um s construieti ncrederea i loialitatea clienilor ti!

Posted on 21 noiembrie 2011 by admin

Salut! Att vnzrile, ct i influenarea clienilor au de suferit din cauza ideii greit nelese cum c pentru a avea succes trebuie s fii agresiv ori s propulsezi inteligent un produs sau o idee. Aceast nenelegere d natere unor comportamente inadecvate. De exemplu, oamenii, pot deveni evazivi, bgrei i agresivi, sau mult prea vorbrei i amabili. Vnzrile i influenarea clienilor depind de abordarea comportamentului corect, prin moderarea pornirii de a fi deschis i insistent, prin cordialitate i competen. Combinate cu un produs sau o marc bun, acestea cntresc mult n dobndirea loialitii clientului. Harley-Davidson a depit un trecut tumultos ctignd ncrederea clienilor unul dintre bunurile lui cele mai durabile. Acesta era unul dintre cei mai importani productori de motociclete, dar, prin anii 1980, vnzrile au sczut dramatic din cauza concurenei reprezentate de mainile japoneze, la preuri mici i de nalt calitate. Harley-Davidson a sporit calitatea folosind tehnicile de producie ale Dr. W. Edwards Deming. Urmtoarea provocare au reprezentat-o rectigarea i meninerea cotei de pia. Cunoaterea nevoilor clienilor i apelul fcut la emoiile lor au ajutat HarleyDavidson s construiasc ncrederea acestora i s stabileasc legturi cu clienii. Directorii lor se ntlnesc regulat la raliuri, unde sunt nfiate noile modele. Publicitatea ntrete imaginea firmei, pentru a promova loialitatea clienilor. Grupul proprietarilor de Harley este un club cu tax ce nrdcineaz loialitatea clienilor , avnd dou treimi dintre clienii care ii renoiesc statutul de membru. n mod semnificativ, Harley-Davidson se asigur c ofer clienilor si avantaje pe care acetia s le preuiasc.

Ca rezultat clienii au incredere n Harley-Davidson; aceast ncredere este folosit pentru dezvoltarea de legturi mai puternice i obinerea de profituri mai mari. Ce trebuie fcut pratic?

Pune la dispoziia clienilor o experien consistent de fiecare dat cnd lucreaz cu compania ta. Fii foarte clar n ceea ce privete valorile propuse-ceea ce oferi clienilor. ncurajeaz noii clieni s revin i s comande din nou. Recompenseaz loialitatea clienilor fideli. Fii competitiv ceea ce ie i-ar prea o afacere profitabil, poate s nu se ridice la valoarea ofertei adeversarilor. Ofer-le clienilor ti i experien ct mai plcut i mai facil. Cldete ncrederea clienilor ti cu o ofert fiabil de produse i servicii. mbunataete constant procesul, bazndu-te pe reaciile clienilor. Dovedete-i seriozitatea lucrnd cu parteneri i investind n resurse

Procesul de vanzare si etapele unei vanzari Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel care il achizitioneaza. Indiferent de domeniul in care activati, procesul de vanzare poate fi descompus in etape distincte. Descarca aici Programul Special de Alerta Manager.ro! Asigura-te, astfel, ca vei fi mereu primul care afla Stirile Relevante ale Momentului! ...clic aici Din punctul de vedere al cumparatorului, se disting doua situatii: 1. Nevoia este constientizata, ceea ce inseamna ca mai devreme sau mai tarziu clientul va cumpara ceva. In acest caz, vanzatorul trebuie sa-l convinga sa ia de la dumneavoastra, nu de la concurenti. 2. Nevoia nu este constientizata, deci clientul nu stie ca ii trebuie ceea ce vindeti. Vanzatorul trebuie sa trezeasca mai intai nevoia si apoi sa ofere modul de a o satisface. Odata nevoia constientizata, clientul parcurge urmatorii pasi: 1. Cauta informatii despre produse/servicii. 2. Cantareste alternativele. 3. Decide si cumpara. 4. Evalueaza rezultatul cumpararii (a fost bun/de folos?).

Din punctul de vedere al vanzatorului, etapele unei vanzari sunt: 1. Prospectarea: vanzatorul identifica potentiali clienti, ii evaluaza si ii grupeaza pe categorii in functie de importanta, apoi strange informatii despre clientul pe care vrea sa-l contacteze. 2. Pregatirea intalnirii de vanzari : vanzatorul obtine intalnirea, stabileste strategia de abordare si pregateste materiale care il vor ajuta in discutia cu clientul. 3. Deschiderea discutiilor: vanzatorul foloseste procedee care capteaza atentia, trezesc interesul cumparatorului si permit preluarea controlului asupra intalnirii. Daca nevoia nu este constientizata de client, aici este momentul in care vanzatorul aduce nevoia la suprafata. 4. Prezentarea: vanzatorul arata beneficiile ofertei sale pentru cumparator. 5. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita cumparatorul sa-si spuna parerea despre produsul/serviciul prezentat. Daca parerea este favorabila, se trece la finalizarea propriu-zisa. 6. Determinarea obiectiilor: vanzatorul identifica obiectiile reale ale clientului, in cazul in care acesta nu face comanda. 7. Rezolvarea obiectiilor: vanzatorul trateaza problemele enuntate de client si evidentiaza beneficiile solutiei propuse. 8. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita din nou clientul sa-si spuna parerea. Daca primeste obiectii, se revine la punctul 6. 9. Finalizarea vanzarii: vanzatorul formalizeaza comanda intocmind documentele necesare. 10. Serviciile post-vanzare: vanzatorul furnizeaza o serie de servicii ? gratuite?clientului cu scopul de a-i pastra bunavointa, cum ar fi informare periodica, rezolvarea reclamatiilor, merchandising etc. Observati ca actiunile vanzatorului vizeaza influentarea rezultatului fiecareia dintre etapele prin care trece cumparatorul (prospecteaza ca sa poata oferi ceva corespunzator criteriilor de selectie ale clientului, prezinta ca sa-l informeze, incearca sa finalizeze si trateaza obiectiile pentru a construi solutii alternative adecvate etc.).

Procesul de vanzare trebuie gandit din primele clipe de viata ale afacerii

Orice afacere nou inceputa trebuie apreciata si incurajata mai ales in actualele conditii economice. In spatele ei sunt viziunea , pasiunea ,efortul si sacrificiile unui antreprenor care a decis sa ofere societatii ceva util. De cele mai multe ori, in etapa de inceput a oricarui proiect de afaceri, toata atentia antreprenorului este indreptata catre dezvoltarea produsului sau serviciului. Este evidenta dorinta apriga a fiecaruia de a scoate pe piata (dj foarte aglomerata) cel mai bun produs sau cel mai bun serviciu. Este critic insa ca in egala masura cu dezvoltarea portofoliului, atentia antreprenorului sa se indrepte inca din prima faza si catre constructia unui proces de vanzare structurat si sustenabil. Teoriile de vanzari si instrumentele sofisticate sunt privite cu scepticism de majoritatea celor aflati la inceput de drum in afaceri. Vestea buna este ca nici nu e nevoie de multa teorie si de rigidizarea sistemului. O afacere tanara trebuie sa-si mentina flexibilitatea si sa exploateze la maxim avantajul dat de structura supla initiala care inseamna in primul rand o viteza sporita a deciziilor. Sunt trei intrebari esentiale la care antreprenorul trebuie sa raspunda in faza initiala pentru a pune bazele unei afaceri sanatoase: 1.Ce ofera unic pe piata produsul sau serviciul meu? Raspunsul la aceasta intrebare este critic si necesita timp si obiectivitate din partea antreprenorului. Pentru a gasi raspunsul la aceasta intrebare trebuie plecat de la nevoia sau problema pe care produsul sau serviciul isi propune s-o rezolve. Odata gasit raspunsul corect s-a identificat si mare parte din mesajul de vanzare pe care noua companie il poate utiliza in procesul de ofertare/promovare. 2.Cine sunt clientii mei potentiali? Definirea clara a tintei de clienti pregateste foarte bine terenul pentru abordarea lor ulterioara de catre forta de vanzari. In plus, cunoasterea cat mai detaliata a profilului clientului tinta permite construirea unui plan de promovare eficient . 3.Cum pot ajunge produsele/serviciile mele la clientii potentiali? Antreprenorul trebuie sa stabileasca de la bun inceput daca este un jucator local, national sau international. In functie de tipul produsului sau serviciului oferit, gradul de distributie (gradul in care portofoliul va fi disponibil pentru clientii potentiali) trebuie gandit de la bun inceput chiar daca extinderea acoperirii se va face gradual, in etape bine stabilite. Definirea raspunsurilor corecte la cele trei intrebari simple de mai sus inseamna un start lansat pentru noua afacere.Timpul petrecut pentru aflarea raspunsurilor poate fi considerat alaturi de banii de inceput o investitie pe termen lung, asa ca merita pe deplin tot efortul.

O afacere poate deveni una de succes daca antreprenorul va intelege importanta abordarii in egala masura atat a procesului de dezvoltare a portofoliului cat si a proiectarii sistemului de vanzare adecvat.

Concept De Vanzari - 7 Pasi in ce priveste abordarea de noi clienti

Clientii din ziua de astazi nu pot face afaceri cu oameni de vanzari incapabili. Clientii sunt mai pretentiosi si au dea face cu mult mai multi furnizori. Clientii se asteapta ca oamenii de vanzari sa cunoasca in profunzime produsul, sa vina cu idei care sa imbunatateasca procesul tehnologic al clientului si sa fie eficienti si de incredere. Scopul fortei de vanzare este sa vanda, iar vanzarea este o arta. Vanzarea este un proces in 7 etape: 1 - Prospectarea si selectionarea 2 - Preabordarea 3 - Abordarea 4 - Prezentarea produsului, demonstratii practice 5 - Depasirea obiectiilor si negocierea

6 - Incheirea tranzactiei, a vanzarii 7 - Monitorizarea vanzarii, urmarire in exploatare si intretinere 1 - Prospectarea si selectionarea Prima etapa in cadrul procesului de vanzare este identificarea potentialilor clienti. Desi compania va incerca sa ofere cai de urmat in vederea gasirii de clienti. Oamenii din vanzari, trebuie sa aiba capacitatea necesara pentru a-si identifica propriile piste de urmat in acest scop. Caile de urmat pot fi elaborate in urmatoarele moduri: - Intreband clientii actuali despre numele unor potentiali clienti. Cultivand alte surse de referinta, cum ar fi furnizorii, distribuitorii, 'prietenii'; - Devenind membru al organizatiilor din care fac parte si potentialii clienti; - Examinand surse de date (Ziare, Pagini Aurii, Internet etc) in cautarea de nume; - Utilizand telefonul si posta pentru a gasi piste de urmat; - Vizitand, pe neanuntate, diferite birouri (cautare de comenzi la rece); - Pistele de urmat pot fi impartite in fierbinti, calde si reci. 2 - Preabordarea Omul de vanzari trebuie sa afle cat mai multe lucruri atat despre compania care ii este un potential client (care ii sunt nevoile, cine este implicat in decizia de efectuare a achizitiei) cat si despre clientii acesteia. Agentul de vanzari trebuie sa-si fixeze obiectivele vizitei, care ar putea fi selectionarea potentialului client, sau strangerea de informatii, sau realizarea neintarziata a unei vanzari. Trebuie acordata o atentie speciala si stabilirii celei mai bune programari a vizitelor, deoarece multi dintre potentialii clienti sunt ocupati in anumite momente ale zilei. 3 - Abordarea Omul de vanzari trebuie sa stie cum sa-l intampine pe cumparator pentru ca relatia dintre ei sa debuteze sub bune auspicii. In acestea sunt implicate aspectul exterior al agentului, primele fraze rostite si remarcile de pe parcursul discutiei cu cumparatorul precum si comportamentul curtenitor si atent si sa evite gesturile enervante, cum ar fi batutul tactului pe podea, fixarea cumparatorului cu privirea sau 'ceflairea' unei gume de mestecat. Exemplu de abordare: - Voi face tot ce imi sta in putinta pentru ca aceasta vizita sa fie profitabila pentru dvs. si compania dvs.; - Zambeste si fii sigur pe tine, ofera incredere; - Nu vorbi mult, pune intrebari si asculta activ si nu intrerupe. Abordarea sau deschiderea vanzarii este foarte importanta, ea da dimensiunea viitoarei vanzari. 4 - Prezentarea produsului, demonstratii practice

Povestea produsului respectand reteta, care consta in castigarea atentiei urmata de mentinerea interesului, nasterea dorintei si obtinerea actiunii. Omul de vanzari pune accentul pe toate foloasele de care se poate bucura clientul, utilizand particularitatile produsului ca dovezi in sprijinul demonstratiei sale. Una din greselile obisnuite care se fac in activitatea de vanzari este sa se insiste pe particularitatile produsului (orientare spre produs) in loc sa se puna accentul pe avantajele oferite clientului (orientarea catre piata). In timpul demonstratiei, agentul de vanzari poate recurge la cinci strategii de influentare: - Legitimitatea. Agentul de vanzari pune accentul pe reputatia si pe experienta firmei pe care o reprezinta; - Experienta. Agentul de vanzari demonstreaza o profunda cunoastere a situatiei cumparatorului, precum si a produselor firmei, fara 'a face pe desteptul'; - Puterea referintelor. Agentul de vanzari isi construieste argumentatia bazandu-se pe orice are in comun cu clientul: caracteristici, interese sau cunostinte; - Amabilitatea. Agentul de vanzari face favoruri personale pentru a intari legatura cu clientul si sentimentul de reciprocitate; - Impresia generala. Agentul de vanzari reuseste sa faca o buna impresie. 5 - Depasirea obiectiilor si negocierea Clientii au aproape intotdeauna obiectii fie in timpul prezentarii, fie atunci cand sunt rugati sa lanseze o comanda. Rezistenta lor poate fi de natura psihologica sau logica. Pentru a se putea descurca cu aceste obiectii, agentul de vanzari se mentine in sfera unei abordari pozitive a situatiei. Il roaga pe cumparator sa-si clarifice obiectia, il chestioneaza intr-o anumita maniera incat acesta sa fie nevoit sa raspunda la propriile sale obiectiuni, neaga valabilitatea obiectiei sau transforma obiectia intr-un motiv de cumparare. In aceasta etapa trebuie sa intervina abilitatile personale ale agentului de vanzari, trebuie sa stie cum sa se comporte, sa se ridice sau sa se coboare la nivelul clientului. 6 - Incheirea tranzactiei, a vanzarii Unii oameni de vanzari fie nu ajung in acest stadiu, fie nu se comporta bine in cadrul lui. Lor le lipseste increderea in sine, sau se simt stanjeniti atunci cand trebuie sa-i ceara clientului sa lanseze comanda, ori nu cunosc momentul psihologic potrivit pentru a incheia vanzarea. Agentii de vanzari trebuie sa stie cum sa recunoasca semnalele de incheiere a tranzactiei venite din partea cumparatorului, semnale care pot fi actiuni fizice, declaratii si intrebari. Agentul de vanzari ar putea oferi cumparatorului unele stimulente specifice stadiului de incheiere a vanzarii, cum ar fi un pret special, o cantitate suplimentara gratuita sau un cadou simbolic. 7 - Monitorizarea vanzarii, urmarire in exploatare si intretinere Aceasta etapa este necesara daca agentul de vanzari doreste sa asigure satisfactia clientului si continuarea afacerilor cu acesta. Imediat dupa incheierea tranzactiei, agentul trebuie sa precizeze toate detaliile necesare referitoare la momentul livrarii, la conditiile de achizitionare si alte chestiuni. Agentul de vanzari trebuie sa elaboreze pentru beneficiar un plan de intretinere, asigurandu-se ca acesta nu va fi uitat sau pierdut. In aceasta etapa intervine actiuni de merchantizare, urmarire stoc, promotii, etc (daca este

cazul). Clientul nu are obligatia sa te tina minte, este obligatia ta sa te asiguri ca nu-i oferi nici o sansa sa te uite. Secretul succesului in vanzari pe termen lung, nu este sa-i vanzi clientului odata ci mereu de acum inainte, cel putin 10 20 de ani. Aplica 'ce tie nu-ti place, clientului nu-i face'. Un client multumit poate genera alti clienti.

PROCESUL DE VNZARE Vnzarea reprezinta actul prin care se valorifica rezultatele productiei, respectiv acela de a se recupera cheltuielile cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vnzare, urmarinduse totodata si obtinerea unui profit. Vanzarea produselor se face prin cai ca : - pe baza de contract comercial, incheiat anticipat la cererea clientului; - pe baza de comanda ferma, urmata de onorarea imediata a acesteia; - la cerere neprogramata, pe baza informatiilor furnizate de magazinele si depozitele proprii sau ale retelei comerciale. 1 Etapele vnzarii 1.1.1 Actiuni premergatoare vnzarii Vnzarea este precedata de abordarea clientului si de negociere. Abordarea clientului n scopul de a i se face o propunere de vnzare se poate realiza prin contactul direct si indirect. Contactul direct se realizeaza, fie cu ocazia prezentei spontane a clientului n localurile de vnzare, fie n urma receptarii de catre client a unui mesaj publicitar care l determina sa se deplaseze la firma. Contactul direct cu clientul are loc si atunci cnd vnzatorul firmei viziteaza cumparatorul potential(ex. vnzarea de carti la domiciliu) Contactul indirect are loc, mai intai, cand clientul trimite prin corespondenta comanda sa catre furnizor; aceasta modalitate este practicata atunci cand intreprinderile publica un catalog amanuntit al produselor si serviiilor, din care clientul poate face o alegere fara aiba nevoie de informatii complementare. Daca abordarea clientului a decurs in condotii bune, urmeaza faza de negociere, faza care nu se mai refera la produsul unsusi .ci la conditiile de vanzare, respectiv la: pret, conditiile de plata, conditii de livrare si conditii de anulare a vanzarii. Negocierea pretului are loc prin acordarea de remize asupra pretului publicat sau asupra pretului de catalog, remize prevazute dinainte in functie de marimea cumpararii sau a tipului de client. De exemplu, pretul de vanzare difera, dupa cum clientul cumpara o cantitate mai mare sau mai mica din produs. Remizele mai pot fii personale, acordate unui cumparator deosebit pentru o comanda speciala, atunci cand vanzatorul urmareste sa castige fidelitatea unui client interesant. Se mai acorda remize si in functie de starea produselor oferite sau pentru debarasarea de produse desperecheate, incomode sau alte caracteristici. Este cazul soldurilor la comerciantii ce vand articole de moda sau al rabaturilor pentru defecte minore de fabricatie. Conditiile de plata pot fii negociate sub doua aspecte: al termenului si al fractionarii platii. De exemplu, termenul poate fi stabilit in momentul livrarii, la 30,60 zile, dupa livrare, sau dupa vanzarea marfii de catre client. Conditiile de livrare fac obiectul negocierii sub aspectul locului, al transportului si al

suportarii cheltuielilor de transport si de conditionare. Conditiile de anulare a vanzarii se refera la returnarea marfurilor in caz de insatisfactie, la renuntarea de a mai vinde dupa un anumit interval de timp. 1.2 Comanda clientului si derularea livrarii Dupa finalizarea negocierii urmeaza incheierea unui contract de vanzare-cumparare care conform prevederilor Codului civil, reprezinta un act juridic prin care o parte numita vanzator se obliga sa transmita dreptul de proprietate a unui bun catre cealalta parte numita cumparator , care se obliga sa plateasca o suma de bani numita pret. Contractul de vanzare-cumparare contine deci, obligatii reciproce de indata ce exista un consimtamant mutual al celor doua parti; acest consimtamant poate fi tacit (cazul cumpararilor din comertul cu amanuntul de catre populatie), dar in majoritatea cazurilor el este insotit de emiterea de documente doveditoare. Decizia cumparatorului se manifesta, in general, prin trimiterea unui document denumit bon de comanda, catre vanzator. Acordul cumparatorului poate fi dat si verbal dar trebuie confirmat in scris printr-o simpla scrisoare, telex sau fax. Indiferent de forma sa, documentu trebuie sa cuprinda:

Rolul intrebarilor folosite in procesul de vanzare

De multe ori constatam, nu doar n ceea ce priveste vanzarile, ca o intrebare pusa la momentul si in forma potrivita poate valora cat o suta de afirmatii. Majoritatea oamenilor de vanzari pornesc de la premisa ca un profesionist in vanzari trebuie sa vorbeasca necontenit in fata clientului, pentru a-i capta atentia, pentru a-i prezenta oferta si apoi pentru a-l convinge. Se pare insa ca ultimele studii demonstreaza exact contrariul, vanzatorul profesionist vorbeste maximum 30% in cadrul intalnirii cu clientul. In acest rastimp profesionistii vanzarilor folosesc intrebarile pentru a investiga nevoile clientului si pentru a da un curs logic intalnirii de vanzare. Ce tipuri de intrebari ar trebui sa folosim pentru un maximum de eficienta? La acest punct ne vom referi la doua tipuri de intrebari, intrebarile de investigare si

intrebarile de control in intalnirea de vanzare. Intrebarile de investigare, au ca scop identificarea nevoilor reale ale clientului. Sa luam un exemplu. Intati intr-un magazin de electrocasnice si vanzatoarea va intampina de la intrare cu un zambet cald si binecunoscuta intrebare: Buna ziua. Pot sa va ajut cu ceva? Cel mai des raspuns este: Nu, doar ma uit... In pofida ineficientei acestei intrebari o auzim zilnic, sub diferite forme, repetata de zeci de vanzatori. Cum ar trebui sa spunem? Exista o formula mai adecvat?? Ce comportament ar trebui sa afisam cand clientul intra in magazin? Singurul raspuns corect la aceste intrebari este: DEPINDE. Cum folosim intrebarile de investigare in procesul de vanzare? O structura logica a intrebarilor de investigare ar trebui sa contina:

ce categorie de produse doreste clientul cum/unde doreste sa utilizeze/exploateze produsul cine va utiliza produsul ce probleme urmareste sa elimine prin utilizare produsului ce tip de beneficii apreciaza in mod prioritar clientul ce modalitati de plata prefera clientul

In mod normal, numai dupa parcurgerea acestor etape, vanzatorul isi poate incepe rolul de consilier in vanzari,de consultant al clientului incepand sa-i ofere solutii pentru nevoile recent descoperite. Din pacate, deocamdata prea multi oameni de vanzari prefera sa vorbeasca mult, inainte de a afla nevoile reale ale clientului iar rezultatul acestei practici se vede in durata proceselor de vanzare si in rata scazuta de inchidere a vanzarilor. Clientii au incredere in vanzatori pentru ca acestia le ofera solutii corecte, adaptate nevoilor lor, prin experienta lor pot lua decizii in locul clientului; altfel ce rol ar mai avea sa avem vanzatori in magazine? Insa cum puteti oferi solutii adecvate daca nu puneti intrebari, pentru a afla nevoile si beneficiile vizate de client?

Motivatia
Puterea stiintei - Dezvoltarea ca factor de motivatie

Intotdeauna vom fi tentati sa facem ceea ce stim noi cel mai bine! Ce nu stim sa facem, vom evita! Nimanui nu-i place sa se faca de ras jucand, in public, un joc caruia nu-i cunoaste regulile sau nu are abilitatile si cunostintele necesare. Astfel, efectele dezvoltarii asupra motivatiei, pot fi dramatice. La fel face si personalul din vanzari, atunci cand este trimis in teren, fara sa cunoasca temeinic vanzarea, produsele, procedurile sau compania. Va face numai acele lucruri pe care stie sa le faca (ex. va prezenta frumos, fiindca stie sa prezinte, dar va evita negocierea, fiindca nu o stie si se simte inconfortabil). Ce rol joaca dezvoltarea profesionala in motivarea echipei de vanzari? 1. Angajare/loializare Cu cat programele de pregatire sunt mai bune, cu atat compania atrage salariati mai buni si ii loializeaza pentru o durata mai mare de timp. 2. Siguranta la locul de munca Cu cat vanzatorii stiu mai bine sa isi faca munca cu atat vor percepe locul de munca ca fiind mai sigur, veniturile si cariera mai sigure. 3. Ajutor in atingerea obiectivelor Programele de training si coaching in vanzari le aduc reprezentantilor de vanzari solutii si tehnici noi de vanzare care sa le creasca sansa de a-si atinge obiectivele. 4. Directionarea actiunilor profesionale Reprezentantii de vanzari vor executa cu precadere acele activitati pentru care au fost pregatiti profesional. 5. Controlul informatiilor profesionale In timpul programelor de training sau de coaching informatia profesionala circula controlat si structurat intre membrii echipei. 6. Cresterea responsabilizarii In momentul in care incep sa stapaneasca bine meseria, gradul de responsabilitate si de independenta al vanzatorului creste, ceea ce il face sa se simta mai important si mai motivat. 7. Satisfacerea nevoii de dezvoltare Invatarea de lucruri noi le satisface vanzatorilor nevoia psihologica de dezvoltare. Ce trebuie sa stie un bun vanzator? Cunostintele unui bun vanzator trebuie sa fie ca o roata, perfect rotunde. Cu alte cuvinte, este rolul nostru de lider sa ne asiguram ca procesul de invatare acopera, in mod egal, toate domeniile importante pentru munca lui. Daca vom lasa anumite domenii sa se dezvolte mai tare si le vom minimiza pe celelalte, cele minimizate vor crea stare de disconfort si demotivatie pentru vanzator. Vanzarea Prospectare - Dorim de la reprezentantii nostri comerciali sa gaseasca noi clienti. Pentru aceasta ei trebuie sa stie unde sa caute, sa analizeze si sa administreze sursele de informatii privind potentialii clienti. Mai mult, trebuie sa stie sa isi planifice procesul de prospectare pentru a fi eficienti in munca.

Abordarea prospectului - Abordarea potentialului client este un proces delicat si decisiv pentru rezultatul vanzarii. Vanzatorul trebuie sa stie cum sa stabileasca contactul cu prospectul, cum sa ii castige atentia, bunavointa si dorinta de cooperare in procesul de vanzare. Identificarea profilului clientului - Un bun vanzator stie sa analizeze clientul din fata sa si sa isi dea seama de o serie de caracteristici ale sale: introvertit, extrovertit, hotarat, ezitant, cooperant... etc. Pe baza acestora el poate sa-si croiasca strategia de abordare si modul de prezentare, astfel incat sa il cucereasca pe client si sa ajunga la momentul vanzarii pe cel mai scurt drum. Procesul de vanzare - Un bun vanzator trebuie sa cunoasca temeinic si sa exerseze practic elementele procesului de vanzare. Trebuie sa stie cum sa il faca pe client sa isi exprime dorintele, sa ii descopere nevoile, sa prezinte eficient si memorabil marfa, sa sublinieze beneficiile si sa gaseasca elementele care-l motiveaza pe client sa cumpere. Gestionarea obiectiilor - Desi tendinta mondiala in marketing este de a reorganiza procesul de desfacere a marfii astfel incat sa se reduca la minim interactiunea dintre clientii si angajatii companiei (vanzarile on-line, hipermarket, plata serviciilor la bancomat, rezervare si plata pe internet, magazine virtuale etc.) gestionarea obiectiilor clientului ramane inca o prioritate pentru vanzator. El trebuie sa stie sa ofere, politicos si convingator, contra-argumentele adecvate si sa faca comparatii pertinente pentru a indeparta indoiala clientului. Negocierea - Atunci cand preturile sunt negociabile, vanzatorul trebuie sa fie un bun negociator pentru a putea sa apere adaosul comercial al companiei. Atunci cand preturile nu sunt negociabile, vanzatorul trebuie sa fie un negociator si mai bun pentru a nu pierde vanzarea. Finalizarea vanzarii - Din cauza nesigurantei si a multitudinii de oferte, clientii sunt ezitanti in ceea ce priveste cumpararea. Fara a fi agresiv, vanzatorul trebuie sa-l convinga pe client sa faca pasul, altfel... clientul va fi convins de vanzatorul de la concurenta. Loializarea clientului - Pentru a reduce costurile de vanzare, compania are nevoie de clienti care sa se intoarca si sa mai cumpere sau care sa o recomande si altor potentiali clienti. Pentru aceasta vanzatorul trebuie sa stie cum sa il cucereasca pe client si cum sa faca pasul catre urmatoarea vanzare, inca de la finalul actualei vanzari. Comunicare interpersonala - Abilitatile de comunicare si relationare cu clientul sunt si ele un element esential pentru un bun vanzator. Abilitatea de a fi atent la client, de a-l asculta activ, de a se raporta emotional la acesta, de a-i castiga atentia si de a-i transmite mesaje clare si persuasive, fac din vanzator un centru de profit pentru companie. Politetea - Cunoasterea regulilor elementare de politete sunt un avantaj profesional pentru un vanzator. Indiferent de marfa vanduta sau de forma de desfacere, politetea este obligatorie. In cadrul raportului client-vanzator, clientul simte ca ocupa o pozitie privilegiata si, ca urmare, i se pare natural sa fie respectat, daca nu prin atitudinea vanzatorului, macar prin comportamentul acestuia. Orice semn de nepolitete din partea vanzatorului creeaza disonanta in mintea clientului. Ca urmare, in functie de tipologia sa,

acesta va deveni agresiv sau va refuza sa mai cumpere (este o forma pasiva de agresiune). Necesitatea dezvoltarii abilitatilor si cunostintelor legate de procesul vanzarii este, astazi, mai bine inteleasa de angajator. In conditiile cresterii concurentei pe piata, se observa eforturile facute de unele companii in privinta trainingului de vanzari. Produsele/serviciile oferite Caracteristicile si calitatile - Pentru a putea propune clientului solutii adecvate, pentru a putea face prezentari corecte si pentru a putea gestiona obiectiile clientului, un bun vanzator trebuie sa cunoasca foarte bine marfa (produs sau serviciu) pe care il vinde. Una dintre cele mai deranjante situatii pentru client este cand vanzatorul raspunde Nu stiu! sau evita sa raspunda cand este intrebat ceva concret despre marfa oferita. Primul gand al clientului este Daca tu nu stii ce vinzi, eu de unde sa stiu ce cumpar? si... nu va cumpara. Prezentarea marfii - este o arta pe care vanzatorul trebuie sa o stapaneasca pentru a convinge clientul sa cumpere. Trebuie sa stie sa imbine esteticul, curatenia, claritatea si tehnica prezentarii persuasive pentru a crea clientului interesul si impulsul de a cumpara. Demonstratia si incercarea marfii Pe client il apuca disperarea cand vede un vanzator care se chinuie sa faca o demonstratie si nu ii reuseste. Disperarea il apuca si pe vanzator, care simte ca se face de ras si pierde clientul. (De obicei mai cheama un coleg care nici el nu stie si ... in scurt timp, devin atat de preocupati sa-si dea cu parerea ca uita de client). Pentru a deveni un bun vanzator trebuie sa aiba ocazia sa testeze produsul si sa exerseze demonstrarea calitatilor lui. Angajatorul va avea mai mult de castigat daca cheltuie bani in aceasta directie decat daca va pierde clienti din cauza ca vanzatorii nu cunosc produsul. Traducerea in beneficii - Vanzatorul bun stie sa traduca fiecare caracteristica tehnica in avantaj pentru client, astfel incat acesta sa inteleaga beneficiile pe care le va avea in urma achizitionarii marfii. Comparatia cu concurenta - Frustranta pentru vanzator, discutia privind marfa sa versus marfa concurentei este foarte des intalnita in procesul de vanzare. Un vanzator bun cunoaste bine produsul concurentei (puncte forte - puncte slabe) si stie sa conduca discutia in acest domeniu fara a denigra si fara a face, involuntar, reclama concurentei. Procedurile Intocmirea documentelor de vanzare - De la emiterea unui simplu bon de casa, pana la semnarea unui contract de vanzare-cumparare, un bun vanzator stie sa intocmeasca corect si sa emita rapid documentele aferente vanzarii respective. Prin aceasta, vanzatorul asigura respectarea legislatiei si creaza clientului senzatia de servicii bune. Gestionarea reclamatiilor - Gestionarea reclamatiilor constituie un cosmar pentru vanzator. Pentru a pastra loialitatea clientului, vanzatorul bun stie sa abordeze si sa rezolve, atat aspectele

emotionale, cat si aspectele tehnice ale unei reclamatii. In mod evident, vanzatorul are nevoie de sustinerea companiei a carei politica, in privinta reclamatiilor, trebuie sa genereze vanzatorului uneltele necesare aplanarii conflictului. In caz contrar, vanzatorul, oricat ar fi de amabil, nu va reusi sa pastreze clientul. Relatia cu departamentele conexe - Echipa de vanzari nu este o insula. Ea depinde, in activitatea ei, de celelalte departamente, asa cum si acestea depind, la randul lor, de vanzari. Este o relatie de interdependenta functionala. Vanzatorul trebuie sa cunoasca toate relatiile de natura tehnica dintre departamentul de vanzari si financiar, housekeeping, receptie, marketing... Astfel va avea capacitatea sa se organizeze, sa organizeze vanzarea si sa asigure clientului servicii bune. Legislatia aferenta activitatii de vanzare - Inca destul de libera in tara noastra, legislatia privind activitatea de vanzare trebuie cunoscuta si respectata. Un vanzator care cunoaste si respecta legislatia aferenta activitatii sale va sti sa isi protejeze angajatorul de o serie de mari neplaceri. Normele de siguranta si securitate - La acest punct avem 3 categorii de norme: 1. siguranta si securitatea clientului 2. siguranta si securitatea companiei 3. siguranta si securitatea propriei persoane. Un bun vanzator cunoaste si respecta toate cele trei categori de norme pentru a-si proteja compania de pierderi si chiar pentru a se proteja pe sine. Compania in care lucreaza. Cand ne urcam intr-o masina, vrem sa stim unde merge, unde este locul nostru, cu cine calatorim, ce reguli trebuie sa respectam si cine este cel care conduce. Daca toate acestea corespund nevoilor si dorintelor noastre, ne aliem cu soferul si cu ceilalti pasageri sub un obiectiv comun: sa ajungem cu bine la destinatie. In mod similar functioneaza si cunoasterea companiei pentru vanzator. Valorile, misiunea si obiectivele companiei - Un bun vanzator cunoaste valorile, misiunea si obiectivele companiei in care lucreaza. Astfel isi poate alinia valorile si obiectivele personale la cele ale companiei si poate adera, de buna voie si constient, la misiunea acesteia. Aceasta aderare benevola si constienta este un factor esential pentru motivatia sa in munca. Organigrama si organizarea - Loialitatea este un sentiment pe care il avem fata de lider, nu fata de organizatie. Compania trebuie sa-i dea vanzatorului ocazia sa isi cunoasca cat mai bine conducatorii, sa-i castige increderea si loialitatea pentru ca numai un vanzator loial poate fi un vanzator bun. Concurenta - Un vanzator bun cunoaste bine concurenta companiei sale si pe cea a produsului pe care il comercializeaza. Astfel poate sa apere interesele organizatiei din care face parte.

Campaniile de marketing - Una dintre cele mai des intalnite forme de bani aruncati pe fereastra sunt campaniile de marketing despre care vanzatorii nu stiu nimic. Departamentul de marketing pregateste in secret o campanie de marketing si o lanseaza brusc pe piata pentru a surprinde concurenta. Din nefericire, singurii care sunt brusc surprinsi sunt vanzatorii care afla de campanie de la clienti sau de la televizor. Fara sa aiba nici o indicatie oficiala pe tema campaniei, vor refuza sa ii acorde clientului avantajele promise. Ca urmare, clientul se enerveaza si nu mai cumpara, iar vanzatorul incearca un puternic sentiment de frustrare. Isi pierde, astfel, increderea in conducatorii lui. Pentru a avea un bun vanzator compania trebuie sa il tina permanent la curent cu campaniile sale de marketing. Politica de loializare a clientilor - Daca exista si este clar definita, aceasta trebuie sa fie adusa la cunostinta vanzatorului pentru ca acesta sa o poata respecta si aplica. Politica de motivare a vanzatorilor - Asa cum spuneam la inceput, un bun vanzator este o persoana careia ii place sa castige. Compania trebuie sa catalizeze si sa stimuleze permanent dorinta de castig a vanzatorilor prin metode de motivare financiara (bonus, comision, etc.) si prin metode de motivare non-financiara (concursuri, evenimente, training, trofee, etc.). Evident, nu trebuie sa lipseasca o descriere clara si oficiala a urmarilor pe care le va suferi vanzatorul daca nu isi indeplineste sarcinile. Un bun vanzator stie clar ce are de castigat si ce are de pierdut. Normele etice - Valabil pentru orice categorie de personal, cunoasterea si aplicarea la locul de munca a unui set de norme etice este un factor de stimulare a productivitatii. Salariatii buni nu mai sunt gata sa accepte sa lucreze pentru un angajator care nu asigura demnitatea persoanei.

Cum poti atinge un nivel de motivare puternica si sa-l pastrezi?

damaideparte | November 5, 2007 | 0 Comments

Simti vreodata ca in tine se afla o fiinta superioara, care abia asteapta sa iasa la lumina? Ii poti simti uneori prezenta, nu-i asa? E acea voce care te incurajeaza sa faci intr-adevar ceva cu viata ta. Cand actionezi in concordanta cu acea voce, parca ai fi o persoana cu totul noua. Te simti ca un zeu cu corp de om. Esti indraznet si curajos. Esti puternic. Esti de neoprit. Dar apoi revii la realitate, si curand momentele respective sunt de domeniul trecutului. Unde a disparut vocea aceea puternica? Oare sufereai pur si simplu de iluzii grandomane? Nu e greu sa te plasezi temporar intr-o stare emotionala de forta. Du-te la orice seminar al lui Tony Robbins, si te va face sa dansezi printre randuri, simtindu-te total motivat. Puneti muzica rapida favorita, stai drept, respira puternic, pieptul in fata, umerii retrasi. Plimba-te tantos ca un super-erou. Striga Da! Bate-te pe piept de cateva ori. Vei arata ca un netot, insa strategia chiar functioneaza. Dar apoi te duci acasa, si motivarea emotionala se estompeaza. Ideile tale marete acum par nepractice. De cate ori s-a intamplat sa fii temporar inspirat cu o idee precum Vreau sa-mi incep propria afacere, ca peste o saptamana ideea sa fie data uitarii? Cand esti motivat ai idei inspirate, dar nu reusesti sa mentii acel nivel de motivare in timpul actiunii. Deci, cum poti atinge un nivel de motivare puternica si sa-l pastrezi? Motivarea emotionala Conform lui Tony Robbins, cheia motivarii o reprezinta managementul starilor. Aceasta inseamna a te conditiona sa te simti intr-un anumit fel, prin tehnici precum ancorarea (conectarea unei emotii cu un declansator fizic, de exemplu bataia in piept). Cand Tony isi loveste pieptul in timp ce vorbeste, el activeaza ancore pe care le-a conditionat in prealabil. Dezavantajul este ca trebuie sa continui sa activezi aceste ancore, precum si sa le re-conditionezi periodic pentru a-ti pastra motivarea. Asta inseamna foarte multe batai in piept. Alta metoda motivationala sugerata de Tony este sa scrii pe hartie placerea pe care o asociezi unei actiuni, precum si suferinta care survine atunci cand nu indeplinesti actiunea. Din nou, ideea este sa-ti starnesti emotiile, astfel incat sa fii motivat sa faci actiunea. Acest gen de motivare este de obicei de scurta durata, chiar si atunci cand emotiile implicate sunt foarte intense.

Am studiat si practicat pe indelete acest gen de tehnici motivationale emotionale, in perioada de varsta dintre 20 si 30 de ani. Pe termen lung, nu mi s-au parut prea eficace. Intelectul meu vedea dincolo de bataile in piept. Partea logica a mintii mele era in cele din urma nesatisfacuta cu incercarile de a induce motivarea prin manipulare emotionala. Ati vazut vreodata un vorbitor motivational de genul bum-bum? Daca e bun, va avea asupra ta un efect emotional si te va face sa te simti motivat. Dar intr-o zi-doua, avantul motivational se estompeaza, si revii la normal. Poti asculta sute de vorbitori motivationali si experimenta un efect emotional gen yo-yo, dar nu dureaza. Cred ca aceasta se intampla in special oamenilor a caror gandire e orientata tehnic. Suntem obisnuiti sa gandim cu capul. Suntem tot creaturi emotionale la un anumit nivel, dar detectorii nostri de emotii ne curata periodic mintile de orice nu ne satisface logica. Motivarea intelectuala Obisnuiam sa devin frustrat cand conditionarea mea emotionala se evapora dupa o vreme. Pana la urma am realizat totusi ca a ma ghida dupa intelect, nu dupa emotii, nu era un lucru chiar atat de rau. Trebuia doar sa invat sa-mi folosesc mintea ca pe o unealta motivationala eficienta. Am incetat sa folosesc tehnicile de motivare emotionala si m-am hotarat sa vad daca ma pot motiva intelectual. M-am gandit ca daca nu ma simteam motivat sa urmaresc un anumit scop, poate ca exista un motiv logic pentru a nu o face. Poate ca nu-mi foloseam logica suficient pentru a intelege aceasta. Am observat ca atunci cand am motive intelectuale puternice pentru a face un lucru, de obicei nu am dificultati sa trec la actiune. Sunt motivat sa fac sport in mod regulat deoarece a face aceasta e un lucru inteligent si rezonabil. Nu e nevoie sa ma incit emotional pentru a ma duce la sala de sport. Pur si simplu ma duc. Dar cand mintea mea considera un scop ca fiind nepotrivit la un anumit nivel, de obicei ma simt blocat. Am inteles ca acesta este modul mintii mele de a-mi spune ca scopul respectiv era gresit ales de la bun inceput. Uneori un scop pare sa aiba sens la un nivel, dar cand privesti mai in profunzime, devine clar ca scopul e nerecomandabil. Sa spunem ca lucrezi in vanzari, si iti propui sa iti cresti veniturile cu 20% devenind un vanzator mai eficient. Acesta pare un scop rezonabil si inteligent. Dar e posibil ca, surprinzator, sa dai peste tot felul de blocaje interne cand incerci sa il pui in practica. Ar trebui sa te simti motivat, dar nu te simti. Problema poate fi aceea ca la un nivel mai profund, mintea ta stie ca de fapt nu vrei sa lucrezi in vanzari deloc. In realitate vrei sa fii muzician. Asa ca oricat te-ai stradui sa avansezi in domeniul vanzarilor, pentru tine va fi mereu o fundatura motivationala. Nu-ti vei convinge niciodata mintea sa renunte la visul mai important de a deveni muzician.

Cand iti propui scopuri prea marunte si prea timide, suferi de o perpetua lipsa de motivare. Poti incerca toate tehnicile de motivare emotionala existente, dar iti pierzi vremea. In sinea ta stii deja adevarul. Trebuie doar sa-ti aduni curajul de a-ti recunoaste adevaratele dorinte. Apoi va trebui sa te confrunti cu indoiala de sine si cu frica ce te-au facut sa te auto-limitezi. Nu poti evita acest lucru, daca vrei sa experimentezi motivarea de durata. Paradoxal, adevarata cheie spre motivare este sa-ti propui scopuri care te sperie. Iti recomand sa lucrezi la aceste blocaje cu ajutorul jurnalului. Scrie o intrebare cum ar fi: De ce ma simt nemotivat sa ating acest scop? Apoi scrie orice raspuns iti vine in minte. Deseori vei descoperi ca sursa blocajului este ca iti propui scopuri prea marunte. Lasi fricile, scuzele si credintele limitative sa te tina pe loc. Mintea ta subconstienta stie ca te multumesti cu prea putin, asa ca nu iti va oferi combustibil motivational pana cand nu iei atitudine, iti infrunti fricile si recunosti adevarata dorinta a inimii tale. Odata ce te hotarasti in sfarsit sa-ti infrunti fricile si sa lasi balta scuzele, motivatia ta se va dezlantui. Eu cand aplic acest proces, descopar noi scopuri care par nerezonabil de mari. Admit ca le vreau, dar ma simt incapabil sa le ating. Totusi, cand iau in sfarsit atitudine si imi propun scopuri dincolo de zona mea de confort, cumva ajung sa ma simt motivat, si gasesc in mine tot felul de resurse neasteptate care sa ma ajute. A fost nerezonabil sa-mi propun ca pagina mea web sa ajunga la un milion de vizitatori pe luna fara sa cheltuiesc bani pe publicitate? Initial asa am crezut, dar in sinea mea miam propus acest scop inca dinainte sa lansez pagina, fiindca ma inspira. Scopuri mai rezonabile cu privire la numarul de vizitatori nu aveau efect motivational asupra mea. Acum ca mi-am atins scopul, urmatorul meu scop cu privire la traficul pe pagina mea este sa ajunga la 10 milioane de vizitatori pe luna. E nerezonabil? Probabil. Dar cumva, e foarte motivant pentru mine. Pare contra-intuitiv ca motivatia sa fie maxima atunci cand iti stabilesti scopuri dincolo de zona ta de confort, dar am vazut acest lucru repetandu-se de prea multe ori ca sa-l ignor. Poate ca trebuie sa ne propunem scopuri mari, incredibile, indraznete, pentru a ne simti cu adevarat motivati. Poate ca scopurile mici nu sunt suficiente pentru a declansa dezlantuirea energiei motivationale. Daca un scop ni se pare prea usor de atins, nu ne vom pune la bataie toate resursele interioare. Abia cand ne propunem scopuri nerezonabile ies la iveala toate resursele interioare, inclusiv motivatia si elanul. Cand imi propun un scop suficient de mare si de provocator, n-am nevoie sa ma stimulez cu bum-bum emotional. Ma simt motivat sa-l urmez fiindca intelectul ma sprijina in totalitate. Pur si simplu ma trezesc facand ceea ce e de facut. Fara batai in piept.