Cat de bine iti cunosti clientii?

De la un magazin de cartier si pana la un hypermarket, nucleul unei afaceri de comert sunt cumparatorii. Cu cat iti cunosti mai bine cumparatorii si cu cat afacerea ta este mai pliata la profilul lor, cu atat vanzarile sunt constante sau chiar in crestere. Cateva zeci de cumparatori sau mii de cumparatori pot fi relevanti daca detii date despre ei. Cum poti totusi sa afli profilul cumparatorilor tai? Iata cateva instrumente: - studii periodice pe clienti; - studiu de tip 'recensamant' al cumparatorilor; - card de fidelitate; - focus grupuri; - social media. 1 - Studiile periodice pe clienti sunt studii cantitative, bazate pe un chestionar de 15-20 intrebari care este bine sa ramana macar 60% acelasi de la o perioada la alta ca sa permita realizarea de comparatii. Ideal este sa fie realizate de cateva ori pe an si sa aibe ca si scop determinarea obiceiurilor de cumparare ale cumparatorilor. 2 - Studiul de tip recensamant se poate face o data pe an cand pe o perioada determinata iti propui sa chestionezi absolut pe toti cei care iti intra in magazin. In acest caz chestionarul trebuie sa fie mic sa surprinda date demografice mai mult, de localizare a clientilor si de evaluarea a lor ca si putere de cumparare.

3 - Cardul de fidelitate poate deveni o comoara nepretuita daca iti ofera posibilitatea de colectare a unui maximum de date despre clienti, incepand de la datele lui personale, care sunt obligatorii, pana la frecventa cumparaturilor si continutul lor. Daca ai baza de data a clientilor fideli, poti afla foarte multe lucruri, poti face segmentari pe niste grupuri tinta de clienti carora sa le faci dedici un marketing separat. Numai pe acest subiect se poate scrie cel putin o carte. 4 - Focus grupurile pot fi facute si trimestrial pentru ca implica un numar mai mic de clienti si de asemenea si un cost mai mic pentru comerciant. Sunt studii calitative si ne aduc idei de continut, cine sunt cumparatorii, ce isi doresc ei, ce nu le place, poti duce discutiile catre anumite puncte de interes. Nu vom avea rezultate reprezentative, dar vom putea prinde semnale de alarma sau tocmai idei bune despre care nici nu stiam ca ar fi de interes pentru cumparatori. 5 - Social media ne ofera acum ceva similar cu un sistem de fidelizare combinat cu focus grupuri. Cu o pagina de Facebook putem afla cat placut este magazinul nostru sau nu, ce discuta lumea, ce fani avem, care e structura grupului de fani pe varsta, locatie. E inca o zona insuficient exploatata de catre comert in Romania, insa daca vom vedea modelele retailerilor mai dezvoltati - Tesco, Walmart - putem gasi solutii foarte bune de a ne cunoaste cumparatorii prin social media. In toate cazurile vom observa ca tipologia clientilor este fluida, nu ramane aceeasi de-a lungul unui an si ca atare nici politica noastra comerciala nu poate fi rigida. Daca ramanem blocati intro tipologie de tip 'segmentare clienti' nu vom avea foarte mult succes, daca determinam 4-5 segmente de clienti, nu inseamna ca acestia sunt cumparatorii nostri si ca trebuie sa ne limitam doar la ei. Putem vorbi eventual de nuclee de cumparatori, pe care sa ne concentram prin anumite campanii comerciale, insa nu trebuie sa uitam de noii cumparatori, de cei care vor intra prima data in magazin, zilnic vom avea asa ceva si de asemenea de clientii ocazionali, care vin rar la cumparaturi si pe care ar fi bine sa ii surprindem mereu in mod placut sau de clientii concurentei care pot veni si la noi si carora trebuie sa le scoatem clar inainte factorul nostru de diferentiere. Este indicat sa stim de unde ne vin clientii, cat de des vin la cumparaturi, cam cat cheltuie la o vizita si ce ii determina sa vina in magazinul nostru. Sunt date esentiale de tipologie pe care ne putem construi actiuni diverse concentrate pe grupuri de clienti.