3. Contributia lui Juran in domeniul managementului calitatii Joseph M.

Juran, profesor american de origine romn, a initiat si coordonat, la inceputul anilor '50, cursurile de perfectionare a lucratorilor din industria japoneza, sub deviza "calitatea este o problema a tuturor". Amintim cateva din reperele activitatii sale prodigioase: este licentiat in inginerie a Facultatii din Minnesota - 1924, doctor n tiinte juridice al Universitatii din Loyola - 1935 profesor de inginerie industriala al Universitatii din New York; consultant international in management a sustinut la inceputul anilor '50 un program de instruire in Japonia, fiind apreciat drept unul dintre initiatorii "miracolului japonez" in domeniul calitatii. JURAN a fost preocupat sa identifice, sa cerceteze si sa formuleze principiile in baza carora se desfasoara toate activitatile de management eficient. Aplicand aceste principii in domeniul managementului calitatii, JURAN a elaborat lucrari de referin precum: Managerial Breakthroug in care enunta principiile schimbarii avantajoase si ale prevenirii reactiilor adverse, Quality Planing and Analysis in care, subliniind faptul ca fara o planificare adecvata calitate nu se poate realiza. In 1951 a aparut prima sa carte intitulata "Quality control Handbook". Aceasta ajunsese in 1988 la a patra editie si depasise 100.000 de exemplare vandute in intreaga lume, a devenit o lucrare de referinta in organizarea controlului calitatii in intreprinderi, nu numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest-europene. Ca si in cazul lui Deming, meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii au fost recunoscute, in S.U.A., abia incepand cu anii '80. Astazi JURAN este cunoscut ca fiind cel mai important expert contemporan in managementul calitatii. Contributia exceptionala a dr. J.M. JURAN la dezvoltarea managementului calitatii i-a fost recunoscuta prin acordarea a peste 40 de titluri si medalii onorifice. Cele mai importante sunt National Medal of Tehnology (inmanata in 1992 de presedintele Bush pentru contributia sa de o viata la stabilirea principiilor si metodelor prin care intreprinderile isi pot dezvolta propria capabilitate de a fi competitive pe piata globala) devenind unul dintre putinii locuitori ai planetei decorati atat de imparatul Japoniei cat si de presedintele SUA. Ca si ceilalti mari specialisti, Juran considera calitatea o problema de management. El recomanda insistent practica asa-numitelor "cercuri pentru calitate" (a la Japonaise), care in opinia sa, contribuie la o mai buna legatura intre personalul operativ si management. Juran defineste managementul calitatii in termenii "trilogiei calitatii" (quality trilogy). In opinia lui, managementul calitatii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

Sustinand necesitatea unei imbunatatiri continue a calitatii, Juran face deosebire intre "problemele sporadice" si cele "cronice". In timp ce primele pot fi rezolvate de lucratori, cele cronice cad in sarcina managerilor. Acestea din urma au o pondere de 80%, astfel incat, pentru imbunatatirea calitatii este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice. In opinia lui Juran, o importan deosebit o prezint, apoi, iniierea unui program general de instruire, la toate nivelurile managementului, in scopul imbunatatirii continue a calitatii. Pentru a asigura imbunatatirea continua a calitatii, Juran propune urmatoarea succesiune a etapelor de parcurs: Convingeti-I pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii. Identificati "proiectele vitale" (utilizand diagrama Pareto). Asigurati un progres in cunoasterea problemelor. Conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor. Determinati efectul schimbarilor propuse asupra personalului implicat si descoperiti posibilitatea de a invinge rezistenta la aceste schimbari. Actionati pentru realizarea schimbarilor preconizate, asigurand inclusiv pregatirea personalului implicat. Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitatii, care sa nu franeze procesul imbunatatirii continue. Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca sunt necesare doua faze: o faza de "diagnostic" (analiza problemei), care conduce de la simptom la cauza si o faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor), in care se stabileste terapia necesara pentru rezolvarea problemelor. In conceptia lui Juran calitatea inseamna "corespunzator pentru utilizare". El se numara printre primii care au sustinut faptul ca nu trebuie abordata calitatea ca o entitate omogena, acelasi produs trebuind sa satisfaca cerintele diferite ale clientilor. In vederea asigurarii "conformitatii pentru utilizare", trebuie luate in considerare o multitudine de activitati intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei "spirale a calitatii". Aceasta spirala reprezinta, de fapt, intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor, trecand prin proiectare, productie, vanzari, servicii post-vanzare, ajungand din nou la cercetare. Realizarea dezideratului "corespunzator pentru utilizare" depinde de toate compartimentele intreprinderii, deci teza potrivit careia compartimentul calitate este singurul raspunzator pentru calitate este, in opinia lui Juran, inadecvata.

Asemenea lui Feigenbaum, Juran considera ca rolul esential in asigurarea calitatii trebuie sa-l aiba conducerea de varf a intreprinderii, careia ii revine intreaga raspundere pentru initierea si implementarea proceselor de imbunatatire a calitatii. 5. Componentele de baza ale Company Wide Quality Control, in conceptia lui Ishikawa Kaoru Ishikawa, principala autoritate in domeniul calitatii in Japonia, a dezvoltat teoriile expertilor americani Feigenbaum, Deming si Juran. Asemenea acestora, a promovat ideea implicarii tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator din intreprindere in realizarea calitatii, punand accentul pe un management participativ. Kaoru Ishikawa are si o serie de contributii personale in domeniul managementului calitatii. Astfel, el se afla la originea Cercurilor de control al calitatii ("Quality Control Circles") denumite mai tarziu Cercurile calitatii , care au capatat o larga extindere in Japonia. De asemenea, el a conceput si dezvoltat "Diagrama Cauza-Efect", care-i poarta numele (Diagrama Ishikawa). Aceasta diagrama a deventi una dintre cele mai cunoscute si utilizate instrumente ale calitatii. incepand cu anul 1968, Ishikawa si-a denumit propriul concept "Company Wide Quality Control" (CWQC) . Ulterior o serie de aspecte au fost clarificate, ajungandu-se, in prezent, ca cele doua concepte sa aiba aproape aceeasi semnificatie. Atat Feigenbaum cat si Ishikawa pledeaza, de fapt, pentru o implicare totala a intreprinderii in realizarea si imbunatatirea continua a calitatii. Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt : 1. asigurarea calitatii; 2. tinerea sub control a calitatii; 3. tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare (fig.2.). Cercul interior "asigurarea calitatii" reprezinta nucleul conceptului CWOC. Masurile de tinere sub control, corespunzatoare nivelului al doilea, se refera la toate activitatile relevante pentru calitate. Cercul al treilea, "tinerea sub control", se refera la supravegherea desfasurarii tuturor activitatilor intreprinderii, in scopul prevenirii deficientelor. Pentru satisfacerea cerintelor clientilor, este deosebit de importanta realizarea unor produse de calitate corespunzatoare, dar in acelasi timp, trebuie luate in considerare costurile cantitatile solicitate, termenele de livrare stabilite. Supravegherea si imbunatatirea activitatilor se poate realiza parcurcand cele patru etape ale ciclului PEVA (planifica-executa-verifica-actioneaza). Asa cum rezulta din fig. 2. la toate cele trei niveluri ale CWQC, cercurile calitatii joaca un rol important.

click

pentru

mari

fig 2 Ishikawa da o dimensiune interna principiului orientarii spre client: el atribuie aceasta calitate persoanelor implicate in procesul de realizare a produselor din diferitele compartimente ale intreprinderii (marketing, proiectare, productie, vanzari etc.), considerandu-le "clienti interni", spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor, care sunt "clientii externi". Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unul dintre principiile de baza ale managementului total al calitatii. O alta contributie importanta a lui Ishikawa o reprezinta clarificarea unor aspecte statistice ale asigurarii calitatii.Plecand de la premisa ca nu este posibila tinerea sub control a calitatii fara utilizarea unor metode statistice, el clasifica aceste metode in trei categorii, in functie de dificultatea aplicarii lor (Tabelul 1.).

In opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare si avansate sunt destinate specialistilor, in timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente de baza" ale calitatii), ar trebui sa fie insusite de intregul personal al intreprinderii, incepand cu conducerea de varf si pana la ultimul lucrator. Ishikawa insista asupra necesitatii ca tori salariatii intreprinderii sa invete un minimum de metode statistice (lectia lui Deming!). In plus, ei trebuie instruiti in domeniul general al calitologiei, nu numai in specificatiile propriului lor proces de fabricatie. Pe baza experientei dobandite in aplicarea celor sapte instrumente de baza, Ishikawa ajunge la concluzia ca circa 95% dintre problemele care se pot ivi in cadrul unei intreprinderi, in domeniul calitatii, pot fi solutionate cu ajutorul acestor instrumente. Ishikawa considera ca rezultatele mai bune inregistrate de industria japoneza, comparativ cu cea occidentala, s-ar datora modului diferit de abordare a calitatii, la nivelul intreprinderii. In tarile vest-europene asigurarea calitatii reprezinta apanajul specialistilor, in Japonia preocuparea pentru calitate este totala si permanenta. Tabel 1. Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru tinerea sub control a calitatii

Nr. Metode statisticeMetode statisticeMetode elementare intermediare avansate crt. 1. Diagrama Pareto

statistice

Teoria supravegheriiProiectare avansata statistice (asiatata de calculator)

2.

Diagrama efect Stratificare

Analiza multicriteriala cauza-Controlul statistic prin esantionare Metode de estimareMetode de cercetare statistica si de testare aoperationala ipotezelor Metode de senzoriala analiza

3.

4.

Fisa de verificare

5.

Histograme

Metode de proiectareexperiment

6.

Diagrama corelatie

de

7.

Diagrama de control statistic al procesului

In sinteza, putem considera ca punctele-cheie ale filosofiei lui Ishikawa in domeniul calitatii sunt urmatoarele:

calitatea este mai importanta decat obtinerea unui profit imediat; orientarea politicii calitatii spre client si nu spre producator; internalizarea relatiei "client-furnizor" si desfiintarea barierelor dintre compartimente; utilizarea metodelor statistice; promovarea unui management participativ; promovarea unui spirit de colaborare permanenta intre compartimentele intreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitatii.