiuni corective, sistem de colectare si valorificare a propunerilor de mbunatatire etc.). La fel cum se masoara satisfactia clientilor, trebuie stabilit si gradul de satisfactie a personalului. Factori, care pot contribui la satisfactia personalului si care-l motiveaza, sunt pe lnga mbunatatirea conditiilor de lucru si crearea unui climat stimulativ, mbunatatirea comunicarii interne, o remuneratie transparenta si corespunzatoare calitatii muncii prestate, recunoasterea muncii individuale, posibilitati reale de participare activa n pregatirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens etc. Toate aceste element converg spre constientizarea calitatii ca fiind problema personala a fiecaruia dintre angajati. 3.4 Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune
Ca orice activitate sau ansamblu de activitati, care utilizeaza resurse pentru a transforma intrarile n iesiri / rezultate, si sistemul de management al calitatii poate fi si trebuie abordat ca proces, n conformitate cu SR EN ISO 9001 :2001. Pentru a functiona efectiv, organizatia trebuie sa identifice sistematic, sa defineasca, sa analizeze si sa controleze multiplele procese aflate n interactiune. Deseori rezultatul unui proces constituie intrarea directa pentru un alt proces.
mbunatatirea continua a SMC
c l i e n t i
C e r i n t e
Responsabilitatea managementului
Managementul resurselor
Masurarea analiza si mbunatatire
Elemente de intrare
Realizarea produsului
Elemente de iesire
S a t i s f a c t i e
Produs
c l i e n t i
Partile interesate (clientii, dar nu numai) joaca un rol semnificativ n furnizarea intrarilor pentru proces. La stabilirea interactiunilor proceselor se va tine seama de resurse (materiale, masini, energie, mediu) si de informatiile necesare (metode, cerinte, date, fapte, analize, desfasurarea n timp). Avantajele abordarii bazate pe proces n proiectarea SMC consta n reprezentarea mai clara si transparenta a fluxurilor din organizatie (identificarea interfetelor si interactiunilor), care se implica n lantul crearii plusvalorii. Efectul de recunoastere de catre personal este sporit si contribuie la cresterea acceptantei pentru ndeplinirea sarcinilor convenite. Acest impuls motivant pentru personal face posibila mbunatatirea continua n vederea cresterii gradului de satisfactie a clientilor. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA: PLAN A C T CHECK D O
Plan / Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor n concordanta cu cerintele clientilor si cu politicile organizatiei Do / Deruleaza, efectueaza : implementeaza procesele Check / Controleaza, verifica : monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele Act / Actioneaza : ntreprinde actiuni pentru mbunatatirea continua a performantelor
3.5 Abordarea managementului ca sistem Eficienta si eficacitatea organizatiei n realizarea obiectivelor, n atingerea rezultatelor stabilite, vor fi potentate de tratarea proceselor corelate ca un tot unitar, ca sistem. SMC este un sistem viu, niciodata definitiv si perfect. El trebuie sa se adapteze la cerintele si asteptarile mereu noi ale clientilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de productie, la mijloacele de productie, la alte elemente aflate n continua schimbare. 3.6 mbunatatire continua. Orientare spre rezultat Cerinta pentru mbunatatirea continua trece ca un fir rosu prin toate cerintele din standardul SR EN ISO 9001:2001. mbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei. Pentru a putea verifica aceasta cerinta este necesara stabilirea, masurarea si compararea de indicatori concreti pentru masurarea rezultatelor, ca indiciu al succesului sau insuccesului n transpunerea conceptului de calitate si al demersului managerial. Indicatorii specifici trebuie permanent, sau cel putin periodic adaptati la obiectivele calitatii. Indicatorii sunt un instrument de conducere, care trebuie detaliati la nivelul executiv, chiar al locurilor de munca, pentru deplina ntelegere din partea personalului. La intervale regulate trebuie verificat daca actiunile ntreprinse sunt eficiente si eficace, daca sunt ntelese si respectate de catre toti angajatii. n acest scop se folosesc rezultatele auditurilor interne, rapoartele privind costurile calitatii, evaluarea reclamatiilor etc. ndeplinirea obiectivelor are un impact pozitiv asupra calitatii produsului, eficacitatii operationale si performantelor economico financiare si astfel asupra satisfactiei si ncrederii partilor interesate. n acest sens trebuie ncurajata initiativa personalului de a formula propuneri de mbunatatire. Acest criteriu poate deveni element al politicii de motivatie a personalului. Cerinta privind mbunatatirea continua este tratata n standard separat de actiunile corective si preventive. Astfel este scoasa n evidenta importanta care i se acorda. 3.7 Abordarea pe baza de fapte n luarea deciziilor Deciziile eficace se bazeaza pe analiza, respectiv evaluarea datelor si informatiilor si trebuie fundamentate. Se vorbeste tot mai mult de management prin fapte ca element de succes. S-a dovedit de asemenea ca transparenta deciziilor contribuie n masura hotartoare la construirea ncrederii. 3.8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti n amonte , cum organizatia este interdependenta cu clientii sai n aval si abordarea celor doua aspecte are multe similitudini. O relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambelor parteneri de a crea valoare. 4. Documentele SMC 4.1 Generalitati. Scop si avantaje Principalele obiective ale documentatiei unei organizatii (indiferent daca are sau nu sistem de management al calitatii) sunt :
comunicarea informatiei evidenta conformitatii difuzarea cunostintelor
Standardul cere ca proiectarea, implementarea si functionarea unui SMC sa cuprinda un minim de documente specifice : a) declaratii documentate ale politicii n domeniul calitatii si ale obiectivelor calitatii b) manualul calitatii c) cele 6 proceduri documentate cerute de standard (vezi cap. 5 din prezentul ghid) d) descrierea proceselor si interactiunii acestora, identificarea interfetelor, argumentarea eventualelor excluderi. Fiecare organizatie stabileste volumul documentatiei cerute si suportul care va fi utilizat. Volumul depinde de factori cum ar fi marimea organizatiei, complexitatea si interactiunea proceselor, complexitatea produselor, cerintele clientului, cerintele de reglementare aplicabile, abilitatile demonstrate ale personalului si masura n care este necesar sa demonstreze ndeplinirea cerintelor sistemului de management al calitatii. Documentatia poate fi n orice forma sau pe orice suport: hrtie, magnetic, electronic. Desi n general se apreciaza ca principalul document utilizat n proiectarea sistemului de management al calitatii este Manualul Calitatii, practic fundamentul sistemului de management al calitatii l reprezinta Procedurile / Instructiunile de lucru, documentatia tehnica. O reprezentare sugestiva n acest sens este o piramida constituita din documentele sistemului de management al calitatii.
Difuzare interna si numai n cazuri deosebite si externa Aplicare Principii, organizare, responsabilitati Politica competente la nivel de organizatie Manualul in privinta calitatii Calitatii interna Procedurile Domenii de activitate externa sistemului de management compartimente al calitatii numai interna Proceduri / Instr. de lucru/proces Detalierea Desene activitatii Specificatii, nregistrarile calitatii, planul calitatii
Exista diferite cerinte ale standardului prin care organizatia poate mbunatati SMC si poate demonstra conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere in mod explicit, de ex.: - harta proceselor, diagrame ale proceselor si/sau descrieri ale proceselor; - specificatii; - instructiuni de lucru si/sau de testare; - documente continnd comunicari interne; - programe de productie; - lista furnizorilor aprobati; - planuri de testare si inspectie; - planuri ale calitatii.
Aceste documente trebuie sa fie controlate conform capitolului 4.2.3 din standardul SR EN ISO 9001:2001. Avantajele pentru organizatie de a avea un SMC documentat sunt urmatoarele: descrierea SMC si furnizarea de informatii grupelor interdependente, astfel nct acestea sa poata ntelege mai bine interactiunile comunicarea catre personal a angajamentului managementului fata de calitate, mai buna ntelegere de catre acestia a rolului propriu n organizatie, ceea ce le confera ncredere n importanta muncii lor, stimuleaza mbunatatirea performantelor proprii, inclusiv prin instruire si creeaza ntelegerea mutuala ntre management si angajati stipuleaza modul n care trebuie procedat pentru a atinge cerintele specificate si furnizeaza dovezi obiective asupra faptului ca aceste cerinte au fost atinse constituie baza pentru ordine si echilibru n organi zatie, dnd consistenta operatiunilor bazate pe procese documentate constituie baza pentru mbunatatirea continua a performantelor, cresterea ncrederii clientilor, demonstrnd acestora si altor parti interesate capabilitatea organizatiei. De asemenea creeaza un cadru clar de cerinte fata de furnizori. permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a SMC.
4.2 Politica si obiectivele n domeniul calitatii Politica si obiectivele n domeniul calitatii trebuie documentate ca document independent sau inclus n manualul calitatii. Ea este semnata si datata de catre managementul la vrf si ar trebui sa includa angajamentul managementului Obiectivele trebuie sa fie cuantificabile, ele devenind tinte ce pot fi masurate, ceea ce permite si usureaza supravegherea realizarii acestor obiective, evaluarea stadiilor de atingere a obiectivelor, permite depistarea eventualelor nempliniri (cauze) si aplicarea unor actiuni corective sau permanenta adecvare. Politica si obiectivele la nivel de organizatie se va transmite prin mijloace specifice tuturor nivelurilor din organizatie, pna la locul de munca. La toate nivelurile ierarhice obiectivele proprii se vor deduce din cele generale ale organizatiei. 4.3 Manualul Calitatii Este documentul care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii. El este unic pentru fiecare organizatie. Conform standardului n manual trebuie indicat domeniul sistemului de management al calitatii, inclusiv detalii si justificari ale oricaror excluderi. De asemenea manualul va include o descriere a interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii. Scopul principal al Manua lului Calitatii este de a stabili structura SMC. Manualul calitatii poate fi folosit pentru : - implementarea efectiva a sistemului de management al calitatii; - a comunica politica calitatii angajatilor organizatiei; - a prezenta bazele pentru auditarea SMC; - instruire n domeniul calitatii.
Manualul calitatii nu trebuie sa intre n detalii, acestea vor fi continute n proceduri, instructiuni. Capitolul 4.2.2. din SR EN ISO 9001:2001 specifica continutul minim al Manualului calitatii. Formatul si structura manualului este decisa de fiecare organizatie. Ghidul ISO / TR10013:2001 (E) referitor la documentatia SMC da cuprinsul unui manual al calitatii. Este necesar ca manualele (daca sunt mai multe ntr-o organizatie) sa nu intre n contradictie. O organizatie mica de tip IMM poate realiza descrierea ntregului SMC ntr-un singur manual, incluznd toate procedurile documentate cerute de standard. Manualul calitatii este un document care trebuie controlat n conformitate cu cerintele din cap. 4.2.3. Manualul calitatii va contine sau va face referire la cel putin: a. scop si domeniu (inclusiv excluderile); b. politica si obiectivele n domeniul calitatii; c. responsabilitatile, autoritatile si relatiile dintre persoanele care conduc, efectueaza, verifica activitatile, care au incidenta asupra SMC; d. abordarea capitolelor sistemului de management al calitatii din standard sau / si referiri la procedurile SMC; interactiunea dintre procesele SMC; e. modalitatea de a revizui, aduce la zi si tine evidenta difuzarii manualului; f. definitii. 4.4 Proceduri documentate Definitia termenului procedura este mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces. n cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele pot face referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate. Procedurile descriu n general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar instructiunile de lucru se refera mai curnd la activitati n cadrul unei singure functii. Momentan nu exista reglementari clare privind structura unei proceduri. Ea poate fi exprimata n text, diagrame flux, tabele sau o combinatie a acestora. Continutul procedurii va descrie activitatile. Nivelul de detaliu poate varia n functie de complexitatea activitatii, de metodele utilizate, de nivelul de instruire si capacitatea de ntelegere a personalului, care va executa activitatea respectiva. Urmatoarele aspecte vor fi luate n considerare: definirea nevoilor organizatiei, clientilor si furnizorilor acesteia; descrierea procesului n text si/sau diagrame flux; stabilirea a ce trebuie facut, de catre cine sau de catre care functie din organizatie, de ce, cnd, unde si cum; descrierea procesului de control si controlul activitatilor identificate; definirea necesarului de resurse pentru ndeplinirea activitatilor (resurse de personal, de instruire, echipamente, materiale); definirea documentatiei celei mai potrivite pentru activitatea ceruta; definirea intrarilor si iesirilor procesului definirea masurarilor ce trebuie facute Organizatia poate decide daca unele din informatiile de mai sus sunt mai potrivite ntr-o instructiune de lucru. Se ntocmesc obligatoriu 6 proceduri pentru urmatoarele capitole ale SR EN ISO 9001 : 2001:
- 4.2.3 Controlul documentelor; - 4.2.4 Controlul nregistrarilor; - 8.2.2 Audit intern; - 8.3 Controlul produsului neconform; - 8.5.2 Actiune corectiva; - 8.5.3 Actiune preventiva. n cadrul unei organizatii care se aliniaza la modelul SR EN ISO 9001:2001, se pot elabora proceduri pentru fiecare capitol si subcapitol din standard, proceduri care pot fi denumite proceduri de proces. 4.5 Instructiuni de lucru Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni. Instructiunile de lucru se refera la activitatea restrnsa, limitata uneori la un singur post de lucru / utilaj etc. Acestea prezinta modul cum se realizeaza cu consecventa activitati si procese. Detalii, care nu conduc la un control sporit al activitatii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce nevoia de instructiuni detaliate, sub rezerva ca personalul afectat detine informatiile necesare pentru a-si executa corect sarcinile. Indiferent de format sau combinatia aleasa, instructiunea de lucru trebuie sa fie n ordinea operatiilor, trebuie sa reflecte cerintele si activitatile relevante. 4.6 Formulare Formularele sunt proiectate si mentinute pentru nregistrarea datelor, care demonstreaza conformitatea cu cerintele SMC. Formularele trebuie sa contina titlul, numarul de identificare, revizia si data reviziei. Formularele trebuie sa fie mentionate sau atasate la manualul calitatii, la procedurile documentate si / sau la instructiunile de lucru. 4.7 Planul calitatii Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de cine si cnd, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract. Planul calitatii prezinta practicile, resursele si secventele de activitati specifice calitatii, pentru un anumit produs, proiect sau contract. Planul calitatii descrie cum se aplica procesele SMC, inclusiv procesele de realizare a produsului, la un produs specific, proiect, contract. Planul calitatii poate fi utilizat de organizatie pentru a demonstra ca cerintele specifice de calitate ale unui anumit contract au fost nsusite. 4.8 Specificatii Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs / organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi considerat o specificatie. 4.9 Documente externe Organizatiile trebuie sa se refere n documentatia SMC si la documentele externe si la controlul acestora. Documentatia externa poate include desene ale clientilor, specificatii, cerinte legale si ale autoritatilor, standarde, manuale de mentenanta, etc.
4.10 nregistrari nregistrarea este un document prin care se declara rezultate obtinute sau se furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. Organi zatiile pot folosi nregistrari pentru a demonstra conformitatea proceselor, produselor si SMC. Pentru a fi eficient este necesar ca SMC sa dispuna de suficiente nregistrari pentru a demonstra satisfacerea cerintelor referitoare la calitate si pentru a verifica eficienta activitatilor legate de calitate. nregistrarile trebuie sa ramna lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta. n nregistrari de obicei nu se opereaza modificari. Cerintele pentru controlul nregistrarilor sunt diferite de acelea pentru documente si toate nregistrarile trebuie sa fie controlate conform cap. 4.2.4. din SR EN ISO 9001:2001. 4.11 Harta proceselor si / sau matricea proceselor Harta proceselor este reprezentarea grafica a proceselor identificate n organizatie, de ex. : procese de management : planificarea personalului, stabilirea obiectivelor, planificarea financiara etc. procese principale / cheie : proiectare / dezvoltare, aprovizionare, service post livrare, productie, desfacere etc. procese de sprijin / suport : asigurarea calitatii, ntretinere etc.
si permite ilustrarea interactiunilor, datelor de intrare si iesire etc.
Nevoile clientilor Marketing Dezvoltare Planificarea productiei
Aprovizionare nsarcinare trainer / lector Reparatie / ntretinere

Planificarea si realizarea instruirilor
Comunicare / Invitare
Satisfactia clientilor Actiuni corective, mbunatatire, reclamatii
Procese de management
Planificarea personalului
Stabilirea obiectivelor
Planificarea financi ara
Dezvoltare Proiectare Aprovizionare Satisfactia clientului
Procese principale
Pregatirea productiei Productie Desfacere
Procese suport
Asigurarea calitatii
Mentenanta
Controlul documentelor (inregistrarilor)
5. Proceduri obligatorii documentate conform SR EN ISO 9001:2001 5.1 Controlul documentelor Este reglementat n cap. 4.2.3 al SR EN ISO 9001 :2001, care prevede documentarea si aplicarea unei proceduri pentru controlul documentelor si datelor interne si externe, cu scopul unei informari si comunicari clare si eficiente. Sunt mentionate urmatoarele cerinte: controlul necesarului, identificarea, elaborarea, verificarea, aprobare, difuzare, disponibilitatea la locul de utilizare, modificarea, retragerea, distrugerea si arhivarea documentelor. nainte de emitere, documentele trebuie aprobate. n ceea ce priveste adecvarea acestora, ele trebuie analizate si daca este cazul, actualizate, dupa care urmeaza o reaprobare, cu modificari identificate prin stadiul reviziilor, etc. Versiunile relevante ale documentelor trebuie sa fie difuzate si disponibile la locul utilizarii lor, sa fie lizibile si identificabile cu usurinta, nct se previne utilizarea neintentionata a documentelor perimate. Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura Controlul documentelor , manualul calitatii, documente / procedura de aprobare, procedura de modificare, planuri de control, liste cu situatia reviziilor, liste de difuzare, dovezi ale emiterii / primirii, controlul documentelor externe, controlul la fata locului. 5.2 Controlul nregistrarilor Este reglementat n cap. 4.2.4 al SR EN ISO 9001 : 2001. nregistrarile furnizeaza dovezi ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii eficace a SMC, ale respectarii obiectivelor calitatii si cerintelor clientilor. nregistrarile trebuie sa ramna lizibile, identificabile si disponibile. Ele trebuie sa fie protejate si regasibile cu usurinta. Durata de pastrare si modul de eliminare a nregistrarilor trebuie specificate. Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura Controlul nregistrarilor, manualul calitatii, analiza efectuata de management, nregistrari privind aprovizionarea, respectiv comenzile si livrarile, nregistrari privind logistica, nregistrari de pe fluxul de fabricatie, procese verbale, liste de verificari, documentatia auditurilor interne, dovezi ale
capabilitatii, dovezi ale conformitatii, nregistrari referitoare la calitate, dovezi de inspectii si ncercari etc. 5.3 Auditul intern Este reglementat n cap. 8.2.2 al SR EN ISO 9001 : 2001, sub genericul monitorizare si masurare si este considerat un element al analizei n vederea mbunatatirii continue a performantelor. Standardul cere stabilirea unei proceduri documentate pentru a se determina eficacitatea SMC - ului aplicat, lund n considerare importanta domeniului si respectiv rezultatele anterioare. Procedura trebuie sa stabileasca: volumul de audituri, criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. Auditorii trebuie numiti de conducerea la vrf, ei trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea. Procedura trebuie de asemenea sa stabileasca, care este documentatia auditului, cum se raporteaza rezultatele si cum se mentin nregistrarile. Pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor detectate se vor stabili actiuni corective, ale caror aplicare si eficienta va fi verificata. Unul din scopurile auditurilor interne este ca managementul la vrf sa fie informat despre eficienta SMC si ca urmare a rezultatelor sa stabileasca actiuni de mbunatatire, asigurnd conditii si resurse pentru implementarea acestora. Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura Audit intern, manualul calitatii, planuri de audit, chestionare de audit, rapoarte de audit, rapoarte de abateri, planuri de masuri pentru introducerea actiunilor corective, protocoale de testari, analize ale managementului, rapoarte privind eficacitatea actiunilor corective. 5.4 Controlul produsului neconform Este prevazut n cap. 8.3 al SR EN ISO 9001 : 2001 si se circumscrie de asemenea capitolului din standard Masurare, analiza si mbunatatire. Produsele, care nu sunt conforme cu cerintele, trebuie identificate, izolate si tinute sub control, pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionata. Masurile de control, responsabilitatile si autoritatile aferente, actiunile, aprobarile, punerea n circulatie si documentatia, trebuie descrise ntr-o procedura documentata. Reglementarile privind tratarea produsului neconform trebuie sa cuprinda : stabilirea neconformitatii, responsabilitati si autoritati, evaluarea neconformitatii, marcarea pentru evitarea utilizarii neintentionate, corectarea, derogarea, reverificarea pentru a demonstra conformitatea dupa corectare, modul de actionare n cazul detectarii neconformitatii dupa livrare, respectiv actiuni corespunzatoare efectelor, sau potentialelor efecte ale neconformitatii. Scopul controlului produsului neconform este de a evalua neconformitatea si de a recunoaste eventuale tendinte, cauzele acestora si a introduce actiuni preventive si corective n vederea mbunatatirii continue. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : procedura Controlul produsului neconform, manualul calitatii, rapoarte de neconformitate, prescriptii si dovezi de inspectie, informatii pentru client, eventual planuri suplimentare de inspectie, protocoale de aprobare, expertize, eliberari speciale (derogari), mod de identificare / codificare, planuri de corectare.
5.5 Actiuni corective Procedura este ceruta de cap. 8.5.2 al SR EN ISO 9001 :2001, care prevede determinarea abaterii, oportunitatea introducerii unei actiuni corective, analiza cauzelor, care au condus la abatere, necesitatea de a ntreprinde actiuni pentru a preveni repetarea abaterii, stabilirea si aplicarea actiunii necesare, evaluarea actiunii ntreprinse, controlul si documentarea acesteia. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat: procedura Actiune corectiva, manualul calitatii, nregistrari referitoare la neconformitati, analize, inclusiv statistice, protocoale de testari / rezultate, instructiuni cu privire la actiuni corective, planuri de instruire si dovezi de instruire, analiza reclamatiilor, eventual modificarea contractelor de livrare, conventii referitoare la calitate, planuri de investitie, protocoale privind analiza managementului. 5.6 Actiuni preventive
Procedura este ceruta de cap. 8.5.3 al SR EN ISO 9001 :2001, cu scopul eliminarii cauzelor neconformitatilor potentiale, n vederea prevenirii aparitiei acestora. Actiunile preventive trebuie adecvate efectelor unor probleme potentiale. Procedura documentata trebuie sa defineasca urmatoarele cerinte esentiale : determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora, evaluarea necesitatii de activitati, planificarea actiunii preventive, implementarea actiunii preventive, evaluarea actiunii preventive aplicate, documentarea ei. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : procedura Actiune preventiva, manualul calitatii, analiza de risc (economic si / sau tehnic), nregistrari ale neconformitatilor, protocoale ale analizelor, protocoale de testare, planuri de masuri, planuri si dovezi de instruire, contracte de livrare modificate, conventii referitoare la calitate, planuri de investitie, protocoale privind analiza managementului, analize de trend, analize de costuri, mod de colectare si prelucrare a propunerilor,etc. 6. Documentarea altor capitole ale SR EN ISO 9001 : 2001 6.1 Comunicare interna Este prevazuta n cap. 5.5.3 al SR EN ISO 9001 :2001, ca un atribut al responsabilitatii managementului, care trebuie sa se asigure ca n organizatie sunt stabilite procese adecvate de comunicare a cerintelor, politicii si obiectivelor n domeniul calitatii. Rezultatele si raspunsurile la probleme trebuie de asemenea sa ajunga la cunostinta angajatilor. Scopul final este promovarea implicarii angajatilor n demersul pentru realizarea obiectivelor propuse.
Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : sedinte operative, procese verbale si rapoarte ale convorbirilor, instruiri pe grupe si alte ntruniri, panouri de afisare, aviziere, publicatii interne (ziare de ntreprindere), medii audiovizuale (radio) si electronice (intranet), circulare, ordinea de zi a manifestarilor interne, statistici, rapoarte ale eficacitatii SMC. 6.2 Satisfactia clientului Este titlul cap. 8.2.1 al SR EN ISO 9001 :2001. Informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii de catre organizatie a cerintelor sale trebuiesc determinate, supravegheate si procesate, evaluate. Acestea constituie una din modalitatile de a analiza, masura si evalua performanta SMC si de a depista punctele slabe, nevoia de mbunatatire continua. Procedura referitoare la satisfactia clientului poate cuprinde printre altele: stabilirea metodelor pentru obtinerea si folosirea informatiilor referitoare la client, analiza si stabilirea unor actiuni corective si preventive, stabilirea unor obiective, efectuarea unor controale a succesului actiunilor ntreprinse. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat: chestionare de evaluare a satisfactiei, planuri de actiuni, analiza gradului de satisfactie a clientului, benchmarking, liste de verificari, evaluarea actiunilor de corespondenta prin e-mail si a convorbirilor telefonice, procese verbale generale de evaluare si cu privire la atingerea obiectivelor. 6.3 Analiza datelor. Instrumentele calitatii Este prevazuta n cap. 8.4 al SR EN ISO 9001 :2001. Unul din cele 8 principii, care stau la baza editiei SR EN ISO 9001 :2001 este abordarea pe baza de fapte n luarea deciziilor organizatia trebuie sa determine, sa colecteze, sa analizeze si sa evalueze datele corespunzatoare, rezultate din activitatile de masurare si monitorizare, pentru a identifica potentialul de mbunatatire continua a aplicarii si eficientei SMC, referitor la satisfactia clientului, conformitatea cu cerintele referitoare la produs, caracteristicile si tendintele proceselor si produselor. La analiza datelor trebuie avute n vedere si date din alte surse relevante, cum ar fi de la furnizori, de la utilizatori, etc. Analiza datelor are drept scop stabilirea cauzelor unor probleme existente sau potentiale si a stabili actiuni corective si preventive. Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : rezultate privind masuratori si inspectii, nregistrari ale neconformitatilor, nregistrari cu privire la criticile clientilor, anali za satisfactiei clientilor, rapoarte de audit, rapoarte de calitate, nregistrari cu privire la experienta utilizatorilor, rapoarte privind comparatia planificat / realizat . n context merita a fi enumerate cteva instrumente, tehnici si metode de analiza a datelor privind calitatea, fara a intra n detaliu, ele nefacnd obiectul acestui ghid, cu mentiunea ca n cadrul IMM-urilor trebuie folosite cele mai adecvate (si simple) metode. Cele 7 instrumente elementare ale calitatii, recomandate a fi utilizate la analiza datelor sunt : formularul pentru nregistrarea datelor, histograma, cartela de reglaj a calitatii, diagrama Pareto, diagrama de corelare, brainstorming, diagrama cauza efect. Alte metode sunt : analiza SWOT, diagrama flux, tehnici nominale de grup, grafice cu bare, graficul evolutiei, diagrama placinta, stratificarea, analiza cmpurilor de forte. Tot 7 sunt si instrumentele de management: diagrama afinitatilor, diagrama relatiilor, diagrama arborescenta, diagrama matriciala, analiza Portfolio, planul reticular, planul problema decizie.
7. Etapele elaborarii si implementarii SMC Etapele descrise n cele ce urmeaza au ca scop mbunatatirea performantelor organizatiei si obtinerea certificarii sistemului de management al calitatii implementat de catre un organism acreditat, ca dovada a conformitatii cu cerintele exigente din standardul SR EN ISO 9001 :2001 si a capabilitatii organizatiei de a mentine functionarea sistemului de management al calitatii, n beneficiul att al clientilor sai, ct si propriu. Etapele descrise sunt ntr-o succesiune logica, ele trebuie parcurse, dar nu neaparat n ordinea de mai jos. Se recomanda ca primul pas sa-l constituie instruirea conducerii de vrf, n scopul sensibilizarii si ntelegerii depline a acestei abordari manageriale. Este si n spiritul principiului de leadership, unul din principiile, care stau la baza standardului SR EN ISO 9001 : 2001. 7.1 Stabilirea politicii si obiectivelor n domeniul calitatii Stabilirea politicii este o functie manageriala. Politica va fi inclusa ntr-o Declaratie de politica n domeniul calitatii, semnata de conducerea la vrf. Aceasta va fi adusa la cunostinta tuturor angajatilor prin mijloace specifice : afisaj, comunicata direct cu ocazia adunarii generale, instruiri. Ea trebuie sa se constituie n angajamentul conducerii pentru sustinerea cu resurse si mijloace adecvate a transpunerii politicii n practica. Obiectivele n domeniul calitatii la nivel de organizatie se deduc din aceste politici si trebuie sa fie cuantificate si masurabile pentru a putea monitoriza realizarea lor si a evalua gradul de ndeplinire a obiectivelor n domeniul calitatii prin cifre, date, fapte. Pentru a avea sustinerea din partea ntregului colectiv, obiectivele calitatii la nive l de organizatie trebuie transpuse n obiective concrete la nivel de compartiment si chiar la nivel de loc de munca, ceea ce va asigura o mai mare transparenta demersurilor managementului, va contribui la mai buna ntelegere a politicii n domeniul calitatii si la identificarea personalului cu politica organizatiei. 7.2 Stabilirea responsabililor pentru elaborarea si implementarea documentatiei SMC Urmatorul pas l constituie numirea prin decizii a persoanelor si stabilirea responsabilitatilor, respectiv autoritatilor acestora pentru elaborarea, implementarea, mentinerea, supravegherea si mbunatatirea continua a SMC: la organizatii mari, numirea unui comitet de coordonare a activitatii, standardul cere la cap. 5.5.2 numirea unui reprezentant al managementului pentru calitate (RMC), compartimentul asigurarea calitatii (AC / AQ). n cadrul structurii organizatorice a sistemului calitatii se includ de asemenea dupa caz compartimentul de inspectie (la primire, pe flux, final), laboratoarele de ncercari, responsabilul metrologic, responsabilii cu asigurarea calitatii la nivel de compartimente. Persoanele numite trebuie sa aiba, n afara capacitatii de a lucra n echipa, experienta si sa cunoasca modul de desfasurare a activitatilor din compartimentele organizatiei. Colectivul numit va ntocmi un plan de desfasurare a activitatilor necesare elaborarii si introducerii SMC. Planul trebuie sa prevada pentru fiecare activitate termenul de realizare, sa numeasca responsabilul. Resursele trebuie de asemenea evaluate si asigurate. 7.3 Identificarea proceselor Una din primele activitati din planul de elaborare si implementare a SMC va fi identificarea proceselor din organizatie. Fiecare proces va fi denumit si clasificat n una din urmatoarele categorii : proces principal, proces de management, proces de sustinere. Se va face referire
la capitolul respectiv din standardul SR EN ISO 9001 :2001. Se vor stabili responsabilii / proprietarii de proces, datele de intrare si de iesire, indicatorii de proces si frecventa verificarilor, precum si interdependenta cu celelalte procese, asigurarea relatiei interne furnizor client. De asemenea vor fi precizate documentele care reglementeaza procesul. Unele deja exista nainte de proiectarea SMC, si pot fi preluate ca atare, sau cu mici modificari ca documente SMC, de ex. Regulament de organizare si functionare (ROF), Regulament de ordine interna (ROI), fise ale postului, instructiuni, specificatii, desene, schite, fise tehnologice, decizii, NIR, registre, liste, fise, etc. Procesele trebuie sa se desfasoare n mod controlat. 7.4 Elaborarea documentelor SMC Este recomandabil ca proiectarea SMC sa nceapa pe fondul unei structuri organizatorice stabile (organigrama), n care functiile sa fie bine precizate, inclusiv cele referitoare la calitate. Proiectarea SMC consta n elaborarea procedurilor de sistem, de proces, de lucru si n baza acestora a Manualului Calitatii (MC). Aceste documente trebuie sa ndeplineasca cerintele din SR EN ISO 9001 : 2001. Procedurile si instructiunile se elaboreaza de catre fiecare compartiment n parte si nainte de punerea n practica sunt verificate de catre sefii de compartiment, compartimentele implicate, compartimentul AC. Proiectele documentelor se prezinta tuturor persoanelor care participa la activitatea descrisa, se solicita observatii, sugestii, propuneri de mbunatatire, corectii. Rezultatele verificarilor documentelor trebuie consemnate ntr-o fisa, dupa caz se aduc proiectului modificarile necesare, dupa care se aproba. Se stabilesc cu acest prilej si nregistrarile calitatii, respectiv formularele, frecventa, termenele de pastrare, etc. Dupa amendarea procedurilor si aprobarea acestora urmeaza elaborarea MC, care trebuie sa se alinieze la prevederile continute n proceduri. Manualul calitatii constituie n esenta o sinteza a continutului procedurilor de sistem si recomandam structurarea lui dupa capitolele din standardul de referinta. Pentru identificarea univoca a documentelor SMC se va stabili un sistem de codificare. Din nou recomandam raportarea recognoscibila la capitolele din SR EN ISO 9001 :2001, ceea ce va usura supravegherea ndeplinirii cerintelor din standard. Coordonarea elaborarii si punerea de acord a continutului tuturor documentelor specifice SMC din organizatie revine compartimentului AC si RMC. Documentele SMC pot fi sub orice forma text, diagrame flux etc. sau pe orice mediu suport. 7.5 Instruirea personalului Personalul organizatiei de la toate nivelele trebuie instruit referitor la cerintele din standardul SR EN ISO 9001 : 2001 si a continutului documentelor elaborate, pentru a asigura ntelegerea deplina a ratiunii si necesitatii introducerii unui SMC, a avantajelor ce decurg din implementarea unui SMC, pentru constientizarea importantei calitatii si motivatiei implicarii personale n mentinerea SMC. Fisele posturilor trebuie sa contina atributiuni, responsabilitati si dupa caz autoritati referitoare la calitate, unele rezultate chiar in proceduri. Acestea trebuie luate la cunostinta de catre titulari sub semnatura. Se recomanda instruirea, de preferinta de catre o organizatie externa specializata, a auditorilor interni, care vor efectua auditurile interne n conditiile cerute de standard.
7.6 Difuzarea si aplicarea documentatiei Difuzarea documentatiei SMC este un proces tinut sub control, se face n baza listelor de difuzare, cu semnatura destinatarului, daca sunt pe suport hrtie. Dovada aplicarii propriu-zise a documentelor SMC se face prin consemnarea rezultatelor aplicarii. Controlul nregistrarilor este o cerinta expresa a standardului SR EN ISO 9001 : 2001. Certificarea nu poate fi abordata mai devreme de trei luni de la implementarea SMC, cu dovada functionarii reale n practica a sistemului. Totodata trebuie demarate doua activitati de evaluare, cea a furnizorilor si cea a satisfactiei clientilor. Evaluarea dupa criterii adecvate si selectarea furnizorilor se ncheie cu nscrierea acestora n lista aprobata de conducere a furnizorilor calificati, eventual pe categorii de produse, inclusiv servicii. Satisfactia clientului este un element soft al editiei actuale a standardului de referinta si este stipulata n cap. 8.2.1. Chestionarele transmise clientilor sunt una din formele de culegere a informatiilor privind gradul de satisfactie al clientilor. Ele trebuie prelucrate si evaluate, rezultnd actiuni corective si preventive, masuri de mbunatatire. Dar exista si alte forme de colectare a informatiilor cu privire la satisfactia clientului : analiza sesizarilor si reclamatiilor, discutii directe, participari la trguri, manifestari gen simpozioane, Ziua usilor deschise, scrisori de multumire, analize cu distribuitorii, etc. Este foarte importanta finalizarea interpretarii datelor despre satisfactia clientului, care este oglinda succesului prezent si mai ales de perspectiva a organizatiei. 7.7 Efectuarea auditurilor interne Pna la abordarea certificarii trebuie programate si efectuate cel putin un audit intern n toate compartimentele relevante pentru calitate si la toate capitolele aplicabile din standard ale SMC. Auditul efectuat de consultant poate fi de asemenea considerat audit intern. Rezultatul auditurilor interne, care se efectueaza n baza unui chestionar de audit si cu respectarea independentei auditorilor interni fata de activitatea auditata, se consemneaza n raportul de audit si eventuale rapoarte de abateri, se ncheie cu stabilirea unor actiuni corective si / sau preventive si propuneri de mbunatatire. Ulterior se va supraveghea aplicarea acestor actiuni corective si preventive si se va evalua eficienta lor. 7.8 Realizarea analizei efectuate de management. Actiuni corective si preventive Analiza efectuata de management evalueaza cu regularitate si sistematic, cel putin odata pe an, atingerea obiectivelor organizatiei din punctul de vedere al nsusirii, adecvarii, eficientei SMC, potentialului de mbunatatire si nevoia de modificare, cu scopul culegerii de date pentru planificarea mbunatatirii continue a performantelor organizatiei. Dovezile acestor evaluari sunt : analizele managementului, rapoartele lunare, rapoartele financiar-contabile, rapoarte calitate, evaluarea furnizorilor, rapoarte privind logistica si desfacerea / distributia, etc. Si n cazul analizei efectuate de management se aplica principiul abordarii ca proces si avem date de intrare si respectiv de iesire ale analizei. Datele de intrare sunt constituite din rezultatele auditurilor, reactia clientilor, performantele procesului, conformitatea produselor, actiunile preventive si corective, progresul nregistrat de sistem, propunerile de mbunatatire. Toate datele relevante disponibile referitoare la calitatea proceselor, produselor, la tendintele pietei si la evolutia furnizorilor trebuie pregatite
pentru ca plecnd de la masurile si actiunile din analizele precedente, sa se stabileasca starea prezenta a organizatiei n raport cu evolutiile ei anterioare si cu nevoile viitoare de dezvoltare. Documentele care servesc ca date de intrare pentru analiza efectuata de management pot fi printre altele : analizele anterioare, evaluarea satisfactiei clientului, analizele proceselor, dovezile actiunilor corective si preventive, necesarul de resurse si planuri de alocare a resurselor, respectiv de utilizare a acestora, rezultatele Benchmarking, analize ale calitatii, analiza de risc economic si tehnic, rapoarte ale auditurilor interne, auditurile de proces si de produs, planuri de investitie, etc. Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt n principal stabilirea unor obiective si actiuni referitoare la obiective de mbunatatire a performantelor produselor si proceselor, organizatie n ansamblul ei, la dezvoltarea structurii organizatiei, la stabilirea strategiilor de marketing, a dezvoltarii produselor si n acest context, sa stabileasca necesarul de resurse pentru atingerea obiectivelor. Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt procesele verbale ale acestor analize, plan de masuri, planuri de afaceri, planuri de strategie, planuri de investitie, de personal, noi obiective, actualizarea obiectivelor anterioare, proiecte, masuri si actiuni preventive, corective si de mbunatatire. 8. Proces de certificare Finalitatea oricarui proces de proiectare si implementare a unui sistem de management al calitatii trebuie sa fie certificarea acestuia de catre un organism de specialitate abilitat. Certificatul eliberat de organism n urma ncheierii cu succes a procesului de certificare face dovada respectarii n cerinte si aplicare a SR EN ISO 9001 : 2001, care este standardul de referinta. De aceea recomandam IMM-urilor ca la alegerea organismelor de certificare sa ia n consideratie si criteriul recunoasterii ct mai largi a organismului de certificare n sine, ca pe o garantie si dovada suplimentara ca propriul sistem functioneaza la nivelul celor mai ridicate exigente europene. n cele ce urmeaza prezentam descrierea generala a procesului de certificare a SMC n conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2001, asa cum este el parcurs de catre majoritatea organismelor de certificare. Exista diferente minore de la procesul descris mai jos, n functie de procedurile fiecarui organism n parte. 8.1 Preaudit. Chestionar Pregatirea auditului stabileste daca certificarea la client poate ncepe, n sensul ca acesta este pregatit pentru certificare si ca sunt ntrunite conditiile minimale cerute de standard. Pregatirea auditului se poate face printr-un preaudit sau printr-o autoevaluare a organizatiei prin intermediul unui chestionar. 8.1.1 Preaudit Preauditul parcurge urmatoarele etape: Verificarea documentelor SMC transmise (Manualul Calitatii, respectiv proceduri de sistem si instructiuni de lucru) ntocmirea unui raport de preaudit Scopul preauditului este de a pune n evidenta abaterile documentelor calitatii si abaterile n
cadrul procesului de implementare a sistemului calitatii. Rezultatul preauditului va fi explicat clientului si n caz ca se doreste va fi documentat ntr-un raport. Volumul preauditului va fi convenit mpreuna cu clientul si va fi efectuat, de regula, de un auditor (auditor sef). 8.1.2 Chestionar Clientul primeste un chestionar pentru pregatirea unui audit. Chestionarul completat se returneaza organismului de certificare si serveste la verificarea ndeplinirii cerintelor de baza ale sistemului de management al calitatii a clientului pentru efectuarea unui audit de certificare. Daca la discutia informativa nu s-au clarificat toate aspectele, se stabilesc etapele de urmat corespunzatoare domeniului de aplicabilitate al SMC. n continuare, clientul desemneaza, din conducerea organizatiei, persoana de contact, responsabila cu derularea procesului de auditare, acesta fiind de regula reprezentantul managementului cu calitatea (RMC). Clientul primeste un raport privind rezultatul preevaluarii. 8.2 Evaluarea documentelor SMC transmise Clientul prezinta auditorului sef cu cel putin patru saptamni nainte de auditul de certificare documentele SMC n versiunea actualizata. Documentele SMC (Manualul Calitatii, proceduri de sistem si instructiuni de lucru) sunt evaluate de echipa de audit conform chestionarului. Clientul primeste un raport cu privire la evaluarea acestor documente. Daca documentele nu ndeplinesc conditiile impuse de standard, poate avea loc, pentru lamurire, o discutie suplimentara sau se poate conveni asupra unui preaudit. Numai dupa prezentarea dovezii nlaturarii tuturor abaterilor/neclaritatilor poate avea loc auditul de certificare. n acelasi timp, auditorul sef clarifica daca n organizatie a avut loc un audit intern complet, aceasta nsemnnd ca toate capitolele SMC aplicabile ale standardului trebuie auditate. n continuare, auditorul sef clarifica daca a avut loc o analiza a SMC efectuata de conducerea organizatiei. Daca raspunsul este afirmativ, se poate trece la faza urmatoare. 8.3 Audit de certificare O data cu debutul celei de-a treia faze, clientul primeste un plan de audit asupra caruia se convine n prealabil. Auditul ncepe cu sedinta de deschidere si vizita n ntreprindere.
n cadrul auditului la fata locului n organizatie se verifica eficienta sistemului de management al calitatii implementat. Ca referinta se iau conditiile continute n SR EN ISO 9001 : 2001. Chestionarul de audit serveste ca ghid n efectuarea auditului de certificare. n afara capitolelor aplicabile din standard auditorii se informeaza cu privire la reclamatiile referitoare la SMC. Sarcina organizatiei la audit este de a demonstra aplicarea practica a procedurilor sale documentate. La finalizarea auditului, clientul este informat, n cadrul sedintei de nchidere, asupra rezultatului auditului. Rezultatul se documenteaza ntr-un raport. Abaterile se documenteaza n rapoarte de abateri. Auditorii decid asupra ncadrarii abaterilor n majore si minore. O abatere majora conduce fie la un audit de urmarire, ceea ce nseamna o noua
verificare la fata locului sau punerea la dispozitia echipei de audit de noi documente si dovezi privind ridicarea, nlaturarea abaterii majore. n legatura cu amploarea auditului de urmarire, decizia este luata de auditorul sef. Se reauditeaza numai acele capitole ale SMC, care au prezentat abateri. n cazul unei abateri minore, se stabilesc actiuni corective si termene de implementare, care se vor examina la primul audit de supraveghere si vor fi evaluate cu privire la eficienta acestora. 8.4 Eliberarea certificatului si supravegherea Eliberarea certificatului de catre conducatorul organismului de certificare se face dupa finalizarea cu rezultate pozitive a procesului de certificare. Certificatul se elibereaza numai dupa ce toate abaterile majore au fost nlaturate. Durata de valabilitate a certificatului este de obicei trei ani, cu conditia ca auditurile de supraveghere n organizatie sa aiba loc. 8.4.1 Audituri de supraveghere naintea auditului de supraveghere se actualizeaza datele organizatiei pentru a se lua n considerare modificarile, care au o influenta semnificativa asupra domeniului de functionare sau modului de lucru. n cadrul auditului de supraveghere se evalueaza ntotdeauna urmatoarele elemente ale SMC: responsabilitatea managementului, sistemul calitatii, actiuni corective si preventive si audituri interne ale calitatii, precum si modul de utilizare a certificatului, respectiv a logo-ului organismului de certificare si reclamatiile referitoare la SMC. Verificarea celorlalte capitole se mparte ntre auditurile de supraveghere. Auditul de supraveghere este efectuat de regula de catre un singur auditor. Modul de abordare al abaterilor este acelasi ca la auditul de certificare. n cazul abaterilor se procedeaza ca si la auditul de certificare. Abaterile majore pot conduce la retragerea certificatului. Dupa auditul de supraveghere clientul primeste un raport. 8.4.2 Audit de rennoire nainte de expirarea duratei de valabilitate a certificatului are loc la cererea organizatiei un audit de rennoire, pentru prelungirea valabilitatii acestuia pentru nca trei ani. n cadrul auditului de rennoire se verifica prin sondaj eficienta ntregului SMC. Modificarile sistemului de management al calitatii sunt prezentate n scris de catre client, mpreuna cu documentele corespunzatoare. Desfasurarea auditului de rennoire are loc asemanator fazei auditului de certificare. 8.5 Certificare de grup Acest capitol poate ca priveste n mai mica masura IMM-urile, dar este dat pentru completitudinea descrierii procesului de certificare. Certificarile n grup se efectueaza n cazul organizatiilor n care exista mai multe unitati de productie, care folosesc nsa procese de fabricatie similare sau n cazul organizatiilor cu sediu central si filiale cu atributii exclusive de filiala. n cursul certificarii de grup are loc o mpartire a sediilor auditate la fata locului ntre auditul de certificare si cele de supraveghere. Certificarile de grup sunt posibile cnd sunt ndeplinite urmatoarele conditii: Stabilirea, elaborarea si mentinerea unui SMC unitar pentru toate filialele/unitatile de productie. Aceasta se refera si la principalele proceduri ale SMC Supravegherea ntregului sistem de management al calitatii de catre conducerea centrala prin RMC din sediul central. Acesta este mputernicit pentru toate filialele/ unitatile de productie. Anumite compartimente de la centru deservesc toate celelalte filiale / unitati de productie:
dezvoltare produs/proces, aprovizionare, resurse umane s.a. n faza a doua de evaluare a documentelor sistemului de management al calitatii se realizeaza suplimentar o evaluare a rapoartelor de audit intern ale tuturor unitatilor de productie, a actiunilor corective si a aplicarii acestora. 8.6 Diagrama flux a procesului de certificare al SMC Este reprezentarea grafica a etapelor descrise anterior si ilustreaza desfasurarea ntregului flux de certificare.
9. Referential standardul SR EN ISO 9001 : 2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte standardul SR EN ISO 9000 : 2001 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular Technical report ISO/TR 10013 : 2001 Guidelines for quality management system documentation
10. Bibliografie Die ISO 9001: 2000, Interpretation der Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2000-12, 3. Aufl. August 2001 Valoarea adaugata si credibilitatea certificarii de terta parte a sistemelor calitatii n Uniunea Europeana, Fundatia Romna pentru Promovarea Calitatii, seria Calitate, nr. 5, ed. 2001 Qualittsmanagement fr kleine und mittlere Unternehmen. Ein Leitfaden zur Einfhrung eines Qualittsmanagementsystems, Bayerisches Staatsministerium fr Wirtschaft und Verkehr, Mnchen Klaus J. Zink u.a., Qualittsmanagement in Schlsselfaktoren und Erfahrung, 3. Aufl., Karlsruhe der innerbetrieblichen Umsetzung.
Gerd F. Kamiske u.a., Qualittsmanagement in der berbetrieblichen Umsetzung. Schlsselfaktoren und Erfahring, 2. Aufl., Karlsruhe Ph. Theden, H. Colsmann, Qualittstechniken. Werkzeuge zur Problemlsung und stndigen Verbesserung, 2. Aufl., Mnchen-Wien, 1997 COMETAM, Recomandari pentru implementarea sistemului de management al calitatii conform SR EN ISO 9001:2001 (n cadrul proiectelor de consultanta) COMETAM, Suport curs Auditori interni
Calitatea nseamna:
- ca revine clientul si nu marfa - adecvarea la scop sau utilizare (Juran) - conformitatea cu cerintele (Crosby) - satisfactia clientului Calitatea este o problema de comportament, bazata pe solidaritate, initiativa si spirit ntreprinzator (Jacques Chirac) Calitatea unui produs este invers proportionala cu marimea tuturor influentelor nefaste pricinuite societatii de produsul respectiv (Taguchi)

Brosura - IMM - Ghidul Intreprinderilor Mici Si Mijlocii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Brosura - IMM - Ghidul Intreprinderilor Mici Si Mijlocii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Ghid realizat n cadrul proiectului cod RO-0007.02.02.03.0482 cu titlul

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

1.2 Despre IMM-urile participante

SILDVB COM S.A.

MINERAL EXCHIM S.R.L. EXPOTEHNICA S.R.L.

INEDIT COMPANY S.R.L. INTELROM S.A

S.C COMETAM S.R.L.

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

S.C." EXPOTEHNICA "SRL

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Beneficiile introducerii SMC

constientizarea calitatii imbunatatite claritatea

implicarea crescuta a angajatilor

imbunatatirea imaginii atragerea de noi clienti calitatea actiunilor corective

uniformitatea in indeplinirea sarcinilor

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Imbunatatire continua. Orientare spre rezultat Abordarea managementului ca sistem

Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare

Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune

3.1 Orientarea catre client. Satisfactia clientului

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

mbunatatirea continua a SMC

Masurarea analiza si mbunatatire

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

Program Phare 2000 Coeziune economica si sociala

Ghidul Intreprinderilor Mici si Mijlocii (IMM)

comunicarea informatiei evidenta conformitatii difuzarea cunostintelor