1 Bob Johnson Managementul Greselilor la Locul de Munca

Cu siguranta ca una dintre cele mai grele si provocatoare aspecte in activitatea unui manager este cea de a aborda si gestiona angajatii care au facut o greseala. Atunci cand ne putem mai degraba concentra asupra greselii, decat asupra stabilirii vinovatiei, lucrurile se vor schimba radical. Cheia abordarii este ca ar fi mai bine sa identificam greseala si astfel sa dezvoltam oamenii din organizatia noastra. Totusi, cum ne descurcam cu greselile? Vom examina cinci principii simple pe care daca le vom urma si consider ca ne vom realiza scopul de a ne concentra foarte clar atat asupra greselii, cat si asupra construirii personalitatii celui ce a gresit. Primul pas: atunci cand s-a gresit trebuie sa clarificam faptele. Edificati-va clar asupra a ceea ce s-a intamplat si de ce. Este absolut critic ca atunci cand subliniati un cuvant in notitele pe care le-ati luat, sa subliniati cuvantul: fapte. Atunci cand se fac greseli, vor iesi la suprafata emotiile. Cand vom cerceta fapte si vom incepe sa intrebam si sa punem impreuna fapte concrete despre ceea ce s-a intamplat in contextul acestei greseli, oamenii sunt tentati ca, din cauza supararii, sa aiba mai degraba pareri decat sa declare fapte concrete ce de fapt s-au intamplat. Aceasta tentatie a lor s-ar putea sa coloreze negativ atitudinea pe care am putea-o lua in aceast situatie concreta. Asadar, asigurati-va ca primul pas dupa ce a aparut o greseala consta in colectarea de fapte concrete despre ce s-a intamplat si de ce. Nu cu mult timp in urma, de fapt doi ani, unul din angajatii mei a facut o gresala si am reactionat instantaneu. Nu am cautat nici un fel de fapte concrete. Am facut niste presupuneri si am reactionat imediat pedepsind sever persoana respectiva. S-a simtit prost si a fost foarte suparata. Eu insami am fost foarte nervos si coltos o ora dupa aceea, si am inceput sa ma simt foarte prost dupa aproape doua ore. Dar nu ma simteam de loc atat de prost cat am inceput sa ma simt a doua zi dimineata cand am inceput sa aflu si alte fapte in plus. Daca as fi stiut faptele concrete inainte de a reactiona, inainte de a exploda si a ma revarsa ca un tsunami asupra valoroasei mele angajate, as fi rezolvat situatia total diferit. Nu va lasati implicati intr-o astfel de situatie. Fac pariu ca ni s-a intamplat unora dintre noi in aceasta camera.sa ne pripim si sa regretam mai tarziu. Asadar, pasul numarul unu, documentati-va asupra faptelor. Pasul numarul doi: ganditi-va foarte bine la discutia pe care urmeaza sa o aveti cu persoana care a gresit, inainte ca aceasta sa va intre in birou. Daca nu analizati foarte bine situatia, veti sfarsi prin a face ceea ce am mentionat mai devreme, adica veti reactiona emotional mai degraba de a reactiona pozitiv in fata unei situatii de acest fel. Daca va puteti concentra asupra unui principiu simplu, acesta este ca rolul unui manager este de a construi personalitatea angajatilor si de a le asigura succesul. Atunci cand unul dintre ei greseste, credeti ca realizeaza ca a gresit? Atunci cand voi gresiti, sau cand eu gresesc, nu dureaza prea mult inainte de a realiza ca am gresit. Nu-i asa? Simtiti nevoia sa apara cineva si sa va spuna in fata ca ati gresit? Pasul al treilea: angajatul intra in birou, stie foarte bine ca a fost chemati la o intalnire cu seful despre o greseala pe care a facut-o. Credeti ca va fi iritat? Nu credeti ca va fi usor nervos? Probabil putin ingrijorat? Pasul trei consta in a gasi aceeasi lungime de unda, a stabili o conexiune pentru comunicare si a face persoana respectiva sa se simta in largul ei. Cum poti face asta? Poate fi ceva foarte simplu de genul Oh Rosemary, buna dimineata. sau Buna dimineata, George. Intra, vrei o cafea? Asezati-va si stati putin de vorba. Nu sunteti acolo doar ca sa umpleti ziua. Daca veti petrece
Copyright Crestcom International, LLC. All rights reserved.

2 prea mult timp doar incercand sa creati o atmosfera, s-ar putea ca persoana sa se simta si mai prost, pentru ca stie bine de ce a fost chemata. Asa ca ganditi-va bine pasii, iar atunci cand va intra in birou, acomodati-va si incercati sa creati o atmosfera potrivita. Dupa ce ati reusit asta sunteti gata pentru pasul al patrulea. Abordati subiectul si referiti-va la greseala. Totusi, atunci cand facem asta ne asiguram ca ne mentinem concentrarea asupra corectarii greselii mai degraba decat asupra stabilirii vinovatiei. In acest moment, reusind o abordare creativa in raport cu cel ce a gresit, ati reusit sa tratati greseala, si sa discutati ce s-a intamplat. Ati obtinut fapte concrete si ati discutat ce s-a intamplat. De ce nu ne-am asigura in acest moment, intr-o discutie real creativa cu persoana in cauza, ca greseala nu se va mai repeta? Putem avea abordari diferite, de genul, ce invatam din aceasta greseala? La inceputul carierei mele lucram intr-un orasel foarte mic si am facut o greseala foarte grava. Am facut o greseala care a costat organizatia noastra o groaza de bani. Ei bine, cand m-am intors la birou dupa ce facusem acea greseala, cam doua zile mai tarziu, seful meu stia deja totul despre ce facusem si, evident, nu prea eram nerabdator sa dau ochii cu el in acea dimineata. Cand am intrat, m-a salutat cu un zambet si a spus, Buna Bob, hai sa mergem la o cafea. Ne-am dus alaturi la o cafenea, seful s-a asezat si primele cuvinte care i-au iesit din gura au fost, Felicitari pentru modul in care merg lucrurile pana acum in acest proiect la care lucram in acest orasel. Apoi spuse, Ei bine, inteleg ca ne-am impiedicat putin odata sau de doua ori, nu-i asa? Am raspuns, Da. A intrebat apoi, Ce s-a intamplat? Asa ca i-am spus ce se intamplase. Apoi, intr-adevar mi-a pus acea intrebare, Bob, bazandu-ne pe ce am invatat, daca ai putea da timpul inapoi si face totul din nou, ce ai face diferit? Ei bine, el m-a determinat sa ma gandesc cum as putea proceda diferit si as putea creste, iar in asta sta puterea magica. Cand i-am spus ca as face asta si asta diferit, a spus, Bob, asta inseamna sa-ti folosesti capul. Apoi a spus, Esti unul din cei mai intelegenti angajati pe care i-am avut vreodata. Cum credeti ca am inceput sa ma simt? Esti unul din cei mai intelegenti angajati pe care i-am avut vreodata, iar faptul ca reusesti sa te uiti la greseala ta, sa o analizezi si sa te gandesti la ce vei face diferit data viitoare pentru ca lucrurile sa se imbunatateasca, sa devii mai eficient si sa ai succes, ma face sa fiu mandru ca te am in echipa. Cum credeti ca m-am simtit? Cum ma simteam cand intram in birou in acea dimineata? Foarte dezamagit, foarte nervos, foarte agitat. Dar am avut parte de vedea un adevarat maestru care s-a ocupat de mine, si nu l-am uitat niciodata. Am avut noroc devreme in cariera mea sa lucrez cu un astfel de om, un adevarat mentor, care m-a invatat atat de multe. Sunt sigur ca multi dintre voi ati avut experiente similare. Tot ceea ce a facut a fost ca pur si simplu sa urmeze cei patru pasi. Care este pasul al cincilea? S-a terminat interviul. Ati discutat lucrurile, v-ati concentrat asupra stabilirii greselii si progresului mai degraba decat asupra acuzarii cuiva pentru ea. Ei bine, ce facem acum? Nu lasati acest interviu sa se termine fara a va exprima din nou increderea in persoana respectiva. L-ati angajat, a fost un membru al echipei pentru atat de mult timp, si presupunand ca siau facut bine datoria muncind pentru voi si au facut o greseala cum veti finaliza interviu? Cum ii veti asigura de buna voastra credinta, de faptul ca va bazati pe ei si aveti incredere in ei? Sa examinam cateva modalitati in care o puteti face. In acest al cincilea pas, al cincilea pas fiind cel in care le spuneti ca ii credeti si aveti incredere in ei, la punctul A, ce ar fi sa va ganditi cum puteti face o apreciere centrata pe persoana. Haide sa va explic ce vreau sa spun prin apreciere centrata pe persoana. Este o observatie pe care
Copyright Crestcom International, LLC. All rights reserved.

3 le-o puteti face angajatilor, care este in esenta un compliment si este in mod direct orientata asupra unui punct forte personal sau unei calitati personale pe care ati vazut-o in acea persoana. Un exemplu, presupuneti ca am facut urmatoarea apreciere pozitiva centrata pe persoana, Rosemary, unul dintre punctele tale forte este creativitatea si gandirea ta creativa. Faptul ca te-ai angajat in acest nou proiect cu cateva idei noi si inovatoare este dovada suficienta ca esti creativa si esti persoana potrivita pentru aceasta sarcina, si stiu ca atunci cand te vei intoarce la lucru pentru a finaliza acest proiect, vei duce cu tine abilitatea creatoare necesara si o vei face in timp util. Va fi un succes! Cum se va simti ea acum? Asadar, faceti astfel de aprecieri centrate pe persoana! Cum stiti ce fel de apreciere centrata pe persoana sa faceti unui anumit angajat? Aceasta ne duce inapoi la pasul doi in formula noastra in cinci-pasi unde spuneam ganditi-va, proiectati-va acel interviu inaintea venirii intervievatului. Una dintre cele mai usoare intrebari pe care v-o puteti pune in postura de manager este care sunt punctele forte si calitatile personale pe care le intrevad in aceasta persoana pe care o plac si admir? Ii apreciez creativitatea? Sau simtul umorului? Ii apreciez increderea in sine? Apreciez capacitatea de a comunica eficient cu un grup? Care este punctul forte sau calitatea personala pe care o vedeti in ei si care-i poate face castigatori? Cam acestea sunt informatiile care va sunt necesare pentru a face o apreciere centrata pe persoana. Punctul B. Un al doilea lucru pe care il puteti face pentru a-i asigura, pe el sau pe ea, de credinta si increderea voastra este sa va referiti la punctele lor forte sau calitatile lor personale in stransa legatura cu asigurarea bunelor lor performante pe viitor. Si consider ca daca faceti asta asa cum v-am aratat in exemplu, acea persoana va pleca de la interviu simtindu-se mult mai confortabil cu ea insasi si mult mai doritoare sa va ofere performantele pe care le cautati. (C) Incheiati cu o incurajare. Incurajati-i. Ganditi-va pentru un moment. Copiii invata cel mai repede, este un fapt dovedit, atunci cand lucreaza intr-un mediu care-i accepta, le acorda incredere si ii aproba. Deci atunci cand isi desfasoara activitatea intr-un mediu care le incurajeaza performanta viitoare. Asadar ne incurajam angajatii cand pleaca de la interviu cu Cred in tine. Stiu ca o poti face Contez pe tine de multi ani, Esti unul din cei mai buni membri ai echipei si Sunt sigur ca ne vei asigura succesul pana la sfarsit. Ii face pe oameni sa se simta bine, sa se simta bine cu ei insisi. Pana la sfarsit totul este o problema de a ne concentra asupra rezolvarii problemei si a salvarii persoanei, asupra contributiei la dezvoltarea ei personala astfel incat sa faca greseli din ce in ce mai putine. Si nu numai ca vor face din ce in ce mai putine greseli, ci veti dezvolta la ei un angajament fata de voi, un tip de angajament care spune, Nu-mi voi dezamagi managerul pentru ca, prin calitatile si abilitatile lui personale ma face sa ma simt confortabil cu mine insumi, chiar atunci cand gresesc. Asadar sa vedem daca identificam conceptele ceva mai clar. Sa gandim impreuna pentru o clipa! Spune-ti ce vedeti! Doamnelor si domnilor, nu sunteti de acord ca luna este mult mai mare decat petele pe care le vedem in ea? Ati fi deasemenea de acord ca aveti niste pete asa cum si eu am niste pete? Cu totii avem niste pete, nu-i asa? Ati intalnit vreodata pe cineva care v-a spus: nu-i asa ca nu va suparati daca va aduc o critica usor constructiva, nu-i asa? Ati intalnit vreodata un idiot care v-a facut asta? Si mai ales ati vazut ce facem intotdeauna? Ii privim, le zambim fals si spunem, nu, mergeti mai departe! Iar ei abia asteapta sa ne ofere critica lor constructiva. Stand acolo si ascultand, cam ce credeti? [mormaie] Gandurile care ne trec prin cap despre ei nu sunt tocmai frumoase. Nu-i asa? Totusi, ce are asta cu subiectul despre care vorbesc? Ce are asta cu remedierea greselilor? Ei bine,
Copyright Crestcom International, LLC. All rights reserved.

4 doamnelor si domnilor, daca asta e gresala, luna este mult mai alba decat greselile. Nu-i asa? Este vreunul dintre voi care crede ca poate indeparta acea mica pata de pe luna? Am pus aceasta intrebare unui grup si a fost un tip care mi-a spus, da-mi o foarfeca si voi rezolva problema foarte repede. Chiar si eu cunosc manageri care care ar dori sa se plimbe cu o foarfeca mare in buzunar sau cu cutite ascutite, decupand petele din oameni. Ei bine daca veti face asta vom sfarsi cu niste oameni din echipa plimbandu-se in jurul biroului nostru sangerand pana la moarte. Ma intreb ce s-ar intampla daca in loc sa ne concentram asupra greselilor, asupra petelor, ne vom concentra asupra suprafetei albe a lunii? Ce se va intampla cu petele daca vom face suprafata alba a lunii din ce in ce mai mare? Ce se intampla cu petele mele? Nu vor disparea, nu-i asa, dar vor fi din ce in ce mai putin importante? Un grup mi-a spus, bun, da-mi lichid pentru albit si voi acoperi petele! Ei bine, este pata inca acolo? Atunci cand ne vom concentra impotriva repararii oamenilor, impotriva criticii constructive, impotriva dezvoltarii umane care arunca in aer tot albul frumos al lunii, doamnelor si domnilor, doar atunci vom fi pe calea dezvoltarii oamenilor si crearea campionilor. Incontestabil! Sumarizand, am trecut in revista cinci pasi simpli care ne vor ajuta in managementul greselilor. In primul pas s-a facut o greseala si urmeaza sa ne edificam asupra faptelor. Colectarea faptelor constituie pasul al doilea. Ar trebui acum sa ne oprim si sa ne gandim bine cum vom folosi interviul cu cel ce a gresit astfel incat ajungand la pasul al treilea, acela de a ne coordona cu persoana respectiva, ne pregatim pentru pasul al patrulea, stabilirea unei legaturi si mentinerea ca obiectiv a corectarii ei si nu a stabilirii vinovatiilor. In sfarsit pasul al cincilea, asigurarea lui sau ei de buna noastra credinta si incredere in ei (A) incercand acea apreciere centrata pe persoana, legata de punctele forte personale, de performanta lor viitoare si in pasul (C) incheind cu o incurajare. Procedati astfel si sunt sigur ca veti considera ca rezolvarea problemelor nu mai este ceva ingrozitor, ci ceva ce abia asteptati pentru ca in aceasta meserie de lider, , adevaratii lideri sunt cei care se concentreaza asupra rezolvarii problemelor si construirii personalitatii angajatilor.

Copyright Crestcom International, LLC. All rights reserved.