COMUNICAREA N SITUAII DE CONFLICT

L U C R A R E P R E Z E N TAT L A D I S C I P L I N A GESTIONAREA CONFLICTELOR ORGANIZAIONALE

Student: Marius George Timoc

Conflictul i comunicarea sunt ntr-o relaie de interdependen, acolo unde se ivete un conflict, cu siguran va exista i comunicare.

Abordri conceptuale privind conflictul

Conflictele pot exista la nivel intrapersonal, interpersonal, intergrup, la nivelul organizaiei sau al mediului de funcionare a organizaiei. Pot aprea ntre persoane/grupuri corelate n vreun fel, care fie urmresc obiective diferite, apr valori diferite, au interese opuse sau divergente, fie urmresc acelai obiectiv, dar pe ci diferite sau n mod competitiv.

Analizand diverse axiome referitoare la conflict putem observa urmatoarele caracteristici:

numai prin comunicare prile n conflict pot determina existena unei

soluii care s in cont de obiectivele ambelor pri;

exist posibilitatea ca incertitudinea, nesigurana i informaia ambigu

generate de o comunicare defectuoas s fie cauza percepiei obiectivelor care se exclud reciproc; percepii, acestea pot constitui o surs de conflict;

deoarece diferenele ntre sistemele de valori induc diferene ntre

apelarea la comunicarea pozitiv, ascultarea empatic, i autoexpunere

poate conduce la stabilirea unei baze comune de discuii, de interese, la mprtirea n comun a unor valori; probabilitatea de apariie a conflictului.

comunicarea precis reduce diferenele perceptuale i scade n acest mod

Conflictul la nivel interpersonal, de grup, de organizaie sau de mediu de funcionare a organizaiei poate avea numeroase surse:

structura organizaional prin divizarea n

subuniti i modul n care sunt grupate activitile;

 procesul de evaluare a performanei

 competiia pentru resurse limitate; competiia pentru putere i influen;

 nepotrivirile dintre percepiile individuale asupra

rolurilor fiecruia la locul de munc, diferenele de personalitate i dintre nevoi sau dorine

 dorina de autonomie psihic i fizic i problemele

personale care i au originea n afara organizaiei.

Managementul abordrii conflictului

FORTARE

CONFRUNTARE

COMPROMIS

RETRAGERE

APLANARE

Strategii de rezolvare a conflictului

Studiind problema grupurilor aflate n conflict, A.C. Filley descrie trei tipuri de strategii de rezolvare a conflictului: ctigtor-nectigtor, nectigtornectigtor i ctigtor-ctigtor .

Strategia de tip ctigtor-ctigtor constituie forma optim de rezolvare a conflictelor. Se poate aplica dac nu exist presiunea timpului, ea necesitnd un timp mai lung. Prile i dirijeaz energia spre nvingerea problemei, nu a persoanelor. Ambele pri cad de acord asupra unei soluii acceptabile. Cheia implementrii unei astfel de strategii este atitudinea managerului, competena lui de comunicator i existena climatului de cooperare. n acest context conflictul este acceptat de pri ca fiind ceva normal i util n rezolvarea optim a problemelor, i nu o surs de stres.

Pentru a putea implementa o strategie de tip ctigtorctigtor este recomandat s se respecte urmtoarele reguli:
folosii limbajul verbal n termeni neutri, nu

emoionali (exemplu: totui tind s prefer abordarea mea deoarece... n loc de ideea ta este complet greit); evitai afirmaiile absolute care nu las loc pentru revenire asupra unor aspecte sau pentru schimbarea punctului de vedere (exemplu: spunei n baza datelor privind cauzele problemei, cred c soluia problemei este, n loc de singura soluie este);

 punei ntrebri deschise, mai ales n cazul n care

exist diferene de poziie ierarhic, pentru a ncuraja interlocutorul s i exprime punctul de vedere (exemplu: ce prere avei despre proiect?, i nu proiectul este bun sau nu?); evitai ntrebrile de dirijare (exemplu: nu-i aa c) n intenia de a-l determina pe interlocutor s fie de acord verbal cu ceea ce afirmai; aplicarea acestei reguli este cu att mai important dac i suntei ierarhic superior interlocutorului

 parafrazai ideile importante pentru a fi sigur c

vorbii despre aceleai lucruri ca i interlocutorul; reducei astfel distorsionrile de natur perceptual; folosii stilul de comunicare i limbajul adecvat (termeni cunoscui de interlocutor) pentru a comunica mesaje clare; evitai astfel existena unui conflict generat de distorsionrile semantice sau emoionale;

 nu ntrerupei pe cel care vorbete deoarece

alimentai n acest fel conflictul; lsai-l s spun tot ce are pe suflet, deoarece tensiunea, enervarea se vor reduce simitor n acest mod i comunicarea va putea s aib loc n continuare fr distorsiuni mari. Este adeseori util s punei chiar ntrebri pentru a v lmuri exact care este sursa conflictului; practicai ascultarea interactiv de natur suportiv pentru a v asigura c nelegei corect sentimentele i percepiile interlocutorului;

 folosii limbajele neverbale corect; o expresie facial

sau o poziie a corpului care sugereaz provocare pot spori conflictul perceput. Paralimbajul, n particular, tonul vocii, este extrem de important ntr-o discuie conflictual, mai ales atunci cnd starea emoional ncepe s se manifeste

Conduita asertiv. Elemente de analiz comparativ

Comunicarea asertiv vizeaz capacitatea de a exprima propriile triri i opiuni ntr-o manier n care stima de sine i a celorlali s nu fie lezate. O persoan care deine aceast competen comunicaional tie i poate s-i exprime dorinele, s spun ce gndete, s refuze, s rezolve conflicte ntr-o manier ferm dar fr s-i jigneasc interlocutorii, meninndu-i, n acelai timp, controlul asupra focarelor conflictuale.

 Utilizarea aseriunii EU se bazeaz pe un algoritm

simplu i vizeaz urmtoarele etape: 1. Aciunea Cnd 2. Rspunsul dvs. simt 3. Rezultatul preferat de dvs. i ceea ce a vrea este ca eu

STUDIU DE CAZ
Firma: CM Expoimpex SRL Managementul firmei este asigurat de cei doi asociai: unul este responsabil cu desfacerea pe piaa din Romania a importurilor firmei (Mircea) iar cellalt ( Silviu) se ocupa de relaiile cu furnizorii din Germania i Franta, precum si cu multinaionalele care sunt clieni n Romnia pentru firm. Conflictul intervine intre Directorul General - George i Silviu Manager Asociat.

Prezentare George
Bun profesionist Stil de lucru: Noteaz pe foi sau diverse caiete ce se discut

n ntlnirile de lucru, nu urmarete centralizarea informaiilor i angajamentelor luate pe termen lung Asum sarcini n colaborarea cu Silviu pe care le face parial sau uit complet de ele, apoi apeleaza la Mircea s l ajute s depaeasc situaia creat; Vorbete cu orele la mobil cu prieteni din domeniu n faa presiunii se pierde, alege s nu mai rspunda la telefon, se ocup de o problema ce i se pare c atunci trebuie rezolvat, ignornd mesajele primite de la colegi;

Silviu i reproeaz lui George

l pune n situaia s-i cear scuze n faa clienilor pentru

ntrzieri la angajamentele luate sau privind calitatea prestat Faptul c de cte ori l intreaba despre o sarcina, cere timp s se informeze i apoi nu mai revine n termenul asumat, uneori deloc; Faptul ca l suna din teren i telefonul lui este ocupat cu orele iar daca vede numrul pe telefon nu sun napoi Dupa o discuie mai dur nu rspunde la telefon sau mail fr a spune ce l deranjeaz Cand revine se comport de prca nimic nu s-ar fi intamplat. ,,M-am luat cu treab i am uitat" - este scuza permanent.

Propunere soluie

Pentru acest conflict organizaional am aplicat strategia win win n condiia n care ambii indivizi studiai sunt deschii la nou fiind un mediu organizaional tnr i pot fi impulsionai spre cooperare si rezolvarea optim a problemelor.

Prin aceast strategie se dorete asigurarea unor condiii n ceea ce l privete pe George: existena posibilitii interaciunii directe i deschise ntre pri; acceptarea faptului c obiectivele ambelor pri sunt valabile i importante; ncrederea reciproc; se pune accent pe scopuri i obiective comune, pe cutarea exhaustiv de soluii alternative la diferite probleme, pe calitate i pe implicare exist toleran pentru puncte de vedere diferite se manifest flexibilitate n poziia de lider.

Pentru a ajunge la acest statut va fi necesar ca Silviu s aplice metoda comunicrii asertive. Reprourile aminte mai sus pot fi reformulate pe baza metodei astfel: Cnd angajamentele luate nu sunt respectate sau se ntrzie, simt c, compania nu poate funciona eficient i ceea ce mi-a dori eu este ca fiecare dintre noi s-i respecte sarcinile Cnd nu sunt mplinite la timp sarcinile propuse, simt c atingerea obiectivului stabilit este blocat i ceea ce mi-a dori eu este ca termenul impus s fie respectat

 Cand nu pot lua legtura cu persoanele din partea

crora am nevoie de suport, simt c sarcinile propuse nu pot fi finalizate i ceea ce mi-a dori eu este ca n situaii de real nevoie s primesc un rspuns Cnd n urma unui feed-back fie el pozitiv sau negativ nu primesc nicio reacie din partea celuilalt, simt c mesajul a fost inutil i nereceptat si ceea ce mi-a dori eu este ca dup fiecare discuie fiecare dintre membrii s-i exprime opinia

 Cnd n urma unei situaii dificile unul dintre

membrii are o atitudine indiferent i caut diverse scuze, simt c efortul celorlali este neapreciat i ceea ce mi-a dori eu este ca membrii unei echipe s accepte i s-i asume responsabilitile

 La aceste reprouri adresate raional i respectnd statusul

adult-adult, George reacioneaz adecvat, simindu-se vinovat ns nu jignit. n aceast ipostaz, George contientizeaz atitudinea sa care pericliteaz abiectivele organizaiei i decide s respecte condiiile menionate de Silviu. Este de acord c, cooperarea este de preferat competiiei, iar diferenele de opinii sunt o parte important a cooperrii. n ceea ce l privete pe Silviu, acesta a neles c a ipa sau a-l pune sub presiune pe George este total neproductiv. A admis c el trebuie s-i corecteze comportamentul n situaii stresante fa de George, acionnd calm i echilibrat.

Concluzii
Aadar, pe parcursul intregului proiect am reuit s urmresc

abordrile conceptuale ale conflictului, strategiile de rezolvare a conflictelor i nu n ultimul rnd am reuit s aplic partea teoretic ntr-un studiu de caz. Comunicarea asertiv poate fi o soluie aceasta vizeaz capacitatea de a exprima propriile triri i opiuni ntr-o manier n care stima de sine i a celorlali s nu fie lezate. O persoan care deine aceast competen comunicaional tie i poate s-i exprime dorinele, s spun ce gndete, s refuze, s rezolve conflicte ntr-o manier ferm dar fr s-i jigneasc interlocutorii, meninndu-i, n acelai timp, controlul asupra focarelor conflictuale. n studiul de caz am putut aplica cu succes strategia win-win cu

ajutorul comunicrii asertive.